Communicatieplan Archipel servicepunt Aanleiding Archipel heeft gekozen voor het opzetten van een centraal servicepunt met één centraal telefoonnummer. Per 1 november 2011 zal het Archipel servicenummer in de telefoonboeken staan en vanaf 1 februari 2012 moet de behuizing en de bemensing ook helemaal afgerond zijn, zodat het Archipel servicenummer vanaf dat moment overal gecommuniceerd kan worden. Achtergrond Omdat Archipel zich intern en extern met een duidelijk aanbod van diensten en producten, afgestemd op de vraag van de cliënt wil promoten is ervoor gekozen een centraal servicepunt dat bereikbaar is via een speciaal telefoonnummer in te richten. Het doel van het centraal servicepunt is om de vraag naar zorg, wonen en welzijn op één plaats te bundelen zodat de cliënt (evt. via verwijzer/professional) optimaal ondersteund wordt bij het vervullen van zijn/haar vraag. Kern is het binnen leiden van de cliënt en het juist leiden van verwijzers en professionals. Archipel wenst haar service aan haar potentiële en huidige cliënten te verbeteren. Op dit moment is de naamsbekendheid van Archipel beperkt. Cliënten zijn vooral bekend met de verschillende locaties van Archipel. De dienstverlening aan de cliënt blijft dan ook vaak beperkt tot de dienstverlening van de locatie. Daarnaast betekent deze locatiegebondenheid dat er weinig eenduidigheid is in het aanbod van Archipel richting de cliënt. Cliënten worden regelmatig doorverwezen naar verschillende locaties en afdelingen en vragen worden niet altijd consequent opgevolgd. De ondersteuning die een cliënt krijgt bij het vervullen van zijn of haar zorg-, wonen-, en welzijnsvraag is voor verschillende locaties afwijkend. Met behulp van een centraal servicepunt wil Archipel de eenduidigheid richting cliënten ten aanzien van het binnen leiden van de cliënt, het productaanbod, de service en profilering van de organisatie verbeteren. Hierbij is het uitgangspunt dat de cliënt in regie is. Archipel wil zich in de komende jaren ontwikkelen tot een organisatie die de klant echt in regie brengt en zich daarmee op de zorgmarkt onderscheid. Hiervoor is een project gestart “De cliënt in regie”waarin is beschreven om welke aspecten het gaat. Één van de aspecten is het klantmanagement. De functie in de organisatie die tot doel heeft de met cliënten gemaakt contract afspraken op alle aspecten te realiseren. Het centraal servicepunt heeft een belangrijke rol bij het vormgeven hiervan. In het plan van aanpak centraal servicepunt zijn de resultaten en de benodigde activiteiten in de komende maanden benoemd. Eén van de resultaten is het opleveren van een intern- en extern communicatieplan. Op de volgende pagina’s staan doelgroepen, doelstellingen, communicatiemiddelen, planning en budget beschreven. Interne communicatie Doelgroepen Sturing • Stuurgroep; • Cliëntenraad; • OR; Samenwerkende functiegroepen • Managers zorg (aan huis); • Medewerkers bewonersadministratie; Dit communicatieplan is gemaakt door de werkgroep communicatie. De werkgroep bestaat uit Saskia Peters, Femke de Jong, Tiny Jansssen en Sandra de Jong.
1
• • • •
Medewerkers financiële administratie; Zorgconsulenten en consulenten zorg en dienstverlening; Huidige medewerkers servicepunt; Receptionisten;
Overige doelgroepen • Ondersteunende medewerkers (ICT, concern staf etc.); • Programmanager cliënt in regie; • Uitvoerende medewerkers zowel intra- als extramuraal; Boodschap Met het nieuwe Archipel servicenummer (040-2646464) leiden we onze (nieuwe) cliënten met één telefoontje naar de juiste plek in onze organisatie. Doelstellingen • Alle doelgroepen Kennis: De doelgroep weet wat het doel is van het nieuwe Archipel servicenummer en weet wat het achterliggende servicepunt doet. Houding: De doelgroep staat positief tegenover het servicepunt en de functie van het Archipelservicenummer. Gedrag: De doelgroep treedt op als ambassadeur van het servicepunt van Archipel en verwijzen indien wenselijk door naar het Archipel servicenummer. • Samenwerkende functiegroepen Kennis: De doelgroep kent de overstijgende (zorg, woon, diensten etc.) processen van Archipel en kent de rol van het servicepunt met het Archipel servicenummer hierin. Houding: De doelgroep staat positief tegenover de vormgegeven processen en de rol van het servicepunt met het Archipel servicenummer. Gedrag: De doelgroep werkt goed samen met het centraal servicepunt waardoor het Archipel servicenummer optimaal ingezet wordt. Communicatiemiddelen De volgende middelen zullen worden ingezet om de doelgroep bekend te maken met het centraal servicepunt: • Artikel actueel en locatiebladen (maandelijks of twee maanden) • Kick off project • Voortgangsrapportages • Het verhaal; kader met relevante casus (Praktische uitwerking kernboodschap in voorbeelden) • Roadshow servicepunt; toelichting in werkoverleggen • Openingsborrel servicepunt • Een dagje meelopen op het servicepunt • Stickers • Medewerkers bellen functies • Antwoord script do’s en don ’t (draaischijf, pen) Planning Middel Actueel Kick off
Doelgroep Alle doelgroepen Sturing
Planning Aug. 2011, dec. 2011, feb. 2012 Mei 2011
Dit communicatieplan is gemaakt door de werkgroep communicatie. De werkgroep bestaat uit Saskia Peters, Femke de Jong, Tiny Jansssen en Sandra de Jong.
2
Projectgroepleden Samenwerkende functiegroepen Voortgangsrapportages Sturing In voor zorg! Het verhaal Alle doelgroepen Roadshow Samenwerkende functiegroepen Openingsborrel Samenwerkende functiegroepen Dagje meelopen Samenwerkende functiegroepen Archipel agenda Alle doelgroepen Stickers Alle doelgroepen Medewerkers bellen Samenwerkende functiegroepen functies Antwoord script do’s Alle doelgroepen en don ’t (draaischijf, pen)
Elke 4 weken Sept 2011 Sep. en dec. 2011 Jan. 2012 Mrt. 2012, apr. 2012 Jan 2012 Jan 2012 1 maand na implementatie Jan 2012
Externe communicatie Doelgroepen Cliënten • Potentiële cliënten; • Bestaande cliënten; Verwijzers • Huisartsen, praktijkverpleegkundigen en doktersassistenten; • Eerstelijns functionarissen (fysiotherapeuten, psychologen, diëtisten etc.); • Transferverpleegkundigen en wijkverpleegkundigen; • Specialisten in ziekenhuizen; • Overige verwijzers zoals welzijnsorganisaties, GGZ etc.; • ZTB’ers; • Collega- instellingen (zoals Vitalis, Zorgboog, Zuidzorg etc. ); • Zorgboerderijen of andere dagopvangcentra (vaak voorportaal tot opname intramuraal). Overige stakeholders • Centrum Indicatiestelling Zorg; • Gemeenten Eindhoven (afdeling welzijn), Nuenen, Son & Breugel en Best; • Zorgkantoor; • Zorgcentrales; • WMO-loketten; • Woningcorporaties; • Media; • Overige partners (Focus Cura, Welzorg, klussendienst etc.) • Apothekers • Ouderenbonden • Bestwijzer en Strijpwijzer (doorverwijsloket) Boodschap Dit communicatieplan is gemaakt door de werkgroep communicatie. De werkgroep bestaat uit Saskia Peters, Femke de Jong, Tiny Jansssen en Sandra de Jong.
3
Archipel beantwoordt uw vragen via één telefoonnummer 040-2646464. Doelstellingen De algemene externe communicatie van Archipel is gericht op de naamsbekendheid van Archipel, haar producten en dienstenaanbod en de service van Archipel. Doelstelling van de communicatie rondom het servicepunt en het Archipel servicenummer is om over te brengen dat Archipel vanaf nu één loket heeft waarbij de (potentiële) cliënt met al haar vragen terecht kan. Archipel lost de vraag van de cliënt op, verwijst door of bemiddelt richting andere organisaties. De communicatie rondom het servicepunt draagt bij aan de doelstellingen van de algemene externe communicatie. • Alle doelgroepen Merkbekendheid/kennis: de doelgroep weet dat Archipel een speciaal servicenummer heeft waar alle vragen opgelost worden. Merkattitude: na de campagne heeft de doelgroep een positief gevoel bij het centraal servicepunt met het Archipel servicenummer. Gedrag: na de campagne belt de doelgroep naar het Archipel servicenummer van Archipel. • Verwijzers Gedrag: na de campagne verwijst de doelgroep naar het Archipel servicenummer en meldt cliënten aan. Communicatiemiddelen • Brief aan verwijzers en andere stakeholders (databases uit de regio’s verkrijgen) • Persoonlijke communicatie • Persbericht • Advertenties huis aan huis bladen • Telefoonboek, gouden gids, gemeente gids, wijk/buurt gidsen • Corporate folder • Stickers met telefoonnummer/notitie blokje (of ander promomateriaal Archipel servicenummer) • Productenboek • Website aanpassingen o telefoonnummer o contactformulier o informatie (status aanmelding etc.) o vragen per e-mail • Kabelkrant Het Archipel servicenummer wordt verder meegenomen in alle algemene communicatie van Archipel-breed. • Regio TV (Brabant TV, TV10, LON) • Medewerkers bellen verwijzers • Reclame op lokaal vervoer (Witte Raaf, Tax Bus)/Archipel auto’s • Stickers op alarmeringsapparatuur1
1
Stickers zijn alleen noodzakelijk indien telefoonnummer centraal servicepunt wijzigt
Dit communicatieplan is gemaakt door de werkgroep communicatie. De werkgroep bestaat uit Saskia Peters, Femke de Jong, Tiny Jansssen en Sandra de Jong.
4
Planning Middel Brief Persoonlijke communicatie Persbericht Telefoonboek, goudengids, gemeente gids, wijk/buurt gidsen Corporate folder Beoordelen bestaande folders (servicepuntnummer) en aanpassen Stickers met telefoonnummer/notitie blokje Website- met productenboek Kabelkrant op alle locaties Medewerkers bellen verwijzers Stickers alarmering Reclame op lokaal vervoer (Witte Raaf, Tax Bus)/Archipel auto’s Radiospot ter introductie nieuwe nummer Advertenties huis aan huis bladen Alle doelgroepen
Doelgroep Verwijzers en overige stakeholders Verwijzers en overige stakeholders Alle doelgroepen Alle doelgroepen
Planning November 2011 Dec. 2011 t/m mrt. 2012 Begin februari 2012 Vanaf november 2012
Potentiële cliënten Cliënten
December 2011 November/december 2012
Verwijzers
Dec. en jan. 2012
Verwijzers en professionals Cliënten Cliënten en verwijzers Clienten Cliënten en verwijzers
Vanaf 1 januari 2012 Vanaf 1 januari 2012 Vanaf 1 januari 2012 Vanaf 1 januari 2012 Vanaf 1 januari 2012
Alle doelgroepen
Vanaf februari 2012
Alle doelgroepen
Vanaf februari 2012
Dit communicatieplan is gemaakt door de werkgroep communicatie. De werkgroep bestaat uit Saskia Peters, Femke de Jong, Tiny Jansssen en Sandra de Jong.
5
Begroting In onderstaande begroting staan de out of pockets kosten van alle voorgestelde communicatiemiddelen uitgewerkt. Op basis hiervan dient er nog een keuze voor de inzet van de communicatiemiddelen gemaakt te worden.
Intern Middel Actueel Kick off Voortgangsrapportages Het verhaal Roadshow Openingsborrel Dagje meelopen Stickers 3 x 3000 stickers tbv telefoons en/of monitoren Medewerkers bellen functies Antwoord script do’s en don ’t (pen) 2000 Totale kosten intern
Kosten 0,PM 0,0,0,PM 0,855,0,1.552,-
Omschrijving Binnen bestaande begroting Ruimte en materiaal Interne capaciteit Interne vormgeving Interne capaciteit Interne capaciteit Ontwerp Drukwerk Interne capaciteit Ontwerp Drukwerk
2.407,-
Extern Middel Brief Persoonlijke communicatie Persbericht Telefoonboek, goudengids, gemeente gids, wijk/buurt gidsen Corporate folder Stickers met telefoonnummer/notitie blokje
Kosten 0,0,0,0,intern 500,100 1.000,-
Productenboek??? Verwerken op website Website Kabelkrant (alle locaties) Medewerkers bellen verwijzers Reclame op lokaal vervoer (Witte Raaf, Tax Bus) Eventueel aan te vullen met 20 algemene taxis 15.000,Archipel auto’s (wijzigen telefoonnummer) Stickers alarmering Radio spot
PM 0,0,5.000,-
1.340,PM 500,8.000,-
Omschrijving Interne capaciteit Interne capaciteit Interne capaciteit Wijziging binnen regulier budget Ontwerp flyer Drukwerk Ontwerp Drukwerk Ontwerp Drukwerk Ontwerp Interne capaciteit Interne capaciteit Ontwerp & mediakosten Voor periode van 4 weken
Drukwerk Ontwikkeling Uitzenden voor periode van 3 weken
Commercial regio TV – kosten te hoog Uitzending: 15.000,Maken film – bestaand materiaal alleen ‘nieuw Dit communicatieplan is gemaakt door de werkgroep communicatie. De werkgroep bestaat uit Saskia Peters, Femke de Jong, Tiny Jansssen en Sandra de Jong.
6
knippen’ – 1.000 Advertenties huis aan huis bladen (Groot Eindhoven, De Trompetter etc.) – 2x adverteren obv ¼ pagina f.c. (te bekijken hoe de millimeters ingezet worden Totale kosten extern Totale kosten
800,00 5.000,-
Ontwerp advertentie Plaatsing advertentie
22.240,24.647,-
Dit communicatieplan is gemaakt door de werkgroep communicatie. De werkgroep bestaat uit Saskia Peters, Femke de Jong, Tiny Jansssen en Sandra de Jong.
7
