Handboek Servicepunt

Handboek Servicepunt


Inhouds opgave Servicepunt Algemene informatie Overzicht coördinatoren Servicepunten Call process(INFRA)

blz. 4 blz. 4 blz. 6 blz. 7

OCC

blz. 10

ICT Blackboard Business Objects Werkplek rechten/ beheerd en geïnstalleerd Data opslag Facultair ICT Manager Functioneel e-mailadres E-mail Studenten laptop storingen IVL NetID Informatieschermen Telefonie Outlet Patchen Multifunctional storing Netwerk problemen Wireless (draadloze netwerk TU Delft) Radius.tudelft.nl Congres account Aanvraag gast accounts DASTUD Windows domein Software uitlenen Tim Enterprise Security Storingspagina

blz. 11 blz. 11 blz. 11 blz. 12 blz. 13 blz. 14 blz. 14 blz. 15 blz. 15 blz. 15 blz. 15 blz. 16 blz. 16 blz. 17 blz. 17 blz. 18 blz. 18 blz. 18 blz. 19 blz. 19 blz. 20 blz. 20 blz. 20 blz. 21

Facilitair Management & Vastgoed (FMVG) Adreswijziging Afval en schoonmaak Bedrijfshulpverlening Bewegwijzering Bureau verstellen Arbo en Milieuadviseur Campuscard Catering Diefstal en inbraak Dienstfietsen Documentvernietiging Fietsenstalling Gevonden voorwerpen Glasbewassing Groenvoorziening Inrichting werkplek Klachten Kluisjes

blz. 22 blz. 22 blz. 22 blz. 22 blz. 22 blz. 22 blz. 23 blz. 23 blz. 24 blz. 24 blz. 25 blz. 25 blz. 25 blz. 25 blz. 25 blz. 25 blz. 25 blz. 26 blz. 26

20 maart 2009

2


Nieuwe medewerker Papierbakken Printen Sanitair Kantoorartikelen Evenementen Stroomstoring Taxiregeling Verbouwingen Facilitor Spoed storingen voor collegezalen Sleuteluitgifte Post

blz. blz. blz. blz. blz. blz. blz. blz. blz. blz. blz. blz. blz.

Onderwijs en Studentenzaken (O&S) Centrale studenten Administratie (CSA) Inleveren examenaanvraagformulier Afspraken studieadviseurs TAS Uitgifte cijferlijsten Cijferverwerking Dictaten voor microweb edu

blz. 31 blz. 31 blz. 31 blz. 31 blz. 32 blz. 32 blz. 32 blz. 33

Index doorlooptijden

blz. 34

Bijlage 1 Bijlage 2 Bijlage 3 Bijlage 4 Bijlage 5 Bijlage 6

blz. 37 blz. 38 blz. 39 blz. 40 blz. 41 blz. 42

20 maart 2009

hardware storingen aan apparatuur PC bestelformulier Aanvraagformulier campuscard Aanvraagformulier werkplekvoorziening Klachten/ complimenten formulier Aanvraagformulier nieuwe medewerker

26 26 26 27 27 27 27 27 28 28 29 29 29

3


Servicepunt Aanvang Het servicepunt gebruikt de volgende systemen om de werkzaamheden uit te voeren: - Infra, voor het aanmaken en doorzetten van calls; - Business Objects, voor het uitdraaien van cijferlijsten voor studenten; - NetID.tudelft.nl, voor het opzoeken van NetID’s, het zetten van wachtwoorden en het printen van one time keys; - Radius.tudelft.nl, voor het aanmaken van wireless gedoog- en gastaccounts; - Nedap LoXS; voor het activeren van campuscards voor gebruik kluisjes m.u.v. IO, 3mE en TBM; - Iris, voor het reserveren van collegezalen; - Facilitor, voor het boeken van catering en het reserveren van vergaderzalen, audiovisuele middelen, het wijzigen van kamernummers en telefoonnummers; - Umra, voor het: unlocken van een user-account; aanmaken van een gastaccount voor de vaste pc’s; lid maken van bestaande groep/sectie met bijbehorende rechten op netwerkshares ICT kennis is noodzakelijk om groepen en folders aan te maken en rechten toe te kennen; ophogen van printtegoed; wachtwoord resetten van functioneel (gast)account.

Algemene informatie Openingstijden Het servicepunt is geopend van maandag t/m vrijdag van 8.00-17.00 uur. Faculteiten en telefoonnummers van servicepunten Bouwkunde (BK) tel: 89805 Civiele Techniek en Geowetenschappen (CITG) tel: 89802 Elektrotechniek, Wiskunde en Informatica (EWI) tel: 89803 Industrieel Ontwerpen (IO) tel: 89807 Luchtvaart- en Ruimtevaarttechniek (LR) tel: 89804 Techniek, Bestuur en Management (TBM) tel: 89801 Technische Natuurwetenschappen (TNW) tel: 89806 Werktuigbouwkunde, Maritieme Techniek en Materiaalwetenschappen (3mE) tel: 89809 Bibliotheek TUD (BTUD) tel: 89800 Voor meer info: http://www.tudelft.nl/live/pagina.jsp?id=d225863d-2d49-44b9-b36c1a1f60ddf7fe&lang=nl

Overzicht gebouwen met bijbehorende servicepunt, wps en fm Faculteiten

Gebouw

Adres

-Bedrijfsverzamelgebouw

3

Mijnbouwstraat 120

- Kluyverlaboratorium voor Biotechnologie

5

Julianalaan 67

Botanische Tuin

6

Poortlandplein 6

Gebouw Bouwkunde (BK)

8

Julianalaan 132-134

20 maart 2009

SP

WPS

FM

BK

BK

TNW

BT-WPS

BT-FM

TNW

BT-WPS

BT-FM

BK

BK

4


- Delft ChemTech

12

Julianalaan 136

Analytical Consultancy and Support

12

Julianalaan 136

Kramerslab. Fysische Technologie

15

Prins Bernhardlaan 6

Aula Congrescentrum

20

Mekelweg 5

Bibliotheek

21

Prometheusplein 1

Marketing & Communicatie

21

Prometheusplein 1

- Technische Natuurkunde

22

Lorentzweg 1

Gebouw Civiele Techniek en Geowetenschappen (CiTG) Bestuurlijke management ondersteuning Finance & Control

23

Stevinweg 1

23

Stevinweg 1

23

Stevinweg 1

Personeel & Organisatie

23

Stevinweg 1

TNO Bouw

28

Mourik Broekmanweg 6

Onderwijs en Studentenzaken (CSA, International Office) Onderzoeksinstituut OTB

30

Jaffalaan 9a

30

Jaffalaan 9

Gebouw Techniek, Bestuur en Management (TBM) Gebouw Industrieel Ontwerpen (IO)

31

Jaffalaan 5

32

Landbergstraat 15

Informatie en Communicatie Technologie Composietenlab / Hogeschool INHOLLAND

32

Landbergstraat 15

33

Landbergstraat 19

Gebouw Werktuigbouwkunde, Maritieme Techniek & Technische Materiaalwetenschappen (3mE) CICAT / NIMR

34

Mekelweg 2

34

Mekelweg 2

MultiMedia Services

34

Mekelweg 2

- Practicumgebouw 35

35

Cornelis Drebbelweg 5

- Hoofdgebouw

36

Mekelweg 4 + 6

Dienst Elektronische en Mechanische Ontwikkeling (DEMO)

36

Mekelweg 4 + 6

DIMES / IRCTR Sportcentrum

36 37

Mekelweg 4 + 6 Mekelweg 8

Cultureel Centrum

38

Mekelweg 10

Warmte Krachtcentrale

43

Leeghwaterstraat 36

Verzamelgebouw kleine bedrijven, YES!Delft Windtunnelgebouw & VSSD

44

Rotterdamseweg 145

TNW

DCT-WPS DCT-FM

TNW

DCT-WPS DCT-FM

TNW

DCT-WPS DCT-FM

BTUD

BTUD-WPS BTUD-BIBAULA

BTUD


BTUD


TNW

TN-FM

CiTG CiTG CiTG CiTG

OTBM

OTBM-WPS OTBM-FM

OTBM

OTBM-WPS OTBM-FM

OTBM

OTBM-WPS OTBM-FM IO/3MeWPS 3Me-IO-FM IO/3MeWPS 3Me-IO-FM

IO IO IO

3Me 3Me 3Me BTUD

45

Leeghwaterstraat42

46 50

Leeghwaterstraat 44 Mekelweg 15

60

Anthony Fokkerweg 5

Vliegtuighal

61

Kluyverweg 3

- Hoofdgebouw

62

Kluyverweg 1

n.v.t. IO/3MeWPS IO/3MeWPS IO/3MeWPS

3Me-IO-FM

3Me-IO-FM 3Me-IO-FM 3Me-IO-FM

EWI-WPS BTUD-OG

EWI

EWI-WPS EWI-FM

EWI

EWI-WPS EWI-FM

EWI

EWI-WPS EWI-FM

BTUD

BTUD-WPS BTUD-OG

BTUD

BTUD-WPS BTUD-OG

LR & 3Me

Process & Energy Laboratory Reactor Instituut Delft / Radiation Radionuclides & Reactors Logistieke & Milieu Services

20 maart 2009

TN-WPS

IO/3MeWPS

LR

LR-FM LR-FM

3Me

IO/3MeWPS

TNW

RID-WPS RID-FM

LR

3Me-IO-FM

BTUD-WPS LR-FM

LR

LR-WPS

LR-FM

LR

LR-WPS

LR-FM

5


Hechtingsinstituut

62

Kluyverweg 1

SIMONA Research Simulator

63

Anthony Fokkerweg 1

Lab. Hoge Snelheden

64

Kluyverweg 2

Facilitair Management & Vastgoed

65

Kluyverweg 6

SUPAIR / TRAIL /

65

Kluyverweg 4 + 6

- Bijgebouw Faculteit EWI

380

Rotterdamseweg 380

- Bijgebouw Faculteit LR

380

Rotterdamseweg 380

ASTI / ANWB Rijsimulator

380

Rotterdamseweg 380

College van Bestuur / Raad van Toezicht Techniek Museum Delft

34a

Cornelis Drebbelweg 9

A

Ezelsveldlaan 61

LR

LR-WPS

LR-FM

LR

LR-WPS

LR-FM

LR

LR-WPS

LR-FM

LR

BTUD-WPS LR-FM

LR

BTUD-WPS LR-FM

LR

LR-WPS

LR-FM

LR

LR-WPS

LR-FM

LR

LR-WPS IO/3MeWPS

LR-FM

3Me

3Me-IO-FM

BTUD-WPS

Gebouw Elektrotechniek, Wiskunde en Informatica (EWI) Gebouw Luchtvaart- en Ruimtevaarttechniek (LR) Gebouw Technische Natuurwetenschappen (TNW)

Stud uitzendbureau

BTUD

Virtual reality-paviljoen


iWEB

Overzicht coördinatoren Servicepunten Servicepunten worden aangestuurd door onderstaande personen (per faculteit). De coördinatoren worden aangestuurd door Hoofd Customer Service(HCS) momenteel door Harriet Folmer ingevuld(ad interim). coordinatoren

Servicepunten

emailadres

Oscar Verbeek

BK CITG

[email protected]

Aniel Nokhai

EWI Drebbelweg

[email protected]

Rob Simonis

3ME BTUD

[email protected]

Chantal van Velzen LR TNW

[email protected]

Lilette van der Does IO TBM

[email protected]

20 maart 2009

6


Call proces (INFRA) Aanmaken call Om het call proces zo helder mogelijk te laten verlopen is het van belang dat een call correct aangemaakt wordt en naar de juiste oplosgroep wordt doorgezet. Voor het aanmaken van een call is het belangrijk dat de volgende onderdelen goed ingevuld zijn: - Customer; - Type; - IPK Status; - Medium; - Subject; - Description. Voor elk type call dient er een standaard subject ingevoerd te worden voorafgaand met de naam van de faculteit of het gebouw. Bij de description is het van belang dat er zoveel mogelijk relevante informatie instaat, zodat de oplosgroep niet om extra informatie hoeft te vragen en gelijk kan beginnen met het oplossen van het probleem. Uit e-mails van klanten moet de noodzakelijke informatie gefilterd worden. Slechts relevante en volledige informatie geeft een professionele uitstraling. Wanneer deze onderdelen correct zijn ingevuld is het belangrijk dat de customer een duidelijke e-mail krijgt met daarin een link waar de klant het verloop en de status van melding kan volgen. Verantwoordelijkheid voor de calls Iedere oplosgroep is verantwoordelijk om alle acties in de call te vermelden zoals welke acties er gedaan zijn, gepland zijn, nog komen of waar men op wacht. Zo kan de klant via de link in de ontvangen e-mail zien wat de status is van het verzoek zonder hiervoor bij het Servicepunt te hoeven informeren. De verantwoordelijkheid voor het oppakken van de calls ligt bij de oplosgroepen. Zij dienen de call op te pakken binnen de daarvoor afgesproken tijd (PDC). De coördinator van de oplosgroep heeft hier het meeste zicht op en zal de probleemgevallen in regelmatig overleg met de coördinator van servicepunt doornemen. Bij structurele moeite om aan de SLA te voldoen zal er overleg tussen de coördinator servicepunt en Hoofd Customer Service volgen om eventuele aanpassingen of oplossingen door te spreken Dit wordt gesignaleerd door het monitoren van calls en het maken van rapportages vanuit infra. Bij het servicepunt ligt de verantwoordelijkheid dat wanneer geconstateerd wordt dat een call niet op tijd is opgepakt zij hiervoor de desbetreffende oplosgroep op te attenderen. Voor de Backoffice van ICT is dit het OCC. Escalatie van calls Wanneer een medewerker van het servicepunt merkt dat een call escaleert of dreigt te escaleren, doordat deze van kleur verandert in Infra (zelf in te regelen), dient men contact op te nemen met de Servicepunt coördinator. De coördinator van het servicepunt neemt op zijn beurt contact op met de coördinator van de desbetreffende oplosgroep en vraagt om opheldering. Nu is het aan de coördinator van de oplosgroep om bij de medewerkers van de oplosgroep na te gaan wat de reden is van de escalatie en aandringen tot het beperken van de escalatie. De oplosgroep dient hierbij contact op te nemen met de klant en de juiste informatie in de call te vermelden.

20 maart 2009

7


Benodigde informatie De informatie die nodig is voor het maken van een call kan van melding tot melding verschillen. Standaard informatie naast de omschrijving van de melding zijn de gegevens van de klant: - Naam; - Telefoonnummer en indien aanwezig mobiel nummer; - Locatie; - E-mailadres; - Wanneer aanwezig. Hieronder staat een kort overzicht van de meest voorkomende meldingen op ICT-gebied en de informatie die ervoor nodig is om de melding op te kunnen lossen met daarbij de oplosgroep. Meldingen Benodigde informatie Oplosgroep over NetID Het NetID SSC-ICT (OCC) PC (hardware) PC-nummer (CMDB), locatie in gebouw WPS Software/ PC-nummer (CMDB), locatie in gebouw WPS hardware Gastaccounts Loginnaam van het gastaccount, eventuele SSC-ICT locatie van het studentencomplex Wall outlets Nummer van de wall outlet, locatie van de Net-Tel of WPS actief/ wijzigen wall outlet, soort apparaat wat erop komt IP + PC-nummer (CMDB) SSC-ICT of WPS aanvragen / wijzigen GSM + Indien aanwezig het gsm nummer, voor ICT-GSM aanvragen/ aanvraag “mutatieformulier mobiele wijzigen telefonie” Multifunctional Het nummer van de Multifunctional, de WPS of FM-S locatie hiervan Distributie van PC-nummer (CMDB) WPS, 2de lijn SP medewerker Applicaties Wireless NetID, mac-adres en eventuele locatie van SSC-ICT studentencomplex Opslag Data PC-nummer (CMDB), NetID WPS Bestellen PC-nummer (CMDB), voor software. WPS hardware/ Voor hardware het “PC bestelformulier” software Mail, agenda PC-nummer (CMDB), NetID, domein WPS of SSC-ICT en taken (TUD/DASTUD/?) Security PC-nummer (CMDB), NetID ICT-Security Blackboard NetID SSC-ICT Verhuizen Oude en nieuwe locatie, aantal pc’s en WPS, FM-GB en FM-S telefoons dat verplaatst moet worden, hoogtes van de bureau’s, oude en nieuwe patches Voor Facilitair Management is er een splitsing te maken in FM-Services (S) en FM-Gebouw (GB). Services is verantwoordelijk voor de facilitaire serviceverlening zoals de schoonmaak, evenementen , verzorging van deurborden, de inkomende en uitgaande post of het verstellen van bureaus. Gebouwbeheer zorgt voor de technische zaken in het gebouw. Hierbij valt te denken aan het oplossen van storingen aan installaties en het coördineren van kleine verbouwingen.

20 maart 2009

8


Beperkt aantal e-mails De klant wil graag weten dat er aan zijn melding gewerkt wordt en dat er naar een oplossing gezocht wordt, maar wil niet bedolven worden door e-mails van elke update die er gedaan wordt. De klant krijgt maximaal drie e-mails bij normaal verloop van de call: 1. Van het Servicepunt dat de call is aangemaakt; 2. Van de oplosgroep waarin de gemaakte afspraken staan; 3. Van het Servicepunt dat de call is afgesloten. Als de oplosgroep merkt dat zij zich niet aan de eerder gemaakte afspraken kunnen houden (al dan niet door externe omstandigheden), dan komt er een extra e-mail bij: 1. Van het Servicepunt dat de call is aangemaakt; 2. Van de oplosgroep waarin de gemaakte afspraken staan; 3. Van de oplosgroep waarin de nieuwe afspraak staat met uitleg over de reden van de vertraging; 4. Van het Servicepunt dat de call is afgesloten. Duidelijkheid van de e-mails Door het onderwerp van de e-mails toe te spitsen op het subject van de call wordt er meer duidelijkheid gecreëerd, zeker bij de secretariaten die meerdere calls tegelijk open hebben staan. Zij kunnen nu makkelijker aan het mailtje zien over welke call het gaat en ze sneller terug vinden hun inbox van Outlook. Hieronder staat hoe dat eruit zou kunnen zien. - Call xxxxxx created - Voor het melden dat een call is aangemaakt - Call xxxxxx estimate fix time - Als de oplosgroep een inschatting weet van de oplostijd (dagdeel dat men langskomt etc) - Call xxxxxx response request - Mocht er meer informatie van de klant nodig zijn dan kan men het direct zien - Call xxxxxx closed - Het sluiten van de call is dan ook direct zichtbaar. INFRA Om het gehele (call)proces overzichtelijk te houden word het programma INFRA (http://call4help.tudelft.nl) gebruikt om meldingen die bij het Servicepunt binnen komen te loggen en eventueel door te zetten. Voor uitleg hoe INFRA werkt kun je het best inloggen in het programma en kiezen voor “TU delft help” in de menubalk. Kies voor “downloads handleidingen” en lees dit door. Kerngebruiker voor de servicepunten is: R. Simonis. Functioneel beheerder is: Kees Klootwijk. Spoed Per domein is er één persoon aangewezen die de urgente meldingen op pakt. Dit gaat om zaken die per direct geregeld dienen te worden. De aangewezen persoon van de oplosgroep kan dan direct gebeld worden en de call kan dan later aangemaakt worden. Ook hier is het noodzakelijk dat er een roulatiesysteem is. Deze persoon moet direct inzetbaar zijn en geen andere taken op die dag moeten hebben welke niet onderbreekbaar zijn. Er is per groep een mobiele telefoon aanwezig die de persoon met de ‘spoed dienst’ altijd bij zich heeft. Op deze manier is de persoon altijd te bereiken en worden problemen zo spoedig mogelijk opgelost.

20 maart 2009

9


OCC Het OCC(Operations Control Centre) vormt de linking pin tussen de Front Office’s en Back Office’s en moet daarom bemand en bereikbaar zijn (infrahelp, telefonisch en e-mail). Daarnaast moet het OCC in staat zijn om de Front Office en Back Office specialisten te benaderen. Telefoonlijsten en overzichten van contactpersonen en specialisten moeten up-to-date en beschikbaar zijn. Het OCC bewaakt de beschikbaarheid en de prestaties van netwerken en systemen. Het OCC is het meldpunt voor storingen en/ of problemen die niet door de Frontoffice kunnen worden afgehandeld, dan wel nog niet bekend zijn geworden. Het OCC zorgt ervoor dat deze melding bij de juiste sectie/ persoon terecht komt, indien daartoe geen mogelijkheden zijn voor Front Office. Vervolgens bewaakt het OCC het oplossingsproces van de melding. Eventuele problemen kunnen zodoende voorkomen worden of in een vroeg stadium opgelost/verholpen worden, zodat de klant optimaal gebruik kan maken van de dienstverlening van het SSC ICT.

Bereikbaarheid OCC Het OCC is naar vermogen van 08:00 – 17:00 bereikbaar (telefonisch, e-mail en infrahelp) op werkdagen (ma – vr). Telefoon: +31 15 278 5005 Email: [email protected] Infrahelp: ssc – ict (oplosgroep) [w.o. als officers occ2 e/o occ4] Gelieve de persoonsnamen van de officers in Infra NIET te gebruiken! Procesgang - voordat u occ inschakeld: 1) gebruik het xls-sheet t.b.v. dipatching SSC ICT Back Office 2) gebruik de zoekfunctie op de webportal http://www.tudelft.nl t.b.v. procedures (zoals spam, phishing, functionele mailbox en of distributielijst aanvragen). 3) occ is ALLEEN verantwoordelijk voor vragen behorend bij de Infra partitie ICT, dus niet voor zaken als PnO of MnC. 4) occ is GEEN vervanging voor opgeheven oplosgroepen (bijv. ict-ofo etc.) 5) individuele problemen FTTD: alleen bij ontbreken netwerknestor. 6) gebruik uw lokale wps, indien het geen centrale ict- vraag betreft.

20 maart 2009

10


ICT Blackboard Binnen de TU Delft is Blackboard het standaard platform voor de digitale leer omgeving. Om in te loggen is een NetID vereist. Via Blackboard kan er gecommuniceerd en samengewerkt worden met medewerkers en studenten. Op Blackboard kunnen medewerkers (via ‘my staff info’ en ‘go to software’) en studenten (via ‘my student info’ en ‘go to software’) software downloaden. Voor meer informatie over Blackboard zie www.blackboard.tudelft.nl of neem contact op met Elearning Support Group (Blackboard). Email: [email protected] Tel: (015) 27 89194 Doorlooptijd: maximaal 4 werkdagen.

Business Objects Business Object wordt gebruikt om cijferlijsten uit te draaien voor studenten. Alle calls betreffende het gebruik van Business Objects lopen via de kerngebruikers (zie bijgesloten lijst). Het servicepunt maakt de call aan naar SSC-ICT voor aanvragen met betrekking tot gebruikersmutaties.

Een call voor een nieuwe gebruiker bevat de volgende gegevens: naam en personeelsnummer, security domein en welke rechten. Alle andere calls bevatten in ieder geval ook het NetID; Via SSC-ICT komen de calls bij de database administrators. Een “complete” call zoals hierboven vermeld minimaliseert het benodigde werk; De terugmelding verloopt ook weer via het servicepunt.

Dit betekent dat bij binnenkomst van een call betreffende Business Objects de volgende procedures gelden: indien het gaat om het resetten van een wachtwoord: doorsturen; indien er domeininformatie beschikbaar is: doorsturen naar informatiespecialist/kerngebruiker van het domein. Indien er geen domeininformatie is, de gebruiker vragen uit welk systeem hij/ zij wil rapporteren; de kerngebruiker geeft autorisatie en vult desgewenst de ontbrekende gegevens aan; als de gegevens compleet zijn en de autorisatie is verstrekt wordt de call doorgezet. Lijst van kerngebruikers Domein O&S (Volg+ en ISIS) BO P&O (PeopleSoft) F&C (BaanF, P, D, piramide) BMO (Metis)

20 maart 2009

Informatiespecialist Ron van Velzen Marco Sengers Hans Timmer Arjan van der Hulst Arno Elert Ted Barendse Joost Koelman

Doorlooptijd: maximaal 4 werkdagen.

11


Werkplekken Rechten / Beheerd en geïnstalleerd Bij de TU Delft worden standaard werkplekken ter beschikking gesteld aan medewerkers. Het ICT-deel van de werkplek (de hardware) is altijd voorzien van een besturingssysteem, netwerkverbinding, de mogelijkheid om bestanden op te slaan en natuurlijk applicaties. Ten aanzien van de hardware heeft u keuze uit een aantal modellen van voorgeschreven leveranciers (HP en Dell) en uit 3 besturingssystemen (Windows XP, Linux, Mac OS X). De hardware is ingedeeld in twee categorieën: • PC: standaard werkstation, of pc met zwaardere technische specificaties; (Voor het verschil hiertussen kan men contact opnemen met IVL) • Laptop: standaard. Per besturingssysteem is een basisset aan applicaties die altijd wordt uitgeleverd bij een werkplek. Daarnaast wordt de werkplek voorzien van software die nodig is om aan de eisen, die de dienst of faculteit stelt, te kunnen voldoen. Hier is sprake van specifieke software. Voor pc’s en laptops die buiten de standaard vallen dient contact opgenomen te worden met de Facultair ICT Manager. Voor meer informatie zie ivl.tudelft.nl. Computers Bij problemen met computers en het opvragen van inloggegevens kunnen de medewerkers en studenten bij het servicepunt terecht. Computer storingen melden m.b.t. desktop, monitoren, laptops en TFT’s Voor het aanmelden van storingen zie bijlage 1. Nieuwe pc Het aanschaffen van een nieuwe computer (alléén HP of Dell) en onderdelen door medewerkers gaat via het servicepunt, door middel van een bestelformulier. Het bestelformulier kan de medewerker vinden in de PDC van FMVG (www.fmvg.tudelft.nl/pdc)en ICT (http://pdcict.typo3.3xo.eu/index.php?id=649). De servicepuntmedewerker maakt een call aan naar WPS met het bestelformulier in de bijlage. Voor het bestelformulier zie bijlage 2. Doorlooptijd: Standaard PC of laptop: 3 weken (mits uit voorraad leverbaar) Niet standaard PC of laptop, wel gecertificeerd: 5 weken Niet gecertificeerde PC of laptop: meer dan 5 weken Voor bestellingen boven € 10.000,- dient contact opgenomen te worden met de Facultair ICT Manager.

20 maart 2009

12


Data opslag Persoonlijke opslag Iedere gebruiker heeft standaard een home folder, aangegeven als H-schijf, die bedoeld is voor persoonlijke dataopslag, standaard 1 Gigabyte. De enige voorwaarde is dat de gebruiker beschikt over een Net-ID of een Gastaccount. Meer ruimte aanvragen Indien er behoefte is aan meer opslagruimte, dan kan dat. Aanvragen gaat via de leidinggevende die de aanvraag bij het Servicepunt indient. Studenten dienen zich bij hun docent of hun begeleider te melden die de aanvraag zal beoordelen en afhandelen. De docent of begeleider levert uiteindelijk het verzoek in bij het servicepunt. De servicepunt medewerker maakt een melding in infra naar WPS. Bewaartijd voor persoonlijke opslag Zolang iemand bij de TU Delft in dienst is, c.q. bij de TU Delft studeert blijft alle persoonlijke data gegarandeerd bewaard. Indien iemand uit dienst treedt, dan wel afstudeert wordt data nog 6 maanden bewaard (zogeheten ‘grace period’). Doorlooptijd: maximaal 1 werkdag. Groepsopslag Aanvragen van een groepsmap, geschiedt via uw Servicepunt. Voorwaarde is dat de aanvrager beschikt over een NetID. De aanvrager krijgt dan de rol van ‘penhouder’. De penhouder is verantwoordelijk voor de samenstelling en inhoud van de aangevraagde map. Meer ruimte aanvragen Indien er behoefte is aan meer opslagruimte, dan kan dat. De ‘penhouder’ is bevoegd om meer ruimte aan te vragen bij het Servicepunt. De servicepunt medewerker maakt een melding in infra naar ICT-Servers-Windows. Rechtenbeheer Indien rechten op de groepsmap moeten wijzigen (bijvoorbeeld mensen leesrechten geven) dan kan men hiervoor terecht bij het Servicepunt. De servicepunt medewerker maakt een melding in infra naar ICT-Servers-Windows. Doorlooptijd: de levertijd voor een groepsmap is afhankelijk van de benodigde ruimte. Normaal gesproken kan een groepsmap binnen één werkdag geleverd worden. Wanneer er afgeweken wordt van de standaard benodigde ruimte dan duurt het leveren van de gevraagde opslagruimte maximaal een werkweek. Bulkopslag Onder bulkopslag wordt verstaan de mogelijkheid voor projecten om grote hoeveelheden data op te slaan. Dit betreft tijdelijke data of meetgegevens. Van bulkdata wordt geen back-up gemaakt. Er is dus geen mogelijkheid tot restoren van verloren geraakte bulkdata. Aanvragen, meer ruimte aanvragen en rechtenbeheer gaat hetzelfde als bij groepsopslag. Doorlooptijd: mits voorradig kunt u binnen 1 werkdag over extra opslagruimte beschikken. Indien niet voorradig, dan duurt het beschikbaar stellen van de opslagruimte maximaal 1 werkweek.

20 maart 2009

13


Mocht u een uitzonderlijke hoeveelheid opslagruimte aanvragen, dan kan de levertijd oplopen, afhankelijk van de reactiesnelheid van de externe leveranciers.

Facultair ICT Managers Het SSC ICT beschikt over vier Facultair ICT Managers (FIM). Zij vormen het aanspreekpunt voor alle lopende en gewenste niet-standaard ICT ondersteuning, behartigen de wensen van de klant en houden toezicht op de volledige ICT dienstverlening richting de klant. De Facultair ICT managers vormen dus samen met de medewerkers van de Servicepunten het ICT aanspreekpunt voor de klant. De Facultair ICT managers werken gedetacheerd bij de faculteiten, zodat de lijnen met de klant kort blijven en optimaal ingespeeld kan worden op de behoeften en wensen van de klant. In onderstaand overzicht treft u de contactgegevens aan van de FIM op uw faculteit. BE Bk CiTG EWI IO L&R 3Me TBM TNW UD OTB BTUD

Facultair IT Manager Rob Oosterling Rob Oosterling Eric Winkel Willem Smit Pascal Blom Willem Smit Frans Broos Pascal Blom Frans Broos Frans Broos Frans Broos

Locatie BK CiTG 2.55 EWI LB02.200 IO 4B-22 TNW F060 A IO 4B-22 TBM A0.350 TNW F060 TBM A0.350 TBM A0.350 TBM A0.350

Tel 06-39251316 06-39251316 82885 85752 84556 85752 86222 84556 86222 86222 86222

E-mail [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

Doorlooptijd: niet van toepassing in verband met maatwerk.

Functioneel e-mailadres Een functioneel e-mailadres is een adres bedoeld om een groep te kunnen mailen, bijvoorbeeld [email protected] in plaats van naar het e-mailadres van de desbetreffende medewerker zelf. Het aanvragen van een functioneel e-mailadres dient te worden gedaan door het secretariaat of een docent/begeleider. Voor het aanvragen van een functioneel e-mailadres zijn de volgende gegevens nodig: Voorstel naam van mailadres; Als de naam van het functionele mailadres ook op meerdere faculteiten kan voorkomen komt altijd de faculteit toevoeging voor het @ teken; Naam medewerker die de eigenaar van het functionele mailadres wordt; NetID van deze medewerker. Gaan er meerdere collega's deze mail inzien dan ook hiervan de namen en NetID’s invullen. De naam voor het e-mailadres dient eerst goedgekeurd te worden door Marketing en Communicatie indien er geen faculteitsomschrijving in de naam van het adres komt te staan. Er wordt een call aangemaakt en naar het SSC-ICT gestuurd, die de call op Marketing en Communicatie zetten. Na goedkeuring wordt de call doorgezet naar SCC-ICT (type ICT/Netwerkserver/Beheer/ Accountbeheer). Voor het aanvraagformulier zie: http://www.tudelft.nl/live/pagina.jsp?id=52bf44a6-c2bd-4af0-b496-5ac6b86567f5&lang=nl Doorlooptijd: maximaal 3 werkdagen.

20 maart 2009

14


E-mail Toegang tot e-mail wordt verkregen met het NetID. In principe is iedere werkplek voorzien van een e-mail en agenda toepassing. Webmail Vanaf elke plek ter wereld die voorzien is van een internetverbinding kan de e-mail gelezen worden via webmail.tudelft.nl. Doorlooptijd: maximaal 5 werkdagen.

Studenten laptop storingen Voor studenten is er de mogelijkheid om via de TU Delft een laptop aan te schaffen. Dit is het zogenoemde ‘studenten laptopproject’. Wanneer studenten problemen hebben met een betreffende laptop dan hebben ze de mogelijkheid om een image te laden bij de daarvoor bestemde tankstations in de faculteit en bij het IVL. Tevens kunnen de studenten hun laptop inleveren ter reparatie bij het IVL als blijkt dat er hardwarematige storingen zijn.

IVL Inkoop Verkoop en Levering (IVL) is de leverancier aan faculteiten, diensten, medewerkers en studenten van de Technische Universiteit Delft van: hardwareartikelen computer-supplies netwerk producten campus licentie software Telefoon (vast en mobiel), alleen voor medewerkers. Voor meer informatie kijk op ivl.tudelft.nl

Doorlooptijd: afhankelijk van de aard van de aanvraag. NetID NetID is bedoeld voor medewerkers en studenten van de TUDelft. Studenten en medewerkers krijgen automatisch een NetID na het inschrijven (via de CSA of P&O voor medewerkers) bij de TUDelft. Het NetID wordt gebruikt voor: - Inloggen op de computer; - Business Object; - Radius.tudelft.nl - NetID.tudelft.nl - Blackboard (http://blackboard.tudelft.nl); - Webmail (http://webmail.tudelft.nl); - Draadloze toegang voor het internet; - TIM enterprise (voor medewerkers, verlofregistratie); - TAS (tentamen aanmeldsysteem, voor studenten). Wachtwoord resetten Wachtwoorden van NetID die ouder zijn dan 1 jaar dienen te worden vernieuwd (men krijgt hier een melding van). De klant kan dit zelf doen via NetID.tudelft.nl. Bij verlopen wachtwoorden

20 maart 2009

15


dient de Servicepunt medewerker in te loggen op NetID.tudelft.nl om het wachtwoord van medewerkers en studenten te kunnen vernieuwen door middel van een one time key. Geen webmail wel op Blackboard De gebruiker kan zelf zijn/haar wachtwoord resetten op NetID.tudelft.nl. De gebruiker logt in met zijn/ haar NetID, klikt in de linkerkolom op wachtwoord wijzigen en kan dan het wachtwoord wijzigen. Als dit niet lukt dan kan de Servicepunt medewerker een one-time-key afgeven. NetID voor de gebruiker: One-time-key De gebruiker dient naar http://NetID.tudelft.nl te gaan - Klik op “set password with one time key”; - vul de desbetreffende gegevens in; - Klik op “set password” en het wachtwoord is gezet. Doorlooptijd: maximaal 4 uur.

Informatieschermen Indien er iemand bij het servicepunt komt die informatie wil vermelden op informatieschermen dan dient de Servicepunt medewerker het e-mailadres door te geven van facultaire Marketing & Communicatie afdeling. M&C is de afdeling die verantwoordelijk is voor de publicatie op de informatieschermen. Doorlooptijd: maximaal 3 werkdagen.

Telefonie TU Delft maakt gebruik van mobiele telefonie en Voice over IP (VoIP). De aanbieders zijn KPN (VoIP) en T-mobile voor mobiele telefonie. Aanvragen Het gescande mutatieformulier en de melding in infra van een gebruiker bij het Servicepunt zijn de enige benodigde acties om de dienstverlening rondom IP telefonie in gang te zetten. Het Servicepunt is hierbij het contactpunt voor de eindgebruiker. Via het mutatieformulier: • Kan een telefoon aangevraagd worden; • Kunnen telefoniefaciliteiten gewijzigd worden; • Kan een afsluiting doorgegeven worden. Dit mutatieformulier komt altijd binnen bij het Servicepunt. Alle handelingen t.b.v. aansluiting, wijziging en afsluiting van IP telefonie in de telefooncentrale worden uitgevoerd door de Backoffice (ICT telefonie). Plaatsing en verwijdering van IP telefoons wordt door WPS uitgevoerd. Bekabeling, patch en outlet informatie wordt door WPS aan de beheerders in de Backoffice doorgegeven. Het Servicepunt brengt de eindgebruiker op de hoogte van het resultaat van de gedane handelingen en sluit de call. Bovenstaand principe geldt ook voor verstoringen, diefstal en verlies.

20 maart 2009

16


Levering Telefoons worden uit voorraad geleverd en dat kunnen dus een nieuwe of een reeds gebruikte zijn. Voorraden IP telefoons worden lokaal beheerd door WPS. IP telefoons zullen worden aangeschaft door SSC ICT en niet doorbelast aan de eindgebruiker. IP telefonieaccessoires komen voor rekening van de eindgebruiker. Telefoongebruik Voor de vaste telefonie kunnen medewerkers via de PDC ICT (www.ssc-ict.tudelft.nl/pdc) de handleiding en ook het mutatieformulier vinden. Doorlooptijd: maximaal 2 werkdagen. Mobiele telefonie Via het mutatieformulier kan een telefoon aangevraagd worden, telefonie faciliteiten gewijzigd worden of kan een afsluiting doorgegeven worden. Dit komt altijd binnen bij het lokale Servicepunt die het vervolgens doorstuurt naar de Infra groep ICT-GSM. Alle handelingen t.b.v. aansluiting, wijziging en afsluiting van mobiele telefonie worden behandeld door deze groep en verwerkt door de provider T-mobile. De groep ICT-GSM brengt de eindgebruiker op de hoogte van het resultaat van de gedane handelingen. Storingen aan gsm toestellen kunnen zelf doorgebeld worden naar de T-mobile klantenservice (06-24001200). Voor vragen met betrekking tot de mobiele telefoon kan men zich ook wenden tot [email protected] Doorlooptijd: mits op voorraad maximaal 3 werkdagen.

Outlet patchen Het patchen/ activeren van outlets wordt door de groep WPS uitgevoerd. Het servicepunt dient een call aan te maken. Doorlooptijd: er wordt onderscheid gemaakt in: • Actief maken van bestaande netwerkaansluitingen: maximaal 1 werkdag na aanvraag via uw Servicepunt, onder de voorwaarde dat er op basis van de aanvraag geen extra hardwareuitbreidingen nodig zijn. In het geval dat er hardware-uitbreidingen nodig zijn, kan de doorlooptijd oplopen tot maximaal 1 werkweek. • Uitbreiding van het aantal aansluitingen (nieuwe aansluitingen toevoegen in een werkkamer of op de computerzaal): tussen de 2 en 3 werkweken na indienen van de aanvraag bij uw Servicepunt.

Multifunctional storing Storingen aan een multifunctional (printer) dienen te worden gemeld bij het servicepunt. De Servicepunt medewerker maakt een call aan en stuurt deze door naar FM Services. De volgende gegevens dienen in de melding te worden vermeld: De naam van de multifunctional (dat is de naam die je ziet als men de printer selecteert), het serienummer (verplicht) van de printer en het CMDB-nummer (TUD123456); Locatie van de multifunctional; Bovenstaande gegevens staan ook in de info van het CMDB-nummer in infra. De storing, wat staat er in het leesvenster van de printer? Wanneer de storing niet door FM Services is op te lossen dan wordt de melding naar Ricoh (leverancier) doorgespeeld. Is de storing een ICT melding dan kijkt eerst WPS er naar.

20 maart 2009

17



Netwerk problemen Wanneer de gebruiker zijn verbinding “kwijt” is of zijn verbinding is niet werkzaam dan dient de gebruiker de (netwerk) kabels te controleren en zijn/haar pc opnieuw op te starten. Is het probleem niet verholpen dan dient de Servicepunt medewerker een call naar WPS door te zetten voorzien van alle relevante informatie. Wanneer WPS er niet uitkomt, dient WPS de call door te zetten naar SSC-ICT. De volgende gegevens dienen in de melding vermeld te worden: Pc nummer; Telefoonnummer; Kamernummer; Gebruikersnaam; Domein. WPS zorgt ervoor dat de klant wel verder kan werken, denk hierbij aan een leen pc of laptop. Doorlooptijd: maximaal 2 werkdagen.

Wireless (Draadloze netwerk TU Delft) Op luchthaven.tudelft.nl staat alle informatie met betrekking tot wireless internet toegang. SecureW2 EAPsuite voor Windows 2000 / XP / Vista, deze handleiding laat de stappen zien voor het installeren van SecureW2 EAP Suite voor Windows 2000 / XP /Vista.

Doorlooptijd: niet van toepassing Radius.tudelft.nl Radius.tudelft.nl wordt gebruikt om gasten-, gedoog- en studentenaccounts aan te maken (rechten kunnen ook aangepast (gereset) worden. Guestaccount 21 dagen wireless toegang vanaf de TUDelft campus. Alleen via WebLogin . Toestemming via een afdelingshoofd/ secretariaat. Legitimatiematie verplicht. Gedoogaccount Netwerktoegang in studentenhuizen voor niet-studenten (PPPoE en 802.1X) Moet elk jaar in oktober verlengd worden. Alleen met overleggen van wooncontract of recent bankafschrift en geldige legitimatie. Betreffende papieren moeten worden gekoppeld aan de melding in infra (scannen en bijvoegen). Account met limitering tot 128kbps uitgaand verkeer. Studentaccount is voor externe studenten Netwerktoegang in studentenhuizen voor studenten andere onderwijsinstellingen (PPPoE en 802.1X) Moet elk jaar in oktober verlengd worden. Alleen met overleggen van wooncontract of recent bankafschrift evenals een studieverklaring en geldig legitimatie. Geen limitering tot een hoeveelheid van 50 gigabyte uitgaand verkeer per maand.

20 maart 2009

18


Let op: Voor de bovenstaande accounts dient gecontroleerd te worden of er een ip-adres aan het account is toegekend, anders werken de accounts niet. Newsaccount Usenet is een netwerk waar mensen via computers berichten kunnen uitwisselen. In essentie zijn dit tekstberichten, maar men kan bijvoorbeeld ook audio, video of afbeeldingen versturen. Om toegang te krijgen tot Usenet nieuwsgroepen moet men via een programma door middel van een internet verbinding contact leggen met een newsserver. Zodra je inlogt op deze "newsserver" kun je alle recente nieuwe berichten uit de nieuwsgroepen waarop je geabonneerd bent downloaden van de server. Usenet News (op news.tudelft.nl) kan op het TU Delft netwerk worden benaderd zonder enige authenticatie. Buiten het TUDelft netwerk is een News account noodzakelijk. Het News account bestaat uit een gebruikersnaam: uw e-mail adres (zie account informatie op radius.tudelft.nl), en een wachtwoord. Dit wachtwoord kunt u wijzigen op radius.tudelft.nl. Het bestaat uit 6 of 7 karakters, minstens 1 hoofdletter, 1 getal en mag niet gelijk zijn aan het wachtwoord van je NetID. Doorlooptijd: maximaal 1 werkdag.

Congres account Een congresaccount, geldt alleen voor de Aula, dient aangevraagd te worden via het servicepunt. De medewerker van het servicepunt maakt een call aan naar ICT-NET, waarin wordt vermeld: - Gebruikersnaam; - Verantwoordelijke en aanspreekpersoon; - Begin en einddatum van de openstelling van het netwerk. ICT-NET zorgt ervoor dat het netwerk wordt opengezet en stuurt een key naar de contactpersoon via de call. Het netwerk zal voor een vooraf afgesproken periode worden geactiveerd. De aanvraag dient minimaal één week voor aanvang bekend te zijn bij ICT-NET. Een dag voor aanvang van het evenement zal het draadloze netwerk worden geactiveerd. De contactpersoon (organisator evenement) is tevens aanspreekpunt voor security gerelateerde zaken welke voortkomen uit het oneigenlijke gebruik van het netwerk. ICT-NET zal security incidenten aan deze persoon melden. ICT-NET is te allen tijde bevoegd bij constatering van misbruik de gebruiker in quarantaine te plaatsen of af te sluiten. Doorlooptijd: maximaal 5 werkdagen

Aanvraag gast accounts DASTUD Windows domein Aanvraag gast accounts voor personen die gebruik maken van het DASTUD Windows domein. Via het servicepunt is het mogelijk om een (tijdelijk) gast account voor het DASTUD domein aan te vragen voor een nieuwe/tijdelijke medewerker. Dit account wordt aangemaakt in Umra. Deze aanvraag wordt gedaan aan het servicepunt onder verantwoordelijkheid van de leidinggevende. Bij de aanvraag wordt tevens de benodigde informatie van de nieuwe/tijdelijke medewerker aangeleverd: achternaam, roepnaam, initialen, faculteit/domein/dienst/afdeling/sectie. Tevens moet vermeld worden van welke gebruikersgroepen deze medewerker lid moet worden om toegang te verkrijgen tot de benodigde (groep)gegevens op de centrale fileserver.

20 maart 2009

19


Dit betreft een account met een beperkte geldigheidsduur van 21 dagen en is bedoeld ter overbrugging van de aanvraag van een definitief NetID en TUDelft e-mail adres. Hierbij is uitdrukkelijk vermeld dat het een account betreft waarvoor geen e-mail adres en mailbox voor beschikbaar is. Er kan uitsluitend gebruik gemaakt worden van basis ICT voorzieningen: inloggen op computer, toegang tot centrale bestanden, printen/scannen. Ook voorzieningen waarvoor een NetID benodigd is, zijn dus nog niet beschikbaar. Op het moment dat het NetID en bijbehorende e-mail adres bekend zijn, zal het definitieve inlog account worden aangemaakt in Peoplesoft bij P&O en komt dit gast account automatisch te vervallen. Vergeet niet data over te hevelen naar definitieve inlog account (NetId). Doorlooptijd: maximaal 1 werkdag.

Software uitlenen Via het servicepunt en Blackboard zijn de programma’s Labview en Matlab te lenen door demedewerkers. De medewerker dient zijn gegevens op de daartoe behorende formulieren in te vullen en zijn of haar campuscard achter te laten als borg. De campuscard krijgt de medewerker weer terug na inlevering van de software.

TIM Enterprise TIM is de webapplicatie voor onder andere verlofuren registratie. Indien een gebruiker problemen ondervindt met TIM, dan dient de Servicepunt medewerker een call aan te maken voor SCC-ICT (met als type ICT/ Werkplek/ kantoorapplicaties). SCC-ICT stuurt dit door aan P&O-diensten. Om te voorkomen dat ook SCC-ICT zich over de inhoud van de vragen moet gaan buigen wordt verzocht om in het subject ‘P&O Diensten: TIM probleem’, mee te geven waardoor ze direct naar P&O-diensten kunnen worden doorgezet. P&O-diensten verzamelen, rubriceren, handelen voor zover mogelijk af of spelen door en bespreken de “moeilijke gevallen” in de projectgroep. Ook stellen zij de lijst met FAQ's samen en plaatsen deze op de TIM-site (hours.tudelft.nl) van P&O-diensten. TIM is toegankelijk met het NetID. Voor het installeren van TIM dient een melding naar WPS aangemaakt te worden. Doorlooptijd: niet van toepassing.

Security Informatie over het beleid ten aanzien van Informatiebeveiliging bij de TU Delft is beschreven op de Security Portal van de TU Delft: http://security.tudelft.nl. Daarop staat onder andere informatie over het Raamwerk Informatiebeveiliging, dat verder is uitgewerkt in: • De baseline Informatiebeveiliging; • Policies; • Regelingen; • Procedures en Protocollen. Het informatie beveiligingsbeleid wordt ontwikkeld en onderhouden onder verantwoordelijkheid van de security manager. De beleidsadviesgroep Toegang en Beveiliging (ToBe) heeft hierin een adviesfunctie.

20 maart 2009

20


Doorlooptijd: niet van toepassing.

Storingspagina Storingen en onderhoudsmeldingen met betrekking tot ICT vanuit SSC-ICT worden op de storingspagina vermeld. Raadpleeg eerst deze site en controleer deze dagelijks. http://meldingen-ict.tudelft.nl/

20 maart 2009

21


Facilitair Management & Vastgoed (FMVG) Adreswijziging Huisadres-, titel- en naamswijzigingen voor medewerkers dienen door te worden gegeven aan P&O(peno.tudelft.nl). Huisadres-, titel- en naamswijzigingen voor studenten dienen door te worden gegeven aan CSA (csa.tudelft.nl). Studenten dienen zelf de adreswijziging door te geven aan de studentenvereniging waarvan zij lid zijn. Adreswijzigingen binnen het gebouw/campus gaat via Facilitor.

Afval & schoonmaak Medewerkers kunnen bij het servicepunt terecht voor vragen over het afvoeren van afval. De Servicepunt medewerker dient een call aan te maken voor het afvoeren van afval en schoonmaak en door te zetten naar FM Services. Doorlooptijd: maximaal 2 werkdagen.

Bedrijfshulpverlening Bel vanaf vaste telefoons 112 en vanaf mobiele telefoons 015-2781226. Let op: u belt dan met de Alarm Centrale (RID) van de TU Delft. De BHV Coördinator dient zo snel mogelijk een ongevallenformulier te sturen naar desbetreffende ARBO & Milieu adviseur. Ontruiming Wanneer u een ontruimingssignaal hoort, handel dan als volgt: • verlaat direct het gebouw via de dichtstbijzijnde (nood)uitgang en volg de instructies van de hulpverleners (BHV) op; • gebruik NOOIT de liften; • ga naar de verzamelplaats en wacht nadere instructies af. Doorlooptijd: niet van toepassing.

Bewegwijzering De bewegwijzering, inclusief de deurnaambordjes, wordt onderhouden door FM Services. Eventuele mutaties in de bewegwijzering kan de gebruiker door geven aan het servicepunt. De servicepunt medewerkers maakt een call en zet deze door naar FM Services. Doorlooptijd: maximaal 3 werkdagen.

Bureau verstellen Indien een bureau versteld dient te worden dient de medewerker zelf contact op te nemen met de ARBO adviseur voor het maken van een afspraak voor een werkplekonderzoek. Vervolgens geeft de medewerker aan het servicepunt door wat de correcte hoogte van het bureau dient te zijn onder vermelding van naam, kamernummer, de juiste hoogte van het bureau en de tijden dat de persoon aanwezig is in het gebouw. Het servicepunt maakt dan een call voor FM Services. Doorlooptijd: maximaal 5 werkdagen.

20 maart 2009

22


ARBO en Milieuadviseur Als een klant vragen heeft over haar/zijn werkplek of werkomstandigheden kan je deze doorverwijzen naar een arbo-adviseur. De klant stuurt een e-mail en maakt zelf de afspraak met de kerngebruikers. Hieronder een lijstje van de arbo en milieuadviseurs van de TU Delft. Dirk van Drimmelen Faculteiten: Bouwkunde, TBM en sport- en cultuurcentrum. E-mailadres: [email protected] Bert Meijer Faculteiten: EWI, CiTG, UD(P&O, F&C, BO&IB, Bibliotheek en M&C) en FMVG(overige gebouwen). E-mailadres: [email protected] Ben Stuivenberg Faculteiten: CiTG, UD(P&O, F&C, BO&IB en O&S) en FMVG(overige gebouwen). E-mailadres: [email protected]

Campuscard Het aanvragen/laten maken van een campuscard Bij de Centrale Studenten Administratie dient men de aanvraag in te dienen en het personeelsnummer of studentennummer door te geven. Tevens wordt hier de foto gemaakt voor de campuscard (Jaffalaan 9a) Heb je hier vragen over dan kun je het best Simon Huisman een email sturen([email protected]) Doorlooptijd: 4 tot 6 weken. Het in bezit krijgen van een campuscard Alle campuscards voor de medewerkers komen bij het desbetreffende servicepunt terecht. De Servicepunt medewerker stuurt naar de eigenaren van de campuscard een e-mail waarin staat dat zij de kaart op kunnen komen halen op vertoon van een geldig legitimatiebewijs. De Servicepunt medewerker stuurt de getekende afhaalbewijzen retour aan de CSA t.a.v. de afdeling campuscard. Voor toegang op campuskaarten (zoals kamers en ingangen) dient men contact op te nemen met het servicepunt. Studenten krijgen hun afhaalbewijs per post thuis gestuurd en kunnen de kaart bij de CSA ophalen, tevens op vertoon van een geldig legitimatiebewijs. Aanvragen gastenpas Wanneer men dringend gebruik moet maken van een campuscard, maar deze nog in productie is dan kan men bij het servicepunt een gastenpas aanvragen. Zie bijlage 3. Doorlooptijd: niet van toepassing. Autorisatie campuscard Aanvragen om buiten kantoortijden toegang in het gebouw te verkrijgen komen bij het servicepunt binnen, hiervoor dient de student of medewerker een formulier in te vullen voor autorisatie. Het formulier dient ondertekend te worden door een coördinator, secretariaat, professor en dergelijke. Een medewerker interne dienst autoriseert dan de pas voor afwijkende openingstijden. Het formulier is af te halen bij het servicepunt en in de PDC van FMVG.

20 maart 2009

23



Catering Catering is via het servicepunt te regelen en secretariaten kunnen dit zelf regelen. Je kunt rechtstreeks bestellen via het bestelformulier bij Sodexo of via het Servicepunt (aan te leveren via e-mail). Defecten/ storingen aan de koffie- en snoepautomaten worden gemeld bij het servicepunt. De medewerker van het servicepunt meldt dit bij Douwe Egberts. Consumpties die uit de automaten komen worden bij het Servicepunt afgeleverd. Er dient een call aangemaakt te worden voor registratie van de melding voor de afdeling FMVG. Doorlooptijd: Banqueting activiteiten voor minder dan 25 personen minimaal 1 werkdag voor het evenement vóór 11.00 uur reserveren door middel van een eigen baancode. Banqueting activiteiten voor meer dan 25 personen minimaal 4 werkdagen voor het evenement reserveren via een eigen baancode. Uitzonderingen dienen bij de banqueting manager te worden voorgelegd. Automaten: maximaal 1 werkdag.

Diefstal & Inbraak Diefstal van persoonlijke eigendommen Diefstal en inbraak moeten onmiddellijk worden gemeld bij het servicepunt. De melder is zelf verantwoordelijk voor aangifte bij de politie. De TU Delft is niet aansprakelijk voor vermiste of gestolen persoonlijke eigendommen. Diefstal faculteitseigendommen Diefstal van faculteitseigendommen en inbraak moeten onmiddellijk worden gemeld bij het servicepunt. Er wordt vervolgens zo snel mogelijk aangifte bij de politie gedaan door de coördinator Services. Gegevens die voor melding bij het servicepunt nodig zijn: • Welke goederen zijn ontvreemd? • Wat was de locatie van de goederen? • Zijn er sporen van braak? • Wat is het tijdstip dat de goederen ontvreemd zijn? • Hoe is de persoon achter de vermissing gekomen? • Is er een vermoedelijke dader? • Was de ruimte afgesloten voordat de goederen onvreemd werden? • Wat is de naam van de melder? • Is de melder een medewerker/ student van de TU Delft? Inbraak Braakschade moet direct na constatering van de schade worden gemeld aan het servicepunt. De servicepunt medewerker zal dit via een call doorgeven aan de coördinator Services, die zorg zal dragen voor herstel van de schade en de financiële en administratieve afhandeling richting de verzekeringsmaatschappij. Doorlooptijd: maximaal 1 werkdag.

20 maart 2009

24


Dienstfietsen Men kan gebruik maken van de dienstfietsen van maandag t/m vrijdag. Men dient zich te legitimeren door middel van de campuscard. Een dienstfiets kan maximaal 1 dag gebruikt worden. Doorlooptijd: niet van toepassing.

Documentvernietiging Het afvoeren en vernietigen van vertrouwelijke papieren. De afvoer en vernietiging wordt behandeld via FM Services. Extra containers kunnen worden aangevraagd via het Servicepunt. Doorlooptijd: maximaal 3 werkdagen.

Fietsenstalling Medewerkers word de mogelijkheid geboden gebruik te maken van een afgesloten fietsenstalling. Men dient voor het gebruik van de fietsenstalling in het bezit te zijn van een sleutel/pas om toegang te krijgen tot deze ruimte. Het aanvragen duurt max. 5 werkdagen en gaat middels het formulier ‘aanvraagformulier Campuscard’. Studenten kunnen gebruik maken van de openbare fietsenstalling van de TUDelft.

Gevonden voorwerpen Gevonden voorwerpen kunnen bij het servicepunt afgeleverd worden. Doorlooptijd: De bewaartermijn van de gevonden voorwerpen is 3 maanden.

Glasbewassing FMVG is verantwoordelijk voor de aansturing van de glasbewassing van de gehele campus. Hiermee wordt zowel binnen- als buitenbeglazing bedoeld. Doorlooptijd: Vier maal per jaar worden allen ramen zowel binnen als buiten gereinigd door CSU.

Groenvoorziening Het aanvragen van (extra) groenonderhoud, interieurbeplanting in de vorm van plantenbakken op basis van hydrocultuur en het onderhoud hiervan kan aangevraagd worden bij het servicepunt. Dit kan via een inkoopbon voorzien van eigen baancode of extern debiteurnummer kunnen de producten worden besteld. Doorlooptijd: niet van toepassing.

Inrichting werkplek Het inrichten of aanvullen van een kantoorruimte met meubilair en/of overige inrichtingselementen op basis van het geldende organisatiebeleid kan aangevraagd worden via

20 maart 2009

25


het Aanvraagformulier werkplek (zie bijlage 4). De Servicepunt medewerker maakt een melding in infra met het gescande formulier en zet deze door naar FMVG. Doorlooptijd: maximaal 5 werkdagen, wanneer er meubilair besteld dient te worden dan kan het langer duren.

Klachten Middels het formulier ‘klachten/complimenten kan men een klacht indienen. Het moment van oplossen is afhankelijk van de aard van de klacht. De Servicepunt medewerker maakt een melding aan in infra en stuurt deze door naar de juiste oplosgroep. Klacht/complimenten (zie bijlage 5). Voor meer informatie zie klachtenprocedure. Doorlooptijd: niet van toepassing.

Kluisjes Met het campuscard kan er gebruik gemaakt worden van de kluisjes. De aanwijzingen worden op de terminals weergegeven. Bij storingen met de kluisjes kan men contact opnemen met het servicepunt. De Servicepunt gebruikt de webapplicatie: http://srv529.tudelft.net:8888/files/logoff.html. Doorlooptijd: maximaal 1 werkdag.

Nieuwe medewerker Wanneer een nieuwe medewerker/ster in dienst treed bij de TU dan is het de bedoeling dat ze geregistreerd worden, eigen mail, inloggegevens, telefoon en andere middelen krijgen om te werken. De secretaresse van de afdeling meldt de nieuwe medewerker aan bij de dienst P&O middels een contract of gastvrijheidsverklaring. Middels het formulier ‘nieuwe medewerker’ kunnen alle zaken voor de nieuwe medewerker aangevraagd worden. Nieuwe medewerker (zie bijlage 6). De Servicepunt medewerker maakt een melding in infra en zet deze door naar de juiste oplosgroep. Doorlooptijd: maximaal 5 werkdagen.

Papierbakken Papier kan in de daarvoor bestemde bakken gedeponeerd worden, die in de gebouwen verspreid staan. De afvoer van het papier wordt uitgevoerd door het schoonmaakbedrijf volgens het schoonmaakprogramma. Extra papierbakken kunnen worden aangevraagd via het Servicepunt. De Servicepunt medewerker maakt een melding in infra en zet deze door naar de juiste oplosgroep. Doorlooptijd: maximaal 3 werkdagen.

Repro Het vullen van het papier in alle printers wordt verzorgd door FM-services. De studenten kunnen bij de Repro terecht voor het opwaarderen (via iDEAL) van printertegoeden (elke student beschikt over een welkomst account). Opwaarderen van de printertegoeden is uitsluitend mogelijk tegen betaling met een chip bij de bibliotheek.

20 maart 2009

26


Voor betaling via iDEAL(betaling via internet) ga je naar webprint.tudelft.nl en kies je voor ophogen print saldo. Doorlooptijd: niet van toepassing.

Sanitair Voor problemen met het sanitair dient de Servicepunt medewerker een call aan te maken voor FM Gebouwbeheer en dient voor het schoonmaken van sanitair een call te maken voor FM Services. Doorlooptijd: maximaal 4 uur.

Kantoorartikelen Kantoorartikelen (voor het Servicepunt) kunnen worden besteld bij je coördinator. Voor medewerkers geldt dat dit bij hun eigen afdelingssecretariaat kan. Dit alles kan via de website Corperate Express (is tegenwoordig samen gegaan met Staples). Hiervoor zijn inloggegevens nodig en die zijn bekend bij de verantwoordelijken.

Evenementen Voor het organiseren van feesten, recepties, borrels, barbecues en diners kan contact worden opgenomen met het servicepunt. Het servicepunt kan een ruimte reserveren en eventueel de catering bestelling doorzetten. Evenementen dienen minimaal 10 werkdagen van te voren worden ingediend(dit kan via het formulier Evenementen vanuit de PDC in te vullen). Doorlooptijd: Minimaal 10 werkdagen

Stroomstoring Bij een stroom storing dient de Servicepunt medewerker een call aan te maken (mits dit mogelijk is) en vervolgens FM Gebouw( telefonisch) in te lichten. Doorlooptijd: maximaal 1 werkdag.

Taxiregeling Er is een regeling voor de TU Delft betreffende het vervoer van gewonde medewerkers naar de spoedeisende hulp van het ziekenhuis. Indien er onrechtmatigheden over de uitvoering van deze regeling zijn, worden die besproken met het Hoofd Arbo & Milieu (Annemarie van de Vusse) en de Coördinator Services. Taxi en BHV-er Indien een gewonde medewerker, student of derde naar beoordeling van een BHV-er met een taxi vervoerd kan worden, stuurt de BHV van de beheerseenheid een fax (015 2191918) of mail ([email protected] mail is niet echt relevant hier) met het verzoek om een taxi voor vervoer naar de spoedeisende hulp. Het “Taxiregeling Bedrijfshulpverlening” formulier, verkrijgbaar bij de medewerkers interne dienst, kan daarbij worden gebruikt. Is het niet mogelijk

20 maart 2009

27


om op deze manier een taxi aan te vragen, kan Deltax (015 2191919) worden gebeld. In dat geval wordt achteraf dit formulier naar Deltax gestuurd. Doorlooptijd: niet van toepassing.

Verbouwingen Voor het aanvragen van verbouwingen en aanpassingen in en om de gebouwen dient men zelf contact op te nemen met de Facilitair Manager van de desbetreffende faculteit of gebouw. Doorlooptijd: niet van toepassing.

Facilitor De bron voor personeelsgegevens van de TU organisatie is PeopleSoft (PS), invoer van de gegevens wordt in eerste instantie door Personeel & Organisatie (P&O) verzorgd. Er vindt dagelijks een update plaats. Om een persoon aan een werkplek te koppelen, een telefoon aan een werkplek of persoon te koppelen gebruik je Facilitor. Let op dat alleen telefoonnummers en kamernummers kunnen worden aangepast en het telefoonnummer wordt altijd aan een persoon gekoppeld. Voor andere wijzigingen moet men zich tot de afdeling P&O wenden. Lijst van kerngebruikers Faculteit BK CiTG TNW IO 3Me OTBM L&R BTUD EWI

Contactpersoon Savita Lissing Yvonne Ensink Ronald van der Hoeven Lilette van der Does Lilette van der Does Lilette van der Does Chantal van Velzen Erik van der Kroft onbekend (nog even)

Gegevens telefoonboek aanpassen Zie de handleiding Facilitor. Link nog maken en op webzetten. Vergaderzalen en catering In Facilitor kan men tevens vergaderzalen reserveren en bestellingen voor de catering plaatsen. Voor de catering geldt dat dit op sommige faculteiten wordt gedaan door het Servicepunt en op andere weer door de secretariaten. Zalen reservering Collegezalen Voor reserveringen gebruiken de Servicepunt medewerkers Iris Webber. De gebruikers dienen het volgende op te geven: Wie is de zaalgebruiker? (Zijn/haar telefoonnummer wel in aanvraagmail, maar niet in de reservering) Welke tijdsperiode wilt u de ruimte gebruiken?

20 maart 2009

28


Voor hoeveel personen wordt de ruimte gereserveerd? Op welke datum (periode) reserveren? Welke AV middelen wenst u? Waarvoor wordt er gereserveerd?

De gebruiker kan via campus.faculteit.tudelft.nl > onderwijs > roosters zien welke zalen beschikbaar zijn. Deze website ververst een keer per 24 uur de gegevens. Het kan dus zijn dat een geboekte reservering in de middag nog niet zichtbaar is op deze site. Audio Visuele (AV) middelen Medewerkers kunnen bij het servicepunt een aanvraag doen om een AV middel(beamer, laptop en LCD-scherm) te reserveren. De AV middelen mogen het gebouw niet verlaten, met uitzondering van de apparatuur die op contract gaat. De Servicepunt medewerker reserveert in Facilitor de benodigde audiovisuele apparatuur. De reservering staat op naam. Audiovisuele middelen dienen nog dezelfde dag te worden ingeleverd bij het servicepunt of na 17.00 uur bij de portier te worden afgegeven. Doorlooptijd: maximaal 2 werkdagen.

Spoed storingen voor collegezalen Bij storingen in een zaal dient de gebruiker dit te melden bij het servicepunt. De Servicepunt medewerker neemt contact met de onderstaande groepen: - FM Services: Als er problemen zijn met de beamer, de indeling van de zaal; - FM Gebouw: Als er klimaatproblemen of stroomstoringen zijn; - WPS: Als er problemen met ICT middelen. Alle meldingen of verzoeken om assistentie dienen binnen Infra geregistreerd te worden. Doorlooptijd: Directe acties.

Sleuteluitgifte Personen en/ of partijen die een sleutel nodig hebben voor toegang tot bepaalde ruimten melden zich bij het servicepunt. De naam en eventuele firma dienen opgeschreven te worden net als de werkzaamheden, de locatie, mobiel nummer en het sleutelnummer. De persoon die de sleutel in ontvangst neemt dient hiervoor te tekenen. Doorlooptijd: Sleutels voor leveranciers en aannemers worden direct verstrekt, deze zijn op uitleenbasis en worden aan het einde van de werkzaamheden weer ingeleverd. Sleutels op voorraad worden binnen 2 werkdagen geleverd. Te bestellen sleutels worden binnen ongeveer 4 weken geleverd.

Post Bij algemene postaanvraag moet rekening worden gehouden met het tijdstip van aanbieden in relatie tot het tijdstip waarop de post op de plaats van bestemming moet zijn. 9:00 – 12:00 uur Aflevering van de inkomende post vanuit de postbusnummers en antwoordnummers(exclusief de “huisadressenpost” want deze wordt door de postbode van TNT bezorgd). Ophalen interne post(gele gaatjes enveloppen) en uitgaande post.

20 maart 2009

29


12:00 – 13:00 uur Boekenronde bibliotheek. 13:00 – 15:00 uur Ophalen interne post (gele gaatjes enveloppen) en uitgaande post. 15:15 – 15:45 uur Extra ophaalronde bij CvB, AULA en de Bibliotheek. 16:15 Uitgaande post/pakketten kan men aanleveren bij TNT in Delft. Wijze van aanleveren post: - Interne post gebundeld en voorzien van naamkaartje gebouw en voorzien van duidelijke, leesbare adressering. - Externe post gesorteerd (binnen- of buitenland) en gebundeld voorzien van naamkaartje gebouw. Pakketten Binnenland: - gewicht tot 30 kilogram - Bij kleine aantallen(tot 10 stuks) geen klantspecifieke barcodesticker nodig. Deze wordt door de afdeling postzaken gedaan. - Bij aantallen groter dan 10 stuks dient de afzender zelf de klantspecifieke barcodestickers aan te brengen, welke verkrijgbaar zijn bij de afdeling Postzaken. Pakketten Buitenland: - Toegestaan gewicht tot 20 kilogram (buiten de EU). - Toegestaan gewicht tot 30 kilogram (binnen de EU). - Pakketten goed verpakt en voorzien van juiste adressering (inclusief retouradres) aanleveren. - Op pakketten binnen de EU dien een EU verzendetiket aangebracht te worden waarbij via tracktrace de statusinformatie van het pakket kan worden opgevraagd. - Bij aangeboden pakketten bestemd voor buiten de EU dient de afzender een volledig formulier( P2320) bij te voegen. EU verzendetiketten en P2320 formulieren zijn te verkrijgen bij de afdeling Postzaken.

20 maart 2009

30


Onderwijs en Studentenzaken (O&S) Studenten kunnen bij het servicepunt (voorheen de Studentenadministratie) terecht voor o.a. de volgende zaken: Verstrekken van gewaarmerkte cijferlijsten; Inleveren van cijferbriefjes (dit wordt nooit door studenten gedaan maar door docenten). Het ophalen van verklaringen voor studenten (bv. m.b.t. behaalde onderwijsonderdelen, cijfers of studiepunten i.v.m. omzwaaien naar een andere opleiding of i.v.m. tempobeurs/prestatiebeurs); Examenaanvragen. Voor vragen of informatie kan met contact opnemen met de desbetreffende accountgroep: Accountgroep 1: 015 27 89826 EWI: [email protected] TNW: [email protected] Accountgroep 2: 015 27 89825 Bouwkunde: [email protected] IO: [email protected] TBM: [email protected] Accountgroep 3: 015 27 89827 CiTG: [email protected] L&R: [email protected] 3mE: [email protected] Doorlooptijd: maximaal 1 werkdag.

Centrale Studenten Administratie (CSA) De openingstijden zijn: maandag t/m vrijdag 09:00 - 17:00 uur. telefoon: (015) 27 84249 fax: (015) 27 86457 postadres: Centrale Studentenadministratie TU Delft Postbus 5, 2600 AA Delft bezoekadres: Jaffalaan 9a (bezoekersingang aan Mekelweg) 2628 BX Delft e-mail adres: [email protected] Voor meer informatie: www.csa.tudelft.nl

Inleveren examenaanvraagformulier Studenten kunnen hun examenaanvraagformulier bij het servicepunt afgeven, deze worden in een interne envelop naar O&S doorgestuurd. Het aanvraagformulier dient te zijn voorzien van een handtekening, de Servicepunt medewerker dient dit te controleren.

Afspraken studieadviseurs Studenten kunnen bij het servicepunt een afspraak maken met een studieadviseur. Studenten met een urgent probleem kunnen altijd doorverwezen worden naar studenten en docenten

20 maart 2009

31


voorzieningen/student en career support (88004) indien er geen studieadviseur aanwezig is. Studenten kunnen via het servicepunt een afspraak maken met een van de studieadviseurs. De studenten dienen het volgende op te geven: - opleiding; - naam; - studienummer; - jaar eerste inschrijving; - mobiel nummer; - reden van afspraak. De servicepunt medewerker gebruikt eigen outlook om een afspraak in te plannen. Doorlooptijd: maximaal 4 uur. Studie adviseur toevoegen in outlook (mits van toepassing) Om een afspraak te kunnen maken in de agenda van de studieadviseurs dienen de studieadviseurs de medewerkers van het servicepunt persoonlijk toestemming te geven om hun agenda te kunnen inzien. Dit wordt door een medewerker van het servicepunt gevraagd via email.

TAS TAS is het tentamen/practicum aanmeld systeem. De Servicepunt medewerker kan in TAS de tentamen locaties opzoeken. Anonieme toegang: ID: demo en wachtwoord demo. https://tas.tudelft.nl

Uitgifte van cijferlijsten Het uitdraaien van de cijferlijsten mag niet door een student-assistent (STUD’ers) worden uitgevoerd, uitsluitend vaste medewerkers zijn hiertoe bevoegd. Cijferlijsten worden alleen meegegeven aan de student zelf, op vertoon van een collegekaart/legitimatie. Als de cijferlijst niet aan de wensen van de student voldoet, kan hij/zij een mail sturen naar O&S centraal, bijvoorbeeld [email protected] of [email protected]. Let op! De uidraai kan alleen alle resultaten weergeven, wel kan de Servicepunt medewerker de uidraai filteren op alle resultaten met een 5 en hoger! Doorlooptijd: direct. Studenten in het buitenland Studenten die in het buitenland zijn en een cijferlijst wensen dienen dit aan te vragen bij O&S centraal. Studenten dienen dit zelf aan te vragen via [email protected] (bijv. [email protected]) Doorlooptijd: maximaal 5 werkdagen.

Cijferverwerking O&S verwerkt binnengekomen cijferbriefjes binnen 5 werkdagen.

20 maart 2009

32


Dictaten voor microweb edu Als docenten met cd’s of hardcopies voor dictaten bij het servicepunt komen gaarne deze door sturen naar O&S. Studenten kunnen dictaten ophalen bij verkoop en repro. Bestellingen gaan via Blackboard. Doorlooptijd: maximaal 3 werkdagen.

20 maart 2009

33


Index doorlooptijden

Product/ dienst ICT Blackboard Business Objects

Werkplekken Rollen en Rechten / Beheerd en geïnstalleerd

Doorlooptijd Maximaal 4 werkdagen Maximaal 4 werkdagen Standaard PC of laptop: 3 weken (mits uit voorraad leverbaar) Niet standaard PC of laptop, wel gecertificeerd: 5 weken Niet gecertificeerde PC of laptop: meer dan 5 weken Voor bestellingen boven € 10.000,- dient contact opgenomen te worden met de Facultair IT Manager.

Persoonlijke opslag Groepsopslag

Maximaal 1 werkdag De levertijd voor een groepsmap is een beetje afhankelijk van de benodigde ruimte. Standaard kan een groepsmap binnen een dag geleverd worden. Wanneer er meer nodig is dan de standaard opslag ruimte dan duurt het leveren van de gevraagde opslagruimte maximaal een werkweek.

Bulkopslag

Mits voorradig kunt u binnen 1 werkdag over extra opslagruimte beschikken. Indien niet voorradig, dan duurt het beschikbaar stellen van de opslagruimte maximaal 1 werkweek. Mocht u een uitzonderlijke hoeveelheid opslagruimte aanvragen, dan kan de levertijd oplopen, afhankelijk van de reactiesnelheid van de externe leveranciers.

Functioneel e-mailadres Net-ID Informatie-/ LCD schermen Vaste telefonie Mobiele telefonie Outlet patchen

20 maart 2009

Maximaal 3 werkdagen Maximaal 1 werkdag Maximaal 3 werkdagen Maximaal 2 werkdagen Mits op voorraad maximaal 3 werkdagen. er wordt onderscheid gemaakt in: • Actief maken van bestaande netwerkaansluitingen: maximaal 1 werkdag na aanvraag via uw Servicepunt, onder de voorwaarde dat er op basis van de aanvraag geen extra hardware-uitbreidingen nodig zijn. In het geval dat er hardware-uitbreidingen nodig zijn, kan de doorlooptijd oplopen tot maximaal 1 werkweek. • Uitbreiding van het aantal aansluitingen

34


(nieuwe aansluitingen toevoegen in een werkkamer of op de computerzaal): tussen de 2 en 3 werkweken na indienen van de aanvraag bij uw Servicepunt. Multifunctional storing Netwerk problemen Gedoog account Congres account voor bezoeker

Aanvraag gast accounts TUD windows domein FMVG Afval en schoonmaak Bewegwijzering Bureau verstellen Campuscard aanvragen Autorisatie Campuscard Catering

Diefstal en inbraak Documentvernietiging Gevonden voorwerpen Glasbewassing Inrichting werkplek Kluisjes Nieuwe medewerker Papierbakken Sanitair Stroomstoring Facilitor en Iris webber Spoed storingen voor collegezalen Sleutels uitgifte

20 maart 2009

Maximaal Maximaal Maximaal Maximaal Maximaal

2 2 1 5 1

werkdagen werkdagen werkdag werkdagen werkdag

Maximaal 5 werkdagen Maximaal 3 werkdagen Maximaal 5 werkdagen 4 tot 6 weken Maximaal 3 werkdagen Banqueting activiteiten voor minder dan 25 personen minimaal 1 werkdag voor het evenement vóór 11.00 uur reserveren middels eigen baancode. Banqueting activiteiten voor meer dan 25 personen minimaal 4 werkdagen voor het evenement reserveren middels eigen baancode. Automaten: maximaal 1 werkdag. Maximaal 1 werkdag Maximaal 3 werkdagen Het bewaartermijn van de gevonden voorwerpen is 3 maanden. Vier maal per jaar worden allen ramen zowel binnen als buiten gereinigd door CSU. Maximaal 5 werkdagen Maximaal 1 werkdag Maximaal 5 werkdagen Maximaal 3 werkdagen Maximaal 1 werkdag Maximaal 1 werkdag Maximaal 2 werkdagen Directe actie Sleutels op voorraad worden binnen 2 werkdagen geleverd. Te bestellen sleutels worden binnen ongeveer 4 weken geleverd.

35


O&S Onderwijs en studentzaken Studieadviseurs afspraken Uitgifte cijferlijsten binnenland Uitgifte cijferlijsten naar buitenland

20 maart 2009

Maximaal Maximaal Maximaal Maximaal

1 4 1 5

werkdag uur werkdag werkdagen

36


Bijlage 1 Hardware storing aan apparatuur

Hardware storing aan apparatuur? Bel: 0172-634711 Procedure Bij aanmelden graag de volgende gegevens vermelden: Serienummer (helaas niet uniek, vandaar ook de volgende gegevens) Model (bijvoorbeeld: DC7600) Type (bijvoorbeeld: PU700AV) Locatie (Faculteit, Adres, Gebouw, Verdieping, kamernummer) Technisch probleem Laptops, Desktops, Workstations en TFT monitoren. Na aanmelding is het mogelijk de voortgang van de call te volgen. Ga hiervoor naar http://ips.nl.scc.com/ Vul hiertoe het debiteuren nummer (i07084) en callnummer in.

20 maart 2009

37


Bijlage 2 PC bestelformulier

PC Bestelformulier

Bonnummer

Aan SSC-ICT-IVL

Datum

Afleveradres

BAAN-code Baancode Beheerder Telnr

Leverancier SSC-ICT-IVL Aantal Omschrijving Hardware HP of DELL Indien bekend pc model Behuizing Snelheid CPU Geheugen Harddisk (s) Optical Drive (cd/dvd/etc.) Software Diverse Handtekening/Naam gemachtigde

Naam Besteller Naam Eindgebruiker Telnr. Gebruiker

Totaal geraamde kosten €

Sectie/Faculteit Eventuele Opmerkingen:

20 maart 2009

38


Bijlage 3 Aanvraagformulier campuscard

Aanvraagformulier Campuskaart autorisatieformulier Achternaam (werknermer/student):

Datum:

Voornamen (werknermer/student):

Titels:

Secretaresse:

Faculteit:

Telefoonnummer secretaresse:

Afdeling:

Werknemer/Studenten Nummer:

Datum in dienst:

Kamernummer werkplek:

Datum uit dienst

Campuscard nodig? JA (campuscard laten maken bij Multi Media Services, Zuidplantsoen 2) NEE, wat is uw campuscard nummer?............................................

Gastenpas nodig JA NEE

Toegang Weekend Avond Fietsenstalling Overige namelijk; 1) ……………………………………………………. 2)………………………………………………………..

Wanneer Van………/………………/……………... Tot………/………………/………..

Handtekening en naam afdelingshoofd/afdelingsecretaris

Gelieve dit formulier ondertekend ingescand te e-mailen naar uw servicepunt

20 maart 2009

39


Bijlage 4 Aanvraagformulier werkplekvoorziening

Aanvraagformulier werkplekvoorziening Achternaam (werknemer/student):

Datum:

Voornamen (werknemer/student):

Titels:

Secretaresse:

Afdeling:

Telefoonnummer Secretaresse

Faculteit:

Werknemer/Studenten Nummer:

Datum in dienst:

Kamernummer werkplek:

Datum uit dienst:

Aanvraag De aanvraag betreft: Verbouwing Afstudeerplek (studentennummer…………………………………) Nieuwe werknemer ( einddatum contract……………………………………) Verhuizing (van…………………..naar……………………..) Uitbreiding werkplekken (meubilair) De reden van de aanvraag is (toelichting, argumenten voor aanvraag):

Is uw aanvraag opgenomen in het meerjarenplan van de afdeling? JA

NEE

Is het personeelslid geregistreerd bij personeelsdiensten? JA

(Het e-mailadres en netid zijn te verkrijgen bij het ServicePunt

NEE (Er wordt nu geen e-mailadres en netid aangemaakt) N.V.T.

Heeft het personeelslid een sleutel nodig? JA, wat is het kamernummer(s):……………………………………………………………………………. NEE N.V.T.

20 maart 2009

40


Bijlage 5 Klachten/ complimenten

Storings/klachten formulier Achternaam:

Datum:

Voornamen:

Titels:

Secretaresse:

Faculteit:

Telefoonnummer secretaresse:

Datum in dienst:

Kamernummer:

Afdeling:

Omschrijving van de storing/klacht?

Datum constatering van de storing/klacht ………………/…………………/………………

Ruimte waar de storing/klacht zich bevindt 1)…………………………

Is er een apparaat nummer aanwezig? Ja, namelijk………………………………….………………………………………………….. Nee

Is de storing/klacht al eerder voorgekomen? Ja, namelijk ………………………………….………………………………………………….. Nee, dit is de eerste keer dat ik dit meld.

Gelieve dit formulier ondertekend in ingescand te e-mailen naar uw servicepunt

20 maart 2009

41


Bijlage 6 Aanvraagformulier nieuwe medewerker

Aanvraagformulier Nieuwe medewerker Achternaam:

Datum:

Voornamen:

Titels:

Naam Aanvrager (Management Assistente of leidinggevende:) Leerstoel: Telefoonnummer Management Assistente:

Faculteit:

Werknemer/Studenten Nummer(indien aanwezig): Datum in dienst: Kamernummer werkplek:

Datum uit dienst:

Telefoonnummer nieuwe medewerker:

Aangemeld bij P&O op:

In te vullen door SP Medewerker Callnummer FM:

Naam:

Callnummer WPS:

Datum ontvangen:

Callnummer Overige:

Aanvraag De aanvraag betreft: Nieuw Personeelslid Nieuwe Stagiaire Nieuwe afstudeerder Nieuwe externe

De reden van de aanvraag is (toelichting, argumenten voor aanvraag):

Is het personeelslid al aangemeld bij personeelsdiensten? JA (gaarne het callnummer aangeven deze is ontvangen van P&O, en de datum van aanmelden……………………………………………………….) NEE (Er wordt nu geen verder actie ondernomen door het servicepunt)

20 maart 2009

42


Heeft de nieuwe medewerker een sleutel nodig? JA, wat is het kamernummer(s):……………………………………………………………………………. NEE N.V.T.

Heeft de nieuwe medewerker een gastenpas nodig? (Een campuscard word pas aangemaakt wanneer de medewerker een foto laat maken bij CSA. Gastenpassen worden maar geactiveerd voor maximaal 4 maanden) JA, voor welke ruimte(s) dient het geactiveerd te worden: 1…………………………… 2…………………………… 3…………………………… 4…………………………… NEE

Is er meubilair nodig? JA Standaard meubilair: bureau, bureaustoel, ladeblok & kast Overig meubilair nodig, namelijk:……………………………………………………………….. Bureau/bureaustoel verstellen op hoogte:…………………………………………………… NEE

20 maart 2009

43


Dient het naambordje aangepast te worden? Kamernummer: Afdeling: Beschrijving: Persoon 1) Titels/voorletters/achternaam Persoon 2) Titels/voorletters/achternaam Persoon 3) Titels/voorletters/achternaam Persoon 4) Titels/voorletters/achternaam NEE

Computer Login account is het netid : af te halen met geldige legitimatie bij het servicepunt (indien aangemeld bij P&O) Computer nodig: Ja / Nee JA(Indien “ja” gaarne call laten aanmaken om computer te bestellen met baancode) NEE(Indien “nee” wat is de computernaam van de te gebruiken computer:…TUD……………………) referentie persoon Ja / Nee JA(wat is de naam van de persoon……………………………………………………………..) NEE Toegang schijven: Ja / Nee JA(Indien “ja” graag aangeven tot welke schijven of referentie account) 1)……………………………………….. 2)……………………………………….. 3)……………………………………….. Referentie account: …………………………………………………………

20 maart 2009

44


NEE Toegang (Group)mailbox: Ja / Nee welke……………………………. JA(Indien “ja” graag aangeven tot welke mailbox) 1)……………………………………….. 2)……………………………………….. 3)……………………………………….. NEE Speciale toegang programma’s (bijv Business Object, infra) nodig: Ja /Nee ( een programma zoals Basware dient aangevraagd te worden bij F&C op de faculteit) JA(Indien “ja” graag aangeven welke) 1)……………………………………….. 2)……………………………………….. 3)……………………………………….. NEE

Accessoires werkplek Ophangen schilderij / whiteboard / kapstok / overige namelijk…………………………………. Plaatsen van papierbak / prullenbak

Overige Handtekening en naam secretaresse

Gelieve dit formulier ondertekend in te leveren bij het servicepunt

20 maart 2009

45

Handboek Servicepunt

Recommend Documents