KATA PENGANTAR KEPALA BAPPEDA KOTA BANDA ACEH

Evaluasi Indeks/Tingkat Kepuasan Masyarakat (TKM) Terhadap Pelayanan Pemerintah Kota Banda Aceh

KATA PENGANTAR KEPALA BAPPEDA KOTA BANDA ACEH Pelayanan publik yang berkualitas merupakan dambaan warga kota yang harus dipenuhi oleh Pemerintah Kota Banda Aceh. Dengan diterapkannya Otonomi Daerah, semakin mendorong Pemerintah Kota Banda Aceh untuk terus berupaya melayani warga kota secara cepat, efektif, dan efisien. Pemerintah Kota Banda Aceh memiliki komitmen kuat memberikan pelayanan berkualitas dan terbaik bagi warga kota. Dengan menyediakan pelayanan publik berkualitas secara berkelanjutan akan berimplikasi signifikan terhadap peningkatan kesejahteraan warga kota. Laporan Evaluasi Indeks/Tingkat Kepuasan Masyarakat (TKM) terhadap Pelayanan Pemerintah Kota Banda Aceh dilaksanakan dalam rangka menyahuti amanat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Lebih lanjut, laporan evaluasi ini memuat tingkat kepuasan masyarakat terhadap beberapa pelayanan instansi Pemerintah Kota Banda Aceh, terutama Puskesmas Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP), dan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Daroy. Informasi awal dari evaluasi ini diharapkan menjadi pertimbangan untuk terus membenahi dan memperbaiki unsur pelayanan yang belum memuaskan warga kota. Disisi lainnya, unsur pelayanan yang telah memuaskan warga kota agar tetap dipertahankan dan terus memberikan pelayanan berkualitas di masa mendatang. Rampungnya laporan ini tidak terlepas dari dukungan dan kontribusi positif dari berbagai pihak. Ucapan terima kasih dihaturkan kepada jajaran Dinas Kesehatan, Puskesmas Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, KPPTSP, dan PDAM Tirta Daroy. Kepada Tim Ahli/Peneliti dari Unit Kajian Pelatihan dan Perencanaan Pembangunan Regional (UP3R) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh, juga dihaturkan terima kasih. Semoga hasil kegiatan evaluasi ini bermanfaat dalam mendorong pelayanan publik berkualitas serta memuaskan warga kota di masa mendatang. [ [[[ [

Banda Aceh,

Agustus 2012

KEPALA BAPPEDA KOTA BANDA ACEH,

Ir. BAHAGIA, Dipl.SE Pembina Utama Muda NIP. 19611218 198909 1 001

BAPPEDA KOTA BANDA ACEH

i


DAFTAR ISI

Halaman KATA PENGANTAR KEPALA BAPPEDA KOTA BANDA ACEH ........... DAFTAR ISI .................................................................................................... DAFTAR TABEL .............................................................................................. DAFTAR GAMBAR .........................................................................................

i ii iv vi

BAB I

PENDAHULUAN ........................................................................... 1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................ 1.2 Dasar Hukum ........................................................................... 1.3 Tujuan Studi ............................................................................. 1.4 Sasaran Studi ........................................................................... 1.5 Output (keluaran) ..................................................................... 1.4 Manfaat Studi ...........................................................................

I-1 I-1 I-3 I-3 I-3 I-4 I-5

BAB II

KERANGKA KONSEPTUAL ....................................................... 2.1 Pelayanan Publik ...................................................................... 2.2 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik ............................................ 2.3 Peningkatan Kualitas Pelayanan .............................................. 2.4 Indeks Kepuasaan Masyarakat ................................................

II-1 II-1 II-3 II-4 II-5

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 2.1 Lokasi Studi ............................................................................. 2.2 Teknik Pengumpulan Data dan Responden .............................. 2.3 metode Analisis Data ...............................................................

III-1 III-1 III-1 III-2

BAB IV

KONDISI UMUM KOTA BANDA ACEH ....................................

IV-1

4.1 Letak Geografis dan Luas Wilayah............................................ 4.2 Pemerintahan ........................................................................... 4.3 Demografi dan Ketenagakerjaan .............................................. 4.3.1 Perkembangan dan Kepadatan Penduduk ........................ 4.3.2 Penduduk Menurut Jenis Kelamin .................................. 4.3.3 Penduduk Menurut Kelompok Umur ............................... 4.3.4 Ketenagakerjaan .............................................................. 4.4 Kondisi Ekonomi Kota ............................................................ 4.4.1 Perkembangan PDRB....................................................... 4.4.2 Struktur Ekonomi Kota ................................................... 4.4.3 Pertumbuhan Ekonomi .................................................. 4.4.4 Pendapatan Per Kapita ...................................................

IV-1 IV-3 IV-5 IV-5 IV-8 IV-10 IV-12 IV-13 IV-13 IV-15 IV-16 IV-19


ii


4.5

BAB V

Fasilitas Publik.......................................................................... 4.5.1 Kesehatan ....................................................................... 4.5.2 Pendidikan ..................................................................... 4.5.3 Transportasi Darat dan Laut ........................................... 4.5.4 Telekomunikasi dan Informasi .......................................

IV-20 IV-20 IV-22 IV-22 IV-24

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KOTA BANDA ACEH ....................................................................

V-1

5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 BAB VI

Karakteristik Responden ........................................................ Puskesmas Meuraxa ............................................................. Puskesmas Banda Raya .......................................................... PDAM Tirta Daroy .................................................................. KPPTSP Kota Banda Aceh ....................................................... Unit Pelayanan Puskesmas (Meuraxa dan Banda Raya) .......... Perbandingan Antarunit Pelayanan....................................

V-1 V-7 V-11 V-14 V-18 V-21 V-22

PENUTUP ....................................................................................... 6.1 Kesimpulan ............................................................................... 6.2 Rekomendasi ............................................................................

VI-1 VI-1 VI-2

DAFTAR PUSTAKA


iii


DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1

Jumlah Responden Sasaran Studi III-2

Tabel 3.2

Tabel 4.1

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

III-4

Jumlah Gampong dan Mukim di Kota Banda Aceh Menurut Kecamatan Tahun 2011

IV-3

Tabel 4.2

Jumlah PNS menurut Golongan dan Jenis Kelamin di Kota Banda Aceh, Tahun 2011 (orang)

IV-5

Tabel 4.3

Banyaknya Jumlah Penduduk dan Kepadatan penduduk Menurut Kecamatan di Kota Banda Aceh Tahun 2011

IV-8

Tabel 4.4

Penduduk Menurut Jenis Kelamin dan Kecamatan di Kota Banda Aceh, Tahun 2011 (jiwa)

IV-9

Tabel 4.5

Kontribusi Sektor Ekonomi dalam PDRB ADHK 2000 Kota Banda Aceh, Tahun 2003-2011

IV-16

Tabel 4.6

Perkembangan Fasilitas Kesehatan di Kota Banda Aceh, Tahun 2007-2011 (unit)

IV-21

Tabel 4.7

Ketersediaan Tenaga Kesehatan di Kota Banda Aceh, Tahun 2011 (orang)

IV-21

Tabel 4.8

Ketersediaan Fasilitas Pendidikan di Kota Banda Aceh Tahun 2011 (unit)

IV-22

Tabel 4.9

Panjang Jalan Kota dan Gampong Menurut Kondisi Jalan, Tahun 2009-2011 (km)

III-23

Panjang Jalan Kota dan Gampong Menurut Jenis Permukaan, Tahun 2009-2011 (km)

III-24

Tabel 4.10 Tabel 5.1

Jumlah Responden Menurut Unit Pelayanan dan Jenis Kelamin

V-2

Tabel 5.2

Jumlah Responden Menurut Kelompok Umur dan Jenis Kelamin

V-3

Tabel 5.3

Jumlah Responden Menurut Tingkat Pendidikan dan Jenis Kelamin

V-4


iv


Tabel 5.4

Jumlah Responden Menurut Jenis Pekerjaan dan Jenis Kelamin

V-6

Tabel 5.5

Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan Puskesmas Meuraxa Menurut Karakteristiknya

V-7

Tabel 5.6

Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Unit Pelayanan Puskesmas Meuraxa

V-9

Tabel 5.7

Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan Puskesmas Banda Raya Menurut Karakteristiknya

V-11

Tabel 5.8

Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Unit Pelayanan Puskesmas Banda Raya

V-12

Tabel 5.9

Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan PDAM Tirta Daroy Menurut Tempat Tinggal

V-14

Tabel 5.10

Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan PDAM Tirta Daroy Menurut Karakteristiknya

V-15

Tabel 5.11

Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan PDAM Tirta Daroy Kota Banda Aceh

V-17

Tabel 5.12

Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan KPPTSP Menurut Karakteristiknya

V-18

Tabel 5.13

Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan KPPTSP Menurut Tujuan

V-19

Tabel 5.14

Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Unit Pelayanan KPPSTP Kota Banda Aceh

V-20

Tabel 5.15

Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Unit Pelayanan Puskesmas (Meuraxa dan Banda Raya)

V-21

Tabel 5.16

Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Empat Unit Pelayanan (Puskesmas Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, PDAM Tirta Daroy, KPPTSP)

V-23


v


DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 4.1

Luas Wilayah Kota Banda Aceh Menurut Kecamatan, 2011 (Km2)

IV-2

Gambar 4.2

Peta Administratif Kota Banda Aceh

IV-2

Gambar 4.3

Kondisi Tingkat Pendidikan PNS Kota Banda Aceh, Tahun 2011

IV-4

Gambar 4.4

Perkembangan Penduduk di Kota Banda Aceh, Tahun 2001-2011

IV-6

Gambar 4.5

Perkembangan Penduduk Menurut Jenis Kelamin di Kota Banda Aceh, Tahun 2007-2011 (jiwa)

IV-9

Gambar 4.6

Penduduk Menurut Kelompok Umur di Kota Banda Aceh, Tahun 2005-2011 (jiwa)

IV-10

Gambar 4.7

Penduduk Usia Produktif dan Non Produktif Menurut Jenis Kelamin di Kota Banda Aceh, Tahun 2005-2011 (jiwa)

IV-12

Gambar 4.8

TPT dan TPAK Kota Banda Aceh, Tahun 2008-2011

IV-13

Gambar 4.9

Perkembangan PDRB Kota Banda Aceh, Tahun 20022011

IV-15

Gambar 4.10

Laju Pertumbuhan Ekonomi Kota Banda Aceh, Tahun 2003-2011

IV-18

Gambar 4.11

Laju Pertumbuhan Sektoral Kota Banda Aceh, Tahun 2005-2011 (%)

IV-19

Gambar 4.12

Pendapatan Per kapita Kota Banda Aceh dan Provinsi Aceh Tahun 2005-2011 (Ribuan Rupiah)

IV-20

Gambar 5.1

Responden Menurut Kelompok Umur (persen)

V-3

Gambar 5.2

Responden Menurut Tingkat Pendidikan (persen)

V-5


vi


Gambar 5.3

Responden Menurut Jenis Pekerjaan (persen)

Gambar 5.4

Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Empat Unit Pelayanan (Puskesmas Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, PDAM Tirta Daroy, KPPTSP)

V-24

Gambar 5.5

Nilai IKM pada Empat Unit Pelayanan (Puskesmas Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, PDAM Tirta Daroy, KPPTSP)

V-25


V-6

vii


BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Undang-undang Dasar 1945 telah mengamanatkan, bahwa Negara wajib melayani setiap warga negara untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan peningkatan kesejahteraan masyarakat. Diterapkannya Otonomi Daerah berdasarkan Undang-undang No.22 tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah yang diperbaharui dengan Undang-undang No.32 Tahun 2004 secara fundamental memiliki tujuan strategis untuk meningkatkan pelayanan publik yang berkualitas di daerah. Otonomi Daerah memberikan ruang dan kewenangan yang besar bagi daerah untuk menyelenggarakan pemerintahan di tingkat daerah berdasarkan prinsip akuntabilitas, transparansi, responsifitas, dan partisipasi. Karena itu, dengan Otonomi Daerah diharapkan penyelenggaraan pelayanan publik bagi masyarakat lebih optimal, cepat, dan berkualitas. Pemerintah Daerah sebagai penyedia layanan (service provider) harus terus berupaya memberikan pelayanan publik berkualitas. Hal tersebut cukup beralasan mengingat tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Karena itu, langkah taktis dan upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus dan berkelanjutan. Lebih lanjut upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Keberhasilan Pemerintah Daerah dalam menjalankan perannya sebagai penyedia layanan (service provider) sangat ditentukan pada tingkat kualitas pelayanan publik yang disediakan. Untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan publik, salah satunya dilakukan melalui evaluasi secara berkala untuk menilai kinerja pelayanan yang disediakan oleh berbagai Unit Organisasi/Perangkat Daerah. Secara garis besar terdapat dua pendekatan yang dapat digunakan untuk menilai kinerja pelayanan publik, yaitu,


I-1


pendekatan yang melihat kinerja pelayanan dari perspektif pemberi layanan (birokrasiPemerintah Daerah) dan pendekatan yang melihat kinerja pelayanan dari perspektif pengguna layanan atau publik. Dalam kerangka otonomi Daerah dewasa ini yang terkait erat dengan prinsipprinsip demokrasi sebagai landasannya maka pendekatan dari perspektif publik sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja pelayanan harus menjadi perhatian penting untuk mengetahui sejauh apa pelayanan yang disediakan telah memenuhi harapan, kepuasan maupun kebutuhan publik lokal lainnya sebagai konstituennya. Hal ini sejalan dengan prinsip demokrasi yang representatif (representative democracy), dimana keterwakilan publik lokal tidak hanya sebatas pada wakil-wakil mereka di DPRD, tetapi juga harus merepresentasikan kebutuhan dan kepentingan mereka yang terwujud dalam kebijakan maupun program-program pembangunan yang disediakan oleh Pemerintah Daerah (Hossein : 1995). Melalui Peraturan Pemerintah (PP) No. 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan

Publik

mengamanatkan

kepada

seluruh

institusi

pemerintahan, baik di tingkat pusat maupun daerah, untuk melakukan survey Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur keberhasilan penyelanggaraan pelayanan. Kedua produk hukum tersebut secara tersurat menegaskan bahwa kepuasan masyarakat merupakan ukuran untuk menilai kualitas layanan publik. Sebagai tindak nyata dari kedua peraturan tersebut, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara telah menetapkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Keputusan Menpan No. 25 Tahun 2004. Keputusan Menpan tersebut menjadi acuan bagi pemerintah pusat dan daerah untuk mengevaluasi penyelanggaraan pelayanan publik sekaligus sebagai alat guna meningkatkan kinerja pelayanan publik. Sebagai upaya untuk mewujudkan pemerintahan daerah yang bersih (good local governance), Pemerintah Kota Banda Aceh sangat berkomitmen untuk meningkatkan kualitas layanan publik secara berkelanjutan. Untuk mewujudkan komitmen tersebut secara nyata, Pemerintah Kota Banda Aceh mengimplimentasikan kegiatan Evaluasi Indeks/Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pemerintah Kota Banda Aceh. Melalui kegiatan evaluasi tersebut diharapkan dapat diketahui secara objektif tingkat kepuasan warga kota terhadap pelayanan Pemerintah Kota Banda Aceh beberapa tahun


I-2


terakhir. Dengan demikian, Pemerintah Kota Banda Aceh melalui SKPK/unit pelayanan dapat terus memberikan pelayanan publik berkualitas bagi warga kota di masa mendatang. . 1.2 Dasar Hukum Dasar hukum yang menjadi acuan dalam pelaksanaan kegiatan evaluasi ini sebagai berikut : 1. Undang-undang No.32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang No.12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua atas Undang-undang No.32 Tahun 2004; 2. Undang-undang No.25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional; 3. Undang-undang No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 4. Instruksi Presiden Republik Indonesia No.1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat; 5. Keputusan Men.PAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 6. Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

No

:

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

1.3 Tujuan Studi Adapun tujuan studi ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Pemerintah Kota Banda Aceh, yang diukur dari Tingkat Kepuasan Masyarakat (TKM) yang diharapkan sebagai bahan evaluasi kinerja SKPK/unit pelayanan untuk menetapkan kebijakan lanjutan peningkatan pelayanan publik yang berkualitas di Kota Banda Aceh di masa mendatang.

1.4 Sasaran Studi Sasaran yang ingin dicapai dari studi ini, yaitu :


I-3


a. Diketahuinya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diimplimentasikan beberapa SKPK/unit pelayanan di Kota Banda Aceh; b. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan beberapa SKPK/unit pelayanan dalam menyelenggarakan pelayanan kepada warga kota; c. Meningkatnya capaian kinerja SKPK/unit pelayanan di Kota Banda Aceh dalam memberikan pelayanan kepada warga kota; dan d. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

1.3 Output (Keluaran) Output

(keluaran)

dari

studi

ini

berbentuk

buku/dokumen

Evaluasi

Indeks/Tingkat Kepuasan Masyarakat (TKM) Kota Banda Aceh, yang memuat antara lain gambaran

tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Pemerintah Kota Banda

Aceh, yang diukur dari Tingkat Kepuasan Masyarakat (TKM), dan gambaran kinerja beberapa SKPK/unit pelayanan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan lanjutan guna peningkatan kualitas pelayanan publik.

1.4 Manfaat Studi Hasil dari studi ini diharapkan berguna antara lain sebagai berikut : a. Sebagai masukan awal dalam penetapan kebijakan lanjutan guna mewujudkan peningkatan pelayanan publik yang berkualitas; b. Bagi SKPK, sebagai informasi untuk memperbaiki kinerja pelayanannya bagi warga kota ke tingkat yang lebih baik dan berkualitas; c. Bagi Masyarakat, sebagai informasi untuk menilai kinerja SKPK dan kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan Pemerintah Kota Banda Aceh.


I-4


BAB II KERANGKA KONSEPTUAL

2.1 Pelayanan Publik Pada hakekatnya pelayanan publik merupakan tugas utama dalam administrasi negara yang dilakukan oleh aparatur negara. Perkembangan yang muncul di sejumlah negara dalam bidang pelayanan publik menunjukkan adanya pergeseran lebih ke arah penerapan prinsip orientasi pasar dalam penyediaan pelayanan (Osborn don Gabler, 1995). Ini berarti bahwa pelayanan yang diberikan pemerintah harus mengutamakan pelayanan terhadap masyarakatnya. Hal ini diperkuat dengan prinsip catalytic government, yang mengandung arti bahwa aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan publik bertindak sebagai katalisator, memberikan kemudahan dan kelancaran. Untuk itu dibutuhkan visi yang jelas dalam memberikan pelayanan yang terdepan untuk masyarakatnya. Dalam konteks ini pemerintah lebih bertindak sebagai regulator dibanding implementor atau aktor pelayanan. Oleh karena itu pemerintah perlu memberdayakan kelompok masyarakat itu sendiri sebagai penyedia atau pelaksana pelayanan. Sementara itu, pemerintah hanya membantu masyarakat agar mampu membantu dirinya sendiri (helping people to help themselves), yang merupakan prinsip self-help atau steering rather than rowing dalam gagasan Reinventing Government. Dipandang dan sisi masyarakat, tuntutan pelayanan terus mengalami perubahan yang didorong oleh arus globalisasi. Di samping itu tuntutan masyarakat mempunyai perbedaan yang sangat dipengaruhi oleh tingkat kebutuhan dan nilai yang berlaku pada masing-masing individu maupun kelompok masyarakat. Hal ini membuka cakrawala baru bagi aparatur untuk semakin berperan secara lebih baik dalam membantu masyarakat memenuhi kebutuhannya. Merujuk SK MENPAN nomor 63 tahun 2003, pelayanan publik, atau pelayanan umum, pada dasarnya merupakan, "segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan." Dengan


II-1


demikian pengertian pelayanan publik sebagaimana dimaksud SK tersebut mempunyai arti yang sangat luas. Diterapkannya kebijakan UU Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, dilihat dari sisi pelayanan pubik, diharapkan point of delivery menjadi lebih pendek, dalam arti titik antaran pelayanan menjadi lebih dekat ke masyarakat. Konsekuensi logisnya adalah perlu pelimpahan kewenangan menyangkut pelayanan publik pada tingkatan pemenintah di bawahnya, utamanya pemerintah kecamatan. Pelayanan yang dilakukan pemerintah dapat diklasifikasikan dalam pelayanan administrasi dan pelayanan pembangunan (Hossein, 1995), sedangkan berdasarkan fungsi pemerintah dalam melakukan pelayanan publik terdapat 3 fungsi pelayanan. Pertama, environmental services. Bentuk ini mencakup penyediaan sarana dan prasarana lingkungan (dalam arti luas) antara lain jalan, jembatan, drainase, jambatan dsb. Juga termasuk dalam bentuk layanan ini adalah personal services antara lain pelayanan pendidikan dan kesehatan, keagamaan dsb. Kedua, developmental services, Layanan bentuk ini lebih bersifat memampukan dan memfasilitasi (enabling and facilitating), atau sarana dan prasarana yang dapat menunjang peningkatan pertumbuhan perekonomian termasuk pelayanan yang berupa pelayanan administrative yang bersifat legalitas misalnya melegalkan sesuatu kepemilikan atau keberadaan seseorang individu dalam masyarakat yang berbentuk pelayanan perijinan, KTP, akte kelahiran, dan sebagainya. Ketiga, protective services Bentuk ketiga ini lebih bersifat pemberian pelayanan keamanan dan perlindungan yang dilakukan oleh polisi pamong praja, militer, bahaya kebakaran, bencana alam dan sebagainya. Sementara itu menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan publik dapat dikelompokkan kedalam 3 (tiga) kelompok besar, yaitu: 1. Pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik seperti kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Yang termasuk dalam kelompok ini adalah KTP, BPKB, SIM, STNK, IMB, Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian dan sebagainya. 2. Pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik. Yang termasuk dalam kelompok ini misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.


II-2


3. Pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. Yang termasuk dalam kelompok ini adalah pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

2.2 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik Sherwood dalam Soeprihanto(2001) menyatakan: Profesionalisme pemerintah sedang mengalami pemunduran. Saat ini lebih banyak pejabat politik dalam birokrasi, dan lingkungan kerja belum mendukung atau dapat dipercaya. Tetapi pejabat pemerintah mempunyai peran penting untuk memulihkan lingkungan kerja agar sesuai dengan standar profesionalisme. Dengan demikian bidang pelayanan publik masih perlu mendapat perhatian dan pembenahan secara sungguh-sunguh dalam berbagai sektor yang menjadi pendukung terselenggaranya pelayanan publik yang efektif sehingga dapat menjawab tantangan yang ada yaitu memberikan pelayanan yang profesional guna memenuhi tuntutan masyarakat. Dalam kondisi demikian tentunya menjadi tugas pemerintah untuk mewujudkan pelayan yang dibutuhkan masyarakat. Maka salah satu alasan penting kehadiran pelayanan pemerintah, termasuk pelayanan publik yaitu diperlukan untuk melindungi kepentingan masyarakat, jika layanan yang dibutuhkan itu ternyata tidak dapat dijangkau masyarakat atau disediakan oleh mekanisme pasar. Meluasnya peran pemerintah dalam menyelenggarakan fungsi pelayanan (publik) berkembang dengan munculnya paham atau pandangan tentang filsafat negara. Adanya perluasan fungsi tersebut tidak lain adalah untuk kesejahteraan rakyat. Perluasan yang besar pada akhir-akhir ini dalam fungsi kesejahteraan itu telah memperlihatkan konsepsi baru tentang sifat pemerintahan konsepsi ini meletakkan pemerintahan dalam hubungan-hubungan yang lebih akrab dan kooperatif dengan manusia biasa sekaligus meruntuhkan tradisi pemerintahan sebagai suatu kekuasaan. Selain itu fungsi pelayanan yang dijalankan oleh Pemerintah saat ini sesungguhnya adalah untuk melayani masyarakat. Hal ini berarti pelayanan merupakan sesuatu yang terkait dengan peran dan fungsi pemerintah yang harus dijalankannya. Peran dan fungsinya itu dimaksudkan selain untuk melindungi juga memenuhi kebutuhan dasar masyarakat secara luas guna mewujudkan kesejahteraan rakyat. Seperti juga disampaikan oleh Osborne dan Ted Gabler : mengupayakan peningkatan pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah yaitu dengan memberi


II-3


wewenang kepada swasta lebih banyak berpartsipasi, karena mereka menyadari pemerintah itu milik rakyat bukan rakyat milik kekuasaan pemerintah. Selanjutnya dikatakan bahwa dalam rangka memperbaiki sistim untuk mewujudkan masyarakat lebih baik maka Osborne dan Ted Gabler menyimpulkan prinsip-prinsip yang mereka anggap sebagai keputusan model baru yaitu: 1. Pemerintah sebagai pembuat kebijakan tidak perlu harus selalu menjadi pelaksana dalam berbagai urusan pemerintahan tetapi cukup sebagai penggerak. 2. Sebagai badan yang dimiliki masyarakat luas, pemerintah bukan hanya senantiasa melayani publik tetapi juga memberdayakan segenap lapisan secara optimal. Sebagai pemilik wewenang untuk mengkompetisikan berbagai lapisan, pemerintah hendaknya tetap menyuntikkan ide pembangunan tetapi dalam misinya ini tetap diberi kebebasan berkarya kepada berbagai lapisan tersebut agar hasil dan berbagai masukan dapat ditampung, dalam rangka pemenuhan kebutuhan bersama. Dengan demikian berbagai pihak bukan hanya sekedar menghabiskan anggaran tetapi menemukan pertumbuhan kembangnya. 3. Pemerintah sebagai pembangkit partisipasi seluruh lapisan masyarakat juga mampu melihat dan mengantisipasi keadaan dalam arti lebih baik mencegah akan terjadinya berbagai kemungkinan kendala daripada menanggulangi di kemudian hari. 4. Dengan

kewenangannya,

pemerintah

yang

terdesentralisasi

mampu

menyerahkan sebagian urusan pemerintahannya, sehingga kekakuan aturan dari pemerintah pusat yang lebih atas dapat berganti mengikut sertakan daerahdaerah, dimana diharapkan terbentuk tim kerja yang optimal dan potensial. 5. Pemerintah sudah waktunya berorientasi pasar, dimana kecenderungannya penyelewengan dan korupsi relatif kecil sehingga untuk itu diperlukan perubahan aturan agar lebih efektif dan efisien melalui pengendalian mekanisme pasar itu sendiri. Ruang lingkup pelayanan publik meliputi semua bentuk pelayanan yang berkaitan dengan kepentingan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik dengan tujuan: a. Mewujudkan kepastian hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. b. Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik sesuai dengan asas-asas umum penyelenggaraan pemerintahan yang baik (good governance).


II-4


c. Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik secara maksimal. d. Mewujudkan partisipasi dan ketaatan masyarakat dalam meningkatkan kuliatas pelayanan publik sesuai dengan mekanisme yang berlaku.

2.3

Peningkatan Kualitas Pelayanan Peningkatan kualitas pelayanan menurut Parasuraman at.al (dalam Tjiptono,

1996: 70) meliputi lima dimensi pokok, yaitu: a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjian dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan kemampuan,kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Lovelock (2005) mengemukakan lima prinsip yang harus diperhatikan bagi pelayan publik, agar kualitas layanan dapat dicapai antara lain: 1. Tangible (terjamah), yang antara lain meliputi kemampuan fisik, peralatan, personil dan komunikasi material. 2. Realiable (handal), yang meliputi kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan memilki keajegan. 3. Responsiveness (pertanggungjawaban), yaitu rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan. 4. Assurance (jaminan), yang meliputi pengetahuan, perilaku dan kemampuan pegawai. 5. Empathy (empati), yaitu perhatian perorangan pada pelanggan.


II-5


2.4 Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Dalam

Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

No.

Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indek Kepuasan Masyarakat, menyatakan bahwa: “Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitaif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya”. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat atau pelanggan dapat dilakukan melalui pengukuran kepuasan masyarakat atau pelanggan, untuk dapat mengetahui sampai sejauh mana pelayanan telah mampu memenuhi harapan atau dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan, maka organisasi harus mengetahui tingkat harapan pelanggan atau suatu atribut tertentu. Harapan pelanggan ini selanjutnya akan dibandingkan dengan kinerja aktualnya, sehingga dari sini akan diperoleh indeks kepuasan pelanggan yang mencerminkan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Menurut Tjiptono (1997:31), Indeks Kepuasan Pelanggan adalah mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan perusahaan. Sedangkan pandangan lainnya memberikan alasan pengunaan Indeks Kepuasan Pelanggan sebagai ukuran untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah berdasarkan kebanyakan pendapat yang mengatakan bahwa

untuk mengetahui

program mutu,

apapun bentuk

organisasinya keberhasilan dari program mutu tersebut diukur dari kepuasan pelanggan”. Menurut Kep./25/M.PAN/2/2004 tersebut terdapat 14 unsur yang “relevan, valid dan reliable”, sebagai unsur minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu: 1.

Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2.

Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

untuk

mendapatkan

pelayanan

sesuai

dengan

jenis

pelayanannya. 3.

Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan.


II-6


4.

Kedislipinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5.

Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggungjawab

petugas

dalam

penyelenggaraan

dan

penyelesaian

pelayanan. 6.

Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7.

Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.

8.

Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9.

Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepeda penerima pelayanan. 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap

resiko-resiko yang

diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.


II-7


BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Lokasi Studi Sesuai dengan tujuan studi, lokasi kegiatan difokuskan di Kota Banda Aceh. Adapun SKPK/unit pelayanan yang akan dijadikan sebagai sasaran studi mencakup Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP), Puskesmas Banda Raya, Puskesmas Meuraxa, dan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Daroy Kota Banda Aceh.

3.2 Teknik Pengumpulan Data dan Responden Untuk mendukung pencapaian tujuan kegiatan ini, diperlukan berbagai data dan informasi. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan warga kota yang memanfaatkan pelayanan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP), Puskesmas Banda Raya, Puskesmas Meuraxa, dan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Banda Aceh. Wawancara dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) sebagai penuntun yang telah dirancang sebelumnya. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Jumlah responden untuk satu unit pelayanan sebanyak 150 orang, sesuai petunjuk

Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dengan demikian, total responden empat unit pelayanan adalah 600 responden.


III-1


Tabel 3.1 Jumlah Responden Sasaran Studi No 1. 2. 3. 4.

SKPK/ Unit Pelayanan KPPTSP

Jumlah Responden 150

Puskesmas Banda Raya Puskesmas Meuraxa PDAM Total

Jenis Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan

150

Kesehatan

150 150 600

Kesehatan Air Minum

Disamping itu, untuk keperluan analisis, juga digunakan data sekunder yang diperoleh dari berbagai laporan, literatur-literatur, buku-buku, hasil-hasil kajian/riset, dan sumber-sumber lainnya.

3.3 Metode Analisis Data Analisis data dilakukan dengan menggunakan pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat (TKM) yang diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat terdapat 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Ke-14 unsur pelayanan tersebut, meliputi : 1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

untuk

mendapatkan

pelayanan

sesuai

dengan

jenis

pelayanannya. 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan. 4. Kedislipinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.


III-2


5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggungjawab

petugas

dalam

penyelenggaraan

dan

penyelesaian

pelayanan. 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepeda penerima pelayanan. 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Kriteria kinerja masing-masing unit pelayanandapat dilihat pada tabel berikut :


III-3


Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

1

Nilai Interval Ikm 1,00 – 1,75

2

1,76 – 2,50

43,76 – 62,50

C

Kurang baik

3

2,51 – 3,25

62,51 – 81,25

B

Baik

4

3,26 – 4,00

81,26 – 100,00

A

Sangat baik

Nilai Persepsi

Nilai Interval Konversi Ikm

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

25 – 43,75

D

Tidak baik

Sumber : Kepmen PAN No. Kep./25/M.PAN/2/2004


III-4


BAB IV GAMBARAN UMUM KOTA BANDA ACEH

4.1

Letak Geografis dan Luas Wilayah Banda Aceh termasuk salah satu kota Islam tertua di Asia Tenggara. Kota yang

sudah berumur paling kurang 807 tahun ini, dulunya merupakan ibukota Kerajaan Aceh Darussalam yang dibangun oleh Sultan Johan Syah pada hari Jum’at, tanggal 1 Ramadhan 601 H atau 22 April 1205 M. Sebagai Ibukota dan pusat Pemerintahan Aceh, Kota Banda menempati posisi antara 05016’15”- 05036’16” Lintang Utara (LU) dan 95016’15”-95022’35” Bujur Timur (BT), dengan ketinggian rata-rata 0,80 meter diatas permukaan laut. Kota Banda Aceh berbatasan dengan Kabupaten Aceh Besar di sebelah timur dan selatan. Di sebelah utara dan barat, berbatasan langsung dengan Selat Malaka dan Samudera Indonesia. Dengan posisi tersebut Kota Banda Aceh dinilai sangat strategis sebagai pintu masuk wisatawan domestik dan manca negara ke Aceh, sekaligus berpeluang membuka kemitraan lintas daerah dalam menjalin kerjasama perdagangan. Luas wilayah Kota Banda Aceh sebesar 61,36 kilometer persegi (km2) dan termasuk wilayah yang relatif kecil dari seluruh kabupaten/kota di Aceh. Luas wilayah antarkecamatan sangat bervariasi. Dua kecamatan memiliki wilayah yang paling luas, yakni Syiah Kuala dan Kuta Alam. Luas wilayah Kecamatan Syiah Kuala mencapai 14,24 km2 atau 23,21 persen dari total luas wilayah, dan Kecamatan Kuta Alam seluas 10,05 km2 (16,38 persen). Kecamatan yang terkecil luasnya adalah Kecamatan Jaya Baru, yakni seluas 3,78 km2

(6,16 persen).

Kecamatan lainnya, seperti Baiturrahman seluas 4,54 km2 (7,40

persen), Banda Raya seluas 4,79 km2 (7,81 persen), Lueng Bata seluas 5,34 km2 (8,70 persen), Kuta Raja seluas 5,21 km2 (8,49 persen), dan Ulee Kareng seluas 6,15 km2 (10,02 persen). Luas Kota Banda Aceh menurut kecamatan, selengkapnya dapat dilihat pada gambar di bawah ini.


IV-1


Gambar 4.1 Luas Wilayah Kota Banda Aceh Menurut Kecamatan, 2012 (Km2) 23.21

25 20 15 10

16.38 11.83 7.81

6.16

7.4

8.7

8.49

10.02

5 0

Sumber : Banda Aceh Dalam Angka 2012

Gambar 4.2 Peta Administratif Kota Banda Aceh



IV-2


4.2 Pemerintahan Secara administratif, Kota Banda Aceh terdiri dari 9 kecamatan, 90 gampong, dan 17 mukim (kondisi tahun 2011). Gampong paling banyak terdapat di Kecamatan Meuraxa, yakni sebanyak 16 gampong (17,78 persen). Disusul Kecamatan Kuta Alam sebanyak 11 gampong (12,22 persen). Selanjutnya tiga kecamatan masing-masing memiliki 10 gampong, meliputi Banda Raya, Baiturrahman, dan Syiah Kuala. Tiga kecamatan lainnya, seperti Jaya Baru, Lueng Bata, dan Ulee Kareng, masing-masing memiliki 9 gampong. Adapun Kuta Raja hanya memiliki 6 gampong (6,67 persen). Keberadaan Mukim sangat berperan penting dalam mendorong perkembangan aktivitas sosial-kemasyarakatan di gampong dan kecamatan. Dari 17 mukim yang ada di Banda Aceh, 3 mukim terdapat di Kecamatan Syiah Kuala. Sementara Lueng Bata dan Kuta Raja masing-masing memiliki 1 mukim dan kecamatan lainnya memiliki masingmasing 2 mukim. Secara lebih rinci, jumlah gampong dan mukim menurut kecamatan dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4.1 Jumlah Gampong dan Mukim di Kota Banda Aceh Menurut Kecamatan Tahun 2011 Jumlah Gampong

Jumlah Mukim

Ulee Lheue

16

2

Lamlagang

10

2

Lampoh Daya

9

2

Neusu Daya

10

2

Lueng Bata

Lueng Bata

9

1

Kuta Alam

Bandar Baru

11

2

Kuta Raja

Keudah

6

1

Syiah Kuala

Lamgugob

10

3

Ulee Kareng

Ulee Kareng

No

Kecamatan

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Meuraxa Banda Raya Jaya Baru Baiturrahman

Ibukota

Jumlah Sumber : Banda Aceh Dalam Angka 2012

9

2

90

17

Untuk meningkatkan penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan bagi warga kota, hingga akhir tahun 2011 Pemerintah Kota Banda Aceh telah memiliki 12 dinas, 7 badan, dan 16 kantor (termasuk 9 kantor kecamatan). Jumlah aparatur yang mengabdi di lingkungan pemerintah kota sampai akhir tahun 2011 sebanyak 6.366 orang.


IV-3


Angka tersebut cenderung menurun dibanding tahun 2010 yang mencapai 6.551 orang. Bahkan, tahun 2007 tercatat aparatur yang mengabdi di Kota Banda Aceh sebanyak 7.483 orang. Dalam tiga tahun terakhir, Pemerintah kota tidak lagi merekrut aparatur, kecuali mengangkat tenaga honorer yang ada menjadi PNS. Hal tersebut didasari bahwa aparatur yang ada saat ini dipandang cukup memadai dalam memberikan pelayanan bagi warga kota. Dari 6.366 orang PNS, lebih dari separuh (65,03 persen) atau berjumlah 4.140 orang adalah kaum perempuan. Sedangkan selebihnya 34,97 persen atau 2.226 orang merupakan laki-laki.

Sebaliknya, tahun 2007 laki-laki sangat mendominasi dalam

struktur PNS, yakni hampir 67,18 persen (5.027 orang). Sementara kaum perempuan tidak lebih dari 2.456 orang (32,82 persen). Ketersediaan sumberdaya aparatur berkualitas dan berdaya saing tinggi merupakan keharusan sesuai tuntutan globalisasi dan otonomi daerah. Dari sisi tingkat pendidikan, pada tahun 2011 hampir 51,85 persen merupakan tamatan sarjana (S1). Meski demikian, aparatur berpendidikan tamatan SLTA juga cukup memadai, yakni 22,64. Angka tersebut naik dibanding tahun 2010 yang sebanyak 20,64 persen. Aparatur berpendidikan S2 tidak lebih dari 2,94 persen, naik dibanding tahun 2010 yang sebanyak 2,44 persen, seperti terlihat pada gambar berikut. Gambar 4.3 Kondisi Tingkat Pendidikan PNS Kota Banda Aceh, Tahun 2010-2011 2.94 2.44

S2

51.85 52.14

S1 0.63 0.25

D4

9.46 9.77 9.33 12.27

D3 D2

2011

1.85 0.91

D1

2010 22.64 20.64

SLTA 0.88 1.01 0.42 0.55

SMP SD 0

10

20

30 persen

40

50

60



IV-4


Dari sisi tingkat golongan, hampir 43,95 persen aparatur di Kota Banda Aceh termasuk golongan III, atau sebanyak 2.798 orang. Disusul golongan IV yang mencapai 1.969 orang (30,92 persen). Adapun aparatur golongan II juga terlihat cukup memadai, yakni sebanyak 1.542 orang (24,22 orang).

Tabel 4.2 Jumlah PNS menurut Golongan dan Jenis Kelamin di Kota Banda Aceh, Tahun 2011 (orang) No

Golongan

Laki-laki

Perempuan

Jumlah

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

I/b

2

0

2

I/c

20

2

22

I/d

33

0

33

II/a

261

173

434

II/b

187

267

454

II/c

88

248

336

II/d

87

231

318

III/a

223

423

646

III/b

325

483

808

III/c

237

428

665

III/d

278

401

679

IV/a

392

1.412

1.804

IV/b

75

69

144

IV/c

17

3

20

IV/d

1

0

1

2.226

4.140

6.366

Jumlah


4.3 Demografi dan Ketenagakerjaan 4.3.1 Perkembangan dan Kepadatan Penduduk Sebelum tsunami melanda pesisir Aceh, termasuk Banda Aceh di penghujung tahun

2004

yang

lalu,

perkembangan

penduduk

Banda

Aceh

menunjukkan

kecenderungan meningkat. Konflik juga diakui relatif menjadi penghambat bagi masyarakat untuk mencari nafkah, menetap, dan mendiami di Banda Aceh.

Dari data

yang dihimpun, tercatat penduduk Banda Aceh pada tahun 2001 berjumlah 223.223 jiwa. Angka tersebut naik drastis hingga mencapai 265. 098 jiwa tahun 2004, atau rata-


IV-5


rata naik 5,89 persen setiap tahunnya. Angka pertumbuhan penduduk tersebut sedikit lebih tinggi dibanding pertumbuhan ekonomi rata-rata yang sebesar 5,38 persen/tahun (periode 2001-2004). Bencana tsunami yang terjadi di penghujung tahun 2004 mengakibatkan berkurangnya jumlah penduduk di Kota Banda Aceh. Kecuali banyak yang meninggal, disinyalir pula ada penduduk yang telah berpindah ke tempat lain. Data sensus penduduk Aceh–Nias (SPAN, 2005), menyebutkan penduduk Banda Aceh tidak lebih dari 177.881 jiwa. Itu artinya turun sebesar -32,89 persen pada tahun 2005. Gambar 4.4 Perkembangan Penduduk di Kota Banda Aceh, Tahun 2001-2011

pertumbuhan (%)

300,000

23.14 12.56

Jumlah (jiwa)

250,000 200,000

30

4.22 1.13 1.24

0.28

-0.79

-2.60

1.94 5.64

20 10 0

150,000

-10

100,000

-20

50,000 -32.89 0

pertumbuhan (%)

Jumlah (jiwa)

-30 -40

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Sumber : Banda Aceh Dalam Angka, beberapa edisi

Rehabilitasi dan rekonstruksi yang didukung penuh BRR NAD-Nias dan Masyarakat Internasional/NGO, berimplikasi positif terhadap peningkatan penduduk di Kota Banda Aceh. Banda Aceh menjadi incaran pendatang dari luar daerah untuk mendapatkan pekerjaan yang layak, sekaligus menetap menjadi warga kota. Tahun 2006, terjadi lonjakan penduduk sebesar 0,28 persen, atau meningkat menjadi 178.380 jiwa. Bahkan, tahun 2007 naik drastis hingga mencapai 23,14 persen (sebanyak 219.659 jiwa). Memasuki tahun 2011, tercatat penduduk Kota Banda Aceh sebanyak 228.562 jiwa, juga naik dibanding tahun-tahun sebelumnya, khususnya pasca tsunami. Sepanjang


IV-6


tahun 2005-2011, terjadi pertumbuhan penduduk rata-rata hampir 4,26 persen setiap tahunnya. Angka pertumbuhan tersebut masih lebih rendah ketimbang periode 20012004. Selain itu, jumlah penduduk yang dicapai tahun 2011, belum mampu mengimbangi yang pernah dicapai tahun 2004. Luas wilayah Kota Banda Aceh yang relatif kecil akan memudahkan Pemerintah Kota meningkatkan pemerataan pembangunan. Pemerintah Kota harus mengupayakan tidak terjadinya disparitas pembangunan antarkecamatan, termasuk yang berada di wilayah pesisir. Data tahun 2011, menyiratkan hampir 18,89 persen penduduk atau paling kurang 43.184 jiwa mendiami di Kecamatan Kuta Alam. Itu artinya relatif terjadinya pergeseran konsentrasi penduduk yang berarti selama tujuh tahun terakhir. Tahun 2004, Kuta Alam juga tertinggi jumlah penduduknya, yakni sebanyak 20,64 persen, dari total penduduk Kota Banda Aceh. Di Kecamatan Syiah Kuala, yang merupakan pusat pendidikan, jumlah penduduknya juga terlihat cukup memadai, yaitu 35.648 jiwa (15,60 persen). Penduduk yang cukup dominan juga terlihat di Kecamatan Baiturrahman, yang merupakan pusat perdagangan. Meuraxa dan Kuta Raja yang berada di wilayah pesisir termasuk terendah didiami penduduk, yakni masing-masing sebanyak 16.861 jiwa (7,38 persen) dan sebanyak 10.672 jiwa (4,67 persen). Rata-rata penduduk setiap kecamatan di Kota Banda Aceh tergolong padat. Baiturrahman, misalnya, rata-rata setiap kilometer persegi

(km2)

Di

dihuni hampir 6.844

jiwa, paling padat dibanding dengan kecamatan lainnya. Demikian pula di Jaya Baru yang mencapai rata-rata 5.962 jiwa/km2. Secara keseluruhan, rata-rata penduduk di Kota Banda Aceh hampir 3.725 jiwa/km2, masih jauh lebih rendah ketimbang tahun 2004 yang mencapai 4.320 jiwa/km2. Kendati demikian, angka tersebut masih tergolong sangat tinggi dibanding tingkat kepadatan kabupaten/kota di Aceh. Ke depan, wacana perluasan Kota Banda Aceh patut dipertimbangkan dalam rangka mengantisipasi perkembangan populasi penduduk yang cenderung meningkat.


IV-7


Tabel 4.3 Banyaknya Jumlah Penduduk dan Kepadatan penduduk Menurut Kecamatan di Kota Banda Aceh Tahun 2011 Kecamatan Meuraxa Jaya Baru Banda Raya Baiturrahman Lueng Bata Kuta Alam Kuta Raja Syiah Kuala Ulee Kareng Jumlah

% 8,11 9,89 8,84 15,2 8,71 20,6 5,67 14 8,97 100

Jumlah (jiwa) 16.861 22.535 21.369 31.073 24.132 43.184 10.672 35.648 23.088 228.562

% 7,38 9,86 9,35 13,59 10,56 18,89 4,67 15,60 10,10

Kepadatan (km2) 2.322 5.962 4.461 6.844 4.519 4.297 2.048 2.503 3.754 3.725


4.3.2 Penduduk Menurut Jenis Kelamin Selama lima tahun terakhir (periode 2007-2011) atau pasca tsunami, struktur penduduk Kota Banda Aceh dari sisi jenis kelamin belum mengalami pergeseran yang berarti. Itu artinya, laki-laki masih mendominasi dibanding perempuan. Tahun 2007, penduduk laki-laki mencapai 52,86 persen dari keseluruhan penduduk Banda Aceh. Selanjutnya komposisi penduduk laki-laki sedikit menurun menjadi 51,67 persen pada tahun 2008.

Memasuki tahun 2011, tercatat laki-laki sebanyak 51,51 persen, sedikit

menurun dibanding tahun 2009 (sebanyak 52,86 persen). Secara absolut, hingga tahun 2011 tercatat laki-laki sebanyak 117.732 jiwa, cenderung bertambah dibanding tahun 2008. Tahun 2008 tercatat laki-laki sebanyak 112.588 jiwa. Sementara itu, kaum perempuan sebanyak 103.543 jiwa pada tahun 2007, naik drastis menjadi 110.830 jiwa tahun 2011. Kendati laki-laki dalam struktur penduduk Banda Aceh cukup dominan, kaum perempuan juga harus menjadi prioritas dalam pembangunan.

Kaum perempuan

diupayakan dapat berpartisipasi secara signifikan dalam pembangunan. Kecuali untuk mengantisipasi disparitas jender, pemberdayaan kaum perempuan diarahkan agar produktif dan handal sehingga perannya dalam kegiatan ekonomi, pemerintahan, dan sosial kemasyarakatan meningkat secara signifikan.


IV-8


Gambar 4.5 Perkembangan Penduduk Menurut Jenis Kelamin di Kota Banda Aceh, Tahun 2007-2011 (jiwa) 120,000 115,000

117,732

116,116

115,098 112,588

Jumlah (Jiwa)

110,000

110,830

laki-laki

108,348

105,000 100,000

112,199

103,543

105,330 Perempuan 100,042

95,000 90,000 2007

2008

2009

2010

2011


Dari seluruh kecamatan yang diamati, tidak satu pun kecamatan didominasi kaum perempuan. Bahkan, di Meuraxa proporsi laki-laki hampir 54,15 persen dan perempuan tidak lebih dari 45,85 persen, seperti yang terlihat pada tabel berikut. Tabel 4.4 Penduduk Menurut Jenis Kelamin dan Kecamatan di Kota Banda Aceh, Tahun 2011 (jiwa)

Kecamatan Meuraxa Jaya Baru Banda Raya Baiturrahman Lueng Bata Kuta Alam Kuta Raja Syiah Kuala Ulee Kareng Jumlah

Jenis Kelamin (Jiwa) Laki-laki 9.131 11.451 10.800 15.976 12.372 22.600 5.671 17.869 11.862 117.732

% 54,15 50,81 50,54 51,41 51,27 52,33 53,14 50,13 51,38 51,51

Perempuan 7.730 11.084 10.569 15.097 11.760 20.584 5.001 17.779 11.226 110.830

% 45,85 49,19 49,46 48,59 48,73 47,67 46,86 49,87 48,62 48,49

Jumlah (Jiwa) 16.861 22.535 21.369 31.073 24.132 43.184 10.672 35.648 23.088 228.562



IV-9


4.3.3 Penduduk Menurut Kelompok Umur Dari sisi struktur penduduk menurut kelompok umur, telah terjadi perubahan yang menggembirakan angka ketergantungan (dependency ratio) antara penduduk usia produktif dengan usia non produktif. Pada tahun 2005, angka beban ketergantungan di Kota Banda Aceh sebesar 33,19. Hal ini bermakna bahwa dalam setiap 100 jiwa penduduk usia produktif menanggung beban penduduk non produktif sedikitnya 33 jiwa. Pada tahun 2009, angka beban ketergantungan tersebut naik drastis hingga mencapai 55 jiwa, dari setiap 100 jiwa (sebesar 55,16).

Hingga akhir tahun 2011, angka beban

ketergantungan telah menurun menjadi 37. Menurunnya angka beban ketergantungan tersebut cukup beralasan, mengingat terjadinya perubahan yang signifikan pada struktur penduduk menurut kelompok umur di Kota Banda Aceh. Penduduk usia produktif (usia 15-64 tahun) telah meningkat pertumbuhannya rata-rata 8,39 persen selama tahun 2005-2011. Gambar 4.6 Penduduk Menurut Kelompok Umur di Kota Banda Aceh, Tahun 2005-2011 (jiwa)

5,446 5,32413,906

65 +

2011

4,213

2010 166,638 136,796162,908

15-64

2009 2005

130,831

56,478 55,214 61,539

0-14 39,213

0

50,000

Jumlah (jiwa)

100,000

150,000

200,000



IV-10


Dari keseluruhan penduduk Kota Banda Aceh (tahun 2011), lebih setengah atau hampir 72,90

persen merupakan penduduk usia produktif. Angka tersebut sedikit

menurun dibanding tahun 2005, yaitu sebesar 73,55 persen. Sebaliknya, penduduk non produktif (balita/anak-anak dan lanjut usia) naik menjadi 27,1 persen (tahun 2011), dari sebelumnya (tahun 2005) sebanyak 24,41 persen. Masih cukup memadainya penduduk usia produktif harus disikapi melalui kebijakan yang membuka akses lebih luas guna berpartisipasi di semua sektor pembangunan. Penduduk usia produktif merupakan bagian dari angkatan kerja sehingga membutuhkan penyediaan lapangan kerja yang layak serta kesempatan atau akses berusaha yang kondusif. Lebih lanjut, jika penduduk usia produktif tersebut tidak terserap dalam lapangan kerja akan berdampak terjadinya pengangguran di daerah. Terbatasnya lapangan kerja menyebabkan pula pengalihan sumberdaya manusia (SDM) ke daerah lain. Hingga akhir tahun 2011, potensi penduduk usia produktif lebih banyak laki-laki. Tercatat laki-laki usia produktif sebanyak 86.421 jiwa, atau sekitar 51,86 persen dari total penduduk usia produktif Kota Banda Aceh. Sedangkan perempuan usia produktif paling kurang 80.217 jiwa (48,14 persen). Penduduk non produktif didominasi perempuan, yaitu 30.613 jiwa (49,43 persen). Dan, laki-laki non produktif tidak lebih dari 31.311 jiwa (50,56 persen). Jika dicermati tahun 2005, laki-laki produktif mencapai 52,18 persen dan perempuan 47,82 persen. Selanjutnya, laki-laki usia non produktif mencapai 51,38 persen dan perempuan 48,62 persen. Kurun waktu 2005-2011 belum mengalami pergeseran yang berarti struktur penduduk menurut kelompok umur, dan laki-laki berusia produktif lebih menonjol ketimbang kaum perempuan. Kondisi diatas merupakan modal utama bagi Pemerintah Kota untuk mendayagunakan potensi sumberdaya laki-laki sebagai pendorong pertumbuhan ekonomi daerah. Disisi lain, kaum perempuan juga tidak boleh diabaikan. Pembangunan menekankan pentingnya kaum perempuan mengambil bagian serta berperan signifikan dalam pembangunan. Dengan demikian, tidak ada diskriminasi pembangunan antara laki-laki dan perempuan yang pada akhirnya kaum perempuan dapat memperbaiki kehidupannya yang lebih sejahtera dan produktif dari sisi sosialekonomi.


IV-11


Gambar 4.7

Jumlah (jiwa)

Penduduk Usia Produktif dan Non Produktif Menurut Jenis Kelamin di Kota Banda Aceh, Tahun 2005-2011 (jiwa)

100,000 86,421 90,000 80,000 70,000 71,384 72,188 60,000 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 0 Laki-laki

80,217

2005

2009

2011

62,625 64,608 31311 40,011 22,402

Perempuan

Laki-laki

Usia Produktif

30,613 35,434 21,200 Perempuan

Usia Non Produktif


4.3.4 Ketenagakerjaan Data Agustus 2008 menunjukkan bahwa Tingkat Pengangguran Terbuka (TPT) di Kota Banda Aceh masih diatas Provinsi Aceh. TPT Banda Aceh sebesar 11,4 persen dan Provinsi Aceh sebesar 9,56 persen. Tahun berikutnya (2009), TPT Banda Aceh turun menjadi 9,8 persen, masih juga lebih tinggi dari Provinsi Aceh yang sebesar 8,71 persen. Selain itu, tingkat partisipasi angkatan kerja (TPAK) di Banda Aceh sebesar 62,9 persen (kondisi Agustus 2009). Angka tersebut juga sedikit lebih tinggi dari Provinsi Aceh yang sebesar 62,50 persen. Memasuki tahun 2011, tercatat TPAK Kota Banda Aceh sebesar 61,7 persen dan TPT sebesar 8,5 persen. Itu artinya bahwa angka pengangguran di Kota Banda Aceh sudah menunjukkan penurunan. Ke depan, diharapkan angka pengangguran terus menurun sejalan dengan tersedianya lapangan kerja yang memadai di Kota Banda Aceh.


IV-12


Gambar 4.8 TPT dan TPAK Kota Banda Aceh, Tahun 2008-2011

70.00

63.01

62.9

61.7

60.00

53.7

Persen

50.00 40.00 TPAK

30.00

TPT

20.00

11.4

11.6

9.8

8.5

10.00 0.00 2008

2009

2010

2011


4.4 Kondisi Ekonomi Kota 4.4.1 Perkembangan PDRB Pelayanan publik yang berkualitas di sektor ekonomi akan sangat mendorong warga kota, termasuk dari luar daerah untuk berinvestasi dan melakukan aktivitas bisnis di Kota Banda Aceh. Demikian pula dengan iklim bisnis yang kondusif, terutama tanpa pungutan liar, prosedur perizinan yang cepat dan transparan, dan kemudahan mendapatkan permodalan dari perbankan menjadi pemicu bagi warga berinvestasi di Kota Banda Aceh.

Hal tersebut harus terus diwujudkan Pemerintah Kota sehingga

diharapkan berimplikasi signifikan terhadap kemajuan ekonomi dan peningkatan kesejahteraan warga kota. Sebagai kota yang dinamis dan dihuni warga kota yang heterogen, perekonomian Kota Banda Aceh cenderung berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir. Ekonomi kota telah mengalami pemulihan yang berarti pasca terjadinya gempa bumi dan tsunami di penghujung tahun 2004. Bahkan, lonjakan pertumbuhan ekonomi mencapai 19 persen tahun 2007, jauh lebih tinggi dari pertumbuhan ekonomi Aceh dan Nasional. Lebih lanjut, angka pertumbuhan ekonomi tersebut tertinggi dalam kurun waktu sepuluh tahun terakhir. Kemajuan yang pesat dalam beberapa tahun terakhir tidak terlepas dari upaya


IV-13


percepatan pembangunan yang dilaksanakan Pemerintah Kota dan dukungan dunia usaha/swasta. Dalam kurun waktu 2002-2011, pertumbuhan rata-rata kenaikan PDRB ADHB sangat tinggi, yaitu mencapai 22,07 persen setiap tahunnya. Awal tahun 2002, misalnya PDRB ADHB Kota Banda Aceh masih berkisar Rp.1.493,05 milyar. Nilai tambah tersebut meningkat Rp.1.644,68 milyar tahun 2003 dan mencapai Rp.1.816,93 milyar tahun 2004. Di akhir tahun 2004, bencana tsunami melanda pesisir Aceh, termasuk Kota Banda Aceh. Ketersediaan dana yang cukup besar serta usaha-usaha rehabilitasi dan rekonstruksi yang dilaksanakan BRR-NAD-Nias dan NGO/donatur asing berimplikasi positif terhadap kinerja ekonomi kota. Tahun 2005, tercatat PDRB ADHB Kota mencapai Rp.2.762,33 milyar, jauh lebih tinggi dari tahun 2002. Akhir tahun 2011, PDRB ADHB hampir mencapai Rp.8.992,04 milyar, naik drastis dibanding tahun-tahun sebelumnya. PDRB Atas Dasar Harga konstan (ADHK) juga meningkat selama periode 20022011. Rata-rata pertumbuhannya sebesar 10,54 persen/tahun.

Sampai tahun 2011,

tercatat PDRB ADHK mencapai Rp.3.241,17 milyar, jauh lebih tinggi dibanding tahun 2002 yang masih sebesar Rp.1.314,95 milyar. Kemajuan ekonomi yang dicapai Kota Banda Aceh beberapa tahun terakhir sebagai wujud nyata kerja keras pemerintah kota, di samping dukungan berbagai pihak, terutama kalangan dunia usaha/swasta, Pemerintah Aceh, BRR NAD-Nias dan masyarakat

internasional/NGO yang melaksanakan rehabilitasi dan rekonstruksi

pascatsunami di Banda Aceh.


IV-14


Gambar 4.9 Perkembangan PDRB Kota Banda Aceh, Tahun 2002-2011 (milyar rupiah) 3,241.17

2011

8,992.04

3,057.07

2010

7,765.09

2,885.68

2009

6,502.12

2,730.64

2008

2,584.97

2007

5,354.16

2006

2,172.26 3,452.80

2005

2,063.98 2,762.33

2004

1,479.85 1,816.93

2003

1,388.33 1,644.68

2002

1,314.95 1,493.05 0.00

2,000.00

ADHK

4,346.37

ADHB

milyar rupiah 4,000.00

6,000.00

8,000.00

10,000.00

Sumber : PDRB Kota Banda Aceh, beberapa edisi

4.4.2 Struktur Ekonomi Kota Struktur perekonomian Kota Banda Aceh pasca tsunami bertumpu pada sektor tersier dengan lapangan usaha jasa-jasa sebagai leading sector.

Sebelum tsunami,

aktivitas ekonomi kota juga bertumpu pada sektor tersier, namun didominasi sektor perdagangan, hotel, dan restoran. Kurun waktu 2005-2011, kontribusi jasa-jasa dalam PDRB masih sangat menonjol. Meski demikian, adanya kecenderungan kontribusi sektor tersebut semakin menurun. Kondisi tersebut sejalan dengan semakin meningkatnya kontribusi sektor perdagangan, hotel, dan restoran. Karena itu, berbagai pelayanan publik yang dapat mendukung terciptanya iklim usaha yang kondusif bagi pelaku usaha di sektor perdagangan, hotel, dan restoran harus terus diwujudkan Pemerintah Kota Banda Aceh. Data BPS (2011) mengungkapkan, hampir 45,25 persen nilai tambah PDRB disumbangkan jasa-jasa. Sementara delapan tahun yang lalu, kontribusi jasa-jasa tidak lebih dari 14,03 persen. Secara absolut, kontribusi nilai tambah jasa-jasa mencapai


IV-15


Rp.1.446.700,99 juta pada tahun 2011.

Naik rata-rata hampir 32,38 persen setiap

tahunnya di banding tahun 2004 yang berkisar Rp.205.848,42 juta. Pasca tsunami, lapangan usaha perdagangan, hotel, dan restoran, termasuk juga pengangkutan dan komunikasi yang merupakan andalan sektor tersier semakin berkembang. Kontribusi kedua lapangan usaha tersebut terus meningkat kontribusinya terhadap ekonomi kota. Sebagai gambaran, kontribusi perdagangan, hotel, dan restoran pada tahun 2011 hanya sebesar 22,79 persen. Padahal tahun 2007, kontribusinya tidak lebih dari 20,99 persen. Demikian juga dengan pengangkutan dan komunikasi, di mana tahun 2007 kontribusinya sebesar 16,00 persen, sementara akhir tahun 2011 mencapai 17,05 persen.

Tabel 4.5 Kontribusi Sektor Ekonomi dalam PDRB ADHK 2000 Kota Banda Aceh, Tahun 2003-2011 (%)

Sektor Ekonomi Pertanian Pertambangan dan penggalian Industri pengolahan Listrik dan air minum Bangunan/Konstruksi Perdagangan, hotel dan restoran Pengangkutan dan komunikasi Keuangan, persewaan dan jasa perusahaan Jasa-jasa PDRB

Tahun (%) 2004 10,28

2005 4,74

2006 4,64

2007 3,95

2008 3,83

2009 3,69

2010 3,58

2011 3,53

0,0

2,56

2,52

2,17

2,09

2,00

0,00

0,00

3,44 0,60

2,35 0,35

2,34 0,34

2,09 0,38

2,14 0,41

2,20 0,44

2,25 0,45

2,25 0,49

9,00

6,33

6,68

6,06

6,12

6,15

6,21

6,24

34,77 23,26

23,13 18,04

23,28 17,72

20,99 16,00

21,00 15,96

21,04 15,92

22,17 16,71

22,79 17,05

4,64

2,00

2,60

2,37

2,47

2,50

2,38

2,40

14,03 100

43,06 100

42,40 100

48,16 100

48,06 100

48,06 100

46,25 100

45,25 100


4.4.3 Pertumbuhan Ekonomi Laju perekonomian Kota Banda Aceh tumbuh sebesar 5,58 persen pada tahun 2003, masih lebih tinggi dibanding Nasional (4,7 persen), dan Provinsi Aceh (3,7 persen). Secara perlahan, aktivitas ekonomi terus menguat dan berkembang sehingga tumbuh sebesar 6,59 persen tahun 2004, juga jauh lebih tinggi dari Nasional (5,0 persen) dan Provinsi Aceh (5,7 persen). Namun demikian, memasuki tahun 2005, kondisi


IV-16


perekonomian Kota merosot dan turun drastis hingga ke posisi 3,35 persen. Sementara ekonomi Nasional tumbuh sebesar 5,7 persen dan Provinsi Aceh tidak lebih dari 1,22 persen. Merosotnya pertumbuhan ekonomi tersebut sebagai imbas dari bencana tsunami sehingga beberapa sektor ekonomi potensial pendorong ekonomi kota mengalami pertumbuhan melambat atau kolaps. Kecuali perdagangan, hotel, dan restoran, pengangkutan dan komunikasi serta jasa-jasa yang tumbuh positif, semua sektor ekonomi lainnya tumbuh negatif. Tahun 2007, pergerakan ekonomi Kota Banda Aceh tumbuh pesat dan berkembang cepat. Angka pertumbuhan tersebut tertinggi yang pernah dicapai tahuntahun sebelumnya. Bahkan, pertumbuhannya jauh lebih tinggi dibanding pertumbuhan Nasional dan Provinsi Aceh. Ekonomi kota tumbuh hampir 19 persen, sementara Provinsi Aceh sebesar 7,46 persen dan Nasional sebesar 6,69 persen. Tingginya pertumbuhan ekonomi Kota Banda Aceh pada tahun 2007 sangat dipengaruhi upaya percepatan rehabilitasi dan rekontruksi pasca tsunami yang dilaksanakan BRR NAD-Nias, negara donor/NGO, pemerintah kota, dan Pemerintah Aceh. Memasuki tahun 2009, kondisi ekonomi kota cenderung menurun drastis ketimbang tahun 2007 dan sedikit lebih rendah dibanding sebelum tsunami (2004). Kondisi ini terjadi akibat menurunnya intensitas rehabilitasi dan rekonstruksi. Hal tersebut dapat dimaknai pula aktivitas ekonomi masih cenderung berfluktuatif pasca tsunami. Kendati demikian, laju pertumbuhan tersebut terlihat lebih tinggi dari pencapaian Nasional dan Provinsi Aceh. Tahun 2009, tercatat pertumbuhan ekonomi Kota Banda Aceh sebesar 5,68 persen, Nasional sebesar 4,9 persen, dan Provinsi Aceh sebesar 3,78 persen. Sampai akhir tahun 2011, pertumbuhan ekonomi Kota Banda Aceh telah mencapai 6,02 persen. Angka tersebut jauh lebih tinggi dibanding tahun 2010 yang masih sebesar 5,94 persen. Hal tersebut merupakan momentum untuk terus mendorong pertumbuhan ekonomi yang berkualitas di masa mendatang. Lebih lanjut, berbagai inovasi program pembangunan yang dapat mendorong percepatan ekonomi harus terus dilaksanakan sehingga ekonomi Kota Banda Aceh terus berkembang cepat di masa mendatang.


IV-17


Gambar 4.10 Laju Pertumbuhan Ekonomi Kota Banda Aceh, Tahun 2003-2011

20 18 16 Persen (%)

14

Banda Aceh

12

Aceh

10

Nasional

8 6 4 2 0 2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Sumber : PDRB Kota Banda Aceh beberapa edisi BPS Aceh, 2012

Sektor-sektor yang sebelumnya mengalami kolaps akibat bencana tsunami, kini tumbuh dan menguat kembali serta berperan signifikan dalam mendorong pertumbuhan ekonomi Kota Banda Aceh. Sektor listrik dan air minum, misalnya, tahun 2005 tumbuh minus (-) 18,01 persen, sementara tahun 2011 telah mencapai 13,66 persen, tertinggi dibanding sektor lainnya. Demikian pula dengan sektor perdagangan, hotel, dan restoran yang merupakan salah satu sektor unggulan di Kota Banda Aceh tumbuh sebesar 8,97 persen tahun 2011, dari pertumbuhan minus (-) 7,33 tahun 2005. Sektor jasa-jasa (leading sector) hanya tumbuh sebesar 3,74 persen tahun 2011, padahal tahun 2005 tumbuh hampir 21,04 persen. Sektor jasa-jasa ditaksir ke depan masih merupakan andalan Kota Banda Aceh, termasuk juga sektor perdagangan, hotel, dan restoran, yang menjadi penyerap lapangan kerja utama.


IV-18


Gambar 4.11 Laju Pertumbuhan Sektoral Kota Banda Aceh, Tahun 2005-2011 (%) 100.00 80.00

2005

persen (%)

60.00

2011

2009

40.00 20.00 0.00 -20.00 -40.00 -60.00


4.4.4 Pendapatan per Kapita Tingkat kesejahteraan (taraf hidup) masyarakat Kota Banda Aceh semakin membaik, jika diukur dengan pendapatan per kapita. Sesuai harga konstan (ADHK) 2000, pertumbuhan kenaikan pendapatan per kapita, yaitu rata-rata hampir 3,40 persen/tahun (periode 2005-2011). Selama periode tersebut, pendapatan per kapita Kota Banda Aceh cenderung lebih tinggi dari Provinsi Aceh. Tahun 2005, misalnya, pendapatan per kapita masyarakat di Banda Aceh masih sebesar Rp.11.603,17 ribu.

Lalu,

naik

sehingga mencapai Rp.12.177,72 ribu pada tahun 2006. Selanjutnya, pendapatan per kapita tersebut terus meningkat secara signifikan hingga mencapai Rp.13.340,10 ribu tahun 2008. Akhir tahun 2011, tercatat pendapatan per kapita paling kurang Rp.14.180,72 ribu, naik rata-rata hampir 3,40 persen dari tahun 2005. Meski demikian, tidak semua warga kota memiliki pendapatan sebesar Rp.14.180,72 ribu/tahun. Data BPS (2011), mengungkapkan bahwa masih ada paling kurang 8,64 persen (17.270 jiwa) warga kota tergolong sebagai masyarakat miskin. Oleh karena itu, percepatan implimentasi


IV-19


pembangunan diharapkan mampu memberdayakan warga miskin menjadi lebih sejahtera dan tingkat kehidupan yang lebih baik. Melalui perbaikan layanan publik yang berkualitas diharapkan mampu mengangkat taraf hidup warga miskin menjadi lebih sejahtera dan bermartabat di masa mendatang. Gambar 4.12 Pendapatan Per kapita Kota Banda Aceh dan Provinsi Aceh Tahun 2005-2011 (Ribuan Rupiah)

6,374.00

2011 2010

6,150.00

2009

6,313.57

2008

6,174.0

2007

6,160.80

2006

5,842.63

2005

5,842.63 0.00

5,000.00

14,180.72 13,681.49 13,466.21 Aceh

13,340.10

Banda Aceh 13,232.01 12,177.72 11,603.17 10,000.00

Ribu Rupiah 15,000.00

Sumber : PDRB Kota Banda Aceh beberapa edisi BPS Aceh, 2012

4.5. Fasilitas Publik 4.5.1 Kesehatan Dalam upaya mendorong peningkatan layanan kesehatan berkualitas, di Kota Banda Aceh telah tersedia fasilitas kesehatan yang dapat dimanfaatkan warga kota untuk layanan kesehatan. Sampai tahun 2011, tercatat rumah sakit yang dikelola pemerintah dan swasta sebanyak 13 unit. Disamping itu, terdapat pula rumah bersalin sebanyak 7 unit, puskesmas 11 unit, puskesmas pembantu 25 unit, polindes/poskesdes 35 unit, posyandu 113 unit, klinik 6 unit, dan pukesmas keliling 18 unit. Keberadaan fasilitas kesehatan tersebut dinilai sangat penting bagi warga kota dalam rangka mendapatkan


IV-20


pelayanan kesehatan yang berkualitas, sekaligus meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tabel 4.6 Perkembangan Fasilitas Kesehatan di Kota Banda Aceh, Tahun 2007-2011 (unit) No 1 2 3 4 5 6 7 8

Fasilitas Kesehatan Rumah Sakit Umum dan Swasta Rumah bersalin Puskesmas Puskesmas Pembantu Polindes/Poskesdes Posyandu Klinik Puskesmas Keliling

2007

2008

2009

2010

2011

11

13

14

16

13

9 10 15 16 110 10

12 11 24 33 112 18 20

11 25 34 112 10

12 11 25 34 112 3 18

7 11 25 35 113 6 18


Tenaga kesehatan yang melayani warga kota mendapatkan pelayanan kesehatan didominasi bidan dan perawat. Tercatat bidan sebanyak 240 orang atau hampir 29,56 persen dari 812 orang tenaga kesehatan (kondisi tahun 2011). Jumlah perawat sebanyak 239 orang (29,43 persen). Tenaga medis (terutama dokter) tercatat 74 orang (9,11 persen), disamping juga tenaga kesehatan lainnya, seperti kesehatan masyarakat 109 orang (13,42 persen), teknisi medis 50 orang (6,16 persen), farmasi 42 orang (5,17 persen), sanitasi 27 orang (3,33 persen), gizi 23 orang (2,83 persen), dan fisioterapis 8 orang (0,99 persen). Tabel 4.7 Ketersediaan Tenaga Kesehatan di Kota Banda Aceh, Tahun 2011 (orang) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tenaga Kesehatan Medis Perawat Bidan Gizi Farmasi Sanitasi Kesehatan Masyarakat Teknisi Medis Fisioterapis Jumlah

2011 74 239 240 23 42 27 109 50 8 812

Persen 9,11 29,43 29,56 2,83 5,17 3,33 13,42 6,16 0,99 100



IV-21


4.5.2 Pendidikan Pendidikan berperan penting dalam peningkatan kualitas sumber daya manusia (SDM). Fasilitas pendidikan yang ada di Kota Banda Aceh dipandang cukup memadai dan tersebar relatif merata di setiap kecamatan. Wilayahnya yang relatif kecil tidak menjadi hambatan bagi anak didik di Kota Banda Aceh untuk mendapatkan pelayanan pendidikan. Sampai tahun 2011, fasilitas pendidikan di Kota Banda Aceh, meliputi TK sebanyak 73 unit, SD 80 unit, SMP 29 unit, SMU 25 unit, dan SMK 7 unit. Ketersediaan fasilitas pendidikan di Kota Banda Aceh dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4.8 Ketersediaan Fasilitas Pendidikan di Kota Banda Aceh Tahun 2011 (unit) Kecamatan Meuraxa Jaya Baru Banda Raya Baiturrahman Lueng Bata Kuta Alam Kuta Raja Syiah Kuala Ulee Kareng Jumlah

TK

SD

SMP

SMU

SMK

2 8 7 10 7 18 5 9 7 73

9 6 8 14 4 15 6 12 6 80

3 2 2 6 3 8 2 1 2 29

3 1 2 5 1 10 2 2 0 25

0 0 3 2 0 2 0 0 0 7


4.5.3 Transportasi Darat dan Laut Dalam menunjang kelancaran arus mobilitas orang, barang, dan jasa, baik melalui darat maupun laut, Pemerintah Kota Banda Aceh telah memiliki fasilitas transportasi darat dan laut yang cukup memadai. Untuk transportasi laut, Pemerintah Kota telah memiliki pelabuhan penyeberangan bagi warga kota bepergian ke Sabang (Kota Sabang) dan ke Pulo Aceh (Kabupaten Aceh Besar). Demikian pula untuk kelancaran lalu lintas darat, Pemerintah Kota telah membangun terminal yang cukup memadai untuk melancarkan arus transportasi darat, baik dalam kota maupun lintas daerah. Pemerintah Kota Banda Aceh terus berupaya meningkatkan dan memperluas ruas jalan kota guna menghindari kemacetan dan memperlancar lalu lintas. Tahun 2003, panjang ruas jalan di Kota Banda Aceh 436,622 km. Akhir tahun 2011, tercatat panjang


IV-22


jalannya mencapai 707,343 km, atau meningkat rata-rata hampir 8,37 persen setiap tahunnya. Demikian pula antargampong, Pemerintah Kota terus melakukan rehabilitasi jalan-jalan gampong yang rusak dan belum beraspal. Pemerintah Kota juga telah selesai membangun jalan yang menghubungkan Gampong Tibang, Deah Raya, dan Alue Naga, di Kecamatan Syiah Kuala. Akhir tahun 2011, kondisi ruas jalan di Kota Banda Aceh yang dapat dilalui kendaraan bermotor dengan lancar dan nyaman cukup menggembirakan. Kondisi ruas jalan baik mencapai 99,70 persen atau sepanjang 705,23 km. Sebelumnya tahun 2009, ruas jalan yang kondisinya baik tidak lebih dari 96,29 persen atau sepanjang 681,146 km. Tabel 4.9 Panjang Jalan Kota dan Gampong Menurut Kondisi Jalan, Tahun 2009-2011 (km) Kondisi Jalan Baik Sedang Rusak Rusak Berat Jumlah

Panjang Jalan (km) 2009 % 2011 681,146 96,29 705,23

% 99,70

-

-

2,11

0,3

26,197

3,70

0,00

-

-

-

0,00

-

707,34

100

707,34

100


Kualitas jalan menurut permukaan juga terlihat cukup menggembirakan. Hampir 99,70 persen atau sepanjang 705,23 km jalan kota dan gampong di Kota Banda Aceh dalam kondisi permukaan aspal (tahun 2011).

Sebelumnya (tahun 2009), ruas jalan

permukaan aspal tidak lebih dari 96,29 persen (681,146 km). Jalan berkerikil yang harus segera diaspal sepanjang 2,11 km (0,3 persen) tahun 2011, sementara tahun 2009 sepanjang 26,197 km (3,70 persen). Panjang jalan kota dan gampong menurut jenis permukaan di Kota Banda Aceh dapat dilihat pada tabel berikut.


IV-23


Tabel 4.10 Panjang Jalan Kota dan Gampong Menurut Jenis Permukaan, Tahun 2009-2011 (km) Jenis Permukaan Jalan

Panjang Jalan (km) 2009 681,146

% 96,29

2011 705,23

% 99,70

Kerikil

26,197

3,70

2,11

0,3

Tanah

-

-

-

-

Tidak Terinci

-

-

-

-

707,34

100

707,34

100

Aspal

Jumlah


Jalan merupakan urat nadi perekonomian suatu kota. Jika jalan rusak, dipastikan lalulintas orang, barang, dan jasa akan terganggu dan macet. Selanjutnya, aktivitas ekonomi nyaris merosot, layanan transportasi kurang efisien, dan timbulnya ekonomi biaya tinggi (hight cost economy) bagi warga kota/pengguna jalan. Ke depan, perbaikan ruas jalan di Kota Banda Aceh harus disinergiskan dengan pembangunan drainase. Dengan demikian, diharapkan kualitas jalan kota dan gampong semakin lebih baik di masa mendatang. Akhir tahun 2011, tercatat jalan yang memiliki drainase sepanjang 464,03 km yang tersebar di wilayah kecamatan di Kota Banda Aceh.

4.5.4 Telekomunikasi dan Informasi Teknologi telekomunikasi dan informasi berkembang cepat dan pesat di Kota Banda Aceh dalam beberapa tahun terakhir. Luas wilayah Kota Banda Aceh yang relatif kecil dan kondisi fisik wilayah dataran rendah memudahkan percepatan infrastruktur telekomunikasi dan informasi berkembang di Banda Aceh. Layanan komunikasi berupa telepon seluler/handphone sudah menjangkau seluruh kecamatan dan gampong. Demikian pula dengan pelaku usaha yang menjual berbagai merek handphone dan aksesorisnya, termasuk layanan pulsa berkembang cepat di Kota Banda Aceh. Para pelaku usaha tersebut sangat mudah ditemui di pusat kota dan sudah berkembang pula di gampong-gampong. Informasi yang aktual dan cepat, baik melalui media massa/surat khabar maupun layanan internet juga telah berkembang pesat di Kota Banda Aceh. Dukungan


IV-24


infrastruktur teknologi informasi dari Pemerintah Kota dan berkembangnya investasi dunia usaha/swasta di sektor tersebut merupakan penyebab akses informasi dan layanan internet kian berkembang. Ke depan, patut dipertimbangkan agar setiap gampong terlayani internet gratis sehingga dapat dinikmati dan diakses oleh warga kota yang berpenghasilan rendah. Sampai tahun 2011, di Kota Banda Aceh terdapat 19 lembaga penyedia jasa penyiaran radio dan 11 lembaga jasa penyiaran televisi. Dalam melayani pengiriman surat, barang, dan jasa lainnya, terdapat pula 1 unit Kantor Pos besar dan 5 unit kantor pos pembantu di Kota Banda Aceh. Sementara itu, fasilitas komunikasi yang dikelola PT. Telkom yang dapat dijangkau di setiap kecamatan, berupa POTS, Speedy, dan Flexi yang didukung 5 BTS.


IV-25


BAB V ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KOTA BANDA ACEH

Hasil penelitian indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dari beberapa unit pelayanan di Kota Banda Aceh, terutama Pukesmas Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, PDAM Tirta Daroy, dan KPPTSP, didasarkan pada indikator-indikator yang ada

di

dalam

Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

No.

25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yang berjumlah 14 indikator. Ke-14 indikator tersebut adalah indikator prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan masyarakat pengguna layanan Pukesmas Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, PDAM Tirta Daroy, dan KPPTSP. Indeks ini digunakan sebagai tolok ukur dari kualiatas pelayanan, apakah sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah diisyaratkan oleh pemerintah. Kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan melihat kualitas pelayanan dari masing-masing indikator yang telah ditentukan, dimulai dengan menganalisis setiap indikator dari 14 indikator yang ada.

5.1. Karakteristik Responden Sesuai dengan tujuan dan sasaran penelitian, terdapat 4 unit pelayanan masyarakat yang dilakukan survei untuk melihat secara nyata tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik di beberapa unit/instansi di lingkungan Pemerintah Kota Banda Aceh. Unit/instansi pelayanan tersebut meliputi, Puskesmas Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Daroy, dan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota Banda Aceh. Masing-


V-1


masing unit pelayanan disurvei sebanyak 150 responden, dengan total keseluruhan 600 responden. Secara lebih rinci dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 5.1. Jumlah Responden Menurut Unit Pelayanan dan Jenis Kelamin

Unit Pelayanan

Laki-laki Jumlah

Perempuan %

Jumlah

%

Total

(1) Puskesmas Meuraxa Puskesmas Banda Raya PDAM Tirta Daroy KPPTSP

(2) 48

(3) 32,00

(4) 102

(5) 68,00

(6) 150

49

32,67

101

67,33

150

115

76,67

35

23,33

150

114

76,00

36

24,00

150

Total

326

54,33

274

45,67

600

Sumber : Data Primer, 2012

Secara umum,

jumlah responden laki-laki lebih banyak dari responden

perempuan. Hampir 54,33 persen atau sebanyak 326 responden merupakan laki-laki yang dipilih secara acak yang mendapat pelayanan dari Puskesmas Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, PDAM Tirta Daroy, dan KPPTSP. Adapun responden perempuan berjumlah 274 orang (45,67 persen). Meskipun secara keseluruhan responden laki-laki lebih banyak, namun di Puskesmas Meuraxa dan Puskesmas Banda Raya didominasi responden perempuan. Responden perempuan di Puskesmas Meuraxa sebanyak 102 orang (68,0 persen) dan di Puskesmas Banda Raya sebanyak 101 orang (67,33 orang). Sebaliknya, pada PDAM Tirta Daroy dan KPPTSP sebagian besar (76 persen) adalah laki-laki. Jika dilihat dari kelompok umur, sebagian besar responden berumur antara 31-40 tahun, atau berjumlah 204 orang (34,00 persen). Kemudian diikuti oleh responden dengan umur antara 41-50 tahun dan responden berumur 21-30 tahun. Kelompok responden usia 50 tahun keatas hanya 97 orang, serta responden berumur paling tinggi 20 tahun yang hanya tercatat 7 orang. Lebih lanjut, ternyata pada kelompok usia muda (hingga umur 30 tahun), responden perempuan lebih banyak daripada laki-laki. Lalu, pada kelompok umur menengah (31-40 tahun) proporsi laki-laki dengan perempuan hampir sama. Sebaliknya,


V-2


pada kelompok umur tua (41 tahun keatas) proporsi laki-laki lebih banyak daripada perempuan. Jumlah responden menurut kelompok umur dan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 5.2 Jumlah Responden Menurut Kelompok Umur dan Jenis Kelamin

Kelompok Umur (1)

Laki-laki

Perempuan

Jumlah

%

Jumlah

%

(2)

(3)

(4)

(5)

Total (6)

<= 20

3

42,86

4

57,14

7

21-30

45

36,89

77

63,11

122

31-40

102

50,00

102

50,00

204

41-50

119

70,00

51

30,00

170

> 50

57

58,76

40

41,24

97

Total

326

54,33

274

45,67

600


Gambar 5.1 Responden Menurut Kelompok Umur (persen)



V-3


Lebih dari 38,83 persen responden berpendidikan SMA, merupakan yang terbanyak

dibandingkan

tingkat

pendidikan

lainnya.

Selanjutnya

responden

berpendidikan sarjana (22,5 persen) atau diploma (D1-D4) yang mencapai 17,83 persen. Yang menarik, ternyata responden yang berpendidikan SMP ke bawah mayoritas berjenis kelamin perempuan. Sebaliknya, responden yang berpendidikan SMA ke atas sebagian besar berjenis kelamin laki-laki, walaupun pada tingkat SMA masih relatif seimbang. Tabel 5.3 Jumlah Responden Menurut Tingkat Pendidikan dan Jenis Kelamin

Tingkat Pendidikan (1) <= SD SMP SMA D1-D4 S1 >= S2 Total

Laki-laki Jumlah (2)

Perempuan %

Jumlah

%

Total

6 30 130

(3) 16,67 34,09 55,79

(4) 30 58 103

(5) 83,33 65,91 44,21

(6) 36 88 233

66 93 1 326

61,68 68,69 100,00 54,33

41 42 0 274

38,32 31,11 0,00 45,68

107 135 1 600


Harus diakui bahwa tingkat pendidikan mempengaruhi seseorang dalam memberikan penilaian atau jawaban yang objektif. Umumnya semakin tinggi pendidikan seseorang memiliki pengetahuan yang lebih banyak ataupun kualitas memahami setiap persoalan lebih baik dibandingkan dengan berpendidikan rendah. Secara keseluruhan, responden yang terpilih secara acak dengan tingkat pendidikan tinggi mencapai 40,5 persen. Lebih lanjut, hampir 59,5 persen responden berpendidikan di bawah dari SMA. Jumlah responden menurut pendidikan dapat dilihat pada gambar berikut.


V-4


Gambar 5.2 Responden Menurut Tingkat Pendidikan (persen)


Dilihat dari jenis pekerjaan, hampir 41,50 persen responden termasuk katagori lainnya, bukan bekerja sebagai PNS/TNI/POLRI, pegawai swasta, wiraswasta/usahawan, ataupun pelajar/mahasiswa. Sekitar 74,30 persen berjenis kelamin perempuan. Sebanyak 28,50 persen lainnya berprofesi sebagai wiraswasta/usahawan. Sebagian lainnya merupakan pegawai swasta dan PNS/TNI/POLRI, serta sebagian kecil (3,67 persen) masih berstatus pelajar/mahasiswa. Secara lebih rinci, responden yang dipilih menurut jenis pekerjaan dan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut.


V-5


Tabel 5.4 Jumlah Responden Menurut Jenis Pekerjaan dan Jenis Kelamin

Jenis Pekerjaan (1) PNS/TNI/POLRI

Laki-laki Jumlah

Perempuan %

Jumlah

%

Total

(2) 39

(3) 59,09

(4) 27

(5) 40,91

(6) 66

Pegawai swasta

64

69,57

28

30,43

92

Wiraswasta/ usahawan Pelajar/mahasisw a Lainnya

151

88,30

20

11,70

171

8

36,36

14

63,64

22

64

25,70

185

74,30

249

Total

326

54,33

274

45,67

600


Gambar 5.3 Responden Menurut Jenis Pekerjaan (persen)



V-6


5.2. Puskesmas Meuraxa Sesuai dengan sasaran dan

tujuan penelitian,

jumlah responden

yang

diwawancarai pada unit pelayanan masyarakat Puskesmas Meuraxa sebanyak 150 orang, terdiri dari 48 orang laki-laki dan 102 orang perempuan. Mereka berusia antara 21 hingga 50 tahun (85 persen) dan hanya sebagian kecil (15 persen) yang berusia kurang dari 21 tahun atau lebih dari 50 tahun. Sebagian besar (83 persen) dari mereka berpendidikan SMA ke bawah dan kebanyakan dari kelompok ini berjenis kelamin perempuan (85 orang). Dari 102 orang perempuan, sebanyak 80 orang diantaranya berstatus lainnya atau tidak bekerja. Sementara kaum laki-laki yang menggunakan jasa Puskesmas Meuraxa sebagian besar adalah wiraswasta/usahawan. Lebih

jauh

terlihat

bahwa

dari

33

orang

responden

yang

berstatus

wiraswasta/usahawan, sebanyak 25 orang berjenis kelamin laki-laki. Sebaliknya, dari 89 orang responden yang berstatus pekerjaan lainnya, sebanyak 80 orang berjenis kelamin perempuan. Sedangkan sisanya sebanyak 9 orang berjenis kelamin laki-laki.

Tabel 5.5 Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan Puskesmas Meuraxa Menurut Karakteristiknya Jenis Kelamin Karakteristik (1)

Laki-laki

Perempuan

(2)

(3)

Total (4)

Kelompok Umur <= 20

2

3

5

21-30

11

35

46

31-40

19

43

62

41-50

10

10

20

> 50

6

11

17

Tingkat Pendidikan


V-7


<= SD

2

9

11

SMP

8

23

31

SMA

29

53

82

D1-D4

4

10

14

S1

5

7

12

>= S2

0

0

0

PNS/TNI/POLRI

6

5

11

Pegawai swasta

5

3

8

25

8

33

3

6

9

9

80

89

48

102

150

Pekerjaan

Wiraswasta/usaha wan Pelajar/mahasiswa Lainnya Total Sumber : Data Primer, 2012

Dari sejumlah 150 responden, pada umumnya menjawab semua pertanyaan unsur pelayanan. Meskipun saat ini Pemerintah Kota Banda Aceh telah menggratiskan biaya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, termasuk adanya Program JKA dari Pemerintah Aceh, pada prinsipnya responden juga memberikan pandangan atau menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan biaya. Untuk unsur kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan (unsur ke-10), juga semua responden memberikan jawaban. Sedangkan untuk pertanyaan unsur ke-11 yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan, semua responden juga

memberikan jawaban.

Demikian pula untuk unsur pelayanan lainnya, semua responden memberikan pendapat dan pandangannya terkait dengan pelayanan yang selama ini mereka terima dari petugas pelayanan kesehatan di Puskesmas Meuraxa. Terkait dengan biaya gratis untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di Kota Banda Aceh, termasuk di Puskesmas Meuraxa, ternyata responden memberikan penilaian yang berbeda masalah tersebut. Dalam artian bahwa kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan dan kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah


V-8


ditetapkan, responden masih merasa kurang nyaman. Mungkin mereka tidak mengetahui berapa ukuran biaya yang sesuai untuk pelayanan tersebut. Atau, barangkali masyarakat merasa biaya yang ditanggung oleh Pemerintah Kota Banda Aceh untuk mengratiskan pelayanan kesehatan tersebut tidak sebanding dengan pelayanan yang diterimanya, sehingga respoden memberikan penilaian berbeda terhadap jawaban unsur pelayanan tersebut. Meskipun masih kurang nyaman berkaitan dengan biaya, namun jawaban yang diberikan responden untuk unsur nomor 10 dan 11 tersebut, adalah baik (3,000 dan 3,047). Artinya, masyarakat merasa wajar dengan besaran biaya yang dikenakan dan sesuai antara biaya yang dibayarkan dengan pelayanan yang diterimanya. Kendati demikian, nilai tersebut belum mencapai maksimal. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus terus tingkatkan sehingga di masa mendatang dapat dicapai nilai maksimal dari unsur pelayanan tersebut.

Tabel 5.6 Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Unit Pelayanan Puskesmas Meuraxa

1. Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini

150

Nilai Unsur Pelayanan 3,033

2. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya 3. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani

150

3,027

150

3,033

4. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan

150

2,987

5. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan

150

3,047

6. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

150

3,013

7. Kecepatan pelayanan di unit ini

150

2,913

8. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan di unit ini

150

3,007

9. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan 10.Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan

150

2,987

150

3,000

11. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan 12. Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan 13.Kenyamanan di lingkungan unit pelayanan

150

3,047

150

3,533

150

3,033

14. Keamanan pelayanan di unit ini

150

3,060

Unsur Pelayanan


n

V-9


Nilai IKM = 76,29

Kinerja = Baik


Terdapat tiga unsur pelayanan yang dinilai terbawah oleh masyarakat, yakni kedisiplinan petugas, kecepatan pelayanan, serta kesopanan dan keramahan petugas. Pada ketiga unsur pelayanan ini, semua responden menyatakan pendapatnya. Oleh karenanya, ketiga unsur tersebut harus diperbaiki unit pelayanan Puskesmas Meuraxa, terutama bagi para petugas yang langsung terlibat dalam pelayanan masyarakat. Petugas harus meningkatkan kedisiplinan melayani, kecepatan pelayanan, dan meningkatkan kesopanan dan keramahannya terhadap pengguna layanan. Akan tetapi, unsur yang nilainya paling sedikit yaitu kecepatan pelayanan mesti diperbaiki lebih intens dan berkesinambungan. Secara agregat, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat unit Puskesmas Meuraxa sebesar 76,29 atau berpredikat B (baik). Meskipun mutu pelayanan unit tersebut telah berpredikat B (baik), masih ada 3 unsur (seperti telah disebutkan sebelumnya) yang nilainya dibawah rata-rata dan semestinya ditingkatkan. Karenanya, mutu pelayanan dengan predikat A (sangat baik) wajib menjadi tujuan semua unit pelayanan publik termasuk Puskesmas Meuraxa. Sampai tahun 2011, jumlah tenaga medis yang mengabdi di Puskesmas Meuraxa sebanyak 32 orang. Hampir 78,12 persen atau berjumlah 25 orang merupakan bidan dan perawat. Selebihnya sebanyak 4 orang merupakan perawat gigi dan 3 orang sebagai dokter. Selain itu, terdapat pula 4 orang tenaga non medis, meliputi 1 orang tenaga farmasi, 2 orang tenaga ahli gizi, dan 1 orang tenaga kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan berkualitas harus terus diwujudkan di Puskesmas Meuraxa. Mengutip data 2011, tercatat jumlah kunjungan pasien di Puskesmas Meuraxa mencapai 23.550 kunjungan, atau sekitar 6,68 persen dari total kunjungan pasien di seluruh puskesmas di Kota Banda Aceh. Pasien yang memanfaatkan fasilitas JKA cukup menonjol, yaitu sebanyak 14.803 kunjungan. Terdapat pula pasien yang menggunakan fasilitas jamkesmas sebanyak 6.566 kunjungan dan fasilitas Askes sebanyak 2.181 kunjungan. Dari sisi pelayanan imunisasi di wilayah kerja Puskesmas Meuraxa, terlihat sangat menggembirakan. Cakupan Balita yang pernah mendapatkan pelayanan imunisasi lebih dari 100 persen. Untuk imunisasi BCG, misalnya, cakupan pelayanannya mencapai 117 persen (kondisi tahun 2011). Demikian pula dengan imunisasi DPT1 + HB 1 mencapai 121,25 persen, DPT3 + HB3 mencapai 106,52 persen, Polio3 mencapai 108,50 persen, dan campak mencapai 115,86 persen. Dengan demikian, pelayanan imunisasi bagi balita terus


V-10


ditingkatkan kualitasnya sehingga masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan petugas kesehatan Pukesmas Meuraxa.

4.3. Puskesmas Banda Raya Jumlah pengguna unit pelayanan Puskesmas Banda Raya lebih banyak kaum perempuan, tecermin dari jumlah responden yang mencapai 2/3 dari jumlah keseluruhan sebanyak 101 responden. Ditinjau dari sisi umur, pada umumnya mereka berumur 31 tahun keatas (84 persen). Sebagian besar berpendidikan SMA ke bawah (89 persen) dan pada

umumnya

tidak

bekerja

sebagai

PNS/TNI/POLRI,

pegawai

swasta,

wiraswasta/usahawan, ataupun pelajar/mahasiswa.

Tabel 5.7 Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan Puskesmas Banda Raya Menurut Karakteristiknya Karakteristik (1) Kelompok Umur

Jenis Kelamin Laki-laki

Perempuan

(2)

(3)

Total (4)

<= 20

1

1

2

21-30

4

18

22

31-40

14

34

48

41-50

17

25

42

> 50

14

24

38

3

21

24

SMP

16

32

48

SMA

26

37

63

D1-D4

1

5

6

S1

4

7

11

>= S2

0

0

0

Tingkat Pendidikan <= SD

Pekerjaan


V-11


PNS/TNI/POLRI

7

4

11

Pegawai swasta

2

3

5

Wiraswasta/ Usahawan Pelajar/mahasisw a Lainnya

8

3

11

1

3

4

32

89

121

Total

49

101

150


Dibandingkan dengan unit pelayanan Puskesmas Meuraxa, pengguna pada unit pelayanan masyarakat Puskesmas Banda Raya terdapat perbedaan karakteristiknya. Walaupun dalam hal proporsi jenis jelamin penggunanya tidak berbeda, yaitu sekitar sepertiga (1/3) laki-laki dan dua per tiga (2/3) lainnya perempuan, namun terdapat karakteristik yang tidak sama dalam umur dan pekerjaan. Pengguna layanan Puskesmas Banda Raya cukup banyak yang berusia 50 tahun keatas daripada di Puskesmas Meuraxa. Demikian pula pekerjaan responden, hampir 80 persen pengguna layanan Puskesmas Banda Raya bukan sebagai PNS/TNI/POLRI, pegawai swasta, wiraswasta/usahawan, ataupun pelajar/mahasiswa. Dari 121 orang tersebut sebanyak 89 orang diantaranya berjenis kelamin perempuan. Tabel 5.8 Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Unit Pelayanan Puskesmas Banda Raya


150



150

2,947

150

2,660


150

2,427


150

2,860


150

2,920


150

2,380


150

2,980

9. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

150

2,893

Unsur Pelayanan


n

V-12


10.Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan

150

3,493


150

3,453

150

2,587

150

3,007


150

3,387

Nilai IKM = 73,24

Kinerja = Baik


Kenyataan yang agak berbeda dari unit pelayanan Puskesmas Meuraxa ditemukan dalam pelayanan masyarakat di Puskesmas Banda Raya. Penilaian responden terhadap 14 unsur pelayanan secara umum relatif lebih rendah daripada di Puskesmas Meuraxa. Masyarakat pengguna layanan Puskesmas Banda Raya juga memberikan penilaian dan menyatakan pendapatnya atas 14 unsur pelayanan. Selanjutnya akan dibahas lebih rinci per unsur pelayanan. Dari 14 unsur pelayanan, hanya 5 unsur pelayanan yang memperoleh Nilai Unsur Pelayanan di atas 3. Kelima unsur pelayanan tersebut adalah kemudahan prosedur, kewajaran biaya, kesesuaian biaya, kenyamanan, dan keamanan. Terdapat sesuatu yang menarik pada unit pelayanan ini, yaitu unsur kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan memperoleh nilai tertinggi (yakni 3.487) daripada ke-13 unsur lainnya. Kedua adalah unsur kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan, yaitu sebesar 3,454. Fakta lainnya adalah setidaknya ada dua unsur pelayanan yang dinilai rendah oleh masyarakat, yakni kedisiplinan petugas dan kecepatan pelayanan. Kedua unsur tersebut memperoleh nilai 2,427 dan 2,380. Sehingga mutu pelayanannya mendapat predikat C atau berkinerja kurang baik. Secara agregat mutu pelayanan Puskesmas Banda Raya memperoleh predikat B dan berkinerja baik, sama seperti Puskesmas Meuraxa. Akan tetapi, melihat angka IKM masing-masing yang diperoleh dari masyarakat pengguna layanan, Puskesmas Banda Raya dengan nilai IKM sebesar 73,24 sedikit dibawah Puskesmas Meuraxa.


V-13


5.4. PDAM Tirta Daroy Pelayanan air minum yang berkualitas merupakan dambaan warga kota. Tidak dipungkiri, perkembangan Kota Banda Aceh yang pesat dalam beberapa tahun terakhir berimplikasi signifikan terhadap peningkatan cakupan layanan air minum. Posisi Kota Banda Aceh yang berada di wilayah pesisir mengakibatkan air minum bersumber dari sumur tidak layak untuk dikonsumsi. Dengan demikian, mayoritas warga kota memanfaatkan air bersih untuk berbagai keperluan rumah tangga dan aktivitas ekonomi bersumber dari PDAM Tirta Daroy. Sebanyak 150 orang pengguna layanan unit PDAM Tirta Daroy menyatakan pendapatnya. Mereka terdiri atas 115 orang laki-laki dan 35 orang perempuan. Sebanyak 92persen berusia 21 tahun keatas dan pada umumnya berpendidikan minimal SMA (94,67 persen). Profesi responden tersebar pada beberapa profesi seperti PNS/TNI/POLRI, pegawai swasta, dan wiraswasta/usahawan, serta sebagian berstatus lainnya. Tabel 5.9 Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan PDAM Tirta Daroy Menurut Tempat Tinggal

Jenis Kelamin

Kecamatan

Total

Laki-laki

Perempuan

(2)

(3)

(4)

1. Kutaraja

11

6

17

2. Syiah Kuala

11

6

17

3. Ulee Kareng

10

7

17

4. Kuta Alam

10

7

17

5. Baiturrahman

14

3

17

6. Banda Raya

15

2

17

7. Jaya Baru

14

2

16

8. Lueng Bata

15

0

15

9. Meuraxa

15

2

17

Total

115

35

150

(1)



V-14


Dilihat dari komposisi tempat tinggal responden, dibuat formulasi agar setiap wilayah kecamatan di Kota Banda Aceh memperoleh keterwakilan dalam unit pelayanan ini. Mengingat keterbatasan biaya serta hal lainnya, masing-masing kecamatan memperoleh wakil rata-rata sebanyak 17 responden. Dengan demikian, diharapkan dari keterwakilan responden tersebut dapat memberikan penilaian yang objektif terhadap kualitas pelayanan air minum yang selama ini diberikan PDAM Tirta Daroy Kota Banda Aceh.

Tabel 5.10 Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan PDAM Tirta Daroy Menurut Karakteristiknya Karakteristik

Jenis Kelamin

Total

Laki-laki

Perempuan

(2)

(3)

(4)

<= 20

6

6

12

21-30

28

13

41

31-40

49

11

60

41-50

32

5

37

> 50

6

6

12

1

0

1

SMP

4

3

7

SMA

48

8

56

D1-D4

27

14

41

S1

35

10

45

>= S2

0

0

0

16

12

28

(1) Kelompok Umur


Pekerjaan PNS/TNI/POLRI


V-15


Pegawai swasta

32

7

39


47

2

49

1

1

2

19

13

32

115

35

150

Total Sumber : Data Primer, 2012

Sebanyak 150 orang responden pada unit pelayanan PDAM Tirta Daroy menjawab dan menyatakan pendapatnya pada setiap unsur pelayanan. Nilai unsur pelayanan berkisar antara 2,073 (terendah) hingga 3,180 (tertinggi). Beberapa unsur pelayanan yang memperoleh predikat kurang baik dari pengguna layanan/masyarakat, meliputi kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan (2,07), kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan (2,187), kedisiplinan petugas (2,200), kecepatan pelayanan (2,213), ketepatan pelaksanaan (2,220), keadilan untuk mendapatkan pelayanan (2,280), dan kejelasan dan kepastian petugas yang melayani (2,393). Barangkali masyarakat pengguna layanan PDAM masih sering mendapati fakta atas lambatnya respon keluhan layanan air. Responden sudah melaporkan gangguan aliran air, namun respon petugas terlalu lambat. Mungkin juga seringkali terjadi pelanggan harus membayar biaya terlalu besar tidak sesuai dengan meteran atau layanan yang diterima. Air tidak mengalir kok disuruh membayar? Barangkali demikian keluhan masyarakat pelanggan. Oleh karenanya, dari empat belas unsur pelayanan, hanya satu unsur pelayanan yang mendapatkan nilai diatas 3, yakni unsur keamanan pelayanan (3,180). Secara agregat nilai IKM yang diperoleh PDAM Tirta Daroy bermutu C atau berkinerja kurang baik. Tercatat masih ada 9 unsur pelayanan yang bermutu C (berkinerja kurang baik). Sebanyak 6 unsur pelayanan berkinerja baik, dimana satu unsur pelayanan bernilai diatas 3 yaitu keamanan pelayanan. Oleh karenanya nilai IKM unit pelayanan ini sebesar 61,21 atau bermutu C yang terletak diantara rentang nilai 43,76 – 62,50. Secara lebih rinci, hasil penilaian masyarakat terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Daroy Kota Banda Aceh sebagai berikut.


V-16


Tabel 5.11 Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan PDAM Tirta Daroy Kota Banda Aceh


150



150

2,840

150

2,393


150

2,200


150

2,120


150

2,647


150

2,213


150

2,280

9. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan 10. Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan

150

2,647

150

2,187


150

2,073

150

2,220

150

2,573


150

3,180

Unsur Pelayanan

Nilai IKM = 61,21

n

Kinerja = Kurang Baik


Peningkatan cakupan layanan air minum bagi warga kota merupakan prioritas Pemerintah Kota Banda Aceh dalam jangka menengah ke depan. Hal tersebut merupakan bagian penting dalam mencapai tujuan pembangunan millenium (MDGs) pada tahun 2015. Akhir tahun 2011, PDAM Tirta Daroy telah memproduksi sebanyak 20.702.926 m3 dan mendistribusikan sebanyak 19.368.768 m3 air bersih. Hingga akhir Desember 2011, jumlah pelanggan PDAM sebanyak 44.719, terdiri dari 36.821 pelanggan aktif dan 1.898 pelanggan tidak aktif.


V-17


5.5. KPPTSP Kota Banda Aceh Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) dibentuk sebagai bentuk konkrit Pemerintah Kota Banda Aceh untuk memberikan pelayanan perizinan secara cepat, efektif, dan efisien. Perizinan yang merupakan paling penting dalam memulai usaha ataupun penanaman modal (investasi) dan aktivitas ekonomi lainnya di Kota Banda Aceh harus dilayani secara cepat oleh KPPTSP. Sebanyak 114 orang responden laki-laki dan 36 orang responden perempuan menilai kinerja unit pelayanan KPPTSP Kota Banda Aceh. Pada umumnya mereka berusia 20 tahun keatas dan berpendidikan minimal SMA. Paling banyak berprofesi sebagai wiraswasta/usahawan (78 orang) dan sebagai pegawai swasta (41 orang). Tabel 5.12 Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan KPPTSP Menurut Karakteristiknya Karakteristik

Jenis Kelamin

Total

Laki-laki

Perempuan

(2)

(3)

(4)

<= 20

0

0

0

21-30

24

18

42

31-40

41

13

54

41-50

44

5

49

> 50

5

0

5

0

0

0

SMP

2

0

2

SMA

27

5

32

D1-D4

34

13

47

S1

50

18

68

(1) Kelompok Umur



V-18


>= S2

1

0

1

PNS/TNI/POLRI

11

6

17

Pegawai swasta

25

16

41


71

7

78

3

4

7

4

3

7

114

36

150

Pekerjaan

Total Sumber : Data Primer, 2012

Jika diteliti lebih mendalam, ternyata tujuan pengguna pelayanan KPPTSP adalah mengurus SITU (Surat Izin Tempat Usaha), mencapai 48,67 persen atau 73 responden. Tujuan terbanyak lainnya adalah mengurus SIUP (Surat Izin Usaha Perdagangan) yang mencapai 25 responden (16,67 persen). Yang menarik ternyata 58,33 persen responden perempuan bertujuan untuk mengurus SITU. Demikian pula responden laki-laki yang mayoritas mengurus SITU sebesar 45,61 persen. Tabel 5.13 Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan KPPTSP Menurut Tujuan Tujuan

Jenis Kelamin

Total

Laki-laki

Perempuan

(2) 14

(3) 0

(4) 14

IMB

9

1

10

SITU

52

21

73

SIUP

22

3

25

TDP

10

3

13

7

8

15

114

36

150

(1) HO

Lainnya Total


V-19



Hampir semua responden menjawab pertanyaan setiap unsur pelayanan. Keempat belas nilai unsur pelayanan berpredikat baik, tidak ada yang bernilai kurang baik ataupun baik sekali. Oleh karenanya secara umum IKM unit pelayanan KPPTSP Kota Banda Aceh memperoleh mutu pelayanan B atau berkinerja baik, dengan nilai sebesar 73,67. Unsur pelayanan yang memperoleh nilai tertinggi adalah unsur keamanan pelayanan, yakni 3,333. Ada 4 unsur pelayanan lainnya yang mendapatkan nilai 3 keatas, keempat unsur tersebut dari yang tertinggi adalah unsur kesopanan dan keramahan petugas, kenyamanan, kemampuan petugas, dan tanggung jawab petugas. Sementara itu, tiga unsur pelayanan yang memperoleh nilai terbawah adalah unsur kecepatan pelayanan (2,607) dan ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan (2,620). Ketiga adalah unsur kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan (2,793). Dengan demikian masyarakat merasakan ketiga unsur tersebut yang kinerjanya paling kurang. Oleh karenanya harus ditingkatkan dan diperbaiki, yaitu kecepatan pelayanan, ketepatan waktu, serta kesesuaian biaya. Tabel 5.14 Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Unit Pelayanan KPPSTP Kota Banda Aceh


150



150

2,960

150

2,973


150

2,953


150

3,000


150

3,027


150

2,607


150

2,973


150

3,107

150

2,906

11. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya

150

2,793

Unsur Pelayanan


n

V-20


yang telah ditetapkan 12. Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan 13.Kenyamanan di lingkungan unit pelayanan

150

2,620

150

3,087


150

3,333

Nilai IKM = 73,67

Kinerja = Baik


5.6. Unit Pelayanan Puskesmas (Meuraxa dan Banda Raya) Unit pelayanan Puskesmas Meuraxa dan Puskesmas Banda Raya merupakan unit pelayanan masyarakat yang melayani kesehatan. Terlepas dari perbedaan karakteristik pengguna layanan, jika dibandingkan diantara keduanya, terlihat bahwa IKM Puskesmas Meuraxa (76,29) lebih tinggi daripada IKM Puskesmas Banda Raya (73,24). Semua unsur pelayanan di Puskesmas Meuraxa dinilai baik, bahkan hanya 3 unsur pelayanan yang bernilai dibawah angka 3. Sebaliknya, di Puskesmas Banda Raya masih terdapat 3 unsur pelayanan yang dinilai kurang oleh pengguna layanan dan hanya 5 unsur dari 14 unsur layanan yang bernilai 3 keatas. Disisi lainnya, ternyata unsur pelayanan kedisiplinan petugas dan kecepatan pelayanan masih harus ditingkatkan di masa mendatang. Jika di Puskesmas Meuraxa masih bermutu baik (walaupun nilainya berkurang), namun di Puskesmas Banda Raya justru berkinerja kurang baik. Jika kedua unit pelayanan tersebut digabung, maka diperoleh nilai pelayanan masing-masing unsur sebagai berikut: Tabel 5.15 Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Unit Pelayanan Puskesmas (Meuraxa dan Banda Raya)


300



300

2,987

300

2,847


300

2,707


300

2,953


300

2,967

Unsur Pelayanan


n

V-21



300

2,647


300

2,993


300

2,940

300

3,247


300

3,251

300

3,060

300

3,020


300

3,223

Nilai IKM = 74,76

Kinerja = Baik


Semua unsur pelayanan bernilai B atau baik, namun ada unsur yang memperoleh nilai kepuasan masyarakat terendah yakni unsur kecepatan pelayanan (2,647). Unsur kedisiplinan petugas juga masih membutuhkan perbaikan mendasar (2,707), serta unsur kejelasan dan kepastian petugas yang melayani (2,847). Unsur pelayanan yang memperoleh nilai kepuasan terbaik dari kedua unit pelayanan kesehatan ini adalah kewajaran biaya dan kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Keduanya memperoleh nilai 3,247 dan 3,251 yang berarti bermutu A atau berkinerja sangat baik. Secara agregat penilaian kepuasan pelayanan masyarakat atas kedua unit pelayanan tersebut bermutu B atau berkinerja baik, dengan nilai IKM gabungan sebesar 74,76.

5.7. Perbandingan Antarunit Pelayanan Setelah dilakukan survei atas kinerja pelayanan pada 4 unit pelayanan pemerintah (dan BUMD), terlihat fakta penilaian masyarakat atas kepuasan pelayanannya. Dilihat dari nilai IKM, maka pelayanan pada keempat unit pelayanan masyarakat yaitu Puskesmas Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, PDAM Tirta Daroy, dan KPPTSP bermutu B atau berkinerja baik. Namun, secara empiris keempat unit pelayanan itu memiliki nilai yang berbeda. Secara berurutan dari yang tertinggi nilai IKM adalah Puskesmas Meuraxa (76,29), KPPTSP (73,67), Puskesmas Banda Raya (73,24), dan PDAM Tirta Daroy (61,21).


V-22


Andaikan penilaian kepuasan masyarakat pada keempat unit pelayanan tersebut digabung, maka akan terlihat seperti pada tabel berikut.

Tabel 5.16 Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Empat Unit Pelayanan (Puskesmas Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, PDAM Tirta Daroy, KPPTSP)


600



600

2,943

600

2,765


600

2,642


600

2,757


600

2,902


600

2,528


600

2,810


600

2,908

600

2,896


600

2,841

600

2,740

600

2,925


600

3,240

Unsur Pelayanan

Nilai IKM = 71,10

n

Kinerja = Baik


Tabel diatas menunjukkan bahwa unsur pelayanan keempat belas, yaitu keamanan pelayanan memperoleh nilai tertinggi (3,240). Unsur pelayanan ini bermutu B atau berkinerja baik, sama dengan ketiga belas unsur pelayanan lainnya. Meskipun ketiga belas unsur lainnya juga bermutu B atau berkinerja baik, namun setidaknya ada tiga unsur yang nilainya paling rendah daripada unsur pelayanan lainnya. Kedua unsur pelayanan tersebut adalah kecepatan pelayanan yang bernilai 2,528 dan ketepatan pelaksanaan


V-23


terhadap jadwal waktu pelayanan yang memperoleh nilai 2,740. Sedangkan unsur ketiga adalah kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan yang bernilai 2,642. Secara umum agregat nilai IKM untuk gabungan keempat unit pelayanan adalah sebesar 71,10. Artinya bermutu B dan berkinerja baik. Namun demikian, sebagai unit pelayanan masyarakat, setiap unit pelayanan wajib memperbaiki kinerjanya sebaik mungkin agar memperoleh mutu A atau kinerja sangat baik. Hal ini bukan semata-mata penilaian administrasi semata, akan tetapi kepuasan masyarakat atas layanan yang diterimanya. Hal ini bukan tidak mungkin dicapai, karena salah satu dari unsur pelayanan tersebut (unsur keempat belas) hampir berhasil mencapai predikat tertinggi (A=sangat baik). Unsur ini hanya kurang poin sebesar 0,001, andaikan angka desimalnya hanya 2 angka, maka unsur pelayanan ini berpredikat sangat baik atau bermutu A. Sudah tentu menjadi harapan masyarakat pengguna layanan dan tujuan penyelenggara untuk mencapai kualitas tersebut, semoga.

Gambar 5.4 Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Empat Unit Pelayanan (Puskesmas Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, PDAM Tirta Daroy, KPPTSP)


V-24


Sumber : data primer, 2012


V-25


Gambar 5.5 Nilai IKM pada Empat Unit Pelayanan (Puskesmas Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, PDAM Tirta Daroy, KPPTSP)

Sumber : data primer, 2012


V-26


BAB VI PENUTUP

6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan bab-bab sebelumnya, dirangkum beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banda Aceh pada tahun 2012 secara keseluruhan (overall) atau gabungan dari unit pelayanan, meliputi Pukesmas (Meuraxa dan Banda Raya), PDAM Tirta Daroy, dan KPPTSP adalah sebesar 71,10. Merujuk pada ketentuan SK Men-PAN No.KEP/25/M.PAN/2/2004, angka tersebut termasuk dalam nilai mutu pelayanan kategori B , yang berarti bahwa kinerja unit pelayanan publik di Kota Banda Aceh secara umum dalam kategori baik. 2. Nilai IKM atas pelayanan Puskesmas Meuraxa sebesar 76,29 atau berpredikat B (baik). Meskipun mutu pelayanan unit tersebut telah berpredikat B (baik), masih ada 3 unsur pelayanan yang nilainya dibawah rata-rata, terutama yakni kedisiplinan petugas, kecepatan pelayanan, serta kesopanan dan keramahan petugas. Karena itu, unsur pelayanan tersebut harus ditingkatkan sehingga tercapainya mutu pelayanan dengan predikat A (sangat baik) di masa mendatang. 3. Untuk Puskesmas Banda Raya, nilai IKM yang diperoleh berkategori B (berkinerja baik). Akan tetapi, melihat angka IKM masing-masing yang diperoleh dari masyarakat pengguna layanan, Puskesmas Banda Raya dengan nilai IKM sebesar 73,24 sedikit dibawah Puskesmas Meuraxa. Unsur pelayanan yang masih dibawah nilai rata-rata dan harus ditingkatkan kualitasnya, meliputi kedisiplinan petugas, kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan, kejelasan, dan kepastian petugas pelayanan, serta kesopanan dan keramahan petugas. 4. IKM unit pelayanan KPPTSP Kota Banda Aceh memperoleh mutu pelayanan B atau berkinerja baik, dengan nilai sebesar 73,67. Nilai unsur pelayanan tertinggi adalah keamanan pelayanan, yakni 3,333. Unsur pelayanan lainnya bernilai 3 keatas mencakup unsur kesopanan dan keramahan petugas, kenyamanan, kemampuan petugas, dan tanggung jawab petugas. Terdapat 3 unsur pelayanan


VI-1


yang harus ditingkatkan kualitasnya, meliputi unsur kecepatan pelayanan, ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan, dan kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 5. Hasil wawancara dengan warga kota mengungkapkan bahwa nilai IKM PDAM Tirta Daroy kategori C atau berkinerja kurang baik. Nilai IKM-nya sebesar 61,21 atau terletak diantara rentang nilai 43,76-62,50. Unsur pelayanan yang bermutu C atau berkinerja kurang baik, meliputi kesesuaian dan kewajaran biaya, ketepatan pelaksanaan

pelayanan,

kecepatan

pelayanan,

keadilan,

tanggung jawab,

kedisiplinan, dan kejelasan dan kepastian petugas pelayanan. Sebanyak 6 unsur pelayanan berkinerja baik, dimana satu unsur pelayanan bernilai diatas 3 yaitu keamanan pelayanan. Oleh karena itu, unsur pelayanan bernilai IKM baik patut dipertahankan dan yang bernilai IKM rendah harus menjadi perhatian serius untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya.

6.2 Rekomendasi Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, direkomendasikan beberapa hal dan upaya ke depan perbaikan pelayanan publik di Kota Banda Aceh antara lain sebagai berikut : 1. Unsur-unsur pelayanan yang sudah berkinerja baik agar terus dipertahankan; 2. Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan Puskesmas Meuraxa, beberapa hal yang menjadi prioritas perbaikan ke depan, meliputi kedisiplinan petugas, kecepatan pelayanan, serta kesopanan dan keramahan petugas. Ketiga unsur tersebut di nilai sangat penting agar pelayanan kesehatan berjalan dengan baik dan cepat. Lebih lanjut, fasilitas pendukung Puskesmas, seperti air bersih juga diupayakan tersedia; 3. Unsur pelayanan yang harus ditingkatkan kualitasnya di Puskesmas Banda Raya, mencakup : kedisiplinan petugas, kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan, kejelasan, dan kepastian petugas pelayanan, serta kesopanan dan keramahan petugas; 4. Di KPPTSP, unsur pelayanan yang harus ditingkatkan kualitasnya, meliputi unsur kecepatan pelayanan, ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan, dan kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;


VI-2


5. Di PDAM Tirta Daroy, beberapa unsur pelayanan yang harus diperbaiki mencakup kesesuaian dan kewajaran biaya, ketepatan pelaksanaan pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan, tanggung jawab, kedisiplinan, dan kejelasan dan kepastian petugas pelayanan; 6. Perlunya perbaikan pencatatan secara manual oleh petugas mengenai tingkat pemakaian air oleh pelanggan; 7. Pelayanan air bersih berkualitas merupakan prioritas pembangunan Pemerintah Kota Banda Aceh selama lima tahun ke depan. Karena itu, PDAM Tirta Daroy harus berupaya meningkatkan pasokan air bersih yang merata dan lancar di setiap kecamatan di Kota Banda Aceh. Dengan demikian, diharapkan ke depan bahwa kecepatan dan keadilan pelayanan air bersih semakin meningkat kualitas kinerjanya; 8. Perlunya sosialisasi kepada warga kota tentang pentingnya

Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan Pemerintah Kota Banda Aceh. Hal tersebut untuk menggugah kesadaran warga kota untuk terus memberikan saran dan kritik yang objektif terhadap perbaikan kualitas pelayanan Pemerintah Kota Banda Aceh; 9. Ke depan, sepatutnya evaluasi IKM dilakukan minimal empat bulan sekali atau tiga kali dalam setahun, dengan memperhatikan jumlah penerima pelayanan. Hal tersebut dilakukan untuk mewujudkan pelayanan prima (exellent service) dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan.


VI-3


DAFTAR PUSTAKA

Badan Pusat Statistik, 2006, Banda Aceh Dalam Angka 2005, Banda Aceh. ....................................., 2007, Banda Aceh Dalam Angka 2006, Banda Aceh. ....................................., 2010, Banda Aceh Dalam Angka 2010, Banda Aceh. ....................................., 2011, Banda Aceh Dalam Angka 2011, Banda Aceh. ....................................., 2012, Banda Aceh Dalam Angka 2012, Banda Aceh. ....................................., 2012, Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Banda Aceh Menurut Lapangan Usaha Tahun 2008-2011, Banda Aceh. Hossein , Bhenyamin, 1995. Otonomi Daerah: Menuju Kepemerintahan yang Baik Guna Pemberdayaan Sosial-Ekonomi Masyarakat. Makalah yang diajukan dalam Seminar Nasional yang diajukan oleh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan Fakultas Hukum Universitas Muhammadiah Jakarta, pada tanggal 17 Juni 2000 di Century Park, Senayan. Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Lovelock, C and Lauren K Wright, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan), PT Indeks Kelompok Gramedia Osborn, D and Ted Gabler, 1995, Reinventing Government : How the Entrepreneurial Spirit is transforming the Publik Sector. Soeprihanto, John, 2001, Penilaian Kinerja dan Pengembangan Karyawan, BPFE, Edisi Pertama, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2006, Manajemen Jasa, Cetkan ketiga, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 1997, Prinsip-prinsip Total Quality (TQS), Yogyakarta : Penerbit ANDI.


KATA PENGANTAR KEPALA BAPPEDA KOTA BANDA ACEH

Recommend Documents