CUSTOMER RELATION DAN KEPUASAN NASABAH ( Studi deskriptif kualitatif tentang kegiatan Customer Relation untuk menciptakan kepuasan nasabah BRI Cabang Karanganyar )
Oleh: PUJI HASTUTI D 1207620
SKRIPSI Disusun untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat-syarat Guna memperoleh Gelar Sarjana pada FakultasIlmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu komunikasi
PROGRAM S-1 NON REGULER KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2009
i
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul
Customer Relation dan Kepuasan Nasabah ( Studi deskriptif kualitatif tentang kegiatan Customer Relations untuk menciptakan kepuasan nasabah BRI Cabang Karanganyar )
telah disetujui untuk diajukan ke sidang skripsi untuk diuji di hadapan panitia ujian skripsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Menyetujui,
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Dra. Christina T.H. M.Si.
Mahfud Anshori, S. sos
196201171986012001
197909082003121001
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan dan disahkan di depan Tim Penguji Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada : Hari
: Senin
Tanggal
: 04 Januari 2010
TIM PENGUJI
iii
MOTTO
Berjalanlah di alur pelangi, melangkah di jalur nyanyian, dan segala sesuatu di sekitarmu akan menjadi keindahan, selalu ada jalan keluar dari setiap kabut gelap, di jalur pelang.i ( Penulis )
Kalau kita hidup tanpa kesukaran, ingatlah, pohon oak tumbuh kuat karena menentang angina dan berlian terbentuk karena tekanan kuat. ( Peter Marshall )
Pengetahuan paling hebat adalah mengetahui diri sendiri ( Leo Tolstoy )
Belajarlah sepanjang waktu; jangan menunggu dalam keyakinan, bahwa kebijaksanaan akan datang dengan sendirinya di usia tua. ( Solon )
iv
PERSEMBAHAN Karya sederhana ini ku persembahkan untuk :
Keluarga kecilku : Ibuku yang selalu sabar dan mengajariku untuk jadi wanita yang kuat, tegar dan mandiri. Bapak, yang telah mendukungku dengan caranya sendiri. Adek-adekku tersayang Nur dan Sahid, Terima kasih atas doa dan dukungannya. My lovely, yang selalu memberiku perhatian, pengertian, dan motifasi untuk menyelesaikan karya ini. Sahabat-sahabatku, yang telah memberi dukungan pada penulis baik secara materi maupun non materi
v
ABSTRAK PUJI HASTUTI, D1207620, Customer Relations dan Kepuasan Nasabah, Studi deskriptif kualitatif tentang kegiatan Customer Relations untuk menciptakan kepuasan nasabah BRI Cabang Karanganyar. Perusahaan jasa, terutama perbankan sangat mengutamakan kualitas pelayanan untuk para nasabahnya, salah satunya adalah BRI dan khususnya adalah BRI Cabang Karanganyar, karakteristik dari nasabah di sini bermacammacam.Kantor ini mempunyai petugas frontliner terbatas yaitu 15 orang yang terdiri dari 9 mantri, 4 teller, 2 Deskman, dan frontliner ini dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik untuk para nasabahnya. Penelitian ini dilaksanakan di BRI cabang karanganyar yang berlokasi di JL.Lawu barat No.391 Karanganyar. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pelaksanaan coustumer relation dalam upaya menciptakan kepuasan untuk para nasabah BRI cabang karanganyar. Penarikan sempel yang digunakan adalah purposive sampling, peneliti mendapatkan 8 responden yang terdiri atas 3 karyawan BRI Cabang Karanganyar yang selalu berhadapan dan berkomunikasi dengan para nasabahnya dan 5 orang nasabah aktif BRI dengan karakter yang berbeda. Penelitian ini adalah jenis penelitian diskriptif kualitatif sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan disini adalah wawancara, observasi, dan kajian pustaka, selanjutnya untuk analisis, digunakan analisis model analisis interaktif. Dari hasil analisis menunjukan bahwa para nasabah sudah merasa terpenuhi kebutuhannya, dan sebagian besar informan penulis temui menyatakan bahwa mereka puas bekerja sama dengan bank tersebut,dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa kegiatan costumer relations yang dilakukan oleh BRI Cabang Karanganyar ini telah mendapatkan penilaian positif dari para nasabahnya dan sudah cukup mampu menciptakan kepuasan untuk para nasabahnya, kegiatan frontliner meliputi standar pelayanan yang mewujudkan sevice exellence mengarah pada customer centric (fokus kepada nasabah) maksudnya pelanggan maunya apa. Bank BRI memberikan standar kepuasan kepada nasabah lebih dari apa yang diharapkannya. Standart pelayanan itu di dukung dengan infra struktur yang memadai, kebijakan pelayanan dan hal-hal lainnya dapat disampaikan kepada nasabah dengan cepat, tepat, dan akurat aplikasi yang memadai dan handal untuk mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada nasabah serta untuk keperluan analisis, evaluasi, dan pengawasan. Customer relations (frontliner) BRI memberikan layanan yang bermutu tinggi kepada nasabah sesuai dengan standar pelayanan C2SE (Commited to Service Excellence) yang artinya memberikan pelayanan yang lebih dari apa yang diharapkan nasabah yang mengarah pada customer centric (fokus kepada nasabah) dan di implementasikan melalui 3S (senyum, sapa, salam). Untuk itu pelayanan yang diberikn frontliner harus tetap dipertahankan agar nasabah puas dengan pelayanan yang sesuai dengn standar pelayanan BRI demi terciptanya kepuasan nasabah.
vi
ABSTRACT PUJI HASTUTI, D1207620, Customer Relations and Customer Satisfation, Diskriptif qualitatif study of Customer relations activities to oreated Customer satisfaction karanganyar BRI branch. The service company, especially banking really gave priority to the quality of the service for his customers, one of them was BRI and especially being BRI Cabang Karanganyar, the characteristics of the customer here variousmacam.Kantor this had the official frontliner limited that is 15 people who consisted of 9 officials, 4 teller, 2 Deskman, and frontliner this was demanded to be able to give the service that was better for his customers. This research was carried out in BRI the branch karanganyar that was located in JL.Lawu west No.391 Karanganyar. The aim of the implementation of this research was to know the implementation coustumer relation in an effort to create satisfaction for the customers BRI the branch karanganyar. The pulling sempel that was used was purposive sampling, the researcher got 8 respondents who consisted of 3 employees BRI Cabang Karanganyar that always came face to face and communicated with his customers and 5 active BRI customers with the different character. This research was the research kind diskriptif qualitative whereas the technique of the data collection that was used here was the interview, observation, and the study of the book, furthermore for the analysis, was used by the analysis of the interactive analysis model. From results of the analysis menunjukan that the customers have felt the customers was fulfilled his requirement, and most of the writer's informants met stated that they were satisfied to co-operate with the bank tersebut,dengan was like this could be taken by the conclusion that the activity costumer relations that was carried out by BRI Cabang Karanganyar this got the positive assessment from his customers and has been enough to be able to create satisfaction for his customers, the activity frontliner covered the standard of the service that created sevice exellence headed in customer centric (the focus to the customer) his intention the whatever he wants customer. The BRI bank gave the standard of satisfaction to the customer more than what he hoped. Standart the service in supported with infra the adequate structure, the policy of the service and matters other could be sent to the customer with fast, exact, and accurate the application that was adequate and competent to support the smoothness in giving the service to the customer as well as for the need of the analysis, the evaluation, and the supervision. Customer relations (frontliner) BRI gave the service that was highquality to the customer in accordance with the standard of the service C2SE(Commited to Service Excellence) that meaning that giving the service that more than what was hoped for by the customer who headed in customer centric (the focus to the customer) and in implementasikan through 3S (the smile, said, greetings). So the service that diberikn frontliner must continue to be maintained so that the customer is satisfied with the appropriate service dengn the standard of the BRI service for the sake of the creation of the customer's satisfaction.
vii
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada ALLAH, atas segala rahmat bimbingan dan karunia-Nya,sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi dengan judul “Customer Relation dan Kepuasan Nasabah (Studi dekriptif kualitatif tentang kegiatan Customer Relation untuk menciptakan kepuasan nasabah BRI Cabang Karanganyar)”. Penulis menyusun skripsi ini guna memenuhi syarat kelulusan Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. Keadaan perekonomian pada tahun belakangan ini mengalami goncangan dan ketidakstabilan. Keadaan ini bermula pada saat terjadi krisis moneter pada tahun 1998 silam. Situasi ini tentu mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam industri jasa perbankan. Bank-bank swasta yang dianggap tidak mampu bertahan, harus dilikuidasi oleh pemerintah. Hal ini membuat konsumen (nasabah) mengalami ketakutan dan tidak nyaman untuk menyimpan uang mereka di bankbank swasta, sehingga mereka lebih memilih untuk menyimpan uang mereka di bank pemerintah, karena merasa lebih aman dan dianggap lebih mampu untuk bertahan dalam keadaan perekonomian yang sedang tidak stabil. Untuk itu penulis mencoba untuk menganalisis tentang kegiatan customer relation dalam rangka untuk menciptakan kepuasan nasabah khususnya di Bank BRI Cabang Karanganyar
viii
Penulis menyadari bahwa skripsi ini bukanlah sebuah karya yang sempurna, namun penulis berharap karya ini mampu memberikan informasi dan inspirasi bagi para pembaca. Dalam menyusun skripsi ini, penulis tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1.
Drs. Surisno Satrijo Utomo, M.Si, selaku dosen penguji I (Ketua pelaksana ujian) yang dengan sabar dan terbuka memberikan pengarahan.
2.
Sri hastjarjo, S.Sos, Ph.D selaku dosen penguji II (Sekretaris pelaksana ujian) yang telah banyak membantu saya.
3.
Dra Christina, M.Si, dan Mahfud Anshori, S.Sos, selaku dosen pembimbing yang telah dengan sabar dan terbuka memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, serta atas dukungan yang telah diberikan.
4.
Segenap dosen dan karyawan FISIP UNS.
5.
Ika Ari Puspita, selaku Sekretariat dan SDM yang telah banyak membantu penulis dalam mencari data yang di perlukan dalam penelitian ini.
6.
Segenap karyawan / karyawati BRI yang senantiasa membantu penulis dalam penelitian.
7.
Ayah dan Ibu tercinta yang selalu memberikan “food supplement” bagi jiwaku.
8.
Untuk seseorang spesial di jauh sana yang selalu memberikan perhatian, pengertian dan kasih sayang , thanks to be my spirit…
9.
Sahabat-sahabatku Komunikasi UNS, Tanti, Vety, Eny, Esti, terimakasih untuk semua bantuan dan motivasinya.
ix
10. Adek-adekku tersayang Nur, Nisa, Desi, Sahid, terima kasih atas suport and hiburannya. 11. Semua teman-teman didunia maya (facebook), terima kasih untuk semua motivasinya, meskipun kita pelum pernah ketemu 12. Semua kerabat dan sahabat yang turut berperan dalam pelaksanaan penelitian hingga penyusunan skripsi ini baik secara langsung maupun tidak langsung. Walaupun
penulis
telah
berusaha
dengan
sebaik-baiknya
untuk
menyelesaikan skripsi ini, namun keterbatasan sebagai manusia tetaplah ada. Tentu sebagai manusia biasa tidak luput dari kesalahan dan ketidak sempurnaan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang sifatnya membengun senantiasa penulis harapkan. Semoga karya ini bermanfaat bagi para pembaca dan pemerhati dunia perbankan khususnya.
Surakarta, November 2009
Penulis
x
DAFTAR ISI
JUDUL…................................................................................................................ i PERSETUJUAN DOSEN ..................................................................................... ii PENGESAHAN..................................................................................................... iii MOTO....................................................................................................................iv PERSEMBAHAN.................................................................................................. v ABSTRAK............................................................................................................. vi KATA PENGANTAR..........................................................................................viii DAFTAR ISI........................................................................................................ xi DAFTAR GAMBAR........................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah........................................................................ 1 B. Rumusan Masalah................................................................................. 6 C. Tujuan Penelitian.................................................................................. 6 D. Manfaat Penelitian................................................................................ 7 E. Kerangka Teori 1. Komunikasi.............................................................................. 7 2. Public Relation........................................................................ 12 3. Customer Relation................................................................... 14 F. Kerangka Konsepsional....................................................................... 28
xi
G. Metode Penelitian 1. Tipe Penelitian.........................................................................30 2. Lokasi Penelitian.....................................................................30 3. Populasi dan Sampel................................................................31 4. Teknik Pengumpulan Data......................................................32 5. Validitas dan Reliabilitas.........................................................32 6. Teknik Analisis Data................................................................34
BAB II DESKRIPSI WILAYAH A. Sejarah Berdirinya BRI………………………………………………37 B. Visi dan Misi BRI 1. Visi BRI……………………………………………………...39 2. Misi BRI……………………………………………………..40 3. Sasaran Jangka Panjang BRI………………………………..40 C. Korespondensi....................................................................................41 D. Sejarah BRI Cabang Karanganyar…………………………………..42 E. Stuktur Organisasi BRI Cabang……………………………………..44 F. Pedoman Kerja Frontliner BRI Cabang……………………………..55 G. Produk-produk BRI Cabang…………………………………………64 H. Jasa Layanan Perbankan……………………………………………..67 I. Prestasi BRI………………………………………………………….67
xii
J. Program Hadiah BRI Khususnya Tabungan Simpedes……………..68
BAB III PENYAJIAN DATA A. Data Informan Peneliti............................................................................ 72 B. Standar Pelayanan Customer Relations(frontliner) Bank BRI Cabang Karanganyar............................................................................................. 76 C. Pelayanan Customer Relations(frontliner) Bank BRI Cabang karanganyar dalam Menciptakan Kepuasan Nasabah................................................... 79 D. Program-program Customer Relations(frontliner) Bank BRI Cabang Karanganyar dalam Menciptakan Kepuasan Nasabah.............................. 81
BAB IV ANALISIS DATA A. Analisis Kegiatan Customer Relations(frontliner) Bank BRI Cabang Karanganyar........................................................................................ 83 B. Observasi Kegiatan Customer Relations(frontliner) dan Kepuasan Nasabah............................................................................................... 92
BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan………………………………………………………… 94 B. Saran……………………………………………………………….. 96 DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………….. 98 LAMPIRAN…………………………………………………………………… 100
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.1 The Laswell Formula……………………………………………………9 1.2 Alur 4R dari Pemasaran...........................................................................17 1.3 Konsep Kepuasan Pelanggan...................................................................25 1.4 Analisis Model Interaktif.........................................................................34 1.5 Struktur Organisasi BRI Cabang Karanganyar…………………………44
xiv
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Keadaan perekonomian pada tahun belakangan ini mengalami goncangan dan ketidakstabilan. Keadaan ini bermula pada saat terjadi krisis moneter pada tahun 1998 silam. Situasi ini tentu mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam industri jasa perbankan. Bank-bank swasta yang dianggap tidak mampu bertahan, harus dilikuidasi oleh pemerintah. Hal ini membuat konsumen (nasabah) mengalami ketakutan dan tidak nyaman untuk menyimpan uang mereka di bankbank swasta, sehingga mereka lebih memilih untuk menyimpan uang mereka di bank pemerintah, karena merasa lebih aman dan dianggap lebih mampu untuk bertahan dalam keadaan perekonomian yang sedang tidak stabil. Namun bukan berarti itu itu merupakan angin segar untuk bank-bank pemerintah, karena industri perbankan swasta tidak tinggal diam begitu saja. Semua berlomba untuk memberikan layanan prima (sevice of excellent)
dan memberikan kepuasan
kepada nasabah untuk mendapatkan kepercayaan dari mereka. Bank bekerja pada prinsip kepercayaan yang bertumpu pada customer yang merupakan nafas perusahaan, selain menawarkan beragam produk yang berbau teknologi informasi.
Semua industri perbankan melakukan promosi yang dilakukan secara langsung, yaitu melalui para customer service, melalui media elektronik. Selain itu mereka juga membuat program-program undian dengan hadiah yang menarik. Promosi yang memberikan pengaruh paling besar adalah yang dilakukan oleh para
xv
customer service, karena mereka berkomunikasi atau bertatap muka dengan nasabah secara langsung atau melakukan hubungan dengan pelanggan (customer relations).
Tidak berbeda dengan bank-bank lain, Bank Rakyat Indonesia (BRI) juga mempunyai staf customer service yang berada di jajaran depan, yang sering disebut dengan staf frontliner, yaitu yang terdiri dari teller, unit pelayanan nasabah atau UPN, dan satpam. Pada kantor cabang, biasanya keberadaan frontliner ini sudah dapat di bilang lengkap dan memadai. Hal tersebut tidak akan sama dengan BRI unit, karena biasanya jumlah frontliner untuk kantor unit terbatas, hanya terdiri dari teller dan deskman yang masing-masing hanya berjumlah satu hingga dua orang
Keberadaan BRI sekarang ini sangat mudah kita temukan. Karena terdapat di seluruh wilayah Indonesia, setiap kota kabupaten akan mempunyai satu kantor cabang dan beberapa kantor unit yang ada di setiap wilayah kecamatan. Begitu pula dengan kantor BRI Cabang Karanganyar yang terletak di Jl. Lawu Barat No.391 Karanaganyar.. kantor ini terletak ditengah kota sehingga mudah untuk di jangkau oleh para nasabah.
Sasaran utama untuk nasabah BRI adalah para kalangan menengah kebawah (micro), itu membuat BRI Cabang Karanganyar ini mempuyai nasabah dengan berbagai macam karakter. Nasabah BRI Cabang Karanganyar ini adalah mulai dari orang-orang yang buta huruf, lansia, petani, pedagang-pedagang kecil, dan orang-orang yang cukup berpengalaman (para pegawai negri, anak-anak
xvi
sekolah, para pegawai kantor). Heterogenitas nasabah ini menuntut para staf frontliner harus mempunyai kemampuan untuk menempatkan diri dan menciptakan kepuasan nasabah, karena masing-masing nasabah akan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda, disini petugas frontliner di tuntut untuk mempunyai kemampuan yang baik dalam melakukan customer relations. Memberikan pelayanan kepada nasabah yang buta huruf akan berbeda dengan memberikan pelayanan kepada para pegawai kantor atau anak-anak sekolah. Dengan demikian harus dapat memberikan pelayanan yang maksimak kepada masing-masing nasabah. Oleh karena “industri jasa perbankan sangat sensitif dengan masalah kepercayaan, kualitas pelayanan dan citra.
BRI mempumyai budaya perusahaan yang berbeda dengan bank-bank lain. Salah satunya adalah cara penyetoran uang kepada teller, BRI tidak mengharuskan nasabahnya untuk mngelompokan uang tersebut menurut satuannya (coupuresnya), sehingga menjadi tanggung jawab teller sepenuhnya untuk merapikan, megelompokkan, dan mengecek kembali uang setoran.
Selain itu, BRI Cabang Karanganyar ini sudah menggunakan sistem antrian bernomer, sehingga menjadikan nasabah tertib dalam menunggu giliran. Sehingga berbagai macam kecurangan seperti nasabah yang datang terlebih dahulu mendapat giliran belakangan karena nasabah tidak mengantrikan buku tabungan mereka dengan rapi. Nasabah yang datang belakangan menyelipkan buku tabungannya ditengah-tengah buku tabungan yang telah tersusun sebelumnya, sehingga nantinya nasabah tersebut akan mendapatkan giliran lebih
xvii
cepat. Karena pada saat nasabah datang mereka langsung meletakkan buku dimeja teller dan menunggu giliran nama mereka dipanggil. Sealain itu BRI juga mengunakan sistem online dan untuk memudahkan nasabahnya dalam pengambilan uang juga terdapat ATM yang terletak ditempat strategis dan mudah dijangkau, ini di maksudkan agar nasabah dapat dengan mudah mengambil uangnya kapan saja dan di ATM BRI terdekat dengan nominal yang ditentukan.
Belum lagi jika terdapat nasabah yang kurang berpengalaman atau tidak mengerti tentang aturan bank tersebut, seperti tidak bisa membedakan antara sisi kolom debet dan kredit pada buku tabungannya, sehingga frontliner harus member penjelasan. Sering kali penjelasan tersebut tidak cukup dilakukan sekali, namun harus diulang beberapa kali sampai nasabah tersebut benar-benar dapat memahami, atau pada saat melayani nasabah yang buta huruf yang membutuhkan pembimbingan dari awal sampai akhir transaksi. Untuk nasabah yang buta huruf, hanya cukup membubuhkan cap jempol kiri dan kanan sebagai ganti tanda tangan dan penulisan dalam slip pengambilan atau peneyetoran dibantu oleh deskman, yang kemudian akan diantrikan kemeja teller. Tidak hanya nasabah yang buta huruf saja yang membutuhkan bantuan deskman atau teller untuk mengisi slip pengambilan atau penyetoran, tapi nasabah yang sudah lansia karena mereka sudah tidak mampu untuk menulis yang disebabkan nasabah merasa grogi atau memang karena usianya yang sudah lanjut sehingga nasabah tersebut hanya membubuhkan tanda tangan dan menulis nominal pengambilan atau penyetoran tabungan yang dia inginkan.
xviii
Untuk dapat berkomunikasi dengan baik kepada nasabah-nasabah tersebut, para staf frontliner harus mempunyai kesabaran, ketelatenan dan kestabilan emosi yang baik, agar sebisa mungkin para nasabah itu dapat menerima panjelasan dengan baik dan tidak merasa tersinggung. Disamping itu frontliner juga harus mempunyai sifat positif yang lain seperti ramah, sopan santun, dan murah senyum, agar terlihat lebih menarik maka penampilan fisik juga harus diperhatikan, yaitu harus rapi dan bersih.
Pada awal dan akhir bulan antrian nasabah
akan bertambah banyak,
karena transaksi tidak hanya sebatas pembukaan tabungan, pengambilan, atau penyetoran uang tabungan, pengecekan transfer dan pelayanan kredit, namun banyak juga nasabah yang dating untul membayar pajak dan mengambil gaji untuk para karyawan pabrik dan para pensiunan.
Kepuasan nasabah akan berujung pada keloyaan nasabah kepada perusahaan yang bersangkutan, dalam hal ini adalah BRI Cabang Karanganyar. Karena sebuah industri jasa perbankan sangat bergantung pada keberadaan nasabahnya, nasabah nerupakan nafas perusahaan.
BRI Cabang Karanganyar seyogyanya mampu memberikan pelayanan yang terbaik dalam memuaskan nasabah, kualitas dan kuantitas pelayanan juga harus dibenahi agar tidak mengecewakan para nasabah, baik nasabah yang lama maupun nasabah yang baru. Dengan slogannya “melayani dengan sepenuh hati” maka pelayanan dianggap aspek terpenting oleh BRI, sehingga para karyawan dan karyawati harus saling bahu-membahu untuk mewujudkannya. Untuk itu harus
xix
selalu meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah, memberikan pelayanan prima dan bersama-bersama untuk menciptakan kepuasan nasabah dan untuk membentuk image positif bagi perusahaanya, khususnya untuk BRI Cabang Karanganyar
B. Perumusan Masalah
Berangkat dari fenomena mengenai pentingnya peran dan tugas Public Relation dalam hubungannya dengan masyarakat maka pembatasan permasalahan yang akan di jabarkan dan sesuai dengan sasaran yang diharapkan berguna sebagai arahan dalam penelitian penelitian yang hendak dijawab dalam penelitian ini adalah :
“Bagaimana kegiatan Customer Relations BRI Cabang Karanganyar untuk menciptakan kepuasan nasabah?”
C. Tujuan Penelitian Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan dan agar penelitian ini menjadi lebih terarah secara jelas maka perlu ditetapkan tujuannya sebagai berikut
xx
“Ingin mengetahui bagaimana kegiatan Customer Relations BRI Cabang Karanganyar untuk menciptakan kepuasan nasabah.”
D. Manfaat Penelitian Manfaat
penelitian
adalah
kata-kata
yang
mencerminkan
atau
memeperlihatkan hasil penelitian yang dapat digunakan atau dijadikan sebagai bahan pertimbangan. Berdasarkan penelitian ini diharapkan dapat di tarik beberapa manfaat, sebagai berikut : 1. Secara
praktis
memberikan
kontribusi
berupa
saran
tentang
perencanaan komunikasi yang tepat untuk membangun relations yang baik antara Frontliner BRI Cabang Karanganyar dengan nasabah. 2. Secara teoritik penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi baik dalam hal menguatkan atau menolak pernyataan asumsi teori
E. KERANGKA TEORI 1. Komunikasi Komunikasi merupakan hal penting dalam kehidupan sehari-hari, karena makhluk hidup selalu melakukan komunikasi untuk mengutarakan kebutuhannya. Menurut Prof. Drs. Onong Uchjana Effendy, M. A dalam bukunya Dinamika Komunikasi mengemukakan pengertian komunikasi secara etimologis, dari kata communication, bersumber dari kata communis yang artinya sama, dalam hal ini adalah sama makna. Jadi komunikasi berlangsung apabila antara orang-orang
xxi
yang terlibat terdapat kesamaan makna mengenai suatu hal yang di komunikasikan.1 Untuk pengertian secara terminologis, komunikasi manusia sebagai singkatan dari komunikasi antar manusia, dinamika komunikasi sosial atau komunikasi
kemasyarakatan
karena
hanya
pada
manusia-manusia
yang
bermasyarakat terjadinya komunikasi.2 Secara paradigmatis komunikasi mengandung tujuan tertentu; ada yang dilakukan secara lesan, secara tatap muka, atau melalui media. Mengenai pengertian komunikasi secara paradigmatik dapat disimpulkan sebagai berikut; komunikasi adalah proses penyampaian sesuatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk member tahu atau mengubah sikap (attitude), pendapat (opinion), atau perilaku (behavior).3 Menurut Carl I. Hovland, komunikasi adalah proses mengubah perilaku orang lain (communication is the process to modify the behavior of other individuals). Akan tetapi, seseorang dapat megubah sikap, pendapat, atau perilaku orang lain apabila komunikasi yang dilakukannya benar-benar komunikatif.4 Kunci komunikasi yang efektif dalam pelayanan adalah mencoba mengerti dan melakukan tindakan untuk memuaskan keinginan pelanggan. Dengan demikian akan dapat menambah jumlah pelanggan.5
1
Onong Uchjana Effendy, Dinamika komunikasi, PT Remaja Rosda Karya, bandung, 2004, hal. 3 Ibid, hal. 4 3 Ibid, hal. 5 4 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi teori dan praktek, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 2001 hal. 10 5 Ir. Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1999, hal. 35 2
xxii
Dalam perkembangan komunikasi di dunia bisnis, yang membutuhkan interaksi dengan orang lain dengan tujuan agar terjadi perubahan sikap pada konsumen, maka di perlukan bentuk komunikasi yang lebih persuasif. Sesuai dengan tujuan pokok komuniksi persuasif itu sendiri yaitu mempengaruhi pikiran, perasaan, dan tingkah laku seseorang atau kalompok untuk kemudian melakukan tindakan, perbuatan sebagaimana dikehendaki.6 Komunikasi yang komunikatif yang mempengaruhi sikap konsumen dalam hal ini kepuasan customer, dapat digambarkan dengan komunikasi yang dikemukakan oleh Harold lasswell, yaitu7 Gambar 1: The Laswell Formula
Who s
Says What m
In which Channel c
To Whom r
Wich What Effect e
Sumber: Dennis Mc Quail, Suen Windahl, Model-model Komunikasi Terjemahan Putu Laxman Pandut a. Who : komunikator, dalam hal ini dalah Customer Service (frontliners) BRI Unit (deskman, teller). b. Says What : pesan, informasi apa yang disampaikan kepada nasabah. c. In Which Channel : media atau saluran apa yang dilakukan dalam komunikasi. d. To Whom : khalayak sasaran yang dituju, yaitu nasabah BRI. e. Wich What Effect : merupakan hasil yang dicapai.
Komunikasi adalah peristiwa sosial, yaitu peristiwa yang terjadi ketika manusia berinteraksi dengan manusia lain. Mencoba menganalisa peristiwa sosial 6
A. W. Wijaya, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Bumi Aksara, Jakarta, 1993, hal. 67 Dennis Mc Quail, Suen Windahl, Model-model Komunikasi Terjemahan Putu Laxman Pandut, Universitas Primas, Jakarta, 1985, hal 12
7
xxiii
secara psikologis. Psikologi sosial sebagai ilmu yang berusaha memahami dan menggunakan keseragaman dalam perasaan, kepercayaan, tau kemauan, juga tindakan yang di akhibatkan oleh interaksi sosial.8 Komunikasi ditujukan untuk memberikan informasi, menghibur, atau mempengaruhi yang lazim disebut komunikasi persuasif, amat erat kaitannya dengan psikologi, persuasif dapat didefinisikan sebagai proses mempengaruhi dan mengendalikan perilaku orang lain melalui pendekatan psikologis.9 Komunikasi persuasif dapat juga diwujutkan oleh adanya human relations yang dapat diartikan “human relation” dalam arti luas adalah komunikasi persuasif yang dilakukan seseorang kepada orang lain secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan sehingga menimbulkan kebahagiaan dan kepuasan hati kedua belah pihak.10 Proses rohaniah dengan perasaan bahagia tersebut berlangsumg pada dua pertiga orang yang terlibat dalam hubungan komunikatif, yakni komunikasi antar persona yang sifatnya dialogis, maka masing-masing tahu, sadar dan merasakan efeknya. Jika kesemuanya merasa bahagia, maka orang yang melakukan kegiatan human relation itu berhasil, apabila tidak menimbulkan rasa puas, human relation itu gagal. Dapat dikatakan berhasil jika mampu menyamaratakan antara sikap (attitude), pernyataan (opinion), dan tingkah laku (behavior) komunikan dengan apa yang diharapkan komunikator.11
8
Jaluddin Rakhmat, Psikologi Komunikasi Edisi Revisi, Remadja Karya, bandung, 1989, hal. 11 Ibid, hal. 49 10 Onong Uchjana Effendy, M. A, Human Relation dan Public Relation, Mandar Maju, Bandung, 1993, hal. 48 11 Ibid hal. 49 9
xxiv
Teknik-teknik dalam komunikasi persuasif antara lain adalah sebagai berikut :12 a.
Teknik asosiasi adalah penyajian pesan komunikasi dengan cara menumpangkannya pada suatu obyek atau peristiwa yang sedang menarik perhatian khalayak. Teknik ini sering digunakan oleh kalangan bisnis atau kalangan politik.
b.
Teknik integrasi ialah kemampuan komunikator untuk menyatukan diri secara komunikatif dengan komunikan. Contohnya adalah dengan menggunakan kata-kata “kita” bukan saya atau anda”.
c.
Teknik
ganjaran
(pay-off
technique)
adalah
kegiatan
untuk
mempengaruhi orang lain dengan cara mengiming-imimg hal yang menguntungkan atau menjajikan harapan. d.
Teknik tataan adalah sebagai terjemahan dari icing adalah upaya untuk menyusun pesan komunikasi, sedemikian rupa sehingga enak didengar atau dibaca serta termotivasi untuk melakukan sebagaimana disarankan oleh pesan tersebut.
e.
Teknik red-herring, dalam hubungannya dengan komunikasi persuasif, teknik adalah seni komunikator untuk meraih kemenangan dalam perdebatan dan mengelakkan argumen yang lemah untuk kemudian mengalihkan sedikit demi sedikit ke aspek yang dikuasainya, guna
12
Prof. Dr. Onong Uchjana Effendy, M. A, Ilmu KomunikasiTeori dan Praktek, PT Remaja Rosda Karya, bandung, 2001 , hal. 22
xxv
dijadikan senjata ampuh dalam menyerang lawan, jadi teknik ini dilakukan saat komunikator berada dalam posisi terdesak. 2. Public Relations Pelaksanaan public relations lebih bertitik pada ketrampilan menbina hubungan antar manusia didalam dan diluar organisasi seraya mencegah timbulnya masalah. Pengertian public relation menurut L. Roy Blumenthal dalam bukunya”The Pratice of Public Relations” mengatakan sebagai berikut: “seni membina pribadi seseorang hingga taraf yang memungkinkan ia mampu menghadapi keadaan dalam kehidupan sehari-hari, termasuk bidang psikologi. Seni melaksanakan tugas yang sama untuk bisnis, lembaga pemerintah dan lain-lain, baik yang menimbulkan keuntungan maupun yang tidak, termasuk public relation.13 Peranan public relations sangat penting dalam perusahaan jasa seperti yang tercantum dalam Jurnal Internasional di bawah ini : “Publicly Relation had the position that was very important in a company, especially the moving company dibidang the service so as this company often interacted with the wider community. The public relation sanngat decisive perwajahan this company in the eyes of the wider community, this matter was caused public relationlah that was some frontliner important in berkomunikasai with the community, relations with the community will determine how the service company bersosialisasi with the community as the customer or the customer in other words homework also played a role in developing relations, especially communication relations between the company and the customer/the customer, so in a company of the homework service was very important in carrying out the management komunikasi”. (Publik Relations memiliki posisi yang sangat penting dalam sebuah perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dibidang jasa sehingga perusahaan tersebut sering berinteraksi dengan masyarakat luas. Publik relation sanngat menentukan perwajahan perusahaan tersebut dimata masyarakat luas, hal tersebut dikarenakan public relationslah yang merupakan salah satu frontliner penting dalam berkomunikasai dengan masyarakat, hubungan dengan masyarakat akan menentukan bagaimana perusahaan jasa bersosialisasi dengan masyarakat sebagai nasabah atau 13
Ibid hal. 94
xxvi
pelanggan dengan kata lain PR juga berperan dalam membangun hubungan, khususnya hubungan komunikasi antara perusahaan dengan nasabah/pelanggan, untuk itu di dalam sebuah perusahaan jasa PR sangat penting dalam mengelola manajemen komunikasi).14 Menurut Edward l. Bernay, dalam bukunya Public relations University of Oklahoma Press, yang menjelaskan bahwa humas tersebut mempunyai 3 fungsi utama yaitu:15 a. Memberikan penerangan pada masyarakat. b. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara langsung. c. Berupaya untuk mengitegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan atau lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya. Disamping fungsi-fungsi diatas public relation juga mempunyai peranan yang diharapkan dapat menjadi “mata” dan “telinga;, serta “tangan kanan” bagi top manajemen dari organisasi atau lembaga, yang ruang lingkup tugasnya antara lain meliputi aktivitas.16 a. Membina hubungan kedalam ( Publik internal ) Yang dimaksud publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari unit atau badan atau perusahaan atau organisasi itu sendiri, dan mampu mengidentifikasi atau mengenai hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif dalam masyarakat, sebelum kebijakan tersebut dijalankan oleh organisasi.
14
Public Relation Journal vol 3, no.1 winter 2009 @ 2009, Public Relation Society of America, Learning From Pas Crises, Do Iconic Cases Help Or hinder ?, Tony Jaques (diakses 21 april 2009) 15 Onong Uchjana Effendy, Dinamika komunikasi, Op Cit hal.19 16
Ibid hal. 4
xxvii
b. Membina hubungan keluar ( publik eksternal ) Yang dimaksud publik eksternal adalah publik umum (masyarakat) mengusahakan timbulnya sikap dan gambaran yang positif publik terhadap lembaga yang diwakilinya. Dalam Jurnal Umum Internasional disebutkan bahwa: The function of homework in relations external, especially the service to customer/the customer, that is a homework activity in order to arrange and maintain relations with the customers, so as the relations always in the situation that the customer that really needed the company not was the reverse. Good relations that were carried out with the customers were the activity that must be carried out by a person of Public Relations Officer (for) the company. In this case had the motto/the memo that must be paid attention to that is the Customer was the King or the Buyer was the King. From the motto then the company's side must be able to maintain relations was good with his customers, so that the production thing could flow fluently. The method of giving the service that was good including being to give the service appropriately did not consider this matter hair was meant so that the customers feel the customers was acknowledged and felt happy”.17 3. Customer Relations ( hubungan dengan pelanggan ) Salah satu hubungan eksternal yang dilakukan oleh seorang public relation adalah customer relations. Jika dapat menjalin hubungan yang baik dan harmonis dengan customer (pelanggan), maka hal tersebut turut menentukan sukses atau tidaknya tujuan yang akan dicapai oleh perusahaan. Menurut Onong Uchana Effendy dalam kamus komunikasinya, customer relation adalah kegiatan komunikasi timbal balik antara suatu perusahaan yang
17
Public Relation Journal vol 3, no.1 winter 2009 @ 2009, Public Relation Society of America, Cognitive, Processing of Crisis Communication : Effects of a Racial Crisis Dynamics, Hye Kyung kim and Sung Un Yang (diakses 21 april 2009)
xxviii
diwakili oleh petugas humas dengan para pelanggan, dalam rangka membina hubungan yang akrab dengan dilandasi sikap saling percaya dan akrab.18 Standar pelayanan dapat di lihat dari pelayanan yang di berikan oleh Customer Relations melalui lima dimensi sebagai penentu kualitas pelayanan jasa, antara lain; Pertama Reliability (keandalan/reliabilitas), Kedua Responsivenes (respon atau kesigapan), Assurance ( jaminan) yang terdapat pada unsur-unsur yaitu competence
(kompetisi),
courtesy (keramah-tamahan), credibility
(kredibilitas), Keempat Empathy ( empati) yang terdapat pada unsur-unsur acces (akses), communication (komunikasi), understanding the customer(pemahaman terhadap nasabah) , dan Kelima Tangibles (keberwujudan).19 Untuk dapat menjaring pelanggan sebanyak mungkin. Maka harus mengetahui telebih dahulu dasar-dasar pokok kebutuhan pelanggan :20 a. Pelanggan adalah raja dan ingin dianggap selalu benar. b. Pelanggan (customer) ingin mendapat perhatian dengan sungguhsungguh, dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting. c. Pelanggan ingin diperhatikan secara istemewa dan khusus. d. Pelanggan itu selalu haus akan perhatian dan penghargaan yang tulus. e. Pelanggan itu selalu berupaya mencari hal yang enak dan menyenangkan dihatinya. f. Pelanggan membutuhkan haknya akan informasi yang jujur dan benar.
18
. Onong Uchjana Effendy, Kamus Komunikasi, Remaja Rosda Karya, Bandung, 1989, hal. 58 Onong Uchjana Effendy, , Op. cit, hal. 150 20 Rosady Ruslan, S. H, Manajemen Humas Dan Manajemen Komunikasi Edisi Revisi, Remadja Karya, Bandung, 2002 , hal 280 19
xxix
g. Pelaggan ingin pendapat atau suaranya didengar atau diperhatikan dengan sungguh-sungguh. h. Pelanggan lebih tertarik pada masalahnya sendiri dari pada apapun yang terjadi didunia. Setelah mengetahui dasar-dasar kebutuhan pelanggan tersebut, maka berikut ini adalah kiat-kiat untuk menghadapi atau melayani kebutuhan pokok pelanggan :21 a. Hadapi keluhan dengan sikap penuh rasa hormat (respect). b. Pihak customer relations jangan terbawa emosi pelanggan, dan pertahankan suasana tetap calm down, walaupun bagaimana panasnya hati pelanggan yang dihadapi. c. Mendengar dengan penuh perhatian akan keluhan-keluhan yang diutarakan tersebut, berbincang-bincang dengan suasana keakraban kedua belah pihak. d. Jangan memotong dan memonopoli pembicaraan keluhan pelanggan tersebut. e. Hindarkan argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada dalam persoalan keluhan tersebut. f. Berikan penhargaan (appreciation)
atas keluhan
yang disampaikan
tersebut, dengan mengucapkan terima kasih yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan-kekurangan atas pelayananya.
21
Ibid hal 281
xxx
g. Berikan rasa “simpati” karena kesulitan-kesulitan yang terjadi. h. Tawarkan jalan keluar yang terbaik, untuk mengatasi persoalan yang menyebabkan timbulnya keluhan tersebut. Customer relations juga diperkuat lagi dengan konsep 4R dari pemasaran, yaitu retention, relationship, referrals dan recovery (Ketahanan, hubungan, perekomendasian dan pemulihan) alurnya dapat dilihat dalam gambar berikut ini:22 Gambar 2: 4R Dari Pemasaran Membangun pelanggan Relationship (hubungan) Mengarah pada Retention(Ketahanan) menghasil Referrals(perekomendasian) dan lebih mudah dilakukan Recovery (pemulihan) Sumber : James G Barnes, Secret of Customer Relation management
Hubungan mungkin terjadi ketika pelanggan atau bahkan secara antusias melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan selama jangka waktu yang lama. Membangun hubungan berarti mendekati pelanggan dan berusaha untuk memahami dan melayani mereka dengan lebih baik. Sifat alamiah
22
James G Barnes, Secret of Customer Relation management, Penerbit Adi, Yogyakarta, 2003, hal. 28
xxxi
suatu hubungan membutuhkan kepercayaan, komitmen, komunikasi dan pemahaman.
Ketahanan adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang atau diinginkan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka. Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dari pada mencari pelanggan. Fokus seharusnya adalah pelanggan bertahan secara sukarela.. jika pelanggan bertahan karena mereka tidak memiliki alternatif atau kita mengunci mereka dengan program hadiah, maka hal itu sedikit sekali membantu hubungan jangka panjang.
Perekomendasian merujuk pada efek penyebaran berita dari mulut kemulut yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan. Pesan yang kuat yang memuaskan pelanggan akan dibawa kepada orang lain, ketika pelanggan merasa sangat puas dengan jasa atau produk, mereka cenderung menyebarkan berita tersebut.
Pemulihan dari pelayanan yang buruk pada pelanggan haruslah menjadi sebuah komponen penting dalam mengelola hubungan pelanggan. Kesalahan yang telah terjadi adalah fakta dalam kehidupan dan bisnis. Pilih dari suatu kesalahan dapat menegaskan kembali komitmen dari pelanggan yang loyal dan juga mendemomtrasikan kepada pelanggan baru kesungguhan untuk melayani dan memuaskan pelanggan.
xxxii
Focus perhatian dari hubungan pelanggan bagi pelanggan yang bergerak dibidang layanan jasa perbankan adalah memberikan pelayanan yang prima (service of excellence) dan mengutamakan kepentingan konsumen (Customer Oriented). Pengetahuan service of excellence adalah berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya memberikan rasa kepuasan, dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelangganya (cutomer), sedangkan customer tersebut merasa dirinya di pentingkan dengan baik dan wajar.23 Jadi yang dimaksudkan pelayanan prima (service of excellent) yang diberikan kepada konsumen tersebut : “ When we talk service of excellent, what we are talking abiut is consistenly high quality service. It is not being satisfied with average, it is having high quality service and delivering that service all the time “. Dalam hal kualitas pelayanan, tidak hanya sekedar untuk memuaskan dalam arti umum, tapi juga harus memiliki kualitas dalam penawaran dan pelayanan yang unggul sepanjang waktu.24 Layanan prima adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh petugas pelayanan dari suatu industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai suatu kepuasan.25
23
Rosady Ruslan, Op. cit, hal 272 Ibid hal 273 25 Ir. Endar Sugiarto, Op. cit, hal 217 24
xxxiii
Yang harus diperhatikan oleh customer service dalam industri jasa perbankan demi tercapainya customer satisfaction, yaitu antara lain :26 a. Menghargai kebutuhan dan kepentingan konsumenya. b. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan perilaku dalam hal melayani kepentingan atau kebutuhan konsumen. c. Selalu bersikap bijaksana dan bekerja secara professional, cepat dan efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan dan dipercaya. d. Tetap menjaga rahasia pribadi pihak konsumennya. Untuk memenangkan strategi persaingan dalam bisnis jasa melalui kiat pelayanan prima tersebut, tidaklah cukup hanya melakukan proses adminitrasi dengan cepat, tetapi “ bagaimana” memperlakukan para pelanggan sedemikian rupa sehingga memperlihatkan cara kita dapat melayani dengan sebaik mungkin, serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak para pelanggannya (customer oriented). Untuk itu, diperlukan kualitas sumber daya manusia yang mempunyai visi yang matang jauh kedepan. Aksi atau peran serta yang dikaitkan
dengan “bagaimana
caranya”
dapat
memberikan
atau
mengembangkan suatu strategi dan kiat pelayanan yang mempunyai keunggulan tertentu dalam mencapai tujuan dan sasaran utama yang inggin di raih oleh setiap perusahaan atau lembaga jasa dalam upaya memenangkan strategi persaingan untuk menjaring konsumen atau customer sebanyak mungkin.27
26 27
Rosady Ruslan, Op. cit, hal 275 Ibid, hal 272
xxxiv
Service of excellence merupakan bagian dari yang lebih dititik beratkan pada kesan pertama karena kesan yang muncul pertama kali, sulit untuk dihilangkan dan pihak pelanggan atau customer akan menilai kreadibilitas suatu perusahaan dari penampilan dan sikap praktisi public relations yang berhubungan dengan pada saat pertama kali pihak customer mengadakan hubungan dengan perusahaan yang diwakili oleh praktisi public relations diatas.28 Dari uraian diatas, maka dapat kita kemukakan bahwa tujuan dari service of excellent adalah :29 a. Mendorong customer untuk kembali Artinya setiap transaksi dengan customer bertujuan untuk membuatnya kembali lagi melalui keramahan-keramahan, dan perbuatan yang tulus, mengesankan dan pelayanan yang memuaskan. b. Menciptakan hubungan saling percaya Artinya menunjukkan kepada customer bahwa kita mengerti apa yang mereka inginkan, mau menerima dan merasa terlibat dalam persoalan mereka sehingga tercipta hubungan yang saling percaya melalui cara dan sikap sebagai berikut :
Terbuka, yaitu menciptakan suasana akrab, misal dengan jabat tangan, menanyakan suatu yang berkesan, mohon maaf atas keterlambatan dan sebagainya.
Thanks,
yaitu
dengan
kedatangannya. 28 29
Ibid hal 281 Ibid hal 282
xxxv
mengucapkan
terima
kasih
atas
Let Them Talk, yaitu dengan membiarkan customer berbicara mengemukakan keperluan dan keinginannya.
Meminta ijin untuk mengajukan pertanyaan dan menjelaskan bahwa dengan memahami akan masalah kebutuhannya, customer akan mendapatkan solusi terbaik
Kualitas pelayanan dalam sebuah industri jasa perbankan dapat terlihat atau diukur melalui usaha pencapian customer satisfaction. Konsumen (nasabah) merupakan aset yang terpenting (the most valuable assets) yang perlu dijaga dan diperhatikan keberadaannya.30 Perusahaan jasa lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung pada proses tersebut. Proses pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal. Beberapa pengertian yang terkait dengan devinisi kualitas jasa pelayanan adalah :31
Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh.
Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima, membayar output pelayanaan (jasa dan sistem).
30
Ibid, hal 278 Zulian Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Penerbit Ekonesia, Yogyakarta, 2001, hal. 22 31
xxxvi
Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada pelayanan transaksi antar pembeli dan penjual.
Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.
Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi.
Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar yang ditetapkan.
Delivery adalah memberikan pelayanna yang benar dengan cara yang benar dan dalam waktu yang tepat.
Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas (service quality) kepada pelanggan. Salah satu industri jasa adalah industri jasa perbankan. Bank merupakan lembaga yang bergerak dalam jasa keuangan. Jasa keuangan utama bank adalah meghimpun dana masyarakat, menyalurkan dana dari masyarakat, memperlancar lalu lintas pembayaran giral, jasa keuangan lain. Bank termasuk industri yang penuh dengan aturan ketat dan kompetitif. Kepentingan operasional bank adalah pelayanan, adminitrasi yang baik, kepercayaan, prinsip kehati-hatian, dan
xxxvii
professional.32 Untuk itu dalam hal ini pelayanan sangat penting karena berkaitan dengan kepercayaan dari nasabah. Mutu pelayanan memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan, mutu pelayanan merupakan sarana mencapai kepuasan dan ikatan. Mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima menghasilkan pelanggan yang puas dan setia.33 Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi
setelah membandingkan apa yang
dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah hasil (outcome) yang diraskan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi apa yang diinginkan.34Dengan demikian perusahaan harus mampu mengerti dan memahami harapan-harapan dari pelanggannya atau produk jasa yang telah dihasilkan. Gambar dibawah ini dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diterima. Apabila harapan itu sesuai dengan kenyataan maka pihak yang dilayani akan memberi tanggapan yang positif terhadap pelayanan dan merasa puas. Tetapi bila yang terjadi adalah sebaliknya, dimana harapan tidak sesuai dengan kenyataan maka pihak yang dilayani akan memberi tanggapan negatif dan merasa tidak puas. Dengan demikian perusahaan di tuntut untuk terus memperbaiki mutu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar lebih baik.
32
Mangsa A. Sipahutar, Customer Focus Dalam Industri Perbankan, alfabeta, Bandung, 2002, hal.1 33 Richard F. Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Penerbit PPM, Jakarta, 2002, hal. 4 34 Zulian Yamit, Op. cit, hal. 78
xxxviii
Gambar 3 Konsep Kepuasan Pelanggan35 Tujuan perusahaan
Kebudayaan dan Keinginan Pelanggan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan Sumber : Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa Susan Fournier dan David Glen Mick menggambarkan lima kesimpulan penting tentang kepuasan pelanggan, yaitu :36 1. Kepuasan pelanggan adalah suatu proses yang aktif dan dinamis. 2. Kepuasan tersebut sering kali memiliki dimensi sosial yang kuat. 3. Makna dan emosi merupakan komponen integral dari kepuasan. 4. Proses kepuasan bergantumg pada konteks dan saling berhubungan meliputi berbagai paradigma, model, dan mode. 5. Kepuasan produk selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri.
35
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Jogjakarta, 1998, hal 147 James G. Barnes, Secret of Customer Relation Manajement, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2003. hal. 96
36
xxxix
Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Kotler, yang dikutip oleh Fandy Tjiptono mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :37 a. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, costomer hot lines, dan lain-lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Metode ini lebih berfokus pada identitas masalah dan pengumpulan saran. b. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli yang potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.
37
Fandy Tjiptono, Op. Cit, hal. 148-150
xl
c. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan. d. Lost customer analysis Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview yang perlu, tetapi pemantauan customer rate juga sangat penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Untuk mampu menciptakan kepuasan para nasabah, maka pihak bank perlu menjalin hubungan yang baik dengan para nasabahnya. Salah satu pengamatan dari Steve Duck : “hubungan bukanlah suatu pangkalan yang permanen atau lebih tepat dikatakan sebagai suatu transisi yang sementara”.maka hubungan yang dibentuk, harus dilakukan usaha yang keras untuk mempertahankan hubungan tersebut sebagai suatu hubungan yang sehat, hidup, dan bersatu. Dua faktor kunci sebagai hal yang vital untuk mempertahankan suatu hubungan adalah komitmen dan kepercayaan. 38
38
James G. Barnes, Op. Cit, Hal. 147
xli
Steve Duck menunjukkan bahwa hubungan antara dua orang paling sering didefinisikan sebagai apa yang diberikan satu sama lain oleh orang terlibat didalamnya, sumber daya yang mereka distribusikan dan tukar menukar yang terjadi. Dalam konteks hubungan pelanggan ditentukan oleh apa yang diterima sebagai balasannya.39Hubungan yang perting bagi dua belah pihak dan ingin diteruskan oleh keduanya, haruslah memberikan keuntungan timbal balik bagi kedua pihak. Bilamana bank mampu memberikan pelayanan yang melebihi dari harapan nasabah, maka akan tercipta reputasi yang baik dan image positif bagi perusahaan dalam hal ini adalah bank BRI Cabang Karanganyar dimana para nasabahnya. Terlebih lagi BRI mempunyai motto “melayani dengan sepenuh hati”. Motto tersebut membutuhkan kerja keras untuk mewujudkan. Para staf frontliner sebagai penentu dalam usaha perwujutannya, karena mereka selalu melakukan konunikasi secara langsung dengan nasabah. Untuk itu para staf frontliner BRI yaitu “ BRI menjadi Bank Komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah “.40
39 40
Ibid, hal 154 Website BRI, www. BRI.Co.id
xlii
F. Kerangka Konsepsional 1. Customer relation adalah hubungan yang dilakukan dengan pelanggan dalam hal ini adalah nasabah, merupakan salah satu bagian dari public eksteren.
Menurit
Onong
Uchjana
Effendi
dalam
kamus
komunikasinya, Customer relation adalah kegiatan komunikasi timbal balik antara suatu perusahaan yang diwakili oleh petugas humas dengan para pelanggan dalam rangka membina hubungan yang akrab dengan di landasi sikap saling percaya dan akrab. 41 2. Customer satisfaction atau sering disebut dengan kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya 3. Nasabah adalah semua orang yang menuntut semua bank untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan karena itu memberikan pengaruh pada Performace perbankan, beberapa terminology tentang nasabah antara lain :42 1) Nasabah adalah orang yang tidak tergantung kepada bank, tetapi banklah yang tergantung kepada nasabah 2) Nasabah adalah orang yang membawa bank kepada keiginannya 3) Tidak satupun yang pernah menang beradu argumentasi dengan nasabah
41 42
. Onong Uchjana Effendy, Dinamika Komunikasi, Op. cit, hal. 58 Mangsa A. Sipahutar, Op. cit, hal. 1
xliii
4) Nasabah adalah orang yang eksitensinya teramat penting sehingga harus terpuaskan oleh perbankan 4. Bank adalah lembaga yang bergerak dalam jasa keuangan. Jasa keuangan utama bank adalah menghimpun dana masyarakat, menyalurkan dana dari masyarakat, memperlancar lalu lintas pembayaran giral, jasa keuangan lain. Bank termasuk jenis industri yang penuh dengan aturan yang ketat dan kompetitif. Kepentingan operasional
bank
adalah
pelayanan,
adminitrasi
yang
baik,
kepercayaan, prinsip kehati-hatian, dan profesional.43 5. Customer relation juga diperkuat dengan konsep pemasaran 4R dari pemasaran. Yaitu relationship (hubungan), retention (ketahanan), referrals (perekomendasian), recovery (pemulihan).44
G. Metode Penelitian 1. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang didukung oleh data-data kualitatif. Metode deskriptif dapat diartikan sebagai peosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan atau melikiskan keadaan obyek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak dan sebagaimana adanya.45
43
Ibid, hal. 1 James G Barnes, Op. cit, hal. 28 45 Hadadi Nawawi dan Mimi Martini, Penelitian Terapan, UGM Press, yogyakarta., 1996, hal.73 44
xliv
2. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk, kantor Cabang Karanganyar, Jl. Lawu Barat No. 391 Karanganyar. Dengan pertimbangan, BRI Cabang Karanganyar termasuk dalam kategori yang cabang yang mempunyai nasabah yang banyak dan mempunyai karakter bermacam-macam nasabah, sehingga dalam pelayanannya membutuhkan pengertian, ketelatenan. kestabilan, emosi dan kesabaran yang lebih, namun tetap ramah, sopan, santun, murah senyum, dan tidak emosional walaupun hanya dengan jumlah petugas frontliner yang sangat terbatas. 3. Populasi dan Sampel Populasi merupakan keseluruhan dari obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya. Populasi dari penelitian ini adalah nasabah dan karyawan-karyawan BRI Cabang Karanganyar,
pengambilan
sampeldalam
penelitian
ini
adalah
purposive sampling. Cara pengambilan sampel dengan teknik purposive sampling, penarikan purposive yaitu dengan memilih orangorang berdasarkan penilaian tertentu sesuai dengan tujuan sehingga dapat mewakili
informasinya.
Karenannya penulis mengambil
beberapa orang sampel dalam penelitian ini, yaitu karyawan-karyawan yang terlibat secara langsung dengan nasabah BRI Cabang Karanganyar yang terdiri dari teller, AO(Account Officer), UPN(Unit
xlv
Pelayanan Nasabah), dan pimpinan kantor BRI Cabang Karanganyar sebagi pemimpin yang akan menilai kualitas kinerja karyawannya. Selain itu penulis akan mengambil beberapa nasabah aktif BRI Cabang Karanganyar untuk mengetahui kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan yang diberikan 4. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data yang akan penulis gunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Data Primer, yaitu data didapat secara langsung dari nara sumber dan observasi 2. Data Sekunder, yaitu dengan menggunakan buku-buku untuk mendukung teori serta mempelajari dokumen, laporan, dan naskah yang berhubungan dengan penelitian. Cara pengumpulan data yang dilakukan adalah : a. Wawancara adalah salah satu metode pengumpulan data ialah dengan jalan mendapatkan informasi dengan bertanya langsung kepada responden, responden di ambil dari Frontliner dan nasabah BRi Cabang Karanganyar. b. Observasi adalah pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap gejala-gejala yang diteliti. Data yang dikumpulkan dengan jalan mengadakan pengamatan dan pencatatan secara langsung pada lokasi penelitian. Penelitian dilaksanakan untuk
xlvi
mengamati kinerja Frontliner untuk menciptakan kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Karanganyar. c. Studi
Pustaka
adalah
pengumpulan
data
teori
dengan
menggunalan berbagai macam buku, serta informasi non manusia, seperti buku-buku intern BRI, dan sebagainya. 5. Validitas dan Reliabilitas Validitas
data
dalam
penelitian
ini
dilakukan
dengan
menggunakan teknik triangulasi data, yaitu suatu teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan data dari suatu sumber yang dengan dicocokan dengan sumber lain sebagai pembanding terhadap data, dengan kata lain mengumpulkan data sejenis dari berbagai sumber data yang berbeda. Dengan demikian kebenaran data yang satu akan dikonfirmasikan dengan data yang diperoleh dari sumber data yang lain, sehingga data-data yang terkumpul dalam penelitian ini akan terjamin validitasnya. Dalam penelitian ini akan digunakan beberapa sumber data yang dengan tujuan untuk memberikan kebenaran, untuk memperoleh kepercayaan terhadap suatu data dengan membandingkan data yang diperoleh dari sumber yang berbeda dan juga mengontrol data yang sama pada situasi yang berbeda. Reliabilitas adalah teknik yang didasarkan pada pembandingan atau komparasi antara hasi-hasil pengukuran, yang dilakukan secara berulang-ulang pada sejumlah subjek yang sama. Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu pengertian bahwa suatu
xlvii
instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut cukup baik. Maka instrumen yang baik valid adalah apabila dapat mengukur dengan tepat apa yang hendak di ukur. Instrumen reliable bila hasil pengukurannya itu bersifat konsisten. Data yang dikumpulkan tidak semuanya dianggap valid dan reliabel, karenanya perlu diadakan reduksi dan reliabilitas yang tinggi. 6. Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model analisis interaktif (interaktif model of analisys). Teknik ini terdiri dari 3 komponen, yaitu penyajian data, reduksi data, dan penarikan kesimpulan. Aktifitas ketiga komponen tersebut bukanlah linier, namun lebih merupakan siklus dalam struktur kerja interaktif. Untuk lebih jelasnya proses analisis model interaktif dapat dilihat pada bagian berikut:46 Gambar 4 Analisis Model Interaktif Pengumpulan Data
Reduksi Data
Penyajian Data
Penarikan Kesimpulan
46
Matthew B, Milles, A, Michael Hubermann, Analisis data kualitatif UI, Jakarta, 1992, hal.17
xlviii
Sumber : Matthew B, Milles, A, Michael Hubermann, Analisis data kualitatif UI Cara kerja Analisis Interaktif di atas adalah sebagai berikut : a. Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan teknik seperti wawancara. Observasi, dan pengunaan buku-buku untuk mendukung teori. Karyawan dan karyawati penting dalam penelitian ini untuk mendukung data yang dibutuhkan. b. Reduksi Data Reduksi data merupakan proses seleksi, pemfokusan, penyederhanaan dan abtrasi data. Reduksi data berguna untuk lebih memfokuskan pokok persoalan yang akan diteliti penyaringan terhadap data-data yang diperlukan atau tidak. Dengan reduksi data, data yang dapat disederhanakan dan ditransformasikan dalam aneka macam cara, seperti ringkasan atau uraian singkat, menggolongkan dalam satu pola yang lebih luas dan sebagainya. Setelah data terkumpul dan dibutuhkan telah direduksi dengan benar maka tahap selanjutnya adalah penyajian data. c. Penyajian Data Penyajian data adalah suatu rakitan organisasi informasi yang memungkinkan kesimpulan riset dapat dilakukan, akan mudah memahami apa yang sedang terjadi dan apa yang harus dilakukan lebih jauh, menganalisis atau mengambil tindakan yang didapat dari penyajian tersebut. Langkah penyajian ini selanjutnya menuju ke
xlix
reduksi data kembali untuk lebih meyakinkan memperoleh sajian data yang telah dibuat dan dipersiapkan. d. Penarikan Kesimpulan Dari banyak hal yang ditelaah lebih lanjut, maka dapat disimpulkan berbagai macam masalah yang di hadapi dalam penelitian. Dalam awal pengumpulan data, peneliti sudah harus mulai mengetahui apa arti dari hal-hal yang ia teliti dengan melakukan pencatatan peraturanperaturan, pola-pola, pernyatan-pernyataan, konfigurasi-konfigurasi yang mapan, arahak-arahan, sebab akibat, dan proporsi-proporsi sehingga memudahkan dalam pengambilan kesimpulan. Peneliti yang kompeten akan menangani kesimpulan itu dengan longgar, tetap terbuka dan skeptis, tetapi kesimpulan sudah disediakan, mula-mula belum jelas, namun kemudian menguat dan menjadi lebih rinci dan mengakar dengan kokoh. Penarikan kesimpulan hanyalah merupakan sebagian dari satu kegiatan dan konfigurasi yang utuh. Kesimpulan juga diversifikasi selama penelitian berlangsung. Dalam penelitian, alat perekam akan membantu dalam wawancara dan memudahkan peneliti melakukan pencatatan data maupun pada saat pengecekan data guna menarik kesimpulan sementara selama proses pengumpulan data berlangsung. Apabila kesimpulan dirasakan kurang menyakinkan, memadai, tau memuaskan, maka cara yang ditempuh adalah mengulangi proses dari pengumpulan data kembali.
l
BAB II Gambaran Umum A. Sejarah Berdirinya BRI 47 Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Besturs Amblenare atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi berkebangsasan Indonesia (pribumi) berdiri tangal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Pendiri Bank Rakyat Indonesia Raden Aria Wirjaatmadja pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan peraturan pemerintah No. 1 tahun 1946 pasal
disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank pemerintah pertama di
Republik Indonesia. Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat berhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuk Bank koperasi Tani Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, bank Tani Nelayan dan Neederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan kedalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
47
Diolah dari website BRI, www.bri.co.id
li
Setelah berjalan selama satu bulan keluar Pilpres No.17 tahun 1965 tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit 11 badang Rural, sedangkan NHM menjadi bank Negara Indonesia unit 11 badang Ekspor Impor (Exim). Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang pokok Perbankan dan Undang-undang
No. 13 tahun 1968 tentang Undang-
undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia unit II bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Impor Ekspor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No.21 tahun1992 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank Umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan no.7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan pelayanan kepada masyarakt kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu dengan focus pemberian fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Hal ini tercermin pada perkembangan penyaluran KUK pada tahun 1994sebesar Rp. 6.419,8 milyar yang meningkat menjadi Rp. 8.231,1 milyar pada tahun 1995 dan pada tahun 1999 sampai dengan bulan September sebesar Rp Rp. 20.466 milyar.
lii
Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai Unit Kerja yang berjumlah 4.447 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi/SPI, 170 Kantor Cabang (dalam negri), 145 Kantor Cabamg Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, kantor Mobil Bank, 193 P.POINT, 3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa.
B. Visi Dan Misi BRI 48 1. Visi BRI Untuk agar suatu organisasi dapat selalu exist namun tidak terombangambing oleh situasi bisnis yang mungkin sewaktu-waktu tidak menentu, maka dibutuhkan suatu pemikiran jauh kedepan mengenai apa yang dicapai oleh suatu ogranisasi tersebut dalam jangka panjang. Disamping itu juga para stake holder harus memiliki pemikiran yang sama tentang apa yang harus dilakukan untuk memenuhi ekspektasi para pelanggannya. Dalam suatu organisasi pandangan ini sering disebut visi. Sebagai suatu perusahaan besar dan mandiri, BRI juga memiliki visi ini. Visi BRI saat ini adalah sebagi berikut : “ BRI Menjadi Bank komersial terkemuka yang selalu yang mengutamakan kepuasan nasabah”
48
Diolah dari website BRI, www.bri.co.id
liii
2. Misi BRI a. Melakukan
kegiatan
perbankan
yang
terbaik
dengan
mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menemgah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. b. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional dengan melaksanakan praktek good corporate govermance. c. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihakpihak yang berkepentingan.
Sasaran Jangka Panjang BRI (Tahun2005) a. Menjadi bank sehat dan salah satu dari lima bankterbesar dan aset dan keuntungan b. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan usaha mikro,kecil dan menengah c. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan agribisnis d. Menjadi bank yang melaksanakan good corporate governance secara konsisten e. Menjadi salah satu bank go public terbaik f. Menjadikan budaya kerja BRI sebagai sikap dan perilaku semua insan BRI
liv
C. Korespondensi Benua Asia 1. The Bank of Tokyo, Ltd - Tokyo 2. The Sanwa Bank, Ltd - Tokyo 3. Tat Lee Bank Limited - Singapore 4. United Malaya Banking Corp - Kuala Lumpur 5. Bank Negara Indonesia -H 6. BRI Finance Limited - Hongkong 7. United Overseas Bank, Ltd – Singapore
Benua Eropa 1. Midland Bank - London 2. Swiss Bank Conperation - Swiss 3. Credit Commercial de France - Paris 4. Generale de Banque (general bank) - Brussels 5. Banco di Roma Spa - Roma 6. ABN - AMRO Bank NV - Amsterdam 7. NV de Indonesische Overzeese Bank (The Indonesia Overseas Bank ) - Amsterdam 8. Union Bank of Switzerland - Zurich 9. Dresner bank AG – Frankfurt
lv
Benua Amerika 1. The Chase Manhatian Bank NA – New York 2. Chemical Bank – New York 3. Citibank NA – New York 4. Bank Rakyat Indonesia, New York Agency – New York 5. Bank Rakyat Indonesia, Cayman Branch 6. American Express Bank Limited NY Agency – New York 7. Union Bank of California – New York 8. Bankers trust Company – New York 9. Corestates Bank – New York
Benua Australia 1. Australia and New Zealand Banking Group, Ltd. International Devision - Melbourne 2. Westpac Banking Corporation – Sydney
D. Sejarah BRI Cabang Karanganyar Salah satu kantor Cabang BRI adalah BRI cabang Karanganyar menurut pertimbangan KP BRI 2613- SET/1985 terletak di Jl. Lawu Timur No.11 Karanganyar, berdiri pada tanggal 5 Desember 1985 dan atas dasar Kep.145/ KU.11/1985 BRI Cabang Karanganyar pidah tempat di Jl. Lawu Barat No.391 Karanganyar pada tanggal 24 Oktober 1990. kantor ini melayani nasabah dari jam 06.00 WIB sampai jam 16.00 WIB.
lvi
Alasan yang mendukung berdirinya kantor BRI Cabang Karanganyar ini untuk: 1. Mengoptimalkan potensi pasar atau Market share yang ada di wilayah Kabupaten karanganyar. 2. Mendekati kegiatan bisnis dengan harapan dapat nenfasilitasi para pedagang ataupun pengusaha dalam hal menabung ataupun mencukupi mencukupi kebutuhan modal dan atau kredit 3. Strategi BRI Kanca untuk mengantisipasi keberadaan atau tumbuhnya bank-bank pesaing di wilayah Kabupaten karanganyar. Dengan didirikanya BRI Cabang Karanganyar, maka pelayanan dapat lebih optimal dan mendapatkan beberapa keuntungan sebagai berikut: 1. Dana masyarakat dapat terserap secara lebih optimal dengan pertumbuhan yang semakin meningkat dari tahun ke tahun. 2.
Dana terserap dapat disalurkan kepada masyarakat terutama para pengusaha besar ataupun kecil sesuai fokus BRI Cabang.
Setelah kantor Cabang ini berdiri, maka pelayanan yang diberikan sama seperti Kantor cabang lainnya. Kantor BRI Cabang ini mempunyai beberapa karyawan yang tugasnya akan diuraikan dibawah ini.
lvii
E. Struktur Organisasi BRI Cabang Karanganyar Kantor BRI Cabang Karanganyar ini mempunyai sruktur organisasi yang sudah ditentukan oleh manajement BRI sesuai jumlah transaksi yang ada antara lain: Pimpinan cabang
: Bp. Khairullah
Mantri atau Account Officer AO Komersial
: Basuki riyanto Dukut Purwoko Saroyo Mursid Sulamto Dhany YER Moh. Bayu WR Novy Sukarno H.
AO Program
: Agus Irawan
AO Konsumtif
: Busono B.
SUPV. Adm Kredit
: Endang Widaningsih
ADK Kom & Progm. : Zetty S Wardana MH Rikcy ADK Konsumtif
: Maya Silvia Surya
SUPV. Pelayanan Intern
: FA. Subaktioko
lviii
Sekretariat dan SDM : Ika Ari Puspita Anita Yuliawati Logistik
: Asri Kurnia SP
Arsip, Pelaporan,
: Sigit Pranoto
IT Support, Maintenance ASS. Manajer OPS
: Yayuk Wahyuni
SUPV Pelayanan Kas
: Indah Teresiana
Teller Tunai
: Ersat Damitar Adelia Citra Candra Wahyudi
Teller Polres
: Ambar Yudhi
TKK
: Sadtata S Endang Suprihati
UPN
: Wulan Ratih Kusuma
ADM. DJS
: Zulekha Ricky
Petugas Kliring
: Muriani Kustanti
Satpam
: Sarwano A Atok Marsito Suyatno
lix
Hendro Sajarwo Ricky Moh Fauzy Pengemudi
: Sukadi Wahyu Teguh Suharto Krisnanto
Pramubakti
: Sutrisno Suwondo
Job Description dan Wewenang karyawan-karyawati BRI Cabang a. Pemimpin Cabang dan ASS manajer OPS Tugas dan Tanggung Jawab Pemimpin Cabang 1. Membuat RKA BRI cabang untuk mencapai target bisnis yang telah ditetapkan. 2. Melaksanakan strategi bisnis berdasarkan analisis pesaing yang telah dilakukan untuk meningkatkan dan menguasai pangsa pasar mikro. 3. Pengembangan bisnis BRI cabang di wilayah kerjanya untuk mencapai laba yang maksimal. 4. Melaksanakan atau memonitoring bisnis BRI cabang di wilayah kerjanya untuk mengetahui positioning BRI cabang dibandingkan bank pesaing.
lx
5. Melakukan
kunjungan
menjual
atau
cross
selling
untuk
mendukung sinergi bisnis BRI. 6. Melakukan pembinaan terhadap nasabah pinjaman dan simpanan. 7. Memimpin kantor BRI Cabang untuk kelancaran operasional BRI Cabang serta menghindari terjadinya kelebihan kas. 8. Mengadakan hubungan kerjasama dengan instansi-instansi terkait untuk meningkatkan pelayanan secara optimal. 9. Melakukan pelayanan prima (baik pihak ekstern maupun intern)untuk mencapai kepuasan nasabah dan keamanan Bank. 10. Mengendalikan dan memecahkan masalah sistem operasional BRI Cabang agar tidak menghambat pelaksanaan operasional. 11. Mengendalikan sistem adminitrasi pembukuan BRI cabang untuk keamanan dan pelayanan operasional : a. Memeriksa dan menyetujui transaksi pembukuan. b. Memeriksa semua kelengkapan bukti kas dan dokumen lainnya setiap akhir hari. 12. Mengendalikan
kualitas
pelayanan
kepada
nasabah
untuk
meningkatkan kepuasan nasabah a. Mengawasi kelancaran pelayanan kepada nasabah. b. Turut membantu menyelesaikan permasalahan keluhan nasabah c. Secara aktif memantau kegiatan nasabah dan memastikan bahwa nasabah telah dilayani dengan baik.
lxi
13. Melakukan Waskat operasional BRI cabang, pemeliharaan, perawatan, penyediaan material termasuk gedung atau ruangan kerja dan perlengkapan kantor lainnya untuk memastikan sistem waskat telah berjalan sesuai dengan ketentuan serta mengeliminasi terjadinya penyimpangan. 14. Mampu melaksanakan pekerjaan mantri atau pembuku dan teller, serta menggantikan funsinya dalam hal yang bersangkutan berhalangan untuk kelancaran operasional dan keamanan bank. 15. Melaksanakan tugas lainnya yeng diberikan oleh AMBM/ MBM 16. Megusulkan pemenuhan kebutuhan SDM BRI cabang untuk keperluan alokasi beban kerja secara seimbang. 17. Peningkatan kualitas SDM dengan membina dan membimbing SDM BRI cabang menjadi bawahannya agar kemampuan SDM dalam mendukung tercapainya kinerja dapat terwujud. 18. Melakukan evaluasi kinerja SDM di BRI cabang yang menjadi bawahannya (mantri, teller, deskman, penjaga malam, pramubakti, satpam) untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan kualitas SDM dan penempatannya. 19. Merencanakan logisrik BRI cabang di Wilayah Kerjannya untuk mencapai tingkat efisiensi dan efektifitas yang maksimal. 20. Mengelola logistik secara tepat (baik dari sisi quality control maupun distribusinya) untuk mendukung kelancaran operasional unit kerjanya.
lxii
21. Memonitor dan menganalisis laporan-laporan BRI Cabang untuk penentuan kebijakan manajemen yang disampaikan melalui AMBM, yang meliputi : a. Laporan Management Information Report (MIR) 01 s/d 06(laporan
simpanan,
laporan
kupedes,
laporan
perkembngan BRI cabang, laporan analisa keragaan BRI cabang, laporan neraca, laporan laba rugi). b. Laporan Keragaman c. Laporan Kekuatan Pegawai d. Laporan Temuan Kasus e. Serta laporan lainnya yang dipandang penting 22. Analisis Waskat dan Wasnal (menganalisis laporan temuan kanin, laporan kas, laporan temuan penting triwulan serta laporan / pengaduan dari masyarakat untuk kemudian menetapkan apakah perlu tindak lanjut). 23. Melaksanakan rencana tindak lanjut
lxiii
Kewenangan Kepala Cabang 1. Memutuskan permintaan pinjaman sesuai kewenanganya. 2. Mengusulkan
biaya
kerugian
karena
kasus
sesui
dngan
kewenanganya. 3. Mengusulkan keringannan bunga sesuai kewenangannya. 4. Memfiat pencairan simpanan sesuai kewenangannya. 5. Menandatangani Bilyet deposito sesuai limit kewenangannya. 6. Memfiat biaya promosi sesuai kewenangannya. 7. Memfiat biaya eksploitasi sesuai kewenangannya. 8. Memegang kunci brankas. 9. Menandatangani surat-surat keluar biasa yang terdiri dari surat dan laporan yang ditunjukkan kepada pihak intern maupun ekstern bersama-sama dengan deskman. 10. Mengusulkan ke Kanca hal-hal yang berkaitan dengan : a. Mutasi, promosi dan demosi pegawai BRI bawahannya. b. Reward and punishment (bonus dan hukuman jabatan) pegawai dibawahnya. c. Pemenuhan kebutuhan SDM di wilayah kerjannya. 11. Bertindak hukum mengikat dengan pihak ketiga dan menghadap dimuka
pengadilan
dalam
rangka
mewakili
BRI
Cabang
diwilayahnya sesuai ketentuan yang berlaku, berdasarkan delegasi wewenang yang diberikan.
lxiv
b. AO(Account Officer) / Mantri Komersil, Program, Konsumtif Tugas dan Tanggung jawab Mantri 1. Menganalisis
dan
memeriksa
permintaan
pinjaman
dan
mengusulkan putusan pinjaman yang diberikan layak dan aman baik bagi bank 2. Melaksanakan
pembinaan
terhadap
nasabah
pinjaman
dan
simpanan dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan kualitas asset. 3. Memperkenalkan dan memasarkan produk-produk BRI cabang dan BRI untuk mencapai Profit yang maksimal. 4. Melaksanakan
pemberantasan
tunggakan
dan
mengusulkan
langkah-langkah penanggulangan untuk meningkatkan kualitas pinjaman. 5. Menyampaikan hasil kunjungan pembinaan nasabah dan atau calon nasabah kepada kaunit dalam rangka memperluas jangkauan pelayanan.(ekspansi). 6. Memelihara rencana kerja, buku tournee dan buku eksploitasi kendaraan bermotor (dinas) yang digunakannya dalam rangka efisiensi dan efektifitas kerja. 7. Menyampaikan laporan kepada pimpinan apabila dijumpai adanya penyimpangan
dalam
pelaksanaan
menghindarkan
dan
mengeliminasi
(pemasar).
lxv
operasional tugas-tugas
BRI
untuk
marketing
8. Mengikuti perkembangan kegiatan ekonomi diwilayahnya untuk mengetahui potensi wilayahnya dalam rangka ekspansi dan positioning BRI. 9. Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang diberikan pimpinan sepanjang tidak melanggar asas pengawasan intern. 10. Melakukan mobilisasi simpanan diwilayahnya untuk meningkatkan outstanding simpanan. 11. Mencari
nasabah-nasabah
penyimpanan
potensial
untuk
memperkuat funding base BRI. 12. Selalu
membina
hubungan
baik
dengan
nasabah-nasabah
penyimpan, dan membentuk ikatan psikologis nasabah penyimpan BRI Cabang. 13. Memelihara citra BRI cabang pada khususnya dan BRI pada umumya dalam rangka menanamkan citra bank kepada nasabah.
Kewenangan AO / Mantri 1. Memprakarsai permintaan pinjaman 2. Memproses dan mengusulkan permintaan pinjaman
lxvi
c. Teller Tunai, Polres Tugas dan Tanggung jawab Teller 1. Memberikan pelayanan kepada nasabah atau calon nasabah dengan sebaik-baiknya untuk kepentingan bisnis BRI. 2. Memelihara citra BRI Cabang khususnya dan BRI pada umumnya untuk menjaga kepentingan bisnis BRI. 3. Pengurusan kas untuk mengamankan asset bank. 4. Memastikan kelancaran dan ketetapan palayanan penerimaan setoran dan pembayaran dari dan ke nasabah untuk kepentingan bisnis BRI. 5. Menyetorkan setiap kelebihan maksimum kas selama jam kerja, dan menyetorkan sisa kas pada akhir hari ke kas induk untuk keamanan kas BRI unit. 6. Memastikan keamanan dan kecocokan uang kas yang ada dalam ruang teller untuk kelancaran pelayanan nasabah. 7. Memastikan kelengkapan bukti-bukti kas tunai dan OB yang berada dalam pengawasannya untuk menghindari penyimpangan kas teller. 8. Membuat register kas teller untuk tertib adminitrasi.
lxvii
Kewenanggan Teller 1. Memfiat bayar tunai dan OB sesuai dengan kewenangannya. 2. Menandatangani bilyet deposito sesuai dengan kewenanganya. 3. Memegang kunci brankas.
d. UPN (Unit Pelayanan Nasabah) / Deskman Tugas dan Tanggung jawab Deskman 1. Memberikan pelayanan adminitrasi kepada nasabah atau calon nasabah, dan nasabah yang akan menggunakan jasa perbankan lainnya di BRI Cabang dengan sebaik-baiknya dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah. 2. Memelihara citra BRI Cabang khususnya dan BRI pada umumnya untuk menjaga kepentingan bisnis BRI Cabang. 3. Mentatausahakan register yang berkaitan dengan proses pelayanan pinjaman untuk kelancaran pengelolaan pinjaman. 4. Mentatausahakan register simpanan untuk mencegah kerugian bank. 5. Mentatausahakan mendukung
register
kelancaran
pemberantasan kegiatan-kegiatan
tunggakan
untuk
pemberantasan
tunggakan. 6. Menyimpan berkas pinjaman dalam rangka pengamanan asset bank..
lxviii
7. Mentatausahakan
pengarsipan
bukti-bukti
pembukuan
dan
mengelola penyimpanan berkas pinjaman dan simpanan untuk tertib adminitrasi. 8. Mencetak DMH (Daftar Mutasi Harian) dan melakukan verifikasi awal untuk sumber audit trail. 9. Membuat dan mengadminitrasikan laporan-laporan BRI Cabang untuk
keperluan
penentuan
kebijakan
manajement
yang
disampaikan kepada kaunit dan kanca yang meliputi : a. Laporan Management Information Report (MIR) 01 s/d 06 b. Laporan keragaan c. LBU dan SID d. Laporan Kekuatan Pegawai e. Laporan Temuan Kasus f. Serta Laporan lainnya yang dipandang penting.
F. Pedoman Kerja Frontlinner BRI Cabang Berdasarkan data yang diperoleh penulis dari handout pelayanan prima, aplikasi teller 2006 maka didalam buku tersebut terdapat peraturan pelayanan yang harus diberikan oleh karyawan dan karyawati BRI untuk memuaskan calon nasabah maupun nasabah mereka antara lain adalah sebagai berikut:
lxix
Pelayanan Nasabah Merupakan rangkaian kegiatan sikap dan perilaku dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung. Pelayanan adalah membantu, menolong, memudahkan atau menggampangkan, mengenalkan dan tindakan yang bermanfaat bagi orang lain. Mentalitas Pelayanan a. Selalu bersedia melayani bukan dilayani. b. Merasa membutuhkan, bukan dibutuhkan. c. Mampu dan mencintai bidang pekerjaan. d. Memiliki visi tentang produk e. Tekun, ulet, berintegritas.
Latar Belakang Pelayanan Nasabah a. Persaingan perbankan semakin ketat b. Tindakan saling meniru produk c. Deregulasi perbankan d. Sebanyak 68% nasabah meninggalkan bank karma pelayanan
lxx
Persyaratan Petugas Pelayan Nasabah 1. Persyaratan Fisik g. Sehat dan tidak sering sakit h. Penampilan baik dan menarik i. Badan diurus dengan rapi dan bersih j. Berpakaian sesuai dan rapi 2. Karakter dan Mental a. Mempunyai rasa tanggung tawab yang tinggi b. Percaya diri dan selalu optimis c. Punya inisiatif dan kreatif d. Bersikap teliti, cermat dan seksama e. Jujur dab rajin bekerja keras f. Serius dan hati-hati dalam bekerja g. Memiliki sopan dan santun h. Meguasai cara pengoprasian perlengkapan i. Mengutamakan rahasia bank dan dapat dipercaya 3. Kepribadian a. Murah senyum b. Ramah, sopan dan lemah lembut c. Simpati d. Lincah, aktif dan energik e. Punya kemauan untuk belajar f. Mempunyai jiwa bisnis
lxxi
g. Mempunyai daya mempengaruhi 4. Sosial a. Pandai bergaul dan berbicara b. Bijaksana dan halus budi pekerti c. Toleransi dan fleksibel d. Cepat menyesuaikan diri e. Mudah bekerja sama dengan orang lain f. Bersikap tenang dan tabah Delapan Tindakan Pelayanan Teller 1. Mempersilahkan nasabah 2. Tersenyum 3. Menatap wajah nasabah 4. Menyapa nasabah : “selamat pagi/ siang/ sore” 5. Menyebut nama nasabah 6. Konfirmasi jumlah uang diterima dan pengembaliannya 7. Ramah, proaktif, dan sabar 8. Menutup dengan sapa : “Terima kasih dan selamat pagi/ siang/ sore Delapan Tindakan Pelayanan Deskman 1. Mempersilahkan nasabah 2. Tersenyum 3. Menatap wajah nasabah 4. Menyapa nasabah : “selamat pagi/ siang/ sore” 5. Menyebut nama nasabah
lxxii
6. Konfirmasi jumlah uang diterima dan pengembaliannya 7. Ramah, proaktif, dan sabar 8. Menutup dengan sapa : “Terima kasih dan selamat pagi/ siang/ sore Tingkat Kepuasan Pelanggan 1. Unbelievable Layanan jauh melebihi harapan nasabah dan nasabah sangat terkesan sehingga dalam jangka panjang nasabah tidak akan pernah lupa, contohnya disamping nasabah mendapatkan ucapan selamat hari ulang tahun, juga mendapatkan hadiah ulang tahun. 2. Surprising Layanan yang jauh melebihi harapan nasabah dab nasabah tidak akan lupa, contohnya teller memberikan ucapan selamat ulang tahun bertepatan dengan ulang tahun nasabah. 3. Desired Pelayanan yang sedikit lebih tinggi dari harapan pelanggan, misalnya ketika kita naik taksi, supir taksi menyambut kita dengan sapaan dan senyuman. 4. Expected Pelayanan yang sudah memenuhi harapan. Pada tingkat ini nasabah masih belum puas, namun nasabah tidak kecewa. 5. Basic Suatu tingkat pelayanan yang apa adanya dan belum bisa memenuhi harapan nasabah, contohnya, nasabah membuka
lxxiii
rekening baru diberikan hadiah oleh bank, namun hadiah baru diserahkan seminggu setelah pembukaan rekening. 6. Criminal Palayanan yang jauh lebih rendah dari apa harapan nasabah, bahkan pelayanan tersebut merugikan dan melukai nasabah. Proses penanganan Komplain 1. Mendengarkan dan memeriksa uang 2. Empati memiliki tanggung jawab 3. Memahami keadaan pelanggan 4. Tawarkan jalan keluar 5. Setuju dengan solusi 6. Minta maaf dan lakukan tindak lanjut Hal-hal yang Perlu Diperhatikan dalam Pelayanan Nasabah 1. Kuasailah produk, ketentuan dan prosedurnya 2. Tampilkan diri anda serapi mungkin 3. Bersikaplah sesopan mungkin agar nasabah merasa senang 4. Dengarkan pembicaraan nasabah sebaik mungkin 5. Gunakan panggilan yang terhormat/ baik 6. Bertanyalah bila diperlukan 7. Berbicaralah dengan jelas dan baik 8. Berikanlah keyakinan kepada nasabah tentang manfaat produk 9. Tunjukkan semangat kerja yang tinggi 10. Lakukan kontak pandang dalam berbicara
lxxiv
Sikap Tabu Dalam Pelayanan Nasabah 1. Bersikap buruk dalam gerak gerik 2. Pembicaraan kearah perdebatan menyalahkan orang lain, jika hal negatif 3. Memperlihatkan rasa jengkel 4. Memojokkan nasabah 5. Memperlihatkan rasa jijik 6. Berkata terlalu keras atau pelan 7. Memperlakukan nasabah secara tidak adil 8. Bersikap tidak peduli atas kesulitan nasabah 9. Memperlihatkan air muka yang keruh
Mengapa Memberikan Pelayanan Prima 1. Bekerja karena ada nasabah 2. Nasabah yang tidak puas akan bercerita kepada sepuluh atau duapuluh orang, sedangkan pelanggan yang puas akan bercerita kepada lima orang saja 3. Pelanggan yang tidak puas, mudah mendapatkan penyedia jasa yang lain
lxxv
G. Produk- produk BRI Cabang Produk BRI sendiri sebenarnya sangat beragam, namun disini penulis lebih menekankan pada produk produk yang disediakan oleh BRI Cabang yang terdiri dari : 1. Simpedes Simpedes adalah simpanan pedesaan yang dilayani di BRI Cabang maupun Unit, yang penyetorannya dapat dilakukan setiap saat, dan frekuensi pengambilan tidak di batasi sepanjang saldo rekening mencukupi. Pasar sasaran simpedes adalah : a. Perorangan b. Group atau badan usaha atau yayasan, kecuali Bank atau LKBB (Lembaga Keuangan Bukan Bank) lainnya. Untuk itu agar dimintakan Surat Kuasa Pengurus untuk melakukan transaksi yang berhubungan dengan BRI Cabang, dan nama penerima kuasa akan dicantumkan pada buku tabungan (pass book). Ketentuan Umum untuk nasabah simpedes adalah sebagai berikut: a. Setoran pertama minimum Rp. 5000,- (tmt. 2002 menjadi Rp. 10.000,-) b. Setoran selanjutnya minimum Rp. 2.500,c. Saldo minimum setelah pengambilan Rp. 5.000,d. Saldo terendah yang mendapat bunga adalah Rp. 10.000,-
lxxvi
e. Pajak atas bunga sebesar 20% dikenakan pada rikenimg simpedes yang memiliki saldo terendah pada satu bulan takwin ( Januari sampai Desembar) diatas Rp 7,5 juta Tabungan simpedes ini mengadakan undian dan menyediakan hadiah untuk para nasabahnya. Nasabah yang berhak untuk ikut undian dan mendapatkan hadiah adalah yang memenuhi kriteria sebagi berikut : a. Penabung yang mendapatkan nomer undian adalah yang mempunyai saldo terendah sebesar RP. 10.000,- setiap bulannya. b. Pemberian nomor undian dihitunng berdasarkan kelipatan dari RP 10.000,- dari saldo yang terendah dalam satu bulan takwin. c. Hadiah diberikan dalam bentuk barang dan diundi setiap semester disetiap kantor cabang (kanca) BRI. Namun mulai tahun 2006 ini pengundian dilaksana sebanyak lima kali yaitu dua kali disetiap kantor cabang, dua kali disetiap kantor wilayah, dan satu kali di kantor pusat. Untuk tabungan saimpedes yang mempunyai saldo di bawah Rp. 5.000,-yang tidak bermutasi selama enam bulanberturut turutdisebut sebagai tabungan simpedes pasif, dan jika setelah enam bulan menjadi pasif, maka dikenakan biaya adminitrasi Rp 1.000,-setiap bulannya.
lxxvii
2. Tabungan BRI Britama Adalah tabungan BRI yang penyetoran dan pengambilannya tidak di batasi baik frekuensi maupun jumlagnya selama saldo mencukupi. Ketentuan dan syarat umum untuk nasabah Britama adalah sebagai berikut: a. Setoran awal Rp 200.000,b. Setoran selanjutnya Rp 50.000,Biaya atminitrasi sesuai ketentuan yang berlaku c. Rekening pasif Rp 50.000,d. Transaksi antar cabang maksimum perhari Rp 100.000,Biaya penutupan sesuai ketentuan yang berlaku.
3. Giro BRI Online Merupakan simpanan pihak ke-3 dalam mata uang rupiah yang penarikannya dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan mengunakan warkat cek/bilyet/giro atau surat penarikan lainnya. Ketentuan dan syarat umum untuk Giro BRI Online adalah sebagai berikut: 1. Individu a. Mengisi formulir permohonan dengan lengkap b. Menyerahkan copy NPWP(Nomor pokok wajib pajak)
lxxviii
2. Badan Usaha a. Mengisi formulir permohonan dengan lengkap b. Menyerahkan copy MPWP c. Menunjukkkan akte asli pendirian/ anggaran dasar beserta perubahan dan penyerahan copy berkas tersebut. Daftar biaya dan limit adalah: 1. Setoran awal/ perorangan Rp 1.000.000,2. Biaya adminitrasi a. Dalam satu bulan saldo pernah dibawah Rp 500.000,b. Dalam satu bulan saldo pernah diatas atau sama dengan Rp 500.000,c. Biaya penutupan Rp 15.000,-/ Rp 25.000,-
4. Tabunagan Haji Tabungan haji merupakan salah satu produk BRI yang membantu nasabah untuk mewujudkan niatnya untuk melaksanakan ibadah haji sesuai dengan jadwal yang telah direncanakan oleh nasabah yang bersangkutan.
lxxix
Untuk menjadi nasabah tabungan haji ini BRI memberikan kemudahan fasilitas sebagai berikut : a. Penyetoran atu penarikan dapat dilakukan dengan mudah diseluruh kanca (Kantor Cabang) dan KCP (kantor Cabang Pembantu) serta BRI on-line di seluruh pelosok tanah air. b. On-line langsung dengan Siskohat Departemenn Agama c. Bebas mamilih tahun keberangkatan d. Mendapatkan asuransi jiwa dan kecelakaan diri sebesar saldo tabungan haji maksimal sebesar BPIH. e. Memperoleh dana talangan, sehingga rencana keberangkatan ibadah haji tidak pernah tertunda lagi f. Diprioritaskan untuk mendapatkan porsi haji atau seat g. Di berikan giftway yang cantik. h. Disediakan bagi hasil yang menarik. Selain kemudahan-kemudahan tersebut, untuk bergabung menjadi nasabah tabungan haji ini juga mudah. Persyaratannya adalah : a. Setoran awal Rp. 50.000,b. Setoran selanjutnya minimal Rp. 10.000,c. Kartu identitas : KTP
lxxx
H Jasa Layanan Perbankan a. ATM (Automatic Teller Machine) merupakan layanan on-line 24 jam yang memberikan kemudahan kepada nasabah dalam melakukan transaksi penarikan dana tunai, pemindah bukuan antar rekening, pemeriksaan saldo, pembayaran tagihan telpon, maupun perubahan PIN atas kartu ATM. b. Phone banking Merupakan layanan telp 24 jam yang memberikan kemudahan kepada nasabah dalam mengakses bank BRI dan memperolah informasi mengenai produk, saldo dan informasi transaksi terakhir serta kemudahan untuk mengubah PIN. I. Prestasi BRI BRI Cabang Karanganyar pernah mendapatkan penghargaan Mikro terbaik se Kanwil, ketentuan-ketentuan, tunggakan, dan adminitrasi dinilai. 1. Syarat penghargaan Pinjaman, Simpanan, Rugi-laba, Tunggakan, dan adminitrasi dinilai. 2. Periode penilaian ( SIPK BRI selama satu semester atau 6 bulanan ) 3. Metode penilaian Berdasarkan tuju kriteria penilaian yang mencangkup kriteria penilaian kesehatan bank antara lain; Retabilitas, Kualitas, Aktiva, Produktif, Peningkatan Outstanding Pinjaman, Simpanan, Feebased, Income dan Manajemen.
lxxxi
4. Syarat penilaian a. Mempunyai batas skor keseluruhan minimal 60 b. Masing-masing dari tuju kriteria harus mendapatkan skor, dengan penjelasan lebih lanjut sesuai masing-masing kondisi BRI dalam surat edaran. c. Penentuan skor berdasarkan nilai yang tercantum pada setiap kategori, kemudian seluruh skor ditotal. 5. Kriteria BRI yang dapat diikut sertakan. a. BRI yang pada saat akhir periode seperti telah beroprasi lebih dari enam bulan sehingga telah mencapai angka keragaan untuk perhitungan bulan dasar. b. BRI tidak mempunyai kasus yang mempengaruhi penilaian kriteria SIPK. J. Program Hadiah BRI Khususnya Tabungan Simpedes Sejalan dengan usia yangsemakin bertambah, produk Simpedes BRI makin di senangi penabung, itu terlihat dari jumlah tabungan Simpedes BRI yang berhasil dihimpun semakin meningkat dari waktu ke waktu. Hal ini masuk akal, sebab begitu banyak keunggulan yang di tawarkan Simpedes. BRI tiada henti meningkatkan pelayanan, diantarannya dengan melakukan pembukuan unit kerja baru serta pelayannan program online untuk mempermudah nasabah melakukan transaksi. Yang tak kalah menarik adalah penyelenggaraan undian berhadiah Simpedes, penyelenggaraan undian berhadiah ini merupaka salah satu cara BRI
lxxxii
mengungkapkan rasa terima kasih pada para nasabah yang selama ini telah memberikan kepercayaan untuk menabung di Simpedes BRI dan tetap bermitra dengan BRI hingga saat ini. Berangkat darimhal inilah BRI mencoba menawarkan diri sebagai tim pelaksana event ”Pesta Rakyat Simpedes di karanganyar”. Obyektivitas dari pelaksanaa undian ini adalah: 1. Perlu digelarnya undian berhadiah Simpedes sesuai periode yang berlaku untuk Cabang Karanganyar sebagai wujud terima kasih kepada nasabah loyal (social & image objectives ). 2. Perlu adanya marketing communication berkesinambungan untuk produk Simpedes yang dapat mendongkrak jumlah nasabah baru atau penambahan saldo bagi para nasabah lama. 3. Perlu
adanya
aktivitas
berkesinambungan
yang
mampu
mensosialisasikan aneka keunggulan Simpedes BRI disbanding produk competitor sekaligus menumbuhkan dan mengikat loyalitas pelanggan baru (awarness obyektives & block competition objectives). 4. Menempatkan Brand (produk jasa layanan) secara pasti di tengahtengah target market (image objectives). 5. Memberikan alternative bagi masyarakat (entertainment objectives).
lxxxiii
Pesta Rakyat Simpedes terdiri dari empat macam bentuk antara lain sebagai berikut: 1. Pawai Bentuk arak-arakan hadiah undian tabungan BRI Simpedes, rombongan peserta Bank BRI dan keluarganya serta dari masyarakat umum. Seting Pawai : Marching band atau kesenian tradisional, mobil dengan branding Bank BRI, mobil arak-arakan yang berisi hadiah-hadiah undian, kendaraan para peserta pawai, patroli/ Polisi pawai. 2. Pasar Dalam bentuk bazar yang menjual berbagai macam produkdalam tenda-tenda yang menyebar di sekitar area PRS. 3. Panggung Bentuk panggung (state) lengkap yang dapat digunakan untuk berbagai acara seremonial, kesenian, dan acara hiburan lainya. 4. Panen Dalam bentuk acara penarikan undian berhadiah tabungan BRI Simpedes dihadapan para nasabah dan tamu undangan, diselingi dengan acara hiburan ringan.
lxxxiv
BAB III PENYAJIAN DATA CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN NASABAH
A. Data Informan Peneliti Sebagai mana ketentuan dalam metode penelitian pada bab yang terdahulu, maka dilapangan diperoleh sampel sebanyak 14 informan, yang terdiri dari enam karyawan BRI Cabang karanganyar dan delapan nasabah yang masih aktif. Informan tersebut antara lain adalah : 1. Kepala Cabang BRI Cabang Karanganyar (informan 1) Kepala BRI Cabang karanganyar ini bernama, Bapak Khairullah yang sering di panggil Bapak oleh karyawan maupun nasabahnya. Bapak yang berpostur besar ini nampak tegas, namun tetap ramah, sabar dan tidak emosional dengan setiap orang. Bapak Khairullah ini adalah kepala cabang BRI Cabang Karangayar dengan bekal pendidikan terakhirnya adalah Sarjana ( SI ). Beliau bertugas di BRI Cabang Karanganyar ini kurang lebih satu tahun. Selanjutnya penulis menyebutnya sebagai informan 1.
2. Mantri / Account Officer BRI Cabang Karanganyar ( informan 2) Mantri Bank BRI Cabang Karanganyar ini terdiri dari sembilan orang yang kerjanya adalah lebih banyak kelapangan, saat mengadakan pengamatan penulis hanya berhasil menemui satu orang saja dan delapan orang lainnnya sedang tidak ada ditempat. Mantri yang berhasil penulis temui bernama Dhany YER, bapak dany ini berusia 29 tahun dengan
lxxxv
pendidikan terakhirnya adalah sarjana ( SI ). Sangat sering bertugas ke lapangan dalam kesehariannya, mensurvei usaha mnasabah dan angunan kredit yang diajukan oleh nasabah memberikan penyuluhan dan pembinaan kepada nasabah kredit, menganalisa pengajuan kredit berdasarkan hasil survey dan di ajukan kepada kepala cabang dan mencari nasabah yang berpotensi untuk diajak gabung dengan BRI. Siang atau sore harinya beliau baru kembali kekantor untuk membuat rekap pembukuan kredit nasabahnya. Selanjutnya penulis menyeburnya sebagai informan 2
3. Teller 1 BRI Cabang Karanganyar( informan 3 ) Teller Bank BRI Cabang Karanganyar ini berjumlah empat orang dan yang berhasil penulis temui hanya dua orang ini di karenakan dua teller yang lainnya di rolling sebagai teller polres,dan dua orang teller yang ada di Bank BRI Cabang Karanganyar ini penulis jadikan sebagai informan 3 dan yang satunya sebagai informan 4. Teller pertama yang penulis jadikan informan 3 ini bernama Ambar Retno Wulandari yang sekarang berumur 25 tahun. Wanita yang berparas cantik ini menjawab pertanyaan dari penulis dengan ramah, namun secara garis besar saja. Dengan bekal Pendidikan Sarjana (S1) 4. Teller 2 BRI Cabang Karanganyar ( informan 4 ) Teller kedua yang penulis jadikan informan 4 ini bernama Iwan Prasetyo yang sekarang berumur 24 tahun, pendidikan terakhirnya adalah sarjana ( SI ).
lxxxvi
5. Deskman UPN (Unit Pelayanan Nasabah) BRI Cabang Karanganyar ( Informan 5 dan informan 6 ) Deskman atau kata lainnya adalah UPN / customer servis di bank BRI Cabang Karanganyar terdiri dari dua orang wanita yang memiliki postur tubuh langsing berkulit bersih ini bernama Ratih Wulan Rohmadanti dan Ratih H, mereka berumur 25 tahun dengan pendidikan terakhirnya sarjana ( SI ) dan penulis menyebutnya sebagai informan 5 dan informan 6. tugas sehari-hari deskman adalah membantu nasabah yang membutuhkan penjelasan dari BRI, baik tu ingin meminjam uang, membuat ATM, juga menabung. Selain itu deskman juga untuk membukukan transaksi sehari-hari dan mengurus berkas-berkas yang dibutuhkan oleh nasabah
6. Yulianto ( informan 7 ) Informan 7 merupakan warga Bangsri, Karanganyar yang kesehariannnya sebagai PNS, pendidikan terakhirnya Sarjana (S1), umurnya 35 tahun dan sudah lama menjadi nasabah BRI Cabang Karanganyar kurang lebih satu tahun.
lxxxvii
7. Sutarmin ( informan 8 ) Informan 8 ini merupakan nasabah aktif BRI yang berdomisili di karanganyar, tepatnya kebakkramat, Karanganyar. Bapak tarmin ini berusia 42 tahun . berkenaan dengan kebutuhannya sebagai nasabah di BRI ini ia merasa sudah cukup lumayan tercukupi. 8. Sri Sumarsih ( informan 9 ) Nasabah berikut ini setelah menyelesaikan studinya di SMEA WIKARYA karanganyar, tidak melanjutkan studinya lagi, saat ini berwira swasta. Usianya sekarang masih 28 tahun dan ia berdomisili di tasikmadu, karanganyar. Menjadi nasabah BRI lebih dari satu tahun.
9. Sri hartuti ( informan 10 ) Ibu Sri hartuti ini adalah guru SMP N 4 Karanganyar, usianya sekarang 28 tahun dan ia bertempat tinggal di Perumnas Palur 10. Sri Wahyuni ( informan 11 ) Ibu Sri hartuti ini adalah guru SMP N 5 Karanganyar, usianya sekarang 30 tahun dan ia bertempat tinggal di Desa Gadon Rt 01/05, Wonorejo, Gondang, Karanganyar. 11. Puji Astuti ( informan 12 ) Saat penulis menghampirinya ia sedang sibuk membaca lembarlembar fotocopy, pada saat itu ia akan melalukan ujian kuis dikampusnya. Wanita berjilbab yang tinggi semampai ini, bertempat tinggal di Tegal Asri, Karanganyar dan saat ini usianya 21 tahun dan masih menempuh kuliahnya di D3 Fisip UNS
lxxxviii
12. Riska Puspita Sari (Informan 13) Saat penulis bertanya tentang berapa lama ia menjadi nasabah BRI Cabang Karanganyar informan 13 mengaku bahwa, menjadi nasabah BRI kurang dari satu tahun 13. Ngadiono (Informan 14) Nasabah berikut ini adalah nasabah dari purnawirawan Polri, ia merasa sangat terbantu dengan BRI ini dan kebutuhannya sebagai nasabah juga sudah terpenuhi, merupakan nasabah tetap BRI.
B. Standar Pelayanan Customer Relations (fronliner) BRI Cabang Karanganyar Bank BRI dengan tekat menjadi perusahaan penyedia jasa Perbankan terkemuka di Indonesia mengutamakan pelayanan yang excellence kepada nasabah sebagai tujuan strategi yang hendak di capai. Hal tersebut juga dilakukan oleh BRI Cabang Karanganyar dimana pelayanan merupakan faktor penting yang harus di perhatikan demi mencapai kepuasan pelanggan. Inprovisasi demi kesempurnaan sistem dan proses pelayanan terus di tingkatkan. BRI Cabang Karanganyar berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik dengan mengikuti perubahan dan perbaikan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah sehingga memberikan kepuasan secara maksimal kepada nasabah. Dalam hal ini, Customer Relations (frontliner) BRI mempunyai standar pelayanan tersendiri yang diaplikasikan kepada nasabah untuk dapat memaksimalkan pelayanan yang diberikan.
lxxxix
Standar pelayanan Customer Relations (frontliner) BRI dijelaskan oleh informan 1 berikut ini : “Standar pelayanan yang mewujudkan service excellence mengarah pada customer centric (fokus kepada nasabah) maksudnya pelanggan maunya apa. Bank BRI memberikan standar kepuasan kepada nasabah lebih dari apa yang diharapkannya. Standar pelayanan itu didukung dengan infrastruktur yang memadai kebijakan pelayanan dan hal-hal lainnya dapat disampaikan kepada nasabah dengan cepat, tepat dan akurat aplikasi yang memadai dan handal untuk mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada nasabah serta untuk keperluan analisis, evaluasi dan pengawasan.” BRI Cabang Karanganyar memberi standar pelayanan yang mewujudkan service of excellence dan mengarah kepada customer centric atau pelayanan yang difokuskan kepada nasabah mengingat nasabah merupakan faktor penting dalam perusahaan ini. Hal itu dilakukan dengan memberikan pelayanan kepada nasabah melebihi apa yang diharapkan oleh nasabah itu sendiri. Standar pelayanan customer relations (frontliner) ini tidak dapat berjalan dengan lancar dan baik tanpa adanya dukungan dari infrastruktur yang memadai. Pendapat itu didukung oleh informan 2: “BRI memberikan standart pelayanan yang disingkat menjadi C2SE (commited to Service Excellence) artinya apa yang kita berikan lebih dari apa yang diharapkan. Sebisa mungkin kita memberikan 3S artinya senyum, sapa, dan solusi kepada nasabah. Sehingga nasabah merasa senang dan nyaman dengan pelayanan yang kita berikan hingga akhirnya mamilih untuk kembali dan keluar dengan senyuman”.
Menurut informan 2, standar pelayanan itu biasa disingkat menjadi C2SE (Commited to Service Excellence) yang artinya memberikan pelayanan lebih dari harapan nasabah yang dapat diimplementasikan dengan memberikan senyuman, sapa dan solusi atau yang biasa disingkat dengan 3S kepada nasabah. Senyum,
xc
sapa dan solusi setidaknya merupakan tiga hal yang harus dilakukan oleh frontliner BRI Cabang Karanganyar. Frontliner memberikan senyuman dan sapaan agar nasabah merasa tenang dan nyaman sehingga dapat mengatakan maksud kedatanganya dengan lebih jelas. Dengan begitu, solusi pun dapat diambil untuk memecahkan keluhan atau masalah yang di hadapi oleh nasabah pada akhirnya, nasabah akan merasa puas dengan pelayanan yang di berikan oleh frontliner, meninggalkan BRI Cabang Karanganyar yang mengartikan kepuasan dan memilih untuk kembali ke BRI Cabang Karanganyar lagi. Standar pelayanan yang ditetapkan oleh BRI ditanggapi oleh keempat informan dibawah ini yaitu: Informan 4 mengungkapkan : “Saya rasa Frontliner BRI Cabang Karanganyar sudah memenuhi standar pelayanan yang ditetapkan. Saya sudah dapat pelayanan yang lebih dari yang saya harapkan. Disini saya dapat pelayanan yang lebih seperti diberi informasi, pengarahan, dan penjelasan selengkap-lengkpanya, sikap frontliner Ramah, baik, dan sopan membuat saya dihargai sebagai nasabah.” Informan 5 mengungkapkan : “Frontliner sudah memenuhi standar pelayanan BRI. Mereka dapat menerapkan secara maksimal sesuai dengan prosedur dari BRI. Seperti halnya informasi dan kebijakan pelayanan yang selalu di up date kepada nasabah.” Informan 6 mempunyai pendapat : “Untuk standar pelayanan, saya rasa sudah cukup. Frontliner selalu memberi sapaan, senyuman dan salam kepada nasabah dengan standar pelayanan, sudah memenuhi standar. Dulu saya pernah mempunyai keluhan dengan pelayanannya. Lalu frontliner meng-handle komplain saya dan memberikan solusi dengan sabar.”
xci
Berbeda dengan informan 7 yang berpendapat yaitu: “Saya kurang sreg dengan hal tersebut. Menurut saya frontliner belum dapat memenuhi standar pelayanan itu. Karena untuk informasi dan produk layanan BRI saja, kadang-kadang mereka kurang benar-benar memahami dan mengikuti perkembangan informasi sehingga kalau ditanya pun jawabanya kurang memuaskan.” Ketiga informan diatas mempunyai pendapat yang sama yaitu bahwa frontliner sudah sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh BRI dan dapat mengaplikasikan system pelayanan secara maksimal. Tetapi informan 7 mempunyai pendapat yang berbeda. Informan 7 juga merasa bahwa frontliner belum sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh BRI karena belum dapat mengikuti perkembangan informasi.
C. Pelayanan Customer Relations (Frontliner) BRI Cabang Karanganyar dalam menciptakan kepuasan nasabah Frontliner BRI Cabang Karanganyar mempunyai peran atau andil yang cukup besar dalam menciptakan kepuasan nasabah karena frontliner adalah orang atau bagian terdepan (frontliner) BRI yang berhubungan langsung dengan nasabahnya. Frontliner harus memahami hal-hal yang berkaitan dengan proses bisnis pelayanan (bispro) dan memiliki sikap dan pelayanan yang baik kepada nasabah sesuai dengan code of conduct juga yang tak kalah penting adalah menguasai sistem standar pelayanan dan produk-produk BRI, seperti yang diungkapkan oleh informan 1 berikut ini:
xcii
“Iya karena frontliner adalah orang atau bagian terdepan (frontliner) di dalam perusahaan yang melakukan interaksi langsung dengan pelanggan. Mereka dituntut untuk paham betul hal-hal yang berkaitan dengan proses bisnis pelayanan (code of conduct) yaitu sikap dan pelayanan yang baik serta menguasai standar pelayanan produk-produk BRI .” Informan 1 tersebut menunjukan bahwa ada kaitan antara peran frontliner BRI Cabang Karanganyar dalam menciptakan kepuasan nasabah. Frontliner bertugas sebagai ujung tombak komunikasi yang terjalin antara BRI dengan nasabah
sebagai
usaha
menciptakan
komunikasi
timbal
balik
yang
menguntungkan bagi kedua belah pihak. Nasabah dapat menanyakan informasi apapun seputar produk BRI dan menanyakan keluhan yang mereka hadapi dengan sistem pelayanan dan produk BRI mereka miliki. Dilain pihak, frontliner dapat memberikan informasi yang diinginkan oleh nasabah, memberikan pelayanan yang excellence, memberi kepuasan kepada nasabah dengan pelayanan yang diberikan. Dari pertimbangan tersebut, kita mengetahui bahwa frontliner BRI Cabang Karanganyar ternyata mempunyai tanggung jawab yang besar khususnya pada BRI maupun publik pada umumnya. Dengan kegiatan membina hubungan timbal balik dan memenuhi harapan nasabah melalui pelayanan yang diberikan, frontliner membawa citra BRI Cabang Karanganyar. Hal senada juga diungkapkan oleh informan 2 berikut ini: “Iya pasti. Semua ditentukan dari moment of truth yaitu dari pelanggan masuk, apa yang ditampilkan frontliner merupakan citra perusahaan yang terbentuk di masyarakat, memberikan service of excellence yaitu berusaha membuat pelanggan tersenyum dan jangan sampai pelanggan ga pasti tentang product knowledge.”
xciii
Frontliner adalah karyawan yang membawa citra perusahaan mulai Dari nasabah masuk hingga keluar dari banh BRI.karena semua ditentukan dari moment of truth. frontliner memberi service of excellence dengan berupaya membuat nasabah tersenyum dan menyakinkan dengan kemampuan yang dimilikinya oleh frontliner pelayanan dan kemampuannya akan menciptakan pengertian dan kepercayaan yang baik dari nasabah. Dalam hal ini, tentu saja sebisa
mungkin penyajian
pelayanannya
tidak
mengganggu
dan
tidak
bertentangan dengan kepentingan nasabah serta mampu memenuhi harapan nasabah. Pendapat tersebut juga didukung oleh informan 4 yaitu: “Menurut saya, frontliner mempunyai peran dalam menciptakan keputusan termasuk saya. Saya betah di BRI karena pelayanan yang diberikan oleh costumer relations baik dan produk-produknya sangat beragam. Tentunya itu membuat saya semakin diuntungkan sebagai nasabah.” Informan 5 berpendapat sama yaitu: “Memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabah meripakan peran frontliner supaya nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.” Informan 6 mengungkapkan yaitu: “Frontliner berperan penting dalam menciptakan kepuasan nasabah BRI karena berhubungan langsung dengan nasabah.” Informan 7 mengutarakan pendapat yang tidak jauh berbeda yaitu: “Dengan memberikan pelayanan yang baik dan menguasai produk-produk yang dimiliki BRI itu adalah salah satu peran Customer Relations.” Keempat pendapat diatas menyatakan bahwa Customer Relations ( frontliner) mempunyai andil dalam mempertahankan kepuasan nasabahnya. Kemampuan pelayanan yang dimiliki oleh Customer Relations ( frontliner)
xciv
membuat pelanggan tidak ingin pindah ke bank lain. Disamping itu, produkproduk BRI yang beraneka ragam sehingga nasabah dapat memilih produk BRI yang mereka suka. Customer Relations ( frontliner) dapat memberikan kepuasan pada nasabah melaui pelayanan yang excellence.
D.
Program-Program
Customer
Relations
(frontliner)
BRI
Cabang
Karanganyar Dalam Mempertahankan Loyalitas Nasabah Seperti yang telah di jelaskan pada bab sebelumnya, selain lima dimensi pelayanan,
BRI
Cabang
Karanganyar
juga
mempunyai
strategi dalam
menciptakan kepuasan nasabah yaitu dengan program-program yang sudah disusun dan ditujukan kepada pelanggan melalui customer relations (frontliner). Program-program Customer BRI Cabang Karanganyar dalam mempertahankan nasabah antara lain. Memberikan bingkisan, souvenir atau gimmick kepada nasabah, Bingkisan, souvenir atau gimmick diberikan kepada pelanggan saat ada event-event tertentu setiap tahun sekali seperti Hari Kemerdekaan, Hari Raya Idul Fitri, Hari Bakti Parpostel, Natal, Tahun Baru, dan hari-hari besar lainnya.
xcv
BAB IV ANALISIS DATA CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN NASABAH BRI CABANG KARANGANYAR A. Analisis Pelaksanaan Kegiatan Customer Relations dan Kepuasan Nasabah Customer Relations merupakan salah satu faktor penting dalam mencapai kepuasan nasabah, hal tersebut dilakukan melaui pelayanan yang diberikan oleh frontliner yang mengacu pada standar pelayanan Customer Relations Bank BRI. Tujuan petugas pelayanan nasabah adalah memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada nasabah jika tujuan ini telah dicapai, terjadilah hal-hal positif yaitu nasabah puas dan jika nasabah puas, mereka akan melanjutkan hubungan bisnis dengan perusahaan kemudian menceritakan kepuasannya kepada nasabah lain. Customer Relations BRI memberikan layanan yang bermutu tinggi kepada nasabah sesuai dengan standar pelayanan C2SE(Commited to Service Exellence) yang artinya memberikan pelayanan yang lebih dari apa yang diharapkan nasabah yang mengarah pada Customer centric ( fokus kepada nasabah ) dan diimplementasikan melalui 3S ( senyum, sapa, salam). Pelayanan yang diberikan Customer Relations sudah sesuai dengan standar pelayanan Customer Relations BRI Cabang Karanganyar, hal ini di ungkapkan oleh Informan 4, Informan 5 dan Informan 6. mereka mengatakan Customer Relations sudah sesuai dengan standar pelayanan BRI dan dapat mewujudkan service of excellence dengan dukungan
xcvi
dari infra struktur yang memadai yang mengacu pada keputusan Direksi mengenai tingkat kepuasan nasabah dan standar pelayanan.
Standar pelayanan BRI dapat di lihat dari pelayanan yang di berikan oleh Customer Relations melalui lima dimensi sebagai penentu kualitas pelayanan jasa, seperti yang di jelaskan sebelumnya oleh Philip Kutter dalam bukunya yang berjudul Manajemen Publik Relations dan Media Komunikasi yang di karang oleh Rusady, lima dimensi utama sebagai penentu suatu kualitas pelayanan jasa tersebut antara lain: 1. Reliability ( keandalan / reliabilitas) Reliabilitas
adalah
kemampuan
untuk
memberikan
pelayanan sesuai dengan janji yang di tawarkan , reliabilitas/keandalan dilakukan oleh Customer Relations BRI melalui pelayanan yang dinamakan one desk stop service artinya segala urusan nasabah di selesaikan pada satu meja dan di selesaikan oleh frontliner. Pelayanan yang di berikan oleh frontliner sebisa mungkin di selesaikan kurang dari tolak ukur atau waktu yang telah ditentukan kurang dari 60menit, apabila tidak dapat di selesaikan kurang dari tolok ukur, maka ASS. Manager OPS yang mengambil alih nasabah tersbut. Berdasarkan hasil wawancara dari Informan 6, Informan 7, dan Informan 8, mengatakan bahwa
Customer
Relations
BRI
Cabang
Karanganyar
dapat
memberikan pelayanan dengan ramah, andal dan cepat sesuai dengan janji yang ditawarkan yaitu pelayanan dengan metode one desk stop
xcvii
service dan sesuai dengan tolak ukur yang telah di tentukan oleh BRI. Mereka menunjukkan bahwa mereka puas dengan pelayanan yang di berikan frontliner cukup baik , karena kadang-kadang pelayanan yang diberikan agak lama, dalam hal ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar nasabah sudah merasa puas dengan keandalan frontliner. Wawancara dari Informan 7: “ Yang saya lihat, memang Frontliner BRI senantiasa keramah-tamahan didalam memberikan pelayanan kepada nasabah seperti saat saya datang, mereka memberikan greetings dan juga senyuman sebelum melayani nasabah. Dengan begitu saya merasa nyaman karena dilayani dengan ramah dan baik”.
2. Responsivenes (respon atau kesigapan) Responsivennes adalah kemampuan dalam membantu nasabah dengan membeikan pelayanan ramah, tepat, cepat, dan tanggap serta mampu menangani keluhan para nasabah secara baik, Customer Relations BRI mampu memberikan pelayanan secara baik dan memuaskan, proaktif, mendengarkan, dan mencatat keluhankeluhan nasabah kemudian secepat mungkin mengatasi keluhankeluhan tersebut seperti yang telah dijelaskan oleh Informan 1 dan Informan 2. wawancara dengan informan 2 “ mereka menyambut dengan penuh respon atau responsive dan proaktif serta menanyakan keluhan nasabah dengan penuh pengertian, baik mencatat keluhan-keluhan nasabah, memberikan penjelasanpenjelasan secara detail hingga nasabah memahami maksud mereka, serta selalu menerapkan 3S senyum, sapa, salam kepada nasabah
xcviii
Respon atau kesigapan frontliner BRI juga dirasakan oleh Informan 5, Informan 6, Informan 7, Informan 8, keempat informan merasa puas dengan respon dari frontliner, mereka mengatakan bahwa frontliner sudah senantiasa memberikan pelayanan dengan ramah, cepat, tepat dan tanggap, setiap ada keluhan dan kompalin selalu ditangani dengan sepat oleh frontliner. Seperti yang di ungkapkan oleh Informan 8 “ Baik, frontliner senantiasa memberi pelayanan dengan respon yang cepat, tepat, dan tanggap 3. Assurance ( jaminan) Jaminan adalah kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu produk (good product knowledge) yang di tawarkan dengan baik, keramah-tamahan, perhatian, dan kesopanan dalm memberikan jaminan pelayanan terbaik, dimensi jaminan ini terdapat pada unsure- unsure sebagai berikut: a. Competence (kompetensi) yaitu
ketrampilan
yang
dimiliki
fronliner
dalam
memberikan layanan kepada nasabah, frontliner yang baik. Karena frontliner
BRI diberikan
berbagi macam pelatihan
untuk
meningkatkan kemampuan mereka dalam memberikan pelayanan yang excellence kepada nasabah. Peningkatan kompetensi yang dilakukan oleh frontliner BRI melalui berbagai pelatihan yang diberikan oleh BRI. Ada empat jenis pelatihan yaitu pertama, program pelatihan induksi sebelum mulai melakukan tugas dengan
xcix
materi seperti wawasan tentang produk BRI, produk knowledge, sistem pelayanan, metode palayanan. Kedua, program pelatihan lapangan
dapat bverupa
diskusi,
pengarahan atau
contoh
operasioanl sesuai kebutuhan. Ketiga, program pelatihan regular yaitu paket pelatihan secara berkala baik baik yang berkaitan dengan supervisi pelayanan dan pelatihan terakir yaitu breaving simpatik
yang
dilakukan
setiap
hari
secara
rutin
tanpa
mengorbankan jam buka layanan, melaui kompetensi ini frontliner dapat menjaga tau mempertahankan skill, knowledge dan attitude yang dimiliki sehingga pelayanan yang diberikan kepada nasabah dapat bermutu tinggi, seperti yang dirasakan oleh Informan 8, Informan 9, Informan 10, yang menyatakan mereka puas dengan kompetensi dalam hal ini yaitu ketrampilan dan pengetahuan frontliner BRI, ketiga informasi tersebut merasa frontliner memahami dengan baik produk-produk BRI dan memiliki ketrampilan yang dapat di andalkan. Wawancara dengan salah satu informan(informan 9 ) “ mereka memahami dengan baik pengetahuan seputar detail produk yang dimilikinya. Dulu waktu saya baru awal bula rekening saya kan ndak tau produk-produk BRI itu apa saja dan gmana.lalu saya Tanya ke salah satu frontliner mereka menyambut baik dan menjelaskan satu per satu produk BRI dengan detail sambil menunjukan brosur-brosurnya ”.
b. Courtesy ( kesopanan)
c
Keramah tamahan perhatian dan sikap yang sopan. Kesopanan frontliner BRI di tunjukan dengan sikap dan pelayanan yang sesuai dengan code of conduct. Frontliner menyambut nasabah dengan ramah, memberikan salam, perhatian dan sikap yang sopan, hal tersebut dijelaskan oleh Informan 1, Informan 2, Informan 3, Informan 4, Informan 5, Informan 6, Informan 7, Informan 8 merasakan kesopanan frontliner
dalam melayani
nasabah. Semua Informan merasa puas dalm perilaku, keramahtamahan, perhatian dan sikap yang sopan, mereka mendapatkan pelayanan dengan ramah, perhatian, mendapatkan greets juga senyuman dari frontliner. Ungkapan Informan 6 “ mereka menerapkan 3S yaitu senyum, sapa, salam sebagai acuan untuk memberikan pelayanan kepada nasabah. Dengan tersenyum ramah, mereka berdiri untuk menyambut sambil berjabat tangan dengan sapaan “ Selamat pagi/siang/sore Bapak/Ibu”. Setelah itu menayakan keperluannya “ Apa yang dapat saya bantu?
c. Credibility (kredibilitas) yang berkaitan dengan nilai-nilai kepercayaan, reputasi, prestasi yang positif dari pihak yang memberikan layanan, frontliner BRI mempunyai kredibilitas yang tinggi , yang baik dimata nasabah, seperti yang di nyatakan oleh Informan 1, dan Informa 2, bahwa kredibilitas frontliner cukup baik keempat informan 4, 5, 6, 7 juga
merasa puas dan bangga dengan
pelayannan dan kemampuan yang dimiliki frontliner.
ci
4. Empathy ( empati) Perhatian secara individual yang diberika kepada nasabah , berusaha untuk memahami keinginan dan keluhan nasabah secara baik dan tepat, dimensi empati ini terdapat unsur lainnya yang terkait sebagai berikut: a. Acces ( akses) Kemudahan dalam memanfaatkan dan memperoleh layanan jasa yang ditawarkan oleh Bank. BRI memberikan kemudahan dalam memanfaatkan dan memperoleh layanan jasa yang ditawarkan melalui fasilitas-fasilitas yang di sediakan oleh BRI yaitu berupa sistem antrian dan terdapat standar fisik minimal yang harus di penuhi oleh BRI, oleh Informan 4, 5, 6, 7, 8, 9, mereka merasa puas dengan kemudahan yang diberikan oleh BRI. b. Communication ( komunikasi ) Kemampuan frontliner BRI dalam menyampaikan pesan dan informasi kepada nasabahnya melalui berbagai media komunikasiseperti
personal
kontak,media
publikasi/promosi,
telpon, korespondensi, faximile, dll. Kemampuan frontliner dalam berkomunikasi dengan nasabahnya merupakan hal yang sangat di
cii
perhatikan oleh nasabah,seperti yang di ungkapkan informan 4, Informan 5, Informan 6, Informan 7 dan Informan 8. Menurut ke empat Informan tersebut menyatakan puas dengan kemampuan frontliner BRI dalam meyampaikan pesan dan informasi melalui berbagai media komunikasi tersebut, keempat nasabah tersebut dapat menerima pesan dan informasi dengan cepat, mudah dan jelas. c. Understanding the customer (pemahamam terhadap nasabah) Pemahaman terhadapnasabah yaitu kemampuan untuk mengetahui dan keinginan serta mampu menangani keluhan para nasabahnya. Frontliner BRI memahami nasabhanya dengan cara mendengarkan dan menyimak dengan penuh perhatian serta mencatat keluhan dan keiginan nasabha serta menggunakan Magig Word yaitu kata-kata yang mengungkapkan pemahaman terhadap kesulitan nasabah. Seperti yang dirasakan oleh informan 4, Informan 5, Informan 6, Informan 7, Informan 8 yang mengungkapkan
bahwa
mereka
puas
dengan
kemampuan
frontliner dalam mengetahui dan memahami keinginan serta mampu menangani keluhan nasabah. Mereka merasa frontliner sudak mendengarkan keluhan mereka secara keseluruhan dengan penuh perhatian kemudian memberikan solusi hingga penjelasan yang detail dan memuaskan, lain halnya dengan Informan 7 yang merasa
belum puas dengan kemampuan frontliner dalam
ciii
memahami kebutuhan, keinginan dan keluhan nasabah karena Frontliner belum dapat memahami keluhan nasabah secara maksimal sehingga jawaban yang di berikanpun kadang-kadang kurang memuaskan.
5. Tangibles ( keberwujudan) Adalah kenyataan yang berhubunhngan dengan penampilan fisik gedung, ruang office lobby atau customer relations, tempat parkir, kebersihan, kerapian, keamanan, dan kenyamanan Bank BRI. BRI selalu memperhatikan pelanggannya dengan baik mulai penampilan fisik gedung, ruang tunggu, tempat parkir, sikap dan perilaku frontliner, keamanan, dan kenyamanan BRI Cabang Karanganyar seperti yang di ungkapkan Informan 1 dan Informan 2 “ mereka secara fisik mempunyai penampilan menarik dan professional sesuai dengan standar penampilan frontliner dilengkapi dengan fasilitas computer untuk aplikasi pelayanan, printer, detector uang palsu, alat tulis, permen untuk nasabah, dll Kebersihan di gedung ini juga terjaga, keamanannya saya rasa juga sudah cukup karena selama ini belum ada nasabah yang mengeluh mengenai pelayanan”. Keberwujudan BRI di rasakan berbeda oleh beberapa informan. Pada dasarnya, keempat informan sudah merasa puas dan nyaman dengan fasilitas yang di sediakan. Informan 5 dan Informan 6 menyatakan kepuasan dalam penampilan frontliner yang ditunjang oleh kebaikan fisik dan fasilitas yang tersedia di ruang tunggu pelayanan BRI sudah memadai.
civ
Rosady Ruslan dalam bukunya “ Manajemen Hubungan Masyarakat dan Manajemen Komuikasi ( Konsep dan Aplikasi) edisi Revisi mengatakan bahwa fungsi dari memberikan pelayanan prima terhadap konsumen adalah bagaimana upaya menigkatkan personil perusahaan yang bersangkutan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada nasabah sehingga mampu
mempertahankan
kepercayaan
nasabah
untuk
tetap
mengunakan produk atau jasa perusahaan yang ditawarkan tersebut tanpa melirik produk atau jasa lainnya. Sesuai dengan teori tersebut, BRI memikirkan bagaimana upaya menigkatkan kemampuan personil perusahaan khususnya frontliner Bri Cabang Karanganyar agar dapat memberikan pelayanan yang sebaik-bainya kepada nasabah sehingga mampu mempertahankan kepercayaan nasabah untuk tetap memilih BRI
dan tidak melirih Bank lainnya. Frontliner sudah diberikan
pelatihan-pelatihan khusu antara lain program pelatihan induksi sebelum melakukan tugas yaitu pelatihan untuk menyiapkan frontliner agar bekerja sesuai standar yang diinginkan oleh BRI, program pelatihan reguler yaitu pelatihan secar berkala untuk meninggkatkan kemampuan frontliner yang berkaitan dengan pelayanan. Melalui pelatihan-pelatihan tersebut frontliner dapat memberikan pelayanan yang sebaik-bainya sesuia dengan kemampuan yang mereka miliki. Hal itu di buktikan oleh pendapat dari Informan 4 , Informan 5, dan
cv
Informan 6 yang menyatakan puas dengan kemampuan frontliner BRI Cabang Karanganyar. Program-progam yang ditujukan kepada nasabha antara lain memberikan bingkisan , souvenir, atau gimmick kepada nasabah ketika ada even-even tertentu seperti Hari Ulang Tahun BRI, hari-hari besar keagamaan ,dan hari-hari besar lainnya. Semua informan 4, Informan 5, Informan 6, Informan7, Informan 8, memberikan tangapan-tangapan yang positif terhadap program-progran BRI, dengan adanya programprogram tersebut mereka marasa puas karena mereka mendapatkan manfaat lebih sehingga mereka enggan untuk pindah ke operator lain. Frontliner BRI Cabang Karanganyarmelakukan komunikasi dengan nasabah melalui personal kontak atau tatap muka melalui berbagai media komunikasi seperti telepon, korespondensi email, standing barner, dan brosur. Frontliner mengkomunikasikan informasi dan segala kegiatan kepada publik dan nasabah dapat menerima informasi tersebut dengan akurat B. Observasi Pelaksanaan Kegiatan Customer Relations dan Kepuasan Nasabah. Berdasarkan observasi dan pengamatan penulis, frontliner BRI Cabang Karanganyar sudah memberikan pelayanan secara maksimal kepada nasabah walaupun ada nasabah yang masih belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan frontliner, sarana dan prasarana yang dimiliki oleh frontlinerpun sudah dapat digunakan secara maksimal untuk memperlancar kinerja frontliner. Masing-
cvi
masing frontliner memiliki personal komputer, dan perlengkapan seperti printer, alat tulis, name tack, detektor uang palsu(berda di counter teller), lemari arsip dan lain-lain. Sejauh pengamatan penulis, berbagai peralatan dan perlengkapan sudah di gunakan secara maksimal oleh masing-masing frontliner. Tidak hanya itu keberwujudan BRI Cabang Karanganyar seperti halnya tampilan eksterior dan interior yaitu ruang tunggu pelayanan, ruang kerja petugas pelayanan, dan ruang pelayanan khusus sudah memenuhi standar yang telah ditetap kan oleh BRI Cabang Karanganyar. Interior yang terdapat pada ruangan BRI terlihat rapi, bersih dan menarik, sehingga enak dipandang oleh nasabah dan nasabahpun merasa betah dan nyaman berada di ruangan BRI. Fasilitas yang berada di ruang tunggu palayanna seperti pesawat televisi, tempat air minum, bangku nasabah dan fasilitas lainnya juga sudah memadai. Tetapi ada satu hal yang dirasa kurang memadai yaitu tempat parkir. Tempat parkir yang berada di BRI Cabang Karanganyar kurang baik karena tidak ada atap pelindungnya sehingga kenyamanan parkir kurang baik, dan nasabah akan mengeluhkan itu karena kendaraan mereka kurang terlindungi. Menanggapi hal tersebut BRI Cabang Karanganyar lebih memperhatikan lagi dan mengatasi kendala-kendala tersebut sehinnga tidak akan menggangu kinerja frontliner dalam memberikan pelayanan kepadanasabah sehingga pelayanan yang ecellent dapat tercapai dengan kehendak BRI Cabang Karanganyar dan nasabahnya.
cvii
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui pelaksanaan kegiatan Customer Relations BRI Cabang Karanganyar untuk menciptakan kepuasan nasabah. Berdasarkan data dari hasil observasi dan hasil wawancara selama periode penelitian di ketahui bahwa bank BRI Cabang Karanganyar menjalankan kegiatan customer relation berupa : 1. Kegiatan Frontliner meliputi Standar pelayanan yang mewujudkan service excellence mengarah pada customer centric (fokus kepada nasabah)
maksudnya
pelanggan
maunya
apa.
Bank
BRI
memberikan standar kepuasan kepada nasabah lebih dari apa yang diharapkannya.
Standar
pelayanan
itu
didukung
dengan
infrastruktur yang memadai kebijakan pelayanan dan hal-hal lainnya dapat disampaikan kepada nasabah dengan cepat, tepat dan akurat aplikasi yang memadai dan handal untuk mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada nasabah serta untuk keperluan analisis, evaluasi dan pengawasan 2. Customer Relations (frontliner) BRI memberikan layanan yang bermutu tinggi kepada nasabah sesuai dengan standar pelayanan C2SE yang artinya memberikan pelayanan yang lebih dari apa yang diharapkan nasabah yang mengarah pada Customer centric (
cviii
fokus kepada nasabah ) dan diimplementasikan melalui 3S ( senyum, sapa, salam. 3. Customer Relations ( frontliner) mempunyai andil dalam mempertahankan kepuasan nasabahnya. Kemampuan pelayanan yang dimiliki oleh Customer Relations ( frontliner) membuat pelanggan tidak ingin pindah ke bank lain. Disamping itu, produkproduk BRI yang beraneka ragam sehingga nasabah dapat memilih produk BRI yang mereka suka. Customer Relations ( frontliner) dapat memberikan kepuasan pada nasabah melaui pelayanan yang excellence. 4. Standar pelayanan BRI dapat di lihat dari pelayanan yang di berikan oleh Customer Relations melalui lima dimensi sebagai penentu kualitas pelayanan jasa, antara lain; Pertama Reliability (keandalan/reliabilitas), Kedua Responsivenes (respon atau kesigapan), Assurance ( jaminan) yang terdapat pada unsur-unsur yaitu competence (kompetisi),
courtesy (keramah-
tamahan), credibility (kredibilitas), Keempat Empathy ( empati) yang terdapat pada unsur-unsur acces (akses), communication (komunikasi), understanding the customer(pemahaman terhadap nasabah) , dan Kelima Tangibles (keberwujudan). 5. Selain pelayanan yang diberikan oleh frontliner BRI Cabang Karanganyar, BRI mempunyai strategi dalam menciptakan kepuasan nasabah yaitu debgan mengadakan program=program
cix
yang beraneka ragam. Program-program tersebut antara lain memberikan bingkisan, souvenir, atau gimmick kepada nasabah saat ada even-even tertentu seperti Hari Ulang Tahun BRI, tahun Baru dan Hari besar lainnya, dan juga setiap enam bulan sekali BRI merayakan pesta undian salah satu produk BRI( Simpedes) Dari beberapa hal diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa pelaksanaan Customer relations di BRI Cabang Karanganyar ini sudah mampu menciptakan kepuasan untuk para nasabahnya , walaupun masih terdapat kekurangan. Untuk itu penulis ingin mencoba menambahkan saran agar pelayanan dikantor ini menjadi semakin lebih baik.
B. Saran Dari hasil kesimpulan diatas , maka penulis mencoba memberikan saran untuk BRI Cabang Karanganyar ini. Saran tersebut bertujuan untuk membuat pelayanan yang lebih baik, antara lain adalah : 1. Penerapan pelatihan yang diberikan oleh BRI kepada para Frontliner hendaknya diterapkan sebaik-baiknya dalam melakukan tugas sehari-hari, mengingat kunci keberhasilan bisnis perusahaan perbankan adalah terletak pada kesan pertama yang diciptakan oleh petugas frontliner terhadap nasabahnya. 2. Pelayanan yang di berikan Fronliner harus tetap di pertahankan agar nasabah puas dengan pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan BRI Cabang Karanganyar .
cx
DAFTAR PUSTAKA
A. W. Wijaya, Komunikasi dan Hubungan masyarakat, Bumi Aksara, 1993. Barnes, G. James, Secret of Customer Relation Manajement, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2003. Effendy, Onong Uchajana, M. A, Dinamika komunikasi, PT Remaja Rosda Karya, Bandung, 2004. Effendy, Onong Uchajana, M. A, Human Relation dan Public Relation, Mandar Maju , Bandung, 1993. Effendy, Onong Uchajana, M. A, Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologi, Remaja Karya , Bandung, 1986. Effendy, Onong Uchajana, M. A, Ilmu mkomunikasi Teori dan Praktek, PT Remaja Rosda Karya , Bandung, 2001. Effendy, Onong Uchajana, M. A, Kamus Komunikasi, PT Remaja Rosda Karya , Bandung, 1989. Gerson, Richard F, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Penerbit PPM, Jakarta, 2002. Mc Quail, Dennis, Windahl, Suen, Model-model komunkasi Terjemahan Putu Laksman Pandut, Universitas Primas, Jakarta, 1989. Milles, Mattew B, A, Michael Hubermann, Analisis Data Kualitatif UI, Jakarta, 1992. Nawawi, Hadadi, Martini, Mimi, Penelitian Terapan, UGM Press, Yogyakarta, 1996. Rakmat Jalaluddin, DRS, Psikologi Komunikasi Edisi Revisi, Remadja Karya, Bandung, 1989. Ruslan Rosady, Manajemen Humas Dan Manajemen Komunikasi Edisi Revisi, Remadja Karya, Bandung, 2002. Ruslan Rosady, Manajemen Humas Dan Manajemen Komunikasi, Konsep dan Aplikasi Edisi Revisi, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, Bandung, 2001.
cxi
Sipahutar, Mangsa A, Customer Fokus Dalam Industri Perbankan, Alfabeta, Bandung, 2002. Sugiarto, Endar, Ir, MM, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, PT Gramedia Pustaka, Jakarta, 1999. Tjiptono, fandy, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta, 1998. Yamit Zulian, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Penerbit Ekonisia, Yogyakarta, 2001.
LAIN-LAIN Website; www.bri.co.id www.google.com Public Relation Journal vol 3, no.1 winter 2009 @ 2009, Public Relation Society of America, Learning From Pas Crises, Do Iconic Cases Help Or hinder ?, Tony Jaques (diakses 21 april 2009) Public Relation Journal vol 3, no.1 winter 2009 @ 2009, Public Relation Society of America, Cognitive, Processing of Crisis Communication : Effects of a Racial Crisis Dynamics, Hye Kyung kim and Sung Un Yang (diakses 21 april 2009) Wawancara dengan Frontliner BRI Cabang Karanganyar. Wawancara dengan nasabah BRI Cabang Karanganyar.
cxii
