De Zorgenquête. Eindresultaten. Meldpunt Consument en Zorg

De Zorgenquête Eindresultaten Meldpunt Consument en Zorg

28 februari 2007

Deze uitgave is tot stand gekomen in samenwerking met:

Christelijke Nederlandse Vakcentrale (CNV)

Federatie Nederlandse Vakbeweging (FNV)

Vereniging De Unie: vakbond voor industrie en dienstverlening

Vereniging FME-CWM: vereniging van ondernemers in de technologisch-industriële sector

Blue Tree Marketing & Sales Advies Richard van Houten

Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) Postbus 1539 3500 BM Utrecht Churchilllaan 11 3524 GV Utrecht Telefoon: E-mail: Website:

(030) 297 03 03 [email protected] www.npcf.nl

Meldpunt Consument en Zorg Telefoon (030) 29 16 777 (ma t/m vrij tussen 10.00 en 16.00 uur) E-mail meldpunt@consument-en-zorg Website www.npcf.nl (meldpunt)

Inhoudsopgave

- Inleiding

1

- Samenvatting

2

- Onderzoeksopzet

4

- Resultaten

6

- Conclusies

27

Bijlage: Vragenlijst/ enquête

28

Inleiding Dit onderzoek is uitgevoerd door het meldpunt Consument en Zorg in samenwerking met Blue Tree marketing en sales advies, in opdracht van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF). De enquête is gehouden in de periode november 2006 tot en met februari 2007. In totaal 11.849 enquêtes zijn ingevuld. De uitkomsten daarvan zijn verwerkt in dit rapport. Het doel van dit onderzoek was het vergroten van de bekendheid van het meldpunt Consument en Zorg. Kwantitatief is een doel gesteld van het verkrijgen van minmaal 10.000 reacties. Daarnaast is het van belang dat de zorgen/belangen van de zorgconsument worden gebundeld om tegenkracht te bieden aan de overheid, zorgverzekeraars en de zorgverleners. De NPCF acht het van belang dat de bewustwording met betrekking tot de veranderingen in de zorg wordt vergroot. Een versnippering van de opvang van ‘zorgvragen’ is niet in het belang voor de zorgconsument. Vandaar dat een kanalisatie van de zorgvragen via dit meldpunt ervoor zorgt dat de problemen van de zorgconsument beter kunnen worden opgelost. Na de invoering van de Zorgverzekeringswet begin 2006, moesten de meeste mensen wennen aan het nieuwe systeem. Of men nu actief gebruikmaakte van de zorg, of dat men het zo goed mogelijk geregeld wilde hebben voor als er wel aanspraak op gemaakt zou (moeten) worden. Velen vroegen zich af: • Is mijn polis nu eigenlijk voordeliger dan voorheen of niet? • Is de zorgadministratie voor mij makkelijker of juist niet? • Werkt de no-claim-regeling voor mij (straks) nu positief of negatief uit? • Verloopt de afhandeling van mijn declaraties bij mij nu minder soepel dan gemiddeld? • Ben ik met het gewijzigde medicijnenbeleid eigenlijk duurder uit dan voorheen? • Als ik een grotere last ervaar, is dat normaal of kan ik bezwaar maken? • Wat is er precies veranderd en gaat er binnenkort weer iets veranderen? • Is het verstandig om te kijken of ik bij de volgende gelegenheid moet overstappen naar een andere zorgverzekeraar? • Is het normaal dat ik nu minder goede zorgverlening ervaar dan vóór de invoering van de Zorgverzekeringswet, of ben ik een uitzondering? (Afspraken maken, snelheid van hulpverlening, kwaliteit van de hulp), etc. Het rapport geeft aan waar bij de zorgconsument de meeste ‘zorg’ over bestaat. Daarnaast wordt duidelijk welke knelpunten er gesignaleerd worden. Dit met betrekking tot het zorgaanbod (diensten en verzekeringen) en ook met betrekking tot de vraag naar zorg. Er worden kruisverbanden, overeenkomsten en verschillen aangegeven tussen verschillende vragen.

Inleiding

1

Samenvatting Uit het onderzoek blijkt dat veel mensen problemen hebben met de veranderingen die voortvloeien uit de Zorgverzekeringswet (2006). En dat met het gevoel heeft erop achteruit gegaan zijn in vergelijking met de situatie daarvoor, waarin men nog ziekenfonds of particulier verzekerd was. De NPCF heeft gekeken in hoeverre de onvrede betrekking heeft gehad op de kosten en de kwaliteit van de zorg. Voorlichting en financiële gevolgen De informatie over de veranderingen in de zorg heeft men vooral tot zich gekregen via de overheid en via de krant en huis-aan-huisbladen. Een groot deel van de mensen (1 op de 4) weet niet goed wát er precies veranderd is. Meer dan de helft van alle respondenten vindt in ieder geval dat ze door de overheid niet goed is ingelicht over de financiële gevolgen van het nieuwe zorgstelsel. Daarnaast zegt ruim 65% er financieel op achteruit gegaan te zijn. Opvallend is dat mensen met lagere inkomens een hogere ontevredenheid laten zien dan mensen met hogere inkomens. Zorgverleners Niet alleen vindt men dat men er financieel op achteruitgegaan is, ook vindt een belangrijk deel (1 op de 5) dat de kwaliteit van de zorg slechter is geworden in het nieuwe zorgstelsel. Een klacht over een zorgverlener wordt in ruim 1 op de 5 gevallen niet gemeld. En dat komt omdat zo’n 40-45% er geen vertrouwen in heeft dat de klacht wordt opgelost. Ruim een kwart weet niet waar de klacht gemeld kan worden. Één op de vijf vindt dat het ‘te lang’ duurt voordat men een reactie krijgt. Sommigen (10%) zijn bang voor de gevolgen van het klagen. Indien men een klacht over de zorgverlener heeft, wordt in de meeste gevallen (80%) gemeld bij de zorgverlener zelf. 7% meldt dit bij de NPCF. 6% klaagt bij de rechtsbijstandsverzekering. Ziekenhuizen Meer dan de helft van de respondenten is sinds 1-1-06 bij een ziekenhuis geweest voor onderzoek of behandeling. Van deze personen heeft de helft op een wachtlijst gestaan. In de helft van de gevallen was dit ‘2 tot 6 weken’. Voor een kwart duurde dat minder dan 2 weken. Voor het andere kwart was dat méér dan 6 weken. Eenderde vond het een probleem om op de wachtlijst te staan voor behandeling/onderzoek in het ziekenhuis. Een klein aantal (7%) zegt bovendien niet te zijn behandeld/onderzocht in het ziekenhuis waar ze het liefste naar toe wilde. Fysiotherapie Ruim een kwart van de respondenten heeft sinds 1-1-06 gebruikgemaakt van fysiotherapie. In 15% van de gevallen vergoedt de verzekeraar niet alle benodigde fysiotherapiebehandelingen. Voor driekwart van de mensen is dat een probleem. Uitgezonderd de 55-plussers van de Unie. Daar vindt ‘slechts’ de helft het een probleem. Zorgverzekeraars Gemiddeld stelt 15% dat de service van zorgverzekeraars is verslechterd. Bij het melden van een klacht over een zorgverzekeraar, wenden de meesten (80%) zich tot de zorgverzekeraar zelf. Van de mensen die een klacht over een zorgverzekeraar niet melden, zegt bijna de helft geen vertrouwen te hebben dat de klacht wordt opgelost. Een kwart weet niet waar men de klacht kan melden en 1 op de 5 mensen zegt dat het ‘te lang’ duurt voordat ze een reactie krijgen. Ongeveer 89% is tevreden over zijn huidige zorgverzekeraar. Degenen die ontevreden zijn, zijn dit over: de dekking van de aanvullende verzekering – de bereikbaarheid – de snelheid waarmee rekeningen betaald worden – het niet vergoed krijgen van veel zorg. De respondenten zijn vooral verzekerd bij VGZ, Menzis en Zilveren Kruis.

Samenvatting

2

Wisselen van zorgverzekeraar Ongeveer een kwart is begin 2006 van zorgverzekeraar gewisseld. Verreweg de meerderheid (85%) heeft, in de tijd dat het mogelijk was om over te stappen, ook zorgverzekeraars vergeleken. Driekwart is niet veranderd van verzekeraar. Belangrijkste oorzaken zijn gelegen in het feit dat men veelal (50%) deelneemt aan een (goedkopere) ‘collectieve verzekering ’. Eén op de vijf gaf aan geen grote verschillen in aanbod van verzekeraars te hebben ontdekt en eenzelfde aantal gaf aan het prijsverschil te klein te hebben gevonden. 13% gaf aan dat de polissen niet duidelijk genoeg zijn om een vergelijking te kunnen maken. 5% was bang niet geaccepteerd te worden voor de gewenste aanvullende verzekering. Soorten zorgverzekering De respondenten zijn voornamelijk werknemers. Van de CNV/FNV respondenten was (in 2005) ruim 60% ziekenfondsverzekerd. Bij de Unie/FME deelnemers was dat slechts 30%. Ongeveer eenderde heeft nog geen collectieve verzekering. Ruim de helft heeft een ‘naturapolis’. Ongeveer 30% heeft een combinatie en 15% heeft een restitutiepolis.

Samenvatting

3

Onderzoeksopzet We hebben ervoor gekozen om een enquête uit te zetten bij verschillende partijen met een grote achterban van werknemers. Dit heeft ertoe geleid dat de NPCF een samenwerking is aangegaan met de Unie, de CNV, de FNV en de FME-CWM (ook een deel werkgevers). Op deze manier werd de brug geslagen van de NPCF naar de werknemer en kon in één keer een grote groep mensen bereikt worden. Het belang voor deze partijen om mee te doen, is de wens van hen om te zien hoe zij op het gebied van de zorg méér voor hun leden kunnen betekenen. Het afsluiten van contracten met zorgverzekeraars is een voorbeeld van wat ze doen en willen blijven doen. Maar op het ‘kwalitatieve deel’ van de zorgvraag willen ze graag meer betekenen voor hun leden. Daartoe willen ze meer inzicht in de vragen en zorgen die er zijn rondom de veranderingen in de zorg. Er is een applicatie gebouwd, waardoor de respondenten via internet een vragenlijst konden invullen. Deze internetvragenlijst is op de website gezet van de drie vakbonden. Niet alleen op de homepage (vakcentrale), maar ook op de webpagina’s van de verschillende onderbonden. De respons is vooral bevorderd door de specifieke aandacht die we hebben kunnen genereren via een speciale e-mailing door de ambassadeurs naar een deel van hun leden (waarvan een emailadres bekend is). De Unie heeft bovendien een papieren enquête uit doen gaan naar hun ‘55-plus’-leden. Daar is zeer veel respons op gekomen. (Dat verklaart het hoge aantal Unie-respondenten). Maar ook de emailbrieven (met directe link naar de webenquête) van de CNV en de FME zijn zeer succesvol geweest. Ook is aan deze partijen een extra herinnering gestuurd. Populatie Bij de FME zijn twee enquêtes gehouden. De eerste ging naar de P&O-functionarissen van de FMEleden (= FME-P&O). De tweede is door diezelfde P&O-functionarissen (welke in 23% van de gevallen ook de DGA/werkgever/directeur zelf was) doorgestuurd naar de werknemers van het bedrijf en als zodanig ook door de andere werknemers ingevuld (= FME-leden). Bij de Unie zijn ook twee enquêtes gehouden: één offline (papieren) enquête en één online enquête (deze is niet gestuurd naar de offline adressen) 71% van enquêtes is ingevuld door mannen. Aantal respondenten FNV 355 CNV 722 De Unie 10 134 FME 638 Totaal 11 849 Verdeling naar belangenorganisatie 18-25 14

CNV Unie online 18 Unie 55+ FNV 11 FME P&O 5 FME-leden 8 Totaal 56 Verdeling naar leeftijd N= 11 826

Onderzoeksopzet

25-35 72

35-45 130

45-55 224

55-65 209

>65 72

118

271

39 23 78 329

60 66 131 659

434 92 114 92 127 1082

45 5351 103 39 61 5808

9 3782 28

3892

4

ziekenfonds

particulier

3331 7541 31% 69% Verdeling naar voormalig ziekenfonds en particulier verzekerden N= 10 872

29500-44250 <29500 (modaal) 2742 5187 24% 45% Verdeling naar bruto jaarinkomen N= 11 441

Onderzoeksopzet

>44250 3512 31%

5

Resultaten ALGEMENE VRAGEN 1

Bent u goed op de hoogte van wat in 2006 is veranderd als gevolg van de Zorgverzekeringswet?

N=11.849 Gemiddeld 25% van de mensen zegt niet goed op de hoogte te zijn van wat er is veranderd als gevolg van de Zorgverzekeringswet. Het valt op dat 55-plussers (De Unie offline enquête) met 79% en de FME-P&O (85%) hier het hoogst scoren op kennis over de veranderingen. De FME-P&O functionarissen hebben vanuit hun functie meer kennis op dit gebied en hun hoge score lijkt dan ook logisch. De FME-werknemers zijn het minst ‘op de hoogte’; 35% is niet goed op de hoogte of weet het niet. Van de FNV-leden zegt bijna 20% niet goed op de hoogte te zijn. Bij CNV en De Unie is dat tussen de 10-16%. Zo’n 10% weet niet of ze goed op de hoogte zijn. Conclusie: ongeveer 25% van de mensen (ex FME) is niet goed op de hoogte van de veranderingen, of geeft aan niet te weten of men goed op de hoogte is.

Resultaten

6

2

Hoe komt u aan informatie over veranderingen in de zorg?

N= 11.849 Legenda: apoth= apotheek huisa= huisarts krant.. = kranten/ huis aan huis blad pat org = patiëntenorganisatie

Informatie over veranderingen in de zorg wordt voornamelijk verkregen via kranten/huis-aanhuisbladen. Dit geldt in het bijzonder voor 55-plussers (bijna 80%). Ook wordt de informatie grotendeels verkregen via de overheid/ Postbus 51/ folders. Via de overheid verkrijgt ruim 50% van de CNV, De Unie (online) en FME-leden informatie over veranderingen in de zorg. Bij De Unie offline is dit 40%, bij de FNV’ers 42% en de FME P&O’ers scoren hier het hoogst (64%). Via patiëntenorganisaties zegt 5% informatie binnen te halen. FME’ers scoren hier lager met respectievelijk 3% en 2%. Via de bron ‘apothekers’ en ‘huisartsen’ verneemt tussen de 3-7% van de respondenten informatie over veranderingen in de zorg . Andere bronnen zijn: internet, verzekeraar en voorlichtingsbijeenkomsten, de bank, de vakbond en de werkgever.

3

Vindt u dat de overheid u goed heeft voorgelicht over de financiële gevolgen van het nieuwe zorgstelsel?

N=11.849 Meer dan de helft van de mensen vindt dat ze niet goed is voorgelicht door de overheid over de financiële gevolgen van het nieuwe zorgstelsel. Bij 55-plussers zeggen nog relatief de meeste mensen wél goed te zijn voorgelicht (40%). Van de FNV-leden zegt maar liefst driekwart niet goed te zijn voorgelicht. FME-P&O functionarissen scoren hier andersom: meer dan de helft (55%) zegt wél goed voorgelicht te zijn. De andere FME-werknemers volgen weer het patroon van de andere vakbonden.

Resultaten

7

4

Wat zijn voor u de financiële gevolgen van het nieuwe zorgstelsel?

N=11.849 Legenda: fv = financieel op vooruit gegaan fa = financieel op achteruit gegaan fg = financieel gelijk gebleven wn fe = weet niet wat de financiële effecten zijn

Meer dan 65% zegt er financieel op achteruit gegaan te zijn als gevolg van het nieuwe zorgstelsel. Bij de CNV- en FNV-leden zegt dat zelfs meer dan driekwart van de leden. Het feit dat de Unie-leden relatief minder achteruitgang bemerken, kan te maken hebben met het feit dat zij doorgaans hogere inkomens hebben (zie vraag 32). Zo’n 5% weet niet wat de financiële effecten zijn. Ongeveer 10% van CNV/FNV zegt financieel geen verandering te hebben ondervonden. Bij de Unie en de ‘Unie 55-plus’-leden is dat respectievelijk 14 en 19%. Uitzondering vormt weer de FME-P&O groep, waarvan eenvijfde zegt erop vooruit gegaan te zijn. Nog altijd 60% van deze groep zegt erop achteruit gegaan te zijn. 5

Wat vindt u dat het effect is van het nieuwe zorgstelsel op de kwaliteit van de zorg?

N=11.849 Legenda: beter = “ik heb het idee dat de kwaliteit van de zorg beter geworden is” slecht = “ik heb het idee dat de kwaliteit van de zorg slechter geworden is” gelijk = “ik heb het idee dat de kwaliteit van de zorg gelijk gebleven is” wn e = “ik weet niet wat de effecten zijn”

Bij de CNV-FNV-De Unie online zegt 41%-47% dat de kwaliteit van de zorg gelijk is gebleven. Van de FME/werknemers- FME/P&O - De Unie offline vindt 52%-58% dat. Gemiddeld 22% beoordeelt de kwaliteit van de zorg als effect van het nieuwe zorgstelsel als ‘slechter geworden’. Bij de CNV (34%) en de FNV (37%) vindt men het meeste dat de kwaliteit slechter geworden is. Bij de Unie 55-plus (20%) en de FME-werknemers (21%) is dat flink minder. Opvallend is dat de FME-P&O’ers (met 13% 'slecht’) het minst negatief oordelen over het effect van het nieuwe zorgstelsel op de kwaliteit van de zorg. Het lijkt erop dat ‘hoe lager het inkomen’, hoe minder tevreden men is over de veranderingen binnen het zorgstelsel.

Resultaten

8

6

Wat vindt u dat het effect is van het nieuwe zorgstelsel op de service van uw zorgverzekeraar?

N=11.849 Legenda: Beter = “ik vind dat ik betere service krijg van mijn zorgverzekeraar” Slecht = “ik vind dat ik slechtere service krijg van mijn zorgverzekeraar” Gelijk = “ik vind dat de service van mijn zorgverzekeraar hetzelfde gebleven is” Wn e = “ik weet niet wat de effecten zijn”

Grotendeels vindt men dat de service gelijk gebleven is. Dit percentage schommelt van 54% bij de FNV naar 70% bij de Unie 55-plus. De FME scoort hier het hoogste als het gaat om ‘betere service’ (respectievelijk 15% en 11%) 10-20% vindt dat de service van de zorgverzekeraar verslechterd is. Unie 55-plus en de FME’ers bemerken het minst een ‘verslechtering’. 10%-21% antwoordt dat ze een slechtere service krijgen van hun zorgverzekeraar. Dat is 18-21% bij De Unie online, de CNV en de FNV. Tussen de 10-18% zegt niet te weten wat de effecten zijn.

7

Wanneer u een klacht hebt over een zorgverzekeraar, meldt u deze klacht dan?

N=11.627 Ongeveer 80% meldt een klacht over een zorgverzekeraar. Zo’n 18% doet dat niet. Opvallend is dat de FME-werknemers (25%) en de FNV’ers (22%) hun klachten vaker niet melden. De FME-P&O’ers scoren het hoogste met het wél melden (84%).

Resultaten

9

8

Waar meldt u de klacht die u hebt over een zorgverzekeraar?

N = 10.857 Zo’n 80% van de melders van een klacht, gaat daarvoor direct naar de bron, naar degene waar ze een klacht over hebben. Meer dan 5% meldt de klacht bij de NPCF. De FNV scoort hier zelfs 9% op. Tussen de 6-9% meldt de klacht bij de rechtsbijstandsverzekering. Sommigen melden hun klacht bij hun werkgever. De ‘advocaat’ en ‘klachtenafdeling ziekenhuis’ wordt ook een enkele keer genoemd. FME-P&O’ers gaan (88%) het meest vaak direct naar ‘de bron’. Bij deze groep wordt ‘rechtsbijstand’ het minst genoemd (2%).

9

Waarom meldt u het niet als u een klacht hebt over een zorgverzekeraar?

N= 2.644 Legenda: lang = “het duurt te lang voordat je een reactie krijgt” bang = “ik ben bang voor de gevolgen (bijvoorbeeld dat mijn verzekeraar mij niet goed meer zal helpen)” vertrouw = “ik heb er geen vertrouwen in dat de klacht wordt opgelost” wn waar = “ik weet niet waar ik de klacht kan melden”

Van de mensen die geen klacht indienen, terwijl ze die wel hebben (15- 20%), zegt tussen de 41%-51% er geen vertrouwen in te hebben dat de klacht wordt opgelost. 15-30% zegt dat het te lang duurt voordat je een reactie krijgt. Het minst geldt dat voor de Unie 55-plussers (15%) en het meest wordt dat aangevoerd bij de FME-P&O’ers (30%). Ongeveer een kwart van de mensen (van 20-33%) met een klacht ‘weet niet waar de klacht gemeld kan worden’. Bij de De Unie-online (30%), De Unie 55-plussers (32%) en de FMEwerknemers (33%) is dit percentage het hoogst. Bij de FME-P&O’ers (21%) en bij de CNV (20%) is dit het laagst. De Unie-leden en de FME-werknemers weten dus vaker dan de anderen ‘niet waar de klacht gemeld kan worden’.

Resultaten

10

10

Wanneer u een klacht hebt over een zorgverlener, meldt u deze klacht dan?

N=11.849 Tussen de 73%-82% meldt een klacht over een zorgverlener. Ongeveer 18-27% doet dat niet. Bij de FME-werknemers melden relatief de meesten de klacht niet (27%). De FME-P&O’ers (82%) en de Unie-leden (79%) melden het vaakst een klacht.

11 Waar meldt u de klacht die u hebt over een zorgverlener?

N=10.533 Zo’n 80% meldt hun klacht over de zorgverlener bij de bron van hun probleem: bij de zorgverlener zelf. Opvallend is dat waar gemiddeld zo’n 6% de NPCF noemen als instantie waar ze hun klacht deponeren, dat 15% is voor de FNV-leden. Tussen 4%-9% meldt de klacht bij de rechtsbijstandsverzekering. FME-P&O weer het minst vaak (4%). Als ‘anders’ (in 3%-8% van de gevallen) wordt genoemd: een intermediair

Resultaten

11

12 Waarom meldt u het niet als u een klacht hebt over een zorgverlener?

N= 3. 034 Legenda: lang = “het duurt te lang voordat je een reactie krijgt” bang = “ik ben bang voor de gevolgen (bijvoorbeeld dat mijn zorgverlener mij niet goed meer zal helpen)” vertrouw = “ik heb er geen vertrouwen in dat de klacht wordt opgelost” wn waar = “ik weet niet waar ik de klacht kan melden”

Van de mensen die geen klacht indienen, terwijl ze die wel hebben (15- 20%), zegt tussen de 42%-52% er ‘geen vertrouwen’ in te hebben dat de klacht wordt opgelost. Het minste vertrouwen hebben de CNV’ers (52%). 13%-22% zegt dat het te lang duurt voordat je een reactie krijgt. De Unie 55-plussers noemen dit het minst vaak (13%), de FNV noemt dit het vaakst (22%). 15%-35% van de mensen met een klacht ‘weet niet waar de klacht over de zorgverlener gemeld kan worden’. Bij de FNV is dit slechts 15%, daar waar de FME-werknemers (35%) het slechtst weten waar ze een klacht moeten melden. De 55-plussers (31%) weten ook vaker ‘niet waar de klacht gemeld kan worden’. Bij de FNV (20%) zegt men relatief het vaakst dat ze ‘bang zijn voor de gevolgen’ (bijvoorbeeld dat de zorgverlener hen niet goed meer zal helpen). Het minst bang zijn de Unie 55-plussers (6%).

VRAGEN OVER ZIEKENHUISZORG 13

Bent u sinds 1-1-06 bij een ziekenhuis geweest voor onderzoek of behandeling?

N=11.849 Gemiddeld is ongeveer 50% van de respondenten in 2006 in het ziekenhuis geweest voor onderzoek of behandeling. De Unie 55-plus en de CNV scoren met 57/58% het hoogst. Het laagste scoren de FME-ers met 41%-42%.

Resultaten

12

14

Hebt u op een wachtlijst gestaan voor behandeling/onderzoek in het ziekenhuis?

N= 6.538 Van de ondervraagden die sinds 1-1-06 bij een ziekenhuis geweest zijn voor een onderzoek of behandeling, heeft ongeveer 50% op een wachtlijst gestaan. De meeste respondenten hadden een wachttijd tussen de twee en zes weken. Daarna werd ‘> 6 weken’ het meest genoemd als wachttijd.

15 Was het voor u een probleem om op een wachtlijst te staan?

N= 4.365 * Bij de papieren vragenlijst die is ingevuld (De Unie offline) een kwart van de mensen die niet op een wachtlijst heeft gestaan, toch de vraag heeft ingevuld of het een probleem is om op de wachtlijst te staan. Voor de meesten was het geen probleem om op de wachtlijst te staan, maar voor 30-40% van de mensen (ex ‘De Unie 55-plus’-lijst) was dat wel een probleem. Voor de leden van de Unie die 55plus zijn, was dit (22%) blijkbaar het minst een probleem . Gemiddeld vond ongeveer 35% van de respondenten het een probleem om op de wachtlijst te staan (gecorrigeerd voor de ’55-plus’-groep van de Unie).

16

Bent u behandeld/onderzocht in het ziekenhuis war u het liefst naartoe wilde?

N=6.131 Voor 6-9% van de mensen gold dat ze niet werden behandeld/onderzocht in het ziekenhuis waar ze het liefste naartoe wilde. Een uitzondering vormt de groep FME-P&O’er met slechts 1%.

Resultaten

13

17

Waarom bent u niet bij het ziekenhuis van uw voorkeur behandeld/onderzocht?

N= 329* (waarvan 250 van de Unie offline) Omdat slechts 1% van de FME heeft geantwoord niet in het voorkeursziekenhuis behandeld te zijn, zijn hieraan geen ‘representatieve’ percentages te koppelen. Legenda n vg: “verzekeraar zou de behandeling/ het onderzoek niet (geheel) vergoeden bij het ziekenhuis waar ik naar toe wilde” lang: “ik moest te lang wachten voordat ik terecht kon” De meest genoemde reden is dat men te lang moest wachten voordat men terecht kon voor het onderzoek of de behandeling.

•

Omdat slechts 1% op vraag 16 ‘nee’ antwoorden zijn de uitkomsten niet interpreteerbaar.

VRAGEN OVER FYSIOTHERAPIE 18 Hebt u sinds 1-1-06 gebruik gemaakt van fysiotherapie?

N=11.849 Een kwart tot eenderde van de mensen maakt sinds 1-1-06 gebruik van fysiotherapie. Onder De Unie 55-plussers bevindt zich het grootste aantal fysiotherapiegebruikers. (38%). De FME’ers maken het minste gebruik van fysiotherapie (23%-25%).

19

Vergoedt uw verzekeraar alle fysiotherapiebehandelingen die u nodig hebt/had?

N= 4.027 In 12-19% van de gevallen vergoedt de verzekeraar niet alle behandelingen die nodig waren. De CNV- en de ‘Unie 55-plus’-leden geven het minst vaak aan dat alle benodigde behandelingen worden vergoed (bij 18%-19% niet).

Resultaten

14

20

Is het een probleem voor u dat uw verzekeraar niet alle behandelingen vergoedt?

N=1.015 Voor driekwart van de mensen is het een probleem dat niet alle fysiotherapiebehandelingen worden vergoed. Een uitzondering is de ‘Unie 55-plus’-groep. Daarvan ervaart ‘slechts’ 55% dat als een probleem. Het meeste wordt het als een probleem ervaren door de FME-werknemers (80%).

VRAGEN OVER THUISZORG 21 Staat u of een van uw gezinsleden op een wachtlijst voor thuiszorg?

N= 11.627 1-2% (zelf of één van de gezinsleden) staat op een wachtlijst voor thuiszorg.

22 Hoe lang staat u of een van uw gezinsleden op een wachtlijst voor thuiszorg?

Het percentage mensen dat aangaf op de wachtlijst voor thuiszorg te staan, is zo klein dat het uitsplitsen naar hoe lang iemand op de wachtlijst staat geen ‘representatieve’ percentages op zou leveren.

VRAGEN OVER DE ZORGVERZEKERAAR 23 Hoe was u in 2005 verzekerd tegen ziektekosten?

N=10.710 Tussen de 23%-67% was ziekenfondsverzekerd in 2005. In 2005 was tweederde van de FNV-leden ziekenfondsverzekerd. Dit gold voor slechts 28% van de ‘Unie 55-plus’-leden en eenderde van de Unie-leden (ex 55-plus). Bij de CNV was 59% in 2005 ziekenfondsverzekerd. Het laagste percentage ziekenfondsverzekerden in 2005 bevond zich onder (23%) bij de FMEP&O’ers.

Resultaten

15

24 Hoeveel jaren, zonder onderbreking, bent u bij uw huidige zorgverzekeraar verzekerd?

N= 11.849 Gemiddeld een kwart (18-32%) van de deelnemers aan ‘De Zorgenquête’ is begin 2006 van zorgverzekeraar gewisseld. De aantallen verschillen flink per vakbond. Dit kan te maken hebben met de aantrekkelijkheid van de collectiviteit die door de verschillende bonden is aangeboden. Bij de FME-werknemers (18%) is begin 2006 het minst geswitched. Bij de FNV is het hoogste percentage geswitched (32%). Voor de FNV, de CNV en de Unie offline geldt dat 41%-46%-54% zeer trouw is aan zijn huidige zorgverzekeraar (> 10 jaar lid). Bij de Unie online is dit slechts een kwart.

25 Hebt u in de periode dat u kon overstappen verzekeraars vergeleken? De Unie offside vraag: "Heeft u een poging gedaan om van verzekeraar te veranderen?"

N=11.849 Tussen de 83%-90% heeft verzekeraars vergeleken tijdens de overstapperiode. De FME-P&O groep (90%) deed dat het meest. 83% van de leden van ‘De Unie’-online en de FNV deden dat.

Resultaten

16

26

Waarom hebt u geen poging gedaan om van zorgverzekeraar te veranderen?

N=8.613 Legenda: pnd = de polissen zijn niet duidelijk genoeg om een vergelijking te kunnen maken gv = Het aanbod van de verschillende verzekeraars verschilt niet zoveel van elkaar pk = het prijsverschil is te klein bna = ik ben bang niet geaccepteerd te worden voor de aanvullende verzekering die ik wil

Velen hebben ‘anders’ ingevuld en daarbij aangegeven dat zij een ‘goedkoper collectief’ hebben, danwel in een ‘collectieve verzekering’ zitten. De rest van degenen die ‘anders’ heeft ingevuld geeft aan ‘tevreden te zijn’. Opvallend is het hoge aantal ‘Unie 55-plus’-leden dat vindt dat ‘het aanbod van verzekeraars niet veel van elkaar verschilt’. En dat ‘het prijsverschil te klein is’ om te gaan vergelijken. Op beide onderdelen scoren zij 30%, waar dat bij de anderen tussen de 11-19% ligt. 8-13% zegt dat de polissen niet duidelijk genoeg zijn om een vergelijking te kunnen maken.

Resultaten

17

27 Wie is nu uw zorgverzekeraar?

Waar zijn de vakbondsleden verzekerd? 42% 40% 38% 36% 34% 32%

14%

6%

30% 28% 26%

6%

16%

24%

14%

22%

9%

20%

15%

18% 16%

2% 4%

14% 8%

6%

9% 23%

10%

1%

8%

7%

12% 9% 2% 3%

Z

Kr

VG

Zi lv

ZF

Tr ia s U ni vé

Z O

O

RA H O

N

VS

N

8% 1% 8% 1% 2%

2%

N

IZ A

en zi s N at A

M

FB TO G eo vé G rl an d

L

SW D

Fr

10%

1% 3% 2% 2% 0% 3% 3% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 2% 0% 1% 2% 0% 3%

Z& Z an de rs

6%

1% 2% 0% 1% 4% 1% 1% 3% 2% 1% 2% 3% 1% 0% 1%

3% 3% 3% 1% 0% Z

e Am

Ag

0%

0% 2% 1%

C

5% 4%

8%

e

2%

4%

Am

4%

2% 0%

4%

D

3%

i An de r Av ér o

6%

2%

D

12%

Unie CNV FNV

Waar zijn vakbondsleden verzekerd? 24% 23% 22% 21% 20% 19% 18% 17% 16% 15% 14% 13% 12% 11% 10% 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% 0%

FNV

Resultaten

CNV

Unie

Ag Ame Ami Ander Avéro CZ De Fr DL DSW FBTO Geové Gr land IZA Menzis Nat A NN NVS OHRA OZ OZF Trias Univé VGZ Zilv Kr Z&Z anders

18

Waar zijn FME leden verzekerd?

anders

Zilveren Kruis

VGZ

Univé

Trias

OZ

ONVZ UA

ONVZ

OHRA

Menzis

IZA

Gr land

FBTO

DSW

Dlloyd

De Fr

CZ

Avéro

Ami

Ag

18% 16% 16% 14% 14% 11% 12% 10% 8% 8% 6% 5% 5% 6% 4% 4% 4% 4% 3% 3% 4% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 2% 0%

Waar zijn FME P&O managers verzekerd? 25%

22%

20%

17%

15%

14%

12%

10% 5% 5%

5%

5%

2% 3%

2% 2% 2%

2% 2% 3% 3%

2%

Resultaten

anders

Zilveren Kruis

VGZ

Trias

OZ

ONVZ UA

ONVZ

Menzis

IZA

Gr land

FBTO

Dlloyd

De Fr

CZ

Avéro

Ami

Ag

0%

19

Top 10 Zorgverzekeraars Vakbonden 1. VGZ 2. Menzis 3. Zilveren Kruis 4. CZ 5. OZ 6. IZA 7. Agis 8. Groene Land Achmea 9. De Friesland 10. Univé FNV top 5 1. 2. 3. 4. 5.

Menzis VGZ CZ Groene Land Achmea Zilveren Kruis

(23%) (11%) ( 9%) ( 8%) ( 8%)

CNV top 5: 1. 2. 3. 4. 5.

VGZ OZ Zilveren Kruis IZA Univé

(15%) (12%) ( 9%) ( 9%) ( 8%)

De Unie top 5: 1. 2. 3. 4. 5.

Zilveren Kruis Groene Land VGZ Univé Menzis

(16%) (14%) (14%) ( 9%) ( 6%)

FME top 5: 1. 2. 3. 4. 5.

Zilveren Kruis VGZ CZ Menzis Groene Land/ Avéro

Resultaten

20

28 Wat voor ziektekostenverzekering hebt u?

N=11.849 68-73% van de respondenten is verzekerd via een collectieve zorgverzekering.

29 Welk soort polis hebt u?

N=11.849 Legenda:

natu=naturapolis rest= restitutiepolis comb= combinatiepolis wn= weet ik niet De ‘naturapolis’ is het meest populair (44-59%). De combinatiepolis heeft 25-33% en 8-17% heeft een restitutiepolis. Opvallend is dat het bij de FME-werknemers het vaakst voorkomt (8%) dat men niet weet welke polis men heeft. Men kan zijn meeverzekerd bij een partner óf men heeft al het vertrouwen gesteld in de keuze van de werkgever. De naturapolis is het meest populair bij de Unie 55-plussers (59%). Het minst komt deze polis voor bij de FME-werknemers en bij ‘De Unie’-online (47%). De Unie 55-plussers zijn zich het meest bewust over welke polis zij beschikken (99% weet dat).

30 Bent u tevreden over uw huidige zorgverzekeraar?

N=11.849 84-93% is tevreden over hun huidige zorgverzekeraar. De FME’ers en de 55-plussers zijn het meest tevreden. De CNV’ers en de FNV’ers zijn het minst vaak tevreden.

Resultaten

21

31 Waarover bent u ontevreden bij uw huidige zorgverzekeraar?

N= 2.114 Legenda: do = de dekking van de aanvullende verzekering is onvoldoende po = de polis is onduidelijk vsb = de verzekeraar is slecht bereikbaar dlrb = het duurt te lang voordat de rekeningen betaald worden lwtv = ik moet te lang wachten op toestemming/machtiging voor vergoeding van bepaalde zorg vzzb = ik moet veel zorg (gedeeltelijk) zelf betalen kob = ik word klantonvriendelijk behandeld

Alle bovenstaande onderwerpen worden als redenen ervaren waarom men ontevreden is met de huidige zorgverzekeraar. Bovenaan (19-24%) staat wel dat men de ‘dekking van de aanvullende verzekering onvoldoende vindt’. Ook vindt men dat de verzekeraar slecht bereikbaar is (10-20%). Ook vindt men dat men te veel zorg zelf moet betalen (12-20%). Klantonvriendelijkheid geeft nog steeds 10% van de deelnemers aan als ongemak. De FMEwerknemers (2%) en De Unie 55-plussers (6%) lijken hier minder last van te hebben. Ook werden genoemd als punten waar men ontevreden over is: trage administratie – polis tussentijds gewijzigd – onduidelijke rekeningen – kleine lettertjes – alleen standaardpolis – onervaren persoon - onvolledige kennis personeel – te duur

Resultaten

22

VRAGEN OVER PERSOONSGEGEVENS 32 Van welke vak-/werkgeversbond bent u lid?

N=11.849 De CNV en FNV lijken veel bezoekers te trekken op hun site van mensen die géén lid zijn. 15% van de respondenten is geen lid van de betreffende vakbond. Van de FME-P&O respondenten is 35% geen FME-lid. (Pas op. Het kan hier wel zo zijn dat de ene P&O’er heeft ingevuld dat zijn bedrijf lid is van de FME, terwijl de ander het zich persoonlijk heeft aangetrokken en zelf als persoon (uiteraard) geen FME-lid is.) De meerderheid van de FME bedrijfP&O functionarissen heeft ingevuld ‘als bedrijfslid’. Dat is niet het geval bij de werknemers. Dit lijkt logisch, aangezien zij zich meer persoonlijk voelen aangesproken en veel minder vanuit het bedrijf denken. Vandaar dat hier ‘slechts 20%’ FME-lid zegt te zijn.

33 Wat is ongeveer de hoogte van uw bruto jaarinkomen?

N=11.849 De meeste respondenten hebben een inkomen tussen de 29 500 en 44 250 inkomen. Dit inkomen wordt als ‘modaal’ inkomen beschouwd. De FME’ers en de leden van de Unie hebben een beduidend hoger inkomen dan de leden van de CNV en de FNV leden. ≥ 30% van de FME-werknemers/ de Unie-leden en maar liefst 58% van de FME-P&O heeft een inkomen boven de € 44.250,- per jaar. Bij de CNV is dat percentage 15 en bij de FNV 7%. 63% van de FNV-leden verdient < € 29.500,- per jaar. Tegen 45% bij de CNV en 21% bij de Unie 55-plus en 18% bij de FME-P&O. (De Unie is de vakbond is voor hoger personeel.)

Resultaten

23

34 Wat is uw leeftijd?

N= 11.849

De bulk van de respondenten van de Unie is boven de 55 jaar, dat komt door de specifieke mailing naar 55-plussers. Van de andere partijen is slechts 2 à 3% tussen de 18-25 jaar. Dat kan komen omdat deze groep (nog) geen lid is van een vakbond. De vakbonden zijn minder populair dan vroeger. Er zijn minder jongeren lid dan ouderen. 10 à 13% van de respondenten uit de vakbonden (dus ex FME) zit in de categorie 25-35 jaar. Een verschil is te zien in de groep 35-45 jaar en 45-55 jaar. Bij de FNV en CNV is het percentage respondenten in deze groepen beduidend lager dan bij de overige Unie-eden . Dit komt doordat de 55-plussers hier nauwelijks gereageerd hebben, daar zij massaal de papieren enquête hebben ingevuld. Hierdoor wordt het percentage respondenten bij de Unie (ex 55-plus) logischerwijs relatief en absoluut hoger.

35 Wat is uw geslacht?

N= 11.849 Het merendeel van de enquêtes is ingevuld door mannen (63-76%).

Resultaten

24

Kruisverbanden

Het is duidelijk dat diegenen die zeggen het meest financieel achteruit gegaan te zijn, vooral te vinden zijn bij de laagste inkomens (81% van de groep < 1x modaal zegt dat). Deze groep kan het ‘meer voelen in de portemonnee’ omdat elke euro minder bij dit inkomensniveau erg opvalt. De groep > 2x modaal klaagt het minste. Deze groep gaat er óf inderdaad financieel minder op achteruit dan andere inkomensgroepen, óf ze voelen het minder, óf ze zien ook andere voordelen die compenseren. Opvallend is dat 22% zelfs zegt erop vooruit gegaan te zijn, ná de veranderingen in het nieuwe zorgstelsel. Ook opvallend is dat de groep ‘2x modaal’ beduidend minder positief is (5% zegt erop vooruit gegaan te zijn) dan de groep ‘1x modaal’ (11% vooruit gegaan).

Hier is een duidelijk zichtbaar effect: hoe lager het inkomen, hoe slechter men de kwaliteit van de zorg beoordeelt na de invoering van het nieuwe zorgstelsel. Opvallend is wel dat de groep 1x modaal het beste scoort (7%) als het gaat om ‘een ervaren verbetering in de kwaliteit van de zorg’. 1 op de 5 ‘2x modale’ respondenten heeft ‘geen idee’. Dat is verrassend veel.

Bij voormalig ziekenfondsverzekerden geeft 59% aan dat de kwaliteit gelijk is gebleven, bij voormalig particulier verzekerden is dit 69%. Voormalig ziekenfondsverzekerden (lagere inkomens) oordelen twee keer zo vaak dat de kwaliteit is verslechterd; 33% tegenover 14% van de voormalig particulier verzekerden.

Resultaten

25

Voormalig ziekenfondsverzekerden geven in 85% van de gevallen aan dat de service van de zorgverzekeraar door invoering van het nieuwe stelsel niet is veranderd. Bij voormalig particulier verzekerden is dit 75%.

N= 297 De ‘wachtlijstvraag’ is gekoppeld aan de leeftijd. De grote groep 55-plussers van de Unie is hier buitengehouden, aangezien zij het beeld zouden vertroebelen Toch is het nog lastig om conclusies te trekken, omdat specifiek voor de leeftijd 18-25 jaar er bijvoorbeeld slechts 5 mensen hebben geantwoord. De groep 45-55 jaar was nog het grootst met 113 respondenten op deze wachtlijstvraag.

Resultaten

26

Conclusies Het doel om de bekendheid van het meldpunt Consument en Zorg te vergroten is bereikt. Bij bijna 12 000 leden van de vakbonden CNV, FNV en De Unie en ondernemersorganisatie FME die ‘De Zorgenquête’ invulden, is het meldpunt van de NPCF onder de aandacht gebracht. Samenwerking met bovengenoemde belangenorganisaties blijkt een goed middel om een grote groep zorggebruikers te bereiken. De NPCF wil de samenwerking met de CNV, FNV, De Unie en de FME dan ook graag voortzetten. Financiële gevolgen Na 1 jaar Zorgverzekeringswet zegt meer dan de helft van deze mensen dat ze door de overheid niet goed is voorgelicht over de financiële gevolgen van het nieuwe zorgstelsel. Een kwart zegt dat ze niet goed op de hoogte is van de veranderingen die hebben plaatsgevonden of twijfelt hierover. Bijna 70% van de mensen zegt door het nieuwe zorgstelsel er financieel op achteruit te zijn gegaan. In het onderzoek is niet gekeken of dit ook feitelijk zo is. Gezien de complexiteit van de compenserende overheidsmaatregelen voor de verhoogde zorgpremies is dit ondoenlijk. Feit is dat mensen zelf aangeven dat ze financieel hebben ingeleverd en hierop onvoldoende waren voorbereid. Zorgverleners De helft van de mensen die ziekenhuiszorg nodig had heeft in 2006 heeft op een wachtlijst gestaan. In de meeste gevallen was dit twee tot zes weken; 10-15% moest langer dan zes weken wachten. Voor 20-40% van hen was dit een probleem. Eenzelfde percentage heeft de indruk dat de kwaliteit van de zorg achteruit is gegaan door het nieuwe zorgstelsel. Het grootste deel van de respondenten geeft aan dat wanneer ze een klacht hebben over de zorgverlener, ze die melden bij de betreffende zorgverlener. Echter 42-52% van de mensen die aangeven een klacht niet te melden, geeft aan dat de reden hiervoor is dat ze geen vertrouwen hebben dat het probleem wordt opgelost. Opvallend is dat FNV-leden veel vaker dan leden van de andere belangenorganisaties als reden voor het niet melden van een klacht noemen dat ze bang zijn voor de gevolgen bijvoorbeeld dat de zorgverlener hun niet meer goed zal helpen. Misschien is dat te relateren aan het feit dat de FNV in deze enquête de grootste groep leden heeft met een inkomen dat lager is dan modaal. Waarschijnlijk bevinden zich onder deze groep minder hoger opgeleiden die het mogelijk makkelijker vinden om ‘hun recht te halen’. Zorgverzekering De leden van de belangenorganisaties hebben vaker een collectieve verzekering dan gemiddeld; (68-73%) tegenover ruim 44%. Ze hebben minder vaak dan gemiddeld een naturapolis; 44-59% tegenover 68%. Vaker dan gemiddeld hebben ze een combinatiepolis; 25-33% tegenover 9%. Over de service van verzekeraars is men in het algemeen tevreden. Verbeterpunten zijn de bereikbaarheid en de tijdige uitbetaling van de rekeningen. Wat betreft de vergoeding voor fysiotherapie is het opvallend dat de meeste mensen (ruim 80%) alle behandelingen vergoed krijgen. Het gros van de mensen die fysiotherapie niet vergoed krijgt, vindt dit een probleem. De meeste respondenten geven aan dat wanneer ze een klacht hebben over de zorgverzekeraar, ze deze klacht bij de zorgverzekeraar zelf melden. Echter mensen die de klacht niet melden geven als reden aan dat geen vertrouwen hebben dat de klacht wordt opgelost (41-51%). Ook wordt als reden om de klacht niet te melden aangeven dat het te lang duurt voordat men een reactie krijgt (15-30%). Daarom is de NPCF van mening dat verzekeraars ook klachtenafhandeling op het lijstje van verbeterpunten mogen plaatsen. Deze resultaten laten zien waar de uitdaging ligt voor de nieuwe minister van Volksgezondheid: kwaliteit van zorg die past bij de premie én het versterken van de positie van de klant. Als zoveel mensen stellen dat ze er financieel op achteruit zijn gegaan, moet hier iets tegenover staan. De zorgconsument wil waar voor zijn geld en grip op het eigen zorgproces.

Conclusies

27

Bijlage: De Zorgenquête ERVARINGEN LEDEN VAK- EN WERKGEVERSBONDEN MET VERANDERINGEN IN DE ZORG Aan de hand van onderstaande vragen wil de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) de ervaring van vak- en werkgeversbondsleden met veranderingen in de zorg peilen. ALGEMENE VRAGEN: 1. Bent u goed op de hoogte van wat in 2006 is veranderd als gevolg van de Zorgverzekeringswet? Ja Nee Weet ik niet 2. Hoe komt u aan informatie over veranderingen in de zorg? (meerdere antwoorden mogelijk) Via de apotheek Via mijn huisarts Via de overheid b.v. postbus 51 of folders Via de krant/huis aan huis blad Via een patiëntenorganisatie Anders: 3. Vindt u dat de overheid u goed heeft ingelicht over de financiële consequenties van het nieuwe zorgstelsel? Ja Nee Weet ik niet 4. Wat is uw ervaring met het financiële effect van de veranderingen/het nieuwe zorgstelsel? Ik ben er financieel door op vooruit gegaan Ik ben er financieel door achteruit gegaan Mijn financiële situatie is gelijk gebleven Ik weet niet wat de effecten zijn 5. Wat vindt u dat het effect is van de veranderingen/het nieuwe zorgstelsel op de kwaliteit van de zorg? Ik Ik Ik Ik

heb het idee dat de kwaliteit van de zorg beter is geworden heb het idee dat de kwaliteit van de zorg slechter is geworden heb het idee dat de kwaliteit van de zorg gelijk is gebleven weet niet wat de effecten zijn

6. Wat vindt u dat het effect is van de veranderingen/het nieuwe zorgstelsel op de service van uw zorgverzekeraar? Ik Ik Ik Ik

vind dat ik betere service krijg van mijn zorgverzekeraar vind dat ik slechtere service krijg van mijn zorgverzekeraar vind dat de service van mijn zorgverzekeraar hetzelfde is gebleven weet niet wat de effecten zijn

Vragenlijst/enquête

28

7. Wanneer u een klacht hebt over een zorgverlener, meldt u deze klacht dan?* Ja Nee (springt naar vraag 9) 8. Waar meldt u de klacht die u hebt over een zorgverlener? (meerdere antwoorden mogelijk) Bij degene waar ik een klacht over heb Bij het meldpunt van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) Bij mijn rechtsbijstandverzekering Anders: 9. Waarom meldt u het niet als u een klacht hebt over een zorgverlener? (meerdere antwoorden mogelijk) Het duurt te lang voordat je een reactie krijgt Ik ben bang voor de gevolgen b.v. dat mijn zorgverlener mij niet goed meer zal helpen Ik heb er geen vertrouwen in dat de klacht wordt opgelost Ik weet niet waar ik de klacht kan melden Anders: 10. Wanneer u een klacht hebt over een zorgverzekeraar, meldt u deze klacht dan? Ja Nee (springt naar vraag 12 ) 11. Waar meldt u de klacht die u hebt over een zorgverzekeraar? (meerdere antwoorden mogelijk) Bij degene waar ik een klacht over heb Bij het meldpunt van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) Bij mijn rechtsbijstandverzekering Anders: 12. Waarom meldt u het niet als u een klacht hebt over een zorgverzekeraar? (meerdere antwoorden mogelijk) Het duurt te lang voordat je een reactie krijgt Ik ben bang voor de gevolgen b.v. dat mijn zorgverzekeraar mij niet goed meer zal helpen Ik heb er geen vertrouwen in dat de klacht wordt opgelost Ik weet niet waar ik de klacht kan melden Anders: VRAGEN OVER ZIEKENHUISZORG: 13. Bent u sinds 1 januari 2006 bij een ziekenhuis geweest voor onderzoek of behandeling? Ja Nee (springt naar vraag 18)

Vragenlijst/enquête

29

14. Hebt u op een wachtlijst gestaan voor een behandeling of onderzoek in het ziekenhuis? Ja, 2 weken of korter Ja, 2 tot 6 weken Ja, langer dan 6 weken Nee 15. Was het voor u een probleem om op een wachtlijst te staan? Ja Nee 16. Bent u bij het ziekenhuis behandeld/onderzocht waar u het liefste naar toe wilde? Ja (springt naar vraag 18) Nee 17. Waarom bent u niet bij het ziekenhuis van uw voorkeur behandeld/onderzocht? (meerdere antwoorden mogelijk) De verzekeraar zou de behandeling/het onderzoek niet (geheel) vergoeden bij het ziekenhuis waar ik naartoe wilde Ik moest te lang wachten voordat ik terecht kon Anders: VRAGEN OVER FYSIOTHERAPIE: 18. Maakt u gebruik van fysiotherapie? Ja Nee (springt naar vraag 21) 19. Betaalt uw verzekeraar alle fysiotherapiebehandelingen die u nodig hebt? Ja Nee 20. Is het een probleem voor u dat uw verzekeraar niet alle fysiotherapiebehandelingen vergoedt? Ja Nee VRAGEN OVER THUISZORG: 21. Staat u of een van uw gezinsleden op een wachtlijst om thuiszorg te kunnen krijgen? Ja Nee (springt naar vraag 23)

Vragenlijst/enquête

30

22. Hoe lang staat u of een van uw gezinsleden op een wachtlijst voor thuiszorg? 1 2 1 2 3

tot 2 weken tot 4 weken tot 2 maanden tot 3 maanden maanden of langer

VRAGEN OVER UW ZORGVERZEKERAAR: 23. Hoe was u in 2005 verzekerd tegen ziektekosten? Ziekenfonds Particulier Weet ik niet 24. Hoeveel jaren, zonder onderbreking, bent u bij uw huidige zorgverzekeraar verzekerd? 1 jaar of korter 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar 5 tot 10 jaar 10 jaar of langer 25. Hebt u in de periode dat u kon overstappen een poging gedaan te veranderen van verzekeraar? Ja Nee 26. Waarom hebt u geen poging gedaan te veranderen van verzekeraar? (meerdere antwoorden mogelijk) De polissen zijn niet duidelijk genoeg om een vergelijking te kunnen maken Het aanbod van de verschillende verzekeraars verschilt niet zoveel van elkaar Het prijsverschil is te klein Ik ben bang niet geaccepteerd te worden voor de aanvullende verzekering die ik wil Anders: 27. Wie is nu uw zorgverzekeraar? ....................................... 28. Via welk soort verzekering bent u verzekerd tegen ziektekosten? Een individuele verzekering Een collectieve verzekering 29. Welk soort polis hebt u? De rekening wordt meestal rechtstreeks door de verzekeraar aan de zorgverlener betaald+ gecontracteerde zorg (naturapolis) Ik moet de rekening meestal eerst zelf betalen en declareer dit dan bij mijn verzekeraar + geen gecontracteerde zorgverleners (restitutiepolis) Een combinatie van bovenstaande polissen (mengvorm) Weet ik niet

Vragenlijst/enquête

31

30. Bent u tevreden over uw huidige zorgverzekeraar? Ja (springt naar vraag 32) Nee 31. Waarover bent u ontevreden bij uw huidige zorgverzekeraar? (meerdere antwoorden mogelijk) De dekking van de aanvullende verzekering is onvoldoende De polis is onduidelijk De verzekeraar is slecht bereikbaar Het duurt lang voordat rekeningen betaald worden Ik moet lang wachten op toestemming/machtiging voor vergoeding van bepaalde zorg Ik moet veel zorg (gedeeltelijk) zelf betalen Ik word klantonvriendelijk behandeld Anders: VRAGEN OVER U: 32. Van welke vak-/werkgeversbond bent u lid? CNV De Unie FME FNV 33. Wat is ongeveer de hoogte van uw bruto jaar inkomen? < 29 500 euro 29 500- 44 250 euro (modaal) > 44 250 euro 34. Wat is uw leeftijd? 18 25 35 45 55 65

tot 25 jaar tot 35 jaar tot 45 jaar tot 55 jaar tot 65 jaar jaar of ouder

35. Wat is uw geslacht? Man Vrouw

Vragenlijst/enquête

32