Fictiva Care Shop. Haalbaarheidsonderzoek. Uitgevoerd door Marktonderzoekbureau Molgo. 25 november 2014

RICHTINGGEVEND EN EERLIJK MARKTONDERZOEK

Haalbaarheidsonderzoek

Fictiva Care Shop

Uitgevoerd door Marktonderzoekbureau Molgo

25 november 2014

Voorbeeld haalbaarheidsonderzoek Fictiva Care Shop

1



2


Inhoudsopgave

Inleiding……………………………………………………………………………………………………………………………………………….p4

1. Kansen, bedreigingen en trends binnen de branche op basis van deskresearch……………………………….p6

2. Analyse van het bedrijfsplan en het franchise concept Fictiva Care….…..………………………………………….p7

3. Ondernemerscapaciteiten van Annet Anonima..…………………………………………………….……………………….p11

4. Analyse van de aanbodzijde…………………………………………………………………………………………………………….p14

5. Analyse van de vraagzijde………………………………………………………………………………………………………………..p19

6. Beoordeling communicatieplan……………………………………………………………………………………………………….p24

7. Beoordeling personeelsbeleid………………………………………………………………………………………………………….p28

8. SWOT analyse………………………………………………………………………………………………………………………………….p30

9. Investeringsbegroting………………………………………………………………………………………………………………………p35

10. Exploitatiebegroting……………………………………………………………………………………………………………………….p36

11. Conclusie ten aanzien van de haalbaarheid……………………………………………………………………………………p39


3


Inleiding

Dit document is een onderzoek naar de haalbaarheid van een Fictiva Care Shop in de Naamstraat te Nijmegen. De vraag naar dit onderzoek is ontstaan nadat de bank had laten weten graag een haalbaarheidsonderzoek te willen zien voorafgaand aan eventuele financiering.

De centrale vraag van dit haalbaarheidsonderzoek luidt als volgt: ‘In hoeverre is het opstarten van een Fictiva Care Shop aan de Naamstraat 1 te Nijmegen haalbaar met de aanpak zoals deze door mevrouw Anonima is beschreven in haar bedrijfsplan?’

Dit onderzoek is gebaseerd op deskresearch, waarin is gekeken naar de trends, kansen, bedreigingen, demografische-‐ en sociaaleconomische aspecten van de regio. Deze zijn onderzocht door gebruik te maken van bestaande rapporten en cijfers van brancheorganisaties en het Centraal Bureau voor de Statistiek. Tevens is met name voor het financiële onderdeel een benchmark uitgevoerd.

Naast onderzoek in de markt is onderzoek uitgevoerd naar de plannen van mevrouw Anonima. Deze bestaan uit het bestuderen van de overeenkomst met Fictiva Care, het bedrijfsplan en niet beschreven plannen voortkomend uit een diepte interview. Uiteindelijk wordt de haalbaarheid bepaald door de sterke en zwakke punten van het concept naast de kansen en de bedreigingen uit de markt te leggen en hieruit conclusies te trekken.

In dit onderzoeksrapport komen de volgende onderdelen aan bod:

1. Kansen, bedreigingen en trends binnen de branche op basis van deskresearch

2. Analyse van het bedrijfsplan en het franchise concept Fictiva Care

3. Ondernemerscapaciteiten van Annet Anonima

4. Analyse van de aanbodzijde

5. Analyse van de vraagzijde


4


6. Beoordeling communicatieplan

7. Beoordeling personeelsbeleid

8. SWOT analyse

9. Investeringsbegroting

10. Exploitatiebegroting

11. Conclusie ten aanzien van de haalbaarheid

De onderdelen 2-‐7 worden afgesloten met een aantal korte conclusies, die samen met de bevindingen uit onderdeel 1 input vormen voor de SWOT-‐analyse (strengths, weaknesses, opportunities and threats). Vanuit de SWOT-‐analyse, de benchmark en de input van Annet Anonima worden de investeringsbegroting en de exploitatiebegroting geanalyseerd. Het rapport wordt afgesloten met een conclusie over de haalbaarheid.


5


1. Kansen, bedreigingen en trends binnen de branche op basis van deskresearch De kansen, bedreigingen en trends binnen de branche komen voort uit bestaande onderzoeken. Dit hoofdstuk wordt afgesloten met een samenvatting van de kansen & bedreigingen.

De trends zijn afkomstig van het Centraal Bureau voor de Statistiek, cijfers van de Rabobank en het Hoofdbedrijfschap Detailhandel.

Trends -‐

De koopkracht in Nederland in april 2012 is dalende. In 2012 wordt verwacht dat de koopkracht 1,75% lager zal zijn dan in 2011.1

-‐

In 2011 is de aankoop van producten op het internet gestegen naar 9 miljard euro in Nederland. Het aantal online kopers is in 2011 met 10% gestegen ten opzichte van 2010 naar 10,5 miljoen. Ook het oriënteren op producten vindt steeds meer via internet plaats.2

-‐

De concurrentie in de persoonlijke verzorgingshandel neemt toe door de toetreding van buitenlandse ondernemingen.3

-‐

Maatschappelijk verantwoord ondernemen wordt steeds belangrijker bevonden door consumenten. Consumenten kiezen vaker voor ‘groene producten’.

-‐

De locatiekeuze wordt steeds belangrijker binnen de detailhandel.

-‐

De samenleving wordt in toenemende mate individualistisch.

-‐

Het aantal franchiseconcepten kent een sterke stijging in de afgelopen jaren, wat prijzen onder druk zet. Dit betekent ook dat samenwerking tussen MKB’ers steeds belangrijker wordt. 4

-

Consumenten besteden nog altijd minder dan voorheen. Huurprijzen dalen nog, de koopkracht is verminderd, de pensioenen worden gekort en de werkloosheid loopt op. Bovendien zijn nieuwe bezuinigingen in zicht. Vandaar dat de consument van vandaag de dag grote uitgaven graag uitstelt, en het liefst kiest voor het goedkopere alternatief. De prijs wordt belangrijker bij de keus van de consument, en

1

Hoofdbedrijfschap Detailhandel: Feiten en Cijfers, 2011

2

Centraal bureau voor Statistiek: Inkomen en Bestedingen, 2011

3

Rabobank Cijfers & Trends, 2011


6


omzetten staan onder druk. 5

Kansen en bedreigingen -‐

De consument is mondiger en machtiger dan ooit. Social media hebben een grote invloed op de keuze van de consument en de detaillist moet open staan voor feedback.

-‐

Internet wordt steeds meer gebruikt als oriëntatie-‐ en aankoopkanaal.

-‐

De ondernemer moet zich weten te onderscheiden, bijvoorbeeld door een duidelijke doelgroepkeuze, uniek assortiment, gemak, service, beleving en kwaliteit of door aan te

sluiten bij een

samenwerkingsverband. -‐

De ontwikkeling van werkloosheid, koopbereidheid, cao-‐lonen, economische groei (salarissen, huizenprijzen, aandelenmarkten) en de inflatie beïnvloeden het vertrouwen van de consument in sterke mate en dus ook de groeimogelijkheden van de detailhandel.

-

De toetredingsdrempel binnen de detailhandel is laag en de concurrentie is fors. Hierdoor is de prijsconcurrentie groot.6

2. Analyse: Bedrijfsplan & Concept Voor dit hoofdstuk is het bedrijfsplan van Annet Anonima geanalyseerd en zijn hier de sterke en zwakke punten uitgehaald. Hierbij is niet ingegaan op personeel, op het communicatieplan,

op de

investeringsbegroting en op de exploitatiebegroting. Dit zijn de meest belangrijke onderdelen en daarom wordt daar apart aandacht aan besteed.

________________________ 4

Hoofdbedrijfschap Detailhandel: Feiten en Cijfers, 2011

5

Centraal bureau voor Statistiek: Inkomen en Bestedingen, 2011

6

Rabobank Cijfers & Trends, 2011


7


In het bedrijfsplan laat mevrouw Anonima zien over veel dingen na te hebben gedacht. Het bedrijfsplan behandelt alle belangrijke onderdelen die in een bedrijfsplan behoren te staan. Enkele onderdelen zijn nog onderbelicht. Onder ‘2.4 Locatie’ geeft mevrouw Anonima aan zich te willen vestigen in de Naamstraat te Nijmegen. Eén van de trends die naar voren kwam is dat een goede locatie van steeds meer invloed is op de verkoopcijfers. Met deze keuze wordt ingespeeld op deze trend. Naar verwachting zal dit positief doorwerken op de omzet, maar zal het een negatief effect hebben op de kosten. Mevrouw Anonima geeft aan in te willen springen op de trend ‘beleving’, maar geeft niet aan hoe dit werkelijk wordt vorm gegeven.

In de marktanalyse geeft mevrouw Anonima aan dat de branche gevoelig is voor conjunctuur, dat de concurrentie sterker zal worden en dat internet belangrijker wordt. Hiermee geeft zij aan bewust te zijn van de risico’s binnen de branche. Doordat niet is beschreven waar de gegevens vandaan zijn gekomen lijkt het alsof deze uit de lucht zijn gegrepen. Doordat Marktonderzoekbureau Molgo onafhankelijk tot dezelfde trends komt wordt duidelijk dat hier door mevrouw Anonima wel duidelijk aandacht is besteed. Mevrouw Anonima geeft echter nauwelijks aan hoe zij rekening houdt met deze risico’s. Wel gaat zij in op de individualisering van de samenleving. Mevrouw Anonima ziet dit als een kans, omdat dit de meerwaarde van persoonlijk advies en begeleiding verhoogt. Ook speelt mevrouw Anonima in op de steeds sterkere noodzaak tot samenwerking, door in een franchiseconcept te stappen.

De bepaling van de doelgroep geeft een beperkt beeld van de feitelijke doelgroep. Er wordt ook genoemd dat deze doelgroep in Nijmegen goed vertegenwoordigd is. Het is echter onduidelijk of deze uitspraak gebaseerd is op onderzoek. In het interview met mevrouw Anonima komt wel duidelijker naar voren dat hier wel degelijk goed naar is gekeken.

In de concurrentie analyse wordt genoemd dat er in het centrum van Nijmegen meerdere lichaamsverzorgingswinkels zijn gevestigd. Tevens wordt genoemd dat de Fictiva Careproducten door slechts twee huidverzorgingswinkels wordt verkocht. Hier geeft mevrouw Anonima wel (maar beperkt) weer wat haar onderscheidt ten opzichte van de concurrenten, namelijk de persoonlijke advisering en service.


8


Onder paragraaf 3.5 van het bedrijfsplan, getiteld ‘kansen’ wordt aangegeven dat de individualisering een kans is en ook hoe mevrouw Anonima hierop in wil spelen. Meer kansen worden echter niet genoemd.


9


Concluderend Ø Het bedrijfsplan behandelt alle belangrijke onderdelen die in een bedrijfsplan behoren te

staan.

Ø Met de keuze voor de Naamstraat wordt ingespeeld op de trend dat een goede locatie

van steeds meer invloed is op de verkoopcijfers.

Ø Mevrouw Anonima geeft aan in te willen springen op de trend ‘beleving’, maar geeft niet aan

hoe dit werkelijk vorm wordt gegeven.

Ø De ondernemer heeft een goed zicht op de relevante markttrends en –ontwikkelingen.

Ø De ondernemer wil inspelen op relevante trends als een sterkere noodzaak tot samenwerking

en het bieden van meerwaarde door persoonlijk advies en kennis.


10


3. Ondernemerscapaciteiten van Annet Anonima

Om te oordelen over de ondernemerscapaciteiten van mevrouw Anonima is informatie gehaald uit:

-‐ een diepte interview met mevrouw Anonima; -‐ het curriculum vitae van mevrouw Anonima; -‐ een werkstijlentest.

In het verleden is mevrouw Anonima met name korte dienstverbanden aangegaan. Een uitzondering hierop was het kiezen voor Economixx als werkgever. Mevrouw Anonima is op dit moment ondernemer en eigenaar van AN Education en AN Control Service. Als ondernemer houdt zij zich bezig met alle onderdelen van het ondernemerschap, waaronder acquisitie. Hierover zegt zij: “Het acquireren gaat mij goed af. Ik vind het leuk. Wel heb ik daar meer moeite mee wanneer ik de mensen niet ken. Ik prijs ook liever een product aan dan mijzelf”.

Mevrouw Anonima geeft aan graag hard te willen werken voor een goed resultaat. In het verleden heeft zij als ondernemer regelmatig 60-‐80 uur in de week gewerkt om haar opdrachtgevers tevreden te stellen. Op den duur betekende dit wel dat zij fysiek niet meer in staat was om de lichamelijk zware werkzaamheden van AN Education uit te voeren. Er is toen besloten om iemand in te huren om de opleidingen te verzorgen.

Betreffende overige inkomsten en kosten geeft mevrouw Anonima aan de coördinatie van de werkzaamheden voor AN Education te willen blijven verzorgen. Zij verwacht dat dit haar gemiddeld zo’n 4-‐8 uur in de week kost en dat dit haar ongeveer € 20.000,-‐ op jaarbasis zal opleveren. Naast deze blijvende inkomsten heeft haar man een goede baan, hij verdient ongeveer € 66.000,-‐ bruto op jaarbasis. De kosten die zij maandelijks aan hypotheek kwijt zijn, zijn € 900,-‐ per maand. Wel komt daar nog een andere verplichting bij, namelijk dat zij maandelijks ongeveer € 500,-‐ inlegt in een spaarfonds. Daar tegenover staat dat in 2013 één van de spaarfondsen vrijkomt, ter waarde van € 30.000,-‐.


11


Op de vraag naar hoe mevrouw Anonima is als persoon geeft zij aan: “Ik ben opgewekt en assertief. Ik kan soms de kat uit de boom kijken. Bij de meeste mensen ben ik gemakkelijk in de omgang. Soms ben ik ook enigszins gereserveerd”. Het beeld wat mevrouw Anonima schiep was niet eenduidig, maar zeer divers. De resultaten op deze vraag kwamen in hoge mate overeen met de werkstijlentest, waarbij zij uitkwam als ‘een echte kameleon’, een niet zeer uitgesproken persoon in de zin van dat zij tegengestelde gedragsstijlen kan hanteren in verschillende situaties. Zowel in het gesprek als op basis van de test kan mevrouw Anonima worden gezien als iemand met een zeer veelzijdige persoonlijkheid.

Op de vragen naar de visie van mevrouw Anonima ten aanzien van de marketing gaf zij aan klanten te willen trekken door veel gebruik te maken van sociale media. Daarnaast wil zij met name in de begin periode flyeren in de omgeving om de bekendheid te verhogen. Verder zegt mevrouw Anonima dat met name de beleving in de winkel erg belangrijk is. “Een Fictiva Care Shop is net een snoepwinkel. Overal om je heen liggen mooie producten”. Mevrouw Anonima geeft aan dat de grondige verbouwing van het pand aan de Naamstraat in combinatie met de mooie producten moet zorgen voor deze beleving. Daarnaast zorgt Fictiva Care zelf al voor een sterk merk. Op de vraag naar internet als bedreiging geeft zij aan dat zij verwacht dat dit wel mee zal vallen. “Fictiva Care is een product dat je moet voelen. Natuurlijk wordt er wel wat via internet verkocht, maar dat zal nooit veel worden.”


12


Mevrouw Anonima geeft aan al ongeveer 10 face-‐to-‐face gesprekken te hebben gehad met een franchisefunctionaris van Fictiva Care. Deze persoon van Fictiva Care gaf in deze gesprekken aan iemand te zoeken die een Fictiva Care Shop wil opzetten in Nijmegen. Ten tijde van de eerste gesprekken in oktober 2011 waren er enkele kandidaten die graag een shop wilden opzetten in Nijmegen. Mevrouw Anonima gaf echter aan dat Fictiva Care er de voorkeur aan gaf dat mevrouw Anonima deze zaak zou gaan opzetten, omdat zij het grootste vertrouwen hadden in mevrouw Anonima.

Concluderend Ø Mevrouw Anonima is ervaren als ondernemer, maar niet in de detailhandel.

Ø Mevrouw Anonima is niet het stereotype ondernemer, maar een veelzijdig persoon met een grote diversiteit aan capaciteiten.

Ø Mevrouw Anonima is een zeer harde werker.

Ø Mevrouw Anonima heeft naast de op te zetten onderneming aanzienlijke overige inkomsten om eventuele tegenvallers op te vangen.

Ø Mevrouw Anonima heeft een duidelijke visie op haar onderneming.

Ø Fictiva Care stelt vertrouwen in mevrouw Anonima als ondernemer.


13


4. Analyse aanbodzijde

Om een goede analyse te m aken van de aanbodzijde, bekijken we deze o p twee niveaus. Ten eerste wordt er gekeken naar het aanbod op categorieniveau (winkels met verzorgingsproducten) in de binnenstad van Nijmegen. Het belangrijkste doel hiervan is om relevante aanbieders van verzorgingsproducten in beeld te brengen. Vervolgens wordt er nader ingezoomd op productniveau. In dit deel wordt onderzocht of er winkels zijn in Nijmegen die hetzelfde specialistische productaanbod bieden. Tenslotte gaan we in op het aanbod van de collectie van Fictiva Care in de binnenstad van Nijmegen. Het aanbod via internet laten we hier buiten beschouwing; de focus ligt op fysieke winkels.

Aanbodzijde op categorieniveau Kijkend naar het aanbod van persoonlijke verzorgingswinkels op categorieniveau, dan valt op dat er in de Nijmeger binnenstad 30 aanbieders zijn van persoonlijke verzorging. Uit scan die is uitgevoerd met behulp van TomTom Places en Google Maps blijkt dat van deze 30 aanbieders er 22 in een straal van 2,5 kilometer liggen van de beoogde vestigingsplaats in de Naamstraat. Deze straal is gekozen omdat deze een goede indicatie geeft van het relevante concurrerende aanbod in de binnenstad van Nijmegen. Hieronder een groslijst van deze aanbieders in de binnenstad van Nijmegen:


14


Groslijst concurrentie op categorieniveau (fictief)

1. Traditions

12. Otto & Berend

2. Lijbreghts

13. O & B Otto & Berend Droommarkt

3. Perfect Feel

14. O & B Otto & Berend Molenmarkt

4. Skin and Hair

15. O & B Otto & Berend Meerplein

5. Buskruit

16. Mij een Zorg

6. ‘t Wespenest

17. Zacht & Zorg Onderstraat

7. Shampoo World

18. Zacht & Zorg bovenstraat

8. Grotesque

19. Jurjen & Jacques

9. Spirit

20. Miriams Huid & Haar

10. HAMO

21. Lodewijks bodyshop

11. HAMO-‐ Victoriaplein

22. Body Care

Als we deze 22 winkels nader bestuderen, dan is hierin een grote diversiteit aan soorten winkels te herkennen. Zo zijn er een aantal persoonlijke verzorgingsproductenaanbieders te herkennen die zich meer op een andere core-‐business richten dan op luxe lichaamsverzorging. Voorbeelden hiervan zijn Skin and Hair, Jurjen & Jacques en Miriams Huid & Haar. Daarnaast zijn er een aantal grotere winkelketens te herkennen met een breder aanbod dan alleen verzorging, zoals HAMO, ‘t Wespenest en Otto & Berend.


15


Aanbodzijde op winkelniveau Wanneer we de focus versmallen naar aanbieders van hoogwaardige lichaamsverzorging, dan vallen veel winkels uit de groslijst af. Hoewel veel winkels wel lichaamsverzorgingsproducten bieden, en deze dus wel concurrerende spelers op abstract aanbodniveau blijven, blijven er slechts enkele concurrerende spelers over als we kijken naar aanbieders van ‘luxelichaamsverzorging’. Door middel van een analyse op winkelniveau zien wij de volgende spelers als voorname, relevante, aanbieders in een vergelijkbaar segment. Lijbreghts Lijbreghts is een lichaamsverzorgingszaak, gevestigd in de Hoofdstraat, die zich richt op het hoge segment met een modern ingerichte winkel. Lijbreghts is een speciaalzaak in verzorging, badproducten en is tevens een Fictiva Care shop.

Traditions Traditions profileert zich als specialist in luxe lichaamsverzorging en maakt die propositie waar. Het merk is één van de grootste personal care specialisten in Europa en marktleider in de Benelux. In het centrum van Nijmegen heeft het merk twee winkels op prominente A-‐locaties (op de Hoofdstraat en de Bovenstraat).

Perfect Feel Deze aanbieder is gevestigd aan de Bijstraat en biedt een collectie die is samengesteld op basis van strenge eisen die bij een ‘specialty shop’ horen. Hoogwaardige kwaliteit door crème-‐ en geurontwikkelaars met gevoel voor de laatste trends, waaronder Fictiva Care.


16


Aanbodzijde op merkniveau Naast een analyse op winkelniveau, heeft er ook een analyse plaatsgevonden op merkniveau. Hierbij hebben we niet zozeer gekeken naar de propositie van de te onderscheiden winkels, maar naar dealers van producten van Fictiva Care. Naast bovengenoemde retailers, is ook ’t Wespenest een dealer van het merk. Daarmee komt het aantal aanbieders van de collectie van Fictiva Care in Nijmegen op drie stuks:

•

Lijbreghts

•

Perfect Feel

•

‘t Wespenest

Fictiva Care heeft vijf eigen (franchise-‐) winkels in Nederland. In het zuiden van Nederland bevindt zich geen enkele ‘eigen’ winkel; Arnhem en Utrecht liggen het meest zuidelijk. Wel zijn er meerdere verkooppunten i n het zuiden, zoals in bijvoorbeeld Maastricht, Den Bosch en Roosendaal.


17


Concluderend

Ø Er zijn veel aanbieders van lichaamsverzorging in de binnenstad van Nijmegen.

Ø Er zijn relatief weinig specialistische aanbieders op het gebied van lichaamsverzorging.

Ø In de binnenstad van Nijmegen zijn er drie retailers die de collectie van

1

Fictiva Care verkopen.

Ø In de omgeving zijn meerdere winkels die de collectie van Fictiva Care

verkopen.

Ø Fictiva Care heeft vijf eigen (franchise-‐) winkels in Nederland, maar nog niet in het zuiden van Nederland


18


5. Analyse vraagzijde De samenstelling van de bevolking is belangrijk in het kader van het bepalen van de marktomvang van een nieuwe winkel. In deze analyse gaan we eerst in op gegevens uit de persoonlijke verzorgingsbranche in Nederland. Daarna zal de nadruk zich verleggen naar concreter relevantieniveau, te weten naar Nijmegen en meer specifiek de Nijmeegse binnenstad.

Vraagzijde in Nederland Kijkend naar branchegegevens, dan valt op dat persoonlijke verzorgingszaken in het eerste kwartaal van 2012 bijna 3% minder omzet dan een jaar eerder haalden (fictief percentage). Over heel 2011 was de omzetdaling ruim 6%. Voor alle lichaamsverzorgingssegmenten (vrouwencremes, mannencremes, zeep en shampoo) was sprake van een daling (fictief percentage).

2007

2008

2009

2010

2011

2012 t/m mrt

Omzetontwikkeling

ten opzichte van

1,8%

-‐2,3%

-‐3,0%

-‐0,1%

-‐6,2%

-‐2,8%

72%

73%

-‐

71%

-‐

-‐

Aantal winkels

15.590

15.820

15.940

15.810

-‐

-‐

Aantal

82.900

86.000

85.500

82.200

-‐

een jaar eerder Marktaandeel winkels lichaams-‐ verzorging

betaalde

banen In 2010 verscheen het rapport ‘Kengetallenonderzoek lichaamsverzorging’ (een uitgave van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD) in samenwerking met de brancheorganisatie LVP). Een conclusie die daaruit werd getrokken is dat o ver het algemeen geldt: hoe groter de vestigingsplaats, hoe slechter de omzetontwikkeling in de lichaamsverzorging. Dit had deels te maken met economische ontwikkelingen. Voorbeeld haalbaarheidsonderzoek Fictiva Care Shop

19


Het aantal impulsaankopen, waarvan vaker sprake is bij funshoppers, was in de grote steden beduidend minder. Maar ook andere factoren spelen ondernemers in de grote steden parten. Zo zijn de matige bereikbaarheid en vaak hoge parkeertarieven pijnpunten. Daarnaast hebben ondernemers in kleinere plaatsen vaak een sterkere persoonlijke band met de klant. Actieve klantenbinding is dan ook een troef die ook door winkels in de grotere plaatsen ingezet zou moeten worden, zo stelt het rapport. “Omdat de klantencontacten daar namelijk

Marktaandelen (Bron: HBD, 2010)

%

anders zijn, vraagt dat om creativiteit in marketingactiviteiten” luidt de opinie.

Drogisterijen

54%

Warenhuizen

27%

Niet-‐detailhandel

4%

Supermarkten

4%

Sportspeciaalzaken

2%

Aan lichaamsverzorging, haarverzorging en dergelijke gaven consumenten in 2010 ruim € 1,4 miljard uit, zo blijkt uit cijfers van Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD). De verdeling hiervan is weergegeven in tabel x. Opvallend hierbij is dat de verkopen via webshops het nog ruimschoots verliest van drogisterijen, die met 54% absolute hofleverancier zijn van verzorgingsproducten.

Ambulante handel, webwinkels, postorder en overige winkels Totaal

9% 100%

Vraagzijde in Nijmegen Waar de branchegegevens landelijk zijn en dus ook van toepassing op de vestigingsplaats van de nieuwe winkel, is een nadere blik op het directe verzorgingsgebied van Fictiva Care interessant om inzicht te verkrijgen in de grootte van de markt.

De afbakening van het verzorgingsgebied is subjectief. Hoewel zich in het zuiden van Nederland geen eigen (franchise-‐) winkel van Fictiva Care bevindt, zijn de producten van Fictiva wel te koop bij andere dealers in Zuid-‐Nederland. We beperken ons hier echter tot het nader analyseren van het directe verzorgingsgebied: de gemeente Nijmegen. Hierbij willen we wel accentueren dat er voor een vestiging van Fictiva Care sprake is van een groot achterland, dat gebruik zou kunnen maken van het Voorbeeld haalbaarheidsonderzoek Fictiva Care Shop

20


unieke van een winkel van Fictiva Care. Deze zijn immers anders qua opzet dan bij een retailer. Kijkend naar de gemeente Nijmegen, dan zien we dat de gemeente in totaal

(op 1 januari 2011) 164 223

inwoners telt. Het aantal vestigers vertoont een stijgende trend. Dit komt volgens de gemeente Nijmegen vooral door de groeiende instroom van studenten. Het aantal vertrekkers is de laatste paar jaar afgenomen. Dit heeft, in ieder geval voor een deel, te maken met het grote aantal woonruimten dat de laatste drie jaar gereed is gekomen. De laatste 10 jaar, van 2001 tot 2011, is de bevolkingsomvang van de gemeente gegroeid met 9.863 inwoners. Gemiddeld is dit bijna 1.000 per jaar (fictieve cijfers). De figuur

hiernaast

toont

de

bevolkingsopbouw van de gemeente Nijmegen naar leeftijd en geslacht op 1 januari 2006 en 1 januari 2011 (fictief). Nijmegen is een typische studentenstad, veel inwoners vallen in de leeftijdsgroepen 20-‐24 en 25-‐29 jaar. Ook de leeftijdsgroep 15-‐19 jaar is ten opzichte van de jongere groepen goed vertegenwoordigd (fictief). Tellen we alle leeftijdsgroepen samen, dan wonen er meer vrouwen dan mannen in de stad. Dit verschil wordt kleiner: 1,01 procentpunt op 1 januari 2010 tegen 1,17 procentpunt begin 2009 (fictieve cijfers). Dit komt neer op 1500 minder mannen dan vrouwen in 2011. Vrouwen zijn niet alleen oververtegenwoordigd in de hogere leeftijdsgroepen, maar vooral ook in de leeftijdsgroepen 15-‐19 jaar en 20-‐24 jaar. En dit verschil wordt groter; er komen hier meer vrouwen dan mannen studeren. Dit zal te maken hebben met het feit dat hier veel studies worden aangeboden waar relatief veel vrouwen voor kiezen. Voorbeeld haalbaarheidsonderzoek Fictiva Care Shop

21


De werkloosheid in de gemeente Nijmegen ( 8%) is de afgelopen twee jaar iets gestegen, net als in de rest van Nederland.

Vraagzijde in de Naamstraat Nu we een blik hebben geworpen op de algemene situatie in Nederland en meer specifiek naar Nijmegen hebben gekeken, dan blijkt uit een passantentelling door Locatus dat de beoogde vestigingsplaats ook voldoende mogelijkheden biedt. Locatus is een bureau dat gespecialiseerd is in het in kaart brengen van druktepatronen en loopstromen in een winkelgebied. De betrouwbare cijfers die Locatus presenteert in het document ‘Passanttelling Centrum Nijmegen West’, van november 2011, laten het druktebeeld zien zoals opgenomen in de tabel x. Er is zowel aan het begin als aan het eind van de Naamstraat (respectievelijk nummer 1 en nummer 100) geteld. Naamstraat 1 Naamstraat 100

Maa

Din

Woe

Don

Vrij

Za

Zo

8.000

10.600

10.900

13.800

11.300

16.200

1.100

6.100

8.100

8.300

10.500

8.600

12.300

800


22


Concluderend

Ø In Nederland is al jaren sprake van een omzetdaling in de persoonlijke verzorgingsbranche.

Ø Hoe groter de vestigingsplaats, hoe slechter de omzetontwikkeling.

Ø Een sterkere persoonlijke band met de klant en een actieve klantenbinding is een

troef die door winkels in de grotere plaatsen ingezet zou moeten worden.

Ø Opvallend is dat de verkopen via webwinkels/postorder het nog ruimschoots verliezen

van fysieke drogisterijen, die goed zijn voor 54% van de omzet in lichaamsverzorging. Ø Het aantal vestigers in de gemeente Nijmegen vertoont een stijgende trend.

Gemiddeld is dit bijna 1.000 per jaar (fictieve cijfers).

Ø Het percentage vrouwen zal de komende jaren toenemen; er komen hier meer

vrouwen dan mannen studeren (fictief).

Ø De werkloosheid is in Nijmegen hetzelfde als in de rest van Nederland.


23


6. Communicatieplan

Communicatie is één van de belangrijkste instrumenten om de doelstellingen van de organisatie te verwezenlijken. Een goed doordacht communicatieplan is dan ook de basis

voor een

communicatieboodschap en de bijbehorende marktbewerking. Onderdelen van een communicatieplan zijn:

•

Communicatiedoelgroep Hierin wordt beschreven op wie de communicatie wordt gericht. Niet alleen moeten hierin demografische factoren worden opgenomen, maar ook een geografische afbakening is belangrijk.

•

Communicatiedoelstellingen Hierin

wordt

beschreven

wat

je

wilt

bereiken

met

de

communicatie.

De

communicatiedoelstellingen beschrijven de gewenste communicatie-‐effecten in termen van bijvoorbeeld merkbekendheid, houding ten opzichte van het merk en koopintentie. In het ideale scenario worden de effecten SMART geformuleerd (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden).

•

Communicatiestrategie Hier ga je in op hoe de communicatie er inhoudelijk uitziet; met welke boodschap en via welk middel kun je de doelgroep het best bereiken?

•

Communicatiebudget De in te zetten (randvoorwaarden voor) communicatie brengt kosten met zich mee. Hiervoor moet een begroting en allocatie van de kosten worden opgesteld.


24


Beoordeling communicatieplan in het bedrijfsplan

Wanneer we het bedrijfsplan analyseren dat door de ondernemer is geschreven, dan komen er een aantal zaken terug die behoren tot een communicatieplan. Dit is met name het geval in paragraaf 3.2 (doelgroep) en 3.3 (marktbenadering). Een analyse op basis van de gestelde hoofdlijnen volgt hieronder.

•

Communicatiedoelgroep In paragraaf 3.2 wordt de algemene doelgroep van het merk Fictiva Care uiteen gezet, te weten: ‘De doelgroep van mijn persoonlijke verzorgingswinkel valt onder het midden en hoger segment

en

zijn

hoofdzakelijk

schoonheidsbewuste

vrouwen,

maar

ook

de

schoonheidsbewuste man kan ik in mijn ‘personal care’ winkel verwachten’. In het bedrijfsplan wordt echter niet verder ingegaan op de communicatiedoelgroep, wat iets wezenlijk anders is. Wordt de communicatie gericht op zowel mannen als vrouwen? Communiceer je over zowel het midden als hoger segment? Focus je je op Nederland, Brabant, of de stad? Het zijn essentiële vragen waarop een antwoord dient te komen in een communicatieplan.

•

Communicatiedoelstellingen In het plan schrijft de ondernemer dat ze streeft naar een winkel met een sterke nadruk op klanttevredenheid en kwaliteit, teneinde meer naamsbekendheid op te bouwen. Dit lijken de enige geformuleerde gewenste communicatie-‐effecten.

•

Communicatiestrategie Over de boodschap waarmee de ondernemer de doelgroep wil bereiken, is nauwelijks iets opgenomen in het bedrijfsplan. Het beperkt zich hier tot boodschappen over (1) aanbiedingen en veranderingen in het assortiment en (2) de laatste trends van Fictiva Care.


25


Uitgebreider gaat de ondernemer in op de middelen die zij wil inzetten. In het bedrijfsplan wordt geschreven over een duidelijke Multichannel strategie. De ondernemer noemt dit ‘cruciaal voor het neerzetten van een totaalbeleving van het winkelconcept’. Als onderdelen van de Multichannel strategie worden er diverse middelen genoemd:

•

Website

•

Eigen store pagina op de Fictiva Care website

•

Lokale bladen

•

Kabelkrant

•

Bijwonen netwerkbijeenkomsten

•

Inzetten van Social Media (LinkedIn, Facebook en Twitter)

•

Digitale nieuwsbrief

•

Communicatiebudget Hoewel er sprake is van een divers aantal middelen dat de ondernemer in wil zetten, wordt er geen concrete kostenonderbouwing gepresenteerd. Enkel worden er uitspraken gedaan over de totale kosten voor promotie, reclame en (re-‐) presentatie.

Franchiseconcept Opvallend is dat er in het bedrijfsplan wordt gesproken over verschillende onderdelen van de communicatie, maar niet over het franchiseconcept an sich. Waar het merk Fictiva Care een hard-‐franchise is, mag aangenomen worden dat het merk met strikte regels omtrent communicatie werkt. Hierover is echter niets opgenomen in het plan.


26


Concluderend Ø Hoewel er enkele relevante zaken zijn benoemd die thuishoren in een communicatieplan,

mist het dit aan structuur en (dus) aan een concrete uitwerking ervan.

Ø De communicatiedoelgroep is niet helder en afgebakend geformuleerd.

Ø De communicatiedoelstellingen zijn niet SMART geformuleerd.

Ø In de communicatiestrategie worden wel de middelen benoemd, maar niet de

inhoud van de boodschap(pen).

Ø Het budget is niet gealloceerd op middelenniveau.

Ø Er wordt niet ingegaan op de voor-‐ en nadelen die de franchiseformule met zich

meebrengt.


27


7. Beoordeling personeelsbeleid

Het personeelsbeleid gaat over zaken als instroom, uitstroom, (kennis)ontwikkeling, functiebeschrijvingen, beloningsbeleid, arbeidsvoorwaarden, (ziekte)verzuim en gezondheidsbeleid. Over al deze punten wordt niets genoemd in het bedrijfsplan, maar gezien de omvang van de organisatie lijkt dat ook niet op alle punten noodzakelijk. Wel kan worden verwacht dat het inzicht biedt in omvang in fte’s, kennis & vaardigheden en arbeidsvoorwaarden. In het bedrijfsplan staat dat een parttime medewerker wordt aangenomen voor de drukke momenten in de week. Verder staat dat familie en vrienden hun bijdrage kunnen leveren in de beginfase. In verhouding tot het branchegemiddelde en de richtlijnen vanuit Fictiva Care (2,5 tot 3,5 fte afhankelijk van de omzet) is dit erg laag. Echter, mevrouw Anonima heeft aangegeven een erg harde werker te zijn. Uit de exploitatiebegroting is op te maken dat de ondernemer in het tweede en derde jaar bij een hogere omzet wel meer fte in dienst zal nemen.

Betreffende het kennisniveau wordt in het bedrijfsplan niets genoemd. In het interview heeft mevrouw Anonima echter wel genoemd dat de personen die zij wil inhuren allen ervaring hebben in de verzorging-‐ en detailhandel. Dit kan haar helpen om een eventueel gemis aan persoonlijke ervaring in deze sector op te vangen. Ook gaf mevrouw Anonima in het interview aan een uitgebreid trainingstraject bij Fictiva Care te zullen volgen.

Over arbeidsvoorwaarden wordt niets gezegd binnen het bedrijfsplan.


28


Concluderend

Ø Ondanks dat dit niet zo expliciet wordt genoemd, haalt mevrouw Anonima door inhuur

van personeel en scholing de benodigde kennis in huis.

Ø De inschatting van het aantal FTE in het eerste jaar is (te?) weinig, echter mogelijk

op te vangen door hard werken.


29


8. SWOT analyse

Onder een SWOT-‐analyse verstaan wij een analyse waarbij op basis van een koppeling van sterkten en zwakten enerzijds en kansen en bedreigingen anderzijds strategische opties worden geformuleerd. De haalbaarheid van deze opties is vervolgens input voor het oordeel of de plannen van de ondernemer haalbaar zijn. De analyses in de voorgaande delen vormen hiervoor de input. Om tot strategische opties te komen volgen wij vier te o nderscheiden stappen.

Stap 1 – Comprimeren situatieanalyse

De eerste stap van een SWOT-‐analyse is om de bevindingen uit de situatieanalyses te comprimeren naar relevante sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen. Sommige bevindingen zijn immers belangrijker dan anderen. Teneinde de vervolganalyse overzichtelijk te houden, komen we hieronder tot sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen die de conclusies uit de analyses samengevat weergeven.

Sterktes 1. Met de keuze voor de Naamstraat wordt ingespeeld op de trend dat een goede locatie van steeds meer invloed is op de verkoopcijfers. 2. De ondernemer heeft een goed zicht op de relevante markttrends en –ontwikkelingen en wil hier in grote mate op inspelen (bijvoorbeeld inspelen op ‘beleving’, samenwerking, persoonlijk advies en begeleiding). 3. De ondernemer is niet het stereotype ondernemer, maar een veelzijdige harde werker met een grote diversiteit aan capaciteiten en een duidelijke visie. 4. De ondernemer heeft naast de op te zetten onderneming aanzienlijke overige inkomsten om eventuele tegenvallers op te vangen. 5. Fictiva Care stelt vertrouwen in de ondernemer. 6. Fictiva Care is een sterk merk met grote naamsbekendheid.


30


Zwaktes 1. De ondernemer is een ervaren ondernemer, maar niet in de detailhandel. 2. De ondernemer heeft nog geen doordacht communicatieplan uitgewerkt, waardoor niet helder is wat de doelgroepafbakening is, de doelstellingen zijn en welke investeringen hiermee gepaard gaan. 3. Er wordt niet ingegaan op de voor-‐ en nadelen die de franchiseformule met zich meebrengt. 4. De inschatting van het aantal FTE in het eerste jaar is (te?) weinig.

Kansen 1. De invloed van internet en Social media wordt steeds groter, maar opvallend is dat de verkopen via webwinkels/postorder het nog ruimschoots verliezen van fysieke drogisterijen. 2. Onderscheidend vermogen is belangrijk, bijvoorbeeld door een duidelijke doelgroepkeuze, uniek assortiment, gemak, service, beleving en kwaliteit of door aan te sluiten bij een samenwerkingsverband. 3. Er zijn relatief weinig specialistische aanbieders op het gebied van lichaamsverzorging; zo is er nog geen Fictiva Care Shop in het zuiden van Nederland. 4. Een sterkere persoonlijke band met de klant en een actieve klantenbinding is een troef die door winkels in de grotere plaatsen ingezet zou moeten worden. 5. Het aantal vestigers in de gemeente Nijmegen vertoont een stijgende trend, waarbij met name hetpercentage vrouwen zal toenemen. Bedreigingen 1. De invloed van internet en Social media wordt steeds groter 2. De negatieve ontwikkeling van het consumentenvertrouwen en dus ook de groeimogelijkheden van de detailhandel. 3. In Nederland is al jaren sprake van een omzetdaling in de persoonlijke verzorgingsbranche. 4. Er zijn veel aanbieders van lichaamsverzorging in de binnenstad van Nijmegen, terwijl de toetredingsdrempel binnen de detailhandel laag is. 5. In de binnenstad en de directe omgeving zijn er meerdere winkels die de collectie van Fictiva Care verkopen.


31


Stap 2 -‐ Systematische analyse Een tweede stap is het systematisch analyseren van alle mogelijke combinaties van sterkten en zwakten enerzijds en kansen/bedreigingen anderzijds en het op grond daarvan formuleren van mogelijke strategieën. Daartoe gebruiken we de SWOT-‐matrix.


32


Bij de vier cellen uit de SWOT-‐matrix, kan worden opgemerkt dat dit bedrijfskundige model voor alle type organisaties een bijdrage zou kunnen leveren bij het komen tot een doordachte strategie. Voor een startende organisatie gaat het echter vooral om de strategie die voortkomt uit de confrontatie tussen de sterke punten en de kansen die de markt biedt. Hier geldt immers, dat een startende organisatie wil inspelen op een kans door een sterk aanbod aan te presenteren. Van een verbeter, verdedig of ombuigstrategie is hier dan ook duidelijk geen sprake; deze worden dan ook verder buiten beschouwing gelaten.

Door de sterkten en kansen met elkaar te confronteren in de confrontatiematrix, ziet Marktonderzoekbureau Molgo 2 voorname opties om succesvol te opereren op de markt.

Groeistrategie 1 – Positioneer je als creatief sterk merk (S2, S3, S5, S6, K1, K2, K3) Door het goede inzicht d at de ondernemer heeft in de markttrends moet hier op een proactieve en creatieve wijze op worden ingespeeld. Bijvoorbeeld op de mogelijkheden die internet biedt. De ondernemer is ‘anders dan anderen’, wat ook de vertegenwoordigers van Fictiva Care aanspreekt. Door het werken vanuit de gedachten van een sterk merk, en dat te combineren met een creatieve marktbenadering, dan moet er genoeg onderscheidend vermogen worden gecreëerd waardoor de Fictiva Care Shop een prominente aanbieder van specialistische lichaamsverzorging kan worden in Nijmegen.


33


Groeistrategie 2 – Bind klanten door kwaliteit: wees sterk en stabiel (S1, S6, K4, K5) Het merk Fictiva Care is een sterk merk met grote naamsbekendheid. Consumenten weten welke kwaliteit ze krijgen bij de aankoop van een product uit de collectie. Als deze stabiele basis wordt gecombineerd met een persoonlijk en vertrouwd advies op een A-‐locatie, dan ligt er een sterke basis voor een actieve klantenbinding in een groeiende markt waarbij kwaliteit het kernbegrip is.


34


9. Investeringsbegroting De door Annet Anonima opgestelde investeringsbegroting is gebaseerd op de informatie van Annet Anonima. Deze is door een financieel expert van Marktonderzoekbureau Molgo kritisch bekeken en waar nodig aangepast (fictieve cijfers). Investering

ex

Bedrag €

BTW %

Bedrag €

Totaal €

Verbouwing

80.000

19

15.200

Goodwill

12.500

19

2.375

Transportmiddel

7.000

19

1.330

Inventaris

7.600

19

1.444

Voorraden

40.000

19

7.600

8.250

20.000

19

3.800

175.350

31.749

207.099

BTW

Waarborghuur Onvoorzien Totaal


35


Uit het bedrijfsplan is te halen dat een transportmiddel aangeschaft wordt welke in de investeringsbegroting meegenomen moet worden. Deze aanschaf is uit de exploitatie gehaald. In de investeringsbegroting is geen rekening gehouden met mogelijke onvoorziene kosten. Gezien de totale hoogte van de investering is deze geschat op € 20.000,-‐.

Financieringsplan Op basis van de bovenstaande opstelling en het ondernemingsplan is het onderstaande financieringsplan opgesteld (fictieve cijfers). Financiering

Bedrag €

Eigen middelen

20.000

Krediet bank

50.000

Tijdelijk BTW krediet

31.749

Lening

105.350

Totaal

207.099

Wij adviseren de BTW tijdelijk door een financiële instelling te laten voorfinancieren. De lening is bedoeld voor de verbouwing en de aanschaf van inventaris. Wij stellen voor deze in 5 jaar af te lossen. Dit vanwege het trendgevoelige karakter van de goederen.

10. Exploitatiebegroting In de onderstaande tabel (fictieve cijfers) zijn de exploitatiecijfers voor de 1ste 3 jaar uit het ondernemingsplan meegenomen. Op basis van deze jaren is een gemiddelde berekend en vanuit hieruit is een break-‐even point berekend.

In de laatste kolom staan branchecijfers voor persoonlijke verzorging vermeld. Ook het ondernemingsplan is kritisch onder de loep genomen. Hierin zijn de rentekosten meegenomen voor het investeringsplan zoals door Marktonderzoekbureau Molgo voorgesteld. Tevens is het ondernemersinkomen naar beneden bijgesteld en is het transportmiddel uit de exploitatiebegroting gehaald.


Jaar

1

2

3

Gemiddeld

BEP

Branche

Omzet

312.000

390.000

468.000

390.000

341.892

280.000

Inkoop

156.000

195.000

234.000

195.000

170.946

152.320

BM

156.000

195.000

234.000

195.000

170.946

127.680

Personeel

20.900

41.600

52.000

38.133

38.133

44.520

Huisvesting

44.845

57.095

57.338

53.093

53.093

29.120

Overig*

20.140

17.096

18.715

18.650

18.650

23.240

Afschrijving

21.070

21.070

21.070

21.070

21.070

8.960

Rente

15.000

15.000

15.000

15.000

15.000

6.160

Totaal kosten

121.855

151.861

164.123

145.946

145.946

112.000

Resultaat

34.145

43.139

69.877

49.054

25.000

15.680

Cashflow

Resultaat

34.145

43.149

69.877

49.054

25.000

Afschrijving

21.070

21.070

21.070

21.070

21.070

Rente

15.000

15.000

15.000

15.000

15.000

Res. + afschr. +

70.215

79.209

105.947

85.124

61.070

Ondernemings

25.000

25.000

25.000

25.000

25.000

Aflossing

21.070

21.070

21.070

21.070

21.070

Rente

15.000

15.000

15.000

15.000

15.000

61.070

61.070

61.070

61.070

61.070

Cashflow

9.145

18.139

44.877

24.054

0

rente

inkomen

Ondern.ink.

+

aflossing + rente


In de bovenstaande exploitatiebegroting staat BEP voor Break Even Point. Dit break even point is berekend door uit te rekenen welke omzet benodigd is, uitgaande van de gemiddelde kosten over de eerste 3 jaar. De cashflow is berekend door de formule: resultaat + afschrijving + rente – ondernemersinkomen – aflossing – rente. De omzet per vierkante meter wordt door de onderneemster hoger ingeschat dan gemiddeld in de branche (ondernemersplan € 3.120,-‐ en branche € 2.800,-‐). Dit is te verklaren doordat de verkoopprijs per artikel hoger is dan gemiddeld in de branche. Daarbij zal de sterke locatie naar verwachting ook leiden tot een boven gemiddelde omzet.

Verder zijn de lage personeelskosten in het eerste jaar en de hoge huisvestingskosten opvallend. Mogelijk zijn deze personeelskosten realistisch doordat de ondernemer zelf veel werk kan verzetten. De hoge huisvestingskosten zijn een direct resultaat van de keuze voor een sterke locatie in een markt waarin daar steeds meer vraag naar is.

De positie van de onderneemster is dusdanig dat zij in de aanloopperiode kan terugvallen op het inkomen van haar partner en inkomsten uit AN Education zonder dat haar basis levensbehoeften in gevaar komen.


11. Conclusie ten aanzien van de haalbaarheid

Onze conclusie is dat de haalbaarheid van de Fictiva Care Shop redelijk groot is. Het relatief hoge break even point lijkt haalbaar door de combinatie van sterke punten en kansen. Zo komt mevrouw Anonima over als een goede ondernemer, heeft zij een sterk merk achter zich staan en vestigt zij zich op een goede locatie met relatief weinig concurrentie.

Wel zou mevrouw Anonima meer aandacht moeten besteden aan de visie in haar bedrijfsplan. In het diepte interview met de ondernemer is duidelijk gebleken dat mevrouw Anonima iemand is met een sterke visie. Dit komt in het ondernemingsplan echter te beperkt aan bod. Mevrouw Anonima maakt gebruik van het franchiseconcept Fictiva Care. Juist dit franchiseconcept biedt sterke meerwaarde, door de kracht van het merk en doordat Fictiva Care er belang bij heeft dat deze Fictiva Care Shop goed gaat draaien.

Vanuit deze merkgedachte kan een sterker plan worden opgesteld. Naast het nader uitwerken van deze merkgedachte dient ook meer aandacht te worden besteed aan andere punten binnen het bedrijfsplan, zoals het personeelsbeleid. Een beter uitgewerkt plan, met name op de gebieden marketing, communicatie en personeelsbeleid, zal bijdragen aan grotere kans op haalbaarheid.

Fictiva Care Shop. Haalbaarheidsonderzoek. Uitgevoerd door Marktonderzoekbureau Molgo. 25 november 2014

Recommend Documents