BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum PT Bank UOB Indonesia 4.1.2 Sejarah Perusahaan PT. Bank UOB Indonesia (UOB Indonesia), merupakan anak perusahaan dari United Overseas Bank Limited (UOB).UOB Indonesia pertama kali didirikan tanggal 20 November 1989 sebagai perusahaan patungan dengan Bank Bali, dengan nama PT. United Overseas Bank Bali. Pada tahun 2000, Bank ini mengganti namanya dengan nama yang digunakan sekarang. Melalui perjalanan lebih dari 19 tahun, UOB Indonesia tumbuh seiring dengan pertumbuhan ekonomi Indonesia. Saat ini, UOB Indonesia mempunyai jaringan kerja dikota-kota besar dengan kantor pusat di Jalan Sudirman Jakarta, lima cabang tersebar di Bali, Bandung, Batam, Medan, dan Surabaya. Tiga cabang pembantu di Jakarta berlokasi di Kebon Jeruk, Kelapa Gading, dan Pluit, serta satu cabang pembantu di Bintan. UOB, sebagai perusahaan induknya, adalah bank yang terkemuka di Asia. Grup UOB menawarkan jasa keuangan yang beragam melalui jaringan globalnya lebih dari 500 kantor, tersebar di 18 negara dan wilayah di Asia Pasifik, Eropa Barat dan Amerika Utara. Di Singapura, UOB dikenal sebagai yang paling unggul di bidang kartu kredit dan kredit perumahan. UOB juga mendominasi sektor kredit usaha kecil-menengah. Bagian manajemen investasi bank tersebut, UOB Asset Management, merupakan manajer investasi yang paling berprestasi di Singapura.
58
59
PT. Bank UOB Buana didirikan dengan nama PT. Bank Buana Indonesia pada tanggal 31 Agustus 1956. Pertumbuhan Bank cukup pesat pada tahun 1970. Merger dan akuisisi menandai ekspansi Bank selama periode tersebut. Antara tahun 1972 sampai dengan 1975, Bank mengakuisisi PT. Bank Pembinaan Nasional, PT. Bank esejahteraan Masyarakat dan PT. Bank Aman Makmur yang masing-masing berlokasi di Bandung, Semarang dan Jakarta. Sebuah titik balik Bank terjadi pada tahun 1976, dimana Bank mendapat ijin sebagai bank devisa. Pada saat itu, hanya sekitar 20% dari seluruh bank di Indonesia yang memperoleh status sebagai bank devisa. Sejak saat itu, Bank berkembang menjadi salah satu bank yang memiliki spesialisasi pada mata uang asing dan trade finance terkemuka di negeri ini. Bank juga mencatat pertumbuhan sepanjang 1980, dengan membuka lebih dari 100 kantor cabang di seluruh Indonesia. Tahun 1990, Bank merupakan bank kedua belas terbesar di Indonesia. Bank juga merupakan salah satu Bank di Indonesia yang selamat dari krisis keuangan Asia pada tahun 1997 tanpa perlu mendapat rekapitalisasi dari pemerintah. Pada tahun 2000, Bank merubah statusnya menjadi perusahaan publik dengan mencatatkan sahamnya pada Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya (yang kemudian bergabung sebagai Bursa Efek Indonesia). Tahun 2003, Bank memulai sejarah 33 baru ketika sebuah anak perusahaan dari Bank Dunia, International Finance Corporation, menjadi pemegang saham asing pertama pada Bank melalui Penawaran Umum Terbatas. IFC kemudian melepaskan kepemilikan saham pada tahun 2005. Pada tahun 2004, United Overseas Bank Limited (UOB) melalui UOB International Investment Private Limited (UOBII),
60
perusahaan investasi milik UOB, mengakuisisi 23% saham Bank. UOB, melalui UOBII, mempertegas komitmennya pada industri perbankan Indonesia dengan meningkatkan kepemilikannya pada Bank menjadi sebesar 61,11% pada akhir tahun 2005. Sesuai keputusan rapat umum pemegang saham luar biasa yang dilaksanakan pada bulan Januari 2007, Bank resmi menyandang nama PT. Bank UOB Buana, Tbk. Pada bulan Oktober 2008, melalui tender offer, kepemilikan UOBII terhadap saham Bank kembali meningkat menjadi sebesar 98,997% dan dilanjutkan dengan pengunduran diri dari Bursa Efek Indonesia. Pada tahun 2010, PT Bank UOB Buana mengambil langkah besar dengan melakukan penggabungan usaha (merger) dengan PT. Bank UOB Indonesia untuk memenuhi kebijakan Bank Indonesia mengenai Kepemilikan Tunggal pada Perbankan Indonesia (SPP). Merger tersebut disahkan Gubernur Bank Indonesia pada tanggal 10 Juni 2010. Selain itu, merger ini juga menciptakan sinergi usaha yang kuat dengan meningkatnya penetrasi pasar dan memperluas pangsa pasar di industri perbankan nasional. Jaringan pelayanan UOB Buana terdiri dari 41 kantor cabang, 172 kantor cabang pembantu dan 132 ATM yang tersebar di 30 kota di 18 provinsi di Indonesia.
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan Visi Bank UOB adalah “ Menjadi Bank terpercaya di dunia”. Misi Bank UOB adalah Memberikan jasa perbankan berkualitas unggul yang dibutuhkan pasar ritel, meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia serta meningkatkan nilai tambah bagi seluruh stakeholders secara berkesinambungan.
61
4.1.3 Profile Bank UOB Indonesia Berikut adalah profile singkat dari Bank UOB Indonesia : Nama Perusahaan
: Bank UOB Indonesia
Logo
: Gambar 4.1 Logo Bank UOB Indonesia
Logo Bank Buana Indonesia Logo Bank UOB Buana
Logo Bank UOB Indonesia
sebelum 2007
sejak 2011-sekarang
sejak 2007-2011
4.1.4 Kegiatan Usaha Bank UOB Indonesia Kegiatan usaha yang dilakukan oleh PT Bank UOB Indonesia adalah sebagai berikut: 1.
Personal Financial Services (PFS) PFS melayani nasabah perorangan atau individu, dengan produk dan layanan yang terdiri dari Deposit Investment Insurance, Privilege Banking, Kredit Pemilikan Rumah dan Kartu Kredit.
62
a.
Deposit Investment Insurance (DII) DII bertanggung jawab atas produk-produk simpanan bank dalam mata uang Rupiah dan 10 mata uang asing, wealth management, produk investasi, bancassurance, reksa dana, obligasi ritel dan structure product valuta asing, dengan personal bankers dan relationship manager yang berdedikasi dan memiliki fungsi untuk memberikan konsultasi finansial.
b.
Privilege Banking Privilege Banking menyediakan produk dan layanan perbankan untuk memenuhi
kebutuhan
nasabah
yang
memiliki total aset
di atas
Rp.500.000.000. Target nasabah Perseroan berasal dari kalangan menengah ke atas yang umumnya tinggal di kota-kota besar di Indonesia. Perseroan menawarkan Rekening High Yield yang didukung oleh UOB ATM/Debit Privilege Banking dan kartu kredit UOB Platinum yang memberikan penawaran khusus dari berbagai merchant terpilih. Nasabah juga dapat menikmati layanan Regional Overseas Encashment dari seluruh jaringan ATM UOB di Singapura, Malaysia, Cina dan Thailand. c
Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Fasilitas kredit untuk pembelian rumah tinggal, rumah toko (ruko), rumah kantor (rukan), apartemen, pembangunan rumah, maupun penambahan fasilitas kredit bagi nasabah, dengan berbagai pilihan paket bunga dan jangka waktu hingga 20 tahun. Produk KPR Perseroan memiliki keunggulan seperti suku bunga yang kompetitif, plafon kredit yang memadai dan jangka waktu pinjaman hingga 20 tahun.
63
d.
Kartu Kredit Kartu Kredit sebagai sarana pembayaran dan fasilitas pinjaman telah menjadi kebutuhan umum bagi setiap nasabah perorangan ataupun perusahaan. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, Perseroan bekerja sama dengan Principal International (Visa dan Master Card International) menerbitkan kartu kredit individu ataupun korporasi.
2.
Business Banking Business Banking melayani nasabah dengan kredit di bawah Rp15.000.000.000, mayoritas untuk usaha kecil dan menengah, dengan maksimal jangka waktu sepuluh tahun serta maksimal 70% pembiayaan. Penyaluran kredit Business Banking diperuntukkan bagi kegiatan yang produktif, seperti investasi dan modal kerja.
3.
Commercial Banking Commercial Banking memiliki dua sub-segment yang masing-masing difokuskan untuk memberikan layanan prima kepada segmen pasar yang berbeda. Enterprise Banking memberikan layanan perbankan kepada sektor usaha menengah dengan pagu kredit antara Rp15.000.000.000 hingga Rp70.000.000.000 sedangkan Industry Group difokuskan kepada nasabah korporasi skala menengah dengan pagu kredit di atas Rp50.000.000.000. Commercial Banking menyediakan produk-produk perbankan yang komprehensif guna memenuhi kebutuhan nasabah. Produk-produk perbankan tersebut meliputi pembiayaan investasi, modal kerja dan produk-produk trade finance.
64
4.
Corporate Banking Corporate Banking fokus pada penyediaan jasa keuangan untuk perusahaan publik dan swasta besar serta Badan Usaha Milik Negara. Sejak tahun 2010, Corporate Banking secara konsisten menawarkan berbagai layanan kredit, baik kredit konvensional dalam Rupiah dan mata uang asing, pinjaman terstruktur sesuai kebutuhan spesifik nasabah, maupun pinjaman sindikasi. Corporate Banking bersama dengan Cash Management juga menawarkan layanan manajemen escrow account. Dalam kompetisi meraih pangsa pasar, Corporate Banking fokus pada bidang industri tertentu dan menyediakan tenaga ahli sesuai industri masing-masing, sehingga tidak hanya memahami dan memenuhi kebutuhan nasabah yang spesifik, namun juga memberikan layanan yang bernilai lebih bagi usaha para nasabah.
5.
Transaction Banking Perseroan memfokuskan pengembangan potensi bisnis layanan cash management dan trade finance and services dengan membentuk Grup Transaction Banking pada Oktober 2010, yang bekerja sama dengan para Relationship Manager dalam memberikan solusi total untuk layanan yang lebih baik demi meningkatkan keterikatan dan membangun komunitas nasabah Perseroan.
6.
Global Markets & Investment Management (GMIM) Global Markets & Investment Management bertugas mengelola likuiditas Perseroan dan melakukan berbagai bentuk kegiatan seperti transaksi pasar uang, mata uang asing, derivatif, produk terstruktur dan investasi surat berharga. Lingkup bisnis GMIM meliputi antara lain: menjaga likuiditas dengan berperan
65
aktif dalam pengelolaan aktiva dan pasiva Perseroan, menjalankan transaksi trading, mendukung pengembangan usaha Perseroan, serta bekerja sama dengan segmen bisnis lain dalam penjualan produk-produk treasuri.
4.1.5 Produk Bank UOB Indonesia Bank UOB Indonesia memiliki berbagai produk jasa perbankan. Berikut adalah produk yang ditawarkan oleh Bank UOB : 1. Funding (Pendanaan) a. UOB Rupiah Saving Tabungan produktif dalam mata uang Rupiah dengan kelengkapan dan layanan serta didukung oleh jaringan transaksi online. Suku bunga harian yang bertingkat dengan suku bunga yang memaksimalkan dana simpanan nasabah. b. UOB Gold Account Tabungan dengan berbagai fitur dan fasilitas untuk mendukung kelancaran bisnis nasabah dalam melakukan transaksi cepat, mudah dan nyaman serta jaringan yang luas tersebar di seluruh Indonesia. c. UOB High Yield Account Tabungan sebagai identitas nasabah Privilege Banking yang memberikan suku bunga premium yang diberikan pada saldo tabungan High Yield berdasarkan total dana tabungan, giro dan deposito yang dimiliki nasabah dalam satu kepemilikan rekening.
66
d. UOB Saving Plan Tabungan terencana untuk membantu nasabah berdisiplin menabung dan sebagai investasi nasabah dalam merencanakan masa depannya, misalkan pendidikan anak, pernikahan, liburan dan lainnya. Tabungan ini dibagi menjadi dua bagian yaitu, tabungan U-Save dan U-Plan. Tabungan U-Save adalah tabungan rupiah sehari-hari dengan fasilitas kartu debit / ATM UOB. Sedangkan tabungan U-Plan adalah tabungan berjangka dalam mata uang rupiah yang dirancang untuk membantu nasabah merencanakan pemenuhan dana dimasa yang akan datang dengan cara melakukan setoran dana rutin setiap bulan sesuai jangka waktu yang telah ditetapkan. 2. Financing (Pembiayaan) a. Kredit Investasi Mengembangkan usaha dengan pembiayaan barang modal dan jasa dalam rangka rehabilitasi, modernisasi, ekspansi, relokasi dan pendirian proyek baru. Nasabah bebas menentukan jadwal penarikan dan pelunasan sesuai rencana yang ditetapkan. b. Kredit Modal Kerja Bank UOB membiayai selama satu putaran usaha nasabah untuk pengadaan persediaan bahan baku, bahan penolong atau barang-barang jadi / dagangan agar meningkatkan volume penjualan nasabah.
67
4.1.6 Struktur Organisasi 1.
Area manager Merencanakan, mengembangkan dan menentukan strategi usaha area untuk mencapai budget yang telah ditetapkan. Memonitor dan mengkoordinir seluruh kegiatan yang dilakukan marketing di cabang sesuai dengan strategi yang telah ditetapkan sehingga target dapat tercapai.
2. Sub Branch Manager Bertanggung jawab atas tugas dan tanggung jawab memonitoring cabang baik dari bisnis maupun operational serta menumbuhkan bisnis funding dan lending. 3. Sub Branch Supervisor Membuat kebijakan yang bersifat strategis, tapi hanya menerjemahkan dan meneruskan kebijakan strategis atasannya kepada para bawahan untuk dikerjakan secara efektif dan produktif. 4.
Teller pekerjaan sehari-harinya berhadapan dengan nasabah dan masyarakat umum. Bank harus menyeleksi petugas yang akan ditunjuk sebagai Teller karena cara kerja, sikap dan tindak tanduk serta cara pelayanannya kepada nasabah dan masyarakat umum, secara tidak langsung mencerminkan keadaan dan reputasi Bank. Sikap dan tindak tanduk serta pelayanan Teller dimaksud, harus diawasi secara rutin oleh manajemen terutama Head Teller dan/atau Cash Officer.
68
5.
Customer Service memberikan pelayanan yang prima dan membina hubungan baik dengan nasabah atau klien. Seorang Customer Service juga harus bertanggungjawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan
6.
Account Officer Bertanggung jawab dalam mencari prospek calon debitur, memastikan tercapainya target akuisisi dan target.
4.1.7
Jumlah Nasabah Bank UOB Pada akhir tahun 2011, Bank berhasil meningkatkan dana pihak ketiga dari
Rp 28,26 triliun pada tahun 2010 menjadi Rp 42,90 triliun pada tahun 2011. Peningkatan portofolio dana pihak ketiga tersebut sebagian besar dialokasikan pada pemberian kredit sehingga meningkatkan portofolio kredit Bank sebesar 43,71%, dari Rp 27,04 triliun pada tahun 2010 meningkat menjadi Rp 38,87 triliun pada akhir tahun 2011. Bank telah melaksanakan beberapa program loyalitas dan manfaat seperti: 1. Pada bulan oktober 2011, Bank bermitra dengan konsultan pendidikan internasional, edlink, turut berpartisipasi dalam pameran pendidikan Internasional di tiga kota besar yaitu Jakarta, Bandung dan Surabaya. 2. Pada bulan september 2011, sebagai bagian dari program layanan medis privilege, kami menyelenggarakan seminar medis dengan topic kanker usus dengan pembicara tamu dari Raffles Hospital, Singapura.
69
3. Potongan harga khusus pada berbagai merchant seperti hotel, spa, restaurant dan klinik kesehatan yang dapat dinikmati nasabah dengan menggunakan kartu Privilege Banking. Selain itu, untuk meningkatkan jumlah nasabah Privilege Banking, Bank juga telah meluncurkan beberapa program akuisisi seperti “Gold Promo”, program “Member Get Member” untuk memberikan apresiasi bagi nasabah yang telah memberikan referensi dan program “Staff
Get Member” untuk meningkatkan
referensi nasabah dari karyawan Bank.
4.2 Hasil Penelitian Untuk mendeskripsikan personal selling PT. Bank UOB Indonesia dalam menarik minat nasabah baru di bank UOB Indonesia ini dapat diketahui bahwa Personal selling berfungsi sebagai alat promosi dan media komunikasi untuk menginformasikan keberadaan dari suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan kepada nasabah. Perusahaan dapat menilai dan mengevaluasi sejauh mana nasabah mengenal dan mengetahui produk melalui pesan komunikasi yang telah disampaikan oleh kegiatan personal selling tersebut. Apalagi personal selling merupakan komunikasi langsung antara perusahaan yang diwakili tenaga penjual
yang
diharapkan dapat dengan cepat mengtetahui respon calon nasabah baru tabungan Saving Plan di bank UOB Indonesia. Data-data dan informasi dalam hasil penelitian ini didapatkan peneliti dengan cara melakukan observasi, wawancara dan studi literatur. Observasi dilakukan peneliti selama 3 bulan terakhir. Bentuk observasi yang dilakukan selain
70
melakukan pengamatan adalah juga dengan mengikuti kegiatan personal selling secara langsung. Begitu banyaknya produk yang dapat ditawarkan dan dijual kepada new customer ataupun existing customer, mengharuskan kepada penulis untuk mengambil salah satu produk yang kiranya memang benar-benar membutuhkan tenaga marketing untuk melancarkan aksi personal sellingnya kepada nasabah. Dalam proses pengumpulan data dan informasi yang dibutuhkan, peneliti tidak terlalu menemui kesulitan yang berarti. Bapak Charles James, Ibu Eva, Ibu Putri Larasati sebagai narasumber, sangat kooperatif, dimana di sela-sela kesibukannya pengaturan jadwal wawancara menjadi begitu fleksibel. Sementara dari sisi observasi, peneliti mendapat keleluasaan penuh untuk dapat melakukan pengamatan, sehingga informasi yang didapat oleh peneliti cukup bagi pemenuhan kebutuhan penelitian. Referensi buku mengenai topik dan judul yang dipilih oleh peneliti juga cukup banyak dan hal ini cukup memudahkan peneliti dalam proses penyusunan dan pengumpulan data-data yang diperlukan. Berdasarkan hasil observasi, wawancara dan studi literatur yang dilakukan, selanjutnya peneliti akan menjelaskan dan memaparkan mengenai teknik personal selling yang digunakan oleh para marketing PT. Bank UOB Indonesia dengan pendekatan yang dipraktekkan yaitu : Prospecting, Targeting, Communicating, Selling, Servicing, Informan gathering, dan Allocating
4.2.1. Personal Selling dalam Prospecting Pada bab sebelumnya peneliti telah memberikan gambaran mengenai prospecting. Pada bagian ini, peneliti akan lebih memaparkan mengenai prospecting
71
dan bagaimana aplikasinya dalam kegiatan pemasaran utamanya dalam kegiatan personal selling baik secara general dan
secara
khusus
terutama
pengaplikasiannya pada PT. Bank UOB Indonesia. Marketer mencari pelanggan bisnis baru yang kemudian dijadikan sebagai pelanggan bisnis potensial bagi perusahaannya. Prospecting mencari pembeli dan menjalin hubungan dengan mereka. Prospecting merupakan langkah awal dalam proses penjualan. Prospek adalah orang yang mempunyai kemampuan untuk membeli yang telah menunjukkan rasa tertarik pada produk atau jasa yang ditawarkan. Terdapat dua alasan pokok yang menyebabkan perusahaan harus secara konstan mencari prospek baru: (1) untuk meningkatkan penjualan dan (2) untuk menggantikan konsumen yang tidak lagi membeli produk atau jasa perusahaan66. Prospecting yang dilakukan oleh para marketing PT. Bank UOB Indonesia khususnya marketing funding untuk menawarkan produk perbankan dimana dalam hal ini difokuskan kepada produk UOB savings, dan merupakan langkah awal yang harus dilakukan dalam mencapai target perbulannya. Dalam wawancara yang dilakukan peneliti kepada Bapak Charles James, beliau mengemukakan: terdapat beberapa nasabah yang sudah diberikan oleh perusahaan untuk di follow up dan di maintenance untuk tetap ditawarkan produk UOB Savings tersebut. Tetapi selain itu mereka juga tetap menjual produk lain dan mencari nasabah-nasabah baru untuk di tawarkan67.
66
Mahmud Machfoedz, Pengantar Pemasaran Modern. Unit Penerbit dan Percetakan Akademi Manajemen Perusahaan YKPN. 2005. Hal 108 67 Hasil wawancara dengan Charles James, 6 Agustus 2014, 10.00-12.00
72
Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Charles tersebut dapat diketahui bahwa dalam menawarkan produk yang dimiliki oleh bank UOB Indonesia ini adalah termasuk beberapa nasabah sudah difollow up mereka tetap ditawarkan tentang produk UOB saving, yang tentunya hal ini dilakukan selain menawarkan produk-produk lain kepada calon nasabah baru di bank UOB Indonesia ini. Sebelum melakukan prospecting terhadap nasabah-nasabah baru, hal penting yang harus dilakukan adalah penguasaan knowledge produk. Product knowledge merupakan pengetahuan tentang produk-produk yang akan dijual kepada nasabah, marketer harus menguasai semua product knowledge mengenai produk UOB Savings tersebut agar tidak terjadi misscommunication ketika meng- educate-kan kepada nasabah. Para marketing PT Bank UOB Indonesia memiliki beberapa alat penunjang dalam proses menjalankan personal sellingnya untuk menjual produk perbankan yaitu seperti brosur, iklan, open table di perusahaan dan bahkan juga diadakan acara gathering untuk sosialisasi kepada nasabah mengenai produk UOB Savings tersebut. Kemudian para marketing tersebut juga diminta untuk memahami secara detail produk UOB Savings yang dijual dan ditawarkan kepada para nasabah, karena UOB Savings terbagi menjadi dua macam yaitu U-Save dan U-Plan di dalamnya memiliki kondisi saving dalam bentuk investasi, di mana dalam hal ini asset yang disimpan oleh para nasabah dapat mengalami kenaikan yang cukup signifikan karena jangka waktu yang ditetapkan juga relatif sangat panjang yaitu selama 5 tahun.
73
Pada intinya sebelum memasarkan produk yang akan ditawarkan kepada calon nasabah baru para marketing harus memiliki banyak pengetahuan danmenguasainya sehingga dalam memasarkan produk tersebut tidak mengalami kesulitan, dan di sini marketing harus bisa meyakinkan calon nasabah baru yang akan dibidik untuk menjadi nasabah tetap bank. Kondisi 5 tahun yang sudah ditetapkan oleh pihak bank juga mempunyai beberapa syarat dan ketentuan yang berlaku beberapa diantaranya adalah pembayaran kupon yang wajib dibayarkan oleh pihak bank adalah selama tiap 3 bulan atau 4 kali pembayaran dalam setahun. Kemudian pihak bank juga memiliki hak Call Back, yaitu pihak bank dapat memberhentikan produk tersebut karena melihat kinerja pasar (Market) yang kurang kondusif sehingga apabila diteruskan akan memiliki dampak yang kurang baik kepada para nasabah.
4.2.2. Personal Selling dalam Targeting Marketing PT Bank UOB Indonesia dalam pekerjaannya harus memenuhi target yang telah ditetapkan oleh perusahaan agar dapat memenuhi profit cabangnya masing-masing. Diperkirakan untuk pencapaian targetnya, masing-masing cabang harus mempunyai 1 orang marketing agar dapat berjalan dengan efisien. 68 Setiap cabang memiliki target yang telah ditentukan oleh areanya masing-masing berdasarkan tipe cabang, PT Bank UOB cabang Dewi Sartika yang sedang peneliti bahas disini merupakan cabang tipe B yang mempunyai High Target.
68
Hasil wawancara dengan Charles James, 7 September 2014, 11.00-11.30
74
Setiap marketing memiliki beban target untuk setiap produk perbankan yang akan dijualnya, yaitu contohnya seperti : Deposito sebesar 2 Milyar, Tabungan sebesar 800 juta, Bancassurance sebesar 50 juta, Forex dan investment sebesar 100 juta, Kartu kredit 15 aplikasi dan Market Linked Deposit sebesar 500 juta. Dalam wawancara dengan Bapak Charles James, beliau menyebutkan sebagai berikut: agar semua market dapat memenuhi target penjualan, strategi selling yang diterapkan otomatis harus disamakan dengan sumber daya manusia yang memiliki kualitas dan kuantitas dalam menjual produk tersebut, marketing yang ada harus dibarengi dengan personal selling yang baik, yang berkompeten juga memliki daya pengetahuan luas baik dari segi produk ataupun wawasan dalam perekonomian dan sosial69. Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan dengan bapak Charles tersebut dapat diketahui bahwa untuk memenuhi semua market dmi tercapainya target penjualan, maka strategi selling yang diterapkan juga harus disamakan dengan sumber daya manusia yang memiliki kualitas dan kuantitas dalam penjualan sebuah produk bank. Sebab dalam memasarkan sebuah produk tersebut pemasar harus memiliki pengetahuan yang luas tentang manfaat ataupun kegunaan produk yang ditawarkan tersebut di samping juga harus memiliki wawasan yang luas tentang perekonomian dunia. Dengan adanya personal selling yang dimiliki oleh para marketing tersebut nanti bisa memudahkan mereka untuk mengatur baik secara target yang mereka 69
Hasil wawancara dengan Charles James, 7 September 2014, 11.00-12.00
75
miliki atau penjualan yang akan mereka kerjakan. Personal selling tersebut yang akan membantu dalam menjalankan dan mengatur apa yang harus mereka kerjakan secara target dan apa yang harus mereka kerjakan secara penjualan. Kemudian secara khusus untuk target dalam produk UOB Saving setiap marketing ditargetkan untuk memenuhi kuota 800 juta setiap bulannya. Untuk kuota target UOB Saving memang lebih besar dari pada target lain seperti tabungan atau deposito dikarenakan launching produk UOB Saving yang bisa terhitung hanya 1 kali terbit setiap tahunnya. Dari sini dapat diketahui bahwa setiap marketing harus mampu bekerja memenuhi target yang telah ditetapkan oleh pihak bank, dengan diberikan kuota tersebut secra otomtis juga memacu para marketing untuk bekerja lebih giat dalam memenuhi target tersebut.
4.2.3. Personal Selling dalam Communicating Personal selling memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan bisnis tentang produk yang jelas dan tepat. Communication skill menjadi hal yang utama karena dengan berkomunikasi, pesan yang ingin disampaikan dapat ditangkap dan dicerna dengan baik. Keahlian yang baik dalam berkomunikasi, penggunaan susunan kata-kata yang baik serta mudah dimengerti membuat calon nasabah atau masyarakat dapat mengerti dengan cepat. Penggunaan communication skill yang baik dapat mempersingkat waktu presentasi mengenai produk kepada calon nasabah. Memiliki keahlian berkomunikasi secara baik tidak datang begitu saja. Tenaga pemasar harus terus berlatih agar dapat bertutur kata secara lancar dan mudah dimengerti. Berlatih untuk berbicara dengan percaya diri, berlatih untuk tidak
76
grogi ketika berhadapan dengan calon nasabah, berlatih menggunakan kata-kata yang sopan dan berstruktur dan berlatih untuk mengucapkan kata-kata secara jelas. Kesempurnaan dari communication skill para marketing dapat terus meningkat seiring semakin terbiasanya mereka berlatih. Hal ini sebagaimana dikemukakan oleh bapak Charles berikut: Personal selling menjadi ujung tombak kegiatan pemasaran yang kami pilih dan kami rasa paling efektif karena dengan cara ini, apa dan bagaimana sesungguhnya keinginan nasabah bisa kami dapatkan secara jelas dan gamblang, kami pun sebagai penyedia produk bisa memberikan penjelasan dan pemaparan yang mendetail mengenai produk
kami sehingga calon
nasabah juga akan merasa mendapatkan gambaran yang lebih detail, apakah sesungguhnya keinginannya, mana yang baiknya di kurangi, mana yang baiknya di tambahkan dan lain sebagainya” menurut Bapak Charles James mengapa kegiatan personal selling yang dipilih sebagai aktivitas pemasaran terpilih70. Dari hasil wawancara ini dapat dipetik suatu kesimpulan bahwa personal selling menjadi ujung tombak kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh bank UOB Indonesia dengan alasan penggunaan personal selling ini adalah strategi paling efektif, di mana calon nasabah baru sebagai target dari bank UOB Indonesia dapat dijelaskan secara jelas dan gamblang, terutama mengenai produk dari bank UOB Indonesia yang ditawarkan kepada calon nasabah baru tersebut sehingga calon nasabah juga memiliki pengetahuan tentang produk yang ditawarkan tersebut. 70
Hasil wawancara dengan Charles James, 7 September 2014, 11.00-12.00
77
Tenaga pemasar pada kegiatan personal selling haruslah memiliki keterampilan komunikasi yang baik dan mampu mengemas dirinya dalam kemasan yang baik, karena dalam pekerjaannya dia akan bertemu dan berkomunikasi dengan berbagai macam orang dengan latar belakang, baik pendidikan, budaya atau status sosial yang berbeda-beda pula. Kemampuan berkomunikasi yang baik akan sangat membantu berhasilnya sebuah kegiatan personal selling. Tantangan yang kerap dihadapi oleh tenaga pemasar baik oleh perusahaan ini atau perusahaan lain adalah sulitnya membuat orang lain atau calon nasabah untuk mendengarkan, memperhatikan, merasakan dan mengerti apa yang disampaikan oleh tenaga pemasar, tenaga pemasar juga harus membuat calon nasabah setuju dan pada akhirnya bersedia melakukan action atau keputusan pembelian, demikian menurut Ibu Eva71. Dari hasil wawancara yang dilakukan dengan ibu Eva ini dapat digambarkan bahwa dalam memasarkan produk perbankan itu tidaklah mudah karena ada banyak tantangan yang harus dihadapi oleh para pemasar bank itu sendiri, dalam hal ini calon nasabah biasanya sulit untuk mendengarkan apa yang disampaikan oleh pemasar, selain itu calon nasabah kuga kurang memperhatikan apa yang disampaikan oleh pemasar, apalagi mengerti apa yang disampaikan oleh tenaga pemasar, nah dalam hal ini tenaga pemasar juga harus membuat calon nasabah setuju dan pada akhirnya bersedia melakukan action atau keputusan pembelian tentang apa yang ditawarkan oleh pemasar bank. Dengan demikian dapat diketahui bahwa betapa sulitnya memasarkan suatu produk, sehingga para marketing harus 71
Hasil wawancara dengan Eva, 8 September 2014, 10.00-12.00
78
benar-benar memiliki keahlian dalam berkomunikasi, memiliki keahlian dalam menghadapi konsumen sebagai calon nasabah baru, karena dengan cara berkomunikasi yang baik akan mampu membuat para calon nasabah menjadi yakin akan produk yang ditawarkan tersebut. Dalam beberapa buku dan artikel yang peneliti temukan, permasalahanpermasalahan yang sering kali di hadapi pada kegiatan personal selling memang, terkait dengan permasalahan kesulitan para tenaga pemasar untuk membuat calon nasabahnya memahami dengan baik hal-hal yang disampaikan oleh tenaga pemasar, seringkali calon nasabah mengambil kesimpulan atau menolah bahkan pada saat tenaga pemasar belum selesai menjelaskan, dan mempersuasi calon nasabah sampai pada akhirnya setuju dan melakukan keputusan pembelian bukanlah hal yang mudah untuk dilakukan, karena variabel harga, nilai guna produk, kompetitor, dan lain sebagainya juga menjadi faktor yang menjadi penentu keberhasilan kegiatan personal selling. Menurut Ibu Eva peran personal selling dalam meningkatkan jumlah nasabah di Bank UOB khususnya di cabang Dewi Sartika Bogor tersebut sangat penting guna peningkatan nasabah yang otomatis akan menambah profit cabang Dewi Sartika, personal selling tersebut diperlukan oleh tiap marketing karena nantinya setiap nasabah yang di handle akan merasa yakin bahwa dia tepat dan aman untuk menaruh dananya di Bank UOB cabang Dewi Sartika Bogor. Kepuasan nasabah yang sudah menempatkan dananya di Bank UOB bisa menjadi acuan untuk kepada para marketing tersebut mendapatkan referral dari nasabah untuk mau ikut menempatkan dananya di Bank UOB, sehingga semakin
79
banyak referral nasabah yang dapat di prospek oleh marketing dan dapat mengasah kemampuan personal selling mereka guna mendapatkan nasabah yang lebih banyak lagi untuk masuk ke cabang Bank UOB. Dalam hal penyampaian produk UOB Saving secara khusus, para marketing harus memiliki personal selling bukan hanya dalam hal pengetahuan mengenai produk tersebut, tapi juga ada beberapa skill lain yang harus dimiliki yaitu para marketing juga harus memiliki visi yang di educate kepada para nasabah mengapa UOB Saving bisa menjadi salah satu alternatif diversifikasi asset mereka untuk jangka panjang selain deposito. Persiapan Komunikasi; Menawarkan produk kepada konsumen adalah kegiatan komunikasi,
dalam komunikasi
bisnis
tersebut
sales executives
menyampaikan hal-hal yang bersangkutan dengan produk lama atau baru. Oleh karena itu, setiap sales Executives perlu memiliki ketrampilan berkomunikasi. Agar dapat menjadi seorang komunikator yang baik, mereka wajib menguasai dua macam teknik berkomunikasi yaitu : 1) Ketrampilan mendengarkan secara efektif (skill of effective listening): a. Mendengarkan konsumen dengan penuh perhatian b. Membangun kesabaran mendengarkan c. Mendengarkan komentar atau catatan penting yang diajukan konsumen d. Mengesampingkan gangguan mendengarkan 2) Ketrampilan berbicara secara efektif (skill of effective speaking): a. Memilih kata-kata yang disampaikan/harus hati-hati
80
b. Menambah perbendaharaan kata-kata c. Berupaya agar dapat dimengerti d. Pemakaian tata bahasa yang benar e. Menunjukkan sikap memperhatikan f. Membangun suara yang enak didengar
4.2.4. Personal Selling dalam Selling Personal selling harus tahu seni menjual, mendekati pelanggan bisnis sasaran, mempresentasikan produk, menjawab keberatan-keberatan, menutup penjualan. Pada kegiatan ini ada beberapa hal yang harus dilakukan sebelum akhirnya bertemu dengan calon nasabah. Hal pertama yang harus dilakukan adalah persiapan. Setelah mendapatkan informasi terutama mengenai kebutuhan yang diperlukan oleh calon nasabah, hal yang selanjutnya dilakukan adalah membuat materi presentasi dengan isi sesuai dengan kebutuhan calon nasabah. Materi presentasi harus dibuat dengan visualisasi yang menarik dan dan dilengkapi pula dengan audio sehingga secara tampilan materi presentasi ini akan membuat mereka yang
menjadi
audiens
menjadi
tertarik
untuk
melihat,
mendengar
dan
memperhatikan. Bentuk penyajian materi presentasi pun akan disesuaikan tema template power pointnya dengan perusahaan yang akan didatangi oleh tenaga pemasar, itulah mengapa penting untuk bisa mengetahui lebih dahulu nama dari perusahaan calon nasabah, karena dengan informasi yang sudah diterima tersebut, tenaga pemasar dapat memulai proses building rapport bahkan mulai dari tampilan template power
81
point nya. Template ini bisa menggunakan warna dan atau logo dari perusahaan calon nasabah. Dengan cara ini maka akan mengesankan bahwa tenaga pemasar memberikan perhatian khusus kepada perusahaan calon nasabah. Setelah materi presentasi selesai, tenaga pemasar yang akan datang ke tempat calon nasabah untuk melakukan presentasi harus melatih dirinya dalam menyampaikan materi presentasinya, dan dalam penyampaian presentasi ini pemilihan dan penggunaan kata serta kalimat menjadi hal yang harus diperhatikan, karena sebisa mungkin ketika penyampaian materi, penggunaan kata kerja bisa mewakili ketiga preferensi sistem dari manusia, sehingga siapapun yang menjadi audiens, selain terbantu dari sisi tampilan materi presentasi yang secara visual menarik, dan menggunakan audio yang menarik pula, penyampaian materi dengan penggunaan kata kerja yang mewakili preferensi sistem mereka akan menjadi sebuah penyampaian informasi satu paket yang komplit, sehingga akan memudahkan upaya persuasi yang akan dilakukan. Ketika pada akhirnya tenaga pemasar menemui calon nasabah, hal yang harus dilakukan mengacu pada teknik personal selling tentunya adalah membangun keakraban,
membangun keakraban
bisa dilakukan dengan cara
memulai
perbincangan-perbincangan kecil dengan calon nasabah. Memulai pembicaraan dengan subjek perbincangan mengenai perusahaannya, atau latar belakang penyelenggaraan kegiatan atau bahkan sesederhana membangun keakraban dengan menanyakan hal-hal pribadi namun bersikap umum seperti hobi, daerah asal, latar belakang pendidikan, dan lain sebagainya.
82
Setelah orang-orang yang terkait dengan penyelenggaran yang biasanya akan ikut berkumpul dan menjadi audiens dari tenaga pemasar ketika tenaga pemasar menyampaikan materi presentasi yang telah dibuatnya. Pada saat tenaga pemasar menyampaikan materi presentasi yang telah disiapkannya, pada saat ia berkomunikasi secara verbal, ekspresi wajah, bahasa tubuh atau gesturnya juga menjadi hal yang harus diperhatikan. Sebagimana telah dijelaskan, membangun keakraban dilakukan
dengan
memberikan
signal-signal
komunikasi
bahwa
komunikan didengarkan, ditanggapi dan pada saat yang sama ia juga dihargai. Mempertahankan rapport terus dilakukan, bahkan hingga setelah selesai menyampaikan
materi presentasi.
Setelah
penyampaian
materi presentasi,
selanjutnya adalah memberikan kesempatan kepada para audiens untuk memberikan tanggapan atau pertanyaan mengenai materi presentasi yang sudah disampaikan terkait dengan kebutuhan-kebutuhan yang diperlukan oleh calon nasabah. Pada saat menjawab pertanyaan ini, tenaga pemasar haruslah tetap membaca dan memperhatikan dengan baik tidak saja pertanyaan yang diutarakan namun juga bagimana cara pertanyaan itu diutarakan oleh penanya. Pemilihan kata, penggunaan kalimat, bahasa tubuh, intonasi suara, bahkan hingga gerakan matanya pun harus diperhatikan. Hal ini diperlukan untuk membantu tenaga pemasar dalam menjawab pertanyaan yang diajukan dan bagaiman cara menjawab tenaga pemasar agar sesuai dengan preferensi sistem si penanya. Hingga jawaban yang memuaskan bisa diperoleh oleh calon nasabah. Menutup presentasi juga menjadi hal penting yang tidak boleh diacuhkan, dengan memberi impresi yang baik pada akhir presentasi, memberikan informasi
83
kepada calon nasabah bahwa penawaran yang disampaikan dalam materi presentasi bukanlah sebuah harga mati, penyesuasian baik dari sisi nilai investasi maupun dari sisi konten dan konsepnya. Secara kesimpulan personal selling dalam selling merupakan titik berat atau klimaks seorang marketing untuk mendapatkan target market yang mereka incar, banyak hal yang dapat dilakukan oleh seorang marketing untuk memperdalam skill mereka dalam personal selling khususnya dalam hal penjualan, point penting dalam hal tersebut dapat dimanfaatkan oleh marketing guna mendapatkan hasil yang lebih maksimal, maka dari itu para marketing harus mengetahui lebih banyak tentang seni menjual, cra mendekati pelanggan bisnis sasaran, cara mempresentasikan produk, menjawab keberatan-keberatan yang diajukan konsumen, dan juga harus bisa mengetahui cara menutup penjualan.
4.2.5. Personal Selling dalam Servicing Personal
selling
melakukan
pelayanan
kepada
pelanggan
bisnis,
mengkomunikasikan masalah pelanggan bisnis, memberikan bantuan teknis dan melakukan pengiriman. Para marketing harus memberi banyak jasa dan bantuan bagi calon nasabah untuk menjamin kepuasan mereka dan mengulangi hubungan bisnis. Marketing harus memastikan pelayanan yang cepat dan tanggap agar tidak terjadi masalah yang membuat nasabah merasa kecewa. Dalam pengamatan peneliti, setiap cabang menginginkan agar nasabah merasa nyaman. Marketing dan para karyawan-karyawan service yang lain harus
84
melayani nasabah dengan ramah dan menunjukkan rasa kekeluargaan. Transaksi dilakukan oleh tim service yang professional dan bertanggung jawab. Marketing dapat memberikan solusi pelayanan bagi para nasabah yang tidak sempat bertransaksi di Bank. Setiap nasabah memiliki kesibukan dan pekerjaan masing-masing yang beragam. Tidak semua nasabah memiliki waktu untuk bertransaksi langsung di Bank. Ibu Eva dalam wawancaranya mengungkapkan, transaksi dapat dilakukan melalui transfer dari bankbank yang lain. Ataupun nasabah dapat melakukan transaksi melalui Internet Banking ataupun Mobile Banking72. Dari hasil wawancara ini dapat digambarkan bahwa personal selling dalam servising yang dilakukan oleh bank UOB ini adalah dalam memberikan solusi pelayanan bagi para nasabah yang tidak sempat bertransaksi di Bank, pihak bank memiliki strategi tersendiri, hal ini dilakukan karena setiap nasabah memiliki kesibukan dan pekerjaan masing-masing yang beragam. Di samping itu pula waktu untuk bertransaksi langsung di Bank adalah suatu hal yang dipertimbangkan oleh nasabah, maka dari itu pihak bank memberikan kemudahan untuk bertransaksi bagi nasabahnya yaitu dapat dilakukan melalui transfer dari bank-bank yang lain, atau nasabah dapat melakukan transaksi melalui Internet Banking atau Mobile Banking, yang telah disediakan oleh bank. Selain itu secara konsep pribadi kedekatan dengan nasabah, para marketing bisa juga menjadi solusi keuangan nasabah, dalam hal ini mungkin bisa dikatakan sebagai seorang financial planner, fungsi ini guna mendapatkan personal touching 72
Hasil wawancara dengan Ibu Eva, 8 September 2014, 10.00-12.00
85
kepada nasabah, sehingga membuat para customer merasa nyaman dengan pelayanan marketing, bukan hanya semata-mata untuk mengejar target, tapi marketing juga bisa menjadi solusi keuangan yang tepat guna memberikan kesempatan kepada para nasabah mendapatkan benefit yang lebih dari hanya sekedar keuntungan secara materiil semata. Secara khusus untuk servicing produk jangka panjang dalam hal ini adalah UOB Saving, setiap marketing wajib meng-update perkembangan terbaru produk tersebut sehingga nasabah tidak merasa kehilangan mengenai berita UOB Savings tersebut. Para marketing juga dapat meng-update berita-berita tersebut melalui email para nasabah yang sebelumnya memang sudah dicantumkan dalam aplikasi. Inilah yang dilakukan oleh Marketing dalam memberikan solusi pelayanan bagi para nasabah yang tidak sempat bertransaksi langsung di Bank.
4.2.6. Personal Selling dalam Informan Gathering Personal selling melakukan riset pasar sehingga mendapatkan informasi tentang pelanggan bisnis dan keadaan pasar serta membuat laporan kunjungan baik yang akan dilakukan maupun yang telah dilakukan. Sampai saat ini tidak ada pembatasan umur dalam penerimaan nasabah. Masing-masing mempunyai segmen sendiri-sendiri dalam produk Bank UOB. Menurut Ibu Eva terdapat beberapa strategi dalam pembagian market, diantaranya yaitu : penawaran produk Tabunganku market dengan ruang lingkup karyawan restoran, supermarket dan tempat hiburan, dikategorikan untuk penawaran, market dengan ruang lingkup pegawai kantor, dari bagian staff sampai manager
86
dikategorikan untuk penawaran produk Tabungan Rupiah Saving, Tabungan saving Plan (Masa Depan), Kartu Kredit dan UOB Saving, market dengan ruang lingkup perusahaan atau yayasan baik dalam bentuk sekolah ataupun yayasan swasta dikategorikan untuk penawaran produk Giro Perusahaan, Forex, Simpanan Mata Uang Asing dan Fasilitas Pinjaman Perusahaan. Untuk itu seorang marketing harus bisa mencari celah atau ide guna mendapatkan informasi hal-hal apa saja yang bisa menjadi mediasi guna mendapatkan kesempatan untuk kenal dekat dengan nasabah, ada hal lain yang bisa dilakukan seperti mengadakan event perkumpulan yang memang didalamnya sudah ada
existing
nasabah,
sehingga
nasabah
tersebut
dapat
memperkenalkan
marketing Bank UOB kepada para kolega atau rekan-rekannya. Demikianlah personal selling seorang marketing yang
harus dimiliki
dalam hal membentuk atau mengadakan sebuah acara guna mengumpulkan para nasabah atau memperkenalkan produk-produk UOB secara khusus.
4.2.7. Personal Selling dalam Allocating Personal selling setuju untuk memutuskan pelanggan bisnis mana yang akan lebih dulu memperoleh produk bila terjadi kekurangan produk pada produsen. Menurut data yang peneliti amati dari dokumentasi formulir pembuatan nasabah baru, umur termuda yaitu kurang dari 5 tahun hingga di atas 60 tahun. Tidak ada pembatas bagi seseorang untuk menjadi nasabah Bank UOB. Domisili dari individu yang ingin mendaftarkan dirinya menjadi nasabah pun tidak dibatasi. Tetapi jika mereka bertempat tinggal di luar Jakarta, mereka tetap dapat membuka rekening di
87
Bank UOB dengan catatan kantor mereka berada dekat dengan cabang Bank UOB dimana mereka akan membuka rekening dan mendapatkan surat pernyataan dari perusahaan masing- masing bahwa memang benar mereka menjadi karyawan di perusahaan tersebut. Penentuan pelanggan dalam personal selling pada fokus penelitian disebutkan melalui kunjungan dari pintu ke pintu atau individu ke individu, sesuai observasi yang dilakukan menunjukkan bahwa memang benar marketing Bank UOB cabang Dewi sartika melakukan penjualan seperti yang tersebut diatas. Hasil penelitian juga menunjukan bahwasanya perencanaan seorang marketing UOB juga harus dapat memilah atau membagi produk yang akan mereka tawarkan ke beberapa segmen pasar, diantaranya anak-anak sekolah, karyawan, para pedagang bahkan sampai dengan jajaran direksi suatu perusahaan. Dengan adanya personal selling dalam pengalokasian segmen nasabah tersebut sehingga membuat market yang ditawarkan atau produk yang mau dijual bisa lebih maksimal, tentunya didukung dengan pengetahuan seorang marketing untuk menjalankan strategi-strategi yang sudah dirangkum dalam strategi market dan bisnis.
4.3. Pembahasan Personal selling digunakan sebagai salah satu alat promosi untuk berkomunikasi dengan konsumen potensial secara langsung. Penggunaan personal selling sangat beragam dari suatu organisasi ke organisasi lain. Pada beberapa
88
perusahaan personal selling mungkin memainkan peran yang kecil dalam usaha promosi secara keseluruhan. Tetapi ada banyak perusahaan dimana personal selling digunakan bersama-sama dengan unsur promosi lain. Personal (personal selling) merupakan satu-satunya alat promosi yang menyajikan presentasi pribadi dalam bentuk percakapan langsung saling bertatap muka antara penjual dengan satu atau lebih pembeli dimana penjualan personal (personal selling) dapat membujuk atau mempengaruhi pembeli dengan tujuan tercipta suatu penjualan. Penjualan personal (personal selling) melibatkan hubungan antara dua orang atau lebih sehingga kedua belah pihak dapat saling memperhatikan kebutuhan secara karakteristik dari dekat dan segera membantu penyesuaian selain ini juga menyebabkan hubungan dari relasi dagang hingga persahabatan. Mengacu pada data-data yang peneliti dapatkan dari hasil wawancara dengan beberapa orang narasumber, hasil dari studi literatur yang peneliti lakukan terhadap buku-buku dan dokumen-dokumen terkait dengan subjek penelitian, serta hasil dari pengamatan yang secara langsung peneliti lakukan, maka peneliti mendapati beberapa hal yang akan menjadi pokok pembahasan dalam sub bab ini, yaitu aktivitas-aktivitas komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan tempat peneliti melakukan penelitian sehingga bisa mendapatkan nasabah, keterkaitan konteks komunikasi antar pribadi dengan kegiatan personal selling, mengapa teknik komunikasi personal selling sangat dibutuhkan oleh para marketing-marketing Bank UOB, serta strategi-strategi personal selling yang sesungguhnya dilakukan guna mempersuasi calon nasabah dari perusahaan tempat peneliti melakukan penelitan.
89
Komunikasi pemasaran menurut Terence A. Shimp merupakan aspek penting dalam keseluruhan misi pemasaran serta penentu suksesnya pemasaran. Dengan kata lain komunikasi pemasaran bisa juga dikatakan sebagai tolak ukur suatu penjualan produk atau dikatakan sebagai promosi. Terence A.Shimp dalam bukunya “Periklanan Promosi; komunikasi Pemasaran terpadu” menjelaskan bahwa komunikasi pemasaran dapat dipahami dengan menguraikan dua unsur pokoknya, yaitu komunikasi dan pemasaran. Jika peneliti coba gambarkan dalam sebuah tabel, proses personal selling menurut definisi yang diberikan oleh Saladin baik secara teoritis dan dengan kegiatan praktis personal selling yang dilakukan pada perusahaan ini adalah sebagai berikut : Tabel 4.1 Proses Personal selling No
1
Proses Personal Selling Menurut Saladin Prospecting kewajiban
Kegiatan Personal Selling pada PT. Bank UOB Indonesia
yaitu
memiliki Berdasarkan
dalam
mencari perusahaan
pengamatan ini
sifatnya
peneliti, benar-benar
pelanggan baru yang kemudian mencari calon nasabah, sehingga ketika dijadikan sebagai pelanggan yang tenaga pemasar bertemu dengan calon sifatnya perusahaan.
potensial
bagi nasabah
tugas
utamanya
selain
melakukan upaya persuasi agar calon nasabah bersedia membeli produk bank yang ditawarkan tetapi juga para tenaga
90
pemasar ini bertugas
untuk membina
hubungan dengan calon nasabahnya. Mutual
building
relationship
yang
dibangun memang berorientasi masa depan, jika pada perjumpaan pertama kerja
sama
tidak
terjadi,
maka
kesempatan untuk bekerja sama di masa depan masih akan terbuka lebar 2
Targeting yaitu mengalokasikan Dalam bagian ini, peneliti menyimpulkan kelangkaan waktu penjual demi bahwa targeting yang diberikan oleh pembeli
marketing Bank UOB Indonesia yaitu dalam
setiap
bulannya
marketing
diberikan target yang harus dicapai, adapun target- target yang harus dipenuhi sudah peneliti sebutkan pada sub-bab hasil
penelitian
Perbedaan
tersebut
yang
di
atas.
dilakukan
oleh
marketing pada Bank UOB Indonesia dengan
acuan
peneliti
pada
buku
Marketing Perbankan dapat terlihat jelas karena didalam buku tersebut tidak disebutkan secara rinci hal-hal apa saja yang menjadi target bagi para marketing.
91
Tentunya di setiap Bank, hal yang ditargetkan berbeda, walaupun mungkin ada beberapa kesamaan dalam produk yang dijualnya. Mampu melihat kondisi market, lingkungan, dan ruang lingkup berdasarkan segmentasi penjualan produk 3
selling
yaitu Kemampuan para marketing untuk dapat
informasi
yang menjelaskan produk yang dijual dan atau
Communicating memberikan dibutuhkan
nasabah
mengenai dapat mempresentasikan kepada para
seluk beluk produk yang jelas dan calon nasabah baik secara perorangan ataupun perusahaan.
tepat 4
Selling yaitu harus mengerti seni Kegiatan penjualan pribadi ini pada Bank menjual, mendekati pelanggan, UOB Indonesia dilakukan secara lisan, mempresentasikan
produk, bertatap muka dengan maksud untuk
menjawab
pertanyaan,
serta menyajikan dan memperluas penjualan
pernyataan
mengenai
rasa produk kepada nasabah. Cara yang
keterberatan
mereka
serta digunakan yaitu program kunjungan ke
menutup penjualan yang telah nasabah. Juga melalui undangan makan berlangsung
siang, pertandingan olah raga, yang dilakukan oleh bank dengan para calon nasabah Segment)
institusional seperti
industry,
(Corporate lembaga
pemerintah, perusahaan swasta dan lain-
92
lainnya 5
Servicing yaitu melakukan
Kemampuan seorang marketing untuk
pelayanan kepada pelanggan,
bias
memberikan bantuan teknis dan
informasi mengenai keuangan, market
melakukan pengiriman
global, dan financial education, serta
memberikan
update
market,
selalu memberikan pelayanan sesuai SOP (Standart Operasional Pelayanan). 6
Informan gathering yaitu
Pengimplementasian
melakukan riset pasar sehingga
pengetahuan untuk market update berupa
mendapatkan informasi mengenai
IHSG, Forex, Daily News Financial,
pelanggan dan keadaan pasar serta berita-berita
skill
mengenai
dan
perbankan
membuat laporan kunjungan baik
Indonesia dan juga menginformasikan
yang akan dilakukan maupun
mengenai produk-produk terbaru yang
yang telah dilakukan
dapat
memberikan
benefit
dan
keuntungan kepada nasabah atau calon nasabah. 7
Allocating yaitu memutuskan
Kemampuan seorang
pelanggan mana yang akan
untuk bisa sebagai financial planner
marketing
terlebih dahulu memperoleh
atau
produk apabila terjadi kekurangan
memberikan
produk pada produsen
nasabah untuk mendiversifikasikan dana
perencana
keuangan,
sehingga
kenyamanan
kepada
keuangan nasabah kepada produk yang dia beli, di sini marketing juga harus
93
memiliki skill untuk dapat menempatkan moment kapan waktu yang tepat nasabah tersebut membeli suatu produk perbankan atau investasi.
Personal touch yang dilakukan juga menjadi cara tersendiri yang membuat calon nasabah menjadi nyaman dengan tenaga pemasar dari perusahaan ini, menjadi pendengar yang baik, memberi saran terkait dengan kebutuhan calon nasabah, menjadi problem solver merupakan hal-hal yang secara personal memberikan nilai tambah bagi para tenaga pemasar perusahaan ini, sehingga sesungguhnya aktivitas komunikasi
pemasaran
yang
dilakukan
oleh
perusahaan
ini
benar-benar
mengandalkan kemampuan dari tenaga pemasarnya, dengan terciptanya hubungan yang baik yang dimiliki antara tenaga pemasar dan calon nasabahlah kesempatan bagi produk untuk terjual terbuka lebar tidak hanya pada masa kini tetapi juga pada masa depan. Sebagai contoh, ketika seorang tenaga pemasar menawarkan suatu produk pada seorang calon nasabah, dan pada saat itu upaya persuasi yang dilakukannya tidak berhasil, namun disatu sisi jika tenaga pemasar berhasil membina hubungan baik dengan calon nasabahnya, maka tidak menutup kemungkinan, di masa depan ia akan memiliki kesempatan untuk bisa menawarkan produk lain kepada si calon nasabah. Setelah diketahui bahwa membangun hubungan ternyata menjadi penting mengingat tingginya tingkat persaingan saat ini, melakukan kegiatan personal selling
94
tidak bisa dibatasi hanya dengan melakukan upaya persuasi agar calon nasabah bersedia melakukan keputusan pembelian, namun juga perusahaan harus menemukan cara hubungan bisa terus terbina dengan baik apakah nasabah membeli produknya atau tidak. Ada beberapa keuntungan yang bersifat investasi bagi keberhasilan perusahaan jika berhasil membina hubungan yang baik dengan nasabah-nasabahnya, antara lain kesempatan diberi rekomendasi oleh nasabah kepada rekan-rekanannya yang lain, kesempatan berhasil pada penawaran berikutnya dimasa depan jika terjadi kebutuhan, kesempatan menjadi salah satu perusahaan yang akan dipertimbangkan oleh nasabah dan lain sebagainya. Kegiatan pemasaran yang ideal terjadi ketika suatu produk barang ataupun jasa mampu diterima dengan baik di benak konsumen atau nasabah. Ketika suatu produk barang ataupun jasa ditawarkan kepada konsumen atau nasabah peran tenaga penjual sangat diperlukan untuk dapat mempresentasikan isi, kegunaan, dan manfaat dari produk tersebut sehingga konsumen merasa bahwa produk yang ditawarkan memiliki kemenarikan dan membuat mereka harus membeli produk tersebut. Untuk itu tenaga penjual haruslah memiliki pengetahuan produk yang luas, karena hal tersebut dapat memunculkan peluang dalam membuka suatu penjualan, yang artinya konsumen mau membeli produk yang ditawarkan tersebut. Tenaga penjual merasa berhasil, ketika konsumen memutuskan untuk membeli produknya. Di sinilah pentingnya peran personal selling dalam memasarkan produk yang dimiliki perusahaan, yang dalam hal ini adalah bank. Kegiatan personal selling sangat penting dilakukan oleh pihak bank untuk meyakinan para calon nasabah baru yang tentunya untuk meningkatkan atau memperoleh nasabah yang lebih banyak dari
95
tahun ke tahun. Kegiatan ini dianggap sangat efektif karena seorang pemasar produk unggulan yang dimiliki oleh bank UOB bisa bertatap muka secara langsung dengan sasaran yang akan dibidik. Sebagai tenaga pemasar tentunya juga harus memiliki pengetahuan yang luas tentang produk-produk yang dipasarkan tersebut, sehingga dengan mudah mereka dapat membujuk calon nasabah untuk membelinya.
