Benchmarking a zjišťování spokojenosti uživatelů knihoven 25.6. 2009 Seč Vít Richter Národní knihovna ČR
[email protected] 1
Hlavní témata • Projekt Benchmarking knihoven v roce 2009 • Měření spokojenosti uživatelů ¾Proč měřit spokojenost ¾Metodika zjišťování spokojenosti uživatelů ¾Standardizovaný dotazník pro zjišťování spokojenosti uživatelů 2
Projekt Benchmarking knihoven • Zahájení v roce 2006 = 40 knihoven • Rok 2009 = 107 knihoven • Cíl ¾Vytvořit pro knihovny nástroj pro hodnocení výkonu a kvality činnosti ¾Umožnit vzájemné srovnávání výkonů mezi knihovnami 3
Co je BENCHMARKING? CO DĚLAJÍ JINÍ? JAK TO DĚLAJÍ JINÍ? JAK DOBŘE TO JINÍ DĚLAJÍ?
CO MY DĚLÁME? JAK TO MY DĚLÁME? JAK DOBŘE TO MY DĚLÁME?
SROVNEJTE A UČTE SE PŘÍLEŽITOSTI A NÁMĚTY KE ZLEPŠOVÁNÍ 4 Převzato: A. Plášková: Benchmarking. VŠE
Knihovny v projektu benchmarking Jihočeský
18
Jihomoravský
5
Karlovarský
5
Královéhradecký Liberecký Moravskoslezský
10 5 16
500 až 1000
5
1001 až 3000
11
3001 až 5000
7
5001 až 10000
15
10001 až 20000
18
Olomoucký
7
Pardubický
9
Plzeňský
6
20001 až 40000
22
Středočeský
7
Ústecký
6
Nad 40000
17
Vysočina
6
Krajské knihovny
12
Zlínský
7
CELKEM
CELKEM
107
107 5
K čemu je benchmarking užitečný? • • • •
Definuje nejlepší výkony Umožňuje zjistit silné a slabé stránky Dává včasné varování, pokud knihovna zaostává Podporuje tvořivé uvažování o vnitřních procesech ¾Nejde o to, kdo je lepší nebo horší – vyvolání otázek
• Pomáhá rozvíjet spolupráci, navázání nových kontaktů 6
Jaká jsou omezení? • Kvantitativní údaje nemají vždy odpovídající vypovídací schopnost • Každá knihovna pracuje v jiném kontextu • Knihovny plní různé funkce • Chybí hodnocení uživatelů
7
…pouze zákazník zhodnotí kvalitu vašich služeb;
všechna ostatní hodnocení jsou v zásadě nepodstatná 8
Měření spokojenosti uživatelů knihoven CÍLE ¾Vytvořit pro knihovny standardizovaný dotazník pro měření spokojenosti ¾Vytvořit nástroj pro sběr dat ¾Umožnit vzájemné srovnávání míry spokojenosti ¾Levné řešení i pro knihovny bez odborného zázemí ¾Snadná přenositelnost - knihovny různé velikosti ¾Provázat s výsledky benchmarkingu • Hodnocení výkonu, kvality, efektivnosti • Hodnocení uživatelů 9
Proč měřit spokojenost ¾Reakce na změny okolí – změny ve způsobu komunikace ¾Zpětná vazba - podklad pro rozhodování ¾Zlepšení komunikace s uživateli ¾Posouzení účelnosti či neúčelnosti některých aktivit ¾Zjistit úspěšnost vedení knihovny – odměňování pracovníků ¾Mít argumenty pro svého zřizovatele ¾Možnost porovnaní se s jinými ¾Nestačí pouze reagovat či měřit stížností – 4% stěžovatelů 10
Míra spokojenosti jako součást standardu knihovnických služeb Dospělí na nad 15 let SRN – 90%, Velká Británie 94 % respondentů hodnotí služby knihovny jako „velmi dobré“ nebo „dobré“ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾
velmi dobré dobré přiměřené špatné velmi špatné
Mládež SRN – 75%, Velká Británie 77% respondentů hodnotí služby knihovny jako „dobré“. ¾ dobré ¾ přiměřené ¾ špatné
11
Měření spokojenosti je problematické • Spokojenost je velmi relativní a subjektivní ¾Závisí na pocitech jednotlivců ¾Závisí na míře očekávání ¾Subjektivní vlastnosti - náročnost nebo skromnost ¾Schopnost „umět prodat i to málo“ ¾Reakce na média – dobré či špatné zprávy ¾„Měkký“ indikátor – velká míra subjektivity 12
Inspirace pro přípravu průzkumu • Measuring the performance of public libraries ¾ Průzkum veřejnosti – proč nenavštěvuje knihovnu ¾ Průzkum uživatelů - spokojenost • MOORE, Nick. - UNESCO - Paris : UNESCO, 1989. – 94 s.
• LibQUAL – založila ARL - http://www.libqual.org/ ¾ Možnost srovnání v mezinárodním měřítku – vysokoškolské a další specializované knihovny ¾ 315 knihoven - anglická, holandská, švédská, francouzská jazyková verze - 160 000 respondentů ¾ Cena 2 500 USD ¾ 22 otázek 13
První test – Národní knihovna ČR • Termín: 4.12.2006 – 31.1.2007 • Hodnoceno 2968 dotazníků • Webový dotazník – www.easyresearch.biz – česká a anglická verze
14
Příklad dotazníku Easysearch •
Cena 10,- Kč
www.easyresearch.biz
15
Příprava standardního dotazníku • • • •
Cíl průzkumu Škála hodnocení Obsah dotazníku Příprava webového dotazníku ¾Městská knihovna v Ústí nad Orlicí ¾Provoz dotazníku pro jednotlivé knihovny
• Vyhodnocení průzkumu, prezentace výsledků 16
Cíle průzkumu • • • • •
Zjistit míru spokojenosti uživatelů Získat zpětnou vazbu od uživatelů Získat podklady pro plánování rozvoje služeb Získat informace o složení uživatelů Získat informace o frekvenci využívání služeb
17
Škála pro hodnocení – jako ve škole 1
2
3
4
5
Určitě ano
Spíše ano
Průměr
Spíše ne
Určitě ne
Výborné
Spíše dobré
Průměrné
Spíše špatné
Velmi špatné
Možnost nehodnotit • U každé otázky volné pole pro vyjádření připomínek, námětů, hodnocení ¾ NK - získáno 2400 písemných výpovědí
• U každého dotazu zjišťován celkový index spokojenosti jako aritmetický průměr známek získaných od všech respondentů 18
Rozptyl výsledných indexů spokojenosti 3,3
Nejhorší známka
3,1 2,8
Hodnota
3,3 3,2 3,1 3 2,9 2,8 2,7 2,6 2,5 2,4 2,3 2,2 2,1 2 1,9 1,8 1,7 1,6 1,5
2,7 2,5 2,3
2,6
2,4
2,2
Průměr
2
2,1
1,9 1,8 1,7 1,6 1,5
Nejlepší známka
Četnost použití 19
Co tvoří spokojenost uživatelů Knihovní fond, informační zdroje Knihovnické a informační služby
Dostupnost knihovny
Webová stránky, uživatelské rozhraní databází
Spokojenost uživatelů
Provozní doba
Prostory pro studium, technické vybavení, sociální zázemí
Pracovníci: důvěra, vstřícnost, odbornost Podpora uživatelů, informační gramotnost
20
Standardizovaný dotazník • Obsahuje celkem 21 otázek • Informativní otázky ¾8 otázek – 2 bloky – začátek a konec
• Možnost drobných úprav dotazníku • Forma dotazníku ¾Webový dotazník ¾Tištěný dotazník 21
Informativní otázky Úvodní informativní otázky ¾ Jak často navštěvujete prostory knihovny? ¾ Jak často využíváte webovou stránku knihovny? ¾ Využíváte služby v hlavní budově knihovny – v pobočce ¾ Využíváte knihovnu a její služby pro – zábava, studium, práce
Závěrečné informativní otázky ¾ Jste žena nebo muž? ¾ Kolik je Vám let? ¾ Jaké je Vaše nejvyšší dokončené vzdělání? ¾ Pokud nejste ekonomicky aktivní, zařaďte se do některé z uvedených kategorií: důchodce student žena, muž v domácnosti, mateřská dovolená, apod. nezaměstnaný
22
Obsah dotazníku 1 • •
Jak Vám vyhovuje provozní doba knihovny? Jak hodnotíte tyto služby? ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾
• •
výpůjční služby kopírovací služby přístup k veřejnému internetu meziknihovní výpůjční a reprografické služby informační a rešeršní služby kulturní a vzdělávací pořady služby studovny (čítárny) služby hudebního oddělení
Jak hodnotíte nabídku knihovního fondu? ¾ ¾ ¾ ¾ ¾
krásné literatury naučné literatury časopisů elektronických informačních zdrojů (el. časopisy, bibliografické a plnotextové dabáze) hudebních CD, kazet a audiovizuálních dokumentů 23
Obsah dotazníku 2 • Jste spokojeni s dostupností knihovny? • Umožňují Vám internetové stránky knihovny bez problémů nalézat informace o knihovních fondech a službách knihovny? • Pomáhá Vám knihovna získat informační dovednosti, které potřebujete? • Jste spokojen/a s rozsahem a kvalitou prostor knihovny? • Jste spokojen/a se sociálním zázemím knihovny? 24
Obsah dotazníku 3 • Považujete technické vybavení určené pro přístup k informacím za dostatečné? • Jsou k Vám pracovníci knihovny vstřícní? • Mají podle Vás pracovníci knihovny dostatečnou úroveň odborných znalostí, aby mohli odpovídat na Vaše dotazy? • Jak hodnotíte celkovou úroveň služeb poskytovaných knihovnou? 25
Webový dotazník – Městská knihovna Ústí na Orlicí
26
27
Výsledky a vyhodnocení průzkumu
• Excelovský soubor s kompletními výsledky • Možnost další analýzy 28
29
30
31
Nejčastěji využívané služby % využití služeb respondenty
100
92
90 80 65
70
59
60 50 32
40 30
17
20 10 0 výpůjční
kopírovací
internet
meziknihovní
rešeršní
32
Považujete služby knihovny za přínosné pro Vaše studium, výzkum či odbornou práci? 237; 9%
38; 1%
19; 1%
Určitě ano Spíše ano Průměr
805; 30%
Spíše ne Určitě ne
1604; 59% Index 1,5
33
Dosud uskutečněné průzkumy • • • •
Turnov Žďár nad Sázavou Vsetín Ústí nad Orlicí
34
Hlavní zásady • • • • • • • •
Jak často – jedenkrát za 3 roky Doba trvání průzkumu 1 – 2 měsíce Forma sběru dat – webový a papírový dotazník Kdy provádět – neutrální měsíc Podpora a ze strany pracovníků služeb Počet a skladba respondentů Vyhodnocení – informace pro uživatele Využití získaných informací – změny v provozu knihovny 35
Chcete využít standardizovaný dotazník? • Přihlašte se do projektu Benchmarking knihoven
[email protected] • Kontaktujte Městskou knihovnu v Ústí nad Orlicí ¾Odsouhlasení obsahu dotazníku ¾Dohodnutí termínu průzkumu
• Rozmnožení tištěných dotazníků 36
Proč měřit výkon: • Když se neměří výsledky, potom není možné rozeznat úspěch od neúspěchu • Když nelze rozeznat úspěch, potom není možné za něj odměnit • Když se neodměňuje úspěch, potom se pravděpodobně odměňuje neúspěch • Když se nerozpozná úspěch, potom se z něj není možné poučit • Když se nerozpozná neúspěch, potom není možné ho napravit • Když není možné seznámit veřejnost s výsledky své činnosti, potom není možné získat její podporu oproti tomu - co se dá měřit dá se i uskutečnit
37
Díky za pozornost! Kontaktujte:
[email protected]
38
