Back-up Online XL Dienstbeschrijving
Version 4.0 | 25 september 2013
© 2013 KPN
Inhoud 1 1.1 1.2 1.3
INLEIDING .............................................................................................................................................. 3 BACK-UP ONLINE XL ................................................................................................................................... 3 LEESWIJZER ................................................................................................................................................ 3 CONTACT ................................................................................................................................................... 3
2 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6 2.2 2.3
BACK-UP ONLINE XL ............................................................................................................................ 4 ARCHITECTUUR ........................................................................................................................................... 4 Server systemen..................................................................................................................................... 4 Lokaal backup systeem ......................................................................................................................... 4 Continuïteitscentrum ............................................................................................................................ 5 Datacommunicatie ................................................................................................................................ 5 Management console ........................................................................................................................... 5 Archief .................................................................................................................................................... 5 BACKUP CONFIGURATIE ............................................................................................................................... 5 HERSTELLEN VAN BEDRIJFSGEGEVENS ............................................................................................................ 6
3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8
BEHEER & SUPPORT ............................................................................................................................. 7 BESCHIKBAARHEID ...................................................................................................................................... 7 SERVICEDESK .............................................................................................................................................. 7 SUPPORT ................................................................................................................................................... 7 INCIDENT AFHANDELING .............................................................................................................................. 7 WIJZIGINGEN.............................................................................................................................................. 8 ONDERHOUD ............................................................................................................................................. 8 SERVICEMANAGEMENT ................................................................................................................................ 9 DOSSIER AFSPRAKEN EN PROCEDURES .......................................................................................................... 9
4 4.1 4.2 4.3 4.4
PRIJSMODEL ........................................................................................................................................ 10 EÉNMALIGE KOSTEN .................................................................................................................................. 10 MAANDTARIEF ......................................................................................................................................... 10 TARIEVEN VAN WIJZIGINGEN ...................................................................................................................... 10 AANTAL SERVICEMELDINGEN IN TARIEF........................................................................................................ 10
5
IMPLEMENTATIE ................................................................................................................................. 11
6 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5
UITGANGSPUNTEN ............................................................................................................................. 12 Data herstel.......................................................................................................................................... 12 Prestatie ............................................................................................................................................... 12 Plaatsing lokaal backup systeem ....................................................................................................... 12 IP nummerplan .................................................................................................................................... 12 Capaciteit dataverbinding .................................................................................................................. 13
BIJLAGE 1.
TAKEN EN VERANTWOORDELIJKHEDEN ........................................................................... 14
BIJLAGE 2.
DEFINITIES .............................................................................................................................. 16
Back-up Online XL
Page 2 | 16
1
Inleiding
Overweegt u een backup-investering, wilt u afstappen van uw backuptapes, of kost het beheer van uw backup-omgeving teveel tijd en geld? Back-up Online XL van KPN is dan de oplossing voor het veiligstellen van uw bedrijfsgegevens. KPN ontneemt u de zorg van het zelf aanschaffen, inrichten en het dagelijks beheer van uw backup.
1.1
Back-up Online XL
Back-up Online XL wordt geleverd en beheert vanuit het Nederlandse Continuïteitscentrum van KPN. De dienstverlening is opgebouwd op basis van drie principes: I.
Capaciteit XL Back-up Online XL is gericht op het veiligstellen van extra grote hoeveelheden bedrijfsgegevens (Terabytes). De architectuur is gericht op het snel en efficiënt backuppen van uw bedrijfsgegevens en ook snel herstel in geval van een calamiteit.
II.
Zekerheid XL Back-up Online XL biedt u extra zekerheid voor uw bedrijfsgegevens. Zo wordt uw backupdata op uw primaire ICT locatie opgeslagen en in het ISO gecertificeerde Continuïteitscentrum van KPN. Vanuit beide locaties kunnen snel data herstel werkzaamheden worden uitgevoerd.
III.
Service XL Back-up Online XL wordt geleverd met extra service. Back-up Online XL faciliteert niet alleen het platform, maar ontzorgt u ook in uw dagelijkse backup beheer. Uw bedrijfsgegevens worden veiliggesteld door het gespecialiseerde bedrijfsonderdeel van KPN (Computer Uitwijk Centrum - CUC), die al ruim 30 jaar continuïteit en uitwijk dienstverlening levert. Aanvullend wordt de dienst geleverd inclusief service management, rapportage en een management console. Hiermee heeft u helder inzicht in de actuele status van de dienstverlening.
1.2
Leeswijzer
Deze dienstbeschrijving beschrijft de Back-up Online XL oplossing:
1.3
Hoofdstuk 2 - beschrijft de Back-up Online XL oplossing; Hoofdstuk 3 - beschrijft beheer en support; Hoofdstuk 4 - beschrijft het prijsmodel; Hoofdstuk 5 - beschrijft de implementatie; Hoofdstuk 6 – beschrijft de aanvullende uitgangspunten; Bijlage 1 – Taken en verantwoordelijkheden; Bijlage 2 – Definities.
Contact
Bij vragen over deze dienst kunt u zich wenden tot uw accountmanager, business partner of kijk op www.kpn.com/bcm.
Back-up Online XL
Page 3 | 16
2
Back-up Online XL
Back-up Online XL is de oplossing voor het veiligstellen van uw bedrijfsgegevens. KPN ontneemt u de zorg van het dagelijks beheer van uw backupproces. Ook de benodigde apparatuur en software worden door KPN beschikbaar gesteld en onderhouden.
2.1
Architectuur
De architectuur van Back-up Online XL ziet er als volgt uit:
KPN
Uw locatie Management Console Lokaal backup systeem
Server systemen
Hoofdlocatie
Archief
Data communicatie
Archief
Nevenlocatie
KPN Continuïteitscentrum
Figuur: Architectuur
2.1.1 Server systemen De server systemen zijn de virtuele of fysieke machines die aangemerkt zijn om te backuppen. Dit zijn uw eigen systemen en het operationeel beheer is en blijft uw verantwoording. Elke systeem wordt voorzien van een agent (software applicatie). Deze agent zorgt voor het maken van de backup. Voor applicaties zoals Microsoft Exchange, SQL en Oracle, (database gerelateerde applicaties) wordt in de meeste gevallen gebruik gemaakt van een speciale plug-in. Deze plug-in is een aanvulling op de agent en ontworpen om databases online te kunnen backuppen (zonder downtime). De backupdata op de server systemen worden volgens de nieuwste technieken (de-duplicatie en compressie) veiliggesteld. Het ontdubbelen (de-duplicatie) zorgt dat alleen de datablokken en/of bestanden die nog niet bekend zijn, worden getransporteerd. Aanvullend wordt de de-duplicatie ook toegepast over de server systemen heen. Dit leidt tot een additionele reductie van de hoeveelheid backupdata.
2.1.2 Lokaal backup systeem Op uw productie infrastructuur locatie plaatst KPN een lokaal backup systeem. Het lokale backup systeem wordt aangesloten op uw bedrijfsnetwerk. Het lokale backup systeem heeft contact met de agents die geïnstalleerd zijn op de server systemen en verzorgt het maken van backups. De backupdata wordt opgeslagen op het lokale backup systeem en vandaar uit ook naar het Continuïteitscentrum.
Back-up Online XL
Page 4 | 16
2.1.3 Continuïteitscentrum In het Continuïteitscentrum van KPN staat het centrale backup platform. Het centrale backup platform zorgt ervoor dat uw backupdata op een tweede Nederlandse locatie wordt opgeslagen. Standaard wordt op het centrale backup platform dezelfde backupdata als op het lokale backup systeem opgeslagen. Mocht er een calamiteit voordoen waarbij uw server systemen en het lokale backup systeem verloren gaan, dan heeft u een kopie van uw backupdata beschikbaar voor het herstellen van uw bedrijfsgegevens.
2.1.4 Datacommunicatie Datatransport van het lokale backup systeem naar het Continuïteitscentrum gaat via een dataverbinding. Deze dataverbinding valt buiten de scope van Back-up Online XL en valt de onder verantwoordelijkheid van de klant. De dataverbinding is primair bedoeld voor het veiligstellen van uw backupdata op een tweede locatie. Back-up Online XL ondersteunt data replicatie via Internet (VPN) of via een vaste dataverbinding. Standaard gaat KPN uit van een Internet (VPN) verbinding. U dient rekening te houden met aanvullende kosten voor uw dataverbinding, deze kosten zijn niet bij de Back-up Online XL prijs en dienstverlening inbegrepen.
2.1.5 Management console Back-up Online XL biedt u een management console. Deze beheerinterface biedt u de mogelijkheid om zelfstandig herstel (restore) werkzaamheden uit te voeren. Ook heeft u de mogelijkheid om een aantal standaard rapportages te genereren. Deze rapportages geven u een helder overzicht in de status van uitgevoerde backup en/of herstel taken.
2.1.6 Archief De archiveringsfunctionaliteit biedt u de mogelijkheid om statische bedrijfsgegevens op te slaan in het archief. De gearchiveerde data staat op het lokale backup systeem en in het Continuïteitscentrum. Uw statische bedrijfsgegevens worden automatisch, op basis van uw archiefbeleid, verplaatst van uw primaire opslag naar het lokale backup systeem. Hierdoor krijgt u extra capaciteit op uw primaire opslag beschikbaar. De bedrijfsgegevens in het archief blijven voor uw medewerkers toegankelijk. Worden de bedrijfsgegevens weer gewijzigd, dan worden de bedrijfsgegevens automatisch weer verplaatst naar uw primaire opslag.
2.2
Backup configuratie
Het maken van een backup verloopt via een ingesteld backupschema en kan op vooraf ingestelde tijden starten en stoppen. Back-up Online XL wordt geleverd met de volgende instellingen: Backupfrequentie eenmaal daags; Backupwindow: 18.00 uur – 06.00 uur; Bestandsfilter (exclusion): *.tmp, pagefile.sys, recycles, I386. Backupnaam
Type/inhoud
Dagbackup
Incrementele Backup Full Backup Full Backup
Weekbackup Maandbackup
Back-up Online XL
Bewaartermijn lokaal backup systeem
Bewaartermijn Continuïteitscentrum
Rooster
28 dagen
28 dagen
Zondag t/m Donderdag
90 dagen 12 maanden
90 dagen 12 maanden
Vrijdag Laatste vrijdag van de maand
Page 5 | 16
Jaarbackup
Full Backup
Contractduur
Contractduur
Laatste vrijdag van het kalenderjaar
In overleg worden kunnen de volgenden instellingen worden aangepast naar uw omgeving:
2.3
Start- en/of stoptijd van backup; Inhoud van de backup (selectie van volumes, mappen, bestanden; Back-up van filesystems, OS-files, applicaties/DBMS, logfiles van applicaties/DBMS; Uitvoeren van pre/postbackup scripts/batch; Backup van email per mailbox en/of per datastore.
Herstellen van bedrijfsgegevens
Via het management console kunnen uw beheerders zelf bedrijfsgegevens herstellen. Het herstellen van bedrijfsgegevens is mogelijk naar: De oorspronkelijke bestandlocatie van server systeem; Een andere bestandlocatie van server systeem; Een bestandlocatie van een andere server systeem die voorzien is van een agent.
Back-up Online XL
Page 6 | 16
3
Beheer & Support
Dit hoofdstuk geeft een beschrijving van de beheer- en support activiteiten van de dienstverlening. De operationele beheerwerkzaamheden liggen voornamelijk bij KPN, de bedrijfsgegevens en server systemen zijn en blijven uw verantwoording.
3.1
Beschikbaarheid
Op de Back-up Online XL dienstverlening geldt een beschikbaarheid garantie. De beschikbaarheid van de dienst wordt gemeten gedurende het service window met uitzondering van eventueel gepland onderhoud en onderhoudswindows. Bij de meting wordt gekeken naar de mogelijkheid om van de dienst gebruik te maken. Het oplossen van incidenten en problemen worden niet meegeteld als de dienstverlening mogelijk blijft. Beschikbaarheid dienst
Service Window
Back-up Online XL
3.2
Jaar (8760 uur)
24x7
Uptime (uur)
Downtime (uur)
98,5%
8628
131,4
Servicedesk
De Servicedesk is verantwoordelijk voor het registreren en afhandelen van alle binnenkomende contacten via diverse communicatiemiddelen (telefoon, e-mail, eventueel webportal). De Servicedesk zorgt voor een correcte routering van vragen en meldingen naar de verantwoordelijke afdeling. Servicedesk
Back-up Online XL
Openingstijden: maandag – vrijdag, 08:00 – 18:00 uur Alle incidenten, wijzigingsverzoeken en vragen kunnen telefonisch, per e-mail of via het portal worden gemeld.
3.3
Support
Voor Back-up Online XL geldt een support window. Tijdens het support window worden incidenten, wijzigingsverzoeken en vragen in behandeling genomen. Support Window Ma-Di-Wo-Do-Vr Kantoortijden (8:00-18:00)
3.4
Periode Werkdagen
Invulling
Incidenten
Stand-by
50 uur
Prioriteit 1, 2, 3 en 4
n.v.t.
Incident afhandeling
Elke verstoring van het normale dienstenniveau wordt in eerste instantie als “incident” opgepakt. Afhankelijk van de gevolgen voor de dienst, wordt het incident ingeschaald in een prioriteitsschaal van 4 (Overige) tot 1 (Major). De overeengekomen oplostijd is afhankelijk van de toegekende prioriteit. Hoe hoger de prioriteit, hoe sneller het incident moet worden opgepakt en opgelost. In onderstaande tabel zijn de oplostijden voor elke prioriteit aangegeven.
Back-up Online XL
Page 7 | 16
Incident afhandeling
Back-up Online XL
Oplossen van incidenten Indien er incidenten optreden, wordt conform service levels gereageerd. Indien 3de partijen betrokken zijn, wordt de coördinatie uitgevoerd om zo snel mogelijk herstel van de functionaliteit te bewerkstelligen. Prioriteit wordt bepaald in samenspraak tussen KPN en Opdrachtgever. Reactietijd na indienen (E-mail) Prioriteit 1 Incidenten met een grote impact op de Back-up Online XL dienstverlening. Prioriteit 2 Incidenten met een beperkte impact op de Back-up Online XL dienstverlening. Prioriteit 3 Alle overige incidenten. Prioriteit 4 (Low) Alle overig meldingen en vragen.
3.5
Standaard
95% binnen 2 kantooruren 90% binnen 4 kantooruren 90% binnen 8 kantooruren 80% binnen 16 kantooruren -
Wijzigingen
Wijzigingen worden verdeeld in twee soorten, namelijk standaard wijzigingsverzoeken en niet standaard wijzigingen. Wijziging afhandeling
Wijzigingen
Standaard wijziging
Alle wijzigingen die als standaard wijziging zodanig zijn gekwalificeerd. Hiervan is de doorlooptijd en tarifering bekend. Standaard wijzigingen worden uitgevoerd tijdens het support window. Niet standaard Alle andere wijzigingen, deze zijn niet gekwalificeerd. Hiervan is de doorlooptijd en wijzigingen tarifering onbekend. Deze wijzigingsverzoeken worden tijdens onderhoudsvensters uitgevoerd. In overleg kunnen deze laatste wijzigingen ook gepland worden buiten het onderhoudsvenster. De standaard wijzigingen worden vastgelegd in het Dossier Afspraken en Procedures (DAP.)
3.6
Onderhoud
Onderhoudswindows zijn tijdstippen waarop onderhoud (maar ook wijzigingsverzoeken) door KPN kan plaatsvinden. KPN adviseert haar klanten om onderhoud door de klant zelf op andere tijdstippen te plannen. Onderhoud Standaard onderhoudswindow
Back-up Online XL Laatste donderdag van de maand van 08.00uur tot 18.00uur
Standaard tijdstippen waarop onderhoud door KPN kan plaatsvinden.
Indien een onderhoud valt op een feestdag dan wordt het onderhoud op dat moment met één week vervroegd. De onderhoudsvensters worden jaarlijks bijgewerkt en
Back-up Online XL
Page 8 | 16
gecommuniceerd. Communicatie
Klant wordt vooraf geïnformeerd over de onderhoudstijden
Voorafgaand aan het onderhoud.
en eventuele onderbrekingen van de dienstverlening hierin. Er kan overleg plaats vinden over de volgorde en aard van de werkzaamheden.
Urgent Changes (dringende wijzigingen)
KPN behoudt de mogelijkheid om Urgent Changes direct uit
In incidentele gevallen kan worden afgeweken van de
te voeren. Over Urgent Changes wordt ook vooraf
onderhoudsvensters in het belang van de klanten, denk
gecommuniceerd met de klant.
bijvoorbeeld aan het installeren van security patches.
3.7
Servicemanagement
Met Back-up Online XL krijgt u een servicemanager toegewezen. De servicemanager heeft als taak om het serviceniveau voor de klant op het juiste niveau te houden en samen met de klant verbeteringen te realiseren. Voor de overleggen stelt de servicemanager een rapport samen voorzien van de behaalde serviceniveaus en een analyse op basis van de gerapporteerde gegevens. Service Level Rapportage Overleg met servicemanager Aanvullende overleggen worden in goed overleg afgestemd. Aantal openstaande servicemeldingen Aantal aangemelde servicemeldingen Gecontracteerde Source Data vs. actueel gebruik Mislukte backup taak Standaard backup rapportage (Job summary)
3.8
Back-up Online XL Minimaal 2x per jaar Maandelijks Maandelijks Maandelijks Werkdagen Management Console
Dossier Afspraken en Procedures
In het Dossier Afspraken en Procedures (DAP) zijn operationele werkafspraken vastgelegd over hoe de overeengekomen dienstverlening wordt geleverd. In dit document worden na opdracht voorwaarden, wederzijdse verantwoordelijkheden en verwachtingen beschreven.
Back-up Online XL
Page 9 | 16
4
Prijsmodel
De tarieven voor de dienst Back-up Online XL is opgebouwd uit eenmalige kosten en uit een maandtarief.
4.1
Eénmalige kosten
Voor de implementatie van de dienst worden eenmalig kosten in rekening gebracht. Deze bestaan o.a. uit de vergoeding voor een site-survey het inrichten van de infrastructuur, installatie, training voor uw beheerders, oplevering van de dienstverlening.
4.2
Maandtarief
Voor Back-up Online XL bestaat het maandtarief uit een vergoeding voor: Vast bedrag per maand gebaseerd op de overeengekomen hoeveelheid Source Data (per TB) (1 Bedrag per maand voor extra hoeveelheid Source Data in daadwerkelijk gebruik (per TB) (1 (1 Het aantal terabytes wordt altijd naar boven afgerond op hele Terabytes
Extra afgenomen capaciteit worden maandelijks gefactureerd.
4.3
Tarieven van wijzigingen
KPN onderscheidt twee typen wijzigingen: standaard wijzigingen (service requests) en niet standaard wijzigingen (maatwerk). Standaard wijzigingen worden, conform de prijslijst, bij u in rekening gebracht. Indien u een wijziging wenst in de dienstverlening anders dan de standaard wijzigingen, dan kunt u hiervoor een verzoek indienen.
4.4
Aantal servicemeldingen in tarief
De dienst wordt standaard geleverd inclusief een aantal servicemeldingen. Het is mogelijk om meer servicemeldingen in te dienen, bij overschrijding wordt een additioneel bedrag in rekening gebracht conform het hier voor geldend tarief. Inbegrepen servicemeldingen per jaar Incidenten Standaard wijzigingsverzoeken (Service Requests), Voor het indienen van een service request geldt een fair use policy, Onder fair use policy verstaat KPN maximaal 36 service request per jaar. Niet standaard wijzigingen (Changes)
Back-up Online XL
Back-up Online XL Onbeperkt Fair use 0
Page 10 | 16
5
Implementatie
Om de overgang naar Back-up Online XL zo goed mogelijk te laten verlopen wordt de implementatie van de dienst begeleid door specialisten van KPN. Het implementeren van de dienst wordt projectmatig uitgevoerd en gecoördineerd door een projectcoördinator. Figuur: Implementatie fases
Fase 1 “Initiatie” SiteSurvey Opstellen projectplan en afstemming werkzaamheden met klant Bestellen van benodigde hard- en/of software, dataverbinding(2) Definiëren backupschema
Back-up Online XL
(2) Indien deze geleverd wordt door KPN. Fase 2 “Bouw” Projectcoördinatie Voorbereiden centrale backup platform in het continuïteitscentrum Voorbereiden lokaal backup systeem Installeren lokaal backup systeem op klantlocatie Testen van connectiviteit tussen lokaal backup systeem en het continuïteitscentrum Configureren Backupschema Installeren Backupagents en/of Plugin’s op server systemen Testen backup en restore functionaliteit Eenmalige training on-the-job voor uw ICT-Beheerders Leveren ondersteuning gedurende projectfase door projectteam Aanmelden nieuwe klant bij Servicedesk Off-line datatransport na initiële backup Inrichten Dossier Afspraken Procedures (DAP) Fase 3 “In Beheer” Overdracht beheer Back-up Online XL Infrastructuur naar beheerorganisatie KPN Overdracht Back-up & Restore beheer Activeren Servicedesk Overdracht beheerdocumentatie Afname via acceptatieformulier met akkoord van klant
Back-up Online XL
Back-up Online XL
Back-up Online XL
Page 11 | 16
6
Uitgangspunten
Voor de Back-up Online XL dienstverlening gelden een aantal uitgangspunten. U dient met deze uitgangspunten rekening te houden.
6.1.1 Data herstel Een backup is het vastleggen van een moment, het is niet mogelijk een situatie te herstellen die tussen twee backup momenten in ligt. Data herstel is niet meer mogelijk nadat de bewaartermijn van een backup verstreken is.
6.1.2 Prestatie Het uitvoeren van een backup kan impact hebben op de prestatie van de te backuppen systemen, immers de resources (processor en memory) van het systeem worden hiervoor gebruikt. KPN verwacht dat in de meeste gevallen de impact minimaal is. Mocht het voorkomen dat de backuptaak verstorend werkt op een ander proces op het server systeem, dan wordt gezamenlijk gezocht naar een passende oplossing. Waarbij Opdrachtgever primair verantwoordelijk is voor het goed functioneren van het productie systeem of cluster van systemen. KPN biedt o.a. de mogelijkheden om de backupplanning aan te passen om zo performanceverlies te vermijden.
6.1.3 Plaatsing lokaal backup systeem KPN plaatst voor u een lokaal backup systeem in uw huidige (housing) computerruimte. Hiervoor wordt van u verwacht dat er voldoende netwerkaansluitingen beschikbaar zijn. Deze netwerkaansluitingen moeten voldoende doorvoersnelheid bieden om de stromen van backup- en restore data tussen het lokale backup systeem en de server systemen tegen het door de klant gewenste niveau af te kunnen handelen. Het lokale backup systeem omvat een server voorzien van opslagcapaciteit, besturingssysteem en backupsoftware. En omvat de volgende specificaties: Lokaal backup systeem Rack Server
Netwerk aansluitingen klantnetwerk 2 x 1GB Eth (RJ45)
Capaciteit
4 x 2 TB (raid 5)
Switch
Uitbreidbaar tot 8 x 2 TB (raid 5)
Rackspace
2 +2HE 2 HE
Power1
A: 1 x 230V B: 1 x 230V A: 1 x 230
Vermogen
2 x 800 Watt 1 x 16 Watt
1)
Indien mogelijk via twee gescheiden voedingsnetten.
2)
Als u gebruik maakt van een housing partij (inclusief KPN), dan dient u rekening te houden met aanvullende housing kosten.
6.1.4 IP nummerplan Back-up Online XL maakt gebruik van een eigen IP nummerplan. Bij opdrachtverstrekking wordt in overleg met u het plan afgestemd. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van de DNS server van de klant. Om communicatie tussen uw server systemen en onze dienstverlening mogelijk te maken worden een aantal hostnamen opgevoerd in uw DNS server.
Back-up Online XL
Page 12 | 16
6.1.5 Capaciteit dataverbinding Het veiligstellen van uw backupdata naar het Continuïteitscentrum van KPN verloopt via een dataverbinding. Deze dataverbinding is primair bedoeld voor het veiligstellen van de reguliere backups. Indien er voldoende capaciteit aanwezig is kan ook, afhankelijk van de dataomvang, een extra backup of restore via dezelfde lijn plaatsvinden. Indien niet voldoende capaciteit aanwezig is, kan dit nadelige invloed hebben op de prestatie. De benodigde snelheid van de verbinding is afhankelijk van de hoeveelheid veilig te stellen backupdata die gedurende een dagelijks backup window verstuurd dient te worden. Hiernaast zijn factoren zoals het percentage mutaties per dag ten opzichte van de gehele data omvang en de-duplicatie en compressie factor van invloed op de benodigde lijncapaciteit van de dataverbinding. Voor Back-up Online XL geldt de volgende capaciteitsindicatie: Sourcedata
Indicatie capaciteit
Per 1 TB sourcedata
6 Mbit/s
Een definitief advies over de capaciteit kan pas worden gegeven als ook andere kenmerken van de data worden vastgesteld (type data: bijvoorbeeld mpeg, avi, etc. heeft een andere dedup- / compressiefactor). Het kan daarom voorkomen dat in de praktijk de waarden bijgesteld moeten worden om de gewenste prestatie te behalen. U dient rekening te houden met aanvullende kosten als de lijncapaciteit verhoogd dient te worden.
Back-up Online XL
Page 13 | 16
Bijlage 1. Taken en verantwoordelijkheden De dienstverlening omvat basis functionaliteiten en voorzieningen om een data backup te maken of een data herstel uit te voeren. De werking van de dienstverlening is en blijft een gezamenlijke verantwoording van KPN en klant. In de volgende tabel zijn de meest voorkomende beheer- en onderhoudsactiviteiten gedefinieerd. De activiteiten zijn in een RASCI tabel weergegeven. In deze tabel wordt achter elke activiteit en onder de betreffende partij een of meerdere letters geplaatst om aan te geven waar welke verantwoordelijkheid ligt. Toelichting verantwoordingsmatrix R A S C I
Responsible Accountable Supportive Consulted Informed
Verantwoordelijk voor uitvoering Hoofdverantwoordelijk Verleent ondersteuning op verzoek en volgens aanwijzingen van de Responsible Wordt geraadpleegd voor uitvoering Wordt geïnformeerd voor uitvoering indien mogelijk, anders achteraf
Beheer werkzaamheden Server Systemen Operationeel beheer en het goed laten functioneren van de server systemen. Eventuele hardware/OS/applicatie instellingen en configuratie op systemen klant Tijdig doorgeven van systeem wijzigingen in de ICT-infrastructuur als deze een impact hebben op de dienstverlening; Change management van klant op server systemen Oplossen van incidenten, problemen op server systemen Lokaal backup systeem Onderhoud, patchen en beheren van hardware en OS Verhelpen van storingen aan hardware en OS Detecteren, signaleren van performance-issue en verstoringen. Uitvoeren van wijzigingen (tbv performance, capaciteit verbeteringen) Datacenter infrastructuur klantlocatie (Klimaat beheer, stroomvoorziening, netwerkinfra, voldoende rackspace) Centrale backup platform Onderhoud, patchen en beheren van hardware en OS Verhelpen van storingen aan hardware en OS Detecteren, signaleren van performance(problemen) en verstoringen Uitvoeren van wijzigingen (tbv performance, capaciteits verbeteringen) Continuïteitscentrum infrastructuur KPN (Klimaat beheer, stroomvoorziening, netwerkinfra, rackspace)
Back-up Online XL
Back-up Online XL KPN
Opdrachtgever
I
A,R
C,I
A,R
C,I
A,R
C,I I
A,R A,R
A,R A,R A,R A,R
S,I S,I S,I S,I
C,I
A,R
A,R A,R A,R A,R
I I I I
A,R
-
Page 14 | 16
Beheer werkzaamheden Dataverbinding Beschikbaarstellen voldoende capaciteit dataverbinding Backup & Restore Hoofdverantwoordelijk voor het bepalen en doorgeven welke data veilig moet worden gesteld Ontwerpen backupschema Configuren backup jobs/schema Wijzigen backupjob/schema Controle van backupjobs tijdens supportwindow Uitvoeren Incidentele (extra) backup Uitvoeren van standaard wijzigingen Uitvoeren van eenvoudige restores (lokaal backup systeem) Uitvoer van restores tijdens calamiteit Toevoegen/verwijderen en beheer van agents/plug-ins Aanmaken/verwijderen van accounts t.b.v. Managementinterface Rapporteren van changes voor change uitrol klantinfrastructuur (inclusief configuratie informatie) Verlenen van eerste lijn support IT Beheerder Verlenen van tweede lijn support IT Beheerder Verlenen van derde lijn support IT Beheerder
Back-up Online XL
Back-up Online XL KPN
Opdrachtgever
C,I
A,R
I
A,R,C
R R R R,A R,C R,C S,C,I R R
A,S,I,C A,S,C,I A,S,C,I S,I, C A,I,S A,I,S A,R A,S,C,I A,S,C,I
R
A,S,C,I
I,C
R,A,S
R,A R,A R,A
S,C,I S,C,I S,C,I
Page 15 | 16
Bijlage 2. Definities In deze dienstbeschrijving hebben de volgende begrippen de daarbij aangegeven betekenis: Begrip
Definitie
24x7 Backup window
Alle tijden, zowel binnen als buiten kantoortijden. Het backup window is het tijdsinterval tussen begin en einde van een (meestal dagelijkse) backup ronde. Binnen dit backup window worden de server systemen gebackupt. Ook in het weekend geldt doorgaans een backup window. Bewaartermijn (retentieperiode) is de periode waarin de backupdata bewaard wordt. Het versleutelen van data door middel van een algoritme. Nieuwjaarsdag, de Christelijke tweede Paas- en Pinksterdag, de beide Kerstdagen, Hemelvaartsdag, de dag waarop de verjaardag van de Koning(in) wordt gevierd. Met een full backup wordt een kopie gemaakt van alle data waarvan is gedefinieerd dat er een backup van moet worden veiliggesteld. Met een incremental backup worden alleen een kopie gemaakt van de data die gewijzigd is sinds de laatste succesvolle full backup. Dit is de functionaris die in naam van de klant ICT beheeractiviteiten uitvoert. Van 8:00 tot 18:00 uur (lokale tijd) op werkdagen. Feestdagen zijn uitgezonderd. Degene die handelt in de uitoefening van beroep op bedrijf met wie Leverancier een Overeenkomst is aangegaan voor de levering van goederen en Diensten. Dienst of uitbreiding van een dienst welke additioneel gekozen kan worden en waarvoor meerkosten in rekening gebracht worden. Onder Source Data wordt verstaan de totale backupdata van klant welke wordt aangeboden aan de dienst. Deze Source Data wordt vastgesteld door optelling van alle backupdata welke in de backup policies van de dienst opgenomen zijn. De beveiligde, al dan niet door derden te realiseren, communicatieverbinding tussen de apparatuur op de locatie van de klant en de apparatuur op de locatie van KPN. Elke dag met uitzondering van zaterdagen, zondagen en feestdagen.
Bewaartermijn Encryptie Feestdagen Full backup Incremental backup IT Beheerder Kantooruren Klant Optioneel/optie Source Data
Verbinding (WAN) Werkdag
DISCLAIMER Bij het samenstellen van deze dienstbeschrijving is de grootste zorg besteed aan de juistheid van de hierin opgenomen informatie. KPN kan echter niet verantwoordelijk worden gehouden voor eventuele onjuiste informatie verstrekt via deze dienstbeschrijving. VERTROUWELIJKHEID Dit document bevat vertrouwelijke informatie van KPN. Dit document, of onderdelen hiervan, mogen niet buiten uw organisatie worden verspreid zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van KPN. COPYRIGHT Niets uit deze dienstbeschrijving mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van KPN verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt door middel van druk, offset, fotokopie of microfilm of in enige digitale, elektronische, optische of andere vorm of (en dit geldt zo nodig in aanvulling op het auteursrecht) gereproduceerd worden ten behoeve van een onderneming, organisatie of instelling of voor eigen oefening, studie of gebruik. © KPN Corporate Market B.V. 2013.
Back-up Online XL
Page 16 | 16
