Pengaruh Customer Knowledge, Faktor Organisasi Dan Infrastruktur Knowledge Management Terhadap Implementasi Customer Relation Management

I-STATEMENT STIMIK ESQ | I-4 Volume 1 Nomor 1, Maret 2015

ISSN : 2442-8337

Pengaruh Customer Knowledge, Faktor Organisasi Dan Infrastruktur Knowledge Management Terhadap Implementasi Customer Relation Management Asri Pertiwi Program Studi Sistem Informasi, STIMIK ESQ Jl. TB Simatupang Kavling 1, Cilandak, Jakarta Selatan – 12560 [email protected]

In the 21st century, the awareness that customers have a value and that customers prefer quality rather than price, began increasing. The impact is, company started to focus on customer relationships to retain customers and create a loyal customer. In building relationship with customers, some companies use CRM tools to combine customer data with managers. But the conversion process of customer data into customer knowledge is not easy. One of approach to solve the problems of implementation of CRM is to apply knowledge management into the customer relation management in order to not only for maximizing operational area but also streamline the strategic areas through CRM to gain and share knowledge about customer. Successful implementation of CRM is not only supported by the integration of customer knowledge and knowledge management but also need supporting from the organization. Keywords: customer knowledge management, knowledge management, customer relation management. diproduksi maka dapat pula dijual. Barang 1. PENDAHULUAN siap pakai sangat sedikit jumlahnya, sehingga Alvin Toffler menjabarkan bahwa sejarah orang akan membeli selama harga masih peradaban manusia dibagi kedalam tiga masuk akal tanpa memperhatikan atribut gelombang yaitu era pertanian dimana atau kualitas barang tersebut. Sampai faktor yang menonjol adalah muscle, karena dengan tahun 1920-an, banyak perusahaan produktifitas ditentukan oleh kekuatan yang memproduksi produk yang sama. manusia. Kedua adalah era industri dimana Konsumen semakin mudah mendapatkan machine menggantikan tenaga manusia barang siap pakai dengan penawaran harga untuk memproduksi suatu produk. Ketiga yang beraneka ragam. Akibatnya perusahaan adalah era informasi dimana untuk harus mulai memikirkan strategi untuk meningkatkan produktifitas dibutuhkan membuat perbedaan sehingga mind untuk mendapatkan informasi yang mempertahankan pelanggan supaya tidak membuat produk menjadi berbeda. berpindah pada perusahaan pesaing. Mulailah strategi pemasaran lebih berfokus Awal abad 20 merupakan tahun-tahun pada memproduksi tidak hanya barang siap berakhirnya era industri dan memasuki era pakai tetapi juga barang yang memang informasi dimana pemasaran yang dilakukan benar-benar dibutuhkan oleh pelanggan. masih berorientasi pada produksi. Orientasi ini dikenal dengan konsep Perusahaan tahu bahwa apapun yang dapat Asri Pertiwi

Page 15

Customer Knowledge Management

I-STATEMENT STIMIK ESQ Volume 1 Nomor 1, Februari 2014 pemasaran yang didasarkan pada tiga tujuan yaitu berorientasi pada pelanggan, mengkoordinasi dan integrasi dari semua aktifitas pemasaran dan lebih memiliki fokus pada kemampuan orang untuk menghasilkan keuntungan jangka panjang. Selama 40 tahun berikutnya, konsep pemasaran secara erat dihubungkan dengan 4P yaitu produk, price, promotion and place. Implikasi dari pandangan ini adalah bahwa jika dapat memadukan keempat elemen ini dengan tepat, maka akan menikmati sukses pemasaran. Nilai dari konsep pemasaran seperti yang sudah dipraktikan terletak pada fakta memberikan perhatian pada pelanggan. Namun, pandangan apa yang memuaskan pelanggan masih sempit cakupannya. Ketika bidang pemasaran mulai meningkat, kesadaran bahwa pelanggan memiliki nilai dan bahwa pelanggan lebih mementingkan kualitas ketimbang harga, mulai terlihat. Hasilnya adalah era baru dibidang pemasaran yang didominasi kemajuan luar biasa dalam pendekatan strategis terhadap segmentasi pasar, produk dan memposisikan merek, diferensiasi produk yang ditawarkan dan sungguh-sungguh mengerti apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan. Perusahaan mulai fokus pada hubungan kepada pelanggan untuk mempertahankan pelanggan dan membuat pelanggan menjadi setia. Dalam membangun hubungan dengan pelanggannya, beberapa perusahaan menggunakan pendekatan Customer Relation Management dan mengaplikasikan tools CRM untuk menggabungkan data pelanggan dan mengelolanya. Namun proses konversi data pelanggan menuju ke pengetahuan pelanggan, tidaklah mudah. Asri Pertiwi

Page 16

Sampai dengan 80% dari proyek CRM mengalami kegagalan [13]. Salah satu alasannya adalah kurang pemahaman terhadap Konsep Customer Relation Management itu sendiri dan kegagalan utamanya justru disebabkan karena perusahaan berfokus pada teknologi dalam mengimplementasikan CRM, bukan pada karyawan, proses dan perubahan manajemen. Pengetahuan adalah satu-satunya sumber daya ekonomi yang berarti dan dengan memperoleh pengetahuan ini, merupakan pembeda penting bagi pencapaian keunggulan kompetitif [6, 16]. Salah satu pendekatan untuk mengatasi permasalahan implementasi CRM adalah dengan menerapkan knowledge management ke dalam customer relation management dalam rangka memaksimalkan tidak hanya area operasional namun juga mengefisiensikan wilayah strategis melalui CRM untuk mendapatkan dan membagi pengetahuan tentang pelanggan [1, 10, 19]. Romano dan Fjermestad (2003) menjelaskan bahwa strategi pemasaran berkembang dari product centric menuju customer centric yang dipengaruhi oleh perubahan dari transaction-based economy kepada relationship-based economy. Transformasi ini membuat organisasi harus mengumpulkan informasi lebih mengenai pelanggannya. Dilain pihak, perusahaan semakin menyadari bahwa biaya yang dikeluarkan untuk menjaga pelanggan jauh lebih murah ketimbang harus mendapatkan pelanggan baru [3]. Fokus terhadap pelanggan dan hubungan antara group pelanggan memiliki kontribusi yang penting dalam membentuk pengetahuan pelanggan dimana berbasiskan pada kesuksesan CRM [1]. Dari penelitian Customer Knowledge Management

I-STATEMENT STIMIK ESQ | I-4 Volume 1 Nomor 1, Maret 2015 Kristoffensen dan Singh ditemukan bahwa terdapat hubungan antara kesuksesan CRM dengan dukungan pegawai dalam departemen yang berfungsi untuk melayani pelanggan [11]. Bertitik tolak pada identifikasi masalah diatas, disimpulkan bahwa kesuksesan implementasi Customer Relation Management juga turut dipengaruhi oleh tiga faktor yaitu pengetahuan pelanggan (customer knowledge), faktor organisasi dan manajemen pengetahuan (knowledge management) dalam organisasi tersebut. Dari penjabaran diatas, permasalahan yang akan diteliti adalah sebagai berikut: 1. Apakah terdapat pengaruh Customer Knowledge terhadap implementasi CRM dalam suatu organisasi. 2. Apakah terdapat pengaruh faktor organisasi terhadap implementasi CRM dalam suatu organisasi. 3. Apakah terdapat pengaruh infrastruktur knowledge management terhadap implementasi CRM dalam suatu organisasi. 4. Bagaimana pengaruh customer knowledge, faktor organiasasi dan infrastruktur KM terhadap CRM baik secara parsial maupun simultan pada perusahaan jasa asuransi dan MLM. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh positif dari customer knowledge, faktor organisasi dan infrastruktur KM terhadap kesuksesan implementasi CRM baik secara parsial maupun simultan pada tiga buah perusahaan jasa asuransi dan MLM.

Asri Pertiwi

Page 17

2.

LANDASAN TEORI

2.1.

Knowledge Management

Pengetahuan bagi organisasi merupakan modal intelektual yang dapat dibedabedakan menurut jenis pengetahuan yang dimiliki oleh seseorang. Pengetahuan dibagi menurut tacit dan explicit [12]. Tacit Knowledge merupakan bentuk pengetahuan yang masih tersimpan dalam pikiran manusia. Pengetahuan jenis ini belum disusun dalam bentuk tertulis dan sulit dikodifikasikan. Tacit Knowledge seperti intuisi dan pengalaman yang terkumpul hari demi hari pada aktifitas pekerjaan [9]. Pengetahuan ini akan menjadi explicit bilamana dikomunikasikan kepada pihak lain dengan format yang tepat. Pada explicit knowledge, pengetahuan telah tersusun dan terdokumentasi, mudah disimpan, diperbanyak dan disebarluaskan. Pengetahuan jenis ini merupakan hasil konversi dari tacit melalui proses pemahaman dan penyerapan pengetahuan. Pengelolaan pengetahuan (KM) dalam organisasi digunakan untuk menciptakan nilai bisnis dan mempertahankan keunggulan kompetitif melalui penciptaan, komunnikasi dan penerapan knowledge yang didapat dari interaksi pelanggan guna memaksimalkan usaha dan nilai [20]. 2.2.

Hubungan Knowledge Management (KM) dengan CRM dan Organisasi

Dalam Organisasi, KM merupakan proses untuk menangkan dan memanfaatkan keahlian kolektif yang didapatkan dari sumber daya manusia dalam perusahaan yang kemudian didokumentasikan. Namun, sampai dengan 95% dari informasi yang tersimpan dalam bentuk tacit, yang ternyata merupakan bahan baku penting menuju keuntunan inovasi yang memiliki dampak dalam mempertahankan keunggulan kompetitif perusahaan dalam lingkungan bisnis yang tak terduga [17]. Dengan demikian, organiasasi memiliki


I-STATEMENT STIMIK ESQ Volume 1 Nomor 1, Februari 2014 tanggung-jawab baru untuk memperkerjakan karyawan berpengetahuan dan spesialis dibidangnya dalam mengelola pengetahuan sebagai asset tak berwujud. Transformasi menuju revolusi informasi menjadikan pengetahuan sebagai informasi

yang bernilai dan merupakan salah satu asset penting bagi perusahaan dalam pengambilan keputusan [4].

Gambar 3 Proses Konversi Manajemen Pengetahuan

Dengan pengetahuan, organisasi mudah menyampaikan nilai mereka pada pelanggan, meningkatkan produk dan layanan dan akhirnya menyelesaikan permasalahan mereka melalui unifikasi pengetahuan yang tersebar dan pelajaran dari pengalaman baik dari organisasi internal maupun pelanggan [8]. Menurut Filemon A Auriarte (2008), terdapat empat proses elemen dalam KM yaitu: 1. Knowledge Capturing & Creating Pengetahuan yang terus-menerus diciptakan hasil dari interaksi setiap kelompok, ditangkap untuk menghasilkan ide-ide baru. 2. Knowledge Sharing & Enrichment Pengetahuan yang didapat hasil sharing baik dari lingkungan internal maupun ekternal, didokumentasikan dan diperbaiki.

Asri Pertiwi

Page 18

3. Information Storage & Retrieval Perusahaan memastikan bahwa pengetahuan yang diakuisisi ini mudah untuk diakses oleh orang lain. 4. Knowledge Dissemination Kecuali pengetahuan dapat efektif disebarkan, dampak pengembangan pengetahuan akan tetap terbatas. Agar diseminasi pengetahuan menjadi efektif, diperlukan dukungan manajemen karena kecenderungan seseorang untuk menyimpan pengetahuan mereka. 2.3.

Infrastruktur KM

Ada tiga elemen yang mendukung terjadinya proses knowledge management, yaitua human, process dan IT Technology. Walaupun peran individu sangat penting sebagai pemilik pengetahuan, namun dalam penerapan KM, infrastruktur IT memiliki peran utama dalam pengelolaan pengetahuan di perusahaan. Infrastrutur IT yang baik akan memaksa individu untuk


I-STATEMENT STIMIK ESQ | I-4 Volume 1 Nomor 1, Maret 2015 mengeluarkan tacit yang dimiliki untuk dikonversikan dan memaksimalkan intellectual capital. 2.4.

Kepemimpinan dalam KM

Studi kepemimpinan dalam bidang KM mengkaji jenjang kepemimpinan dalam konteks collective learning dan tidak dalam artian kepemimpinan hierarki yang bersifat komando seperti organisasi yang bersifat birokrasi. Manajemen top memiliki fokus pada pemberlakuan kegiatan KM dan fungsi kepemimpinannya hanya bersifat pendukung. Manajer menengah bertindak sebagai KM agent pada semua unit perusahaan yang memimpin proses lokal dalam transfer pengetahuan. Selanjutnya terdapat berbagai tim KM pada tiap unit tersebut yang bersama-sama menjalankan dalam kegiatan transfer, pembelajaran, adaptasi dan re-use best practise. Gaya kepemimpinan KM mengarah pada gaya demokrasi yang memiliki hubungan sama tinggi dan sama rendah dalam rangka membangun komunitas knowledge. 2.5.

Organisasi dan KM

Pengetahuan selalu tertanam pada seseorang, dibawa oleh seseorang, diciptakan dan dikembangkan oleh seseorang, diaplikasikan oleh seseorang, diajarkan kepada seseorang dan digunakan oleh seseorang. Manusia dalam perpindahan pengetahuan diletakan sebagai pusat dari pengetahuan [18]. Mempertahankan pegawai yang memiliki pengetahuan dimana berdampak pada keunggulan kompetitif pada suatu organisasi menjadi sangat penting [5]. Karyawan tersebut memiliki keahlian, pendidikan dan pengalaman serta tujuan utama dari bidang pekerjaan tempat dimana ia bekerja sehingga termasuk didalam lingkaran terjadinya penciptaan dan

Asri Pertiwi

Page 19

penyebaran pengetahuan dikenal dengan sebutan knowledge worker. Efisiensi dan layanan bernilai bagi pelanggan merupakan tantangan tersendiri bagi organisasi. Hal ini mendorong perusahaan untuk memperbaiki kinerja perusahaan melalui perbaikan sumber daya internalnya. Salah satu langkah pembenahan internal dalam menciptakan knowledge worker adalah dengan penerapan manajemen pengetahuan dalam membagi pengetahuan pada kegiatan rantai nilai untuk menciptakan layanan bernilai. 2.6.

Customer Knowledge

Dari tekanan yang ada bahwa pengetahuan merupakan asset penting dan sumber yang berkelanjutan bagi pencapaian keunggulan kompetitif pada ekonomi berbasis pengetahuan, perusahaan mengakui bahwa pengetahuan sebagai sumber daya penting dalam kompetisi dan pentingnya memanfaatkan pengetahuan untuk mendapatkan keuntungan kompetitif. Namun kenyataannya banyak dari perusahaan masih mengabaikan customer knowledge. Minna dan Aino (2005) membedakan customer knowledge dari data pelanggan dan informasi pelanggan, mengatakan bahwa pengetahuan pelanggan dapat tersurat yang tersimpan dalam database pelanggan atau customer knowledge yang tersembunyi dalam pikiran pelanggan [19]. Sebagian besar perusahaan telah berfokus pada pengumpulan jumlah data tentang pelanggan, tetapi mereka tidak tahu bagaimana mengatasinya [21]. Fungsi tujuan dari customer knowledge adalah mendesain aliran pengetahuan baik di dalam maupun diantara proses Customer Knowldege Management (CKM), tugas lebih lanjut adalah mengalokasikan pengetahuan yang relevan yang diperoleh dari pelanggan. Dengan mengola customer knowledge, perusahaan lebih mungkin merasakan peluang pasar yang sedang berkembang sebelum pesaing mereka.


I-STATEMENT STIMIK ESQ Volume 1 Nomor 1, Februari 2014 Pengetahuan pelanggan dapat terbentuk oleh interaksi informasi antara pelanggan dan berbagai macam entitas seperti: perusahaan, pelanggan lain, pesaing dan lembaga pendukung lainnya dimana sulit dilakukan pengontrolan atas aliran pengetahuan tersebut. Menurut Yi Lei (2005), ada tiga jenis arus pengetahuan yang memegang peranan penting dalam interaksi antara organisasi dan pelanggannya., yaitu 1. Knowledge about Customer yaitu pemahaman tentang latar belakang pelanggan termasuk didalamnya keinginan pelanggan dan preferensi pada karakteristik produk [22]. 2. Knowledge for Customer

Pengetahuan ini adalah pengalaman yang tersimpan dalam diri karyawan di departemen pemasaran dan pelayanan. Pengalaman ini sulit untuk diartikulasikan dan karena itu sulit untuk mentransfer [14]. 3. Knowledge from Customer. Pengetahuan ini mengacu pada pengetahuan tentang produk dan layanan yang digunakan pelanggan serta tentang bagaimana mereka memandang dalam melakukan pembelian. Knowledge from Customer harus diserap oleh perusahaan sebagai produk dan inovasi layanan, sebuah ide serta untuk perbaikan produk dan layanan

Gambar 4 Model Formasi Knowledge

3.

METODOLOGI PENELITIAN

3.1.

Model Pengukuran

keuntungan tiap target segmen pelanggan. Ada dua pengukuran yang bisa dilakukan yaitu melalui pengukuran finansial dan pengukuran non-finansial.

Pengukuran kinerja memiliki peranan penting dalam mengembangkan strategi dan mengevaluasi dalam pencapaian tujuan. Begitu juga dalam pengukur customer relation management merupakan dasar penting untuk pengukuran kinerja yang berorientasi pada pelanggan dimana bertujuan untuk mengembangkan hubungan dengan pelanggan dan memaksimalkan

Asri Pertiwi

Page 20

Sistem pengukuran finansial biasanya lebih terfokus kepada kinerja jangka pendek. Sistem pengukuran ini tidak terlibat dengan kemajuan yang berkaitan dengan tuntutan pelanggan maupun persaingan. Data finansial tidak dapat menunjukan intangible assets yang merupakan salah satu kunci sukses dalam industri. Melalui indikator non-finansial, maka intangible assets dapat Customer Knowledge Management

I-STATEMENT STIMIK ESQ | I-4 Volume 1 Nomor 1, Maret 2015 terukur juga. Indikator non-finansial dapat menjadi indikator yang lebih baik bagi kinerja finansial di masa depan. 3.2.

Object Penelitian dan Tipe Penelitian

Berdasarkan pengamatan teoritis yang telah disebutkan diatas, keberhasilan customer relation management diukur melalui dimensi non-finansial. Object penelitian yang merupakan faktor-faktor berpengaruh dalam keberhasilan customer relation management yaitu customer knowledge, faktor organisasi dan knowledge management. Penelitian ini menggunakan jenis studi kasus yang meliputi analisa mendalam dan kontekstual terhadap situasi. Sedangkan studi kasus dilakukan pada perusahaan jasa terkemuka di Indonesia yang dijalankan dengan konsep MLM dan rekruitasi agen yang telah mempraktekkan customer relation management. 3.3.

Metode Penelitian

Berdasarkan klasifikasi metode yang digunakan, penelitian ini merupakan penelitian survey literatur. Menurut Kerlinger (1973), bahwa penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antara variabel sosiologis dan psikologis. Tujuan dari tinjauan literatur adalah untuk memastikan bahwa tidak ada variabel penting di penelitian masa lalu yang ditemukan berulang kali memiliki pengaruh atas masalah yang terlewatkan. Bila terdapat variabel yang tidak terungkap selama wawancara, namun sangat mempengaruhi masalah, maka penelitian yang dilakukan tanpa mempertimbangkan hal tersebut akan menjadi penelitian yang gagal. Metode penelitian menggunakan korelasional. Metode korelasional digunakan untuk menentukan hubungan sebab akibat

Asri Pertiwi

Page 21

yang definitif dalam mencari pengaruh yang terjadi antara variabel-variabel bebas yaitu Customer Knowledge (X1), Faktor Organisasi (X2), Knowledge Management (X3) terhadap variabel terikat yaitu Kinerja Customer Relation Management (Y).

X1

X2

Y

X3

Gambar 5 Disain Metode Penelitian

3.4.

Operasional Variabel

Variabel implementasi dalam penelitian ini merupakan fokus penelitian yng dilambangkan dengan notasi Y. Variabel ini disebut juga variabel terikat yang didefinisikan sebagai customer relation management dimana variabel ini diukur melalui faktor-faktor non-finansial (intangible) yaitu: kepuasan pelanggan, pelayanan, inovasi produk dan sumber daya manusia. Data diukur dengan skala interval. Adapun variabel bebas yang mempengaruhi variabel terikat adalah sebagai berikut : 1. Customer Knowledge Merupakan variabel bebas yang dilambangkan dengan X1. Variabel tersebut diukur berdasarkan bagaimana pengetahuan pelanggan dapat dikelola dan dimanfaatkan sedemikian rupa sehingga mendorong terjadinya kesuksesan dalam implementasi Customer Relation Management. Pengukuran atas Customer Knowledge dilakukan dengan cara mengukur faktor dimensinya yaitu knowledge about customer, knowledge from customer, knowledge for customer. Data diukur


I-STATEMENT STIMIK ESQ Volume 1 Nomor 1, Februari 2014 dengan sistem skor sehingga sifat datanya ordinal. 2. Faktor Organisasi Dilambangkan dengan X2. Pengaruh faktor organisasi terhadap kesuksesan implementasi CRM diukur melalui faktor kepemimpinan dan budaya organisasi. 3. Knowledge Management (KM). Dilambangkan dengan X3. Variabel bebas ini digunakan untuk mengukur pengaruh manajemen pengetahuan terhadap customer relation management dan bagaimana pengaruhnya terhadap keberhasilan CRM dan pengaruhnya terhadap kedua variabel bebas lainnya. 3.5.

3.6.

Knowledge for Customer

Tabel 12 Instrumen Indikator Faktor Organisasi

Dimensi Kepemimpinan Budaya Organisasi

Pengumpulan data dilakukan melalui metode kuesioner yang diukur melalui beberapa dimensi berdasarkan variabel yang ada, yaitu :

Dimensi Initiation Retention

Tabel 10 Instrumen Indikator KM

Human IT

Maintenance

Indikator  Kualitas Pengetahuan  Efiesiensi  Kontribusi Pengetahuan  Knowledge sharing  Partisipasi secara aktif  Struktur Pengetahuan  Usability

3.7.

Tabel 11 Instrumen Indikator Customer Knowledge

Dimensi Indikator Knowledge about  Informasi pelanggan Customer akan datang (prospective customer)  Informasi pelanggan saat ini (current customer) Knowledge from  Informasi mengenai Customer perusahaan  Informasi mengenai kompetitor

Asri Pertiwi

Indikator  Partisipasi  Gaya Kepemimpinan  Strategic Knowledge Orientation  Budaya Belajar  HR Practice

Tabel 13 Instrumen Indikator pada Customer Relation Management

Sumber dan Cara Penentuan Data

Dimensi Proses

 Produk dan Informasi layanan  Informasi Lingkungan Perusahaan

Page 22

Indikator  Customer Acquisition  Customer Recovery  Customer Retention  Customer Defection  Customer Satisfaction  Cross Up selling activities

Teknik Pengumpulan Data

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Yang dijadikan teknik sampling dalam penelitian ini adalah probabilitas sampling yaitu simple random sampling yang merupakan sejenis sampling acak yang membentuk suatu kerangka sampling dan menggunakan proses acak murni untuk memilih kasus. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 50 responden dimana skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert. Digunakan skala interval ini karena memungkinkan untuk melakukan operasi aritmatika tertentu terhadap data yang dikumpulkan dari responden. Jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala likert memiliki gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat merupakan kataCustomer Knowledge Management

I-STATEMENT STIMIK ESQ | I-4 Volume 1 Nomor 1, Maret 2015 kata yaitu kuantitatif. 3.8.

untuk

keperluan

analisis

Uji Hipotesis dan Rancangan Analisis

Berdasarkan disain metode penelitian yang telah disampaikan sebelumnya maka diformulasikan beberapa hipotesis yaitu:3. H0 : Terdapat korelasi antara knowledge management, customer knowledge dan Faktor Organisasi terhadap Customer Relation Management. H1 :

Tidak terdapat korelasi antara knowledge management, customer knowledge dan Faktor Organisasi terhadap Customer Relation Management.

H0 Ada pengaruh positif dan signifikan antara knowledge management, customer knowledge dan Faktor Organisasi terhadap Customer Relation Management. H1 : Tidak ada pengaruh antara knowledge management, customer knowledge dan Faktor Organisasi terhadap Customer Relation Management. Bila level >0,05 maka H0 diterima dan sebaliknya bila level<0,05 maka H0 ditolak. 3.9.

Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah disusun dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur secara tepat. Validitas suatu instrument menggambarkan tingkat kemampuan alat ukur yang digunakan untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran. Dengan demikian permasalahan validitas instrument (angket) tersebut untuk mengukur objek yang diukur. Bila instrument tersebut mampu untuk mengukur variabel yang diukur maka disebut sebagai valid, dan sebaliknya apabila tidak mampu untuk

Asri Pertiwi

Page 23

mengukur variabel yang diukur maka akan disebut tidak valid. Untuk menguji validitas alat ukur terlebih dahulu akan dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir, Pearson Product Moment:

Fxy = koefiesien validitas item yang dicari X = skor responden untuk tiap item Y = total skor tiap responden dari seluruh item 3.10. Uji Realibilitas Realibilitas instrument menggambarkan pada kemantapan dan keajegan alat ukur yang digunakan. Suatu alat ukur dikatakan memiliki reliabilitas atau keajegan yang tinggi atau dapat dipercaya, apabila alat ukur tersebut stabil sehingga dapat diandalkan (dependability) dan dapat digunakan untuk meramalkan (predictability). Pengujian ini dilakukan dengan Analyze Scale, Reability Analysis, model Alpha. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

Dimana : r11 = Nilai Raliabilitas Σ Sb = Jumlah varians skor tiap-tiap item St = Varians Total K = Jumlah Item


I-STATEMENT STIMIK ESQ Volume 1 Nomor 1, Februari 2014 3.11. Uji Persyaratan Regresi Linear Ganda Uji regresi linear berganda digunakan untuk mengukur pengaruh antara lebih dari satu variable predictor (variable bebas) terhadap variable terikat. Terdapat beberapa uji persyaratan regresi liner berganda, yaitu uji normalitas, uji homogenitas dan uji linieritas garis regresi. 4.

ANALISIS DATA & PEMBAHASAN HASIL

4.1.

Gambaran Umum

Deskripsi data hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran hasil penelitian mengenai penyebaran data yang berupa gejala pusat, ukuran letak maupun distribusi frekuensi. Data yang diolah adalah hasil jawaban responden sebanyak 72 responden mengenai pengaruh Customer Knowledge, faktor organisasi dan Infrastruktur Knowledge Management terhadap keberlangsungannya Customer Relation Management. Dalam penelitian ini, kuesioner disebar sebanyak 72 kuestioner ke tiga perusahaan layanan jasa dimana sistem pemasaran dilakukan secara keagenan. Adapun respondennya diambil dari tiga perusahaan dengan model bisnis yang sama di Jakarta, yaitu : 1. PT. Prudential Life Assurance, berdiri di Indonesia tahun 1995. 2. PT. Allianz, berdiri di Indonesia tahun 1989. 3. PT. Orindo Alam Ayu (Oriflame), berdiri di Indonesia tahun 1967. 4.2.

Analisis Deskripsi Variabel Customer Knowledge (X1)

Rata-rata (mean) responden menjawab peryataan variabel customer knowledge (customer knowledge) dengan nilai bobot 4.466 dan nilai bobot minimum item peryataan sebesar 4.111 dan maksimum sebesar 4.806 Dapat disimpulkan bahwa responden berada diantara jawaban setuju

Asri Pertiwi

Page 24

dan sangat setuju dengan jawaban rata-rata memiliki kecenderungan berada pada jawaban sangat setuju. Secara umum dapat disimpulkan bahwa responden umumnya terlibat dalam proses customer knowledge. Tabel 14 Deskripsi Variabel Customer Knowledge Summary Item Statistics

Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations

4.3.

Mean 4,466 ,454 ,123 ,278

Minimum Maxim um 4,111 4,806 ,159 ,863 -,138 ,863 -,211 1,000

Range ,694 ,704 1,002 1,211

Maxim um / Minimum 1,169 5,433 -6,232 -4,743

Variance N of Items ,053 30 ,073 30 ,042 30 ,115 30

Analisis Deskripsi Variabel Faktor Organisasi (X2).

Rata-rata (mean) responden menjawab peryataan variabel faktor organisasi dengan nilai bobot sebesar 4.249 dan nilai bobot minimum item peryataan sebesar 4.028 dan maksimum sebesar 4.500. Dapat disimpulkan bahwa responden berada diantara jawaban setuju dan sangat setuju dengan jawaban rata-rata memiliki kecenderungan berada pada jawaban setuju. Secara umum dapat disimpulkan bahwa responden umumnya sangat setuju bahwa peran budaya perusahaan dan kepemimpinan terjadi secara positif pada perusahaan tersebut. Tabel 15 Deskripsi Variabel Faktor Organisasi Summary Item Statistics

Item Means Item Variances

4.4.

Mean Minimum Maximum 4,249 4,028 4,500 ,429 ,254 ,628

Range ,472 ,375

Maximum / Minimum Variance N of Items 1,117 ,025 30 2,478 ,008 30

Analisis Deskripsi Infrastruktur KM (X3).

Variabel

Rata-rata (mean) responden menjawab peryataan variabel customer knowledge (knowledge management) dengan nilai bobot 4.260 dan nilai bobot minimum item peryataan sebesar 4.014 dan maksimum sebesar 4.514. Secara umum dapat disimpulkan bahwa responden umumnya


I-STATEMENT STIMIK ESQ | I-4 Volume 1 Nomor 1, Maret 2015 setuju bahwa perusahaan telah menerapkan knowledge management. Tabel 16 Deskripsi Variabel KM

pertanyaan yang tidak valid pada KM dan CRM. 4.7.

Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Customer Knowledge

Summary Item Statistics Mean 4,260 ,398 ,158 ,391


4.5.

Minimum Maximum 4,014 4,514 ,203 ,610 -,053 ,516 -,109 1,000

Range ,500 ,406 ,568 1,109

Maximum / Minimum 1,125 2,996 -9,763 -9,167

Variance N of Items ,025 28 ,009 28 ,013 28 ,068 28

Analisis Deskripsi Variabel CRM

Rata-rata (mean) responden menjawab peryataan variabel customer relation management dengan nilai bobot 4.312 dan nilai bobot minimum item peryataan sebesar 3.971 dan maksimum sebesar 4.657. Dapat disimpulkan bahwa responden berada diantara jawaban setuju dan sangat setuju dengan jawaban rata-rata memiliki kecenderungan berada pada jawaban setuju. Tabel 17 Deskripsi Variabel CRM Summary Item Statistics


4.6.

Mean Minimum Maxim um 4,312 3,971 4,657 ,458 ,171 ,869 ,137 -,073 ,869 ,304 -,218 1,000

Range ,686 ,698 ,942 1,218

Maxim um / Minimum Variance N of Items 1,173 ,040 21 5,086 ,060 21 -11,853 ,030 21 -4,595 ,074 21

Uji reliabilitas instrument penelitian diukur berdasarkan nilai Cronbach’s Alpha yang menghasilkan nilai reliabilitas untuk instrument penelitian pada masing-masing variabel, sangat reliable. 4.8.

Uji Multikoliniearitas

Pengujian multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui adanya korelasi diantara sesame variabel bebas pada suatu model regresi. Model regresi yang baik adalah yang tidak terdapat multikolinearitas. Salah satu cara untuk melakukan pengujian multikolinearitas yaitu dengan menggunakan nilai Variance Inflation Factor (VIF) yang berada pada tabel coefficients dari hasil pengolahan data dengan SPSS. Apabila nilai VIF lebih besar dari 5, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinearitas dengan variabel bebas. Tabel 18 Pengujian Multikolinearitas

Uji Validitas Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini, digunakan responden sejumlah 72 orang dengan perhitungan rtabel yang diperoleh adalah 0.232. Validitas ditentukan berdasarkan nilai Correcred Item Total Correlation dimana merupakan hasil korelasi antara tiap butir pertanyaan dengan totalnya yang dilakukan oleh koreksi variannya. Pertanyaan dikatakan valid bila rhitung lebih besar dari rtabel. Uji validitas yang dilakukan pada instrument penelitian variabel Customer Knowledge, ditemukan enam pertanyaan yang tidak valid sehingga harus dihilangkan dari instrument penelitian Sedangkan uji validitas pada instrument penelitian berturut-turut untuk variabel Faktor Organisasi, KM dan CRM yang dilakukan menghasilkan 3 dan 9

Asri Pertiwi

Page 25

Nilai VIF yang dimiliki variabel bebas Customer knowledge tidak lebih besar dari 5. Artinya, pada model penelitian yang diperoleh tidak terdapat masalah multikolinearitas. Sedangkan untuk variable bebas lainnya, yaitu faktor organisasi dan KM memiliki nilai VIF yang lebih besar dari 5 sehingga disimpulkan memiliki masalah multikolinearitas. 4.9.

Uji Otokorelasi

Untuk mendeteksi masalah autokorelasi pada model regresi yang dapat diamati melalui uji Durbin-Watson (DW). Dasar yang


I-STATEMENT STIMIK ESQ Volume 1 Nomor 1, Februari 2014 digunakan untuk pengambilan keputusan secara umum adalah sebagai berikut (Santoso, 2001: 218-219): a. Jika pengujian diperoleh nilai DW statistic dibawah -2, maka diindikasikan ada autokorelasi positif. b. Jika pengujian diperoleh nilai DW statistic di antara -2 sampai 2, maka diindikasikan tidak ada autokorelasi. c. Jika pengujian diperoleh nilai DW statistic di atas 2, maka diindikasikan ada autokorelasi negatif. Tabel 19 Pengujian Otokorelasi

Nilai adjust R square adalah 0.746 yang digunakan untuk melihat besarnya pengaruh customer knowledge, faktor organisasi dan Infrastruktur KM terhadap CRM dengan mendapatkan nilai koefisien determinasi. Dari perhitungan yang diperoleh, ternyata 74,6% menunjukan pengaruh ketiga variabel tersebut terhadap CRM dimana 25,4% dipengaruhi oleh faktor lain. Hal ini sama bila dihitung melalui Tabel ANOVA. 4.12. Pengujian Hipotesis secara Parsial

Nilai Durbin-Watson yang dimiliki oleh model penelitian ini berada diatas 2, sehingga dapat disimpulkan bahwa pada model penelitian yang diperoleh terdapat masalah otokorelasi. 4.10. Transformasi Data Ordinal ke Interval Untuk menghitung hasil penelitian dengan path analysis, data ordinal harus diubah ke data interval terlebih dahulu menggunakan rumus sebagai berikut :

Dimana : Ti = Skore baku ( data interval) Xi = Skore mentah (data ordinal) X = Rata-rata S = Standar Baku

Pengujian hipotesis secara parsial digunakan untuk pengaruh ketiga variabel terhadap CRM secara terpisah atau sendiri-sendiri. Uji ini dilakukan dengan membandingkan besarnya p-value dengan level of significant sebesar 0.05. Uji ini menghasilkan : a. Customer Knowledge memiliki hubungan yang signifikan dengan penerapan CRM. b. Faktor Organisasi memiliki peran penting dan berpengaruh signifikan terhadap kesuksesan penerapan CRM. c. Infrastruktur KM memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kesuksesan penerapan CRM. Dari perhitungan ketiga variabel diatas, ditemukan bahwa faktor organisasi adalah hal yang paling menentukan dalam kesuksesan penerapan CRM daripada kedua variabel lainnya. Sedangkan Infrastruktur KM hanya merupakan pendukung dan tidak akan berperan banyak tanpa adanya pengelolaan Customer Knowledge. Pengujian yang dilakukan melalui uji koefisien regresi pada seluruh variabel, dihasilkan tabel berikut:

4.11. Pengujian Hipotesis secara Simultan Tabel 20 Uji secara Simultan

Tabel 21 Uji Koefisien Regresi

Asri Pertiwi

Page 26


I-STATEMENT STIMIK ESQ | I-4 Volume 1 Nomor 1, Maret 2015

Bentuk hubungan antara customer knowledge, faktor organisasi dan knowledge management dengan CRM secara bersamasama digambarkan dalam persamaan regresi sebagai berikut : Y = 279,624 + 0,423 X1 – 1,58 X2 + 0,515 X3 Dari persamaan tersebut diatas menunjukan bahwa setiap upaya untuk penambahan variabel customer knowledge sebesar satu satuan, maka akan ada peningkatan variabel CRM (Y), bahwa setiap upaya penambahan variabel faktor organisasi sebesar satu satuan maka akan ada factor yang menyebabkan penurunan pada CRM dan bahwa setiap upaya atas kenaikan dari variabel infrastruktur knowledge management akan diikuti dengan peningkatan variabel CRM. 5.

SIMPULAN

Berdasarkan beberapa uji yang dilakukan baik secara parsial maupun simultan yang dilakukan pada perusahaan jasa berjenis keagenan, disimpulkan bahwa: a. Faktor Customer Knowledge, faktor organisasi dan KM memiliki pengaruh sebesar 74,6% terhadap kesuksesan penerapan CRM. Dimana bila dilakukan pengujian secara parsial, maka ketiga variable tersebut masing-masing memiliki pengaruh signifikan terhadap penerapan CRM. b. Faktor organisasi diakui merupakan variable terpenting dari ketiga variable diatas dalam usahanya untuk keberhasilan penerapan CRM. c. Walaupun diakui bahwa faktor organisasi merupakan variable terpenting dalam usahanya untuk keberhasilan penerapan CRM, namun dalam pengujian ditemukan bahwa setiap upaya untuk meningkatkan variabel faktor organisasi ternyata

Asri Pertiwi

Page 27

menunjukan akan terjadi penurunan dalam usaha untuk implementasi CRM. Faktor ini kemungkinan terjadi karena pengujian dilakukan pada perusahaan jasa yang berlatarbelakang keagenan (asuransi dan MLM) sehingga sesungguhnya peran kedekatan agen dalam berinteraksi dengan pelanggan lebih penting dari pada budaya organisasi dalam perusahaan itu sendiri. Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dilakukan saran-saran penelitian lebih lanjut adalah sebagai berikut : 1. Perlu dilakukan penelitian dalam hal pengukuran budaya organisasi yang lebih sempit yaitu kelompok keagenan dan membandingkan antara grup leader satu dengan yang lain untuk mengetahui pengaruh dari faktor organisasi ini. 2. Pada umumnya dalam implementasi konsep CRM, menekankan pada pemanfaatan teknologi informasi sebagai basis strategi menciptakan hubungan dengan pelanggan. Berbeda antara perusahaan asuransi dan perusahaan MLM. PT. Orindo Alam Ayu dengan menggunakan nama mereknya Oriflame, mengelola hubungan pelanggan melalui website dan kelompok-kelompok web replika yang dibentuk oleh tiap-tiap unit keagenannya. Melalui media tersebut, para pelanggannya yang 90% merupakan anggotanya dapat terjalin dan terkoneksi satu sama lain, sehingga proses sharing knowledge dapat terjadi. Namun dalam perusahaan MLM, konteks faktor organisasi tidak berpengaruh sama sekali, karena hubungan dengan pelanggan sangat tergantung dari leader dari tiap kelompok atau grup yang tidak berhubungan dengan budaya organisasi dalam oriflamme sendri. Lain halnya dengan perusahaan asuransi, oriflamme menganut jaringan komunitas dengan keagenan tanpa proses rekrutasi dan seleksi. Sedangkan perusahaan asuransi dalam merekrut agennya masih


I-STATEMENT STIMIK ESQ Volume 1 Nomor 1, Februari 2014 menggunakan rekrutmen dan seleksi dan pada level-level tertentu, menggunakan uji kelayakan agen sehingga faktor organisasi secara umum pada perusahaan asuransi juga mempengaruhi kerja kelompok. Untuk itu dalam penelitian selanjutnya perlu dilakukan penelitian terpisah antara sekelompok perusahaan asuransi dan sekelompok perusahaan MLM seperti Oriflame, Sophie Martin, AmWay dll. 6.

DAFTAR PUSTAKA

[1]

A.J Campbell, D.T. Wilson, “Creating Customer Knowledge: Managing Customer Relation Management Program Strategically,” Paper presented at the 17th Industrial Marketing and Purchasing, 2003. A. Croteau and P. Li, “Critical Success Factor of CRM Technological Initiatives,” Canadian Journal of Administrative Sciences 1 (20), pp:2134, 2006. C.H. Park and Y.Kim, “A Framework of Dynamic CRM Linking Marketing with Information Strategy,” Business Process Management Journal, Vol.9, pp:652-671, 2003. D. Cried and A. Micheau, “From Customer Data to Value: What is lacking in the Information Chain,” The Journal of Database Marekting & Customer Strategy Management, pp.282-299, 2006. D.W. Delong, “Knowledge: Confronting the Threat of an Aging Workforce,” Oxford University Press, New York, 2004. E.L. Paiva, A.V. Roth and J.E. Fensterseifer, “Focusing Information in Manufacturing: A Knowledge Management Perspective,” Journal of Industrial Management & Data Systems, Vol.102, No.7, pp.381-389, 2002. F.D. Frank, R.P. Finnegan and C.R. Taylor. “The Race for Talent: Retaining and Engaging Workers in the 21st

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

Asri Pertiwi

Page 28

[8]

[9]

[10]

[11]

[12] [13]

[14]

[15]

[16]

[17]

[18]

Century,” Human Resources Planning Journal, Vol.27:3, pp12-25, 2004. G.C.Carrion,“Competitive Advantage of Knowledge Management,” Encyclopedia of Knowledge Management: Idea Group Inc, 2006. I. Nonaka, “A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation,” Organization Science Journal, Vol.5 No.1, pp.14-37, 1994. J. Rowley, “Partnering Paradigms ? Knowledge Management and Relationship Management,” Journal of Industrial Management and Data Systems, Vol.104 No.2, pp149-157, 2004. L. Kristoffersen and S. Singh, “Successful Application of a Customer Relationship Management Program in Non-Profit Organisation,” Journal of Marketing Theory and Practice, Vol.12(2), pp73-86, 2004. M. Polanyi. “The Tacit Dimension,” Routledge & Kogal Paul, London, 1967. M. Snyder and I. David, “In Trouble ? Conspecture,” The IT Report for Director and Decision Maker, pp.30-2, 2001. M. Garcia and Annabi, “Customer Knowledge Management,” Journal of the Associate Operational Researc, pp.975-884, 2002. N.C. Romano and J. Fjermerstad, “Electronic Commerce Customer Relationship Management,” A Research Agenda, Information Technology and Management, 2003. N. Tzokas and M. Saren, “Competitive Advantage, Knowledge and Relationship Marketing: Where, What and How?,” Journal of Business and Industrial Marketing, Vol.19, No.2, pp.124-135, 2002. P. Drucker, “The Coming of New Organization,” Harvard Business Review, pp.45-53, January-February 1998. P. Drucker, “The Essential Drucker: In the Volume the Best of Sixty Years of Peter Drucker’s,” Essential Writing on


I-STATEMENT STIMIK ESQ | I-4 Volume 1 Nomor 1, Maret 2015 Management. HarperCollins, New York, 2001. [19] R. Minna and H. Aino, “Customer Knowledge Management Competence: Toward a Theoritical Framework,” Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on System Science, 2005. [20] T. Amrit, “The Essential Guide to Knowledge Management, E-Business and CRM Application,” Prentice Hall Publisher, 2001.

Asri Pertiwi

Page 29

[21] T.H. Davenport, J.G. Harris, A.K. Kohli, “How do they know their Customers so well ?,” Sloan Management Review, Vol.42, No.2, pp.63-73, Winter 2001. [22] Y. Chen, C. Shu, “A Kano-CKM Model for Customer Knowledge Discovery,” Journal of Total Quality Management and Business Excellence, 17(5), 589608.


This page intentionally left blank

Pengaruh Customer Knowledge, Faktor Organisasi Dan Infrastruktur Knowledge Management Terhadap Implementasi Customer Relation Management

Recommend Documents