URGENSI KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI

Vol.3/No.1, Juni 2015, hlm. 101-110

101

JURNAL KAJIAN INFORMASI & PERPUSTAKAAN

URGENSI KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI

Rhoni Rodin1 1 Kepala Perpustakaan Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Bengkulu 1 [email protected] 

ABSTRACT – The quality of the library service refers to the needs of users. Therefore, a good service is a service that can meet the needs and wishes of the user. Then a good library is a library which is able to provide services to every pemustaka quickly and accurately. Now the theory that is used in this study among others: service quality, the dimension of the quality of service, the determining factors in the quality of service and supervision. The discussion is a total quality services can be influenced by several factors among others: word of "communication, personal need, good past experience, external communications to customer. The conclusion is that there are several factors that can improve the quality of the service on an institution that is the purpose of the organization, incentive system that used the system accountability and power structures. As an institution that performs the activity of the ministry and the library has an obligation to continually improve the quality of the service in order to meet the needs of users.

Keywords: Service, Quality Service, Library on University ABSTRAK - Kualitas layanan perpustakaan mengacu kepada kebutuhan pemustaka. Oleh sebab itu, layanan yang baik adalah layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pemustaka. Maka perpustakaan yang baik merupakan perpustakaan yang dapat memberikan pelayanan kepada setiap pemustaka secara cepat dan tepat. Adapun teori yang digunakan dalam kajian ini antara lain: Kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, faktor penentu kualitas pelayanan dan pengawasan. Pembahasannya adalah Kualitas total suatu jasa dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain: word of mouth communication, personal need, past experience, external communications to customer. Kesimpulannya adalah Ada beberapa

faktor yang dapat meningkatkan kualitas layanan pada sebuah lembaga yaitu tujuan organisasi, sistem insentif yang dipakai, sistem akuntabilitas dan struktur kekuasaan. Sebagai sebuah lembaga yang melakukan aktifitas pelayanan, maka perpustakaan berkewajiban untuk senantiasa meningkatkan kualitas layanannya, agar dapat memenuhi kebutuhan dari para pemustaka.

Kata kunci: Pelayanan, Kualitas Perpustakaan Perguruan Tinggi

Layanan,

PENDAHULUAN Perpustakaan perguruan tinggi merupakan perpustakaan yang bertugas sebagai suatu unit pelaksana teknis, mengemban tugas mendukung tujuan lembaga induknya, yaitu memberikan layanan kepada sivitas akademika dan masyarakat pemakai di sekitarnya, yang relevan dengan program Tri Dharma Perguruan Tinggi, yaitu pendidikan

dan

pengajaran,

penelitian

dan

pengabdian kepada masyarakat. Pada

umumnya

perpustakaan

perguruan

tinggi merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT) dan secara langsung berada dibawah rektorat. Kepala Perpustakaan bertanggung jawab langsung kepada Rektor. Dalam Peraturan Pemerintah No. 30/1990 tentang Pendidikan Tinggi disebutkan bahwa perpustakaan merupakan unsur penunjang Tri Dharma Perguruan Tinggi.

ISSN: 2303-2677 / © 2015 JKIP

102

Rhoni.


Menurut Sulistyo Basuki (1994: 52), secara

kepada setiap pemustaka secara cepat dan tepat.

umum tujuan perpustakaan perguruan tinggi

Keberhasilan penyajian fasilitas dan layanan

adalah:

informasi

perpustakaan dapat diukur dengan menggunakan

tinggi, lazimnya staf

kriteria frekuensi atau peminjaman bahan pustaka

pengajar dan mahasiswa. Sering pula mencakup

dan tingkat kepuasan pemustaka, karena itu

pula tenaga administrasi perguruan tinggi, (2)

kebutuhan dan permintaan pemustaka perlu

menyediakan bahan pustaka rujukan (referens)

diperhatikan oleh pihak perpustakaan.

(1)

masyarakat

memenuhi perguruan

keperluan

pada semua tingkat akademis, artinya mulai dari

Dalam

dunia

perpustakaan,

kualitas

mahasiswa tahun pertama hingga ke mahasiswa

pelayanan merupakan suatu hal yang sangat

program pascasarjana dan staf pengajar, (3)

penting untuk diwujudkan, karena merupakan

menyediakan ruangan belajar untuk pemakai

ujung

perpustakaan, (4) menyediakan jasa peminjaman

disampaikan

Soeatminah

yang tepat guna bagi berbagai jenis pemakaian,

mengatakan

bahwa,

dan (5) menyediakan jasa informasi aktif yang

perpustakaan tergantung bagaimana pelayananya,

tidak saja terbatas pada lingkungan perguruan

sebab bagian pelayanan inilah yang berhubungan

tinggi tetapi juga lembaga industri lokal.

langsung dengan pengguna perpustakaan. Oleh

Sebagai jantungnya perguruan tinggi, UPT Perpustakaan

harus

perpustakaan.

Seperti

(1992:

baik

129)

dan

yang yang

tidaknya

sebab itu, kegiatan pelayanan dalam organisasi

meningkatkan

apapun termasuk di dalamnya perpustakaan, harus

pelayanannya terhadap seluruh sivitas akademika.

senantiasa memperhatikan kualitas pelayananya.

Hal ini sesuai dengan Instruksi Presiden Nomor 1

Karena hal ini menjadi tolak ukur dan first image

Tahun 1995 tentang perbaikan dan Peningkatan

bagi sebuah organisasi. Apakah organisasi itu baik

Mutu

atau buruk, semuanya sangat bergantung dari

Pelayan

senantiasa

tombak

Aparatur

Pemerintah

kepada

masyarakat, dan Keputusan Menteri Negara

pelayanannya.

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahunn 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. Dengan beberapa peraturan ini, mau tidak mau perpustakaan harus berbenah dan melakukan

berbagai

terobosan

agar

dapat

melakukan pelayanan yang berkualitas kepada

layanan

perpustakaan

mengacu

kepada kebutuhan pemustaka. Oleh sebab itu, layanan yang baik adalah layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pemustaka. Maka

Kualitas Pelayanan Pelayanan

pada

hakikatnya

adalah

serangkaian kegiatan dalam proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain, oleh karena itu pelayanan merupakan proses. Sebagai proses,

pemustaka. Kualitas

TINJAUAN PUSTAKA

perpustakaan

yang

baik

merupakan

perpustakaan yang dapat memberikan pelayanan

pelayanan

berlangsung

secara

rutin

dan

berkesinambungan (Moenir, 1995: 27). Ini berarti bahwa pelayanan berlangsung tidak hanya satu kali melainkan berkali-kali, sehingga pengguna dapat merasakan perbedaan antara pelayanan

Vol.3/No.1, Juni 2015, hlm. 101-110

103


ketika pertama datang ke perpustakaan dengan pelayanan untuk yang kedua kali dan seterusnya. Berbeda dengan Sagimun dalam Purwanti (1997: 5) yang mengatakan bahwa pelayanan merupakan pemenuhan kebutuhan anggotanya,

Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001: 148), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut: a. Tangibles

atau

bukti

suatu

fisik,

yaitu

organisasi

dalam

baik pemenuhan material maupun spiritual. Itu

kemampuan

artinya bahwa kepuasan dari pengguna layanan

menunjukkan eksistensinya kepada pihak

adalah ketika kebutuhan para pengguna dapat

eksternal. Penampilan dan kemampuan

dipenuhi oleh perpustakaan.

sarana dan prasarana fisik organisasi dan

Sedangkan menurut Kotler (1998: 83)

keadaan lingkungan sekitarnya adalah

merumuskan pelayanan sebagai tindakan atau

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

unjuk kerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke

oleh pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas

pihak yang lain secara prinsip intangible dan tidak

fisik (gedung), perlengkapan dan peralatan

menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

yang

Menurut Olsen dan Wyekoff dalam Yamit (2001: 22), kualitas pelayanan merupakan suatu

dipergunakan

(teknologi),

serta

penampilan pegawainya. b. Reliability

atau

keandalan,

yaitu

perbandingan antara harapan pemakai jasa dengan

kemampuan organisasi (perusahaan) untuk

kualitas kinerja jasa pelayanan. Dengan kata lain

memberikan

bahwa faktor utama yang mempengaruhi kualitas

dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

pelayanan adalah kinerja karyawan yang hasilnya

Kinerja

dirasakan oleh pengguna jasa. Harapan disini

pelanggan,

diartikan sebagai keinginan terhadap layanan yang

pelayanan

diberikan oleh pihak penyedia jasa dalam hal ini

pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik.

perpustakaan kepada penggunanya. Sedangkan

c. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu

pelayanan

harus seperti yang

yang

disesuaikan

untuk

ketepatan

waktu,

sama

untuk

kemauan

pokok yang dilakukan oleh sebuah lembaga jasa.

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

kepada

membantu

semua

kualitas kinerja layanan merupakan kegiatan

Berdasarkan beberapa pendapat para ahli,

untuk

sesuai

pelanggan,

penyampaian

pelayanan

Membiarkan konsumen menungu tanpa

bagaimana

upaya

untuk

aanya

pengguna, sehingga pengguna merasa puas.

menyebabkan persepsi yang negatif dalam

Sehingga

kualitas pelayanan.

kita

tarik

dalam

konteks

perpustakaan, artinya bagaimana caranya para pustakawan

menerapkan

pelayanan

berkualitas ketika melayani para pemustaka.

yang

alasan

yang

jelas.

menerapkan pelayanan yang berkualitas kepada

ketika

suatu

yang

dengan

bahwa yang menjadi penekanan utama dalam hal adalah

informasi

dan

jelas

d. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan,

kesopansantunan

dan

kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan perusahaan

ISSN: 2303-2677 / © 2015 JKIP

104

Rhoni.


(organisasi). Dimana jaminan ini terdiri

d. kemampuan pegawai yang tidak memadai

dari beberapa komponen; komunikasi,

untuk tugas yang dibebankan kepadanya.

kredibilitas, keamanan, kompetensi dan

Akibatnya hasil pekerjaan tidak memenuhi

sopan santun.

standar yang telah ditetapkan;

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang

e. tidak tersedianya sarana pelayanan yang

tulus dan bersifat indiviual atau bersifat

memadai, yang mengakibatkan pekerjaan

pribadi

menjadi lamban, waktu banyak yang

yang

diberikan

kepada

para

pelanggan dengan berupaya memahami

hilang

keinginan konsumen. Suatu perusahaan

terlambat.

(organisasi) pengertian pelanggan,

diharapkan dan

pengetahuan

memahami

dan

penyelesaian

masalah

memiliki

Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang

tentang

telah dikemukakan, harus dilaksanakan dengan

kebutuhan

baik.

Apabila

tidak,

hal

kesenjangan

tersebut antara

akan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki

menimbulkan

organisasi

waktu pengoperasian yang nyaman bagi

(perusahaan) dan pelanggan karena perbedaan

pelanggan.

persepsi mereka tentang wujud pelayanan.

Menurut Moenir (1995: 40), banyak

Menurut Lupiyoadi (2001:150) ada lima

kemungkinan tidak adanya layanan yang memadai

kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya

karena:

perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan

a. tidak/kurang adanya kesadaran terhadap tugas

atau

kewajiban

yang

menjadi

adalah sebagai berikut: a. Kesenjangan persepsi manajemen. Terjadi

tanggung jawabnya. Akibatnya mereka

adanya

bekerja dan melayani seenaknya; Sistem,

pelayanan menurut pengguna jasa dan

prosedur dan metode kerja yang ada tidak

persepsi managemen mengenai harapan

memadai sehingga mekanisme kerja tidak

pengguna jasa.

berjalan sebagaimana yang diharapkan dan tidak berjalan sebagaimana mestinya; b. pengorganisasian tugas pelayanan yang

perbedaan

antara

penilaian

b. Kesenjangan spesifikasi kualitas. Terjadi kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan

belum serasi, sehingga terjadi simpang siur

spesifikasi

penanganan tugas, tumpang tindih atau

terjadi

tercecernya suatu tugas tidak ada yang

memadainya

menangani;

terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai

c. pendapatan

pegawai

tidak

mencukupi

kualitas jasa. Kesenjangan

antara

lain komitmen

ketidaklayakan,

memenuhi kebutuhan hidupnya. Akibatnya

standarisasi

pegawai tidak tenang dalam bekerja,

penyusunan tujuan.

berusaha mencari tambahan pendapatan dalam jam kerja;

c. Kesenjangan

karena

tugas

manajemen

tidak dan

tidak

memadainya tidak

penyampaian

adanya

pelayanan.

Terjadi kesenjangan antara spesifikasi

Vol.3/No.1, Juni 2015, hlm. 101-110

kualitas

jasa

105


dan

penyampaian

jasa.

Faktor Penentu Kualitas Pelayanan

Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh

Menurut Osborn dan Plastrik dalam hernon

faktor-faktor: (1) ambisius peran, yaitu

(1998:116) menyatakan bahwa kualitas pelayan

sejauh mana pegawai dapat melakukan

suatu

tugas sesuai dengan harapan pelanggan;

organisasi, sistem insentif yang dipakai, sistem

(2) konflik peran, yaitu sejauh mana

akuntabilitas dan struktur kekuasaan.

pegawai meyakini bahwa mereka tidak

organisasi

dipengaruhi

oleh

tujuan

Terdapat konsep lain yang memiliki kaitan

memuaskan semua pihak; (3) kesesuaian

erat

pegawai

keberhasilan pendekatan kualitas pelayanan dalam

dengan

tugas

yang

harus

dan

berdampak

menyediakan

yang digunakan pegawai; (5) sistem

organisasi

pengendalian dari atasan, yaitu tidak

mendengarkan pendapat yang dikeluarkan oleh

memadainya sistem penilaian dari sistem

pelanggan

imbalan; (6) perceived control,

yaitu

disampaikan Berry dan Parasuraman dalam

merasakan

Lupiyoadi (2001: 182), dalam mengembangkan

mana

kebebasan

pegawai

atau

fleksibilitas

untuk

haruslah

mengenai

bahwa,

memperhatikan

jasanya.

Seperti

tiap dan

yang

kualitas pelayanan yang efektif melalui sistem

menentukan cara pelayanan; (7) team

informasi,

work, yaitu sejauh mana pegawai dan

dilakukan, yaitu:

managemen merumuskan tujuan bersama

adalah

terhadap

dikerjakannya; (4) kesesuaian teknologi

sejauh

informasi

langsung

ada

lima

petunjuk

yang

perlu

a. Mengukur besarnya harapan pelanggan atas

di dalam memuaskan pelanggan secara

pelayanan.

bersama-sama dan terpadu.

organisasi harus dapat mengukur besarnya

d. Kesenjangan

komunikasi.

Terjadi

kesenjangan anatara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Kesenjangan ini terjadi

karena

komunikasi

tidak

horinzontal

memadainya

atau

suatu

harapan yang muncul atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. b. Menentukan di mana titik berat kualitas informasi. Perusahaan atau organisasi

adanya

harus mampu menetapkan titik berat

kecenderungan untuk memberikan janji

kualitas informasi yang ingin dicapai.

yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi

Penitikberatan kualitas informasi ada pada

eksternal

proses keputusan pihak manajemen yang

telah

dan

Perusahaan

mendistorsi

harapan

pelanggan. e. Kesenjangan

berkaitan dengan peningkatan pelayanan dalam

pelayanan

yang

dirasakan. Terjadi perbedaan persepsi

yang diharapkan. c. Mengetahui saran pelanggan. Perusahaan

antara jasa yang dirasakan dan yang

atau

organisasi

diharapkan oleh pelanggan.

mendengarkan

dituntut dan

untuk

dapat

memahami

saran

pelanggan mengenai produk atau jasanya.

ISSN: 2303-2677 / © 2015 JKIP

106

Rhoni.


Menghubungkan kinerja pelayanan dan output yang dihasilkan oleh perusahaan d. Organisasi diharapkan mampu mengkaitkan kinerja

pelayanan

dengan

tujuan

organisasi.

sistem informasi dalam kualitas pelayanan mampu

mencakup

keseluruhan

individu yang terkait di dalam hierarki organisasi. Sistem tersebut harus didesain sedemikian rupa agar semua pegawai yang berada

(1992:170-173) ada beberapa hal : a) Untuk mengetahui apakah segala sesuatu berjalan dengan rencana yang digariskan b) Untuk mengetahui kesulitan-kesulitan dan

e. Menjangkau seluruh pegawai. Penerapan

harus

Adapun tujuan pengawasan menurut Siagian

dalam

fungsi

yang

berbeda

mendapatkan informasi yang sesuai.

kelemahan dalam bekerja c) Untuk mengetahui apakah segala sesuatu dilaksanakan dengan instruksi serta apaapa yang telah diinstruksikan d) Untuk mengetahui apakah segala sesuatu berjalan dengan efesien Untuk mengetahui jalan keluar jika ternyata dijumpai kesulitan, kelemahan dan kegagalan untuk menuju kearah perbaikan.

Pengawasan Salah satu faktor yang terkadang membuat

METODE PENELITIAN

suatu pelayanan tidak berjalan dengan baik adalah

Metode penelitian yang digunakan dalam

buruknya sistem pengawasan yang diterapkan.

tulisan ini adalah tinjauan literatur dari para pakar

Jika pengawasan baik maka niscaya kegiatan

dan hasil penelitian yang pernah dilakukan oleh

pelayanan juga akan berjalan sesuai harapan, dan

Jurusan Ilmu Perpustakaan UNDIP. Sedangkan

sebaliknya jika pengawan buruk, maka kegiatan

jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif dan

pelayanan juga berjalan tidak sesuai harapan.

data yang didapat juga data kualitatif yang berasal

Seringkali terjadi beberapa penyimpangan yang

dari sumber primer dan sekunder, yaitu hasil

dilakukan oleh para pegawai dilapangan jika

penelitian dan artikel-artikel dari para pakar.

sistem pengawasan tidak berjalan dengan baik.

Pengumpulan

Menurut Yuniardi (1984:137) terdapat beberapa

menggunakan

hal yang memungkinkan terjadinya penyimpangan

dilakukan secara kualitatif.

data

dilakukan

dokumen,

dan

dengan

analisis

data

diantaranya : 1) unsur ketidaktentuan, 2) peristiwa yang

tidak

terduga

sebelumnya,

3)

Unsur

kegagalan, 4)unsur kesalahan manusia. Keempat hal

ini

sangat

memungkinkan

terjadinya

HASIL PENELITIAN Jika pemustaka ditanya tentang kualitas layanan perpustakaan, tentunya akan muncul

penyimpangan dalam kegiatan pelayanan. Oleh

beberapa

sebab itu, pengawasan merupakan harga mati bagi

pemustaka akan berlainan, memahami, menilai

sebuah

kegiatan

dan merasakan kualitas layanan. Tetapi terdapat

pelayanan dapat berjalan dengan maksimal sesua

beberapa hal yang sama berkaitan dengan kualitas

kegiatan

pelayanan,

dengan harapan organisasi.

agar

jawaban

yang

berbeda.

Setiap

Vol.3/No.1, Juni 2015, hlm. 101-110

107


layanan perpustakaan yang diharapkan. Diantara

“Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu

persamaan itu adalah:

produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

1. Pemustaka mengharapkan kenyamanan dalam

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

menggunakan seluruh layanan perpustakaan. 2.Pemustaka mengharapkan koleksi yang tersedia memenuhi kebutuhannya.

bersahabat dan responsif dari petugas. mengharapkan

perpustakaan

mendatangi

karakteristik yang melekat dalam memenuhi persyaratan. Jadi kualitas yang diinterpretasikan

Setiap pemustaka pasti mempunyai harapan ketika

degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements, derajat yang dicapai oleh

memiliki akses internet yang cepat.

tersendiri

Kualitas menurut ISO 9000 sebagaimana dikutip oleh Lupiyoadi (2006, p. 175) adalah

3.Pemustaka mengharapkan sikap yang ramah,

4.Pemustaka

yang dinyatakan atau yang tersirat”.

perpustakaan.

ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik

yang

menentukan

sejauhmana

Namun tingkat pengharapan dan prioritas layanan

keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan

yang diharapkan antar pemustaka berlainan.

pelanggan. Pelanggan akan menilai sampai sejauh

Adanya kesesuaian antara harapan dan kenyataan

mana sifat dan karakteristik itu memenuhi

yang diperoleh merupakan definisi sederhana dari

kebutuhannya.

kualitas.

Konsep

Layanan yang berkualitas merupakan aset penting dalam

dunia

kualitas

sendiri

pada

dasarnya

bersifat relatif, yaitu bergantung dari perspektif

layanan perpustakaan.

yang digunakan untuk menetukan ciri-ciri dan

Layanan pemustaka memiliki konsep bahwa

spesifiknya. Juran (1992) memberikan definisi

dengan

kebutuhan

kualitas sebagai berikut “Quality as product

dapat

features which meet costumer needs and freedom

meningkatkan kualitas layanannya. Perpustakaan

from deficiencies. The features of product or

yang memberikan layanan yang berkualitas

service play an important part in satisfying

kepada pemustaka berarti memberikan bantuan

costumers’ needs”. (T.E. Lim & B.C. Niew, 1995,

kepada pemustaka guna meningkatkan kepuasan

8). Yang artinya kualitas didefinisikan sebagai

mereka terhadap layanan yang diberikan oleh

fitur produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan

pihak perpustakaan.

dan kebebasan dari kekurangan. Fitur dari produk

mengerti

pemustaka,

dan

maka

memenuhi perpustakaan

Memang tidak mudah untuk mendefinisikan kualitas dengan tepat, akan tetapi kualitas dapat dirinci. Goetsh dan Davis (1994) menjelaskan

atau jasa memainkan peranan penting dalam memuaskan kebutuhan pelanggan. Selanjutnya menurut Tjiptono (2005, p.260)

bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis

bahwa

yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak

proses dan lingkungan yang memenuhi atau

penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut

melebihi

pandang atau persepsi pelanggan. Oleh karena itu,

harapan

(Tjiptono,

2007,

p.

51).

Kemudian Kotler (1997, p.49) mendefinisikan

dalam

citra

kualitas

kaitannya

ISSN: 2303-2677 / © 2015 JKIP

yang

dengan

baik

persepsi

bukanlah

terhadap

108

Rhoni.


kualitas, citra dapat dipandang sebagai filter yang

teknik (outcome), yaitu kualitas hasil akhir

digunakan

pelayanan tersebut.

untuk

mengevaluasi

kualitas

keseluruhan.

Selanjutnya menurut Zeithaml, Parasuraman

Berdasarkan pemaparan di atas, jadi inti dari

dan Berry (1990, p. 19), faktor-faktor yang dapat

kualitas layanan itu adalah bagaimana penyedia

mempengaruhi ekspektasi pengguna jasa terhadap

jasa memberikan layanan terbaik dan maksimal

suatu pelayanan atau produk yang ditawarkan

kepada

adalah :

pelanggan

sehingga

akhirnya

akan

menimbulkan persepsi dari pelanggan tersebut.

1. Word of mouth communication (cerita dari

Kualitas total suatu jasa menurut Gronroos (1990,

mulut ke mulut). Faktor ini sangat

p. 38) terdiri atas dua komponen utama, yaitu:

signifikan

mempengaruhi

harapan

1. Technical Quality, yaitu komponen yang

pelanggan atau pengguna terhadap suatu

berkaitan dengan kualitas output jasa yang

layanan. Hal ini disebabkan karena jika

diterima pelanggan.

seorang pelanggan merasa puas dengan

2. Fungtional Quality, yaitu komponen yang berkaitan

dengan

kualitas

cara

penyampaian suatu jasa. Sehubungan

dengan

layanan yang diberikan oleh suatu pihak penyedia jasa, maka seorang pelanggan akan

kualitas

bercerita

mengenai

bagusnya

jasa,

pelayanan yang ia terima. Akan tetapi

diidentifikasikan bahwa ada dua komponen dasar

sebaliknya, jika pelayanan yang ia terima

dalam kualitas jasa yaitu kualitas teknis dan

kurang

kualitas fungsional. Kualitas teknis merupakan

menyampaikannya kepada yang lain.

memuaskan

maka

ia

pun

elemen yang relatif mudah diukur secara objektif,

2. Personal need (kebutuhan diri). Harapan

baik oleh konsumen maupun oleh perusahaan

pelanggan muncul dalam hal ini karena

sebagai penyedia jasa. Komponen ini menjadi

karakteristik dan kebutuhan dalam diri

dasar bagi konsumen dalam menilai kualitas jasa,

mereka.

tetapi karena adanya interaksi langsung antara konsumen

dengan

produsen

maka

kualitas

3. Past experience (pengalaman masa lalu). Faktor pengalaman sebelumnya sangat

fungsional seperti lingkugan atau penanganan oleh

mempengaruhi

perusahaan akan sangat mempengaruhi penilaian

menggunakan jasa atau layanan tertentu.

konsumen

Pengalaman ketika pernah menggunakan

terhadap

kualitas

jasa

yang

diterimanya. Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa

pelanggan

untuk

suatu layanan akan memberikan pelajaran kepada seorang pelanggan apakah akan

adalah membandingkan harapan mereka atas suatu

menggunakan

layanan

tersebut

lagi

pelayanan dengan pengalaman yang mereka

ataukah pindah ke jasa layanan yang lain.

dapatkan atas pelayanan tersebut. Kualitas jasa

4. External communications to costumers

dinilai atas dua hal yaitu: 1. Kualitas proses, yaitu

(komunikasi eksternal). Sebagai contoh

dari cara penyampaian pelayanan. 2. Kualitas

dari komunikasi eksternal ini adalah

Vol.3/No.1, Juni 2015, hlm. 101-110

109


tayangan iklan di media massa baik cetak

SIMPULAN

maupun

Dari uraian tersebut di atas, dapat digaris bawahi

elektronik.

Hal

ini

sangat

berpengaruh bagi pelanggan dalam menilai kualitas suatu layanan. Kualitas

layanan

bahwa: 1. Salah satu tugas perpustakaan Perguruan

perpustakaan

mengacu

Tinggi

adalah

melakukan

pelayanan

kepada kebutuhan pemustaka. Oleh sebab itu,

kepada seluruh sivitas akademika di

layanan yang baik adalah layanan yang dapat

perguruan tinggi.

memenuhi kebutuhan dan harapan pemustaka. Maka

perpustakaan

yang

baik

merupakan

2. Sebagai sebuah lembaga yang melakukan aktifitas pelayanan, maka perpustakaan

perpustakaan yang dapat memberikan pelayanan

berkewajiban

kepada setiap pemustaka secara cepat dan tepat.

meningkatkan kualitas layanannya, agar

Keberhasilan penyajian fasilitas dan layanan

dapat memenuhi kebutuhan dari para

perpustakaan dapat diukur dengan menggunakan

pemustaka.

kriteria frekuensi atau peminjaman bahan pustaka

untuk

3. Dimensi-dimensi

senantiasa

kualitas

pelayanan

dan tingkat kepuasan pemustaka, karena itu

seperti,

kebutuhan dan permintaan pemustaka perlu

Responsiveness,

diperhatikan oleh pihak perpustakaan. Dalam

harus

kegiatan pelayanan memerlukan suatu sikap

menimbulkan

positif di hadapan pelanggan. Senyum, tutur kata,

organisasi (perusahaan) dan pelanggan

gerak gerik, cara berpakaian, dan kecekatan dalam

karena perbedaan persepsi mereka tentang

melayani pelanggan akan memberikan nilai

wujud pelayanan

tambah yang besar bagi kepuasan pelanggan.

4. Ada

Berdasarkan pemaparan diatas maka dapat dipahami bahwa memberikan layanan

yang

Tangibles,

Reliability,

Assurance,

dilaksanakan

beberapa

meningkatkan

Empathy

agar

tidak

kesenjangan

faktor kualitas

antara

yang

dapat

layanan

pada

sebuah lembaga yaitu tujuan organisasi,

terbaik bagi pelanggan terfokus pada sikap dan

sistem

perhatian dari penyedia jasa. Sikap dan perhatian

akuntabilitas dan struktur kekuasaan

ini akan menjadi tolok ukur sebagai langkah awal

5. Untuk

insentif

yang

mengetahui

apakah

kegiatan

berjalan

Oleh karena itu, meningkatkan kualitas pelayanan

rencana

merupakan suatu hal yang sangat urgen bagi suatu

dilaksanakan kegiatan pengawasan.

sehingga

pada

akhirnya

organisasi,

harapan maka

dari perlu

para

pemustaka merasa puas dengan pelayanan yang mereka terima.

dengan

sistem

dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan.

perpustakaan,

sesuai

dipakai,

DAFTAR PUSTAKA Basuki, Sulistyo. (1994). Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Effendy, Onong Uchjana. (2001). Ilmu Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.

ISSN: 2303-2677 / © 2015 JKIP

110


Gronroos, Christian. (1990). Service management and marketing : managing the moments of truth in service competition. Singapore: Maxwell Macmillan. Hernon, Petter and Ellen Altman. (1998). Assesing Service Quality:Satisfaying the Expectations of Library Customer. Chicago:American Library Association. Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane (2009). Marketing management ; thirteenth edition. New Jersey : Pearson Prentice Hall. Lim, T.E & Niew, B.C. (1995). Quality management system : assessment to ISO 9000:1994 series. Singapore : Prentice Hall. Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat. Moenir, A. S. (1995). Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Bumi Aksara. Siagian, Sondang P. (1992). Fungsi-Fungsi Managerial. Jakarta: Bumi Aksara. Soeatminah. (1992). Perpustakaan, Kepustakawanan dan Pustakawan. Jogjakarta. Kanisius. Sutarno. (2006). Perpustakaan dan Masyarakat. Edisi revisi. Jakarta: CV. Sagung Seto. Tjiptono, Fandy. (2007). Manajemen jasa. Yogyakarta: Andi. Yuiardi. (1984). Manajemen Pemasaran. Bandung:Remaja Rosdakarya. Zeithaml, A. Valarie, Parasuraman, A., dan Berry, L. (1990). Delivering quality service: balancing costumer perceptions and expectations. New York: The Free Press.

Rhoni.

URGENSI KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI

Recommend Documents