Incompany opleidingen, cursussen & Trainingen

13 20

100 Incompany opleidingen, cursussen & Trainingen voor management en medewerkers

Klantgerichtheid managementvaardigheden productkennis

Een frisse kijk op opleiden en trainen Een degelijk opleidingsprogramma voor het KCC is nodig om uw ambities in dienstverlening waar te maken. Natuurlijk is de tendens naar digitalisering onomkeerbaar, maar om de menselijke factor in de dienstverlening kan (voorlopig) niemand heen. De Novostar Academy biedt voor 2013 een compleet herzien cursus-, trainings- en opleidingspakket, inspelend op de laatste ontwikkelingen. Onze ervaringen van het afgelopen cursusjaar hebben we weer toegevoegd in ons aanbod en op elementen uitgebreid en uitgebouwd. Unieke KCC Opleidingsmethode Veel input komt rechtstreeks uit de praktijk van onze KCC adviseurs en projectleiders die zich dagelijks bezighouden met de serviceprocessen en de organisatieontwikkeling, samen met management en medewerkers. Samen met onze specifieke KCC producten en diensten, zoals het KCC Competentieonderzoek op basis van 360º feedback, de Talent & Motivatieanalyse, de Klantvraaganalyse, de Service Scan met behulp van mystery shoppers, onze coaching- en cultuurtrajecten, etc., hebben we een eigen KCC Opleidingsmethode ontwikkeld. Deze vindt u terug op pagina 8 & 9 van deze gids. Verstand van dienstverlening Kortom, wij durven te zeggen dat we verstand hebben van dienstverlening en dat we als geen ander in staat zijn om de dagelijkse praktijk te vertalen in verfrissende leer- en trainingsprogramma’s en onze kennis met u te delen. Dat blijkt overigens ook uit de bijzonder hoge waardering die onze trainers steeds weer weten te scoren. Maar oordeelt u vooral zelf. Ik hoop dat u in deze gids iets van uw gading kunt vinden. En wilt u meer weten, kijk dan op onze nieuwe website www.novostar-academy.nl. U kunt me natuurlijk ook altijd zelf bellen.

Youri Vos Directeur Novostar 06 - 415 67 527

Inhoudsopgave Novostar academy

Module C PROGRAMMA 2e en 3e LIJNS KCC PRODUCTKENNIS C1

Cursus burgerzaken voor KCC medewerkers

42

C2 Verdiepingscursus burgerzaken adresonderzoek 43 C3

Verdiepingscursus burgerzaken buitenlandse brondocumenten

44

C4

Verdiepingscursus burgerzaken afgifte van documenten

45

C5

Verdiepingscursus burgerzaken burgerlijke stand

46

C6 Verdiepingscursus burgerzaken GBA 47 Een frisse kijk op opleiden en trainen

01

C7

Identiteitscontrole in het KCC

48

De mensen achter de novostar academy

04

C8

Verdiepingscursus burgerzaken persoonslijsten lezen

49

Hoe gaan we te werk? 06

C9 Verdiepingscursus Wmo voor het KCC

50

Vijf redenen om te kiezen voor de novostar academy

C10 Verdiepingscursus Wmo-indicatiestelling in de praktijk

51

07

De KCC opleidingsmethode 08

C11 Verdiepingscursus gemeentelijke belastingen 52

Leg een goede basis onder uw KCC opleidingsprogramma

C12 Meest gestelde vragen over bezwaar en beroep gemeentelijke nelastingen

86

C13 Verdiepingscursus WOZ 54

Module A

C14 Verdiepingscursus omgevingsrecht/Wabo 55

PROGRAMMA VAARDIGHEIDSTRAININGEN EN GESPREKSTECHNIEKEN VOOR MEDEWERKERS

53

C15 Verdiepingscursus bijzondere wetten KCC

56

C16 Verdiepingscursus vergunningverlening evenementen

57

A1

Allround medewerker Klant Contact Centrum 1e lijn

12

A2

Allround medewerker Klant Contact Centrum 2e lijn

13

Module D

A3

Basistraining klanten vraaggericht werken

14

PROGRAMMA VOOR LEIDINGGEVENDEN EN MANAGEMENT

A4

Kwaliteitstraining gesprekstechnieken vraagverheldering

15

D1 Teamleider KCC 60

A5

Training receptiemedewerker of gastvrouw bij het KCC

16

D2 Manager KCC 61

A6

Telefoontraining medewerker telefonisch informatiepunt/callcenter

17

D3

A7

Dienstverlening voor managers vak- en stafafdelingen

62

Telefoontrainingen in combinatie met mystery calls

18

D4 Programmamanagement KCC 63

A8 Agressiebeheersing en preventie opfriscursus

19

D5

A9

Omgaan met agressie verdiepingscursus

20

D6 Projectleiding KCC 65

A10 Korte 1 daagse snelcursus voor nieuwe medewerkers van het KCC

21

D7

Werken met een business case

66

A11 Intern accountmanagement 22

D8

Begeleiden en sturen van veranderprocessen

67

A12 Digitale vaardigheden in het KCC

23

D9 Training mindmappen 68

A13 Multitasking praktische vaardigheidstraining 24

D10 Praktische coachingsvaardigheden 69

A14 Verbetering assertiviteit 25

D11 Training hostmanship 70

A15 Klant en doelgericht schrijven

26

D12 Cursus webredactie, contentbeheer en website analyse

71

A16 Talent ontwikkeling young professionals KCC

27

D13 Effectief communiceren op de (KCC) werkvloer

72

D14 De meest voorkomende HRM-gesprekken voeren in het KCC

73

D15 Schrijven van beleidsplannen, adviesrapporten en plannen van aanpak

74

Module B PROGRAMMA 1e en 2e LIJNS KCC PRODUCTKENNIS

Projectmatig werken aan dienstverlening voor beginners KCC

64

D16 Kwaliteitsmanagement in het KCC

75

30

D17 KCC procesmanagement (LEAN management)

76

B2 Meest gestelde vragen burgerzaken 31

D18 Zaakgericht werken in het KCC

77

B3

Meest gestelde vragen over de Wmo

32

D19 Competentiegericht interviewen met behulp van STAR methode

78

B4

Meest gestelde vragen over de wet werk & bijstand

33

D20 Coachen door reflecties 79

B5

Meest gestelde vragen over gemeentelijke belastingen

34

D21 Teamsamenwerking KCC 80

B6

Meest gestelde vragen over de WOZ

35

D22 Feedback geven en ontvangen 81

B7

Meest gestelde vragen aan de ondernemersbalie

36

D23 Ontwikkelgesprekken met medewerkers KCC

B8

Meest gestelde vragen aan het subsidieloket

37

D24 Training timemanagement 83

B9

Meest gestelde vragen over vergunningen

38

D25 Situationeel coachen op basis van NLP

84

B10 Meest gestelde vragen over het omgevingsrecht

39

D26 Planning & control voor het KCC

85

B1

Uitgifte meest gevraagde KCC producten

82

DE MENSEN ACHTER NOVOSTAR ACADEMY

Marc Damen Allround trainer KCC op het gebied van kennisoverdracht.

Roel van Alphen

Frieke Hazendonk

Allround trainer KCC op het gebied van vaardigheden en communicatie.

Hoofd Informatievoorziening bij de gemeente ’s-Hertogenbosch en trainer Informatiebeheer bij onze Academy.

Sieka Geldof

Daan van Dun

Business Unit Manager bij Novostar en hoofdtrainer bij onze Academy.

Trainer KCC op het gebied van Social Media en kanaalsturing.

Lotte Jongeleen

Rien Jonkers

Allround trainer KCC en specialist op het gebied van processen.

Trainer in bouwen milieurecht, vergunningen en ruimtelijke ordening.

Gerrie van de Geer

Chrissy van der Pijl

Senior Wmo-adviseur bij de gemeente Veghel en Wmo-trainer bij onze Academy.

Allround trainer KCC op het gebied van vaardigheden en communicatie.

Michiel ter horst

Kees Deneer

Allround trainer KCC en specialist op het gebied van bedrijfsvoeringvraagstukken,

Coördinator en planner.

samenwerking en planning & control.

Suzanna van Vliet Allround trainer KCC en specialist op het gebied van kennisoverdracht.

Denise Hermans (Financiële) administratie.

Mathieu Hermans

CRUX Creaties

Managing director van BureauZuid Reclame- en Internetbureau

Trainingsacteurs en dagvoorzitters.

en trainer digitale dienstverlening en Social Media bij onze Academy.

5

Hoe gaan we te werk? Intake Als u kiest voor een van onze trainingen of cursussen, dan kiest u voor een degelijke en praktische insteek. Onze schaduwmanager start altijd met een intake waarbij

VIJF REDENEN OM TE KIEZEN VOOR DE NOVOSTAR ACADEMY

het eigen dienstverleningsconcept, de kenmerken van de doelgroep en de daaraan gekoppelde specifieke wensen worden vertaald in leerdoelstellingen.

1. Overdragen van onze kennis en ervaring bij de opzet van Klant Contact Centra

Kennismaking met de trainer

De Novostar Academy is geen regulier trainingen opleidingsinstituut. Novostar is al sinds jaar en

& verwachtingenmanagement

dag actief betrokken bij de opzet van Klant Contact Centra bij gemeenten en andere dienstverleners,

Het is uiterst nuttig dat de trainer zich vooraf verstaat met de groep of het team.

met advies, visieontwikkeling, projecten, management en onderzoek. Wij integreren uw scholings-

Alleen op die manier zal elke bijeenkomst op maat kunnen worden ingericht, zodat

behoefte volledig in de ontwikkeling van uw dienstverlening en sluiten aan op het bereikte niveau

deze het maximale rendement zal opleveren en de vooraf bepaalde doelstellingen

en de volgende ontwikkelfase. Het is die totale en uiterst praktische insteek die onze klanten ertoe

kunnen worden behaald. De trainer inventariseert vooraf bij de deelnemers welke

brengt om voor ons te kiezen. Wij kennen immers de mensen, de cultuur, de werkprocessen en dus

specifieke leerdoelen zij met de training beogen.

alle voetangels en klemmen die zich kunnen voordoen bij dit intensieve veranderproces. Het is die input voor de inrichting van de opleidingen en trainingen en de kennisoverdracht door de Novostar

Tussentijdse evaluaties

Academy die uiteindelijk uw autonomie versterkt.

Onze schaduwmanager houdt de vinger aan de pols door middel van tussentijdse evaluaties, waarbij de voortgang, de kwaliteit van de trainingen en de waardering

2. Uw klant staat centraal

door de deelnemers worden geëvalueerd.

In alles wat we doen stellen we u en uw klant centraal. Dat lijkt een open deur, maar bij alles wat we bij u opleveren, is de burger altijd de belangrijkste toetssteen. Die rekent u immers primair af op

De lesbijeenkomsten

uw dienstverlening en dan met name op snelheid, kwaliteit en gemakkelijke toegang. U kunt ook op

Ons programma biedt eigentijdse werkvormen met een uitgekiende mix van theorie

ons rekenen als het gaat om de nakoming van de afspraken die we met u maken m.b.t. kwaliteit,

en praktijk. Er is voldoende gelegenheid voor persoonlijke feedback van de trainer.

maatwerk, de evaluaties, de terugkoppelingen, etc.

Nagesprek

3. Grondige diagnose voor de start

Na afloop van elke training of cursus vindt een nagesprek plaats. Daarin worden

Kiest u voor onze cursussen of trainingen, dan kiest u voor een degelijke aanpak. We starten altijd

de bevindingen uit de sessie(s) met de opdrachtgever besproken, tegelijk met het

met een grondige intake/diagnose zodat rekening kan worden gehouden met het niveau en de spe-

advies over eventuele verdere stappen en de borging van de verkregen kennis

cifieke wensen van de groep of het team. We integreren ook uw achterliggende stukken m.b.t. de

en vaardigheden.

lokale dienstverleningsvisie en de organisatieontwikkeling. We houden de vinger aan de pols door tussentijdse evaluaties en koppelen in een eindgesprek de bevindingen aan u terug.

Versterken van het effect met behulp van de personal trigger

4. Wat wij doen beklijft!

Natuurlijk willen we dat de overgebrachte kennis en vaardigheden beklijven.

Ons competentieonderzoek, de Talentscans, onze coachingsinstrumenten, de inzet van mystery visi-

Er is ons alles aan gelegen dat het geleerde in de praktijk wordt gebracht. Dat

tors die de kwaliteit van de 1e en 2e lijns dienstverlening meten, dat alles levert de meest ideale input

ondersteunen we met onze Personal Trigger: een geautomatiseerde boodschap-

voor training en opleiding met blijvend effect. Dat effect wordt nog eens versterkt door onze Personal

penservice, waarmee we langdurig, tot wel een jaar na het opleidingstraject, met

Trigger, een geautomatiseerde tool die het mogelijk maakt om na afloop van de training nog contact

de deelnemers in contact kunnen blijven via e-mail of SMS. Op gezette tijden

met de cursisten op individueel niveau te onderhouden.

kunnen we daarmee nog eens wijzen op de belangrijkste punten uit het opleidingsof coachingtraject.

5. Wij werken met voornamelijk eigen trainers Wij zetten meestal eigen trainers in, die vaak ook als adviseur dag in dag uit hulp bieden bij de

Incompany en open inschrijving

professionalisering van de dienstverlening bij onze opdrachtgevers. Zij doorgronden de lokale en

Vrijwel het complete aanbod in deze gids wordt incompany aangeboden en kan

landelijke visie op de dienstverlening en de plaatselijke context waarin veranderingen in processen

op maat worden toegesneden op uw specifieke wensen. Een deel van het pro-

en bij mensen moeten plaatsvinden. Zij hebben toegang tot de meest actuele kennis en inzichten en

gramma wordt op intekening aangeboden op verschillende locaties in het land.

kunnen inspelen op de praktijk van alledag.

Exacte locaties en tijdstippen vindt u op onze website: www.novostar-academy.nl 7

onze kcc opleidingsmethode

i

i

De Novostar Academy heeft een gedegen opleidingsmethode ontwikkeld om organisaties te ondersteunen bij de inrichting en verbetering van een Klant Contact Centrum (KCC). Deze methode is modulair opgebouwd waardoor u stap voor stap uw organisatie professionaliseert en zorgt voor voldoende borging. Daarmee is onze aanpak efficiënt, effectief en duurzaam.

1. Analyse

2. Programma

3. Actie

4. Borging

Om een goed opleidingsprogramma in te richten, is

Met de verzamelde gegevens uit de Analyse,

Voor de uitvoering van het opleidings-

Om ervoor te zorgen dat het geleerde zoveel moge-

het belangrijk te weten wat de huidige basis is van

uw achterliggende stukken t.a.v. de organi-

traject worden geschikte werkvormen

lijk beklijft en in de praktijk wordt gebracht, orga-

een organisatie. Novostar heeft een aantal ondersteu-

satiestructuur, het dienstverleningsconcept en

zorgvuldig ingezet om ervoor te zor-

niseren we vaak na een bepaalde periode een

nende producten ontwikkeld die daarvoor de juiste

kwaliteitshandvest, hebben we voldoende

gen dat uw medewerkers getraind

terugkomdag, waarin enkele belangrijke zaken uit

input genereren. Deze input wordt gegeven door de

input om een gedegen opleidingsprogramma

worden op kennis, vaardigheden en

het programma worden herhaald. Met de Personal

klant via de Service Scan m.b.v. mystery shoppers en

in te richten. Daarbij bepalen we de succes-

teamsamenwerking. Ook coaching

Trigger worden individuele aandachtspunten uit het

via de Klantvraaganalyse die de werkelijke klantvraag

criteria en de leerdoelen. Tevens organiseren

(on-the-job) van individuele medewer-

traject via e-mail of sms voor een bepaalde periode

en het klantgedrag meet. Met behulp van Assessments

we veelal een Kick-off met management en

kers en teamleiders en het afnemen

verstuurd naar alle deelnemers. Vanzelfsprekend vin-

kunnen we de ontwikkelcapaciteit van uw medewer-

medewerkers van de betrokken afdelingen

van toetsen, kunnen een waardevolle

den er op gezette tijden gedurende en op het einde

kers in kaart brengen.

om het programma plenair te bespreken.

aanvulling zijn op het hele traject.

van het traject (schriftelijke) evaluaties plaats. 9

A

Module A TRAININGSPROGRAMMA VAARDIGHEIDSTRAININGEN EN GESPREKSTECHNIEKEN VOOR MEDEWERKERS

Dit onderdeel is gericht op 1e en 2e lijns medewerkers van Klant Contact Centra van gemeenten en andere organisaties en instellingen. Incompany & op maat

Open inschrijving

Ons volledige programma wordt incompany

Een aantal cursussen en trainingen uit deze

aangeboden en volledig op maat gemaakt,

module worden op verschillende momenten in

zodat de deelnemers de inhoud goed kunnen

het jaar aangeboden op diverse leslocaties in

herkennen en na afloop kunnen toepassen in hun

Nederland. Voor exacte data en locaties kijk op

eigen situatie.

www.novostar-academy.nl

11

A1

A2

Allround medewerker Klant Contact Centrum 1e lijn Startende en zittende 1e lijns medewerkers KCC

20 dagdelen of 10 dagen

6 - 12 personen

Complete opleiding voor 1e lijns medewerkers Klant Contact Centrum, in een mix van kennisoverdracht, vaardigheidstraining en hostmanship, gecombineerd met op de eigen praktijk geënte oefeningen en opdrachten.

Allround medewerker Klant Contact Centrum 2e lijn Startende en zittende 2e lijns medewerkers KCC

20 dagdelen of 10 dagen

6 - 12 personen

Een complete verdiepingscursus voor 2e lijns medewerkers in een mix van kennisoverdracht, vaardigheidstraining en hostmanship, gecombineerd met op de eigen praktijk geënte oefeningen en opdrachten.

Inhoud

Resultaat

ten die de link leggen naar de dagelijkse

Inhoud

Resultaat

Opzet

De medewerker van het Klant Contact Cen-

Na het volgen van deze brede opleiding

gang van zaken in het KCC. De modules

Het verbreden van generieke kennis t.b.v.

Na het volgen van deze brede opleiding

Vooraf wordt een startdocument opgesteld

trum is het eerste aanspreekpunt voor de

zijn uw medewerkers volledig inzetbaar

in deze opleiding kunnen ook afzonderlijk

de 2e lijns dienstverlening en overdracht

zijn uw medewerkers volledig inzetbaar in

met daarin de specifieke invulling van de

publieke dienstverlening. Hij/zij adviseert,

in het KCC, in het call center of het telefo-

worden afgenomen.

van kennis van de backoffice naar de 2e

de 2e lijn van het Klant Contact Centrum,

wensen en eisen van uw gemeente. Dit doen

helpt en begeleidt klanten, geeft informatie

nisch informatiepunt. Het begrip klantge-

lijns KCC. Het betreft de taakvelden van

in het callcenter of het telefonisch informatie-

we aan de hand van uw 2e lijns baliepro-

Een combinatie van een klantgerichte houding, hostmanship, brede kennis van de producten en diensten en voldoende digitale vaardigheden, maken uw medewerker tot een professional.

richtheid (zoals dat in uw gemeente wordt

In company & op maat

o.a.: Burgerzaken, Omgeving, Openbare

punt. Het begrip klantgerichtheid (zoals dat

ducten, om deze voor uw gemeente speci-

uitgelegd) zit tussen de oren. Daarnaast zijn

Deze training wordt in company gegeven

ruimte, Zorg, Belastingen, APV, Subsidies,

in uw gemeente wordt uitgelegd) zit tussen

fiek te maken. Uw dienstverleningsconcept,

uw medewerkers getraind in gesprekstech-

en op maat aangepast aan uw specifieke

Onderwijs en Ondernemen. Welke inko-

de oren. Daarnaast zijn uw medewerkers

uw visie op de wijze waarop het werk in

niek,

wensen.

mende vragen/(balie)producten dat zijn, is

getraind in gesprekstechniek, vraagverhel-

het KCC moet worden gedaan, wordt in de

afhankelijk van de inrichting van uw (2e lijns)

dering, dienstverleningsaspecten, het ver-

opleiding als rode draad verwerkt. Er wordt

vraagverheldering,

dienstverlenings-

aspecten, het verwerken van klachten en meldingen,omgaan met agressie, etc. Zij

Toets & diploma

dienstverlening en dus in overleg te bepalen

werken van klachten en meldingen, omgaan

van de deelnemers input verwacht voor de

zijn getraind in digitale vaardigheden zoals

Elke kennismodule wordt afgesloten met een

(overdracht kennis van de backoffice naar de

met agressie, etc. Voorts beschikken zij over

praktijkopdrachten die de link leggen naar

het werken met de verschillende systemen

toets en een deelcertificaat. Als alle modules

2e lijn). De opleiding wordt 100% gericht

actuele kennis van de meest gevraagde pro-

de dagelijkse gang van zaken in het KCC.

en applicaties. Voorts beschikken zij over

met succes zijn afgerond, ontvangt iedere

op de producten en diensten van de 2e lijns

ducten en diensten binnen de voor uw KCC

De modules in deze opleiding kunnen ook

actuele kennis van de meest gevraagde pro-

deelnemer het Novostar diploma: KCC

dienstverlening in uw gemeente.

relevante vakgebieden.

afzonderlijk worden afgenomen.

ducten en diensten binnen de voor uw KCC

medewerker 1e lijn.

relevante vakgebieden.

Incompany & op maat Deze training wordt incompany gegeven

Opzet


Vooraf wordt een startdocument opgesteld

wensen.

over producten, wetten, regelingen en pro-

met daarin de specifieke invulling van de

cedures. Verwijst waar nodig door naar

wensen en eisen van uw gemeente. Uw

Toets & diploma

andere dienstverleners. Een combinatie van

dienstverleningsconcept, uw visie op de

Elke kennismodule wordt afgesloten met een

een

hostmanship,

wijze waarop het werk in het KCC moet wor-

toets en een deelcertificaat. Als alle modules

brede kennis van de producten en diensten

den gedaan, wordt in de opleiding als rode

met succes zijn afgerond, ontvangt iedere

van de gemeente en voldoende digitale

draad verwerkt. Zo ontstaat er een complete

deelnemer het Novostar diploma: KCC

vaardigheden, maken uw medewerker tot

opleiding op maat. Er wordt van de deelne-

medewerker 2e lijn.

een professional.

mers input verwacht voor de praktijkopdrach-

12

klantgerichte

houding

13

A3

A4

Basistraining Klant- en vraaggericht werken Startende en zittende 1e of 2e lijns medewerkers KCC

2 tot 4 dagdelen

6 - 12 personen

Kwaliteitstraining gesprekstechnieken vraagverheldering Alle medewerkers met klantcontacten, KCC balies, telefonie/callcenter, helpdesk e.d.

2 tot 4 dagdelen

Korte maar intensieve vaardigheidstraining, gericht op versterking van klantgericht werken en toepassing hostmanship.

Praktische training gericht op verbetering van de gesprekstechniek van medewerkers publieksbalies.

Inhoud

Resultaat

Inhoud

Deze training focust op de wijze waarop de

•

Deelnemers kunnen wensen en ver-

•

6 - 12 personen

Opzet

Deelnemers stellen zelf de gouden

Deze zeer praktische training is gericht op

tot effectieve gespreksvoering? De training is

Deze training is interactief van opzet met

medewerkers van de informatiebalie en tele-

wachtingen van klanten snel inschatten

basisregels voor dienstverlening op

verbetering van de gesprekstechniek voor

100% gericht op de producten en diensten

veel praktijkvoorbeelden. Er wordt gebruik-

fonische dienstverlening invulling geven aan

en daarnaar handelen. Ook kunnen zij

waarmee ze verder aan de slag gaan.

medewerkers van publieksbalies. Gefocust

van uw KCC publieksbalies. Het zwaarte-

gemaakt van illustratief videomateriaal.

hun taak. Wat verwacht de klant? Wat ver-

in lastige situaties klanten oplossings-

Na afloop vindt altijd terugkoppeling

wordt op het effectief uitvragen en door-

punt ligt op praktijkoefeningen.

Incompany & op maat

wacht de organisatie? Hoe werkt u samen

gericht communiceren.

plaats door de docent.

vragen, het herkennen van meervoudige

•

Deze training wordt incompany gegeven

vragen, de vraag achter de vraag, samen-

Resultaat


en brengen van informatie)? Hoe vertaalt

zelf aan klanttevredenheid te (blijven)

Opzet

vatten, etc. De do’s en dont’s rond communi-

Deelnemers verbeteren hun gesprekstechniek

wensen.

u de gemeentelijke servicenormen naar uw

werken.

Deze training is interactief van opzet.

ceren, woordkeus en verbale communicatie.

op basis van persoonlijke feedback. Ze ver-

Er wordt gebruikgemaakt van illustratief

Verder komen aan bod: telefoonetiquette, het

krijgen meer inzicht in het communicatiepro-

Certificaat

videomateriaal.

werken op basis van een telefoonprotocol en

ces en handige praktische tools om gespreks-

De deelnemers ontvangen een certificaat

een kwaliteitshandvest. Kortom: hoe kom je

technieken te (blijven) verbeteren.

van deelname.

met collega’s in de backoffice (het halen

•

Concrete inzichten en technieken om In

praktische

opdrachten

Wat verwacht de klant? Wat verwacht de organisatie? Hoe werkt u samen met collega’s in de backoffice?

Incompany & op maat Deze training wordt incompany gegeven en op maat aangepast aan uw specifieke wensen.

persoonlijke dienstverlening? Aan de orde

oefent men met verschillende com-

Certificaat

komen verder: klantgericht telefoon opne-

municatiestijlen, het inschatten van de


men en beantwoorden, informeren of advi-

belangrijkste verwachtingen van de

van deelname.

seren, beter en bewuster gebruikmaken van

klant. De deelnemers krijgen directe

elementaire gesprekstechnieken door actief

feedback en stellen op basis daarvan

luisteren, vragen stellen, samenvatten, helder

een lijst met persoonlijke aandacht- en

formuleren, omgaan met collega’s binnen de

ontwikkelpunten op.

organisatie en het doorleiden van klachten

•

Deelnemers worden vooral enthousi-

en meldingen. Vertrekpunt is het kwaliteits-

ast gemaakt. Ze gaan actief meeden-

handvest in uw gemeente.

ken over de inrichting en verbetering van de dienstverlening in uw KCC.

14

15

A5

A6

Training receptiemedewerker of gastvrouw bij het KCC Startende en zittende receptiemedewerkers, medewerkers servicebalies, gastvrouwen e.d.

2 tot 4 dagdelen

Telefoontraining medewerker Telefonisch Informatiepunt/Callcenter 6 - 12 pers.

Vaardigheidstraining gericht op de spilfunctie die de deelnemers moeten vervullen als visitekaartje van de gemeente op basis van uitgangspunten van hostmanship

Medewerkers telefonische dienstverlening, telefonisch informatiecentrum, callcenter e.d.

2 tot 4 dagdelen

6 - 12 pers.

Professioneel telefoneren, aannemen en doorverbinden met doelgerichte vraagtechnieken en resultaatgerichte afronding.

Inhoud

Opzet

Inhoud

Resultaat

De deelnemers krijgen inzicht in de spilfunc-


De verschillende varianten in gesprekstech-

Na afloop van de telefoontraining beheersen

aan verdere verbetering van de eigen

tie die ze moeten vervullen als visitekaartje


nieken komen aan de orde. De opbouw van

de deelnemers de volgende zaken:

dienstverlening.

van de gemeente. Die functie is leuk en uit-

gemaakt van illustratief videomateriaal. Ze

het klantcontact wordt behandeld op basis

•

dagend, en met praktische handreikingen en

vereist min. 2 dagdelen.

van de 5A-analyse: aanvang, analyse, ant-

zij het visitekaartje van de organisatie

Opzet

persoonlijke feedback kunnen ze van hun rol

woord, afsluiting en aandacht. Professioneel

zijn.


een succes maken en aan de eigen dienstver-

telefoneren, aannemen en doorverbinden

Zij kunnen op klantgerichte wijze de


lening blijven werken. In deze cursus komen

met doelgerichte vraagtechnieken en resul-

telefoon opnemen en informatie ver-


de volgende onderwerpen aan de orde:

taatgerichte afronding. Daarnaast wordt

strekken, en maken beter gebruik van

vereist minimaal 2 dagdelen.

•

•

Deelnemers zijn zich ervan bewust dat

Wat wil de gemeente met de dienstIncompany & op maat

verlening aan de burger? •

Klantgericht, wanneer ben ik dat?

•

Doorverwijzen met behulp van applicaties.

•

Hoe vervul ik de rol van regisseur voor bezoekers/bestuurders?

• •

Na deze training weet de receptiemedewerker of gastvrouw hoe zij klanten en bezoekers voor ambtelijke organisaties en bestuur moet ontvangen.


Optimale klantgerichtheid in het telefonisch informatie centrum met behulp van effectieve gesprekstechnieken

en op maat aangepast aan uw specifieke wensen. Certificaat De deelnemers ontvangen een certificaat

Samenwerken met 1e en 2e lijns dienstverlening.

getraind in luistervaardigheid, de regie hou-

De afgifte van snelproducten.

den op het gesprek, het effectief uitvragen en

effectieve gesprekstechnieken. •

Klagers worden effectief doorgeleid.

doorvragen, samenvatten en het herkennen

Verbaal agressieve bellers worden

Resultaat

Incompany & op maat

van meervoudige vragen en de vraag achter

voorkomend maar zakelijk te woord

Na deze training weet de receptiemede-


de vraag. Verder komen aan bod: de tele-

gestaan (assertiviteit).

werker of gastvrouw hoe hij/zij klanten en


foonetiquette, het werken op basis van een

bezoekers voor ambtelijke organisaties en

wensen.

telefoonprotocol en servicenormen, asser-

gemaakt voor het werk als telefonische

tieve telefoonbeantwoording, het maken van

dienstverlener. Ze krijgen praktische tips

bestuur moet ontvangen, beantwoordt hij/zij

•

De

deelnemers

zijn

enthousiast(er)

eerste vragen, wijst de weg, geeft snel pro-

Certificaat

notities en beheren daarvan en prioriteiten

en tools aangereikt om hun werk goed

ducten af, verwijst door, houdt toezicht op de


op het werk tijdens grote drukte.

te kunnen doen en krijgen persoonlijke

stukken die ter inzage liggen bij de receptie.

van deelname.

16

van deelname.

feedback, zodat ze kunnen werken

17

A7

Telefoontrainingen in combinatie met mystery calls

A8

Korte 1 daagse snelcursus voor nieuwe medewerkers van het KCC Nieuwe instromers in het KCC

1 dag

Mystery shoppers rapporteren hun bevindingen aan u terug wat waardevolle informatie en casuïstiek oplevert als input voor verbetering.

Snelcursus KCC-medewerker.

Inhoud

Inhoud

Opzet

Open inschrijving

Als ideale aanvulling op onze trainingen kun-

Als er nieuwe medewerkers instromen in

Novostar biedt een KCC - snelcursus waar-

Deze cursus wordt periodiek gegeven op

nen er mystery calls worden uitgevoerd. Dit

het KCC, dan ligt er niet altijd een gede-

bij de (aankomend) KCC medewerker snel

diverse locaties in het land. Kijk op onze

zijn beproefde middelen om vanuit de optiek

gen inwerkprogramma klaar of het inwerken

wordt ingewerkt op de hoofdtaken in het

website: www.novostar-academy.nl.

van de klant, gast, patiënt of cliënt op een

schiet er als gevolg van tijdsdruk geheel of

KCC en de context daarvan. Deze korte cur-

objectieve manier te meten in welke mate

gedeeltelijk bij in. De nieuwe medewerker

sus kan de opmaat vormen voor de andere

Toets & diploma

de dienstverlening voldoet aan de gestelde

loopt in dan in het beste geval een dag met

KCC cursussen en trainingen voor medewer-

Certificaat van deelname.

eisen en de eigen servicenormen. Vragen-

een ervaren collega mee en wordt daarna al

kers in deze gids.

scripts en scenario’s worden in overleg met u

gauw ‘voor de leeuwen’ gegooid. Novostar

opgesteld. De uitkomsten van het onderzoek

biedt voor nieuwe instromers een afgepaste

vormen een prima basis om samen met het

snelcursus waarbij de belangrijkste onderde-

team een verbetercyclus op gang te brengen.

len van de werkzaamheden in het KCC worden behandeld en die perfect kan dienen als

Aanpak & kosten

basis voor het latere inwerkprogramma.

Voor meer informatie over de aanpak en de kosten van mystery calls, kunt u contact opne-

Resultaat

men via telefoonnummer 013 - 59 44 735

De deelnemer wordt in 1 dag/2 dagdelen

of [email protected].

op hoofdlijnen bijgespijkerd op de hoofdtaken in het KCC. Hij/zij weet hoe de gemeente werkt. Op hoofdlijnen wordt gewerkt aan vraagherkenning op de belangrijkste KCC vraaggebieden. Er wordt ingegaan op de 15 meest gestelde vragen in het KCC. Er is daarnaast aandacht besteed aan de basis-

Een afgepaste snelcursus waarbij de belangrijkste onderdelen van de werkzaamheden in het KCC worden behandeld en die perfect kan dienen als basis voor het latere inwerkprogramma.

beginselen gesprekstechniek. De medewerker kan daarna aan de slag in het KCC, zij het dat coaching op de werkvloer gedurende de inwerkperiode uiteraard nog nodig zal blijven.

18

19

A9

A10

Agressiebeheersing en preventie Opfriscursus 1e en 2e lijns medewerkers met klantcontacten aan klantenbalies, callcenter, receptie e.d.

2 tot 3 dagdelen

Omgaan met agressie verdiepingscursus met acteurs

6 - 12 pers.

Intensieve training met een sterk accent op het voorkomen en snel oplossen van problematische situaties en op het handelen bij escalatie. Ook zeer geschikt als opfriscursus als al eerder een agressietraining is gevolgd.

Medewerkers met klantcontact van het KCC, zorgbalies, balies Werk & Inkomen, e.d.

2 tot 3 dagdelen

6 - 12 pers.

De dienstverleners in het KCC, de zorgbalies en de balies voor Werk & Inkomen moeten worden voorbereid en vooral getraind in het voorkomen of escaleren van agressieve situaties.

Incompany & op maat

Inhoud

•

Het stellen van grenzen

mogelijk indammen. U krijgt meer inzicht in

Samenwerken in bedreigende situaties:


De volgende elementen komen in deze trai-

•

Praktijkvoorbeelden en oefeningen

emotioneel en agressief gedrag en leert de

er een sterk accent op het voorkomen en

vanaf welk moment schakel ik hulp in?


ning aan bod:

•

Agressieprotocol en persoonlijk

eigen grenzen kennen. Deelnemers hebben

snel oplossen van problematische situaties en

Hoe kan ik mijn collega op de juiste

wensen.

•

actieplan

leren werken met agressiereducerende tech-

op het handelen bij escalatie. Er wordt ook

wijze te hulp schieten?

Inhoud Bij deze korte, maar intensieve training ligt

•

opvang van agressie Certificaat

ingegaan op de omgang met verschillende

De basisvaardigheden voor de

•

nieken en methodieken.

Herkennen van agressief gedrag en

Resultaat

de juiste reactie daarop

Deelnemers aan deze training kunnen alert

Opzet

Uw referentiekader en eigen waar-

reageren op uitdagend, bedreigend en

De training is interactief van opzet. Er wordt

nemingsvermogen

agressief gedrag. Zij kunnen dat gedrag

gewerkt met professionele acteurs. Theorie

Vormen van gedrag bij agressie

in een voortijdig stadium herkennen en zo

wordt afgewisseld met praktijkoefeningen

culturen en de daarvoor soms noodzakelijke

Resultaat


specifieke benaderingswijze. De cursisten

Deelnemers kunnen de aanloop naar agres-

van deelname.

wordt vooral geleerd om agressie te voor-

sief gedrag herkennen en taxeren. Zij kiezen

komen en bij (beginnend) agressief gedrag

de meest passende interventies bij de meest

op de juiste manier te handelen. Dit wordt

voorkomende agressievormen. De persoon-

en rollenspelen. Er wordt tevens gebruikge-

behandeld aan de hand van concrete casuïs-

lijke weerbaarheid is vergroot. Men is

maakt van illustratief videomateriaal.

tiek op basis waarvan agressiereducerende

getraind in persoonlijk gedrag dat agressie

gesprekstechnieken worden aangeleerd. Het

kan verminderen, de sturende en ondersteu-

Incompany & op maat

accent ligt op agressiepreventie en het her-

nende teamsamenwerking bij geweldsuitbar-


kennen en kanaliseren van verbale en fysieke

stingen en het omgaan met fysieke bedrei-


agressie. Aan de orde komen o.a.:

ging met voorwerpen of wapens. Het eigen

wensen.

•

Preventief handelen. Hoe kun je span-

agressieprotocol van de gemeente wordt in

ning in een gesprek kanaliseren en

de training betrokken.

escalatie voorkomen? Waar

•

•

Opzet

hoe geef je jouw grenzen aan?

De training wordt opgezet aan de hand van

Omgaan met beledigend, manipule-

concrete casussen. Er wordt gebruikgemaakt

rend en bedreigend gedrag. Wat kan

van illustratief videomateriaal. Theorie wordt

ik zelf aan mijn verbale en non

afgewisseld met de vertaling in praktische

verbale houding verbeteren?

keuzes en handelwijzen. De deelnemers

ging

20

met

op voorwerp

•

Certificaat De deelnemers ontvangen een certificaat

liggen de grenzen van het contact en

Reageren

•

levensbedrei-

krijgen persoonlijke feedback van de trainer,

of

maar geven ook elkaar feedback.

wapen.

van deelname.

21

A11

A12

Intern accountmanagement Alle medewerkers KCC

2 tot 3 dagdelen

Digitale vaardigheden in het KCC

6 - 12 personen

Medewerkers KCC die efficiënter en effectiever willen werken met systemen

2 tot 4 dagdelen

6 - 12 personen

Training gericht op het accountmanagement binnen het KCC: de spil tussen het KCC en vakafdelingen.

Basistraining voor medewerkers van het Klant Contact Centrum.

Inhoud

Inhoud

Deze training gaat in op het accountma-

•

nagement in het KCC. Hoe geef je dat op een professionele wijze vorm? Aan

•

Hoe wordt adequaat regie gevoerd

Medewerkers in een Klant Contact Centrum

leert hoe medewerkers door vaardigheden

accountmanagement.

en hoe word ik een ambassadeur voor

dienen te beschikken over voldoende digi-

en attitude de juiste digitale applicaties kun-

Hoe kan het accountmanagement in

mijn klant?

tale vaardigheden. Een vakantie boeken,

nen hanteren en de KCC-informatie kunnen

Hoe zorg ik ervoor dat interne

geldzaken regelen, informatie zoeken op het

verwerken.

medewerkers hun rol en

Internet, webshoppen. Veel kan tegenwoor-

verantwoordelijkheid voor het

dig ‘online’, maar niet iedereen is even han-

serviceproces goed oppakken?

dig op dat gebied. Voor het KCC kan dat

Het hoe en waarom van

de orde komen onder meer de volgende

uw gemeente bij voorkeur worden

onderwerpen:

vormgeven? Wat is daarvoor nodig?

•

•

een bron zijn van productiviteitsverlies. Daar Opzet

moet men immers goed kunnen switchen tus-

De cursus heeft een hoog interactief karak-

sen fysieke en digitale dienstverlening en snel

ter. De cursisten brengen zelf casussen in die

en efficiënt gebruikmaken van applicaties.

De training leert hoe medewerkers door vaardigheden en attitude de juiste digitale applicaties kunnen hanteren en de KCC-informatie kunnen verwerken.

plenair worden behandeld en van feedback worden voorzien.

Deze training wordt vooral gebaseerd op de meest voorkomende belemmeringen die

Opzet

Incompany & op maat

de deelnemers zelf ervaren in de dagelijkse

Men werkt op eigen tempo en niveau achter


praktijk, bij het benutten van applicaties,

de computer, met passend lesmateriaal op


tekstverwerking, het veilig gebruik van het

basis van de zelf ervaren belemmeringen en

wensen.

internet en andere basisvaardigheden.

met persoonlijke begeleiding van de trainer.

Certificaat

Resultaat

Incompany & op maat


De trainer leidt de deelnemers in simpele


van deelname.

stappen langs de meest gebruikte functies:


het opstarten en afsluiten van programma’s,

wensen.

toetsenbord- en muisvaardigheid, tekstver-

22

werking, het ontvangen en verzenden van

Certificaat

e-mail, het veilig gebruik van het internet


en andere basisvaardigheden. De training

van deelname.

23

A13

A14

Multitasking Praktische vaardigheidstraining 1e en 2e lijns medewerkers van het KCC

2 tot 3 dagdelen

6 - 12 personen

Instructie en coaching van KCC medewerkers in het gebruik van applicaties en kennismodules.

Verbetering Assertiviteit Alle medewerkers van het KCC.

2 tot 3 dagdelen

6 - 12 personen

Deelnemers kunnen eigen wensen en meningen duidelijk formuleren, voor zichzelf spreken en beter omgaan met spanning en lastige situaties.

Inhoud

Opzet

Inhoud

Opzet

Deze training draait om instructie en


Als je assertief reageert, dan kom je op voor


coaching van medewerkers KCC in het


je eigen mening, rechten en standpunten


gebruik van applicaties en kennismodules,


zonder je gesprekspartners agressief te bena-


met als doel: verbetering van de werk-


deren. Zo blijven zij in hun waarde. Voor de


wat meer introverte medewerkers is assertief

wijze, het zo snel mogelijk helpen van klanten en het beantwoorden van meer-

Incompany & op maat

gedrag niet gemakkelijk op te brengen. Zij

Incompany & op maat

voudige vragen en verzoeken om informatie.


klappen dicht op het moment dat ze positie


De nadruk ligt op het ontwikkelen van pro-


moeten kiezen. Daardoor kiezen ze vaak


fessionele vaardigheden, zoals telefoneren,

wensen.

niet de juiste benadering en brengen ze zich-

wensen.

zelf in problemen.

in combinatie met taken als het gelijktijdig opzoeken en verstrekken van informatie, het

Certificaat

Certificaat

invoeren van data in systemen of het typen


Resultaat


van (terugbel)notities.

van deelname.

Deelnemers leren in deze training door mid-

van deelname.

del van gesprekken de juiste volgorde aanResultaat

houden: luisteren, interpreteren, samenvatten,

De deelnemers hebben door deze training

antwoorden (LISA). Zij kunnen eigen wensen

extra vaardigheid verkregen in het toepas-

en meningen duidelijk formuleren, voor zich-

sen van de verschillende KCC applicaties.

zelf spreken en beter omgaan met spanning

Het snel zoeken en vinden van de (meervou-

en lastige situaties. Ze kunnen beter omgaan

dige) informatie en het invoeren van gege-

met spanning en lastige situaties in gesprek-

vens gaat op de meest effectieve wijze. Het

ken en waar nodig grenzen aangeven. Ze

gebruik van de relevante applicaties wordt

kunnen beter feedback geven en ontvangen.

hierdoor sterk bevorderd.

24

25

A15

A16

KLANT EN DOELGERICHT SCHRIJVEN Medewerkers front- en backoffice die brieven en mails beantwoorden aan klanten

Talent ontwikkeling Young Professionals KCC 1 tot 2 dagdelen

6 - 12 personen

Young Professionals die zich willen ontwikkelen in de publieke dienstverlening

6 tot 10 dagdelen

6 - 12 personen

Brieven en emails beantwoorden in een heldere en aansprekende stijl.

Een allesomvattend programma voor startende ambitieuze professionals in het KCC.

Inhoud

Opzet

Inhoud

Opzet

Incompany & op maat

Het lijkt zo gemakkelijk, maar het valt in de

De training wordt opgezet aan de hand van

Aan nieuwe ambitieuze medewerkers die

Deze cursus is vooral gericht op de eigen


praktijk best tegen: het helder en lezersge-

concrete praktijkvoorbeelden en is in hoge

van buiten of vanuit de interne organisatie

ontwikkelingsperspectieven binnen het werk-


richt schrijven en beantwoorden van e-mails

mate interactief van opzet. Er wordt veel

bij het KCC instromen, moeten voldoende

terrein van het KCC. De deelnemers brengen

wensen.

en brieven. Uit onze onderzoeken (o.a. via

geoefend. De deelnemers krijgen veel per-

kansen op ontwikkeling worden geboden.

zelf casussen in die de theorie met de dage-

de Service Scan) blijkt nog vaak dat onder-

soonlijke feedback. De training wordt afge-

Die medewerkers heeft u in de toekomst

lijkse praktijk verbinden.

werpen niet duidelijk worden verwoord, voor

sloten met een beknopte handleiding voor

immers hard nodig. Deze cursus behandelt


tweeërlei uitleg vatbaar zijn, e.d. Kortom, de

klanten lezersgericht schrijven met daarop

alle aspecten van het KCC: de strategie

van deelname.

boodschap komt niet altijd uit de verf. Er is

de vijf belangrijkste aandachtspunten, afge-

(lokaal dienstverleningsconcept), de klanten,

eigenlijk maar één weg naar verbetering:

stemd op elke individuele deelnemer.

de producten, de processen, de servicekana-

verplaats je in de lezer/ontvanger. En dat

len, het leidinggeven, het kwaliteitsbeheer en

is de leidraad in deze 1- of 2-daagse schrijf-

de borging. Maar dit alles wordt verbonden

training. Hoe komt uw brief of email aan en welk effect wordt gesorteerd? En is dat het beoogde effect? Met teksten uit de eigen praktijk worden praktische handvatten aan-

Met teksten uit de eigen praktijk worden praktische handvatten aangereikt voor het schrijven van goede lezersgerichte e-mails en brieven

met de eigen ambities en kwaliteiten en de individuele groeimogelijkheden binnen dit enerverende werkterrein.

gereikt voor het schrijven van goede lezers-

Resultaat

gerichte e-mails en brieven.

De deelnemers krijgen via deze cursus een Incompany & op maat

brede kijk op alle interne en externe aspec-

Resultaat


ten van de dienstverlening door het KCC. Zij

Na deze training kost het schrijven van


verkrijgen optimaal inzicht in de eigen kan-

e-mails en brieven minder tijd en moeite.

wensen.

sen, kwaliteiten, ontwikkelingsrichtingen en

Men schrijft beter gestructureerde en lezers-

Certificaat

mogelijkheden om een bijdrage te leveren

gerichte teksten. Tevens herkent men de

Certificaat

meest voorkomende stijlfouten.


aan de verdere ontwikkeling in het KCC.

van deelname.

26

27

B

Module B PROGRAMMA 1e en 2e LIJNS KCC PRODUCTKENNIS

Dit onderdeel is gericht op de 1e en 2e lijns medewerkers van uw Klant Contact Centrum. U vindt hier ons aanbod gericht op de productkennis van de relevante vakgebieden bij het KCC. Incompany & op maat

Open inschrijving









eigen situatie.


29

B1

B2

Uitgifte meest gevraagde KCC producten 1e en 2e lijns KCC dienstverleners, telefonisch infopunt, receptie, snel/informatiebalie

6 tot 8 dagdelen

Meest gestelde vragen Burgerzaken 6 - 12 personen

Opfriscursus KCC balies (vakinhoudelijk).

Startende en zittende 1e en 2e lijns medewerkers KCC

2 tot 3 dagdelen

6 - 12 personen

Korte cursus gericht op inhoudelijke kennis over de meest gevraagde informatie aan Burgerzaken bij het KCC.

Inhoud

Resultaat

Certificaat

Deze korte, maar intensieve training richt

De deelnemers kunnen na deze training de


zich op de 1e en 2e lijns KCC medewerkers

meest gestelde vragen over de KCC pro-

van deelname.

en telefonie, maar is ook geschikt voor recep-

ducten beantwoorden en de uitgifte van de

tie en snelbalie. Op basis van maatwerk

meeste, in het KCC voorkomende producten,

wordt de diepgang voor de groep deelne-

verzorgen. Zij hebben ook een beeld gekre-

mers bepaald, zowel voor de uitgifte van

gen van de context en de samenhang.

de meest gangbare producten als voor het beantwoorden van de meest gestelde vra-

De inhoud is afhankelijk van de inrichting van uw dienstverlening en wordt 100% gericht op de eigen KCC producten en diensten in uw gemeente. gen. Deelnemers worden geschoold in het

Opzet

Inhoud

Resultaat

Incompany & op maat

verstrekken van meest gevraagde productin-


De cursus is opgezet om de meest gestelde

Deelnemers kunnen de meest gestelde vra-


formatie, de achtergrond en de samenhang

veel praktijkvoorbeelden. Als basis dienen

vragen m.b.t. het brede werkterrein van Bur-

gen over de gangbare producten van Bur-


daartussen. Het betreft de taakvelden van:

de meest gevraagde producten (FAQ’s) per

gerzaken te kunnen beantwoorden. Wij kun-

gerzaken beantwoorden. Zij hebben tevens

wensen.

Burgerzaken, Omgeving, Openbare ruimte,

vakgebied. Er wordt gebruikgemaakt van

nen de FAQ’s in overleg met u samenstellen

voldoende achtergrondkennis verkregen om

Zorg, Belastingen, APV, Subsidies, Onder-

illustratief videomateriaal.

per onderwerp. U kunt ze voor zover moge-

te kunnen doorvragen en de eventuele vraag

Certificaat

lijk ook zelf bij ons aanleveren. Dan wordt de

achter de vraag te herkennen.


wijs en Ondernemen. De inhoud is afhankelijk van de inrichting van uw dienstverlening

Incompany & op maat

en wordt 100% gericht op de eigen KCC


Opzet

producten en diensten in uw gemeente.


Deze training is interactief van opzet met veel

wensen.

praktijkvoorbeelden.

30

cursus daarop gebaseerd en ingericht.

van deelname.

31

B3

B4

Meest gestelde vragen over de Wmo Startende en zittende 1e en 2e lijns medewerkers KCC

2 tot 4 dagdelen

Meest gestelde vragen over de Wet werk & bijstand

6 - 12 personen


2 tot 4 dagdelen

Basiscursus Wmo voor KCC en Zorgloket.

Korte introductiecursus voor medewerkers KCC.

Inhoud

Inhoud

Resultaat

6 - 12 personen

In deze cursus komt aan de hand van meest

cursus is interactief van opzet met veel

Aan bod komen de hoofdbeginselen van de

De deelnemers hebben voldoende kennis

is interactief van opzet met veel praktijkvoor-

gestelde vragen de basiskennis van de Wmo


Wet werk & bijstand (Wwb). Deze cursus

verkregen over de belangrijkste aspecten van

beelden en voldoende achtergrondinforma-

geeft inzicht in de betekenis van de Wet. De

de Wwb om daarover de meest gestelde

tie om de context te begrijpen.

aan de orde. Onderwerpen die worden behandeld: de aanspraak op Wmo, voor-

Incompany & op maat

volgende onderwerpen komen aan bod:

vragen in het KCC te kunnen beantwoorden

beelden van ondersteuning,de voorzienin-


•

Ondersteuning gemeente bij

en daarnaast aanvullende relevante informa-

Incompany & op maat

gen via de Wmo, de aanvraag, de eigen


bijdrage, de gehandicaptenparkeerkaart,

wensen.

etc. Daarnaast wordt praktisch geoefend

werkloosheid

tie te verschaffen om klanten goed te kunnen

De cursus wordt incompany gegeven en op

•

Recht op bijstand

helpen.

maat aangepast aan uw specifieke wensen.

•

Bijstand voor ouderen

met het klantgericht en respectvol benaderen

Certificaat

•

Bijzondere bijstand

Opzet

Certificaat

van deze specifieke klantgroep, zowel telefo-


•

Langdurigheidstoeslag

Via het werken met casussen wordt de theo-


nisch als aan de balie. Vaardigheden zoals

van deelname.

rie met de praktijk verbonden. Deze cursus

van deelname.

vraagverheldering, informatieverstrekking en het gericht geven van (verwijzings-) advies staan hierbij centraal. Resultaat Aan het eind van de cursus hebben de deelnemers inzicht in de meest voorkomende vragen en problemen. Zij zijn in staat om zelfstandig informatie en advies aan de klant te verstrekken en indien nodig de burger door te geleiden naar producten en diensten van de gemeente en/of van externe ketenpartners. Opzet Via het werken met casussen wordt de theorie met de praktijk verbonden. Deze

32

33

B5

B6

Meest gestelde vragen over gemeentelijke belastingen Startende en zittende 1e en 2e lijns medewerkers KCC

2 tot 4 dagdelen

6 - 12 personen

Meest gestelde vragen over de WOZ Startende en zittende 1e en 2e lijns medewerkers KCC

2 tot 4 dagdelen



Inhoud

Certificaat

Inhoud

Incompany & op maat

Aan bod komen de hoofdbeginselen m.b.t.


Aan bod komen de hoofdbeginselen van


de gemeentelijke belastingen. Deze cursus

van deelname.

de Wet waardering onroerende zaken (Wet


geeft inzicht in de betekenis van de wetge-

WOZ). Deze cursus geeft inzicht in de bete-

ving en de meest voorkomende vragen.

kenis van de Wet WOZ voor de diverse

Certificaat

belastingsoorten van zowel Rijk, Waterschap


Resultaat

als Gemeente. Op welke wijze komen de

van deelname.


waardes van onroerende zaken tot stand en

verkregen over de belangrijkste aspecten

hoe worden deze bekendgemaakt?

6 - 12 personen

van de gemeentelijke belastingen om daarover de meest gestelde vragen in het KCC te

Resultaat

kunnen beantwoorden en daarnaast aanvul-


lende relevante informatie te verschaffen om

verkregen over de belangrijkste aspecten van

klanten goed te kunnen helpen.

de WOZ om daarover de meest gestelde vragen in het KCC te kunnen beantwoorden

Opzet

en daarnaast aanvullende relevante informa-


tie te verschaffen om klanten goed te kunnen

rie met de praktijk verbonden. Deze cursus

helpen.

is interactief van opzet met veel praktijkvoorbeelden en voldoende achtergrondinforma-

Opzet


Via het werken met casussen wordt de theorie met de praktijk verbonden. Deze cursus

Incompany & op maat

is interactief van opzet met veel praktijkvoor-


beelden en voldoende achtergrondinforma-



34

Op welke wijze komen de waardes van onroerende zaken tot stand en hoe worden deze bekendgemaakt?

35

B7

B8

Meest gestelde vragen aan de Ondernemersbalie Startende en zittende 1e en 2e lijns medewerkers KCC

2 tot 4 dagdelen

6 - 12 personen

Korte cursus gericht op het vergroten van inhoudelijke kennis over de dienstverlening aan (startende)ondernemers die zich melden bij het KCC.

Meest gestelde vragen AAN HET SUBSIDIELOKET Startende en zittende 1e en 2e lijns medewerkers KCC

2 tot 4 dagdelen

6 - 12 personen

Korte cursus gericht op het vergroten van inhoudelijke kennis over de dienstverlening aan instellingen die zich melden bij het KCC.

Inhoud

Inhoud

De cursus is opgezet op basis van de meest


gestelde vragen van ondernemers aan het

gestelde vragen van instellingen aan het

KCC. Wij kunnen de FAQ’s in overleg met u

KCC. Wij kunnen de FAQ’s in overleg met u

samenstellen per onderwerp. U kunt ze voor


zover mogelijk ook zelf bij ons aanleveren.


Dan wordt de cursus daarop gebaseerd en

Dan wordt de cursus daarop gebaseerd en

ingericht.

ingericht.

Resultaat

Resultaat



gen van ondernemers beantwoorden. Zij

gen aan het Subsidieloket beantwoorden.

hebben tevens voldoende achtergrondken-

Zij hebben tevens voldoende achtergrond-

nis verkregen om te kunnen doorvragen

kennis verkregen om te kunnen doorvragen

en de eventuele vraag achter de vraag te


herkennen.

herkennen.

Opzet

Opzet





Incompany & op maat

Incompany & op maat





Certificaat

Certificaat



van deelname.

van deelname.

36

37

B9

B10

Meest gestelde vragen over vergunningen Startende en zittende 1e en 2e lijns medewerkers KCC

2 tot 4 dagdelen

Meest gestelde vragen OVER HET OMGEVINGSRECHT

6 - 12 personen

Korte cursus gericht op het vergroten van inhoudelijke vakkennis op het terrein van vergunningen Bijzondere Wetten voor medewerkers KCC 1e en 2e lijn.

Inhoud


2 tot 4 dagdelen

KCC basiskennis Regelgeving Bouwen (Wabo en RO) voor medewerkers KCC 1e lijn.

Incompany & op maat

Inhoud


hebben tevens voldoende achtergrondken-


De medewerkers van het KCC zijn het eerste

voldoende achtergrondkennis beantwoor-

gestelde vragen over de vergunningen op

nis verkregen om te kunnen doorvragen


aanspreekpunt voor burgers en bedrijven met

den. Zij zijn in staat om door te vragen

grond van diverse bijzondere wetten, zoals


vragen over bouwen, bestemmingsplannen

en de vraag achter de vraag te herkennen

de Drank- en Horecawet, de Winkeltijden-

herkennen.

Certificaat

en daarmee samenhangende wettelijke rege-

en door te leiden binnen de gemeentelijke


lingen. Tegelijkertijd zijn zij de eerste schakel

organisatie.

van deelname.

in het vergunningenproces. De Wet alge-

wet, de Wet op de Kansspelen en de Algemene Plaatselijke Verordening (APV). De

Opzet

medewerkers van het KCC zijn het eerste


mene bepalingen omgevingsrecht (Wabo)

Opzet

aanspreekpunt voor burgers en bedrijven met


maakt het mogelijk, voor burgers en bedrij-

Deze cursus is zeer praktisch van opzet en

vragen over deze gemeentelijke taakvelden.

ven, om één omgevingsvergunning aan te

volledig geënt op praktijkcasussen.

Dit vraagt om basiskennis over en inzicht in

vragen voor een 25-tal toestemmingen op

de relevante regelgeving. Deze cursus voor-

het gebied van natuur, milieu, bouwen en

Incompany & op maat

ziet daarin. Voor een volledig beeld voor

wonen. Dit vraagt om basiskennis van en


de KCC medewerker van alle vergunning-

inzicht in de relevante regelgeving. Deze

maat ingericht naar de specifieke wensen

processen kan deze training worden gecom-

cursus behandelt de meest gestelde vragen

van de organisatie.

bineerd met de training voor het omgevings-

over bestemmingsplannen en de Wet ruimte-

recht (Wabo en RO).

lijke ordening, bouwen en de Wabo, behan-

Certificaat

delt de context van alle regelingen die in de


Wij kunnen de FAQ’s in overleg met u

Wabo zijn opgegaan en gaat in op alle

van deelname.


voorkomende praktijkwerkzaamheden in de


eerste lijn van het KCC. Daarbij wordt ook

Dan wordt de cursus daarop gebaseerd

de informatie ten behoeve van het Onderne-

en ingericht.

mersloket betrokken.

Resultaat

Resultaat


De 1e lijns KCC medewerkers kunnen de

gen over bovengenoemde wettelijke rege-

meest gestelde vragen aan het KCC over

lingen en vergunningen beantwoorden. Zij

vergunningen (Wabo en RO) correct en met

38

6 - 12 personen

39

C

Module C PROGRAMMA 2e en 3e LIJNS KCC PRODUCTKENNIS

Dit onderdeel is gericht op de 2e en 3e lijns medewerkers van uw Klant Contact Centrum. U vindt hier ons aanbod gericht op de productkennis van de relevante vakgebieden bij het KCC. Incompany & op maat

Open inschrijving









eigen situatie.


41

C1

c2

CURSUS BURGERZAKEN voor KCC medewerkers Startende en zittende frontoffice medewerker in het KCC of de afdeling Burgerzaken

VERDIEPINGSCURSUS BURGERZAKEN ADRESONDERZOEK 10 tot 12 dagdelen

6 - 12 pers.

Medewerkers KCC, afdeling Burgerzaken

1 tot 2 dagdelen

6 - 12 personen

Alle producten, procedures en regelgeving burgerzaken.

Vaardigheidstraining adresonderzoek Burgerzaken.

Inhoud

Resultaat

Inhoud

Nieuwe of zittende medewerkers van het

Met deze cursus kan de KCC frontoffice

Voor de gemeente is het grootste belang te

KCC / afdeling Burgerzaken moeten zeer

medewerker snel zelfstandig aan de slag.

weten of door burgers opgegeven woon-

goed op de hoogte zijn van de producten

Hij of zij heeft de basiskennis opgedaan van

adressen juist zijn. Dat is lang niet altijd het

die in het frontoffice verstrekt worden en de

de gemeentelijke organisatie en de verschil-

geval, omdat een verhuizing soms niet op tijd

•

Resultaatbepaling en termijnbewaking

daaraan verbonden regelgeving en proce-

lende producten van Burgerzaken zoals reis-

of helemaal niet wordt doorgegeven. Mis-

•

Inhoud vaststellen van (het voornemen

Certificaat

dures. Deze cursus geeft daarin voldoende

document of rijbewijs. Daarnaast kent men

schien is men dat gewoon vergeten, maar

tot) het besluit


inzicht en besteedt extra aandacht aan het

de basisbegrippen Burgerlijke Stand, Per-

het kan ook gaan om bewuste fraude. De bij

Informatieverstrekking door de gemeen-

van deelname.

registreren en verifiëren van identiteitsgege-

sonen- en familierecht, Wet Gemeentelijke

de gemeente geregistreerde gegevens van

te en burgers betreffende migratie

vens. Voor de burger hangt daar veel van

Basis Administratie (Wet GBA) en de Basis-

burgers moeten uiteraard 100% betrouw-

en GBA

af. Zij ontlenen immers allerlei rechten en ver-

registratie Personen (BRP) inhouden. Er wordt

plichtingen aan de identiteitsinfrastructuur die

bovendien sterk gefocust op de registratie en

de overheid onderhoudt.

verificatie van identiteitsgegevens zodat de

•

De gemeentelijke organisatie en de

beginnende medewerkers vanaf de start zich

relatie met Burgerzaken

bewust zijn van het belang daarvan.

•

Het registreren en verifiëren van identiteitsgegevens (legitimatie, identificatie

Opzet

en fraudepreventie)

De cursus is interactief van opzet met veel

•

Geboorte, Huwelijk en Overlijden


•

Personen- en familierecht

•

Klantgericht werken

•

Incompany & op maat

•

Gegevens in onderzoek op persoonslijst


•

Het inrichten en onderhouden van het


onderzoeksdossier

wensen.

•

Iedere medewerker van de afdeling Burgerzaken dient zich de procedures met betrekking tot adresonderzoek eigen te maken. baar zijn. Vandaar dat iedere medewerker

Resultaat

Incompany & op maat

van de afdeling Burgerzaken zich de pro-

Na afloop van deze training bent u op de

Wet Gemeentelijke Basisadministratie


cedures met betrekking tot adresonderzoek

hoogte van alle relevante wettelijke onder-

eigen moet maken.

zoeksprocedures. U kunt een onderzoeksdos-

(GBA)


•

Basisregistratie Personen (BRP)

wensen.

•

Reisdocumenten en rijbewijzen

•

Migratie en verhuizingen

sier inrichten en een besluit opstellen. De volgende onderwerpen komen aan bod:

Certificaat

•

De deelnemers ontvangen een certificaat van deelname.

42

terugmeldingen

•

Procedure onderzoek naar de werke-

Opzet

lijke verblijfplaats


Onderzoek naar aanleiding van


43

C3

c4

VERDIEPINGSCURSUS BURGERZAKEN BUITENLANDSE BRONDOCUMENTEN Medewerkers Burger- of Publiekszaken

2 tot 4 dagdelen

VERDIEPINGSCURSUS BURGERZAKEN AFGIFTE VAN DOCUMENTEN

6 - 12 personen

Medewerkers KCC, afdeling Burgerzaken

Interpretatie en beoordeling van brondocumenten.

6 tot 8 dagdelen

6 - 12 personen

Basiskennis bij het verwerken van aanvragen en afgifte van documenten.

Inhoud

dat de informatie die u in de GBA invoert,

Resultaat

Inhoud

Resultaat

Buitenlandse brondocumenten zijn soms

juist is. De volgende onderwerpen staan op

Deze cursus stelt u in staat brondocumenten

De frontoffice medewerkers in het KCC heb-

Deelnemers verkrijgen de noodzakelijke

noodzakelijk voor het opmaken van een

het programma:

te onderzoeken, te interpreteren en te beoor-

ben onder meer als taak de verwerking van

basiskennis om alle aanvragen en afgifte

akte van de burgerlijke stand of voor het

•

Buitenlandse brondocumenten

delen. U weet welke brondocumenten u mag

aanvragen en afgifte van documenten en de

documenten via het Klant Contact Centrum

inschrijven in de gemeentelijke basisadmi-

•

De eerste inschrijving in de GBA

accepteren en welke gegevens u wel en niet

informatieverstrekking daarover. Deze cursus

c.q. Burgerzaken zelfstandig te kunnen

nistratie (GBA). Dat kan ook het geval zijn

•

Het inschrijven van asielzoekers

mag overnemen.

behandelt de volgende onderwerpen:

afdoen. Er wordt bovendien sterk gefocust

als gegevens in de GBA moeten worden

•

Wat zegt de GBA over

•

Informatie verstrekken over

op de registratie en verificatie van identiteits-

reisdocumenten

gegevens zodat de beginnende medewer-

Aanvragen reisdocumenten beoor-

kers vanaf de start zich bewust zijn van het

delen, bijschrijving/doorhaling van

belang daarvan.

gewijzigd. De brondocumenten moeten

brondocumenten

Opzet

aan allerlei eisen voldoen (bijv. dubbele

•

Het vaststellen van de identiteit


legalisatie/ apostille verklaring). U moet de

•

De echtheidskenmerken van


informatie uit buitenlandse brondocumenten goed kunnen beoordelen en ervoor zorgen

•

identiteitsdocumenten •

De legalisatie en verificatie

kinderen in reisdocumenten beoordeIncompany & op maat

len en verwerken en reisdocumenten

Opzet


verstrekken

Deze training is interactief van opzet met veel praktijkvoorbeelden.


•

Informatieverstrekking rijbewijzen,

wensen.

•

Rijbewijzen: informatieverstrekking

Certificaat

aanvragen beoordelen, verwerken en

Incompany & op maat

verstrekken



•

Verklaring omtrent gedrag


van deelname.

•

Uitvoering kieswet

wensen.

•

Nationaliteitsrecht

•

Verwerken van verzoeken of kennis-

Certificaat

gevingen m.b.t. gezagsverhouding,


naamgebruik, geheimhouding en

van deelname.

kiesrecht •

Uittreksels en afschriften burgerlijke stand

•

44

Gegevensverstrekking GBA

45

C5

c6

VERDIEPINGSCURSUS Burgerzaken BURGERLIJKE STAND Medewerkers KCC of afdeling Burgerzaken met ruime ervaring in dit vakgebied

Burgerlijke stand voor gevorderden.

4 tot 6 dagdelen

VERDIEPINGSCURSUS BURGERZAKEN GBA

6 - 12 personen

2e en 3e lijns medewerkers KCC of afdeling Burgerzaken

4 tot 6 dagdelen

Leren werken met het GBA in het KCC.

Inhoud

Incompany & op maat

Inhoud

Deze cursus richt zich op de medewerkers


De medewerkers van het KCC /Burgerzaken

werken. aangiften migratie beoordelen en

van Burgerzaken / KCC die al langer werk-


moeten beschikken over voldoende basisken-

adresonderzoeken uitvoeren. Er wordt boven-

zaam zijn op het terrein van de Burgerlijke

wensen.

nis van de Gemeentelijke Basis Administratie

dien veel aandacht besteed aan het belang

(GBA). In deze cursus leren de deelnemers

van een accuraat werken om vervuiling van de GBA zoveel mogelijk te voorkomen.

Stand. Er wordt ingegaan op de meest actu-

6 - 12 personen

ele ontwikkelingen en wetswijzigingen.

Certificaat

werken met het GBA waarbij de volgende

De volgende onderwerpen komen onder


onderwerpen aan bod komen:

meer aan bod:

van deelname.

•

Het GBA berichtenverkeer

Opzet

•

De beoordeling van aangiften-migratie


aan de hand van weten regelgeving


•

De registers van de Burgerlijke stand

•

Namen en voornamen

•

Geboorte en afstamming

•

Adoptie en gezag

van aangiften van burgers met betrek-

Incompany & op maat

•

Huwelijk en geregistreerd partnerschap

king tot binnen- en intergemeentelijke


•

Echtscheiding en overlijden

adreswijziging, hervestiging vanuit het


•

De GBA

buitenland (actualiseren van een opge-

wensen.

•

Actualiseren van de GBA op basis

schorte persoonslijst) en vertrek naar het Resultaat

buitenland

Certificaat

Deze cursus biedt u de gelegenheid in korte

•

De informatieverstrekking


tijd uw kennis van de Burgerlijke Stand op te

•

Onderzoek uitvoeren omtrent de onjuist-

van deelname.

frissen en te actualiseren.

heid van de verblijf- en adresgegevens (adresonderzoek)

Opzet Deze training is interactief van opzet met veel

Resultaat


Deelnemers verkrijgen het juiste inzicht in het GBA berichtenverkeer en kunnen gegevens van klanten op correcte wijze beschikbaar stellen. Zij kunnen met de opgedane kennis en vaardigheden gegevens in de GBA ver-

46

47

C7

c8

IDENTITEITSCONTROLE IN HET KCC Voor zowel startende als zittende medewerkers KCC en een echte eyeopener

VERDIEPINGSCURSUS BURGERZAKEN PERSOONSLIJSTEN LEZEN 2 tot 4 dagdelen

6 - 12 personen

Medewerkers Burgerzaken die mutaties verwerken of zich bezighouden met kwaliteitsbeheer

2 tot 4 dagdelen

Verbetering controle op identificatieplicht en bestrijding van fraude.

De kwaliteit van het GBA wint alleen nog maar aan belang. Cursus PL-en lezen, beoordelen en correcties aanbrengen.

Inhoud

Opzet

Inhoud

Resultaat

Vaststelling en verifiëren van identiteit in

Deze cursus heeft een hoog interactief

In deze korte, interactieve cursus gaan de

De deelnemers zijn in staat om zelfstandig

vijf stappen

karakter.

op

deelnemers meteen zelf actief aan de slag

controles te doen op de persoonslijsten, fou-

Identificatie zonder identiteitsdocumen-

basis van actuele casuïstiek behandeld.

met de persoonslijsten. Iedere cursist neemt

ten te detecteren en oplossingen te vinden

ten (met andere bronnen)

Er wordt gebruikgemaakt van illustratief

minstens één of meer uitzonderlijke of lastige

op basis van analyses. Ook worden de cur-

Nieuwe technieken en ontwikkelingen

videomateriaal.

PL uit de eigen gemeente mee en de bijbe-

sisten in deze cursus nog eens extra bewust

Het belang van controle op identiteit is evi-

•

dent. Bestrijding van ID fraude heeft een zeer hoge prioriteit en dat zal de komende jaren

•

niet veranderen. Het vaststellen, beschermen en controleren van identiteit vindt plaats in

•

een keten waarin ook het KCC c.q. Burgerzaken een belangrijke schakel vormt. Het

De

onderwerpen

worden

ter verificatie •

afbreukrisico is groot voor de gemeente

horende brondocumenten. De meest voorko-

gemaakt van het belang van een hoge kwa-

Wat is Identiteitsfraude en hoe te

Incompany & op maat

mende fouten komen aan bod en worden

liteit van het GBA en het bewaken daarvan.

herkennen


gezamenlijk besproken. De deelnemers die-

en daarom alleen al is het zaak de mede-

•

Eerste, achterland en tweedelijnscontrole


nen de persoonslijsten te lezen, op fouten te

Opzet

werkers frequent bewust te maken van het

•

De

wensen.

controleren en te categoriseren. Deelnemers

De eigen en door ons ingebrachte casussen

worden (bij)geschoold in:

garanderen het hoge praktische gehalte van

•

deze cursus.

belang van een gedegen controle. Deze beknopte interactieve cursus behandelt de identiteitscontrole door de frontoffice-

checklist

valse

en

vervalste

documenten •

Wat te doen bij constatering van fraude

Certificaat

•

Informatieverstrekking, ID-controle en


de geheimhoudingsplicht

van deelname.

het aanleggen en actualiseren van een ingewikkelde persoonslijst

•

medewerkers in het KCC /Burgerzaken en

de analyse van fouten en

Incompany & op maat

afwijkingen op persoonslijsten en


het oplossen daarvan

en op maat aangepast aan uw specifieke wensen.

gaat in op de Identiteitsvastlegging en identi-

Resultaat

teitsverificatie en het voorkomen van fraude.

Na afloop hebben de deelnemers een hel-

•

tegenstrijdigheden op de persoonslijst

Er wordt ingegaan op onderwerpen zoals:

der beeld gekregen van de ins en outs van

•

praktijk- en kennisvragen over

•

De maatschappelijke noodzaak van

identiteitscontrole. Zij zijn zich in hoge mate

een waterdichte controle in de keten

bewust van het belang ervan en hebben

Het belang van identiteitsdocumenten

praktische handreikingen voor de uitvoering

en de Basisregistratie Personen

van adequate controles. Bovendien weten zij

Voor deze cursus is enige praktijkervaring als

Vastlegging in bevolkingsadministraties

wat te doen als fraude wordt geconstateerd

ook basiskennis van de GBA weten regel-

en taakadministraties

of vermoedt.

geving en van de GBA Uitvoeringsvoorschrif-

• • •

De Wet op de identificatieplicht

•

De GBA en bronregisters

•

Registratie van niet ingezetenen

48

6 - 12 pers.

•

afwijkingen

Certificaat

de signaalfunctie van medewerkers


Analyseren van fouten en afwijkingen op persoonslijsten en het oplossen daarvan.

van deelname.

ten nodig.

49

C9

C10

Verdiepingscursus Wmo voor het KCC 2e en 3e lijns KCC medewerkers die basis ervaring hebben met de uitvoering van de Wmo

VERDIEPINGSCURSUS Wmo-indicatiestelling in de praktijk 4 tot 6 dagdelen

6 - 12 pers.

KCC medewerkers en medewerkers Zorgloket, Wmo-consulenten

2 tot 4 dagdelen

Wmo voor KCC medewerkers die reeds basis ervaring hebben met de uitvoering van de Wmo (2e en 3e lijn KCC).

Opstapcursus Wmo.

Inhoud

Incompany & op maat

Inhoud

Incompany & op maat

De deelnemers worden vertrouwd gemaakt


Deze cursus is bestemd voor medewerkers


met meer complexe indicaties. Het gaat bij-


belast met eenvoudige indicaties op het


voorbeeld om de interpretatie van het pro-

wensen.

gebied van de Wmo of voor medewerkers

wensen.

tocol gebruikelijke zorg. Waar ligt de knip

6 - 12 personen

die dit in de toekomst gaan doen. Er wordt

tussen Awbz en Wmo? Wanneer indiceer

Certificaat

vanuit gegaan dat zij niet beschikken over

Certificaat

je Hbh1 en wanneer Hbh2? Hoe lever je


een medische of ergonomische achtergrond.


maatwerk bij gezinnen met kinderen? Hoe

van deelname.

Zij worden snel en praktisch geschoold in

van deelname.

om te gaan met adviezen van het CIZ en

het uitvoeren van indicaties waarvoor geen

andere externe adviseurs? Er is veel ruimte

externe advisering noodzakelijk is. Er is veel

voor praktisch oefenen en het uitwerken van

ruimte voor praktisch oefenen.

problemen die de medewerkers tegenkomen in de dagelijkse praktijk.

Resultaat Aan het eind van de cursus hebben de deel-

Resultaat

nemers inzicht in de meest voorkomende

Aan het eind van de cursus hebben de deel-

ziektebeelden en beperkingen in de praktijk,

nemers inzicht in de meest complexe indica-

met daaraan gekoppeld de oplossingen die

ties en de aanpak van de problemen uit de

de Wmo kan bieden.

dagelijkse praktijk, met daaraan gekoppeld de oplossingen die de Wmo kan bieden.

Opzet

De deelnemers hebben inzicht in de meest voorkomende ziektebeelden en beperkingen in de praktijk, met daaraan gekoppeld de oplossingen.

Via het werken met casussen wordt de Opzet

theorie met de praktijk verbonden. Deze

Via het werken met casussen wordt de




cursus is interactief van opzet met veel praktijkvoorbeelden.

50

51

c11

C12

Verdiepingscursus gemeentelijke belastingen 2e lijns KCC medewerkers die al redelijk bekend zijn met het vakgebied

2 tot 4 dagdelen

Meest gestelde vragen over bezwaar en beroep gemeentelijke Belastingen 6 - 12 personen

Medewerkers KCC die kennis willen maken met dit vakgebied

2 tot 4 dagdelen

6 - 12 personen

Verbreding van kennis gemeentelijke belastingen voor 2e lijns KCC medewerkers.

Korte cursus bezwaar en beroep gemeentelijke Belastingen voor KCC publieksbalies.

Inhoud

Opzet

Inhoud

Deze cursus is bedoeld voor KCC mede-


Korte vakinhoudelijke cursus waarin alle ele-

werkers met reeds de nodige praktische


menten van bezwaar en beroep aan de orde

vergoeding bij zowel bezwaar als

ervaring. Alle onderwerpen die de gemeen-


komen. Bijzondere aandacht wordt gegeven

bij beroep.

telijke belastingen betreffen, komen aan de


aan:

orde. Bijzondere nadruk wordt gelegd op de juridische kwaliteitszorg, vervaardigen van

Incompany & op maat

belastingverordeningen, afhandelingstermijn


van bezwaarschriften, hoe om te gaan met


beroepsschriften, de bijzondere aspecten

•

•

De relevante weten regelgeving.

•

De betekenis van de Algemene wet

•

•

De gevolgen van de proceskosten-

Welke feitelijke beroepsinstanties kunnen worden benaderd?

bestuursrecht voor fiscale bezwaren.

Resultaat

De verschillen tussen de Algemene

De deelnemers hebben voldoende (achter-

wet bestuursrecht, de Algemene wet

grond)kennis verkregen over de belangrijkste

van proceskostenvergoeding, de betekenis

Certificaat

inzake rijksbelastingen (Awr) en de

aspecten van Bezwaar en beroep belas-

van jurisprudentie en de beginselen van de


Gemeentewet.

tingen om daarover in het KCC de meest

invordering van belastingen.

van deelname.

gevraagde informatie te verschaffen en klanten goed te kunnen helpen.

Deze cursus is geschikt voor 2e lijns KCC medewerkers die al redelijk bekend zijn met

Opzet

het vakgebied van Belastingen of die de cur-


sus ‘Meest gestelde vragen over de gemeen-


telijke belastingen’ al hebben gevolgd.

cursus is interactief van opzet met veel praktijkvoorbeelden.

Resultaat De deelnemers hebben brede kennis verkre-

Incompany & op maat

gen over de belangrijkste aspecten van de


gemeentelijke belastingen om daarover in


het KCC relevante informatie te verschaffen en klanten goed te kunnen helpen.

Certificaat De deelnemers ontvangen een certificaat van deelname.

52

53

C13

c14

Verdiepingscursus WOZ Medewerkers KCC die de cursus ‘Meest gestelde vragen over de WOZ’ hebben gevolgd

Verdiepingscursus Omgevingsrecht/Wabo 2 tot 4 dagdelen

Vakinhoudelijke cursus voor medewerkers KCC / Publieksbalies.

6 - 12 pers.

2e lijns medewerkers KCC, Omgevingsrecht en de Wabo

8 tot 12 dagdelen

6 - 12 personen

Omgevingsrecht en Wabo voor de 2e lijns medewerkers KCC die zich moeten inwerken in het Omgevingsrecht en de Wabo, alsmede voor diegenen die al enige tijd in dit vakgebied werkzaam zijn en zich verder willen ontwikkelen.

Inhoud

Opzet

Inhoud

het KCC alle relevante informatie verschaffen

Certificaat

In deze cursus komen alle aspecten aan de


De inhoud van deze complete cursus voor

en op dit punt doorvragen, de vraag achter


orde, die in enig opzicht te maken hebben


de senior medewerker, bestaat uit 2 onder-

de vraag herkennen, etc.

van deelname.

met de uitvoering van de Wet Waardering


delen. Deel A van de cursus bestaat uit mini-

Onroerende Zaken. Aan de hand van zowel


maal 4 dagdelen en geeft een uitvoerige en

Opzet

gedetailleerde bespreking van de Wabo.


theorie als praktijk wordt de volledige Wet WOZ behandeld, inclusief de specifieke

Incompany & op maat

Deel B behandelt in minimaal 4 dagdelen


regels omtrent bezwaar en beroep. Deze


de met de Wabo samenhangende wetten.


cursus is bedoeld voor 2e lijns medewerkers,



die reeds werkzaam zijn met de uitvoering

Resultaat

van de Wet WOZ.

De deelnemers hebben brede kennis verkre-

Incompany & op maat

gen over de belangrijkste aspecten van het


Omgevingsrecht en de Wabo. Zij kunnen in


De deelnemers hebben brede kennis verkregen over de belangrijkste aspecten van de WOZ om daarover in het KCC relevante informatie te verschaffen. Resultaat

Certificaat



gen over de belangrijkste aspecten van de

van deelname.

WOZ om daarover in het KCC relevante informatie te verschaffen en klanten in de 2e lijn goed te kunnen helpen.

54

55

C15

c16

Verdiepingscursus Bijzondere wetten KCC KCC medewerkers die nog niet of te weinig bekend zijn met dit vakgebied

Verdiepingscursus vergunningverlening evenementen 4 tot 8 dagdelen

6 - 12 personen

Medewerkers die betrokken zijn bij vergunningverlening en handhaving van evenementen

6 dagdelen

6 - 12 personen

Cursus gericht op uitbreiding van vakkennis over Bijzondere Wetten voor de 2e lijns medewerker KCC.

Cursus gericht op medewerkers die zijn betrokken bij vergunningverlening en handhaving van evenementen binnen een gemeente.

Inhoud

Opzet

Inhoud

Deze cursus geeft een volledig inzicht in

Tijdens de cursus zal de nadruk liggen op de

Evenementen spelen een steeds belangrijke-

coördinatoren en handhavers een volledig

praktijk van belang zijn. Via het werken met

de toepassing van verschillende Bijzondere

aspecten die voor de gemeentelijke bestuurs-

re rol voor gemeenten. Zij kunnen zich ermee

beeld te geven van de wetgeving die rele-

casussen wordt de theorie met de praktijk

Wetten in de gemeentelijke bestuurspraktijk.

praktijk van belang zijn. Via het werken met

profileren, maar tegelijkertijd brengen eve-

vant is bij het verlenen van evenementvergun-

verbonden. Deze training is interactief van

Bedoeld voor de 2e lijns medewerkers KCC

casussen wordt de theorie met de praktijk

nementen ook risico’s met zich mee. Zowel

ningen. Ook de specifieke eisen die worden

opzet met veel praktijkvoorbeelden.

die belast zijn met de behandeling van aan-

verbonden. Deze training is interactief van

voor de gemeente, organisatoren als voor de

gesteld aan handhaving zullen daarbij wor-

vragen en het opstellen van adviezen over


bezoekers.

den betrokken.

gunningen, horecavergunningen, ontheffin-

Incompany & op maat

gen Winkeltijdenwet en dergelijke. Na een


gedegen inleiding in het recht, waarbij zeker


het Algemene bestuursrecht niet zal ontbreken, worden de volgende regelingen uitge-

Certificaat

breid behandeld:


1.

Algemene plaatselijke verordening (APV)

van deelname.

2.

De Drank- en Horecawet

3.

De Wet op de kansspelen

4.

De Winkeltijdenwet

maat aangepast aan uw specifieke wensen. Certificaat

De beoordeling van vergunningaanvragen voor evenementen is complex. Er zijn daarbij verschillende soorten regelingen van toepassing.

De beoordeling van vergunningaanvragen

Resultaat

Resultaat

voor evenementen is complex. Er zijn daarbij

De deelnemers zijn in staat om het proces


verschillende soorten regelingen van toepas-

van vergunningverlening zelfstandig af te

gen over de genoemde bijzondere wetten en

sing. Denk hierbij aan milieuoverlast, veilig-

handelen en daarnaast een kritische part-

het algemeen bestuursrecht, en kunnen zelf-

heid, verkeer, openbare orde, etc. Soms zijn

ner te zijn naar de verschillende betrokken

standig de meeste procedures afhandelen

adviezen van je adviseurs tegenstrijdig en

collega’s.

en daarover in het KCC relevante informatie

moet je keuzes maken.

56

De deelnemers ontvangen een certificaat van deelname.

Opzet

verschaffen. Zij zijn in staat klanten goed en zelfstandig te helpen.

Incompany & op maat De cursus wordt incompany gegeven en op

bijzondere wetten, zoals evenementenver-

De inhoud van deze cursus is opgezet met

Tijdens de cursus zal de nadruk liggen op de

als doel vergunningverleners, evenement-

aspecten die voor de gemeentelijke bestuurs-

57

D

Module D CURSUS- EN TRAININGSPROGRAMMA VOOR LEIDINGGEVENDEN EN MANAGEMENT

Dit onderdeel is gericht op leidinggevenden en management van Klant Contact Centra, leden managementteams, programmamanagers, projectleiders, beleidsmedewerkers, werkgroepleden, e.d. Incompany & op maat

Open inschrijving









eigen situatie.


59

D1

D2

TEAMLEIDER KCC

Manager KCC

(Aankomende) teamleiders, coördinatoren, 1e medewerkers, middenmanagers, projectleiders

8 dagen

8 - 12 pers.

Managers, programmamanagers of projectleiders van het KCC met al enige jaren ervaring

10 dagen

10 - 14 personen

Al 5 jaar een succesvolle leergang met zeer hoge waardering. Kijk op onze website voor referenties en quotes.

Al 5 jaar een succesvolle leergang met zeer hoge waardering. Kijk op onze website voor referenties en quotes.

Inhoud

Opzet

incompany gegeven en op maat aangepast

Inhoud

•

De inzet van formatie en middelen

staat om zijn of haar eigen plan van aanpak

Deze training is gericht op de operationele


aan uw specifieke wensen. De opleiding op

U wilt de dienstverlening via het KCC graag

•

De efficiencyvoordelen en

voor het KCC fase 3 en 4 samen te stellen

aansturing van de 1e en 2e lijn in het KCC.

rie met de praktijk verbonden. Deze cursus is

intekening start 2x per jaar.

op een hoger plan brengen en verder ont-

inverdieneffecten

en dat is tevens de einduitkomst van deze

Het organisatie ontwikkelmodel van het

interactief van opzet met veel door de deelne-

Kijk op de website voor data en locaties:

wikkelen naar fase 3 en 4 van Antwoord©?

Het programma- en

opleiding.

Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK) loopt

mers zelf aangedragen praktijkvoorbeelden.


Dan is deze cursus iets voor u. De leergang

als rode draad door de cursus: strategie en

•

verandermanagement Opzet

is grotendeels gebaseerd op het organisatie

beleid, kwaliteit monitoring, sturing en inrich-

Incompany & op maat

Diploma

ontwikkelmodel van het Instituut Nederland-

Daarnaast wordt ingegaan op de relatie

Het programma is vooral gericht op het door-

ting van serviceprocessen, management van

en op intekening

Alle deelnemers ontvangen het Novostar

se Kwaliteit (INK) en op het Antwoord©-

met de digitale informatievoorziening, het

ontwikkelen van het KCC. Deelnemers wer-

middelen,

De opleiding wordt zowel op intekening als

diploma Teamleider KCC.

concept. We gaan dieper in op de dooront-

proces- en zaakgericht werken, de integratie

ken onder meer samen een werkopdracht of

matig werken. Aan de orde komen onder

wikkeling van de dienstverlening in het KCC

van het postkanaal in het KCC en de verdere

managementgame uit. Dat resulteert in het

meer: kwaliteitsborging, aansturen van de

en leggen de relatie met ontwikkelingen op

kanteling naar een vraaggerichte gemeen-

samenstellen van een eigen maatwerkplan

1e en 2e lijn, sturen op cijfers, het werken

het terrein van samenwerking met collega

telijke organisatie en een gemeentebrede

en advies.

met ketenpartners, ICT ondersteuning, cultuur-

gemeenten, de samenloop met de Regionale

dienstverlenende cultuur.

aspecten, e.d.

Uitvoeringsdiensten (RUD’s), de uitbesteding

verandermanagement,

project-

van taken, e.d. Resultaat

Incompany & op maat Deze cursus is bedoeld voor managers, pro-

en op intekening

grammamanagers of projectleiders van het

De opleiding wordt zowel op intekening als

Deelnemers krijgen zeer praktische handvat-

Deze leergang gaat ook uitgebreid in op:

KCC met al enige jaren ervaring in de inrich-

incompany gegeven en op maat aangepast

ten aangereikt voor het managen van de 1

•

De positiebepaling volgens het INK en

ting en aansturing van de dienstverlening. En

aan uw specifieke wensen. De opleiding op

Antwoord©-model

voor degenen die de cursus Teamleider KCC

intekening start 2x per jaar.

De kwaliteitsborging en monitoring

(MBO+ niveau) hebben gevolgd en hun ken-

Kijk op de website voor data en locaties:

medewerkers, de HRM aspecten, het monito-

in relatie tot de inrichting van de

nis verder willen verdiepen.


ren en sturen van klantstromen, de inrichting

servicekanalen Het samenstellen van een management

Resultaat

Diploma

dashboard

Deelnemers aan deze cursus hebben uiterst

Alle deelnemers ontvangen het Novostar diploma Manager KCC.

en 2e lijns dienstverlening in het KCC. Er is helder inzicht verkregen in het aansturen van

van en samenhang tussen de verschillende

•

•

servicekanalen. Men is in staat om relevante managementinformatie te genereren en daar-

•

Het invoeren van een besturingsmodel

praktische handvatten gekregen, die direct

op te sturen.

•

Het toepassen van ‘voorkom’

toepasbaar zijn voor het doorontwikkelen en

management

managen van het KCC fase 3 en 4. Met het

De werkprocessen

uiteindelijke maatwerkadvies is de cursist in

•

60

61

D3

D4

Dienstverlening voor leiding vak- en stafafdelingen MT-leden, teamleiders, coördinatoren, 1e medewerkers, ICT, DIV, P&O, Facilitaire Zaken, etc.

Programmamanagement KCC 2 tot 4 dagdelen

6 - 12 pers.

Programmamanagers, projectleider, leidinggevenden

2 tot 6 dagdelen

6 - 12 personen

Korte cursus voor managers, coördinatoren, eerste medewerkers van de verschillende (vak-) afdelingen bij gemeenten om mee te groeien met de ontwikkelingen rondom het KCC.

Korte cursus voor (aankomende) programmamanagers, projectleiders voor het KCC, leidinggevenden Publiekszaken en andere afdelingen van gemeenten en andere overheden.

Inhoud

en de medewerkers gaat betekenen. Daar-

op basis van de beste praktijkgevallen. De

Inhoud

stellingen, portfolio-management en project-

Incompany & op maat

De ontwikkeling van de dienstverlening in

naast zijn de deelnemers in staat om nieuwe

deelnemers komen uit allerlei verschillende

Het is in de praktijk niet altijd gemakkelijk om

management. In deze zeer praktijkgerichte


een Klant Contact Centrum gaat niet voorbij

ontwikkelingen op hun vakgebied (zoals

disciplines en dat maakt het geheel bijzon-

strategische doelstellingen te vertalen naar

training leert men meerdere projecten bin-


aan andere afdelingen van de gemeente.

bijvoorbeeld: RUD, kanteling Wmo, uitbe-

der interessant en levendig.

programma’s die de complexe veranderpro-

nen een programma in te richten, te coör-

Naast de typische vakafdelingen gaat het

steding van taken, samenwerking, e.d.), te

cessen daadwerkelijk helpen realiseren. Hoe

dineren en effectief aan te sturen. De pro-

Certificaat

bijvoorbeeld ook om ICT, DIV, P&O, Faci-

plaatsen vanuit de gedeelde visie op dienst-

Incompany & op maat

kunt u als programmamanager dit soort pro-

gramma- organisatie en uw rol daarbinnen


litaire Zaken, Communicatie, etc. Het uit-

verlening en kunnen ze de relatie leggen met


cessen efficiënt vormgeven? Hoe organiseert

komen uitgebreid aan bod. De deelnemers

van deelname.

gangspunt dat de burger/klant optimaal

de inrichting van het KCC. Tevens zijn zij


en realiseert u succesvolle programma’s?

brengen met deze training hun vaardighe-

moet worden bediend, kan alleen worden

zich bewust van de noodzaak tot een cultuur-

Wat wilt u bereiken, hoe gaat u het aanpak-

den als programmamanager naar een aan-

waargemaakt als ook de andere betrokken

omslag die zij moeten uitdragen.

ken en wat mag het kosten?

zienlijk hoger niveau.

Certificaat De deelnemers ontvangen een certificaat

afdelingen loyaal meewerken. Deze cursus gaat over het overdragen en faciliteren van

Opzet

taken, de (erkenning van de) rol van het

Het gaat om een korte maar intensieve cursus

van deelname.

KCC als regievoerder op het klantcontact, de gezamenlijke verantwoordelijkheid voor bijvoorbeeld het contentbeheer, de webredactie, het overdragen en actueel houden van kennis, e.d.

Hoe organiseert en realiseert u succesvolle veranderprogramma’s?

Resultaat De deelnemers zijn zich bewust van de betekenis en de impact van de gemeentelijke visie op dienstverlening en de (door-)ontwikkeling van het KCC op hun vakgebied. Zij

Resultaat

Opzet

kennen hun rol en verantwoordelijkheid en

Deelnemers ontwikkelen de nodige com-

Er wordt gewerkt aan de hand van door de

handelen daar ook naar. Ze krijgen ook een

petenties om te kunnen acteren in het com-

deelnemers ingebrachte casussen.

beter inzicht wat dat, nu en straks, voor hun

plexe bestuurlijke veld. Zij kunnen met deze

eigen afdeling, de taken, werkzaamheden

cursus de link leggen met strategische doel-

62

63

D5

D6

Projectmatig werken aan dienstverlening voor beginners KCC KCC leiding, projectleiders, projecten werkgroepleden e.d.

2 tot 4 dagdelen

Introductiecursus projectmatig werken op hoofdlijnen.

Projectleiding KCC

6 tot 12 personen

Huidige en toekomstige projectleiders die zich verder willen ontwikkelen

4 tot 8 dagdelen

6 - 12 personen

Praktische vervolgcursus projectmanagement.

Inhoud

Opzet

Inhoud

De ontwikkeling van een KCC vraagt al

Er wordt gewerkt aan de hand van door de

Als projectleider hebt u de verantwoordelijk-

Deze uitgangspunten worden vertaald in de

gauw om een projectmatige aanpak. Hoe

deelnemers ingebrachte casussen.

heid om binnen de gestelde voorwaarden

organisatie van het project, de uit te voeren

resultaten te behalen. Het komt neer op

projectprocessen en de toe te passen compo-

werkzaamheden en regievoering

nenten en technieken.

op het programma dienstverlening,

zet je (deel-)projecten op, hoe bewaak je de financiën en de planningen, hoe com-

Incompany & op maat

goede voorbereiding, structuur aanbrengen,

municeer je over de voortgang, hoe hou je


inrichting en beheersing. Anderzijds is het

de vaart erin, etc. Deze zeer praktisch inge-


van belang hoe u omgaat met de mensen

Resultaat

in het projectteam, de lijnorganisatie en de

•

richte cursus is vooral bedoeld voor leiding

het project KCC, dan wel een

Het betreft een korte cursus projectmanage-

ten als projectleider, die zowel in uw huidige

stijlen van leidinggeven, communicatie-

ment, die de projectmatige aanpak voor de

project als in toekomstige projecten uiterst

processen, samenwerking

ontwikkeling van het KCC als leidraad heeft.

waardevol en cruciaal zijn.

en conflicthantering.

keling die nog weinig ervaring hebben in


het ontwikkelen van uw persoonlijke kwalitei-

projectmatig werken.

van deelname.

•

• Centraal staan hier: de inrichting en sturing van een projectorganisatie voor de opbouw

Incompany & op maat

heden, valkuilen en rol als projectleider.


U kunt draagvlak creëren door


effectieve communicatie (informeren,

relevante aandachtsgebieden, de ICT projec-

onderhandelen, delegeren, inspireren,

Certificaat

consulteren).


U leert uw werkzaamheden en verant-

van deelname.

ten, de organisatie ontwikkeling en de regie•

komen aan bod (gebaseerd op Prince2):

woordelijkheden effectief en

•

doelgericht te organiseren.

Resultaat

Projecten moeten kunnen anticiperen op verandering

•

effectieve wijze te sturen. Er worden handige •

•

•

U leert uw team optimaal samenwer-

Verwachtingen moeten worden

ken. U verkrijgt inzicht in de inrichting

gemanaged

van een projectorganisatie voor

Vaststellen van een businesscase is

regionale samenwerking, dan wel

randvoorwaarde

bij de ontwikkeling van de dienstverlening

64

•

U heeft inzicht in uw eigen vaardig-

van een (regionaal) KCC en de relatie met de

voering hierop. De volgende uitgangspunten

komen uitgebreid aan bod.

regionaal KCC.

U beheerst de taken en verantwoordeU heeft inzicht in de verschillende

opdrachtgever. De kern van deze training is

tools aangereikt. De voetangels en klemmen

U kunt prioritering aanbrengen in

Opzet

Certificaat

De deelnemers weten een (deel-)project op

•

lijkheden van een projectleider.

en medewerkers betrokken bij KCC ontwik-

Deze zeer praktisch ingerichte cursus is vooral bedoeld voor leiding en medewerkers betrokken bij KCC ontwikkeling die nog weinig ervaring hebben in projectmatig werken.

project en per fase incl. quick wins.

Samenwerking is een essentiële factor.

samenwerking met andere gemeenten. •

Concrete doelen en resultaten per

65

D7

D8

Werken met Een business case Leidinggevenden, programmamanagers, projectleiding

Begeleiden en sturen van veranderprocessen 2 tot 4 dagdelen

6 tot 12 personen

Managers en teamleiders in het KCC

6 tot 10 dagdelen

6 - 12 personen

Introductiecursus voor leidinggevenden, programmamanagers, projectleiding en projecten werkgroepleden bij Publiekszaken, KCC of andere afdelingen van gemeenten die nog geen ervaring hebben met het werken met een businesscase.

U gaat effectief om met weerstand, u kent uw eigen kracht en uw belemmeringen als veranderaar. U ontwikkelt een eigen visie op het verandertraject.

Inhoud

Resultaat

Incompany & op maat

Inhoud

Resultaat

In deze korte en zeer praktische training leert

Deelnemers kunnen zelfstandig een business


De ontwikkeling van de dienstverlening en

Na deze training gaat u effectief om met

u zelf een business case te ontwikkelen. U

case opzetten, de rapportage opstellen en


de opbouw van een KCC is een omvang-

weerstand, kent u uw eigen kracht en uw

leert de business case op te zetten en in te

daaraan de conclusies en aanbevelingen

rijk en meerjarig verandertraject dat goed

belemmeringen als veranderaar. U ontwikkelt

richten en wel zodanig dat er betrouwbare

verbinden.

Certificaat

moeten worden gestuurd en begeleid. De

een eigen visie op het verandertraject. En


(verdere) professionalisering van de dienst-

niet onbelangrijk: u weet uw medewerkers te

van deelname.

verlening in het KCC leidt niet zelden tot her-

mobiliseren en te motiveren!

uitkomsten gegenereerd worden. Er wordt ook ingegaan op de implementatie, de

Opzet

inrichting van de rapportage en het sturen

Korte introductiecursus op hoofdlijnen.

structurering en reorganisatie. Ze vraagt om

op de daaruit voortvloeiende doelen. In de

optimale klantgerichtheid en om de daarvoor

Opzet

cursus wordt stap voor stap een uit de praktijk

noodzakelijke cultuurverandering. Dat geldt

Deze training is vooral gericht op de eigen

gehaalde casus uitgewerkt.

voor het KCC, maar het raakt ook de andere

ontwikkeling als veranderaar binnen het werkterrein van het KCC. De deelnemers brengen zelf casussen in die de theorie met de dagelijkse praktijk verbinden.

Sturing geven aan veranderprocessen en zo effectief mogelijk begeleiden en faciliteren.

Incompany & op maat De cursus wordt incompany gegeven en op maat aangepast aan uw specifieke wensen. Certificaat De deelnemers ontvangen een certificaat van deelname.

afdelingen binnen de gemeentelijke organisatie. Tijdens deze leergang leert u hoe u sturing geeft aan deze veranderprocessen en hoe u ze zo effectief mogelijk begeleid en faciliteert.

66

67

D9

D10

training Mindmappen

Praktische coachingsvaardigheden

Managers, teamleiders, projectleiders en programmamanagers

2 dagdelen

6 tot 12 personen

Leiding KCC, leden managementteams en afdelingshoofden

2 tot 6 dagdelen

Max. 6 personen

Minder schrijven, meer onthouden en informatie beter ordenen.

De basisprincipes van het coachen verklaard en in de praktijk gebracht.

Inhoud

Opzet

Inhoud

tergrond van het dienstverleningsconcept van

het uitvoeren van een coachingstraject. Aan-

In deze korte, eendaagse training leert u het

Deze training is uiterst praktisch ingericht. Er

Voor de borging van kwaliteit van de dienst-

uw gemeente.

dachtspunten en mogelijke valkuilen worden

zogeheten mindmappen. Een vaardigheid

wordt intensief geoefend met het mindmap-

verlening binnen het KCC is het aantrekkelijk

waarvan u lang plezier heeft. Het is een

pen aan de hand van verschillende casus-

over enkele medewerkers en/of leidingge-

Resultaat

techniek om aantekeningen te maken, effec-

sen. Alle deelnemers krijgen individuele en

venden te beschikken die een coachingstra-

Deelnemers krijgen inzicht in de basisprinci-

Incompany & op maat

tief informatie op te nemen en gedachten te

groepsfeedback op de door hen tijdens de

ject kunnen uitzetten. In deze training kunnen

pes van het coachen.


ordenen.

cursus gemaakte mindmaps.

we u de handvatten aanreiken om zelf als

uitvoerig belicht.


KCC coach op te treden. Deze training kan

Opzet

Resultaat

Incompany & op maat

op uw verzoek individueel worden gevolgd

Door middel van theoretische uitleg worden

Certificaat

Na deze training heeft u geleerd met behulp


of met meerdere deelnemers tegelijk. Wij

de basisprincipes van het coachen duidelijk


van mindmapping snel aantekeningen te


bieden ook coachingsprogramma’s voor

uitgelegd. Vervolgens wordt aan de hand

van deelname.

(nieuwe) KCC teams. Dit alles tegen de ach-

van praktische voorbeelden geoefend met

maken, hoofd- van bijzaken te onderscheiden, gedachten in beeld te brengen en te

Certificaat

onthouden. Deze techniek stelt u in staat al


uw creativiteit aan te boren om problemen in

van deelname.

kaart te brengen en op te lossen.

Deze techniek stelt u in staat al uw creativiteit aan te boren om problemen in kaart te brengen en op te lossen.

68

69

D11

D12

training HOSTMANSHIP

Cursus webredactie, contentbeheer en website analyse

Leidinggevenden Publiekszaken, managementteams, directieleden, HR -deskundigen, e.d.

2 tot 4 dagdelen

6 tot 12 pers.

Met hostmanship naar excellente dienstverlening.

Webredacteuren, communicatieadviseurs, webbeheerders, managers en medewerkers KCC

6 tot 12 pers.

Een effectieve website en webstrategie begrijpen, in de praktijk brengen en borgen in de organisatie.

Inhoud

Resultaat

Incompany & op maat

Inhoud

Opzet

Hostmanship is de ultieme dienstverlening

U leert in deze training wat de essentie is

De teamtraining wordt incompany gegeven

Wat zijn de kritische succesfactoren die uw

Korte cursus op hoofdlijnen en gebaseerd op

vanuit het perspectief van de klant en biedt

van hostmanship en wat het kan opleveren


website werkelijk tot een succes maken?

de eigen praktijk van de deelnemers.

daarmee een verfrissende kijk op de interac-

voor uw organisatie en klanten. En verder:

wensen en ambities.

Belangrijke punten: het formuleren van doe-

tie met klanten. Hostmanship biedt de hand-

hoe ziet het proces eruit op basis waarvan u

vatten waarmee een organisatie zich kan

hostmanship ontwikkelt in uw organisatie? En

Certificaat

een goed beheer daarvan. Als het beheer

onderscheiden als excellente dienstverlener

last but not least, wat zijn de kritische succes-


versnipperd is en centrale sturing ontbreekt,

en maakt van de levering van producten en

factoren voor een succesvolle ontwikkeling?

van deelname.

wordt borging nagenoeg onmogelijk. Deze

len (kwaliteitshandvest), de juiste content en

cursus behandelt de organisatorische inrich-

diensten een belevenis die waarde toevoegt.

2 tot 6 dagdelen

Dit gaat een stap verder dan klantgerichtheid.

Opzet

ting van het web- en contentbeheer. Aan bod

Het draait om de kunst mensen het gevoel te

Interactieve training op basis van uw visie op

komen onder meer, de bestuurbaarheid en

geven dat ze welkom zijn of het nu gaat om

dienstverlening. Met aantrekkelijke trainings-

beheersbaarheid, het beleggen van taken,

een klant, een patiënt of een bezoeker.

vormen en illustratief videomateriaal.

verantwoordelijkheden en bevoegdheden,

Als het beheer versnipperd is en centrale sturing ontbreekt, wordt borging nagenoeg onmogelijk.

de consequenties daarvan voor de redacteuVoor organisaties met hostmanship snijdt het

ren, het opnemen van het web- en contentbe-

mes aan twee kanten. Niet alleen klanten

heer in het sturingsinstrumentarium

voelen zich hier thuis, maar dat geldt ook de medewerkers. Dit zorgt voor een betrokken

Resultaat

Incompany & op maat

houding en trots binnen de organisatie. In

U leert de kritische succesfactoren voor een

Deze cursus wordt incompany gegeven

deze training maken we in de eerste plaats

effectieve website en webstrategie begrijpen


de koppeling met de eigen praktijk en het

en het borgen daarvan in de organisatie.

wensen.

leiderschap. Hostmanship vraagt om leider-

U kijkt meer naar de website vanuit functi-

schap dat gericht is op het geven van ver-

onaliteit en niet vanuit techniek. U bent in

Certificaat

trouwen en dat een omgeving creëert waar

staat dit communicatie- en dienstverlenings-


de medewerkers in staat worden gesteld de

kanaal beter in te zetten om klantcontacten

van deelname.

klant volgens de hoogste standaarden te hel-

via andere kanalen te voorkomen dan wel

pen en op die manier bij te dragen aan de

te beperken.

realisatie van de missie.

70

71

D13

D14

Effectief communiceren op de (KCC) werkvloer Managers en teamleiders in het KCC

4 tot 6 dagdelen

6 tot 12 personen

Beschik over voldoende communicatievaardigheden om uw doelen binnen en buiten het KCC te bereiken.

De meest voorkomende HRM-gesprekken voeren in het KCC KCC leidinggevenden die hun HRM- gesprekstechnieken willen verbeteren

2 tot 4 dagdelen

6 tot 12 personen

Praktijkgerichte cursus voor leidinggevenden KCC/Publieksbalies.

Inhoud

Inhoud De ontwikkeling van de dienstverlening in

bewust van uw eigen houding en uitstraling

Deze cursus behandelt het effectief voeren van

het KCC is een omvangrijk en meerjarig

en de wijze waarop u uzelf uitdrukt.

selectiegesprekken, functionerings- en beoordelingsgesprekken,

verandertraject dat vraagt om effectieve

verzuimgesprekken

en

communicatievaardigheden. Om binnen en

Opzet

coachingsgesprekken en is specifiek gericht

buiten het KCC uw doelen te bereiken, dient

De training is uiterst praktisch van opzet en

op KCC’s en afdelingen Publiekszaken. Ook

u onder meer te beschikken over voldoende

heeft een hoog interactief gehalte. De deel-

slecht nieuwsgesprekken komen aan bod.

communicatievaardigheden. In deze training

nemers brengen zelf casussen in uit de dage-

op MBO niveau, leert u de juiste balans te

lijkse praktijk.

Resultaat

vinden tussen assertiviteit en het behoud van

De deelnemers hebben voldoende vaardig-

een constructieve, persoonlijke relatie.

heid gekregen in het voeren van de meest voorkomende gesprekken die men als leidinggevenden moet voeren met medewer-

In deze training op MBO niveau, leert u de juiste balans te vinden tussen assertiviteit en het behoud van een constructieve, persoonlijke relatie.

kers in het KCC. Opzet Via het werken met ingebrachte casussen wordt de theorie met de dagelijkse praktijk verbonden. Deze cursus is interactief van opzet met veel praktijkvoorbeelden.

Resultaat

Incompany & op maat

Incompany & op maat

In deze training leert u helder en duidelijk



communiceren, gericht op het bereiken van



samenwerking. U leert feedback te geven

Certificaat

Certificaat

en te ontvangen en medewerkers op effec-



tieve wijze te beïnvloeden. U bent zich beter

van deelname.

van deelname.

doelen en het stimuleren van de onderlinge

72

73

D15

D16

Schrijven van beleidsplannen, adviesrapporten en plannen van aanpak Managers en teamleiders in het KCC

2 dagdelen

6 tot 12 personen

Kwaliteitsmanagement in het KCC Managers, teamleiders, kwaliteitsmedewerkers en beleidsmedewerkers in het KCC

4 tot 8 dagdelen

6 tot 12 personen

De juiste informatie structureren en afstemmen op de lezer.

Kwaliteitsbeleid systematisch invoeren, verbetertrajecten sturen en kwaliteit meten.

Inhoud

Opzet

Inhoud

Resultaat

U schrijft regelmatig beleids- en advies-


De ontwikkeling en verbetering van de dienst-

Na deze training kunt u verbetertrajecten lei-


rapporten, projectplannen, plannen van


verlening vraagt om goed kwaliteitsmanage-

den, leert u kwaliteit te meten. U weet proce-

lijkse praktijk.

aanpak, e.d. voor uw MT of het politieke


ment, d.w.z. focus op continu verbetering en

dures, procesbeschrijvingen, protocollen en

bestuur? Deze cursus biedt u inzicht in het

lijkse praktijk. Op basis waarvan het schrijf-

borging. Deze training geeft integraal inzicht

werkinstructies up to date te houden en bent

Incompany & op maat

op deze lezer afgestemde schrijfproces. Er

proces wordt geanalyseerd en verbeterd.

in alle facetten van kwaliteitsmanagement. U

in staat een kwaliteitsmanagement-systeem

De cursus wordt incompany gegeven en op maat aangepast aan uw specifieke wensen.

wordt aandacht besteed aan de doelen, de

ontwikkelt vaardigheden op basis van prak-

op te zetten, zonder dat dit verzandt in een

teksteffecten, structuur, de wijze van formule-

Incompany & op maat

tijkcases. U leert kleine en grotere problemen

onoverzienbare bureaucratie.

ren, terminologie, e.d.


in uw afdelingsprocessen systematisch aan te


pakken en de juiste verbetertools in te zetten.

Opzet


En niet onbelangrijk, u weet uw medewer-


van deelname.

kers te betrekken bij dit onderwerp.


Certificaat

U bent zich na deze schrijftraining bewust van het effect van wat u aan papier heeft toevertrouwd.

Resultaat

Certificaat

U bent zich na deze schrijftraining bewust


van het effect van wat u aan papier heeft

van deelname.

toevertrouwd. U leert een helder rapport of advies schrijven dat goed is gestructureerd, overtuigt en op de ontvanger(s) is afgestemd.

74

75

D17

D18

KCC procesmanagement (LEAN management) Managers en teamleiders KCC, Publiekszaken, Burgerzaken

4 tot 8 dagdelen

6 tot 12 personen

Ontwerpen, inrichten en verbeteren van werkprocessen in het KCC.

Zaakgericht werken in het KCC Managers, teamleiders, medewerkers KCC, Publiekszaken, Burgerzaken.

4 tot 6 dagdelen

6 tot 12 personen

Beheer van informatie en ondersteuning van processen.

Inhoud

Incompany & op maat

Inhoud

Opzet

Efficiënt ingerichte en effectieve werkpro-

De cursus wordt incompany of per regio

Deze cursus behandelt op heldere en prakti-

Uiterst praktische op de werkprocessen van

cessen zijn onmisbaar in het KCC. Zij vor-

gegeven en op maat aangepast aan uw

sche wijze de invoering en de problematiek

het KCC gerichte training. De bestaande

men de basis voor zaakgericht werken, de

specifieke wensen.

rondom de invoering van zaakgericht wer-

inrichting van de werkprocessen worden

ken. Hoe introduceer je zaakgericht werken

door de deelnemers ingebracht en vergeleken met de best practices op dit gebied.

inrichting van ondersteunende architectuur / mid office. In deze training leert u welke

Certificaat

in de organisatie? Aan de orde komen onder

processen kunnen worden geïdentificeerd,


meer de volgende onderwerpen:

hoe ze bijdragen aan de bedrijfsdoelen in

van deelname.

•

Het KCC procesmodel dienstverlening

Incompany & op maat

het KCC en hoe u onnodige processtappen

•

Zaakgericht werken en werkprocessen


kunt elimineren.

•

Randvoorwaarden voor zaakgericht


Resultaat

•

Het zakenmagazijn

Certificaat

U leert de bedrijfsprocessen te analyseren en

•

Zaakgericht werken vs. workflow


management

van deelname.

werken

deze af te zetten tegen de bedrijfsdoelen. U bent in staat de bedrijfsprocessen te optima-

•

Zaakgericht werken en het DMS

liseren, d.w.z. effectiever en efficiënter in te

•

De architectuur voor E-government

richten. U kunt het verbeteren van processen

•

Technische hulpmiddelen

leiden en u kunt in uw organisatie meteen

•

Implementatie en migratie

met LEAN aan de slag. U bent zich volledig

•

Digitale Informatievoorziening

bewust van de voordelen van een procesma-

•

Inrichting zaak dossier en

tige benadering.

Archiefvorming

Opzet

Resultaat

Uiterst praktische, op de werkprocessen van

De cursus is opgezet rondom een aantal prak-

het KCC gerichte training. De bestaande

tijksituaties die worden aangedragen door

inrichting van de werkprocessen worden

cursisten uit de deelnemende gemeenten.

door de deelnemers ingebracht en vergeleken met de best practices op dit gebied.

76

77

D19

D20

Competentiegericht interviewen met behulp van STAR methode KCC leidinggevenden die hun HRM- gesprekstechnieken willen verbeteren

2 dagdelen

6 tot 12 personen

Coachen door reflecties Leidinggevenden Publiekszaken, Burgerzaken, KCC, MT-leden

4 tot 6 dagdelen

6 tot 12 personen

Voer een effectief selectie- of beoordelingsgesprek en verklein de kans op missers.

Praktische training in het verbeteren van coachingsvaardigheden.

Inhoud

Resultaat

Inhoud

Opzet

Er zijn diverse methoden en technieken om te

U leert in deze cursus een gestructureerd

Soms is het moeilijk om de medewerker(s)

De methode wordt toegelicht en daarna

beoordelen en te selecteren. Uw kans op een

door competenties gestuurd gesprek te voe-

die men begeleidt of aanstuurt tot reflectie

wordt gewerkt aan de hand van praktijkca-

betrouwbare uitkomst van het gesprek wordt

ren op basis van de STAR methode. U weet

te brengen. Dat kan ook gelden voor teams.

ses met voor de deelnemers wisselende rol-

aanzienlijk groter als u methodes kiest die

de competenties te bepalen en verdeelt ze

Er wordt soms weinig doorgevraagd en

len van z.g. vragensteller of inbrenger. De

praktisch bruikbaar, zo veel mogelijk geob-

over de interviewers en u weet de rolverde-

vooral door andere medewerkers of teamle-

trainer geeft steeds individuele feedback.

jectiveerd en valide zijn, zoals het compe-

ling te regelen als interviewer/observator.

den wordt ‘gediagnosticeerd’ wat er aan de

tentiegericht interviewen met behulp van de STAR methode en assessment. Het competentiegerichte interview waarbij deze methode wordt gehanteerd, is een praktische

gestructureerde

interviewtech-

Gedrag uit het verleden is de beste voorspeller voor gedrag in de toekomst. De kandidaat zal hetzelfde gedrag in gelijksoortige situaties vertonen.

U leert het verschil kennen tussen probleemverheldering en probleemoplossing, en de essentie: de verantwoordelijkheid daar laten waar die hoort.

niek. De essentie is dat de kandidaat wordt gevraagd situaties uit het verleden te schetsen waarin de hij/zij heeft getoond de

Opzet

hand is. Te vaak wordt dan direct een advies

Incompany & op maat

competenties te bezitten die van belang zijn

Er wordt getraind op basis van concrete

gegeven terwijl de medewerker eigenlijk


voor de (toekomstige) functie. Er wordt hier

casussen en praktijkvoorbeelden.

eerst zelf moet nadenken over oplossingen.


toekomstig gedrag of over meningen. De

Incompany & op maat

Resultaat

Certificaat

achterliggende gedachte is, dat gedrag uit


Deze training geeft u de tools om uw coa-


het verleden de beste voorspeller is voor


chingsvaardigheden (luisteren en doorvra-

van deelname.

zo weinig mogelijk gesproken over gewenst,

gedrag in de toekomst en dat de kandidaat

gen) op dit punt aanmerkelijk te verbeteren.

hetzelfde gedrag in gelijksoortige situaties

Certificaat

U leert het verschil kennen tussen probleem-

zal vertonen.


verheldering en probleemoplossing, en de

van deelname.

essentie: de verantwoordelijkheid daar laten waar die hoort. In het begin gaat het vooral om afleren van gedrag.

78

79

D21

D22

Teamsamenwerking KCC Medewerkers en leiding KCC

2 tot 4 dagdelen

6 tot 12 personen

Feedback geven en ontvangen KCC managers, teamleiders, hoofden en teamleiders Publiekszaken en MT-leden

2 tot 4 dagdelen

6 tot 12 personen

Teamtraining gericht op het versterken van de teamspirit en het vestigen van een verbetercultuur.

Feedback geven en ontvangen is onmisbaar voor een goede samenwerking.

Inhoud

Inhoud

Resultaat

Incompany & op maat

Een succesvol team, dat met plezier de

gemoedelijk van opzet, maar niet vrijblij-

Als u het geven en ontvangen van feedback

Met deze training vergroot u uw vaardigheid


schouders zet onder de verdere ontwikke-

vend. De ervaring leert dat deelnemers er

wilt verbeteren, dan is dit een training voor

in het geven en ontvangen van feedback. U


ling van de dienstverlening. Wie wil dat nou

veel energie en enthousiasme aan ontlenen

u. Het is belangrijk om dit ‘spel’ goed te

weet uw feedback concreet te maken, er een

niet? Deze training is bedoeld om de team-

en zich met veel meer plezier als team richten

beheersen. Feedback geven en ontvangen

positieve intentie aan te geven en te verbin-

Certificaat

samenwerking te versterken en vooral te rich-

op hun taak als dienstverlener en het beter

is immers onmisbaar voor een effectieve

den aan ontwikkelpunten.


ten op het centrale doel: het op uitstekende

maken van het KCC.

samenwerking. Het is lastiger dan u zou

wijze bedienen van de klant en het ‘werken

van deelname.

denken, alle communicatieaspecten spelen

Opzet

aan steeds beter’. De gezamenlijke kern-

Opzet

een rol en u moet vooral ook duidelijk zijn

De training is sterk interactief van opzet met

waarden worden geformuleerd en er wordt

Interactieve training volledig opgezet op

over verwachtingen.

veel oefeningen, gebaseerd op de eigen

geanalyseerd hoe er samengewerkt wordt

basis van het eigen dienstverleningsconcept

binnen het KCC en met de vakafdelingen. Er

van de gemeente. Met aantrekkelijke trai-

wordt op basis van kerncompetenties inge-

ningsvormen en illustratief videomateriaal.

praktijk van de deelnemers.

gaan op de sterktes en zwaktes die iedereen nu eenmaal heeft en waarvan men zich beter

Incompany & op maat

bewust wordt door persoonlijke feedback.

De teamtraining wordt incompany gegeven

Dit alles tegen de achtergrond van het dienst-


verleningsconcept en de servicenormen van

wensen.

uw gemeente. Certificaat Resultaat


In deze teamtraining leert u hoe u het zelfstu-

van deelname.

rend vermogen van het team kunt vergroten. Samen werken aan een betere dienstverlening. Samen bouwen aan een professioneel KCC door steeds weer verbeteringen aan te reiken. Dat maakt het werken in een KCC alleen maar leuker! Deze teamtraining is

80

81

D23

D24

Ontwikkelgesprekken met medewerkers KCC Leidinggevenden Publiekszaken, Burgerzaken en KCC

2 tot 4 dagdelen

6 tot 12 personen

training Timemanagement Leidinggevenden en medewerkers

2 tot 4 dagdelen

6 tot 12 personen

Hoe voert u een effectief en gestructureerd ontwikkelgesprek met uw KCC medewerkers?

Hoe krijgt u controle over uw tijd en overzicht in uw werkzaamheden en taken?

Inhoud

Opzet

Inhoud

Aan de ene kant moet u als leidinggevende

Via het werken met ingebrachte casussen

U komt tijd tekort, het werk loopt over en de

is de boodschap. Hoe kunt u ervoor zorgen

Na deze training kunt u:

sturen op resultaten. Aan de andere kant

wordt de theorie met de dagelijkse praktijk

balans werk en privé dreigt te worden ver-

dat u niet meer wordt geleefd? Dat leert u in

•

Uw tijd beter indelen

moeten die resultaten wel samen met de

verbonden. Deze cursus is interactief van

stoord? Dan wordt het tijd daar wat aan te

deze training.

•

Betere prioriteiten stellen

medewerkers behaald worden. En die mede-


doen. En daar is voor vrijwel iedereen winst

•

Beter onderhandelen en delegeren

te behalen. Prioriteren en tijdrovende bezig-

•

Een betere balans tussen werk en privé

werkers hebben hun eigen ontwikkelagenda. Die elementen worden in deze korte training

Incompany & op maat

met elkaar verbonden.

De training wordt incompany gegeven en op maat aangepast aan uw specifieke wensen.

heden afstoten of delegeren. Rust inbrengen

Resultaat

bereiken Opzet Via het werken met door de deelnemers

U weet de organisatiedoelen naadloos te verbinden aan de persoonlijke ontwikkeling van de medewerker

Certificaat

ingebrachte casussen en ondervonden pro-


blemen wordt ingegaan op de dagelijkse

van deelname.

praktijk en de mogelijkheden tot verbetering. Incompany & op maat De cursus wordt incompany gegeven en op maat aangepast aan uw specifieke wensen.

Resultaat U kunt de ontwikkel-(POP)gesprekken op

Certificaat

inspirerende, maar indien nodig ook op


confronterende wijze voeren. U weet de

van deelname.

organisatiedoelen

m.b.t.

dienstverlening

naadloos te verbinden aan de persoonlijke ontwikkeling van de medewerker en daarin diens mogelijkheden en belemmeringen mee te nemen.

82

83

D25

D26

Situationeel coachen op basis van NLP Leidinggevenden Publiekszaken, KCC en andere afdelingshoofden en MT-leden

Planning & Control voor het KCC 4 tot 6 dagdelen

6 tot 12 personen

Hoe lever je als leidinggevende of coach de nodige ondersteuning voor groei en ontwikkeling van de medewerkers?

Inhoud

Leidinggevenden, projectleiders, programmamanagers KCC, MT-leden

4 tot 6 dagdelen

6 tot 12 personen

Introductiecursus.

Incompany & op maat

Inhoud

Incompany & op maat

op


Planning en Control is nodig voor sturing en


de wetenschap dat er een hiërarchie van


beheersing. De planvorming, budgettering,


Situationeel

coachen

is

gebaseerd

niveaus van leren en veranderen bestaat: het

uitvoering en monitoring vormen de rand-

Model van de Logische Niveaus. De verschil-

Certificaat

voorwaarden om de doelstellingen van het

Certificaat

lende niveaus in dit model zijn: omgeving,


KCC te behalen. Uitgangspunt moet zijn:


gedrag, vermogen, overtuiging, identiteit

van deelname.

helder communiceren en rapporteren en uni-

van deelname.

en spiritualiteit. De taak van de coach is de

forme begrippen hanteren. Deze introductie

noodzakelijke support te leveren voor de

in het werkveld is vooral gericht op de ope-

groei en ontwikkeling van zijn/haar coa-

rationele toepassing van Planning & Control

chee. Ervan uitgaande dat elke persoon in

in het KCC.

elke taak een eigen niveau van taakrijpheid heeft en dus ook verschillende behoefte aan

Aan bod komen onderwerpen zoals de

coaching/leiding zal hebben.

introductie in Planning en Control, doeltreffendheid, doelmatigheid en rechtmatigheid,

Resultaat

processen,producten en effecten, de inrich-

De deelnemers kunnen na deze training situa-

ting van afdelingsplannen, de administra-

tioneel coachen als ontwikkelinstrument inzet-

tieve organisatie en de interne controle, pro-

ten. Men kan de basisvragen beantwoorden

cesbeschrijvingen, meten, budgetcyclus e.d.

m.b.t. competenties en/of referentiekaders en op basis daarvan de juiste interventies

Resultaat

plegen.

Centraal staat het Control begrip, het oplossen en verbeteren. U bent bekend met de

Opzet

meest voorkomende begrippen en kunt de

Via het werken met ingebrachte casussen

voor het KCC relevante Planning & Control

wordt de theorie met de dagelijkse praktijk

instrumenten toepassen in de praktijk.

verbonden.

84

85

P U B L I E K E D I E N ST V E R L E N I N G

Uw opleidingsprogramma krijgt een top rendement in combinatie met onze specifieke KCC - producten en diensten. Wilt u meer informatie over deze en andere producten en diensten? Kijk dan op www.novostar.nl of neem contact op via telefoonnummer: 013 - 59 44 730.

Leg een goede basis onder uw KCC opleidingsprogramma

KCC Competentieonderzoek

Inrichting webcare

Intervisie sessies

KCC Dashboard

Herijking dienstverlening

KCC scan / Positiebepaling

op basis van 360° feedback

& social media

voor medewerkers

Het KCC Dashboard van Novostar geeft

/ visie ontwikkeling

Antwoord©

Voldoen uw medewerkers of leidinggeven-

Social Media en uw dienstverlening: hoe

Ruim barrières op, samen met Novostar,

online inzicht in uw prestaties t.a.v. de

Een nieuwe frisse kijk op uw dienstverle-

Novostar ontwikkelde dit instrument, dat

den aan de criteria als dienstverlener? Laat

houdt u grip op dit communicatiefenomeen?

en ga met nieuw elan aan de slag met

servicekanalen en de samenwerking met

ningsvisie gespiegeld aan nieuwe lande-

verder gaat dan de standaard Quick Scan

uw medewerkers, teams, bureaus en/of

andere afdelingen. Ontwikkeld door en

lijke, economische, maatschappelijke en

en positiebepaling van Antwoord©. In onze

management(teams).

voor gemeenten!

politieke ontwikkelingen.

meting worden tevens ook bedrijfsvoering

het objectief meten. Novostar Analytics

en cultuuraspecten meegenomen.

Klantvraaganalyse

Hoe gedragen bezoekers zich op uw web-

Met deze tool meet je efficiënt en effectief

site? Als u dat weet, kunt u van uw website

Accountmanagement

Talent & Motivatie Analyse

Franchisemodel

het gedrag van uw klant: ‘wie vraagt wat,

een bruikbaar servicekanaal maken.

Monitoren van uw dienstverlening is één

Dit instrument biedt een persoonlijk profiel

voor KCC samenwerking

Adviestegoed©, de strippen-

ding, maar sturen op output binnen en tus-

op basis van talenten, motieven en emo-

Novostar ontwikkelde samen met enkele

kaart van Novostar

sen afdelingen vergt de nodige discipline en

tionele balans voor huidige en nieuwe

gemeenten

samenwerkingsconcept

U wilt flexibele ondersteuning op maat

verantwoordelijkheden.

medewerkers.

voor KCC’s dat veel meer kansen biedt op

en op afroep zonder dat het u iets ver-

succesvolle samenwerking.

plicht? Dan biedt het Adviestegoed© van

hoe, waarom, wanneer en aan wie’. Coaching en coach-de-coach Service Scan

Gerichte coaching op de werkvloer na

Een uniek verbeterinstrument voor leiding

afloop van een opleidingstraject versterkt

en medewerkers op basis van klantbeleving

het effect en zorgt dat het geleerde beklijft.

van mystery shoppers via alle kanalen.

een

Novostar uitkomst. Businesscases

KCC procesaanpak

Breng inzicht in kosten en baten en maak

Novostar ontwikkelde een werkprocesmo-

Formatieonderzoek

besparingsmogelijkheden bij de ontwikke-

del dat goed toepasbaar en beheersbaar

Geeft uw formatieve bezetting weer in de

ling van het KCC inzichtelijk met de business-

is en voldoet aan de uitgangspunten van

huidige vs. toekomstige situatie en maakt

cases van Novostar.

LEAN-management.

eventuele besparingen inzichtelijk.

87

De service scan:

de prestaties van uw klantcontactkanalen continue gemonitord

Dienstverlening met effect

Balie Telefoon E-Mail Post Website Chat Social media

te am st aa t ge re ed vo or : He t N ov os ta r KC C ad vi es ecten Antwoord© • Advies en begeleidingstraj begeleiding KCC • (Project)management en ent Publiekszaken / KCC • Interim- en floormanagem en bedrijfsvoering • Organisatieontwikkeling

T 0 13 - 59 44 7 3 0 www. no v o st ar.nl in fo@ novostar.nl

• • • • •

Binnen 72 uur rapportages en resultaten Check op uw eigen servicenormen Betrouwbaar beeld van de procesgang tussen front- en backoffice Ook in te zetten voor 0-meting per kanaal Uitstekende casuïstiek voor opleidingsdoeleinden

P U B L I E K E D I E N ST V E R L E N I N G

www.novostar.nl

013 - 59 44 735 | [email protected] | www.novostar-academy.nl

Incompany opleidingen, cursussen & Trainingen

Recommend Documents