Etické problémy v sociálních službách

Bankovní institut vysoká škola Praha Podnikání a oceňování

Etické problémy v sociálních službách Bakalářská práce

Autor:

Gabriela Kurovská Ekonomika a management ZSS

Vedoucí práce:

Praha

Mgr. Ivona Buryová, Ph.D.

Duben 2014

Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.

V Karviné dne 30.4.2014

Gabriela Kurovská

1

Poděkování Děkuji Mgr. Buryové Ivoně, Ph.D. za její vstřícnost a čas, který mi věnovala při konzultacích, za odborné vedení mé práce. Dále bych ráda poděkovala manţelovi, který mě v průběhu celého studia podporoval.

2

Anotace a klíčová slova Anotace Bakalářská práce se zabývá etickými problémy v sociálních sluţbách. Cílem bylo zaměřit se na spokojenost klientů s etickým přístupem sociálních pracovníků, ale i na rizika, která mohou vzájemný vztah narušovat. Teoretická část popisuje základní pojmy. První kapitola je zaměřena na krátké vysvětlení pojmů, které s prací souvisí. Jedná se o etiku, morálku a hodnoty. V práci sociálního pracovníka je důleţitá oblast etiky a hodnot. Etika svými principy chrání klienta i sociálního pracovníka a jejich spolupráce musí vycházet z oboustranné úcty a respektu k lidské důstojnosti. Druhá kapitola definuje etiku v sociální práci, popisuje etické principy a přibliţuje etický kodex sociálních pracovníků. Třetí kapitola je věnována vztahu klienta a sociálního pracovníka a komunikaci, která je hlavním nástrojem sociálního pracovníka. V praktické části bakalářské práce jsou vedeny výsledky průzkumu, jehoţ cílem bylo analyzovat spokojenost klientů sociálních zařízení s etickým přístupem sociálních pracovníků. Klíčová slova: etika, morálka, etický kodex, vzájemný vztah, komunikace

Annotation The bachelor thesis deals with ethical issues in social services. The aim was to focus on clients´ satisfaction with the ethical approach of social workers , but also on the risks that may interfere with their relationship . The theoretical part describes the basic concepts. The first chapter focuses on a brief concept explanation which are work related; ethics, morals and values. Ethics and values are very important in the work of a social worker. Ethics principle protect their client and a social worker and their cooperation must be based on bilateral esteem and respect for human dignity. The second chapter defines ethics in social work, describes the ethical principles and gives and idea of the social workers Code of Ethics. The third chapter is dedicated to the relationship between the client and the social worker and communication, which is the main social worker´s tool. In the practical part of the bachelor thesis, the survey results are conducted, the aim was to analyze clients´ satisfaction with social facilities where the social workers have an ethical approach. Key works: ethics, morality, ethics code, relationship, communication

3

Obsah: Úvod ........................................................................................................................................... 5 Metodologie ................................................................................................................................ 6 Cíl práce...................................................................................................................................... 7 Vymezení základních pojmů ...................................................................................................... 7 1 Etika v sociální práci .......................................................................................................... 7 1.1 Hodnoty a postoje ........................................................................................................ 8 1.2 Morálka ...................................................................................................................... 10 2 Etické principy v sociálních sluţbách .............................................................................. 11 2.1 Etický kodex a sociální pracovník ............................................................................. 13 2.2 Etické dilema ............................................................................................................. 16 2.3 Emoce a zátěţ ............................................................................................................ 17 3 Vztah klient – sociální pracovník ..................................................................................... 20 3.1 Přístup ke klientům .................................................................................................... 22 3.2 Komunikace ............................................................................................................... 25 3.3 Hranice vztahu mezi sociálním pracovníkem a klientem .......................................... 28 3.4 Asertivní vystupování ................................................................................................ 29 4 Financování sociálních sluţeb .......................................................................................... 30 Praktická část ............................................................................................................................ 32 5 Průzkum spokojenosti klientů ve vybraných institucích sociální péče ............................ 32 5.1 Charakteristika výzkumného prostředí ...................................................................... 32 5.2 Metoda sběru dat ........................................................................................................ 32 5.3 Výsledky průzkumu ................................................................................................... 34 5.4 Závěr dotazníkového šetření ...................................................................................... 44 Závěr ......................................................................................................................................... 47 Literatura .................................................................................................................................. 49

4

Úvod Pro bakalářskou práci bylo zvoleno téma „Etické problémy v sociálních sluţbách“. Etika bude v mé práci jednou z hlavních oblastí. Etika i etické otázky se prolínají ve všech oblastech ţivota. V běţném kaţdodenním ţivotě se s etikou a etickým jednáním setkáváme stále méně. Dnes ţijeme v uspěchané době, jejíţ výsledek je stres a nervozita. S jinými morálními pravidly, a proto i pravidla, přikázání či zákony, se musí vyvíjet a upravovat s ohledem na stav a vývoj společnosti, její morálky a etiky. Etika řeší, zda a za jakých podmínek jsou jejich poţadavky správné, oprávněné, spravedlivé. Kaţdý člověk je schopný poznat rozdíl mezi dobrem a zlem. Neznamená to ale, ţe všichni povaţují za dobré a zlé vţdy to samé. Kaţdý rozhodně ví, ţe dobro je třeba dělat a zla se vystříhat. Někdy se tato schopnost vyjadřuje „mít svědomí“. Z toho plyne, ţe člověk je jednoznačně etická bytost. Dnes lidé touţí po spravedlivých pravidlech, ale ne po odříkání. Chtějí štěstí, pohodlný ţivot, bezbolestnou morálku. Ţivot dnešního člověka není příznivý tomu, aby se zamýšlel. Postrádá klid, je to ţivot bez oddechu, ţivot v chvatu, soupeření. Etický člověk vidí hodnoty jinak. Dnešní doba deformuje mezilidské vztahy. Sociální péče potřebuje etiku, aby byla skutečnou pomocí bliţnímu v nouzi. Aby pomoc nebyla uráţlivá, degradující, ale naopak partnerská, aby pomáhala budovat lidskou důstojnost v situaci, kde dochází vlastní síly. Etické uvědomění, schopnost a oddanost etickému jednání, to by měla být nutná součást odborné praxe sociálních pracovníků. V mezilidských vztazích má etika velkou roli. Reguluje chování lidí, upravuje vzájemné vztahy mezi lidmi, reflektuje vztahy k rodině, k přátelům, k sobě samému. Pro vztah klienta a sociálního pracovníka má proto etika zásadní význam, protoţe vztah je charakterizován křehkostí při jeho vzniku, průběhu i zániku a etika svými principy chrání oba aktéry, klienta i sociálního pracovníka. Jejich spolupráce musí vycházet z oboustranné úcty a respektu k lidské důstojnosti. Základním aspektem kvalitní sluţby je proto schopnost a oddanost etickému jednání.

5

Metodologie Bakalářská práce je rozdělená na teoretickou část s uvedením základních pojmů, které s prací souvisí a částí praktickou. První kapitola v teoretické části je zaměřena na vysvětlení základních etických pojmů, které jsou pro pochopení, vzhled a orientaci v dalších kapitolách mé práce podstatné. Jedná se zejména o etiku, vztah etiky a morálky a základních etických přístupů. Zmínka bude o hodnotách, které jsou v sociální práci důleţité. Určují její povahu i povahu vztahu mezi sociálním pracovníkem a klientem, kolegy i širší společnosti. Z hodnot a postojů vychází naše jednání. Druhá kapitola definuje etiku v sociální práci, popisuje etické principy v sociální práci, profesionalitu pracovníka. Přibliţuje etický kodex sociálních pracovníků České republiky. Zmiňována jsou i etická dilemata v sociální práci a moţné způsoby jejich řešení. Třetí kapitola teoretické části je věnována problematice vztahu sociálního pracovníka s klientem. Dále se třetí kapitola zabývá komunikací, emocemi a asertivním chováním. Naučit se asertivitě, znamená naučit se komunikaci. Praktická část popisuje výzkum zrealizovaný formou dotazníkového šetření, který je zaměřen na spokojenost klientů s etickým přístupem sociálních pracovníků. Analýzou získaných výsledků a za pomoci grafů (z důvodu lepší orientace a přehlednosti) budou prezentována veškerá zjištění. Následovat bude shrnutí a vyhodnocení. Při psaní bakalářské práce jsem čerpala především z odborné literatury, která se obsahově vztahuje na oblasti etiky, sociální práce, komunikace, psychologie a sociologie. V teoretické části byla pouţita metoda deskripce a metoda studia odborné literatury, zaměřující se na problematiku etiky, sociální práce, komunikace a psychologických aspektů vztahu klient a sociální pracovník. V praktické části byla vyuţita metoda dotazování technikou dotazníku.

6

Cíl práce Cílem bakalářské práce je analýza spokojenosti klientů s etickým přístupem sociálních pracovníků ve vybraných zařízeních sociální péče. Zaměřila jsem se na vztah sociálního pracovníka a klienta, na práci sociálních pracovníků, jejich umění komunikace, jednání s lidmi a celkovou spokojenost ve vztahu se sociálním pracovníkem. Z hlavního cíle vychází následující výzkumná otázka: „Jaká je celková spokojenost ve vztahu mezi klienty a sociálními pracovníky a spokojenost s etickým přístupem“. Předpokládaný přínos bakalářské práce je souhrn teoretických zdrojů vztahující se k etice sociální práce. Dalším přínosem bakalářské práce jsou výsledky průzkumného šetření, které budou vyuţity k další činnosti sociálních pracovníků ve vztahu ke klientovi.

Vymezení základních pojmů

1

Etika v sociální práci Etika má základ v řeckém slově ethos čili mrav. Etika je filozofickou disciplinou

zabývající se hledáním správného, dobrého chování. Neznamená to, ţe by dávala konkrétní vypracované návody. Její snahou je spíše ukázat cestu. Reguluje chování lidí, upravuje vzájemné vztahy. Má vliv i na naše sebehodnocení, na naši sebeúctu.1 Etika nestanoví, co smíme a nesmíme. Etika nám pomáhá hledat a rozlišovat za všech okolností co je mravné, co je nemravné a podle toho jednat správně, či nesprávně. Etika je úzce spojena s teorií hodnot. Jelikoţ za nejvyšší lidskou hodnotu bývá z etického hlediska pokládáno dobro, etika nás učí rozpoznávat, co je dobré a co není dobré.2 Etiku lze rozlišovat podle různých hledisek. Etika autonomní - člověk si sám vymezí etické

zásady.

Etika

heteronomní

-

etické

zásady

jsou

stanoveny

z vnějšku.

Etika individuální - zabývá se morálními otázkami jedince. Etika sociální - zkoumá problematiku z hlediska sociálních skupin. Profesní etika - aplikuje obecná etická ustanovení, tzv. etický kodex, na konkrétní profesionální činnost. 1

Heřmanová, J., Vácha, M., Svobodová,H., Zvoníčková, M., Slovák, J., Etika v ošetřovatelské praxi. Praha: Grada. 2 Kutnohorská, J.,Cichá, M., Goldmann, R. 2011, Etika pro zdravotně sociální pracovníky. Praha: Grada, s. 39.

7

Pro mou práci bude důleţitá etika sociální práce. Předpoklad celé sociální etiky je konat dobro a vyhýbat se zlu. O. Matoušek (2003) definuje sociální etiku jako: „soubor mravních zásad, které by měl pracovník v sociálních sluţbách dodrţovat“.3 Etiku sociální práce můţeme dle Fischera (2008) chápat jako: 1. studijně teoretickou disciplínu, která umoţňuje sociálnímu pracovníkovi kriticky posuzovat dilemata a problémy své praxe, anebo jako 2. soubor norem, postupů a hodnot přijatelných v profesní praxi sociální práce. Umoţnit sociálnímu pracovníkovi, aby příslušné principy a hodnoty rozeznal a dovedl s nimi pracovat v příslušném kontextu, to je smyslem sociální etiky.4 V sociální etice dominuje, nebo má jako etická hodnota dominovat, odpovědnost za druhého. Sociální etika poţaduje dosaţení odpovědnosti kaţdého jednotlivce - svým podílem - za blaho celku a naopak celku (všech jeho členů) za blaho jedince. Sociální etika tam, kde jde o spravedlnost ve smyslu obecného blaha, je určována především právními normami. Vedle toho však zbývá i významný prostor pro altruizmus (usilování o dobro druhých a o lásku k bliţnímu), přebírající podíl na obecném blahu, přesahující rámec právních povinností.5 Zejména v sociální práci je třeba vyuţívat k uţitku klientů mnoho “sousedících“ oborů. A to jsou znalosti z psychologie a sociologie, pedagogiky, práva apod.

1.1 Hodnoty a postoje

Etika je úzce spojena s teorií hodnot. Hodnoty souvisí s potřebami člověka. Člověk v ţivotě neustále hodnotí, co je dobré, mravné, prospěšné a co je špatné, neţádoucí. Hodnotou je věc člověka nebo idea, která je někomu drahá a na níţ lpí. V dnešní době je důleţité hledání a poznávání dobra, aby člověk dovedl rozlišit pravé a pomíjivé hodnoty a zorientoval se v různých ţivotních situacích.6 Hodnota je vţdy přijímána jako norma a má normativní charakter. Pokud je nějaký člověk zřetelně orientován určitým směrem, tedy má-li jasnou hodnotovou orientaci, povaţuje

3

Matoušek, O. a kol. 2003, Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál Fisher, O., Milfait, R. a kol. 2008 Etika pro sociální práci. Praha: Jabok, s. 20. 5 Kutnohorská, J.,Cichá, M., Goldmann, R. 2011, Etika pro zdravotně sociální pracovníky. Praha: Grada. 6 Fisher, O., Milfait, R. a kol. 2008 Etika pro sociální práci. Praha: Jabok. 4

8

za správné, dobré a mravné i pro všechny ostatní, aby byli orientováni podobně jako on. Jeho hodnotová orientace tak zároveň výrazným způsobem určuje i jeho morálku.7 Dle hodnot, které vytvářejí v člověku všeobecné standardy a ideály, hodnotíme naše i jiná jednání, jsou zdroji všeobecných povinností. Hodnotě můţeme přizpůsobit svůj ţivot, přemýšlet o ní, jsme schopni ji následovat i nabízet druhým.8 V průběhu socializace přikládáme jednotlivým okolnostem svého ţivota určitý význam, hodnotíme je z hlediska důleţitosti pro nás, a tak si vytváříme hierarchicky uspořádaný soubor hodnot: “nahoře“ jsou ty nejdůleţitější (jak nás ţivot naučil) a „ty dole“ si uvědomujeme jen občas. Na základě své hierarchie hodnot si člověk vytváří své postoje. Mají tři sloţky: kognitivní (poznávací,rozumovou), emotivní (citovou), konativní (připravenost k jednání). Pokud jsou všechny tři sloţky v souladu, jedná se o konzistentní postoj. Postoje vyjadřují vztah ke svému předmětu, tzn., ţe mají směr (odmítavý nebo vstřícný) a intenzitu (velmi silně či méně silně odmítán či přijímán). Z hodnot a postojů vychází naše jednání. Zatímco jednání je zjevné, pozorovatelné, tzv. manifestní, hodnoty a postoje jsou skryté, tzv. latentní. To znamená, ţe hodnoty a postoje nemůţeme zkoumat přímo, ale prostřednictvím jednání.9 V sociální práci jsou hodnoty důleţité z několika důvodů. Charakterizují sociální práci a vztah mezi sociálním pracovníkem a klientem, kolegy a širší společností. Hodnoty také ovlivňují, jakou metodu práce sociální pracovník pouţije, a jsou klíčové při řešení etických dilemat. Vycházejí z morálky. Jsou to normativní standardy, které mají vliv na naše rozhodování pro jednu z alternativ řešení.10 Hierarchie hodnot při posuzování etických problémů znamená, ţe by měla být upřednostňována ta hodnota, která stojí z hlediska etických kategorií výše. Jde o hodnotový cit a jeho pěstování by mělo být nedílnou součástí myšlení, komunikace, vzdělávání.11 Hodnoty můţeme a mnohdy musíme odlišovat jak podle jejich povahy, tak podle závaţnosti. Pro profesní výkon sociální sluţby je nezbytná schopnost rozlišování hodnot mezi sebou s ohledem na systém ve kterém se nacházejí.12

7

Kutnohorská, J. 2007, Etika v ošetřovatelství. Praha: Grada, s. 15. Fisher, O., Milfait, R. a kol. 2008 Etika pro sociální práci. Praha: Jabok, s. 66. 9 Novotná, V., Schimmerlingová, V. 1991, Sociální práce její vývoj a metodické postupy. Univerzita, s. 120. 10 Nečasová, M. 2001, Úvod do filosofie a etiky v sociální práci. Brno: Masarykova universita Brno. 11 Kutnohorská, J.,Cichá, M., Goldmann, R. 2011, Etika pro zdravotně sociální pracovníky. Praha: Grada, s. 19. 12 Fisher, O., Milfait, R. a kol. 2008 Etika pro sociální práci. Praha: Jabok, s. 69. 8

9

1.2 Morálka

Součástí etiky je také morální hodnocení, kdy hodnotu posuzujeme srovnáváním s určitým standardem, vzorem nebo zvykem. Např. hodnotu činu nebo určitého jednání posoudíme kladně, kdyţ odpovídá zvyklému vzoru, shoduje-li se s ním. Podle toho označíme výsledné jednání za etické nebo neetické, mravné nebo nemravné. Z filozofického hlediska je morálka definována jako forma společenského vědomí, sociální instituce, která usměrňuje chování lidí bez výjimky ve všech oblastech ţivota. Morálka je to, co člověk povaţuje a cítí jako vnitřní přesvědčení. Hlavní zásada je nikomu neškodit. Mravní pravidla a jejich dodrţování nelze vymáhat. Těmito pravidly se lidé řídí z vnitřního přesvědčení. Morálka vzniká tedy dobrovolným přijímáním hodnot, pravidel a odpovědnosti, nelze ji naučit učebními postupy. Psychologie vnímá morálku jako získanou psychickou dispozici vnímat, cítit a jednat v souladu s etickými normami a zároveň jako nedílnou část osobnosti. V psychologii se souběţně pouţívají pojmy „morálka“ a „svědomí“. Morálka má spíše normativní charakter, související se systémem pravidel a omezeními dané kultury a společnosti. Svědomí je systém individuálních morálních vlastností nebo část osobnosti, která vyjadřuje morální hodnoty.13 Morálka určuje společensky ţádoucí a neţádoucí jednání, a tak usměrňuje chování člověka ve společnosti. Jde vlastně o definované přesvědčení, ţe určité chování je správné a jiné nesprávné. Je to vlastně schopnost rozeznávat dobré od zlého. Podle tohoto rozeznávání dobra a zla se vytvářejí mravní vztahy, coţ jsou postoje jedince k sobě a k ostatním lidem. Morálku vnímáme jako společensky preferované psané i nepsané normy, které tvoří soubor poţadavků na chování člověka. Měřítkem morálky je shoda, či neshoda s vlastním svědomím. Pozitivní morální stav představuje mravnost. Je významnou stránkou lidské kultury, která pozvedá člověka, vzbuzuje a rozvíjí v něm humanitu.14 Morální rozvoj je celoţivotním procesem a můţe být pro sociálního pracovníka v pomáhající profesi inspirující dvojím způsobem. Jednak to obohacuje jeho profesní růst, který je spojený s hledáním vlastních motivů v uskutečňovaných vztazích s klienty i spolupracovníky, a také mu to pomáhá se orientovat v přiměřenosti nároků, které má vůči svým klientům.15

13

Cakirpaloglu, P. 2012 Úvod do psychologie osobnosti Praha: Grada, s. 94. Kutnohorská, J. 2007, Etika v ošetřovatelství. Praha: Grada, s. 12. 15 Fisher, O., Milfait, R. a kol. 2008 Etika pro sociální práci. Praha: Jabok, s. 37. 14

10

Morální kvalita určitého jednání záleţí v konečné instanci na mravní kvalitě smýšlení a na vůli člověka, který jedná. Člověk se chová mravně dobře, pokud jedná vědomě a chtěně v souladu s povinností.16 Kdyţ mravně hodnotíme lidské jednání, vţdycky předpokládáme, ţe jednající osoby poznávají rozdíl mezi dobrem a zlem. Kaţdá společnost, kaţdá profese má minimum mravní identity. Mravním normám se lze učit. Morální odpovědnost v sociálních sluţbách je specifikována etickým kodexem.17 Podle Fuchse plní morálka několik funkcí: funkci regulační - odpovídá potřebám společnosti, chrání základní hodnoty bezpečí, vzájemnosti a identity. Regulační funkce a pravidla s ní spojená pomáhají zajistit hladký chod společnosti a vztahů mezi jednotlivci. funkci legitimační - bývá označována jako etika. Týká se pravidel a norem, otázek týkajících se hodnot a jejich odůvodnění.18 Aby člověk byl člověkem, aby nečinil jiným to, co nechce, aby bylo činěno jemu, je základem přirozené morálky.19

2

Etické principy v sociálních sluţbách Sociální sluţby jsou realizovány prostřednictvím sociální práce. Sociální sluţbou se

rozumí dle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách „činnost nebo soubor činností zajišťující pomoc a podporu osobám za účelem sociálního začlenění nebo sociálního vyloučení“. Práce sociálního pracovníka je náročná, je zde důleţitá oblast etiky a hodnot. Sociální pracovník musí být jakoby“svázán“ etikou, aby mohl pomáhat.20 Sociální práce vychází z altruismu, její podstatou bylo pomáhat a angaţovat se pro potřebné. Její praktická aplikace vstupuje do ţivota všech potřebných sociálně znevýhodněných skupin v nejrůznějším slova smyslu, buď v podobě sluţby, nebo aktivity,

16

Kutnohorská, J. 2007, Etika v ošetřovatelství. Praha: Grada, s. 16. Kutnohorská, J. 2007, Etika v ošetřovatelství. Praha: Grada, s. 20. 18 Fisher, O., Milfait, R. a kol. 2008 Etika pro sociální práci. Praha: Jabok, s.91. 19 Plevová, I. A kol. 2011, Ošetřovatelství II. Praha: Grada. 20 Gulová, L. 2011, Sociální práce. Praha: Grada, s. 37. 17

11

která by měla pomoci klientovi tak, aby si dokázal pomoci sám. Cílem sociální práce je především reflexe, zmírňování a následné řešení sociálních problémů společnosti.21 Charakteristickým rysem, vyplývajícím ze zaměření sociální práce na klienta, je poţadavek na: a)

znalost klienta a jeho situace - etický rozměr sociální práce vyţaduje hlubší poznání klienta, schopnost porozumět mu a docenit jeho způsob uvaţování,

b)

vymezení a dodržení rozsahu pomoci, která bude odpovídat požadavku klienta,

c)

pastorační rozměr sociální práce – zaměření na člověka- klienta ve všech klíčových oblastech jeho osobnosti, umoţnit mu dosaţení změny i po duchovní stránce.22 Sociální pracovníci vycházejí z obecně uznávaných pravidel a norem té které

společnosti. Eticky posuzují činy a jednání klientů a zvaţují jejich důsledky. Přitom musí respektovat etické principy, které jsou vlastní tomuto povolání.23 Základním etickým principem je úcta k ţivotu. Etické principy jsou důleţité pro správný vývoj vztahů mezi sociálním pracovníkem a klientem. Od hodnot a vlastností se odvíjí jejich přístup k etickým principům. Ty jsou v práci sociálního pracovníka zásadní a měly by tvořit nedílnou součást vykonávané praxe. Dodrţování etických principů určuje jejich vztah ke kolegům, klientům, společnosti. Principy zformuloval koncem padesátých let 20. stol. americký kněz Felix Biesek. Mezi klasické principy pro práci s klienty patří: Individualizace – uznání vlastní jedinečné kvality osobnosti klienta. Vyjadřování pocitů – uznání klientovy potřeby svoje pocity volně vyjadřovat, včetně těch negativních. Empatie - snaha o vcítění se do pocitů a situace klienta. Akceptace – snaha vnímat a chápat klienta, včetně jeho silných stránek i slabostí, podporovat vnitřní důstojnost a hodnotu klienta. Nehodnotící postoj, nemoralizování – nehodnotit klienta jako takového (osobnost klienta), ale jeho chování, postoje a jednání. Sebeurčení – znamená respektování klientova práva a potřeby se svobodně rozhodnout a vybírat si mezi moţnostmi, alternativami. 21

Gulová, L. 2011, Sociální práce. Praha: Grada, s. 14. Fisher, O., Milfait, R. a kol. 2008 Etika pro sociální práci. Praha: Jabok, s. 15. 23 Gulová, L. 2011, Sociální práce. Praha: Grada. 22

12

Diskrétnost – znamená zachování důvěrných sdělení klienta či informací o klientovi. Diskrétnost patří k základním právům klienta a etickým závazkům sociálního pracovníka, ale je i základem efektivní práce s klientem. 24 Etické principy sociální práce jsou vyjádřeny zejména v mezinárodních a národních, etických kodexech. Mohou být obsaţeny i v etickém kodexu, který si pracovníci dané sluţby vytvoří jako součást vyjádření kultury, v níţ pracují. Klíčovým dokladem o dodrţování etických principů je zachování důstojnosti uţivatelů sluţeb.25 Janoš (1993) uvádí několik východisek k tvorbě etických zákonů, nařízení a pravidel, abychom ukázali moţnost jejich zdůvodnění. Ve hře jsou tři základní sloţky: -

rozum - jako základ úvah k tomu, co je logické a co je třeba přijmout jako etické,

-

praxe - prokazuje správnost nebo mylnost rozumového uvaţování a z toho uplatňovaných, rozumem přijatých norem,

-

nadpřirozená autorita - jeţ odhaluje základní smysl lidského bytí, ospravedlňuje intuitivnost mravního cítění a orientuje lidskou bytost za rámec pouhého individua.26

2.1 Etický kodex a sociální pracovník

Sociální

pracovník,

má

za

své

jednání

osobní

i

profesní

odpovědnost

a následně také moţnost osobní morální viny, nebo ocenění. Důleţitá je znalost sebe sama a důleţité jsou hodnoty a principy, ze kterých sociální pracovník jako jedinec vychází. Důleţité je, aby sociální pracovník znal motivy, pro které vykonává profesi sociální práce a jejichţ reflexi bude třeba v pojetí etiky zohlednit.27 Profesionalita v této práci je prvořadá, pomoci klientovi musí vţdy, bez jakýchkoliv předsudků. Velký důraz hrají osobnostní předpoklady. Řada klientů se nachází ve sloţitých 24

Matoušek, O. a kol. 2003, Metody a řízení sociální práce. Praha, s. 37. Janoušková, K., Nedělníková, D. 2008, Profesní dovednosti terénních sociálních pracovníků. Ostravská univerzita v Ostravě, s. 377. 26 Janoš, Karel. Informační etika. Praha: Univerzita Karlova, 1993 27 Fisher, O., Milfait, R. a kol. 2008 Etika pro sociální práci. Praha: Jabok, s. 18. 25

13

ţivotních situacích, mnozí z nich trpí různými závislostmi, působí problémově. Musí je přijmout takové, jací jsou, bez předsudku, coţ není vţdy jednoduché. Musí být schopni hluboké empatie, integrity, vřelosti. Hlavní charakterové vlastnosti je mít rád lidi, umět naslouchat. Dělat vše pro to, aby se jim přiblíţili.28 Osobnostní rysy sociálního pracovníka mají tedy obrovský význam při řešení situací, které se jakoby pohybují na hraně. Osobnost se projevuje především v rozhodování, v hodnotové orientaci, v zacílení a zakotvení ţivota. Je výrazem lidské svobody a jedinečnosti a

činí

člověka

odpovědným.

Formování

vlastní

osobnosti

v její

jedinečnosti

a

neopakovatelnosti je sloţitý proces označovaný jako personalizace. Je realizován působením vnějších vlivů, ale zároveň také sebevýchovou. Výsledkem zdařilého procesu personalizace je pak integrovaná osobnost, zakotvena v ţivotě, těšící se respektu okolí a zakoušející pocit své vlastní ceny a sebeúcty.29 Za své by měl pracovník přijmout i etické principy sociální práce. Návody profesního chování byly prosazeny v podobě etických principů a kodexů. Nejpouţívanější v oblasti sociální práce je etický kodex30, který byl vydán Národní asociací sociálních pracovníků v roce 1983 ve Spojených státech amerických. V České republice byl schválen plénem Společností sociálních pracovníků 19.5.2006. Pro výkon profese nepostačuje však samotná znalost obsahu etického kodexu, ale mělo by být samozřejmostí ztotoţnění se s jeho pravidly a postupy.31 Vyjmenovává všechny vlastnosti, zručnosti a kompetence, kterými má sociální pracovník disponovat. Je formulovaný tak, aby slouţil jako průvodce kaţdodenního chování sociálních pracovníků v profesionálních vztazích s těmi, kterým slouţí – s klienty, kolegy, zaměstnavatelem, s jinými osobami, s lidmi jiných profesí. Je postavený na základních hodnotách sociální práce jako profesi, které zahrnují hodnotu, určení a jedinečnost všech lidí. Představuje soubor písemně formulovaných etických principů, hodnot a standardů závazných pro vybranou profesi, organizaci nebo podnik.

28

Mahrová, G., 2008, Sociální práce s lidmi s duševním onemocněním. Praha: Grada. Jankovský, J. 2003, Etika pro pomáhající profese. Praha: Triton, s. 54. 30 Příloha č.1 31 Heřmanová, J., Vácha, M., Svobodová,H., Zvoníčková, M., Slovák, J., 2012 Etika v ošetřovatelské praxi Praha: Grada. 29

14

Podle Mátela (2010) patří mezi nejdůleţitější funkce etického kodexu sociálního pracovníka: -

je průvodce etické praxe pro profesionální sociální pracovníky,

-

stanovuje normy, jaké chování sociálních pracovníků je moţné posuzovat jako eticky akceptovatelné a jaké ne,

-

pomáhá zabezpečit ochranu klientů a členů společnosti,

-

usměrňuje výkon profese a napomáhá k disciplíně,

-

upozorňuje na morální nebezpečí konfliktů vlastního a veřejného zájmu,

-

pomáhá řešit morální dilemata,

-

je podkladem pro posouzení stíţností a kritériem pro hodnocení aktuální praxe,

-

má význam pro profesionální identitu sociální práce na různých úrovních.32

Hlavní zásady, kterých se etický kodex týká, spadají do oblasti vztahu sociálních pracovníků ke klientovi, k instituci, jíţ jsou členy, ke svým kolegům, ke společnosti a ke své profesi. Formulace etického kodexu vyplývá ze zásad demokracie, humanismu a otevřenosti. Demokratický přístup - v sociální práci nastoluje povinnost jednat s ohledem na svrchovanost práv druhého člověka, ať je vůči profesionálovi v jakémkoli postavení. Humanismus - povinnost vnímat člověka jako celistvou bytost, která má výhradní právo a dovednost rozhodovat sama o svém ţivotě a ţivotnímu stylu. Pomáhá nám zůstat sami sebou i v rámci výkonu své profese a porozumět hodnotě lidství jako takové. Otevřenost - princip, který nás vede k flexibilnímu jednání zaloţenému na komunikaci a dialogu s okolním světem.33 U sociálních pracovníků jsou na denním pořádku situace, které vyţadují etické rozhodnutí a sloţité morální volby. Jiné profese jsou v tomto ohledu méně náročné. K lepší orientaci v rozhodování mají pomáhat etické kodexy sociálních pracovníků. Velkou roli hrají však i subjektivní pocity sociálního pracovníka, jak by měl v dané situaci jednat, aby jeho chování a rozhodování bylo etické.

32

Matel, Andrej a kol. Aplikovaná etika v sociální práci. Vysoká škola zdravotníctva a sociálnej práce sv. Alţbety, 2010, s. 77. 33 Sýkorová, K. 2008, Základy sociologie, filosofie a etiky pro pomáhající profese, Technická univerzita v Liberci,s. 69.

15

2.2 Etické dilema

Jsou situace, které jsou pro pracovníky zátěţové. Patří k nim takové stavy, kdy pracovník má respektovat rozhodnutí klienta, ale toto rozhodnutí je v rozporu s jeho morálními zásadami a profesními normami. Sociální pracovníci se často nachází v situacích, kdy mají dělat dilematické rozhodnutí. Musí se rozhodnout pro jedno z řešení z takových alternativ, kdy tedy ani jedno nemusí být morálně správně nebo optimální. K etickým dilematům vedou morální konflikty a rozpory. Konflikty a dilemata se vyskytují tam, kde člověk musí čelit rozhodnutí. Jsou to, situace, kdy člověk čelí alespoň dvěma různým alternativám, přičemţ ani jedna z nich se nezdá být optimálním řešením daného problému. Čím je těţší předvídat důsledky určitých činů, tím větší je dilema. Někdy je však moţné dosaţení kompromisu.34 Rozdíl mezi etickým problémem a dilematem je v tom, ţe u etického problému většinou existuje řešení, či alespoň moţné řešení, avšak etická dilemata východiska většinou nemá. Pracovníci, řešící etická dilemata, se mezi alternativami rozhodují náhodnou volbou, častěji ale zkoumáním a úvahou. Ty pracovníky vedou k závěru o tom, která z variant je vhodnější.35 Podobu etických problémů utváří podle Sarah Banks (2004) povaha oblasti praxe, dále je ovlivněna celým kontextem sociální práce, povahou daného sociálního státu a také zaměstnavatelem sociálního pracovníka, politikou a způsobem práce konkrétní instituce, vztahem zaměstnavatele a zaměstnance.36 Ve starší podobě etického kodexu Mezinárodní federace sociálních pracovníků se vyjmenovaly některé oblasti, ve kterých se sociální pracovnice nebo pracovníci mohou ocitnout ve střetu konfliktu zájmů: -

mezi samotným sociálním pracovníkem a klienty,

-

mezi jednotlivými klienty,

-

mezi skupinami klientů,

-

mezi skupinou klientů a zbytkem populace,

-

mezi systémem, resp. institucí nebo zaměstnavatelem a sociálními pracovníky,

34

Kutnohorská, J. 2007, Etika v ošetřovatelství. Praha: Grada, s. 13. Holá, L. 2011 Meditace v teorii a praxi. Praha: Grada, s. 150. 36 Banks S. 2010 Aplikovaná etika v sociálne práci a ďalších pomáhajúcich profesiách. Bratislava, Vysoká škola zdravotníctva a sociálnej práce sv. Alţţbety v Bratislave 35

16

-

mezi odlišnými skupinami odborníků.37

V závislosti na hodnotách v sociální práci, obsaţených v etickém kodexu, které ovlivňují celý charakter sociální práce, jsou volené postupy práce s jednotlivým klientem a řešení etických dilemat. U různých problémových situací však v kodexech nenajdeme určitý a přesný návod, jak tyto situace řešit. Sociální pracovník musí proto spoléhat také na svůj vlastní úsudek a intuici. Nemůţe ve všech situacích jednat bez přemýšlení a postupovat podle vyhlášených pravidel. Z hlediska důleţitosti při řešení etických konfliktů je jednoznačné smíření a udrţení dobrých vztahů mezi zúčastněnými stranami. Etika v situacích, které komplikují vyřešení konfliktu je dána tím, jak zacházejí se sebou navzájem. V řešení konfliktu analýza etiky směřuje více neţ k jednání účastníků, k jejich sociálním vazbám a integraci.38 Kaţdá lidská činnost, kaţdá profese, vyţaduje uplatňování morálních principů, neboť to činí člověka člověkem. Etické principy jsou součástí většího sytému hodnot dané společnosti, ale nikdy nejsou absolutně platné pro všechny situace, které se při výkonu povolání mohou objevit. Také zde hrají svou roli emoce.

2.3 Emoce a zátěţ V sociálních sluţbách se naše emoce stávají zároveň i nástrojem při práci s klienty. Do výbavy kaţdého sociálního pracovníka by beze sporu měla patřit schopnost sebereflexe a kritického pohledu na svou práci, jakoţ schopnost pracovat se svým proţíváním, svými pocity a emocemi. Veškeré lidské chování je provázeno emočním proţíváním. V běţném ţivotě projevujeme většinou naše emoce přirozeně, jak přicházejí, tak jsou zpravidla i ventilovány navenek. Emoce - jsou psychicky a sociálně konstruované procesy, zahrnující subjektivní záţitky libosti a nelibosti, provázené fyziologickými změnami, motorickými projevy (mimika, gestikulace), změnami pohotovosti a zaměřenosti.39 37

Matel, Andrej a kol. Aplikovaná etika v sociální práci. Vysoká škola zdravotníctva a sociálnej práce sv. lţbety, 2010. 38 Holá, L. 2011 Meditace v teorii a praxi. Praha: Grada, s. 152. 39 Wikipedia: https://cs.wikipedia.org/wiki/Emoce

17

Emotivita člověka vystihuje jeho subjektivní vztah k okolí, je jeho pocitovou reakcí na danou situaci a je významným regulačním mechanismem. Usměrňuje naše aktivity při uspokojování základních potřeb, má vliv na vnitřní prostředí organismu, ovlivňuje formování postojů a chování. Emoce jsou sloţeny z vnitřní tělesné reakce (třesoucí se hlas), dále z myšlenek doprovázející emoci, z výrazu obličeje (otevřená ústa, přivřená víčka) a z reakce na proţitek (vztek vyvolá agresivní chování). Emoce lze dělit podle jejich kvality na nižší (doprovázející základní potřeby člověka) a vyšší- sociální, etické, estetické (spojené se socializací). Naše emoce jsou nástrojem v komunikaci s klienty, pak se zcela přirozeně objeví pochybnosti o vhodnosti jejich uţívání. Vytlačováním emocí ze vztahu je však narušena příští dobrá spolupráce. Emoce mají v našem ţivotě odpovídající místo. Chrání nás před neuváţeností, kultivují nosné mezilidské vztahy a dodávají nám ţivotní energii. Stávají se moudrým rádcem, zdrojem informací pro rozhodování v mnoha ţivotních situacích.40 Jestliţe se snaţíme“správně“, či vhodně uţívat naše emoce, pak je zpravidla jen obtíţně uţíváme autenticky spontánně. Ale právě v autentičnosti projevu naše emoce spočívají. Zcela jistě je někdy na místě svoje emoce řídit a korigovat. Jestliţe se sociální pracovník snaţí svoje emoce upravovat, nemusí se mu to zcela dařit. Většinou se disproporce objeví mezi sloţkou verbální a neverbální. Disproporce mezi vyjadřováním emocí u pracovníků v sociální sféře vyvolává nedůvěru u klienta. Tato nedůvěra proniká kamsi do podvědomí. Pracovníkovi se pak můţe zdát, ţe i kdyţ se snaţí s klienty pracovat, jak nejlépe umí, přesto má někdo jiný daleko větší úspěchy, i kdyţ není třeba tak profesně zdatný. Jako zásadní pro zdraví a spokojenost člověka se ukazuje otevřené vyjadřování emocí, především negativních, a jejich ventilování. Pomocí otevřené emoční atmosféry, autentičností projevu pracovníků v sociální oblasti a podpory vyjadřování emocí uţivatelů lze výrazně pozitivně působit v sociálních sluţbách.41 Náročné poţadavky na pomáhající profese představuje pro některé pracovníky nepřiměřenou zátěţ, jeţ ve spojení s psychickou, emocionální a fyzickou náročností můţe vést aţ k naprostému vyčerpání. Zátěţ vyplývá ze vztahu mezi poţadavky a nároky, které klade ţivot, okolí a moţnostmi (připraveností), jak je zvládat. Člověk byl ve své fylogenezi vţdy určován sociálním prostředím. Mezilidské vztahy jsou velmi často vnímány jako primární zdroj stresu.

40 41

Hájek, K. 2007, Práce s emocemi pro pomáhající profese. Praha: Portál, s. 11. Sociální sluţby. XIV/2012 leden, s.16.

18

Zátěţové faktory dělíme do dvou kategorií: objektivní -vázané na situace a osobní – spojené spíše s osobnostními charakteristikami daného jedince. S tím souvisí i individuální odolnost vůči zátěţi u jednotlivých lidí, kterou ovlivňuje důvěra ve vlastní síly a moţnosti ovlivňovat události i lidi, nebo má-li jedinec alespoň minimální vliv na výsledky událostí.42 Obzvláště v pomáhajících vztazích, kde se emočně dost vydáváme a zabýváme se trápením druhých je důleţitá vyváţenost mezi „braním“ a „dáváním“. Jestliţe se tak neděje, mohou se začít objevovat pocity vyčerpání, nezájmu, cynismu a rozvíjet se v profesním i osobním ţivotě v podobě syndromu vyhoření. Je důleţité mít své zdroje, kde si doplňujeme energii. Proţitkové stavy pomáhající zvládat zátěţové situace jsou dobrotivost, soucit, sdílená radost a vyrovnanost. Při vyuţívání v zátěţových situacích bychom je měli rozlišit a pak vědomě nacvičovat, jak ve vzájemném mezilidském kontaktu, tak ve vlastní psychohygieně. Rozvíjením těchto čtyř proţitkově ušlechtilých stavů kultivujeme především mezilidské vztahy. Zvyšujeme také své schopnosti překonávat obtíţné ţivotní okamţiky. Své proţívání současně chráníme před nepříjemnými emocemi, které by v těchto situacích spontánně vyvstávaly.43 Zakotvení v rodině, vědomí, ţe na nás někdo čeká a sdílí naše radosti i strasti, napomáhá jistě mnohem více k nabrání sil a energie do nového pracovního dne, neţ mnoţství dalších kaţdodenních problémů, jeţ vznikají vlivem neuspořádaného rodinného ţivota.44 Velký význam má i uvědomění si svých vlastních hodnot a svých reálných moţností. Z hlediska odpovědnosti je dobré, aby rotovala mezi více pracovníky, a nespočívala trvale na jednom člověku. Nároky kladené na profesionální výkon práce sociálních sluţeb jsou značné, proto je třeba, aby pracovníci pomáhajících profesí uměli hledat různé zdroje podpory. Důleţitým podpůrným a rozvojovým mechanismem je supervize, která se dnes stává přirozenou součástí profesního ţivota sociálních pracovníků.

42

Komárková, R., Slaměník, I., Výrost, J. 2001, Aplikovaná sociální psychologie III. Praha: Grada, s. 94. Hájek, K. 2007, Práce s emocemi pro pomáhající profese. Praha: Portál, s. 100. 44 Křivohlavý, J. 1998, Jak neztratit nadšení. Praha: Grada. 43

19

3

Vztah klient – sociální pracovník Nejzávaţnějším problémem současnosti jsou zhoršující se vztahy mezi lidmi. Mezi

rozhodující příčinu nepochybně patří úpadek morálky, poctivost, zdvořilost, slušnost. Sociální interakce je základem socializace člověka. Víme, ţe člověk se člověkem nerodí, protoţe jeho lidská podstata není dána pouze biologickým zděděným potenciálem, ale člověkem se stává tím, ţe ţije mezi druhými lidmi- socializuje se. Sociální interakce - vzájemné působení jednoho člověka na druhého- má klíčový význam pro vytvoření základních lidských charakteristik jako je vědomí sebe sama, myšlení, řeč, proţívání, sebehodnocení atd. Nedostatky v utváření základů sociálních interakcí v dětství mají pro člověka negativní důsledky pro celý další ţivot a jen s velkým úsilím se je daří překonat. Symbolickým vyjádřením sociální interakce je komunikace. Sociální komunikace je výpovědí o tom, jak člověk vnímá, chápe, interpretuje sebe a jiné lidi i vztahy mezi nimi.45 Při setkání dvou lidí, vzájemná interakce ovlivňuje proţívání jednoho i druhého. Vztahy s lidmi jsou ovlivněny zkušenostmi a vývojem. Kaţdý zúčastněný má své vlastní nároky a představy o podobě vztahu. V pomáhající profesi má kvalita lidského vztahu pracovníka vůči klientovi prvořadý význam. Klienti musí cítit lidský zájem a důvěru. Hlavní nástroj u těchto profesí je osobnost. Výrazem sociálně zralé osobnosti, která dokáţe odhadnout vlastní reálné moţnosti a meze, vytyčuje si dosaţitelné cíle a odpovědně plní zadané úkoly, je zdravé sebevědomí. Ve společenském kontaktu si taková osobnost dokáţe získat přirozený respekt, umí se prosadit, respektuje druhé, je přiměřeně sebekritická, je schopna kooperovat.46 Kromě slušnosti potřebují klienti cítit přijetí, spoluúčast, porozumění, pocit, ţe nejsou na obtíţ. Kvalitu proţitku při vzájemném kontaktu můţeme nacházet v drobných neverbálních projevech pracovníka. Tyto projevy vytváří atmosféru, která klienty posiluje, či naopak sráţí. Umění zacházet s člověkem vyţaduje znalost praktických metod, ale i přirozený takt a etický zájem, citlivost, ušlechtilost, upřímnost a lidskost vůbec, neboť jde o umění zacházet s osobností člověka. V pomáhajících profesích hraje velkou roli vztah mezi pomáhajícím profesionálem a jeho klientem. Chceme-li někoho poznat, porozumět mu, měli bychom usilovat také o to, 45 46

Komárková, R., Slaměník, I., Výrost, J. 2001, Aplikovaná sociální psychologie III. Praha: Grada, s. 61. Vališová, A. 2005, Komunikace a vzájemné porozumění. Praha: Grada.

20

abychom byli schopni porozumět sami sobě. Tendence je posuzovat druhé podle sebe. Kaţdý člověk je však neopakovatelnou individualitou.47 Vztahy k sobě dle Úlehly (1999) zahrnují dvě roviny. 1. Jaký vztah má pracovník k sobě, takový mívá i ke klientům. 2

Jaké vztahy mají pracovníci mezi sebou, takové mívají ke klientům.

Pracovník vystupuje jako prostředník mezi potřebami klientů a potřebami společnosti. To jej zavazuje k dodrţování norem, ale na druhou stranu to ztěţuje jeho kontakt s klienty.48 I jiné profese jsou v neustálém kontaktu s lidmi, zde však stačí, kdyţ se pracovník chová v souladu s konvekcí, tj. slušně. Nečeká se od nich osobní vztah. Důleţité je, aby klient cítil přijetí, spoluúčast, porozumění, pocit, ţe pomáhajícímu pracovníkovi nejsou na obtíţ, ţe je pracovník neodsuzuje. Atmosféra, kterou pracovník vytváří, musí klienta posilovat, potřebují cítit důvěru, bezpečí.49 Při mapování situace klienta se sociální pracovník můţe setkat s jeho pochybováním o moţnostech pomoci, s odmítáním pomoci či nedůvěrou. V kaţdém případě je povinností sociálního pracovníka pokusit se navázat důvěrný vztah a vysvětlit všechny moţnosti, které lze klientovi v dané situaci nabídnout. Přístupy k systematické práci volíme dle individuálních potřeb a situace klienta, v závislosti na jeho motivaci a ochotě ke spolupráci.50 Vztah mezi klientem a sociálním pracovníkem se vytváří postupně. Svými znalostmi, rozváţným postojem a opravdovým zájmem o další ţivot klientů získává sociální pracovník nejen jejich důvěru, ale i autoritu. Sám tento vztah, je-li dobrý, má terapeutický účinek. Zůstává vztahem dočasným, který netrvá déle, neţ čas potřebný k poskytnutí pomoci a k sociálně výchovnému působení.51 Jedním z faktorů, který tento vztah ovlivňuje, můţe být i etnicita obou aktérů. V oblasti pomáhajících profesí je nevyhnutelné časté setkávání se členy různorodých etnických menšin. Celá řada problémů a nedorozumění se můţe vyskytnout, pochází-li sociální pracovník a klient z odlišného etnického prostředí. Sociální pracovníci by měli být schopni tyto odlišnosti respektovat, měli by být vnímaví k vlivu rozdílů mezi gender, sexuální preferencí, rasou, věkem, třídou a kulturou. Měli by přestat popírat, ţe mají stereotypní

47

Jankovský, J. 2003, Etika pro pomáhající profese. Praha: Triton, s. 52. Úlehla, I. 1999, Umění pomáhat. Praha: Slon. 49 Kopřiva, K. 2011, Lidský vztah jako součást profese. Praha: Portál, s. 15. 50 Kuzníková, I.a kol., 2011, Sociální práce ve zdravotnictví. Praha: Grada, s. 66. 51 Novotná, V., Schimmerlingová, V. 1991, Sociální práce její vývoj a metodické postupy. Univerzita Karlova. 48

21

postoje a začít je akceptovat, identifikovat, všímat si, jakými způsoby se vyjadřují, a pak se je pokusit změnit.52 Nepřátelské postoje vůči určitým etnickým, náboţenským a jiným skupinám můţeme definovat jako předsudky. Je to zvláštní druh postoje a stává se východiskem všech forem znevýhodňujícího jednání. Z hlediska sociální práce je účelné vnímat etnické menšiny jako skupiny, jejichţ příslušníci se do znevýhodněné pozice dostali v důsledku předsudečné reakce většiny na jejich kulturní odlišnost.53 Podle přístupu ke své práci dělí Kopřiva (2011) pracovníky do dvou kategorii: Neangažovaný pracovník – pracuje bez osobního zájmu o klienta. Tito pracovníci nevzbuzují v uţivatelích respekt ani důvěru. Práci pojímají jako výkon, osobně se jich nedotýká. Syndrom vyhoření je málokdy postihne. Angažovaný pracovník – pro člověka, který si vybere takové povolání, je pro něho pomáhání činností smysluplnou. Podporuje a ochotně pomáhá klientovi v řešení jeho problému. Uţivatele vnímá jako jedinečnou bytost, dává najevo porozumění. Pomoc člověku povaţuje za přirozenou součást svého ţivota. Pochopit klienta, zajímat se o něj, přijímat ho takového jaký je – prostě vidět v něm i dobré stránky, které většinou ostatním unikají – to je úkolem angaţovaného pracovníka.54

3.1 Přístup ke klientům

Je mnoho rolí, které ve své práci sociální pracovníci vykonávají, navzájem se prolínají a jsou ovlivněny náplní práce, skupinou klientů, charakterem zařízení. Role ovlivňují osobnostní předpoklady a vlastnosti pracovníka. Co osobnost, to jiné způsoby přístupu k praxi, zpracování informací a postupy k dosaţení cíle. Pro klienta ale musí být pracovník hlavně ten, kdo je uţitečný a respektující.

52

Kuzníková, I.a kol., 2011, Sociální práce ve zdravotnictví. Praha: Grada, s. 154. Kuzníková, I.a kol., 2011, Sociální práce ve zdravotnictví. Praha: Grada, s. 154. 54 Kopřiva, K. 2011, Lidský vztah jako součást profese. Praha: Portál. 53

22

Nejčastější role, v níţ sociální pracovník vystupuje: Sociální pracovník z pohledu klienta - jedinec připravený pomáhat, empatický člověk, který vystupuje v roli kontaktního zástupce „sociální sítě“, aktivně nabízí pomoc, poradí, jak zacházet s platnými předpisy, aby mohl klient získat maximální pomoc. Reprezentant instituce, který je překáţkou v dosaţení určitých výhod, finančních prostředků či jiných druhů podpory, klienta podporuje, omezuje, zdrţuje a nekomunikuje s ním jako rovný s rovným, klientovi komplikuje ţivot. Sociální pracovník z pohledu instituce - pracovník instituce, která reprezentuje pomoc nabízenou a poskytovanou společností potřebných, pomáhá předcházet sociálním problémům, napětí a kritickým ţivotním situacím. Pracovník bezpodmínečně loajální s institucí, dbalý dodrţování zákonů bez ohledu na jejich „spravedlnost“, ten, kdo dbá na dodrţování pravidel a kontroluje jejich respektování klienty, spadajících do péče dané instituce, dbá, aby pomoc poskytována společností nebyla zneuţita

Ke své práci můţe sociální pracovník přistupovat různě. Banková (2010) definovala čtyři typy přístupů k práci: 1. angaţovaný sociální pracovník – opravdově pečuje o klienty, respektuje jejich osobní zvláštnosti a rysy, sám sebe vnímá ve své profesi především jako osobu a aţ poté jako pomáhajícího pracovníka. Důleţitý je pro něj přátelský vztah s klientem, rizikem je zde však přeměna pracovního vztahu ve vztah osobní a problém vyhoření. 2. radikální sociální pracovník – také vkládá do praxe osobní hodnoty, ale neţ o pomoc konkrétnímu klientovi mu jde primárně o změnu těch zákonů, které povaţuje za nespravedlivé a to v oblasti sociální politiky a praxe, jde mu spíše o otázku politické ideologie a o práci v zájmu sociální změny. 3. byrokratický sociální pracovník – charakterizuje jej oddělení osobních hodnot, profesních hodnot a hodnot zaměstnavatele, protoţe musí s klientem manipulovat směrem pro klienta prospěšným, ne však v normálním osobním ţivotě čestným. 4. profesionální sociální pracovník – je profesionál, vedený etickým kodexem, vzdělaný v oboru. Práva a zájem klientů jsou jeho prioritou. Klienti participují na rozhodování, moc klienta je však pod kontrolou pracovníka.55

55

Banks S. 2010 Aplikovaná etika v sociálne práci a ďalších pomáhajúcich profesiách. Bratislava, Vysoká škola zdravotníctva a sociálnej práce sv. Alţbety v Bratislave

23

Podle Úlehly (1999) při navazování kontaktu s klientem platí základní pravidla: být vstřícný, být si vědom svého sluţebního postavení, soustavně objasňovat vlastní pozici, přebírat starost jen tam, kde není zbytí. Vstřícnost a sluţebnost jsou první věci, které by pracovník měl dát klientovi najevo. Být vstřícný vyţaduje dvě věci: obyčejnou slušnost a potěšení z vlastní práce. Být ve sluţebním postavení v ţádném případě neznamená dělat cokoli. Znamená, ţe je na pracovníkovi pečovat o to, aby se klient mohl cítit respektovaný, kompetentní a byl schopný přijmout odpovědnost za vlastní jednání. Sociální pracovník musí přistupovat ke klientovi s tím, ţe bude důvěřovat jeho schopnostem domluvit se na společné práci. Takový přístup dá klientovi jasně najevo, ţe jej respektujeme v jeho lidské důstojnosti.56 Popisem vhodného postoje terapeuta vůči klientovi se zabýval ve svých dílech C.R.Rogers (2000). Zdůrazňoval zejména následující kvality pomáhajících: -

schopnost vidět kaţdého člověka jako individualitu a akceptovat jeho „pravdu“, jeho hodnotu,

-

důvěra ve schopnosti člověka měnit se ve smyslu dovednějšího zvládání ţivota,

-

dovednost vytvořit podmínky ke kultivaci těchto schopností u klienta,

-

terapeutické schopnosti vycházející z tréninku svého vlastního proţívání.

Tyto kvality charakterizoval pomocí třech proměnných, které pojmenoval opravdovost, nepodmíněné pozitivní přijetí, odpovídající empatické porozumění. Opravdovost - je soulad mezi tím, co pracovník proţívá a tím, co vyjadřuje navenek vůči klientovi. Vyjádřením navenek není rozuměno pouhé verbální sdělení, ale i veškeré neverbální signály, které vysílá - vědomě nebo bez uvědomění - směrem k protějšku. Sociální pracovník nesmí hrát ţádnou roli. Nepodmíněné pozitivní přijetí - je to postoj sociálního pracovníka ke klientovi, kdy dokáţe přijímat všechny klientem sdělované obsahy a pocity bez jakýchkoliv hodnotících soudů. Jeho postoj emoční blízkosti si neklade ţádné podmínky, vytváří atmosféru bezpečí a důvěry. Odpovídající empatické porozumění - umět si navodit podobné pocity, jaké má klient a popovídat si s ním o nich, je základem pro empatii. Vcítění se do klientova světa nepředpokládá jen pouhé porozumění sdělovanému obsahu, ale i pochopení postoje, jaký klient zastává k tomu, o čem vypovídá.57 56 57

Úlehla, I. 1999, Umění pomáhat. Praha: Slon, s. 46. Hájek, K. 2007, Práce s emocemi pro pomáhající profese. Praha: Portál, s. 66.

24

Soulad těchto jmenovaných napomáhá pozitivnímu vztahu, zlepšení komunikace a porozumění, navozuje pocit blízkosti a důvěry. Pracovník je lidská bytost a proto soustavně prochází změnami. Všechna jeho rozlišení chování klientů je na přijatelné a nepřijatelné, jsou proměnlivá. Momentální rozpoloţení se na pracovníkovi vţdy projeví. Netváříme se, ţe je něco takového moţné, ale počítáme se svou lidskou stránkou a pamatujeme na její rozvíjení. Postoj ke klientům je důleţitý činitel, který předurčuje klientovo porozumění, spokojenost. Způsoby přístupu k chování klientů rozdělené na přijatelné a nepřijatelné: Chování téhoţ klienta pracovník rozlišuje různě podle toho, v jakém rozpoloţení se právě nachází. V dobré náladě, dobře vyspaný, během úspěšného dne bude samozřejmě oblast akceptovatelného rozlišovat. Naopak budou dny a nálady, kdy pro něj bude nepřijatelné téměř cokoli. Totéţ chování u jednoho klienta bude pracovník hodnotit jako přijatelné, zatímco u jiného jako nepřijatelné, prostě díky tomu, jak vnímá rozdíly v jejich rysech, jak jsou si vzájemně sympatičtí. Ve hře je rozlišení přijatelného a nepřijatelného chování podle místa a doby. Na určitém místě je dané chování přijatelné, zatímco na jiném je nepřijatelné, ať jiţ prostorově nebo časově. Mění se i pracovníkovy přístupy k práci a jeho profesionalita. Je jen přirozené, ţe se vyvíjí jeho pohled na klientelu, přístup k ní i způsoby, jakými se ke klientům vztahuje. Znamená to, ţe přístup ke klientům je nutně nestálý.58 Při setkání klienta a sociálního pracovníka se setkávají dva vnitřní světy. Vzájemné pochopení je velmi obtíţné. Aby se pracovník nedopouštěl omylů a neprofesionálních postupů, musí sledovat své reakce na klienta.59

3.2 Komunikace Člověk je tvor společenský a aby ve společnosti obstál, je doţivotně předurčen ke komunikaci s druhými. V kaţdé profesi, má-li se dělat dobře a účinně je zapotřebí, aby ji vykonával opravdový, kvalifikovaný profesionál, coţ znamená, ţe má osvojený soubor postupů, jednání a

58 59

Úlehla, I. 1999, Umění pomáhat. Praha: Slon. Mahrová, G., 2008, Sociální práce s lidmi s duševním onemocněním. Praha: Grada.

25

dovedností, které k té či oné profesi patří. A právě v profesích “pomáhajících“ jsou nejhlavnější dovednosti komunikační.60 Komunikace je zjednodušeně chápána jako proces předávání informací mezi dvěma či více komunikujícími subjekty. Znamená prakticky základ všech lidských vztahů.61 Kaţdé mezilidské komunikování, jak naznačuje doslovný překlad slova “komunikace“ (společně něco sdílet), zahrnuje přenos sdělení a výměnu informací mezi účastníky. Předáváme si je slovy, tedy verbálně, a téţ neverbálně, tj. úsměvem, pláčem, podáním či mávnutím ruky, pohledem, pohlazením. Kaţdé naše komunikování je jedinečnou, neopakovatelnou událostí.62 Komunikace má různé formy, obvykle rozlišujeme verbální a neverbální způsob komunikace. Verbální komunikací se rozumí vyjadřování pomocí slov prostřednictvím příslušného jazyka. Specifickým lidským prostředníkem komunikace je tedy řeč, která má bezprostřední vazbu na myšlení. Neverbální komunikace má z hlediska pomáhajících profesí mimořádný význam, neboť podstatnou část informací o sociálním styku získáváme právě díky ní. Bývá také označována jako řeč těla. Je to dorozumívání s neslovními prostředky. Je mnohem důleţitější neţ verbální komunikace. Je rychlá, funguje okamţitě při spatření druhé osoby. V sociální psychologií je tradováno, ţe přes 50 % toho, co sdělujeme, vyjadřuje tvář (mimika, řeč očí), téměř 40 % hlas (tón, intonace, plynulost…) a jen necelých 10 % pak zbývá na to, co říkáme. Neverbální komunikace nám poskytuje také důleţité informace o emocích (naše pocity, nálady, afekty).63 Značnou roli v neverbální komunikaci hrají doteky. Přitom jemné doteky mají nebývalou sílu. Vhodné a laskavé pohlazení sniţuje tenzi z narušení teritoria, sniţuje hladinu úzkosti z narušeného pocitu bezpečí. Komunikace s klientem probíhá vţdy – i kdyţ nemůţe mluvit. U klientů, s nimiţ není moţná plnohodnotná verbální komunikace, musíme uplatnit schopnost vnímat jejich neverbální projevy, ale téţ na ně svými neverbálními projevy působit. Také u ustrašených a zdrcených lidí je někdy neverbální komunikace zpočátku jediným způsobem, jak s takovým klientem navázat kontakt. Komunikace mezi lidmi se vztahuje nejen k rovině rozumové, ale také k rovině emocionální. Emocionální roviny se dotýká zejména mimoslovní projev. Jaký vliv na druhého bude mít to, co říkáme, záleţí také na tom, jak to říkáme. 60

Pláňava, I. 2005 Průvodce mezilidskou komunikací. Praha: Grada, s. 83. Pokorná,A.2010, Komunikace se seniory. Praha: Grada,s. 11. 62 Pláňava, I. 2005 Průvodce mezilidskou komunikací. Praha: Grada, s. 15. 63 Jankovský, J. 2003, Etika pro pomáhající profese. Praha: Triton, s. 73. 61

26

Rozpory mezi verbální a neverbální komunikací vytvářejí dvojnou vazbu. Slova sdělují jeden význam, mimoslovně však je komunikován význam jiný. To pak mate druhého, protoţe neví, kterému významu má důvěřovat, na který má reagovat. V jednání s klienty je důleţité se vyjadřovat opravdově. Kdyţ se vyjadřujeme opravdově, odpovídají slova verbálním projevům. Opravdovost se harmonicky projevuje v těle, myšlenkách a citech, mimice, postoji i gestech. Pro druhého je to čitelné a jasné. Neverbálnímu sdělení se nelze vyhnout. I kdyţ se rozhodneme, ţe nebudeme vůbec mluvit, přesto předáváme druhým řadu informací přes způsob, jakým se tváříme, jak sedíme nebo jak se pohybujeme. Neverbální komunikaci ovládáme méně neţ to, co říkáme slovy.64 Dobrá komunikační dovednost a s nimi spojená schopnost účinné sociální interakce vedoucí k posílení a motivování klientů, je základem sociálních pracovníků. Ze strany klienta se můţeme setkat s neochotou a odmítáním komunikace. Tyto situace se jeví jako náročné a zátěţové, důleţité je ale identifikovat příčiny neochoty a odmítání komunikace. Komunikační dovednosti, které jsou pouţívané v sociální interakci, musí být přizpůsobeny individuálním poţadavkům. Přizpůsobí-li sociální pracovník komunikační styl schopnostem a dovednostem naslouchajícího, zvýší se pravděpodobnost porozumění a omezí se moţnost nesprávného pochopení.65 Bariéra v komunikaci můţe být na straně klienta, pracovníka i prostředí. Na straně klienta ve formě nedůvěry, jak bude s informacemi naloţeno. Ze strany pracovníka to můţe být strach ze závaţných témat (umírání, choroby…), problém s konkrétním klientem, hovor na erotické téma či nedostatek času. Bariéra v prostředí můţe být technického rázu. Obtíţně se komunikuje v hlučném prostředí, bez soukromí, ve spěchu.66 Základem úspěšné komunikace je schopnost vzájemně si naslouchat. Aktivní naslouchání se někdy označuje jako naslouchání zúčastněné. Při naslouchání hovořícího jedince, to u něj vyvolává pozitivní pocity. Je vděčný, ţe je někdo ochoten ho vyslechnout a neodsuzovat ho, či jinak hodnotit.67 Důleţité jsou při naslouchání mimoslovní signály, jako je kývání hlavou, sledování očima, výraz zájmu v mimice. Slovní aspekty naslouchání mohou být vyjádřeny slůvky „Hmm“, „Ano“, která nejen vyjadřuji pochopení a citovou účast poslouchajícího, ale i posiluje klienta v dalším pokračování v tématu.68 64

Práško, J. 2007, Asertivitou proti stresu. Praha: Grada, s. 97. Pokorná,A.2010, Komunikace se seniory. Praha: Grada,s. 49. 66 Venglařová,M. 2007, Problematické situace v péči o seniory. Praha: Grada. 67 Vybíral, Z. 2000 Psychologie lidské komunikace. Praha: Portál, s. 101. 68 Práško, J. 2007, Asertivitou proti stresu. Praha: Grada, s. 134. 65

27

Kvalitnímu naslouchání brání zaměřenost na sebe, nesoustředěnost, netrpělivost a malý respekt k řečníkovi. Také apriorní hodnotové soudy nám mnohdy brání vyslechnout řečníka aţ do konce a porozumět mu. Vytvoříme si předčasný soud a ten nám znemoţňuje slyšet přesně to, co řečník říká, ale jen to co chceme slyšet, abychom si úsudek potvrdili.69 Základním projevem komunikace je rozhovor. Vést rozhovor s klientem by mělo být základní dovedností kaţdého sociálního pracovníka. Měl by vést k získání informací, které budeme potřebovat pro další práci. Pomocí něho se ocitá v bezprostředním kontaktu s klientem. Pracovník by měl být na rozhovor připravený, oproštěný od toho co dělal doposud. Rozhovor se všeobecně zařazuje k dnes nejběţnější formě mezilidské komunikace, kdy hovoříme o mluvení a poslouchání. Toto je odborníky, problematikou se zabývajícími, povaţováno za základ dobré komunikace i v sociální práci. Profesionálně vedený rozhovor má pak účel, plán a je řízen.70 Rozhovor v sociální práci má směřovat k formulaci klientových potřeb, nacházení případných zdrojů, ze kterých je moţno čerpat inspirace ke zlepšení klientovy situace. Také slouţí k pochopení, co je klient schopen a ochoten přijmout. Pomocí rozhovoru se mezi pracovníkem a klientem vytváří vztah vedoucí k potřebné změně. K tomu je zapotřebí, aby pracovník správně rozpoznával potřeby klienta a naslouchal tomu, co klient sděluje, ať přímo, či nepřímo.71 Rozhovor můţe být pro klienta neuspokojivý dvěma způsoby - můţe cítit, ţe je mu něco vnucováno, nebo něco důleţitého neposkytováno. Vnucování je spíše spojeno s aktivitou pracovníka, neposkytnutí naopak s pasivitou. Vnucování a neposkytnutí se děje v kaţdém mezilidském kontaktu, tedy i při pomáhání. Problém nastává, kdyţ se dějí neuvědoměle a delší dobu.

3.3 Hranice vztahu mezi sociálním pracovníkem a klientem Vytvářet a respektovat hranice mezi dvěma lidmi je potřeba v kaţdém vztahu. Hranice je důleţité dělítko určující kompetence dvou celků, které vstupují do vzájemného vztahu.72 69

Komárková, R., Slaměník, I., Výrost, J. 2001, Aplikovaná sociální psychologie III. Praha: Grada, s. 55 Slámová, H. 1994, Sociální komunikace:učební texty. Praha: VŠIS 71 Matoušek, O. a kol. 2003, Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál. 72 Kopřiva, K. 2011, Lidský vztah jako součást profese. Praha: Portál. 70

28

V pomáhajících profesích hranice vytyčuje mez mezi sociálním pracovníkem a klientem. V sociální práci je povaţován za výrazný prvek „pomáhající“ či „profesionální“ vztah. Je to předpoklad efektivní práce s klientem. Sociální pracovník musí mít svůj vztah ke klientovi vnitřně vymezen, aby mohl udrţovat jeho hranice tak, aby vztah byl pro všechny strany bezpečný a konstruktivní. Nejasné, příliš slabé, či silné hranice mohou ohroţovat jak klienta, tak pracovníka samotného. Hranice mohou být tenké a křehké, kdy pracovník bere záleţitosti klienta příliš za vlastní. Kopřiva (2001) takovou situaci nazývá splýváním - namísto empatie zaplavuje pracovníka soucit. Navázání empatického vztahu ke klientovi můţe bránit také příliš silná, neproniknutelná hranice. Otázky hranic také zahrnují situace, kdy se sociální pracovník setkává s aktuálním nebo potenciálním konfliktem mezi svými profesionálními povinnosti a sociálními, sexuálními, náboţenskými či obchodními vztahy. Situace, kdy sociální pracovník převezme kdykoli ve vztahu ke klientovi další roli - přítele, zaměstnavatele, obchodního partnera, sexuálního partnera, člena rodiny… se nazývá duálním vztahem.73 Přirozeným stavem je dobře ustanovená a polopropustná hranice. Člověk se stará o své potřeby a udrţuje základní soběstačnost. Přijímá a vstupuje do vztahu s okolím jen, kdyţ se mu to zdá vhodné a uţitečné. V tomto vztahu je důleţité, aby si sociální pracovník i klient zachoval svoji autonomii, musí vystupovat jako dvě samostatné osoby. Je také třeba, aby si sociální pracovník zachoval hranici mezi sebou, jako individualitou a klientem. Musí umět vyjádřit výhrady vůči neúnosným poţadavkům svého klienta, čímţ zabraňuje zneuţívání ze strany klienta. Tady uplatníme asertivní dovednosti.

3.4 Asertivní vystupování Asertivita představuje ucelený komunikační styl, který zohledňuje nejen komunikační dovednosti, ale i stabilitu osobnosti. Asertivita poţaduje, aby se člověk rozhodoval sám za sebe a za svoje rozhodnutí nesl zodpovědnost. Asertivně jednající člověk dokáţe přesně a jasně definovat o co mu jde, jak situaci vidí, co si o ní myslí a jak ji proţívá. Má pozitivní postoj k druhým lidem i přiměřené sebevědomí. Chová se přiměřeně sebejistě, umí naslouchat 73

Janoušková, K., Nedělníková, D. 2008, Profesní dovednosti terénních sociálních pracovníků. Ostravská univerzita v Ostravě, s. 384.

29

druhým a přistoupit na kompromis. Je schopen změnit svůj názor pod tlakem argumentů. Přebírá plnou zodpovědnost za svoje chování.74 Asertivní vystupování je klidné, člověk celkově působí uvolněným dojmem- tedy jeho slovní, tak i mimoslovní projev je bez jakéhokoli napětí a tenze. Mluva je přiměřeně hlasitá, srozumitelná, tempo řeči rovnoměrné. Oční kontakt je „přímý“. Asertivně jednající člověk vytváří kolem sebe pohodu. Čiší z něho jistota i proto, ţe se dobře orientuje v sociální situaci. Umí rozpoznat a ubránit se manipulaci, umí naslouchat.75 Chceme-li být v práci s klienty úspěšní, měli bychom vnímat a být schopni vrátit se do potřeb a citů druhého. Nejen tím, ţe dáváme najevo, ţe rozumíme jeho pocitům a jednání. Naučit se asertivitě znamená naučit se komunikaci. Umět se domlouvat bez úzkosti, napětí, agrese.

4

Financování sociálních sluţeb Systém sociálních sluţeb je od 1. ledna 2007 upraven zákonem č. 108/2006 Sb. o

sociálních sluţbách a vyhláškou Ministerstva práce a sociálních věcí č.505/2006 Sb. Zákon znamenal revoluci v dosavadní koncepci sociálních sluţeb. Byl zaveden nový způsob financování sociálních sluţeb. Na financování se kromě státu, krajů a obcí podílí zejména jejich příjemci, provozovatel, rodina, zdravotní pojišťovna. Zavedl se příspěvek na péči, jenţ je určený osobám závislým na pomoci jiné fyzické osoby za účelem zajištění potřebné pomoci. Lidem, kterým byl tento příspěvek přiznán, to umoţňuje se rozhodnout, kterou ze sociálních sluţeb budou vyuţívat a u jakého poskytovatele. Ten musí být zaregistrován v místě příslušného krajského úřadu. Byl zaveden nejen nový způsob financování, ale změny se dotkly i oblastí jako je například kvalita, kontrola, kvalifikace pracovníků. K výraznému nárůstu výdajů na sociální sluţby došlo právě v souvislosti se změnou systému financování sociálních sluţeb. Velký podíl z objemu finančních prostředků určených na výplatu příspěvku na péči, se zpět do systému nevrací. Více neţ dvě třetiny příjemců příspěvku na péči nevyuţívá pro zabezpečení svých sluţeb ţádného registrovaného poskytovatelé sociálních sluţeb. Necelá jedna pětina vyuţívá sluţby v pobytových zařízeních, necelá jedna desetina v terénních zařízeních a necelá jedna dvacetina v ambulantních zařízeních. 74 75

Práško, J. 2007, Asertivitou proti stresu. Praha: Grada. Novák, T., Cappony, V. 2004, Asertivně do ţivota. Praha: Grada, s. 37.

30

Stárnoucí populace v České republice klade vysoké nároky na současné i budoucí zajištění kvalitních, dostupných sociálních sluţeb pro seniory. Dnes je potřebné hledat způsoby efektivního poskytování sociálních sluţeb. Efektivní systém se musí maximálně přiblíţit potřebě potenciálního uţivatele. Dnes je nutné sluţby nejen rozvíjet a přizpůsobovat potřebám uţivatelů, ale je také nutné usilovat o přízeň klientů a nabízet jim sluţby, které konkurence dosud neposkytuje. Efektivní poskytování a financování sluţeb musí být nastaveno tak, aby byla zajištěna odpovídající kvalita. Kvalita péče se odráţí zejména na spokojenosti uţivatelů sociálních sluţeb. Je to nejvýznamnější ukazatel při hodnocení sluţeb. Investovat do kvality se určitě vyplatí.

31

Praktická část

5

Průzkum spokojenosti klientů ve vybraných institucích sociální péče

5.1 Charakteristika výzkumného prostředí Jednotkou zkoumaných dat jsou tři organizace, zaměřené na poskytování identických sociálních sluţeb na Karvinsku. Bude zachována anonymita, nebudu proto uvádět název, ale pouze charakteristiku jednotlivých organizací. Jedná se o domovy a penziony, ve kterých je seniorům zde bydlících, poskytována komplexní ošetřovatelská péče s nepřetrţitým provozem. Poskytují komplexní péči starým a potřebným lidem, kteří pro trvalé změny zdravotního stavu potřebují pomoc, která nemůţe být zajištěna členy rodiny, ani pečovatelskou sluţbou. Tato sluţba je určena lidem, jejichţ schopnosti jsou sníţeny zejména v oblastech osobní péče a péče o domácnost a kteří v této situaci nechtějí ţít ve vlastním domácím prostředí. Dávají tedy přednost sluţbám, jejichţ součástí je bydlení mimo domov. Pro seniora je to mezník v jeho dosavadním ţivotě. Dochází ke ztrátě osobního zázemí, ztráta autonomie, objevuje se pocit nejistoty a úzkosti. Pomoc je zaměřena na to, aby jedinec znovu získal schopnost zabezpečit své potřeby, popřípadě mu bylo pomáháno po dobu, po kterou toho není sám schopen. Velkým úkolem sociálních pracovníků je pomoci překonat potíţe se zvykáním na nové prostředí.

5.2 Metoda sběru dat Sběr dat byl prováděn v rámci poskytovatelů sociálních sluţeb na Karvinsku, odkud pocházím. Volba výzkumného souboru byla tedy na základě dostupnosti. Vzorek respondentů je tvořen klienty různého pohlaví, věku i vzdělání. Respondenti byli vybráni podle záměrného výběru dle stanovených kriterií, a to klienti, vyuţívající sociální sluţbu v domově s pečovatelskou sluţbou, schopni komunikace.

32

Názory a postoje klientů budou zjišťovány prostřednictvím dotazníkového šetření, jedná se tedy o kvantitativně zaměřený výzkum. Dotazník je souborem písemných otázek, kterými zjišťujeme údaje od lidí, kterým byl dotazník zadán. Patří mezi nejčastější techniky při sběru dat. Je méně časově náročný a umoţňuje zkoumat i větší počet osob současně. Dotazník nám poskytne velké mnoţství odpovědí v relativně krátké době. Odpovědi však mohou být často subjektivně zkreslené. Dotazník obsahuje deset základních otázek s nabídnutými odpověďmi, mezi kterými si mohl respondent vybrat vţdy tu, se kterou se identifikoval. Při výzkumu je důleţité dodrţovat etická pravidla, která chrání respondenty před jakoukoliv újmou. Měla by být zaručena anonymita, proto nebudu uvádět ţádná jména ani názvy. Průzkumné šetření bylo prováděno v prosinci 2013, lednu a únoru 2014. Dotazník byl předán celkem 100 respondentům, z toho 12 respondentů dotazník nevyplnilo. Návratnost dotazníku byla tedy 88 %, jak je vidět v grafu č. 1. Dotazník je přílohou č. 2 této práce.

Graf č. 1

Návratnost dotazníků

12%

88%

Vráceno

Nevráceno

Zdroj: Vlastní průzkum

33

5.3 Výsledky průzkumu

Otázka č. 1

Vaše pohlaví

Graf č. 2 znázorňuje rozdělení respondentů dle pohlaví, kde z celkového počtu dotazovaných (88) je 61 % ţen a 39 % muţů. Graf č. 2 Počet respondentů dle pohlaví

39%

61%

muž

žena


Tabulka č. 1: Rozdělení respondentů dle pohlaví

pohlaví muž žena celkem

počet 34 54 88


34

% 39 61 100

Otázka č. 2

Váš věk

Graf č. 3 Rozdělení respondentů dle věkových skupin

5%

5% 20%

25%

45%

50 - 60

60 - 70

70 - 80

80 - 90

90 - 100


Dotazníkového šetření se zúčastnili respondenti ve věku 50 let a výše. Nejvíce je zastoupena skupina uţivatelů ve věkovém rozmezí 70-80 let, tvoří 45 % z celého vzorku. Druhou nejpočetnější skupinu tvoří uţivatelé, jejichţ věk se pohybuje v rozmezí 80-90 let. Věkové rozpětí 60-70 let uvedlo 20 % klientů. Nad 90 let se zúčastnili pouze 4 klienti.

Tabulka č. 2: Rozdělení respondentů dle věkových skupin

věk počet %

50 - 60 4 5

60 - 70 18 20

70 - 80 40 45


35

80 - 90 22 25

90 - 100 4 5

celkem 88 100

Otázka č. 3

Má pro Vás vzhled sociálního pracovníka velký význam?

Graf č. 4 Vzhled sociálního pracovníka

20% 33% 8%

39%

ano, velký, pomáhá mi to k rychlejšímu navázání vztahu ano, upravený a čistotný pracovník ve mě navozuje pocit klidu k neupravenému pracovníkovi nepociťuji důvěru nemá to pro mě zásadní význam – je mi to jedno Zdroj: Vlastní průzkum

Tabulka č. 3: Vzhled sociálního pracovníka

odpověď

ano, velký, pomáhá mi to k rychlejšímu navázání vztahu

počet %

29 33

ano, upravený a čistotný k neupravenému nemá to pro mě pracovník ve mě pracovníkovi zásadní význam navozuje pocit nepociťuji důvěru – je mi to jedno klidu 34 39

7 8

18 20

Zdroj: vlastní průzkum

Většina klientů přikládá vzhledu zásadní význam. 33 % klientů uvádí, ţe upravený vzhled jim pomáhá k rychlejšímu navázání vztahu. U 39 % klientů upravený a čistotný pracovník navozuje pocit klidu. K neupravenému pracovníkovi nepociťuje důvěru 8 % klientů. Zajímavé je, ţe pro jednu pětinu respondentů nemá vzhled zásadní význam a tuto odpověď volili převáţně muţi. Asi více ocení profesionální, citlivé a příjemné chování personálu a hlavně očekávají pomoc, a tudíţ vzhled není pro ně v tu chvíli podstatný. 36

Otázka č. 4

Myslíte si, že sociální pracovníci ve vašem zařízení umí jednat s lidmi?

Graf č. 5 Etické jednání s klientem

3%

0%

41%

56%

ano, vždy se snaží být ochotný a vstřícný snaží se, aby bylo vše v pořádku nevšimla jsem si, dělá pouze to co musí neumí, je často podrážděný Zdroj: vlastní průzkum

Tabulka č. 4: Etické jednání s klientem

odpověď

ano, vždy se snaží Nevšiml (a) jsem snaží se, aby bylo neumí, jsou často být ochotní a si, dělají pouze to, vše v pořádku podráždění vstřícní co musí

počet

49

36

3

0

%

56

41

3

0


Z celkového počtu 88 respondentů se 49 dotazovaných vyjádřilo, ţe v jejich zařízení sociální péče se sociální pracovníci vţdy snaţí být ochotní a vstřícní. Tento názor sdílí 56% všech dotazovaných. 36 respondentů, coţ je 41 % odpovědělo, ţe sociální pracovníci se snaţí o bezkonfliktní jednání. Zbylí 3 respondenti, coţ se rovná 3 % dotazovaných, si myslí, ţe dělají pouze to, co musí. Ani jeden z respondentů neuvádí, ţe by pracovníci neuměli jednat s lidmi. Předpokladem úspěšného jednání s klienty je schopnost získat a udrţet si jejich důvěru, být autentický ve svém projevu.

37

Otázka č. 5

Jak hodnotíte komunikaci se sociálními pracovníky?

Graf č. 6 Komunikace se sociálním pracovníkem

0%

3% 38%

59%

výborná, vždy se bez problémů domluvíme někdy problematická

dobrá, někdy vázne trvale problematická


Tabulka č. 5: Komunikace se sociálním pracovníkem

odpověď

výborná, vždy se bez problémů domluvíme

dobrá, někdy vázne

někdy problematická

trvale problematická

počet

52

33

3

0

%

59

38

3

0


Více neţ polovina dotazovaných, přesněji 59 % se domnívá, ţe komunikace se sociálním pracovníkem je výborná a domluví se bez jakýchkoliv problémů. Kdeţto 38 % klientů odpovědělo na zadanou otázku, ţe komunikace je dobrá, někdy ale vázne. U 3 % klientů se zdá být komunikace někdy problematická. Potěšitelný je fakt, ţe nikdo nezvolil odpověď, ţe komunikace je trvale problematická. Je zde patrné, ţe více neţ jedna třetina respondentů by přivítala větší komunikativnost sociálních pracovníků. Komunikace však často vázne z časových důvodů a zvětšující se administrativy, která je odvádí od práce s klientem. 38

Otázka č. 6

Udělá si sociální pracovník čas, aby mě vyslechl?

Graf č. 7 Čas na vyslechnutí klienta

10%

0% 38%

52%

ano, vždy si udělá na mě čas snaží se, aby si ten čas udělal, i když má hodně práce pouze někdy většinou má jinou práci, takže se stane, že zapomene Zdroj: Vlastní průzkum

Tabulka č. 6: Čas na vyslechnutí klienta

odpověď

ano, vždy si udělá na mě čas

snaží se, aby si ten čas udělal, i když má hodně práce

pouze někdy

většinou má jinou práci, takže se stane, že zapomene

počet %

33 38

46 52

9 10

0 0


Pracovník si na klienta udělá čas vţdy, tak odpovědělo 38 % všech respondentů. Ze všech respondentů více jak 52 % uvádí, ţe se sociální pracovníci snaţí si ten čas udělat, i kdyţ mají hodně práce. 9 respondentů, coţ je 10 % si myslí, ţe čas si udělá pracovník pouze někdy. Ţádnému klientovi se ještě nestalo, ţe by na ně pracovník zapomněl. Zde můţeme vidět, ţe respondenti vnímají u sociálních pracovníků mnoţství pracovního vytíţení, kdy toto pociťuje více jak polovina respondentů. Zvyšující se administrativní úkony, nedostatečná kapacita personálu, to všechno mohou být důvody, které ubírají čas na klienta.

39

Otázka č. 7

Je při řešení problému zajištěno dostatečné soukromí?

Graf č. 8 Soukromí při řešení problémů

8%

0%

36%

56%

ano, téměř vždy snaží se, ale občas se objeví rušivý element pouze někdy není, jsme neustále někým rušeni Zdroj: Vlastní průzkum

Tabulka č. 7: Soukromí při řešení problémů

odpověď

ano, téměř vždy

snaží se, ale občas se objeví rušivý element

pouze někdy

není, jsme neustále někým rušeni

počet %

49 56

32 36

7 8

0 0


Soukromí při řešení problémů uvádí 56 % všech respondentů, variantu, ţe se pracovník snaţí zajistit soukromí, ale občas se objeví rušivý element, zvolilo 36 % respondentů. Podle 8 % respondentů pracovník zajistí soukromí pouze někdy. Moţnost, ţe dostatečné soukromí není nikdy si nevybral ţádný respondent.

40

Otázka č. 8

Jakých dvou vlastností u sociálních pracovníků si nejvíce ceníte?

Graf č. 9 Ceněné vlastnosti sociálních pracovníků odbornost kladný vztah k lidem dobrá komunikace trpělivost úcta, respekt ochota důvěra pochopení 0

5

10

15

20

25

30

Zdroj: Vlastní průzkum Tabulka č. 8: Ceněné vlastnosti sociálních pracovníků

odpověď pochopení důvěra ochota úcta, respekt trpělivost dobrá komunikace kladný vztah k lidem odbornost

celkem 43 38 33 18 17 11 11 5

% z celkem 24 22 19 10 10 6 6 3


Pochopení a důvěra to jsou dvě vlastnosti, které si klienti u sociálního pracovníka cení nejvíce. V součtu tyto vlastnosti tvoří 46 % odpovědí. Za pochopením a důvěrou následuje s 19 % další ceněná vlastnost - ochota. Nejméně procent odpovědi, a to 3 % získala odbornost. Vybudování atmosféry důvěry a pochopení jsou respondenty upřednostňovány před odborností.

41

Otázka č. 9

Jakou vlastnost u sociálního pracovníka nejvíce postrádáte?

Graf č. 10 Postrádané vlastnosti sociálních pracovníků

pochopení ochota důvěra odbornost kladný vztah k lidem úcta, respekt dobrá komunikace trpělivost 0

5

10

15

20

25

30

35

40

Zdroj: Vlastní průzkum Tabulka č. 9: Postrádané vlastnosti sociálních pracovníků

odpověď trpělivost dobrá komunikace úcta, respekt kladný vztah k lidem odbornost důvěra ochota pochopení

počet 32 19 11 9 8 5 2 2

% 36 22 13 10 9 6 2 2


Vlastnost, kterou klienti u sociálních pracovníků postrádají je trpělivost. Tuto odpověď zvolilo 36 % respondentů a 22 % respondentů by uvítalo lepší komunikaci. Navázat vztah, kde má místo trpělivost, by měla být jedna z dovedností sociálního pracovníka. Pracovníci by si měli uvědomit, ţe klienti v těchto pobytových zařízení potřebují na kaţdodenní úkony více času. Mluvené slovo, vhodná komunikační technika- to jsou důleţité dovednosti, kterými si sociální pracovník klienta získává. Vztah je na komunikaci závislý. Je potřeba přizpůsobit tempo řeči, plynulost, výběr slov.

42

Otázka č. 10

Jak hodnotíte Váš vztah k sociálním pracovníkům?

Graf č. 11 Vztah se sociálním pracovníkem

2%

3% 39%

56%

výborný, cítím v něm důvěru vyrovnaný, snažíme se spolu vycházet v dobrém špatný, nedokážeme se shodnout špatný, dává najevo svou nadřazenost Zdroj: Vlastní průzkum

Tabulka č.10: Vztah se sociálním pracovníkem

odpověď

výborný, cítím v něm důvěru

vyrovnaný, snažíme se spolu vycházet v dobrém

špatný, nedokážeme se shodnout

špatný, dává najevo svou nadřazenost

počet %

34 39

49 56

2 2

3 3


Z tabulky č. 8 je patrné, ţe 39 % respondentů označilo vztah za výborný a cítí z něho důvěru, 56 % respondentů zvolilo variantu vyrovnaného vztahu. Jen dva klienti odpověděli, ţe se nedokáţe shodnout. Nadřazenost pracovníka uvedli tři respondenti. Je zde patrné, ţe se zde vyskytují určité rezervy ve vztahu.

43

5.4 Závěr dotazníkového šetření Dotazníkové šetření bylo zaměřeno na spokojenost uţivatelů s etickým přístupem sociálních pracovníků v zařízeních poskytujících sociální sluţby na Karvinsku. Šetření se zúčastnilo celkem 88 respondentů, 61 % (54) ţen a 39 % (34) muţů. Největší zastoupení respondentů bylo ve věkové skupině 70-80 let a ta tvoří celých 45% z celkového vzorku. Dotazník obsahoval 10 základních otázek s nabídnutými odpověďmi, mezi kterými si mohl respondent vybrat vţdy tu, se kterou se identifikoval. Součástí dotazníku, který byl anonymní, byly i otázky, které umoţnily charakterizovat soubor respondentů. I kdyţ byl vzorek malý, přesto mohla anketa leccos napovědět. Z analýzy anonymních dotazníků vyplynuly následující poznatky: Pro více neţ polovinu uţivatelů sociálních sluţeb má vzhled zásadní význam. Je spojen s prvním dojmem. Pokud je sociální pracovník od první chvíle sympatický- rychleji si klient na něho zvykne, opadne z něho strach a nejistota a dochází k rychlejšímu navázání vztahu. Vzhled můţe být prvotní věcí, která „nastartuje“ komunikaci. Pokud je vzhled vnímán klientem negativně, můţe to cestu k sociálnímu pracovníkovi zhoršit. Hlavně u starších lidí můţe představovat problém tetování, piercing, či dredy na hlavě. Nejsou moc nakloněni těmto odlišnostem a při práci s nimi to můţe představovat dost velkou překáţku. Kaţdopádně je vzhled jeden z atributů, který můţe pomoci v navázání kontaktu. Téměř všichni respondenti hodnotí u sociálních pracovníků umění jednat s lidmi kladně. Jedním z předpokladů dobrého vztahu je právě umění jednat s lidmi. Toho je dosaţeno na základě získaných odborných znalostí i praktických zkušeností. Umění zacházet s člověkem vyţaduje nejen znalosti praktických metod, ale i přirozený takt a etický zájem, citlivost, upřímnost, ušlechtilost a lidskost vůbec. Co se týká komunikace, skoro jedna třetina respondentů poukazuje na fakt, ţe někdy vázne a uvítali by tedy větší zapojení sociálních pracovníků do komunikace. Coţ můţe představovat pro zvětšující se administrativní úkoly pro pracovníky problém. Klienti vnímají také negativně, kdyţ v komunikaci nepanuje shoda ve verbálním a neverbálním projevu. Člověk v seniorském věku je mnohem více citlivější k vnímání a jednání s druhými. Je důleţité, aby pracovník hovořil jasně a srozumitelně, dostatečně hlasitě, uţíval přiměřeného tempa řeči a poskytoval klientovi přiměřenou zpětnou vazbu a respektoval zásady

44

profesionality. Spisovný a srozumitelný projev je základem profesionálně vedeného rozhovoru, a určitě přispívá k lepšímu porozumění mezi pracovníkem a klientem. Téměř většina dotazovaných uvádí, ţe sociální pracovníci, i kdyţ mají hodně práce, se snaţí udělat si čas, aby klienty vyslechli. I tady je patrné, ţe jsou pracovníci časově vytíţeni, protoţe jen 38 % respondentů uvedlo, ţe čas si udělají vţdycky. Starší člověk potřebuje, abychom se zastavili a dokázali mu darovat svůj čas a ochotu naslouchat a pomáhat mu najít smysl kaţdodenního ţivota. Čas je ve vztahu důleţitý činitel. Čas, během kterého se klient a pracovník poznávají, je důleţitým prostředkem zvyšujícím důvěru. Potěšitelné je zjištění, ţe při řešení nějakého problému je respondentům zajištěno dostatek soukromí. Určitě by nebylo klientům příjemné, kdyţ by se měli svěřovat sociálnímu pracovníkovi před dalším sociálním pracovníkem a spolusedícím klientem v jedné místnosti. Pochopení a důvěra jsou dvě nejvíce ceněné vlastnosti u klientů. Kaţdý z nás chce v ţivotě pochopení. Jsme ho ale schopni poskytnout ostatním? Bezpodmínečné přijetí klienta je vyjádřeno opravdovým zájmem a poskytováním péče. Empatie a emoční blízkost je sdělována slovy a slovy i neverbálně sděluje pracovník své pochopení a zájem o proţívání klienta. Získat důvěru klienta, to je dlouhodobý proces, zaloţený na mnoha zkušenostech, které vyţadují hlavně mnoho trpělivosti, tolerance a profesionality. Lidské porozumění a atmosféra důvěry je prvořadý faktor při poskytování pomoci. Zajímavé je také zjištění, ţe odbornost byla klienty oceněna nejmenším počtem odpovědi. Ani odbornost tedy nezajistí, aby práce, kde v samém středu je člověk, byla dělána s úctou a pochopením klienta. Nejvíce postrádanou vlastnost u sociálních pracovníků uvedli klienti trpělivost. Tuto odpověď zvolilo 36 % dotazovaných. K profesní výbavě sociálních pracovníků by měly patřit i určité osobnostní předpoklady, jako je trpělivost. Trpělivost je jednou z povahových vlastností člověka, která je však u kaţdého jedince zastoupena v jiné míře. Být trpělivý a také vytrvalý, je pro pracovníky nejen v sociální práci, ale i ve všech dalších pracovních činnostech, kde je kaţdodenní komunikace s lidmi pracovní náplní, velmi důleţitý a náročný úkol. Ne kaţdý je schopen se jej dobře zhostit. Další postrádanou vlastností u sociálního pracovníka, která obdrţela druhý největší počet odpovědí, je dobrá komunikace. Pracovníci v sociálních sluţbách by měli rozvíjet komunikaci, protoţe je to jejich hlavní pracovní nástroj. Mezi klientem a sociálním pracovníkem můţou nastávat situace, kdy výměna informací není optimální. Můţou se vyskytovat překáţky, které dorozumívání komplikují a někdy, i přes velkou snahu, se nejsou

45

schopni domluvit. Klient vnímá signály verbální i neverbální komunikace, vytváří si vlastní úsudek, který ovlivňuje další spolupráci. Téměř více jak polovina respondentů označili svůj vztah s pracovníky za vyrovnaný. Snaţí se spolu vycházet v dobrém a cítí v něm důvěru. Jestli je vztah dobrý, to se vţdy projeví ve spokojenosti klientů. Vztah klienta a sociálního pracovníka je pro sociální práci podstatný. Někteří klienti se snaţí přizpůsobit situaci, jsou vděční za pomoc, nestěţují si. Snaţí se být zadobře, protoţe ví, ţe sluţby těchto lidí potřebují. A tady můţe být problém, protoţe chybí zpětná vazba. A právě tato zpětná vazba je nesmírně důleţitá a sociální pracovníci by určitě přivítali připomínky, které by vedly ke zkvalitnění jejich práce. Na stupnici ceněných vlastností dominuje pochopení a důvěra. Pak následuje ochota, úcta, trpělivost, dobrá komunikace, kladný vztah k lidem a ochota, mezi kterými uţ nejsou markantní rozdíly. Zde je patrné, ţe mravní vlastnosti sociálního pracovníka povaţují klienti za důleţitější neţ stránku odbornou. Z výsledku dotazníkového šetření je zřejmé, ţe jsou rezervy v etickém přístupu sociálních pracovníků směrem ke klientům. Příčinou můţe být jednak zvyšující se administrativní činnost, která zmenšuje časový prostor na komunikaci a odvádí je od práce s klienty, coţ se samozřejmě můţe projevovat na jejich vzájemném porozumění. Jak napovědělo dotazníkové šetření, klienti by přivítali větší zapojení sociálních pracovníků do komunikace,

naučit

se

zvládat

přizpůsobení

komunikačního

stylu

schopnostem

naslouchajících. Další příčina můţe být v nedostatečné kapacitě personálů. Při zvyšujícím se počtu klientů se zvyšuje i pracovní zátěţ sociálních pracovníků. Je otázkou, zda dvanáctihodinové směny jsou zárukou kvality práce, kdy v závěru směny musí být jiţ pracovníci unavení a záruka kvality práce jiţ není tak velká. Přepracovanost můţe vyústit aţ v syndrom vyhoření. Kvalitní a motivovaný personál je základem kvalitní sluţby.

46

Závěr Bakalářská práce byla zaměřena na téma „ Etické problémy v sociálních sluţbách“ a týkala se klientů v sociálních zařízeních a jejich spokojenost s etickým přístupem sociálních pracovníků. Teoretická část nás uvedla do problematiky etiky, sociální práce, komunikace a psychologických aspektů vztahu klient a sociální pracovník. Pro práci sociálního pracovníka je důleţitá oblast etiky a hodnot. Nezbytný a nejdůleţitější základní etický závazek pracovníka v pomáhající profesi je úcta ke klientovi, jeho respektování a zachování důvěrných informací. Praktická část popisuje výzkumné šetření, kde vzorek respondentů tvořili klienti pobytových sociálních zařízení. Pro sběr dat byla pouţita metoda dotazování technikou dotazníku, který obsahoval 10 základních otázek s nabídnutými odpověďmi. Výzkumné šetření bylo prováděno v prosinci 2013, lednu a únoru 2014. Na výzkumnou otázku: „Jaká je celková spokojenost ve vztahu mezi klienty a sociálními pracovníky a spokojenost s etickým přístupem“, mohu odpovědět, ţe dle respondentů je spokojenost ve vztahu celkem dobrá, přesto ale z dotazníků byly naznačeny určité rezervy v etickém přístupu sociálních pracovníků. Je zde patrná vytíţenost pracovníků a to můţe být také důsledek toho, ţe nejvíce klienti postrádají u sociálních pracovníků trpělivost a nedostatečnou komunikaci. Mravní vlastnosti sociálních pracovníků jednoznačně zvítězily u klientů nad stránkou odbornou. Etika je proto ve vztahu významná a je zapotřebí posilovat vědomí etických kategorií myslet na klienta jako na lidskou bytost. Určitě by bylo na místě navýšení počtu personálu, coţ je ale otázka financí. Zajímavou alternativou je vyuţití dobrovolníků, například z řad studentů středních škol se sociálním zaměřením, kteří by ulehčili práci sociálních pracovníků a okořenili a zpestřili program klientů. Jedna ze tří organizací v mém výzkumném vzorku spolupracuje s dobrovolnickým centrem Adra. Sami sociální pracovníci vnímají dobrovolnictví jako potřebné a přínosné, zejména v oblasti nestátního neziskového sektoru. Bakalářská práce by mohla být

přínosem nejen pro mě - seznámila jsem se

s mnoţstvím zajímavé literatury, ale i u samotných sociálních pracovníků by mohla vést k hlubšímu zamyšlení se nad vlastními motivy a hodnotami při výkonu svého povolání. Také by bylo dobré se zaměřit na jednotlivé oblasti, ve kterých jsou klienti spokojeni méně a zjistit důvod nespokojenosti.

47

Výsledky by mohly slouţit také vedoucím pracovníkům k zamyšlení směrem ke zkvalitnění etického přístupu sociálních pracovníků ke klientům, formou vzdělávání svých zaměstnanců s cílem posílit jejich dovednosti a schopnosti. Také by bylo podnětné uspořádat společné sezení s klienty, kde by klienti uvedli, co postrádají a co by chtěli změnit. Etika a z ní vyplývající hodnoty, na kterých stojí poskytování sociální pomoci, se přímo týká kaţdého člověka. Nikdo z nás neví, kdy bude potřebovat pomoc a starostlivost zařízení sociální péče.

48

Literatura 1.

Banks S. 2010 Aplikovaná etika v sociálne práci a ďalších pomáhajúcich profesiách. Bratislava, Vysoká škola zdravotníctva a sociálnej práce sv. Alţbety v Bratislave

2.

Cakirpaloglu,

P.

2012

Úvod

do

psychologie

osobnosti

Praha:

Grada

ISBN 978-80-247-4033-1. 3.

Fisher, O., Milfait, R. a kol. 2008 Etika pro sociální práci. Praha: Jabok, ISBN 978-80-904137-3-3.

4.

Gulová, L. 2011, Sociální práce. Praha: Grada ISBN 978-80-247-3379-1.

5.

Hájek, K. 2007, Práce s emocemi pro pomáhající profese. Praha: Portál ISBN 978-80-7367-346-8

6.

Heřmanová, J., Vácha, M., Svobodová,H., Zvoníčková, M., Slovák, J., 2012 Etika v ošetřovatelské praxi. Praha: Grada ISBN: 978-80-247-3469-9

7.

Holá, L. 2011 Meditace v teorii a praxi. Praha: Grada ISBN 978-8-247-3134-6

8.

Holasová, V.2007, Sborník studijních textů (Metodické a koordinační dovednosti v sociálních službách), Ostrava ISBN 978-80-7368-229-3;

9.

Jankovský,

J.

2003,

Etika

pro

pomáhající

profese.

Praha:

Triton

ISBN: 80-7254-329-6 10.

Janoš, Karel. Informační etika. Praha: Univerzita Karlova, 1993 Janoušková, K., Nedělníková, D. 2008, Profesní dovednosti terénních sociálních pracovníků. Ostravská univerzita v Ostravě

11.

Kopřiva,

K.

2011,

Lidský

vztah

jako

součást

profese.

Praha:

Portál

ISBN 978-80-7367-922-4 12.

Komárková, R., Slaměník, I., Výrost, J. 2001, Aplikovaná sociální psychologie III. Praha: Grada ISBN 80-247-0180-4

13.

Křivohlavý, J. 1998, Jak neztratit nadšení. Praha: Grada ISBN 80-7169-551-3

14.

Kutnohorská,

J.

2007,

Etika

v ošetřovatelství.

Praha:

Grada

ISBN 978-80-247-2069-2 15.

Kutnohorská, J.,Cichá, M., Goldmann, R. 2011, Etika pro zdravotně sociální pracovníky. Praha: Grada ISBN 978-80-247-3843-7

16.

Kuzníková, I.a kol., 2011, Sociální práce ve zdravotnictví. Praha: Grada ISBN 978-80-247-3676-1

17.

Mahrová, G., 2008, Sociální práce s lidmi s duševním onemocněním. Praha: Grada ISBN 978-80-247-2138-5

49

18.

Malíková, E. 2011, Péče o seniory v pobytových sociálních zařízení. Praha: Grada ISBN 978-80-247-3148-3.

19.

Matel, Andrej a kol. Aplikovaná etika v sociální práci. Vysoká škola zdravotníctva a sociálnej práce sv. Alţbety, 2010. ISBN: 9788087182130

20.

Matoušek, O. a kol. 2003, Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál ISBN 80-7178-548-2

21.

Nečasová, M. 2001, Úvod do filosofie a etiky v sociální práci. Brno: Masarykova universita Brno ISBN 80-210-2673-1

22.

Nečasová,M., Profesní etika.In Matoušek,O. a kol.Metody a řízení sociální práce.,2003

23.

Novák,

T.,

Cappony,

V.

2004,

Asertivně

do

života.

Praha:

Grada

ISBN 80-247-0989-9 24.

Novotná, V., Schimmerlingová, V. 1991, Sociální práce její vývoj a metodické postupy. Univerzita Karlova ISBN 8070664835

25.

Pláňava,

I.

2005

Průvodce

mezilidskou

komunikací.

Praha:

Grada

Praha:

Grada

ISBN 80-247-0858-2 26.

Plevová,

I.

A

kol.

2011,

Ošetřovatelství

II.

ISBN 978-80-247-3558-0 27.

Pokorná,A.2010,

Komunikace

se

seniory.

Praha:

Grada

ISBN 978-80-247-3271-8 28.

Práško, J. 2007, Asertivitou proti stresu. Praha: Grada ISBN 978-80-247-1697-8

29.

Slámová, H. 1994, Sociální komunikace:učební texty. Praha: VŠIS

30.

Štětovská

31.

Sýkorová, K. 2008, Základy sociologie, filosofie a etiky pro pomáhající profese, Technická univerzita v Liberci, ISBN 8073723239

32.

Úlehla, I. 1999, Umění pomáhat. Praha: Slon ISBN 80-85850-69-9

33.

Vališová, A. 2005,

Komunikace a vzájemné porozumění. Praha: Grada

ISBN: 80-247-0842-6 34.

Venglařová, M. 2007, Problematické situace v péči o seniory. Praha: Grada ISBN 978-80-247-2170-5

35.

Vybíral,

Z.

2000

Psychologie

lidské

komunikace.

Praha:

Portál

Praha:

Grada

ISBN 80-7178-291-2 36.

Výrost,

J.

Slaměník,

I.,

2008,

ISBN 978-80-247-1428-8 50

Sociální

psychologie.

37.

Ţiţlavský, M. 2003, Metodologie pro Sociální politiku a sociální práci. Brno: Masarykova universita ISBN 80-210-3110-7

Periodika: 38.

Sociální sluţby. XIV/2012 leden, s.16.

Elektronické dokumenty 39.

Wikipedia: https://cs.wikipedia.org/wiki/Emoce

51

Příloha č. 1

Etický kodex sociálních pracovníků 1. Etické zásady Sociální práce je zaloţena na hodnotách demokracie, lidských práv a sociální spravedlnosti. Sociální pracovníci proto dbají na dodrţování lidských práv u skupin a jednotlivců tak, jak jsou vyjádřeny v dokumentech relevantních pro praxi sociálního pracovníka, a to především ve Všeobecné deklaraci lidských práv, Chartě lidských práv Spojených národů a v Úmluvě o právech dítěte a dalších mezinárodních deklaracích a úmluvách. Dále se řídí Ústavou, Listinou základních práv a svobod a dalšími zákony tohoto státu, které se od těchto dokumentů odvíjejí. Sociální pracovník respektuje jedinečnost kaţdého člověka bez ohledu na jeho původ, etnickou příslušnost, rasu či barvu pleti, mateřský jazyk, věk, pohlaví, rodinný stav, zdravotní stav, sexuální orientaci, ekonomickou situaci, náboţenské a politické přesvědčení a bez ohledu na to, jak se podílí na ţivotě celé společnosti. Sociální pracovník respektuje právo kaţdého jedince na seberealizaci v takové míře, aby současně nedocházelo k omezení stejného práva druhých osob. Sociální pracovník pomáhá jednotlivcům, skupinám, komunitám a sdruţení občanů svými znalostmi, dovednostmi a zkušenostmi při jejich rozvoji a při řešení konfliktů jednotlivců se společností a jejich následků. Sociální pracovník dává přednost profesionální odpovědnosti před svými soukromými zájmy. Sluţby poskytuje na nejvyšší odborné úrovni.

2. Pravidla etického chování sociálního pracovníka Ve vztahu ke klientovi Sociální pracovník podporuje své klienty k vědomí vlastní odpovědnosti. Sociální pracovník jedná tak, aby chránil důstojnost a lidská práva svých klientů. Sociální pracovník pomáhá se stejným úsilím a bez jakékoliv formy diskriminace všem klientům. Sociální pracovník jedná s kaţdým člověkem jako s celostní bytostí. Zajímá se o celého člověka v rámci rodiny, komunity a společenského a přirozeného prostředí a usiluje o rozpoznání všech aspektů ţivota člověka. Sociální pracovník se zaměřuje na silné stránky jednotlivců, skupin a komunit a tak podporuje jejich zmocnění. Chrání klientovo právo na soukromí a důvěrnost jeho sdělení. Data a informace poţaduje s ohledem na potřebnost při zajištění sluţeb, které mají být klientovi poskytnuty a informuje ho o jejich potřebnosti a pouţití. Ţádnou informaci o klientovi neposkytne bez jeho souhlasu. Výjimkou jsou osoby, které nemají způsobilost k právním úkonům v plném rozsahu (zejména nezletilé děti) nebo tehdy, kdy jsou ohroţeny další osoby. V případech, kde je to v souladu s platnými právními předpisy, umoţňuje účastníkům řízení nahlíţet do spisů, které se řízení týkají.

1

Příloha č. 1 Sociální pracovník podporuje klienty při vyuţívání všech sluţeb a dávek sociálního zabezpečení, na které mají nárok, a to nejen od instituce, ve které jsou zaměstnáni, ale i ostatních příslušných zdrojů. Poučí klienty o povinnostech, které vyplývají z takto poskytnutých sluţeb a dávek. Podporuje klienta při řešení problémů týkajících se dalších sfér jeho ţivota. Sociální pracovník podporuje klienty při hledání moţností jejich zapojení do procesu řešení jejich problémů. Sociální pracovník je si vědom svých odborných a profesních omezení. Pokud s klientem nemůţe sám pracovat, předá mu informace o dalších formách pomoci. Sociální pracovník jedná s osobami, které pouţívají jejich sluţby (klienty) s účastí, empatií a péčí. Ve vztahu ke svému zaměstnavateli Sociální pracovník odpovědně plní své povinnosti vyplývající ze závazku ke svému zaměstnavateli. V zaměstnavatelské organizaci spolupůsobí při vytváření takových podmínek, které umoţní sociálním pracovníkům v ní zaměstnaným přijmout a uplatňovat závazky vyplývající z tohoto kodexu Snaţí se ovlivňovat sociální politiku, pracovní postupy a jejich praktické uplatňování ve své zaměstnavatelské organizaci s ohledem na co nejvyšší úroveň sluţeb poskytovaných klientům. Ve vztahu ke kolegům Sociální pracovník respektuje znalosti a zkušenosti svých kolegů a ostatních odborných pracovníků. Vyhledává a rozšiřuje spolupráci s nimi a tím zvyšuje kvalitu poskytovaných sociálních sluţeb. Respektuje rozdíly v názorech a praktické činnosti kolegů a ostatních odborných a dobrovolných pracovníků. Kritické připomínky k nim vyjadřuje na vhodném místě vhodným způsobem. Sociální pracovník iniciuje a zapojuje se do diskusí týkajících se etiky se svými kolegy a zaměstnavateli a je zodpovědný za to, ţe jeho rozhodnutí budou eticky podloţená. Ve vztahu ke svému povolání a odbornosti Sociální pracovník dbá na udrţení a zvyšování prestiţe svého povolání. Neustále se snaţí o udrţení a zvýšení odborné úrovně sociální práce a uplatňování nových přístupů a metod.

2

Příloha č. 1 Působí na to, aby odbornou sociální práci prováděl vţdy kvalifikovaný pracovník s odpovídajícím vzděláním. Je zodpovědný za své soustavné celoţivotní vzdělávání a výcvik, coţ je základ pro udrţení stanovené úrovně odborné práce a schopnosti řešit etické problémy. Pro svůj odborný růst vyuţívá znalosti a dovednosti svých kolegů a jiných odborníků, naopak své znalosti a dovednosti rozšiřuje v celé oblasti i sociální práce. Sociální pracovník spolupracuje se školami sociální práce, aby podpořili studenty sociální práce při získávání kvalitního praktického výcviku a aktuální praktické znalosti. Ve vztahu ke společnosti Sociální pracovník má právo i povinnost upozorňovat širokou veřejnost a příslušné orgány na případy porušování zákonů a oprávněných zájmů občanů. Zasazuje se o zlepšení sociálních podmínek a zvyšování sociální spravedlnosti tím, ţe podněcuje změny v zákonech, v politice státu i v politice mezinárodní. Upozorňuje na moţnost spravedlivějšího rozdílení společenských zdrojů a potřebu zajistit přístup k těmto zdrojům těm, kteří to potřebují. Působí na rozšíření moţností a příleţitostí ke zlepšení kvality ţivota pro všechny osoby, a to se zvláštním zřetelem ke znevýhodněným a postiţeným jedincům a skupinám. Sociální pracovník působí na zlepšení podmínek, které zvyšují váţnost a úctu ke kulturám, které vytvořilo lidstvo. Sociální pracovník poţaduje uznání toho, ţe je zodpovědný za své jednání vůči osobám, se kterými pracuje, vůči kolegům, zaměstnavatelům, profesní organizaci a vzhledem k zákonným ustanovením, a ţe tyto odpovědnosti mohou být ve vzájemném konfliktu.

Etické problémové okruhy Tyto problémové okruhy by měly být rozpracovány v rozšířeném kodexu, který by byl zaměřen na specifika sociální práce v různých oblastech. Sociální práce s jednotlivcem, rodinami, skupinami, komunitami a organizacemi vytváří pro sociálního pracovníka situace, ve kterých musí nejen eticky hodnotit, vybírat moţnosti, ale i eticky rozhodovat. Sociální pracovník eticky uvaţuje při sociálním šetření, sběru informací, jednáních a při své profesionální činnosti o pouţití metod sociální práce, o sociálně technických opatřeních a administrativně správních postupech z hlediska účelu, účinnosti a důsledků na klientův ţivot. A. Základní etické problémy jsou kdy vstupovat či zasahovat do ţivota občana a jeho rodiny, skupiny či obce (např. z hlediska prevence či sociální terapie společensky neţádoucí situace), 3

Příloha č. 1 kterým sociálním případům dát přednost a věnovat čas na dlouhodobé sociálně výchovné působení, kolik pomoci a péče poskytnout, aby stimulovaly klienta ke změně postojů a k odpovědnému jednání a nevedly k jejich zneuţití, kdy přestat se sociální terapií a poskytováním sluţeb a dávek sociální pomoci B. Další problémové okruhy Vyskytují se a vyţadují etické hodnocení a rozhodování vyplývají z následujících situací, kdy loajalita sociálního pracovníka s klientem se dostane do střetu zájmů při konfliktu zájmu samotného sociálního pracovníka se zájmem klienta, při konfliktu klienta a jiného občana, při konfliktu mezi institucí či organizací a skupinou klientů, při konfliktu zájmu klientů a ostatní společností, při konfliktu mezi zaměstnavatelem a jeho sociálními pracovníky. C. Sociální pracovník má ve své náplni roli pracovníka, který klientům pomáhá a současně má klienty kontrolovat. Vztahy mezi těmito protichůdnými aspekty sociální práce vyţadují, aby si sociální pracovníci vyjasnili etické důsledky kontrolní role, a do jaké míry je tato role přijatelná z hlediska základních hodnot sociální práce.

Postupy při řešení etických problémů 1. Závaţné etické problémy budou probírány a řešeny ve skupinách pracovníků v rámci Společnosti sociálních pracovníků ČR (dále jen Společnost). Sociální pracovník má mít moţnost: diskutovat, zvaţovat a analyzovat tyto problémy ve spolupráci s kolegy a dalšími odborníky, event. i za účasti stran, kterých se týkají. 2. Společnost můţe doplnit a přizpůsobit etické zásady pro ty oblasti terénní sociální práce, kde jsou etické problémy komplikované a závaţné. 3. Na základě tohoto kodexu je úkolem Společnosti pomáhat jednotlivým sociálním pracovníkům analyzovat a pomáhat řešit jednotlivé problémy. Etický kodex byl schválen plénem Společnosti sociálních pracovníků 19. 5. 2006 a nabývá účinnosti od 20. 5. 2006.

4

Příloha č. 2

DOTAZNÍK 1. Vaše pohlaví a) muţ b) ţena

2. Váš věk …………

3. Má pro Vás vzhled sociálního pracovníka velký význam? a) ano, velký, pomáhá mi to k rychlejšímu navázání vztahu b) ano, upravený a čistotný pracovník ve mě navozuje pocit klidu c) k neupravenému pracovníkovi nepociťuji důvěru d) nemá to pro mě zásadní význam – je mi to jedno 4. Myslíte si, že sociální pracovníci ve vašem zařízení umí jednat s lidmi? a) ano, vţdy se snaţí být ochotní a vstřícní b) snaţí se, aby bylo vše v pořádku c) nevšimla jsem si, dělají pouze to, co musí d) neumí, jsou často podráţdění 5. Jak hodnotíte komunikaci se sociálními pracovníky? a) výborná, vţdy se bez problémů domluvíme b) dobrá, někdy vázne c) někdy problematická d) trvale problematická 6. Udělá si sociální pracovník čas, aby mě vyslechl? a) ano, vţdy si udělá na mě čas b) snaţí se, aby si ten čas udělal, i kdyţ má hodně práce c) pouze někdy d) většinou má jinou práci, takţe se stane, ţe zapomene 7. Je při řešení problému zajištěno dostatečné soukromí? a) ano, téměř vţdy b) snaţí se, ale občas se objeví rušivý element c) pouze někdy d) není, jsme neustále někým rušeni 8. Jakých dvou vlastností u sociálních pracovníků si nejvíce ceníte? a) ochota e) trpělivost b) důvěra f) odbornost c) dobrá komunikace g) úcta, respekt d) kladný vztah k lidem h) pochopení 9. Jakou vlastnost u sociálního pracovníka nejvíce postrádáte? a) ochota e) trpělivost b) důvěra f) odbornost c) dobrá komunikace g) úcta, respekt d) kladný vztah k lidem h) pochopení

1

Příloha č. 2 10. Jak hodnotíte Váš vztah k sociálním pracovníkům? a) výborný, cítím v něm důvěru b) vyrovnaný, snaţíme se spolu vycházet v dobrém c) špatný, nedokáţeme se shodnout d) špatný, dává najevo svou nadřazenost

2

Etické problémy v sociálních službách

Recommend Documents