Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége
Fogyasztóvédelmi percek
Szakmai háttéranyag IV. (Közüzemi tudnivalók – tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok, reklámok) 1
I. Bevezetés A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége 2013 decemberében hirdette meg a Nemzetgazdasági Minisztérium támogatásával Magyarország valamennyi általános- és középiskolája részére a „Fogyasztóvédelmi percek” c. kampányát. Ennek keretében 2013 decemberétől kezdődően hónapról hónapra, egészen 2014 márciusáig havonta egy közérthető fogyasztóvédelmi tájékoztatót és ahhoz kapcsolódó feladatokat-szituációkat küldünk meg az oktatási intézmények részére. Ezt felhasználva az iskolák tanárai az általuk kiválasztott óra és annak „Fogyasztóvédelmi percei” keretében megoszthatják a tájékoztató alapján a legfontosabb fogyasztóvédelmi ismereteket, az óra hátralévő részében pedig a megkapott feladatok révén a diákok és a tanárok tesztelhetik tudásukat. Feltett célunk a kezdeményezéssel, hogy a fiatalok magabiztosan álljanak ki később jogaik védelmében és tudatosan lépjenek fel. A magukban kedvet érző intézmények és diákjaik – bővülő ismereteik mellett – később egymással is versenyeznek a kampány során. Ha ugyanis 2014. április 18-ig fényképekkel, dokumentumokkal, videókkal illusztrálják, hogyan töltötték el a „Fogyasztóvédelmi perceket” és azokat megküldik a
[email protected] e-mail címre, úgy bejuthatnak a 2014 májusában, Budapesten megrendezésre kerülő döntőbe. A versengés a három legjobb pályázati anyagot benyújtó intézmény háromfős, 12-16 éves korosztályba tartozó csapatai között zajlik majd nyereményekért, a kampány során tárgyalt fogyasztóvédelmi témakörökhöz kapcsolódóan. A feladatok megoldását és a diákok teljesítményét szakértői zsűri értékeli. 2013 decemberében a kampányban résztvevő általános- és középiskolák az általános fogyasztóvédelmi ismeretek, valamint a szavatosság-jótállás témaköreibe nyertek betekintést, míg 2014 januárjában az internetes vásárlás, termékbemutatók, békéltető testületek témakörével foglalkoztunk. 2014 februárjában pedig bemutattuk az utazással, légi utas jogokkal kapcsolatos legfontosabb tudnivalókat. A 2014 márciusában ismertetésre kerülő területek az alábbiak: közüzemi szolgáltatások, tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok – reklámok. A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége mindenkinek eredményes szereplést kíván a kampányban. Budapest, 2014. március 30.
2
II. Közüzemi tudnivalók A Fogyasztóvédelmi Percek c. kampány során már foglalkoztunk azzal többek közt, hogy milyen fontos jogai vannak a fogyasztónak akkor, ha a megvásárolt termék meghibásodik. Szintén lényeges témakör ugyanakkor a közüzemi szolgáltatásokkal kapcsolatos terület is: szinte mindegyik fogyasztó igénybe veszi ugyanis például az áram- és gázszolgáltatók által nyújtott szolgáltatásokat, vagy épp ha otthonunkban vizet használunk: ahhoz a víziközmű-szolgáltató segít bennünket hozzá. Ezekért a szolgáltatásokért cserébe természetesen díjat kell fizetnünk: ahol pedig felmerül díjfizetési kötelezettség, ott önkéntelenül is felmerül a fogyasztói kifogások lehetősége. Így például gyakori panasz, hogy áram és gázszolgáltatás esetében nem a mérőórán ténylegesen szereplő fogyasztás alapján kapják meg a számlát a fogyasztók. Fontos tudni, hogy többféle módon számlázhatnak a szolgáltatók. Választhatunk ugyanis havi diktálós, vagy részszámlás rendszer között. A részszámlás számlázás esetében előre meg kell adni, hogy várhatóan mennyi lesz az éves fogyasztás, és ez alapján kapjuk a havonta egyforma összegű számlákat. Ha elfelejtünk diktálni, pedig ezt választottuk, úgy becsült számla készül el a fogyasztásról, amely nem feltétlenül a valós fogyasztási adatokat tartalmazza. Ne feledjük azt sem, hogy a fogyasztónak kötelessége lehetővé tenni a szolgáltató számára az áram, illetve gázmérőóra leolvasását, ellenőrzését, le- és felszerelését. Szintén a fogyasztó kötelezettsége a mérő állagmegóvása és védelme. Ezért haladéktalanul be kell jelenteni a szolgáltatónál, ha azt tapasztalja, hogy a mérőóra vagy annak plombája megsérült, vagy bármilyen rendellenességet tapasztal. Amennyiben ezt elmulasztja, szerződésszegés miatt akár több százezer forintos kötbért is kiszabhat vele szemben a szolgáltató. Ha szabálytalan vételezéssel gyanúsítják a fogyasztót és ezt vitatja, a mérő vizsgálatát a szolgáltató igazságügyi szakértői névjegyzékben szereplő szakértővel köteles elvégeztetni. Amennyiben az igazságügyi szakértő megállapítja a szabálytalan vételezést, az óra szándékos rongálását, illetve azt, hogy a mérő jól mér, akkor a vizsgálat díját a fogyasztónak kell megfizetnie. Amennyiben szerződésszegéssel vádolja a fogyasztót a szolgáltató, nem árt tudni: azt mindig a szolgáltatónak kell bebizonyítania. Egyúttal a szolgáltatás kikapcsolásának is szigorú feltételei vannak áram – és gázszolgáltatás esetében, amelyeknek egyszerre kell teljesülniük. Ezek a következőek: - fizetési kötelezettséggel 60 napot meghaladó késedelembe kell, hogy essen a fogyasztó, 3
- a szolgáltatónak a tartozásról és a kikapcsolás lehetőségéről legalább kétszer írásban kell értesítenie a fogyasztót, az egyik értesítésnek tértivevényes levél formájában kell megtörténnie, - a fizetési haladék adása vagy a részletfizetési lehetőség kapcsán kezdeményezett egyeztetésnek sikertelennek kell lennie, de az egyeztetést a fogyasztóknak kell kezdeményeznie. Víziközmű-szolgáltatás esetében feltétel még: - a korlátozás lehetőségéről tájékoztatták és a tartozás rendezésére legalább kétszer írásban felszólították a fogyasztót, - a felhasználási hely fekvése szerint illetékes megyei népegészségügyi szakigazgatási szervet értesítette a korlátozásról a szolgáltató. Ha esetleg a fogyasztónak tartozása van és az nem csak számlafizetésből, hanem például kötbértartozásból ered, úgy csak akkor kapcsolhatja ki a szolgáltatást a szolgáltató, ha emiatt polgári peres vagy fizetési meghagyásos eljárást indított igazolható módon. Napjainkban egyre többet hallani a médiában a rezsicsökkentésről: ezt azt jelenti, hogy a szolgáltatók kötelesek adott százalékos arányban csökkenteni a fogyasztóknak kiküldött számlák összegét. Ennek kapcsán a számlán jól láthatóan fel kell tüntetnie a szolgáltatónak a csökkentés összegét, ha ez elmarad - és a fogyasztóvédelmi hatóság megállapítja a szolgáltató mulasztását -, a szolgáltatónak minden érintett számla kapcsán tízezer forintos kötbért kell fizetnie a fogyasztónak. A víziközmű-szolgáltatás kapcsán fontos tudni: az ingatlanon lévő víziközmű-hálózat ellenőrzését köteles minden fogyasztó lehetővé tenni a szolgáltató számára. Ha az ellenőrzéskor a házi és csatlakozó hálózaton hibákat talál a szolgáltató, úgy ezek kijavításáról a fogyasztóknak kell gondoskodnia. Amennyiben ennek nem tesznek eleget, a szolgáltatást korlátozható vagy felfüggeszthető. Emellett köteles minden fogyasztó a víziközmű-szolgáltatóval, illetve a fogyasztásmérő leolvasását végző személlyel együttműködni, a fogyasztásmérőhöz való hozzáférést biztosítani, annak tisztántartásáról, fagy elleni védelméről gondoskodni. III. Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok és reklámok Mind a fiatalokra, mind a felnőttekre kiemelkedő hatással vannak a reklámok. Nem véletlen, hogy külön jogszabályok védik a fogyasztókat ebben a körben is. Ezek tiltanak minden olyan erőszakos, a személyes vagy közbiztonságot veszélyeztető magatartást, valamint 4
minden olyan reklámot, melyek a gyermekek, fiatalkorúak fizikai, szellemi, érzelmi vagy erkölcsi fejlődését károsíthatják. Itt kell szót ejtenünk azokról a reklámokról, melyek elárasztják postaládánkat, illetve számítógépes postafiókjainkat. Ezek az úgynevezett direkt marketing eszközei, melyek lényege, hogy a reklám címzettjét közvetlen megkeresés módszerével érik el – akár egy címlista alapján –, különösen elektronikus levelezés, emailek, vagy más kommunikációs eszköz útján. Nem árt, ha tudjuk, hogy kéretlen e-maileket csak akkor kaphatunk, ha ahhoz előzetesen egyértelműen hozzájárultunk. Ennek megsértése esetén a Nemzeti Média és Hírközlési Hatósághoz lehet fordulni. Postai úton viszont már küldhető a fogyasztónak az előbb említettek szerinti reklám, de biztosítani kell részünkre, hogy a reklám küldését bármikor, ingyenesen, bármifajta korlátozás nélkül megtilthassuk. Erre lehetőséget kell biztosítani mind postai, mind elektronikus úton. Amennyiben pedig sor kerül a megtiltásra, a továbbiakban reklámküldemény nem küldhető a fogyasztó részére. Ugyancsak figyelni kell a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokra. A hétköznapi vásárlások során ugyanis nem egy esetben találkozunk olyan kereskedelmi gyakorlattal, melyet tisztességtelennek ítélünk meg. Sok esetben nem esik egybe azonban az erkölcsi felfogásunknak megfelelő tisztességtelenség, és a jogszabály által tisztességtelennek minősített kereskedelmi gyakorlat. A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról szóló irányelv (Unfair Commercial Practices Directive) teljes körű választ ad a kérdésre, és megmondja, mely kereskedelmi gyakorlat tisztességtelen minden körülmények között, melyek megtévesztőek, és melyek számítanak agresszív kereskedelmi gyakorlatnak. Bizonyos gyakorlatok az irányelv, és az azt átvevő magyar törvény szerint minden esetben tisztességtelennek minősülnek. Ezeket 31 pontban foglalták össze, melyet úgynevezett feketelistának is szoktunk nevezni. Például ha hatalmas akciót hirdet a közeli bevásárlóközpont, mire azonban az áruházba érnek a fogyasztók, a termék minden egyes darabja elfogyott, az akkor minősül tisztességtelennek, ha a vállalkozásnak alapos oka volt feltételezni, hogy az árut vagy azt helyettesítő árut nem tudja megfelelő ideig és mennyiségben árulni (ez az úgynevezett csalogató reklám). Az a kereskedői állítás, mely szerint egy adott áru csak rövid ideg áll rendelkezésre, akkor bizonyul tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak, ha valótlanul állítja ezt a vállalkozás azért, hogy azonnali döntéshozatalra késztesse a fogyasztót. Ha a vállalkozás azzal hirdeti például új, 15 ezer forintba kerülő MP3-as lejátszóját, hogy arra üzletpolitikájának megfelelően egy év jótállást biztosít, az egy év kötelező jótállás jár a fogyasztónak ugyan, de mivel azt jogszabály, nem pedig a vállalkozás biztosítja, mégis ezt saját akciójaként tünteti fel, ezért ez tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat szintén. 5
Természetesen ez utóbbi körbe tartozik az is, ha a kereskedő külön akcióként szerepelteti, hogy az új terméket, ha hibás, kijavítja vagy kicseréli, hiszen erre amúgyis jogszabályi kötelezettsége van. Szinte minden nap találkozhatnak a fogyasztók olyan magatartással, amikor az utcán a kezükbe nyomnak egy „Csődeljárás, hatalmas árleszállítás, akár féláron juthat márkás olasz bőrcipőkhöz, csak ma” tartalmú szórólapot. Ha valótlanul állítja a vállalkozás, hogy felhagy a tevékenységével a csődeljárás miatt, akkor ez is tisztességtelennek minősül. Ugyancsak ilyennek számít az, ha egy „hogyan legyen ötösünk a lottón” című könyvhöz jut hozzá a fogyasztó, hiszen azt állítja, hogy megkönnyíti a lottóban való nyerést, ez pedig kizárt, hiszen minden számnak ugyanannyi az esélye, hogy kihúzzák. Minden esetben tisztességtelen az olyan állítást tehát, amely szerint az adott termék hozzásegít a szerencsejátékban való nyeréshez. Ha pedig valamely árubemutatón vesz részt valaki, és ott közlik vele, hogy addig nem hagyhatja el a helyiséget, amíg nem vesz legalább egy terméket, az is tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak minősül, mivel olyan benyomást kelt, hogy addig nem hagyhatja el a helyiséget a fogyasztó, amíg nem köt szerződést. Ha például azt állítja továbbá egy árubemutatón a vállalkozás ügynöke, hogy egy adott termék alkalmas betegség gyógyítására, az nem minden esetben tisztességtelen: akkor nem minősül annak ugyanis, ha ez ténylegesen alkalmas a betegség gyógyítására, és nem valótlanul állította ezt. Szintén gyakori, hogy valamely áruházlánc versenyt hirdet: például aki a legfrappánsabb szlogent találja ki a céggel kapcsolatban, az nyer egy MP3-as lejátszót. Nem tisztességtelen ez a kereskedelmi magatartás, ha ezt követően például egy MP4-est kap a győztes, mert az ígért díj helyett egy értékesebb és modernebb termékhez jutott hozzá a nyertes, és ez ésszerű helyettesítési díjnak minősül. Tisztességtelen viszont az, ha arra biztatják a gyerekeket, hogy egy adott árut vegyenek meg, vagy azt vetessék meg szüleikkel. Ha pedig nyereménnyel kecsegtetik a vásárlókat arra az esetre, ha megvesznek egy terméket, de nyeremény nem is létezik: az szintén a feketelistába ütközik. Fontos tudni, hogy főszabály szerint a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság jár el tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok esetén. A Gazdasági Versenyhivatal jogosult viszont már eljárni akkor, ha a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat a gazdasági verseny érdemi befolyásolására is alkalmas. A Magyar Nemzeti Bank jár el pedig akkor, ha a felügyelete alá tartozó vállalkozás folytat (bankok, pénzügyi vállalkozások) ilyen kereskedelmi magatartást.
6
Feladatok-szituációk Játsszátok el a következő szituációkat tetszés szerint és oldjátok meg a megküldött háttéranyag alapján: 1. Egy szép tavaszi reggelen arra ébredsz fel, hogy valaki nagy zörejjel kopogtat és Anyukád éppen hangosan vitatkozik: az áramszolgáltató emberei azok, azt mondják, hogy a szokásos éves ellenőrzés van és látják, hogy megbabráltátok az órát, emiatt pedig később majd jó nagy bírságot fizethettek a szolgáltatónak. Bizonyítsák be, hogy nem nyúltak hozzá! – mondja a szerelő. Segíts Anyukádnak és tájékoztasd a jogairól! 2. Megkapjátok a szokásos gázszámlát, de azon csak és kizárólag a fogyasztás mértéke és a fizetendő összeg szerepel. Nagymamád szeretné tudni, hogy mennyit spóroltatok az évben: segíts neki, mit csináljon, hogy ezt megtudja! 3. Éppen néznéd kedvenc sorozatod a tv-ben, amikor hirtelen elmegy az áram: kinézel az ablakon és látod, hogy a szolgáltató emberei elvágják a póznán a vezetéket. Szüleid kérdőre vonják őket, de ők azt mondják, hogy nem fizettétek a számlákat, ezért kikapcsolták a szolgáltatást. Ti azonban nem kaptatok erről semmilyen értesítést és amúgy is rendben fizetitek a csekkeket: reklamáljatok! 4. Osztálytársad nem érti az egyik gázszámla tartalmát, nem tudja, hogyan állapítja meg a szolgáltató azt, hogy mennyi gáz fogyott egy adott hónapban. Tájékoztasd arról, milyen számlázási módok vannak! 5. Édesapád elektronikus postafiókját elárasztják a kéretlen levelek. Tájékoztasd jogairól és segíts neki, hogy hova fordulhat segítségért! 6. Egyik osztálytársad részére Tisztánérző és Tisztánlátó Talizmánt akarnak eladni, azt állítják róla, hogy ezzel könnyen nyerhet a lottó ötösön, mivel szerencséje lesz! Tájékozasd arról, hogy szabad-e ilyen reklámot alkalmazni (emellett indokold meg), és ha esetleg ez tilos, akkor ajánld figyelmébe, hova forduljon bejelentéssel! 7. Az egyik forgalmas buszállomásnál megpillantasz egy embert, aki folyamatosan azt mondogatja, hogy egy adott utcában található ruhaüzletet másnap bezárnak, ezért hatalmas akcióval kínálják az árucikkeket. Egy hónappal később ugyanarra jársz, és ugyanezt a szöveget mondja-mondogatja emberünk. Reklamálj nála! 7
