Call Center Berbasis Knowledge (Studi Kasus di Divisi Jasa Integrasi Teknologi – PT. INTI) Ari Nurtjahja WS, S.Si. Divisi Jasa Integrasi Teknologi PT. Industri Telekomunikasi Indonesia Jl. Moh. Toha 77 Bandung 40253 Mahasiswa Magister CIO – Sekolah Teknik Elektro dan Informatika Institut Teknologi Bandung Jl. Ganesha 10 Bandung
[email protected],
[email protected] Abstraksi Divisi Jasa Integrasi Teknologi (JIT) adalah salah satu divisi atau SBU (Strategic Business Unit) yang ada di PT. INTI. Dalam pelaksanaan tugasnya, Divisi JIT dituntut untuk bisa memberikan solusi integrasi teknologi pada klienklien PT. INTI. Ada kalanya solusi yang diberikan merupakan pengembangan perangkat lunak, perangkat keras, atau penyesuaian (customization) terhadap perangkat lunak atau perangkat keras yang ada. Call center atau helpdesk adalah salah satu alat untuk mendukung terjalinnya hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggannya. Dengan didukung suatu knowledge base yang dimiliki berdasarkan pengalaman atau sumber informasi lainnya, call center diharapkan dapat memberikan solusi bagi masalah yang dihadapi oleh pelanggan dengan lebih baik lagi karena solusi-solusi tersebut merupakan hasil pengolahan informasi yang diperoleh dari knowledge base. Pertanyaan-pertanyaan yang baru dari pelanggan dan solusi yang dihasilkan merupakan informasi baru yang berguna untuk memperkaya knowledge base yang sudah ada. Dengan pengelolaan dan media yang aplikasi yang tepat, ini bisa menjadi alat untuk knowledge sharing antara PT. INTI dan pelanggannya maupun bagi pengguna internal PT. INTI. Sebagai catatan, tulisan ini merupakan tinjauan awal dari proyek akhir yang akan dilakukan oleh penulis berdasarkan pengamatan dan pengalaman penulis selama bekerja di PT. INTI, khususnya di Divisi JIT. Kata kunci : call center, knowledge sharing, knowledge base, ITIL Framework 1.
PENDAHULUAN
Di era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, hubungan baik yang terjalin antara perusahaan dan pelanggannya adalah suatu hal yang mutlak. Itu pula yang mendasari PT. INTI untuk menggunakan Trusted Partner sebagai motto perusahaan. PT. INTI berusaha untuk menjadi mitra terpercaya bagi kustomernya dengan memberikan dukungan semaksimal mungkin. Untuk menjadi mitra terpercaya, PT. INTI tidak memiliki perangkat yang bisa digunakan agar bisa lebih dekat dengan pelanggannya, customer relationship management (CRM) misalnya. Hubungan dengan pelanggan lebih banyak tergantung pada contact person. Seringkali network dan hubungan yang
terbentuk antara contact person dengan pelanggan tidak ditularkan pada orang lain, akibatnya ketergantungan pada seseorang menjadi sangat tinggi. Hal yang sama juga terjadi pada karyawan yang bekerja dalam proyek pengembangan produk. Divisi JIT salah satu unit bisnis dalam PT. INTI, bergerak dalam bidang jasa integrasi teknologi yang meliputi kastemisasi sistem dan penjualan produk mandiri PT. INTI. Produk-produk yang sudah memasuki pasaran antara lain adalah Network Management System, Fault Management System keduanya merupakan produk kastemisasi perangkat lunak. Di sisi perangkat keras produk-produknya meliputi General Purpose Agent, IMTE, IMDE, rectifier, rack and cabinet dan lain-lain.
e-Indonesia Initiative 2008 (eII2008) Konferensi dan Temu Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia 21-23 Mei 2008, Jakarta
1
Dengan banyaknya produk yang sudah terjual atau terpasang di beberapa customer sudah sewajarnya jika ada bagian khusus dalam menangani keluhan pelanggan, dalam hal ini call center atau help desk. Akan tetapi hingga saat belum ada bagian itu baik di divisi JIT maupun di PT. INTI. Dengan adanya call center atau help desk diharapkan bisa terjadi juga pertukaran informasi dan knowledge sharing antara PT. INTI umumnyadan Divisi JIT pada khususnya, dengan pelanggan atau klien-nya. klien Knowledge yang diperoleh menjadi suatu knowledge asset untuk pengembangan dan peningkatan kualitas produk yang sudah ada dan atau pengembangan produk baru. 2.
ITIL FRAMEWORK
ITIL (Information Information Technology Infrastructure Library) adalah framework yang terintegrasi, berbasis pada proses dan merupakan best practice pengelolaan layanan IT[1]. Framework ini memberikan panduan untuk menciptakan dan mengoperasikan sebuah Service Desk yang memberikan komunikasi yan yang efisien antara komunitas pengguna dan penyedia layanan IT. Saat ini ITIL menjadi salah satu standar
Service Desk yang tugasnya adalah[2]: a. Sebagai penghubung antara ra user dan manajemen layanan IT, b. Menangani insiden dan permintaan dari user, c. Melakukan survey atas user
industri di dunia, dibuktikan dengan diterimanya ITIL di Eropa, Asia dan Australia [2]. OGC (Office Office of Government Commerce) Commerce Inggris sebagai pengembang ITIL, menyatakan bahwaITIL bertujuan untuk [3] : • Menciptakan kode-kode kode yang menyeluruh, konsisten dan koheren (rasional) ( dari best practice untuk kualitas manajemen layanan IT, meningkatkan efektifitas bisnis dalam penggunaan IT • Mendorong sektor privat untuk u mengembangkan layanan dan produk (pelatihan, (pelatih konsultasi dan alat bantu) yang mendukung ITIL Dasar dari ITIL adalah Service Delivery dan Service Support. Walaupun ditujukan untuk manajemen layanan IT, Service Support dari ITIL bisa digunakan sebagai panduan anduan dalam mengembangkan suatu call center, khususnya dalam proses problem management, incident management dan fungsi service desk. Proses Service Support dari ITIL tampak pada gambar berikut. Proses dalam ITIL yang dapat menjadi panduan dalam mengembangkan call center adalah pada fungsi
Dalam alam ITIL, semua kegiatan dalam Service Support, disimpan dalam suatu atu database yang disebut CMDB (Configuration Configuration Management Data Base). Base Dengan melakukan ukan konfigurasi dan penyesuaian, penyesuaian data-data 2
e-Indonesia Initiative 2008 (eII2008) Konferensi dan Temu Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia 21-23 Mei 2008, Jakarta
dalam CMDB dapat dimanfaatkan sebagai salah satu sumber knowledge base. 3.
KNOWLEDGE BASED CALL CENTER
Sebuah call center adalah suatu tempat di mana pelanggan atau panggilan telepon yang masuk ditangani oleh suatu bagian, umumnya dilengkapi dengan sejumlah proses otomatis dengan komputer sehingga bisa menangani banyak telepon yang masuk, demikianlah definisi call center dari Whatis.com [5]. Pada umumnya keluhan pelanggan ini diteruskan ke bagian lain yang sesuai, dan bagian call center akan membuat catatan keluhan (log). Call center yang bisa memberikan respon yang cepat dan tepat sudah menjadi kebutuhan bagi suatu organisasi atau perusahaan. Tidak semua insiden atau keluhan yang diterima call center berupa permintaan untuk perbaikan, ada kalanya hanya berupa pertanyaan atau penyelesaian masalah yang sederhana. Dengan adanya knowledge base dan media penunjang yang sesuai, petugas call center diharapkan dapat memberikan panduan penyelesaian yang diperlukan. Atau jika ada SLA yang harus dipenuhi, minimal petugas call center dapat memberikan suatu solusi awal, dan selanjutnya akan dilakukan eskalasi jika ternyata solusi awal tersebut tidak menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan. Fakta yang diterima secara umum menyatakan bahwa, suatu solusi dan knowledge yang terkandung di dalamnya adalah bagian paling penting dalam suatu transaksi layanan pelanggan. Untuk mendapatkan dan meningkatkan nilai knowledge tersebut, dibutuhkan suatu strategi untuk menentukan bagaimana knowledge yang dibutuhkan untuk menjalankan strategi solusi dikembangkan dengan efektif, menjadi dewasa (matured), dikelola dan disebarkan[6]. Fakta lain menunjukkan bahwa solusi dari masalah atau pertanyaan pelanggan kemungkinan ada di tempat di mana seringkali organisasi mengalami kesulitan untuk mendapatkannya. Apabila sumber-sumber ini dapat disusun dan dikumpulkan dengan efektif, dapat mengembangkan organisasi yang knowledge-enabled (dapat menggunakan knowledge dan kemampuan seluruh anggota/karyawannya sesuai dengan tingkatan, fungsi atau lokasi) dan knowledge-centered support dapat membantu untuk mengubah workflow suatu call center[6].
Call center dapat menjadi penghubung antara Customer Relationship Management (CRM) dengan Knowledge Management (KM) dalam organisasi jika bisa mengubah informasi dari pelanggannya menjadi knowledge[7]. Sehubungan dengan itu tiga macam knowledge dapat diperoleh call center melalui interaksinya dengan pelanggan yaitu[7]: a. Knowledge untuk pelanggan, yang dibutuhkan dalam proses CRM untuk memenuhi kebutuhan knowledge pelanggan, b. Knowledge tentang pelanggan, yaitu gabungan dari pemahaman atas motivasi pelanggan dan pendekatan personal yang diperlukan, c. Knowledge dari pelanggan adalah knowledge pelanggan mengenai produk, supplier dan pasar. Dengan memanfaatkan teknologi internet dan penggunaan DBMS, informasi dapat dikumpulkan dan disimpan dengan lebih cepat dan lebih mudah serta lebih cepat untuk tindak lanjut berikutnya. Dengan media on line, perusahaan juga bisa mengumpulkan masalah-masalah yang sering ditanyakan dan mengumpulkannya dalam satu halaman FAQ (Frequency Ask Question), sehingga pelanggan dapat menyelesaikan masalahnya secara mandiri. Dengan cara yang sama proses untuk mengembangkan knowledge asset khsususnya yang berasal dari masukan pelanggan juga lebih mudah dilakukan. Knowledge asset inilah yang menjadi dasar dalam mengembangkan suatu knowledge base bagi call center. Dan agar knowledge base ini dapat menunjang fungsi call center maka harus dikembangkan suatu interface untuk pengambilan informasinya, yang meliputi proses-proses pencarian, proses penyimpanan dan proses yang membantu untuk menentukan hubungan yang mungkin ada di antara insiden yang diterima. Artinya knowledge management lebih berhubungan dengan strategi dan tindakan yang berkaitan dengan pengembangan dan penyampaian knowledge yang tepat atau relevan dengan cepat dan efisien untuk memenuhi peningkatan pelanggan dan dukungan yang diperlukan[7]. Dalam mengembangkan suatu knowledge based call center, Lionel Baraban[6] menganjurkan untuk pertama-tama melakukan analisa terhadap proses bisnis, strategi organisasi dan strategi departemen untuk menyelaraskan inisiatif knowledge sharing dengan rencana strategis perusahaan. Perlu juga suatu pemahaman bagaimana menempatkan knowledge base dalam menunjang keputusan yang dibuat dan mendukung tanggapan atau respon yang diberikan oleh petugas layanan profesional.
e-Indonesia Initiative 2008 (eII2008) Konferensi dan Temu Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia 21-23 Mei 2008, Jakarta
3
Masih menurut Baraban, langkah berikutnya adalah mempermudah para petugas layanan ini untuk melakukan knowledge sharing. Untuk itu perlu diciptakan sustu sistem yang mudah dipelajari dan digunakan agar knowledge base bisa berkembang alami sebagai hasil pekerjaan sehari-hari para petugas layanan profesional ini. Yang penting adalah mendorong mereka untuk membagi tacit knowledge yang mereka miliki. Dan ini dapat dilakukan dengan membuat mereka merasakan hasilnya secara nyata dan berarti. 4.
Selain media untuk knowledge repository, saat ini sedang dikembangkan juga suatu sistem help desk online untuk menangani masalah atau gangguan dari salah satu pelanggan. Sistem ini merupakan otomatisasi laporan pelanggan. Proses penerimaan laporan digambarkan pada gambar di atas[9]. Setiap solusi yang diberikan akan dicatat dalam database, dan jika ada solusi yang tepat untuk masalah tertentu akan diberi suatu tanda. Penentuan solusi yang tepat untuk suatu masalah berdasarkan pada konfirmasi dan persetujuan pelanggan.
KASUS DI DIVISI JIT – PT. INTI
Di Divisi JIT PT. INTI, kondisi di mana solusi atas masalah yang dihadapi pelanggan tersebar di manamana juga terjadi. Dan umumnya masih melekat terutama pada teknisi yang terlibat dalam proyek untuk pelanggan yang bersangkutan (tacit knowledge). Kondisi ini semakin buruk dengan tidak adanya call center dan dokumentasi yang tidak dipelihara dengan baik. Dokumentasi yang dimiliki umumnya berupa dokumen pengembangan produk. Tidak ada dokumen yang menyangkut troubleshooting atau catatan atas pertanyaan maupun keluhan dari pelanggan. Penanganan masalah umumnya dilakukan secara reaktif. Untuk mengurangi ketergantungan pada seseorang, saat ini sudah dilakukan beberapa cara di antaranya dengan membuat suatu media untuk menyimpan dokumen dan mengambil dokumen secara online. Tujuan utamanya adalah sebagai knowledge respository dan knowledge sharing. Media ini diharapkan dapat menjadi tools untuk mengumpulkan knowledge asset yang masih melekat pada seseorang menjadi knowledge asset perusahaan. Karena masih dalam tahap awal, tujuan yang terakhir ini belum berjalan, sebab belum merupakan suatu yang wajib dilakukan oleh karyawan.
Database yang menunjang sistem ini juga menyimpan data-data sistem konfigurasi dari pelanggan baik perangkat keras maupun perangkat lunak yang mencakup versi perangkat lunak yang dipasang. Knowledge base yang ada saat ini masih berupa FAQ, dan masukan dari pelanggan untuk perbaikan dan pengembangan ke depan. Sementara informasi teknis dari teknisi pengembang baru berupa source code yang mencakup juga version history. Mekanisme yang diharapkan dari sistem ini ditunjukan pada gambar berikut[9].
5.
KESIMPULAN
Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwacall center adalah salah satu penguat hubungan antar perusahaan dengan pelanggannya, apabila dapat memberikan respon yang cepat, tepat dan memenuhi kepuasan pelanggan. Call center dapat menjadi media untuk mengumpulkan knowledge yang berasal dari pelanggan menjadi knowledge asset perusahaan. Call center on line bisa juga berfungsi sebagai media untuk knowledge sharing antara pelanggan dan perusahaan. Pelanggan dapat memperoleh informasi untuk menyelesaikan masalah yang sudah umum atau e-Indonesia Initiative 2008 (eII2008) Konferensi dan Temu Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia 21-23 Mei 2008, Jakarta
4
masalah sederhana melalui FAQ yang disediakan atau dengan melakukan pencarian pada knowledge base yang ada. Sementara perusahaan dapat memperoleh informasi-informasi dari pelanggan untuk meningkatkan knowledge base dan juga masukan untuk perbaikan produk yang ada atau pengembangan produk baru Knowledge asset perusahaan dapat menjadi dasar dalam membentuk knowledge base untuk menunjang call center. Untuk itu diperlukan mekanisme yang tepat untuk pengelolaan, pencarian, pengayaan (enrichment) agar bisa mendapatkan informasi yang sesuai dengan insiden atau pertanyaan pelanggan. Mengacu pada Lionel Baraban, budaya perusahaan untuk knowledge sharing merupakan kunci utama pengembangan knowledge base untuk call center. ITIL sebagai salah satu standar dalam pengelolaan layanan IT memberikan panduan untuk mengembangkan call center. Dasar dari ITIL yang menjadi panduan dalam pengembangan call center adalah Service Support, khususnya pada fungsi Service Desk.
[5] “What is Call Center? – a definition from Whatis.com”, Maret 2007, http://searchcrm.techtarget.com/dictionary/definiti on/what-is-call-center.html [6] Lionel Baraban, “How to Build a Knowledgeenabled Support Center using Bottom-up Knowledge Management”, ICCM Weekly, Oktober 2002, http://www.serviceinnovation.org/callvoice.htm [7] Pooya Rasooli, “Knowledge Management in Call Centers”, September 2005 [8] “Knowledge Base and Help Desk Software Unite For Customer Self Support”, Anne Sych, Marketing Manager, Novo Solutions, Inc., Februari 2008, http://www.tmcnet.com/channel/content.aspx?arti cle=channel/help-desk-softwar/articles/21493knowledge-base-help-desk-software-unitecustomer-self.htm [9] Sri Dharwiyanti, “Materi Presentasi Penghargaan Inovasi 2007 PT. INTI”, Februari 2008
Untuk kasus di Divisi JIT – PT. INTI, baru memasuki tahap mengumpulkan atau pengembangan knowledge asset, di mana dilakukan pengumpulan semua knowledge yang dimiliki. Khususnya knowledge yang berkaitan dengan produk yang sudah dipasarkan dan yang sedang dalam proses pengembangan. Ke depan yang perlu dilakukan adalah 1. Pengelolaan knowledge asset yang sudah ada dengan menentukan pengkategorisasian dan menentukan knowledge apa saja yang bisa digunakan sebagai knowledge base bagi call center, 2. Membuat interface dan mekanisme yang bisa menerjemahkan knowledge base menjadi informasi yang berguna bagi petugas call center. 6.
DAFTAR PUSTAKA
[1] “ITIL Introduction”, On Demand IT Service Management, Juni 2006, http://wiki.servicenow.com/index.php?title=ITIL_Introduction [2] Linpei Zhang, “ITIL Introduction Presentation”, ADP Small Business Services, April 2006. [3] “Introduction to The IT Infrastructure Library (ITIL), Fox IT, LLC., 2004, http://call4tech.com/itil/upload/intro_itil.pdf [4] Dr. D. Akira Robinson, “An ITIL Perspective on Storage Management”, Department of The NAVY, 2006
e-Indonesia Initiative 2008 (eII2008) Konferensi dan Temu Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia 21-23 Mei 2008, Jakarta
5
