Halfjaarrapportage. uwv.nl - werk.nl. Eerste halfjaar 2015

Halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl Eerste halfjaar 2015

© UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enig andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 2015

2

Inhoudsopgave

1

Samenvatting

4

uwv.nl

5

1.1

Klantbeleving

1.1.1

Klantgerichtheidsmonitor

6

1.1.2

Feedback

7

1.2

Bezoeken

1.2.1

Bezoek uwv.nl

8

1.2.2

Aandeel mobiele apparaten

8

1.2.3

Bezoeken per onderdeel

9

1.3

Beschikbaarheid en foutmeldingen

1.3.1

Beschikbaarheid

11

1.3.2

Niet gevonden pagina's

11

1.4

Benchmarks

1.4.1

Internetbezoeken versus calls

12

2

werk.nl

13

2.1

Klantbeleving

2.1.1


14

2.2

Bezoeken

2.2.1

Bezoek werk.nl

15

2.2.2


15

2.3

Bezoek werkzoekenden

2.3.1

Bezoek Werkmap

16

2.3.2

Gebruik onderdelen Werkmap

16

2.3.3

Zoeken en gevonden worden

17

2.3.4

Cv kwaliteitskaart

18

2.3.5

Online trainingen

18

2.3.6

Webinars

19

2.4

Bezoek werkgevers

2.4.1

Bezoek 'Mijn werk'

20

2.4.2

Gebruik onderdelen 'Mijn werk'

20

2.4.3


21

2.5

Beschikbaarheid en performance

2.5.1

Beschikbaarheid

22

2.5.2

Performance

22

2.6

Gebruik klantondersteuning

2.6.1

Klantvragen


23

3

Samenvatting In de halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl worden gegevens over het gebruik en bezoek aan uwv.nl en werk.nl van het eerste halfjaar van 2015 getoond. Deze gegevens worden met de gegevens uit zowel het tweede halfjaar van 2014 als het eerste halfjaar van 2014 (bij vermoeden van seizoensinvloeden). Samenvatting gedeelte uwv.nl Bijna 83% van de bezoekers aan uwv.nl is geholpen met de geboden informatie op uwv.nl. Dit blijkt uit de feedback gegeven door bezoekers aan het onderdeel Particulieren van uwv.nl. Dit percentage is aanzienlijk gestegen ten opzichte van het tweede halfjaar van 2014 (toen was dit percentage nog 62%). Bij het onderdeel Werkgevers steeg dit percentage van 54% in het tweede halfjaar van 2014 naar 62% in het eerste halfjaar van 2015. Deze stijging hangt voor een groot deel samen met de berichtgeving over de nieuwe wetgeving vanaf 1 juli 2015. Het aantal internetbezoeken nam toe van ruim 19 miljoen in het eerste halfjaar van 2014 naar bijna 21 miljoen in het eerste halfjaar van 2015, een stijging van 8%. Deze toename is terug te zien op zowel het publieke gedeelte van het onderdeel Particulieren als het besloten gedeelte (het portaal Mijn UWV). Het aantal bezoeken aan het besloten gedeelte van het onderdeel Werkgevers (het Werkgeversportaal) is aanzienlijk gestegen ten opzichte van het eerste halfjaar van 2014. Deze stijging heeft waarschijnlijk te maken met de uitbreiding van de functionaliteiten die beschikbaar zijn op het Werkgeversportaal (en de communicatie hierover). Het aantal calls is in het eerste halfjaar van 2015 met ruim 1% gedaald ten opzichte van het hetzelfde halfjaar van 2014. Dit terwijl het aantal internetbezoeken over dezelfde periode met 8% is gestegen. Het aantal verstrekte uitkeringen ten opzichte van dezelfde periode is vrijwel gelijk gebleven (+0,2%). Samenvatting gedeelte werk.nl In het eerste halfjaar van 2015 had werk.nl 22,7 miljoen bezoeken, een afname van 1% ten opzichte van het eerste halfjaar van 2014. Hieraan lagen ten grondslag een drukke maand maart en lagere bezoekersaantallen in de periode april tot en met juni. Zowel werkzoekenden als werkgevers hebben wel vaker gebruikgemaakt van hun persoonlijke omgeving wanneer zij werk.nl bezochten. Vooral het gebruik van de persoonlijke omgeving voor werkgevers is sterk toegenomen. Verder laat het eerste halfjaar van 2015 zien dat werk.nl in die periode meer cv's bevatte dan in het tweede halfjaar van 2014. Wel is er tijdens het tweede kwartaal van 2015 een afname zichtbaar van het aantal beschikbare cv's. Wat hierop aansluit is de gestegen activiteit van werkgevers op werk.nl. Tijdens het eerste halfjaar van 2015 zijn er door werkgevers namelijk meer cv's bekeken en is het gemiddeld aantal beschikbare vacatures met 25% gestegen; een signaal dat de arbeidsmarkt aantrekt. Ondanks de vergelijkbare bezoekersaantallen in het eerste halfjaar van 2014 is werk.nl er in het eerste halfjaar van 2015 in geslaagd vaker beschikbaar te zijn en een iets snellere laadtijd te realiseren. Over het eerste halfjaar van 2015 is werk.nl voor 98,9% beschikbaar geweest. Tot slot slaagt werk.nl er steeds beter in bezoekers verder te helpen via de veelgestelde vragen op de site, zodat telefonisch contact voor de klant minder nodig is.


4

1. uwv.nl

1.1

Klantbeleving

Er wordt op meerdere manieren informatie verzameld over hoe de klant de digitale dienstverlening van uwv.nl ervaart. Hier worden 2 bronnen besproken: de Klantgerichtheidsmonitor en de feedback op uwv.nl die klanten via de feedbackmodule geven. Bij de klantgerichtheidsmonitor vond de tweede meting van 2014 ('2014/2') plaats in oktober 2014. De meting van 2015 vond afgelopen april en mei plaats ('2015/1').

1.1.1


Bij zowel het onderdeel Particulieren als het onderdeel Werkgevers op uwv.nl zijn de verschillen tussen de scores van de tweede meting in 2014 en de eerste meting van 2015 erg klein. De gemiddelde klanttevredenheidsscore voor Particulieren is een 7 en voor Werkgevers een 6,5. Dit is onveranderd ten opzichte van 2014. Wel is opvallend dat voor Particulieren alle scores op items over uwv.nl gedaald of gelijk zijn gebleven, terwijl de scores op alle Mijn UWV-items gestegen zijn. Er wordt (o.a. door middel van verschillende feedback-methodieken) dieper onderzocht wat hiervan de oorzaak is en hoe de tevredenheid in de toekomst te verbeteren is. Voor Werkgevers zijn de scores op alle items gestegen of gelijk gebleven. Er zijn 3 items waarbij het verschil in score tussen Particulieren en Werkgevers duidelijk naar voren komt: • ‘De informatie die ik zoek is gemakkelijk te vinden’ scoort bij Particulieren een 6,4 en bij Werkgevers een 5,9. • ‘De vragen op formulieren van UWV zijn duidelijk’ scoort bij Particulieren een 7,1 en bij Werkgevers een 6,8. • ‘UWV helpt mij bij wat ik op de site moet doen’ scoort bij Particulieren een 6,8 en bij Werkgevers een 6,4.

Tabel 1. Online Dienstverlening items KGM - Particulieren Items Online Dienstverlening uwv.nl en Mijn UWV

2014/2

2015/1

De indeling van uwv.nl is overzichtelijk

6,9

6,7

Op uwv.nl is de informatie die ik zoek gemakkelijk te vinden

6,5

6,4

Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen

6,8

6,8

Het taalgebruik op de internetsite van UWV is helder

7,4

7,4

De vragen op formulieren van UWV zijn duidelijk

7,2

7,1

Formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen

7,0

6,8

De informatie op Mijn UWV past bij mijn situatie

6,9

7,0

Mijn UWV is gebruiksvriendelijk

6,9

7,0

De informatie op Mijn UWV geeft antwoord op mijn vragen

6,8

6,9

Mijn UWV laat mij zien wat de status is van mijn aanvraag WW

7,3

7,4

7,0

7,0

2014/2

2015/1

5,8

5,9

Uwv.nl geeft een antwoord op mijn vraag of informatiebehoefte

6,1

6,2

Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen

6,4

6,4

De digitale formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen

6,7

6,7

Het taalgebruik op uwv.nl is helder

7,3

7,3

Het digitaal aanleveren van gegevens aan UWV gaat makkelijk

6,4

6,4

De vragen op de digitale formulieren van UWV zijn duidelijk

6,7

6,8

6,5

6,5

stijging / daling

uwv.nl

Mijn UWV

Totaal

Tabel 2. Online Dienstverlening items KGM - Werkgevers Items Online Op uwv.nl is de informatie die ik zoek makkelijk te vinden

Totaal

stijging / daling

Bron: KGM 2015/1 - DESAN


6

1.1

Klantbeleving

1.1.2

Feedback

Het percentage respondenten dat positief reageerde op de vraag 'Bent u geholpen met deze informatie?' was 62% in het tweede halfjaar van 2014. In het afgelopen halfjaar steeg dit naar 82%. 'Ik vind de informatie onvolledig' en 'Dit is niet de informatie die ik zocht' zijn de 2 meest genoemde redenen van ontevredenheid. Voor het onderdeel Werkgevers steeg het percentage positieve feedback van 55% in het tweede halfjaar van 2014 naar 63% in het afgelopen halfjaar. Deze stijging lijkt het gevolg van de nieuwe informatie over de nieuwe WWZ, en van de uitbreiding van de functionaliteiten die beschikbaar zijn op het Werkgeversportaal. ‘Ik vind de informatie onvolledig’ en ‘Dit is niet de informatie die ik zocht’ worden, net als bij het onderdeel Particulieren, het meest genoemd als reden voor ontevredenheid.

Fig. 1. Feedback particulieren HJ2 2014 5%

5%

Bent u geholpen met deze informatie?

HJ1 2015 2% 4%

3%

2%

2% Feedback particulieren

aantal

aandeel

110.723

84%

Nee: onvolledig

8.214

6%

Nee: niet wat ik zocht

5.886

4%

Nee: onduidelijk

3.134

2%

Nee: andere reden

3.032

2%

Nee: niet van toepassing

2.432

2%

133.424

100%

Ja 6%

11%

14%

Totaal feedback 84%

62%

Bron: Webtrends

84%

6%

4%

2%

2%

2%

Fig 2. feedback werkgevers HJ2 2014

2%

Bent u geholpen met deze informatie?

HJ1 2015 3%

5%

3%

4%

4% 9% 15%

18%

Feedback werkgevers

aantal

aandeel

Ja

3.158

63%

Nee: onvolledig

920

18%

Nee: niet wat ik zocht

475

9%

Nee: onduidelijk

198

4%

Nee: andere reden

156

3%

Nee: niet van toepassing

157

3%

5.064

100%

Totaal feedback

19% 55%


63%

Bron: Webtrends

7

1.2

Bezoeken

1.2.1

Bezoek uwv.nl

Het totaal aantal bezoeken aan uwv.nl was in het afgelopen halfjaar 8% hoger dan in het eerste halfjaar van 2014. Omdat het aantal bezoeken enigszins seizoensgebonden is, is voor deze bezoekersstatistieken de eerste helft van 2014 gekozen in plaats van de tweede helft van 2014 als vergelijkingsperiode.

bezoeken (x 1.000)

Fig. 3. Bezoeken uwv.nl 4.500

UWV totaal

4.000

jan - jun

HJ1 2014

HJ1 2015

19.285.193

20.734.409

verschil 8%

3.500 3.000

Bron: Webtrends

2.500 2.000 1.500 1.000

afgelopen 6 maanden

500 0

1.2.2

periode daarvoor jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec


In figuur 4 is de ontwikkeling in het gebruik van mobiele apparaten te zien. Als reactie op de stijgende trend in 2013 en 2014 zijn de publieke onderdelen van de site responsive gemaakt. De verwachting is dat het aantal mobiele bezoeken op de lange termijn stabiel zal groeien, maar die groei blijft vooralsnog uit. Inmiddels zijn ook de besloten gedeelten (Mijn UWV en het Werkgeversportaal) van de onderdelen Particulieren en Werkgevers responsive gemaakt. Uwv.nl is daarmee voorbereid mocht deze ontwikkeling plaats gaan vinden.

Fig. 4. Percentage smartphones en tablets

Percentage

16,0% 14,0% 12,0% 10,0%

HJ2 2014

HJ1 2015

Smartphone

12,8%

13,0%

verschil 1%

Tablet

10,2%

9,6%

-6%

PC

77,0%

77,5%

1%

Opmerking: gegevens voor juni 2013 zijn niet beschikbaar

8,0%

Bron: Webtrends

6,0% Smartphone - 2014 4,0%

Smartphone - 2015

2,0% 0,0%

Tablet - 2014 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Tablet - 2015

Fig. 5. Aandeel mobiele apparaten HJ1 2015

12% 10% Smartphone Tablet

77%


PC

8

1.2

Bezoeken

1.2.3


In de figuren 6, 7 en 8 is te zien dat het aantal bezoeken aan bijna alle onderdelen van de site in het eerste halfjaar van 2015 hoger lag dan in eerste halfjaar van 2014. De stijging te zien in september 2014 op alle openbare gedeelten is slechts het directe gevolg van verbeteringen in de navigatiestructuur van de site waaronder de wijziging van uwv.nl naar uwv.nl/particulieren als homepage. Omdat het aantal bezoeken in bepaalde mate seizoensgebonden is, is de eerste helft van 2014 gekozen in plaats van de tweede helft van 2014 als vergelijkingsperiode. Maart 2015 toont een piek van bezoeken aan de onderdelen Particulieren en Mijn UWV. Dit is een jaarlijkse trend en heeft te maken met het opvragen van de jaaropgaven voor de belastingaangifte. Hier werd op ingespeeld door tijdelijk inhoud hierover aan te bieden op de homepage. Fig. 6. Bezoeken Particulieren bezoeken (x 1.000)

Particulieren

3.500

Particulieren publiek

3.000

Mijn UWV

HJ1 2014

HJ1 2015

verschil

11.830.613

17.574.531

49%

8.222.523

8.811.543

7%

2.500 Bron: Webtrends

2.000 1.500 1.000

Particulieren publiek - Bezoeken 2014

500

Particulieren publiek - Bezoeken 2015 Mijn UWV - Bezoeken 2014

0 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

bezoeken (x 1.000)

Fig. 7. Bezoeken Werkgevers 300 250 200

Werkgevers

HJ1 2014

HJ1 2015

verschil

Werkgevers publiek

1.338.829

1.354.738

1%

Werkgevers portaal

258.616

313.457

21%

Bron: Webtrends

150 100

Werkgevers publiek - Bezoeken 2014 Werkgevers publiek - Bezoeken 2015

50

Werkgeversportaal - Bezoeken 2014 0

jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Werkgeversportaal - Bezoeken 2015

bezoeken (x 1.000)

Fig. 8. Bezoeken Over UWV en Zakelijk 140

Anders

120 100

HJ1 2014

HJ1 2015

Over UWV

457.868

517.790

Zakelijk publiek

158.914

170.741

7%

3.871

3.390

-12%

Gegevensdiensten

80

verschil 13%

Bron: Webtrends

Over UWV - Bezoeken 2014

60

Over UWV - Bezoeken 2015

40

Zakelijk - publiek - Bezoeken 2014 Zakelijk - publiek - Bezoeken 2015

20

Gegevensdiensten - Bezoeken 2014

0 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Gegevensdiensten - Bezoeken 2015

Opmerking: gegevens over Gegevensdiensten in 2013 zijn niet beschikbaar.


9

1.2

Bezoeken

1.2.3


Uwv.nl bestaat ruwweg uit 4 hoofdonderdelen en 7 subonderdelen. Particulieren, bedoeld voor particuliere klanten van UWV, is wat betreft page views verreweg het meest bezochte onderdeel van de site (92%). Op basis van deze data is in september 2014 besloten alle uwv.nl bezoekers direct door te leiden naar uwv.nl/particulieren. Particulieren bestaat net als de hoofdonderdelen Werkgevers en Zakelijk uit een publiek gedeelte en een besloten gedeelte (Mijn UWV). Fig. 9. Verhouding site-onderdelen HJ1 2015 1% 7%

1%

91% Particulieren Werkgevers Zakelijk Over UWV

Met de Verzuimmelder en Digipoort kan de werkgever digitaal verzuimmeldingen doorgeven aan UWV. De Verzuimmelder kan men benaderen via het onderdeel Werkgevers en is de meest voorkomende reden om het Werkgeversportaal te bezoeken. In het eerste halfjaar van 2015 werden er 117.162 meldingen via Digipoort en 120.845 meldingen via de Verzuimmelder ontvangen; dat zijn in totaal 238.007 digitale meldingen. Het totaal aantal meldingen steeg in het eerste halfjaar van 2015 met ruim 6% ten opzichte van het tweede halfjaar van 2014. In juni 2015 waren er 65.312 werkgevers aangesloten op Digipoort en waren er 61.884 actieve inlog-accounts geregistreerd bij de Verzuimmelder. Een half jaar eerder (december 2014) waren dit er nog 41.204 bij Digipoort en 45.533 bij de Verzuimmelder.

Fig. 10. Aantal ziekmeldingen Digipoort en Verzuimmelder en (actieve) WGP accounts

Ziekmeldingen/accounts (x 1.000)

70 60 50

HJ2 2014

HJ1 2015

Digipoort

114.010

117.162

3%

Verzuimmelder

109.650

120.845

10%

45.533

61.884

36%

WGP Accounts

verschil

40 Bron: cijfers DIGIZSM

30 20 Actieve WGP Accounts 10 0


Verzuimmelder Digipoort

10

1.3 1.3.1

Beschikbaarheid en foutmeldingen Beschikbaarheid

In figuur 11 is de beschikbaarheid van het publieke gedeelte van uwv.nl en de 3 portalen (Mijn UWV, Werkgeversportaal en Mijn Gegevensdiensten) weergegeven. Het publieke gedeelte en de afzonderlijke portalen bestaan elk uit verschillende technische onderdelen. Van elk van deze onderdelen is de beschikbaarheid bekend. Om het overzichtelijk te houden, zijn deze hier niet apart weergegeven. Voor uwv.nl, Mijn UWV en het Werkgeversportaal geldt een SLA*-norm van 99,8%. In het eerste halfjaar van 2015 is deze norm in sommige maanden (maart en juni) niet gehaald. Voor Mijn Gegevensdiensten geldt een SLA-norm van 99,5%. Deze norm werd door 2 onafhankelijke storingen bij KPN in maart niet gehaald. Het niet behalen van de norm kan verschillende oorzaken hebben. Geplande onbeschikbaarheid, dat wil zeggen gepland onderhoud, wordt echter niet meegerekend in de beschikbaarheidscijfers. De cijfers zijn dus gebaseerd op ongeplande onbeschikbaarheid. Daarnaast is het functioneren van uwv.nl, de applicaties en de portalen afhankelijk van externe leveranciers. Zo valt bijvoorbeeld het functioneren van DigiD niet onder de verantwoordelijkheid van UWV, maar heeft het wel invloed op de beschikbaarheid van de portalen.

* SLA - Service Level Agreement

percentage

Fig. 11. Beschikbaarheid uwv.nl 2014/2015 100,0%

HJ1 2015

99,8% 99,5%

99,5% 99,0% 98,5%

Gemiddelde totaal

99,8%

Mijn UWV

99,7%

Werkgeversportaal

99,8%

Mijn Gegevensdiensten

99,5%

98,0% Bron: Omnitracker

Gemiddelde totaal

97,5%

Mijn UWV

97,0%

Werkgeversportaal Mijn Gegevensdiensten

96,5%

SLA-norm 99,8%

96,0% jul

1.3.2

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mrt

apr

mei

jun

SLA-norm 99,5%

Niet gevonden pagina's

Van het totaal aantal bezoeken in het tweede halfjaar van 2014 omvatte iets minder dan 1% ergens in het bezoek een niet gevonden pagina. In het eerste halfjaar

Percentage 404's

HJ2 2014

HJ1 2015

0,95%

0,38%

verschil -60%

Bron: Webtrends

van 2015 was dit nog maar 0,38%. Dit is een afname van maar liefst 60%.


11

1.4

Benchmarks

1.4.1

Internetbezoeken versus calls

In figuur 12 wordt het aantal websitebezoeken vergeleken met het aantal ('inbound') calls naar de klantenservice. In de figuur is te zien dat de pieken in het aantal internetbezoeken gepaard gaan met de pieken in het aantal calls. Tevens is te zien dat het aantal internetbezoeken in het afgelopen halfjaar is toegenomen met 8% ten opzichten van het eerste halfjaar van 2014, terwijl het aantal calls over die zelfde periode is gedaald met 1,3%. Door verder te analyseren op welke onderdelen deze afname in calls tot stand is gekomen, in combinatie met internetbezoekdata, kunnen we de site verder optimaliseren, o.a. met het oog op reductie in het aantal (inbound) calls. Fig. 12. Internetbezoeken versus calls

Bezoeken (x 1.000)

4.000 3.500 3.000

bezoeken uwv.nl

1.500

HJ1 2015 20.734.409

jan - jun

800

calls

HJ1 2014

HJ1 2015

jan - jun

3.238.826

3.195.746

2.500 2.000

HJ1 2014 19.285.193

1000

600

verschil 8% verschil -1%

Bron: Webtrends

400

1.000 200 500 0


0

bezoeken uwv.nl 2014/2015 calls 2014/2015

12

2. werk.nl

2.1

Klantbeleving

2.1.1


UWV meet periodiek hoe werkzoekenden en werkgevers het serviceniveau van de digitale dienstverlening van WERKbedrijf ervaren. In tabel 1 staan de rapportcijfers van de laatste 2 metingen, gedaan in de tweede helft van 2014 en de eerste helft van 2015. Werkzoekenden Werkzoekenden geven aan dat de informatie op werk.nl is verbeterd. De waardering van de Werkmap is licht gedaald, maar de waardering van het contact via de Werkmap met de adviseur werk is wel verder gestegen. In de eerste meting van 2015 is de bereikbaarheid en het gebruiksgemak van werk.nl afzonderlijk gevraagd aan werkzoekenden. Daaruit blijkt dat de bereikbaarheid van werk.nl hoger wordt gewaardeerd. Werkgevers Werkgevers waarderen werk.nl begin 2015 met hetzelfde cijfer als de laatste meting in 2014, namelijk met een 6. Met betrekking tot de specifieke onderdelen is het cijfer voor klanttevredenheid in het begin van 2015 over het algemeen wel gestegen. Volgens werkgevers is de informatie op werk.nl en het plaatsen van vacatures op werk.nl verbeterd. Daarnaast is ook bij werkgevers de bereikbaarheid en het gebruiksgemak afzonderlijk bekeken. Net als bij werkzoekenden, waarderen werkgevers de bereikbaarheid van werk.nl hoger.

Tabel 1. Online Dienstverlening items KGM - Werk.nl Items Online Dienstverlening werk.nl

2014/2

2015/1

stijging / daling

Werkzoekenden Bereikbaarheid en gebruiksgemak werk.nl Bereikbaarheid werk.nl

6,8

_

_

7,0

_

6,8

Werkmap

7,0

6,9

Informatie op werk.nl

6,7

6,8

Contact (via de werkmap) met de adviseur

7,0

7,1

Werk.nl in het algemeen

6,0

6,0

Bereikbaarheid en gebruiksgemak werk.nl

6,1

_

_

6,3

Gebruiksgemak werk.nl

Werkgevers

Bereikbaarheid werk.nl

_

6,0

Informatie op werk.nl

6,0

6,3

Plaatsen van vacatures op werk.nl

6,0

6,1

Zoeken naar kandidaten op werk.nl

5,7

5,7

Gebruiksgemak werk.nl

Bron: KGM 2015/1 - DESAN


14

2.2

Bezoeken

2.2.1

Bezoek werk.nl

Het totaal aantal bezoeken aan werk.nl is tijdens het eerste halfjaar van 2015 licht gedaald. Om seizoensinvloeden uit te sluiten, vergelijken we dat halfjaar met het eerste halfjaar van 2014. Het bezoek ligt in het eerste halfjaar van 2015 1% lager dan het bezoek in het eerste halfjaar van 2014. In figuur 1 is te zien dat deze daling komt door lagere bezoekersaantallen in de maanden april en mei; daardoor is de drukke maand maart gecompenseerd. Ook januari was een drukke maand op werk.nl, maar dit is een jaarlijks terugkerend effect. Gemiddeld kreeg werk.nl in dit halfjaar ruim 3,8 miljoen bezoeken per maand.

Bezoeken (x 1.000)

Figuur 1. Bezoeken werk.nl

Bezoek werk.nl Totaal

5.000

HJ1 2014

HJ1 2015

verschil

22.883.807

22.731.505

-1%

4.500

Bron: Webtrends

4.000 3.500 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 Bezoeken 2015

500

Bezoeken 2014

0 jan

2.2.2

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec


Tijdens het eerste halfjaar van 2015 is er bij bezoeken aan werk.nl 0,4% minder gebruikgemaakt van mobiele apparaten. Dit komt door een afname van het gebruik van tablets. In totaal is 20,5% van de bezoeken aan werk.nl gedaan door middel van een mobiel apparaat. Hierbij is de smartphone met 13,1% het meest gebruikte apparaat. Over het afgelopen jaar gezien is het gebruik van mobiele apparaten redelijk stabiel (zie figuur 2).

Aandeel apparaat

Aandeel (%)

Figuur 2. Aandeel smartphones en tablets 16% 14%

HJ2 2014

HJ1 2015

verschil

PC

79,1%

79,5%

0,4%

Smartphone

12,9%

13,1%

0,2%

8,0%

7,4%

-0,6%

Tablet

12% Aandeel smartphones 2015

10%

Bron: Webtrends

Aandeel smartphones 2014 8%

Aandeel tablets 2015

6%

Aandeel tablets 2014

Figuur 3. Gebruikt apparaat bij bezoek werk.nl

4%

HJ1 2015

2% 0% jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

7,4% 13,1%

PC 79,5%

Smartphone Tablet


15

2.3


2.3.1

Bezoek Werkmap

Het bezoek van werkzoekenden aan de persoonlijke omgeving (de Werkmap), na inloggen met DigiD, is in het eerste halfjaar van 2015 met 8% gestegen ten opzichte van het eerste halfjaar van 2014. Net als bij het totaal aantal bezoeken is hier rekening gehouden met seizoensinvloeden door te vergelijken met het eerste halfjaar van 2014. De stijging komt vooral door de periode van januari tot en met maart, waarin het aantal bezoeken een stuk hoger lag dan een jaar eerder (zie figuur 4). Maandelijks zijn er dit halfjaar bijna 2,8 miljoen bezoeken aan de Werkmap geweest.

Bezoek Werkmap

Bezoeken (x 1.000)

Figuur 4. Bezoeken werkmap 3.500

Totaal

HJ1 2014

HJ1 2015

verschil

15.356.841

16.551.648

8%

3.000 Bron: Webtrends

2.500 2.000 1.500 1.000 500

Bezoeken 2015 Bezoeken 2014

0 jan

2.3.2

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Gebruik onderdelen Werkmap

Figuur 3 laat zien waar werkzoekenden op werk.nl de meeste tijd aan besteden. Vooral ‘Vacatures bij mijn cv’ (30%), ‘Taken’ (22%) en ‘Online trainingen’ (18%) zijn onderdelen waar veel tijd aan wordt besteed. In vergelijking tot het tweede halfjaar van 2014 zijn er weinig verschuivingen te zien. Het zijn de meer interactieve diensten die door klanten langduriger worden gebruikt. Figuur 5. Verhouding site-onderdelen HJ1 2015 Vacatures bij mijn cv

3% 5% 3% 9%

Taken 30% Online trainingen Berichten

10%

Mijn cv Vacature zoeken 18%

22%

Sollicitatieactiviteiten Overig

Site-onderdeel

HJ2 2014

HJ1 2015

HJ2 2014

HJ1 2015

Vacatures bij mijn cv

30,6%

29,7%

Documenten

2,4%

2,7%

Taken

22,7%

22,4%

Wijziging / werk gevonden

1,6%

1,5%

Online trainingen

16,0%

17,9%

Bewijs van inschrijving

0,5%

0,5%

8,9%

9,6%

Rechten en plichten

0,2%

0,3%

10,0%

9,2%

Mijn agenda

0,2%

0,2%

Vacature zoeken

3,6%

3,0%

Mijn netwerk

0,1%

0,1%

Sollicitatieactiviteiten

3,0%

2,9%

Mijn weg naar werk

0,0%

0,0%

Berichten Mijn cv

Site-onderdeel

Bron: Webtrends


16

2.3


2.3.3


Tijdens het eerste halfjaar van 2015 is het aantal bekeken vacatures op werk.nl gedaald met 2%. Dit is een gevolg van de rustige maanden april, mei en juni. Daarnaast laat figuur 6 zien dat het aantal bekeken vacatures structureel lager ligt dan een jaar eerder. Per maand werd er het eerste halfjaar van 2015 circa 2,1 miljoen keer een vacature bekeken. Het gemiddeld aantal beschikbaar gestelde cv's door werkzoekenden is het eerste halfjaar van 2015 wel gestegen; dit aantal ligt 6% hoger ten opzichte van een halfjaar eerder. Deze groei is voornamelijk tot stand gekomen in de periode januari tot en met maart. Gemiddeld waren er het eerste halfjaar van 2015 bijna 480.000 cv's beschikbaar op werk.nl, waarvan bijna 300.000 cv's van mensen met een WW-uitkering. Wel is er de laatste maanden een afname zichtbaar van het aantal beschikbare cv's. Een mogelijk signaal dat de arbeidsmarkt weer aantrekt.

Bekeken vacatures

Aantal cv's (x 1.000)

Figuur 6. Bekeken vacatures 3.500

Totaal

HJ2 2014

HJ1 2015

verschil

12.639.904

12.353.613

-2%

3.000

Bron: Webtrends

2.500 2.000 1.500 1.000 500

Bekeken vacatures 2015

0

Bekeken vacatures 2014 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Beschikbare cv's


Figuur 7. Beschikbare cv's

HJ2 2014

HJ1 2015

verschil

Alle werkzoekenden

451.384

476.893

6%

WW'ers

278.602

295.685

6%

(gemiddelde)

600

500

Bron: MIP

400

300

Beschikbare cv's 2015 - totaal

200

Beschikbare cv's 2014 - totaal 100

Beschikbare cv's 2015 - WW Beschikbare cv's 2014 - WW

0 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul


aug

sep

okt

nov

dec

17

2.3


2.3.4

Cv kwaliteitskaart

Vanaf juli 2014 is UWV gestart met het geven van informatie aan klanten over hun cv op werk.nl. De cv-kwaliteitskaart is een overzicht (in pdf) voor individuele klanten waarin feedback wordt gegeven op zijn/haar cv zoals dat op werk.nl staat. Er wordt aangegeven wat goed is en wat beter kan bij ingevulde velden (bijvoorbeeld de zoekstraal, aanvullende informatie, ontbrekende periodes in werkervaring). Er wordt ook feedback gegeven over de beroepen waarop een klant zoekt en over dat wat vergelijkbare werkzoekenden doen (de peers). De kaarten worden aan klanten gegeven tijdens het 4e-maandsevaluatiegesprek dat met iedere WW'er wordt gevoerd. Tijdens het eerste halfjaar van 2015 zijn er ruim 116.000 cv-kwaliteitskaarten uitgereikt aan WW'ers. Dit aantal ligt hoger dan tijdens het tweede halfjaar van 2014, voornamelijk doordat de opstartfase onderdeel is geweest van dit halfjaar. Landelijk gezien past 47% van de klanten het cv aan op basis van de informatie op de kaart. Deze aangepaste cv's scoren aantoonbaar beter in de match- en zoekresultaten. Uitgegeven kwaliteitskaarten

Aantal deelnemers

Figuur 8. Uitgegeven cv kwaliteitskaarten 25.000

HJ2 2014

HJ1 2015

verschil

78.068

116.268

49%

Totaal

Bron: UWV WERKbedrijf

20.000

15.000

10.000

5.000 Aantal uitgegeven kwaliteitskaarten 2015 0 jan

2.3.5

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Aantal uitgegeven kwaliteitskaarten 2014 (gegevens beschikbaar vanaf juli 2014)

Online trainingen

Er worden op dit moment 4 online trainingen aangeboden. Het bezoek aan deze online trainingen is in het eerste halfjaar van 2015 toegenomen. Dit komt voornamelijk door de altijd drukke maand januari (zie figuur 9). Daarnaast valt de grote groei van de online training 'Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering’ op. Deze groei komt vooral doordat deze training vanaf januari een verplicht onderdeel is in het proces ‘Toekenning van de startperiode zzp voor WW'ers’. De 4 verschillende online trainingen worden gemiddeld gewaardeerd met een 7,7. De online training 'Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering’ springt erbovenuit met een waardering van 8,1. Wanneer de waarderingen worden vergeleken met het tweede halfjaar van 2014, is zichtbaar dat deze zeer constant zijn. Bezoekers geven vooral aan dat de online trainingen duidelijk zijn en makkelijk in het gebruik.

Bezoeken (x 1.000)

Figuur 9. Bezoek online trainingen

Waardering online trainingen

160 140 120

HJ2 2014

HJ1 2015

Online training Solliciteren

7,4

7,4

Rondleiding werkmap

7,8

7,8

Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering

8,1

8,1

Vind een baan met social media

7,5

7,6

100 Bron: UWV WERKbedrijf

Bezoek online trainingen

HJ2 2014

HJ1 2015

Online training Solliciteren

302.957

317.950

60

Rondleiding werkmap

115.162

110.986

40

Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering

2.628

41.947

26.931

23.423

80

Vind een baan met social media 20


0 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul


aug

sep

okt

nov

Bron: Webtrends

dec

18

2.3


2.3.6

Webinars

Vanaf april 2014 worden er verschillende webinars gegeven waar werkzoekenden voor worden uitgenodigd. Inmiddels bestaat het aanbod uit 4 verschillende webinars: 'Hoe val ik op met mijn cv?', 'Netwerken met Twitter', 'Solliciteren met 20 jaar werkervaring' en 'Online profileren'. De webinars worden allemaal hoog gewaardeerd door de deelnemers met gemiddeld een 7,8. Maandelijks worden circa 20 webinars gegeven. Het gemiddeld aantal deelnemers per webinar ligt rond de 80.

Aantal deelnemers

Figuur 10. Bezoeken webinars

Waardering webinars

2.500

2.000

1.500

HJ2 2014

HJ1 2015

Hoe val ik op met mijn CV

8,0

8,0

Netwerken met Twitter

8,0

7,8

Online Profileren

7,8

7,9

Solliciteren met 20 jaar werkervaring

7,5

7,6

HJ2 2014

HJ1 2015

1.532

2.009

Deelnemers webinars Hoe val ik op met mijn CV Netwerken met Twitter

1.000

707

925

86

1.435

2.487

2.649

Online Profileren Solliciteren met 20 jaar werkervaring

500

Aantal deelnemers 2015 0 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul


aug

sep

okt

nov

dec

Bron: UWV WERKbedrijf

Aantal deelnemers 2014 (gegevens beschikbaar vanaf april 2014)

19

2.4

Bezoek werkgevers

2.4.1

Bezoek 'Mijn werk'

Ook werkgevers hebben de mogelijkheid om een persoonlijke omgeving te creëren op werk.nl. Deze omgeving, Mijn werk, is toegankelijk na inloggen. Het gebruik van deze omgeving door werkgevers is in het eerste halfjaar van 2015 met 53% gestegen ten opzichte van het eerste halfjaar van 2014. Ook hier is vergeleken met het eerste halfjaar van 2014 om seizoensinvloeden uit te sluiten.

Bezoek 'Mijn werk'

Bezoeken

Figuur 11. Bezoeken 'mijn werk' 70.000

Totaal

HJ1 2014

HJ1 2015

verschil

206.996

316.403

53%

60.000

Bron: Webtrends

50.000 40.000 30.000 20.000 10.000


0 jan

2.4.2

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Gebruik onderdelen 'Mijn werk'

In de persoonlijke omgeving maken werkgevers voornamelijk gebruik van het onderdeel ‘Cv’s zoeken’. Het eerste halfjaar van 2015 zijn er binnen ‘Mijn werk’ maandelijks bijna 2 miljoen pagina’s bekeken. De verdeling van het aantal bekeken pagina's per onderdeel is vrij constant en redelijk vergelijkbaar met het tweede halfjaar van 2014.

Site-onderdeel

Figuur 12. Verhouding site-onderdelen

(bekeken pagina's)

Mijn werk.nl

HJ1 2015

Vacatures plaatsen Cv's zoeken

16%

HJ2 2014

HJ1 2015

Verschil

1.882.472

2.431.636

29%

638.398

742.297

16%

10.351.264

11.804.422

14% Bron: Webtrends

5%

Mijn werk.nl 79%

Vacatures plaatsen Cv's zoeken


20

2.4

Bezoek werkgevers

2.4.3


Tijdens het eerste halfjaar van 2015 is het aantal bekeken cv's door werkgevers gestegen met 8%. De voornaamste reden van deze stijging ligt in de maand juni, waarin 1,3 miljoen keer een cv is bekeken. Gemiddeld werd er dit halfjaar per maand ruim 1 miljoen keer een cv bekeken door werkgevers. Het gemiddeld aantal beschikbare vacatures is zelfs gestegen met 25% ten opzichte van het tweede halfjaar van 2014. Vanaf januari 2015 is een duidelijk stijgende trend zichtbaar in het aantal beschikbare vacatures op werk.nl (zie figuur 14). Gemiddeld stonden er dit eerste halfjaar ruim 60.000 beschikbare vacatures op werk.nl. Daarnaast is zichtbaar dat tijdens het volledige eerste halfjaar van 2015 zowel het aantal bekeken cv's als het aantal beschikbare vacatures hoger lag dan een jaar eerder. Over het geheel gezien waren werkgevers in het eerste halfjaar van 2015 dus vaker op zoek naar werknemers en bekeken zij, met name in juni, meer cv's. Ook vanuit de kant van werkgevers komt dus een mogelijk signaal dat de arbeidsmarkt aantrekt.


Figuur 13. Bekeken cv's

Bekeken cv's Totaal

1.400

HJ2 2014

HJ1 2015

verschil

5.719.997

6.173.486

8% Bron: Webtrends

1.200 1.000 800 600 400 200

Bekeken cv's 2015 Bekeken cv's 2014

0 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Beschikbare vacatures (X 1.000)

Figuur 14. Beschikbare vacatures 80

Beschikbare vacatures

HJ2 2014

HJ1 2015

verschil

Gemiddelde

49.972

62.339

25%

70

Bron: MIP

60 50 40 30 20 10

Beschikbare vacatures 2015 Beschikbare vacatures 2014

0 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul


aug

sep

okt

nov

dec

21

2.5

Beschikbaarheid en performance

2.5.1

Beschikbaarheid

Werk.nl was gedurende het eerste halfjaar van 2015 98,9% beschikbaar; dat is 2,5% meer ten opzichte van het tweede halfjaar van 2014. Onbeschikbaarheid wordt deels veroorzaakt door gepland technisch en functioneel onderhoud, dat in weekenden plaatsvindt. Hierover worden gebruikers vooraf en tijdens het geplande onderhoud geïnformeerd. De lage beschikbaarheid in oktober 2014 werd veroorzaakt door een geplande release en herstelwerkzaamheden.

Beschikbaarheid werk.nl

Figuur 15. Beschikbaarheid werk.nl Beschikbaarheid werk.nl (%)

100%

Gemiddelde

HJ2 2014

HJ1 2015

verschil

96,4%

98,9%

2,5%

95% Bron: Ymor

90% 85% 80% 75% 70% 65%

Beschikbaarheid werk.nl 2015 Beschikbaarheid werk.nl 2014

60% jan

2.5.2

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Performance

Tijdens het eerste halfjaar van 2015 was de gemiddelde laadtijd 1,29 seconden. Dit is 0,03 seconden sneller in vergelijking met het tweede halfjaar van 2014 (zie figuur 16).

Laadtijd werk.nl

Laadtijd (sec)

Figuur 16. Laadtijd werk.nl

HJ2 2014

HJ1 2015

verschil

1,32

1,29

-2%

Gemiddelde

3,5

Bron: Ymor

3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5

Laadtijd werk.nl 2015

0,0

Laadtijd werk.nl 2014 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul


aug

sep

okt

nov

dec

22

2.6

Gebruik klantondersteuning

2.6.1

Klantvragen

Wanneer bezoekers van werk.nl een vraag willen stellen, hebben zij allereerst de mogelijkheid om te kijken naar de veelgestelde vragen. Daarnaast kunnen zij ook telefonisch contact opnemen met de klantenservice. De figuren 17 en 18 laten de trend van het gebruik van beide soorten klantondersteuning zien. FAQ's Het gebruik van de veelgestelde vragen en het bezoek aan werk.nl door werkgevers en werkzoekenden zijn tijdens het eerste halfjaar van 2015 met een vergelijkbaar percentage gestegen ten opzichte van het tweede halfjaar van 2014. Kijkend naar de gehele periode vanaf 2014, is zichtbaar dat het gebruik van veelgestelde vragen licht daalt ten opzichte van het totaal aantal bezoeken. Calls Het aantal telefonische vragen aan de klantenservice nam in vergelijking met het aantal bezoeken het eerste halfjaar van 2015 iets sterker af. Waar het aantal bezoeken ten opzichte van het tweede halfjaar van 2014 is gestegen met 3%, is het aantal telefonische contacten nagenoeg gelijk gebleven. Werk.nl slaagt er dus steeds beter in om bezoekers via de veelgestelde vragen op de site verder te helpen, zodat telefonisch contact minder nodig is.

FAQ's 300

4.500 250

4.000 3.500

200

FAQ's (x 1.000)

Bezoeken (x 1.000)

Figuur 17. Bezoeken werk.nl versus FAQ's 5.000

Bezoeken

HJ2 2014

HJ1 2015

Verschil

21.963.969

22.731.505

3%

980.674

1.001.560

2%

FAQ's

Bron: Webtrends & Q-go

3.000 2.500

150

2.000 100

1.500 1.000

50

Bezoeken 2014/2015

500 0

FAQ's 2014/2015

0 jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec jan feb mrt apr mei jun

Calls

5.000

200

4.500

180

4.000

160

3.500

140

3.000

120

2.500

100

2.000

80

1.500

60

1.000

40

500

20

0

0

Calls (x 1.000)

Bezoeken (x 1.000)

Figuur 18. Bezoeken werk.nl versus calls

Bezoeken

HJ2 2014

HJ1 2015

Verschil

21.963.969

22.731.505

3%

644.822

645.524

0%

Calls

Bron: Webtrends & K3CR

Bezoeken 2014/2015 Calls 2014/2015

jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec jan feb mrt apr mei jun


23

Halfjaarrapportage. uwv.nl - werk.nl. Eerste halfjaar 2015

Recommend Documents