BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1
HASIL SURVEY Penentuan Jumlah Sampling : Metode pemilihan sampel menggunakan metode random sampling. Responden dipilih secara acak dari pengunjung NSCC. Metode penarikan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling yaitu penarikan sampel berdasarkan pada pertimbanganpertimbangan tertentu, dimana sampel yang dipilih sesuai dengan kriteria penelitian. Produk yang dipilih untuk menganalisis pengaruh positive brand information provided by the family terhadap masing-masing dimensi dari faktor yang berpengaruh terhadap kesetian konsumen, dan pengambilan sampel ditentukan dengan rumus Walpole yaitu: zα/2² n= 4e² Dimana (Zα/2)² adalah tingkat kepercayaan (level of significant), e adalah tingkat kesalahan (error) dalam penelitian ini jumlah responden yang direncanakan yaitu tingkat kepercayaan (level of confidence) adalah sebesar 90%. Atau (Zα/2)² = 165 (dari table Z) dan tingkat kesalahan (e) = 0,1 adalah:
35
36
zα/2² n=
(165)² = n
=
4e
=
n = 100
4(0,1)²
Jadi untuk penelitian ini responden yang diambil minimal adalah berjumlah 100 responden.
4.2 STATISTIK DESKRIPTIF 4.2.1 Statistik Deskriptif untuk Identitas Responden Jenis Kelamin Responden Dari data yang terkumpul, maka jumlah responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 58 responden (58%), sedangkan jumlah responden yang berjenis kelamin wanita adalah sebanyak 42 (42 %). Tabel 4.1 Tabel jumlah responden berdasarkan jenis kelamin Jenis kelamin
Valid
Laki - laki Perempuan Total
Frequency 58 42 100
Percent 58.0 42.0 100.0
Valid Percent 58.0 42.0 100.0
Cumulative Percent 58.0 100.0
37
Gambar 4.1 Pie chart jenis kelamin responden
Usia Responden Dari data yang terkumpul, jumlah responden terbanyak berusia 22 – 30 tahun, yaitu sebanyak 87 responden atau mencakup 87%. Tabel 4.2 Tabel jumlah responden berdasarkan usia Usia
Valid
17 - 21 tahun 22 - 30 tahun 31 - 40 tahun > 40 tahun Total
Frequency 1 87 8 4 100
Percent 1.0 87.0 8.0 4.0 100.0
Valid Percent 1.0 87.0 8.0 4.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 88.0 96.0 100.0
38
Gambar 4.2 Pie chart usia responden
Pekerjaan Responden Dari data yang terkumpul, mayoritas responden bekerja sebagai karyawan swasta. Jumlah responden yang bekerja sebagai karyawan swasta mencapai 92 responden (92%). Tabel 4.3 Tabel jumlah responden berdasarkan pekerjaan Pekerjaan
Valid
Pegawai Negeri Karyawan Swasta Pelajar/Mahasiswa Total
Frequency 4 92 4 100
Percent 4.0 92.0 4.0 100.0
Valid Percent 4.0 92.0 4.0 100.0
Cumulative Percent 4.0 96.0 100.0
39
Gambar 4.3 Pie chart pekerjaan responden
Wilayah Domisili Dari data yang didapatkan, mayoritas responden berdomisili di wilayah jakarta Utara. Jumlah responden yang berdomisili di wilayah Jakarta Utara adalah sebanyak 39 responden (39%). Tabel 4.4 Tabel wilayah domisili responden Wilayah domisili
Valid
Jakarta Pusat Jakarta Barat Jakarta Timur Jakarta Utara Jakarta Selatan Total
Frequency 8 30 16 39 7 100
Percent 8.0 30.0 16.0 39.0 7.0 100.0
Valid Percent 8.0 30.0 16.0 39.0 7.0 100.0
Cumulative Percent 8.0 38.0 54.0 93.0 100.0
40
Gambar 4.4 Pie chart wilayah domisili responden
Pendidikan Terakhir Responden Dari data yang terkumpul, maka jumlah responden yang terbanyak
adalah yang berpendidikan terakhir SMU sebanyak 104 responden atau mencakup 52,79 %. Tabel 4.5 Tabel pendidikan terakhir responden Pendidikan
Valid
SMA D3 S1 S2 Total
Frequency 4 4 89 3 100
Percent 4.0 4.0 89.0 3.0 100.0
Valid Percent 4.0 4.0 89.0 3.0 100.0
Cumulative Percent 4.0 8.0 97.0 100.0
41
Gambar 4.5 Pie chart pendidikan terakhir responden
Pengeluaran Responden Setiap Bulan Dari
data
yang
terkumpul,
maka
jumlah
responden
yang
berpengeluaran > Rp.2.500.000 adalah yang terbanyak, yaitu mencapai 42 responden (42%). Tabel 4.6 Tabel pengeluaran responden Pengeluaran perbln
Valid
<1.000.000 1.000.000 - 1.500.000 1.500.000 - 2.000.000 2.000.000 - 2.500.000 >2.500.000 Total
Frequency 9 17 19 13 42 100
Percent 9.0 17.0 19.0 13.0 42.0 100.0
Valid Percent 9.0 17.0 19.0 13.0 42.0 100.0
Cumulative Percent 9.0 26.0 45.0 58.0 100.0
42
Gambar 4.6 Pie chart pengeluaran responden
4.2.2 Statistik Deskriptif untuk Awareness Responden Awareness terhadap NSCC Dari data yang terkumpul, lebih dari 50% responden pernah mendengar atau mengetahui mengenai NSCC. Sebanyak 78 responden (78%) pernah mendengar atau mengetahui mengenai NSCC. Tabel 4.7 Tabel awareness responden terhadap NSCC Pernahkah Mendengar NSCC
Jumlah
Ya
78
Tidak
22
Total
100
43
Gambar 4.7 Pie chart tingkat awareness responden terhadap NSCC
Awareness Terhadap Keberadaan NSCC Dari data yang terkumpul, 42 responden (42%) menyatakan bahwa lokasi NSCC cukup mudah ditemukan dan 43 responden (43%) mengatakan bahwa lokasi NSCC mudah ditemukan. Tabel 4.8 Tabel awareness responden terhadap keberadaan NSCC Lokasi NSCC
Jumlah
Sulit ditemukan
10
Cukup Mudah Ditemukan
42
Mudah
43
Mudah Sekali Total
5 100
44
Gambar 4.8 Pie chart tingkat awareness responden terhadap keberadaan NSCC Selain awareness terhadap keberadaan NSCC, didapatkan data bahwa mayoritas responden, yaitu sebanyak 45 responden (45%), menyatakan bahwa letak NSCC cukup dekat dengan tempat tinggal mereka. Tabel 4.9 Tabel awareness responden terhadap lokasi NSCC Lokasi NSCC
Jumlah
Cukup dekat
45
Dekat
35
Jauh
20
Total
100
45
Gambar 4.9 Pie chart tingkat awareness responden terhadap lokasi NSCC
4.2.3 Statistik Deskriptif untuk Loyalitas Responden Dari data yang diperoleh, didapatkan bahwa sebanyak 80 responden (80%) manyatakan bahwa kualitas pelayanan di NSCC tidak mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli atau kembali membeli handphone Nokia. Tabel 4.10 Tabel loyalitas responden Apakah responden membeli handphone Nokia setelah merasakan kepuasan pelayanan NSCC
Jumlah
Ya
20
Tidak
80
46
Gambar 4.10 Pie chart loyalitas responden
Gambar 4.11 Pie chart tingkat loyalitas responden
4.2.4 Statistik Deskriptif untuk Kepuasan Responden Dari data yang diperoleh, sebanyak 55 responden (55%) menyatakan bahwa faktor terpenting yang mempengaruhi kepuasan responden adalah kualitas handphone setelah diperbaiki. Sedangkan hanya 7 responden yang
47
faktor harga merupakan faktor terpenting yang mempengaruhi kepuasan terhadap pelayanan NSCC. Karena hasil yang didapat tidak terlalu signifikan, maka faktor harga penulis masukkan ke dalam faktor lain-lain. Tabel 4.11 Tabel faktor terpenting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Dg skala 1-4 urutkn mulai dr faktor yg terpenting
Valid
Kecepatan servis Informatif Kualitas handphone setelah diperbaiki Lainnya Total
Frequency 24 14
Percent 24.0 14.0
Valid Percent 24.0 14.0
Cumulative Percent 24.0 38.0
55
55.0
55.0
93.0
7 100
7.0 100.0
7.0 100.0
100.0
Gambar 4.12 Pie chart faktor terpenting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
4.3
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN Yang akan diuji adalah hubungan antara kualitas handphone setelah diperbaiki, kecepatan pelayanan, ketepatan informasi dengan kepuasan
48
pelanggan NSCC. Pengujian dilakukan dengan uji ANOVA satu arah (Oneway).
Hipotesis : Ho : µ1 = µ2 = µ3 H1 : setiap faktor yang mempengaruhi tidak memiliki nilai tengah yang sama α = 0,05 Wilayah Kritik : f > 2,78 JKT = 70,75 JKK = 4,313 JKG = 66,437
Oneway ANOVA Tabel 4.12 Tabel uji ANOVA satu arah ANOVA Apakah layanan yg diberikan memuaskan
Between Groups Within Groups Total
Sum of Squares 4.313 66.437 70.750
df 3 96 99
Mean Square 1.438 .692
F 2.077
Sig. .108
Dari tabel ANOVA di atas didapatkan bahwa Fhitung = 2,077 di mana 2,077 > 2, 78 atau Fhitung > Ftabel dengan probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak. Artinya setiap faktor yang mempengaruhi tidak memiliki nilai tengah yang sama. Dengan itu perlu dilakukan uji lanjut (Post Hoc Test).
49
Post Hoc Test 1 = Kualitas handphone setelah diperbaiki 2 = Kecepatan pelayanan 3 = Informatif Tabel 4.13 Tabel uji lanjut Multiple Comparisons Dependent Variable: Apakah layanan yg diberikan memuaskan Bonferroni (I) Faktor apa yg mempengaruhi kepuasan anda thd NSCC Kecepatan servis
Informatif
Kualitas handphone setelah diperbaiki
Lainnya
(J) Faktor apa yg mempengaruhi kepuasan anda thd NSCC Informatif Kualitas handphone setelah diperbaiki Lainnya Kecepatan servis Kualitas handphone setelah diperbaiki Lainnya Kecepatan servis Informatif Lainnya Kecepatan servis Informatif Kualitas handphone setelah diperbaiki
Tabel
Post
Hoc
Mean Difference (I-J) .29
Std. Error .227
Sig. 1.000
.46
.212
.206
-.12
1.03
.58 -.29
.287 .227
.269 1.000
-.19 -.90
1.36 .32
.17
.217
1.000
-.42
.75
.29 -.46 -.17
.290 .212 .217
1.000 .206 1.000
-.49 -1.03 -.75
1.08 .12 .42
.13
.279
1.000
-.63
.88
-.58 -.29
.287 .290
.269 1.000
-1.36 -1.08
.19 .49
-.13
.279
1.000
-.88
.63
test
menunjukkan
95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.32 .90
faktor
pelayanan
yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Diantaranya adalah : 1. Kualitas handphone setelah diperbaiki 2. Kecepatan pelayanan 3. Informatif Terlihat dari 3 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, ketiganya memiliki pengaruh yang sama, yang berarti ketiga faktor tersebut memiliki pengaruh yang sama signifikan nya terhadap kepuasan pelanggan.
50
Dan juga dari tabel didapatkan hubungan tiap faktor sama-sama memiliki nilai yang sama pada tiap responden.
4.4
UJI KORELASI Dari data diatas, maka kita maka kita dapat melakukan uji korelasi. Tabel 4.14 Crosstabs Apakah layanan yg diberikan memuaskan * Apkh anda membeli Nokia setlh meraskn kepuasan dg pelayanan NSCC Crosstabulation
Apakah layanan yg diberikan memuaskan
Tidak memuaskan Kurang memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan
Total
Apkh anda membeli Nokia setlh meraskn kepuasan dg pelayanan NSCC Ya Tidak 0 1 .0% 1.0% 7 24 7.0% 24.0% 7 37 7.0% 37.0% 5 15 5.0% 15.0% 1 3 1.0% 3.0% 20 80 20.0% 80.0%
Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total
Total 1 1.0% 31 31.0% 44 44.0% 20 20.0% 4 4.0% 100 100.0%
Tabel 4.15 Case Processing Summary
Valid N Apakah layanan yg diberikan memuaskan * Apkh anda membeli Nokia setlh meraskn kepuasan dg pelayanan NSCC
Percent
100
100.0%
Cases Missing N Percent
0
.0%
N
Total Percent
100
100.0%
51
Kesimpulan: dari data yang didapat, responden baik yang merasakan kepuasan dan yang merasa tidak puas, tidak akan membeli produk NOKIA kembali, hanya bedasarkan faktor pelayanan. Dari tabel diatas didapatkan suatu pandangan bahwa tingkat kepuasan pelanggan tetap tidak akan puas, dikarenakan terdapat sedikit kekecewaan yang dirasakan karena handphone yang dibelinya rusak, dan tidak ada satu konsumen pun yang menginginkan produk yang dibelinya rusak.
4.5
UJI ALASAN PEMBELIAN Dari data yang didapat diatas, kami kembali mencoba melihat alasan konsumen mengganti handphone mereka dengan frekuensi waktu mengganti handphone mereka. Tabel 4.16 Tabel hubungan alasan pelanggan mengganti handphone Alasan apa yg menyebabkn anda mengganti Hp anda * Seberapa sering anda mengganti Hp anda Crosstabulation
Alasan apa yg menyebabkn anda mengganti Hp anda
Rusak Trend Tidak seruan dengan ekspektasi Gangguan Kualitas
Total
Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total
Seberapa sering anda mengganti Hp anda 3 - 6 bulan 6 - 1 tahun Lebih dari 1 sekali sekali tahun sekali 2 2 44 2.0% 2.0% 44.0% 4 5 25 4.0% 5.0% 25.0% 0 0 2 .0% .0% 2.0% 0 0 8 .0% .0% 8.0% 0 3 5 .0% 3.0% 5.0% 6 10 84 6.0% 10.0% 84.0%
Total 48 48.0% 34 34.0% 2 2.0% 8 8.0% 8 8.0% 100 100.0%
52
Tabel 4.17 Chi-square Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 14.193a 13.774 .412
8 8
Asymp. Sig. (2-sided) .077 .088
1
.521
df
100
a. 11 cells (73.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .12.
Kesimpulan: bahwa dari tabel diatas dapat dilihat bahwa konsumen sangat mengikuti trend yang berkembang pada saat mereka akan mengganti handphone mereka, dimana waktu penggantian sangat terkonsentrasi pada lebih dari setahun sekali. Trend pasar dipengaruhi oleh teknologi handphone yang terus berkembang setiap saat. Contohnya adalah handphone berkamera, handphone dengan pemutar musik, handphone dengan key-pad qwerty. Trend belum dapat dijadikan faktor apabila tidak adanya dukungan teknologi layanan operator, seperti contohnya handphone berteknologi 3G tidak akan booming di Indonesia, apabila layanan operator GSM tidak menyediakan fitur tersebut. Sehingga dapat dikatakan bahwa kedua alasan yang telah kami kemukakan diatas harus berjalan seiringan.
