EGÉSZSÉGÜGYI SZOLGÁLTATÁSOK FOGYATÉKOSSÁGGAL EMBEREKNEK & SZOCIÁLIS MINÃSÉGÉRTÉKELÉSI KÉZIKÖNYV

EGÉSZSÉGÜGYI & SZOCIÁLIS

SZOLGÁLTATÁSOK

FOGYATÉKOSSÁGGAL ÉL0˝

EMBEREKNEK MINÃSÉGÉRTÉKELÉSI KÉZIKÖNYV

KÖZÖSSÉGI AKCIÓPROGRAM A TÁRSADALMI KIREKESZTÉS ELLEN 2003-2005 ORSZÁGOK KÖZÖTTI CSEREPROGRAM

A PROJEKT TÁRSFINASZÍROZÓJA AZ EURÓPAI BIZOTTSÁG FOGLALKOZTATÁSI & SZOCIÁLIS ÜGYEK ÁLTALÁNOS IGAZGATÓSÁGA A KÖZÖSSÉGI AKCIÓPROGRAM A TÁRSADALMI KIREKESZTÉS ELLEN 2003 - 2005, ORSZÁGOK KÖZÖTTI CSEREPROGRAM KERETÉN BELÜL

ISBN 960-6676-10-2

TARTALOM

BEVEZETÉS ................................................................................................................ 1. RÉSZ

3

A SZOLGÁLTATÁS MINÃSÉGÉRTÉKELÉSÉNEK KÖRNYEZETE: FÓKUSZ, FOGALMAK ÉS GYAKORLATI BIZONYÍTÉK .............................

5

1.1. Szakmapolitikai összefüggés.............................................................

5

1.2. A projekt partnersége és célkitızései..................................................

5

1.3. A projekt fogalmai és a szolgáltatás minoségének ˝ megközelítése......

6

1.4. A minoségértékelési ˝ eszközök irányított alkalmazása ......................

7

1.5. Az irányított alkalmazás eredményei .................................................. 10 2. RÉSZ

A MINÃSÉGÉRTÉKELÉS FOLYAMATA LÉPÉSRÃL - LÉPÉSRE ............... 13 1. Lépés Az értékelésre szánt szolgáltatás kiválasztása; az érintett szereplok ˝ azonosítása; értékelési partnerség felépítése ............................ 14 2. Lépés Elozetes ˝ szolgáltatásértékelés levezetése .............................. 17 3. Lépés Az értékelési jegyzék meghatározása, információforrások és adatgyıjtési módszerek azonosítása..................................................... 18 4. Lépés Adatgyıjtés és értékelés befejezése.......................................... 21 5. Lépés Értékelés utókövetése.............................................................. 24

A. Függelék Elozetes ˝ értékelési ütemezés felállítása..................................................... 25 B. Függelék Elozetes ˝ szolgáltatásértékelés levezetése ................................................. 29 C. Függelék Információforrások azonosítása és adatgyıjtési módszerek meghatározása 31

1

Minoségértékelési ˝ kézikönyv

Projekt Koordinátor PRISMA - Centre for Development Studies, Athén, Görögország Kapcsolattartó: Nikos Varelidis [email protected], Tel.: +30 210 7525660

Projekt Partnerek European Centre for Social Welfare Policy and Research, Bécs, Ausztria Kapcsolattartó: Yvonne Giedenbacher [email protected], Tel.: +43 1319 45050 Portuguese Association for Cerebral Palcy - Central Region Nucleus, Coimbra, Portugália Kapcsolattartó: Teresa Paiva [email protected], Tel.: +35 1239 792120 National Association for the Housing of Handicapped Persons, Brüsszel, Belgium Kapcsolattartó: Stephanie Hermans [email protected], Tel.: +32 02 7721895 Egészségügyi & Szociális Szolgáltatások Fogyatékossággal Él o˝ Embereknek: Min oségértékelési ˝ Kézikönyv

The Danish National Institute of Social Research, Koppenhága, Dánia Kapcsolattartó: Steen Bengtsson

Budapest, 2005. november Írta: Nikos Varelidis

[email protected], Tel.: +45 3348 0800 Society of Social Psychiatry and Mental Health, Athén, Görögország

Fordította: Kassai Ildikó, Nonprofit Humán Szolgáltatók Országos Szövetsége Kiadja: Szociális Innováció Alapítvány, az “Egészségügyi & Szociális Szolgáltatások Fogyatékossággal Élo˝ Embereknek Minoségi ˝ sztenderdek indikátorai” program partnersége nevében A projekt társfinaszírozója az Európai Bizottság Foglalkoztatási & Szociális Ügyek Általános Igazgatósága a Közösségi Akcióprogram a Társadalmi Kirekesztés Ellen

Kapcsolattartó: Athina Frangouli [email protected], Tel.: +30 210 9221739 Nonprofit Humán Szolgáltatók Országos Szövetsége, Budapest, Magyarország Kapcsolattartó: Kassai Ildikó [email protected], Tel.: +36 1 270 0414 Szociális Innováció Alapítvány, Budapest, Magyarország Kapcsolattartó: Dr. Hegyesi Gábor [email protected], Tel.: +36 1 413 6807

2003 - 2005, Országok Közötti Csereprogram keretén belül. NOVI PARADOKS, Ljubljana, Szlovénia További információért, kérem, látogasson el a projekt weboldalára: www.quality-disability.net

ISBN 960-6676-10-2

2

Kapcsolattartó: Vinko Zalar [email protected], Tel.: +386 1 434 9388

BEVEZETÉS

A Szolgáltatások Minoségértékelési ˝

minoségértékelésben. ˝ A szolgáltató

Kézikönyve az „Egészségügyi és szociális

szervezet szintjérol ˝ kezdeményezett, annak

szolgáltatások fogyatékossággal élo˝

sajátos körülményeihez illeszkedo, ˝ és a

személyek számára - Minoségindikátorok” ˝ címı

közvetlenül érintettek szükségleteire és

program keretén belül készült. Ez a

érdekeire reagáló feladatként kezeli a szolgál-

nemzetközi program 8 ország 9 partnersz-

tatás minoségének ˝ értékelését - nem pedig

ervezetének részvételével valósult meg, az

egy ráeroltetett ˝ vagy felülrol ˝ irányított

Európai Bizottság Foglalkoztatási és Szociális

feladatként.

Ügyek Általános Igazgatósága támogatásával,

Ezért a Kézikönyv elsodleges ˝ értéke

a Közösségi Akcióprogram a társadalmi

minoségértékelés ˝ a szolgáltatás nyújtásának

kirekesztés leküzdéséért 2003-2005

szintjén, elsosorban ˝ az ezen a szinten érintet-

Nemzetközi Csereprogram keretén belül.

tek csoportjainak címezve. Ezek a csoportok

A projekt célja a fogyatékossággal élo˝ személyek számára nyújtott szociális szolgáltatások minoségének ˝ mélyreható vizsgálata volt; a szolgáltatások minoségértékelési ˝ eszközeinek kifejlesztése; ezen eszközök valós szolgáltatási keretek között való tesztelése. A cél általános értékı eszközök kifejlesztése volt; olyan eszközöké, melyeket alkalmazni lehet a szociális szolgáltatások

felölelik a menedzsmentet és a szolgáltató szervezet személyzetét, akik érdekeltek a minoségértékelés ˝ saját mıködési területükbe történo˝ bevonásában; valamint a szolgáltatás ügyfeleit vagy azok képviselo˝ szervezeteit, akik kezdeményezhetik a szolgáltatások minoségértékelését, ˝ részt vehetnek benne vagy válaszolhatnak rá. A Kézikönyv értékes lehet a szakmapoli-

széles körében - nemcsak az egyes

tikai szereplok ˝ vagy a szolgáltatást szabály-

fogyatékossági típusok szerint nyújtott szolgál-

ozók számára is, akik esetleg népszerısíteni és

tatások esetében -, a minoségértékelési ˝

bátorítani akarják a szolgáltatásnyújtás szintjén

eszközök fejlesztésére és tesztelésére

a szolgáltatások minoségértékelésére ˝ tett

használt szolgáltatások esetében.

kezdeményezéseket, és az ügyfelek bevonását ebbe a folyamatba.

A szolgáltatás minoségének ˝ meghatározása és a szolgáltatás

A Kézikönyvet könnyebben használhatják

minoségének ˝ értékelése egy összetett és

a projekt által lefedett szervezetekhez hasonló

problémás feladat. Különbözo˝ és nem minden

szolgáltató szervezetek, a fogyatékossággal

esetben kiegészíto˝ jellegı megközelítések

élok ˝ számára szolgáltatást biztosító

széles körét foglalja magában, az értékelés

szervezetek; ugyanakkor alkalmazható a

céljától és hasznosságától függoen: ˝ az

szociális szolgáltatások szélesebb területén,

értékelést irányítók álláspontját és érdekeit; azt a módot, ahogyan az értékelést vezetok ˝ értelmezik magát a szolgáltatást, valamint a

más ügyfélcsoportok és közellátó szervezetek esetében is. A Kézikönyv 2 részbol ˝ áll. Az 1. Rész

szolgáltatásba bevont különbözo˝ személyek

bemutatja a projekt témájának megközelítési

(menedzsment, személyzet, ügyfelek, és

módját, a levezetett gyakorlati munkát, mely a

bármely harmadik fél) szerepét.

négy ország különbözo˝ fogyatékossággal élo˝

Ez a Kézikönyv oly módon határozza meg a szolgáltatás minoségét ˝ és közelíti meg annak értékelését, hogy bevonja az érintett szereploket ˝ a szolgáltatásba és annak társadalmi és szakmapolitikai környezetébe; felhatalmazza a szolgáltatás ügyfeleit azáltal, hogy központi helyzetet nyújt számukra a

célcsoportjainak szolgáltatást nyújtó szolgáltató szervezeteinél lebonyolított minoségellen ˝ orzési ˝ eszközök irányított alkalmazásának formájában nyilvánul meg, s melyre e Kézikönyv alapszik. A 2. Rész egy útmutató, mely megmutatja lépésrol ˝ - lépésre a szolgáltatás minoségellen ˝ orzésének ˝

3


elindítását, megtervezését és levezetését, rámutat az érintett témákra és levezeti a rendelkezésre áló lehetoségeket. ˝ A Kézikönyvet függelékek egészítik ki, melyek táblázatokat és példákat ajánlanak, ezek elektronikus formában elérhetoek ˝ a projekt honlapján. Ezek a projekt gyakorlati tapasztalatainak eredményei, és segítik a Kézikönyv használóját a minoségellen ˝ orzési ˝ eszközöket az értékelni szánt szolgáltatás körülményeihez szabni. A projekt elméleti és gyakorlati megközelítési módjának, a minoségellen ˝ orzési ˝ eszközök irányított alkalmazásának, annak eredményeinek, a szolgáltatásminoség, ˝ fogyatékosság és befogadás szélesebb körének bemutatása megtalálható a projekt Szakmapolitikai Beszámolójában. A Kézikönyv a függelékekkel, valamint a Szakmapolitikai jelentés hozzáférheto˝ a projekt www.quality-disability.net honlapján, ahol egyébként a projekt folyamán készült valamennyi anyag megtalálható.

4

SECTION 1. A SZOLGÁLTATÁS MINÃSÉGÉRTÉKELÉSÉNEK KÖRNYEZETE FÓKUSZ, FOGALMAK ÉS GYAKORLATI BIZONYÍTÉK célja a minoség ˝ és minoségindikátorok ˝

1.1. SZAKMAPOLITIKAI ÖSSZEFÜGGÉS

meghatározása, minoségirányítási ˝

A projekt és partnerei számára a kiindulási

módon, hogy magába foglalja a szolgáltatás

eszközök kifejlesztése és terjesztése, oly

pontot a szegények, a perifériára szorult vagy

elobb ˝ említett aspektusait, jól tükrözve a

hátrányos helyzettol ˝ szenvedo, ˝ a társadalmi

szolgáltatás különbözo˝ szereploinek, ˝ azon belül

kirekesztés által sebezhetové ˝ vált emberek,

is különösen az ügyfeleknek távlati kilátásait.

valamint kifejezetten a fogyatékossággal élo˝

A projekt célja az általa és partnerei által

emberek különbözo˝ csoportjai iránt érzett

lefedett szolgáltatásokon túlmenoen, ˝ a

törodés ˝ jelentette. E csoportok összetett

fogyatékosságok és a szolgáltatások

szükségletei koordinációt és integrált választ

szélesebb köréhez alkalmazható, gyakorlatban

igényelnek a közellátás részérol, ˝ egy olyan

tesztelt minoségértékelési ˝ eszközök

megközelítést, mely nem csak az anyagi vagy

kifejlesztése; tapasztalatcserék szorgalmazása,

egészségügyi, de pszichológiai és szociális

az azonos szolgáltatást nyújtók közötti vagy a

szükségleteikre is választ ad.

különbözo˝ szolgáltatások közötti jó gyakorlatok

A közellátás létfontosságú tényezo˝ a

azonosítása; eredmények szolgáltatása annak

kirekesztés kockázatának leküzdésében, az

érdekében, hogy a minoségi ˝ ellátás célkitızései

elobb ˝ említett embercsoportok

és intézkedései a társadalmi befogadás

életminoségének ˝ felkarolásában, a társadalmi

politikájának részévé váljanak.

kohézió erosítésében. ˝ Ez, valamint a tény, hogy a fogyatékossággal élo˝ személyek és családjaik mindennapos küzdelmeik során függenek a közellátástól, az ellátás minoségét ˝ a társadalmi összetartozás megvalósulásában kulcsfontosságú tényezové ˝ emeli.

1.2. A PROJEKT PARTNERSÉGE ˝ ÉS CÉLKITUZÉSEI

The project partnership brought together two types of partners. It included:

A közellátás jelentosége ˝ a sebezhetové ˝ vált csoportok társadalmi befogadásában az utolsó évek folyamán fontos szociálpolitikai elemmé vált Európában. Ez tükrözodik ˝ azokban a Közösségi Kezdeményezésekben, melyek 2001-ben a „Nemzeti Cselekvési Terv a Befogadásért” bevezetését, majd 2004-ben a „Közös Cselekvési Memorandum” bevezetését szorgalmazták az Európai Unió új tagállamaiban. Az ellátás olyan kulcsfontosságú szempontjait, mint az ellátás hozzáférhetosége, ˝ az ügyfél felhatalmazása, az ellátás integrálása, az ellátás minoségének ˝ kritikus elofeltételeként ˝ ismerték el, és a legtöbb tagállamban a minoségfejlesztési ˝ kezdeményezések részévé váltak. A projekt a fogyatékosságok négy típusát,

A szociálpolitika, társadalmi kirekesztés és fogyatékosság területén kutatási és szakmapolitikai tapasztalattal rendelkezo˝ szervezetek három országból: PRISMA Centre for Development Studies Görögországban; az European Centre for Social Welfare Policy and Research Ausztriában; és a Danish National Institute of Social Research Dániában. Különbölo˝ fogyatékossággal élo˝ ügyfélcsoportok számára szolgáltatást nyújtó szervezetek öt országból: a Society of Social Psychiatry and Mental Health (SSPMH) Görögországban; a Portuguese Association of Cerebral Palsy - Central Region Nucleus (NRC-APPC) Portugáliában; a National

valamit az azoknak megfelelo˝ szolgáltatásokat

Association for the Housing of Handicapped

fedte le: mentálhigiéniai problémákat

Persons (ANLH) Belgiumban; a Nonprofit

Görögországban és Szlovéniában, értelmi és

Humán Szolgáltatók Országos Szövetsége,

idegi eredetı fogyatékosságot Portugáliában,

a Szociális Innovációs Alapítvány és a

fizikai fogyatékosságot Belgiumban, érzékszervi

MOTIVÁCIÓ Alapítvány Magyarországon, és

fogyatékosságot Magyarországon. A projekt

NOVI PARADOCS Szlovéniában.

5


A szolgáltató partnerek szolgáltatás-specifikus tapasztalataikkal és a minoségi ˝ szolgáltatás iránti elkötelezettségükkel járultak a projekthez. A projekt által fejlesztésre váró minoségértékelési ˝ eszközöknek igazi életszerı teszthelyként

1.3. A PROJEKT FOGALMAI ÉS A ˝ SZOLGÁLTATÁS MINOSÉGÉHEZ VALÓ HOZZÁÁLLÁSA

szolgáltak. A projekt alkalmazása lehetové ˝ tette saját szolgál-

A projekt a szolgáltatás minoségének, ˝ a minoségértékelés ˝

tatásaik értékelését, fejlesztések kezdeményezését; az

megközelítésének, a minoségi ˝ indikátorok megfogalmazásának

eredményeket hozzáférhetové ˝ tették saját hazájuk szolgáltató

egy sajátos nézetét teszi magáévá. Ez a nézet a szolgáltatás

közössége számára, és lényeges értékekkel járultak hozzá a

ügyfelét helyezi a szolgáltatás fókuszába; elismeri az

hazai szakmapolitikai folyamatokhoz.

ügyfelek összetett szükségleteit, melyek megkövetelik a

A projekt egy három éves idoszakot ˝ ölel fel (20032005) 2 szakaszban.

szervezetek és szakmák egész sorától az egymást kiegészíto˝ szolgáltatásokat; s ennek megfeleloen ˝ építi fel a szolgáltatás minoségét. ˝

Az elso˝ szakaszban (2003) a partnerek áttanulmányozták a fogyatékosság és szolgáltatások minoségirányítása ˝ területén

Ez a nézet eltér az úgynevezett orvosi vagy szakmai

meglévo˝ kutatásokat és szakirodalmat; a szolgáltató

modellttol, ˝ mely a fogyatékosságot úgy határozza meg, mint

szervezetek átértékelték saját szolgáltatási gyakorlatukat, a

az egyén szintjén megjeleno˝ problémát, és egy mıködési

szolgáltatás minoségéhez ˝ való hozzáállásukat; majd a

korlátozással, a test vagy elme hiányosságával teszi

partnerség kidolgozott egy fogalmi keretet a szolgáltatások

egyenlové, ˝ s melynek kezelését az orvosi ismeretek és az

minoségértékelésének ˝ megközelítése érdekében. A keret

orvosi gyakorlat határozza meg. Ezzel szemben a projekt

összesítette a partnerek tapasztalatát és a szolgáltatások

nézete a fogyatékosság fogalmába építi a kapcsolati vagy

minoségéhez ˝ való hozzáállását, egy magasabb, általános

szociális modellt, mely a fogyatékosságot nem pusztán az

szinten, annak érdekében, hogy alkalmazható legyen a

egyénben rejlo˝ tulajdonságként kezeli, hanem mint az

projektben résztvevo˝ szolgáltatások és fogyatékosságok

egyén, a személy környezetének és társadalmi összefüggé-

mellett egy tágabb környezetben is, a szolgáltatásoktól függo˝

seinek termékét.

más sebezheto˝ csoportok számára nyújtott szociális szolgáltatások szélesebb körében is. A második szakaszban (2004-2005) a partnerség kibovült ˝ további három ország négy szervezetével, beleértve egy további szolgáltató partnerszervezetet Magyarországról; szolgáltatás minoségértékelési ˝ eszközök kerültek kidolgozásra a projekt négy szolgáltató partnere számára, az elso˝ szakaszban készített fogalmi keret alapján; majd ezek az eszközök alkalmazásra kerültek a szolgáltatást nyújtó

A fogyatékosságnak ez a meghatározása, a szolgáltatás minoségének ˝ ez a nézete vezet a szolgáltatás minosége, ˝ mint az alábbi fogalmak hierarchiája felépítéséhez: Befogadás - családra, közösségre és munkára vonatkoztatva -, mint a szolgáltatás végso˝ missziója Felhatalmazás és életminoség ˝ - az ügyfélé -, mint a szolgáltatás végso, ˝ a befogadást lehetové ˝ tévo˝ célkitızése A minoség ˝ belso˝ dimenziói, mint a hozzáférhetoség, ˝

partnerek által. Ez a Kézikönyv a minoségértékelési ˝ eszközök

választás, részvétel, bizalom, biztonság, fogékonyság,

négy szolgáltató szervezetnél való alkalmazásának eredménye,

szolgáltatásintegrálás, szolgáltatáshoz való jog, mint az

és megtestesíti az alkalmazásokból leszırt tanulságokat.

ügyfél felhatalmazásának és életminoségének ˝ kulcsfontosságú elofeltételei. ˝ A minoség ˝ folyamatdimenziói, melyek a szolgáltató és az ügyfél közötti kapcsolat aspektusait, a szolgáltatáson belüli együttmıködés aspektusait tükrözik A minoség ˝ belso˝ meghatározói, melyek a szolgáltató struktúrájának és a szolgáltatás minoségét ˝ befolyásoló eroforrásoknak ˝ aspektusait tükrözik. A minoség ˝ külso˝ meghatározói, melyek a szolgáltató ellenorzésén ˝ kívül eso˝ környezet szolgáltatás minoségét ˝ közvetlenül vagy közvetve befolyásoló aspektusait tükrözi.

6

A minoségértékelési ˝ eszközök irányított alkalmazása I. Ügyfélre kifejtett hatások • Ügyfél bevonása a családba • Ügyfél bevonása a közösségbe • Ügyfél bevonása a munka világába

II. Szolgáltatás eredményei az ügyfél számára • Ügyfél felhatalmazása • Ügyfél életminoségének ˝ javítása

III. Szolgáltatás minoségének ˝ kulcsfontosságú aspektusai • Szolgáltatáshoz való hozzáférése • Ügyfél lehetosége ˝ a szolgáltató kiválasztására • Ügyfél részvételben való érdekeltsége • Szolgáltató és ügyfél közötti bizalom • Biztonság • Az ügyfél szükségleteinek való megfelelés • Szolgáltatások integrálásának biztosítása • Szolgáltatáshoz való jog

A szolgáltatás minoségének ˝ ez a modellje a

A szolgáltatás minoségének ˝ meghatározói

IV. A szolgáltatás minoségének ˝ folyamatdimenziói

V. A szolgáltatás minoségének ˝ szerkezeti dimenziói - a szolgáltató szervezeten belül

VI. A szolgáltatás minoségének ˝ szerkezeti dimenziói - a szolgáltató szervezeten kívül

Görögországban, értelmi és idegi eredetı

minoség ˝ holisztikus módon történo˝ kezelését, a

problémával élo˝ személyek Portugáliában,

minoségindikátorok ˝ és értékelési eszközök oly

mozgáskorlátozott személyek Belgiumban,

módon történo˝ kidolgozását képviseli, hogy azok

érzékszervi fogyatékossággal élo˝ személyek

alkalmazhatóak legyenek a szociális közellátások

Magyarországon.

széles körében, a projekt által lefedett sajátos, különbözo˝ típusú fogyatékossággal élo˝ személyek számára nyújtott szolgáltatások körén kívül.

Az irányított alkalmazást mind a négy esetben egy 3-4 tagnál nem nagyobb munkacsoport koordinálta. A munkacsoport tagjai: egy/több személyzeti tag és egy vezeto˝

˝ 1.4 A MINOSÉGÉRTÉKELÉSI ESZKÖZÖK IRÁNYÍTOTT ALKALMAZÁSA

A projekt partnersége által kifejlesztett

a szolgáltató szervezet részérol, ˝ egy külso˝ személy a partnerség kutató/szakmapolitikai szervezete részérol ˝ (aki a csoport többi tagja számára független tanácsadóként mıködött). Nevezetesen, az ügyfeleket senki sem

értékelési eszközöket 4 különbözo˝ országban

képviselte az irányított alkalmazás menedzs-

tesztelték, a partnerség szolgáltató szervezetei

mentjében. Hiányuk hatását csökkentették

által nyújtott szolgáltatások keretén belül. Ezek

valamelyest a sajátos körülmények és a

a szervezetek a fogyatékossággal élo˝ személyek

szolgáltató szervezet profilja. Mind a négy

négy különbözo˝ csoportját képviselik: mentál-

esetben az ügyfél felhatalmazása önmagában

higiéniai problémával élo˝ személyek

volt jelen, mint a szolgáltató szervezet

7


vezetésével 3 ADL szolgáltatás (Mindennapokat Támogató Szolgálat) volt, egy közülük Brüsszelben, ketto˝ pedig Flandriában. Az ADL szolgáltatások felölelik az intézményi elhelyezés biztosítását speciális céllal berendezett külön apartmanokban mozgássérült személyek számára, heti 7 nap, napi 24 óra elérhetoséget ˝ biztosító szolgáltatást nyújtva a lakóknak. Az ANLH egy több mint 30 éve létrehozott szövetség mozgássérült és testi fogyatékossággal élo˝ személyek számára, missziója a súlyos fizikai fogyatékossággal élo˝ személyek társadalmi integrációjának missziójának és a szolgáltatás gyakorlatának központi eleme;

elosegítése ˝ lakhatás, saját szükségleteikhez alakított

miközben legalább két esetben a szolgáltatást ügyfelek hozták

környezet, személyes támogató szolgálat biztosításával, a

létre és a szolgáltatás vezetoje ˝ maga is ügyfél volt valamikor.

hozzáférhetoség ˝ biztosítása e személyek számára kutatással,

Az irányított alkalmazást öt lépésben szervezték meg. Az 1. Lépésben a szolgáltatás minoségértékelésének ˝ terepe,

Portugáliában az irányított alkalmazás terepe az NRC-APPC

vagyis az értékelés által lefedendo˝ szolgáltatás kerete és az

vezetésével, a Coimbra -i Rehabilitációs Központ és Farm

ügyfélcsoport került kiválasztásra.

–on, a szervezet legjelentosebb ˝ célcsoportjának, az értelmi

Görögországban az SSPMH által vezetett irányított

fogyatékossággal és idegi eredetı problémákkal küzdo˝

alkalmazás terepe a Gyermek és Felnott ˝ Mentálhigiéniai

személyeknek nyújtott saját szolgáltatása volt. E személyek

Intézet, egy Athén központjában elhelyezkedo, ˝ az SSPMH

tanulási nehézségekkel, magatartásbeli zavarokkal, értelmi és

szervezettel együttmıködo˝ nonprofit szervezet volt. Az Intézet

idegi eredetı problémákkal vagy mindezek kombinációjával

pszichiátriai és pszichoterapeuta szolgáltatásokat nyújt

küzdenek. Az NRC-APPC szervezetet, egy országos

mentálhigiéniai problémákkal küzdo˝ személyeknek és azok

kiterjedésı szövetség tagjaként 1987 –ben hozta létre értelmi

családjának, helyben vagy saját otthonukban, népszerısíti a

fogyatékossággal és idegi eredetı problémákkal küzdo˝

mentálhigiéniai problémákkal küzdok ˝ intézményen kívüli

gyermekek szüleinek egy csoportja; a szervezet Coimbra –i

kezelését, e személyek társadalmi kirekesztés kockázatának

telephelyén mıködve, mobil szolgáltatásokat nyújtva lefedi az

csökkentését. Az Intézet szakmai hozzáállása a pszichodi-

ország teljes központi régióját. Szolgáltatások teljes sorát

namikai modellt, a szociális pszichiátria elveit és filozófiáját

nyújtja az ügyfelek és családjaik számára, beleértve a rehabil-

követi, személyzete 30 kiegészíto˝ szakemberrel dolgozik

itációt, iskolai oktatást és szakmai képzést, foglalkoztatási

együtt. Az irányított alkalmazás az Intézet felnotteknek ˝

tevékenységeket, bentlakásos elhelyezést és ügyfeleknek

nyújtott szolgáltatásaira koncentrált, két válaszadó csoport

saját otthonukban nyújtott szolgáltatásokat, tanácsadást és

vett részt a felmérésben: az ügyfelek és a személyzet.

munkaeropiacon ˝ való elhelyezkedést.

Magyarországon az irányított alkalmazás terepe a Nonprofit

Az irányított alkalmazás terepéül szolgáló szolgáltatáskeret

Humán Szolgáltatók Országos Szövetsége és a Szociális

és ügyfélcsoport kiválasztását követte a következo˝ négy lépés:

Innováció Alapítvány vezetésével a Szövetség egyik

A 2. Lépésben a kiválasztott szolgáltatáskeret elozetes ˝

tagszervezete, a MOTIVÁCIÓ Alapítvány a Fogyatékossággal

minoségértékelésére ˝ került sor. Minden szolgáltató végigment

élok ˝ megsegítéséért, egy Budapest központjában 1996 –

a fogalmi keret összes pontján és azonosította a kiválasztott

ban létrehozott szervezet volt. Az irányított alkalmazás az

szolgáltatáskerete számára legjellemzobb ˝ pontokat. Ezt

Alapítvány Foglalkoztatási tagozata által az érzékszervi

követte a szolgáltatásnak a legjellemzobb ˝ pontok alapján való

fogyatékossággal élo˝ (látás- és hallássérült) személyeknek

gyakorlati megközelítésı leírása; a szolgáltatásminoség ˝

nyújtott szolgáltatásaira koncentrált. Ez a tagozat a szolgál-

problémáinak és fejlesztési területeinek azonosítása; az

tatások nagyon széles körét nyújtja a munkanélküli

értékeléshez szükséges adatok - interjúk és a

személyeknek, mint például konzultáció, munkaügyi

szolgáltatáshoz kötod ˝ o˝ különbözo˝ csoportokkal

tanácsadás, tervezés, karriertervezési tanácsadás,

végzett felmérés adatai, statisztikai adatok és

álláskereso˝ tanácsadás és pszichológiai konzultáció,

dokumentálási adatok, valamint az adatok

szorosan együttmıködve magukkal a munkaadókkal.

forrásainak azonosítása.

Belgiumban az irányított alkalmazás terepe az ANLH

8

képzések és népszerısíto˝ kampányok szervezésével.

A 3. Lépésben minden egyes szolgáltató

által, saját szolgáltatásához kapcsolódó

szolgáltatás elokészítése, ˝ a szolgál-

különbözo˝ csoportok számától függoen, ˝ két

tatás nyújtása, az ügyfél kilépése a

vagy több felmérési kérdoív ˝ került kidolgozásra.

szolgáltatásból. Az adatgyıjtés folyamán az

A 4. Lépésben a felmérés kérdoíveinek ˝ a

ügyfeleknek és a személyzetnek lehetoség ˝

szolgáltatásban érdekelt, eloz ˝ oleg ˝ azonosított csoportok közötti kiosztására, válaszadók általi kitöltésére, majd a válaszok feldolgozására került sor. A felmérés eredményeit, az elozetes ˝

szerint ugyanazokat a kérdéseket tették fel, annak érdekében, hogy a nézeteik összehasonlíthatóak legyenek. A személyzet szolgáltatásminoséget ˝ befolyá-

értékelés következtetéseivel együtt, az

soló szempontok széles körérol ˝ alkotott

összegyıjtött statisztikai vagy dokumentálási

nézeteire, észleléseire és tapasztalataira

adatokkal együtt egy minoségértékelési ˝

vonatkozó adatok: pl. a szolgáltatás szüksé-

eredmény-beszámolóban kerültek összesítésre.

gleteihez viszonyított személyzeti eroforrás ˝

A 5. Lépésben a minoségértékelés ˝ eredményeit

megfelelosége, ˝ a szolgáltatás körülményei, a

a szolgáltatók megosztották a személyzettel, az ügyfelekkel, az összes bevont csoporttal; megbeszélték és értelmezték az eredményeket; a szolgáltatások megfelelo˝ módosítása szolgáltatók részérol ˝ elkezdodött, ˝ s e beszámoló írásakor a folyamat még javában tart. A személyzet és ügyfelek körében - a MOTIVÁCIÓ Alapítvány esetében még a foglalkoztatók és a szolgáltatást támogatók

szolgáltatás missziója iránti elkötelezettség, a kollégákkal való kapcsolat, a munkavégzés klímája, személyes fejlodés ˝ és képzések iránti igény, munka elégedettség, részvétel. A felmérési kérdoíveket ˝ minden egyes szolgáltató szervezet szolgáltatáskeretének sajátos körülményeihez és a válaszadók sajátos csoportjaihoz igazították. A következo˝ válaszadó csoportokat sikerült lefedni:

körében is - végzett felmérés az értékelés

SSPMH esetében: ügyfelek, személyzet

központi elemét jelentette. Fontos volt

ANLH esetében: ügyfelek, felügyelo˝

megismerni, valamely módszer alkalmazása útján, az érintett csoportok távlati kilátásait, különösképpen a szolgáltatás ügyfélkörének kilátásait.

személyzet, támogató személyzet. MOTIVÁCIÓ esetében: ügyfelek, személyzet, foglalkoztatók és a szolgáltatást támogató szponzorok.

A felmérési kérdoívek ˝ megtervezése és tartalma a projekt elso˝ fázisa során kifejlesztett fogalmi kereten alapult. A fogalmi keret egy általános, közös szolgáltatásminoség ˝ - jegyzéket ajánlott, melyet az értékelés alá vetett szolgáltatások sajátos körülményeikhez igazítottak. A felmérési kérdoívek ˝ minden egyes válaszadó csoportra vonatkoztatva az alábbi három adatkészletet fedték le: A válaszadók társadalmi - gazdasági esetleg szakmai - állapotára vonatkozó adatai A válaszadók nézeteire, észleléseire és tapasztalataira vonatkozó adatok, lefedve a szolgáltatás folyamatának minden egyes mozzanatát, pl. az ügyfél és a szolgáltató szervezet közötti kezdeti kapcsolatfelvétel, az ügyfél szükségletértékelése, a tervezett

NRC-APPC esetében: ügyfelek, ügyfelek családja az ügyfelet magát képviselve abban az esetben, amikor az ügyfél értelmi és idegi egészségi állapota nem tette alkalmassá az ügyfelet az önálló kérdoív ˝ kitöltésére, személyzet. A kérdoívek ˝ kitöltésére két különbözo˝ módszert használtak: személyes interjúk és önálló kitöltés. Mindkét esetben a kérdoívek ˝ névtelenek voltak, különös figyelmet fordítva a névtelenség megorzésére ˝ a személyzet esetében, elkerülve azokat a kérdéseket, melyek felfedhetik a válaszadó személyazonosságát. A személyes interjút az ANLH személyzete és ügyfelei, valamint a MOTIVÁCIÓ ügyfelei esetében kellett alkalmazni. Mindkét szervezetnél a személyes

9


interjút az ügyfelek esetében azok fogyatékossági állapota

ügyfelek megtették javaslataikat azok pótlására; mind a négy

tette szükségessé, az önálló kitöltést megnehezítve

esetben az irányított alkalmazás eredményeinek utókövetése

számukra. Ezekben az esetekben a kérdoíveket ˝ a

konkrét akciókban testesült meg.

válaszadók magánúton töltötték ki, névtelen borítékban juttatták vissza a személyzet egy tagjának, vagy gyıjtoládában ˝ helyezték el. Az SSPMH esetében a személyzet és ügyfél válaszadók aránya 50% alatt volt, az NRC-APPC esetében 60-70% körül, az ANLH és a MOTIVÁCIÓ esetében pedig 80% felett. Azokban az esetekben, ahol a személyes interjút használták, a válaszadók aránya a vártnál magasabb volt.

A szolgáltatásnyújtás folyamatának értékelése Szolgáltató kiválasztása és a szolgáltatásba való belépés szakasza

A szolgáltatással való kezdeti kapcsolatfelvétel során tapasztalt szolgáltatásminoség ˝ felmérése érdekében az ügyfeleket megkérték, hogy írják le, honnan hallottak a

1. 5. AZ IRÁNYÍTOTT ALKALMAZÁS EREDMÉNYEI

szolgáltatóról, volt-e választási lehetoségük, ˝ számoltak-e

Mind a négy eset irányított alkalmazásának teljes körı

volt-e megtalálni az illetékes személyt, elozékenyek ˝ és

beszámolója, az értékelés eredményei, valamint az

problémájuk bemutatására, kielégíto˝ válaszokat kaptak-e;

eredmények hasznosításának módja megtalálható a projekt

valamint állapítsák meg, hogy hosszú volt-e az elso˝

www.quality-disability.net honlapján.

egyeztetett idopontban ˝ a várakozási ido. ˝

Összefoglalva, mind a négy esetben az értékelés eredményeit több szempontból is meglehetosen ˝ pozitívnak

vele; ítéljék meg a személyzettel való viszonyukat - könnyı tisztelettudóak voltak-e velük, elegendo˝ idot ˝ kaptak a

Az ügyfelek elso˝ kérdésre adott válaszai 90% - ban pozitívnak minosültek, ˝ habár néhány esetben aggodalmukat

találtuk, a szolgáltatásnyújtás minoségét ˝ illetoen, ˝ különösen a

fejezték ki a szolgáltatás körülményeinek részleteire kiterjedo˝

személyzet - ügyfél szolgáltatás teljes ideje alatti kapcsolatát

írott tájékoztató anyag hiánya miatt, valamint a személyzettel

illetoen: ˝ már az ügyfél kezdeti kapcsolatfelvételétol ˝ és szolgál-

való elso˝ találkozás idopontjának ˝ késedelmes egyeztetése

tatásba való belépésétol, ˝ a szükségletfelmérésén és a szolgál-

miatt.

tatás megtervezésén keresztül egészen a szolgáltatás tényleges nyújtásáig. Nevezetesen, a legtöbb vonatkozásban egyetértés volt az ügyfelek és a személyzet között a szolgáltatás minoségét ˝ illetoen, ˝ a személyzet következetesen kissé visszafogottabb pozitív minoségértékelési ˝ nézetet vallott, mint az ügyfelek. Ugyanakkor, hiányosságok sora került azonosításra –

A személyzet néhány esetben osztotta ezeket az aggodalmakat. Ugyanakkor aggodalmát fejezte ki a szolgáltatásba való felvételkor készített ügyfél kivonat minosége ˝ miatt: hiányosságokat találtak benne az ügyfél társadalmi-gazdasági körülményeire vonatkozóan; valamint hiányosnak találták az ebben a szakaszban rendelkezésre álló szociális munka eroforrásokat. ˝

vagy néhány esetben megerosítésre, ˝ a személyzet és az A választási lehetoséget ˝ célzó kérdésre adott válaszok jelentosen ˝ különböztek a négy esetben. Ez várható volt, tekintetbe véve az ügyfelek fogyatékosságtípusa közötti különbségeket, illetve az ehhez kapcsolódó szolgáltatástípusokat. Csupán az SSPMH esetében volt jelentos ˝ választási lehetoség, ˝ a válaszadók 70% - a nyilatkozott arról, hogy az SSPMH -hoz való bejelentkezésük elott ˝ lehetoségük ˝ nyílt más szolgáltatókat is figyelembe venni. A másik három esetben az ügyfelek csupán elenyészo˝ aránya gondolt választási alternatívákra; különösen az ANLH és az NRC-APPC esetében, ahol ok ˝ voltak az egyedüli szolgáltatók, akik rendelkeztek a fogyatékosság típusának megfelelo˝ technikai feltételekkel.

10

Szükségletfelmérés és a szolgáltatás tervezésének szakasza

sok bevonása, stb.

A z ügyfeleket megkérték, hogy értékeljék

voltak a személyzettel való kapcsolatukat, a

tapasztalataikat a szolgáltató személyzettel

saik teljesítését és körülményeikben való

történt, diagnosztikai felmérést célzó

fejlodést ˝ illetoen, ˝ biztosítva érezték számukra

találkozásukat, melynek során felmérték sajátos

a változások megbeszélését és a szolgáltatás

szükségleteiket, és elokészítették ˝ a szolgáltatási

alakulását a személyzettel, elégedettek voltak

tervet. Az ügyfelek az eloz ˝ o˝ szakaszban feltett

a szolgáltatás körülményeivel, mindössze egy

kérdésekhez hasonló kérdésekre válaszolva

- két eset kivételével.

értékelték ezt a szakaszt is: elozékenyen ˝ és tisztelettudón kezelték-e oket, ˝ kaptak-e lehetoséget ˝ önmaguk kifejezésére, elég idot ˝ az esetük ismertetésére, stb. Továbbá, értékelniük kellett a szolgáltatási tervüket: összhangban vane elvárásaikkal és megfelel-e szükségleteiknek, bevonták-e oket ˝ az elokészítésbe, ˝ volt-e lehetoségük ˝ azt megbeszélni, kíváncsiak voltak-

Az ügyfelek válaszai 70% - ban pozitívak saját körülményeik jobb megértését, elvárá-

A személyzet válaszai nagyjából megegyeztek az ügyfelek válaszaival, habár számos vonatkozásban kissé eltértek. Néhány esetben a személyzet kifejezetten kritikus volt a kiegészíto˝ szolgáltatásokat illetoen, ˝ vagy egyéb intézmények szolgáltatásra kifejtett hatását illetoen. ˝

e véleményükre. Az ügyfelek válaszai 80% - ban nagyon

Ügyfél kilépésének szakasza

pozitívak voltak a személyzettel való

Ebben a szakaszban az elso˝ szakasz

együttmıködésük értékelését illetoen. ˝ Mind a

szolgáltató választásához hasonlóan az

négy esetben, az ügyfelek válaszai kevésbé

SSPMH esetében volt lényeges eltérés:

voltak pozitívak magára a szolgáltatási tervre

mentálhigiéniai problémákkal küzdo˝ ügyfelek

és az azzal kapcsolatos kérdésekre

elhatározták, hogy terapeutájuk véleménye

vonatkozóan.

ellenére kilépnek a szolgáltatásból még a

A személyzet válaszai a hasonló tartalmú

kezelésük befejezése elott, ˝ ez pedig magának

kérdésekre ebben az esetben is az ügyfelek

a szolgáltatásnak a minoségét ˝ tükrözi. Az

válaszainál kevésbé voltak pozitívak,

ügyfelek kilépési aránya az SSPMH esetében

különösen az ügyfélnek a szolgáltatási tervvel

40% volt, mely megfelel azon mentálhigiéniai

kapcsolatos elvárásait, értelmezését és

szolgáltatások nemzetközi sztenderdjeinek,

elokészítésbe ˝ való bevonását illetoen. ˝

melyekhez hasonlót nyújt maga az SSPMH is.

Az SSPMH esetében felmerült az ügyfél

Meg kell jegyezni, hogy a négy eset egyikében

és a szolgáltató közötti írásos szerzodés ˝

sem volt bevonva a felmérésbe a volt ügyfelek

szükségessége, mely részletezné a szolgál-

csoportja. Az SSPMH esetében a jelenlegi

tatási tervet, a szolgáltatás feltételeit, valamint

ügyfeleket megkérdezték, hogy a kezelésük

mindkét fél jogait. Ebben az esetben a

alatt voltak-e kétségeik a kezelést illetoen, ˝

személyzet többsége elutasította ezt.

gondoltak-e a kezelés megszakítására, s ha igen milyen okok alapján. Érdekes, hogy nagyjából az Intézet ügyfeleinek fele állította,

Szolgáltatás nyújtásának szakasza

Az ügyfeleket megkérték, hogy írják le és értékeljék az általuk igénybe vett szolgáltatást több szempont szerint, mint pl. a családjuk

hogy gondolt erre valamikor a múltban.

A szolgáltatás struktúrájának értékelése

bevonása, személyzettel való kapcsolatuk, a

À A személyzeti eroforrás ˝ profilját és

szolgáltatás nyújtása és hatása, a szolgáltatás

minoségét ˝ a szolgáltatásminoséget ˝ jelentosen ˝

gyakorlati szempontjai, kiegészíto˝ szolgáltatá-

meghatározó szempontnak találták: a

11


személyzeti eroforrás ˝ alkalmassága, belso˝ személyzeti

Mind a négy szervezet esetében a személyzet értékelte

konzultáció lehetosége, ˝ a szolgáltatás missziója iránti

a szolgáltatóhoz fızod ˝ o˝ saját szakmai és munkakapcsolatát,

elkötelezettség, a munka légköre és körülményei, munkával

különös tekintettel a személyzet részvételére, a

való megelégedettség, személyes fejlodés ˝ és képzési

megelégedettségre vonatkozóan. Arra a kérdésre, hogy

lehetoségek ˝ vonatkozásában. A személyzet nézetei erre

milyen mértékben vesznek részt a szolgáltató szervezetre,

vonatkozóan különbözoek ˝ voltak mind a négy eset és

annak mıködésére, a szolgáltatásnyújtás gyakorlatára

minden szempont tekintetében.

vonatkozó döntésekben, a pozitív válaszok aránya 50%

A belso˝ személyzeti konzultáció lehetosége ˝ a szolgáltatás folyamatának központi kérdéseként került azonosításra mind a négy esetben. A személyzet úgy nyilatkozott mind a négy esetben, hogy kaptak tanácsot, amikor szükségük volt rá, de ugyanakkor több-kevesebb arányban úgy érezték, hogy többre lett volna szükségük. Az SSPMH esetében bevett gyakorlat a személyzettel való konzultáció, mely rendszeres heti személyzeti értekezletet jelent, ügyfél-értekezletet különösen az új ügyfelek esetében, valamint a szolgáltatástól független szakemberekkel való találkozást. Mindazonáltal a személyzet azt jelentette, hogy több konzultációs támogatásra van szükségük. A MOTIVÁCIÓ esetében szintén bevett gyakorlat az ügyfél-értekezlet, de a

körüli volt. A személyzetnek értékelnie kellett saját munka megelégedettségüket, szakmai és munkaügyi szempontok alapján, úgymint szakmai tartalom, szakmai fejlodés ˝ lehetosége, ˝ felajánlott képzési lehetoségek, ˝ kollégákkal való munka légköre, foglalkoztatás körülményei. Mind a négy esetben a személyzet 60% - 80% arányban magas szintı megelégedettségrol ˝ számolt be. Ezzel szemben, minden esetben, kivéve az NRC-APPC esetében, a személyzet nem volt elégedett a munkafeltételekkel és körülményekkel. Mind a négy esetben a személyzet úgy érezte, hogy több képzésre van szüksége. Ez különösen az ANLH esetében került megjelölésre, ahol az asszisztensek hiányolták a szakmai képzést

személyzet szerint több konzultációs lehetoségre ˝ van szükség. Az NRC-APPC esetében a személyzeti konzultáció bele volt építve magába a szolgáltatás szervezésébe, a

Utókövetés

személyzetet olyan különbözo˝ csoportokba osztva, melyek

Mind a négy szolgáltató szervezetnél megtörtént az

végigkísérik az ügyfelet a szolgáltatás teljes folyamatán. Az

értékelés eredményeinek utókövetése. Mind a négyen úgy

ANLH esetében a szolgáltatás jellege nem követelte meg a

döntöttek, hogy kiterjesztik a szolgáltatás

másik három esethez hasonló mértékben a személyzettel

minoségértékelését ˝ a szolgáltatás további területeire is,

való konzultációt, de a szükség jelen volt és a személyzet is

és/vagy a már levezetett felmérést pedig 2-3 évente

fontosnak találta.

megismétlik.

A személyzeti eroforrások ˝ alkalmasságának értékelése

Mind a négy esetben az értékelés eredményeinek

végett a személyzetet megkérdezték, hogy a meglévo˝

megosztása és megbeszélése a személyzettel változá-

személyzet kielégíti-e a szolgáltatás szükségleteit, mind a

sokhoz vezetett. Jellegzetes az SSPMH esete, ahol az

személyzet képzettségét és tapasztalatát, mind a létszámot

értékelést végzo˝ személyzet a terapeuták csoportjának

illetoen ˝ - mind a szakmai és az adminisztratív személyzet

elkötelezettségében növekedést észlelt, a képzések és

esetében.

tanácsadói támogatás továbbfejlesztését, az ügyfelek felvételének racionalizálását, valamint az ügyféleset-érteke-

Az ANLH esetét kivéve, minden esetben a jelenlegi személyzet képzettsége és szolgáltatásban betöltött szerepe alkalmasnak találtatott, de hiányosságok mutatkoztak néhány szakmai területet illetoen. ˝ A szolgáltatás missziója iránti elkötelezettség fontos szempont mind a négy szolgáltató esetében. A legerosebb ˝ az SSPMH és a MOTIVÁCIÓ esetében volt, ahol a személyzet 80% - ban úgy érezte, hogy a személyzet osztja, és a gyakorlatban is alkalmazza a misszió iránti elkötelezettséget. Az ANLH és az NRC-APPC esetében ez gyengébb volt.

12

zletek erosödését ˝ figyelte meg.

˝ ˝ SECTION 2. A SZOLGÁLTATÁS MIN0SÉGELLENN 0RZÉSÉNEK

LEVEZETÉSÉHEZ SZÜKSÉGES FOLYAMAT LÉPÉSENKÉNTI BEMUTATÁSA

Ez a rész bemutatja egy szociális közellátó környezetben a minoségellen ˝ orzés ˝ levezetéséhez szükséges lépésenkénti folyamatot. Ez a folyamat a projekt által elfogadott szolgáltatás minoségellen ˝ orzés ˝ megközelítési módján alapszik, az elobbi ˝ részben leírtak szerint, valamint a szolgáltatás minoségére, ˝ a társadalmi befogadásra vonatkozó, az aktuális szakmapolitikai és szociális szakmai gyakorlatot érinto˝ egyeztetéseken, melyek megtalálhatók a Szakmapolitikai Kézikönyvben. A javasolt folyamat a négy országban végzett, minoségellen ˝ orzési ˝ eszközök irányított alkalmazásának eredménye, valamint az alkalmazás során tapasztaltaké. Fontos megjegyezni, hogy az értékelést, és kimondottan a felmérést nem szabad egy okoskodó, elmélet-vezérelt, akadémikus gyakorlatként kezelni, hanem egy olyan gyakorlati törekvésként, mely hozzájárul az érintett személyek különbözo˝ nézopontján ˝ keresztül a szolgáltatás-minoség ˝ állapotának jobb megértéséhez, mely közelebb hozza egymáshoz az érintettek csoportjait, és mely alapjául szolgálhat egy gyakorlati fejlesztéshez. A javasolt folyamat egy 10 különbözo, ˝ fontos tevékenységbol ˝ álló strukturált eljárást követel meg.

A szolgáltatás minoségértékelésének ˝ fontos lépései

1 Az értékelésre szánt szolgáltatás kiválasztása 2 Az érintett szereplok˝ azonosítása ˝ és lehetoségeket ˝ képviselo˝ partnerség felépítése 3 A különbözo˝ szereploket 4 A szolgáltatás nem formális áttekintése a teljes körı értékelés megkezdése elott˝ 5 Empirikus kutatásra való áttérés 6 Az érintett szereplok˝ felmérésének megszervezése 7 A felmérésben résztvevok˝ kiválasztása 8 A felmérés módszereinek kiválasztása 9 A felmérésben résztvevok˝ kiértékelése 10 Az értékelés utókövetése 13


A 10 tevékenység gyakorlati célokat szem elott ˝ tartva az alábbi 4 lépésbe szervezve valósul meg. E 4 lépést követve a folyamat elso˝ ránézésre kényelmetlennek tınik, valójában ez egy meglehetosen ˝ rugalmas eljárás, mindad-

1. LÉPÉS: Az értékelésre szánt szolgáltatás kiválasztása; az érintett szerepl ok ˝ azonosítása; értékelési partnerség felépítése

dig, amíg a 10 alapveto˝ követelményt tiszteletben tartják, ugyanakkor a fogyatékossággal élok ˝ számára nyújtott szolgáltatások mellett alkalmazható a szociális közellátás különbözo˝ szolgáltatásainak eltéro˝ körülményeihez.

Step 1.1 Az értékelésre szánt szolgáltatás kiválasztása

Számos szolgáltató szervezet különbözo˝ szükségletekkel rendelkezo˝ ügyfelek széles körének biztosít szolgáltatást, melyeket ennek megfeleloen ˝ tagozatokba vagy részlegekbe szervez. Ilyen körülmények között ki kell választani, hogy a szolgáltatás mely részét vagy részeit, ügyfélkörét fedi le a minoségértékelés, ˝ vagy esetleg lefedje a szolgáltató szervezet teljes egészét. A választás a szervezet méretétol ˝ függ; a különbözo˝ ügyfelek és szolgáltatások körétol; ˝ a szolgáltatás minoségér ˝ ol ˝ vallott uralkodó értékektol; ˝ a személyzet és ügyfelek körében a szolgáltatás minoségértékelése ˝ irányában várható attitıdöktol; ˝ az értékelést kezdeményezo˝ fél, mely az esetek többségében a szolgáltatás menedzsmentje, végso˝ célkitızésétol. ˝ Elozetes ˝ értékelési tapasztalat hiányában, vagy egy nagy, változatos ügyfélcsoportokkal és azoknak megfelelo˝ szolgáltatásokkal rendelkezo˝ szervezet esetében tanácsos lenne a szolgáltatás egyik részével kezdeni, és tovább haladni a szolgáltatás teljes lefedéséig, felvértezve a minoségértékelés ˝ elso˝ alkalmazása során szerzett tapasztalattal.

Step 1.2 Az érintett szereplok ˝ azonosítása

A szolgáltatás nyújtásába közvetlenül bevont csoportok, mint szolgáltatást nyújtók vagy azt igénybe vevok, ˝ s ezáltal a szolgáltatás minoségében ˝ közvetlenül érdekeltek, ugyanúgy, mint más, közvetett módon bevont csoportok vagy testületek azonosítása történjék meg már a kezdetekkor. Ezek a csoportok felölelik legalább a szolgáltatás személyzetét és a menedzsmentet, valamint a szolgáltatás ügyfeleit. A szolgáltatás minoségében ˝ legitim módon érdekelt további csoportok magukba foglalhatják a szabályozó, támogató vagy döntéshozó szereppel rendelkezo˝ közszereploket, ˝ akik hatással vannak a szolgáltatásra; magánszereploket, ˝ akik különbözo˝ szerepekkel kapcsolódhatnak a szolgáltatáshoz, úgymint donorok vagy szolgáltatást közvetetten igénybeveask, mint például a szervezet által alkalmazott ex-ügyfelek, szolgáltatást kiegészíto, ˝ szolgáltató szereppel rendelkezo˝ köz- vagy magánszereplok. ˝

14

Lényeges szereplo˝ azonosítása,

Vannak esetek, ahol az ügyfél

szerepeik és kapcsolatuk szolgáltatáshoz való

családja vagy rokonai fontos szerepet

igazítása elengedhetetlen a szolgáltatás

játszanak, vagy az ügyfél képviselojeként ˝ kell

profiljának, dinamikájának már egy korai

eljárniuk. Ez akkor szükséges, mikor az ügyfél

ildápontban való meghatározásában, valamint

szellemi állapota következtében nincs olyan

az értékelés során játszott szerepük típusának

pozícióban, hogy kifejezhesse saját nézeteit, és

meghatározásában a következo˝ lépések

leírja szolgáltatással kapcsolatos tapasztalatát.

során. A jellegzetes - nem kölcsönösen

A példák az értelmi fogyatékosság vagy a

kizárólagos - szerepek magukba foglalják:

mentális betegségek súlyos formáira vonatkoz-

Szereplok, ˝ akiket már kezdettol ˝ be kell vonni az értékelés tervezésébe és bevezetésébe, az eredmények tolmácsolásába,

nak, ahol az ügyfél bevonása negatív hatással lenne saját állapotára. Ezekben az esetekben a család vagy a rokonok válnak az értékelés céljából ügyfelekké.

szakmapolitikai- és akcióterv ajánlások kidolgozásába.

Ex-ügyfelek egy másik figyelembe veendo˝ kategóriát képviselnek. Tapasztalatuk, nem

Szereplok, ˝ akiket esetleg nem kell az

csupán a szolgáltatásra vonatkozóan, de a

értékelésbe bevonni, de akik az értékeléshez

szolgáltatás elhagyásával és a szolgáltatás

szükséges információforrásokkal

utáni állapottal kapcsolatosak nagyon értékes

rendelkezhetnek.

információforrást jelentenek. Egy sokkal tárgyi-

Szereplok, ˝ akiknek a szerepeit és szolgál-

lagosabb nézetet ajánlhatnak a szolgáltatásról,

tatáshoz viszonyuló kapcsolatait az értékelés

és magukba foglalhatják az elégedetlen

során meg kell vizsgálni.

ügyfelek egy részét. Esetenként információs forrásként szolgálhatnak a szolgáltatás hatásá-

Szereplok, ˝ akik be lehetnek vonva és

nak megvalósítására.

részesülhetnek az értékelés eredményeibol ˝ A szolgáltató személyzet szakmája és Mikor lényeges szereplok ˝ csoportjai, azok

szolgáltatásban betöltött szerepe alapján

szerepei és szolgáltatáshoz viszonyított

szintén különbözo˝ kategóriákba sorolható. Ezt

kapcsolatai meghatározásra kerülnek, fontos

ajánlott figyelembe venni az értékelési partner-

minden egyes csoport összetételét megvizsgál-

ségbe való bevonásuk során, információforrást

ni és azonosítani minden eltéro˝ kategóriát és

betölto˝ szerepükben, nézeteik és szolgáltatás-

profilt mely a csoporton belül létezhet. Ez

sal kapcsolatos tapasztalatuk felvázolása során.

különösen fontos a személyzet és foleg ˝ az ügyfelek esetében. Ãk képviselik azt a két leglényegesebb csoportot a szolgáltatás mirmségértékelésében, melyek közvetlenül kapcsolódnak a szolgáltatáshoz, és várhatóan fordulópont szerepet játszanak, legalábbis információforrásként. Az ügyfelek egy szolgáltatáson belül vagy

Step 1.3 Mitoségértékelési ˝ partnerség felépítése Jellem zoen, ˝ a szolgáltatások minoségértékelése ˝ nem feltételez egy sajátos partnerséget. Leggyakrabban, ha nem is mindig, a szolgáltatás menedzsmentje kezdeményezi, bevonva kisebb vagy nagyobb

szolgáltatások között különbözo˝ kategóriákba

mértékben a szolgáltató személyzetet. Esetleg

eshetnek, szükségleteiktol ˝ és az igénybevett

egy szabályozó szerv által kirótt, kötelezo˝

szolgáltatásoktól függoen, ˝ értékelésben való

jellegı alapfeltétele lehet támogatásnak vagy

részvételüket lehetové ˝ tévo˝ képességüktol ˝

minosítésnek. ˝ Mindkét esetben ritka, hogy

függoen; ˝ ezek szolgáljanak alapul az értékelési

egyéb szereplok ˝ nézetei és tapasztalatai,

partnerségbe való bekapcsolódásuk, szolgál-

kivéve talán a szolgáltató személyzetet, vagy

tatásról vallott nézeteik és tapasztalataik

az ügyfeleket, a minoségértékelés ˝ részeként

felvázolása során.

tekintendok. ˝

15


akár az ügyfeleket és egyéb lehetséges szereploket ˝ is, mindenképpen egy hivatalos bizottság formáját kell felöltenie. Ajánlatos lenne egy olyan kicsi és rugalmas munkacsoport alakját felöltenie, melynek összetétele biztosítja, hogy az értékelés levezetése egy, a szolgáltatás irányában nyitott és kritikai szemlélettel történik, tükrözve a különbözo˝ bevont szereplok ˝ kilátásait. A munkacsoport alakítson ki kapcsolatot a menedzsment azon tagjaival, akiknek szerepük van az értékelés eredményeinek megjelenítésében, és a kedvezményezett csoportokkal, különösen a személyzettel, A menedzsmenten és a szolgáltató személyzeten túli minoségértékelési ˝ partnerség felépítése nem egyszerı

akiknek a beleegyezése és támogatása szükséges az ajánlások megvalósításához.

feladat. Az ügyfelek jelentik a szolgáltatásban leginkább érdekelt csoportot, náluk a legerosebb ˝ az igény a minoségértékelésbe ˝ való bevonás iránt, ezért leginkább érdekeltek a partnerségben. Más, a szolgáltatáson kívüli szereplok ˝ esetleg nem érdekeltek a részvételben, de ragaszkodhatnak a szolgáltatáshoz való viszonyukról alkotott nézeteikhez és tapasztalataikhoz, érdekeltek lehetnek az értékelés eredményében. Az ügyfél bevonása az értékelési partnerségbe nagyon kívánatos. Kiemeli az ügyfél felhatalmazását; a szolgáltatás minoségének ˝ kulcsfontosságú tényezoje, ˝ és e Kézikönyv megközelítésének központi eleme. Az ügyfél bevonása egészen egyértelmı lehet, legalábbis technikailag, azokban az esetekben, ahol az ügyfélképviselet valamely formája vagy a szolgáltató szervezet vezetésében való részvétel már eleve létezik.

A projektben az értékelést mind a négy esetben egy 3-4 tagú munkacsoport szervezte és vezette. A csoport magába foglalt egy vagy több személyzet-tagot és egy középvezetot ˝ a szolgáltató szervezet részérol, ˝ valamint egy kívülállót a partnerség kutató/szakmapolitikai szervezete részérol, ˝ aki a munkacsoport szolgáltató szervezetet képviselo˝ tagjai számára egy független tanácsadói szerepet töltött be. Figyelemre méltó, hogy az ügyfelek nem voltak képviseltetve. Hiányuk hatását valamennyire enyhítette a szolgáltató szervezetek sajátos körülményei és profilja. Mind a négy esetben az ügyfél felhatalmazása önmagában központi eleme volt a szolgáltató missziójának és szolgáltatást nyújtó gyakorlatának; miközben a négy közül legalább két esetben a szolgáltatást az ügyfelek állították fel, és a szolgáltatás vezetoje ˝ maga is egy korábbi ügyfél volt. Kisebb vagy nagyobb fokú gyakorlati nehézséget vagy

Ilyen feltételek nélkül, vagy elozetes ˝ minoségértékelési ˝

ellenállást jelentett volna, legalábbis a négy közül néhány

tapasztalat nélkül az ügyfél bevonása nehézségekkel jár,

esetben, az ügyfelek értékelési partnerségbe való bevonása,

különösen akkor, ha nincs ügyfélképviselet, melybol ˝ egyene-

a képviselet témájának felvetése. Mindazonáltal, az ügyfelek

sen adódna egy tag bevonása az értékelési partnerségbe -

bevonásának jelentosége ˝ ezen a szinten egy fontos

egyébként is ez ritkán fordul elo. ˝ Ilyen körülmények között

tanulság, mely magából a projekt-tapasztalatból vonható le.

az ügyfél bevonását az értékelés késobbi ˝ szakaszaiban kell megkísérelni, mikor az értékelés eredményeit megjelenítik és felvázolják az ajánlatokat. Ennek ellenére megjegyzendo, ˝ hogy számos körülmény hatására, a szolgáltatás menedzsmentje habozhat az ügyfél

2. LÉPÉS: A szolgáltatásmitoség ˝ felülvizsgálatának nem hivatalos levezetése

értékelési partnerségbe való bevonásakor, a bevonással járó

Mihelyt az értékelésre kerülo˝ szolgáltatáskeretet kiválasz-

felhatalmazási bonyodalmak miatt, az értékelés megtervezése

tották, az érintett szereploket ˝ azonosították és felállították az

és levezetése során felmerülo˝ véleménykülönbségek és

értékelési partnerséget, erosen ˝ ajánlott a szolgáltatás nem

konfliktusok megjelenésétol ˝ való aggodalom miatt. Az ügyfél

hivatalos felülvizsgálatának lebonyolítása még a

bevonása ezen a szinten ellenállást válthat ki a személyzetbol, ˝

szolgáltatás minoségének ˝ teljes értékelése elott. ˝

akik szakmai kiváltságaik fenyegetettségét láthatják benne. A felülvizsgálatot az értékelési partnerség Korlátozódjék akár az értékelési partnerség csak a menedzsmentre és a személyzetre, vagy foglalja magába

16

közösen bonyolítsa le. Fontos, hogy ebben a szakaszban ne történjék kísérlet a közös

nézet kialakítására a partnerség tagjai között.

Ezek a szolgáltató humán

A nézetekben rejlo˝ különbségek gazdagítják

eroforrására ˝ vonatkoznak, annak

az értékelés menetét, és legyenek szívesen

eszközeire és munkarendszerére.

látottak; legyenek szabadon megvitatva és megfeleloen ˝ rögzítve, mint a felülvizsgálat része. A felülvizsgálat a szolgáltatás

Szolgáltatás minoségének ˝ strukturális dimenziói, szolgáltató szervezeten kívül. Ezek a szolgáltatás környezetének olyan

minoségének ˝ egy, az értékelési partnerség

szempontjaira vonatkozik, melyeknek

tagjainak szubjektív nézetein alapuló elozetes ˝

jelentos ˝ hatása lehet a szolgáltatás

értékelését nyújtja. Ez az értékelés korlátozott

nyújtására, melyek felölelhetik a szabályozó

lesz mind célját mind mélységét tekintve, de

és finanszírozó környezetet, a szolgáltatás

nagy segítségre lesz a szolgáltatás

ellátáshoz való jogot, a különbözo˝ ügyfélcso-

körülményeihez igazított témák és kérdések

portok iránti társadalmi attitıd, stb.

sorrendjének felállításában, a következo˝ lépésben végrehajtandó teljes értékelésre való összpontosítás céljával, annak hatékony tervezése és szervezése érdekében. A felülvizsgálat képessé teszi az

Az ellenorz ˝ o˝ lista összesen 24 szolgáltatás dimenziót foglal magában, ezek mindegyike tovább meghatározva néhány szolgáltatás szempont szerint. Az ellenorz ˝ o˝ lista feltehetoen ˝ kimeríti a témák és kérdések sorát,

értékelési partnerséget az értékelésre szánt

melyeket a szolgáltatás minoségének ˝

szolgáltatás területének feltérképezésére; a

értékelése során bárki le szeretne fedni, de

vizsgálni kívánt témák, kérdések és feltevések

nem az a szándék, hogy ebben a formában

rendszerezett azonosítására; lényeges

legyen használva. A szándék inkább az, hogy

információforrások helyének megállapítására;

az értékelési partnerség állítsa fel az értékelésre

és a potenciális nehézségek és problémák

szánt szolgáltatás sajátos feltételeihez szabott

megelozésére. ˝

saját értékelési jegyzékét; és használja ezt a

A projekt által kifejlesztett fogalmi keret a felülvizsgálat lebonyolítását irányító munkamenetet ajánl. Elotérbe ˝ helyezi a nem

szolgáltatás felülvizsgálatára. Erre a célra két lépés ajánlott: eloször ˝ egy elozetes ˝ szolgáltatás értékelési jegyzék felállítása

kimondottan a szolgáltatások egy sajátos

a szolgáltatásra jellemzo˝ minoségdimenziók ˝ és

típusára jellemzo, ˝ vagy a közellátó szolgál-

szempontok azonosítása révén; másodszor e

tatásra potenciálisan releváns általános

jegyzék használata a szolgáltatás felülvizsgálata

paraméterek ellenorz ˝ o˝ listáját.

céljából.

Ez a munkamenet - az ellenorz ˝ o˝ lista - az A. Függelékben található. A szolgáltatás dimenziójának három csoportját foglalja magában, a korábban említett fogalom hierarchiából levezetve, alábbiak szerint:

2. 1. Lépés: Elozetes ˝ értékelési jegyzék felállítása

Ebben a lépésben kerüljön megvizsgálásra minden dimenzió és egyéni szempont, mely az

Szolgáltatás minoségének ˝ folyamat dimenz-

értékelt sajátos szolgáltatáskerettel összefüg-

iói. Ezek lefedik az ügyfél által tapasztalt

gésben van. Az A. Függelék ellenorz ˝ o˝ listája

ellátás folyamatának minden szakaszát:

erre a célra legyen használva. A projekt

kezdeti kapcsolatteremtés és szolgáltatásba

tapasztalata azt sugallja, hogy a szolgáltatás

való belépés, szükségletfelmérés és szolgál-

dimenziói és a mellékletben felsorolt sajátos

tatás megtervezése, szolgáltatás nyújtása és

szempontok legtöbbje valamilyen értelemben,

a szolgáltatásból való kilépés.

de fontos.

Szolgáltatás minoségének ˝ strukturális dimenziói, szolgáltató szervezeten belül.

Mégis lehetnek további dimenziók és szempontok, melyek az értékelt szolgáltatás

17


kerettel összefüggésben fontosnak bizonyulnak, ezeket

úgymint felmutatni a szolgáltatásról és környezetérol ˝

hozzá kell adni az ellenorz ˝ o˝ listához. Lehetnek olyan

dokumentált információt vagy statisztikákat és kutatási

szempontok a listán, melyeket módosítani vagy egyesíteni

eredményeket .

kell annak érdekében, hogy jobban illeszkedjenek az értékelt szolgáltatáskeret körülményeihez; vagy szempontok, melyek nem fontosak, ezért el kell vetni oket. ˝

E célok érdekében erosen ˝ ajánlott áttérni egy teljes körı, empirikus adatokon alapuló szolgáltatás minoségértékelésre, ˝ ebben és a következo˝ lépésben.

Ennek az eljárásnak az eredménye egy nyomtatott ellenorz ˝ o˝ lista - egy elozetes ˝ kérdés- és témajegyzék -, mely az értékelés alatt álló sajátos szolgáltatáskerethez alkalmazható. Ez az ellenorz ˝ o˝ lista aztán a 2.2. Lépésben a szolgáltatás felülvizsgálata során kerül használatra.

3. 1. Lépés: A teljes értékeléshez szükséges jegyzék meghatározása

A 2. Lépésben származtatott lényeges dimenziók ellenorz˝ o˝ listája és felülvizsgálata az alapját képezik a szolgáltatás teljes körı minoségértékelésének. ˝ Technikailag használható

2. 2. Lépés: A szolgáltatás felülvizsgálata

az elozetes ˝ jegyzék úgy, ahogy van, de túl részletesnek

Ebben a lépésben az értékelési partnerség tagjai vizsgálják

tınhet és nehezen kezelhetonek ˝ ebben a szakaszban. Ezért

felül a szolgáltatást az eloz ˝ o˝ lépésben felállított jegyzéket használva. Menjenek keresztül a 2.1. pontban azonosított összes dimenzión - e lépés dimenziói számára fontosnak talált összes egyéni szempontok által meghatározott módon - és tegyék meg az alábbi két dolgot:

ajánlott egy tömörebb és kezelhetobb ˝ dimenzió- és szempontlista elkészítése. Ezt bizonyos dimenziók és szempontok egyesítésével lehet elérni; azokra a dimenziókra és szempontokra összpontosítva, melyeket a saját szolgáltatása szempontjából legfontosabbnak tart; és azokra a dimenziókra és szempontokra koncentrálva, melyek nem

Elso: ˝ írják le tényszerıen a meglévo˝ helyzetet, és azonosítsák a probléma - területeket. Második: azonosítsák a szükséges fejlesztéseket, és mutassanak rá a fejlesztéshez szükséges eljárásokra és szándékokra. A B. Függeléket erre a célra kell használni. A 2.1.

lettek teljes körıen megvizsgálva a 2. Lépésben végzett felülvizsgálat során, valamint további információt és empirikus kutatást igényelnek. A fentebb ismertetett dimenziók és szempontok értékelési jegyzéke kisebb módosításokkal felhasználásra került a projektben, mind a négy szolgáltató esetében, az

Lépésben fontosként azonosított dimenziók szerinti szolgál-

értékelési eszközök irányított alkalmazása során. Valós,

tatás felülvizsgálathoz szükséges sablont ajánl (elektronikus

életbol ˝ vett példával szemlélteti azt az összetett értékelési

úton is elérheto˝ a projekt weboldalán). Ennek a lépésnek az

jegyzéket, melyet szükséges lenne ebben a szakaszban

eredménye egy elozetes ˝ értékelési jegyzék és a szolgál-

használni, mely segíthet a 2. Lépésben létrehozott elozetes ˝

tatásnak egy rövid, elozetes ˝ felülvizsgálata.

értékelési jegyzékrol ˝ erre a jegyzékre áttérni, s melyet az értékelés befejezéséhez használni kell.

3. LÉPÉS: Az értékelési jegyzék meghatározása, információforrások és adatgyıjtési módszerek azonosítása

A 2. Lépés nem hivatalos szolgáltatás felülvizsgálata a szolgáltatás minoségének ˝ egy elozetes ˝ értékelését eredményezte, gazdagította a szolgáltatás minoségértelmezésének, ˝ a különbözo˝ bevont témák felfogását. Mindazonáltal, mind célját, mind mélységét illetoen ˝ korlátozva lesz azon nézetek szubjektív természete által, melyekre alapozzák, valamint az empirikus és rendszeres bizonyítékok hiánya által. Egy megfelelo˝ és érvényes értékelés végett fontos az érdekeltek nézeteinek összesítése, legalább a személyzeté és az ügyfeleké,

18

A szolgáltatás minoségértékelésének ˝ jegyzéke Szolgáltatás minoségének ˝ folyamat dimenziói Szolgáltatásba lépés szakasza • Felvétel eszközei • Az ügyfél szükségletire szolgáltatás részérol ˝ adott válasz gyorsasága • Az elozetes ˝ kapcsolatfelvétel során való ügyfél kilépés Szükségletfelmérés és szolgáltatástervezés • Szükségletfelmérés eszközei és a személyzet - ügyfél kapcsolat minosége ˝ • Szükségletfelmérés minosége ˝ és szolgáltatási terv •Ügyfél részvétel Szolgáltatás nyújtásának szakasza • Szolgáltatás ügyfelek elvárásainak és szükségleteinek való megfelelése • Szakmai támogatás és szolgáltatáson belüli együttmıködés • Együttmıködés a szolgáltatáson kívüli intézményekkel és szakemberekkel • Családok és rokonok bevonása Szolgáltatásból való kilépés szakasza • Kilépés minosége ˝ • Ügyfél kilépése • Ügyfél utókövetése

Szolgáltatás minoségének ˝ strukturális dimenziói - szolgáltató szervezeten belül • Szolgáltatás missziója és ellátás-politika • Szolgáltatás személyzetének alkalmassága • Személyzet részvétele • Személyzet elégedettsége

Szolgáltatás minoségének ˝ strukturális dimenziói - szolgáltató szervezeten kívül • Közfigyelem felkeltése • Információhoz és tájékoztatáshoz való hozzáférés • Képzett személyzet helyettesítése • Pozitív közpolitika • Ügyfél képviselet

19

1. Feladat: Sorolja fel ezt a dimenziót meghatározó szolgáltatás minoségi ˝ szempontokat

2. Feladat: Feladat: Írja le tényszerıen erre a dimenzióra jellemzo˝ aktuális helyzetet és azonosítsa a problématerületet

2. Feladat: Minden azonosított kulcs-szemponthoz: 3. a. Feladat: Végezze el az aktuális helyzet elozetes, ˝ szubjektív értékelését:

3. a.1. Feladat: Írja le az aktuális helyzetet és azonosítsa a szolgáltatás minoségére ˝ jellemzo˝ problémákat

3. a.2. Feladat: Azonosítsa a szükséges fejlesztéseket és határozza meg a szolgáltatás minoségfejlesztéséhez ˝ szükséges utakat és fogalmakat

3. b. Feladat: Azonosítsa az információ kulcs-forrásait és az értékeléshez szükséges válaszadó csoportokat a szolgáltatás ügyfelei, személyzete és harmadik felek közül, valamint válassza ki az információgyıjtés alkalmas módszereit: 3. b.1. Feladat: Határozza meg az érintett ügyfélcsoportot vagy csoportokat és válassza ki az információgyıjtés megfelelo˝ módszereit 3. b.2. Feladat: Határozza meg az érintett személyzetcsoportot vagy csoportokat és válassza ki az információgyıjtés megfelelo˝ módszereit 3. b.3. Feladat: Határozza meg az érintett harmadik fél - csoportot vagy csoportokat és válassza ki az információgyıjtés megfelelo˝ módszereit 3. c. Feladat: Azonosítsa a további fontos információk forrásait és határozza meg a szükséges adatokat, azok gyıjtésének módszerét

Meg kell jegyezni, hogy ebben a példában a hangsúly a szolgáltatás minoségének ˝ folyamat dimenzióin, valamint a személyzet és az ügyfelek közötti kapcsolaton van, ezek képviselve a szolgáltatás alapját; kevesebb hangsúly kerül a szolgáltatás belso˝ struktúrájának dimenzióira; a legkevesebb hangsúly pedig a szolgáltatás környezetének dimenzióira.

3. 2. Lépés: Információforrások azonosítása és adatgyıjto˝ módszerek meghatározása

Amint az értékelési jegyzék végleges meghatározásra került, rá kell térni az értékeléshez szükséges információforrások azonosítására, ezen információk begyıjtéséhez használt módszer azonosítására. Ezt meg lehet tenni az értékelési jegyzék minden egyes dimenziójának figyelmes megvizsgálásával, az egymást követo˝ feladatok folyamatának követésével.

20

3. c.1. Feladat: Határozza meg a szükséges statisztikai adatokat, az esetleg már rendelkezésre álló adatokat és forrásaikat: 3. c.2. Feladat: Határozza meg az összes fontos és esetleg szükséges dokumentálási adatokat és annak forrásait 4. Feladat: Foglalja össze az elozetes ˝ értékelés (3. a. Feladat) következtetéseit

5. Feladat: Összesítse az információ követelményekre vonatkozó választását, azok forrásait és az információgyıjtés módszereit

5. a. Feladat: Összesítse az interjú adatok követelményeit, és vázolja fel az egyes válaszadók számára a kérdéseket

5. b. Feladat: Összesítse a felmérési adatok követelményeit, és vázolja fel minden válaszadó csoport számára a kérdéseket 5. c. Feladat: Összesítse statisztikai adat követelményeit

5. d. Feladat: Összesítse dokumentálási adat követelményeit

Ehhez a C. Függelékben megadott sablont

minoségértékelésének ˝ alapelemét

kell használni, mely elérheto˝ elektronikus

jelenti, megköveteli a források egy

formában is a projekt honlapján. Ennek a

bizonyos mennyiségét, megfelelo˝ kompeten-

folyamatnak és táblázatnak az alkalmazását

ciákat, és figyelmet a megtervezésében és

alátámasztó példa, mely rámutat a projekten

bevezetésében.

belül az irányított alkalmazás elobbi ˝ jegyzék

A kutatás lefolytatása választásokat és

alapján történo˝ levezetésére, elérheto˝ a projekt

lehetoségeket ˝ foglal magában, melyeket

honlapján, e Kézikönyv D. Függelék formájában.

alaposan meg kell fontolni a kutatás elkezdése

Amint befejezte ezt az eljárásmódot az

elott. ˝ A mód, ahogyan a kutatást lefolytatják,

értékelése minden dimenziója esetében,

annak célcsoportjai, ahogy azokat

elérkezett a szükséges adatok begyıjtésének és

megközelítik és megkérik, hogy válaszoljanak,

az értékelés befejezésének utolsó lépéséhez.

a feltenni kívánt kérdések típusa és tartalma, a mód, ahogyan a kutatás eredményeit

4. LÉPÉS: Adatgyıjtés és az értékelés befejezése

A 3. Lépés befejezése nagyon hasznos

közzéteszik, mind-mind meghatározzák azt, hogy a megközelített csoportok oszintén ˝ fognak-e válaszolni, meghatározzák a kutatás eredményeibol ˝ levont következtetések

bepillantást enged a szolgáltatás mıködésébe

érvényességét, azt a hatást, amit az

és minoségébe, ˝ meghatározza az értékelés

eredmények és az értékelés egésze az

befejezéséhez megkövetelt adatokat, azok

értékelt szolgáltatásra kifejt.

forrását és begyıjtésének módszereit. A szükséges adatok, mint már utaltunk rá, három kategóriába (4 categories not 3) sorolhatók: felmérés adatai - interjú adatok (beleértve a személyes vagy csoport interjúkat és beszélgetéseket), statisztikai adatok és dokumentálási adatok. A 3. Lépés elemzése során megkövetelt interjúkészítés a kiválasztott alanyokkal, a szükséges statisztikai és dokumentálási

A kutatás mindenkor foglalja magában a személyzetet és az ügyfeleket. Más szereplok ˝ csoportjainak bevonása szolgáltatásban betöltött szerepük fontosságától függ, valamint a kutatás iránt valószínısítheto˝ érdekeltségüktol ˝ és hajlandóságuktól. Számos alternatíva közül lehet választani a személyzet, ügyfelek és más szereplok ˝ kérdoíves ˝ megkérdezésének megtervezése és megszervezése során. Nem létezik az egyetlen legjobb út, a választások

adatok begyıjtése meglehetosen ˝ könnyen végrehajtható, adott feladatok. Nem jelentenek semmilyen nehézséget, amennyiben az adatok forrása az eloz ˝ o˝ lépésben meghatározásra került, kivéve a dokumentálási adatok esetében, ahol is tiszteletben kell tartani az ügyfelek személyes adatainak bizalmas kezelését. A fókuszcsoportok megkövetelnek egy bizonyos fokú tapasztalatot, de nagyon fontos rálátást eredményezhetnek különösen abban az esetben, mikor különbözo˝ nézetet képviselo˝ emberek dolgoznak együtt. Ezzel szemben a lényeges szereplok ˝ (személyzet, ügyfelek, és minden más harmadik fél, amint azt a 3. Lépés elemzése megköveteli) körében végzett kutatás egy összetettebb feladat. A szolgáltatás

21


meghatározása az egyes szolgáltatások sajátos feltételeinek

funkciókat tölt be és eltéro˝ módon viszonyul a szolgáltatás

megfeleloen, ˝ valamint a figyelembe veendo˝ gyakorlati

ügyfeleihez. A szolgáltatások területén szerzett tapaszta-

megfontolások szerint történik.

lataik funkciójuk és szerepük által behatárolt, de a szolgál-

A választások elsosorban ˝ két szempontra vonatkoznak: eloször ˝ meg kell határozni a felmérés válaszadóinak körét, pl. a felmérés által megcélzott szereplok ˝ csoportjait; másodszor pedig a felmérés módszerét kell megtervezni, pl.

tatásról alkotott nézetük értékes, ezért felmérésre kell kerüljön az értékelés során.

Ügyfelek

azokat a megközelítéseket, melyeket a válaszadóktól

Az ügyfelek esetében mindig több választási lehetoség ˝ van.

származó információk begyıjtésére használnak.

Mikor az ügyfelek csoportjának kiválasztása zajlik, ne feledjük

Természetesen, a két szempontot érinto˝ választási

el, hogy az értékelés ideje alatt a szolgáltatást közvetlenül

lehetoségek ˝ szoros összefüggésben vannak egymással, pl.

igénybevevok ˝ mellett még két potenciális válaszadó csoport

a választott módszer függ a válaszadók kilététol ˝ és

létezik: eloször ˝ a volt ügyfelek csoportja, másodszor az

számától.

ügyfelek szülei, rokonai, vagy más személyek, akik az ügyfél gyámságának szerepét látják el, pl. egy szociális munkás, aki

A felmérés válaszadóinak kiválasztása

A válaszadók esetében minél nagyobb az érintett csoportok lefedése, annál jobb. Mindazonáltal, néhány csoport esetében

egy mentálhigiénés kezelés alatt álló személyért felel. Volt ügyfelek bevonása a felmérésbe: A volt ügyfeleket nehéz lehet elérni, vagy kevésbé

a hozzáadott információérték, amit a felmérésbe való

szeretnének válaszolni, ez esetben a felmérésbe való

bevonásukkal lehet nyerni, nem biztos, hogy érdemleges a

bevonásuk további forrásokat kíván, de a hozzájárulásuk

ráfordított források és megkövetelt erofeszítések ˝ viszony-

bizonyos szolgáltatások esetében nagyon fontos lehet.

latában. A felmérés által minden körülmények között

Különösen fontos lehet azon szolgáltatások esetében,

lefedésre kell kerüljön a személyzet és az ügyfelek csoportja.

ahol az ügyfelek szolgáltatásból való kilépése a szolgál-

Személyzet

tatás folyamán jelentosebb ˝ arányban van jelen, mint a

A személyzet esetében nincs sok választási lehetoség, ˝ kivéve a bevont személyek számát, a használt módszereket

szolgáltatás igénybevételének végén, kezelésük befejezését követoen. ˝ A szolgáltatás - kezelés folyamatából kilépo˝ ügyfelek száma, aránya önmagában

és a szükséges forrásokat illetoen. ˝ Mint szabály, a személyzet

egy jelentos ˝ szolgáltatás minoségi ˝ szempont, melynek

minden egyes tagja legyen bevonva a felmérésbe, pl. a

okait az értékelés során ki kell elemezni.

szakszemélyzet, adminisztratív személyzet, úgyszintén a

Hozzájárulásuk szintén fontossá válik akkor, amikor az

személyes segítok ˝ és a vezetoség. ˝ A személyzet különbözo˝

ügyfél szolgáltatásból való részesedése akkor válik

kategóriái, vagy a különbözo˝ szakemberek csoportja eltéro˝

érzékelhetové, ˝ miután az ügyfél elhagyja a szolgáltatást, ezért a szolgáltatás utókövetésére vonatkozó információk fontosak a minoségértékelési ˝ folyamat szempontjából, bevonásuk az értékelésbe elengedhetetlen. Természetesen, lehetnek olyan szolgáltatások, ahol a volt ügyfelek kérdése nem merül fel, habár ez ritkaságszámba megy. Ezeket az eseteket kivéve, erosen ˝ ajánlott a volt ügyfeleket bevonni a felmérésbe. Szülok, ˝ rokonok vagy gyámsági szerepet betölto˝ harmadik fél bevonása a felmérésbe: Lehetnek olyan körülmények, melyek között az ügyfél állapota diktál, pl. mikor az ügyfelek válaszadása nem lehetséges mentális állapotuk vagy fiatalkorúságuk miatt. Ezekben az esetekben az ügyfeleket a felmérésben a szülok ˝

22

vagy rokonok képviseljék. Vannak esetek, mikor

egy olyan személy, aki képes biztosí-

maguk a szülok ˝ és a családok közvetlenül

tani a válaszadó nézeteinek bizalmas

részesednek a szolgáltatásból, ez esetben

kezelését. Ez a követelmény független attól,

szintén be kell vonni oket ˝ a felmérésbe.

hogy a válaszadó a személyzet tagja vagy

Mindazonáltal, ha az elobbi ˝ két eset egyike sem

ügyfél. Ezzel szemben, a kérdoívek ˝ önálló

áll fenn, akkor is érdemes bevonni a szüloket ˝

kitöltése a bizalom meglétét könnyebbé teszi,

vagy rokonokat a felmérésbe, amennyiben ez a

minimalizálja a befolyásolás lehetoségét, ˝ de

gyakorlatban megvalósítható, mivel

egyben csökkenti a minoségi ˝ adatok

gazdagíthatják az értékelést a szolgáltatásról

beszerzését is. Ennek kiküszöbölésére

vallott kiegészíto˝ jellegı nézeteik felajánlásával.

ajánlott nyitott kérdések használata minden lehetséges esetben.

A felmérés módszerének kiválasztása

A felmérés megtervezése és levezetése megkövetel egy minimális empirikus kutatási hozzáértést, pl. a kérdoívek ˝ elkészítése, a válaszadók megközelítése, az adatok feldolgozása tekintetében. A D. Függelék figyelemreméltó útmutatót nyújt a felmérés kérdéseinek típusaira és tartalmára vonatkozóan, számos közülük egyenesen adaptálható más esetekhez is. Mindazonáltal, ha nem áll rendelkezésre megfelelo˝ empirikus kutatási hozzáértés a szolgáltatás partnerségén belül, ajánlott külso˝ segítséget igénybe venni, lehetoség ˝ szerint ötvözve a már korábban, az értékelési partnerség összetételekor ajánlott független tanácsadó szerepével.

Válaszadó anonimitása. Akár a szemtol ˝ szembeni interjút, akár a kérdoívek ˝ önálló kitöltését használjuk, fontos me gorizni ˝ a válaszadó anonimitását a mindennemı befolyástól mentes (befolyásolás akkor merülhet fel, amikor a válaszadó azt várja, vagy gyanítja, hogy nézeteit nem kezelik bizalmasan), oszinte ˝ válaszok esélyének maximalizálása érdekében. Ez vonatkozik mind a személyzetre, mind az ügyfelekre. Az anonimitás közvetlenül veszélyeztetheto, ˝ ha a válaszadó nevét nem kezelik bizalmasan, de közvetve is, ha a válaszadó beazonosítható válaszai alapján, pl. a válaszadó társadalmi - gazdasági állapotának rögzítése, ügyfelek esetében a fogyatékosság feltételeinek rögzítése; vagy a

Figyelemre számot tartó alternatív lehetoségek ˝

személyzet tagjainak szakmai és személyes

közti választások:

profiljának rögzítése esetén, különösen

Szemtol ˝ – szembeni interjúk vagy kérdoívek ˝

akkor, ha a válaszadók száma alacsony.

önálló kitöltése. A szemtol ˝ - szembeni

Különbözo˝ csoportok válaszainak összeha-

interjúk elonye, ˝ hogy sokkal gazdagabb és

sonlíthatósága. Számos olyan szempont

minoségi ˝ adatot biztosítanak, de több forrást

létezik, különösen a szolgáltatás nyújtásának

igényelnek és felmerül annak a kockázata,

folyamatát, a személyzet és az ügyfél közötti

hogy a válaszadók a kérdezo˝ elvárásai

kapcsolatot, valamint a különbözo˝ érintettek

alapján alakítják válaszukat. Ennek a

ugyanarról a szolgáltatásrészletrol ˝ vallott

lehetosége ˝ annál nagyobb, minél erosebb ˝ a

különbözo˝ nézeteit és tapasztalatait illetoen. ˝

szolgáltató és az ügyfél közötti függoviszony. ˝

Ezekben az esetekben ajánlott ugyanazon

Mikor a szemtol ˝ - szembeni interjú lehetosége ˝

kérdések alkalmazása a nézetek és tapaszta-

kerül kiválasztásra, az interjúkészítonek ˝ a

latok összehasonlíthatósága érdekében.

szolgáltatáson kívüli személynek kell lennie,

Pl. a Likert skála használata, melyben a

semmiképpen sem egy olyan személynek,

válaszadót egy állítással szembesítik, arra

aki közvetlen hatósági - függo˝ viszonyban

kérve, hogy jelölje saját egyetértését vagy

van a válaszadóval; az interjúkészíto˝ egy, a

egyet nem értését egy 5 pontos skálán

szolgáltatás menedzsmentjétol ˝ független

(erosen ˝ egyetértek, egyetértek, nem értek

személy kell legyen a válaszadó szemében,

egyet, erosen ˝ nem értek egyet, nem tudom),

23


értesíteni a várható értékelésrol, ˝ annak céljáról és a lebonyolítás módszerérol. ˝ Lehetoség ˝ szerint mindkét csoportot szóban is tájékoztatni kell, pl. a felmérésbe bevont személyek számától és a szolgáltatás körülményeitol ˝ függoen. ˝ Legtöbb esetben ez megoldható a személyzeti értekezleteken, ahol lehetoségük ˝ nyílik az értékelés folyamatáról, a felmérés körülményeirol ˝ vallott nézeteik kifejtésére. Mindkét esetben lennie kell egy, a felmérés céljára és a kérdoívek ˝ adminisztrációját követoen ˝ a felmérés eredményeinek hasznosítási módjára vonatkozó világos állásfoglalásnak. Mindkét esetben a válaszadók rendelkezésére kell bocsátani, a felmérést követo˝ legrövidebb idon ˝ belül, az összesített eredményeket, a levont következtetéseket, valamint biztosítani kell számukra a hozzáférést az értékelés, mint egész eredményeihez.

ÉRTÉKELÉS UTÓKÖVETÉSE

A szolgáltatás minoségértékelési ˝ folyamatának elengedhetetlen eleme az értékelés utókövetése. Az utókövetés az, vagy 1-5 vagy1-10 fokú skálán, melyet a szolgáltatás egy

melynek során a minoségértékelés ˝ eredményeit kiértékelik, a

oldalának értékelésére használnak.

szolgáltatás minoségfejlesztése ˝ érdekében, a szolgáltatásminoség ˝ szolgáltatáson belüli megerosítése ˝ érdekében.

A felmérés válaszadóinak tájékoztatása

Szolgáltatás minoségét ˝ vizsgáló felmérés levezetése a

megszervezésére, ez minden egyes szolgáltatás sajátos

szolgáltatás személyzetének és ügyfeleinek körében kényes

körülményeitol ˝ függ, valamint magának a

feladat, ezért figyelmet kell fordítani az érzékenység tiszteletben

minoségértékelésnek ˝ az eredményétol. ˝

tartására, mind a személyzet, mind az ügyfelek esetében. A személyzet megfélemlítve érezheti magát attól, hogy az ügyfeleknek lehetoségük ˝ nyílik a személyzet munkájának és szakmai hozzáértésének véleményezésére; mind a személyzet, mind az ügyfelek feltételezhetik, hogy az értékelés hátterében ez az ok rejlik. Értékelési partnerség létrehozása, személyzet és ügyfelek kezdetektol ˝ való bevonása enyhítheti a hátsó gondolatok és gyanú felmerülését; a feltett kérdések milyensége és az anonimitás biztosítása szintén fontos a válaszadók bizalmának megnyerése szempontjából. Mindazonáltal, megfelelo˝ figyelmet és idot ˝ kell fordítani a

Fontos, hogy semmilyen körülmények között se tekintsünk az értékelésre, mint egyszeri tevékenységre, hanem tekintsük a minoségfejlesztés ˝ kezdopontjának, ˝ akcióra buzdító tevékenységnek, az ügyfél felhatalmazási eszközének, az ügyfél helyzetének megerosítését ˝ célzó eszköznek. Csupán az értékelés eredményeinek közlése a személyzettel, az ügyfelekkel és egyéb érintett csoportokkal nem elégséges. A már megvalósított személyzeti és ügyfél - felmérés vagy annak módosított változatának 2 - 3 évenkénti megismétlését érdemes szem elott ˝ tartani, hiszen ez fontos eszköze a fejlesztések, a fejlodés ˝ monitorozásának, valamint

felmérés terepének elokészítésére, ˝ a felmérés keretében felkért

a szolgáltatásminoség ˝ (mint a szolgáltatási struktúra

válaszadók megfelelo˝ tájékoztatásával. Ennek elmulasztása a

integrált része) megalapozásának.

válaszok alacsony arányában mutatkozik meg, veszélyezteti a felmérés eredményeinek érvényességét, csökkenti annak a lehetoségét, ˝ hogy az értékelés eredményeit a szolgáltatás minoségének ˝ fejlesztésére használják. A személyzetet és az ügyfeleket a leheto˝ legkorábbi idopontban ˝ ajánlott írásban

24

Nem létezik egy legjobb és egyetlen út az utókövetés

EGÉSZSÉGÜGYI & SZOCIÁLIS SZOLGÁLTATÁSOK FOGYATÉKOSSÁGGAL ÉLÃ SZEMÉLYEK SZÁMÁRA SZOLGÁLTATÁS MINÃSÉGÉRTÉKELÉSI KÉZIKÖNYV

A. Függelék Elozetes ˝ értékelési jegyzék felállítása

25


Szolgáltatás minoségének ˝ dimenziói, minoségi ˝ szempontok

Alkalmaz ható Nem alkalmazható (releváns) (nem releváns)

Szolgáltatás minoségének ˝ folyamat - dimenziói a szolgáltató szervezeten kívül Szolgáltatás bevezetésének szakasza

• Szolgáltatók közötti választási lehetoség ˝ • Az ügyfél segítése a szolgáltató személyzettel való kezdeti kapcsolatfelvétel során • Szakmai és technikai felkészültség - az ügyfél szolgáltató személyzet általi felvételének minosége ˝ • Az ügyfél és szolgáltató személyzet személyes kapcsolatának minosége ˝ • Az ügyfélnek a bevezetés szakasza eredményeihez való jelentoségteljes ˝ hozzájárulási szintje • A szolgáltató által az ügyfél igényeire adott válasz gyorsasága Szükségletek felmérésének szakasza

• Az ügyfelek szükséglet felmérésének szakmai és technikai minosége ˝ • Az ügyfél és a szolgáltató személyzet személyes kapcsolatának minosége ˝ • Az ügyfélnek a szükséglet felméréséhez való jelentoségteljes ˝ hozzájárulási szintje • Kilépési lehetoség ˝ biztosítása a szolgáltató és/vagy az ügyfél részére - mindkét oldalon a szolgáltatás elutasításához való jog biztosítása • A kilépés folyamatának minosége ˝ Szolgáltatás tervezés szakasza

B B B B B B B B B B B

B B B B B B B B B B B

B B B

B B B

• Az ügyfél számára elokészített ˝ szolgáltatási terv minosége, ˝ pl. szolgáltatásmodellen alapuló, ügyfelek szükségleteit kielégíto, ˝ a folyamat monitorozását biztosító és az ügyfél számára folyamatcélokat felállító, az ügyfél számára a szolgáltatásból való kilépés lehetoségét ˝ biztosító, az ügyfél szükségleteinek való maximális megfelelés céljából szolgáltatások közötti együttmıködésre felkészíto, ˝ a szolgáltató szervezeten belül a minoségellen ˝ orzés ˝ területét képezo, ˝ stb. B

B B B B B

B B B B B B

B B

B B

B B B B

B B B B

• A kilépési terv és elokészületek ˝ minosége ˝

B B

B B

• Kilépés utáni nyomon követés és támogatás az ügyfél szükségleteinek és személyes körülményeinek megfeleloen ˝

B

B

• Az ügyfél és szolgáltató személyzet közti kapcsolat minosége ˝ • Az ügyfélnek az elokészített ˝ szolgáltatási tervhez való jelentoségteljes ˝ hozzájárulási szintje • A tájékozott ügyfél szolgáltatási tervhez való hozzájárulási szintje Szolgáltatás nyújtásának szakasza

• A szolgáltatási terv beiktatásához szükséges képzett személyzeti eroforrás ˝ elérhetosége ˝ • A végrehajtandó szolgáltatási terv megvalósításához szükséges anyagi eroforrás ˝ és eszközszükséglet elérhetosége ˝ • Az ügyfél fejlodésének ˝ rendszeres monitorozása, a szolgáltatási terv rendszeres áttekintése • A szolgáltatás nyújtásának minosége, ˝ pl. szolgáltatási modellt követo, ˝ az ügyfél szükségleteit kielégíto, ˝ más szolgáltatásokkal együttmıködo, ˝ a minoségellen ˝ orzés ˝ területe a szolgáltató szervezeten belül, stb. • Az ügyfél és szolgáltató személyzet közti kapcsolat minosége ˝ • Az ügyfélnek a szolgáltatás nyújtásához való jelentoségteljes ˝ hozzájárulási szintje Szolgáltatásból való kilépés szakasza

• A kilépési döntéshez és tervhez szükséges jelentoségteljes ˝ ügyfél hozzájárulás és tájékozott jóváhagyás szintje

26



Szolgáltatás minoségének ˝ folyamat - dimenziói a szolgáltató szervezeten kívül Az ügyfélcsoportok és a közösség iránti proaktív szolgáltató

• A szolgáltatások átláthatósága és minosége ˝

B B

B B

• A szolgáltató által az elérheto˝ szolgáltatásokról nyújtott információ

B

B

• A szolgáltató által az elérheto˝ szolgáltatások hozzáférhetoségér ˝ ol ˝ nyújtott tájékoztatás

B

B

B

B

• Kiegészíto˝ szolgáltatások: egészségügyi ellátás, oktatás, lakhatás, foglalkoztatás, társadalombiztosítása, stb.

B

B

• Család és rokonok

B

B

B

B

B

B

• Több kapcsolat felvételi lehetoség ˝ (irodai recepció, telefon, Internet, stb.), beleértve a hosszú recepciós órákat (pl. reggel és délután/este)

B

B

• Sürgosségi ˝ kapcsolat felvételi lehetoség ˝ (pl. 24 órás elérhetoség ˝ alapján)

B

B

• Otthonlátogatási lehetoség ˝ (pl. személyes látogatás, vagy mozgó egységek)

B

B

B

B

• Közértheto˝

B B

B B

• Nem orvosi

B

B

• Ügyfélközpontú

B

B

• Holisztikus

B

B

• Szolgáltató és ügyfél közötti szolgáltatási szerzodést ˝ magába foglaló

B

B

• Ügyfél felvétele

B B

B B

• Szükségletfelmérés

B

B

• Szolgáltatástervezés

B

B

• Szolgáltatásnyújtás

B

B

• Ügyfél kilépése

B

B

• Szolgáltatásmodell követelményeinek megfelelo˝ szakképzettség

B B

B B

• Szükség szerinti multidiszciplinaritás

B

B

• Rendszeresen képzett

B

B

• Szolgáltatásmodell értékei és módszerei iránt elkötelezett

B

B

Az érintett összes szolgáltatással és szereplovel ˝ együttmıködo˝ szolgáltató

• Helyi közösség • Magán - és közszféra munkaadói Hozzáférhet o˝ szolgáltató

Misszióval rendelkez o˝ szolgáltató Bels o˝ szükségletfelméréssel, szolgáltatástervezéssel és szolgáltatásnyújtási modellekkel rendelkez o˝ szolgáltató:

Szolgáltatás minden szakaszát lefed o˝ min˝oségbiztosítási folyamatokkal rendelkez o˝ szolgáltató:

Alkalmas személyzeti er oforrással ˝ rendelkez o˝ szolgáltató:

• Sajátos munkaszerzodésekkel ˝ lefedett

27




Szolgáltatás minoségének ˝ folyamat - dimenziói a szolgáltató szervezeten kívül Alkalmas eszközökkel és egyéb anyagi er oforrásokkal ˝ rendelkezo˝ szolgáltató:

• A szolgáltatásmodell minoségi ˝ követelményeit lefedo˝ • A nyújtott szolgáltatás mennyiségi követelményei (pl. ügyfelek száma és ügyfélszükségletek típusa) Ügyfél bevonását és részvételét alábbiakkal támogató szolgáltató:

• Formális képviselet a szolgáltató intézményi szerveiben • Aktív részvétel a szolgáltató szakmapolitikájában és döntéseiben • Lehetoség ˝ szerinti volt-ügyfél foglalkoztatáspolitika Helyi és országos szintı, ügyfelek szükségletei, elérhet o˝ szolgáltatások és szolgáltatás értékei iránti figyelemfelkelt o˝ tevékenység Elérhet o˝ szolgáltatásokról, szolgáltatókról és szolgáltatás feltételeir ol ˝ szóló információ megléte

• Szolgáltatások tartalma • Ügyfelek jogai és kötelességei • Szolgáltatás megfelelosége, ˝ beleértve pénzügyi és más feltételeket • Szolgáltatók Elérhet o˝ szolgáltatásokról, szolgáltatókról és szolgáltatási feltételekr ol ˝ szóló információkhoz való hozzáférés, pl. alábbiakon keresztül:

• Köz-pontok, könnyen és helyben a potenciális ügyfelek által megközelítheto˝ információs pontok • Telekommunikációs hozzáférési pontok (pl. 24 órás ingyenes telefonálási lehetoség, ˝ Internet hozzáférés, stb.) Képesített és képzett személyzet biztosítása

• Személyzeti eroforrás ˝ követelményeknek megfelelo˝ szakképzés és élethosszig élethosszig tartó képzési programok • Alkalmas képzési és képzést igazoló rendszerek • Sajátos fizetési és munkafeltételekre vonatkozó szabályok Szolgáltatásnyújtás finanszírozására és jogosultságára vonatkozó közpolitikák

• Szükségletekhez igazított köztámogatások szintje • Vegyes szolgáltatásnyújtás bátorítása (pl. köz, nonprofit, magán) • Nem diszkriminatív szolgáltatás, pl. szolgáltatások hozzáféréséhez való jogegyenloség, ˝ társadalombiztosítási státuszra vagy fizetoképességre ˝ való tekintet nélkül Szolgáltatásnyújtás szabályozására vonatkozó közpolitikák

• Szabályozott szolgáltatási sztenderdek • A szolgáltatók minden típusát lefedo˝ felügyeleti eljárások (köz, nonprofit, magán) Ügyfélképviselet

• Eros, ˝ ügyfeleket képviselo˝ szervezet • Ügyfeleket képviselo˝ szervezetek köztámogatása

28

B B

B B

B B B B B

B B B B B

B

B

B B B B B

B B B B B

B

B

B

B

B B

B B

B B

B B

B B B B

B B B B

B B B B B B B

B B B B B B B

EGÉSZSÉGÜGYI & SZOCIÁLIS SZOLGÁLTATÁSOK FOGYATÉKOSSÁGGAL ÉLÃ SZEMÉLYEK ZÁMÁRA SZOLGÁLTATÁS INÃSÉGÉRTÉKELÉSI KÉZIKÖNYV

B. Függelék Szolgáltatás informális min˝oségellen˝orzésének levezetése

29


Dimenzió száma

....................................................................................................................................................................................................................................

1. FELADAT: Sorolja fel ezt a dimenziót meghatározó szolgáltatás minoségi ˝ szempontokat 1. .................................................................................................................................................................................................. 2. .................................................................................................................................................................................................. 3. .................................................................................................................................................................................................. 4. ..................................................................................................................................................................................................

2. FELADAT: Írja le tényszerıen erre a dimenzióra jellemzo˝ aktuális helyzetet és azonosítsa a problématerületet

3. FELADAT: Azonosítsa a szükséges fejlesztéseket és határozza meg a fejlesztéshez szükséges akciókat és fogalmakat

30

EGÉSZSÉGÜGYI & SZOCIÁLIS SZOLGÁLTATÁSOK FOGYATÉKOSSÁGGAL ÉLÃ SZEMÉLYEK SZÁMÁRA SZOLGÁLTATÁS MINÃSÉGÉRTÉKELÉSI KÉZIKÖNYV

C. Függelék Információforrások azonosítása és adatgyıjtési módszerek meghatározása

31


Amint az értékelési jegyzék végleges meghatározásra került, rá kell térni az értékeléshez szükséges információforrások azonosítására, ezen információk begyıjtéséhez használt módszer azonosítására. Ezt meg lehet tenni az értékelési jegyzék minden egyes dimenziójának figyelmes megvizsgálásával, az egymást követ o˝ feladatok folyamatának követésével.

1. FELADAT: Sorolja fel ezt a dimenziót meghatározó szolgáltatás minoségi ˝ szempontokat 2. FELADAT: Feladat: Írja le tényszerıen erre a dimenzióra jellemzo˝ aktuális helyzetet és azonosítsa a problématerületet 3. FELADAT: Minden azonosított kulcs-szemponthoz: 3. a. Feladat:

Végezze el az aktuális helyzet elozetes, ˝ szubjektív értékelését:

3. a.1. Feladat: Írja le az aktuális helyzetet és azonosítsa a szolgáltatás minoségére ˝ jellemzo˝ problémákat 3. a.2. Feladat: Azonosítsa a szükséges fejlesztéseket és határozza meg a szolgáltatás minoségfejlesztéséhez ˝ szükséges utakat és fogalmakat

3. b. Feladat:

Azonosítsa az információ kulcs-forrásait és az értékeléshez szükséges válaszadó csoportokat a szolgáltatás ügyfelei, személyzete és harmadik felek közül, valamint válassza ki az információgyıjtés alkalmas módszereit:

3. b.1. Feladat: Határozza meg az érintett ügyfélcsoportot vagy csoportokat és válassza ki az információgyıjtés megfelelo˝ módszereit

3. b.2. Feladat: Határozza meg az érintett személyzetcsoportot vagy csoportokat és válassza ki az információgyıjtés megfelelo˝ módszereit

3. b.3. Feladat: Határozza meg az érintett harmadik fél - csoportot vagy csoportokat és válassza ki az információgyıjtés megfelelo˝ módszereit

3. c. Feladat:

Azonosítsa a további fontos információk forrásait és határozza meg a szükséges adatokat, azok gyıjtésének módszerét

3. c.1. Feladat: Határozza meg a szükséges statisztikai adatokat, az esetleg már rendelkezésre álló adatokat és forrásaikat:

3. c.2. Feladat: Határozza meg az összes fontos és esetleg szükséges dokumentálási adatokat és annak forrásait 4. FELADAT: Foglalja össze az elozetes ˝ értékelés (3. a. Feladat) következtetéseit 5. FELADAT: Összesítse az információ követelményekre vonatkozó választását, azok forrásait és az információgyıjtés módszereit

32

5. a. Feladat:

Összesítse az interjú adatok követelményeit, és vázolja fel az egyes válaszadók számára a kérdéseket

5. b. Feladat:

Összesítse a felmérési adatok követelményeit, és vázolja fel minden válaszadó csoport számára a kérdéseket

5. c. Feladat:

Összesítse statisztikai adat követelményeit

5. d. Feladat:

Összesítse dokumentálási adat követelményeit

Dimenzió száma

....................................................................................................................................................................................................................................

1. FELADAT: Azonosítsa az erre a dimenzióra jellemzo˝ szolgáltatásmin˝oség kulcs-szempontjait 1. .................................................................................................................................................................................................. 2. .................................................................................................................................................................................................. 3. .................................................................................................................................................................................................. 4. ..................................................................................................................................................................................................

2. FELADAT: Írja le tényszerıen az erre a dimenzióra jellemzo˝ aktuális helyzetet

33


Dimenzió száma

....................................................................................................................................................................................................................................

Min˝oség kulcs-szempontjai .............................................................................................................................................................................................................................................................

3.a. FELADAT: Végezze el az aktuális helyzet el o˝ zetes, szubjektív értékelését: 3.a.1. Feladat: Írja le az aktuális helyzetet és azonosítsa a szolgáltatás minoségére ˝ jellemz˝o problémákat

3.a.2. Feladat: Azonosítsa a szükséges fejlesztéseket és határozza meg a szolgáltatás min˝oségfejlesztéséhez szükséges utakat és fogalmakat

3.b. FELADAT: Azonosítsa az információ kulcs-forrásait és az értékeléshez szükséges válaszadó csoportokat a szolgáltatás ügyfelei, személyzete és harmadik felek közül, valamint válassza ki az információgyıjtés alkalmas módszereit: 3.b.1. Szolgáltatás ügyfelei IGEN B

NEM

B

Ha IGEN: Határozza meg az ügyfélcsoportokat vagy alcsoportokat:

Válassza ki az információforrásokat: felmérési kérdoívek ˝

3.b.2. Szolgáltatás személyzete

IGEN

NEM

B

B,

személyes interjúk

B,

csoport interjúk

B

B

Se SIM, QUAL, Defina o(s) grupo ou sub-grupo(s) de pessoal:

Válassza ki az információforrásokat: felmérési kérdoívek ˝ B, személyes interjúk személyzeti találkozók B

3.b.3. Harmadik fél

IGEN

NEM

B

B,

csoport interjúk

B,

B,

csoport interjúk

B

B

Ha IGEN: Határozza meg a harmadik fél csoportot vagy csoportokat:

Válassza ki az információforrásokat: felmérési kérdoívek ˝

B,

személyes interjúk

3.c. FELADAT: Azonosítsa a további fontos információk forrásait és határozza meg a szükséges adatokat, azok gyıjtésének módszerét 3.c.1. Statisztikai adat

IGEN

NEM

B

B

Ha IGEN: Határozza meg a szükséges statisztikai adatokat, az esetleg már rendelkezésre álló adatokat és forrásaikat:

3.c.2. Dokumentálási adatok

IGEN

B

NEM

B

Ha IGEN: Határozza meg a szükséges dokumentációt, és forrásait:

34

Dimenzió száma

.....................................................................................................................................................................................................................................

4. FELADAT: Foglalja össze az elo˝ zetes értékelés (3.a. Feladat) következtetéseit

35


Dimenzió száma

.....................................................................................................................................................................................................................................

5. FELADAT: Összesítse az információ követelményekre vonatkozó választását, azok forrásait és az információgyıjtés módszereit 5.a. Feladat: Összesítse az interjú adatok követelményeit, és vázolja fel az egyes válaszadók számára a kérdéseket

5.b. Feladat: Összesítse a felmérési adatok követelményeit, és vázolja fel minden válaszadó csoport számára a kérdéseket

5.c Feladat: Összesítse statisztikai adat követelményeit

5.d. Feladat: Összesítse dokumentálási adat követelményeit

36

EGÉSZSÉGÜGYI SZOLGÁLTATÁSOK FOGYATÉKOSSÁGGAL EMBEREKNEK & SZOCIÁLIS MINÃSÉGÉRTÉKELÉSI KÉZIKÖNYV

Recommend Documents