Eindrapport Communicatie. ISA Tilburg

Eindrapport Communicatie ISA Tilburg

© Adequaat communicatie-adviseurs bv Jaap Hoogendoorn/Ronald Driessen Januari 2001

Inhoud

Inhoudsopgave

Inleiding Hoofdstuk 1: Doelgroepen, doelstellingen en strategie

2

1.1 Minimale en maximale variant 1.2 Fasering 1.3 Visie op de rol van communicatie 1.3.1 Veelomvattend vraagstuk 1.3.2 Complex 1.3.3 Niet onomstreden 1.3.4 Missie 1.4 Doelgroepen 1.5 Communicatiedoelstellingen 1.5.1 Algemene doelstellingen 1.5.2 Specifieke doelen per doelgroep o

Hoofdstuk 2: Projectaanpak 2.1 Personele inzet 2.2 Definitief communicatieplan 2 2.1 Communicatieplan 2.2.2 Werving en selectie testrijders en enquêtedeelnemers 2.3 Huisstijl en begripsbepaling 2.3.1 Huisstijl 2.3.2 Begripsbepaling 2.4 Referentiegroep Hoofdstuk 3: Uitvoering van communicatie 3.1 Procescommunicatie 3.3.1 Procescommunicatie per fase 3.3.2 Terugblik procescommunicatie 3.3.3 Effect middelen 3.2 De communicatie met bewoners 3.2.1 Centraal in de communicatie 3.2.2 Communicatie bewoners per fase 3.2.3 Terugblik communicatie met bewoners 3.2.4 Effect middelen en activiteiten 3.3 Omgang met de media 3.3.1 Communicatie media per fase 3.3.2 Terugblik omgang met de media 3.4 Communicatie "Overige doelgroepen" 3.4.1Terugblik "Overige doelgroepen" 3.5 Crisiscommunicatie 3.5.1 Terugblik

12

Of*

Hoofdstuk 4: Communicatie rondom defetewrtt BBA 4.1 Communicatieplan 4.2 Terugblik communicatie BBA

Hoofdstuk 5: Functioneren Adequaat, werkgroep Communicatie, samenwerken met de opdrachtgever

28

5.1 Functioneren Adequaat 5.1.1 Taakverdeling 5.1.2 Service en autoriteit 5.1.3 Invloed communicatie 5.1.4 Samenwerken met de opdrachtgever 5.2 De werkgroep Communicatie

Hoofdstuk 6: Conclusies en aanbevelingen 6.1 6.2 Q.3 6.4

Doelen bereikt? Verloop communicatieproces nader verklaard Bijdrage Projectonderdeel communicatie Aanbevelingen

31

Inleiding

voor deze rapportage. Per hoofdonderwerp (onder meer procescommunicatie communicatiemet testrijde's, media en crisisbeheersing) wordt beschreven op welke wijze aan ^^lôêöen Communicatie inhoud is gegeven, welke processen zich hebben afgespeeld en welke bijzonderheden SrfTebben voorqedaan Speciale aandacht is er voor het functioneren van Adequaat zelf en de S±^nïïSSSequaal en opdrachtgever AW. In het laatste hoofdstuk worden condus.es getrokken en aanbevelingen gedaan.

Eindrapportage projectonderdeel "Communicatie ISA Tilburg" l Adequaat communicatie-advseurs bv. Jaap Hoogendoorn/Ronald Onessen, januan 2001

Hoofdstuk 1 Doelgroepen, doelstellingen en strategie Op basis van de aanbestedingstukken heeft Adequaat communicatie-adviseurs in december 1998 offerte uitgebracht aan AW. Deze offerte bestond onder meer uit een beschrijving van de doelstellingen van de communicatie rondom ISA Tilburg. De recapitulatie van deze doelen is de basis van deze rapportage. Daaraan voorafgaand is er aandacht voor de 'minimale' en maximale communicatievariant en de fasering van de communicatie.

1.1 Minimale en maximale variant Voorafgaand aan de recapitulatie moet worden opgemerkt dat op verzoek van de opdrachtgever toentertijd door Adequaat een verschil is gemaakt tussen een minimale en maximale communicatievariant. De minimale variant omvatte communicatieactiviteiten en -middelen die minimaal noodzakelijk waren om het belangrijkste projectdoel - het slagen van de pilot - te^bere.ken^ In de opvatting van Adequaat betekende dit een zorgvuldige, maar sobere wijze van communiceren (low profile). Richting bewoners, projectbetrokkenen, media en andere doelgroepen werd me s anders gedaan dan het strikt noodzakelijke om de pilot en het begeleidend onderzoek plaats te laten vinden. Dit betekende onder meer dat in de minimale variant niet werd voorzien in een projecthuisstijl, nieuwsbrieven, brochure en in informatiedagen voor de media. In de maximale variant werd een veel uitgebreider communicatietraject voorzien Vooral met het doel ISA nadrukkelijk onder de aandacht te brengen bij diverse doelgroepen, variërend van bewoners van Tilburg tot Haagse politici en de media. Daarnaast was er extra aandacht voor de afgeleide doelen van de toen nog twee - later drie - samenwerkende overheden, te weten het Ministerie van Verkeer en Waterstaat en de gemeente Tilburg. Als initiator van de proef wilde het ministerie zich profileren als een innovatieve overheid. Tilburg wilde met de proef laten zien dat zij een Moderne Industriestad is. De opdrachtgever heeft gekozen voor deze maximale variant (high profile). De Provincie Noord-Brabant is in het voorjaar van 1998 gaan participeren in het project Het vergroten van de verkeersveiligheid in deze relatief verkeersonveilige provincie is speerpunt m net beleid van de Provincie Noord-Brabant. Door deel te nemen aan ISA Tilburg werd hier zichtbaar inhoud aan gegeven. Dit was het (communicatie)doel van de provincie. Een tweede bewee9r^ °£êl i? . nemen aan ISA was het innovatieve (ICT) karakter van de proef. Ook daarmee wilde de Provincie z.ch graag meer afficheren.

1.2 Fasering Vanuit de communicatie bezien is ISA Tilburg gefaseerd verlopen. Fasel

januari-november 1998

Fase 1 stond in het teken van het beschrijven van de pilot en aanbestedingsprocedure. Adequaat is bij deze fase niet betrokken geweest. Fase 2

december 1999 - september 2000

Fase 2 stond in het teken van het voorbereiden van de pilot. Fase 2 was voor Adequaat en de andere externe bureaus de feitelijke start van het project. Fase 3

oktober 1999 - december 2000

Fase 3 stond in het teken van de uitvoering van de proef. Deze fase begon met de officiële feestelijke start op maandag 1 oktober 1999 en eindigde met het inleveren van de auto van de laatste groep testrijders eind september 2000. Eindrapportage projectonderdeel "Communicatie ISA Tilburg" © Adequaat communicatie-adviseurs bv, Jaap Hoogendoom/Ronald Onessen, januari 2001

2

Fase 4

januari 2000 - januari 2001

Fase 4 loopt grotendeels parallel aan fase 3 en stond in het teken van de evaluatie van de proef inclusief de eindrapportage en - als resultaat van de oorspronkelijke pilot - de voorbereidingen voor het ISA Congres. Deze fasering is leidraad in deze eindrapportage.

1.3 Visie op de rol van communicatie 1.3.1 Veelomvattend vraagstuk

Adequaat communicatie-adviseurs heeft de communicatie rondom ISA Tilburg van meet al-aan, als een serieus, veelomvattend en veeleisend communicatievraagstuk ervaren. Vanuit de^9edacf\te f^ goede communicatie een slecht project niet kan redden, maar slechte communicatie eer, goed project wel schaadt, werd de communicatie gezien als een kritische succesfactor. De wijze^waaropaan de communicatie inhoud werd gegeven - op strategisch en uitvoerend niveau - had direct gevolgen voor het verloop van de proef en ook het beleidsmatige vervolg daarop.

1.3.2 Complex

Complex was het vraagstuk ook. Het betrof een proef met een onbekende, ^f^'"^!^. de toepassing, die ingrijpend is voor de bestuurder van een auto. Door het toepassen van de satéhet, de boordcomputer. de permanente telefoonverbinding en door de indringende wijze van (sêlyk) onderzoek speelde ook 'Big brother is watching you'-aspecten mee. Daarnaast was er een veelheid aan doelgroepen en samenwerkende partijen (drie participerende overheden, diverse onderaannemers); elk met eigen belangen, taken en verantwoordelijkheden. Die samenwerkende partijen werden vertegenwoordigd door mensen met zeer "fen^Pen^ achtergronden en disciplines (onder meer technici, wetenschappers, communicatie -adviseurs en ambtenaren). De meeste vertegenwoordigers hadden bij aanvang van het project nog nooit met elkaar samengewerkt. Een deel was onbekend met ISA. Dit vereiste extra inspanningen om die samenwerking naar behoren te laten verlopen. 1.3.3 Niet onomstreden

Voorafgaand aan de proef was er het bewustzijn dat ISA niet onomstreden is^ Sommigen beschouwen ISA als het Ei van Columbus, anderen zijn sceptisch. Zij stellen vragen over het functioneren van het svsteem het draagvlak onder automobilisten en de mogelijke tegenwerking van de aSomobielfndustrPe. Daar kwam bij dat in Tilburg de meest ingrijpende, 8?^â£n^ toegepast. Vooraf was duidelijk dat het slagen van een kleinschalige proef als ISA Tilburg van, groot belang was (politiek) draagvlak te creëren voor eventuele vervolgstappen^ Zou de P^«luU»i. dan was er het risico dat plannen voor eventuele vervolg proeven bij voorbaat al geen kans zouden maken.

Eindrapportage projectonderdeel-Communicatie ISA Tilburg" © Adequaat communicatie-adviseurs bv, Jaap Hoogendoom/Ronald Onessen, januan 2001

1.3.4 Missie

Ten behoeve van de communicatie is vooraf de volgende missie gehanteerd: De communicatie levert - in nauwe samenwerking met en gericht op de managers, onderzoekers, technici, testrijders en bewoners - een maximale bijdrage aan het welslagen van de doelstellingen van de proef, zijnde een goede praktijktest voor zowel de techniek en de effecten van ISA, als het maatschappelijk draagvlak.

Hierbij gold dat communicatie geen doel op zich was. Communicatie werd gezien als een 'tooi of management'. Het moest bijdragen aan een zo succesvol mogelijk verloop van de proef; ongeacht de uiteindelijke uitkomst van het begeleidend onderzoek. Of de communicatie succesvol kan zijn, hangt af van de motivatie van mensen om constructief samen te werken aan een gezamenlijk doel. Vandaar dat de communicatie - binnen de grenzen van de proef - deze motivatie van betrokkenen (professionals en vrijwilligers) positief moet beïnvloeden.

1.4 Doelgroepen Bij de voorbereiding zijn vijf hoofddoelgroepen gedefinieerd, te weten: A. De projectbetrokkenen (projectgroep, stuurgroep, werkgroepen Communicatie, Techniek, Onderzoek en Projectmanagement). B. De bewoners van de wijk Campenhoef. C. De testrijders (eveneens wijkbewoners). D De media (lokaal, regionaal, nationaal, internationaal). E. Overigen (politici, ambtenaren, vertegenwoordigers belangenorganisaties, vakwereld, wetenschap, (inter)nationale automobielindustrie).

1.5 Communicatiedoelstellingen 1.5.1 Algemene doelstellingen

In de projectbeschrijving ten behoeve van de aanbesteding zijn de communicatiedoelen van de opdrachtgever als volgt geformuleerd: Gemeente Tilburg • Gemeente Tilburg werkt aan een innovatief verkeersveiligheidsproject. • Creëeren van draagvlak bij bewoners. • Profilering van Tilburg als moderne industriestad. • Verhogen van de verkeersveiligheid. • Profilering van de gemeente naar doelgroepen als intern ambtelijk apparaat, ministerie, en bewoners van Tilburg. • Duidelijk/eenduidig communiceren met bewoners e.d. (ook intern/gebiedsteams). Vanuit V&W • ISA Tilburg is een veiligheidsproject voor stedelijk gebruik, woonwijken. • ISA is een innovatief veiligheidsproject. • V&W onderzoekt reactie van burgers. • V&W doet dit op een open manier. • V&W wil een dialoog over het gebruik van technologie om maatschappelijke/(beleids)doelen te realiseren. • V&W werkt samen met lokale overheden om de veiligheid te verbeteren. • V&W onderhoudt internationale contacten en sluit aan bij ontwikkelingen elders (niet eigen wiel uitvinden). Eindrapportage projectonderdeel "Communicatie ISA Tilburg" © Adequaat communicatie-adviseurs bv, Jaap Hoogendoorn/Ronald Onessen, januari 2001

• V&W/Nederland neemt technologie serieus en kan een rol spelen als proeflokatie. • EU-gelden voor technologie zijn in Nederland goed besteed. • V&W neemt handhaving serieus zonder politieagenten in te zetten, deze kunnen voor ander werk worden ingezet. Vanuit bewoners • Bewoners nemen veiligheid van hun wijk serieus door mee te doen. • Bewoners werken zelf mee aan verbetering van de veiligheid. • Het is leuk om proefpersoon te zijn. • Het is leuk om zo met de overheid samen te werken. • Het is leuk om vanaf het begin mee te praten.

In het uiteindelijke communicatieplan zijn deze doelen - zonder afbreuk te doen aan de inhoud geherformuleerd: Per doelgroep is specifiek een aantal communicatiedoelen gesteld (zie paragraaf 1.5.2).Daarnaast is een aantal algemene communicatiedoelstellingen geformuleerd. De belangrijkste algemene doelstellingen waren: .

Zorgdragen voor een adequate informatie-uitwisseling tussen de projectbetrokkenen onderling; een en ander in nauwe afstemming met de verantwoordelijke projectbegeleider (doelgroep A).

.

Zorgdragen voor een adequate en motiverende informatievoorziening richting de projectbetrokkenen, de bewoners en de testrijders (doelgroep A, B en C).

• Zorgdragen voor adequate en motiverende informatievoorziening richting Tilburgse belangenorganisaties en de lokale en regionale pers, resulterend in draagvlak voor het project in de wijk en de nabije omgeving (doelgroep B,C,D en E). .

Zorgdragen voor de profilering van ISA, en daarmee Tilburg en het ministerie, bij andere gemeenten, internationale beleidsmakers, vakwereld, landelijke maatschappelijke organisaties, landelijke pers en overige belangstellenden (doelgroep D en E).

Eindrapportage projectonderdeel "Communicatie ISA Tilburg" © Adequaat communicatie-adviseurs bv, Jaap Hoogendoorn/Ronald Driessen, januan 2001

1.5.2 Specifieke doelen per doelgroep A. Projectbetrokkenen De tweede cruciale voorwaarde voor het welslagen van ISA Tilburg was de samenwerking tussen de participerende overheden en de betrokken externe bureaus. Elk van de project- en of werkgroepen bestond uit een aantal vertegenwoordigers van deze overheden en bureaus. De communicatie tussen deze werkgroepen en afzonderlijke personen is opgevat als de procescommunicatie van ISA Tilburg. Uitgangspunt daarbij was dat de betrokkenen gedurende de pilot op basis van gelijkwaardigheid, met een open vizier en in goede harmonie, nauw met elkaar (blijven) samenwerken en naar buiten toe uit één mond spreken. Dit vergt een nauw contact, intensieve informatie-uitwisseling en een op consensusvorming ingestelde werkhouding, rekening houdend met eikaars specifieke belangen en met respect voor eikaars specifieke discipline. De communicatiedoelstellingen luidden als volgt: .

De projectbetrokkenen weten wat er staat te gebeuren, wie bij het project zijn betrokken, welke taakverdeling er is en wat hun eigen rol en verantwoordelijkheden zijn. • Tussen projectbetrokken ontstaat een sfeer, die leidt tot een wil om met elkaar samen te werken. Er is een permanent streven naar afstemming van de uitvoering van plannen van werkgroepen. • Projectbetrokkenen hebben het gevoel daadwerkelijk projectbetrokkene te zijn. • Projectbetrokkenen zijn goed geïnformeerd als gevolg van een continue, makkelijk toegankelijke flow van relevante procesinformatie. B. Bewoners Campenhoef De oorspronkelijke aanpak ging er vanuit dat het welslagen van de pilot in hoge mate afhankelykwas van de wijze waarop de wijkbewoners zouden worden betrokken bij ISA Tilburg. De communicatie had in de eerste plaats tot doel draagvlak te creëren voor het feit dat er in de wijk een proef werd gehouden Daarnaast was er het doel (een deel van de) bewoners te enthousiasmeren om ook daadwerkelijk deel te nemen aan de proef, als testrijder of als enquêtedeelnemer. Uitgangspunt was dat de bewoners (en daarmee ook de latere testrijders) permanent het gevoel moesten hebben tot de best geïnformeerden te behoren. Voorkomen moest worden dat bewoners informatie die hen direct aanging via de pers of andere kanalen zouden ontvangen of dat zij de indruk kregen dat hen informatie werd onthouden. Dit zou kunnen leiden tot gevoelens van wantrouwen. Als gevolg daarvan zou het draagvlak voor de proef snel afnemen. Vandaar dat er voor is gekozen scherp te letten op het tijdig, volledig en zo open mogelijk informeren van de bewoners.

De belangrijkste communicatiedoelen waren: • Bewoners het gevoel geven dat zij tot de best geïnformeerden behoren. • Het creëren van draagvlak voor het laten plaatsvinden van de proef. • Bewoners informeren over inhoud, aard, periode en verloop van de proef. • Een deel van de bewoners enthousiasmeren om deel te nemen aan de proef als testrijder, dan wel als enquêtedeelnemer. C. Testrijders . , De groep van circa 120 testrijders vormde de derde belangrijke doelgroep in de communicatie. VooraT werd voorzien dat hun ervaringen, gevoelens en opvattingen in hoge mate de sfeer rondom het project bepalen. Zij zijn dan ook beschouwd als de ambassadeurs binnen het project. De belangrijkste communicatiedoelen waren: • Bewoners moeten kennis hebben van de mogelijkheden om testrijder te worden. • De testrijders moeten weten dat hun privacy gewaarborgd blijft. • Er moet interesse zijn in het testrijden. • Geïnteresseerde bewoners moeten worden gestimuleerd om op een informatiebijeenkomst over testrijden aanwezig te zijn. • Geïnteresseerden moeten kunnen reageren door zich als potentiële kandidaat m te schrijven.

Eindrapportage projectonderdeel "Communicatie ISA Tilburg" © Adequaat communicatie-adviseurs bv, Jaap Hoogendoom/Ronald Driessen, januari 2001

D. De media De media spelen een belangrijke rol in de vorming van: . De lokale (publieke) opinie van Tilburgse beleidsmakers, belangenorganisaties en burgers. • De landelijke (publieke) opinie van Nederlandse beleidsmakers en belangenorganisaties. • De Europese opinie van beleidsmakers. De communicatiedoelen voor de media waren: • . .

Het voldoende breed, selectief en op tijd informeren van de pers over de achtergronden, de start, de voortgang en de afloop van de proef middels persberichten, persmap, artikelen en bijeenkomsten. Het bouwen aan een structureel goede, professionele relatie met de pers door het aannemen van een open, respectvolle, alerte houding. Hierbij speelt vooral de woordvoerder een belangrijke rol. Het stimuleren van perspublicaties over de proef door het aannemen van een juiste houding en het adequaat leveren van informatie.

E. De Overigen Tot de groep Overigen behoorden onder meer politici, ambtenaren Verkeer en Vervoer, wetenschappers en de vakwereld. De communicatiedoelen voor deze doelgroep waren; . Het regelmatig op de hoogte houden van de doelgroep over de voortgang van de proef, vooral aan de hand van bestaand informatiemateriaal (brochure, nieuwsbrief). • Het profileren van de proef als technisch innovatief en vooruitstrevend.


Hoofdstuk 2 Projectaanpak De aanpak van Adequaat was op twee manieren vastgelegd in de offertefase. Het betrof in de eerste plaats de personele inzet en daarmee deels ook de organisatie van de communicatie. Daarnaast bestond de offerte uit een concreet voorstel voor communicatiestrategie en uitwerking m middelen en activiteiten In het kader van de projectaanpak wordt in deze paragraaf ook ingegaan op de ontwikkeling van de huisstijl, begripsbepaling en het samenstellen van de Referentiegroep.

2.1 Personele inzet Gedurende de pilot heeft Adequaat de volgende personele inzet geleverd: Senior communicatie-adviseur . De senior communicatie-adviseur was binnen het project de projectleider Communicatie. HIJ had zitting in de Projectgroep ISA Tilburg en ad hoc in de werkgroep Communicatie. Daarnaast maakte hij onderdeel uit van het zogenaamde Perskwartet dat verder bestond uit de woordvoerders van het ministerie AW, de Provincie Noord-Brabant, de gemeente Tilburg en later ook de BBA. In het kader van het beheersen van een mogelijke crisis, maakte de senior adviseur ook deel uit van het Beleidsteam Cal.Plan (Calamiteitenplan ISA Tilburg). Hij had op vastgestelde tijdstippen overleg met de projectbegeleider AW. Hij gaf gevraagd en ongevraagd advies. Communicatieadviseur . . . De communicatieadviseur was binnen het project de Projectcoördinator Communicatie. HU had zitting in de werkgroep Communicatie en ad hoc zitting in de projectgroep. Naast een adviserende taak in de werkgroep was de coördinator in hoofdzaak belast met de uitvoering van de middelen en activiteiten. In de dagelijkse praktijk was hij het vaste aanspreekpunt voor al diegenen binnen het project die van doen hadden met de uitvoering van de communicatie. Projectcoördinatie tekst, design en administratieve ondersteuning. Bij Adequaat zijn verder een projectcoördinator (assistent projectcoördinatie ISA Tilburg), een tekstschrijver, een vormgever en een aantal mensen van het secretariaat betrokken geweest. Zij werden gestuurd, geïnstrueerd en begeleid door de senior communicatieadviseur en de communicatieadviseur van Adequaat. AVM

Gedurende het project heeft Adequaat een beroep kunnen doen op een van de adviseurs van haar onderaannemer AVM, bureau voor Mobiliteit. Deze adviseur heeft twee keer deelgenomen aan een projectgroepvergadering. Daarnaast heeft meerdere malen overleg plaatsgevonden tussen Adequaat en AVM.

2.2 Definitief communicatieplan Het voornaamste doel na aanvaarding van de opdracht was het in de steigers zetten van de communicatie rondom de Praktijkproef ISA Tilburg. Dit geschiedde aan de hand van het opstellen van een definitief communicatieplan.

Eindrapportage projectonderdeel "Communicatie ISA Tilburg" ©Adequaatcommunicatie-adviseurs bv, Jaap Hoogendoorn/Ronald Driessen, januan 2001

2.2.1 Communicatieplan Bij aanvang van het project beschikte Adequaat over onvoldoende kennis van de inhoud van de door de overige externe bureaus geleverde plannen met betrekking tot de techniek, onderzoek en projectorganisatie. Dit was voorzien. In de offerte was opgenomen dat Adequaat zich eerst zou richten op het opstellen van een definitief communicatieplan, zodat de eventuele communicatieve consequenties die voort zouden kunnen komen uit de projectonderdelen Techniek, Onderzoek en Projectmanagement meegenomen konden worden in de aanpak van de communicatie. Het definitieve plan zou na bespreking en vaststelling in de werkgroep Communicatie de basis zijn van de verdere uitvoering. Het definitieve communicatieplan is opgesteld op basis van: A. B C D.

De oorspronkelijke offerte. De keuze van de opdrachtgever voor de maximale communicatievariant. Informatie die voortkwam uit de projectplannen van de overige aannemende bureaus. Informatie die voortkwam uit de eerste bijeenkomsten van de projectgroep en de werkgroepen Techniek, Onderzoek en Communicatie. E. Informatie die voortkwam uit de eerste bilaterale overleggen tussen de projectbegeleider en Adequaat.

Ondanks de input aan nieuwe informatie verschilt het definitieve plan op hoofdlijnen nauwelijks van de plannen zoals vastgelegd in de offerte. Doelgroepen en doelstellingen zijn onveranderd gebleven. BIJ de planning en de uitwerking van de middelen en activiteiten zijn de puntjes op de i gezet. We is aantal middelen en activiteiten komen te vervallen, is een paar nieuwe toegevoegd en in enkele qevallen is gekozen voor een andersoortige uitvoering. Deze wijzigingen zijn vastgelegd m een aparte bijlage van het definitieve communicatieplan (Communicatieplan Praktijkproef ISA Tilburg, Adequaat communicatie-adviseurs, mei 1999) 2.2.2 Werving en selectie testrijders en enquêtedeelnemers Op een belangrijk punt trad wel een wijziging in de aanpak, zoals vastgelegd in de offerte. Dit betrof de werving en selectie van de testrijders en de enquêtedeelnemers uit Campenhoef. Oorspronkelijk was het plan de deelnemers te werven via een folder en een bewonersbijeenkomst voor al e bewoners in Campenhoef. Overleg binnen werkgroep Onderzoek en de projectgroep resulteerde m een nieuwe aanpak. Op basis van a-geselecteerde persoons- en adresgegevens werd een deel van de bewoners via een brief gevraagd deel te nemen aan de proef. Ook de wijze waarop de werving en selectie moest plaatsvinden is vastgelegd in een bijlage van het definitieve communicatieplan.


2.3 Huisstijl en begripsbepaling 2.3.1. Huisstijl

Ten behoeve van de herkenbaarheid van ISA Tilburg is een aparte projecthuisstijl ontwikkeld. Deze is doorgevoerd op onder meer briefpapier, nieuwsbrieven, adresstickers en in de inrichting van het ibA Informatiecentrum. 2.3.2. Begripsbepaling

In het kader van de projectaanpak is het relevant te vermelden dat in de eerste maanden na de start van ISA Tilburg in januari 1999 veel aandacht is uitgegaan naar het bepalen van een aantal begrippen met betrekking tot ISA. Het bepalen van deze begrippen heeft effect gehad op het gehele communicatieproces en op alle doelgroepen die daarbij zijn betrokken. ISA = Intelligente Snelheidsaanpassing

Het begrip ISA staat van oorsprong voor Intelligent Speed Adaption (Intelligente Snelheidsadaptatie). Al ruim voordat de externe communicatie met bewoners, media en andere doelgroepen in het kader van het project op gang is gekomen, werd vastgesteld dat dit een moeilijk begrip is, dat in de communicatie met niet-professionals zou kunnen leiden tot verwarring. Was dat inderdaad het geval qeweest dan had dit de communicatie en daarmee het project voortdurend parten gespeeld. Doelbewust is gezocht naar een Nederlandstalig begrip dat de lading beter zou dekken en beter te begrijpen en beter uit te leggen zou zijn. Dit heeft geleid tot het nieuwe begrip Intelligente Snelheidaanpassing. Dit begrip is door alle projectbetrokkenen overgenomen en gebruikt m alle communicatie-uitingen vanaf april 1999. Intelligente Snelheidaanpassing is dermate helder en bruikbaar gebleken, dat het nadien door projectbetrokkenen, wijkbewoners, testrijders en media moeiteloos is overgenomen en gehanteerd. Aanvankelijk is het ISA-systeem in een aantal media helaas - ook aangeduid als 'zelfremmende auto's of 'zelfremmende bus'. Naarmate het project verstreek was hier steeds minder sprake van. Tot op het hoogste niveau (NWP) wordt nu gesproken van Intelligente Snelheidaanpassing. Eenêede^basls vóór ee? eenduidige communicatie is gelegd met een korte definitie van het project zelf Het draaide daarbij vooral om de uitleg over de toegepast techniek, de proef zelf, het achterliggende beleidskader (verkeersveiligheid) en de afzender in de communicatie. Over al deze elementen is uitvoerig gesproken. Dit heeft uiteindelijk geresulteerd in een korte, heldere en zeer bruikbare definitie waarover alle betrokken personen en partijen het eens waren. Dit heeft positieve effecten gehad op zowel de proces- als externe communicatie. Alle projectbetrokkenen spraken over hetzelfde als zij het over ISA Tilburg hadden. Daarover bestond geen enkele twijfel. Extern was er het grote voordeel van een duidelijke afzender. De definitie luidde:

Intelligente Snelheidaanpassing is een verzamelnaam voor systemen waarbij de snelheid van een auto wordt gemeten. Overschrijdt deze de maximaal toegestane snelheid, dan vindt aanpassing plaats Automatisch via de motor of, met behulp van een waarschuwingssignaal in het voertuig, door ingrijpen van de bestuurder. ISA wordt gezien als een mogelijke maatregel om de verkeersveiligheid te bevorderen De proef met ISA in de Tilburgse wijk Campenhoef is een initiatief van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat in samenwerking met de Gemeente Tilburg en de Provincie NoordBrabant.

Eindrapportage projectonderdeel "Communicatie ISA Tilburg" © Adequaat communicatie-adviseurs bv, Jaap Hoogendoom/Ronald Driessen, januan 2001

2.4 Referentiegroep In het voorjaar van 1999 is een Referentiegroep samengesteld. Deze is in het leven geroepen om op gezette tijden te kunnen toetsen hoe ISA Tilburg en de communicatie daaromheen werd ervaren m de wijk Campenhoef. De groep bestond uit twee testrijders, een enquêtedeelnemer, de bedrijfsleider van het naburige Wijkcentrum Heyhoef, een BBA-chauffeur, een politieagent van het wijkteam, een ambtenaar van het Gebiedsteam Tilburg-West en twee bewoners uit Campenhoef die geen bijzondere betrokkenheid hadden met ISA. De Referentiegroep is drie keer bij elkaar geweest. De eerste keer enkele weken voorafgaand aan de start van de pilot in oktober 1999, een keer in december 1999 en een keer in oktober 2000. Uit de bijeenkomsten bleek dat de leden, elk vanuit hun eigen hoedanigheid en betrokkenenheid bij de proet, in grote lijnen te spreken waren over de wijze waarop de wijk en haar bewoners werden geïnformeerd. Men had de indruk dat de wijkbewoners voldoende op de hoogte waren van de inhoud en het verloop van proef. Men wist wat er gaande was. De opmerkingen die zijn gemaakt in de Refentiegroep zijn nooit aanleiding geweest om van koers te veranderen. Er is ook geen reden geweest om af te wijken van de geplande middelen en activiteiten.

Eindrapportage projectonderdeel "Communicatie ISA Tilburg" © Adequaat communicatie-adviseurs bv, Jaap Hoogendoorn/Ronald Driessen, januari 2001

Hoofdstuk 3 Uitvoering van de communicatie De uitvoering van de communicatie geeft een feitelijk beeld van het verloop van de communicatie rondom ISA Tilburg. Daarbij wordt het volgende onderscheid gemaakt: 1

2. 3. 4. 5.

De procescommunicatie. Tot de procescommunicatie behoren de onderlinge communicatie tussen de participerende overheden en de aannemende bureaus, de onderlinge communicatie tussen de projectgroep en de overige werkgroepen en de onderlinge communicatie tussen de individuele projectbetrokkenen. De communicatie met bewoners in Tilburg, de wijk Campenhoef in het bijzonder. De communicatie met de testrijders. De omgang met de media. De communicatie met overige doelgroepen als politici en de vakwereld.

Dit onderscheid is doorgetrokken in de opbouw van deze paragraaf. Als leidraad wordt de fasering (1 tot en met 4) gehanteerd. Per doelgroep worden per fase de belangrijkste communicatieactiviteiten en -stromen benoemd. In de daaropvolgende (sub)paragrafen worden eventuele bijzonderheden nader toegelicht en becommentarieerd.

3.1 Procescommunicatie Het op de juiste wijze verlopen van de procescommunicatie is vooraf als cruciaal betiteld voor het welslagen van ISA Tilburg. Zonder een goed verlopende procescommunicatie had de communicatie richting bewoners, testrijders en andere 'externe' doelgroepen evenmin succesvol kunnen verlopen. Vandaar dat in de planmatige voorbereiding en in de uitvoering zwaar is ingezet op een voorspoedige communicatie tussen alle nauw bij het project betrokken partijen en personen. Er moest een proces op gang worden gebracht waarbij een sfeer zou ontstaan waarin partijen en mensen op basis van wederzijds respect en vertrouwen plezierig en professioneel met elkaar wilden samenwerken. De basis daarvoor was goed. Geen van de deelnemende partijen en personen zaten met tegenzin in het project voor zover dat te achterhalen is. De participerende overheden en de aannemende bureaus waren in zekere zin vrijwillig in het project gestapt. Aan de andere kant waren het wel partijen (overheden externe bureaus en een aantal onderaannemers) waarvan de meeste relatief onbekend waren met de materie en niet eerder met elkaar hadden samengewerkt. Bovendien waren tal van uiteenlopende disciplines vertegenwoordigd, variërend van technici (Nederland-Haarlem), verkeerskundigen (Advin. AGV) en wetenschappers (ITS, AGV) tot communicatiedeskundigen. (Adequaat) Daarnaast namen de ambtelijke vertegenwoordiging vanuit AW, het ministerie van Verkeer en Waterstaat, de Provincie Noord-Brabant en de Gemeente Tilburg deel aan het project.

3.1.1 Procescommunicatie per fase

Fase 2 Het voorbereiden van de pilot

(januari 1999 - september 1999)

De basis voor de procescommunicatie is feitelijk gelegd in Fase 1, de periode waarin de proef door AW in grote lijnen is opgezet. Door te kiezen voor een projectorganisatie die bestond uit een stuurgroep, projectgroep en de werkgroepen Techniek, Onderzoek en Communicatie met elk hun eigen taken en verantwoordelijkheden - ook ten opzichte van elkaar - en door de wijze van verslaglegging lag voor een groot deel al vast hoe de belangrijkste (formele) stroom van informatieuitwisseling afstemming en besluitvorming zou gaan plaatsvinden. Echter, werkgroepen, vergaderingen en notulen creëren op zichzelf nog geen sfeer van wederzijdse wil tot samenwerking. Daar is meer voor nodig. Het Communicatieplan ISA Tilburg voorzag daarin. In de eerste maanden van 1999 is dan ook een aantal belangrijke stappen gezet.


1J

Kennisnemen van plannen Op de eerste plaats is er vanuit Adequaat doelbewust op aangestuurd dat de projectbetrokken een goed beeld kregen van de totale omvang en inhoud van het project. Elk extern bureau had via de aanbestedingsprocedure een eigen plan ingediend. Het was van groot belang dat alle projectbetrokkenen - de een meer dan de ander - kennisnamen van alle ingediende voorstellen. Voor dit doel heeft in een van de eerste projectgroepvergaderingen een presentatie van alle plannen plaatsgevonden. Aansluitend kreeg men de opdracht eikaars plannen te bestuderen om zo ook eventuele hiaten te kunnen ontdekken. Dit was niet voorzien en begroot. Een tweede middel was het schrijven en verspreiden van een beknopte en toch voldoende complete projectbeschrijving, de ISA Projectmap.

Startbijeenkomst . De Startbijeenkomst in april '99 is een belangrijk moment geweest in de procescommunicatie. Voor deze bijeenkomst in Wijkcentrum Campenhoef waren alle projectbetrokkenen uitgenodigd. En - alsof iedereen aanvoelde dat het belangrijk was - vrijwel alle projectbetrokkenen waren er ook. Gedurende het formele deel van de bijeenkomst werd de pilot nog een keer in zijn totaliteit gepresenteerd en toegelicht. Daarnaast spraken vertegenwoordigers van het ministerie, AW en de gemeente Tilburg motiverende woorden uit. De informele borrel na afloop bleek een uitgelezen kans voor projectbetrokkenen om nader kennis te maken met elkaar. De sfeer was uitstekend; er ontstond een gevoel van We hebben er zin in, we gaan ervoor'. Van de gelegenheid werd gebruikgemaakt om ook de ISA Projectmap uit te reiken. De samenkomst van projectbetrokkenen kreeg later in het jaar een vervolg tijdens de officiële aftrap van ISA Tilburg op 30 september 1999. Projectmap Het gevoel projectbetrokkene te zijn is versterkt met het uitreiken van de ISA Projectmap, die was vormgegeven in de projecthuisstijl. Naast een projectbeschrijving en omgangsprotocol met betrekking tot de pers maakt een overzicht van alle projectbetrokkenen, het zogenaamde 'smoelenboek', deel uit van de projectmap. Alle betrokkenen waren daarin opgenomen, inclusief een beknopte persoonlijke taakomschrijving, een pasfoto en relevante gegevens (adres, e-mail, telefoonnummer). Als gevolg van dit overzicht waren alle projectbetrokkenen gemakkelijk bereikbaar voor elkaar en wist iedereen bij welke projectbetrokkene hij moest zijn voor een specifieke vraag of anderzijds. Protocol . . Ten behoeve van de onderlinge verstandhoudingen en daarmee de procescommunicatie is in de eerste maanden van 1999 een belangrijke, vooraf niet voorziene afspraak gemaakt. Dit betrof de profilering van de externe bureaus aan de hand van ISA Tilburg. Het lag voor de hand dat de bureaus vanuit commercieel oogpunt het innovatieve, prestigieuze project ISA Tilburg zouden gebruiken om hun eigen kwaliteiten te communiceren richting relaties en potentiële klanten. Om te voorkomen dat de bureaus ongebreideld en ongecontroleerd 'aan de haal' zouden gaan met het project is een protocol opgesteld. Daarin is vastgelegd dat de externe bureaus in hun eigen communicatie ISA Tilburg alleen konden gebruiken na toestemming van de projectbegeleider. Hetzelfde gold voor eventuele perscontacten. Besloten site Ter bevordering van de procescommunicatie is in fase 2 ook een start gemaakt met een ibAprojectsite op internet. Deze site, onderdeel van de Adequaat internetsite, was alleen te bezoeken voor projectbetrokkenen net behulp van een wachtwoord. De informatie op de site bestond in hoofdzaak uit wederom het smoelenboek, een agenda en keer op keer geactualiseerde publicatie van alle notulen van de projectgroep en de overige werkgroepen.

Eigen gezicht Net als voor de externe communicatie is het ook voor de procescommunicatie van belang geweest een eigen huisstijl en briefpapier (met korte projectdefinitie) te gebruiken. Dit gaf het project een eigen gezicht, een eigen uitstraling en een specifieke plek binnen de werkzaamheden van elke individuele projectbetrokkene.


13

FaseS

Uitvoering van de proef

(oktober 1999-december 2000)

In fase 3 zijn geen bijzondere middelen en activiteiten uitgevoerd anders dan in fase 2. Overleg en besluitvorming hebben in grote lijnen plaatsgevonden zoals was voorzien. Daarnaast was er niet-geformaliseerd (bilateraal) overleg tussen de diverse projectbetrokkenen. De procescommunicatie is gedurende deze fase gestimuleerd door de diverse momenten waarop projectbetrokkenen elkaar buiten de vergaderingen om konden ontmoeten. De officiële start op 30 september 1999 en de diverse bewoners- en instructiebijeenkomsten zijn daar goede voorbeelden van Gedurende deze fase ontstond min of meer een 'club' van zo'n vijftien projectbetrokkenen die met grote regelmaat informeel overleg hadden en elkaar met enige regelmaat ook persoonlijk ontmoetten. Fase 4

Evaluatie

Üanuari 2000 -januari 2001)

Fase 4 loopt deels parallel aan fase 3. Hier moet worden opgemerkt dat de praktische uitvoering van de pilot in oktober 2000 is afgesloten. De afzonderlijke werkgroepen en projectbetrokkenen richten zich in deze fase op hun eindrapportages. Overleg en afstemming daarover vindt grotendeels plaats via de formele overlegstructuur en via bilateraal overleg met de projectbegeleider.

3.1.2 Terugblik procescommunicatie

Gedurende het voorbereiden van de pilot in fase 2 is een natuurlijk proces op gang gekomen van onderlinge communicatie tussen de betrokken overheden, externe bureaus en individuele projectbetrokkenen. Het verloop van de procescommunicatie is in de eerste plaats een resultaat van de organisatiestructuur. Deze in onze ogen heldere structuur, waarbij de projectgroep leidend was, heeft voor wat betreft de communicatie van meet af aan zijn vruchten afgeworpen. Temeer omdat alle samenwerkende partijen vertegenwoordigd waren in de projectgroep en, door een naaste collega van de eigen organisatie, in een of meer werkgroepen. Op die manier vond de nodige afstemming plaats tussen werkgroepen en de projectgroep, binnen de afzonderlijke organisaties zelf en tussen de individuele projectbetrokkenen. Tussen de werkgroepen onderling is nooit formeel overleg geweest. Dit was ook niet nodig, omdat de afstemming op hoofdlijnen plaatsvond in de projectgroep. De gekozen organisatiestructuur is belangrijk, maar niet allesbepalend geweest voor het verloop van de procescommunicatie. De onderlinge communicatie is met name ook gestimuleerd door de gemeenschappelijk taak waar alle projectbetrokkenen in fase 2 voor stonden, namelijk het treffen van alle voorbereidingen die ertoe moesten leiden dat de praktische uitvoering van de pilot, het testrijden en het begeleidend onderzoek op 1 oktober 1999 van start kon gaan. In deze voorbereidingsfase bleek dat de een niet zonder de ander kon om zijn eigen taken naar behoren te vervullen en de in de vergaderingen gemaakte afspraken na te komen. De werkgroep Communicatie en de daarbij betrokken personen konden de werving van testrijders niet voorbereiden zonder de nodige afstemming met de projectbetrokkenen van de werkgroepen Onderzoek en/of Techniek. Onderzoek Projectmanagement en Techniek konden niet verder zonder de nodige input vanuit Communicatie. Als gevolg van deze onderlinge afhankelijkheid vond buiten de formele overlegstructuur een stroom van bilaterale informatie-uitwisseling. Het overgrote deel van de projectbetrokkenen vond elkaar gemakkelijk. Kortom, er ontstond een natuurlijk proces van onderlinge communicatie. Dit bevorderde de samenwerking. Ook gedurende de uitvoeringsfase van het project. In hoeverre die samenwerking altijd even vlekkeloos is verlopen is door Adequaat moeilijk te beoordelen Vooral als het gaat om de samenwerking en onderlinge communicatie tussen de overige projectbetrokken bureaus en overheden met betrekking tot onderwerpen in het kader van Techniek, Onderzoek en Projectmanagement. Daar zijn Adequaat en de werkgroep Communicatie voor een deel ook niet bij betrokken geweest. Toetsing op dit punt vond wel plaats in de projectgroep, in de werkgroep Communicatie en bij het bilateraal overleg tussen Adequaat en de projectbegeleider AW. Gedurende het project heen Adequaat geen signalen ontvangen van een gebrek aan samenwerking en/of gebrek aan onderlinge communicatie die aanleiding gaven tot extra inspanningen om de procescommunicatie te verbeteren.

Eindrapportage projectonderdeel "Communicatie ISA Tilburg" © Adequaat communicatie-adviseurs bv, Jaap Hoogendoom/Ronald Driessen, januan 2001

3.1.3 Effect middelen

De communicatiemiddelen- en activiteiten, bedoeld om de goede procescommunicatie te bevorderen hebben gedurende alle fasen hun effect gehad. Het smoelenboek in de projectmap, inclusief naam, functie, taakomschrijving en alle adres- en e-mailgegevens is zeer doeltreffend en efficiënt gebleken. Het resulteerde in een grote mate van onderlinge bereikbaarheid. In die zin hebben ook de projectmap en de Startbijeenkomst voor projectbetrokkenen hun beoogde effect gehad. Ze gaven de betrokkenen ook daadwerkelijk het gevoel projectbetrokkene te zijn. De Startbijeenkomst in het voorjaar van 1999 is ten goede gekomen aan de sfeer. Op de eerste plaats was het een uitgelezen kans voor projectbetrokkenen om elkaar persoonlijk te leren kennen. ISA Tilburg was niet langer een project van louter functies, taken en doelen, maar vooral ook van mensen die voor een gezamenlijke opgave stonden. Minder geslaagd was de besloten projectsite. Deze is gedurende het project slechts sporadisch door projectbetrokkenen bezocht. In de eerste plaats omdat de belangrijkste informatie, de notulen, ook op papier naar de noodzakelijke leden van de projectgroep en werkgroepen werden verzonden. De 'nieuwswaarde' van de site was daarmee gering. Debet aan het geringe aantal bezoekers was ook de slechte start als gevolg van technische onvolmaaktheden. De ervaring leert dat een site door potentiële bezoekers niet meer wordt bezocht als de eerste pogingen tot een bezoek falen. E-mail In het kader van de procescommunicatie mag e-mail niet ontbreken. Alle projectbetrokken beschikten over een persoonlijk e-mailadres. Door veelvuldig gebruik te maken van 'cc-tjes' bij het verzenden van berichten heeft e-mail er in belangrijke mate aan bijgedragen dat veel projectbetrokkenen gemakkelijk en snel op de hoogte waren van tal van actuele ontwikkelingen, ook als deze hen niet direct aangingen.

Inzet bij communicatie Voor een aantal projectbetrokkenen was de bijzondere aandacht voor de communicatie in een project als ISA Tilburg nieuw. Aanvankelijk moest men wennen dat bij de uitvoering en ontwikkelingen op het gebied en Techniek, Onderzoek en Projectmanagement de 'communicatieve' consequenties daarvan stringent werden ingeschat en bewaakt. In de projectgroep door de projectleider Communicatie en ook daarbuiten. Problemen heeft dit nooit opgeleverd. Naarmate er meer contacten gingen ontstaan tussen projectbetrokkenen onderling, met bewoners, met testrijders en met de media steeg het begrip voor het belang van een goede communicatie. Ook dit is ten goede gekomen aan de procescommunicatie. De bureaus hadden vooraf echter niet verwacht en begroot, dat een aantal mensen vanuit de techniek, het onderzoek en het Projectmanagement regelmatig zou worden ingezet bij de uitvoering van middelen en activiteiten. Het ging daarbij vooral om de gewenste aanwezigheid bij een aantal voorlichtingsbijeenkomsten voor bewoners en testrijders en ook om het voorbereiden en geven van presentaties tijdens evenementen als de officiële Startbijeenkomst en de feestelijke afsluiting in het najaar van 2000. In de projectgroep zijn hier herhaaldelijk vragen over gesteld.

3.2 De communicatie met bewoners In de communicatie met bewoners is onderscheid te maken tussen: De testrijders woonachtig in Campenhoef. De enquêtedeelnemers woonachtig in Campenhoef. Bewoners van de wijken Campenhoef en Heyhoef. De overige bewoners van het stadsdeel De Reeshof en de bewoners van Tilburg.


15

3.2.1 Centraal in de communicatie

De wijkbewoners van Campenhoef en Heyhoef hebben centraal gestaan in de communicatie. De proef concentreerde zich in of rond hun woonwijken en had niet kunnen plaatsvinden zonder draagvlak in de wijk - of erger - als er sprake zou zijn geweest van serieus en breed verzet. Bovendien moest zo'n 10% van de circa 2.300 wijkbewoners een dermate positieve houding hebben ten opzichte van de proef, dat zij nauw bij het project betrokken wilden zijn als testrijder of als enquêtedeelnemer. Los daarvan is er de verplichting van de overheid zeer zorgvuldig om te gaan met burgers. Het is in die zin schadelijk als bewoners het gevoel krijgen dat er onzorgvuldig met hen wordt omgesprongen. Vandaar dat zo nadrukkelijk in het communicatieplan is gesteld dat de bewoners van Campenhoef en Heyhoef voortdurend het gevoel moesten hebben tot de best geïnformeerden te behoren. Temeer omdat het een innovatieve pilot betrof met moeilijk te bevatten technische aspecten. Vooraf is ook vastgesteld dat de communicatie geen eenrichtingverkeer mocht zijn; er moest sprake zijn van interactie De projectverantwoordelijken moesten open staan voor signalen vanuit de wijk. Ook is gekozen voor een houding waaruit bleek dat ISA Tilburg te gast was in Campenhoef en Heyhoef en dat de projectleiding dankbaar was voor de gastvrijheid die werd geboden. 3.2.2 Communicatie bewoners per fase Fase 2 Het voorbereiden van de pilot


Twee doelen hebben in deze fase een hoofdrol gespeeld. In de eerste plaats moest de proef in de wijken Campenhoef en Heyhoef aangekondigd en uitgelegd worden. Die kennisoverdracht moest leiden tot draagvlak voor de pilot of - wellicht beter - moest in elk geval niet leiden tot verzet tegen het uitvoeren van de proef in de wijk. Een tweede doel was het werven van ruim 120 testrijders en ruim 100 enquêtedeelnemers onder de bewoners van 18 jaar en ouder in Campenhoef. De communicatieinspanningen die hiervoor zijn geleverd zijn niet verlopen via twee gescheiden trajecten, maar grotendeels gezamenlijk tot stand gekomen. Nieuwsbrieven, brochure en media De wijze waarop de proef in de wijk zou worden aangekondigd en uitgelegd, was grotendeels vastgelegd in het communicatieplan. Tot de belangrijkste activiteiten behoorden het uitbrengen van een nieuwsbrief, het publiceren van een paar artikelen in het Gemeenteblad, het huis-aan-huis verspreiden van de ISA brochure, aandacht in de lokale en regionale media en het organiseren van een informatiebijeenkomst voor bewoners. Op de laatste activiteit na hebben deze activiteiten plaatsgevonden conform plan en planning. De informatiebijeenkomst voor bewoners is komen te vervallen als gevolg van een gewijzigde aanpak van de werving en selectie van testrijders en enquêtedeelnemers. Deze bijeenkomst is vervangen door een bijeenkomst voor uitsluitend testrijders en enquêtedeelnemers. Deze vond plaats nadat zij waren geworven en geselecteerd.


"""

Persoonlijke correspondentie De werving en selectie van testrijders en enquêtedeelnemers heeft via persoonlijk geadresseerde correspondentie plaatsgevonden. Naar aanleiding van brieven met daarin uitleg over doel, opzet en inhoud van het project is bij 250 huishoudens de vraag neergelegd of een van de bewoners met rijbewijs in aanmerking wilde komen om testrijder te worden. Tegelijkertijd is via een eveneens persoonlijke brief aan 350 huishoudens de vraag gesteld of een van de bewoners zich wilde opgeven als enquêtedeelnemer. Via deze 600 brieven (2/3 van de ruim 900 huishoudens werd daarmee bereikt) heeft een belangrijke stroom aan informatieoverdracht over ISA Tilburg plaatsgevonden. In elke brief vond uitleg plaats over het hoe en waarom van ISA Tilburg. Deze vorm van correspondentie heeft daarmee in een belangrijke mate bijgedragen aan het vergoten van de kennis over ISA binnen de wijk Campenhoef. Informatiebijeenkomst testrijders en enquêtedeelnemers Nadat bewoners zich via een antwoordstrook en antwoordnummer (laagdrempelig!) hadden opgegeven, vond selectie plaats. Vrijwel alle kandidaten kregen op basis van hun gegevens over beschikbaarheid en bezit van een geldig rijbewijs een positieve reactie terug. Gelijkertijd werden zij uitgenodigd voor een informatiebijeenkomst. Eén speciaal voor testrijders, één speciaal voor de enquêtedeelnemers. Tijdens deze bijeenkomsten, waarbij ook partners welkom waren, werd aan de hand van presentaties, mondelinge toelichtingen en het beantwoorden van vragen uit de zaal opnieuw het doel, opzet en inhoud van de pilot uit de doeken gedaan, inclusief alle aspecten met betrekking tot deelname als testrijder c.q. enquêtedeelnemer aan het project. Daarbij is uiteraard ook aandacht besteed aan de functie en betekenis van het Informatiecentrum ISA Tilburg, dat eind september 1999 operationeel zou zijn. Na de informatiebijeenkomsten in juli 1999 heeft de communicatie met de testrijders en enquêtedeelnemers tot aan de start in oktober 1999 in hoofdzaak via persoonlijke correspondentie plaatsgevonden. Instructiebijeenkomst In fase 2 heeft ook een eerste activiteit met betrekking tot de uitvoering plaatsgevonden. Het betren hier de eerste instructiebijeenkomst voor de eerste groep van twintig testrijders. Ten behoeve van deze instructie is een speciale testrijdershandleiding gemaakt. Deze is op de bijeenkomst pagina voor pagina doorgenomen en toegelicht. Fase 3


(oktober 1999-december2000)

Fase 3 startte op maandag 1 oktober 1999 met de officiële start van ISA Tilburg door minister T. Netelenbos. De weken daarvoor en daarna zijn een hoogtepunt geweest in de communicatie richting wijkbewoners en richting de overige bewoners van stadsdeel De Reeshof en Tilburg. Met een huisaan-huis verspreide nieuwsbrief werd de start aangekondigd. Daarin werd ook melding gemaakt van de opening van het Informatiecentrum ISA Tilburg. De dagen na de opening stonden wat betren de communicatie in het teken van de media-aandacht die het project op dat moment kreeg. Via lokale, regionale en landelijke kranten en radio en tv werd volop aandacht besteed aan ISA Tilburg. De toonzetting was neutraal tot positief. Het feestelijke karakter van de opening zelf kwam in een aantal media zichtbaar tot uitdrukking. Naast aandacht in de media was er ook een ISA Informatiestand op zaterdag 6 oktober 1999 in Winkelcentrum Heyhoef. Een van de ISA-auto's was daar van binnen en buiten te bekijken en er lagen brochures en nieuwsbrieven. Om te benadrukken dat ISA Tilburg werd gehouden in het kader van verkeersveiligheidsbeleid waren in de stand ook folders, nieuwsbrieven en stickers over andersoortige verkeersveiligheidsthema's (alcohol, snelheid, dragen van een helm ) aanwezig. Bovendien was een agent van het wijkteam aanwezig, inclusief een politieauto die van binnen en buiten te bezichtigen was. Voor de kinderen waren kleurplaten beschikbaar. Door ze te kleuren en in te leveren bij het informatiecentrum kon een aantal prijzen worden gewonnen. De kleurplaten zijn enige tijd tentoongesteld in het ISA Informatiecentrum. Drie communicatiestromen Nadat de proef in oktober 1999 van start was gegaan ontstonden feitelijk drie communicatiestromen, respectievelijk gericht op de testrijders, de enquêtedeelnemers en de overige bewoners van Campenhoef en de Heyhoef.


17

Bewoners Campenhoef en Heyhoef De bewoners van Campenhoef en Heyhoef die tijdens de pilot geen bijzondere betrokkenheid hadden als testrijder of enquêtedeelnemer zijn gedurende fase 3 op de hoogte gehouden met drie nu's-aanhuis verspreide nieuwsbrieven. Daarnaast was er op gezette tijden de nodige aandacht m de lokale media (krant radio). Veel niet gestuurde en vooraf niet-georganiseerde informatieoverdracht heen plaatsgevonden via de persoonlijke contacten tussen wijkbewoners onderling. Van de ruim 900 huishoudens waren zo'n 250 huishoudens betrokken bij ISA omdat één van de bewoners deelnam als testrijder of enquêtedeelnemer. Elke bewoner had dus wel een buurvrouw of buurman die betrokken was bij ISA Daarnaast stonden gedurende de uitvoering van de proef in elke straat wel een of meerdere gloednieuwe Bora's, die om de acht weken van tijdelijke eigenaar verwisselden.Deze niet geformaliseerde en vooraf niet georganiseerde communicatie is nooit gemeten, maar uit gesprekken met testrijders, buurtbewoners en de leden van de Referentiegroep is af te leiden dat deze wel heett plaatsgevonden. Daaruit mag echter niet worden geconcludeerd dat er sprake was van een massale, bijzondere betrokkenheid bij ISA Tilburg. Reëler is er van uit te gaan dat de bewoners wisten wat er gaande was in de wijk en dat men daar verder geen problemen mee had. Tpstrïïdörs

Met de testrijders is gedurende fase 3 het meest uitvoerig gecommuniceerd. In algemene zin zijn de testrijders op de hoogte gehouden via de nieuwsbrieven, de media en de met-geformaliseerde communicatie tussen bewoners onderling. Specifiek gericht op de testrijders is er per groep van twintig testrijders op drie momenten intensief persoonlijk contact geweest: tijdens de instructiebijeenkomst, tijdens het ophalen en tijdens het inleveren van de auto's. Overige bijzonderheden met betrekking tot het testrijden zelf zijn gecommuniceerd via persoonlijk gerichte correspondentie en via telefonisch contact met individuele testrijders. Deze vorm van communicatie is een zaak geweest van de projectmanagers (Advin) van het ISA Informatiecentrum. De betrokkenheid daarbij van de werkgroep Communicatie in het algemeen en Adequaat in het bijzonder was gering en louter ondersteunend (controle inhoud brieven). Een belangrijk deel van de communicatie met de testrijders betrof de communicatie rondom het begeleidend onderzoek. Het ging daarbij om het invullen en inleveren van de logboekjes en de enquêteformulieren Ook dit is voornamelijk een zaak geweest van de projectmanagers, nu in samenwerking met de werkgroep Onderzoek (lees: AGV en ITS) Een groep van vijffien testrijders is gedurende fase 3 aanmerkelijk nauwer betrokken geraakt bij ISA dan de overige testrijders. Deze mensen is gevraagd mee te werken om de pers te woord te staan. Daarnaast heen een aantal testrijders bijgedragen aan Week 21', de week van 22 t/m 26 mei 2000 waarin dagelijks groepen beroepsmatig geïnteresseerden in Tilburg werden ontvangen voor een presentatie van het project, inclusief proefrijden in een ISA-auto. Alle testrijders zijn tenslotte uitgenodigd voor de feestelijke afsluiting van ISA Tilburg in oktober 2000. Aansluitend hebben alle testrijders nog een finale bedankbrief, inclusief de videofilm ISA Tilburg ontvangen. Enquêtedeelnemers Naast nieuwsbrieven, media en onderlinge communicatie tussen bewoners heen er verder geen bijzondere vooraf geplande communicatie plaatsgevonden met de enquêtedeelnemers. Er hebben geen activiteiten plaatsgevonden om specifiek deze groep nader te informeren. Wel heeft communicatie plaatsgevonden in het kader van het begeleidend onderzoek. Mensen kregen de enquêtes toegezonden, uiteraard voorzien van een begeleidend schrijven. Dit is een zaak geweest van de werkgroep Onderzoek, ITS Nijmegen in het bijzonder. De werkgroep Communicatie en Adequaat hebben daarbij nauwelijks bemoeienis gehad, behoudens het controleren van een enkele brief. Bewoners De Reeshof en Tilburg .. Gericht op de overige bewoners in De Reeshof en Tilburg hebben gedurende fase 3 geen bijzondere activiteiten plaatsgevonden. Deze waren ook niet voorzien. De bewoners hebben informatie gekregen via de media; lokaal, regionaal en nationaal.

Eindrapportage projectonderdeel "Communicatie ISA Tilburg" ©Adequaat communicatie-adviseurs bv, Jaap Hoogendoorn/Ronald Driessen, januan 2001

18

Afsluiting Fase 3 Het praktische deel van de pilot, de uitvoering in fase 3, is afgesloten met een feestelijke bijeenkomst op zaterdag 30 september 2000. Naast projectbetrokkenen zijn hier alleen de testrijders voor uitgenodigd. Voorafgaand aan de bijeenkomst werden de overige wijkbewoners, dus inclusief de enquêtedeelnemers, in de gelegenheid gesteld te komen proefrijden in een van de ISA-auto's. Deze mensen zijn via een huis-aan-huis bezorgde brief uitgenodigd. Van de geboden gelegenheid is nauwelijks gebruikgemaakt. Het tijdstip, de drukke zaterdagmiddag, is hier wellicht debet aan. Waarschijnlijker is dat een deel van de geïnteresseerde wijkbewoners al eerder via een van testrijders nader had kennisgemaakt met ISA. Anderzijds wijst de geringe belangstelling van het testrijden erop dat de betrokkenheid onder de overige wijkbewoners bij ISA in elk geval niet zo groot was, dat men m groten getale speciaal moeite nam om aan den lijve te ervaren hoe het is om in een snelheidsbegrensde auto te rijden. Gericht op de totale groep wijkbewoners is als afsluitende activiteit een laatste nieuwsbrief verschenen waarin het project werd afgekondigd. Fase 4 Evaluatie

(januari 2000 -januari 2001)

Fase 4 loopt grotendeels parallel met fase 3. Uitgezonderd de eerder genoemde afsluitende activiteiten hebben in deze fase geen geplande communicatieactiviteiten plaatsgevonden.

3.2.3. Terugblik communicatie met bewoners De communicatie met bewoners, testrijders en enquêtedeelnemers is in grote lijnen verlopen zoals gepland. Ontwikkelingen gedurende het project - in het ernstigste geval een calamiteit met één of meerdere ISA-auto's en testrijders - hebben niet geleid tot een nieuwe strategie met als gevolg daarvan de inzet van geheel andersoortige middelen en activiteiten. Ook de berichtgeving in de pers, die veelal neutraal, positief en feitelijk correct was, leidde niet tot een onverwachte verandering van koers. Dit heen ertoe geleid dat de communicatie met bewoners is verlopen zoals vooraf is voorzien. Gedurende het gehele project is vastgehouden aan het principe dat de bewoners tot de best geïnformeerden moesten behoren. Bij elke niet-voorziene ontwikkeling of situatie, bijvoorbeeld het verwijderen van de 18-km begrenzing, is in de werkgroep Communicatie, in de projectgroep en m de bilaterale samenwerking tussen projectbetrokken voortdurend de vraag gesteld welke consequenties dit zou hebben voor bewoners en daaruit voortvloeiend welke consequenties dit zou moeten hebben voor de communicatie. Kortom, het belang van de bewoner, testrijder en enquêtedeelnerner is een permanent punt van aandacht en waakzaamheid geweest. Alle samenwerkende partijen waren overtuigd van het belang daarvan. Dit heett zijn effecten gehad. Uit de bijeenkomsten van de Referentiegroep, gesprekken met wijkbewoners, enquêtedeelnemers en testrijders is gebleken dat deze doelgroepen gedurende de proef het gevoel hebben gehad tijdig en voldoende te zijn geïnformeerd. Met name testrijders hebben hierover bij navraag hun tevredenheid uitgesproken. Illustrerend in dit verband is ook het feit dat het Informatiecentrum ISA Tilburg weliswaar is benaderd door individuele wijkbewoners met vragen, maar nooit is overspoeld met identieke vragen of klachten waaruit kon worden opgemaakt dat er sprake was van een te late of gebrekkige informatievoorziening. De verwachting dat de ISA-techniek en/of de 'Big Brother is watching you'-aspecten van de proef een negatief effect zouden kunnen hebben is, mede dankzij duidelijke en herhaalde uitleg over het hoe en waarom van ISA niet uitgekomen. Tone of voice . De door testrijders uitgesproken tevredenheid over de wijze waarop met hen is gecommuniceerd, is voor een deel het resultaat van de juiste 'tone of voice' in de communicatie en het innemen van de juiste houding richting de bewoners in het algemeen en de testrijders in het bijzonder. Zoals vooraf was vastgelegd is in de persoonlijke omgang en de communicatie consequent gekozen voor een servicegerichte instelling waarbij het voor de bewoners duidelijk werd dat ISA Tilburg en daarmee ook de overheden, de bureaus en de individuele projectbetrokkenen te gast waren in de wijk.


""9

3.2.4. Effect middelen en activiteiten Ook de ingezette middelen en activiteiten gericht op de bewoners en testrijders hebben in grote lijnen hun beoogde doel bereikt. In hoeverre de verspreide nieuwsbrieven, huis-aan-huis verspreide brieven en artikelen in het Gemeenteblad zijn gelezen, is niet gemeten, maar de indruk bestaat dat deze waardevol zijn geweest in de benodigde informatieoverdracht. Een belangrijk effect is uitgegaan van de aandacht in de media en de mond-tot-mond communicatie tussen wijkbewoners onderling. Uit de bijeenkomsten in de Referentiegroep is dit ook gebleken. Met tevredenheid kan worden teruggekeken op de uitvoering van middelen en activiteiten gericht op de testrijders. De eerste algemene informatiebijeenkomst is met zo'n tachtig aanwezigen goed bezocht. Men bleek helder en compleet geïnformeerd te zijn. Hetzelfde geldt voor de instructiebijeenkomsten. Ook deze zijn goed bezocht. De ervaring is dat het enthousiasme om mee te doen met de proef was gegroeid na afloop van deze bijeenkomsten. De Testrijdershandleidmg heett nooit tot veel vragen aanleiding gegeven, waarmee kan worden vastgesteld dat ook deze naar behoren heen gefunctioneerd. Het bedankje in de vorm van een taart na afloop van twee maanden testrijden heen kunnen rekenen op waardering. Hetzelfde gold voor de uitnodiging voor de afsluitende bijeenkomst in september 2000 en het cadeautje achteraf, de videofilm ISA Tilburg. Werving en selectie testrijders De werving en selectie zoals die heen plaatsgevonden, was vooraf niet voorzien. Adequaat had in haar offerte aangegeven dat met een wervende folder en een openbare bewonersbijeenkomst de nodige testrijders konden worden geworven. Al snel na de start bleek uit betrouwbaar onderzoek dat de werving op een andere wijze moest worden uitgevoerd. Bovendien moesten er naast de 120 testrijders ook nog eens ruim 100 enquêtedeelnemers worden geworven. Het betekende dat op een wijk met ruim 750 huishoudens bijna een op de drie huishoudens een testrijder of enquêtedeelnemer moest 'leveren', omdat van elk huishouden slechts een bewoner mocht deelnemen als testrijder of enquêtedeelnemer. Dit gegeven was Adequaat bij aanvang van het project onbekend. Ten behoeve van de werving is een aanvullend plan van aanpak gemaakt, dat later onderdeel uitmaakte van het communicatieplan. Via persoonlijk gerichte brieven werden wijkbewoners opgeroepen zich aan te melden. Uitgezonderd deze brieven heeft het geen bijzondere inspanningen gekost voldoende testrijders en enquêtedeelnemers te werven, ongetwijfeld als gevolg van het aantrekkelijke aanbod dat werd gedaan. Testrijders kregen acht weken lang een Volkswagen Bora te leen, terwijl enquêtedeelnemers een aantrekkelijke vergoeding tegemoet konden zien als zij de drie enquêtes zouden invullen en retourneren. Desondanks is de werving en selectie van testrijders en enquêtedeelnemers door Adequaat ervaren als een tast in het duister. Geen van de deelnemende partijen had vooraf exacte verwachtingen omtrent de animo om deel te nemen. In onze ogen heeft dit de nodige risico's voor het welslagen van het project met zich meegebracht. Risico's die ook door toedoen van extra communicatie-inspanningen niet zouden verminderen. Informatiecentrum ISA Tilburg Het functioneren van het Informatiecentrum ISA Tilburg is van cruciale betekenis geweest voor de communicatie met de bewoners en testrijders. Stelselmatig zijn het centrum en haar medewerkers gecommuniceerd als het aanspreekpunt voor alle wijkbewoners, testrijders in het bijzonder. In de praktijk is het centrum ook als aanspreekpunt ervaren. Op deze wijze vond ook de noodzakelijke interactie en terugkoppeling plaats tussen bewoners en projectleiding. Had dit centrum niet gefunctioneerd, dan had dit ongetwijfeld negatieve consequenties gehad voor de communicatie met de wijk als totaal. Nu is er een echte meerwaarde vanuit gegaan. Als gevolg van de veelvuldige persoonlijke contacten met testrijders (instructiebijeenkomst, ophalen en inleveren auto's, inleveren logboekjes) is veel van de benodigde informatieverstrekking op een hele persoonlijke manier tot stand gekomen. Was dit niet het geval geweest, dan waren extra communicatie-inspanningen noodzakelijk geweest. Vanuit communicatief oogpunt was de locatie op de eerste etage van Bibliotheek Heyhoef perfect. In deze openbare ruimte werden wijkbewoners naast nieuwsbrieven en aandacht in de media opnieuw geconfronteerd met het feit dat ISA Tilburg plaatsvond. De open balie en de daar verkrijgbare informatie, persoonlijk of in de vorm van een brochures of nieuwsbrieven heen naast de nodige informatievoorziening ook bijgedragen aan het open karakter van ISA Tilburg.


20

Inspelen op onverwachte situaties In de omgang met de wijkbewoners en testrijders is opnieuw gebleken hoe belangrijk het is snel en adequaat te communiceren bij onverwachte situaties. Meest in het oogspringende voorbeeld is de zogenaamde belastingbijtelling geweest. Er zou sprake zijn van een bijtelling omdat de testrijders twee maanden gebruik zouden maken van een lease-auto. Hierover zijn kritische vragen gesteld tijdens de eerste instructiebijeenkomst voor testrijders. Deze en andere zaken zijn telkenmale uiterst serieus genomen door de betrokken vertegenwoordigers van ISA Tilburg, de ene keer door de medewerkers van het informatiecentrum, de andere keer door de projectleider zelf. Voortdurend is gezocht, veelal in nauwe samenwerking met Adequaat (projectleider Communicatie), naar een passende oplossing, die vervolgens snel en doeltreffend werd gecommuniceerd naar de testrijdersgroep als geheel of naar afzonderlijke personen. Daardoor zijn serieuze problemen voorkomen. Onverwachte betrokkenheid In hoeverre wijkbewoners, testrijders en enquêtedeelnemers zich betrokken hebben gevoeld bij ibA Tilburg is niet onderzocht. Betrokkenheid was ook geen doelstelling op zich. Reacties uit de buurt gaven wel aan dat veel mensen op de hoogte waren van het project en dat men er in algemene zin positief tegenover stond. Naarmate de proef vorderde is er wel een groep van zo'n vijttien testrijders ontstaan die veel nauwer bij ISA Tilburg betrokken is geraakt dan vooraf voorzien. Op deze testryders is aantal malen een beroep gedaan in verband met persactiviteiten en de activiteiten m Week 21 , de week in mei 2000 waarin tal van ambtenaren en andere beroepsmatig geïnteresseerden een bezoek brachten aan het project. Deze mensen hebben zich ontwikkeld tot de ambassadeurs van het project. Zij waren bereid om journalisten en andere gasten te woord te staan. Een enkeling heett om die reden zelfs een aantal vakantiedagen opgenomen. Dit enthousiasme illustreert de plezierige wijze waarop is samengewerkt met de wijk Campenhoef om van ISA Tilburg een succes te maken.

3.3 Omgang met de media Ten behoeve van de omgang met de media is een mediaplan opgesteld. Dit maakt deel uit van het communicatieplan. In het mediaplan stond een aantal zaken centraal: • Open, pro-actief persbeleid Voortvloeiend uit de keuze voor de maximale communicatievariant is doelbewust gekozen voor een open, pro-actieve mediastrategie. De pers was van harte welkom om kennis te nemen van de achtergronden en uitvoering van het project. Daarmee zou onder meer recht worden gedaan aan de extra doelen van het ministerie, de Gemeente Tilburg en de Provincie Noord-Brabant. Bovendien werd zo voorkomen dat de media de indruk zou krijgen dat er rondom ISA Tilburg een sfeer van geheimzinnigheid zou zijn. Het pro-actieve persbeleid impliceerde ook dat alert moest worden gereageerd indien er sprake zou zijn van negatieve berichtgeving. • Woordvoerderschap Ten behoeve van een goede, feitelijke juiste berichtgeving moesten vooraf goede afspraken worden gemaakt over het woordvoerderschap. De belangrijkste afspraak hield in dat het woordvoerderschap richting pers uitsluitend was voorbehouden aan diegenen die daar binnen de eigen organisatie (ministerie, provincie, gemeente) ook verantwoordelijk voor zijn, tenzij daar binnen de projectgroep en de werkgroep Communicatie of door de projectbegeleider een uitzondering werd gemaakt.

Eindrapportage projectonderdeel "Communicatie ISA Tilburg" © Adequaat communicatie-adviseurs bv, Jaap Hoogendoorn/Ronald Onessen, januan 2001

21

3.3.1. Communcatie media per fase Fase 2 Het voorbereiden van de pilot


In fase 2 is het te voeren mediabeleid op basis van het communicatieplan verder in de steigers gezet. Enerzijds betrof dat het opstellen van een perslijst, een goede projectbeschrijving, beeldmateriaal ten behoeve van de pers, knipselvoorzieningen ten behoeve van een overzicht aan publicaties en meer voorbereidende zaken. Anderzijds werden onderlinge afspraken gemaakt over de omgang met de pers. Dit resulteerde onder andere in het samenstellen van het Perskwartet. Dit kwartet bestond uit de woordvoerders van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat, Provincie Noord-Brabant, de Gemeente Tilburg en AW, aangevuld met de projectleider Communicatie (senior-adviseur Adequaat). Doel van het kwartet was te zorgen voor onderlinge afstemming in de woordvoering richting pers. Het kwartet heen twee keer centraal overleg gevoerd. Uit oogpunt van de nodige afstemming is in fase 2 ook een persprotocol opgesteld. Dit protocol, onderdeel van de projectmap, bepaalde dat elke projectbetrokkene geen contact met de pers mocht onderhouden inzake ISA Tilburg zonder toestemming van een van de woordvoerders. Eventuele vragen vanuit de pers moesten direct worden doorgespeeld aan een van de woordvoerders. Fase 3


(oktober 1999-december 2000)

De officiële start van ISA Tilburg in oktober 1999 is aangegrepen om de media voor een eerste keer uitvoerig te laten kennismaken met ISA-techniek en de pilot ISA Tilburg. Een voor de hand liggend moment. De belangstelling was, mede dankzij de komst van Minister Netelenbos, groot. Het leverde volop aandacht op in de regionale en nationale nieuwsbulletins en dagbladen, uiteenlopend van het Tilburgse TV8 en het Brabants Dagblad tot het landelijke SBS6, RTL4 en 5 en NOS-Nieuws. Als gevolg daarvan bleef er vanuit de media belangstelling bestaan voor de pilot. Vanuit de vakwereld, vanuit de omroepen (Blik op de Weg van de NCRV, 112 Extra van Veronica) en vanuit een aantal buitenlandse media. Gedurende fase 3 zijn er voortdurend aanvragen geweest voor het houden van interviews en/of het maken van reportages. De gekozen strategie voor een pro-actieve houding richting pers impliceerde dat aan de meeste van deze verzoeken gehoor is gegeven. De reportages vonden plaats in Tilburg, de locatie waarde proef werd gehouden. Alle journalisten zijn in de gelegenheid gesteld het ISA-systeem uit te proberen. Daarnaast was altijd de projectleider of een woordvoerder aanwezig voor het afgeven van een of meerdere interviews. Naarmate fase 3 verstreek, nam ook de belangstelling vanuit de pers af. Logisch, want de nieuwswaarde was eraf. Fase 4 Evaluatie

(januari 2000 -januari 2001)

De communicatie in fase 4 is grotendeels parallel verlopen aan fase 3. Nadat de proef in praktische zin was afgesloten, is een aantal keren vanuit de pers vragen gesteld over de resultaten van de proef. De projectgroep en de werkgroep Communicatie waren hierop voorbereid. Vooraf is afgesproken dat er niet wordt gecommuniceerd over mogelijke, tussentijdse onderzoeksresultaten. De pers is doorverwezen naar het ISA-seminar; het moment dat de eindresultaten in de openbaarheid worden gebracht. De pers is wederom actief benaderd om hierbij aanwezig te zijn.

Eindrapportage projectonderdeel "Communicatie ISA Tilburg" © Adequaat communicatie-adviseurs bv, Jaap Hoogendoom/Ronald Driessen, januari 2001

22

3.3.2 Terugblik omgang met de media Voorafgaand aan ISA Tilburg zijn nooit uitspraken gedaan over de mogelijke belangstelling vanuit de pers Evenmin zijn kwantitatieve en kwalitatieve doelen gesteld. Wel is gekozen voor een pro-actieve opstelling richting de media. Dit hield in dat gedurende het project voortdurend feitelijk juiste en zo compleet mogelijke informatie voor de pers beschikbaar moest zijn. Daarnaast zou de pers op gezette tijden worden uitgenodigd om kennis te maken met ISA. De eerste aanleiding daartoe was de officiële start op 1 oktober 1999. De pers is breeduit in kennis gesteld van deze start. En, als gevolg van de komst van de minister en het innovatieve karakter van ISA, leidde dit tot een veel grotere belangstelling dan verwacht. Er was met name interesse in de nieuwsbulletins. In vrijwel alle uitzendingen die dag werd uitvoerig verslag gedaan van ISA Tilburg. Dit en de diverse publicaties m een aantal dagbladen brachten ook andere media op een idee met als gevolg dat er voortdurend belangstelling is blijven bestaan voor het project. Dit leidde tot niet geheel voorziene, extra inspanningen om de contacten met de media in goede banen te leiden. Met name voor de projectbegeleider AW, zijn plaatsvervanger of de AW-woordvoerder. Vaker dan verwacht moest men afreizen naar Tilburg voor het afgeven van een interview of een demonstratie. Dit leidde een enkele keer tot problemen vanwege de vele extra uren die ermee waren gemoeid. Desondanks is die mediabelangstelling overwegend met enthousiasme begroet. Telkens is moeite gedaan een zo goed beeld te geven van ISA Tilburg. Pers en testrijders Zoals verwacht bleken de meeste journalisten en verslaggevers grote interesse te hebben in de persoonlijke ervaringen van de testrijders. Tijdens de instructiebijeenkomsten is gemeld dat elke testrijder naar eigen inzicht de pers te woord kon staan. Daarnaast is hen vanuit het projectteam begeleiding aangeboden bij eventuele perscontacten. Ook is een aantal testrijders benaderd met de vraag of zij beschikbaar wilden zijn voor de media. In de loop van het project heett zich een groepje van acht testrijders gevormd, die elk een of meerdere keren hun bijdrage hebben geleverd. Dit heett uitstekend gefunctioneerd. Uit oogpunt van bescherming van de testrijders is enerzijds voorkomen dat de pers de wijk in zou trekken op zoek naar willekeurige testrijders. Anderzijds heett de projectleiding grip kunnen houden op de contacten tussen pers en testrijders en daarmee ook op de uiteindelijke berichtgeving.

Woordvoering en Perskwartet In de voorbereiding van het project is ruimschoots aandacht besteed aan de woordvoering en het instellen en functioneren van het Perskwartet. Het persprotocol, onderdeel van de projectmap en nadrukkelijk toegelicht in de projectgroep, maakte het voor alle projectbetrokkenen duidelijk dat de woordvoering was voorbehouden aan de woordvoerders en niet aan een of meerdere willekeurige personen die een toevallig contact hadden met de pers. De spelregels in deze zijn gedurende het project niet overtreden. Perscontacten zijn altijd doorgespeeld naar diegenen die daarvoor verantwoordelijk waren. Het belang van een goed georganiseerde woordvoering is van meet af aan ook onderkend door alle woordvoerders. Er was sprake van een wil tot onderlinge samenwerking. Men hield elkaar op de hoogte van contacten en zorgde voor de noodzakelijke afstemming. Ook met het Ministerie van Verkeer en Waterstaat, terwijl zij bij de uitvoering van de proef nauwelijks betrokken was.


23

Neutraal tot positieve toonzetting Publicaties over ISA zijn verzameld en onder projectbetrokkenen verspreid in de vorm van Knipselkranten. Van de meeste radio- en televisie-uitzendingen zijn opnamen gearchiveerd. De berichtgeving in de pers is overwegend neutraal tot licht positief geweest. De meeste publicaties en programma's gaven een feitelijke weergave van het functioneren van het ISA-systeem en de opzet van het onderzoek, lieten de projectbegeleider of een woordvoerder aan het woord over de achtergronden of deden verslag van de persoonlijke ervaringen van testrijders. Dat de proef is gehouden in het kader van verkeersveiligheid is goed uit de verf gekomen. In vrijwel alle vormen van berichtgeving is dat aan de orde gekomen. Over de techniek zelf is in de beginfase enkele malen foutief bericht. Zo werd in het Brabants Dagblad gesproken over 'zelfremmende auto's'. Oordelen over de kans van slagen van ISA zijn zelden of nooit geveld. De minst positief ervaring met de media was een uitzending van Veronica's 112 Extra. In een sfeer van 'Je bent jong en je wilt wat' liet autocoureur Torn Coronel zich ronduit negatief uit over het ISAsysteem De opnamen zelf verliepen niet geheel vlekkeloos. De komst van de coureur was niet aangekondigd en de regisseur vond het - uitdrukkelijk tegen de afspraken in - noodzakelijk om een shot te maken van een ISA-auto die met piepende banden optrok op de parkeerplaats van Winkelcentrum Heyhoef. Eveneens tegen de afspraken in, is deze shot ook vertoond op televisie. Overige incidenten hebben zich niet voorgedaan.

3.4 Communicatie 'Overige doelgroepen' Tot de 'Overige doelgroepen' behoren die mensen die beroepsmatig te maken hebben met verkeer en vervoer verkeersveiligheid in het bijzonder. Het betrett onder andere politici, wetenschappers, ambtenaren en vertegenwoordigers uit de automobielindustrie. De centrale doelstelling was dat deze mensen op de hoogte moesten worden gebracht en worden gehouden over ISA Tilburg. Verdeeld over de diverse fasen is dit geschied door toedoen van aandacht in de vakmedia, aandacht op radio en tv en door toedoen van publicaties in organisatiegebonden media, zoals personeelsbladen en relatiemagazines. Een extra activiteit in fase 3 bestond uit het organiseren van diverse ontvangsten en demonstraties in Tilburg. Deze zijn deels georganiseerd door AW in samenwerking met de medewerkers van het ISA Informatiecentrum en deels op initiatief van de werkgroep Communicatie in samenwerking met Adequaat communicatie-adviseurs. Een hoogtepunt was 'Week 21'. Op vier achtereenvolgende dagen zijn acht verschillende groepen belangstellenden langs geweest m Tilburg (Wijkcentrum), waaronder ambtenaren van het ministerie, leden van de Klankbordgroep ISA Tilburg, studenten van de TU Dein en vertegenwoordigers van de internationale automobielindustrie. Alle bezoekers in Tilburg zijn in de gelegenheid geweest zelf ervaring op te doen met het ISA-systeem. Verspreid over de periode oktober 1999 tot september 2000 hebben zo'n 250 bezoekers hiervan gebruikgemaakt. 3.4.1 Terugblik 'Overige doelgroepen' Als gevolg van de veelvuldige berichtgeving van de pers zijn de vakwereld, wetenschappers, relevante ambtenaren en anderen die beroepsmatig zijn geïnteresseerd in ISA met regelmaat op de hoogte gehouden van ISA Tilburg. Nadat de proef was opgestart zijn deze doelgroepen nadrukkelijk m beeld gekomen binnen de werkgroep Communicatie. Dit heeft geleid tot "Week 21', een activiteit die m het communicatieplan wel was voorzien, maar in de uiteindelijke uitvoering grootser van opzet is geworden. In de oorspronkelijke aanpak was het de bedoeling dat ook de leden van de Vaste Kamercommissie Verkeer en Vervoer van de Tweede Kamer een bezoek zouden brengen aan Tilburg. Hetzelfde geldt voor ambtenaren en politici van de EU. Ondanks herhaalde pogingen hen met succes uit te nodigen, is dit niet gelukt. De Vaste Kamercommissie niet vanwege agendatechnische problemen, de EU niet vanwege gebrek aan de juiste ingangen.


24

3.5 Crisiscommunicatie De aanbestedingsstukken gaven er al blijk van dat ISA Tilburg de nodige afbreukrisico's zou kunnen hebben. Een ernstig ongeval met een van de ISA-auto's en testrijders is vooraf ingeschat als het grootste risico. Onder meer door berichtgeving in de pers zou de indruk kunnen ontstaan dat de ISAtechniek debet was aan een dergelijk geval. Met alle gevolgen van dien voor het draagvlak voor het houden van de proef in Tilburg. Om voorbereid te zijn om dergelijke calamiteiten is in fase 2, de voorbereidingsfase, een Cal.Plan ISA Tilburg opgesteld. Dit plan had per definitie niet ten doel werkzaamheden en verantwoordelijkheden van bestaande crisisdiensten over te nemen, maar richtte zich met name op de omgang met de pers, de testrijders en overige bewoners in de wijk Campenhoef. Het Cal.Plan, onderdeel van het definitieve communicatieplan, voorzag in een aantal vaste procedures ingeval zich een calamiteit met betrekking tot ISA zou voordoen. Dit Cal.Plan is tot op het hoogste niveau uitvoerig besproken met iedereen die er mogelijkerwijs mee te maken zou kunnen krijgen. Ten behoeve van de crisisbeheersing zijn een beleidsteam en een uitvoeringsteam benoemd. In beide teams zaten vertegenwoordigers van de drie participerende overheden en Adequaat. Vanzelfsprekend was een prominente rol weggelegd voor de vaste woordvoerders binnen het project. Om snel op de hoogte te zijn van een eventuele calamiteit zijn de testrijders nadrukkelijk geïnstrueerd onmiddellijk melding te maken van eventuele incidenten. Om ervoor te zorgen dat de leden van het beleids- en uitvoeringsteam elkaar te allen tijde konden bereiken is een 'Cal.Plan'-telefoonlijst geproduceerd. Deze lijst, compleet met instructies en uitgevoerd op een handig pochetfonmaat, droegen alle betrokken personen in principe permanent bij zich. De projectleider Communicatie is gedurende fase 3, de uitvoering, 24 uur per dag bereikbaar geweest. Hij had de autoriteit om te allen tijde contact op te nemen met alle leden van het beleids- en uitvoeringsteam.

3.5.1. Terugblik

Een ernstige crisis heett niet voorgedaan. Het Cal.Plan is dus niet in werking getreden. Toch mag worden verondersteld dat het Cal.Plan zou hebben gewerkt indien dat noodzakelijk was geweest. Op de eerste plaats omdat alle projectbetrokkenen, dus ook alle overheden en externe bureaus, het belang inzagen van een dergelijk plan. Over functie en opzet van het plan zijn nooit verschillen van mening geweest en de bereidheid om eraan mee te werken was vanzelfsprekend en groot. Een tweede aanwijzing in deze is het functioneren van het ISA Informatiecentrum als een goed en snel bereikbaar aanspreekpunt. Richting testrijders is nadrukkelijk is gecommuniceerd dat zij - indien mogelijk - een calamiteit of incident direct moesten melden aan het ISA Informatiecentrum. Bij de paar incidenten die zijn voorgevallen - een kleine schade of een technisch mankement aan de auto - is dit ook gebeurd. Het meest 'ernstige' geval was een incident met een auto die onderweg problemen had als gevolg van een defect aan het ISA-mechaniek dat in de motor was ingebouwd. Toen het ISA Informatiecentrum hiervan op de hoogte is gebracht, is dit meteen gemeld aan de eerstaangewezen persoon binnen het crisisteam, namelijk de projectleider Communicatie. Vervolgens heeft conform Cal.Plan afstemming plaatsgevonden over de te nemen vervolgstappen. Het incident bracht geen bijzondere risico's met zich mee, maar vanwege de vervelende ervaring van de testrijder is besloten een persoonlijk onderhoud te hebben met de desbetreffende persoon. Daarmee was de zaak afgehandeld.


25

Hoofdstuk 4 Communicatie rondom deelname BBA De deelname van busmaatschappij BBA aan ISA Tilburg was vooraf niet voorzien. In het vroege voorjaar van 2000 kreeg deze deelname met betrekking tot techniek, onderzoek en organisatie vaste contouren.

4.1 Communicatieplan Ten behoeve van de aanpak van de communicatie rondom de BBA is in medio maart/april 2000 een apart communicatieplan opgesteld. De belangrijkste onderdelen in dit plan waren gelijk aan het Communicatieplan ISA: procescommunicatie, werving en selectie van buschauffeurs, instructie buschauffeurs en media. Ook nu was het belangrijkste ervoor te zorgen dat communicatie zou bijdragen aan een zo succesvol mogelijk verloop van de proef. Vandaar dat opnieuw is gestreefd naar zo prettig mogelijk verlopende procescommunicatie, het creëren van draagvlak onder de chauffeurs om deel te nemen en een open, actief beleid richting pers. Procescommunicatie De organisatie van de communicatie liep langs de bestaande lijnen. De binnen de BBA aangewezen projectleider nam zitting in de projectgroep, terwijl een communicatieadviseur voortaan vergaderde in de werkgroep Communicatie. Werving en selectie De werving van 25 chauffeurs zou volgens het communicatieplan geschiedden door middel van een brief met daarin een aanmeldingformulier. Op verzoek van de BBA is daar vanaf gezien. Met name om te voorkomen dat bij een te grote hoeveelheid aanmeldingen de kans zou bestaan dat een aantal mensen teleurgesteld zou raken. In nauwe samenwerking met de BBA rayonmanager van het district Tilburg is besloten alle buschauffeurs persoonlijk een brief te zenden met tekst en uitleg over de proef en de wijze van werving en selectie. Deze hield in dat de rayonmanager 25 mensen persoonlijk zou vragen deel te nemen. Aldus geschiedde.

Instructie Op basis van de handleiding voor testrijders is een Handleiding buschauffeurs BBA gemaakt. Tijdens twee instructiebijeenkomsten is deze handleiding uitvoerig besproken. Na afloop werd een rondrit gemaakt met de ISA-bus door het proefgebied. Een deel van de chauffeurs maakte van de gelegenheid gebruik om een eerste ervaring op te doen met het systeem. De chauffeurs die niet zouden deelnemen aan de proef, het overgrote deel, hebben in diezelfde periode een persoonlijke brief ontvangen. Daarin werd hen verzocht het ISA-systeem niet uit te schakelen, indien zij op de doelbewuste bus zouden rijden. Daarnaast zijn een aantal posters en een sticker gemaakt. De posters zijn opgehangen op diverse plaatsen in het rayonkantoor. De sticker is op een zichtbare plaats bij de bestuurdersstoel geplaatst. Poster en sticker maakten duidelijk op welke wijze het ISA-systeem aanen uitgezet kon worden. Daarnaast werd via de posters opnieuw opgeroepen het systeem niet te gebruiken als men tot de groep van chauffeurs behoorde die niet deelnam aan de proef. Startbijeenkomst Ten behoeve van de procescommunicatie en de media heett in juni 2000 een feestelijke start plaatsgevonden. Alleen de regionale en lokale pers is daarvoor uitgenodigd. Dit heett onder meer geleid tot uitvoerige berichtgeving in het Brabants Dagblad. Reizigers Aanvankelijk is besloten een flyer in de ISA-bus neer te leggen met daarin uitleg over het hoe en waarom van de proef met de ISA-bus. In overleg met de BBA is daar van afgezien, omdat een flyer mogelijke negatieve reacties zou oproepen richting chauffeur over snelheid en het op tijd arriveren van de bestemming. Richting bewoners van Campenhoef en Heyhoef is wel uitleg gegeven via de huisaan-huis verspreide nieuwsbrief.

Eindrapportage projectonderdeel "Communicatie ISA Tilburg" © Adequaat communicatie-adviseurs bv. Jaap Hoogendoorn/Ronald Driessen, januari 2001

26

Afsluiting Na afloop van de proef zijn alle buschauffeurs uitgenodigd voor de feestelijke afsluiting op 30 september 2000. Van de 25 deelnemende chauffeurs hebben er ruim tien gevolg aan gegeven. Alle chauffeurs zijn via een persoonlijk schrijven uitvoerig bedankt voor hun bijdrage. Als blijk van waardering is het BBA-rayon Tilburg een tafelvoetbalspel geschonken namens de participanten in het project. Cal.Plan Ten behoeve van de crisisbeheersing is het Cal.Plan aangepast, waardoor BBA deel uitmaakte van het plan. Dit is besproken met de communicatieadviseur, de projectleider BBA, de persvoorlichter en de rayonmanager. Referentiegroep Een van de deelnemende chauffeurs maakte deel uit van de Referentiegroep. HIJ was bovendien wijkbewoner van Campenhoef.

4.2 Terugblik communicatie BBA Uitgezonderd de werving en selectie van de buschauffeurs en de flyer voor reizigers is het BBAcommunicatieplan uitgevoerd zoals was voorzien. Gedurende de periode juni - oktober 2000 is met enige regelmaat getoetst of met name de buschauffeurs zich goed geïnformeerd voelden. Dit was het geval Het enthousiasme onder chauffeurs was merkbaar groot. Een belangrijke reden hiervoor was het perspectief dat de chauffeurs voor ogen werd gehouden: invoering van ISA zou kunnen betekenen dat drempels en andere snelheidsbeperkende maatregelen op de weg voortaan overbodig zouden zijn De samenwerking met de BBA inzake communicatie is naar tevredenheid verlopen. Vooral de een-op-een contacten met de rayonmanager, die dagelijks contact heett met de chauffeurs bleken van grote waarde. De belangstelling vanuit de pers is bescheiden gebleven. Dit was voorzien, want de nieuwswaarde rondom het fenomeen ISA was op het moment van uitvoering van de proef veel geringer dan bij de start van de pilot met de personenauto's. Veel publiciteit was ook geen doel op zich.


27

Hoofdstuk 5 Functioneren Adequaat, werkgroep Communicatie, samenwerken met de opdrachtgever 5.1 Functioneren Adequaat Adequaat heett de communicatie rondom ISA Tilburg van begin af aan beschouwd als een vaktechnisch interessant en uitdagend, maar gelijkertijd ook complex en veelomvattend vraagstuk. Het gevoel verantwoordelijk te zijn voor een succesvol verloop van de communicatie was bij de start van project groot. Naarmate het project vorderde is dat eerder toe- dan afgenomen. Gedurende ISA Tilburg is een grote betrokkenheid ontstaan. Met name bij te twee nauwst betrokken medewerkers, de projectleider Communicatie ISA Tilburg en de projectcoördinator Communicatie ISA Tilburg. 5.1.1

Taakverdeling

Wat geldt voor de projectorganisatie, geldt ook voor de personele inzet van het communicatiebureau en taakverdeling van haar communicatiemedewerkers. Al in offertevraag bleek dat AW daar zeer concrete ideeën over had. Men zocht een bureau dat zowel advies en uitvoering kon leveren. AW wilde een senior-adviseur die deel uitmaakte van de projectgroep. Onder hem/haar zou een projectcoördinator functioneren. Hij/zij zou in hoofdzaak belast zijn met de uitvoering en anderen, zoals tekstschrijvers en vormgevers aansturen. Hij/zij zou deels een adviserende taak hebben en deel uitmaken van de werkgroep Communicatie. Deze taakverdeling vond Adequaat gezien de aard en omvang van het project logisch en is daarom nooit een punt van discussie geweest. Ook intern niet. De taakverdeling is gedurende het project dan ook gehandhaafd gebleven. Deze was dermate zichtbaar en vanzelfsprekend, dat ook de overige projectbetrokkenen dit als een gegeven hebben ervaren. Achteraf bezien heeft deze taakverdeling ook gefunctioneerd. De projectleider Communicatie lichtte m de projectgroep het communicatiebeleid op hoofdlijnen toe, bepaalde ter plekke nieuw beleid indien noodzakelijk, deed verslag van de werkzaamheden van de werkgroep Communicatie en gaf gevraagd en ongevraagd advies in de projectgroep en daarbuiten. De projectcoördinator communicatie richtte zich op de uitvoering en de coördinatie en bepaalde het beleid op onderdelen in nauw overleg met de projectleider Communicatie en de werkgroep Communicatie. Zoals de bedoeling was is hij in de loop van het project het vaste, makkelijk bereikbare aanspreekpunt met betrekking tot de communicatie geworden. Tussen projectleider en coördinator heeft permanent afstemming plaatsgevonden. Dit is onder meer gebleken uit het feit dat zij elkaar moeiteloos konden vervangen in de projectgroep en de werkgroep Communicatie. Indien nodig namen zij gezamenlijk deel aan vergaderingen. Mede daardoor zijn beiden goed bekend geraakt met alle leden van zowel de projectgroep als de werkgroep Communicatie. Dit heeft een positief effect gehad op het gehele communicatieproces, met name op het punt van afstemming en samenwerking.


28

5.1.2

Service en autoriteit

Adequaat heeft nadrukkelijk gekozen vooreen servicegerichte instelling. Niet alleen richting opdrachtgever AW, maar ook richting alle andere betrokken overheden, bureaus, werkgroepen, personen en de media. Adequaat vond het belangrijk dat alle betrokkenen zouden ervaren dat het bureau gemakkelijk te benaderen was en dat iedereen kon rekenen op de nodige support. Op adviesen uitvoeringsniveau. In de eerste plaats met betrekking tot de communicatie en daarnaast ook als het ging om de voortgang van eigen werkzaamheden op het gebied van techniek, onderzoek en projectmanagement. Dit heeft effect gehad. Van begin af aan is - buiten de vergaderingen om veelvuldig een beroep op het bureau gedaan. Als gevolg van de positieve ervaringen die daarmee zijn opgedaan is het vertrouwen in Adequaat en daarmee het gevoerde communicatiebeleid gegroeid. Hun autoriteit inzake de communicatie is daardoor in de loop van het traject gestegen. Dit is versterkt omdat zich met betrekking tot de projectleider en de coördinator gedurende ISA Tilburg geen personeelswisselingen hebben voorgedaan. Als gevolg van deze continuïteit groeide kennis en betrokkenheid. Ook dit heeft bijgedragen aan de autoriteit die is ontstaan. 5.1.3

Invloed communicatie

Bij aanvang van ISA Tilburg heeft Adequaat zichzelf de vraag gesteld welke positie communicatie en het communicatiebureau zouden innemen en hoe groot de invloed daarvan zou zijn op het verloop van de proef. Vooraf stelde Adequaat dat communicatie geen doel op zich was, maar louter en alleen ten dienste stond van een zo succesvol mogelijk verloop van ISA Tilburg. Het draaide daarbij vooral om de vraag in hoeverre het communicatieplan en de gestelde doelen overeind konden blijven ten opzichte van de doelen die waren gesteld met betrekking tot techniek, onderzoek en projectmanagement. In onze beleving is communicatie van meet af aan een volwassen projectonderdeel geweest en gebleven. Vanaf de eerste vergaderingen in met name de projectgroep zijn alle activiteiten bij voortduring getoetst op hun communicatieve consequenties richting bewoners, media en andere doelgroepen. Het heeft ertoe geleid dat naarmate het project vorderde ook bij de andere projectbetrokkenen een groeiend besef is ontstaan over het belang van communicatie. Door anderen werd rekening gehouden met communicatie. 5.1.4 Samenwerken met de opdrachtgever

In de afgelopen twee jaar is intensief samengewerkt tussen Adequaat en opdrachtgever AW. Binnen de projectgroep en de werkgroep Communicatie en ook daarbuiten. Op gezette tijden en zo vaak als nodig vond bilateraal voortgangsoverleg plaats tussen de projectbegeleider AW en de projectleider Communicatie. De samenwerking heeft Adequaat ervaren als collegiaal en professioneel. Met betrekking tot de communicatie zijn geen grote verschillen van inzicht ontstaan over de te volgen koers.

Eindrapportage projectonderdeel "Communicatie ISA Tilburg" © Adequaat communicatie-adviseurs bv, Jaap Hoogendoorn/Ronald Onessen, januari 2001

29

5.2 De werkgroep Communicatie De werkgroep Communicatie bestond uit: • Communicatie-adviseur/voorlichter AW. • Communicatie-adviseur/voorlichter Gemeente Tilburg. • Communicatie-adviseur/voorlichter BBA (vanaf januari 2000). • Projectbegeleider (voorzitter). • Ambtenaar DG Personenvervoer namens het ministerie. • Ambtenaar Verkeer en Vervoer namens de Provincie. • Communicatie-adviseur van Adequaat (projectcoördinator Communicatie). • Projectmanager (Advin) (tot november 1999). De werkgroep Communicatie had meerdere taken en verantwoordelijkheden. Zij was in feite verantwoordelijk voor de voortgang en uitvoering van de communicatie en bepaalde - in nauw overleg met en/of in opdracht van de projectgroep - het te voeren communicatiebeleid, ook richting de media. Daarnaast had zij een controlerende taak richting Adequaat communicatie-adviseurs, in die zin dat Adequaat grotendeels de werkelijke uitvoering van middelen en activiteiten voor haar rekening nam. Daarnaast bewaakte de werkgroep de bijzondere doelen en belangen van het ministerie, AW, de Provincie Noord-Brabant, de gemeente Tilburg en de BBA. De werkgroep Communicatie is gedurende het project elke zes tot acht weken bij elkaar gekomen voor overleg. Van elke bijeenkomst is verslag gedaan. Taakverdeling

De taakverdeling binnen de werkgroep is van begin af aan duidelijk geweest en heeft daardoor nooit tot discussie geleid. Adequaat communicatie-adviseurs was in hoge mate belangrijk voor de praktische uitvoering en organisatie van de communicatie. Alle uit te voeren middelen en activiteiten zijn vooraf besproken in de werkgroep. Teksten, persberichten, lay-out van brochures werden voor verschijning en verspreiding voorgelegd aan de werkgroep als geheel of - na overleg - aan een aantal werkgroepleden individueel. Binnen de werkgroep hadden de vertegenwoordigers vanuit AW, Tilburg, de provincie en de BBA vooral een adviserende taak, waarbij op een vanzelfsprekende wijze de belangen en de consequenties van de communicatie voor de 'eigen achterban' werden bewaakt. Daar waar organisatorische ondersteuning was vereist, geschiedde dat. Hetzelfde geldt voor de eventuele persoonlijke inzet bij activiteiten als persbijeenkomsten, informatiebijeenkomsten of anderzijds. De sfeer binnen de werkgroep was zonder meer te betitelen als collegiaal en betrokken. Binnen en buiten het formele overleg. Men had een instelling die erop was gericht elkaar te helpen wanneer dat nodig was.


30

Hoofdstuk 6 Conclusies en aanbevelingen 6.1 Doelen bereikt? In hoeverre het gevoerde communicatiebeleid succesvol is geweest, hangt af van de mate waarin de doelstellingen zijn gehaald. Projectbetrokkenen Door de organisatiestructuur, de regelmaat van overleg en de wijze waarop verslaglegging heeft plaatsgevonden zijn de projectbetrokken tijdig en voldoende geïnformeerd. Er was een prettige werksfeer en een wil tot onderlinge samenwerking. Met inachtneming van de eigen taken en verantwoordelijkheden zijn verschillen van inzicht op een collegiale, professionele manier opgelost. Binnen en buiten de vergaderingen. Daarmee is niet gezegd dat er geen inhoudelijk pittige discussies hebben plaatsgevonden. Integendeel, maar deze hebben nooit geleid een tot een verslechtering van procescommunicatie. Adequaat en de werkgroep Communicatie hebben nooit signalen gekregen dat op het punt van de procescommunicatie extra inspanningen noodzakelijk waren. Een verandering van koers is niet aan de orde geweest. Bewoners, testrijders en enquêtedeelnemers Uit de bijeenkomsten van de Referentiegroep, de veelvuldige contacten met de testrijders en ook met overige bewoners van Campenhoef en Heyhoef kan worden opgemaakt dat deze doelgroepen zich op tijd en voldoende geïnformeerd hebben gevoeld. Op bijeenkomsten zoals de bewonersbijeenkomst, de instructiebijeenkomsten en bij de feestelijke afsluiting is hier nadrukkelijk naar gevraagd. De reacties waren overwegend positief tot zeer positief. Er hebben zich geen situaties voorgedaan waaruit kon worden opgemaakt dat een aanzienlijke groep bewoners, testrijders of enquêtedeelnemers zich slecht geïnformeerd voelde. Dat er draagvlak was voor de proef blijkt onder meer uit de uiterst hoge respons op het verzoek om deel te nemen als testrijder of enquêtedeelnemer aan de proef. Een andere aanwijzing is het feit dat er, op een enkele kritische vraag na, nooit een serieus protest is geweest tegen de komst van de proef. Niet van een individu en niet van een (georganiseerde) groep bewoners. Om daarmee te zeggen dat bij alle bewoners sprake was van een grote betrokkenheid gaat te ver. Bij de bewoners die geen bijzondere betrokkenheid hadden als testrijders is een zekere onverschilligheid waarschijnlijker. Het project was niet bedreigend en niet van invloed op het dagelijkse leven. Een deel van de testrijders heeft zich wel betrokken gevoeld. In de contacten lieten zij blijken het leuk te hebben gevonden om met de proef mee te doen. Niet alleen vanwege het feit dat zij twee maanden lang over een luxe personenauto konden beschikken. Meerdere testrijders raakten door deelname ook oprecht geïnteresseerd in het fenomeen ISA. Met grote regelmaat werd in aanwezigheid van projectbetrokken gediscussieerd over het rijden in de ISA-auto en de daarmee samenhangende snelheid en verkeersveiligheid. De bijdrage die een vijftiental testrijders heeft geleverd in Week 21' en tijdens de verschillende ontmoetingen met de pers was bijzonder positief en getuigt eveneens van die betrokkenheid. De media De belangstelling vanuit de media is groter geweest dan verwacht. Het grote aantal publicaties en de aandacht op radio en tv getuigen daarvan. Als gevolg van de komst van de minister naar de officiële start in oktober 2000 was de aandacht in de nieuwsbulletins die avond fors; alle grote journaals deden verslag. Dit heeft een zeker sneeuwbaleffect met zich meegebracht. Er is gedurende het verloop van de proef belangstelling blijven bestaan. De persmap met brochure en projectbeschrijving, de toelichtingen door de projectbegeleider AW of een van de woordvoerders en het feit dat alle journalisten uitvoerig in de gelegenheid zijn gesteld om het systeem zelf te ervaren, hebben eraan bijgedragen dat de berichtgeving overwegend feitelijk juist is geweest. Dit zegt iets over de mate van informatieverstrekking die heeft plaatsgevonden.


31

De overige doelgroepen Vooral door de veelvuldige berichtgeving mag worden verondersteld dat de vakwereld, de wetenschap, politici en ambtenaren op de verschillende niveaus voldoende op de hoogte zijn van de aard en inhoud van ISA Tilburg. De vele demonstraties, waaronder die in Week 21' en de interne publicaties en presentaties binnen de drie participerende overheden hebben dit nog versterkt. Het feit dat alle gasten in Tilburg gelegenheid hebben gehad zelf het ISA-systeem te ervaren heeft ook een bijdrage geleverd. Extra doelen Ministerie van Verkeer en Waterstaat, Provincie Noord-Brabant en de Gemeente Tilburg Het ministerie wilde graag uitdragen dat zij een innovatief overheidsorgaan is, de Provincie had het doel duidelijk te maken dat verkeersveiligheid prioriteit heeft in haar beleid en de Gemeente Tilburg wilde zich geprofileerd zien als 'Moderne Industriestad'. In de communicatie is hier op verschillende manieren inhoud aan gegeven. In de eerste plaats in de diverse communicatiemiddelen, zoals het briefpapier, de brochure, de nieuwsbrieven en de panelen in het ISA Informatiecentrum. In alle uitingen is nadrukkelijk vermeld dat het ging om een innovatief project in het kader van verkeersveiligheid en dat dit project een samenwerkingsverband was tussen ministerie, provincie en gemeente. Dit werd extra zichtbaar door het consequent afdrukken van de logo's van deze drie overheden naast het ISA Tilburg-beeldmerk. Vertegenwoordigers van deze overheden is regelmatig een platform geboden om hun beleid en beweegredenen om deel te nemen aan ISA Tilburg toe te lichten. Een voorbeeld van deze profilering is de brochure geweest, waarin een persoonlijke noot van minister Netelenbos, burgemeester Stekelenburg en gedeputeerde Van Vugt zijn opgenomen. Andere voorbeelden zijn de officiële start in oktober 1999, de officiële start van proef met de BBA in juni 2000 en de feestelijke afsluiting in september 2000, waarbij ministerie, provincie en gemeente telkens en doelbewust gelegenheid hebben gekregen zich te manifesteren in de vorm van een toespraak, een presentatie of een openingshandeling. De overheden hebben hier ook gebruik van gemaakt. De welwillendheid om acte de présence te geven was groot en vanzelfsprekend. Cruciaal voor de profilering was de aandacht van de media. Omdat deze onverwacht groot was, is daar een positief effect van uitgegaan. Daarbij moet wel worden opgemerkt dat het innovatieve karakter van het ministerie, het verkeersveiligheidsbeleid van de provincie en 'Moderne Industriestad' Tilburg in het kader van ISA Tilburg nooit onderwerpen op zich zijn geweest. Niet in communicatiemiddelen en niet in de berichtgeving in de media. Desondanks kan worden geconcludeerd dat de extra doelstellingen van de drie partijen tot hun recht zijn gekomen.

6.2 Verloop communicatieproces nader verklaard In de afgelopen twee jaar zijn vrijwel alle communicatiedoelen aantoonbaar bereikt. Er hebben zich geen ontwikkelingen voorgedaan die ertoe leidden dat de communicatiestrategie rigoureus moest worden aangepast. Het communicatieplan is voor het overgrote deel uitgevoerd conform plan en planning. In die zin is het communicatieproces rondom ISA Tilburg succesvol verlopen. Wat zijn de verklaringen hiervoor? In de eerste plaats was ISA Tilburg gewoonweg een leuk project. Het innovatieve karakter sprak de projectbetrokkenen, de testrijders, de media en andere mensen die iets van doen hadden met de pilot aan. Net als het nut van de proef: het onderzoeken of ISA op termijn een alternatief is om de verkeersveiligheid te vergroten. Daarnaast had de proef een bijzonder element, namelijk het op een aantrekkelijke wijze ter beschikking stellen van een twintigtal personenauto's. Een tweede reden was het gegeven dat geen van de deelnemende partijen met tegenzin in het project zat. De betrokken bureaus waren na het doorlopen van de aanbestedingsprocedure gemotiveerd om van de proef een succes te maken. Temeer omdat het project ook een zekere uitstraling had. De opdracht en de taken en verantwoordelijkheden van de deelnemende partijen en individuele projectbetrokkenen zijn van meet af aan duidelijk geweest. Bovendien waren die taken en verantwoordelijkheden zo gescheiden dat geen situatie kon ontstaan waarbij de een 'op de stoel' van de ander kon gaan zitten.


32

ISA Tilburg is geen politiek issue. Intelligente snelheidsaanpassing bevindt zich in Nederland in een eerste, betrekkelijk kleinschalige onderzoeksfase. Daardoor heeft het project in politiek opzicht in de luwte kunnen plaatsvinden. Het is nog te vroeg voor een debat waarbij overheid, industrie en maatschappelijke belangenverenigingen in alle openbaarheid hun positie bepalen. ISA Tilburg is ook een project geweest met een begin en een eind. De tijdspanne voorkwam dat het project op enig moment 'inzakte'. De projectonderdelen Onderzoek, Techniek en Projectmanagement zijn vanuit de communicatie bezien zo uitgevoerd dat ze het communicatieproces niet in de weg hebben gestaan. Het ISA Informatiecentrum was op tijd operationeel, de techniek functioneerde en het onderzoek vond plaats. Als deze projectonderdelen niet professioneel waren uitgevoerd en zich zware tegenslagen hadden voorgedaan, had dat onherroepelijk consequenties gehad voor de communicatie. Daar is nauwelijks sprake van geweest. Tot slot: er hebben zich geen calamiteiten voorgedaan. Was dit wel het geval geweest, dan had dit, afhankelijk van aard en omvang van de calamiteit, gevolgen gehad voor het draagvlak onder bewoners, het enthousiasme onder projectbetrokkenen en de deelnemende overheden en bureaus en uiteraard de berichtgeving in de pers.

6.3 Bijdrage Projectonderdeel communicatie De manier waarop de afgelopen twee jaar inhoud is gegeven aan het projectonderdeel Communicatie is van positieve van invloed geweest op het communicatieproces en daarmee ook op het verloop van de proef. Allereerst omdat het overgrote deel aan middelen en activiteiten dat is uitgevoerd ook doeltreffend is gebleken. Nieuwsbrieven, de projecthuisstijl, de brochure, de wervende brieven voor kandidaat testrijders, de Testrijdershandleiding en demonstraties hebben hun beoogde effect gehad. Daarnaast is een aantal keuzes van doorslaggevende betekenis geweest. Met betrekking tot de projectbetrokkenen is dat met name de keuze geweest om bij aanvang van het project een aantal inspanningen te leveren dat moest bijdragen aan een prettige werksfeer. De projectmap, het smoelenboek en de Startbijeenkomst zijn daarbij van grote betekenis geweest. De projectbetrokkenen kregen daardoor een eigen gezicht. Dat leidde al in de beginfase tot een persoonlijke verbondenheid. Gericht op de wijk en haar bewoners zijn meerdere factoren van belang geweest. In de communicatie en in de persoonlijke omgang is voortdurend sprake geweest van een groot respect voor de bewoners, waaronder de testrijders en enquêtedeelnemers. ISA Tilburg was 'te gast' in Campenhoef. Dat is veelvuldig tot uiting gebracht. Het impliceerde ook dat de communicatie met bewoners permanent een punt van aandacht is geweest. Een andere factor is de persoonlijke manier van communiceren met de bewoners geweest. Het kleinschalige karakter van de proef (aantal auto's, betrokken testrijders, grootte van de wijk en proefgebied) boden goede kansen daartoe en deze kansen zijn dan ook benut. Dit is versterkt door zichtbare aanwezigheid van de proef in de wijk. Het informatiecentrum op de eerste plaats, maar ook het feit dat tal van projectbetrokkenen met enige regelmaat in de wijk aanwezig waren en als gevolg daarvan geregeld contacten hadden met testrijders. Met betrekking tot de media is het vooral de keuze geweest servicegericht te zijn. ISA Tilburg is de schrijvende pers en de verslaggevers van radio en tv voortdurend van dienst geweest bij het maken van hun verhaal of reportage. Deze instelling heeft bijgedragen aan de goede relaties met de pers en daarmee aan de berichtgeving.


33

6.4 Aanbevelingen Met het oog op een eventuele (grootschaligere) vervolgproef met ISA kan op basis van de ervaringen in de afgelopen twee jaar een aantal aanbevelingen worden gedaan:

Projectorganisatie 1.

ISA Tilburg is goed voorbereid geweest. Van meet af aan waren taken, verantwoordelijkheden en wijze van besluitvorming helder en logisch. Vanuit de communicatie bezien heeft dit zijn vruchten afgeworpen in het verdere verloop van de proef. Met name op het punt van de procescommunicatie. De aanbeveling kan dan ook niet anders zijn om bij een volgende pilot diezelfde zorgvuldigheid te betrachten.

2.

Door communicatie te benoemen als een van de vier projectonderdelen had het bij aanvang al een eigen, onafhankelijke status binnen de pilot. Door het functioneren van de werkgroep communicatie, het communicatieplan, het consequente persbeleid en het Calamiteitenplan is die status in de loop van het project verder versterkt. De aanbeveling is om bij een volgende proef wederom aan communicatie die status te verlenen. Op die manier biedt het ook de nodige tegenwicht tegen andere projectonderdelen, want de belangen van communicatie zijn dan net zo belangrijk als de belangen van andere projectonderdelen.

3. Vooraf is niet voorzien dat van de betrokkenen vanuit techniek, onderzoek en projectmanagement ook een bijdrage werd verwacht met betrekking tot de communicatie. Het ging daarbij onder meer om het geven en/of produceren van een of meerdere presentaties en het deelnemen aan een informatiebijeenkomst. Het advies luidt om hier bij een volgende proef rekening mee te houden. Bij voorkeur al in de aanbestedings- en/of offertefase. 4.

Faciliteer in een vroeg stadium dat de samenwerkende bureaus uitvoerig kennisnemen van hun bijdrage aan het gehele project zodat eventuele doublures ofwel manco's worden onderkend.

5 Beschrijf de opdracht zo nauwkeurig mogelijk en verlang nauwkeurige offertes. Maar bouw vooraf de nodige flexibiliteit in zodat door voortschrijdend inzicht of in- en externe ontwikkelingen de ruimte blijft bestaan plannen (op onderdelen) aan te passen zonder dat daarvoor contractwijzigingen nodig zijn en waarmee meerwerkdiscussies worden vermeden. Communicatie algemeen 6 Het is aan te bevelen om bij aanvang van een vervolgproject wederom veel aandacht te schenken aan de juiste begripsbepaling. Met name als het gaat om techniek. Het voorkomt dat media, projectbetrokkenen en anderen zelf begrippen gaan bedenken om de toegepaste techniek te duiden. Een tweede advies is het project zelf goed in te kaderen met behulp van een definitie die breed wordt gecommuniceerd (briefpapier). Projectbetrokkenen 7 Maak ook een volgende keer de communicatie tussen de projectbetrokken zo persoonlijk mogelijk. Zo is een eerste, geslaagde kennismakingsbijeenkomst goud waard voor de onderlinge verstandhoudingen en het verdere verloop van de proef. Creëer in de loop van het project wederom een aantal momenten waarop projectbetrokkenen informeel kunnen bijpraten. 8 Ook het maken van een smoelenboekje met naw-, email- en telefoongegevens verdient de aanbeveling voor een volgende keer. Het maakt alle betrokkenen makkelijk bereikbaar. Dit bevordert de procescommunicatie.


34

Werving testrijders 9 De grote animo om deel te nemen als testrijder aan ISA Tilburg vloeit voort uit het aantrekkelijke aanbod om twee maanden een mooie personenauto te kunnen gebruiken. Het verdient de aanbeveling om bij een volgende keer al in de eerste voorbereidingen een goede inschatting te maken of er onder potentiële deelnemers interesse bestaat. Je kunt dit onderzoeken.

Media 10 Stel ook de volgende keer een groepje deelnemers samen dat de pers te woord wilt staan. Organisatorisch is het zeer praktisch. Daarnaast houdt de projectorganisatie grip op de contacten met de pers. Tot slot: Het kleinschalige karaktervan ISA Tilburg maakte het mogelijk om met projectbetrokkenen, bewoners, testrijders en zelfs de media op een zeer persoonlijke wijze te communiceren. Dit heeft in positieve zin bijgedragen aan de plezierige sfeer rondom ISA Tilburg, maar deze ervaring biedt geen enkele garantie voor een evenzo prettige sfeer bij een grootschalig project. Met betrekking tot de communicatie moeten alle aspecten opnieuw worden beoordeeld. Voorkomen moet worden dat het 'ISA Tilburg format' op een nieuw project wordt geplakt.


35

Eindrapport Communicatie. ISA Tilburg

Recommend Documents