Dienstbeschrijving Server Online Versie augustus 2014
Inhoudsopgave Hoofdstuk 1. Inleiding
3
Hoofdstuk 2. Gebruik van de dienst
4
2.1 KPN draagt zorg voor het beheer van de server
4
2.2 Hoe activeert u Server Online?
4
Hoofdstuk 3. Technische aspecten
5
3.1 Overzicht
5
3.2 Virtual Private Server
6
Hoofdstuk 4. Informatiebeveiliging
7
4.1 ISO 27001 en ISO 27002
7
4.2 Continuïteitsbeheer
7
4.3 Abuse
7
Hoofdstuk 5. Service
9
5.1 Gebruikersvragen
9
5.2 Communicatie vanuit KPN
9
5.3 Abonnement
9
5.4 Factuur
9
5.5 Beveiligingsmaatregelen
9
5.6 Hebt u nog vragen?
9
Hoofdstuk 6. Definities
10
2 van 11
Hoofdstuk 1. Inleiding
Server Online van KPN is een toekomstvaste oplossing. Met Server Online krijgt u de beschikking over een server in de ‘cloud’. Het zelf aanschaffen, plaatsen en beheren van een server op uw locatie is dan niet meer nodig. U krijgt zelf ook volledige administratieve rechten, zodat u de server geheel naar eigen inzicht kunt inrichten en beheren en optimaal gebruik kunt maken van uw eigen applicaties. Server Online werkt op basis van een Virtual Private Server (VPS) deze is ondergebracht in een van de beveiligde datacenters van KPN. De voordelen van Server Online:
Geen hardware zorgen: de aanschaf, vervanging, en het beheer van de server verzorgt KPN
Capaciteit op maat: u kiest online de server met de door u gewenste capaciteit. Als u omgeving groeit, voegt u makkelijk een extra server toe
U betaalt naar gebruik: u hoeft niet langer vooraf te investeren in een server, maar betaalt een maandelijks bedrag dat hoort bij uw gekozen capaciteit
Veilig en betrouwbaar: uw server staat in de datacenters van KPN
3 van 11
Hoofdstuk 2.
Gebruik van de dienst
2.1 KPN draagt zorg voor het beheer van de server Het hostingplatform, vanaf waar Server Online wordt geleverd, is opgebouwd op basis van de volgende 3 principes:
Beschikbaarheid: de IT-infrastructuur en beheerprocessen zijn zodanig opgebouwd dat KPN daarmee een beschikbaarheid van 98% kan garanderen voor uw server. Daarbij gaat het onder meer om de opbouw van de IT-infrastructuur, het dubbel uitvoeren van kritische elementen in het netwerk (redundant), stroomvoorziening, koeling en internettoegang
ISO gecertificeerd: de datacenters van KPN zijn ISO 27001 en ISO 27002 gecertificeerd
Duurzaamheid: door gebruik te maken van geavanceerde en zuinige koelingstechnieken wordt er minder energie verbruikt
Kenmerken van het beheer van KPN zijn:
24 uur per dag en 7 dagen per week beheer en monitoren van de IT-infrastructuur
Uitgebreide faciliteiten en procedures met betrekking tot veiligheid
2.2 Hoe activeert u Server Online? Na de bestelling ontvangt u een bevestigingsmail dat uw bestelling is ontvangen. Daarna activeren wij de gewenste virtuele server op het hostingplatform van Server Online. Binnen 2 uur zijn de installatieactiviteiten door KPN afgerond en ontvangt u een activeringse-mail. In deze e-mail staan de gegevens waarmee u inlogt op Zelfservice Cloud. Via Zelfservice Cloud hebt u toegang tot uw eigen Server. Tip: hebt u geen e-mail ontvangen? Kijk dan ook in de spam van uw e-mailbox.
4 van 11
Hoofdstuk 3.
Technische aspecten
3.1 Overzicht Server Online wordt geleverd in 3 varianten: Standard, Standard Comfort en Standard Plus. De verschillende varianten omvatten de volgende functionaliteiten. Standaard
Standaard Comfort
Standaard Plus
OS-varianten
Linux
Linux/Windows
Linux/Windows
CPU’s (1,33 GHz / core)
1
2
4
RAM
512 MB
2 GB
4 GB
Schijfruimte
20 GB (RAID 5)
40 GB (RAID 5)
80 GB (RAID 5)
Dataverkeer / maand
2 TB
4 TB
8 TB
# IP-adressen
1
1
1
Domeinnaam
1
1
1
Firewall
√
√
√
SLA
Best Effort
Best Effort
Best Effort
Ondersteuning
Kantooruren*
Kantooruren*
Kantooruren*
Remote Access
√
√
√
DNS-beheer
√
√
√
* Kantooruren: maandag tot en met vrijdag van 8.00 tot 18.00 uur
Algemeen Linux
Centos OS5 64 bit
Windows
Windows 2008 Server R2 Enterprise SP0 English 64bit
Gebruikersrechten
Full Admin Access
Control Panels
Parallels™ Power Panel, Plesk™ 10 domains
Calamiteiten
De IT-infrastructuur is voorzien van herstelfaciliteiten, waarmee de omgeving opnieuw opgebouwd wordt. Dit gebeurt nadat de verbinding van meerdere servers is uitgevallen
Back-up
U dient zelf zorg te dragen voor de back-up van uw eigen gebruikersgegevens U kunt hiervoor de dienst ‘Back-up Online voor Servers’ toevoegen. Deze vindt u op kpn.com/cloud
Bewaking verbinding
7 * 24 uur
5 van 11
Beheer
Het beheer door KPN bestaat uit het beheer van de IT-infrastructuur, het eenmalig plaatsen en regelmatig updaten van het Operating System met bijbehorende software. Daarnaast behoudt KPN zich het recht voor om bij een incident dat impact heeft op de beschikbaarheid, performance of beveiliging van de dienst, onmiddellijk wijzigingen door te voeren.
3.2 Virtual Private Server Server Online wordt geleverd op basis van een Virtual Private Server. Een virtuele- ofwel softwarematige server, die samen met andere Virtuale Private Servers op een fysieke servers geplaatst. Op deze manier worden de voordelen van een fysieke server en een gedeelde omgeving gecombineerd:
Een Virtual Private Server heeft net als een fysieke server de beschikking over een toegesneden hoeveelheid Central Processing Unit (CPU) capaciteit, schijfruimte en internet dataverkeer Een Virtual Private Server heeft ook de voordelen van gedeelde omgeving met betrekking tot schaalbaarheid en kosten. U betaalt naar gebruik
6 van 11
Hoofdstuk 4.
Informatiebeveiliging
4.1 ISO 27001 en ISO 27002 KPN hanteert als richtlijn voor de beveiliging van zijn diensten, organisatie en verbindingen de internationaal erkende standaard voor informatiebeveiliging ISO 27001 en ISO 27002. Door het regelmatig (laten) uitvoeren van informatiebeveiligingscontroles, verificatie en in- en externe audits houdt KPN zijn informatiebeveiligingsniveau hoog. De ISO 27001 certificering beschrijft hoe een organisatie het managementsysteem voor informatiebeveiliging dient in te richten. In de bijlage van de ISO 27001 worden all e 133 ISO beheersmaatregelen omschreven. In de ISO 27002 certificering worden de praktijkmethoden (best practices) voor implementatie van deze beheersmaatregelen aangegeven.
4.2 Continuïteitsbeheer KPN beschikt over diverse continuïteitsplannen en over een afdeling crisismanagement. De continuïteitsplannen worden regelmatig geoefend en getest en zijn periodiek onderwerp van een interne/externe audit. Het doel hiervan is risico’s te beperken en het borgen van een efficiënt en effectief herstel van onze dienstverlening in geval van een eventuele crisis. Voor het implementeren van een solide continuïteitsproces hanteert KPN de internationaal erkende standaard BS 25999 als richtlijn.
4.3 Abuse Het Security Operations Center houdt iedere Virtual Private Server actief in de gaten en meldt eventueel misbruik van de server. Bij misbruik (bijvoorbeeld wanneer er vanuit de server actief wordt gespamd) wordt de server van het internet afgesloten. KPN neemt contact met u op en u krijgt eenmalig de kans om de afgenomen Virtual Private Server op te schonen. Dit door de server zo aan te passen, dat ‘de bron’ van het misbruik niet meer op de server aanwezig is. KPN is niet inhoudelijk verantwoordelijk voor de Virtual Private Server. Dit dient u zelf te regelen. Bij herhaaldelijk misbruik wordt de Virtual Private Server permanent afgesloten. U hebt
7 van 11
dan de mogelijkheid om opnieuw te starten met een nieuwe en dus schone Virtual Private Server .
8 van 11
Hoofdstuk 5.
Service
5.1 Gebruikersvragen Antwoorden op uw vragen over het gebruik van de dienst vindt u op kpn.com/cloudservice onder het kopje ‘Server Online’ 5.2 Communicatie vanuit KPN Tijdens de aankoop van de dienst hebt u een e-mailadres opgegeven. Alle communicatie over bijvoorbeeld wijzigen van het wachtwoord, factuur- en onderhoudsinformatie ontvangt u via het door u opgegeven e-mailadres. Het wijzigen van uw wachtwoord kunt u doen via uw Zelfservice Cloud. 5.3 Abonnement De abonnementsduur van uw contract is 1 maand. U kunt uw pakket altijd upgraden naar een hoger pakket. Downgraden naar een lager pakket is niet mogelijk. Op deze dienst zijn de ‘Algemene Leveringsvoorwaarden en Aanvullende Voorwaarden Online Diensten’ van toepassing. U vindt deze op kpn.com/allevoorwaarden bij ‘Zakelijk’ en vervolgens ‘Cloud’. 5.4 Factuur Voor Server Online betaalt u een maandelijks tarief. Facturering van de dienst gebeurt maandelijks per automatische incasso. Voldoet Server Online niet aan uw verwachting, dan kunt u binnen 30 dagen na bestelling gebruik maken van de tevredenheidsgarantie. 5.5 Beveiligingsmaatregelen U kunt zelf ook een belangrijke bijdrage leveren aan het beveiligen van uw informatiestromen en (elektronische) persoonsgegevens. Denk hierbij bijvoorbeeld aan uw gebruikersnaam en wachtwoord of het beveiligen van uw interne draadloze netwerk. Voor tips en aanvullende informatie kunt u terecht op kpn.com/zakelijkveiliginternetten. 5.6 Hebt u nog vragen? Ga naar kpn.com/cloudservice en stel uw vraag bij een online adviseur via de live chat. Onze medewerkers zijn van 09.00 tot 18.00 uur bereikbaar.
9 van 11
Hoofdstuk 6.
Definities
Term
Omschrijving
Beheerder
Een persoon die is aangesteld en is geautoriseerd door u (dit kunt u ook zelf zijn) om alle handelingen te verrichten om de werking van de dienst te kunnen vaststellen en te analyseren wat afwijkingen zijn. De persoon is aanspreekpunt voor de beheerders van KPN.
Beschikbaarheid
De Beschikbaarheid geeft aan in hoeverre de dienst toegankelijk is voor de geautoriseerde gebruikers. De beschikbaarheid wordt in de regel als een percentage gepresenteerd
Calamiteit
Een ongeplande situatie waarbij de verwachting is dat de duur van het niet beschikbaar zijn van de geboden dienst het afgesproken Service Level gaat overschrijden.
Eindgebruikers
Personen die namens u gebruikmaken van de functionaliteit van de geboden dienst.
Feestdagen
De algemeen erkende Nederlandse Feestdagen. KPN onderkent de volgende e
Feestdagen: Koningsdag, 5 mei (1 keer in de 5 jaar), 1 en 2e Paasdag, e
e
Hemelvaartsdag, 1 en 2e Pinksterdag, 1 en 2e Kerstdag en Nieuwjaarsdag. Gepland Onderhoud
Het (van tevoren aangekondigd) onderhoud aan de verbinding van KPN, noodzakelijk voor een ongestoorde werking van de geboden dienst.
Hardware
Fysieke computerapparatuur die wordt gebruikt om de geboden dienst technisch te faciliteren.
Incident
Elke gebeurtenis die afwijkend is van de verwachte standaardwerking van de dienstverlening, zoals overeengekomen tussen u en KPN.
Kantooruren
Werkdagen van 08:00 uur tot 18:00 uur, Central European Time.
Verbinding
Het geheel van Hardware, Systeemsoftware, interne netwerkcomponenten en beheermogelijkheden noodzakelijk om de geboden dienst operationeel te houden.
Prijslijst
Door KPN opgesteld document waarin de vergoedingen voor de geboden dienst staan vermeld.
10 van 11
Responstijd
Het tijdvenster waarbinnen KPN moet hebben gereageerd op een door u aangemeld Incident.
Service Window
Tijdenster waarin KPN gepland onderhoud mag verrichten.
Systeemsoftware
Computersoftware die wordt gebruikt om de geboden dienst technisch te faciliteren.
Uitgesloten uren
De uren waarop de dienstverlening niet beschikbaar is voor u en/of uw klanten en waarvan de oorzaak niet is toe te schrijven aan KPN.
Werkdagen
Maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van Feestdagen.
Wijziging
Een door KPN of door u geïnitieerde en door KPN uitgevoerde actie met als doel het veranderen de van functionaliteit en/of werking van de geboden dienst.
11 van 11
