FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG 2011

“STUDI MENGENAI PERSEPSI PELANGGAN SPEEDY COORPORATE TERHADAP KUALITAS LAYANAN CUSTOMER SERVICE DI PLASA PT. TELKOM LEMBONG BANDUNG”

SKRIPSI Diajukan guna memenuhi persyaratan untuk menempuh Sidang Sarjana Fakultas Psikologi Universitas Islam Bandung

Annisa D. S. 10050004015

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG 2011

LEMBAR PENGESAHAN

“STUDI MENGENAI PERSEPSI PELANGGAN SPEEDY COORPORATE TERHADAP KUALITAS LAYANAN CUSTOMER SERVICE DI PLASA PT. TELKOM LEMBONG BANDUNG”

NAMA

: ANNISA DWI S.

NPM

: 10050004015

Bandung, April 2011 UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG FAKULTAS PSIKOLOGI Menyetujui.

Pembimbing I

Pembimbing II

Endah Nawangsih, Dra., M.Psi.

Dr. Hj. Endang Pudjiastuti, M.Pd.

Mengetahui, Dosen Fakultas Psikologi

DR. H. Umar Yusuf, M.Si., Psikolog

! !

ABSTRAK ANNISA DWI.S (10050004015). Studi mengenai Persepsi Pelanggan Coorporate terhadap Kualitas Pelayanan Customer Service di Plasa PT.TELKOM Lembong Bandung. Pada penelitian ini didasarkan pada fenomena mengenai persepsi pelanggan corporate terhadap dimensi kualitas pelayanan yang Customer Service di wilayah Plasa Lembong Bandung. Speedy adalah produk Telkom di Plasa yang menjadi bagian yang penting bagi pelanggan untuk keperluan perusahaan. Saat pelanggan menggunakan Speedy, memerlukan informasi yang dapat membantu memudahkan pekerjaannya, informasi tersebut disampaikan oleh Customer Service yang menjadi pemaknaan bagi pelanggan yang menerimanya. Hasil pemaknaan pelanggan ini berupa keluhan yang terkait dengan aspek-aspek dalam pelayanan yang disebut sebagai dimensi kualitas pelayanan, keluhan yang disampaikan oleh pelanggan diantaranya, Customer Service memberikan informasi singkat yang belum dipahami pelanggan mengenai keunggulan Speedy, Customer Service lebih memilih pelanggan yang datang terburu-buru daripada pelanggan yang lama mengantri, kemudian pelanggan yang kesal karena ketidakjelasan tahapan pelayanan membuat pelanggan mondar-mandir di 2 Gerai, dan petugas yang kurang ramah dalam melayani pelanggan. Banyaknya pelanggan yang memilih dan menggunakan pelayanan PT.Telekomunikasi merupakan suatu keadaan yang tidak biasanya, dengan jumlah pelanggan yang semakin banyak namun pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan.Persepsi yang diberikan oleh pelanggan berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh customer service yang berada di Plasa. Persepsi yang baik adalah dinyatakan pelanggan apabila mereka memaknakan pelayanan yang diberikan oleh Customer Service sesuai dengan harapan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan data-data empirik mengenai persepsi pelanggan coorporate terhadap kualitas pelayanan customer service di Plasa PT.Telkom Lembong selama menggunakan produk Speedy. Subjek penelitian ini adalah pelanggan corporate sebanyak 30 orang. Alat ukur kualitas pelayanan yang digunakan adalah kuesioner yang diadaptasi dari dimensi pelayanan didasarkan pada teori kualiatas jasa Zeithmal, Parasuraman, dan Berry. Alat ukur yang digunakan memiliki 43 item alat ukur yang valid berdasarkan norma Cronbach dan memiliki reliabilitas 0,837. Berdasarkan pengolahan data menggunakan metode deskriptif dengan metode persentase diperoleh data yang menunjukkan 23,33% (7 orang) memiliki persepsi yang positif terhadap dimensi kualitas pelayanan Customer Service, dan yang memiliki persepsi negatif 76,66 % (23 orang), artinya bahwa secara keseluruhan 23 pelanggan mempersepsikan kualitas pelayanan yang diterima dari Customer Service belum memenuhi harapan dan kebutuhan, hal ini ditunjang dari data dimensi kualitas pelayanan, Reliability (keandalan), Responsivness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati), dan Tangibel (berwujud). Kesimpulannya bahwa pencapaian kualitas pelayanan yang didasarkan pada standard based framework belum maksimal.

i

KATA PENGANTAR

Alhamdulilah atas segala rahmat, karunia dan segala puja dan puji kehadirat Allah SWT yang telah memberkati ilmu, kekuatan fisik dan kesabaran kepada penulis hingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Studi Mengenai Persepsi Pelanggan Coorporate terhadap Kualitas Pelayanan Customer Service di Plasa PT.Telkom Lembong Bandung. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi tugas akhir dalam menempuh ujian sarjana di Fakultas Psikologi Universitas Islam Bandung. Adapun inti dari penelitian yang akan dijelaskan pada uraian setiap Bab berikut ini a.

Bab I Pendahuluan Pada Bab ini berisi tentang latar belakang masalah tentang persepsi

pelanggan terhadap kualitas pelayanan, yang diberikan oleh Customer Service, persepsi yang yang diajukan oleh pelanggan adalah dalam bentuk keluhan, menjadi suatu fenomena yang menarik saat meningkatnya jumlah keluhan, dan pelanggan terus menggunakan produk, namun pelayanan yang diterima tidak memenuhi harapan pelanggan. b.

Bab II Tinjauan Teoretis Tinjauan teori persepsi yang digunakan adalah Schiffman dan Kanuk, dan

adaptasi teori kualitas pelayanan yang memuat lima dimensi pelayanan dari Zeithmal dan Berry pada Customer Behavior Concept and Application yang menjelaskan mengenai kualitas pelayanan.

ii

c.

Bab III Metodologi Penelitian Metode yang dipakai adalah kuantitatif deskriptif bertujuan untuk

memberikan gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis secara umum,kemudian alat ukur yang dipakai adalah konversi antara persepsi dengan kualitas pelayanan dari standar pelayanan minimal dan dimensi kualitas pelayanan. d.

Bab IV Hasil Pengolahan Data dan Pembahasan Pada Bab ini diperoleh hasil perhitungan statistik, sehingga diperoleh

keterangan

mengenai

kualitas

pelayanan

dalam

bentuk

dimensi

yang

dipersepsikan oleh pelanggan pada kategori negatif dan positif. e.

Bab V Simpulan dan Saran Hasil penelitian yang telah didapatkan, kemudian diperoleh suatu

kesimpulan akhir, dan saran yang diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi pihak Plasa terutama Customer Service, sehingga menjadi manfaat bagi yang membutuhkan. Selama penyusunan skripsi ini penulis menyadari masih jauh dari kesempurnaan,

karena

keterbatasan

dan

kekurangan

pengetahuan

serta

pengalaman yang penulis miliki. Ini tentunya tidak lepas dari segala bentuk bantuan dari berbagai pihak. Sehingga dengan demikian, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepda pihak yang telah membantu :

iii

1)

Ibu Dr. Hj. Endang Pudjiastuti M.Pd, sebagai pembimbing utama yang telah

meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, dan

nasehatnya. 2)

Ibu Endah Nawangsih, Dra. M.Psi, sebagai pembimbing kedua, yang tanpa lelah memberikan bimbingan, pengarahan, dan saran selama penyusunan skripsi.

3)

Dr. H. Umar Yusuf, S.Psi., Psikolog sebagai Dekan Fakultas Psikologi Universitas Islam Bandung

4)

Bpk. Agus Budiman, Drs. sebagai dosen wali penulis yang telah memberikan pengarahan dan membantu dalam proses perkuliahan.

5).

Seluruh staff, Karyawan dan Dosen Fakultas Psikologi Unversitas Islam Bandung, yang selama ini telah banyak membantu dan memberikan ilmu pengetahuan yang sangat berharga bagi penulis.

6)

Bpk. Nunung selaku Manager Customer Service di Plasa PT.Telkom Lembong Bandung yang telah memberikan izin pada penulis untuk melakukan penelitian dan bersedia meluangkan waktu untuk memberikan data-data yang dibutuhkan penulis.

7)

Ibuku tercinta, Hj. Dyah Susana, dan Ayahanda H. Bambang Sulistyo, yang telah memberikan limpahan doa, kasih sayang demi kemajuan penulis.

8)

Kakak tersayang Eko Sulistyo.N S.Si dan Dian Rahayu Lestari S.Si, keponakanku Naufal Ikrar Sulistyo, dan Adikku Aditya Sulisyto, terimakasih atas dorongan semangatnya.

iv

9)

Keluarga Besar Cimbuleuit dan Dira Illanoor S.Ikom seseorang yang telah memberikan warna hidup bagi penulis, terimakasih atas dukungan semangat, pengertian, dan ketulusan, yang diberikan kepada penulis.

10)

Teman-teman seperjuangan Rani Nur’aeni, Nita Nurbaeti, Mumtaz Annida, Syarifah, Wini Nofiani never give up guys!.

11)

Keluarga besar Studi Teater Unisba, terimakasih untuk dukungan doa dan semangat bermusik di tengah-tengah kepenatan.

12)

Keluarga besar Mitra Citra Remaja, terimakasih untuk semangat dan doanya.

13)

Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Semoga bantuannya menjadi amal kebaikan yang diterima Allah SWT.Amin.

Bandung, April 2011

Penulis,

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK ……………………………………………………………………….

i

KATA PENGANTAR …………………………………………………………... ii DAFTAR ISI …………………………………………………………………….. vi DAFTAR TABEL ……………………………………………………………….

BAB I

BAB II

ix

PENDAHULUAN 1.1

Latar Belakang Masalah …………………………………….. 1

1.2

Identifikasi Masalah …………………………………………

11

1.3

Tujuan Penelitian …………………...……………………….

14

1.4

Kegunaan Penelitian ………………………………………… 14

TINJAUAN TEORITIS 2.1

2.2

Konsep Teori Persepsi ………………………………………

15

2.1.1

Pengertian Persepsi ………………………………..

15

2.1.2

Faktor-faktor yang mempengaruhi Persepsi ………

17

Konsep Teori Kualitas Pelayanan …………………………..

19

2.2.1

Pengertian Kualitas Pelayanan ……………………

19

2.2.2

Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan …………………

20

2.3

Persepsi Pelanggan terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan …. 24

2.4

Pengertian Jasa ……………………………………………....

2.5

Sejarah PT.Telkom ………………………………………….. 26

2.6

25

2.5.1

Plasa PT.Telkom …………………………………..

27

2.5.2

Deskripsi Produk Telkom …………………………. 27

2.5.3

Customer Service ………………………………….

30

2.5.4

Standar Pelayanan Minimal ……………………….

32

2.5.5

Struktur Organisasi ………………………………..

35

Kerangka Berfikir …………………………………………… 35

vi

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1

Rancangan Penelitian ………………………………………..

42

3.2

Identifikasi Variabel …………………………………………

43

3.3

Operasionalisasi Variabel ..………………………………….. 43

3.4

Subjek Penelitian ...………………………………………….. 45 3.4.1

3.5

BAB IV

47

Alat Ukur ……...…..………………………………………… 48 3.5.1

3.6

Jenis dan Sumber Data ……………………………

Alat Ukur Persepsi ………………………………..

48

Uji Coba Alat Ukur ………………………………………….

56

3.6.1

Uji Validitas ………………………………………

56

3.6.2

Uji Reliabilitas ……………………………………. 57

3.7

Teknik Analisis Data ………………….. ……………………

59

3.8

Prosedur Penelitian ………………………………………….. 61

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1

Hasil …………………………………………………………

63

4.1.1

Deskripsi demograsi subjek penelitian ……………

63

4.1.2

Deskripsi Persepsi Pelanggan Speedy Keseluruhan.. 64

4.1.3

Deskripsi Persepsi Pelanggan pada setiap Dimensi Pelayanan Customer Service ...................................

4.1.3.1

Dimensi Reliability pada kualitas pelayanan Customer Service ....................................

4.1.3.2

67

Dimensi Assurance pada kualitas pelayanan Customer Service ....................................

4.1.3.4

65

Dimensi Responsivness pada kualitas pelayanan Customer Service ....................................

4.1.3.3

65

69

Dimensi Empathy pada kualitas pelayanan Customer Service ...................................................... 71

4.1.3.5

Dimensi Tangibel pada kualitas pelayanan Customer Service ...................................................... 72

vii

4.2

Pembahasan ………………………………………………….

74

4.2.1 Persepsi Pelanggan Coorporite Speedy Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Pada Subjek Penelitian Keseluruhan ………………………………..

74

4.2.2 Telaah Hasil Pengukuran Atribut Penyampaian Produk ........................................................................... BAB V

76

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1

Kesimpulan ………...……………………………………….. 83

5.2

Saran ……………...………………………………………… 86

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………… 88 LAMPIRAN

viii

DAFTAR TABEL

3.1

Pemakaian jasa pelayanan Speedy ......................................................

46

3.2

Penilaian Skor .....................................................................................

49

3.3

Norma Persepsi Pelanggan ..................................................................

49

3.4

Norma Kategori Dimensi dan Atribut .................................................

50

3.5

Kisi-Kisi Item Persepsi Pelanggan Sebelum dilakukan uji validitas dan Reliabilitas .....................................................................................

3.6

50

Kisi-Kisi Item Persepsi Pelanggan Setelah dilakukan uji validitas dan Reliabilitas .....................................................................................

54

3.7

Parameter koefisien reliabilitas Guilford .............................................

58

4.1

Persepsi Pelanggan Keseluruhan .........................................................

64

4.2

Dimensi Reliability pada Atribut Penyampaian Produk Speedy Secara Benar ..............................................................

4.3

65

Dimensi Reliability pada Atribut Kesediaan Untuk Membantu Pelanggan ............................................................................................

66

4.4

Dimensi Reliability pada Atribut Kemudahan Prosedur Pelayanan ...

66

4.5

Dimensi Responsivness pada Atribut Pemulihan Layanan .................

67

4.6

Dimensi Responsivness pada Atribut Pemenuhan Pasang Baru .........

67

4.7

Dimensi Responsivness pada Atribut Kemudahan Untuk Dihubungi

4.8

oleh Pelanggan ....................................................................................

68

Dimensi Responsivness pada Atribut Ketepatan dalam Pencatatan ...

69

ix

4.9

Dimensi Responsivness pada Atribut Pemberian Pelayanan yang Bersifat Teknis ....................................................................................

69

4.10

Dimensi Assurance pada Atribut Penjelasan Jenis Produk Speedy ....

70

4.11

Dimensi Assurance pada Atribut Kesopanan Customer Service ........

70

4.12

Dimensi Assurance pada Atribut Jaminan Kualitas Produk ...............

71

4.13

Dimensi Empathy pada Atribut Kebutuhan Pelanggan .......................

72

4.14

Dimensi Empathy pada Atribut Penyelesaian Masalah ...................... 72

4.15

Dimensi Tangibel pada Atribut Tempat Layanan ...............................

73

4.16

Dimensi Tangibel pada Atribut Kelengkapan Alat Kerja ...................

73

4.17

Dimensi Tangibel pada Atribut Sarana Komunikasi ...........................

74

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Penelitian Di zaman yang serba cepat dan praktis ini informasi menjadi hal yang sangat

penting karena tanpanya kegiatan manusia akan menjadi terhambat. Informasi yang dapat dimanfaatkan dan yang dimiliki, dapat meningkatkan keefektifitasan waktu, dan dengan biaya yang hemat. Informasi yang diperlukan adalah yang dapat memenuhi kebutuhan dalam berinteraksi antara satu orang dengan yang lainnya melalui suatu media penghubung. Untuk menyampaikannya, setiap orang memerlukan adanya komunikasi. Dalam pemenuhan kebutuhan tersebut, setiap orang memerlukan media komunikasi penghubung yang cepat, dan hemat. Pemenuhan kebutuhan informasi dapat dipenuhi dengan adanya media internet. Internet mulai diperkenalkan sejak tahun 1990, dan dikenal secara umum. Salah satu perusahaan pemerintah pelopor di bidang jasa multimedia internet yang berkembang pesat adalah PT.Telekomunikasi tbk. PT.Telekomunikasi menyediakan layanan jasa internet yang disebut Speedy. PT.Telekomunikasi di Jl.Lembong Plasa yang terbesar yang melayani jasa speedy bertempat di Jl.Lembong. Plasa memiliki 2 Gerai, gerai satu untuk pemasangan, pengaduan dan gerai kedua untuk melakukan pembayaran, memiliki 15 petugas Customer Service. Customer Service di Plasa melayani jasa pemberian

1

BAB I PENDAHULUAN

2

informasi pemasangan internet speedy, pengaduan komplain, pembayaran flexi, telepon rumah dan Speedy. Berdasarkan data yang diperoleh melalui hasil wawancara dengan General manajer Customer Service di Plasa Telkom, diperoleh informasi hingga kini pengguna internet di Indonesia mencapai 20 juta orang termasuk kelompok pengguna besar, dan cakupan pelayanan pada pelanggan khususnya di wilayah Bandung pada bulan Februari 2010 tercatat sebesar 6.743 satuan sambungan, kemudian penyebaran pengguna internet meluas di kota-kota besar di Asia setelah Cina 210 juta, diikuti Jepang, India, dan Korea kemudian Indonesia. PT.Telkom telah memiliki pelanggan yang mewakili seluruh Indonesia dengan tingkat cakupan pelayanan 55,46 %, dan dalam seminggu akses jaringan yang dapat digunakan pelanggan mencapai 33.000 Mbps. Angka itu sebenarnya melebihi kebutuhan pelanggan yang mencapai 30.000 per minggunya Para Karyawan Customer Service PT.Telekomunikasi Indonesia adalah sumber daya manusia yang memiliki peran penting pada pemenuhan kebutuhan konsumen akan produk jasa layanan PT.Telkom di Plasa. Pada dasarnya posisi pelayanan merupakan faktor pendukung terhadap aktivitas pemasaran Speedy PT.Telkom. Sejalan dengan kondisi kompetitif dalam dunia jasa multimedia internet dan demi menunjang terpenuhinya fungsi Plasa PT.Telekomunikasi dengan baik, maka salah satu yang harus diperhatikan adalah pemberian layanan yang berkualitas dengan cara pendekatan yang baik dan benar pada pelanggan yang setiap tahunnya semakin bertambah.

BAB I PENDAHULUAN

3

Para pelanggan yang telah menggunakan jasa layanan Speedy selama empat bulan, adalah konsumen tetap yang memerlukan pelayanan jasa dari pihak Plasa khususnya Customer Service. Pelayanan jasa yang diterima dari Customer Service pada pelanggan ini, tidak hanya memperoleh informasi mengenai produk pelayanan, prosedur pembayaran, namun juga pelayanan dalam hal mengatasi keluhan pelanggan. Pelanggan yang berlangganan di Plasa ini menjadi pelanggan kolektif yang menggunakan produk karena berasal dari pelanggan satu perusahaan, yang menjadi khas, pelanggan ini memilki interaksi dengan frekuensi lebih banyak bertemu dengan Customer Service. Pelanggan yang datang ke Plasa dari 50 pelanggan, 30 diantaranya berasal dari perusahaan atau disebut pelanggan corporate. Ketika pelanggan corporate ini, memiliki permasalahan mengenai produk yang digunakannya, pelanggan akan mengajukan keluhannya pada Customer Service melalui call center maupun datang ke Plasa. Pelanggan memiliki keyakinan bahwa Customer Service sebagai orang yang dapat memberikan solusi, dan mengatasi keluhan yang dimiliki oleh pelanggan. Pelanggan yang mengajukan keluhannya dengan datang ke Plasa, akan terjadi suatu interaksi antara pelanggan dan Customer Service, pelanggan akan melihat cara penyampaian jasa yang diberikan oleh Customer Service, Customer Service akan memberikan pelayanan mengenai penjelasan informasi produk, melalui penyampaian secara lisan maupun melalui brosur, dan pembayaran dapat melalui ATM. Penjelasan yang diberikan Customer Service akan menajadi berbeda saat menangani keluhan pelanggan, ketika memberikan pelayanan mengenai keluhan, diperlukan peran Customer Service dalam hal kepekaan untuk mengetahui yang dibutuhkan pelanggan, mendengarkan yang disampaikan, dan

BAB I PENDAHULUAN

4

diperlukan daya tanggap, serta kepedulian agar pelanggan dapat merasa nyaman. Pelanggan yang mengajukan keluhan, mengharapkan keluhan yang disampaikan tidak hanya ditampung, tetapi dapat diselesaikan. Konsumen yang menggunakan produk Speedy mengharapkan keluhan yang disampaikan diperhatikan oleh Customer Service begitu pula pada kosumen yang telah menjadi pelanggan. Alangkah baiknya jika penambahan jumlah pelanggan yang memakai produk speedy disertai dengan peningkatan kualitas pelayanan. PT.Telkom sebagai perusahaan terbesar yang melayani jasa multimedia internet seharusnya memiliki kredibilitas kerja yang maksimal, berdasarkan data yang diperoleh dari laporan realisasi kinerja tahun 2010 triwulan ke dua pada tolak ukur kepuasan pelanggan pada aspek keluhan akurasi tagihan pada produk fleksi melebihi pemakaian, keluhan konsumen pada telepon rumah dapat ditangani sebesar 56%, sedangkan prosentasi jumlah keluhan umum pada pelayanan Speedy baru dapat ditangani sebanyak 10%, melihat data tersebut menunjukkan bahwa terdapat penurunan kinerja pelayanan dari pihak Plasa PT.Telekomunikasi. Telkom yang menjadi perusahaan terdepan dengan Visi To become a leading Telecommunication, Information, Media and Edutainment (T.I.M.E) player in the region Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan T.I.M.E terkemuka di kawasan Asia Tenggara, selain itu Telkom mempunyai misi memberikan layanan " One Stop T.I.M.E Services with Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation " dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif.

BAB I PENDAHULUAN

5

Seiring dengan visi dan misi yang disampaikan PT.Telekomunikasi Indonesia, Tbk dalam bekerjanya berkomitmen dalam penyediaan layanan dan mengedepankan prinsip customer centric. Pelayanan yang diberikan Telkom senantiasa berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pelanggan. Harapan dari PT.Telkomunikasi dalam visi dan tujuannya untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan ternyata tidak sejalan dengan kenyataan yang ada pada perilaku pelanggan dalam menyikapi kinerja PT.Telkom setelah menggunakan jasa dari PT.Telkom yaitu Speedy. Setiap hari banyak pengaduan dari pelanggan mengenai kinerja dalam keseriusannya mengelola pelanggan. Seperti tanggapan dari pelanggan yang ditemui peneliti saat di Plasa Telkom Jl.Lembong, menceritakan bahwa petugas kurang memperhatikan pelanggan yang seharusnya menjadi tanggung jawab petugas, seperti keluhan yang disampaikan tidak segera diselesaikan hingga harus memberitahu pihak Plasa sebanyak 5 kali, dan saat menyampaikan keluhan tersebut Customer Service langsung meninggalkan tempat kerjanya. Selain itu banyaknya keluhan pelanggan diperoleh dari hasil observasi di Plasa selama 2 bulan, dimulai dari bulan Februari dan Maret 2010, dan hasil wawancara kepada 30 pelanggan selama tiga minggu berturut-turut di bulan Maret. Hasil observasi dan wawancara kepada 30 pelanggan yang datang ke Plasa PT.Telkom, ditemukan bahwa pelanggan memiliki kekecewaaan dalam hal pelayanan yang diberikan oleh Plasa. Speedy yang menurut iklannya dapat dipercaya dengan slogan “you can trust”, paling murah, hemat dan menguntungkan justru memberi pelayanan yang mengecewakan, yang mengecewakan pelanggan layanan yang mengalaminya adalah pelanggan swasta sebesar 80% (keluhan pelanggan di website

BAB I PENDAHULUAN

6

Speedy, 23 Januari 2010), kemudian Pada kolom surat pembaca detik.com, di sebuah situs internet (Sabtu 13 Maret 2010), ditemukan keluhan terhadap pelayanan Speedy mengenai pengaduan gangguan jaringan speedy yang telah memberitahukan pada pihak speedy hingga 4 kali yang tidak ditangani, Customer Service memberikan penjelasan singkat untuk penanganan keluhan, karena penjelasan itu belum cukup jelas pelanggan bertanya kembali namun tidak ditanggapi. Keluhan lain yang diperoleh melalui wawancara dengan 30 pelanggan selama tiga minggu berturut-turut di Plasa Telkom, yang telah menggunakan speedy lebih dari 4 bulan, diperoleh keterangan mengenai waktu tunggu di Plasa yang lama terutama di Gerai pembayaran, ada pelanggan yang sudah menunggu antrian lebih dari 10 menit, dan petugas melayani pelanggan yang datang lebih cepat, daripada pelanggan yang telah menunggu lebih lama, kemudian Customer Service melayanai pelanggan menggunakan nada bicara yang singkat dan cepat. Ada pula pelanggan dari karyawan perusahaan swasta yang datang untuk membayar rekening telepon dan internet, beliau menjelaskan ketika akan berhenti menggunakan speedy, petugas terlalu banyak bertanya untuk kelengkapan dalam mengisi formulir, disaat bertanya petugasnya marah-marah, karena terlalu berbeli-belit pada akhirnya tidak jadi berhenti, pelanggan menyatakan bahwa seharusnya Customer Service tidak perlu banyak bertanya mengenai hal-hal yang menurutnya tidak diperlukan, dan lebih baik menjawabnya dengan cara yang baik, tidak dengan nada yang tinggi, yang menurutnya lebih dapat diterima. Keluhan lain menjelaskan bahwa ketika datang ke Plasa terkadang petugas Customer Service melakukan kegiatan lain seperti menginput data tanpa melihat pada

BAB I PENDAHULUAN

7

pelanggan ketika pelanggan datang. Petugas tidak sepenuhnya memberikan penjelasan mengenai informasi produk speedy, seperti dalam hal keunggulan konten speedy ataupun dibandingkan produk lain, saat pelanggan itu bertanya, Customer Service menjawab bahwa pelanggan dapat melihat keunggulan tersebut di website speedy saja, kemudian hanya terdapat beberapa orang yang mengetahui pembayaran dapat dilakukan melalui ATM, sehingga pelanggan mengeluh mengenai tempat Plasa yang sulit dijangkau dari tempat tinggalnya. Informasi mengenai speedy yang diperoleh dari Customer Service belum cukup dipahami yang membuat 4 pelanggan yang ditemui di Plasa memberikan opininya, untuk lebih baik bertanya pada pelanggan yang lain di Plasa, diperoleh keterangan dari pelanggan mengatakan bahwa ketertutupan informasi mengenai keluhan pada Customer Service membuatnya tidak tau harus bertanya pada pihak mana. Fasilitas fisik seperti papan informasi mengenai alur pembayaran, yang hanya di pasang di satu Gerai Plasa, sehingga seringkali pelanggan mondar-mandir dari Gerai satu ke Gerai dua untuk melakukan pembayaran saat ditemui diperoleh penjelasan bahwa ketidakjelasan tahapan membuat pelanggan kesal karena merasa dipermainkan hal ini terlihat dari pernyataannya yang disertai kerutan kening dan kepalan tangan saat menjelaskan mengenai pelayanan Customer Service, kemudian saat traffic pelanggan sedang banyak, jumlah tempat duduk yang tersedia tidak memadai, dan keterbatasan jumlah karyawan di bagian pembayaran membuat pelanggan menunggu satu hingga dua jam, pada saat itu pelanggan mondar-mandir untuk melihat Customer Service saat melayani pelanggan lain, dan akhirnya pergi karena bosan dan mengeluhkannya pada satpam setempat. Masalah kualitas produk

BAB I PENDAHULUAN

8

yang tidak sesuai dengan yang dipromosikan seperti jaringan speedy sering sibuk hingga sulit terhubung dengan jaringan, keluhan yang disampaikan tidak diselesaikan dengan tuntas. Pelanggan yang memiliki komplain dengan Speedy merasa kebutuhan dan harapannya tidak terpenuhi, rasa kesal pelanggan yang disampaikan melalui pernyataannya yang merasa dipermainkan saat akan melakukan pembayaran, kemudian terdapat pelanggan yang bosan menunggu antrian yang pada akhirnya mengeluhkannya pada satpam setempat. Adanya data keluhan yang disampaikan di Plasa Telkom lembong memiliki jumlah pengaduan paling banyak. Pelayanan yang diberikan secara berkualitas selain dapat meningkatkan jumlah pelanggan juga dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan pelanggan, sehingga pelanggan akan memberikan persepsi yang baik terhadap Speedy di Plasa PT.Telkom Lembong. Adapun upaya yang dilakukan oleh pihak Plasa dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan, yaitu dengan penetapan standar pelayanan minimal yang disebut dengan istilah servisability yang diukur menggunakan questioner yang diberikan kepada pelanggan, hasil pada realisasi pelayanan pada kinerja pelayanan yang dapat dipenuhi pada tahun 2010 pada prosentase keluhan umum yang dapat diselesaikan dalam 30 hari kerja hanya 10%, kemudian upaya lain adalah peningkatan pemahaman Customer Service dalam pelatihan e-learning, dalam cakupan materi service excellent, mengatasi pelanggan yang sulit, dan strategi pemasaran jasa. Hasil dari wawancara dengan Manajer Customer Service menyatakan Plasa Telkom walaupun tidak diberikan umpan balik rutin kepada karyawan Customer

BAB I PENDAHULUAN

9

Service, kemudian pelatihan e-learning yang dilengkapi dengan materi speedy yang dibutuhkan karyawan Customer Service, dan melalui laporan data jumlah pelanggan diperoleh keterangan bahwa pada setiap bulan pelanggan bertambah yang diikuti dengan pertambahan keluhan pada Plasa PT.Telkom Lembong sebanyak 68% di tahun 2010 pada prosentasi penangan keluhan yang dapat ditangani dalam waktu 12 bulan. Manager Customer Service menjelaskan bahwa penerapan standar pelayanan minimal ini telah berlaku sejak 2007, adanya penambahan komplain dan kurangnya umpan balik memungkinkan standar pelayanan belum mampu menangani harapan konsumen. Pengaduan di Plasa memperlihatkan penurunan kinerja yang dapat merugikan berbagai pihak terutama pelanggan dari coorporate dengan pengguna jasa internet speedy terbanyak. Adanya evaluasi kinerja dari Customer service memantau dari segi teknis, namun pihak plasa belum mengevaluasi dari segi relathionship customernya, seperti: petugas yang tidak ramah, kurangnya personil sehingga terjadi penumpukan, prosedur pemutusan yang berbelit. Kinerja dari pihak Plasa khususnya Customer Service tersebut akan menjadi penilaian pelanggan dalam mempersepsi pelayanan yang ditampilkan pihak Plasa. Persepsi dari pelanggan saat pembelian, kurang lebih dipengaruhi oleh kinerja serta kualitas produk dan jasa yang seharusnya diberikan secara maksimal kepada pelanggan, karena pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan tersebut. Secara langsung maupun tidak langsung berbagai kritikan yang diberikan pelanggan tersebut ditunjukan kepada kualitas pelayanan Pihak Plasa Customer Service yang merupakan masukan guna peningkatan kualitas pelayanan produk dan jasa. Setiap pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda mengenai kualitas pelayanan yang

BAB I PENDAHULUAN

10

merupakan terbentuknya sikap dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja dalam jangka panjang, tetapi persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan tidak mengharuskan pelanggan menggunakan produk atau jasa dari sebuah perusahaan tersebut terlebih dahulu sebelum memberikan penilaian. Maka ada empat alasan mengapa kualitas pelayanan harus bermutu yaitu, pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, persaingan yang semakin tajam, pemahaman yang semakin baik pada pelanggan dan pelayanan menanamkan kepuasan (Martin, dalam Fandy Tjiptono. Service Quality Satisfaction hal 13) Oleh karena itu, kualitas layanan prima seharusnya ditampilkan oleh Customer Service PT.Telekomunikasi area Plasa Jl.Lembong Speedy sebagai satusatunya perusahaan yang menyediakan jasa internet dengan sistem ADSL yang lebih hemat, dengan tujuan menghasilkan pelanggan dengan perasaan senang dalam berhubungan dengan pihak Plasa ini. Kualitas pelayanan prima juga dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat ingitable (tidak berwujud) yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah produk maupun jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas maupun tidak puas dalam mempersepsi performance sebuah produk atau jasa dengan kebutuhan masing-masing ataupun dengan harapan pelanggan. Persepsi yang diberikan oleh pelanggan berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh customer service yang berada di Plasa. Persepsi baik dinyatakan oleh pelanggan jika mereka merasa mendapat pelayanan dari customer service yang sesuai. Berdasarkan hasil pengamatan di Plasa, ada perbedaan antara harapan pelanggan speedy dengan kenyataan yang diterima dilapangan. Misalnya akses yang terputus, petugas yang tidak ramah. Bila hal ini berlangsung terus-menerus tidak

BAB I PENDAHULUAN

11

menutup kemungkinan timbulnya pesaing jasa internet lainya yang mengambil alih pelanggannya. Bila kualitas pelayanan Plasa lembong yang melayani Speedy tidak segera dibenahi maka diduga banyak pelanggan yang kecewa. Sehingga pelanggan akan cenderung berpaling ke penyedia jasa internet lainnya. Persepsi pelanggan terhadap pelayanan Customer service di Plasa Speedy yang buruk akan merugikan PT.Telkom dari aspek bisnis karena konsumen kemungkinan besar akan beralih ke tempat lain. Dampak yang timbul tidak saja kepada pelanggan yang bersangkutan tetapi kesan buruk ini akan diceritakan kepada orang lain sehingga citra Plasa tentang Speedy, terutama karyawannya akan negatif. Kesenjangan yang terjadi di Plasa Telkom Speedy ini sebagai perusahaan Negara yang seharusnya mengutamakan pelayanan bagi masyarakatnya, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Studi mengenai Persepsi Pelanggan Speedy Coorporate terhadap Kualitas Pelayanan Customer Service di Plasa Telkom Lembong Bandung”.

1.2

Identifikasi Masalah Banyaknya masyarakat indonesia yang memilih menggunakan pelayanan PT.Telekomunikasi merupakan suatu keadaan yang tidak biasanya, dengan jumlah pelanggan yang semakin banyak namun pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan. Dilihat dari hasil data yang diperoleh bahwa setiap tahun pengguna Telkom Speedy terus meningkat dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. Fenomena yang terjadi di masyarakat banyak terjadi di kalangan karyawan sebagai pelanggan coorperate hal ini berdasarkan data yang diperoleh dari Manajer Customer

BAB I PENDAHULUAN

12

Service menyebutkan pelanggan yang menggunakan jasa Telkom Speedy khususnya di wilayah Bandung tercaatat pada bulan Februari 2010 tercatat sebesar 6.743 satuan sambungan (Sumber: Laporan Ikhtisar Operasional Produk Plasa PT.Telkom periode 2008-2010) Akan tetapi, jumlah pengguna yang besar belum tentu merupakan indikasi baiknya pelayanan yang diberikan oleh Customer Service di Plasa Telkom Speedy. Banyak pelanggan Plasa Telkom Speedy yang mengeluhkan pelayanan yang diberikan Plasa Telkom Speedy tidak sesuai. Data ini diperoleh melalui wawancara dengan pelanggan Speedy yang telah menggunakan lebih dari 4 bulan, dan yang langsung datang ke tempat Plasa Telkom Speedy, keluhan yang disampaikan berupa masalah pelayanan dan cara Customer Service dalam menjawab keluhan dari pelanggan, seperti Customer Service yang memberikan informasi singkat yang belum dipahami pelanggan mengenai keunggulan Speedy, Customer Service lebih memilih pelanggan yang datang terburu-buru daripada pelanggan yang lama mengantri, kemudian pelanggan yang kesal karena ketidakjelasan tahapan pelayanan membuat pelanggan mondar-mandir di 2 Gerai, dan petugas yang kurang ramah dalam melayani pelanggan. Banyaknya keluhan yang disampaikan oleh penggunana Speedy seharusnya menunjukkan ketidaksesuaian antara yang diharapkan pelanggan dengan keadaan yang dirasakan oleh konsumen. Kondisi ketidaksesuaian ini seharusnya membuat konsumen berhenti menggunakan pelayanan Telkom Speedy. Kualitas pelayanan prima juga dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat ingitable (tidak berwujud) yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah

BAB I PENDAHULUAN

13

produk maupun jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas maupun tidak puas dalam mempersepsi performance sebuah produk atau jasa dengan kebutuhan masing-masing ataupun dengan harapan pelanggan. Persepsi yang diberikan oleh pelanggan berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh customer service yang berada di Plasa. Pengukuran persepsi pelanggan pada penelitian ini akan menggunakan dimensi-dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang lebih sering disebut metode survey Service Quality (SERVQUAL). Metode SERVQUAL ini digunakan untuk mengetahui penyebab perbedaan persepsi dalam memberikan kualitas jasa maka Parasuraman, Zeithaml, dan Berry membentuk model kualitas jasa yang mengidentifikasikan adanya kegagalan penyampaian kualitas jasa, gap penyampaian pelayanan, yaitu persepsi pelanggan yang dimaknakan oleh pelanggan saat menggunakan jasa yang dirasakan oleh pelanggan. Alasan digunakannya alat ukur SERVQUAL tersebut karena Speedy PT.Telkom merupakan salah satu perusahaan yang menyediakan jasa sehingga mereka seharusnya memperhatikan pemenuhan dari kualitas pelayanan jasanya. Berdasarkan pada paparan di atas, maka peneliti bermaksud melakukan penelitian untuk mengetahui “Gambaran mengenai persepsi pelanggan speedy terhadap kualitas layanan customer service di plasa Telkom Jl.Lembong Bandung?”

BAB I PENDAHULUAN

1.3

14

Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan data-data empirik mengenai persepsi pelanggan coorporate terhadap dimensi-dimensi kualitas layanan customer service di Plasa PT.Telkom Lembong selama menggunakan produk Speedy.

1.4

Kegunaan Kegunaan Teoritis •

Dilihat dari tinjauan teoritis, penelitian ini berguna untuk menggambarkan persepsi pelanggan Speedy pada kualitas pelayanan Customer Service di Plasa Lembong Bandung.

Kegunaan praktis •

Diperolehnya informasi mengenai persepsi pelanggan coorporate speedy terhadap kualitas pelayanan yang belum terpenuhi, sehingga dapat menjadi bahan masukan dan evaluasi bagi pihak Plasa Telkom Speedy untuk meningkatkan kualitas jasa, mengingat evaluasi pelayanan belum teratur dan menyeluruh di Plasa Lembong.

•

Bagi perusahaan, perusahaan dapat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan baik dengan melihat pada faktor-faktor internal dan eksternal dalam diri pelangan, yang mempengaruhi persepsi sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan terbaik.

BAB II TINJAUAN TEORETIS

Pada bab ini akan diuraikan teori-teori yang menjelaskan mengenai konsep variabel. Pertama, akan diuraikan tentang pengertian persepsi yang menjelaskan mengenai persepsi pelanggan, faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi, hingga kualitas pelayanan yang memiliki dimensi-dimensi dalam pelayanan. Dalam penelitian ini, objek dari persepsi pelanggan adalah konsumen speedy yang telah menjadi pelanggan speedy di Plasa PT.Telekomunikasi di wilayah Jl.Lembong Bandung. Oleh karena itu pada bagian terakhir akan diuraikan tetang produkproduk Telkom.

2.1

Konsep Teori Persepsi

2.1.1

Pengertian Persepsi Persepsi dijelaskan oleh Atkinson dan Hillgard (dalam Panduan Riset dan

Perilaku Konsumen 1991:209) sebagai cara pandang seseorang, yang timbul karena adanya respon terhadap stimulus. Stimulus yang diterima seseorang sangat komplek, stimulus masuk ke dalam otak, kernudian diartikan, ditafsirkan serta diberi makna melalui proses baru kemudian dihasilkan persepsi. Pengertian persepsi menurut Schiffman dan Kanuk (1993, p.146) adalah sebagai berikut: “perception is the procces by which an individual selects, organizes, and interprets stimuli into a meaningful and coherent picture of the world”. Dari definisi tersebut, diperoleh pengertian bahwa persepsi adalah suatu proses yang membuat seseorang menerima, memilih, mengorganisasikan, dan

15

BAB II TINJAUAN TEORITIS

16

menginterpretasikan rangsangan-rangsangan yang diterima menjadi suatu gambaran yang berarti dan lengkap tentang dunianya. Persepsi timbul karena adanya stimulus (rangsangan) dari luar yang akan mempengaruhi seseorang melalui kelima inderanya. Stimulus tersebut akan diseleksi, diorganisir, dan diinterpretasikan oleh setiap orang dengan caranya masing-masing. Menurut Schiffman dan Kanuk (1993, p.158-166), setiap persepsi manusia akan berbeda untuk realitas yang sama, hal ini disebabkan karena perbedaan dalam: a. Proses Penerimaan Stimulus Proses penerimaan stimulus dari berbagai sumber merupakan hal yang pertama kali dihadapi individu dalam mempersepsi. Sumber yang diterima individu, diperoleh melalui panca indera, dan individu memberikan respon sesuai dengan pemberian arti terhadap stimulus tersebut. b. Proses Penyeleksian Pada proses penyeleksian ini stimulus yang diterima individu terdiri dari berbagai macam, untuk itu diperlukan adanya pemilihan terhadap stimulus-stimulus tersebut. c. Proses Pengorganisasian Setelah stimulus diseleksi, selanjutnya disusun menjadi sebuah kode-kode dalam bentuk impuls saraf, yang kemudian kode tersebut diuraikan isinya oleh otak, sehingga dapat dilakukan penafsiran atau pemberian makna. d. Penafsiran (Pemberian Makna) Penafsiran merupakan pemberian makna terhadap stimulus yang diterima, sehingga memiliki arti tertentu bagi individu yang memaknakannya.


17

Persepsi sebagai makna yang dihubungkan berdasarkan pengalaman masa lalu dan rangsangan-rangsangan yang diterima melalui panca indera. Persepsi yang ada pada masing-masing orang berbeda-beda, hal ini disebabkan karena setiap orang menerima, memilih, mengorganisasikan, dan menerjemahkan informasi dengan caranya masing-masing, hal itu melibatkan proses-proses persepsi yang pada akirnya menentukan cara pandang atau pemaknaan orang terhadap stimulus yang diterima. 2.1.2

Faktor-faktor yang mempengaruhi Persepsi Persepsi dipengaruhi oleh sejumlah faktor psikologis, termasuk asumsi-

asumsi yang didasarkan pada pengalaman-pengalaman masa lalu (yang sering terjadi pada tingkat bawah sadar), harapan-harapan, suasana hati (mood), serta sikap, sejumlah percobaan telah menunjukkan pengaruh faktor-faktor tersebut pada persepsi (Werner J. Severin dan James W. Tankard, dalam “Consumen Behavior concept and application Second Edition p.85). Beberapa faktor internal yang mempengaruhi pembentukan persepsi orang adalah sebagai berikut: a. The Person Perceived (Hal yang dipersepsi) Setiap orang berusaha untuk menganalisa tingkah laku orang lain, tetapi terkadang kita menyadari variabel-variabel yang berpengaruh pada penafsiran kita. Proses persepsi dapat berpengaruh oleh status dari orang yang diamati yang dapat menimbulkan dampak pada keputusan yang dibuat tentang tingkah laku orang yang dipersepsi tersebut.


18

b. The Situation (Situasi) Objek atau peristiwa penting, saat seseorang melihat objek atau peristiwa yang dapat mempengaruhi perhatiannya. c. Perceiver (Pengamat) Persepsi tidak hanya merupakan reaksi yang sederhana terhadap suatu kejadian, orang atau benda. Hal ini dipengaruhi oleh kondisi dalam diri individu, salah satunya

yaitu kebutuhan (need, ekspektasi atau

pengharapan. Selain itu persepsi dapat dipengaruhi oleh keadaan yang sifatnya sesaat, seperti kelelahan, kecemasan. Sedangkan faktor eksternal yang mempengaruhi seseorang dalam mempersepsi adalah sebagai berikut: a. Tingkat kepentingan pelanggan, pengertian mengenai tingkat kepentingan ini definisinya adalah sebagai keyakinan pelanggan setelah mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Model tingkat kepentingan pelanggan yang disebut sebagai desired service. Sedangkan desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Menurut Zeithml, et al (1993) membahas mengenai penilaian yang dibentuk oleh pelanggan melalui kinerja jasa yang diharapkan dan dibentuk oleh pelanggan, Zeithml menyebutnya sebagai zone tolerance. Zeithml, Berry dan Parasuraman (1999) mengasumsikan zone tolerance sebagai level kinerja jasa diantara desired service sebagai perpaduan


19

antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang dapat (can be) dan seharusnya (should be) diterima, sedangkan adequate service tingkat jasa minimum yang dinilai pelanggan bisa diterima (accepted) b. Nilai, pengertian nilai definisinya adalah sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu jasa pelayanan, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima dan yang telah diberikan pada kualitas pelayanan. Engel menjelaskan nilai sebagai tempat tujuan perilaku

berdasarkan interaksi individu, yang memberi ciri pada

pengalaman seseorang dalam interaksinya pada beberapa objek, seperti adanya pengaruh brand image yang dihasilkan dari suatu jasa. Pelanggan akan mengeluarkan uang untuk membeli suatu produk atau jasa, namun selain uang, pelanggan juga mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk atau jasa.

2.2

Konsep Teori Kualitas Pelayanan

2.2.1

Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (dalam The determinants of

service quality, MCB University 1990, hal 54) Pelayanan adalah “the extent of discrepancy between customer expectation or desires and their perception”, yaitu adanya perbedaan antara harapan pelanggan tentang suatu pelayanan dengan apa yang dirasakan atau diterima pelanggan sesungguhnya. Jadi terdapat dua faktor yang mempengaruhi jasa yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service).


20

Cravens (1998:23) mengungkapkan pengertian pelayanan yaitu upaya dalam memenuhi permohonan untuk menspesifikasikan produk seperti data kinerja, permohonan untuk rincian, pemprosesan pesanan pembelian, penyelidikan status pesanan, dan layanan garansi. Pelayanan sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh perusahaan, artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilaksanakan suatu pihak terhadap pihak lain (Tunggal, 1996:235). Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan. Pengukuran kualitas jasa dikelompokkan ke dalam 2 jenis pengukuran, yaitu performance based framework (menetapkan perceived performance, tanpa referensi pembanding apapun sebagai konsep perceived quality) dan standar-based framework (konseptualisasi perceived quality relative atau komparatif, artinya kinerja dibandingkan dengan norma atau standar tertentu (Teas & DeCarlo; dikutip oleh Fandy Tjiptono, al 109). Pada penelitian ini pengukuran kualitas jasa dilihat berdasarkan standard-based framework yaitu standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh Plasa PT.Telkom, dalam hal ini standar pelayanan mengacu pada standar pelayanan minimal pada kinerja pelayanan dan kinerja jaringan

2.2.2

Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan Kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan

pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.


21

Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa dipersepsikan (perceived service), (Parasuraman, Zetihml dalam Tjiptono 2004:255). Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Salah satu model kualitas jasa yang digunakan adalah model severqual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zetihml dan Berry (dalam e-book Parasuraman, Zeithaml and L.L Berry, 1994, “Alternative Scales for Measuring Service Quality:Vol 70,pp 201-230) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap lima sektor jasa. Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut pelayanan meningkat lebih besar daripada yang dipersepsikan konsumen atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan pun akan meningkat dan sebaliknya. Pendekatan dimensi model severqual menekankan arti penting pemaknaan yang diperoleh dari pelanggan dalam menggunakan suatu jasa sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi kinerja jasa bersangkutan hasil penelitian Parasuraman dan dkk (1993). Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1990), dalam Hill (1992, 44-45) mendefinisikan service quality sebagai pandangan pelanggan yang dilihat berdasarkan ukuran internal performance, berdasarkan pandangan tersebut dapat diketahui bahwa Service Quality adalah persepsi-persepsi pelanggan dari keunggulan suatu pelayanan. Penyedia Service Quality adalah seseorang yang dapat secara terus- menerus menyediakan kebutuhan pelayanan dalam jangka waktu yang panjang.


22

Kualitas pelayanan sangat dipertimbangkan oleh konsumen terkait persepsi yang diberikan oleh konsumen saat menerima dan menggunakan suatu jasa. Misalnya konsumen berniat untuk membeli suatu produk, namun tiba di tempat pembelian, ternyata kualitas pelayanan yang diberikan oleh toko tersebut mengecewakan atau tidak sesuai dengan harapan, maka besar kemungkinannya pembelian tidak jadi dilakukan ditempat tersebut, jadi kualitas pelayanan merupakan suatu elemen yang penting. Adapun dimensi-dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithml adalah sebagai berikut: a. Reliability

(keandalan),

yaitu

kemampuan

Customer

Service

untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara tepat. Pelayanan yang tepat adalah meberikan penjelasan secara detail mengenai sebab keluhan yang disampaikan pelanggan. b.

Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan Customer Service untuk membantu para pelanggan speedy dan memberikan pelayanan yang segera, dan akurat kepada pelanggan. 1) Pelayanan yang segera adalah cepat menangani keluhan pelanggan dalam hal melayani sesuai dengan standar waktu yang ditetapkan, tidak salah dalam menginput data pelanggan. 2) Pelayanan yang akurat adalah membantu pelanggan untuk memberikan informasi lengkap mengenai produk dan yang diminta oleh pelanggan dengan jelas, serta kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan, menangani permasalahan pelanggan yang berkaitan dengan teknis dan non teknis.


23

c. Assurance (jaminan), kemampuan Customer Service dalam hal penguasaan pengetahuan mengenai produk speedy, keramahan, dan kemampuan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada pelanggan. 1) Penguasaan pengetahuan adalah kemampuan untuk mengetahui semua hal yang berkaitan dengan jenis-jenis produk Telkom, seperti jasa layanan pembayaran selain melalui Plasa loket dapat dilakukan di ATM, ataupun via online, kelebihan dan kekurangan paket speedy. 2) Keramahan adalah sikap yang membuat konsumen merasa dihargai dengan memberi senyum, sapaan, dan ucapan terimakasih kepada setiap pelanggan. 3) Kemampuan menimbulkan keyakinan dan kepercayaan adalah mampu meyakinkan terhadap janji yang telah ditentukan, dan menjaga kepercayaan pelanggan secara jelas dan jujur pada kesesuaian promosi, kemanan garansi produk dan informasi yang dikeluarkan oleh PT.Telkom. d. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, mampu mendengarkan dan berkomunikasi dengan baik, serta memahami kondisi pelanggan. e. Tangibles (bukti fisik), yaitu bukti nyata pelayanan yang diberikan berupa penampilan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya.


24

2.3

Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Persepsi mengenai kualitas Perceived quality merupakan suatu konsep

yang menunjukkan mengenai sejauhmana sebuah pelayanan dipersepsikan berkualitas dengan cara melihat atribut-atribut yang disandangnya (Kartajaya, dalam Panduan Riset dan Perilaku Komsumen 1995). Persepsi pelanggan terhadap kualitas merupakan penilaian mengenai kualitas yang menyeluruh atau keunggulan suatu produk pelayanan bagi konsumen (Zeithmal, 1988). Pelanggan akan menilai kualitas dengan cara yang berbeda-beda sesuai dengan persepsi mereka mengenai makna kualitas. Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kesesuaian harapan pelanggan, yang akan membentuk persepsi positif terhadap kualitas jasa (Parasuraman, et al. 1985 hal 121). Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Pelanggan yang telah merasakan pelayananan yang diberikan oleh Customer Service akan memberikan pemaknaan terhadap hasil jasa yang diterima saat berada di Plasa, yang diungkapkan dalam bentuk respon perilaku, berupa keluhan yang disampaikan. Proses terpentuknya suatu persepsi pada pelanggan melalui beberapa tahapan yang pada akhirnya menghasilkan suatu respon perilaku. Pada awalnya pelanggan akan menerima pelayanan yang diberikan oleh Customer Service yang menjadi stimulus. Customer Service yang memberikan pelayanan di Plasa ini mengacu pada standar pelayanan minimal bagi pelanggan yang telah berlaku di seluruh Plasa Bandung. Penerapan standar pelayanan kinerja pelayanan dan kinerja jaringan ini dikonfersikan menggunakan dimensi pelayanan yang memuat lima aspek


25

pelayanan, diantaranya Reliability (keandalan), Responsivness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empati), dan Tangible (berwujud).

2.4

Pengertian Jasa

Kotler and Keller (2006 : 372) mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai berikut: “A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product.” (Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik). Selanjutnya Stanton (2002 : 537) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut: “Services are identifiable, intangible activities that are the main object of a transaction designed to provide want-satisfaction to customers. By this definition we exclude supplementary services that support the sale of goods or other services.” Zeithaml and Bitner (2003 : 3) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut: Include all economic activities whose output is not a physical product orconstruction, is generally consumed at the time it is produced, and provided added value in forms (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser. Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli


26

pertamanya. Berdasarkan beberapa definisi di atas maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut: a. Suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen b. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik c. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan d. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

2.5

Sejarah PT.Telkom Jasa telepon mulai ada di Indonesia pada tahun 1882. Pada tahun 1884,

pemerintah kolonial Belanda mendirikan perusahaan swasta yang bergerak di bidang ekspedisi surat-menyurat untuk domestik dan jasa layanan telegrap internasional. Hingga tahun 1906 bentuk perusahaan dalah swasta tetapi telah mendapatkan izin dari pemerintah selama 25 tahun. Pada tahun 1906 pemerintah kolonial Belanda membentuk departemen untuk mengawasi kegiatan pos dan telekomunikasi Indonesia. Pada tahun 1961, jasa pos dan telekomunikasi baru berdiri dengan bentuk perusahaan pemerintah pertama. Untuk menjaga pos dan telekomunikasi, maka pada tahun 1965 dibentuklah dua perusahaan milik Negara, yaitu PN Pos dan Giro, dan PN Telekomunikasi. Kemudian pada tahun 1971, PN Telekomunikasi terbagi menjadi dua perusahaan milik Negara yaitu Perusahaan Umum Telekomunikasi (PERUMTEL) dan PT.Inti yang bertujuan untuk meningkatkan jasa telekomunikasi dalam negeri, juga pembuatan peralatan telekomunikasi pada khususnya.


27

Berdasarkan Peraturan Pemerintah tahun 1991 No. 5/1991 namanya diubah dari Perusahaan Umum menjadi PT (Persero) dengan nama PT. Telekomunikasi Indonesia, disingkat PT.Telkom. Pada akhir tahun 1995, status PT.Telkom berubah dari perusahaan milik pemerintah (BUMN) menjadi perusahaan swasta yang go publik pada tanggal 14 November 1995.

2.5.1

Plasa PT.Telkom Plasa Telkom adalah gerai atau tempat pelayanan milik Telkom yang

sepenuhnya dikelola oleh Telkom dan atau kerjasamanya dengan mitra, disediakan untuk melayani pelangan atau calon pelanggan/pengguna jasa Telkom yang ingin dilayani secara langsung (face to face).

2.5.2

Deskripsi Produk Telkom PT. TELKOM Indonesia tbk. sebagai sebuah perusahaan telekomunikasi

terkemuka di Indonesia yang menyediakan layanan baru dengan teknologi terkini.Berikut adalah beberapa layanan telekomunikasi PT.Telkom: a. Jaringan Data dan Internet TELKOMNet Instan, layanan akses internet dial up. Cara kerja komputer terhubung lewat modem ke saluran telepon ke nomor tertentu. Keuntungannya hampir semua penyedia jasa internet menyediakan layanan ini, harga relatif lebih murah daripada layanan lainnya, harga perangkat modem lebih murah, kerugiannya akses yang dimiliki lambat maksimum 56 Kbps, dan saat menggunakan internet telepon tidak dapat digunakan.


28

1) Speedy Speedy adalah layanan internet berkecepatan tinggi (broad band). Diluncurkan pada tahun 2006 di Jakarta, kemudian jaringan diperluas hingga menyebar di Bandung pada tahun 2008 hingga kini. Speedy adalah produk Layanan internet access end-to-end dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL) menggunakan modem (peralatan penghubung antara computer dan penyedia jasa melalui media tertentu seperti kabel telepon, TV cable, wireless). Perhitungan jasa dihitung berdasarkan waktu ditetapkan dalam Rp./menit (Time base). Kapabilitas internet memungkinkan terjadinya komunikasi data, voice dan video conference, video on demand, Broadcast, Distance Learning, Teleworking, TV, central transaction controller seperti ATM, credit card dan sebagainya langsung terhubung ke server perusahaan dengan bantuan jalur internet. 2) INFONET, Cable TV Computer terhubung dengan modem ke saluran TV, dengan kecepatan yang tersedia 512kBps di bawah ADSL dan jaringan kabelnya masih terbatas, keuntungannya dapat ditawarkan dalam bentuk unlimited connection. Kerugiannya relatif mahal dibandingkan ADSL, harus berlangganan TV kabel. b. Keunggulan Speedy Keuntungan saluran telepon dapat digunakan untuk pembicaraan telepon dan akses internet secara bersamaan, dapat digunakan untuk WiFi dan


29

modem analog yang memungkinkan memancarkan jaringan di beberapa tempat. Kekurangannya sering mengalami gangguan koneksi karena server Telkom ke internet sehingga banyak menimbulkan call drop (tibatiba terputus saat menggunakan internet), dikenakan biaya tambahan untuk penggunaan WiFi. 1) Koneksi Dapat Dishare Koneksi dapat menshare di rumah maupun di kantor dengan menggunakan switch maupun wireless access point (WiFi hotspot). 2) Koneksi Bebas Hambatan di Dalam Backbone Domestik Gateway internasional, internet dalam negeri melalui peering dengan OpenIXP, ISP lain, maupun penyedia konten dalam dan luar negeri berskala besar, konten broadband lokal non internet. 3) Koneksi Yang nyaman ke Gateway Internasional Telkom menyediakan kapasitas gateway internasional yang besar untuk digunakan secara bersama oleh pengguna Speedy dengan pengaturan tertentu tetapi masih terasa nyaman untuk berselancar menikmati berbagai konten internet di seluruh dunia. 4) Line Internet Sekaligus Telepon Teknologi ADSL memungkinkan penyaluran data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa. Selama koneksi internet digunakan, layanan telepon, fax, bahkan internet dial-up tetap dapat dilakukan seperti biasa.


30

5) Broadband Content Melalui Intranet Speedy Akses full broadband full unlimited untuk layanan konten lokal melalui koneksi intranet Speedy (non internet). Anda dapat mengakses konten web TV, game, berbagai konten multimedia, dan share file melalui koneksi khusus yang hanya bisa diakses oleh pelanggan Speedy. Beberapa konten akan mengenakan biaya tambahan.

2.5.3

Customer Service Customer Service adalah karyawan inti yang digunakan oleh PT.Telkom

yang menyebut para pegaiwainya yang bertugas sebagai frontliner. Customer service memiliki tanggung jawab dari PT.Telkom untuk memastikan pemberian layanan yang berorientasi kepada peningkatan kepuasan atau calon pelanggan yang datang ke Plasa Telkom sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh perusahaan. Menurut Turban dalam (wikipedia.com) customer service adalah serangkaian aktifitas yang dirancang untuk meningkatkan level kepuasan pelanggan, yaitu perasaan yang timbul dalam diri pelanggan yang menyatakan bahwa produk atau layanan yang ia terima telah memenuhi harapannya. Customer service berperan penting untuk menyukseskan penjualan dan sebagai salah satu citra perusahaan yang nampak. Dalam buku pedoman Keputusan Direksi Perusahaan Perseroan PT.Telekomunikasi Indonesia, Tbk. tentang Pedoman Plasa Telkom (2004: 45-46) disebutkan antara lain tentang tanggung jawab utama, kewenangan utama dan standar pencapaian kerja (Servisability) yang harus dicapai oleh Customer service Plasa Telkom, antara lain:


31

a.

Customer Orientation Memberikan pelayanan yang bernilai tambah dan lebih dari yang diharapkan pelanggan 1) Membina hubungan baik dengan pelanggan 2) Memperlihatkan sikap yang cepat tanggap dan empati dalam melayani dan mengenali kebutuhan pelanggan.

b. Customer Handling Kemampuan menyelesaikan berbagai macam masalah dan menangani kebutuhan yang diinginkan pelanggan. 1) Mampu mengidentifikasi dan melayani kebutuhan pelanggan, menangani permasalahan pelanggan, menyampaikan informasi kebutuhan dan permasalahan sesuai dengan prosedur pelayanan. 2) Menindaklanjuti penyelesaian masalah pelanggan sesuai batas kemampuannya 3) Memberikan alternatif pemecahan masalah yang sesuai dengan tuntutan dan kebutuhan pelanggan. c.

Interpersonal Relationship Kemampuan mengembangkan sensitivitas, sikap, minat, dan perasaan dalam berinteraksi dengan pihak lain 1) Menunjukkan sikap ramah dan sopan saat berhadapan dengan orang lain 2) Menunjukkan minat untuk mendengarkan dan menanggapi lawan bicara 3) Menjaga harga diri orang lain pada saat berinteraksi


32

d.

Product Knowlege Kemampuan memahami produk baik sifat dan manfaatnya serta atributatribut yang menyertainya meliputi fungsi, jenis, proses dan tarif produk. 1) Memahami berbagai jenis dan proses produk 2) Mampu menjelaskan fungsi dan manfaat, tarif setiap produk dan prosedur pelayanannya. 3) Mampu menganalisa dan memahami kompleksitas permasalahan produk dikaitkan dengan teknologi, service, trend global, serta mampu merekomendasi solusi pemecahannya.

2.5.4

Standar Pelayanan Minimal Standar pelayanan minimal di Plasa PT.Telekomunikasi di kota Bandung

ditetapkan oleh Direktur Sumber Daya Manusia PT.Telekomununikasi Indonesia, Tbk dalam rangka kelancaran penyelenggaraan pemerintah daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan. Adapun standar pelayanan minimal yaitu: a. Kinerja Pelayanan 1) Standar Kinerja Tagihan keluhan atas akurasi tagihan berupa penyesuaian Tarif, keakuratan tagihan dalam satu bulan dan tanggapan atau penyelesaiaan terhadap keluhan tagihan 2) Pelayanan Sambung Baru Kecepatan permohonan pasang baru dapat terpenuhi dalam waktu kurang dari 24 jam Konsumen yang datang dan menjadi pelanggan minimal memakai produk selama 4 bulan


33

2.a

Pelayanan Buka Kembali Pelayanan Buka Kembali adalah pelayanan kepada pelanggan yang

dikarenakan sesuatu hal ditutup oleh pihak Plasa

PT.Telkom baik atas permintaan pelanggan maupun yang disebabkan karena tidak terpenuhinya kewajiban pelanggan kepada Plasa PT.Telkom. 3) Penanganan Keluhan Umum Pelanggan Kemampuan menyelesaikan berbagai macam masalah dan menangani kebutuhan

yang

diinginkan

pelanggan

secara

komprehensif,

penanganan ini merupakan bagian dari tugas Customer Service dalam menghandle pelanggan, kemampuan untuk mengetahui informasi produk Speedy berupa product knowlage. Di Plasa menyediakan pelayanan pengaduan bagi pelanggan atau masyarakat yang memerlukannya sesuai dengan kewenangannya, yang dijadikan tolak ukur dalam penilaian adalah berdasarkan aspek kemudahan prosedur pelayanan dalam administrasi data, tanggung jawab petugas dalam menangani keluhan 3.a Kemudahan dalam prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapantahapan atau jalur pelayanan yang diberikan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya seperti persyaratan teknis dan administrasi 3.b

Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu petugas dituntut untuk bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Bentuk Pengaduan baik lisan maupun tertulis yang


34

dapat disampaikan kepada pihak Plasa, atau melalui operator, website pada open source keluhan speedy. Bentuk pengaduan terdiri dari dua jenis, yaitu: -Non Teknik berupa: tarif dan pemakaian melebihi kuota. -Teknik berupa: akses yang terputus setelah pemasangan modem, pemutusan tiba-tiba pada saat pemakain internet, modem tidak dapat berfungsi karena sesuatu (kabel yang rusak, kesalahan teknis), panggilan terputus dalam jaringan, panggilan terputus antar jaringan. 4) Pemulihan layanan Pencapaian standar penilaian pelayanan Customer Service pada pemulihan layanan ini berfokus pada customer orientation yang bertugas memberikan pelayanan yang bernilai tambah dan lebih dari yang diharapkan pelanggan, dan penyelesaian permasalahan dimulai dari waktu pelaporan pelanggan

diterima

oleh

penyelenggara

sampai waktu pemulihan layanan itu sendiri. Pemulihan Layanan diselesaikan meliputi Kecepatan pelayanan dalam menangani permasalahan pelanggan. 4.a

Kecepatan pelayanan yaitu pelayanan yang diberikan Plasa dapat terselesaikan dengan target waktu yang telah ditentukan

4.b Kecepatan Jawab Operator yaitu kemampuan petugas Plasa dalam menjawab untuk memberikan informasi maupun menangani permasalahan pelanggan.


35

b. Kinerja Jaringan Waktu yang dibutuhkan dari mulai melakukan koneksi sampai koneksi berhasil, pemantauan kinerja. 2.5.5 Struktur Organisasi Struktur organisasi sudah mengalami restrukturisasi sejak tanggal 1 Mei 2006. Struktur yang baru memberikan sebuah alokasi sumber daya khusus untuk mengelola pelanggan prime dalam sebuah struktur organisasi yang jelas. Saat ini pelanggan prime dikelola oleh Kandatel Bandung dengan atasan Manajer Customer Service sebagai penanggung jawab pengelolanya. Asman Customer Service berada di bawah Manager Customer Care. Saat ini Asman Customer Service memiliki 10 OCR (Officer Customer Representatif) yang bertugas mengelola pelanggan prime, masing-masing OCR mengelola 50-70 pelanggan.

2.6

Kerangka Berfikir Pemenuhan kebutuhan pelanggan pada penggunaan media informasi

internet semakin pesat dengan adanya penambahan pelanggan pada Plasa Telkom yang bertempat di Jl.Lembong Bandung. Dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan tersebut pelanggan dapat melakukan berbagai cara, salah satunya dari cara tersebut adalah dengan melakukan tingkah laku pembelian atau konsumsi terhadap barang atau jasa. Saat pelanggan memutuskan untuk membeli Speedy di Plasa, dan memerlukan informasi, serta mengajukan suatu permasalan yang dialami pelanggan, maka di dalamnya terdapat suatu proses, proses tersebut melibatkan


36

penerimaan seluruh atribut-atribut dari jasa yang diperolehnya dari Customer Service. Kualitas jasa yang diberikan produsen atau Plasa PT.Telkom ini akan diterima oleh pelanggan, yang kemudian akan dipersepsi secara berbeda oleh setiap pelanggan (Denis, Walker, 1997), melalui teorinya Denis dan Walker ini menjelaskan bahwa tindakan yang akan diambil pelangganpun berbeda-beda sesuai dengan persepsinya. Persepsi merupakan suatu proses yang membuat seseorang dapat menerima, memilih, mengorganisasikan dan menginterpretasikan stimulus sensori kedalam suatu gambaran yang berarti dan lengkap tentang dunianya (Schiffman dan Kanuk (1993, p.146). Faktor pengalaman dalam proses persepsi akan membentuk sebuah frame of reference yang sifatnya menetap dalam diri individu dan akhirnya akan menentukan kecenderungan individu dalam mengarahkan tingkah laku terhadap stimulus tertentu. Dengan kata lain bahwa persepsi yang muncul baik itu sesuai ataupun tidak sesuai tetap stumulus dapat dilihat dari reaksi atau perilaku pelanggan terhadap stimulus tersebut. Cravens menjelaskan mengenai kualitas pelayanan sebagai upaya dalam memenuhi permohonan untuk menspesifikan produk atau jasa seperti data kinerja, permohonan untuk rincian pemrosesan pesanan pembelian, penyelidikan status pesanan, dan layanan garansi, dan Zaithml menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan pandangan pelanggan mengenai persepsi pelanggan mengenai kualitas yang menyeluruh mengenai suatu pelayanan bagi konsumen. Persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan merupakan pemaknaan yang diperoleh dari pelanggan dalam menggunakan suatu jasa sebagai standar acuan dalam mengevaluasi kinerja jasa yang bersangkutan (Parasurman dkk, 1993 hal 105).


37

Dalam hal ini ketika pelanggan memberikan suatu pemaknaan mengenai kualitas jasa, mereka akan mendasarkan pada pelayanan yang mereka terima, dari pelayanan tersebut diperoleh berbagai isyarat informasi yang diperoleh melalui alat indera yang kemudian diasosiasikan dengan pelayanan. Informasi tersebut meliputi kinerja pelayanan dari aspek dimensi pelayanan yaitu kemampuan Customer Service kemampuan Customer Service untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara tepat. Adapun

proses

tahapan

yang

dialami

oleh

pelanggan

dalam

mempersepsikan kualitas pelayanan yang diterima dari Customer Service yaitu pelanggan memberikan suatu pemaknaan mengenai kualitas jasa, pemaknaan yang terbentuk didasarkan pada berbagai isyarat informasi. Isyarat informasi ini yang menjadi stimulus mengenai cara penyampaian jasa pelayanan yang diberikan oleh Customer Service, secara fisik melalui pancaindera, yang dapat dilihat, dan didengar, kemudian pada tahap pertama pelanggan melakukan penyeleksian melalui respon yang diberikan oleh Customer Service dalam hal pemberian informasi yang dipilih melalui cara penyampaian dengan gaya bahasa, penjelaskan informasi melalui gestur, cara berpakaian, dan reaksi yang ditampilkan melalui ekspresi wajah, setelah itu pelanggan akan melalui tahap pengorganisasian, pada tahap ini diperoleh pemahaman yang dipengaruhi oleh faktor pribadi, seperti kebutuhan, pengetahuan atau pengalaman masa lampau, harapan, pengetahuan. Pengalaman

pelanggan

mengenai

Customer

Service

ini,

meliputi

pemahaman akan pekerjaan Customer Service yang diketahui pelanggan ditempat lain, artinya pelanggan telah memiliki pengalaman bertemu dengan Customer Service dilain tempat yang memiliki tugas yang yang sama, yaitu sebagai seseorang


38

yang bertugas untuk dapat menangani keluhan, kemudian harapan yang dimilki pelanggan berdasarkan pada standar dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, pada tahap berikutnya pelanggan akan memperoleh suatu penafasiran, yang menjadi reaksi pelanggan terhadap stimulus yang membentuk perilaku dalam bentuk respon emosi seperti takut, marah, menerima, ataupun dalam bentuk keluhan. Hasil pemaknaan dari masing-masing orang yang berbeda, hal ini juga dialami oleh pelanggan speedy yang memaknakan kinerja kualitas pelayanan yang diterima, pemaknaan yang terbentuk ini dipengaruhi oleh status orang yang diamati, situasi yang mempengaruhi pengamatan pelanggan terhadap suatu objek, individu atau pelanggan yang melakukan pemaknaan (perceiver), dan kondisi-kondisi tertentu yang terjadi seperti kebutuhan, kelelahan, kecemasan. Oleh karena itu, masingmasing pelanggan mempunyai pemaknaan yang berbeda dalam mengamati suatu pelayanan yang diterima. Berdasarkan hal itulah seorang pelanggan mempersepsi kualitas suatu pelayanan yang diberikan oleh Customer Service di Plasa Telkom Lembong Bandung. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan ini dipengaruhi oleh tingkat kepentingan dan nilai. Tingkat kepentingan sebagai keyakinan pelanggan setelah mencoba atau membeli suatu produk atau jasa, yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja jasa yang seharusnya diterima (should be) dan tingkat jasa minimum yang bisa diterima oleh pelanggan (Zeithml, 1999 hal 126), sedangkan nilai sebagai terminal, atau tujuan kemana perilaku diarahkan yang didasarkan pada tujuan interaksi individu, yang memberi ciri pada pengalaman seseorang dalam berinteraksi dalam beberapa objek pada pengalaman tidak hanya pada pembelian saja, Engel mendefinisikan nilai sebagai tempat tujuan perilaku


39

berdasarkan interaksi individu, yang memberi ciri pada pengalaman seseorang dalam interaksinya pada beberapa objek, seperti adanya pengaruh brand image yang dihasilkan dari suatu jasa. Nilai ini memberikan pengaruh pada pemaknaan pelanggan pada manfaat dari suatu produk atau jasa yang telah diterima dan yang diberikan. Sedangkan hal-hal yang berpengaruh pada diri seseorang dalam mempersepsi antara lain faktor internal dalam diri pelanggan adalah harapan, pengalaman yang didasarkan pada proses belajar, ekspektasi, suasana hati (mood), dan kebutuhan. Pemakanaan yang dibentuk oleh pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan dipengaruhi oleh faktor-faktor dalam persepsi, demikian halnya yang terjadi pada pelanggan Speedy di Plasa PT.Telkom Lembong ini. Pelanggan membutuhkan jasa Speedy, yang pelayananannya diperoleh melalui Customer Service, dalam hal ini terdapat suatu penghayatan yang negatif tentang kualitas pelayanannya. Pada fakta yang berada di lapangan, bahwa Plasa telah memberlakukan standar pelayanana minimal (Servisability) yang diharapkan dapat mengatasi dan mengurangi jumlah keluhan pelanggan di Plasa, namun pada kenyataannya masih terdapat aspek-aspek kualitas pelayanan pada standar pelayanan minimal yang dipersepsi tidak sesuai yang disampaikan dalam bentuk keluhan pada pihak Plasa Perbedaan pemaknaan yang diberikan oleh pelanggan sebagai suatu hal yang dirasakan dari hasil persepsi pelanggan mengenai kualitas layanan, berdasarkan data yang diperoleh melalui wawancara dengan pelanggan karyawan dari perusahaan (coorperate) Speedy, keluhan yang disampaikan berupa masalah pelayanan dan cara Customer Service dalam menjawab keluhan dari pelanggan,


40

seperti Customer Service yang memberikan informasi singkat yang belum dipahami pelanggan mengenai keunggulan Speedy, Customer Service lebih memilih pelanggan yang datang terburu-buru daripada pelanggan yang lama mengantri, kemudian pelanggan yang kesal karena keidakjelasan tahapan pelayanan membuat pelanggan mondar-mandir di 2 Gerai, dan petugas yang kurang ramah dalam melayani pelanggan. Suatu penyelenggaraan penilaian kulitas jasa tidak hanya dilihat berdasarkan produk tetapi juga melihat pada ekspresi dari pelanggan yang menjadi salah satu atribut yang menentukan ketidaksesuaian, selain itu Swan dan Combs memberikan asumsi pada penelitiannya bahwa hal yang mempengaruhi adalah adanya minat, hadiah (promosi), dan rasa senang. (Swan and Comb’s, 1976 hal 56 dikutip dalam Internasional Journal of Service Industry Management, MCB University)

a. The Person Perceived (Hal yang dipersepsi) b. The Situation (Situasi) c. Perceiver (Pengamat)

Faktor internal dalam diri pelanggan

Pelanggan Coorporite Speedy

Skema Berfikir

• Ketertutupan informasi mengenai keluhan membuat bingung • ketidakjelasan tahapan membuat pelanggan kesal karena merasa dipermainkan

Persepsi Negatif dalam bentuk keluhan

Penafsiran menjadi pemaknaan yang diungkapkan pelanggan dalam bentuk keluhan mengenai dimensi pelayanan customer service

Penerimaan stimulus (penyampaian jasa pelayanan customer service) Penyeleksian (penyampaian) penggunaan bahasa, gesture, ekspresi wajah yang disampaikan Pengorganisasian (pemahaman) Penafsiran (reaksi pelanggan terhadap stimulus yang membentuk perilaku dalam bentuk keluhan, emosi takut, marah, menerima)

Proses Persepsi Pelanggan

41

• Customer Service tidak memberikan kejelasan pada pelanggan dalam tenggat waktu penyelesaian yang telah ditentukan (Reliability) • Customer Service tidak segera dalam menjawab keluhan dari pelanggan (Responsivness) • Customer Service memberikan penjelasan, dengan memberikan informasi singkat yang tidak dipahami pelanggan (Assurance) • Melakukan kegiatan lain seperti menginput data tanpa melihat pada pelanggan ketika pelanggan datang (Empathy) • Memilih pelanggan yang datang terburuburu daripada pelanggan yang lama mengantri(Tangibel)

Kualitas Pelayanan Customer Service Speedy di Plasa


BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Pada Bab ini peneliti menguraikan mengenai metode yang digunakan dalam penelitian. Peneliti menjelaskan mengenai rancangan penelitian, variabel penelitian, operasionalisasi variabel dan subjek penelitian. Pada bab ini pula diaparkan pula mengenai alat ukur, baik kisi-kisi maupun uji validitas dan reliabilitas alat ukur. Selain itu juga peneliti memaparkan mengenai teknik analisis data dan prosedur yang diangkat di penelitian ini.

3.1

Rancangan Penelitian Pada penelitian mengenai persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan

Customer Service di Plasa Lembong Bandung ini adalah suatu penelitian yang dibahas secara deskriptif yang artinya masalah dibahas hanya melibatkan satu variabel tanpa menghubungkan dengan variabel lain atau membandingkan dengan kelompok

lainnya

(Purwanto,

2008

dalam

Statistika

untuk

Penelitian 2006 hal 15) Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengumpulkan informasi mengenai gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis dan kesimpulan secara umum (Sugiono, 2008, hal 21). Metode deskriptif ini merupakan penelitian yang berusaha menggambarkan dan menginterpretasikan objek sesuai apa adanya. Tujuan dari penelitian deskriptif

2


43

ini adalah untuk membuat deskriptif secara sistematis, dan faktual mengenai daktafakta dan sifat-sifat dari suatu populasi (Moh. Nazir, 2009, hal39). 3.2

Identifikasi Variabel Variabel pada penelitian ini adalah persepsi pelanggan terhadap dimensi

kualitas layanan dari Customer Service 3.3.

Operasionalisasi Variabel

3.3.1

Definisi Konseptual : Persepsi adalah suatu proses yang membuat seseorang memilih,

mengorganisasikan, dan menginterpretasikan rangsangan-rangsangan yang diterima menjadi

suatu

gambaran

yang

berarti

dan

lengkap

tentang

dunianya.

(Schiffman dan Kanuk (1993, p.146). 3.3.2

Definisi Operasional : Persepsi pelanggan adalah pemaknaan yang muncul terhadap kualitas

pelayanan berupa dimensi-dimensi pelayanan yang diberikan Customer Service di Plasa

yang

diinterpretasikan

oleh

konsumen

sebagai

pelanggan

setelah

menggunakan produk dan merasakan layanan yang diberikan Customer Service, hasil pemaknaan yang dilakukan oleh kosumen berdasarkan ada atau tidaknya perbedaan antara apa yang diharapkan sebelum dan setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Pemkanaan yang diberikan oleh pelanggan ini berdasarkan pada aspek-aspek yang terdapat pada standar pelayanan minimal yang dimiliki oleh PT.Telkom. Persepsi pelanggan ini akan mengacu pada kelima kualitas jasa yang seharusnya dipenuhi oleh para penyedia layanan, yaitu:


44

1.

Reliability (keandalan), meliputi kemampuan Customer Service untuk membantu pelanggan sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, seperti penyampaian produk speedy secara benar berupa modem dan pilihan paket yang sudah dibayar; kesediaan untuk melayani seperti membantu atau menjawab pertanyaan yang diajukan konsumen, menyimak keluhan yang disampaikan oleh konsumen dan tidak bersikap acuh terhadap konsumen, kemudahan prosedur pelayanan.

2.

Responsiveness (daya tanggap), meliputi kemampuan untuk melakukan pelayanan dengan segera seperti pemulihan layanan kepada pelanggan berkaitan dengan waktu tunggu panggilan antrian,

kecepatan

Customer

Service

untuk

pemenuhan

pemasangan baru speedy pada pelanggan, dan adanya upaya untuk langsung menindak lanjuti permasalahan konsumen, kemudahan untuk dihubungi seperti kesediaan call center yang dapat dihubungi kapanpun; melakukan pelayanan dengan akurat yang menjadi tanggung jawab Customer Service seperti ketepatan Customer Service dalam mencatat dan melaporkan akurasi pemakaian speedy pada

penyesuaian

tarif

yang

digunakan

oleh

pelanggan;

memberikan pelayanan yang bersifat teknis, seperti memberikan informasi agar dapat memperbaiki keluhan pelanggan mengenai call drop, cara memperoleh sinyal yang kuat, kejernihan suara saat telepon masuk. 3.

Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, keramahan, dan kemampuan yang dimiliki Customer Service untuk menumbuhkan


45

kepercayaan pada pelanggan. Memiliki pengetahuan seperti mengetahui

paket

layanan,

dan

mengetahui

kemungkinan

permasalahan konsumen; kesopanan seperti mengucapkan salam, perkenalan diri, mengucapkan terima

kasih kepada konsumen,

berbicara dengan bahasa yang sopan; dapat dipercaya seperti jaminan berupa kualitas produk dengan promosi yang ditawarkaan sesuai dengan kenyataan yang ada, kualitas produk yang dipromosikan sesuai dengan konten atau paket yang disediakan seperti kecepatan akses, tarif harga yang sudah ditentukan dan dipilih oleh konsumen, kerahasiaan data konsumen. 4.

Emphaty (empati), meliputi kemampuan untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan seperti adanya upaya untuk menanyakan kepada pelanggan apa yang ia butuhkan dari jasa yang selama ini telah digunakan dan menindaklanjuti keluhan yang disampaikan oleh konsumen.

5.

Tangible (bukti fisik), meliputi fasilitas fisik seperti adanya tempat layanan konsumen yang bersih dan nyaman serta memiliki lokasi yang strategis; kelengkapan karyawan seperti tersedianya komputer untuk melakukan pencatatan data, seragam yang menarik, dan tersedianya alat tulis di meja petugas; sarana komunikasi seperti call center yang dapat selalu dihubungi, adanya website resmi yang dapat diakses oleh semua pelanggan, dan brosur.

3.4

Subjek Penelitian Penelitian ini dilakukan di Plasa PT.Telkom Jl.Lembong Bandung.

Subjek yang terpilih dan termasuk dalam kriteria pada penelitian ini berjumlah 30


46

pelanggan dari pelanggan perusahaan atau corporate. Sampel dalam penelitian ini berjenis sampling purposive, yaitu mengambil sampel dari populasi yang telah ditentukam dengan memiliki ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang memiliki sangkut paut yang erat dengan tujuan penelitian (Sutrisno Hadi dalam Statistika Penelitian, hal 95). Kriteria subjek penelitian yang diperlukan antara lain sebagai berikut: 1. Penggunaan Speedy lebih dari 4 bulan, dan hasil pemakaiannya diatas 2,5 juta/ bulan

pada tahun 2009-2010, hal ini dipertimbangkan karena

responden dianggap sebagai individu yang paling merasakan dan mengetahui akan dirinya dan peranannya sebagai pengguna produk dan jasa, dan memiliki pengetahuan tentang situasi dan kondisi pada saat menggunakan jasa pelayanan. 2. Pelanggan yang datang mengadukan klaimnya 4 kali selama 1 bulan, baik melalui call center maupun datang ke Plasa. 3. Pelanggan yang telah dikategorikan pada kelompok pelanggan yang memiliki keluhan terbanyak, data ini diperoleh dari Manager Customer Service, melalui bank data pelanggan speedy triwulan ke dua tahun 2010. Tabel 3.1 Pemakaian Jasa Pelayanan Speedy Pertanyaan 1. Pengetahuan mengenai Speedy

2. Alasan Memilih Speedy

Pernyataaan Subjek a. Produk yang dapat digunakan untuk dua keperluan yaitu internet dan telpon b. Digunkan untuk Wifi portal antar kantor cabang c. Gateway internasional melalui pengiriman data dalam jumlah besar d. Sistem kontrol pada jaringan e-bisnis dan e-banking e. Akses publikasi data pada kantor cabang a. Biaya lebih hemat, karena tidak memerlukan registrasi modem b. Pilihan paket yang telah tersedia dapat


47

memenuhi kebutuhan dalam jumlah data yang besar c. Pilihan paket executive bagi perusahaan mendapat domain gratis dan tambahan kecepatan akses data pada awal bulan d. Speedy lebih terkenal dibandingkan dengan yang lain 3. Manfaat yang a. Pengiriman data dalam file yang besar dapat dapat lebih efektif dirasakan b. Dapat dilakukan dua pekerjaan dalam satu waktu seperti penawaran klien dari telpon dan pengiriman data via internet 4. Kendala yang a. Penjelasan informasi yang tidak dipahami ditemui b. Kesulitan prosedur dalam pelayanan dalam c. Tidak teraturnya sistem antrian pelayanan di d. Tidak tanggapnya Customer Service ketika Plasa mengajukan keluhan melalui call center 5. Keperluan a. Sistem pendukung keputusan kenaikan jabatan, penggunaan electronic commerce Speedy b. Digunkan untuk Wifi portal antar kantor cabang c. Gateway internasional pada kantor cabang d. Sistem kontrol pada jaringan e-bisnis dan e-banking e. komunikasi jarak jauh, transaksi data Sumber : kuesioner dan interview 3.4.1

Jenis dan Sumber Data Data adalah informasi mentah (raw information) yang belum diolah

sehingga belum bermanfaat untuk pengambilan keputusan. Sumber data dalam penelitian ini diperoleh melalui survey terhadap konsumen. Adapun klasifikasi data yang diambil penulis, antara lain sebagai berikut: 1. Data kuantitatif dalam penelitian ini diambil dari hasil kuesioner dengan skala Likert 2. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil studi awal mengenai persepsi pelanggan speedy terhadap dimensi kualitas pelayanan Customer Service


48

3. Data sekunder dalam penelitian ini diambil dari bank data pelanggan, yang diperoleh dari Manager Customer Service, dan hasil wawancara yang dapat mendukung kelengkapan data yang dibutuhkan. 3.5

Alat Ukur Sumber data yang akan digunakan untuk mengumpulkan data dalam

penelitian ini adalah berupa data primer dan sekunder. Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data seperti kuesioner dan wawancara, sedangkan data sekunder diperoleh melalui Manajer Customer Service berupa informasi mengenai jumlah pelanggan, pengukuran kerja karyawan. Instrumen penelitian berupa jenis angket dengan pertanyaan terbuka. Alat ukur yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang dibuat berdasarkan teori Kualitas Pelayanan menurut Parasuraman, Zeithmal, dan Berry yang akan diberikan kepada responden sebagai pengguna Speedy. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini diturunkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry, yakni meliputi dimensi Responsiveness, Reliability, Emphaty, Assurance, dan Tangible. 3.5.1

Alat ukur Persepsi Alat ukur ini disusun untuk mengetahui persepsi yang dimilki oleh

konsumen terhadap pelayanan speedy dan seberapa penting aspek tersebut bagi dirinya. Alat ukur ini diturunkan dari lima dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeitmhal, dan Berry (2002).


49

Teknik penyekoran dapat dilakukan untuk setiap dimensi berserta atribut maupun untuk keseluruhan. Setiap item memiliki nilai 1 sampai dengan 4, dengan alternatif jawaban selalu (SL), sering (SR), Jarang (JR), Tidak Pernah (TP). Skor untuk keseluruhan dapat diperoleh dengan menjumlahkan skor dari kelima dimensi kualitas pelayanan. Hasil skor tersebut dinilai berdasarkan norma kategori, yakni kategori positif dan kategori negatif. Norma kategori dalam persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas pelayanan, secara keseluruhan. Norma kategori dalam persepsi pelanggan keseluruhan pada penelitian ini sebagai berikut: Tabel 3.2 Penilaian Skor

Alternatif Jawaban Selalu Sering Jarang Tidak Pernah

Simbol SL SR JR TP

Skor (+) 1 2 3 4

Skor (-) 4 3 2 1

Tabel 3.3 Norma Persepsi Pelanggan Kategori

Arti Kategori dalam persepsi pelanggan

Negatif

Pelanggan memiliki pemaknaan yang negatif terhadap dimensi kualitas pelayanan yang diberikan customer service di Plasa yang diinterpretasikan setelah menggunakan produk dan merasakan layanan yang diberikan customer service.

Positif

Pelanggan memiliki pemaknaan yang positif terhadap dimensi kualitas pelayanan yang diberikan customer service di Plasa yang diinterpretasikan setelah menggunakan produk dan merasakan layanan yang diberikan customer service.


50

Tabel 3.4 Norma Kategori Dimensi dan Atribut Kategori

Arti Kategori

Negatif

Memiliki pemaknaan yang negatif terhadap kualitas pelayanan pada dimensi-dimensi tersebut.

Positif

Memiliki pemaknaan yang positif terhadap kualitas pelayanan pada dimensi-dimensi tersebut.

Untuk lebih jelasnya, dibawah ini ditampilkan item-item persepsi pelanggan pada setiap dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut: Tabel 3.5 Kisi-kisi Item Persepsi pelanggan (sebelum dilakukan uji validitas dan reliabilitas) No 1

Dimensi Reliability (keandalan) a.Kemampuan Customer Service untuk membantu pelanggan sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat

Atribut

Item

No.Item

Jlh

• Penilaian pelanggan pada customer service pada penyampaian produk speedy secara benar pilihan paket yang sudah dibayar

1. Customer service menjelaskan informasi kepada anda mengenai pilihan paket 2. Customer Service memilihkan paket speedy yang anda butuhkan 3. Customer service memberikan penjelasan mengenai penggunaan speedy

2,9,12

3

• Penilaian pelanggan pada customer service mengenai kesediaan untuk melayani seperti membantu atau menjawab pertanyaan yang diajukan konsumen

4. Customer service memberikan penjelasan informasi yang jelas saat anda memiliki masalah dengan pilihan paket 5. Customer Service membutuhkan waktu lama untuk menjawab pertanyaan yang anda ajukan 6. Customer service tidak memahami kebutuhan anda

13,22,23

3

• Penilaian pelanggan kepada Customer Service pada kemampuan menyimak keluhan dan kemudahan prosedur pelayanan.

7. Customer service mendengarkan dan menyimak saat anda mengajukan complain 8. Customer service menanyakan permasalahan yang anda hadapi 9. Customer Service menjelaskan kepada anda tahapan pelayanan

20,21,27, 43

4


51

di Plasa 10. Customer service membutuhkan waktu 15 menit ketika anda mengajukan pemutusan speedy 2

Responsivenees (daya tanggap) a.Kemampuan Customer Service untuk melakukan pelayanan dengan segera

b.Melakukan pelayanan dengan akurat yang menjadi tanggung jawab customer service

• Penilaian pelanggan pada kinerja Customer Service dalam hal pemulihan layanan di Plasa

11. Customer service mendahulukan pelanggan lain daripada anda yang telah mengantri lama 12. Customer service meninggalkan anda yang telah lama mengantri lama, dengan alasan istirahat

29,39

2

13. Customer service membutuhkan • Penilaian pelanggan waktu 15 menit untuk melayani kepada Customer anda ketika mengajukan Service dalam melayani pemasangan baru speedy pemenuhan pemasangan baru speedy

15

1

14. Customer service langsung • Pelanggan menilai menjawab panggilan telepon Customer service dapat anda mudah dihubungi ketika 15. Customer service menerima memerlukan jawaban saat anda menelpon penyelesaian masalah kurang dari satu menit 16. Customer service memerlukan waktu 10 menit menjawab telepon dari anda 17. Customer service memberikan penjelasan yang tidak dipahami oleh anda saat mengajukan complain di telepon

1, 5,8,17

4

18. Customer service tidak menjelaskan kepada anda saat pemakaian speedy melebihi dari quota yang dipakai 19. Customer service bersedia membantu anda untuk memastikan kembali slip pembayaran dengan data pemakaian speedy

4,10

2

20. Customer service mengarahkan informasi yang tidak dipahami oleh anda saat anda mengalami call drop 21. Customer service memperbaiki dan menyelesaikan jaringan sistem speedy anda saat jaringan speedy tidak dapat tersambung 22. Customer service menunjukkan

16,35,44, 50

4

• Pelanggan menilai kinerja Customer service dalam ketepatan pencatatan akurasi pemakaian speedy pada penyesuaian tarif

• Pelanggan memberikan penilaian pada Customer service ketika memberikan pelayanan yang bersifat teknis berupa kinerja jaringan


52

kepada anda cara memperbaiki kualitas sinyal 23. Customer service memberikan informasi kepada anda untuk memperoleh akses speedy tetap baik walaupun ada telepon masuk 3

Assurance (jaminan) a. Customer Service • Penilaian pelanggan dapat memberikan pada Customer Service penjelasan kepada dalam memberikan pelanggan penjelasan mengenai mengenai produk jenis produk dan jasa yang diberikan speedy dalam hal kepada pelanggan pemilihan paket, fasilitas pembayaran yang disediakan plasa.

b.Kesopanan saat melayani pelanggan yang ditunjukkan Customer Service

• Penilaian pelanggan pada Customer Service saat melayani dengan mengucapkan salam, perkenalan diri, mengucapkan terima kasih kepada konsumen, berbicara dengan bahasa yang sopan

c.Rasa percaya yang ditumbuhkan oleh • Penilaian pelanggan

24. Customer service memberitahukan informasi kepada anda mengenai produk terbaru speedy 25. Customer service mengetahui dan menjelaskan kepada anda produk speedy dalam hal paket layanan 26. Customer service mengetahui dan menjelaskan kepada anda jumlah tarif yang berlaku pada setiap paket 27. Customer service memberi penjelasan kepada anda mengenai keungggulan speedy dibanding jasa internet lainnya 28. Customer service memberi penjelasan kepada anda mengenai kemudahan pembayaran melalui ATM 29. Customer service memberi penjelasan masalah yang anda hadapi berkaitan dengan produk speedy

3,11,24, 36,41,52

6

30. Customer service bersikap ramah saat melayani anda di Plasa 31. Customer service memberi salam kepada anda saat datang di Plasa 32. Customer service menyapa anda saat datang di Plasa 33. Customer service tidak memperkenalkan diri saat anda datang di Plasa 34. Customer service mengucapkan terima kasih kepada anda di akhir layanan setelah melakukan pembayaran 35. Customer service tidak mengucapkan terima kasih kepada anda di akhir layanan setelah mengajukan komplain di loket

6,14,25, 31,45,51

7

36. Sewaktu Customer service berjanji untuk melakukan sesuatu


53

Customer Service saat melayani pelanggan

4

5

Empathy (empati) a.Perhatian yang diberikan oleh Customer Service kepada pelanggan

Tangible (berwujud) a.Penampilan

pada Customer Service dalam hal memberikan jaminan berupa kualitas produk sesuai dengan promosi yang ditawarkan

pada waktu yang disepakati, mereka menepatinya 37. Customer service memberikan anda pelayanan akses yang sesuai dengan harga yang anda bayar 38. Customer service memberikan anda diskon tarif speedy pada bulan-bulan promo 39. Customer service membiarkan anda menggunakan speedy yang jaringannya bermasalah,meskipun customer menjanjikan akan diperbaiki

7,18,26, 32

4

• Penilaian pelanggan kepada Customer Service pada kinerja pelayanannya saat menanyakan kepada pelanggan yang dibutuhkan dari jasa yang sudah lama digunakan

40. Customer service terlalu sibuk, sehingga tidak sanggup menanggapi permintaan anda dengan cepat 41. Customer service tidak selalu bersedia membantu anda 42. Customer service tidak bersungguh-sungguh memperhatikan kepentingan anda 43. Customer service menanyakan keluhan yang anda hadapi selama menggunakan speedy 44. Customer service tidak memberikan perhatian personal kepada anda

28,33, 46,55,57

• Penilaian pelanggan pada Customer Service dalam hal menindaklanjuti jawaban yang disampaikan oleh pelanggan

45. Sewaktu anda mendapat masalah, customer service bersikap simpatik dan sanggup menenangkan anda 46. Customer service memberikan solusi kepada anda saat menemui kesulitan 47. Customer service memberitahu anda, masalah speedy sedang diproses, dan dapat selesai minggu depan 48. Customer service memberitahu anda, setiap keluhan yang diterima melalui telepon dan website dapat selesai minggu depan 49. Customer service memberikan penjelasan kepada anda bila terdapat gangguan speedy, yang berasal dari perusahaan

37,40,42 49,53

5

• Penilaian pelanggan

50. Plasa Telkom speedy yang anda

19,58,60

3

5


54

fasilitas fisik Plasa pada customer service sesuai dengan jenis jasa yang disediakan

b.Kelengkapan Customer Service yang menjadi penunjang dalam melayani pelanggan

pada Customer service datangi bersih dan nyaman saat di Plasa mengenai 51. Plasa Telkom speedy yang ada tempat layanan, dan menurut anda mudah dijangkau penempatan lokasi Plasa 52. Plasa Telkom speedy yang anda yang strategis kunjungi ada sistem antrian tertib dan teratur • Penilaian pelanggan kepada Customer Service pada kelengkapan alat kerja yang dimiliki

c.Sarana komunikasi • Penilaian pelanggan yang dimiliki oleh terhadap Sarana Customer Service komunikasi yang dimiliki oleh Customer Service seperti call center yang dapat selalu dihubungi, adanya website resmi yang dapat diakses oleh semua pelanggan

53. Customer service yang melayani anda di Plasa berpakaian dan berpenampilan rapih 54. Customer service yang melayani anda tidak memiliki kelengkapan papan nama dimeja 55. Customer service yang melayani anda memilki kelengkapan computer dimeja 56. Customer service yang melayani anda memilki kelengkapan alat tulis

38,48,54 59

4

57. Customer service tidak memberikan anda penjelasan mengenai brosur ketika anda bertanya 58. Customer service memberitahu kepada anda mengenai layanan call center yang mudah untuk dihubungi, saat anda memiliki keluhan 59. Customer service mengingatkan anda bahwa nomer call center mudah untuk diingat 60. Customer service memberitahukan kepada anda mengenai website untuk menampung keluhan pelanggan

30,34,47 56

4

Tabel 3.6 Kisi-kisi Penyebaran item Persepsi Pelanggan item positif dan negatif (setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas) Dimensi

Atribut

Reliability (keandalan)

• Penilaian pelanggan kepada customer service mengenai penyampaian produk speedy secara benar • Penilaian pelanggan kepada customer service mengenai kesediaan untuk membantu

No. Item Positif 2

13

No.Item Negatif


55

•

Responsivness (daya tanggap)

• •

• •

•

Assurance (jaminan)

•

•

•

Empathy (empati)

• •

Tangible (berwujud fisik)

• •

•

pelanggan Penilaian pelanggan kepada customer service mengenai kemudahan prosedur pelayanan Penilaian pelanggan kepada customer service pada pemulihan layanan Penilaian pelanggan kepada cutomer service mengenai pemenuhan pasang baru speedy Penilaian pelanggan kepada customer service pada kemudahan untuk dihubungi Penilaian pelanggan kepada customer service mengenai ketepatan (akurasi) dalam pencatatan Penilaian pelanggan kepada customer service dalam hal pemberian pelayanan yang bersifat teknis Penilaian pelanggan kepada customer service dalam memberikan penjelasan mengenai jenis produk speedy Penilaian pelanggan kepada customer service saat melayani dengan mengucapkan salam, berbicara dengan bahasa yang sopan Penilaian pelanggan kepada customer service dalam memberikan jaminan kualitas produk yang dijanjikan Penilaian pelanggan kepada customer service mengenai kebutuhan pelanggan Penilaian pelanggan kepada cutomer service dalam menindaklanjuti keluhan Penilaian pelanggan kepada customer service mengenai tempat layanan Penilaian pelanggan kepada customer service mengenai kelengkapan alat kerja yang dimiliki Penilaian pelanggan kepada

20

43

39

15

1, 5

8,17

10

4

44, 50

3,11,24,41

51 14,25, 45

7, 18, 26

55

32

33,44,46

40,49,53 58,60

54,59

34,47

48


56

customer service mengenai sarana komunikasi yang tersedia

3.6

Uji Coba Alat Ukur Uji coba yang dilakukan adalah menggunakan uji coba terpakai yaitu uji

coba yang dilakukan pada subjek penelitian. Jumlah subjek uji coba adalah sebayak 30 orang responden. Hasil uji coba ini dilakukan untuk mengetahui sejauhmana alat ukur yang dibuat memenuhi persyaratan alat ukur yang baik. Pengujian terhadap alat ukur dilakukan sebelum peneliti melakukan pengambilan data di lapangan, dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. 3.6.1

Uji Validitas Valid artinya mengukur dengan tepat gejala-gejala yang hendak di ukur dan

seberapa jauh alat ukur memberikan sifat ketelitian sehingga dapat menunjukkan dengan sebenarnya status atau keadaan gejala yang di ukur. Hadi (2000) menjelaskan bahwa uji coba dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang akan digunakan dalam penelitian telah benar-benar mengukur gejala yang akan di ukur. Untuk itu dilakukan anlisis item dengan koefisien korelasi yang diolah melalui pengujian statistik Rank-Spearman, karena data yang diperoleh berupa data ordinal (Siegel, 1997). Adapun beberapa langkah dalam melakukan uji validitas, antara lain sebagai berikut: 1. Menghitung skor total dan skor item dari tiap jawaban subjek. 2. Menghitung korelasi Rank-Spearman antara skor total dengan skor item (rs) dengan bantuan SPSS 16.0 for Windows. rs = x2 + y2 - di2 2 x2 y2


57

Keterangan : rs

= koefisien korelasi Rank-Spearman

x

= faktor korelasi untuk variabel x

y

= faktor korelasi untuk variabel y

di

= perbedaan ranking yang diperoleh

3. Menentukan validitas setiap item dengan menggunakan kriteria didasarkan norma Cronbach (1970). Kriteria Cronbach mengatakan bahwa koefisien item yang dianggap memuaskan adalah angka tertinggi yang dapat diperoleh. Item dikatakan memberi kontribusi baik jika berkisar antara 0,30 sampai dengan 0,50. Namun apabila koefisien validitas kurang dari 0,30 biasanya dianggap sebagai item tidak memuaskan. (Azwar, 2004 : 103). Setelah dilakukan analisis item, maka item yang berkualitas baik atau dapat diterima pada alat ukur kecerdasan emosional terdiri dari 43 item.

3.6.2

Uji Reliabilitas Setelah melakukan uji validitas, kemudian akan dilakukan pengujian reliabilitas

terhadap item dengan menggunakan teknik belah dua (split half). Oleh karena itu, reliabilitas keseluruhan item dicari dengan mengkoreksi angka korelasi. Dalam penelitian ini, setelah mendapatkan item-item yang valid, maka akan dilakukan pengujian reliabilitas terhadap item tersebut menggunakan teknik belah dua (split half). Metode ini digunakan lewat penyajian satu bentuk skala yang dikarenakan hanya sekali saja pada sekelompok subjek uji coba.


58

1. Menggabungkan item-item yang valid menjadi satu dan membuang item yang tidak valid. 2. Membagi item-item yang valid kedalam 2 belahan. Belahan pertama berisi item-item bernomor ganjil dan belahan kedua berisi item-item bernomor genap. 3. Menjumlahkan

masing-masing

skor

pada

tiap

belahan,

lalu

mengkorelasikan skor total belahan pertama dan belahan kedua dengan bantuan SPSS 16.0 for Windows. 4. Mengkoreksi angka korelasi untuk menentukan koefisien reliabilitas yang diperoleh menggunakan rumus formula Spearman-Browa : rtot = 2 rn 1 + rn Keterangan : rtot rn

= koefisien reliabilitas keseluruhan item = angka korelasi belahan pertama dan kedua

Parameter untuk menafsirkan tinggi rendahnya koefisien reliabilitas alat ukur

dilihat berdasarkan parameter dari Guilford, yaitu :

Tabel 3.7 Parameter koefisien reliabilitas Guilford Nilai

Tingkat Korelasi

0,20

Tidak ada hubungan/ hubungan lemah sekali

0,20 – 0,40

Hubungan rendah

0,40 – 0,70

Hubungan sedang

0,70 – 0,90

Hubungan tinggi

0,90 – 1,00

Hubungan tinggi sekali

1,00

Korelasi sempurna


59

Dari hasil perhitungan didapat bahwa koefisien korelasi split half (rn) adalah 0,711 maka didapat harga reliabilitas alat ukur persepsi pelanggan (rtot) adalah sebesar 0,837. Dapat dikatakan bahwa alat ukur persepsi pelanggan memiliki derajat reliabilitas yang tinggi.

3.7

Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

deskriptif dengan menggunakan metode statistik persentase (Suharsimi Arikunto, 1995). Alasan mempergunakan teknik persentase ini dikarenakan data yang digunakan ordinal, dikatakan ordinal karena data yang dihasilkan berjenjang atau berbentuk peringkat, data yang didapat bersifat kuantitatif dan data statistik berbentuk non parametrik. Teknik statistik persentase adalah sebagai berikut : 1) Menentukan norma kategori persepsi pelanggan dengan dua kelas, yakni persepsi pelanggan yang positif dan persepsi pelanggan yang negatif. Hal ini dilakukan dengan perhitungan batas tengah dalam distribusi frekuensi skor alat ukur persepsi pelanggan. 2) Data kuesioner diolah secara statistik yaitu dengan menghitung frekuensi dari tiap jawaban yang diberikan kepada setiap subjek. Peneliti menghitung persentase skor berdasarkan norma kategori yang diperoleh oleh tiap subjek. Dengan menggunakan rumus : Persentase (%) = F x 100 % N


60

Keterangan : F = frekuensi dari jumlah kategori subjek N = ukuran keseluruhan subjek 3) Hasil perhitungan tersebut kemudian akan dianalisa secara deskriptif, sehingga secara umum dapat menggambarkan bagaimana persepsi pelanggan pada subjek penelitian. 4) Menentukan norma kategori persepsi tiap persepsi pelanggan pada dimensi kualitas pelayanan dengan dua kelas, yakni kategori positif dan negatif. Hal ini dilakukan dengan perhitungan batas tengah dalam distribusi frekuensi skor alat ukur kecerdasan emosional tiap aspek. 5) Melihat jumlah kategori tiap atribut persepsi pelanggan pada tiap subjek kemudian dipersentasekan dengan perhitungan sebagai berikut :

% Aspek = kategori aspek x 100% N 6) Menentukan norma kategori tiap atribut persepsi pelanggan dengan dua kelas, yakni kategori positif dan negatif. Hal ini dilakukan dengan perhitungan batas tengah dalam distribusi frekuensi skor alat ukur persepsi pelanggan pada tiap atribut. 7) Melihat jumlah kategori tiap atribut persepsi pelanggan pada tiap subjek kemudian dipersentasekan dengan perhitungan sebagai berikut :

% Aspek = sub-aspek x 100% N 8) Membuat persentase dimensi intrapersonal dan dimensi interpersonal.


61

9) Membuat tabulasi silang (cross tabulation) dengan cara membandingkan variabel penelitian dengan data penunjang lain yang dianggap penting, kemudian akan dianalisis juga secara deskriptif sehingga diharapkan hasil penelitian akan lebih jelas dan terinci.

3.8 Prosedur Penelitian 3.8.1

Tahap Persiapan

a.

Melakukan orsientasi pada individu yang akan dijadikan subjek penelitian

b.

Melakukan studi pustaka

c.

Memilih topik penelitian

d.

Menyusun usulan rancangan penelitian sesuai dengan permasalahan yang akan diteliti

e.

Mengajukan usulan penelitian

f.

Menentukan teknik pengambilan data

g.

Menentukan alat ukur yang akan digunakan

h.

Melakukan uji coba alat ukur

i.

Menentukan jadwal pengambilan data

3.8.2 Tahap Pengambilan Data a.

Memberi kuestioner kapada anggota sampel, kepada mereka diberikan penjelasan mengenai tujuan penelitian dan materi kuesioner

b.

Mengumpulkan data mengenai kuesioner kepada pelanggan coorporite speedy.

3.8.3 Tahap Pengolahan Data a.

Memeriksa

kembali

dijawabannya atau tidak

jawaban

responden,

apakah

setiap

pernyataan


62

b.

Melakukan penilaian terhadap data mengenai kuesioner persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas pelayanan

c.

Melakukan skoring dengan membuat tabulasi yang telah diperoleh

d.

Melakukan analisis data melalui uji statistik

3.8.4 a.

Tahap Pembahasan Membahas dan menginterpretasikan hasil analisis melalui uji statistik berdasarkan teori yang telah dijelaskan sebelumnya

b.

Merumuskan kesimpulan dari masalah penelitian dan dari hasil uji statistik yang telah dilakukan.

3.8.5 Tahap Akhir a.

Menyusun laporan penelitian

b.

Memperbaiki dan menyempurnakan laporan hasil penelitian secara menyeluruh

BAB IV HASIL PENGOLAHAN DATA DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan suatu kejelasan mengenai gambaran tentang persepsi pelanggan coorporate speedy terhadap kualitas pelayanan yang akan diuraikan pada setiap dimensi kualitas layanan Customer Service di plasa Telkom Jl.Lembong Bandung. Pada bab ini akan menyajikan pengolahan statistik yang dilanjutkan dengan pembahasan yang didasarkan atas perhitungan statistik beserta pengujian hipotesis dan konsep-konsep teoritik.

4.1

Hasil

4.1.1

Deskripsi Demografi Subjek Penelitian

Persepsi pelanggan yang terbentuk dari pandangan pelanggan Speedy adalah hasil dari pemaknaan yang dihubungkan berdasarkan pengalaman masa lalu, harapan-harapan, suasana hati pelanggan, mengenai kinerja pelayanan yang diterima saat pelanggan mengajukan keluhannya di Plasa kepada Customer Service. Kinerja yang dimaknakaan ini mengenai kualitas pelayanan, yang didasarkan pada isyarat informasi yang diterima. Berdasarkan hasil pengukuran terhadap 30 orang subjek penelitian didapatkan data mengenai pemakaian produk Speedy. Pelanggan yang tetap memilih Speedy memiliki pengetahuan mengenai produk yang menurutnya dapat memenuhi kebutuhannya, dapat dimanfaatkan, dan dapat memperoleh kemudahan dalam menggunakannya, para pelanggan yang sebagaian besar adalah karyawan coorporite yang berlanggan speedy ini,

bertugas mengirimkan data laporan

mengenai pengembangan produk, gateway internasional, transaksi data central

63

BAB IV HASIL PENGOLAHAN DATA DAN PENELITIAN

64

transaction controller melalui portal online untuk cabang kantor yang tersebar di seluruh Indonesia, diperoleh keterangan bahwa alasan para pelanggan memilih speedy adalah karena lebih hemat pada awal penggunaannya, speedy lebih mudah saat menggunakannya, dan memiliki manfaat untuk bekerja. Untuk memberi gambaran yang lebih jelas dalam menginterpretasikan hasil penelitian ini, di bawah ini digambarkan mengenai deskripsi persepsi yang dimaknakan oleh pelanggan pada setiap aspek dalam kualitas pelayanan. 4.12

Deskripsi Persepsi Pelanggan Coorporite Speedy Keseluruhan Berdasarkan hasil pengukuran subjek penelitian dengan menggunakan alat

ukur persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas pelayanan Customer Service yang disusun peneliti, maka didapat jumlah skor subjek secara keseluruhan (terlampir) sehingga menghasilkan persepsi pelanggan keseluruhan yang dapat digambarkan melalui tabel sebagai berikut: Tabel 4.1 Persepsi Pelanggan Coorporite Keseluruhan Kategori

Frekuensi

Persentase

Positif

7

23,33%

Negatif

23

76,67%

Jumlah

30

100 %

Sumber : Hasil Skor Persepsi Pelanggan (terlampir) Berdasarkan tabel dan diagram di atas, maka dapat disimpulkan bahwa 23,33% (7 orang) memiliki persepsi yang positif terhadap dimensi kualitas pelayanan Customer Service, dan pelanggan yang memiliki persepsi negatif hanya 76,66 % (23 orang).


65

4.1.3

Deskripsi Persepsi Pelanggan Coorporite pada setiap Dimensi Pelayanan Customer Service. Berdasarkan hasil pengukuran subjek penelitian dengan menggunakan alat

ukur persepsi pelanggan yang disusun peneliti, maka didapat jumlah skor pada tiap dimensi (terlampir) sehingga menghasilkan kategori dimensi pada masing-masing subjek penelitian yang dapat digambarkan melalui tabel dan diagram sebagai berikut : 4.1.3.1 Dimensi Reliability pada kualitas pelayanan Customer Service a.

Atribut Penyampaian Produk Speedy Secara Benar Dari hasil pengolahan data didapat bahwa 6,67 % subjek (2 orang) memiliki

pemaknaan yang positif pada Customer Service dalam hal penyampaian produk speedy secara benar dan 93,33% (28 orang) memiliki pemaknaan yang negatif pada Customer Service dalam hal penyampaian produk speedy berupa pemilihan paket atau konten yang dibutuhkan oleh pelanggan. Hal ini sesuai dengan tabel dibawah ini :

Tabel 4.2 Atribut Penyampaian Produk Speedy Secara Benar

b.

Kategori

Frekuensi

Persentase

Positif

2

6,67%

Negatif

28

93,33%

Jumlah

30

100%

Atribut Kesediaan Untuk Membantu Pelanggan Dari hasil pengolahan data didapat bahwa 13,33% (4 orang) memiliki

pemaknaan positif pada Customer Service mengenai kesediaan untuk membantu pelanggan dan pemaknaan negatif pada Customer Service dalam hal kesediaan untuk membantu sebanyak 86,67% (26 orang) dalam hal memberikan penjelasan


66

informasi yang jelas ketika pelanggan memilki permasalahan dengan pilihan paketnya. Hal ini sesuai dengan tabel dibawah ini : Tabel 4.3 Atribut Kesediaan Untuk Membantu Pelanggan Kategori

Frekuensi

Persentase

Positif

4

13,33 %

Negatif

26

86,67%

Jumlah

30

100 %

Sumber : Hasil Skor Dimensi Reliability (terlampir) c.

Atribut mengenai Kemudahan Prosedur Pelayanan Dari hasil pengolahan data didapat bahwa 10 % (3 orang) memiliki

pemaknaan positif terhadap Customer service dalam hal kemudahan prosedur pelayanan dan 90 % (27 orang) yang memiliki pemaknaan yang negatif dalam hal kesediaan Customer Service membantu pelanggan untuk mendengarkan dan menyimak ketika pelanggan mengajukan complain, penjelasan Customer Service yang dimaknakan belum dipahami pada tahapan pelayanan. Hal ini sesuai dengan tabel dibawah ini :

Tabel 4.4

Atribut Kemudahan Prosedur Pelayanan Kategori

Frekuensi

Persentase

Positif

3

10%

Negatif

27

90%

Jumlah

30

100 %

Sumber : Hasil Skor Dimensi Reliability (terlampir)


67

4.1.3.2 Dimensi Responsivness pada kualitas pelayanan Customer Service a.

Atribut Pemulihan Layanan Dari hasil pengolahan data didapat bahwa 10 % subjek (3 orang) memiliki

pemaknaan yang positif pada Customer Service dalam hal pemulihan layanan dan 90% (30 orang) memiliki pemaknaan yang negatif saat Customer Service lebih mendahulukan pelanggan lain daripada pelanggan yang telah lama menunggu. Hal ini sesuai dengan tabel dibawah ini : Tabel 4.5 Atribut Pemulihan layanan Kategori

Frekuensi

Persentase

Positif

3

10%

Negatif

27

90%

Jumlah

30

100%

Sumber : Hasil Skor Dimensi Responsivness (terlampir) b.

Atribut Pemenuhan Pasang Baru Dari hasil pengolahan data didapat bahwa 60 % subjek (18 orang) memiliki

pemaknaan yang positif pada Customer Service dalam hal pemenuhan pasang baru dan 40% (12 orang) memiliki pemaknaan yang negatif kepada Customer Service yang membutuhkan waktu 15 menit untuk pengajuan pemasangan baru saat pelanggan akan mulai berlangganan produk. Hal ini sesuai dengan tabel dibawah ini :

Tabel 4.6 Atribut Pemenuhan Pasang Baru Kategori

Frekuensi

Persentase

Positif

18

60%

Negatif

12

40%

Jumlah

30

100%

Sumber : Hasil Skor Dimensi Responsivness (terlampir)


68

c.

Atribut Kemudahan Untuk Dihubungi oleh Pelanggan Dari hasil pengolahan data didapat bahwa 6,67 % subjek (2 orang) memiliki

pemaknaan yang positif pada Customer Service dalam hal kemudahan untuk dihubungi dan 93,33% (28 orang) memiliki pemaknaan yang negatif ketika menunggu untuk menerima panggilan telepon, dan Customer Service dimaknakan penjelasan mengenai informasi yang dibutuhkan pelanggan kurang dipahami. Hal ini sesuai dengan tabel dibawah ini : Tabel 4.7 Atribut Kemudahan Untuk Dihubungi oleh Pelanggan Kategori

Frekuensi

Persentase

Positif

2

6,67%

Negatif

28

93,33%

Jumlah

30

100%

Sumber : Hasil Skor Dimensi Responsivness (terlampir) d.

Atribut Ketepatan dalam Pencatatan Dari hasil pengolahan data didapat bahwa 16,67 % subjek (5 orang)

memiliki pemaknaan yang positif pada Customer Service dalam hal ketepatan dalam pencatatan dan 83,33% (25 orang) memiliki pemaknaan yang negatif pada Customer Service yang tidak menjelaskan atau membantu untuk memastikan jumlah pemakaian pelanggan pada slip pembayaran dengan data pemakaian pelanggan dengan rekap data yang dimiliki Customer Service. Hal ini sesuai dengan tabel dibawah ini :


69

Tabel 4.8 Atribut Ketepatan dalam Pencatatan Kategori

Frekuensi

Persentase

Positif

5

16,67%

Negatif

25

83,33%

Jumlah

30

100%

Sumber : Hasil Skor Dimensi Responsivness (terlampir) e.

Atribut Pemberian Pelayanan yang Bersifat Teknis Dari hasil pengolahan data didapat bahwa 16,67 % subjek (5 orang)

memiliki pemaknaan yang positif pada Customer Service dalam hal pelayanan yang bersifat teknis dan 83,33% (25 orang) memiliki pemaknaan yang negatif pada hal pelayanan yang bersifat teknis yang kurang dipahami pelanggan dalam hal pemberian informasi melalui Call Center untuk mengarahkan pelanggan saat menemui permasalahan dengan jaringan produk, berupa kualitas sinyal, maupun akses speedy. Hal ini sesuai dengan tabel dibawah ini : Tabel 4.9 Atribut Pemberian Pelayanan yang Bersifat Teknis Kategori

Frekuensi

Persentase

Positif

5

16,67%

Negatif

25

83,33%

Jumlah

30

100%

Sumber : Hasil Skor Dimensi Responsivness (terlampir) 4.1.3.3 Dimensi Assurance pada kualitas pelayanan Customer Service a.

Atribut Penjelasan Jenis Produk Speedy Dari hasil pengolahan data didapat bahwa 6,67 % subjek (2 orang) memiliki

pemaknaan yang positif pada Customer Service dalam hal penjelasan jenis produk


70

speedy dan 93,33% (28 orang) pelanggan memiliki pemaknaan yang negatif pada penjelasan jenis produk speedy yang disampaikan oleh Customer Service yang kurang dipahami ketika memberikan informasi mengenai keunggulan produk speedy, jumlah tarif yang berlaku, maupun memberikan penjelasan mengenai masalah produk yang dihadapi pelanggan. Hal ini sesuai dengan tabel dibawah ini : Tabel 4.10 Atribut Penjelasan Jenis Produk Speedy Kategori

Frekuensi

Persentase

Positif

2

6,67%

Negatif

28

93,33%

Jumlah

30

100%

Sumber : Hasil Skor Dimensi Assurance (terlampir) b.

Atribut Kesopanan Customer Service Dari hasil pengolahan data didapat bahwa 60 % subjek (18 orang) memiliki

pemaknaan yang positif pada Customer Service dalam hal kesopanan dan 40% (12 orang) memiliki pemaknaan yang negatif pada kesopanan Customer Service mengenai kurangnya sikap ramah yang ditunjukkan Customer Service seperti mengucap salam dan senyum, memperkenalkan diri, menyapa, mengucapkan terimakasih . Hal ini sesuai dengan tabel dibawah ini : Tabel 4.11 Atribut Kesopanan Customer Service Kategori

Frekuensi

Persentase

Positif

18

60%

Negatif

12

40%

Jumlah

30

100%

Sumber : Hasil Skor Dimensi Assurance (terlampir)


71

c.

Atribut Jaminan Kualitas Produk Dari hasil pengolahan data didapat bahwa 3,33 % subjek (1 orang) memiliki

pemaknaan yang positif pada jaminan kulitas produk yang diberikan oleh Customer Service dan 96,67% (29 orang) memiliki pemaknaan yang negatif dalam hal kesesuaian waktu yang telah dijanjikan oleh Customer Service, kemudian memberikan pelayanan akses yang sesuai dengan harga yang telah dibayar, memberikan diskon tarif pada bulan promo. Hal ini sesuai dengan tabel dibawah ini:

Tabel 4.12 Atribut Jaminan Kualitas Produk Kategori

Frekuensi

Persentase

Positif

20

66,67%

Negatif

10

33,33%

Jumlah

30

100%

Sumber : Hasil Skor Dimensi Assurance (terlampir) 4.1.3.4 Dimensi Empathy pada kualitas pelayanan Customer Service a.

Atribut Kebutuhan Pelanggan Dari hasil pengolahan data didapat bahwa 6,67 % subjek (2 orang) memiliki

pemaknaan yang positif pada Customer Service dalam hal menanyakan kebutuhan pada pelanggan dan 93,33% (28 orang) memiliki pemaknaan yang negatif ketika Customer Service belum mampu memenuhi pada kebutuhan pelanggan. Hal ini sesuai dengan tabel dibawah ini :


72

Tabel 4.13 Atribut Kebutuhan Pelanggan Kategori

Frekuensi

Persentase

Positif

17

56,67%

Negatif

13

43,33%

Jumlah

30

100%

Sumber : Hasil Skor Dimensi Empathy (terlampir) b.

Atribut Penyelesaian Masalah Dari hasil pengolahan data didapat bahwa 6,67 % subjek (2 orang) memiliki

pemaknaan yang positif pada Customer Service dalam hal penyelesaian masalah (menindaklanjuti) dan 93,33% (28 orang) memiliki pemaknaan yang negatif dalam hal kemampuan Customer Service dalam penyelesaian pelanggan. Hal ini sesuai dengan tabel dibawah ini : Tabel 4.14 Atribut Penyelesaian Masalah Kategori

Frekuensi

Persentase

Positif

2

6,67%

Negatif

28

93,33%

Jumlah

30

100%

Sumber : Hasil Skor Dimensi Empathy (terlampir) 4.1.3.5 Dimensi Tangibel pada kualitas pelayanan Customer Service a.

Atribut Tempat Layanan Dari hasil pengolahan data didapat bahwa 26,67 % subjek (8 orang)

memiliki pemaknaan yang positif pada Customer Service dalam hal tempat layanan dan 73,33% (22 orang) memiliki pemaknaan yang negatif dalam hal tempat layanan yang berada di Plasa. Hal ini sesuai dengan tabel dibawah ini :


73

Tabel 4.15 Atribut Tempat Layanan Kategori

Frekuensi

Persentase

Positif

8

26,67%

Negatif

22

76,67%

Jumlah

30

100%

Sumber : Hasil Skor Dimensi Tangibel (terlampir) b.

Atribut Kelengkapan Alat Kerja Dari hasil pengolahan data didapat bahwa 30% subjek (14 orang) memiliki

pemaknaan yang positif pada Customer Service dalam hal kelengkapan alat kerja dan 70% (16 orang) memiliki pemaknaan yang negatif dalam hal tempat layanan yang berada di Plasa. Hal ini sesuai dengan tabel dibawah ini : Tabel 4.16 Atribut Kelengkapan Alat Kerja Kategori

Frekuensi

Persentase

Positif

19

63,33%

Negatif

11

36,37%

Jumlah

30

100%

Sumber : Hasil Skor Dimensi Tangibel (terlampir) c.

Atribut Sarana Komunikasi Dari hasil pengolahan data didapat bahwa 76,67% (23 orang) memiliki

pemaknaan yang positif pada Customer Service mengenai sarana komunikas dan 23,33 % subjek (7 orang) memiliki pemaknaan yang negatif mengenai sarana komuniasi. Hal ini sesuai dengan tabel dibawah ini :


74

Tabel 4.17 Atribut Sarana Komunikasi Kategori

Frekuensi

Persentase

Positif

23

76,67%

Negatif

7

23,33%

Jumlah

30

100%

Sumber : Hasil Skor Dimensi Tangibel (terlampir) 4.2

Pembahasan

4.2.1

Persepsi Pelanggan Coorporite Speedy Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan pada Subjek Penelitian Keseluruhan Persepsi merupakan suatu proses yang membuat seseorang dapat menerima,

memilih, mengorganisasikan dan menginterpretasikan stimulus sensori kedalam suatu gambaran yang berarti dan lengkap tentang dunianya (Schiffman dan Kanuk (1993, p.146). Pelanggan yang memutuskan untuk membeli Speedy di Plasa, di dalamnya terdapat suatu proses, antara lain terdapatnya penerimaan seluruh atributatribut dari jasa yang diperolehnya. Kualitas jasa yang diberikan produsen atau Plasa PT.Telkom ini dan diterima oleh pelanggan, yang kemudian akan dipersepsi secara berbeda oleh setiap pelanggan. (Denis Walker, 1997 hal 15), tindakan yang akan diambil pelangganpun berbeda-beda sesuai dengan persepsinya. Faktor pengalaman dalam proses persepsi akan membentuk sebuah frame of reference yang sifatnya menetap dalam diri individu dan akhirnya akan menentukan kecenderungan individu dalam mengarahkan tingkah laku terhadap stimulus tertentu. Berdasarkan hasil perhitungan hasil data pengukuran persepsi pelanggan Coorporite terhadap dimensi kualitas pelayanan Customer Service (Tabel 4.1), didapat bahwa secara keseluruhan subjek penelitian memiliki persepsi yang negatif terhadap dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Customer Service dengan


75

persentase 76,67% (23 orang). Hal ini berarti kebanyakan pelanggan Coorpoite di Plasa Lembong memilki persepsi yang negatif terhadap pelayanan yang diberikan oleh Customer Service, para pelanggan memaknakan bahwa Customer Service tidak sesuai dengan harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Denis dan Walker (1997:13) menyatakan bahwa setiap orang akan muncul dengan persepsi yang berbeda terhadap objek dengan stimulus yang sama. Hal ini berkenaan dengan kecenderungan individu selektif dalam mempersepsikan sesuatu, adapun faktorfaktor yang mempengaruhi terbentuknya suatu persepsi pada diri pelanggan adalah daktor internal yaitu pengalaman, kebutuhan saat itu, nilai-nilai yang dianutnya,dan ekspektasi atau harapan, kemudian faktor eksternal berupa tampakkan produk yang mempengaruhi tingkat kepentingan dan nilai. Tingkat kepentingan adalah sebagai keyakinan pelanggan setelah mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa yang seharusnya diterima oleh pelanggan yang dijelaskan oleh Zeithmal sebagai zone tolerance. Sedangkan nilai sebagai pengkajian menyeluruh dari suatu produk yang diterima, yang didasarkan tujuan penggunaan produk yang digunakan oleh pelanggan. Hasil dari pemaksnaan yang dihasilkan oleh pelanggan berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Customer Service, ketika pelanggan mengajukan keluhannya. Berdasarkan pada data wawancara diperoleh keterangan mengenai keluhan yang disampaikan oleh pelanggan mengenai masalah pelayanan, hal ini terkait dengan cara penyampaian Customer Service kepada pelanggan yang dinilai negatif, diantaranya terkait dengan cara Customer Service dalam menjawab keluhan pelanggan, seperti memberikan informasi singkat yang belum dipahami pelanggan mengenai keunggulan dan kekurangan Produk Speedy, kemudian Customer Service yang mendahulukan pelanggan yang datang karena terburu-buru,


76

daripada pelanggan yang telah lama mengantri, sehingga sistem antrian menjadi tidak teratur dan lain-lain.. Persepsi sebagai reaksi yang dipilih terhadap stimulus dari lingkungan, pelanggan sebagai individu yang paling merasakan dan mengetahui akan dirinya dan peranannya sebagai pengguna produk dan jasa, dan memiliki pengetahuan tentang situasi dan kondisi pada saat menggunakan produk dan jasa baik itu sebagai hasil dari pengalaman masa lampau atau yang sedang dialami. Dengan demikian kualitas produk yang dipersepsikan belum memenuhi kebutuhan dan tidak sesuai dengan yang diharapkan.

4.2.2

Telaah Hasil Pengukuran Atribut Penyampaian Produk Untuk memahami persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas pelayanan

yang dimiliki para pelanggan coorporite ini secara komprehensif, maka alangkah baiknya jika dianalisa pada tiap atribut persepsi Berdasarkan perhitungan hasil data pengukuran data per dimensi diperoleh data dimensi yang perlu mendapatkan perhatian terbesar pertama adalah dimensi Reliability (keandalan), pada dimensi ini pelanggan mengharapkan Customer Service dapat membantu pelanggan sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, seperti penyampaian produk speedy secara benar berupa modem dan pilihan paket yang sudah dibayar; kesediaan untuk melayani seperti membantu atau menjawab pertanyaan yang diajukan konsumen, menyimak keluhan yang disampaikan oleh konsumen dan tidak bersikap acuh terhadap konsumen, kemudahan prosedur pelayanan, berdasarkan data yang diperoleh pada perhitungan didapatkan data pemaknaan yang negatif dalam hal penyampaian produk (Tabel 4.2), perolehan perhitungan pada penyampaian produk yang berikan oleh Customer Service sebesar


77

93,33% (28 orang), hal ini berkaitan dengan harapan pelanggan untuk diberikan kemudahan dalam tahapan pelayanan, seperti persyaratan teknis dan administrasi, kemudian pengaduan yang disampaian oleh pelanggan diharapkan tidak hanya sekedar ditampung, namun juga dapat memperoleh kejelasan dalam penyelesaian masalah, yang disampaikan melalui operator, maupun website Speedy, sehingga pelanggan dapat mengetahui dan memahami mengenai masalah yang dihadapinya. Kualitas pelayanan yang memiliki pemaknaan negatif kedua terdapat pada dimensi Responsivness (daya tanggap), pada dimensi ini pelanggan mengharapkan Customer Service dapat melakukan pelayanan dengan segera seperti pemulihan layanan kepada pelanggan, dan kecepatan Customer Service untuk pemenuhan pemasangan baru speedy pada pelanggan, dan adanya upaya untuk langsung menindak lanjuti permasalahan konsumenyang dimaknakan oleh 28 pelanggan sebesar 93,33%, dalam hal kebutuhan untuk dihubungi oleh pelanggan, hal ini berkaitan dengan harapan pelanggan mengenai pemulihan layanan yang segera. Pemulihan layanan ini meliputi kecepatan Customer Service dalam menangani permasalahan yang dihadapai pelanggan, dapat terselesaikan sengan target waktu yang telah ditentukkan, kemudian kecepatan Customer Service dalam menjawab dan memberikan informasi untuk menangani keluhan yang disampaikan, sehingga dapat diselesaiakan. Kemampuan yang diberikan Customer Service diharapkan oleh pelanggan dapat diberi tanggapan dengan cepat saat pelanggan memiliki keluhan mengenai produk, dan pelanggan yang mengadukan keluhannya melalui telpon, memerlukan bantuan dari Customer Service untuk menampung keluhannya melalui Call Center, dan akan lebih baik jika pelanggan membutuhkan bantuan via telepon Customer Service memberikan penjelasan yang dapat dipahami oleh pelanggan


78

dengan mengunakan bahasa yang sederhana, sehingga pelanggan dapat memahami yang disampaikan oleh Customer Service. Pada prosentase terbesar ketiga pada dimensi pelayanan ini terdapat pada dimensi Assurance (jaminan), yang diperoleh sebesar 93,33% pada 28 pelanggan yang memaknakan negatif pada aspek penjelasan mengenai jenis produk speedy. Hal ini terkait dengan kinerja pelayanan yang dilakukan oleh Customer Service. Pelanggan memiliki harapan mengenai ketepatan akurasi penyesuaian tarif yang digunakan. Pelanggan memerlukan penjelasan mengenai keterbukaan informasi yang diberikan oleh Customer Service berkaitan dengan penetapan tarif yang telah ditentukan yang sesuai dengan kuota paket yang telah dipilih oleh pelanggan, sehingga pelanggan dapat mengetahui kesesuaian tarif yang harus dibayarnya, kemudian Customer Service diharapkan dapat membantu menjelaskan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan berkaitan dengan produk sehingga pelanggan dapat memutuskan pilihan paket yang menurutnya sesuai, dan memberi informasi mengenai kemudahan pembayaran yang dapat dilakukan via ATM terdekat, sehingga memudahkan pelanggan untuk menjangkau pembayaran dari tempat terdekat dan Customer Service dapat menangani jumlah pelanggan dengan baik, saat terjadi peningkatan pelanggan di Gerai 2 (Gerai pembayaran). Sehingga keluhan yang terjadi dapat diselesaikan oleh Customer Service. Peningkatan jumlah prosentase terbesar keempat pada pemaknaan pelanggan yang negatif dimensi Empathy (empati), pada dimensi ini pelanggan memiliki harapan pada Customer Service dalam memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan seperti adanya upaya untuk menanyakan kepada pelanggan apa yang ia butuhkan dari jasa yang selama ini telah digunakan dan menindaklanjuti keluhan yang disampaikan oleh konsumen diperoleh perhitungan


79

sebesar 93,33% pada 28 pelanggan, hal yang perlu diperbaiki adalah penyelesaian keluhan, yang diharapkan adalah kepedulian untuk diperhatikan oleh customer service saat pelanggan mengajukan keluhan, dan dapat memahami kebutuhan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Pada dimensi pelayanan yang terakhir yang perlu mendapat perhatian adalah dimensi Tangibel pada aspek tempat pelayanan yang diperoleh persentase sebesar 76,67% pada 22 pelanggan yang memiliki pemaknaan yang negatif. Pemaknaan yang dihasilkan karena pelanggan mengeluhkan mengenai sistem antrian yang tidak teratur, membuat Customer Service lebih mendahulukan pelanggan yang datang terburu-buru daripada pelanggan yang telah lama mengantri, kemudian penjelasan informasi mengenai pembayaran online via ATM, dapat membantu pelanggan untuk mengetahui kemudahan pembayaran. Dengan demikian dilihat berdasarkan penjelasan pada setiap diemensi dan atribut pelayanan dapat diperoleh data bahwa pencapaian kualitas pelayanan yang diberikan oleh Customer Service yang diterapkan berdasarkan standar pelayanan minimal memiliki pencapaian kualitas pelayanan yang belum maksimal yang didasarkan pada standard based framework. Pemaknaan pelanggan pada dimensi kualitas pelayanan yang selama ini dirasakan kurang sesuai terlihat dari standar pencapaian yang terdapat pada semua dimensi pelayanan yang berada pada dimensi reliability, responsivnes, assurance, empathy, dan tangible, hal ini terkait dengan standar pelayanan yang digunakan dan diterapkan belum melihat dari segi hubungan interpersonal antara pelanggan dengan Customer Service. Ketika

terdapat

perbedaan

persepsi

dari

pelanggan

hal

yang

perludiidentifikasi untuk menyelesaikan permasalahan tersebut, terutama yang


80

memiliki persepsi yang negatif, meninjau dari proses pelayanan yang berkaitan dengan aktifitas pelayanan dan implementasi di lapangan, kemudian sumberdaya pelayanan seperti fasilitas menyangkut kuantitas dan kualitas dalam proses pelayanan, dan ekspektasi dan harapan yang berupa pemaknaan akan pelayanan yang diterima, hal ini terkait dengan adanya kebutuhan yang dipenuhi atau diinginkan. Persepsi yang dimiliki pelanggan sangat berperan dalam proses pengambilan keptusan dalam menggunakan suatu jasa, hal ini didukung penelitian yang dilakukan oleh Yosua Pontolumiu yang meneliti mengenai Pengaruh kualitas hubungan, resiko yang dipersepsikan, dan harapan konsumen pada loyalitas pelanggan pada salon kecantikan ”x” yang ada di Yogyakarta yang memiliki kesimpulan bahwa persepsi menjadi salah satu komponen penting dalam pemprosesan informasi yang dilakukan oleh konsumen yang diistilahkan dengan perceived risk, perceived risk adalah persepsi konsumen mengenai ketidakpuasan dan konsekuensi-konsekuensi negatif yang diterima atas pembelian suatu produk atau jasa. Semakin tinggi persepsi konsumen terhadap resiko, semakin tinggi pula kecenderungan konsumen melakukan pencarian informasi produk dan adanya value yang membuat konsumen mempercayai dan meyakini jasa untuk tetap digunakan, adapun

hal yang

mempengaruhi pelanggan tetap menggunakan speedy adalah karena pelanggan yang paling merasakan dan mengetahui akan dirinya dan peranannya sebagai pengguna produk dan jasa, dan memiliki pengetahuan tentang situasi dan kondisi pada saat menggunakan produk dan jasa untuk dua keperluan yaitu internet dan telpon, digunkan untuk Wifi portal antar kantor cabang, gateway internasional melalui pengiriman data dalam jumlah besar, sistem kontrol pada jaringan e-bisnis dan e-banking, dan akses publikasi data pada kantor cabang.


81

Pernyataan mengenai keinginan kebutuhan pelanggan ini sesuai dengan yang dikatakan oleh Zetihmal dan Berry, Zeithmal (1996:25) mengatakan bahwa mekanisme penilaian ini terkandung asumsi dasar, bahwa para pelanggan memiliki cara pandang yang berbeda-beda atau heterogen atas jasa yang diterimanya. Penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa pada penelitian ini lebih ditekankan pada aspek pemaknaan terhadap jasa yang diterimanya, dimana hal tersebut bermuara pada kepusan pelanggan (customersatisfaction) dan loyalitas pelanggan, hal yang dirasakan pada pelanggan speedy ini adalah pilihan paket yang telah tersedia dapat memenuhi kebutuhan dalam jumlah data yang besar, pilihan paket executive bagi perusahaan mendapat domain gratis dan tambahan kecepatan. Hasil penilaian akan menggambarkan perbedaan antara expected service dan perceived service, inilah yang disebut perceived servicequality yang kemudian akan menggambarkan ketidaksesuain kebutuhan konsumen dan pada akhirnya disebut kualitas jasa. Konsep ini berawal dari persepsi manajemen atas ekspektasi pelanggannya untuk kemudian diproses melewati serangkaian proses internal seperti mendisain spesifikasi kualitas jasa, komunikasi eksternal dan proses penyampaian jasa itu sendiri. Pada saat suatu bentuk jasa diberikan, saat itu pula terjadi interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggannya. Hasil dari interaksi tersebut adalah persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterimanya. Persepsi pelanggan tersebut kemudian dibandingkan dengan ekspektasi jasa yang semestinya diterima. Suatu organisasi penyedia jasa dikatakan mampu memberikan kualitas jasa terbaik terhadap pelanggannya, apabila dapat memenuhi atau melebihi ekspektasi atau harapan pelanggannya terhadap jasa yang tersedia. Jika dalam kualitas produk berupa barang, yang menjadi acuan dalam mengukur kesesuaian (conformance) adalah spesifikasi


82

disain, maka dalam kualitas jasa yang menjadi spesifikasinya adalah jasa yang diharapkan (expected service). Ukuran kualitas produk barang biasanya dimensi metris dan keandalannya, sedangkan kulitas jasa dimensinya adalah tertentu. Zeithamal (1996) menyatakan bahwa faktor kunci yang dapat menjadi penyebab adalah kelemahan dalam penelitian pasar yang dilakukan oleh penyedia,dalam hal ini pihak manajemen. Hal ini bisa karena penelitian pasar yang dilakukan kurang cukup (tidak akurat) dan tidak memberikan informasi yang berarti; atau penelitian pasar yang dilakukan tidak difokuskan pada kualitas pelayanan; atau bisa saja hasil penelitian tidak digunakan untuk mengembangkan pelayanan yang berkualitas, kesenjangan komunikasi, bisa meliputi kurangnya interaksi antara pihak Plasa dan pelanggannya, atau komunikasi antara karyawan dan pelanggan; atau disebabkan karena adanya prosedur dalam komunikasi antara karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan (contact personnel) dan para pimpinan (manager).

BAB V SIMPULAN DAN SARAN Dalam bab terakhir ini peneliti memaparkan point-point kesimpulan yang didapat dari bab hasil dan pembahasan. Selain itu pula peneliti memberikan beberapa saran dari hasil penelitian ini. 5.1

Simpulan Berdasarkan hasil pembahasan dan pengolahan data pada Bab IV, maka dapat

ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1.

Berdasarkan hasil pengukuran alat ukur persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas pelayanan Cutomer Service, didapat kesimpulan bahwa secara keseluruhan, pelanggan memiliki persepsi terhadap dimensi pelayanan yang negatif dengan presentase sebesar 76,67%, hal ini berarti 23 pelanggan Coorpoite di Plasa Lembong memilki pemaknaan mengenai pelayanan yang diberikan Customer Service tidak sesuai dengan harapan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

2.

Dilihat dari atribut pada setiap dimensi, unsur-unsur yang perlu dilakukan perbaikan agar sesuai dengan harapan pelanggan karena tergolong pada pemaknaan kualitas jasa yang negatif yaitu: a. Dimensi Reliability (keandalan) pelanggan memiliki pemaknaan yang negatif dalam hal penyampaian produk speedy berupa pemilihan paket atau konten yang dibutuhkan oleh pelanggan, kemudian pada aspek kesediaan untuk membantu dalam hal memberikan penjelasan informasi yang jelas ketika pelanggan memilki permasalahan dengan pilihan paketnya, kesediaan

83

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

84

Customer Service kurang membantu pelanggan dalam hal mendengarkan dan

menyimak

ketika

pelanggan

mengajukan

complain,

belum

dipahaminyan penjelasan yang diberikan oleh Customer Service pada tahapan pelayanan. b. Dimensi Responsivness (daya tanggap) pelanggan memiliki pemaknaan yang negative dalam hal pemulihan layanan pada sistem antrian yang tidak teratur, Customer Service yang lebih mendahulukan pelanggan lain daripada pelanggan yang telah lama menunggu, kemudian pada aspek pemenuhan pasang baru memiliki pemaknaan yang negatif kepada Customer Service yang membutuhkan waktu 15 menit untuk pengajuan pemasangan baru saat pelanggan akan mulai berlangganan produk dalam hal kebutuhan untuk dihubungi oleh pelanggan, aspek berikutnya adalah kemudahan untuk dihubungi dalam hal ketepatan dalam pencatatan Customer Service yang tidak menjelaskan atau membantu untuk memastikan jumlah pemakaian pelanggan pada slip pembayaran dengan data pemakaian pelanggan dengan rekap data yang dimiliki Customer Service, pelayanan yang bersifat teknis yang kurang dipahami pelanggan dalam hal pemberian informasi melalui Call Center untuk mengarahkan pelanggan saat menemui permasalahan dengan jaringan produk, berupa kualitas sinyal, maupun akses speedy. c. Dimensi Assurance (jaminan) pelanggan memiliki pemaknaan yang negatif pada penjelasan jenis produk speedy yang disampaikan oleh Customer Service yang kurang dipahami ketika memberikan informasi mengenai keunggulan produk speedy, jumlah tarif yang berlaku, maupun memberikan


85

penjelasan mengenai masalah produk yang dihadapi pelanggan, aspek berikutnya mengenai kurangnya sikap ramah yang ditunjukkan Customer Service seperti mengucap salam dan senyum, memperkenalkan diri, menyapa, mengucapkan terimakasih, kesesuaian waktu yang telah dijanjikan oleh Customer Service, dan pelayanan akses yang sesuai dengan harga yang telah dibayar, memberikan diskon tarif pada bulan promo. d. Dimensi Empathy (empati) memiliki pemaknaan yang negatif ketika Customer Service belum mampu memenuhi pada kebutuhan pelanggan, mengenai penyelesaian masalah yang dihadapi oleh pelanggan. e. Dimensi Tangibel (berwujud) memiliki pemaknaan yang negatif dalam hal tempat layanan yang berada di Plasa, mengenai sarana komunikasi. 3. Pencapaian kualitas pelayanan yang diberikan oleh Customer Service yang diterapkan berdasarkan standar pelayanan minimal memiliki pencapaian kualitas pelayanan yang belum maksimal yang didasarkan pada standard based framework. 4. Faktor tingkat kepentingan sebagai keyakinan pelanggan setelah mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut dan nilai menjadi faktor yang paling berperan dalam menentukkan persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas pelayanan yang diterima dari Customer Service, faktor lain yang berpengaruh adalah nilai sebagai tempat tujuan perilaku

berdasarkan interaksi individu, yang memberi cirri pada

pengalaman seseorang dalam interaksinya pada beberapa objek, seperti adanya pengaruh brand image yang dihasilkan dari suatu jasa, dan factor internal dalam diri pelanggan yang turut berpengaruh seperti pengalaman, pembelajaran, kebutuhan


86

saat itu, nilai-nilai yang dianutnya, dan ekspektasi atau pengharapan yang dimiliki pelanggan.

5.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, peneliti merumuskan beberapa hal yang dapat disaran adalah sebagai berikut : 1) Sebaiknya diberikan feedback selama tiga bulan sekali, bersamaan dengan laporan evaluasi kinerja layanan, yang ditujukkan kepada karyawan Customer Service, melihat hasil yang diperoleh dimensi-dimensi pada kualitas pelayanan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. 2) Peran dari Customer Service dapat menjadi bagian penting dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara memberikan kemudahan dalam pemulihan layanan berkaitan dengan keteraturan dalam sistem antrian, kemudahan dihubungi saat pelanggan memiliki masalah dan akan mengajukan keluhannya via telpon, kemudian memberikan kejelasam penyampaian informasi yang diharapkan membantu untuk menjelaskan untuk memastikan jumlah pemakaian pelanggan pada slip pembayaran dengan data pemakaian pelanggan dengan rekap data yang dimiliki Customer Service, karena hal-hal yang diharapkan oleh pelanggan adalah ketepatan Customer Service untuk membantu para pelanggan speedy dan memberikan pelayanan yang segera adalah cepat menangani keluhan pelanggan dalam hal melayani sesuai dengan standar waktu yang ditetapkan, dan akurat dalam membantu pelanggan, untuk memberikan informasi lengkap dengan jelas, serta


87

kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan, menangani permasalahan pelanggan. 3)

Harapan

pelanggan

dapat

memperoleh

penjelasan

mengenai

kepastian

penyelesaian masalah yang dihadapi, dan Customer Service dapat memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, mampu mendengarkan dan berkomunikasi dengan baik, serta memahami kondisi pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Burhan, Bungin, M.Si. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Prenada Media. Engel, James F. 1992. Perilaku Konsumen Jilid Dua : Binarupa Aksara. Lelywati Idham Suryana. 2003. Psikologi Personel. Bandung : Universitas Islam Bandung Lounden &Della Bitta. 1984. “Consumen Behavior concept and application Second Edition. international student edition. McGraw Hill book company. Mangkunegara, Anwar Prabu. 2002. Perilaku Konsumen. Bandung : Refika Aditama. Moh. Nazir,Ph.d. 2009. Metode Penelitian. Bogor : Ghalia Indonesia. Bogor. Rangkuti, Freddy. 2008. Measuring customer Satisfaction. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Shaughnessy, Jhon J. et al. 2007. Metedologi Penelitian Psikologi.Yogyakarta : Pustaka pelajar. Simamora, Bilson. 2008. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama. Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta : Ghalia Indonesia. Sugiono. 2006. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : CV. Alfabeta. John Welly. 2006. Competency Based Human Resources. Bandung : Direktorat Sumber Daya Manusia PT.Telekomunikasi Indonesia, Tbk. -----------------Lampiran Pedoman keputusan Direksi Perusahaan PT.Telekomunikasi Indonesia, Tbk, kewenangan utama dan standar pencapaian kerja (Servisability) Customer Service Plasa

88

89

----------------dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: ANDI.

Website e-book Zeithaml, valarie. 1996. Service marketing. Singapure: McGraw-Hill international. e-book Jurnal Psikologi konsumen, Manajemen Sumber Daya Manusia. http://detik.com. Suara Pembaca, keluhan produk speedy, diunduh pada tanggal 4 Maret 2010 http://Telkom Speedy. Keluhan Pelanggan, diunduh pada tanggal 28 April 2010 http://Persaingan industri internet.co.id. Persaingan pada industri Internet di Indonesia, diunduh pada tanggal 20 Januari 2010 http://Detik.com. Layanan Buruk kinerja Speedy Masuk, diunduh pada tanggal 13 Maret 2010 “http//www.telkom.co.id. Sekilas tentang Telkom, 5 Februari 2010

KET

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 rs

2 3 4 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 1 4 3 3 3 2 3 0.456

3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 1 2 2 1 3 3 2 3 3 3 4 3 2 3 1 4 4 4 4 2 3 0.389

4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 2 2 2 2 3 4 2 4 3 2 3 2 1 2 2 2 2 2 1 1 3 0.412

5 2 4 3 3 3 3 2 1 3 3 2 1 2 3 4 3 1 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 1 3 2 0.387

Valid Valid Valid Valid Valid x

1 3 4 2 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 4 1 2 3 3 1 3 2 2 1 4 1 2 2 1 3 0.336

SELURUH ITEM

UJI VALIDITAS

6 2 1 3 3 2 3 3 3 2 1 2 2 1 3 1 2 1 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 1 3 2 0.093

8 3 2 2 2 2 3 1 4 3 2 3 4 4 4 4 3 4 3 3 1 3 2 3 3 3 1 4 3 3 4 0.397

Valid Valid

7 2 1 4 2 1 2 2 2 3 1 3 3 1 2 1 3 3 2 3 1 3 2 4 3 3 4 2 2 4 3 0.466

x

9 2 1 2 3 1 4 2 2 3 2 2 2 1 4 4 4 1 2 2 4 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 0.161

11 2 4 4 3 3 2 3 4 4 3 2 2 1 2 1 2 3 4 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 1 2 0.491

Valid Valid x

10 2 4 1 2 2 3 1 3 2 1 2 3 2 2 4 3 1 3 2 4 2 2 3 2 4 1 4 4 2 3 0.465

12 2 3 1 2 1 1 2 1 2 2 3 1 1 3 2 3 1 3 4 2 3 3 4 3 4 2 3 4 1 2 0.017

14 2 1 1 3 3 2 4 3 3 3 2 2 2 1 2 2 3 1 1 2 2 2 3 2 2 2 2 4 1 2 0.527

15 3 3 2 4 3 4 3 3 2 4 2 3 2 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 2 3 0.528

Valid Valid Valid x

13 2 1 4 2 2 2 3 2 2 3 2 2 1 1 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 3 0.385

16 2 2 3 1 3 3 4 2 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 1 3 0.01

18 3 2 4 4 2 4 1 2 1 1 3 2 3 2 4 2 4 3 2 2 3 2 3 4 3 1 2 4 2 3 0.491

19 3 2 1 3 2 2 1 3 3 1 2 1 3 2 3 2 3 1 1 1 1 2 2 3 1 2 2 4 2 4 0.385

20 3 2 3 2 3 1 1 2 3 1 2 3 3 2 2 3 2 1 3 1 1 2 3 2 4 2 2 2 3 4 0.427

Valid Valid Valid Valid x

17 2 3 2 2 4 2 4 1 2 2 3 2 3 2 3 1 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 4 0.465

21 4 4 2 3 1 3 2 1 2 1 2 4 3 3 3 2 1 4 4 1 2 2 4 2 4 4 1 3 3 4 0.25

x

22 3 4 4 1 2 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 4 2 4 1 2 2 0.012

x

23 2 1 2 2 1 2 3 2 1 2 3 4 2 2 4 1 3 2 2 2 3 2 2 2 4 2 3 3 3 3 0.232

25 3 4 1 2 3 2 3 2 3 2 2 1 2 3 3 3 1 1 1 2 2 2 3 1 3 2 2 1 2 2 0.475

26 2 2 4 2 1 3 3 4 3 1 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 1 3 3 4 1 1 2 0.341

Valid Valid Valid x

24 2 1 2 3 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 1 1 4 4 4 2 4 1 1 3 3 2 2 2 0.316

27 1 3 3 2 1 4 3 3 1 1 2 3 2 2 3 4 3 1 4 2 4 2 4 2 4 4 4 4 1 2 0.282

x

28 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 4 3 3 1 3 3 2 4 3 2 -0.8

x

29 2 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 2 1 2 3 1 4 3 2 2 4 3 3 2 3 3 3 4 4 3 0.202

x

x

ITEM 30 31 2 2 2 2 3 2 2 3 1 3 2 1 3 3 3 3 2 1 4 2 3 2 4 3 2 3 1 2 3 2 4 2 3 3 2 1 3 1 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 2 3 4 4 2 3 4 3 2 2 0.265 -0.336 33 3 3 2 3 4 2 3 2 3 4 2 4 3 3 3 4 3 2 1 3 2 2 3 4 2 2 2 3 2 4 0.714

34 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 3 3 3 3 2 4 3 1 4 1 1 0.385

35 2 1 3 4 3 2 2 2 3 2 2 3 1 2 3 3 1 3 3 3 3 2 3 1 4 3 3 1 3 1 0.427

Valid Valid Valid Valid x

32 2 4 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 1 3 1 4 1 3 3 3 1 2 3 2 2 1 4 3 2 4 0.491

36 2 2 2 2 4 2 2 3 4 1 3 2 3 3 2 2 2 2 1 3 4 2 2 1 4 3 4 2 4 1 0.254

x

37 4 1 3 2 3 1 3 4 2 3 2 1 2 3 3 3 3 2 3 2 4 2 4 2 3 3 3 3 2 1 0.014

x

38 3 2 2 3 2 3 3 2 1 1 2 1 3 2 2 2 2 1 1 3 1 2 2 3 1 1 1 4 1 2 0.217

40 4 3 2 2 2 3 2 1 2 1 3 2 4 4 4 4 3 2 3 2 3 4 4 1 4 3 3 3 1 2 0.475

41 42 3 2 2 3 3 1 3 4 2 1 3 2 2 1 3 2 1 3 1 1 2 2 2 2 1 3 1 1 4 4 3 2 2 3 2 2 4 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 1 2 2 3 1 2 4 1 1 4 3 0.341 -0.065

Valid Valid Valid x

39 3 4 1 3 4 3 3 2 2 1 3 3 2 1 2 4 4 2 1 2 2 2 2 3 3 1 2 3 2 3 0.316

44 1 1 4 3 1 3 3 2 3 3 2 4 2 4 2 3 2 2 2 1 3 2 1 2 4 2 1 3 4 3 0.694

45 2 4 3 3 3 3 1 2 3 3 2 2 2 4 2 4 1 3 1 4 1 3 2 3 3 2 1 3 1 3 0.407

46 4 1 1 2 3 2 4 3 3 2 3 3 2 4 3 1 4 3 2 1 4 2 1 3 4 2 2 2 4 3 0.432

Valid Valid Valid Valid

43 3 1 1 3 3 1 4 1 1 3 3 2 4 1 3 4 3 4 1 2 2 3 3 1 4 1 2 4 3 2 0.333

48 1 1 4 1 1 3 1 3 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 3 0.624

49 2 2 2 4 1 4 2 2 3 1 2 2 1 1 2 2 2 4 1 2 4 3 1 2 3 2 1 2 1 2 0.364

50 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 3 2 2 3 2 2 4 3 2 4 3 4 3 4 4 3 4 1 2 0.415

51 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 4 3 3 2 2 3 1 1 1 3 4 3 0.312

52 4 1 3 3 2 3 1 1 3 2 3 2 1 2 1 4 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 2 4 4 2 0.587

53 4 3 4 2 3 2 2 3 1 3 2 3 2 2 3 4 2 4 4 3 4 3 4 1 4 3 1 4 3 4 0.737

54 4 4 1 2 1 3 3 2 2 2 2 2 4 1 1 4 3 4 1 3 1 2 2 3 1 2 1 4 1 3 0.571

55 56 4 2 2 3 4 1 2 3 2 1 4 2 3 3 2 3 3 2 3 1 3 2 3 2 4 2 2 2 1 1 4 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 1 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 1 4 2 4 3 2 3 0.432 -0.092

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid x

47 3 4 3 3 1 3 2 3 3 1 2 3 1 1 4 2 1 3 1 2 2 2 2 3 4 2 3 3 1 2 0.381

58 3 3 1 3 2 1 4 3 2 2 2 3 2 4 4 2 4 4 3 3 2 2 2 1 1 2 1 1 1 3 0.737

59 4 4 3 1 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 2 2 4 2 1 3 1 2 2 3 4 2 1 1 1 2 0.558

60 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 2 4 3 2 3 3 3 4 2 4 3 3 3 3 0.466

Valid Valid Valid Valid

57 1 4 4 1 1 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 2 2 4 4 3 2 3 1 4 3 4 0.528

KET

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 rs

2 3 4 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 1 4 3 3 3 2 3 0.456

3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 1 2 2 1 3 3 2 3 3 3 4 3 2 3 1 4 4 4 4 2 3 0.389

4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 2 2 2 2 3 4 2 4 3 2 3 2 1 2 3 2 2 2 1 1 3 0.412

5 2 4 3 3 3 3 2 1 3 3 2 1 2 3 4 3 1 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 1 3 2 0.387

7 2 1 4 2 1 2 2 2 3 1 3 3 1 2 1 3 3 2 3 1 3 2 4 3 3 4 2 2 4 3 0.466

8 3 2 2 2 2 3 1 4 3 2 3 4 4 4 4 3 4 3 3 1 3 2 3 3 3 1 4 3 3 4 0.397

10 2 4 1 2 2 3 1 3 2 1 2 3 2 2 4 3 1 3 2 4 2 2 3 2 4 1 4 4 2 3 0.465

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

1 3 4 2 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 4 1 2 3 3 1 3 2 2 1 4 1 2 2 1 3 0.336

HASIL ITEM VALID 13 2 1 4 2 2 2 3 2 2 3 2 2 1 1 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 3 0.385

14 2 1 1 3 3 2 4 3 3 3 2 2 2 1 2 2 3 1 1 2 2 2 3 2 2 2 2 4 1 2 0.527

15 3 3 2 4 3 4 3 3 2 4 2 3 2 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 2 3 0.528

17 2 3 2 2 4 2 4 1 2 2 3 2 3 2 3 1 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 4 0.465

18 3 2 4 4 2 4 1 2 1 1 3 2 3 2 4 2 4 3 2 2 3 2 3 4 3 1 2 4 2 3 0.491

19 3 2 1 3 2 2 1 3 3 1 2 1 3 2 3 2 3 1 1 1 1 2 2 3 1 2 2 4 2 4 0.385

20 3 2 3 2 3 1 1 2 3 1 2 3 3 2 2 3 2 1 3 1 1 2 3 2 4 2 2 2 3 4 0.427

24 2 1 2 3 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 1 1 4 4 4 2 4 1 1 3 3 2 2 2 0.316

25 3 4 1 2 3 2 3 2 3 2 2 1 2 3 3 3 1 1 1 2 2 2 3 1 3 2 2 1 2 2 0.475

26 2 2 4 2 1 3 3 4 3 1 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 1 3 3 4 1 1 2 0.341

32 2 4 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 1 3 1 4 1 3 3 3 1 2 3 2 2 1 4 3 2 4 0.491

33 3 3 2 3 4 2 3 2 3 4 2 4 3 3 3 4 3 2 1 3 2 2 3 4 2 2 2 3 2 4 0.714

ITE 34 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 3 3 3 3 2 4 3 1 4 1 1 0.385

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

11 2 4 4 3 3 2 3 4 4 3 2 2 1 2 1 2 3 4 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 1 2 0.491

35 2 1 3 4 3 2 2 2 3 2 2 3 1 2 3 3 1 3 3 3 3 2 3 1 4 3 3 1 3 1 0.427

39 3 4 1 3 4 3 3 2 2 1 3 3 2 1 2 4 4 2 1 2 2 2 2 3 3 1 2 3 2 3 0.316

40 4 3 2 2 2 3 2 1 2 1 3 2 4 4 4 4 3 2 3 2 3 4 4 1 4 3 3 3 1 2 0.475

41 3 2 3 3 2 3 2 3 1 1 2 2 1 1 4 3 2 2 4 2 4 4 3 3 4 2 3 2 1 4 0.341

43 3 1 1 3 3 1 4 1 1 3 3 2 4 1 3 4 3 4 1 2 2 3 3 1 4 1 2 4 3 2 0.333

44 1 1 4 3 1 3 3 2 3 3 2 4 2 4 2 3 2 2 2 1 3 2 1 2 4 2 1 3 4 3 0.694

45 2 4 3 3 3 3 1 2 3 3 2 2 2 4 2 4 1 3 1 4 1 3 2 3 3 2 1 3 1 3 0.407

46 4 1 1 2 3 2 4 3 3 2 3 3 2 4 3 1 4 3 2 1 4 2 1 3 4 2 2 2 4 3 0.432

47 3 4 3 3 1 3 2 3 3 1 2 3 1 1 4 2 1 3 1 2 2 2 2 3 4 2 3 3 1 2 0.381

48 1 1 4 1 1 3 1 3 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 3 0.624

49 2 2 2 4 1 4 2 2 3 1 2 2 1 1 2 2 2 4 1 2 4 3 1 2 3 2 1 2 1 2 0.364

50 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 3 2 2 3 2 2 4 3 2 4 3 4 3 4 4 3 4 1 2 0.415

51 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 4 3 3 2 2 3 1 1 1 3 4 3 0.312

52 4 1 3 3 2 3 1 1 3 2 3 2 1 2 1 4 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 2 4 4 2 0.587

53 4 3 4 2 3 2 2 3 1 3 2 3 2 2 3 4 2 4 4 3 4 3 4 1 4 3 1 4 3 4 0.737

54 4 4 1 2 1 3 3 2 2 2 2 2 4 1 1 4 3 4 1 3 1 2 2 3 1 2 1 4 1 3 0.571

55 4 2 4 2 2 4 3 2 3 3 3 3 4 2 1 4 2 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 2 0.432

57 1 4 4 1 1 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 2 2 4 4 3 2 3 1 4 3 4 0.528

58 3 3 1 3 2 1 4 3 2 2 2 3 2 4 4 2 4 4 3 3 2 2 2 1 1 2 1 1 1 3 0.737

59 4 4 3 1 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 2 2 4 2 1 3 1 2 2 3 4 2 1 1 1 2 0.558

60 Total 4 117 4 113 4 113 3 112 4 101 4 115 4 107 4 106 4 113 4 93 2 102 3 104 4 97 4 107 4 116 4 117 2 106 4 117 3 100 2 102 3 112 3 102 3 118 4 101 2 130 4 100 3 101 3 123 3 91 3 120 0.466 3256

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

M

KET

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 rs

3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 1 2 2 1 3 3 2 3 3 3 4 3 2 3 1 4 4 4 4 2 3 0.389

5 2 4 3 3 3 3 2 1 3 3 2 1 2 3 4 3 1 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 1 3 2 0.387

7 2 1 4 2 1 2 2 2 3 1 3 3 1 2 1 3 3 2 3 1 3 2 4 3 3 4 2 2 4 3 0.466

11 2 4 4 3 3 2 3 4 4 3 2 2 1 2 1 2 3 4 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 1 2 0.491

13 2 1 4 2 2 2 3 2 2 3 2 2 1 1 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 3 0.385

15 3 3 2 4 3 4 3 3 2 4 2 3 2 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 2 3 0.528

17 2 3 2 2 4 2 4 1 2 2 3 2 3 2 3 1 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 4 0.465


1 3 4 2 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 4 1 2 3 3 1 3 2 2 1 4 1 2 2 1 3 0.336

ITEM

BELAHAN GANJIL 25 3 4 1 2 3 2 3 2 3 2 2 1 2 3 3 3 1 1 1 2 2 2 3 1 3 2 2 1 2 2 0.475

33 3 3 2 3 4 2 3 2 3 4 2 4 3 3 3 4 3 2 1 3 2 2 3 4 2 2 2 3 2 4 0.714

35 2 1 3 4 3 2 2 2 3 2 2 3 1 2 3 3 1 3 3 3 3 2 3 1 4 3 3 1 3 1 0.427

39 3 4 1 3 4 3 3 2 2 1 3 3 2 1 2 4 4 2 1 2 2 2 2 3 3 1 2 3 2 3 0.316

41 3 2 3 3 2 3 2 3 1 1 2 2 1 1 4 3 2 2 4 2 4 4 3 3 4 2 3 2 1 4 0.341

43 3 1 1 3 3 1 4 1 1 3 3 2 4 1 3 4 3 4 1 2 2 3 3 1 4 1 2 4 3 2 0.333

45 2 4 3 3 3 3 1 2 3 3 2 2 2 4 2 4 1 3 1 4 1 3 2 3 3 2 1 3 1 3 0.407

47 3 4 3 3 1 3 2 3 3 1 2 3 1 1 4 2 1 3 1 2 2 2 2 3 4 2 3 3 1 2 0.381

49 2 2 2 4 1 4 2 2 3 1 2 2 1 1 2 2 2 4 1 2 4 3 1 2 3 2 1 2 1 2 0.364

51 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 4 3 3 2 2 3 1 1 1 3 4 3 0.312

53 4 3 4 2 3 2 2 3 1 3 2 3 2 2 3 4 2 4 4 3 4 3 4 1 4 3 1 4 3 4 0.737

57 1 4 4 1 1 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 2 2 4 4 3 2 3 1 4 3 4 0.528

59 Total 4 58 4 63 3 58 1 59 2 56 3 55 3 57 3 49 3 56 3 50 3 51 2 51 3 43 4 52 2 60 2 60 4 53 2 59 1 49 3 54 1 57 2 55 2 60 3 53 4 69 2 52 1 49 1 61 1 47 2 63 0.558 1659

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

19 3 2 1 3 2 2 1 3 3 1 2 1 3 2 3 2 3 1 1 1 1 2 2 3 1 2 2 4 2 4 0.385

KET

rs

Responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 2 2 2 2 3 4 2 4 3 2 3 2 1 2 2 2 2 2 1 1 3 0.412

8 3 2 2 2 2 3 1 4 3 2 3 4 4 4 4 3 4 3 3 1 3 2 3 3 3 1 4 3 3 4 0.397

10 2 4 1 2 2 3 1 3 2 1 2 3 2 2 4 3 1 3 2 4 2 2 3 2 4 1 4 4 2 3 0.465

14 2 1 1 3 3 2 4 3 3 3 2 2 2 1 2 2 3 1 1 2 2 2 3 2 2 2 2 4 1 2 0.527

18 3 2 4 4 2 4 1 2 1 1 3 2 3 2 4 2 4 3 2 2 3 2 3 4 3 1 2 4 2 3 0.491

20 3 2 3 2 3 1 1 2 3 1 2 3 3 2 2 3 2 1 3 1 1 2 3 2 4 2 2 2 3 4 0.427

24 2 1 2 3 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 1 1 4 4 4 2 4 1 1 3 3 2 2 2 0.316


2 3 4 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 1 4 3 3 3 2 3 0.456

ITEM

BELAHAN GENAP 32 2 4 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 1 3 1 4 1 3 3 3 1 2 3 2 2 1 4 3 2 4 0.491

34 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 3 3 3 3 2 4 3 1 4 1 1 0.385

40 4 3 2 2 2 3 2 1 2 1 3 2 4 4 4 4 3 2 3 2 3 4 4 1 4 3 3 3 1 2 0.475

44 1 1 4 3 1 3 3 2 3 3 2 4 2 4 2 3 2 2 2 1 3 2 1 2 4 2 1 3 4 3 0.694

46 4 1 1 2 3 2 4 3 3 2 3 3 2 4 3 1 4 3 2 1 4 2 1 3 4 2 2 2 4 3 0.432

48 1 1 4 1 1 3 1 3 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 3 0.624

50 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 3 2 2 3 2 2 4 3 2 4 3 4 3 4 4 3 4 1 2 0.415

52 4 1 3 3 2 3 1 1 3 2 3 2 1 2 1 4 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 2 4 4 2 0.587

54 4 4 1 2 1 3 3 2 2 2 2 2 4 1 1 4 3 4 1 3 1 2 2 3 1 2 1 4 1 3 0.571

58 3 3 1 3 2 1 4 3 2 2 2 3 2 4 4 2 4 4 3 3 2 2 2 1 1 2 1 1 1 3 0.737

60 Total 4 55 4 48 4 51 3 51 4 43 4 56 4 47 4 55 4 54 4 40 2 48 3 50 4 50 4 53 4 55 4 53 2 51 4 54 3 48 2 45 3 52 3 44 3 54 4 43 2 57 4 45 3 48 3 58 3 40 3 55 0.466 1503

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

26 2 2 4 2 1 3 3 4 3 1 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 1 3 3 4 1 1 2 0.341

LEMBAR IDENTITAS RESPONDEN

No Responden

:

Nama

:

Jenis Kelamin

: laki-laki / perempuan

Usia

:

Pekerjaan

: 1. PNS/TNI/Polri

Tahun

2. Pegawai Swasta(Nama perusahaan:

)

3. Wiraswasta/Usahawan 4. Lainnya Jabatan Pekerjaan

:

Alamat

:

Frekuensi kunjungan ke Plasa dalam 2 bulan : Alasan datang ke Plasa

Kali kunjungan

: 1. Pembayaran 2. Pasang Baru 3. Pengaduan 4. Lainnya…………………………..

Lamanya penggunaan Speedy:

a. 3 minggu b. 4 bulan c. 1 tahun

Jumlah pengeluaran untuk Speedy : a.1 juta b. 2 juta c. 3 juta d.<4juta --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Petunjuk Pengisian (1) Sejumlah pertanyaan ini berkaitan dengan pilihan produk Speedy yang anda gunakan (2) Jabarkan pernyataan anda pada kolom pertanyaan isian yang sesuai dengan keadaan yang sebenarnya ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

1. Apa saja yang saudara ketahui mengenai Speedy? ……………………………………………………………………………………………... ……………………………………………………………………………………………... 2. Mengapa anda memilih dan menggunakan Speedy? ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. 3. Manfaat apa saja yang anda rasakan setelah menggunakan Speedy? ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. 4. Kendala apa saja yang anda temui saat menggunakan Speedy? ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. 5. Speedy yang anda pakai dipakai untuk keperluan apa? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 6. Bagaimana menurut pendapat anda, mengenai sistem pelayanan yang ada di Plasa? ……………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………….

KUESIONER PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN CUSTOMER SERVICE

Plasa Telkom Jl.Lembong

Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di masa yang akan datang, kami sangat berterima kasih apabila Anda berkenan meluangkan waktu untuk mengisi Kuesioner dan Memberikan Saran pada tempat yang telah kami sediakan Umur : Jenis Pekerjaan

:

Jenis Pengaduan Alasan datang ke Plasa

:

PNS

Karyawan (Nama Perusahaan:

Speedy

Flexi

)

Telefon Rumah

:

Paket apa yang anda gunakan Biz

:

Mail

Berapa lama berlangganan Speedy

?

>2minggu

Chat

Socialia

Load

Familia

Executive

>4bulan

Berikan tanda silang (X) pada pilihan jawaban, sesuai dengan pengalaman anda saat di Plasa Telkom,pilihan jawaban tidak mengandung arti salah atau benar No

1 2 3 4 5 6 7

8 9 10

Pernyataan

Customer service langsung menjawab panggilan telepon anda Customer service menjelaskan informasi kepada anda mengenai pilihan paket Customer service memberitahukan informasi kepada anda mengenai produk terbaru speedy Customer service tidak menjelaskan kepada anda saat pemakaian speedy melebihi dari quota yang dipakai Customer service menerima jawaban saat anda menelpon kurang dari satu menit Customer service bersikap ramah saat melayani anda di Plasa Sewaktu Customer service berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang disepakati, mereka menepatinya Customer service memerlukan waktu 10 menit menjawab telepon dari anda Customer Service memilihkan paket speedy yang anda butuhkan Customer service bersedia membantu anda untuk memastikan kembali slip pembayaran dengan data pemakaian speedy

Selalu SL

Sering SR

Jarang JR

Tidak Pernah TP

11 12 13

14 15

16 17

18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32

33

Customer service mengetahui dan menjelaskan kepada anda produk speedy dalam hal paket layanan Customer service memberikan penjelasan mengenai penggunaan speedy Customer service memberikan penjelasan informasi yang jelas saat anda memiliki masalah dengan pilihan paket Customer service memberi salam kepada anda saat datang di Plasa Customer service membutuhkan waktu 15 menit untuk melayani anda ketika mengajukan pemasangan baru speedy Customer service mengarahkan informasi yang tidak dipahami oleh anda saat anda mengalami call drop Customer service memberikan penjelasan yang tidak dipahami oleh anda saat mengajukan complain di telepon Customer service memberikan anda pelayanan akses yang sesuai dengan harga yang anda bayar Plasa Telkom speedy yang anda datangi bersih dan nyaman Customer service mendengarkan dan menyimak saat anda mengajukan complain Customer service menanyakan permasalahan yang anda hadapi Customer Service membutuhkan waktu lama untuk menjawab pertanyaan yang anda ajukan Customer service tidak memahami kebutuhan anda Customer service mengetahui dan menjelaskan kepada anda jumlah tarif yang berlaku pada setiap paket Customer service menyapa anda saat datang di Plasa Customer service memberikan anda diskon tarif speedy pada bulan-bulan promo Customer Service menjelaskan kepada anda tahapan pelayanan di Plasa Customer service terlalu sibuk, sehingga tidak sanggup menanggapi permintaan anda dengan cepat Customer service mendahulukan pelanggan lain daripada anda yang telah mengantri lama Customer service tidak memberikan anda penjelasan mengenai brosur ketika anda bertanya Customer service tidak memperkenalkan diri saat anda datang di Plasa Customer service membiarkan anda menggunakan speedy yang jaringannya bermasalah,meskipun customer menjanjikan akan diperbaiki Customer service tidak selalu bersedia membantu anda

34

35

36

37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49

50

51

52 53

54 55

Customer service memberitahu kepada anda mengenai layanan call center yang mudah untuk dihubungi, saat anda memiliki keluhan Customer service memperbaiki dan menyelesaikan jaringan sistem speedy anda saat jaringan speedy tidak dapat tersambung Customer service memberi penjelasan kepada anda mengenai keungggulan speedy dibanding jasa internet lainnya Sewaktu anda mendapat masalah, customer service bersikap simpatik dan sanggup menenangkan anda Customer service yang melayani anda di Plasa berpakaian dan berpenampilan rapih Customer service meninggalkan anda yang telah lama mengantri lama, dengan alasan istirahat Customer service memberikan solusi kepada anda saat menemui kesulitan Customer service memberi penjelasan kepada anda mengenai kemudahan pembayaran melalui ATM Customer service memberitahu anda, masalah speedy sedang diproses, dan dapat selesai minggu depan Customer service membutuhkan waktu 15 menit ketika anda mengajukan pemutusan speedy Customer service menunjukkan kepada anda cara memperbaiki kualitas sinyal Customer service mengucapkan terima kasih kepada anda di akhir layanan setelah melakukan pembayaran Customer service tidak bersungguh-sungguh memperhatikan kepentingan anda Customer service mengingatkan anda bahwa nomer call center mudah untuk diingat Customer service yang melayani anda tidak memiliki kelengkapan papan nama dimeja Customer service memberitahu anda, setiap keluhan yang diterima melalui telepon dan website dapat selesai minggu depan Customer service memberikan informasi kepada anda untuk memperoleh akses speedy tetap baik walaupun ada telepon masuk Customer service tidak mengucapkan terima kasih kepada anda di akhir layanan setelah mengajukan komplain di loket Customer service memberi penjelasan masalah yang anda hadapi berkaitan dengan produk speedy Customer service memberikan penjelasan kepada anda bila terdapat gangguan speedy, yang berasal dari perusahaan Customer service yang melayani anda memilki kelengkapan computer dimeja Customer service menanyakan keluhan yang anda hadapi selama menggunakan speedy

56

57 58 59 60

Customer service memberitahukan kepada anda mengenai website untuk menampung keluhan pelanggan Customer service tidak memberikan perhatian personal kepada anda Plasa Telkom speedy yang ada menurut anda mudah dijangkau Customer service yang melayani anda memilki kelengkapan alat tulis Plasa Telkom speedy yang anda kunjungi ada sistem antrian tertib dan teratur

Kinerja layanan NO

KINERJA PELAYANAN

PARAMETER PENCAPAIAN KINERJA

ASPEK

TOLOK UKUR KEPUASAN PELANGGAN

REALISASI THN 2010 TW II

Prosentase keluhan atas akurasi tagihan meliputi

1

2

> 56%

0,02%

Prosentase Jumlah keluhan diselesaikan dalam 30 Hari kerja atas akurasi tagihan

15%

93,53%

Prosentase Persetujuan Permohonan Pasang Baru Diselesaikan Dalam 7 Hari

95%

92,15%

Prosentase Pemenuhan Permohonan Pasang Baru Diselesaikan Dalam 7 Hari

95%

98,25%

>68%

4.53%

ketidaksesuaian jumlah pemakaian dalam waktu 1 bulan

Standar Kinerja Tagihan

Standar Pemenuhan Permohonan Pasang Baru

Keluhan Umum Pelanggan dalam waktu 12 bulan, meliputi :

3

Standar Penanganan Keluhan Umum

Customer Handling

Product Knowlage

Customer Orientation

4

Kemudahan prosedur pelayanan dalam administrasi data, tanggung jawab petugas dalam menangani keluhan Kesesuaian Pemilihan paket pada produk Speedy

>50%

Prosentase Keluhan Umum yang Ditangani *)

10%

95,42%

Pemulihan Layanan diselesaikan meliputi Kecepatan pelayanan, penanganan permasalahan pelanggan

80%

52.49%

>75%

70,22%

Standar Pemulihan layanan Dalam 24 jam Customer Handling

Kecepatan menjawab dalam 30 detik Operator

*) Angka Web In untuk seluruh layanan

NO

KINERJA JARINGAN

1

Standar Panggilan Terputus Dalam Jaringan

2

Standar Panggilan Terputus Antar Jaringan

TOLOK UKUR

REALISASI THN 2010 TW II

Prosentase Panggilan Terputus Dalam Jaringan

6%

0,09%

Prosentase Panggilan Terputus tiba-tiba Antar Jaringan

6%

0,17%

PARAMETER

Sumber: laporan Realisasi Kinerja Penanganan Customer Service dalam Triwulan ke dua

Tarif Promo Speedy Tarif Promo Speedy Khusus Wilayah Jabodetabek lainnya No 1 2 3 4 5 6

Harga Normal Harga Promo Lama Periode Promo (Rp) (Rp) Benefit 1 Juli - 30 Sep Bulan Chat 1 Mbps 50 Jam 145.000 110.000 2010 ke 2 - 3 Semi 1 Juli - 30 Sep Bulan Socialia 384 kbps 195.000 125.000 Unlimited 2010 ke 2 - 3 Semi 1 Juli - 30 Sep Bulan Load 512 kbps 295.000 150.000 Unlimited 2010 ke 2 - 3 1 Juli - 30 Sep Bulan Familia 1 Mbps Unlimited 645.000 330.000 2010 ke 2 - 3 1 Juli - 30 Sep Bulan Executive 2 Mbps Unlimited 995.000 725.000 2010 ke 2 - 3 1 Juli - 30 Sep Bulan Biz 3 Mbps Unlimited 1.695.000 1.200.000 2010 ke 2 - 3 Sumber : http://www.telkomspeedy.com/index.php/main/speedy/promo/Tarif.Promo.Speedy Paket

Kecepatan

Kuota

65.152

Jumlah Produksi Pulsa (dalam jutaan pulsa)

889

Trendy/Prabayar

143

240

234

Pascabayar (kartuHALO)

Prabayar (simPATI)

Prabayar (Kartu As)

231

Jumlah kota yang termasuk dalam layanan* 192

Cikawao,Pasar baru, Kosambi

Pelanggan Wilayah Asia Afrika,

1.448

371

388

382

264

558

539

67.669

8.686

30 Nov 2008

1.136

Base Tranceiver Station / BTS (unit)

Jaringan:

193

Jumlah Pelanggan (dalam ratusan)

Seluler

690

Classy/Pascabayar

Jumlah Pelanggan:

TELEPON NIRKABEL (FLEXI)

8.559

31 Okt 2008

Jumlah Pelanggan (dalam ribuan)*

TELEPON TIDAK BERGERAK KABEL

8.685

8.630

236

1.531

348

352

251

206

363

401

238

1.911

422

301

368

390

526

583

353

4.054

384

203

267

355

414

692

64.012 75.451 62.940

8.709

491

5.101

330

244

340

476

320

643

61.842

8.240

520

5.272

408

205

486

582

428

781

62.340

8.389

8541

562

5.324

331

394

205

379

332

745

574

5.404

396

389

347

366

368

420

64.861 65.872

8.337

8390

8441

8620

538

4.205

224

260

481

560

388

482

382

300

563

502

452

430

275

277

573

592

458

566

546

550

438

4.583 4.850 5.724

285

289

504

553

400

594

72.631 69.200 71.688 73.694

8012

8.201 8594

8569

8307

314

384

653

624

684

573

364

356

588

596

581

480

566

474

599

5.563 5.735 5.584

220

239

560

603

594

635

609

5.685

378

258

645

562

669

586

622

5.758

355

398

532

500

554

640

74.782 70.683 73.853 74.920 70.322

8522

31 Des 31 Jan 28 Feb 31 Maret 30 Apr 31 Mei 30 Jun 31 Juli 31 Ags 30 Sep 31 Okt 30 Nov 31 Nov 31 Des 31 Jan 28 Feb 2008 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2010 2009 2009 2009 2009 2010 2010

IKHTISAR JUMLAH DATA OPERASIONAL PRODUK PLASA PT.TELKOM PERIODE 2008-2010

129

104

Plasa Supratman

Plasa Pungkur

20

31

33

43

30

114

Paket FAMILY

Paket LOAD

Paket GAME

Paket EXECUTIVE

Paket BIZ

Kategori Pelanggan terbesar* Pelanggan Coorporite

220

125

47

44

32

33

28

32

30

122

135

158

3.120

214

195

45

47

30

37

32

30

22

134

142

169

4.932

385

202

49

48

42

38

44

27

32

130

153

170

5. 241

381

235

51

50

45

34

47

29

38

142

166

182

6.456

232

240

54

52

51

32

50

30

29

240

394

286

6.655

249

233

62

57

68

30

48

36

34

205

360

305

6.720

256

353

64

68

62

33

45

22

30

252

234

427

6.681

329

464

83

74

66

34

59

35

33

244

355

458

6.731

345

402

84

77

72

40

52

38

35

238

364

403

6.800

350

384

90

78

70

43

53

37

35

211

227

445

362

422

92

85

72

47

51

38

37

304

284

462

6.842 6.856

364

432

94

96

74

48

50

34

34

273

356

489

6.862

372

451

96

125

74

40

43

36

38

210

380

502

6.864

Sumber informasi: Plasa PT.Telkom Tbk wilayah Bandung, hasil Data diperoleh berdasarkan daftar kunjungan dan pemilihan paket terbanyak yang digunakan oleh pelanggan

234

38

Paket CHAT

Pelanggan Insidental

29

Paket MAIL

Jumlah Pelanggan Paket Multispeed

141

1.124

Plasa Lembong

Jumlah Pelanggan Plasa Bandung:

Jumlah Pelanggan (dalam ribuan)

Internet Broadband (Speedy):

375

452

84

128

80

50

44

39

33

355

384

500

380

454

91

131

81

43

41

40

36

201

389

542

6.703 6.722

384

456

94

134

80

40

52

44

30

354

402

573

6.732

392

458

95

137

85

53

55

48

35

254

310

578

6.743

*Kategori P !

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG 2011

Recommend Documents