PELAKSANAAN FUNGSI CUSTOMER SERVICE DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN NASABAH

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PELAKSANAAN FUNGSI CUSTOMER SERVICE DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN NASABAH DI PT BANK PERMATA Tbk (PERMATABANK) KANTOR CABANG SLAMET RIYADI SURAKARTA

TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Sebutan Vokasi Ahli Madya ( A.Md. ) Dalam Bidang Manajemen Administrasi

Oleh : YESHY WAHYU ADIKASARI D1509094

PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012

commit to user i


digilib.uns.ac.id

PERSETUJUAN


Disusun oleh : YESHY WAHYU ADIKASARI D1509094

Disetujui Untuk Dipertahankan di hadapan Tim Penguji Pada Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Pembimbing,

Faizatul Ansoriyah, S.Sos, M.Si NIP. 19820304 200812 2 003

commit to user ii


digilib.uns.ac.id

PENGESAHAN


Disusun oleh : YESHY WAHYU ADIKASARI D1509094

Telah diuji dan disahkan oleh Tim Penguji Pada Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Pada hari

:

Tanggal

:

Tim Penguji

Nama

1. Penguji 1

Drs. Suryatmojo, M.Si

2. Penguji 2

Faizatul Ansoriyah, S.Sos, M.Si

Tanda tangan

Mengetahui,

Dekan,

Ketua Program,

Prof. Drs. Pawito, Ph. D. Drs. Sudarto, M.Si NIP. 195408051985031002commit to userNIP. 195502021985031006 iii


digilib.uns.ac.id

PERNYATAAN

Nama : Yeshy Wahyu Adikasari NIM

: D1509094

Menyatakan

dengan

sesungguhnya

bahwa

tugas

akhir

berjudul

MENCIPTAKAN KEPUASAN NASABAH di PT. Bank Permata Tbk -betul karya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya dalam tugas akhir tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka. Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang saya peroleh dari tugas akhir tersebut.

Surakarta,

Mei 2012

Yang membuat pernyataan,

Yeshy Wahyu Adikasari

commit to user iv


digilib.uns.ac.id

MOTTO

hanya memikirkan apa yang tak pernah bisa kita

commit to user v


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan Tugas Akhir ini kepada : 1. Ayah dan Ibu tercinta, yang telah mendidik dan membesarkan serta memberikan tuntunan dalam hidupku. 2. Kakak dan adikku yang tercinta, terima kasih kasih dukungan serta kasih sayang yang kalian berikan. 3. Teman-temanku yang selalu memberikan semangat dan motivasi. 4. Almamaterku.

commit to user vi


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan berkat, rahmat, hidayah serta ridho-Nya, penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir dengan baik. Dengan kesempatan dan kemudahan yang diberikan-Nya penulis dapat menyelesaikan Kuliah Kerja Manajemen Administrasi yang dimulai pada tanggal 30 Januari 2012 sampai 29 Februari 2012. Laporan Tugas Akhir y CUSTOMER SERVICE DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN NASABAH DI PT BANK PERMATA TBK (PERMATABANK) KANTOR CABANG mendapatkan gelar profesi Ahli Diploma III Fakultas Ilmu Sosila dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. Banyak hambatan yang menimbulkan kesulitan dalam menyelesaikan penulisan Laporan Tugas Akhir ini, namun berkat bantuan berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung akhirnya kesulitan yang timbl dapat teratasi. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Prof. Drs. Pawito, Ph. D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosila dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Faizatul Ansoriyah, S.Sos, M.Si, selaku pembimbing Tugas Akhir yang telah dengan sabar membimbing, memberikan saran, dan pengarahan dalam penysuna Tugas Akhir ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik. 3. Drs. Sudarto, M.Si, selaku Ketua Program Diploma III Manajemen Administrasi, Fakultas Ilmu Sosila dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Dra. Kristina Setyowati, M.Si, selaku Pembimbing Akademik (PA) yang telah banyak memberikan bimbingan selama mengikuti pendidikan di Fakultas Ilmu Sosila dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 5. Ibu Rovita Ayuningtyas, selaku RM Funding di PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta yang telah memberi ijin untuk mengadakan kuliah kerja atau magang di kantor tersebut. 6. Mbak Mega dan Mbak Rahma, selaku customer service di PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta.

commit to user vii


digilib.uns.ac.id

7.

hat, dukungan, motivasi

serta bantuan baik moril dan materiil. 8. Semua teman-teman seangkatan Manajemen Administrasi 2009, terimakasih atas dukungan dan bantuannya. 9. Teman-teman satu pembimbing Ike, Edwin, Selly, dan Ayuk. Terimakasih atas kebersamaannya selama menyelesaikan Tugas Akhir. 10. Nanda Arif, terima kasih atas dukungan dan bantuannya dalam proses penyusunan Tugas Akhir. 11. Semua pihak yang tidak mungkin penulis sebutkan satu-persatu yang telah membantu kelancaran dan menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini. Dalam menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini penulis telah berusaha dengan sungguh-sungguh untuk menghasilkan yang terbaik. Namun, penulis menyadari bahwa keterbatasan pasti ada pada setiap diri manusia. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangn sangat penulis harapakan demi sempurnanya laporan ini. Semoga laporan dapat memberikan manfaat dan menambah pengetahuan bagi penulis sendiri, pembaca, dan semua pihak pada mumnya, serta dapat digunakan sebagai mana mestinya.

Penulis

commit to user viii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL

i

PERSETUJUAN

ii

PENGESAHAN

iii

PERNYATAAN

iv

MOTTO

v

PERSEMBAHAN

vi

KATA PENGANTAR

vii

DAFTAR ISI

ix

DAFTAR TABEL

xi

DAFTAR GAMBAR

xii

DAFTAR LAMPIRAN

xiii

ABSTRAK

xiv

ABSTRACT

xv

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN

1

A. Latar Belakang Masalah

1

B. Perumusan Masalah

3

C. Tujuan Pengamatan

3

D. Manfaat Pengamatan

4

TINJAUAN PUSTAKA

5

A. Bank

5

1. Pengertian Bank

5

2. Tujuan Jasa Perbankan

6

3. Jenis Bank dan Fungsinya

6

4. Jasa-jasa Perbankan

7

B. Pengertian Customer Service

8

C. Kegiatan Customer Service

9

D. Fungsi Customer Service

10

E. Kepuasan Nasabah

10

F. Metode Pengamatan

13

commit to user ix


BAB III

BAB VI

digilib.uns.ac.id

1. Lokasi Pengamatan

13

2. Jenis Pengamatan

14

3. Sumber Data

15

4. Teknik Pengumpulan Data

17

5. Teknik Analisis Data

19

DESKRIPSI LEMBAGA / INSTANSI

22

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan

22

B. Struktur Organisasi Perusahaan

23

C. Pemegang Saham dan Pengurus Bank

24

D. Visi dam Misi Perusahaan

25

E. Nilai-nilai Budaya PermataBank

25

F. Bisnis Bank

26

G. Penghargaan-penghargaan PermataBank

27

H. Tanggung Jawab Sosial PermataBank

30

I. Produk-produk PermataBank

32

PEMBAHASAN

43

A. Customer Service PermataBank

43

B. Pelaksanaan Fungsi Customer Service PermataBank dalam Menciptakan Kepuasan Nasabah BAB V

47

PENUTUP

58

A. Kesimpulan

58

B. Saran

59

Daftar Pustaka Lampiran

commit to user x


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 3.1

Tabel Produk-produk PermataBank

commit to user xi

33


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Gambar 2.2 Gambar 3.1

Kepuasan Pelanggan Teknik Analisis Data Struktur Organisasi Perusahaan

commit to user xii

11 20 23


digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN

Surat Keterangan Selesai Magang Form Monitoring Magang Form Penilaian Magang Form Presensi Magang Form Aplikasi Specimen Tanda Tangan Form Aplikasi Pembukaan Produk Terpadu PermataBank Form Aplikasi Pembukaan Produk Deposito PermataBank Brosur-brosur Produk PermataBank

commit to user xiii


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK Yeshy Wahyu Adikasari. D1509094. Pelaksanaan Fungsi Customer Service Dalam Menciptakan Kepuasan Nasabah di PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta. Program Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2012. 60 halaman. Seiring perkembangan jaman, banyak perusahaan perbankan bermunculan sehingga persaingan antar perusahaan sangatlah kompetitif. Dalam memenangkan persaingan, bank tidak hanya fokus pada penjualan produk, tetapi juga dalam menjalin hubungan dengan nasabah yang berorientasi pada kepuasan nasabah. PT Bank Permata Tbk (PermataBank) sebagai Bank Swasta di Indonesia memiliki pandangan meraih kepuasan nasabah melalui penerapan pelaksanaan fungsi customer service. Pengamatan ini bertujuan untuk mengetahui kegiatan pelaksanaan fungsi customer service dalam menciptakan kepuasan nasabah, serta kendala yang dihadapi ketika menjalankan kegiatan tersebut. Tipe pengamatan ini adalah deskriptif kualitatif dan alat yang digunakan dalam pengumpulan data berupa interview guide dengan teknik wawancara secara langsung dengan responden, dan kajian pustaka yang relevan dengan pengamatan. Berdasarkan hasil pengamatan, kegiatan pelaksanaan fungsi customer service dalam menciptakan kepuasan nasabah di PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta meliputi kegiatan menerima tamu nasabah maupun calon nasabah secara profesional (sebagai Resepsionis), memberikan informasi produk selengkap mungkin (sebagai Deskman), memasarkan produk bank kepada nasabah lama atau calon nasabah baru (sebagai Salesman), pemberian reward dan membujuk nasabah agar tetap bertahan menggunakan produk bank (sebagai Customer Relation Officer), serta memberikan kemudahan dalam bertransaksi dan tempat menampung keluhan nasabah (sebagai Komunikator). Saran yang dapat diajukan berdasarkan hasil pengamatan adalah tidak menjadikan keterbatasan jumlah customer service sebagai alasan untuk meminta pengertian nasabah, peningkatan standarisasi pengetahuan produk serta kecakapan berkomunikasi pada customer service, serta demi kenyamanan nasabah maka sarana dan prasarana yang mendukung kegiatan operasional harus lebih diperhatikan.

commit to user xiv


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT Yeshy Wahyu Adikasari. D1509094. THE IMPLEMENTATION OF CUSTOMER SERVICE FUNCTION IN ESTABLISHING THE CUSTOMER SATISFACTION IN SURAKARTA SLAMET RIYADI BRANCH OFFICE OF PT. BANK PERMATA TBK (PERMATABANK). Administration Management Diploma III of Social and Political Sciences Faculty. Surakarta Sebelas Maret University, 2012. 60 pages. As the time progresses, many banking companies rise so that intercompanies competition is very tight. In winning the competition, the bank not only focuses on the product selling, but also on establishing a customer satisfaction oriented relationship. PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) as the private bank in Indonesia has a point of view to achieve the customer satisfaction through the application of customer service function implementation. This observation aims to find out the activity of customer service function implementation in establishing the customer satisfaction, as well as the obstacle encountered in undertaking such the activity. This observation was a descriptive qualitative one and the instrument used to collect the data was interview guide through direct interview technique with respondent and library study relevant to the observation. Based on the result of observation, the activity of customer service function in establishing the customer satisfaction in Surakarta Slamet Riyadi Branch Office of PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) involving welcoming the customer guests and prospect customers professionally (as a receptionist), giving information on the product as completely as possible (as a deskman), marketing ers (as a salesman), giving reward and persuading the customer in order to stay with the

communicator). The recommendation given based on the result of observation was not to make the limited number of customer service officers as the excuse to ask the as communication competency in customer service, as well as for the sake of customer comfort, to pay more attention to the infrastructure supporting the operational activity.

commit to user xv


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia usaha termasuk sektor perbankan di kota Surakarta dalam beberapa tahun ini mengalami kemajuan yang sangat pesat. Perkembangan itu berkaitan dengan adanya perkembangan ekonomi nasional, disamping adanya berbagai kemudahan yang diberikan pemerintah dengan menciptakan iklim yang lebih baik bagi perkembangan usaha di bidang perbankan di Indonesia. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya bank-bank baru yang membuka kantor atau cabang di kota Surakarta. Banyaknya bank yang ada di Indonesia saat ini, membuat persaingan dalam dunia perbankan semakin ketat dan berlomba untuk memperoleh peringkat paling baik di mata masyarakat, khususnya di kota Surakarta. Oleh sebab itu, diperlukan strategi yang baik oleh masing-masing perbankan, guna meningkatkan laba dan memiliki kualitas yang bermutu. Salah satu cara yang tepat adalah adanya peranan customer service dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di bank atau instansi lain, karena pelayanan pelanggan yang bermutu merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan di suatu perusahaan. Hampir setiap perusahaan memperkerjakan petugas pelayanan pelanggan (customer service) dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah yang datang, secara baik dan memuaskan. Karena peranan customer service sangat penting dan merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan. Tanpa adanya peran customer service, maka akan sangat berpengaruh besar terhadap perkembangan perusahaan. Agar pelayanan (service) yang diberikan berjalan dengan baik, maka interaksi antara nasabah dengan customer service haruslah berjalan dengan baik. Interaksi ini terjadi komunikasi antara customer service dengan nasabah, meliputi apa yang mereka katakan, bagaimana mereka mengatakan, apa yang mereka lakukan, dan bagaimana mereka melakukan interaksi antara nasabah (pelanggan) dengan peralatan teknis dan fisik yang ada dalam organisasi, seperti : pengisian

commit to user 1


digilib.uns.ac.id 2

dokumen/formulir, cara pembayaran, dan lain sebagainya. Perlu juga diingat bahwa dalam memberikan pelayanan, customer service Bank selalu dituntut agar dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika. Adanya pelayanan yang baik itu membuat nasabah merasa senang dan dihargai. Sehingga nasabah akan kembali lagi, kemudian menceritakan kepuasan dan kebaikan pelayanan yang diperoleh kepada rekan yang lain. Hal ini dapat mempengaruhi pertumbuhan perusahaan dan penambahan peluang atau kesempatan bagi customer service. PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) merupakan bank di Indonesia yang

dengan mempertahankan standar kualitas yang tinggi serta berusaha menjadi

inovasi produk merupakan andalan PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) dalam memenangkan hati pelanggan di tengah kompetisi berbagai produk perbankan saat ini. Mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen merupakan salah satu tugas paling mendasar yang dihadapi perusahaan. Dengan komunikasi yang efektif, maka bank mampu membina hubungan baik yang dinamis dan harmonis dengan nasabah. Customer relations merupakan salah satu salah satu kegiatan yang penting dilakukan oleh bank karena menyangkut masa depan perusahaan. Dan di dalam dunia perbankan hubungan dengan pelanggan menggunakan istilah khusus yaitu customer service. Faktor yang mendorong dilakukannya pengamatan ini ialah terletak pada penanganan permasalahan nasabah PT. Bank Permata Tbk (PermataBank). Sebagai contoh kasus, customer service yang menerima keluhan memberikan jawaban yang kurang memuaskan sehingga proses penanganan yang kerap memakan waktu. Selain itu, banyaknya nasabah yang hendak melakukan transaksi dan minimnya jumlah loket teller yang beroperasi menyebabkan terjadinya tumpukan nasabah, yang tentu saja akan menambah daftar permasalahan yang dikeluhkan nasabah. Hal ini tentunya menyebabkan kerugian karena dapat membuat citra perusahaan menjadi buruk dan menurunnya tingkat loyalitas

commit to user


digilib.uns.ac.id 3

nasabah yang bersangkutan. Agar tidak terjadi hal yang dapat merugikan image perusahaan, maka pihak bank harus fokus terhadap pelayanan pelanggan. Dalam hal ini, pelaksanaan fungsi customer service sangat penting dalam mengenalkan berbagai bentuk layanan perbankan yang ditawarkan oleh PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) kepada nasabah, yang diharapkan mampu memberi kemudahan serta akses cepat dalam bertransaksi dan berkomunikasi dengan pihak bank. Karena melalui peningkatan kualitas layanan, diharapkan nasabah akan menjadi puas, sehingga kinerja perusahaan juga akan semakin meningkat.

B. Perumusan Masalah Seperti yang kita ketahui, pelaksanaan fungsi customer service dalam menciptakan kepuasan nasabah sangat penting untuk perkembangan perusahaan. Oleh karena itu, berbagai cara harus dilakukan oleh pihak bank untuk menciptakan atau menarik minat nasabah agar bergabung dengan produk-produk dan jasa yang ditawarkan melalui pelaksanaan fungsi customer service. Mengacu pada uraian diatas, maka selanjutnya diambil sebuah peumusan masalah sebagai berikut : Customer Service Dalam Menciptakan Kepuasan Nasabah di PT Bank Permata Tbk (PermataBa

C. Tujuan Pengamatan a.

Tujuan Operasional : Menguraikan pelaksanaan fungsi customer service dalam

menciptakan

kepuasan

nasabah

di

PT Bank

Permata

Tbk

(PermataBank). b.

Tujuan Fungsional : Bagi PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta, hasil pengamatan ini dapat menjadi masukan yang menjadi acuan untuk terus dapat meningkatkan dan memperhatikan pelaksanaan fungsi customer service dalam melayani nasabah agar nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

commit to user


digilib.uns.ac.id 4

c.

Tujuan Individual : Untuk memenuhi syarat dalam memperoleh sebutan Ahli Madya pada Program Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

D. Manfaat Pengamatan Hasil pengamatan ini diharapkan dapat menjadi masukan dan acuan bagi PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta, untuk terus meningkatkan kinerja customer service, karena peranan customer service sangat penting dan merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Bank 1.

Pengertian Bank Bank (cara pengucapan: bang) adalah sebuah lembaga intermediasi keuangan, umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menerima simpanan yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Kata bank berasal dari bahasa Italia banca berarti tempat penukaran uang. Sedangkan menurut undang-undang perbankan, bank adalah badan usaha. Industri perbankan telah mengalami perubahan besar dalam beberapa tahun terakhir. Saat ini, bank memiliki fleksibilitas pada layanan yang mereka tawarkan, lokasi tempat mereka beroperasi, dan tarif yang mereka bayar untuk simpanan deposan. Menurut UU RI No 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan, yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok bank sedangkan memberikan jasa bank lainnya hanya kegiatan pendukung. Kegiatan menghimpun dana, berupa mengumpulkan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan giro, tabungan, dan deposito. Biasanya sambil diberikan balas jasa yang menarik seperti, bunga dan hadiah sebagai rangsangan bagi masyarakat. Kegiatan menyalurkan dana, berupa pemberian pinjaman kepada masyarakat. Sedangkan jasa-jasa perbankan lainnya diberikan untuk mendukung kelancaran kegiatan utama tersebut.

2. Tujuan Jasa Perbankan Terlepas dari funsi-fungsi perbankan (bank) yang utama atau turunannya, maka yang perlu diperhatikan untuk dunia perbankan, ialah tujuan secara filosofis dari eksistensi bank di Indonesia. Hal ini sangat jelas tercermin

commit to user 5


digilib.uns.ac.id 6

dalam Pasal empat (4) Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 yang

pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat bih dalam terhadap kegiatan usaha bank, maka bank (perbankan) Indonesia dalam melakukan usahanya harus didasarkan atas asas demokrasi ekonomi yang menggunakan prinsip kehati-hatian. 3. Jenis Bank dan Fungsinya Berdasarkan fungsinya, bank dibagi menjadi 3 jenis, yaitu : a. Bank Umum Berdasarkan UU No. 10 tahun 1998 tentang perbankan, Bank Umum

adalah

bank

yang

melaksanakan

kegiatan

usaha

secara

konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah, yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. b. Bank Sentral Menurut UU No.23 tentang Bank Indonesia, bank sentral di Indonesia disebut Bank Indonesia. Yauit, bank yang bertujuan untuk mencapai dan memelihara kestabilan nilai rupiah. c. Bank Pengkreditan Rakyat (BPR) BPR adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah, yang dalam kegiatannya tidak memberika jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sedangkan ditinjau dari kepemilikan modal, bank dikelompokkan menjadi 2, yaitu : a. Bank milik Negara Lembaga Independen Bamk milik pemerintah b. Bank Swasta Bank Swasta Nasional Bank Swasta Asing

commit to user


digilib.uns.ac.id 7

4. Jasa-jasa Perbankan Jasa perbankan diberikan untuk mendukung kelancaran menghimpun dan menyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung dengan kegiatan simpanan dan kredit maupun tidak langsung. Jasa-jasa perbankan meliputi : Jasa setoran seperti setoran listrik, telepon, air, atau uang kuliah Jasa pembayaran seperti pembayaran gaji, pensiun, atau hadiah Jasa pengiriman uang ( transfer ) Jasa penagihan ( inkaso ) Kliring Penjualan mata uang asing Penyimpanan dokumen Jasa cek wisata Kartu kredit Jasa-jasa yang ada di pasar modal, seperti pinjaman emisi dan pedagang efek. Jasa Letter of Credit (L/C) Bank garansi dan referensi bank Jasa bank lainnya.

B. Pengertian Customer Service Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai customer service officer berasal dari dua kata yaitu customer yang berarti pelanggan dan service yang berarti pelayanan. Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Michael Treacy (1996:216) mengemukakan Customer service adalah petugas profesional dalam bidang hubungan nasabah yang bertugas melayani nasabah. Berdasarkan definisi tersebut, penulis berkesimpulan bahwa customer service adalah petugas profesional dalam bidang hubungan nasabah (customer relations) yang bertugas melayani na

commit to user


digilib.uns.ac.id 8

Sedangkan menurut HR. Danan Jaya (1985:34) pengertian customer service

diarahkan pada menciptakan hubungan kepada publik pemakai jasa atau publik konsumen. Dalam hal ini, penulis mengambil kesimpulan bahwa customer service merupakan kegiatan dari eksternal public relations yang bertjuan menciptakan hubungan baik kepada publik konsumen. Customer service dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan nasbah juga berarti menjaga image bank agar citra bank dapat terus meningkat di mata nasabah. Customer service harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer service yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu, customer service dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah. Untuk itu seorang customer service harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya.Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas customer service dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, yang berhubungan dengan bank dan produk yang ditawarkan. Dari beberapa definisi di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa pelayanan customer service adalah suatu aktivitas atau kegiatan yang dilakukan oleh petugas profesional yang memiliki keterampilan dan pengetahuan dalam bidang hubungan nasabah yang bertugas melayani nasabah. Jika dikaitkan dengan masalah pengamatan, maka pelayanan yang dilakukan oleh customer service PT Bank Permata Tbk (PermataBank) adalah aktifitas dengan memberikan jaminan kepastian atas layanan yang diberikan baik berupa hal yang bersifat nyata, kemampuan, ketanggapan, serta perhatian secara khusus kepada nasabah.

commit to user


digilib.uns.ac.id 9

C. Kegiatan Customer Service Menurut Frank Jefkins (1996:353), customer relations kegiatan-kegiatan humas yang khusus diarahkan kepada para konsumen atau khalayak. Medianya adalah jurnal eksternal, penyampaian kuesioner, penyediaan jasa, dan pelayanan Customer relations mengatur dan memelihara hubungan dengan para nasabah, sehingga hubungan itu selalu dalam situasi bahwa nasabahlah yang sangat membutuhkan perusahaan perbankan, bukan sebaliknya. Sehubungan dengan pengamatan yang dilaksanakan, customer relations pada PT Bank Permata Tbk (PermataBank), diwakili dengan adanya customer service. Kegiatan ini meliputi para nasabah mengenai jasa atau produk yang dihasilkan oleh organisasi atau perusahaan. Berbagai perusahaan dewasa ini, dilengkapi dengan customer service yang merupakan salah satu bidang dari kegiatan humas eksternal, yang akan mengatur dan melayani langsung hubungan organisasi atau perusahaan dengan publik. Peranan customer service untuk memelihara nasabah adalah penting bagi perusahaan, karena nasabah merupakan salah satu aset perusahaan. Fungsi customer service yang terencana dan secara terus menerus dilaksanakan dapat dijadikan tolak ukur keberhasilan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan antara yang sejenis. Jelasnya,untuk pertumbuhan hidupnya, suatun perusahaan memerlukan dukungan baik internal maupun eksternal, dimana kualitas pelayanan customer service sebagai bagian dari kegiatan humas eksternal dapat menjadi alat untuk mencapai tujuan tersebut. Pelayanan customer service yang berkualitas berarti ia harus dapat mengutamakan kepuasan nasabah agar tercipta suasana yang saling mendukung antara perusahaan dengan nasabahnya. Maka sebagai suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa, sudah sepantasnya apabila kehadiran customer service yang berkualitas sangat diperlukan keberadaannya. Pada dasarnya, customer service sama halnya dengan humas, dimana dalam melakukan proses penyampaian pesannya dilakukan dengan menggunakan komunikasi secara timbal balik antara perusahaan dengan publik konsumennya. Komunikasi timbal balik ini

commit to user


digilib.uns.ac.id 10

dapat menjadi efektif apabila pesan yang disampaikan berhasil menumbuhkan respon positif dari komunikan yang dituju.

D. Fungsi Customer Service Dalam praktiknya, fungsi customer service adalah sebagai berikut (Kasmir, 2005:182) : a. Sebagai Resepsionis Artinya sebagai penerima tamu yang datang ke bank. Tamu yang dimaksud adalah nasabah yang datang ke bank. Fungsinya dalam hal melayani pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin. b. Sebagai Deskman Artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. c. Sebagai Salesman Artinya sebagai orang yang menjual produk perbankan. Maksudnya, menawarkan produk bank kepada setiap calon nasabah yang datang ke bank. d. Sebagai Customer Relation Officer Yaitu sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan semua nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan. e. Sebagai Komunikator Artinya sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.

E. Kepuasan Nasabah Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan nasabah berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah. Mutu yang baik dan pelayanan yang prima tentu akan menghasilkan nasabah yang puas dan setia. Kepuasan nasabah dapat diketahui setelah nasabah menggunakan produk atau jasa pelayanan. Dengan kata lain, kepuasan nasabah

commit to user



merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk atau jasa, sama atau melebihi apa yang diinginkan. Dengan demikian, perusahaan harus mampu mengerti dan memahami harapan-harapan dari nasabahnya atas produk atau jasa yang diberikan. Pada gambar dibawah ini dapat dilihat bahwa kepuasan nasabah pada dasarnya adalah tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yang diterima. Apabila harapan itu sesuai dengan kenyataan maka pihak yang dilayani akan memberi tanggapan yang positif terhadap pelayanan, dan akan merasa puas. Tetapi apabila yang terjadi adalah sebaliknya, dimana harapan tidak sesuai dengan kenyataan, maka pihak yang dilayani akan memberi tanggapan negatif dan merasa tidak puas. Untuk itu, perusahaan dituntut untuk terus memperbaiki mutu pelayanan yang diberikan kepada nasabah agar lebih baik.

Gambar 2.1 Kepuasan Pelanggan Kebudayaan dan keinginan pelanggan

Tujuan Perusahaan Produk

Harapan pelanggan terhadap produk

Nilai produk bagi pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan

Sumber : Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa

Susan Fournier dan David Glen Mick menggambarkan lima kesimpulan penting tentang kepuasan pelanggan, yaitu : 1.

Kepuasan pelanggan adalah suatu proses yang aktif dan dinamis.

commit to user



2.

Kepuasan tersebut seringkali memiliki dimensi sosial yang kuat.

3.

Makna dan emosi merupakan komponen integral dari kepuasan.

4.

Proses kepuasan bergantung pada konteks dan saling berhubungan yang meliputi berbagai paradigma, model, dan mode.

5.

Kepuasan produk selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri. Pada prinsipnya, kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai

macam metode dan teknik. Kotler, yng dikutip oleh Fandy Tjiptono mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain sebagai berikut: a. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pada pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines, dan lain-lain. Informasi ini dapat memeberikan ide-ide dan masukan kepada pelanggan dan memungkikannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Metode ini lebih berfokus kepada identitas masalah dan pengumpulan saran b. Ghost Shoping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli yang potensal terhadap produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut. c. Survei Kepuasan pelanggan Umunya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan.

commit to user



d. Lost Customer Analisis Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview yang perlu, tetapi pemantauan custome rate juga sangat penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Untuk mampu menciptakan kepuasan para nasabah, maka pihak bank perlu menjalin hubungan dengan baik dengan para nasabahnya. Salah satu pengamatan dari Steve Duck menyatakan : anen atau lebih tepat dikatakan suatu tradisi yang sementara. Maka hubungan yang dibentuk harus dilakukan usaha yang keras untuk mempertahankan hubungan tersebut sebagai hubungan yang sehat, hidup dan bersatu. Dua faktor kunci sebagi hal yang vital untuk mempertahankan suatu hubungan adalah

Kepuasan konsumen atau nasabah dapat dilihat dari pengertian Engel

merupakan penilaian pembelian dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kepuasan bagi konsumen atau nasabah merupakan hal yang dapat atau tidak terpenuhinya harapan-harapan konsumen serta tingkat kualitas dari produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu, seorang customer service harus dapat memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah dan calon nasabah. Sehingga nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

F. METODE PENGAMATAN 1.

Lokasi Pengamatan Pengamatan ini mengambil lokasi di PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta yang beralamat di Jalan Slamet Riyadi Nomor 347 Surakarta. Sebuah bank swasta utama yang menawarkan produk dan jasa inovatif serta komprehensif terutama disisi delivery channel-nya termasuk Internet Banking dan Mobile Banking.

commit to user



PermataBank memiliki aspirasi untuk menjadi penyedia jasa keuangan terkemuka di Indonesia, dengan fokus di segmen Konsumer dan Komersial. Pengamatan dimulai dari tanggal 30 Januari 2012 bersaman saat peneliti melakukan Kuliah Kerja Magang. Pelaksanaan Kuliah Kerja Magang tersebut memakan waktu satu bulan, yakni dimulai 30 Januari 2012 sampai dengan 29 Februari 2012. Faktor yang mendorong dilakukannya pengamatan ini ialah terletak pada

penanganan

permasalahan

nasabah

PT.

Bank

Permata

Tbk

(PermataBank). Sebagai contoh kasus, customer service yang menerima keluhan memberikan jawaban yang kurang memuaskan karena proses penanganan yang kerap memakan waktu. Selain itu, banyaknya nasabah yang hendak melakukan transaksi dan minimnya jumlah loket teller yang beroperasi menyebabkan terjadinya tumpukan nasabah, yang tentu saja akan menambah daftar permasalahan yang dikeluhkan nasabah. Hal ini tentunya menyebabkan kerugian karena dapat membuat citra perusahaan menjadi buruk dan menurunnya tingkat loyalitas nasabah yang bersangkutan. Agar tidak terjadi hal yang dapat merugikan image perusahaan, maka pihak bank harus fokus terhadap pelayanan pelanggan. 2.

Jenis Pengamatan Dalam penyusunan tugas akhir ini, pengamat memakai jenis penelitian deskriptif kualitatif dengan pengamatan observasi berperan. Penelitian deskriptif dirancang untuk mengumpulkan informasi mengenai hal-hal apa saja yang dilakukan di lokasi pengamatan. Menurut Travers (Consuelo G. Sevilla, et.al, 1993 : 71), tujuan utama dalam menggunakan penelitian deskriptif adalah untuk menggambarkan sifat suatu keadaan yang berjalan pada saat penelitian dilakukan, dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu. Menurut Anstreim Strauss dan Juliet Corbin (1997 : 11), penelitian kualitatif adalah sejenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang tidak dapat dicapai dengan menggunakan prosedur-prosedur statistik atau dengan cara-cara lain dari kuantifikasi atau pengukuran.

commit to user



Y. Slamet (2006 : 7-8) menyebutkan maksud dari penelitian kuantitatif adalah untuk memberikan uraian mengenai suatu gejala sosial yang diteliti. Peneliti mendeskripsikan suatu gejala berdasar pada indikatorindikator yang dijadikan dasar dari ada tidaknya suatu gejala yang ia teliti. Julia Brannen (1999 : 117) menyatakan penelitian kualitatif menuju ke arah pemahaman yang lebih luas tentang makna dan konteks tingkah laku, serta proses yang terjadi dalam pola-pola amatan dari faktor-faktor yang berhubungan. Pendekatan ini juga mengolah berbagai persepsi yang dimiliki partisipan pada situasi yang sama, dan memungkinkan peneliti untuk menelaah

sejarah

personal

dan

faktor-faktor

yang

berkembang.

(www.vibiznews.com) Secara sederhana, pengamatan deskriptif kualitatif diartikan sebagai metode yang digunakan untuk mengumpulkan data bukan angka, dengan menggambarkan kondisi nyata dari objek pengamatan. Berlandaskan jenis pengamatan deskriptif kualitatif ini, data-data yang dikumpulkan dari lokasi pengamatan mula-mula disusun, dipaparkan, kemudian dianalisis bagaimana pelaksanaan fungsi customer service dalam menciptakan kepuasan nasabah di PT Bank Permata Tbk (PermataBank). 3. Sumber Data Menurut Sugiyono (2009:137) secara umum

sumber data

dibedakan menjadi sumber primer dan sumber sekunder. Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, sedangkan sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau melalui dokumen. (www.vibiznews.com) Adapun data-data yang digunakan dalam pengamatan ini ialah bersumber dari : 1) Informan Informan merupakan orang yang memberi keterangan, orang yang menjadi sumber data dalam penyelidikan bahasa, atau disebut juga narasumber (KBBI:1988).

commit to user



Dalam pengamatan ini, informan yang dirasa berkompeten dan memahami persoalan pelaksanaan fungsi customer service dalam menciptakan kepuasan nasabah di PT Bank Permata Tbk (PermataBank) antara lain: a. Rovita Ayuningtyas selaku RM Funding PermataBank Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta, b. Rahma selaku Customer Service 1, c. Mega selaku Customer Service 2, d. Zulfa, nasabah PermataBank dari FK UNS, e. Bapak Tri, nasabah PermataBank, f. Dinda Putri, nasabah PermataBank dari FKIP UNS, dan g. Annisa Fitria, nasabah PermataBank dari F.Pertanian UNS. 2) Peristiwa atau aktifitas Menurut HB. Sutopo (2002:51) data atau informasi dapat dikumpulkan dari peristiwa, aktifitas, atau perilaku sebagai sumber data yang

berkaitan

dengan

sasaran

penelitiannya.

Pengamat

dapat

mengetahui proses bagaimana sesuatu terjadi secara lebih pasti karena menyaksikan sendiri secara langsung di lapangan. (www.vibiznews.com) Sumber data peristiwa/aktifitas dalam pengamatan ini dilakukan dengan mengamati pola kinerja karyawan bank khususnya customer service dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah di PT Bank Permata Tbk (PermataBank). 3) Tempat atau Lokasi Informasi mengenai kondisi dari lokasi peristiwa atau aktifitas yang dilakukan bisa digali melalui sumber lokasinya, baik yang merupakan tempat maupun lingkungannya. Dari pemahaman lokasi dan lingkungannya, pengamat dapat secara cermat mencoba mengkaji dan secara kritis menarik kemungkinan simpulan yang berkaitan dengan masalah penelitian (HB. Sutopo, 2002: 52). Tempat atau lokasi pengamatan ini ialah PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi pada bagian Funding,

commit to user



Lending, dan Operasional, khususnya pada bagian customer service. Pengamat mengkaji permasalahan-permasalahan yang terjadi berkaitan dengan pelaksanaan fungsi customer service dalam menciptakan kepuasan nasabah pada PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta. 4) Dokumen/Arsip Dokumen merupakan surat yang tertulis atau tercetak, yang dapat dipakai sebagai bukti atau keterangan, dapat juga diartikan barang cetakan atau naskah karangan yang dikirim melalui pos, sedangkan arsip ialah dokumen tertulis yang mempunyai nilai historis, disimpan dan dipelihara di tempat khusus untuk referensi (KBBI:1988). Dokumen/arsip yang digunakan sebagai sumber data dalam pengamatan ini antara lain seperti data-data atau berkas yang diperoleh dari bagian customer service di PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta, serta referensi pustaka yang berkaitan dengan peningkatan pelayanan nasabah bank. Selain itu, peneliti juga memanfaatkan buku tentang peningkatan loyalitas nasabah suatu Bank. 4.

Teknik Pengumpulan Data Beberapa data yang ada pada lokasi pengamatan dikumpulkan melalui suatu teknik pengumpulan data. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam pengamatan ini disesuaikan dengan jenis penelitian deskriptif kualitatis yang dipilih. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah menggunakan wawancara, observasi, dan analisis dokumen. Dibawah ini diuraikan masing-masing penjelasan dari teknik pengumpulan data yang dimaksud: a. Wawancara Menurut

Mardalis

(2002:64)

wawancara

adalah

teknik

pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkan keteranganketerangan secara lesan, melalui percakapan dan berhadapan muka dengan orang yang dapat memberi keterangan pada pengamat.

commit to user



Wawancara atau interview dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur. Dalam penelitian ini, pengamat memilih bentuk wawancara tidak terstruktur agar dapat lebih mengeksplor pertanyaan dari jawaban-jawaban yang diuraikan informan. Menurut Sugiyono (2009:140) wawancara tidak terstruktur ialah wawancara yang bebas karena peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara

yang

tersusun

secara

sistematis

dan

lengkap

untuk

pengumpulan datanya. Pedoman wawancara yang digunakan hanya berupa garis-garis besar permasalahan yang hendak ditanyakan. b. Observasi Menurut H.B. Sutopo (2002: menggali data dari sumber data yang berupa peristiwa, tempat atau lokasi, dan benda, serta rekaman gambar. (www.vibiznews.com) Pada suatu pengamatan yang dilakukan dengan mengumpulkan data melalui observasi, dari segi prosesnya dapat dibedakan menjadi participant observation (observasi berperan serta) dan non participant observation

(observasi

tidak

berperan

serta).

Sementara

apabila

dikategorikan dari segi instrumentasi yang digunakan, observasi dibedakan menjadi observasi terstruktur dan tidak terstruktur. Pada pengamatan ini, pengamat menggunakan observasi berperan serta dan observasi terstruktur. Berikut ini penjelasan dari masing-masing tipe observasi yang dipilih pengamat : 1) Observasi berperan serta (participant observation) Menurut Sugiyono (2009:145) dalam observasi berperan serta, peneliti terlibat dengan kegiatan sehari-hari dari sumber data penelitian. Pengamat melakukan observasi berperan serta selama melakukan kegiatan Kuliah Kerja Magang di PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta selama satu bulan, dimulai 30 Januari 2012 s/d 29 Februari 2012. 2) Observasi terstruktur

commit to user



Menurut Sugiyono (2009:146) observasi terstruktur ialah observasi yang telah dirancang secara sistematis, perihal apa yang akan diamati, kapan dan dimana lokasi pengamatan. Observasi ini dilakukan apabila pengamat telah tahu dengan pasti tentang variabel apa yang akan diamati. Sebelum melakukan kegiatan Kuliah Kerja Magang dan penelitian di PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta, pengamat membuat perencanaan hal-hal apa yang hendak diamati terutama dalam kaitannya dengan pelaksanaan fungsi customer service dalam menciptakan kepuasan nasabah PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta. c. Analisis Dokumen

pelengkap dari penggunaan metode observasi dan wawancara dalam Mencatat dokumen ini oleh Yin (H.B. Sutopo, 2002: 69-70) disebut sebagai content analysis, yang berarti bahwa peneliti bukan hanya sekedar mencatat isi penting yang tersurat dalam dokumen/arsip, tetapi juga memperhatikan makna yang tersirat. Oleh karena itu dalam meneliti berbagai arsip/dokumen tertulis sebagai sumber data, peneliti harus bisa bersikap kritis dan teliti. Adapun data yang dianalisis peneliti merupakan data yang diperoleh dari bagian customer service PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta. 5. Teknik Analisis Data Dalam pengamatan kualitatif, analisis data dilakukan sejak awal pengamatan dan selama proses pengamatan dilaksanakan. Data diperoleh, kemudian dikumpulkan untuk diolah secara sistematis. Menurut Miles dan Hubberman (H.B. Sutopo, 2002:94-96) ada dua model pokok analisis penelitian kualitatif, yaitu model analisis jaringan atau mengalir dan model analisis interaktif.

commit to user



Pada penelitian ini, peneliti menggunakan model analisis interaktif yang dilakukan dengan cara interaksi, baik antar komponen pokok (reduksi data, sajian data, dan penarikan simpulan), maupun dengan proses pengumpulan data dalam proses yang berbentuk siklus. Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam pengamatan ini, dijelaskan seperti pada gambar berikut : Gambar 2.2 Teknik Analisis Data

1. Reduksi Data Dari lokasi pengamatan, data lapangan dituangkan dalam uraian laporan yang lengkap dan terinci. Data dan laporan lapangan kemudian direduksi, dirangkum, dan dipilah-pilah hal yang pokok. Reduksi data dilakukan terus menerus selama proses pengamatan berlangsung. Pada tahapan ini, setelah data dipilah dan disederhanakan, data yang tidak diperlukan disortir agar memberi kemudahan dalam penampilan, penyajian, serta untuk menarik kesimpulan sementara. 2. Penyajian Data Kegiatan yang dilakukan pada tahap ini adalah mengorganisasikan data yang telah direduksi. Data tersebut mula-mula disajikan terpisah antara satu tahap dengan tahapan yang lain. Tetapi setelah kategori terakhir direduksi, maka keseluruhan data dirangkum dan disajikan secara terpadu.

commit to user



Dengan melihat penyajian data, maka dapat dipahami apa yang sedang terjadi dan apa yang harus dilakukan. 3. Penyimpulan dan Verifikasi Kegiatan penyimpulan merupakan langkah lebih lanjut dari kegiatan reduksi dan penyajian data. Data yang sudah direduksi dan disajikan secara sistematis akan disimpulkan sementara. Kesimpulan yang diperoleh pada tahap awal biasanya kurang jelas, tetapi pada tahap-tahap selanjutnya akan semakin tegas dan memiliki dasar yang kuat. Kesimpulan sementara perlu diverifikasi. Teknik yang dapat digunakan untuk memverifikasi adalah triangulasi sumber data dan metode, diskusi teman, dan pengecekan anggota. 4. Kesimpulan Akhir Dari banyak hal yang ditelaah lebih lanjut, maka dapat disimpulkan berbagai macam masalah yang dihadapi dalam penelitian. Dalam awal pengumpulan data, pengamat sudah harus mulai mengetahui apa arti dari halhal yang diamati, dengan melakukan pencatatan peratran-peraturan, polapola, pernyataan-pernyataan, konfigurasi-konfigurasi yang mapan, arahanarahan, sebab-akibat, dan proporsi-proporsi sehingga memudahkan dalam mengambil kesimpulan. Pengamat akan menangani kesimpulan itu dengan longgar, tetap terbuka, tetapi kesimpulan sudah disediakan, mula-mula belum jelas, namun kemudian menguat dan menjadi lebih rinci. Penarikan kesimpulan hanyalah merupakan sebagian dari satu kegiatan konfigurasi yang utuh. Kesimpulan juga diverivikasi selama pengamatan berlangsung. Apabila kesimpulan dirasakan kurang meyakinkan, memadai, atau memuaskan, maka cara yang ditempuh adalah mengulangi proses dari pengumpulan data kembali. Sedangkan kesimpulan akhir dimulai berdasarkan kesimpulan sementara yang telah diverivikasi. Kesimpulan vinal ini diharapkan dapat diperoleh setelah pengumpulan data selesai. Kesimpulan akhir diperoleh berdasarkan kesimpulan sementara yang telah diverifikasi. Kesimpulan final ini diharapkan dapat diperoleh setelah pengumpulan data selesai.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III DESKRIPSI LEMBAGA / INSTANSI A. Sejarah Berdirinya Perusahaan PermataBank dibentuk sebagai hasil merger dari 5 bank di bawah pengawasan Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN), yakni PT Bank Bali Tbk, PT Bank Universal Tbk, PT Bank Prima Express, PT Bank Artamedia, dan PT Bank Patriot pada tahun 2002. Di tahun 2004, Standard Chartered Bank dan PT Astra International Tbk mengambil alih PermataBank dan memulai proses transformasi secara besar-besaran didalam organisasi. Selanjutnya, sebagai wujud komitmennya terhadap PermataBank, kepemilikan gabungan pemegang saham utama ini meningkat menjadi 89,01% pada tahun 2006. Kombinasi unik dari kedua pemegang saham strategis merupakan salah satu kekuatan utama PermataBank. PT Astra International Tbk merupakan perusahaan Indonesia yang besar dan memiliki pengalaman kuat di pasar domestik. Standard Chartered Bank dengan keahlian dan pengalaman global terkemuka yang dimilikinya menjadikan PermataBank berada dalam posisi yang unik. Dan saat ini PermataBank telah berkembang menjadi sebuah bank swasta utama yang

menawarkan produk dan

jasa inovatif serta

komprehensif terutama disisi delivery channel-nya termasuk Internet Banking dan Mobile Banking. PermataBank memiliki aspirasi untuk menjadi penyedia jasa keuangan terkemuka di Indonesia, dengan fokus di segmen Konsumer dan Komersial. Melayani sekitar 2 juta nasabah di 57 kota di Indonesia, PermataBank memiliki 281 cabang (termaksuk 10 cabang Syariah) dan 631 ATM dengan akses tambahan di lebih dari 40.000 ATM (VisaPlus, Visa Electron, MC, Alto, ATM Bersama dan ATM Prima). Pengakuan terkini atas pencapaian PermataBank adalah Penghargaan dari Bisnis Indonesia Award sebagai bank nasional terbaik tahun 2010, The Most Profitable and The Most Efficient Syariah Unit 2009 dalam The

commit to user 22



Islamic Award Nite 2010, The Asian Banker Sebagai Bank dengan Cash Management Terbaik di Indonesia 2010, The Most Prestigious Carre' dalam CCSL's Annual Call Center Award 2010 selama lima kali berturut-turut, peringkat pertama Annual Report Award 2008 untuk kategori listed private

peringkat pertama terbaik e-Company Award 2008 untuk seluruh kategori, Corporate Governance Award untuk kategori Best Equitable Treatment of Shareholders dari Business Review, Asosiasi Emiten Indonesia dan IICD, posisi kedua The Best CEO in Asia Best Managed Companies dan delapan besar The Best Corporate Governance in Asia Best Managed Companies dari Finance Asia Magazine, Banking Service Excellence Awards 2009 (10 konvensional dan 7 syariah) dari MRI & InfoBank, Penghargaan dari MURI untuk Nabung Serentak di 12 kota bagi pelajar, The Prestigious Service Quality Diamond Award 2009 dari Carre - Center for Service Satisfaction & Loyalty (CCSL) & Marketing Magazine dan Banking Efficiency Award 2009 dari Bisnis Indonesia. Kantor Pusat PermataBank beralamat di : PermataBank Tower I, Jl. Jend. Sudirman Kav. 27, Jakarta 12920 Tel. : [021] 523 7899, 523 7999 Fax : [021] 523 7253

B. Struktur Organisasi Perusahaan Gambar 3.1 Struktur Organisasi PermataBank

commit to user



C. Pemegang Saham dan Pengurus Bank Pemegang Saham (per 31 Desember 2010) PT Astra International Tbk

44,515%

Standard Chartered Bank

44,515%

Public

10,970%

Total

100,00%

Pengurus Bank Dewan Komisaris Komisaris Utama

Raymond J. Ferguson

Wakil Komisaris Utama

Gunawan Geniusahardja

Komisaris Independen

Lukita D. Tuwo


I. Supomo


David Allen Worth


John A. Prasetio


A. Tony Prasetiantono

Komisaris

Mark Spencer Greenberg

Komisaris

Ajay Chamanlal Kanwal

Direktur Utama

David Martin Fletcher

Wakil Direktur Utama

Herwidayatmo

Direktur

Mirah Wiryoatmodjo

Direktur

Lauren Sulistiawati

Direktur

Giridhar Srinivasaraghava Varadachari

Direktur

Indri Koesindrijastoeti H.

commit to user



Direktur

Timothy Utama

Direktur

Michael Coye

Direktur

Roy Arman Arfandy

D. Visi dan Misi Perusahaan Visi : 1) Menjadi penyedia jasa keuangan terkemuka di Indonesia, yang memiliki fokus pada segmen Usaha Kecil Menengah (UKM) dan consumer 2) Pelopor dalam memberikan solusi finansial yang inovatif

Misi : 1) Menjadi mitra pilihan melalui kesempurnaan pelayanan dan pemberian solusi yang optimal 2) Turut serta mendorong pengembangan profesionalisme dan kepribadian 3) Aktif berpartisipasi dalam mewujudkan kontribusi yang bermanfaat 4) Memberikan hasil investasi baik bagi pemegang saham 5) Menjadi panutan dalam penerapan Tata Kelola Perusahaan dan asas ketaatan yang baik 6) Memperkerjakan karyawan dengan membekali pelatihan-pelatihan serta memberikan penghargaan atas prestasi kerja 7) Melayani seluruh lapisan masyarakat dengan mempertahankan standar kualitas yang tinggi serta berusaha menjadi panutan dalam tata kelola usaha yang baik.

E. Nilai-nilai Budaya Permata Bank Budaya Kerja PermataBank adalah way of life bagi setiap PermataBanker. Budaya Kerja PermataBank adalah seperangkat nilai dan perilaku yang harus diamalkan dan dijalankan oleh setiap PermataBanker selama berkarya di PermataBank.

commit to user



Nilai-Nilai Budaya PermataBank : Partnership Responsiveness Innovation Caring Excellence Partnership Makna Nilai partnership: Kita saling memahami dan bersama-sama membangun hubungan yang kokoh dengan pihak internal dan eksternal berlandaskan rasa saling menghormati. Responsiveness Makna Nilai responsiveness: Kita bekerja dengan cepat, akuran, dan efektif dalam memberikan layanan yang terbaik dan tepat waktu. Innovation Makna Nilai innovation: Kita selalu berpikir inovatif untuk meningkatkan cara kita bekerja, membuatnya lebih mudah, lebih baik, dan lebih cepat Caring Makna Nilai caring: Kita menaruh perhatian dan menghargai customer, rekan kerja, masyarakat, investor, dan regulator Excellence Makna Nilai excellence: Kita memberikan layanan prima kepada customer dan memicu kinerja yang prima dalam pekerjaan sehari-hari.

F. Bisnis Bank Rencana Korporasi (corporate plan) dan Rencana Bisnis Bank (business plan) disusun realistis dan telah memperhatikan seluruh faktor

commit to user



eksternal dan faktor internal serta prinsip kehati-hatian. Realisasi rencana bisnis menunjukkan hasil yang baik terutama dari rasio keuangan (ROA, ROE, NIM, BOPO) dan kualitas aset (NPL Gross dan NPL Net).

G. Penghargaan-penghargaan PermataBank 2011 Distinguished Honoree in the 8th International Business Awards (Stevie) 2011 in two categories "Communications Department of the Year" (global) & "Corporate Social Responsibility Program of the Year" (Asia, Australia and New Zealand) FI Poll 2011 - Overall Best Domestic Credit Service Provider and FX Poll 2011 - Best Domestic Provider of FX Services from AsiaMoney Best Call Center 2011 for all industries in Call Center Award 2011 for Service Excellence from CCSl - six consecutive wins. Seven Awards in Islamic Finance 2011 Award including 2nd rank in the Most Efficient and 2nd rank in the Most Profitable Sharia unit with Assets >500 bn category from Karim Business Consulting The Best Service Quality for Syariah Bank from MRI Indonesia Syariah UPZ (Zakat and Alms Service Unit) war awarded "The Best in Zakat Payment Services" by Indonesia Magnificence of Zakat (IMZ) MURI (Record Museum Indonesia) Award to PermataTel for achieving highest score in service quality in banking services category based on Carre - CCSL survey results 2006-2011 (July) The Best in Building and Managing Corporate Image Award (previously IMAC) in the category of Banks with assets below Rp. 100 trillion in the Corporate Image Award 2011 organized by Frontier Consulting Group and Bloomberg Eight different awards (5 in conventional and 3 in sharia banking categories) in the Service Excellence Award 2011 by Marketing Research Indonesia (MRI) (June). 1st position in Sharia Banking Service Excellence survey from third last

commit to user



year and the 4th position for Conventional Banking Service Excellence survey from fifth last year by Marketing Research Indonesia (MRI) in cooperation with InfoBank magazine (May) Diamond Award for Permata Priority and Gold Award for Regular Banking in Service Quality Award 2011, organized by Carre - Center for Service Satisfaction & Loyalty (CCSL) (May) Best Mobile Phone Banking Award in Asia Pacific in the 2010 International Excellence in Retail Financial Services Awards Programme by the Asian Banker (March) Service to Care Champion (ServCare Award) for Conventional Bank category with aset >IDR 65 tn, organed by Markplus Insight and Marketing magazine (January) 2010 Consumer Banking Annual Awards for Excellence in group alignment and strategy execution from Standard Chartered Bank (November) Indonesian Employers of Choice Award 2010 by Swa Magazine and Hay Group (November) 2nd Rank in Banking Intermediation Award for organized by Bank Indonesia (October) Awards for KPR Keluarga and KPR Bijak from Rekor Bisnis Indonesia in cooperation with Tera Foundation and Seputar Indonesia (October) The Most Profitable Sharia Unit and The Most Efficient Sharia Unit in the 2010 Islamic Award by Karim Business Consulting (August) Ranked no.3 in Annual Report Award 2009 from Bapepam, Ministry of Finance (August) Best Bank in the National Banks categoy in the Business Indonesia Award (July) Ranked no.3 in Medium-sized banks category of 50 most admired companies in Indonesia by Business Week (June) Diamond Award for Permata Priority and Gold Award for Regular

commit to user



Banking in Service Quality Award 2010, organized by Carre - Center for Service Satisfaction & Loyalty (CCSL) (May) Awards in 8 different categories in Bank Service Excellence Monitor (BSEM) by MRI-InfoBank 2009/2010 (May) Best Bank for Cash Management in Indonesia by Asian Bankers Magazine (April) 1st position among all industries at CSSL's Annual Call Center Award for Service Excellence 2009 (5th Consecutive Award) (March) Conventional Service Excellence from #8 to #5 and Syariah Service Excellence from #5 to #3 (InfoBank and MRI) (March). Annual Report Award 2008 (Overall Winner and First Place Winner listed private financial institution category) - Organized by Bapepam-LK, Indonesia Stock Exchange, Bank Indonesia, Ministry of State Owned Enterprises, National Committee on Governance, Indonesia Accountant Association and Directorate General of Taxation. e-Company Award 2009 (1st position in The Banking category) Organized by Warta Ekonomi magazine.

Investor Magazine Sharia Award 2009 (Best Sharia Unit) - Organized by Investor magazine. Islamic Finance Award 2009 (Overall Winner for Financial and Service Quality - six different categories) - Organized by Karim Business Consulting. Service Quality Award 2009 (Diamond Award for PermataBank KENCANA) - Organized by Carre - Center for Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL). Banking Service Excellence Award 2009 (17 Awards total in two categories - conventional and sharia banking) - Organized by Marketing Research Indonesia (MRI) and Infobank magazine. Annual Call Center Award for Service Excellence 2009 (1st position famong all industries - fourth consecutive year) - Organized by Carre -

commit to user



Center for Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL). Annual Call Center Award for Service Excellence 2009 (1st position for Credit Card category) - Organized by Carre - Center for Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL). Exemplary Good Corporate Governance of Best Managed Company (8th rank) - Organized by Finance Asia publication. Best CEO of Best Managed Companies (2nd rank) - Organized by Finance Asia publication. Tax Awards for Taxpayers 2008 (3rd position for taxpayers in Jakarta area) - Organized by Directorate General of Taxes - Ministry of Finance. GCG Award 2009 (Best Individual Indicators - Equitable Treatment of Shareholders) - Organized by OECD, IICD and Business Review magazine. Tax Awards for Taxpayers 2008 (3rd position for taxpayer in Jakarta area) - Organized by Directorate General of Taxes - Ministry of Finance. 5th National Customer Service Championship 2009 (3rd position) Organized by Carre - Center for Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL). Top 5 Bank of Choice for Mortgages in Indonesia - Organize by Housing Estate publication. Dll H. Tanggung Jawab Sosial PermataBank PermataBank memiliki komitmen untuk terus berusaha lebih giat dalam mewujudkan konsep dasar Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (Corporate Social Responsibility - CSR) melalui berbagai kegiatan yang sepenuhnya melibatkan karyawan PermataBank (PermataBankers) sebagai relawan. Program CSR PermataBank dimulai tahun 2002 dengan nama PermataBank Peduli, dan pada bulan Oktober 2010, dengan tujuan untuk semakin memperkuat komitmen PermataBank dalam program CSR, PermataBank Peduli berubah nama menjadi PermataHati. Perubahan ini bukan hanya perubahan nama, namun juga

commit to user



menyangkut perubahan terhadap logo, slogan dan framework baru yang menjadi landasan bagi seluruh kegiatan CSR PermataBank. Seluruh perubahan ini merupakan hasil dari survei yang dilakukan ke seluruh stakeholder PermataBank di penghujung tahun 2009. Dari survei tersebut disimpulkan bahwa pendidikan dalam bentuk beasiswa adalah hal penting yang menjadi fokus dari kegiatan CSR PermataHati dimana keterlibatan PermataBankers sebagai relawan adalah kunci dari keberhasilan program CSR Permatahati. Logo

PermataHati

PermataBankers

dalam

yang

baru

melambangkan

komitmen

menciptakan keharmonisan bersama dengan

masyarakat/komunitas sekitarnya untuk masa depan yang lebih baik, dan slogan "Senyummu untuk Masa Depan" memiliki makna bahwa setiap bantuan yang kita berikan akan menghasilkan senyuman bagi mereka untuk masa depan yang lebih cerah. Program PermataHati difokuskan pada dua payung besar kegiatan yaitu a) education, yang dititikberatkan pada berbagai kegiatan diseputar dunia pendidikan baik bagi pengembangan sumber daya manusianya, perbaikan fasilitas-fasilitas penunjang pendidikan dan pemberdayaan komunitas, dan b) humanitarian aid, yang fokus pada kegiatan bantuan kemanusiaan terhadap korban bencana alam nasional. Tiga Pilar Utama PermataHati Sesuai dengan tujuan PermataHati, yaitu "memberikan kualitas kehidupan yang lebih baik bagi anak bangsa," program PermataHati mempunyai tiga pilar utama yaitu: Human Development, Facility Enhancement dan Community Empowerment. Setiap pilar mempunyai beberapa menu kegiatan yang dapat dipilih dan dijalankan oleh PermataBankers.

Keterlibatan PermataBankers sebagai kunci sukses PermataHati Sebagai sebuah program CSR, PermataHati juga membuat suatu terobosan dengan melibatkan segenap PermataBankers dalam menjalankan kegiatan PermataHati. Setiap PermataBankers memiliki sebuah buku paspor

commit to user



yang disebut Poin Senyum Passpor untuk mencatat setiap kegiatan PermataHati yang telah dijalankan. PermataBankers, baik secara individu atau group, dapat menjalankan kegiatan PermataHati sesuai dengan menu program yang tercantum diatas. Tentunya menu kegiatan yang dipilih berdasarkan hasil survei kebutuhan dari pihak penerima manfaat (beneficiary). Dengan menjalankan salah satu bentuk kegiatan PermataHati, PermataBankers akan menerima Poin Senyum dalam bentuk stiker PermataHati yang akan dicantumkan dalam Poin Senyum Passpor mereka masing-masing. Setiap menu kegiatan memiliki nilai poin senyum yang berbeda-beda. Poin-poin senyum inilah yang nantinya akan menentukan berapa banyak beasiswa yang akan diberikan kepada anak-anak bangsa. Untuk setiap 10 poin yang berhasil dikumpulkan PermataBankers dalam setahun, PermataBank akan memberikan satu beasiswa untuk satu tahun ajaran kepada anak-anak bangsa yang membutuhkan. Dengan begitu, semakin aktif PermataBankers terlibat dalam kegiatan CSR, maka semakin banyak juga anak-anak bangsa yang menerima beasiswa, dan semakin banyak juga anak-anak bangsa yang akan tersenyum di masa depan.

I.

Produk-produk PermataBank

Sepanjang tahun, PermataBank melanjutkan pelaksanaan berbagai kegiatan yang bertujuan untuk meningkatkan brand awareness terhadap berbagai produk rekening tabungan dan giro serta meningkatkan portofolio pendanaan. Berikut berapa produk rekening. Jenis Produk yang saat ini tersedia di PT Bank Permata TBK (PermataBank) antara lain:

commit to user



Tabel 3.1 Produk PermataBank

1.

Liabilities

PermataMe Permata Tabungan Permata Tabungan OPTIMA Permata Tabungan BEBAS Permata Famillionaire Permata Bintang Permata Giro

TabunganKu

Permata Maxima Permata Giro Ganda Permata Dollar Permata Giro Plus Auto Sweep

Permata Payroll ASTRA 2.

Kartu Kredit

3.

Kredit Tanpa Agunan

4.

Perbankan UKM

5.

Konsumer

Permata Shopping Card

Permata Festival

Kredit

PermataExpress Trade PermataGriya Bisnis PermataKTA Bisnis KPR 5

PermataKPR Keluarga PermataKPR Bijak PermataHome Ready Cash PermataKPR Cicilan Tetap 6.

Investment Services

Sekilas Investasi ORI Seri 008

7.

PermataBank Syariah PermataTabungan iB PermataGiro iB PermataPendidikan Syariah PermataDeposito Syariah PermataKPR iB Pembiayaan Usaha PermataTabungan iB Umrah commit to user PermataTabungan iB Optima



Produk-produk andalan di PT Bank Permata Tbk (PermataBank) antara lain sebagai berikut : A. TabunganKu (Masa Depanku) TabunganKu adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama oleh Bank-Bank di Indonesia untuk menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Keistimewaan dari TabunganKu : 1.

Tanpa biaya administrasi bulanan

2.

Setoran awal pembukaan rekening minimum Rp. 20.000,-

3.

Setoran tunai selanjutnya minimum Rp. 10.000,-

4.

Saldo minimum rekening (setelah penarikan) adalah Rp. 20.000,-

5.

Ketentuan untuk saldo dorman (tidak ada transaksi selama 6 bulan berturut-turut) adalah: 1.

Biaya penalti/biaya administrasi (untuk TabunganKu iB) adalah Rp. 2.000,- per bulan

2.

- , rekening akan ditutup oleh sistem dengan biaya penutupan rekening sebesar sisa saldo

6.

Biaya penutupan rekening atas permintaan nasabah adalah Rp. 20.000,-

7.

Jumlah minimum penarikan di counter sebesar Rp. 100.000,- kecuali pada saat nasabah ingin menutup rekening.

8.

Untuk TabunganKu iB menggunakan akad Wadiah dimana Bank dapat memberikan bonus namun tidak diperjanjikan di awal.

9.

Apabila bonus atas TabunganKu iB diberikan maka akan dihitung berdasarkan saldo rata-rata bulanan dan tidak progresif.

10. Bunga berdasarkan saldo harian dan tidak progresif (threshold rate). Skema suku bunga untuk TabunganKu dan Wadiah untuk TabunganKu iB adalah sebagai berikut: 1.

Bank Umum Konvensional, dengan saldo : 1.

Rp. 0 s.d Rp. 500.000,- tidak diberikan bunga.

commit to user



2.

2.

Diatas Rp. 500.000,- s.d Rp. 1.000.000,- sebesar 0.25%/tahun.

3.

Diatas Rp. 1.000.000,- sebesar 1%/tahun.

Bank Umum Syariah/Unit Usaha Syariah : 1.

Menganut skema Wadiah, dengan ketentuan dan perhitungan bonus diserahkan kepada Bank Umum Syariah/Unit Usaha Syariah.

2.

Bank Umum Syariah/Unit Usaha Syariah yang memberikan bonus maksimal setara dengan 1% per tahun.

11. Biaya penggantian buku apabila hilang/rusak adalah gratis.

Kemudahan bertransaksi dengan TabunganKu : 1.

Buku Tabungan Mendapatkan informasi transaksi rekening yang lebih rinci.

2.

PermataTel Hanya sebagai informasi perbankan. Info saldo dan mutasi 8 transaksi terakhir melalui telepon.

3.

Fasilitas Fax On Demand Memudahkan Anda akan kebutuhan informasi mutasi transaksi untuk 3 bulan terakhir dengan cara menghubungi PermataTel melalui mesin fax.

4.

Fasilitas Autodebet Memudahkan Anda dalam melakukan pembayaran tagihan setiap bulannya secara otomatis dari rekening Anda.

5.

Fasilitas Standing Instruction Memudahkan Anda dalam

melakukan transfer

ke rekening

di

PermataBank atau PermataBank Syariah ataupun bank lain dalam jumlah yang sama secara rutin dan otomatis dari rekening Anda.

B. Permata Tabungan OPTIMA (Bunga optimal hasilnya pasti Optimal) Investasi dengan Hasil Optimal, Bunga Tinggi, dan Bebas Biaya. Nikmati berbagai keuntungan yang ditawarkan oleh PermataTabungan OPTIMA, antara lain:

commit to user



1.

Suku Bunga Tinggi Suku Bung

2.

Bebas Biaya Bebas Administrasi Bulanan untuk saldo rata-rata bulanan minimum Rp 10.000.000,Bebas Tarik tunai di seluruh Indonesia (jaringan PermataBank atm, ATM PRIMA (BCA), ATM Bersama dan ALTO) dan di seluruh dunia (ATM Visa/PLUS) untuk saldo sebelum transaksi minimum Rp 5.000.000,Bebas

Transfer

ke

bank

lain

melalui

Permata

e-Banking

(PermataBank atm, PermataMobile, PermataTel, PermataNet dan PermataMini atm) untuk saldo sebelum transaksi minimum Rp 10.000.000,Bebas Transfer ke bank lain melalui mesin ATM yang tergabung dalam jaringan ALTO, ATM Bersama dan PRIMA (BCA) untuk saldo sebelum transaksi minimum Rp 10.000.000,-

C. Permata Tabungan BEBAS (Tanpa Batas) Keistimewaan Utama Akses Terluas dari PermataKartuDebit PermataKartuDebit adalah Kartu ATM yang akan Anda dapatkan saat membuka rekening PermataTabungan BEBAS yang memiliki fungsi akses hingga ke : 1.

Lebih dari 1 juta ATM di seluruh dunia (PermataATM, ATM ALTO, ATM Bersama, Prima (BCA) dan VISA/PLUS).

2.

Lebih dari 24 juta merchant di seluruh dunia yang berlogo VISA, untuk kenyamanan Anda berbelanja.

Permata e-Banking yang siap melayani 24 jam sehari 7 hari seminggu bahkan di hari libur! 1.

PermataMobile Dengan menu semudah menu ATM, layanan mobile banking ini

commit to user



memberikan kemudahan, keamanan, kenyamanan dan kebebasan bertransaksi kapan saja, dimana saja dan kondisi apa saja melalui : Ketik SMS format tertentu Menu aplikasi JAVA yang dapat di download di Cabang PermataBank terdekat atau dengan mengetik format SMS : downloadjava, kemudian kirim ke 3399 kemudian ikuti instruksi selanjutnya. Menu aplikasi BlackBerry yang dapat di download dengan mengetik format SMS : downloadbb, kemudian kirim ke 3399 kemudian ikuti instruksi selanjutnya. 2.

PermataATM Kemudahan melakukan tarik tunai dan transaksi perbankan lainnya melalui ATM.

3.

PermataTel Hubungi layanan phone banking di nomor 500111 dari fixed line (telepon rumah) atau 63399 dari ponsel. Dilengkapi mesin swajawab (IVR

Interactive Voice Response)

yang akan

membantu

menyelesaikan transaksi Anda dengan Kode Layanan Kilat atau bantuan Professional Agent kami. 4.

PermataNet Layanan internet banking aman, mudah dan leluasa yang dapat dilakukan

melalui

www.permatabank.com

atau

https://www.permatanet.com. 5.

PermataMini ATM Layanan perbankan yang dapat dilakukan sambil berbelanja menggunakan mesin EDC PermataBank yang ada di merchant tertentu yang berlogo PermataBayar.

Keistimewaan Lainnya : 1.

BEBAS biaya administrasi bulanan dengan melakukan minimum 3 (tiga) kali transaksi pembayaran tagihan dalam 1 (satu) bulan melalui Permata e-Banking atau Autodebet*.

commit to user



2.

BEBAS biaya transfer online hingga 3 kali / bulan ke bank manapun di Indonesia yang tergabung dalam jaringan ATM ALTO, ATM Bersama dan Prima (BCA) yang telah memiliki fasilitas transfer online, melalui Permata e-Banking

3.

- sebelum transaksi.

BEBAS biaya transaksi untuk isi ulang pulsa dan pembayaran tagihan rutin bulanan, seperti : Air : PAM Palyja, AETRA dan PAM BSD PermataKartuKredit Ponsel pascabayar Premi asuransi Multi Finance : BFI, KITA dan FIF Tiket pesawat terbang (Airlines) Indovision Internet (prabayar dan pasca bayar) Sekuritas (Trimegah) Sekolah : BPK Penabur, UNPAR, Al Izhar dan UI Zakat dan Qurban dan fitur lainnya yang tersedia di Permata e-Banking (PermataATM, PermataMobile, PermataTel, PermataNet dan PermataMini ATM).

4.

BEBAS biaya tarik tunai di PermataATM, jaringan ATM ALTO, ATM Bersama, Prima (BCA) dan VISA/PLUS yang tersebar di - sebelum transaksi.

5.

BEBAS biaya bulanan kartu PermataKartuDebit.

* - Untuk Autodebet PLN hanya berlaku di daerah Jawa, Medan dan Bali - Tidak berlaku untuk Auotdebet PDAM

Kemudahan Bertransaksi Lainnya Fasilitas Autodebet Dapat melakukan pembayaran tagihan setiap bulannya secara otomatis dari rekening Anda.

commit to user



Fasilitas Standing Instruction Dapat melakukan transfer ke rekening di PermataBank ataupun bank lain dalam jumlah yang sama secara rutin dan otomatis dari rekening Anda. Fasilitas Navigator Dapat memantau transaksi debet dan kredit yang terjadi di rekening Anda dengan cara memberikan SMS notifikasi ke ponsel yang terdaftar di PermataBank. Fasilitas Mobile Cash Dapat melakukan tarik tunai tanpa menggunakan PermataKartuDebit di PermataATM. Fasilitas Fax On Demand Dapat mencetak informasi mutasi transaksi rekening untuk 3 bulan terakhir dengan cara menghubungi PermataTel melalui mesin fax. D. Permata Bintang (Kebiasaan

baik

dimulai

sejak

dini

dengan

menabung

di

PermataBINTANG!) Keistimewaan dari PermataBintang: 1. Dana di tabungan terus bertambah dengan : Bebas biaya administrasi untuk saldo rata-

-

Tingkat bunga yang dihitung berdasarkan saldo harian 2. Kartu ATM & Debit Pilihan desain yang menarik sesuai keinginan buah hati Anda. Kemudahan transaksi tarik tunai di seluruh Indonesia melalui jaringan Permata atm, ATM Bersama, Prima (BCA) dan ALTO. Kenyamanan transaksi belanja di berbagai EDC PermataBank yang tersebar di berbagai toko/merchant di seluruh Indonesia, termasuk jaringan toko buku Gramedia. Limit transaksi yang aman bagi Anda. 3. Kenyamanan layanan transaksi terlengkap melalui fasilitas Permata eBanking lainnya sesuai kebutuhan dan keinginan Anda : PermataMobile untuk isi ulang pulsa dengan ponsel.

commit to user



PermataTel, layanan phone banking 24 jam sehari 7 hari seminggu PermataNet, layanan internet banking yang aman, mudah dan leluasa tanpa

dibatasi

oleh

ruang

dan

waktu

di

website

:

www.permatabank.com atau https://permatanet.com Kunjungi cabang PermataBank yang terdekat dengan membawa : Identitas orang tua

E. Permata Giro Untuk nasabah yang melakukan transaksi keuangan dengan pihak lain, membutuhkan sarana pembayaran yang fleksibel. Gratis Tarik Tunai di ATM seluruh dunia untuk saldo sebelum transaksi minimal Rp 5 juta. Melakukan transaksi di Permata e-Banking, 24 jam tanpa batas. Fasilitas Overbooking Otomatis, membantu rekening giro rupiah terhindar dari tolakan kliring sekaligus untuk memanfaatkan tingkat pengembalian yang optimal di jenis rekening lain Mendapatkan layanan Navigator. Mendapatkan fasilitas Fax on Demand yang menawarkan kemudahan untuk melakukan pencetakan rekening koran secara Bebas Biaya.

E.1. Permata Maxima Untuk pengusaha dan perusahaan yang sering menempatkan dana on call. Fleksibilitas

bertransaksi,

dapat

melakukan

transaksi

penarikan/

penyetoran di semua cabang PermataBank. Tingkat

pengembalian

yang

optimal,

nasabah dapat menikmati

keuntungan bunga lebih tinggi dengan sistem bunga harian. Mendapatkan PermataKartu Debit yang berfungsi sebagai kartu ATM atau debit card untuk nasabah perorangan. Mendapatkan Kartu Giro Perusahaan (Kartu PermataLink) untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan bertransaksi. Mendapatkan fasilitas auto sweep secara gratis.

commit to user



E.2. PermataGiro Ganda Untuk nasabah profesional, wiraswasta, eksekutif dan ibu rumah tangga yang berbisnis. Gratis biaya transaksi perbankan hingga Rp 250.000 per bulan. Biaya administrasi bulanan paling murah untuk kelas rekening giro. Gratis Tarik Tunai di ATM seluruh dunia untuk minimal saldo sebelum transaksi Rp 5 juta Dapat melakukan transaksi di Permata e-Banking 24 jam tanpa batas Fasilitas Overbooking Otomatis. Layanan Navigator. Fasilitas Fax on Demand yang menawarkan kemudahan untuk melakukan pencetakan rekening Koran secara BEBAS BIAYA.

E.3. PermataDollar Untuk nasabah perorangan yang sering bertransaksi dalam mata uang asing. Kemudahan penarikan, bisa dalam mata uang USD, SGD, AUD dan EUR. Bebas biaya provisi untuk penyetoran Bank Notes jika dalam kondisi bagus. Bebas biaya provisi untuk penarikan Bank Notes maksimal USD 25.000 per bulan. Mendapatkan Fasilitas Slip Tarik Tunai Rekening Valas yang bisa dipindahtangankan ke pihak ketiga untuk memudahkan pembayaran transaksi Anda. Kemudahan melakukan transaksi di Permatae-Banking 24 jam tanpa batas.

E.4. PermataGiro Plus Auto Sweep Untuk nasabah yang melakukan transaksi keuangan dengan pihak lain dengan frekuensi yang tinggi.

commit to user



Kekurangan dana di PermataGiro atau PermataGiro Ganda selalu di cover dari PermataMaxima. Terhindar dari tolakan kliring. Mengoptimalkan tingkat pengembalian di rekening nasabah. Bebas biaya fasilitas auto sweep. Bebas biaya administrasi bulanan di rekening PermataMaxima. Bebas biaya tarik tunai di ATM seluruh dunia untuk saldo sebelum transaksi minimal Rp. 5 Juta.

Perputaran dana lebih maksimal dengan memfungsikan PermataGiro/Ganda sebagai rekening cash out dan PermataMaxima sebagai cash in.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV PEMBAHASAN A. Customer Service di PermataBank PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta memiliki 2 staff customer service yang bertugas melayani nasabah. Pelaksanaan fungsi yang telah dilakukan oleh petugas customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta memiliki peranan penting terhadap pembentukan citra positif perusahaan, dimana pada akhirnya akan menciptakan kepuasan nasabah. Customer service 2 PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta menyatakan bahwa : berkomunikasi dengan pihak bank, pelayanan yang profesional, serta penanganan keluhan yang cepat dari customer service, merupakan tujuan utama yang ingin dicapai oleh PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta dalam menciptakan kepuasan nasabah. Untuk itu customer service dituntut untuk dapat menjalankan

Dari pernyataan tersebut, dapat disimpulkan bahwa customer service telah menyadari bahwa aspek pelayanan dalam perusahaan jasa khususnya perbankan adalah sangat penting. Sehingga customer service dan staf perusahaan yang lain saling bekerjasama untuk membuat nasabah merasa puas. Keterbatasan petugas frontliner khususnya petugas customer service di PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta, tidak mereka jadikan alasan untuk meminta pengertian dan pemakluman dari nasabah. Namun mereka tetap mengusahakan untuk tetap melayani dengan cepat, tepat, sopan, dan ramah. Salah

satu

usaha

yang

dilakukan

petugas

customer

service

adalah

mensosialisasikan berbagai pilihan layanan kemudahan dan akses cepat bertransaksi, sehingga para nasabah dapat melakukan transaksi secara aman dimanapun dan kapanpun, tanpa perlu antre pada loket teller bank.

commit to user 43



Sebelum melaksanakan fungsinya, persiapan awal dan persiapan lanjutan yang dilakukan oleh customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta antara lain : a. Persiapan tahap awal Persiapan awal yang dilakukan customer service ini merupakan persiapan-persiapan yang dilakukan sebelum melayani nasabah, dengan maksud untuk mendukung terciptanya kelancaran dan kenyamanan dalam proses melayani nasabah. 1) Menyiapkan diri 10 menit sebelum kas dibuka. Customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta datang ke bank 30 menit sebelum bank beroperasi. Petugas yang datang segera mempersiapkan diri di ruangan petugas untuk membenahi penampilannya agar terlihat fresh, rapi, dan bersih. Seragam yang dikenakan pun sepadan dengan staff yang lain dan berkombinasi menarik. Hal ini bertujuan agar penampilan customer service dapat memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen. 2) Menyiapkan formulir, brosur, buku registrasi, buku tabungan, bilyet deposito, bilyet giro, buku cek, rekening koran,dan sebagainya. Setelah mempersiapkan diri, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta segera menuju meja kerja atau counter customer service untuk mempersiapkan kelengkapan formulir aplikasi yang dibutuhkan nasabah. Jika formulir belum lengkap, customer service mengambil stock formulir aplikasi baru di ruang penyimpanan. Setelah formulir lengkap, petugas menyusunnya dengan rapi di loker penyimpanan formulir yang terdapat di samping meja kerja customer service. Selain untuk mendukung pelaksanaan fungsi customer service, persiapan ini juga dimaksudkan untuk mempermudah agar pada saat formulir dibutuhkan nasabah, customer service tidak membuang banyak waktu untuk mencari formulir aplikasi tersebut. 3) Menyiapkan buku memorial.

commit to user



Selain formulir aplikasi, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank)

Kantor

Cabang

Slamet

Riyadi

Surakarta

juga

mempersiapkan buku memorial, buku telepon, dan buku pesan nasabah. Buku memorial adalah buku yang digunakan customer service untuk mencatat berbagai hal yang berhubungan dengan jalannya pelayanan nasabah. Buku ini berfungsi sebagai sarana koreksi customer service atas kegiatan pelayanan yang telah dilakukan. 4) Pastikan peralatan seperti komputer, printer, kalkulator, printer, mesin tera, mesin hitung uang, mesin tellstruck, lampu ultraviolet, serta alat tulis telah tersedia dan dapat berfungsi dengan baik. Untuk menunjang kegiatan pelaksanaan fungsinya, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta juga memperhatikan sarana dan prasarana yang akan digunakan untuk melayani nasabah. Mesin-mesin penunjang kegiatan transaksi harus di coba terlebih dahulu apakah sudah berfungsi dengan baik. Jika ada gangguan atau kerusakan, customer service segera melaporkannya pada petugas tehnisi bank melalui satpam atau office boy yang sedang bertugas. Hal ini dilakukan untuk mencegah terhambatnya pelayanan pada saat nasabah sedang bertransaksi. Hasil wawancara dengan Annisa Fitria, seorang nasabah dari Fakultas Pertanian UNS didapat pernyataan : customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta sendiri sebenarnya sudah baik. Namun keberadaan mesin ATM jumlahnya kurang memadai, sehingga terjadi antrean panjang saat melakukan ri 2012) Dari wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah tidak hanya didapat dari pelaksanaan fungsi customer service saja. Namun dalam pelaksanaan fungsinya, customer service juga perlu didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai. b. Persiapan tahap lanjutan

commit to user



Setelah

customer

service selesai

mempersiapkan

semua

yang

dibutuhkan dalam melayani nasabah, maka dilanjutkan dengan persiapan lanjutan yang meliputi : 1) Sebelum melayani nasabah, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta memastikan apakah sarana sudah memadai. Penataan meja kerja yang rapi dan bersih oleh customer service ditujukan agar nasabah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan pada saat melakukan transaksi. Selain itu, customer service juga menempatkan papan nama pada posisi yang telah ditentukan. Hal ini bertujuan untuk mempermudah nasabah mengetahui identitas petugas yang melayaninya. 2) Untuk memikat nasabah, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank)

Kantor

Cabang

Slamet

Riyadi

Surakarta

juga

menempatkan tanaman hidup pada meja kerjanya. Jika tanaman hidup sudah hampir layu, customer service segera melaporkan pada officeboy untuk segera menggantinya dengan yang segar. Penempatan tanaman hidup juga diatur customer service agar tidak mengganggu jalannya kegiatan transaksi yang dilakukan nasabah. 3) Untuk mencegah terhambatnya kegiatan pelayanan nasabah, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta selalu memeriksa alat tulis yang nantinya akan digunakan saat melayani nasabah. Alat tulis yang sudah tidak berfungsi dengan baik segera diganti dengan yang baru. 4) Data-data transaksi yang dilakukan pada hari sebelumnya juga diperiksa dan dirapikan oleh petugas customer service. Setelah data transaksi lengkap, customer service menyimpannya pada loker meja kerja. Agar jika sewaktu-waktu dibutuhkan kembali, customer service tidak kesulitan dalam mencarinya. 5) Sebelum memulai aktivitasnya, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta juga memeriksa data-data nasabah yang memiliki produk dengan tanggal jatuh tempo hari

commit to user



ini. Apabila ditemukan nasabah yang sudah jatuh tempo, customer service menghubungi nasabah yang bersangkutan agar segera memenuhi kewajiban bertransaksinya. Hal ini dimaksudkan untuk mengantisipasi nasabah yang lupa melakukan kewajiban transaksinya pada produk tertentu yang memiliki tanggal jatuh tempo.

B. Pelaksanaan Fungsi Customer Service PermataBank dalam Menciptakan Kepuasan Nasabah Tugas-tugas yang dilakukan oleh customer service PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta dalam menciptakan kepuasan nasabah antara lain sebagai berikut : 1. Sebagai Resepsionis Tugas-tugas yang dilaksanakan customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta sebagai resepsionis atau penerima tamu (nasabah maupun calon nasabah) antara lain sebagai berikut: 1) Mula-mula, nasabah yang memiliki keperluan dengan customer service harus mengambil nomor antrean counter CS pada mesin antre yang terletak di sebelah kiri pintu masuk. Sebelum tiba pada nomor antreannya, nasabah dipersilahkan untuk menunggu pada ruang tunggu oleh petugas keamanan yang berjaga di samping pintu masuk bank. Jika sudah tiba gilirannya, nasabah segera dipersilahkan untuk datang ke meja customer service yang sudah siap beroperasi kembali. Begitu sampai ke meja customer service, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta menyambut nasabah dengan berdiri dari tempat duduk, kemudian memberikan salam, senyum, dan sapa kepada nasabah. Customer service selalu berusahan menyebutkan nama nasabah agar terasa lebih akrab dengan nasabah. Dalam melaksanakan tugasnya sebagai resepsionis, Mega, petugas customer service 2 PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta menyatakan bahwa :

commit to user



customer service juga dituntut untuk selalu bersikap akrab dan penuh senyum kepada nasabah. Petugas harus melayani nasabah dengan raut muka yang menarik, setulus hati, serta tidak dibuat-buat. Karena kesan utama yang ditangkap nasabah seringkali dijadikan nasabah sebagai salah 2012) Ditengah pelaksanaan transaksi pembayaran SPP UNS, Dinda Putri, perwakilan dari 4 orang nasabah dari FKIP UNS menyatakan : customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta sudah baik. Saat datang, di depan pintu sudah ada petugas yang menyambut dan menanyakan keperluan datang ke bank. Saat melakukan registrasi pun juga sudah ada petugas customer service yang siap membantu memberikan ara Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat disimpulkan bahwa kesan pertama yang diberikan customer service pada nasabah memiliki peran penting dalam menciptakan kepuasan nasabah. Karena pelayanan yang baik akan membuat nasabah merasa senang dan dihargai, sehingga nasabah akan kembali lagi dan melanjutkan hubungan kerjasamanya dengan PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta. 2) Setelah memberikan salam, senyum, dan sapa, petugas customer service segera mempersilahkan nasabah untuk duduk. Dalam hal ini, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta juga memiliki prosedur tersendiri, seperti yang dinyatakan Mega, customer service 2 : nasabah duduk terlebih dahulu, baru kemudian petugas boleh duduk. Hal ini dilakukan untuk menghormati nasabah dan agar nasabah merasa di istimewakan, seperti kata pepatah pembeli adalah raja. Untuk itu, pembeli yang disini diartikan sebagai nasabah harus

3) Setelah nasabah duduk dan merasa sudah siap melakukan transaksi, customer service segera menanyakan keperluan dari nasabah dengan

commit to user



sopan. Pada saat nasabah sedang menyatakan maksud kedatangannya, customer service harus tekun mendengarkan pembicaraan dan berusaha memahaminya. Seperti yang dinyatakan Rahma, customer service 1 PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta : Pada saat melayani nasabah, customer service harus dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan baik. (wawancara : 22 Februari 2012) 4) Dalam melayani keperluan nasabah, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta selalu menggunakan metode cepat, cermat, dan tepat. Petugas customer service dituntut untuk cepat tanggap terhadap keperluan nasabah, cermat dalam memahami keperluan nasabah, dan tepat dalam memenuhi keinginan nasabah. Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal. Pada PT. Bank Permata Tbk (PermataBank), pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu maksimal 8 menit. Untuk itu, customer service dituntut untuk pandai mengatur waktu dan tidak berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali. Dalam

hal

pelaksanaan

fungsi

customer

service

sebagai

resepsionis, customer service 1 menyatakan bahwa : Customer Service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta memiliki fungsi sebagai penerima tamu. Customer service harus bersikap selalu memberi perhatian kepada nasabah maupun calon nasabah. Selain menuntut kecepatan, kecermatan, dan ketepatan, dalam hal melayani nasabah, customer service juga harus menggunakan bahasa yang lembut, jelas, dan

commit to user



Berdasarkan wawancara tersebut, dapat disimpulkan bahwa dalam menciptakan kepuasan nasabah, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta menunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah, customer service menggunakan bahasa yang lembut, jelas, dan mudah dimengerti oleh nasabah. Suara yang digunakan juga jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah. Sedangkan dalam tugasnya melayani nasabah melalui telepon, prosedur yang dilakukan customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta antara lain : 1) Jika saat melayani nasabah tiba-tiba telepon yang ada di meja customer service berdering, petugas customer service meminta ijin terlebih dahulu dengan nasabah yang sedang dilayani untuk mengangkat telepon. Customer service tidak lupa untuk memohon maaf kepada nasabah yang harus menunggu hingga percakapan di telepon usai. 2) Untuk menghormati nasabah yang menelepon agar tidak menunggu terlalu lama, customer service harus segera mengangkat telepon yang masuk maksimal pada dering ke-3. Hal ini dimaksudkan agar nasabah merasa keperluannya untuk menelepon diutamakan dan dihormati oleh petugas customer service. 3) Setelah mengangkat telepon, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta selalu mengawali pembicaraan dengan mengucapkan salam, menyebutkan nama diri, kemudian diikuti dengan menyebutkan nama bank. Pengenalan identitas ini dimaksudkan untuk mengakrabkan diri dengan nasabah. Selain itu, penyebutan nama diri juga bertujuan agar nasabah tau oleh siapa ia dilayani. Sedangkan untuk memastikan apakah nasabah menghubungi instansi atau bank yang benar, maka perlu disebutkan nama bank.

commit to user



4) Sama halnya seperti pelayanan yang dilakukan customer service secara langsung, saat mendengarkan keperluan nasabah menelepon, customer service harus tekun mendengarkan pembicaraan dan berusaha memahaminya. Customer service 2 PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta menyatakan bahwa : Saat nasabah berbicara, customer service tidak boleh menyela atau memotong pembicaraannya. Customer service juga harus menghindari kalimat yang bersifat teguran, sindiran, dan tidak diperbolehkan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah. (wawancara : 24 Februari 2012) Dari keterangan yang diperoleh dari customer service 2 tersebut, dapat diketahui bahwa customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta menjalankan fungsinya semaksimal mungkin dalam menciptakan kepuasan nasabah. Tidak hanya pada saat bertatap muka langsung, namun juga pada saat melayani nasabah secara tidak langsung. 5) Melayani penelepon dengan ramah, sabar, dan sopan. Rahma, customer service 1 PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta menerangkan bahwa: customer service dituntut untuk menggunakan keahliannya dalam berkomunikasi dengan baik. Komunukasi yang dilakukan harus dapat membuat nasabah senang sehingga jika nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan mengemukakannya kepada Customer Service. Karena dalam hal ini, mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham. Terlebih, resiko terjadinya salah paham dalam percakapan melalui telepon lebih besar

Dari keterangan yang disampaikan oleh petugas customer service tersebut, diketahui bahwa customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta selalu berupaya melayani nasabah dengan ramah, sabar, dan tetap sopan, walaupun tidak bertatap muka langsung dengan nasabah.

commit to user



6) Saat keperluan penelepon sudah diatasi dengan tuntas, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta selalu mengakhiri telepon dengan salam dan ucapan terima kasih. Hal ini dilakukan untuk menghormati nasabah yang telah meluangkan waktunya untuk menghubungi bank. Ucapan terima kasih juga dimaksudkan agar nasabah merasa maksudnya untuk menelepon diterima dengan baik oleh customer service. 2. Sebagai Deskman Pada fungsi ini, customer service memiliki peran untuk melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Misalnya, memberikan informasi mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank, menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank, serta membantu nasabah dalam mengisi formulir aplikasi. Dalam pelaksanaan fungsi sebagai deskman, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta dituntut untuk memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank yang baik, sehingga nasabah dapat terbantu. Baik kepada nasabah maupun calon nasabah, customer service memberikan informasi mengenai produk-produk bank sedetail mungkin. Customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta juga selalu menginformasikan kelebihan-kelebihan dari produk bank beserta manfaatnya. Dalam membantu nasabah saat mengisi formulir aplikasi, customer service memberi arahan dan petunjuk cara-cara pengisian formulir aplikasi hingga tuntas. Berikut wawancara yang diperoleh dari customer service 1 PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta mengenai pelaksanaan fungsi customer service sebagai deskman: customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta harus memiliki pengetahuan yang baik tentang produk-produk bank. Customer service juga harus memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik, agar dalam menjelaskan informasi dan penyampaian arahan Februari 2012)

commit to user



3. Sebagai Salesman Dalam pelaksanaan fungsinya sebagai salesman, customer service memiliki tugas untuk menawarkan produk bank kepada setiap calon nasabah yang datang ke bank. Pada PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta, customer service dijadikan sebagai pemasar. Dalam hal ini, yang dimaksud dengan pemasar yaitu customer service berfungsi memasarkan produk kepada nasabah lama atau calon nasabah baru tentang produk-produk yang dimiliki bank baik itu produk baru maupun produk lama. Strategi yang dilakukan oleh customer service untuk menarik calon nasabah yang potensial pada PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta antara lain sebagai berikut : 1) Setiap nasabah atau calon nasabah datang, customer service memberikan brosur produk-produk PT. Bank Permata Tbk (PermataBank), yang dimaksudkan agar nasabah membaca brosur tersebut dan tertarik mnggunakan produk yang lain. 2) Memberikan souvenir kepada nasabah yang membuka rekening pada produk-produk tertentu. Pemberian souvenir ini dimaksudkan untuk menarik minat nasabah agar menggunakan produk dari PT. Bank Permata Tbk (PermataBank). 3) Menjelaskan keunggulan-keunggulan dari produk-produk perbankan yang dimiliki dibandingkan produk pesaing. Selain itu, petugas customer service juga harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Sebagai sampel, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank)

Kantor

Cabang

Slamet

Riyadi

Surakarta

selalu

meyakinkan bahwa tabungan nasabah terjamin dan produk yang diambil adalah produk yang menguntungkan nasabah. 4. Sebagai Customer Relation Officer Dalam fungsinya sebagai Customer Relation Officer, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta dituntut untuk dapat membina hubungan baik dengan semua nasabah, termasuk

commit to user



merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan pada PermataBank walaupun sedang mengalami masalah. Untuk menjaga agar nasabah terus mempertahankan dan menggunakan produk yang dimiliki, maka strategi yang dilakukan oleh customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta yaitu dengan memberikan perhatian-perhatian khusus kepada nasabah berkenaan dengan produk yang telah digunakan. Customer service 1 PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta menyatakan : customer service selalu memberikan perhatian-perhatian khusus kepada nasabah. Misal dimulai dari hal kecil dengan menanyakan kabar kepada nasabah, hingga menanyakan kepada nasabah bagaimana manfaat yang diperoleh atas

Sedangkan untuk mempertahankan pelanggan utama, maka perusahaan harus mempunyai keunggulan kompetitif, seperti pemberian reward. Dalam hal ini, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) bertugas memberitahukan reward yang didapat nasabah melalui telepon. Tujuan pemberian reward seperti ucapan ulang tahun baik itu untuk instansi maupun individu, dan ucapan dalam rangka hari raya kepada nasabah adalah sebagai bentuk ucapan terimakasih kepada nasabah yang telah setia menggunakan produk dan jasa dari bank PT. Bank Permata Tbk (PermataBank). 5. Sebagai Komunikator Sebagai komunikator, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dalam memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah selengkap mungkin. Selain itu, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta juga berfungsi memberikan kemudahan-kemudahan serta tempat menampung keluhan dan konsultasi nasabah. Dalam wawancara tanggal 23 Februari 2012, customer service 2 menerangkan bahwa tugasnya dalam memberikan kemudahan kepada nasabah

commit to user



PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta sebagai berikut : mengantisipasi terjadinya antrean panjang pada saat hendak melakukan transaksi, customer service menginformasikan kepada nasabah mengenai layanan-layanan serta akses cepat dan mudah PermataBank. Hal ini dimaksudkan untuk memudahkan nasabah bertransaksi tanpa perlu datang ke Bank. Sehingga antrean panjang pada loket transaksi dapat dihindari oleh nasa Seorang nasabah dari Fakultas Hukum UNS juga menyatakan pelayanan customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta dalam memberi kemudahan kepada nasabah yaitu : embayaran SPP UNS, nasabah yang kartu ATM-nya sudah off dibantu customer service untuk menggabungkan setorannya dengan nasabah yang kartu ATM-nya masih aktif. Selain memberi kemudahan untuk nasabah, solusi customer service ini juga efektif dalam mengurangi (wawancara : 3 Februari 2012) Sedangkan tugas yang dilakukan customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta dalam menangani complain nasabah antara lain : 1) Setelah nasabah menyatakan bahwa ia memiliki keluhan, customer service segera menanyakan keluhan atau permasalahan dengan bahasa yang sopan, ramah, dan menghadapi keluhan nasabah dengan penuh rasa hormat. Jika nasabah sedang emosi, customer service tidak boleh ikut terbawa emosi nasabah dan berusaha tetap menghadapinya dengan tenang dan sabar. 2) Pada saat nasabah sedang menyampaikan keluhannya, customer service tekun mendengarkan pembicaraan dan berusaha memahaminya. Customer service tidak diperkenankan memotong pembicaraan pada saat nasabah sedang menyatakan keluhannya. 3) Setelah mendengar keluhan nasabah, customer service segera mencatatnya pada buku memorial. Pencatatan ini dimaksudkan agar customer service menjadikan permasalahan itu sebagai koreksi, untuk memperbaiki diri

commit to user



dikemudian hari. Dalam pelaksanaan fungsinya, customer service selalu berusaha memahami kebutuhan nasabah, artinya customer service harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta selalu berusaha mengerti dan memahami keinginan yang diinginkan nasabah. 4) Berusaha menanggapi dan memberikan solusi yang tepat dan cepat. Dalam hal ini, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta melaksanakan fungsinya dengan menawarkan jalan keluar yang baik untuk mengatasi persoalan yang dihadapi oleh nasabah. Selama pelaksanaan praktek kerja magang berlangsung, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta seringkali menerima pertanyaan maupun keluhan nasabah mengenai mesin ATM yang kerap offline. Sebagai komunikator yang baik, petugas segera memohon maaf dan menjelaskan jika memang sedang ada gangguan dengan mesin tersebut, dengan penyampaian yang ramah dan mudah dimengerti oleh nasabah. Untuk mengatasi hal ini, customer service memberi solusi kepada nasabah untuk menggunakan mesin ATM di lokasi yang berdekatan dengan PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta, misal mesin ATM di Solo Grand Mall. 5) Untuk mempermudah komunikasi dengan nasabah, customer service bersikap komunikatif dengan menanyakan nomor telepon nasabah yang dapat dihubungi jika sewaktu-waktu ada informasi yang ingin disampaikan customer service mengenai keluhan nasabah. 6) Jika kurang memahami nasabah, maka segera menanyakan masalah ke pimpinan untuk mendapatkan solusi yang tepat. Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup dilakukan sendiri oleh petugas customer service. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, customer service segera meminta bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut.

commit to user



Seorang nasabah dari mahasiswa FK UNS menyatakan : Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta, saya mendapatkan pelayanan yang cukup baik. Customer service bersedia menjelaskan prosedur untuk melakukan registrasi UNS melalui ATM hingga tuntas. Saya hanya menyarankan agar kecepatan dalam hal

Pada tanggal 2 Februari 2012, Bapak Tri, Marketing Pusat Grosir Solo juga menyatakan : customer service yang saya dapat sudah cukup baik. Namun saya menyarankan agar jumlah petugas atau loket transaksi yang beroperasi ditambah. Sehingga dapat mempercepat pelaksanaan

Dari pernyataan 2 orang informan tersebut, dapat disimpulkan bahwa customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta telah menerapkan pelaksanaan fungsinya semaksimal mungkin, walaupun dalam praktiknya masih saja ditemui nasabah yang kurang puas dengan solusi atau jawaban yang diberikan customer service. Customer service juga tidak menjadikan keterbatasan petugas frontliner sebagai alasan untuk meminta pengertian dari nasabah.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan Customer service berperan penting dalam kelangsungan perusahaan dan untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Untuk itu, customer service PT. Bank Permata

Tbk

(PermataBank)

Kantor

Cabang

Slamet

Riyadi

Surakarta

mengimplementasikan pelaksanaan fungsinya antara lain sebagai berikut : a.

Sebagai Resepsionis, customer service berfungsi sebagai penerima tamu baik tamu nasabah maupun calon nasabah. Dalam pelaksanaan fungsinya ini, customer service PermataBank dituntut untuk selalu menerapkan 3S, yaitu senyum, sapa, dan salam kepada nasabah.

b.

Sebagai Deskman, customer service memiliki peran untuk melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta memiliki peran untuk melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Misalnya, memberikan informasi mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank, menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank, serta membantu nasabah dalam mengisi formulir aplikasi hingga tuntas.

c.

Sebagai

Salesman,

customer

service

PermataBank

memiliki

fungsi

memasarkan produk kepada nasabah lama atau calon nasabah baru tentang produk-produk yang dimiliki bank baik itu produk baru maupun produk lama, dengan menggunakan strategi khusus. Strategi yang dilakukan oleh customer service untuk menarik calon nasabah yang potensial pada PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta antara lain memberikan brosur produk-produk bank, memberikan souvenir kepada nasabah yang membuka rekening pada produk-produk tertentu, serta menjelaskan keunggulan-keunggulan dari produk-produk perbankan yang dimiliki dibandingkan produk pesaing.

commit to user 58



d.

Sebagai Customer Relation Officer, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta dituntut untuk dapat membina hubungan baik dengan semua nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan pada PermataBank. Strategi yang dilakukan oleh customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta yaitu dengan memberikan perhatianperhatian khusus kepada nasabah berkenaan dengan produk yang telah digunakan.

e.

Sebagai

Komunikator,

customer

service

PT.

Bank

Permata

Tbk

(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dalam memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah selengkap mungkin. Selain itu, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta juga berfungsi memberikan kemudahan-kemudahan serta tempat menampung keluhan dan konsultasi nasabah. Dalam kegiatan pelaksanaan fungsi customer service untuk menciptakan kepuasan nasabah, masih terdapat kendala-kendala seperti hal-hal berikut : 1.

Keterbatasan petugas frontliner dan banyaknya nasabah yang hendak melakukan transaksi menyebabkan terjadinya tumpukan nasabah.

2.

Customer Service yang menerima keluhan memberikan jawaban yang kurang memuaskan sehingga proses penanganan yang kerap memakan waktu.

3.

Mesin ATM yang kerap offline dan jumlahnya terbatas menjadi penghambat pekerjaan customer service dalam melayani nasabah.

B. Saran Untuk menciptakan kepuasan nasabah, maka yang perlu diperhatikan customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta dalam pelaksanaan fungsinya adalah :

commit to user



1.

Tidak menjadikan keterbatasan petugas sebagai alasan untuk meminta pengertian dan pemakluman nasabah, namun mereka harus tetap melayani nasabah dengan cepat, tepat, ramah, dan juga sopan.

2.

Peningkatan standarisasi pengetahuan produk serta kecakapan berkomunikasi dengan mengadakan class program customer service, agar pengetahuan tentang produk-produk PermataBank baik produk lama maupun produk baru selalu di-update. Sehingga jika ada nasabah yang bertanya tentang produk baru, tidak diperlukan waktu yang lama untuk menjawab permasalahan nasabah tersebut.

3.

Demi kenyamanan nasabah, maka sarana dan prasarana yang mendukung kegiatan operasional dalam pelayanan lebih diperhatikan, agar tidak ada halhal yang menghambat ketika pelayanan nasabah sedang berlangsung. Seperti dilakukannya pengecekan slip pada mesin ATM dan pengecekan ketersediaan brosur-brosur PermataBank.

commit to user

PELAKSANAAN FUNGSI CUSTOMER SERVICE DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN NASABAH

Recommend Documents