1
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian Dewasa ini perusahaan-perusahaan menghadapi persaingan bisnis
khususnya di bidang jasa sangatlah ketat. Dengan berhasil atau sekedar bertahan, perusahaan memerlukan sebuah falsafah baru agar berhasil dalam memenangkan persaingan di industri pasar (yang dalam hal ini dunia perasuransian), perhatian perusahaan harus terpusat pada customer atau nasabahnya. Public Relation (PR), atau di Indonesia dikenal dengan sebutan Hubungan Masyarakat (Humas) merupakan suatu tugas yang mengelola informasi pada organisasi dengan tujuan untuk membujuk masyarakat, investor, mitra, karyawan dan pemangku kepentingan lainnya seperti penanganan produk, mengatasi permasalahan pada perusahaan dengan dipenuhi tanggung jawab dalam memberikan
informasi,
mendidik,
menyakinkan,
meraih
simpati,
dan
membangkitkan ketertarikan masyarakat/customer maupun nasabah. Public Relations adalah fungsi manajemen secara khusus yang mendukung terbentuknya saling pengertian dalam komunikasi, pemahaman, penerimaan, dan kerjasama antara organisasi dengan berbagai publiknya.1 Public Relations merupakan bidang atau fungsi tertentu yang diperlukan oleh setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersil maupun organisasi yang non komersil. Kebutuhan akan kehadiran Public Relations tidak 1
Soleh Soemirat dan Elvirano Ardianto. Dasar-dasar Public Relations. Jakarta: PT Remaja Rosdakarya. 2002. Hal: 14
2
dapat dicegah, terlepas dari kita menyukainya atau tidak, karena Public Relations merupakan salah satu elemen yang menentukan kelangsungan organisasi secara positif. Adapun kegiatan yang dilakukan PR menurut Scott Cutlip dan Allan Center yang mengemukakan bahwa aktivitas atau kegiatan Public Relations mencakup sebagai berikut: 1. Relasi dengan pihak-pihak yang menjadi publik atau konsistusi organisasi; 2. Cara dan sarana yang digunakan untuk mencapai relasi yang favourable; dan 3. Kualitas atau status relasi tersebut. Dilihat dari perspektif manajemen, organisasi merupakan suatu elaborasi sekelompok
saluran-saluran
mengumpulkan,
dan
yang
menganalisis
saling
berhubungan,
menyaring
dirancang
informasi.
untuk
Komunikasi
menyediakan alat-alat untuk pengambilan keputusan, melaksanakan keputusan, menerima umpan balik dan mengoreksi tujuan serta prosedur organisasi. “Apabila komunikasi berhenti maka aktivitas organisasi akan berhenti”.2 Adapun pentingnya PR dalam perusahaan dapat didefinisikan sebagai wakil organisasi dimunculkan dalam melaksanakan hubungan dengan pelanggan atau Customer Relations yang bertujuan untuk memberikan layanan terbaik bagi customer/nasabah sehingga customer akan merasa puas terhadap produk dan jasa yang perusahaan berikan (customer satisfaction). Hubungan konsumen (Customer Relations) merupakan suatu tanggung jawab setiap orang yang dipekerjakan oleh sebuah perusahaan yang menghasilkan 2
Tommy Suprapto, Pengantar ilmu Komunikasi dan Peran Manajemen Dalam Komunikasi, (CAPS, Yogyakarta, 2011). Hal: 105
3
atau memasarkan barang/jasa kepada konsumen. Oleh karena bagian suatu perusahaan sangat terlibat dengan hubungan konsumen (customer relations), pemasaran harus bertangung jawab terhadap pelaksanaan program customer relations ini. Personil perusahaan (karyawan) tetap dalam konteks pribadi dengan para konsumen untuk memasarkan produk atau jasa.3 PT. (Persero) Asuransi Kredit Indonesia adalah salah satu perusahaan milik pemerintah yang bergerak dibidang jasa asuransi tidak dapat dipisahkan dari pembangunan ekonomi Bangsa dan Negara Republik Indonesia. Sejak berdirinya, PT. Askrindo (Persero) telah bekerja keras untuk menciptakan tim manajemen yang kuat dan profesional yang bekerja berlandaskan pada prinsip-prinsip Good Corporate Governance (GCG) yang telah di atur dalam Undang-Undang No. 40 tahun 2007.4 PT. Askrindo (Persero) juga mempunyai fungsi offices of compliance, audit dan corporate secretary, dan juga menjadi obyek pemeriksaan rutin dari auditor internal maupun eksternal yang dilakukan oleh Bank Indonesia, BPKP (Badan Pengawas Keuangan dan Pembangunan) dan BPK (Badan Pemeriksa Keuangan) serta OJK (Otoritas Jasa Keuangan). Terlepas dari beberapa fungsi corporate diatas, PT Askrindo (Persero) juga memiliki Divisi SDM & Umum yang didalamnya terdapat bagian kehumasan yang dalam hal ini membawahi beberapa bagian jobdesk frontliner seperti receptionist, Kasir dan Customer Services. Yang akan penulis bahas pada skripsi ini adalah peran, aktifitas dan fungsi pada customer service. Fungsi Customer Service dalam perusahaan sangatlah penting. Tidak hanya sebagai ‘pelayan bagi 3
4
H. Frazier Moore, Hubungan Masyarakat “Prinsip, Kasus dan Masalah”, Remaja Rosdakarya CV, Bandung, 2000. Hal: 151-152 Undang-undang Republik Indonesia No. 40 Tahun 2007, Tentang Perseroan Terbatas, Hal. 37
4
kebutuhan nasabah’, namun peranannya adalah sebagai ‘penyambung lidah’ antara customer/nasabah dengan perusahaan serta membentuk sebuah hubungan baik dengan customer/nasabahnya yang kita kenal dengan istilah customer relations. PT. Askrindo (Persero) telah diakui dan diberikan anugerah penghargaan sebagai Insurance Award 2011 oleh Majalah Infobank dan juga Insurance Award 2012. Oleh karena itu, di samping harus tetap menjaga kepercayaan masyarakat dengan menjamin tingkat likuiditas juga harus beroperasi secara efektif dan efisien untuk mencapai tingkat rentabilitas (keuntungan) yang memadai diperlukan pelayan yang maksimal dalam memberikan pelayanan kepada nasabah/mitra maka dalam penilaian diperlukan penilaian khusus yaitu service excellent. Terkait dengan adanya anugerah penghargaan tersebut, sejatinya PT Askrindo
(Persero)
menjadi
terpacu
dalam
mendapatkan
penghargaan-
penghargaan lain di tahun-tahun berikutnya dengan bersaing secara sehat dengan perusahaan asuransi lain, perbankan, asuransi perbankan, bahkan perusahaan yang bergerak di bidang media pemberitaan. Melihat peluang yang cukup tinggi, disinilah peran Humas/Public Relations Perusahaan membuat suatu aktivitasaktivitas yang berhubungan dengan peningkatan pelayanan prima (service excellence) seperti pelatihan produk, pelatihan Risk Office, pelatihan kepribadian, pelatihan keuangan, pelatihan bahasa asing, pelatihan fisik dan mental, dan lain sebagainya.
5
Program Service Excellent adalah suatu program yang berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan pihak pelanggannya (nasabah/mitra). Tujuan program Service Excellent ini yaitu agar perusahaan dapat bergerak lebih cepat, untuk mengantisipasi perubahan yang bergerak dengan sangat cepat pula. Artinya berpacu dengan perubahan yang sangat cepat, tepat, dan waspada. Karena setiap tahun parameter selalu berubah, ekspektasi kepuasan nasabah juga bertambah, dan kualitas pelayanan meningkat, berbanding lurus dengan budaya masyarakat yang dinamis. Oleh karena itu tujuan lain dari program Service Excellent adalah untuk selalu memberikan pelayanan
yang terbaik pada nasabah/mitra
secara
berkelanjutan agar nasabah/mitra merasa puas dan juga melalui program ini dapat memberikan kepercayaan pada nasabah/mitra, serta tetap menjaga agar nasabah/mitra merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhan atau keinginannya. Perusahaan menaruh perhatian khusus dalam hal ini kepada semua nasabah/mitra yang mempunyai kerjasama dengan perusahaan atau menjadi pelanggan (nasabah/bermitra). Sehingga, nasabah/mitra PT. Askrindo yang memanfaatkan Program Service Excellent yaitu semua kalangan, baik nasabah yang perorangan (retail) maupun nasabah/mitra perusahaan (coorporate). Nasabah/customer yang memanfaatkan program service excellent ini pun dimulai dari usia dianggap dewasa yang memiliki KTP ataupun yang sudah kawin (menikah).
6
Program dari service excellent meliputi pelayanan dari nilai-nilai kebersamaan seperti: trust yaitu membangun keyakinan dan sangka baik di antara stakeholder dalam hubungan yang tulus dan berdasarkan kehandalan; integrity yaitu selalu berpikir, dan berperilaku terpuji dalam menjaga martabat serta menjunjung tinggi kode etik profesi, sikap dan perilaku Customer Service (CS) dalam menghadapi nasabah/mitra, selalu bersikap ramah, selalu tersenyum kepada nasabah, tidak cemberut, selalu berkomunikasi dengan baik kepada nasabah/mitra, ketepatan dalam melayani. Peran aktif atau tugas seorang Public Relations (PR) dalam Program Service Excellent ini adalah mengamati dan mengawasi kinerja para staf/karyawannya agar kinerja karyawan sesuai dengan yang diharapkan, dan apabila karyawan melakukan kesalahan maka sebagai seorang public relations wajib menegur dan memberitahukan tentang kesalahan yang dilakukan oleh para staf (karyawan), karena apabila karyawan seperti Customer Service tidak tersenyum sama sekali dalam melayani nasabah, bahkan melakukan kesalahan yang kecil pada nasabah, maka akan berdampak besar, dan disitulah tugas seorang public relations membentuk atau menciptakan suatu hubungan dengan customer (customer relations) di dalam program service excellent perusahaan agar program yang tercipta selalu menjadi yang terunggul dalam memperoleh kepuasan serta pelayanan prima untuk para nasabah/mitra. Melihat banyaknya produk jasa yang ditawarkan corporate, tentu saja dibutuhkan karyawan yang matang dalam menguasai produk dalam berbagai jenis pilihan sesuai yang dibutuhkan customer/mitra. Setidaknya masing-masing
7
karyawan tahu dasar produk yang dimaksud, seperti jenisnya, perbedaannya, dan lain sebagainya. Pengetahuan produk bisa didapat dari secara bertanya, otodidak (dengan mempelajari dengan melihat atau mencari tahu dengan media cetak atau elektronik), maupun dengan mengadakan pelatihan. Produk jasa yang ditawarkan PT Askrindo (Persero) diantaranya yaitu Asuransi kredit kecil, Asuransi kredit komersial, Surety bond, Customs bond, Kontra bank garansi, Asuransi kredit perdagangan, Penjaminan KUR (Kredit Usaha Rakyat) dan Asuransi umum. Dari banyaknya jenis produk yang ditawarkan, PT Askrindo memiliki produk unggulan, yaitu Kontra Bank Garansi. Awal mula terbitnya Kontra Bank Garansi sebagai pengganti Jaminan Surety Bond adalah untuk memanfaatkan peluang pasar terkait terbitnya Keputusan Presiden Republik Indonesia No. 80/2003 tentang Pedoman Pelaksanaan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah yang menyatakan bahwa Jaminan Pelaksanaan harus menggunakan Bank Garansi. Terkait banyaknya pengajuan proyek yang masuk, tentu banyak pula kasus, ilmu baru dan cara penyelesaian maka diadakan pelatihan-pelatihan yang selain untuk transfer knowledge juga sebagai ajang silaturahmi, tukar pikiran dan evaluasi khususnya di Cabang Jakarta. Pelatihan yang diadakan perusahaan dalam mengatur dan melaksanakan program kegiatan ini bertujuan untuk memastikan bahwa karyawan mendapat product knowledge yang nantinya siap untuk menghadapi dan melayani customer/mitra, sehingga akhirnya jika pihak eksternal puas akan pelayanan yang diberikan maka citra positif akan terbentuk. Dengan kinerja perusahaan yang
8
matang maka akan tercipta hasil yang baik pula, sehingga tidak sedikit perusahaan mendapat prestasi berupa penghargaan dalam memberi pelayanan prima (excellent service). Pada pembahasan ini, penulis akan meneliti kegiatan atau aktivitas apa yang akan dilakukan Public Relation pada customer servicenya dalam rangka mempertahankan predikat pelayanan prima (service excellence) di perusahaan mengenai understanding or knowing the customer sehingga hubungan dengan nasabah (customer relations) dapat terjalin dengan baik, di mana penulis hanya berupaya meneliti dan mewawancarai beberapa key informan untuk memahami kebutuhan atau keinginan para pelanggannya (nasabah) karena sebagian besar nasabah/mitra mempunyai alasan dalam pemilihan perusahaan asuransi tertentu yang didasarkan kepada ketidakpuasan pelayanan yang diberikan kepada perusahaan, dengan demikian peneliti ingin mencoba meneliti : ”AKTIVITAS PUBLIC RELATIONS PADA CUSTOMER SERVICE BANK GARANSI PROYEK PEMERINTAH DALAM RANGKA MEMPERTAHANKAN THE BEST SERVICE EXCELLENCE DI PT (PERSERO) ASURANSI KREDIT INDONESIA DI JAKARTA”.
1.2
Fokus Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, penulis
merumuskan masalah penelitian ini dengan Judul: “Aktivitas Public Relations Pada Customer Service Bank Garansi Proyek Pemerintah Dalam Rangka
9
Mempertahankan The Best Service of Excellence Di PT (Persero) Asuransi Kredit Indonesia di Jakarta”. Dari fokus penelitian diatas maka beberapa pertanyaan berikut ini yang digunakan untuk memahami fokus penelitian, yaitu: 1. Membuat sebuah rencana dan program; 2. Pelaksanaan kegiatan PR; dan 3. Evaluasi
1.3
Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang bisa diperoleh dari penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui secara mendalam tentang “Aktivitas Public Relations Pada Customer Service Produk Bank Garansi pada Proyek Pemerintah Dalam Rangka Mempertahankan The Best Service of Excellence Di PT (Persero) Asuransi Kredit Indonesia di Jakarta.”
1.4
Manfaat Penelitian Kegunaan penelitian Aktivitas Public Relations Pada Customer Service ini
dikelompokkan menjadi 3 (tiga) jenis, yaitu Manfaat Teoritis/Akademis, Manfaat Praktis dan Manfaat Sosial, sebagai berikut ini:
1.4.1
Manfaat Teoritis/Akademis Secara akademis, Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi
positif kepada Mahasiswa/i Universitas Mercu Buana, serta mampu menambah
10
dan mengembangkan ilmu bagi program studi ilmu komunikasi khususnya dalam dunia Public Relations.
1.4.2
Manfaat Praktis
a. Bagi PT. Askrindo (Persero) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang akurat tentang pengaruh Program Service Excellent dengan
terus
memberikan
layanan
prima
secara
konsisten
dan
memperbaiki kualitas pelayanan sehingga menjadi terbaik untuk semua kriteria pelayanan. b. Bagi Masyarakat (Nasabah/ Mitra) mengenalkan kepada nasabah/ mitra mengenai Program Service Excellent sehingga nasabah/ mitra lebih dapat merasakan pelayanan serta keuntungan-keuntungan yang diberikan. Memberikan rasa kepercayaan kepada nasabah/ mitra, serta tidak raguragu atau kebingungan dalam menentukan pilihan antara PT. Askrindo (Persero) dengan perusahaan asuransi lainnya.
1.4.3
Manfaat Sosial Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau saran yang
berarti bagi perusahaan-perusahaan lain khususnya dibidang perasuransian, maupun khalayak luas tentang keunggulan dan keuntungan pelaksanaan Aktivitas Public Relations khususnya pada Customer Service, bagi masyarakat, dan pihak praktisi Humas/Public Relations serta dapat menjadi masukan yang dapat menjadi pengetahuan baru untuk perusahaan-perusahaan (asuransi) lainnya.
