Domov se zvláštním režimem Poslání: Posláním Domova se zvláštním režimem v Dolní Moravici, Diakonie ČCE - střediska v Rýmařově je poskytnout zázemí a celoroční pobyt, péči a podporu v každodenních činnostech, která je přizpůsobena specifickým potřebám, osob s Alzheimerovou demencí a ostatními typy demence, které v důsledku těchto onemocnění mají sníženou soběstačnost a nemohou svou sociální situaci řešit vlastními silami v přirozeném prostředí, za pomocí rodinných příslušníků či jiných služeb. Cíle: poskytnout pobytové služby co nejvíce podobné domácímu prostředí, péči a podporu lidem se syndromem demence, kteří mají sníženou soběstačnost ze zdravotního stavu, vyžadují pravidelnou pomoc jiné osoby a nejsou schopni žít ve svém domácím prostředí, s využitím nejnovějších metod a postupů v péči o člověka s demencí Pomáhat a podporovat lidem se syndromem demence takovým způsobem, aby byla zachována jejich lidská důstojnost Pomáhat a podporovat uživatele zachovat samostatnost co nejdéle a v co nejvyšší míře, dle jejich schopností. podporovat uživatele v udržení, zachování a zlepšení přirozených vztahů s rodinou, v udržení a zachování zvyků a zájmů dle jejich přání Zapojit minimálně u 50% uživatelů rodinné příslušníky do poskytované péče Umožnit uživatelům takové prostředí, které jim co nejvíce bude připomínat domov (vybavení pokoje, obrázky apod.) Poskytovat odborným a kvalifikovaným personálem kvalitní a bezpečné služby zejména přístupem orientovaným na člověka. Cílová skupina: Osoby od 65 let, které mají sníženou soběstačnost z důvodu chronického duševního onemocnění – osoby s Alzheimerovou chorobou a ostatními typy demence, které vyžadují pomoc jiné fyzické osoby. Výjimečné lidé v předseniorském věku od 40 let, které z důvodu svého zdravotního postižení vyžadují pravidelnou pomoc jiné fyzické osoby. Konkrétně: Osoby s Alzheimerovou chorobou a ostatními typy demence Věková kategorie: dospělí ( 40 - 64 let) mladší senioři (65 – 80 let) starší senioři (nad 80 let) Kapacita služby: 11 uživatelů služeb.
Do cílové skupiny nepatří: osoby se smyslovým postižením, které potřebují zvláštní přístup: nevidomí, hluchoněmí, hluchoslepí osoby s roztroušenou sklerózou osoby, jejichž zdravotní stav vyžaduje poskytování akutní zdravotní péče a trvalé odborné ošetřování v lůžkovém zdravotnickém zařízení osoby, které jsou duševně i fyzicky soběstačné osoby neschopné kolektivního soužití Dále si domov se zvláštním režimem vyhrazuje právo přerušit poskytování sociální služby, v případě, že uživatel je agresivní, a toto jednání se nedá zvládnout ani za pomoci odborného lékaře který svým jednáním ohrožuje na zdraví a majetku přímo sebe nebo své okolí, a toto jednání se nedá zvládnout ani za pomoci odborného lékaře vážně porušuje pravidla slušného chování, zákonné normy a projevují hrubou neúctu k personálu poskytující mu péči, a toto jednání se nedá zvládnout ani za pomoci odborného lékaře odmítá finanční plnění související s pobíráním těchto služeb zdravotní stav uživatele se zhorší natolik, že potřebuje na základě posouzení lékaře trvalou lékařskou péči, kterou mu zařízení nemůže zajistit Principy: Princip individuálního přístupu k uživateli služeb - služby jsou „šity na míru“ jednotlivých uživatelů s využitím individuálních plánů. Neexistuje model, který by vyhovoval všem. Princip partnerství s uživatelem služeb – Pracovníci při poskytování sociální služby dbají na to, aby uživatelé sociálních služeb měli právo na výběr a mohli se podílet na rozhodování o způsobu poskytování služeb, aby byli partnery. Princip ochrany práv - Pracovníci poskytují sociální služby takovým způsobem, který zamezuje porušování jejich lidských a občanských práv. Princip respektu - Pracovníci respektují osobnost a nezávislost každého člověka bez ohledu na jeho původ, etnickou příslušnost, rasu, barvu pleti, mateřský jazyk, věk, zdravotní stav, sexuální orientaci, náboženské a politické přesvědčení. Respektují individuální životní postoje uživatelů služeb k různým oblastem života. Pomáhají se stejným úsilím, bez jakékoliv formy diskriminace. Na žádné formě diskriminace nespolupracují a neúčastní se jí. Princip podpory samostatnosti a soběstačnosti – Pracovníci Domova pro seniory uznávají a snaží se poskytovat takové služby, které směřují k tomu, aby uživatelé těchto služeb měli co nejvíce zachován pocit přirozeného života v domácím prostředí, mohli žít běžným způsobem života, využívat své vlastní možnosti a schopnosti. Snažíme se budovat nebo alespoň co nejdéle udržet nezávislost a samostatnost uživatele. Při práci vycházíme z individuálních plánů.
Princip informovaného rozhodování – před důležitými rozhodnutími uživatele ohledně poskytovaných služeb se snažíme poskytnout uživateli co nejvíce informací. V odůvodněných případech nabízíme také svá doporučení. Konečné rozhodnutí však vždy závisí na uživateli. Princip mlčenlivosti a důstojnosti – Pracovníci dbají na zachování lidské důstojnosti uživatelů a jejich soukromí, zachovávají mlčenlivost o údajích týkající se uživatelů služeb, přičemž tato povinnost platí i po skončení pracovního poměru /§100 odst.1 zákona č.108/2006 o sociálních službách Princip flexibility – služby se pružně přizpůsobují potřebám uživatelů, nikoli uživatelé potřebám pracovníků, zaběhaným způsobům práce a režimu zařízení. Princip vzdělávání a zodpovědnosti pracovníků - Pracovníci jsou zodpovědní za celoživotní vzdělávání, dbají na zvyšování prestiže svého povolání, odpovědně plní své povinnosti vyplývající ze závazku ke svému zaměstnavateli. Služby, které poskytují, musí být na nejvyšší úrovni. Vystupují při dosahování cílů a naplňování poslání jednotně, jako členové organizace, nikoliv jako fyzické osoby. Respektují rozhodnutí schválená v rámci organizace, řídí se vnitřními předpisy. Popis prostředí, v němž je služba Domova se zvláštním režimem realizována: Domov se zvláštním režimem se nachází v budově Domova odpočinku ve stáří v Dolní Moravici. Budova Domova odpočinku v Dolní Moravici leží v klidném a hezkém prostředí. Nedaleko budovy je autobusová zastávka, Městský úřad Dolní Moravice, v obci se nachází obchod s potravinami a několik restauračních zařízení. Podmínky jsou zde stanoveny pro cílovou skupinu uživatelů – osoby se syndromem demence např. v budově i v jejím blízkém okolí je dostatek místa k sezení, budova je řádně osvětlená, hygienické zázemí je viditelně rozlišeno, k dispozici jsou informační tabule, nástěnky, alternativní formy Prostředí a vybavení Domova se zvláštním režimem odpovídá kapacitě, charakteru poskytovaných služeb a potřebám a zájmům našich uživatelů. Těmi jsou především: částečná bezbariérovost výtah možnost soukromí hygienické zázemí světelná a tepelná pohoda kompenzační zařízení – např. chodítka, zvedáky do vany, invalidní vozíky pomůcky čistota Uvědomujeme si, že uživatelům neposkytujeme chvilkové útočiště, nýbrž domov, a podle toho se řídíme a nastavujeme vyhovující prostředí, podmínky a vybavení, které splňují přání a potřeby uživatelů. Jde zejména o vyhraničení soukromých a společných prostor.
Služba Domova se zvláštním režimem je realizována v II. patře budovy Domova
odpočinku ve stáří s celkovou kapacitou 11 lůžek. Pokoje jsou dvojlůžkové a vícelůžkové. Snažíme se, aby každý soukromý prostor vyjadřoval individualitu uživatele. Vybavení pokojů je co nejvíce upraveno tak, aby vyhovovalo zdravotním omezením uživatelů (polohovací lůžka, bezbariérovost, vhodná madla, vhodné osvětlení apod.). Uživatelé si vybavují soukromý prostor vlastním nábytkem a předměty jemu blízkými (obrazy, květiny, sošky apod.) tak, aby se v něm cítili dobře. Uživatelé Domova mohou používat vlastní spotřebiče (rychlovarná konvice, TV přijímač, rozhlasový přijímač, lednice apod.). Pokoje Domova se zvláštním režimem nedisponují kuchyňskými linkami. Uživatelé Domova se zvláštním režimem používají k hygieně koupelny v II. patře budovy (k dispozici 2 polohovatelné vany a jiné kompenzační pomůcky – madla, nástavce na WC aj. Toalety jsou umístěny v blízkosti pokojů.
Zařízení umožňuje svým uživatelům nepřetržitý přístup do společných prostor, jako jsou takové prostory, které využívají uživatelé Domova odpočinku ve stáří společně. Jsou to např: společenské místnosti jídelna chodby knihovna kuřárna terasy zahrada a nebytové prostory – kadeřnictví a pedikúra, ordinace lékaře Společné prostory jsou zařizovány s ohledem na denní činnost, která odpovídá cílové skupině našich uživatelů, např: odpočinkové kouty, retro kouty v prostorách zařízení, dostatek místa v jídelně, nepřetržitý provoz v knihovně, k dispozici je terasa s markýzou, zahrada, jejíž součástí je i posezení v pergole Popis realizace poskytované služby: Služba je poskytována na základě žádosti a uzavřením smlouvy mezi uživatelem (případným zákonným zástupcem/opatrovníkem) a poskytovatelem. Tato služba zahrnuje: Poskytnutí ubytování: 1) ubytování,
•
Ubytování je realizováno ve dvojlůžkových a vícelůžkových pokojích. Pokoj je vybaven polohovacím lůžkem, signalizačním zařízením, telefonní a internetovou přípojkou. Uživatelé si vybavují soukromý prostor vlastním nábytkem a předměty
jemu blízkými. Uživatelé Domova mohou používat vlastní spotřebiče, pokud vzhledem ke svému onemocnění jeho obsluhu ještě zvládají. V domově se zvláštním režimem se nachází 4 místnosti hygienického zázemí, z nichž ve 2 jsou k dispozici polohovatelné vany a jiné kompenzační pomůcky. Společné a venkovní prostory jsou zařizovány s ohledem na cílovou skupinu uživatel (kompenzační pomůcky, odpočinkové kouty, dostatek místa k sezení, částečná bezbariérovost apod.) 2) úklid, praní a drobné opravy ložního a osobního prádla a ošacení, žehlení. Poskytnutí stravy: 1) zajištění celodenní stravy odpovídající věku, zásadám racionální výživy a potřebám dietního stravování.
•
Strava je připravována částečně ve vlastní kuchyni (snídaně, svačiny, večeře). Hlavní jídlo dne – oběd je dovážen v nerezových termosech z Podhorské nemocnice Rýmařov. Po přivezení do zařízení je strava ihned servírovaná. Mobilním uživatelům je servírovaná v jídelně, pokud si nepřejí podávat stravu na pokoji, imobilním uživatelům je roznášena na pokoje. Uživatele služeb, kteří nejsou schopni se sami najíst, podává stravu personál. Uživatelé mají možnost při výběru hlavního jídla dne i ostatní stravy, mohou využívat jiných služeb (jiná restaurační zařízení, nákup vlastních potravin apod.). Uživatelé mají také možnost využívat stavu diabetickou, šetřící, racionální a případně další diety v rámci možností zařízení a na základě doporučení lékaře. Pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu: 1) pomoc při úkonech osobní hygieny, 2) pomoc při základní péči o vlasy a nehty, 3) pomoc při použití WC.
•
Tato pomoc je plánovaná především na schopnostech uživatele. Jsme si vědomi, čeho chceme společně dosáhnout, klíčový pracovník vypracovává plán péče a podpory, který průběžně hodnotí. Z plánu péče a podpory je zřejmé, v čem pracovník uživatele podporuje a v kterých úkonech mu poskytuje asistenci. Cílem je udržet uživatelovu samostatnost a soběstačnost. Ve zjišťování toho, jak tyto úkony sebeobsluhy uživatel vykonával v minulosti, spolupracujeme s rodinou uživatele. Pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu: 1) pomoc při oblékání a svlékání včetně speciálních pomůcek, 2) pomoc při přesunu na lůžko nebo vozík, 3) pomoc při vstávání z lůžka, ulehání, změna poloh, 4) pomoc při podávání jídla a pití, 5) Pomoc při prostorové orientaci, samostatném pohybu ve vnitřním i vnějším prostoru.
•
Tato pomoc je plánovaná především na schopnostech uživatele. Jsme si vědomi, čeho chceme společně dosáhnout, klíčový pracovník vypracovává plán péče a podpory, který průběžně hodnotí. Z plánu péče a podpory je zřejmé, v čem pracovník uživatele podporuje a v kterých úkonech mu poskytuje asistenci. Cílem je udržet uživatelovu samostatnost a soběstačnost. Ve zjišťování toho, jak tyto úkony sebeobsluhy uživatel vykonával v minulosti, spolupracujeme s rodinou uživatele.
Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím: 1) podpora a pomoc pří využívání běžně dostupných služeb a informačních zdrojů, 2) pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s rodinou a pomoc a podpora při dalších aktivitách podporujících sociální začleňování osob.
•
Domov se zvláštním režimem nenahrazuje běžně dostupné služby. Pracovníci poskytují uživatelům v případě jejich zájmu doprovod. Nemohou-li uživatelé již navštěvovat společenské prostředí mimo domov, snažíme se je motivovat a zajistit tuto službu tak, že k nám do zařízení dochází děti, studenti s různými pásmy přednesu, nebo zpěvu. Navštěvují nás též, soubory dospělých i jednotlivců. Pořádáme různé společné akce, výlety a zájezdy. Klademe důraz na respektování osobních zvyklostí, soukromí a na podporu jejich vlastní aktivity. Sociálně terapeutické činnosti: 1) socioterapeutické činnosti, jejichž poskytování vede k rozvoji nebo udržení osobních a sociálních schopností a dovedností podporujících sociální začleňování osob. Aktivizační činnosti: 1) pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s přirozeným sociálním prostředím, 2) nácvik a upevňování motorických, psychických a sociálních schopností a dovedností.
•
V domově se zvláštním režimem probíhají aktivizační činnosti, dle měsíčního plánu aktivizačních činností, uživatelé se aktivizačních činností zúčastňují dle svého rozhodnutí. Mezi aktivizační činnosti patří např. společné čtení, klub filmového diváka, besedy, tvorba dekorativních předmětů, společenské hry, reminiscenční terapie, taneční terapie, muzikoterapie, zpěvy spojené s bohoslužbou apod. Pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí: 1) pomoc při komunikaci vedoucí k uplatňování práv a oprávněných zájmů.
•
Problematiku a pomoc při uplatňování práv a oprávněných zájmu uživatelů zajišťuje manažerka zařízení nebo metodik výkonu soc. služeb, v napomáhání obstarávání osobních záležitostí napomáhá pověřený pracovník (KP, manažerka zařízení, metodik výkonu soc. služeb)
Zajištění zdravotnické péče podle § 36 zákona c.108/2006 Sb. o sociálních službách poskytujeme uživatelům v našem zařízení, ve kterém poskytujeme nepřetržité pobytové služby i zdravotnickou ošetřovatelskou péči prostřednictvím svých zaměstnanců, kteří mají odbornou způsobilost k výkonu zdravotnického povolání. Uživatelé si svého ošetřujícího lékaře vybírají dle svého rozhodnutí, lékař Domova odpočinku ve stáří ordinuje každé úterý od 9,00 hod. Fakultativní činnosti Mezi fakultativní činnosti patří: Zajištění obědů pro návštěvy Platba za provedenou pedikúru
Platba za kadeřnické služby Platba za užívání vlastního elektrického spotřebiče na pokoji Platba za užívání vlastního rozhlasového přijímače a Tv přijímače na pokoji Doprovod uživatele na lékařské ošetření, na úřady apod. Doprava uživatele na lékařské vyšetření Doprava a doprovod na výlety Spojení telefonem – tj. vyřízení věcí (jednání za uživatele služeb) Nákupy (mimo Dolní Moravici) Kopírování písemností Masáž: Odvoz odpadu na sběrný dvůr (nábytek, elektrospotřebiče, ošacení) Používání (zapůjčení) antidekubitní matrace Zapůjčení invalidního vozíku
PRÁCE S UŽIVATELEM 1. Zavedení služby: Jednání se zájemcem a proces uzavírání smlouvy s uživatelem, který má syndrom demence, provádí pracovník, který je proškolený v problematice demencí, umí s těmito lidmi komunikovat (verbálně i neverbálně) – manažerka zařízení, metodik zařízení (sociální pracovník). Během jednání se zájemcem o službu si pracovník jednoduchým způsobem zmapuje, jak se zájemce orientuje v běžných věcech První kontakt se službou zpravidla činí rodinný příslušník, popř. jiná osoba (sociální pracovnice nemocnice, města apod.). Manažerka/metodik zařízení těmto lidem podá základní informace o zařízení a zároveň informuje rodinu či jinou osobu o tom, že je nutné v případě vážného zájmu o službu podat písemnou Žádost o umístění. První kontakt může být osobní, telefonický, emailový. Manažerka, metodik zjišťuje od zájemce (popř. zákonných zástupců, opatrovníků, rodinných příslušníků) jeho očekávání od služby, zjišťují potřeby a důvody, které vedou zájemce o službu k zájmu o službu Domova se zvláštním režimem. V případě, že se prokáže, že zájemce potřebuje jinou službu, předá mu na ně pracovník kontakty. Součástí Žádosti o umístění je formulář Vyjádření lékaře o zdravotním stavu žadatele. Pověřený pracovník seznamuje při prvním kontaktu rodinu či osobu, která jedná v zájmu zájemce, že v případě, že žadatel nerozumí psanému textu, neumí se podepsat, může rodina popř. jiná osoba odevzdat žádost nepodepsanou. V takovém případě pracovníci při osobním jednání s člověkem s demencí pozorují, jestli žadatel rozumí tomu, že se jedná o poskytování služeb v domově se zvláštním režimem, jestli s tím souhlasí, popř. v jaké je náladě. Žadatel i jeho rodina má kdykoliv v době do nástupu do Domova se zvláštním režimem možnost prohlédnout si zařízení a získat veškeré informace o službách, platbách atd.
V případě uvolněné kapacity je u žadatele po předchozí domluvě na čase a místě provedeno sociální šetření, při kterém musí být žadatel přítomen, a to v domácnosti žadatele nebo je zájemce pozván spolu s rodinou do zařízení, sociální šetření provádí manažerka a metodik zařízení. Žádost, Vyjádření lékaře a výsledky sociálního šetření posuzuje pracovní tým - manažerka zařízení a metodik výkonu sociálních služeb, lékař zařízení. Ten posuzuje, zda zdravotní stav odpovídá poskytování služeb v domově se zvláštním režimem. Žadatel a ten, kdo v jeho zájmu jedná je do 30 dnů od doručení žádosti písemně nebo telefonicky vyrozuměn o tom, zda bylo jeho žádosti vyhověno. V případě naplněné kapacity služby je žadatel zařazen do pořadníku žadatelů a o této skutečnosti je písemně nebo telefonicky vyrozuměn manažerkou, nebo metodikem zařízení. Zájemce se v případě jakýchkoliv dotazů může vždy telefonicky informovat u manažerky zařízení nebo metodika výkonu sociálních služeb, případně si domluvit osobní schůzku, na které mu budou poskytnuty potřebné informace. Čekací doba závisí na aktuálním stavu obsazených míst. V případě uvolnění místa v sociální službě jsou z pořadníku vybíráni zájemci dle pořadí a naléhavosti situace. Zájemce může nabízený termín odmítnout a může se nechat přeřadit na konec pořadníku čekatelů. V případě zájmu se s uživatelem uzavírá Smlouva o poskytnutí služby sociální péče, konkrétně Smlouva o poskytnutí služby sociální péče - Domov se zvláštním režimem. Pracovnice před uzavřením Smlouvy ústně žadateli vysvětlí, co je obsahem Smlouvy, seznámí ho s Vnitřními pravidly Domova se zvláštním režimem a platným Ceníkem služeb (všechny materiály dostává žadatel v předstihu v písemné podobě). Zodpoví všechny dotazy a nejasnosti. Při uzavírání smlouvy postupuje manažerka či metodik Domova dle individuální potřeby uživatele (vysvětlení podle zjednodušeného textu, alternativní podoby atd.) V případě, že je zájemce zbaven nebo omezen způsobilosti k právním úkonům Smlouvu za něj uzavírá zákonný zástupce/opatrovník. V případě, že uživatel není zbaven ani omezen způsobilosti k právním úkonům, ale není v jeho současných možnostech verbálně vyjádřit své požadavky podepisuje smlouvu podle § 91/6 zákona o sociálních službách obecní úřad obce s rozšířenou působností, popř. rodinný příslušník s doložením plné moci. V případě, že uživatel rozumí obsahu smlouvy, ale nemůže jí kvůli své indispozici podepsat (např. CMP) podpis ověřuje matriční úřad nebo notář podle § 40/5 občanského zákoníku. Zájemce se může na základě svého rozhodnutí nechat při podepisování smlouvy zastoupit. Zastoupení je možné na základě písemné plné moci.
2. Ukončení služby: Smlouvu lze vypovědět ze strany uživatele nebo ze strany poskytovatele, a to za následujících podmínek: Uživatel může Smlouvu vypovědět bez udání důvodu, kdykoliv. Výpovědní lhůta pro výpověď Uživatelem činí 1 měsíc a počíná běžet jejím doručením Uživatel může odmítnut dát svůj souhlas se zpracováním osobních a citlivých údajů pro účely správce databáze, kterým je Diakonie ČCE - středisko v Rýmařově. Jelikož správce tyto údaje potřebuje k zajištění služeb, může toto odmítnutí mít v krajním případě za následek i ukončení či znemožnění poskytování služeb správcem.
Ukončení ze strany poskytovatele: Diakonie ČCE – středisko v Rýmařově může ukončit poskytování sociální služby jen z důvodů uvedených ve Smlouvě: Uživatel může odmítnout dát svůj souhlas se zpracováním osobních a citlivých údajů pro účely správce databáze, kterým je Diakonie ČCE – středisko v Rýmařově. Jelikož správce tyto údaje potřebuje k zajištění služeb, může toto odmítnutí mít v i krajním případě za následek i ukončení či znemožnění poskytování služeb správcem. jestliže uživatel porušuje své povinnosti vyplývající ze Smlouvy (např. za porušení Smlouvy se považuje zejména nezaplacení úhrady za poskytování služeb, jestliže je uživatel v prodlení těchto úhrad více než tři měsíce (nevztahuje se na případ hospitalizace či jiné léčebné pobyty), jestliže Uživatel i po opětovném napomenutí poruší povinnosti, které mu vyplývají z vnitřních pravidel Domova se zvláštním režimem, Uživatel opakovaně nevyužívá službu Domova se zvláštním režimem (toto se nevztahuje na hospitalizaci a jiné léčebné pobyty), jestliže se Uživatel opakovaně chová tak, že rozbíjí předměty a zařízení Poskytovatele či fyzicky napadne osoby v zařízení Poskytovatele v Dolní Moravici, a toto chování se nedá zvládnout ani po konzultaci s odborným lékařem. jestliže Uživatel odmítne dát svůj souhlas se zpracováním osobních a citlivých údajů pro účely správce databáze, kterým je Diakonie ČCE – středisko v Rýmařově, jestliže Uživatel nepřistoupí na změnu úhrady. 3. Forma uzavírání dohody: Písemná. 4. Zapojení uživatelů do rozhodování o využití služeb: Uživatelé služeb spoluvytvářejí se svými příbuznými a s klíčovými pracovníky individuální plány a plány péče a podpory, v nichž si určují, o jaké služby mají zájem, a stanovují míru své vlastní spoluúčasti na jejich realizaci; pravidelně je společně vyhodnocují a upravují v závislosti na změnách, které se staly. Klíčový pracovník je pracovník v přímé práci a je uživateli přidělen při zahájení poskytované soc. služby. V případě přání uživatele může být klíčový pracovník kdykoliv změněn.
Individuální plánování rozpracovává standard č. 5 s metodikami. Uživatelé se s pracovníky pravidelně setkávají při poradách, při osobních schůzkách s klíčovým pracovníkem nebo sociální pracovnicí. Každý rok je prováděno dotazníkové šetření na kvalitu služby. Uživatelé i další osoby mají právo na stížnost, se svým právem jsou seznamováni. Stížnosti: Každý uživatel Domova se zvláštním režimem má právo stěžovat si na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb, aniž by tím byl jakkoli ohrožen. K podání stížnosti, podnětu nebo připomínce je oprávněn rovněž jakýkoli občan, podávající stížnost v zájmu uživatelů. Stížnosti, podněty, připomínky mohou být podávány ústně, písemně, anonymně, telefonicky či e-mailem. Vzhledem k cílové skupině jsou sledovány i neverbální stížnosti, tj. uživatel vyjadřuje neverbálním způsobem svou nespokojenost. Případné stížnosti, připomínky, podněty mohou být předány klíčovým pracovníkům, ostatním pracovníkům v přímé práci, manažerce, metodikovi, či přímo ředitelce zařízení (např. stížnost na manažerku zařízení), správní popř. dozorčí radě (např. stížnost na ředitelku střediska) Stížnosti pomocí telefonu či e-mailu přijímá manažerka zařízení, popř. metodik zařízení, vyřizuje ředitelka střediska, manažerka zařízení, metodik výkonu sociálních služeb V zařízení jsou vytvořeny podmínky pro podání stížnosti prostřednictvím schránky, která je umístěna na viditelném místě ve vstupní hale zařízení, nebo v II. patře u výtahu a to jak pro uživatele, tak pro návštěvníky zařízení. Stížnosti jsou vyřizovány písemně a jsou evidovány v knize stížností. Lhůta pro vyřízení stížností je maximálně 28 dnů od převzetí stížnosti, méně závažné připomínky budou vyřízeny do 1 týdne. Odpovědi na anonymní stížnosti jsou vyvěšeny na nástěnce v jídelně Každý se může proti rozhodnutí vedení o stížnosti odvolat. K tomuto odvolání se po přezkoumání stížnosti musí vedení Střediska písemně vyjádřit do 15 dnů. Zjednodušená a alternativní forma stížností je umístěna na nástěnce Postup při podávání a vyřizování stížností dále rozpracovává metodika 7.1
