PERANAN CUSTOMER RELATIONSHIP DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH DI PERBANKAN

FISIPOL-UIR

Jurnal Siasat., Volume 9 (2), hal 193-200 (2015)

PERANAN CUSTOMER RELATIONSHIP DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH DI PERBANKAN Eka Komalasari, S.Sos., M.Si a

Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial & Politik, Universitas Islam Riau b Jalan Kharuddin Nasution No 113, Pekanbaru, 28284,Riau, Indonesia Email: [email protected]

Abstract In the face of increasingly fierce competition in the Banking industry, it takes a different strategy among Banks with each other. Customer Relationship Management (CRM) is a marketing strategy that can be applied in Banking for establishing long-term and mutually beneficial. CRM can be used as a strategy to win the competition, of which there are three keys to success in implementing a CRM strategy that is the people who professionally, the process and the use of technology. With the implementation of CRM strategy for Banks is expected to increase the number of customers and generate a sense of confidence to customers. So that CRM is not only to attract customers to use products supplied by Banks but also can affect customer satisfaction and will be even customers who are loyal to the company so that the customer was proud to be part of the Banks and would recommend it to others for use the services of these Banks. Key word : Customer Relationship Management, people, process, technology, loyal

Abstrak Dalam menghadapi persaingan semakin sengit di industri perbankan, dibutuhkan strategi yang berbeda antara bank dengan satu sama lain. Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah strategi pemasaran yang dapat diterapkan dalam perbankan untuk membangun jangka panjang dan saling menguntungkan. CRM dapat digunakan sebagai strategi untuk memenangkan kompetisi, yang ada tiga kunci keberhasilan dalam pelaksanaan strategi CRM yang adalah orang-orang yang profesional, proses dan penggunaan teknologi. Dengan implementasi CRM strategi untuk Bank diharapkan untuk meningkatkan jumlah pelanggan dan menghasilkan rasa percaya diri untuk pelanggan. Sehingga CRM adalah tidak hanya untuk menarik pelanggan untuk menggunakan produk yang disediakan oleh bank-bank tetapi juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan akan bahkan Pelanggan yang setia kepada perusahaan sehingga pelanggan adalah bangga menjadi bagian dari bank dan akan merekomendasikan hal ini kepada orang lain untuk menggunakan layanan dari bank-bank tersebut. Kata kunci: Hubungan pelanggan,manajemen, individu, proses, teknologi, loyalitas

PENDAHULUAN Dunia perBankan saat ini tidaklah sesederhana dunia perBankan puluhan tahun yang lalu. Menjamurnya banyak Bank bahkan Bank asing yang turut serta memperebutkan nasabah di pangsa pasar yang sama, diikuti dengan berbagai masalah merger dan akuisisi Bank, membuktikan bahwa daya saing antar Bank di Indonesia sudah

semakin ketat dan kompetitif. Hal ini akan menuntun kita pada satu faktor penting di luar dari kekuatan modal yang dimiliki oleh perBankan, yang dibutuhkan untuk menghidupi Bank tersebut yaitu kepercayaan nasabah terhadap Bank, dimana kepercayaan tersebut akan membawa hubungan jangka panjang yaitu loyalitas nasabah dengan suatu perBankan.

EKA KOMALASARI

Dalam pembicaraan sehari-hari, Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Menurut Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang PerBankan, yang dimaksud dengan Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Kasmir, 2008:25). Dalam praktek perBankan di Indonesia saat ini terdapat beberapa jenis perBankan yang diatur dalam Undang-Undang PerBankan. Adapun jenis perBankan yaitu sebagai berikut: 1. Segi Fungsi/ Kegiatan Usaha, menurut UU No 10 Th 1998 perbankan terdiri dari: a) Bank Umum Bank Umum adalah Bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. b) Bank Perkeriditan Rakyat (BPR) Bank Perkeriditan Rakyat (BPR) adalah Bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalulintas pembayaran 2. Segi Kepemilikan a) Bank Milik Pemerintah Bank Milik Pemerintah adalah Bank yang akta pendirian maupun modalnya dimiliki oleh pemerintah sehingga seluruh keuntungan Bank dimiliki oleh pemerintah pula. Contoh : - Bank Negara Indonesia 46 (BNI) - Bank Rakyat Indonesia (BRI) - Bank Tabungan Negara (BTN) - Bank Mandiri Sedangkan milik pemerintah daerah : - BPD Riau Kepri - BPD Sumatra Utara

- BPD Sumatra Selatan, DLL b) Bank Milik Swasta Nasional Bank Milik Swasta Nasional adalah Bank yang seluruh atau sebagian besar dimiliki oleh swasta nasional serta akta pendiriannyapun didirikan oleh swasta. Contoh : - Bank Bukopin - Bank Central Asia - Bank Danamon c) Bank Milik Asing Bank Milik Asing adalah Bank yang merupakan cabang dari Bank yang ada diluar negeri baik milik sawasta asing maupun pemerintah asing suatu negara. Contoh ; - Bank of Amerika - Bangkok Bank - City Bank, Dll d) Bank Milik Campuran Bank Milik Campuran adalah Bank yang kepemilikan sahamnya dimiliki oleh pihak asing dan pihak swasta nasional Contoh : - Bank Sakura Swadarma - Inter Pacifik Bank - Sanwa Indonesia Bank - Sumitomo Niaga Bank - Mitsubishi Buana Bank - Dll Dunia perBankan di Indonesia makin berkembang, persaingan antar perBankan pun semakin ketat. Banyak perusahaan muncul dan bergerak dalam industri yang sama. Yang diuntungkan dalam hal ini adalah nasabah. Posisi mereka sebagai pelanggan semakin kuat dengan banyaknya opsi yang disodorkan ke hadapan mereka. Mereka bisa dengan mudah menentukan pilihannya, kepada siapa mereka akan membeli jasa atau produk yang dibutuhkannya. Hidup mati perusahaan ditentukan oleh mereka. Oleh sebab itu tiap perBankan akan berusaha mencari strategi yang terbaik untuk memenangkan persaingan. Customer Relationship Management (selanjutnya disingkat CRM) adalah pendekatan manajemen yang menempatkan customer pada inti suatu proses dan pelaksanaan dari strategi pemasaran perusahaan. Konsep ini berangkat dari asumsi bahwa pelanggan lebih suka memiliki hubungan jangka panjang yang baik dengan satu organisasi

PERANAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH…

ketimbang berpindah-pindah organisasi. Serta biaya untuk memperoleh pelanggan adalah 6-7 kali lebih mahal dari pada mempertahankan pelanggan yang ada. (Tunggal 2008:iv). Saat ini fundamental yang berkembang dimana CRM sangat berkaitan dengan system dan IT (Information Technology) namun sebenarnya CRM merupakan filosofi bisnis yang menempatkan customer pada inti dari proses, aktifitas dan budaya dalam perusahaan. Aplikasi IT hanya merupakan alat penunjang untuk implementasi strategi. Dalam fungsinya CRM memberikan peluang kepada perusahaan untuk memberikan “wow experience”, yaitu layanan yang melebihi ekspektasi. Namun, yang perlu diperhatikan adalah persiapan manusia agar mampu mengikuti prinsip CRM sebagai insani yang didukung oleh mesin bukan sebaliknya. Namun CRM memiliki hubungan yang erat dengan IT, walaupun IT bukanlah yang pertama, namun IT merupakan bagian terpenting dari CRM. Karena tanpa kemampuan teknologi komputer yang handal untuk mengolah besarnya informasi yang berhasil dikumpulkan, CRM akan lumpuh dan tidak ada artinya (Danardatu, 2003:2). Pelayanan terhadap nasabah yang notabene adalah pelanggan Bank merupakan satu dari sekian banyak faktor yang harus diperhatikan demi kemajuan Bank. CRM bukan istilah baru di dunia bisnis, tak terkecuali perBankan. Fokus dari CRM adalah pelanggan yang dalam dunia perBankan berarti nasabah. Apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, bagaimana kebiasaan mereka, dan bagaimana sebuah perusahaan bisa mempertahankan hubungan baik dengan mereka, semua terkumpul dalam CRM. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan bagi mereka. Dan akhir dari semuanya adalah bisa merangkul loyalitas mereka. Implementasi CRM di dunia perBankan meliputi fungsi-fungsi yang terintegrasi dari sistem pemasaran, penjualan, dan pelayanan. CRM tidak hanya sebatas istilah teknologi di dunia bisnis. CRM merupakan dimensi lain dari sebuah bisnis yang digunakan untuk mendeskripsikan apa yang diinginkan pelangan. CRM mencakup keseluruhan proses bisnis yang bisa dipakai untuk menyatukan unsur informasi mengenai pelanggan, respon terhadap mereka,

sistem penjualan dan pemasaran usaha, serta prediksi tren pasar yang mungkin berubah. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan permasalahan diatas, penulis merumusakan beberapa pokok masalah yaitu: “Bagaimana pelaksanaan Customer Relationship Management dalam meningkatkan loyalitas nasabah di PerBankan?”

METODE PENELITIAN Secara lebih rinci, model kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 2 Customer Satisfaction and Loyalty Model

Getting the right job

+

Customer Relationship Management

=

Customer Satisfaction And Loyalty

Done Memperhatikan gambar di atas, aspek right the pelanggan dimulai ketika perusahaan firstkepuasan time mengerjakan pekerjaan yang benar dan mengerjakannya dengan cara yang benar sejak pertama kali (Sukoco, 2002:113). Dewasa ini bayak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memberikan kepuasaan kepada konsumennya. Hal ini disebabkan karena meraka menyadari bahwa kepuasan konsumen merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan dalam bersaing. Keberhasilan suatu perusahaan tercermin dari kemampuannya dalam memberikan kepuasan yang terbaik kepada konsumennya. Karena melalui pemberian kepuasaan akan memberi kosumen merasa dihormati dan dihargai sehingga pada akhirnya dapat menciptakan image yang positif terhadap perusahaan tersebut. Oleh sebab itu perhatian besar terhadap konsumen sebagai alat pesaing dewasa ini sangat penting karena konsumen yang terpuaskan cenderung akan setia terhadap produk atau jasa yang ada diperusahaan. CRM berbicara mengenai bagaimana memanajemeni hubungan dengan pelanggan, dan untuk bisa memanajemeni hubungan dengan pelanggan secara baik, tepat dan benar, tentunya perusahaan harus tahu terlebih dahulu siapa pelanggannya. Melalui CRM, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui

EKA KOMALASARI

kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka. Jadi tujuan Customer Relationship Management (CRM) adalah mencari dan menjaga agar konsumen selalu dipertahankan sehingga terus berkembang menjadi langganan yang profitable. Customer Relationship Management (CRM) memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai yang mengesankan bagi konsumen, sehingga mereka menjadi pelanggan yang loyal. LOYALITAS Menurut Shert & Mittal dalam Fandy Tjiptono (2007:387) mengemukakan loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang positif. Menurut Bothe yang dikutip dari Vanessa (2007:71) menyatakan sebagai berikut : Loyalitas pelanggan sebagai pelanggan yang merasa puas terhadap produk atau jasa perusahaan dan mereka menjadi word of mouth advertisier yang antusias, loyalitas tidak hanya pada produk dan jasa perusahaan saja, tetapi juga keseluruhan portofolio produk dan jasa perusahaan sebagai bagian dari umur hidup loyalitas pada merek selamanya. Griffin (2005:4) mengemukakan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut : Konsep lain mengenai loyalitas pelanggan menyebutkan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behavior) dibandingkan dengan sikap (behavior) dan seorang pelanggan yang loyal karena memperlihatkan perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau pengambil keputusan. Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Selain itu pelanggan yang memiliki komitmen tinggi akan loyalitasnya tidak akan terpengaruh oleh bentuk-bentuk pemasaran produk atau jasa yang diberikan perusahaan lain dan akan terus memilih produk dan jasa yang mereka pilih sebelumnya. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses,

tidak hanya dalam jangka pendek, keunggulan bersaing yang berkelanjutan.

tetapi

LOYALITAS DAN SIKLUS PEMBELIAN PELANGGAN Setiap pelanggan membeli produk, konsumen bergerak melalui siklus pembelian. Menurut Griffin (2005:18) konsumen pertama-pertama akan bergerak melalui lima langkah : 1. Menyadari produk yaitu pembentukan pangsa pikiran untuk memposisikan keunggulan produk dibenak calon pelanggan yang dilakukan melalui advertising dan promosi lainnya, sehingga calon pelanggan menyadari keberadaan produk. 2. Melakukan pembelian awal. Hal ini penting dalam memelihara loyalitas pelanggan karena dari pembelian awal timbul kesan positif atau negatif terhadap produk, sehingga terdapat kesempatan untuk menumbuhkan pelanggan. 3. Evaluasi pasca-pembelian. Adanya kepuasan atau ketidakpuasan yang dijadikan dasar pertimbangan untuk beralih pada produk lain atau tidak. 4. Keputusan membeli lagi merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas. Perusahaan berusaha menanamkan gagasan ke dalam pikiran pelanggan bahwa beralih ke produk yang lain akan membuang waktu, uang atau hambatan kinerja pelanggan. Jadi terdapat ikatan emosional. 5. Pembelian kembali. Pelanggan dikatakan loyal apabila membeli secara brulang atau terus-menerus.

PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu strategi pemasaran jasa dalam menarik perhatian, pemeliharaan kepuasan nasabah serta meningkatkan dan memelihara hubungan dengan nasabah sehingga dengan adanya CRM perusahaan selalu berupaya untuk memperpanjang umur/waktu hidup nasabah sebagai individu yang bertransaksi. Sehingga pelaksanaan CRM yang tepat akan membawa kesuksesan perusahaan dalam mempertahankan nasabahnya untuk loyal terhadap perusahaan. Dengan adanya CRM maka pihak perBankan bisa

PERANAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH…

mengidentifikasi, memperoleh pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama, menyakinkan pelanggan untuk terus membeli produk dan layanan yang ditawarkan serta memberikan layanan purna jual yang baik sehingga pelanggan akan tetap loyal. Penerapan strategi CRM di semua tingkatan organisasi, unit kerja, dan titik kontak pelanggan dengan organisasi tersebut adalah sangat penting untuk menjalin dan menumbuhkembangkan hubungan perusahan dengan para pelanggannya maupun mitra bisnisnya. Melalui penerapan strategi CRM, suatu perusahan diharapkan akan lebih mengenal pelanggannya dan lebih memusatkan penjualan produk, serta peningkatan pelayanan kepada pelanggan yang menguntungkan. Dengan mengenal pelanggan atau segmen pelanggan secara lebih mendalam akan memudahkan perusahaan untuk mengoptimalkan keuntungan dan meminimalkan resiko bisnis. Pelaksanaan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak tiga faktor kunci yaitu orang, proses dan teknologi. Adapun penerapan CRM yang terjadi diperBankan yaitu sebagai berikut: 1) Orang-orang yang profesional (orangorang dengan kualifikasi yang memadai). Yang dimaksud di sini, adalah tenaga yang profesional tidak saja mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM), tetapi juga mempunyai kemampuan yang tangguh, proporsional dan smart (knowledge), mempunyai keterampilan (skill), sikap (behavior), semangat (spirit) bekerja, disiplin, tahu menghargai waktu, menjaga kepercayaan, kredibilitas, tepat janji, jujur, dapat bekerja sama (team work), komunikatif, berkoordinasi, ramah tamah (friendly), efisien dan ekonomis. Berkaitan dengan hal ini, maka pihak perBankan diharapkan dapat membuat sebuah team CRM, dengan orang-orang yang memiliki kualifikasi seperti diatas. Adapun team yang menjalan system CRM adalah seluruh pegawai yang ada di perBankan tersebut, namun yang langsung berhubungan dengan nasabah yaitu Satpam, Teller, Customer Service dan Marketing.

Sebagai contoh, pegawai di bagian Customer Service akan membantu nasabah melakukan transaksi pembukaan rekening, pengaduan, atau permintaan informasi mengenai produk-produk perBankan. Oleh sebab itu pegawai bagian Customer Service harus bisa melayani nasabah dengan ramah tamah, komunikatif dan bisa membantu nasabah tersebut menyelesaikan masalahnya dengan melakukan koordinasi dengan tim lainnya. Sehingga dengan adanya peranan Customer Service tersebut bisa menciptakan loyalitas pelanggan dengan memberikan mutu pelayanan kepada nasabahnya. Dalam Industri perBankan, penerapan CRM dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan dipandang sangat efektif dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. CRM akan mempermudah perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan. Hal ini dapat menjadi dasar memperoleh pelanggan, perawatan, mempertahankan dan pengembangan pelanggan. Ketika kepuasan yang diberikan oleh Customer Service seperti rasa senang, rasa nyaman dan aman untuk nasabah atas perlakuan dan informasi yang diberikan mengenai hal yang berkaitan dengan produkproduk yang ditawarkan oleh Bank, ataupun terhadap segala macam bentuk cara penyelesaian masalah yang dihadapi oleh nasabah dapat diselesaikan dengan baik, disaat itulah loyalitas nasabah meningkat. 2) Proses yang didesain dengan baik. Industri perBankan yang melaksanakan CRM harus sudah mengetahui tujuan dan tuntutan pelanggan yang diinginkan, melalui evaluasi yang dilakukan. Berdasarkan hasil evaluasi itulah team CRM membuat strategi baru untuk membuat prosedur proses yang baik, yang mana proses (bisa produk layanan baru ataupun produk layanan lama, tetapi di perbaharui prosedurnya menjadi

EKA KOMALASARI

sebuah prosedur/ produk yang memuaskan semua pihak) baru ini harus dapat diketahui maksud, tujuan dan manfaatnya, baik oleh petugas layanan, pihak manajemen ataupun oleh para pengguna/pelanggan perusahaan. Contoh proses yang di desain baik oleh pihak Bank meliputi proses prosedur pelayanan yang diberikan kepada nasabah yang tidak bertele-tele hal ini tentu di dukung dengan adanya pegawai-pegawai yang professional yang bekerja sesuai dengan standar pelayanan di perBankan tersebut. Proses juga berkaitan dengan waktu yang dibutuhkan, dimana pihak perBankan bisa memproses keluhan nasabah dengan cepat dan jelas. Keakuratan data nasabah baik nasabah lama maupun nasabah baru juga harus diperhatikan, hal ini berkaitan dengan database perBankan tersebut sehingga pihak perBankan mengetahui mana nasabah prioritas dan nasabah biasa. Karena dengan kita mempunyai database yang lengkap, pihak perBankan bisa membuat produk dan layanan baru untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya. Adapun contohnya yaitu dibuatnya program hadiah bagi nasabah, baik itu untuk nasabah prioritas maupun untuk nasabah biasa dengan ketentuanketentuan yang ada diperBankan tersebut. 3) Teknologi yang memadai (leading-edge technology). Dengan adanya teknologi komputerisasi (information technology), maka penerapan CRM menjadi hal yang sangat penting. Hal ini dikarenakan berbagai data pelanggan, berbagai karakteristik dan perilaku pelanggan bisa disimpan dalam suatu database, sehingga tim CRM dapat dengan mudah mengevaluasi berbagai produk layanan dan prosedur layanan yang ada. Karena bagaimanapun program CRM adalah suatu program yang terus menerus, hubungan dan kepuasan pelanggan harus terus dipelihara. Maka pemilihan dan

aplikasi teknologi informasi yang tepat akan dapat membantu mempercepat proses, memperluas layanan, memperbanyak koleksi, khususnya yang berbentuk elektronik dan digital, memperluas akses informasi, dan sebagainya. Penerapan teknologi informasi secara langsung dan tidak langsung dapat meningkatkan citra, kredibilitas dan kinerja sebuah perusahaan apabila penerapannya benar dan tepat. CRM yang dikenal di dunia perBankan bisa dikatakan sebagai pendorong inovasi teknologi. Teknologi tersebut kemudian berkembang menjadi inovasi-inovasi lain yang bertujuan untuk memudahkan nasabah. Sebagai contoh, Bank-Bank yang juga mengeluarkan produk kartu kredit telah mengimplementasikan CRM. Mereka memiliki database nasabah yang mencatat data-data personal dan transaksi-transaksi mereka. Dari situ Bank bisa mempelajari kebiasaan dan menganalisa kebutuhan para nasabahnya. Penggunaan teknologi di perBankan seperti ATM (Automatic Teller Machine), layanan Mobile Banking, dan Internet Banking. Dari mesin ATM, nasabah sudah bisa melakukan hampir semua transaksi perBankan, pengecekan saldo, transfer antar-rekening, pembayaran listrik dan telepon, dan penarikan uang. Serta dengan adanya teknologi yang canggih ini akan mempermudah nasabah dalam bertransaksi namun harus diperhatikan adanya jaminan keamanan dalam bertransaksi tersebut. Dengan adanya mesin ATM sangat menguntungkan pihak Bank, terutama dalam mengirit biaya operasional. Bank tak perlu mengeluarkan biaya yang besar untuk memperkerjakan lebih banyak teller di kantor cabangnya. Nasabah pun diuntungkan dengan tak perlu lagi antre di Bank untuk melakukan transaksi. Setelah mesin ATM, muncul Internet Banking (e-Banking) dan Mobile

PERANAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH…

Banking (M-Banking). Kedua layanan ini kian populer seiring dengan bertambahnya jumlah pengguna Internet dan layanan selular di Indonesia. Bank harus berinovasi, meskipun hal tersebut sama artinya dengan mereka harus menanamkan investasi yang cukup besar untuk alokasi hardware dan software perBankan. Persaingan ketat di dunia perBankan membuat Bank, baik swasta atau milik pemerintah, harus bersentuhan dengan teknologi. Semuanya untuk memberikan kemudahan bagi para nasabah. Bank-Bank di Indonesia sudah menerapkan CRM dalam proses bisnisnya. Namun sejauh mana inovasi teknologi CRM-nya, itu yang harus dipikirkan. Sekarang, tak ada lagi Bank besar yang tidak memiliki situs Web untuk menyuguhkan informasi bagi nasabahnya. Namun baru beberapa Bank yang berani memanfaat Internet sebagai media pendukung layanannya. Saat ini, masih sedikit jumlah nasabah yang percaya menggunakan layanan Internet Banking dan Mobile Banking. Mereka utamanya adalah nasabah-nasabah yang memiliki tingkat mobilitas sangat tinggi. Butuh modal dana dan keberanian bagi sebuah Bank untuk mengimplementasikan teknologi informasi (TI). Bank saat ini harus memikirkan nilai investasi yang besar untuk penyediaan hardware dan software, penyediaan sumber daya manusia untuk mendukung perluasan layanan kantor cabangnya, dan inovasi produk untuk bersaing dengan para kompetitornya. Semuanya akan lebih mudah dilakukan oleh Bank jika mereka memiliki nasabah yang loyal. Kemudahan lewat teknologi, kecepatan dan ketepatan dalam merespon kebutuhan nasabah, serta penawaran variasi produk akan menumbuhkan kepercayaan dalam diri nasabah terhadap Banknya. Kepuasan nasabah akan mendorong mereka untuk bicara tentang betapa baik layanan dan produk dari Bank-nya. Dari situ, selain Bank akan

mendapatkan loyalitas nasabah lamanya, Bank pun akan mendapatkan nasabahnasabah baru. Jika semua Bank menerapkan hal yang serupa, bisa dipastikan persaingan di dunia perBankan akan meningkat.

KESIMPULAN Customer Relationship Management (CRM) tidak hanya kebutuhan akan memenangkan pelanggan (nasabah) melainkan juga menjaga nasabah yang sudah ada sedemikian senang sehingga mereka tetap kembali untuk mendapatkan produk/jasa dari perusahaan, maupun juga begitu senang sehingga mereka menyanyikan pujian perusahaan dan memberikan rekomendasi mengenai perusahaan kepada orangorang lain. Sehingga CRM tidak hanya untuk menarik nasabah untuk menggunakan produk yang disediakan oleh perBankan melainkan juga akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dan bahkan akan menjadi nasabah yang loyal terhadap perusahaan sehingga nasabah pun bangga menjadi bagian dari perBankan dan akan merekomendasikannya kepada orang lain untuk menggunakan jasa perBankan tersebut. Hal ini harus di dukung dengan orang-orang yang profesional, proses / prosedur yang jelas serta adanya penggunaan teknologi yang canggih. Jadi CRM memiliki peranan penting dalam meningkatkan loyalitas diperusahaan khususnya PerBankan.

DAFTAR PUSTAKA Alma. Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung. Alfabeta. Barnes. James G. 2003. Secret of Customer Relationship Management- Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta.Penerbit Andi. Buttle. Francis. 2007. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) Concepts and Tools. Malang.Bayumedia.

EKA KOMALASARI

Chan. Syafruddin. 2003. Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta.. PT. Gramedia Pustaka Utama. Chen

Injaz J. and Kasen Popovich. 2003.Understanding Customer Relationship Management (CRM) People. Process and Technology. Business Process Management Journal.9.5 ABI/INFORM Complete. P. 672-688.

Cook. Sarah. 2004. Customer Care Excellence: Cara Untuk Mencapai Customer Focus. Jakarta..PPM. Ellitan. Lena. dan Lina Anatan. 2007. Strategi Bersaing dalam Service Driven Economy. Penerbit Andi. Yogyakarta. Fandi Tjiptono. 2007. Service. Quality Satisfaction. Yogyakarta. Andi: Griffin.

&

Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan Edisi Revisi dan Terbaru. Diterjemahkan oleh Dr. Dwi Kartini Yahya. Jakarta..Erlangga:

Kasmir. 2008. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya (Edisi Revisi). Jakarta. PT. Rajagrafindo Persada. Kotler. Philip. 2000. Manajemen Pemasaran: edisi millennium . Jakarta. PT. Indeks. Leboeuf. Michael. 2010. Rahasia Sukses Bisnis Sepanjang Masa Memenangi dan Memelihara Pelanggan Seumur Hudup. Jakarta.Tangga Pustaka. Lupiyoadi. Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa; Teori dan Praktik. Jakarta. PT. Salemba Emban Patria. Moore. Patricia. dan William Moore. 2005. Menguasai CRM (Manajemen Hubungan

Konsumen) dalam seminggu. Jakarta. PT. Prestasi Pustakaraya. Sentasa. Aso. 2006. Excellent Service dan Customer Satisfaction. Jakarta. Elex Media Komputindo. Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta. Rineka Cipta. Tjiptono. Fandy. 2004. Yogyakarta. Andi.

Manajemen

Jasa.

Tunggal. Amin Widjaja. 2000. Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM). Jakarta..Harvarindo. Tunggal. Amin Widjaja. 2008. Dasar-dasar Customer Relationship Management (CRM). Jakarta..Harvarindo. Vanessa Gaffar.2007. CRM dan MPR Hotel. Bandung..Alfabeta. Wahjono. Sentot Imam. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta..Graha Ilmu.