BAB III PERAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DALAM MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN
KEPADA
TAMU
DI
HOTEL
BESTWESTERN PREMIER SOLO BARU, SUKOHARJO
A. Section yang terdapat di Front Office Department di Hotel Best Western PremierSolo Baru beserta tugas dan tanggung jawabnya Setiap section Front Office Department di Best Western Premier Solo Baru memiliki bagian-bagian yang masing-masing mempunyai tugas dan tanggung jawab pada setiap section di Department Front Office diBestWestern Premier Solo Baru adalah sebagai berikut: a. Reception Section Reception adalah section yang berada di front office yang bertugas menangani kedatangan tamu (check-in), baik menangani tamu dengan reservasi (reservation guest) maupun tamu tanpa reservasi (walk-inguest) menangani tamu pindah kamar (change room) dan menangani tamu berangkat (check-out). Di Best Western Premier Solo Baru Reception Section juga merangkap sebagai informan dan cashier(AdiSoenarno, 2006: 219). Tugas
dan
tanggung
jawab
Reception
Section
WesternPremier Solo Baru yaitu: 1. Menjual kamar dalam jumlah semaksimal mungkin. 32
di
hotelBest
33
2. Melayani tamu yang akan check-in maupun tamu yang akan checkout. 3. Menangani keluhan-keluhan tamu. 4. Menangani pembayaran tamu. 5. Mengingatkan tamu yang masih tinggal apabila melebihi check-out time. 6. Menjaga kebersihan dan kerapian disekitar counter reception. 7. Membuat laporan penjualan kamar. (Sumber : File Front Office) b. Concierge Section Tugas dan tanggung jawab Concierge di Best Western Premier Solo Baru adalah sebagai berikut: 1. Menangani barang bawaan tamu. 2. Menangani penitipan barang milik tamu. 3. Mengantarkan tamu untuk proses registrasi serta mengantarkan tamu menuju kamar yang sudah disetujui berikut membawakan barang bawaan tamu. 4. Melayani permintaan penjemputan dan pengantaran tamu dari bandara atau stasiun ke hotel maupun dari hotel ke bandara atau stasiun. (Sumber : File Front Office)
34
c. Telephone Operator Section Telphone Operator section adalah satu section berada di front office yang secara umum memiliki tugas menerima telephone menyambungkan telephone dan mencatat pesan tamu(AdiSoenarno, 2006: 213).. Tugas dan kewajiban Telephone Operator di Best Western Premier Solo Baru adalah sebagai berikut: 1. Melayani penyambungan telephone baik dari dalam hotel maupun dari luar hotel. 2. Melayani sambungan telephone baik dari tamu maupun dari department yang ada di hotel. 3. Menyelesaikan keluhan-keluhan tamu atas layanan telephone. 4. Memberikan layanan wake up call. 5. Memberikan informasi mengenai hotel. 6. Membuat guest complain dan guest request (Sumber: Wawancara denganDewi bagian Operator) Pada saattraining menjadi TelephoneOperator ada beberapa kendala yang dihadapi, misalnya consule telephone yang masih belum memakai telephone operator yang standart, sehingga disaat telephone operator sedang online, maka panggilan telephone yang lain lari ke Front Desk Agent sehingga mengganggu bagian Front Desk Agent.
35
d. Guest Relation Officer Section Tugas dan kewajiban Guest Relation Officer di Best Western Premier Solo Baru adalah sebagai berikut: 1. Menangani keluhan tamu. 2. Mengantarkan tamu ke kamar 3. Showing room dengan tamu yang ingin melihat kondisi dan bentuk kamar hotel sebelum memesan kamar. 4. Menghandle VIP guest. 5. Menyiapkan welcome snack. 6. Membuat laporan courtessy call dan departure guest comment (Sumber: Dokumen Front Office).
B. Peranan Front Office dalam sebuah Hotel Front Office Department merupakan salah satu bagian terpenting yang mutlak harus ada dalam proses operasional hotel, karena Front Office merupakan penggerak dari seluruh kegiatan di hotel. Dibagian Front Office para tamu hotel pertama kali akan mendapatkan pelayanan, baik sebelum tamu datang ke hotel, pada saat tamu tinggal di hotel, maupun pada saat tamu meninggalkan hotel.
36
Front Office Department memiliki peranan yang sangat vital dalam penyelenggaraan layanan di sebuah hotel. Front Office Department merupakan perantara atau jembatan antara tamu dan hotel. Keputusan tamu akan pelayanan hotel secara umum akan sangat ditentukan dibagian Front Office, karena kesan pertama dan kesan terakhir yang diterima oleh tamu akan terlihat saat tamu mendapat pelayanan dibagian Front Office ini. Lebih jauh lagi bagian Front Office ini sesuai dengan tugas yang pokok yaitu melaksanakan tugas penjualan kamar, memegang peranan yang sangat penting dimana pendapatan hasil usaha sebuah hotel yang terbesar diperoleh dari hasil penjualan kamar yang menjadi tanggung jawab Front Office(BambangSujatno, 2008: 114). Dalam menjalankan tugasnya, bagian Front Office memiliki satu motto yang menjadi landasan dalam memberikan dan meningkatkan pelayanan kepada tamu. Untuk itu seorang Front Office hendaknya mempunyai kriteria sebagai berikut: 1. Pleasantness Sifat yang ramah dan sikap uyang ceria, yang ditandai dengan senyum yang tulus, merupakan layanan mendasar yang harus dimiliki oleh semua staff karyawan dalam berinteraksi kepada tamu.
37
2. Eagerness Sikap yang riang, ceria dan penuh antusias dalam menyambut dan berkomunikasi dengan tamu. 3. Respect Rasa hormat dan menghargai tamu sebagai pelanggan Hotel. Apapun profesi, warna kulit, ras, suku, agama, gender, serta golongan tidak boleh dibeda-bedakan dalam mendapatkan pelayanan terbaik. 4. Sense of responbility Sifat yang harus dimiliki oleh semua staff Front Office, yaitu adanya rasa tanggung jawab terhadap pekerjaannya dan terhadap tamu yang dilayaninya. 5. Orderly mind Jiwa yang ingin selalu menolong, membantu tamu untuk mendapatkan segala kebutuhan yang diinginkan oleh tamu selama tamu menginap di Hotel. 6. Neatness Kerapian secara fisik, baik dari segi tampilan luar maupun dalam. Seorang staff Front Office diharuskan menjaga kebersihan badannya, tubuhnya terjaga tetap kelihatan bersih, wangi, rapi dan menawan, serta sehat.
38
7. Accuracy Suatu kecakapan dan juga bakat seseorang. Khusus untuk Front Office Department diperlukan skill dan kebiasaan yang membudaya, suatu kejelian, ketelitian dan ketepatan dalam setiap penghitungan, pesan, dan pernyataan yang disampaikan. Akurasi diperlukan karena segala urusan yang penting di Hotel dilakukan oleh staff Front Office. 8. Loyalty Kesetiaan merupakan modal utama bagi karyawan untuk berkarir, mengabdi, dan menunjukkan dedikasi. Tanpa loyalitas maka tidak akan ada pengembangan karir, development yang berkesinambungan, dan pengkaderan tidak akan berjalan dengan baik. 9. Intelegence Unsur yang memadukan kecakapan dan kepandaian. Pengetahuan tentang hotel merupakan landasan untuk melayani tamu secara baik dan benar agar tercapai hasil optimal. Di Best Western Premier Solo Baru disamping pengetahuan teori, petugas kantor depan juga memiliki pengetahuan informatif mengenai kondisi dan fasilitas hotel, informasi kegiatan-kegiatan hotel untuk diberitahukan kepada tamu yang akan datang ke hotel, sehingga bisa dijadikan sebagai promosi.
39
10. Tactful Daya dan kemampuan seorang staff untuk memberikan suatu putusan secara bijaksana kepada tamu dan pelanggan, terutama yang datang ke Front Desk dan ditemui di area lobby. 11. Yearning to be a good receptionist Suatu semangat, ambisi dan keeinginan untuk menjadi seorang receptionist maaupun staff Front Office Department lainnya yang baik, baik secara standar layanan, disiplin, pengabdian, maupun soal antusiasme kerja ( Adi Soenarno, 2006 : 90-94 ).
Selain itu Best Western PremierSolo Baru juga mempunyai komitmen agar bisa melayani tamu dengan baik. Komitmen di BestWestern PremierSolo Baru yaitu “I CARE” I
: “INTERACT”
C : “CAN DO” A : “ASK QUESTION” R : “RESOLVE THE PROBLEM” E : “EXPRESS GRATITUDE” 1. I Care to welcome and greet the guest warmly by name and with a smile.
40
2. I Care about professional appearance and behavior as the ambassador of Best Western. 3. I Care to always delight the guest by anticipating and fulfilling guest needs and wishes. 4. I Care and responsible for resolving guest problems. 5. I Care and responsible for creating the finest personal service to the guest. 6. I Care for making the special reathionship between Best Western and guest. 7. I Care for always expressing gratitude to the guest. 8. I Care and committed for working together to achieve our vision and accomplish our mission. 9. I Care and committed for doing excellence in all that i do. 10. I Care and treat each other with respect all the time. 11. I care and responsible for creating a healthy and safe working environment. 12. I care for always keeping the privacy and security of guest, Best Western team members and company confidential data and assets (Sumber : Dokumen HRD Hotel BestWesternPremierSoloBaru). Fungsi lain dari kantor depan adalah menerima dan menyampaikan semua surat atau pesan yang diperuntukkan kepada tamu, sebagai pusat
41
dari semua proses biaya yang ditimbulkan oleh tamu akan di bukukan atau di tagihkan kepada tamu tempat pembuatan laporan harian yang akan di distribusikan ke department lain setiap harinya (Richard Komar, 2005: 97). 1. Peranan Front Office a. Merupakan wakil dari management, dalam keadaan tertentu Front Office Department berperan sebagai wakil management. Seperti menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya di keluhkan oleh tamu dan di slelesaikan oleh pihak management. b. Orang-orang yang mampu menjual (Sales Man/Sales Person), setiap orang yang berada di Front Office di harapkan mampu dan memiliki salesmanship. Karena pada Front Office ini lebih banyak berhubungan langsung dengan tamu di bandingkan dengan department lainnya. c. Pemberian informasi (Information Giver), petugas yang berada di Front Office di harapkan dapat memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel, dan harus mengetahui kejadian-kejadian penting di luar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu.
42
d. Penyimpanan data (Record Keeper), Front Office Department merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatankegiatan sehari-hari di hotel dan data mengenai tamu. e. Sebagai koordinator kegiatan pelayanan (Service Coordinator), Front Office juga berperan sebagai tempat koordiantor pelayanan informasi dan kegiatan department lain di komunikasikan melalui Front Office. f. Dapat
melakukan
tindakan
secara
diplomatis
(Diplomatic
Agent),Front Office mampu melakukan kegiatan secara diplomatis yaitu menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik pihak lain yang berhubungan dengan hotel. Contoh kasus misalnya kurangnya komunikasi antara concierge section dan front desk agent yang menimbulkan kesalahpahaman kepada tamu yang menginap. 2. Fungsi Front Office di Hotel Best Western Premier Solo Baru : a. Menjual akomodasi hotel. b. Melayani pemesanan kamar. c. Menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check-in/check-out. d. Memantau perkembangan situasi kamar (Room Service) secara akurat. e. Menyimpan berkas-berkas pembayaran tamu (Guest Bill). f. Menangani semua surat yang masuk dan keluar hotel.
43
g. Menangani fasilitas komunikasi. h. Melayani dan memberikan informasi serta permintaan layanan lainnya. i. Melayani, menampung, dan menyelesaikan keluhan-keluhan tamu. j. Melakukan kerja sama yang baik dengan department-department lain untuk kelancaran operasional hotel (Sumber: DokumenFront Office).
C. Kegiatan Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo Baru Kegiatan On The Job Training selama 3 bulan yang dimulai dari tanggal 04 Januari 2016 dan berakhir sampai tanggal 03 April 2016 sebagai salah satu syarat kelulusan Program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata
Universitas
Sebelas
Maret
Surakarta
menciptakan
suatu
pengalaman tentang dunia kerja khususnya Industri Pariwisata di bidang Perhotelan. Selama 3bulan melakukan On The Job Training sebagai Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo Baru. Banyak tugas dan tanggung jawab yang harus dilakukan oleh seorang Telephone Operator, Job Description seorang Telephone Operator adalah sebagai berikut : 1. Job Description Telephone Operator Section Telephone Operator adalah orang yang bertanggung jawab menyampaikan atau menyambungkan telepon yang masuk atau keluar
44
hotel. Selain itu seorang telephone operator juga bertanggung jawab membuka
saluran
telepon
bila
ada
karyawan
yang
hendak
menghubungi pihak luar, seorang telephone operator yang baik harus memiliki kemampuan berkomunikasi dengan baik, suara mikrofonis, dan harus selalu ramah (Sumber: DokumenFront Office Department Hotel Best Western Premier Solo Baru).Tugas Pokok Telephone Operator di Hotel Best Western PremierSolo Baru adalah sebagai berikut : a. Menjawab telepon yang masuk baik internal maupun eksternal hotel. b. Melayani sambungan telepon baik dari tamu maupun dari department yang ada di hotel. c. Memeriksa dan mendistribusikan pesan untuk tamu maupun untuk karyawan hotel. d. Menyelesaikan keluhan-keluhan tamu atas layanan telepon. e. Memberikan layanan wake up call. f. Memberikan informasi mengenai hotel. g. Mengisi logbook. h. Membuat guest request dan guest complain.. i. Membaca BEO (Banquet Event Order) untuk hari itu. (Sumber : File Front Office)
45
Selainmelakukan pekerjaan di atas, penulis juga melakukan pekerjaan lain. Seperti halnya : a. Melakukan showing room dengan tamu yang ingin melihat kondisi dan bentuk kamar hotel sebelum memesan kamar. b. Membantu Receptionist untuk mengcopy ktp, passport, atau ID Card tamu. c. Membantu Receptionist untuk membuatkan kunci kamar tamu. d. Mengantarkan kunci kamar tamu. e. Membantu membuat coupon welcome drink dan coupon discount. f. Membantu Receptionist untuk mengclear-up welcome drink yang ada di meja lobby. g. Membantu Receptionist menghandle check-in. h. Membantu Reservationistmenghandle reservation via telephone. i. Menjawab telephone emergency. j. Mengisi wake up call list. k. Membuat courtesy call dan guest departure comment. l. Membantu GRO (Guest Relation Officer) untuk menyiapkan VIP guest.
46
VIP Category dan Treatment
TYPE
WHO
TREATMENT
President,
WELCO ME & FAREWE LL BY
Vice -Preferably in room check-in/ pre
President,
Minister, check-in
Ambassador, Chief of - Fruit basket (6 WHOLE Parliament, International Guest President Owner, Manager/ Request.
Top FRUITS) Artist, - Praline (6 PCS GOLD
staying
in PACKING)/ Pastries Suite, - Newspaper in room( Daily )
General - GM Welcome Letter and card Owner - Escorted to the room by GRO and GM/ EAM
VVIP - Welcome Drink(Special Moctail) - Welcome Cake( Solo, the spirit of java cake ) - Shuttle service from airport and station( Lux car) - Given Oshibori and drink at car upon pick up - Breakfast at room
GM, EAM, HOD
47 Governor, Major,
-Preferably in room check-in/ pre
Chief of National
check-in
Police or Army,
- Fruit basket (6 WHOLE
General, Chief
FRUITS)
Director of National/
- Praline (6 PCS GOLD
Multi National
PACKING)/ Pastries
Company, Director of
- Newspaper in room( Daily )
Top 20 Corporate or
- GM Welcome Letter and card
Travel Agent,
- Escorted to the room by GRO
International Artist,
and GM/ EAM
Repeater Guest(50th
- Welcome Drink(Special
room night stay),
Moctail)
Guest staying in Suite
- Shuttle service from airport and
room, GM/ Owner
station( Lux car)
Request.
- Given Oshibori and drink at car
VIP 1
GM, EAM, HOD
upon pick up - Breakfast at room
VIP 2
GM of other Hotels,
-Preferably in room check-in/ pre
Chief of Regional/
check-in
district Police or
- Fruit basket (6 WHOLE
Army, Top National
FRUITS)
Artist, Director of
- Praline (6 PCS GOLD
Bank/ Company,
PACKING)/ Pastries
HOD, MOD
48 Repeater Guest (20th
- Newspaper in room( Daily )
room night stay), HOD
- GM Welcome Letter and card
Request / Owner
- Escorted to the room by GRO
Request.
and GM/ EAM - Shuttle service from airport and station.
(Sumber:Dokumen HRD Best Western) 2. Telephone Courtesy Telephone Courtesy adalah tata cara dalam melakukan proses telepon. Dalam menjawab telepon, seorang Telephone Operator harus berbicara dengan lembut dan perlahan. Seoang Telephone Operator harus bersikap ramah, meskipun di dalam jaringan telepon akan tetapi seorang tamu akan tahu bagaimana sikap kita hanya dengan mendengarkan suara melalui telepon(Sumber: DokumenFront Office Department Hotel Best Western Premier Solo Baru).Berikut adalah tata cara bertelepon : a. Answering Calls 1) Outside Calls : ucapkan greeting, identifikasikan nama hotel dan section, nama penerima, dan tawarkan bantuan. Contoh : “Good Morning Thankyou for calling Best Western Premier Solo Baru, operator, Jessy speaking, may I assist you?”
49
2) Internal Calls : ucapkan greeting, identifikasikan section, nama penerima, dan tawarkan bantuan.Contoh : ”Good Morning Operator, Jessy speaking, may I assist you?” b. Connecting Calls Dalam melakukan Connecting Calls, seorang telephone operator perlu melakukan hal di bawahh ini terlebih dahulu : 1) Tanyakan nama tamu/penelepon sebelum menyambungkan ke department/section/orang yang ingin dihubungi. 2) Ucapkan perkataan berikut : “baik, mohon ditunggu..” 3) Jika tersambung, mintalah ijin terlebih dahulu nkepada orang yang ingin dihubungi bahwa ada tamu/penelepon yang ingin bicara. Jika tidak tersambungkan, segera sampaikan kepada penelepon dan ucapkan perkataan berikut : “kembali ke operator, mohon maaf bapak/ibu bagian accounting sedang online/sedang tidak berada diruangan, berkenan untuk meninggalkan pesan?” 4) Jika iya, segera catatlah pesan yang ingin disampaikan oleh penelepon. 5) Ucapkan terimakasih kepada penelepon.
50
c. Wake Up Call 1) Accepting and Recording Wake-up Call Ketika anda telah menerima permintaan wake up call dari tamu, ada beberapa hal penting yang harus di catat yaitu nama tamu, nomor kamar tamu, dan wake up call time dan gunakanlah kalimat seperti contoh:”May I repeat your wake up call request Mr. George? Mr. George, roomm 5005, wake up call at 06.00 a.m. would you like to have anything else, Mr?” 2) When doing Wake-up Call Ketika melakukan wake up call, ucapkan nama tamu dan berikan waktu saat itu. Contoh:“Good Morning Mr. George, this is your wake up call at 06.00 a.m. o’clock. Thank you and have a nice day Mr. George (wake up call di lakukan max 3 kali, jika tidak ada jawaban segera laporkan reception/concierge)(Sumber : Wawancara - Telephone Operator – Dewi).
D. Siklus dan Perputaran kegiatan Tamu untuk menilai Kualitas Pelayanan Hotel Best Western Premier Solo Baru Semua tamu yang datang dan menginap pasti mempunyai maksud dan tujuan tertentu, misalnya untuk berbisnis atau sekedar berlibur. Berikut siklus dan perputaran kegiatan tamu :
51
1. Sebelum Kedatangan (Pre – Arrival) Sebelum memutuskan untuk tinggal di hotel biasanya tamu lebih dulu menentukan hotel mana yang akan dipilih. Pilihan itu dipengaruhi oleh berbagai hal, seperti : apakah sudah pernah tinggal disitu, mendengar cerita tentang hotel tersebut melalui brosur, iklan, rekomendasi dari perjalanan/perusahaan penerbangan, petugas yang berada di Bandar Udara, melalui promosi dari tukang taksi. Keputusan bisa juga karena pembuatan pesanan (reservasi) yang begitu mudah dan menyenangkan atau karena keterangan manis dari petugas reservasi yang begitu ramah tamah, yang menjelaskan dengan baik mengenai fasilitas hotel, harga kamar serta amenities yang akan diberikan kepada tamu bila check-in di hotel. Perilaku, sikap kerja yang efisien dan pengetahuan karyawan bagian reservasi yang demikian baik di mata pemesan waktu melakukan pemesanan juga merupakan faktor penting dalam pertimbangan menentukan pilihan hotel. Seorang petugas reservasi harus mampu menjual produk hotel sebaik mungkin (Sumber: DokumenFront Office Department Hotel Best Western Premier Solo Baru). 2. Pada saat Kedatangan (Arival) Proses kedatangan ini diawali dengan datangnya tamu menuju reception desk untuk memesan kamar, oleh petugas reception biasanya
52
ditanyakan apakah sudah membuat reservasi atau belum. Bila tamu belum membuat reservasi, receptionist akan memberikan registration card untuk diisi. Kepada tamu yang pernah menginap sebelumnya tapi pada saat tersebut walk-in (tamu check-in ke hotel tanpa membuat pemesanan kamar sebelumnya) cukup dimintai tanda tangan di registration card, karena data lainnya sudah tersimpan disistem vhp. Pada saat check-in petugas reception meminta tamu untuk mengisi registration card, lalu meminjam identitas tamu, seperti : KTP, SIM, Passport. Setelah data terisi tamu tinggal menandatangani saja. Setelah tamu mengisi registration card, receptionis mecarikan kamar sesuai pesanan, menyiapkan kunci kamar, welcome drink coupon, coupon discount. Tamu memasuki kamar dengan dua cara, yaitu menuju kamar sendiri atau diantar oleh petugas. Bila kondisi hotel sedang tidak ramai, biasanya Bellboy atau Guest Relation Staff akan mengantarkan tamu menuju kamar. Bila kondisi hotel sedang sibuk, hanya tamu-tamu VIP atau tamu pilihan yang akan diantar ke kamar(Sumber: DokumenFront Office Department Hotel Best Western Premier Solo Baru). 3. Saat tamu tinggal di hotel (Occupancy) Saat tinggal di hotel adalah saat yang paling penting bagi tamu. Dan ketika tamu berada di kamar serta menjalankan aktivitas, dia akan
53
membuktikan sampai sejauh mana kualitas staff hotel dalam memberikan pelayanan. Dalam hal inilah kantor depan menjalankan fungsi vitalnya. Sebagai koordinator kegiatan, Front Office diharapkan dapat memberikan kepuasan maksimal. Tujuan terpenting dalam memberikan pelayanan terbaik selama tamu tinggal adalah agar tamu memiliki kesan baik sehingga akan datang kembali. Maka keluhan tamu yang terjadi pada saat itu harus segera diatasi. Perasaan aman selama tinggal harus juga dijamin, untuk itu petugas keamanan harus berjaga-jaga selama 24 jam. Hotel senantiasa berupaya agar tamu melakukan banyak transaksi selama tinggal, seperti makan di Restaurant yang ada (tidak diluar hotel), menggunakan fasilitas laundry and dry cleaning, bussiness center, fitnes center, dll (Sumber: DokumenFront Office Department Hotel Best Western Premier Solo Baru). 4. Tamu meninggalkan Hotel (Departure) Saat check-out adalah saat yang sensitif, karena berhubungan dengan masalah uang. Karena itu seorang Reception di tuntut untuk bekerja dengan tenang, sabar, teliti, dan dapat mengendalikan dirinya sendiri.
54
Pada saat check-out, kamar tamu dikosongkan, lalu dibersihkan dan siap untuk dijual pada tamu berikutnya. Proses check-out dimulai ketika tamu menghubungi telephone operator agar mengirim bellboy untuk mengangkat barang-barang bawaanya. Lalu tamu menuju Reception untuk melakukan proses pembayaran dan pengembalian kunci kamar, karena jika kunci kamar hilang maka tamu akan dikenakan charge Rp. 100.000,00. Receptiontakan
menanyakan
kepada
tamu
apakah
ada
tambahan lain pada saat menginap. Bila tamu menyatakan tidak ada tambahan apapun, maka Reception juga harus mengecek bill yang ada di sistem untuk memastikan tamu tidak ada tambahan lain. Setelah selesai tamu bisa meninggalkan hotel(Sumber : Wawancara - Annisa Spv)
E. Kriteria penilaian Kualitas Pelayanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru Untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada tamu di Hotel Best Western Premier Solo Baru, seorang Guest Relation Officer mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk memintakan kesan dan pesan selama tamu menginap di hotel. Biasanya Guest Relation Officer akan menuju Restaurant pada saat jam breakfast dan akan menanyai tamu
55
secara langsung pada saat setelah tamu selesai breakfast. Selain meminta kesan dan pesan secara langsung, biasanya Guest Relation Officer juga menanyai lewat telepon mengenai kesan dan pesan selama menginap di Hotel Best Western PremierSolo Baru, apakah ada kendala atau tidak, lalu bagaimana pelayanan yang diberikan apakah memuaskan atau tidak, lalu membuat courtesy call dan guest departure comment.Setelah membuat laporan courtessy call dan guest departure comment lalu di share ke department-department lain yang ada di Hotel Best Western PremierSolo Baru (Sumber : Wawancara – GRO Sherly)Contoh hasil courtessy call dan guest departure comment: Lampiran 1.Courtessy Call
56
Lampiran 2. Courtessy Call
Lampiran 3. Guest Departure Comment
57
Lampiran 4. Guest Departure Comment
(Sumber : File GRO )
F. Kendala yang dihadapi Front Office Department di Hotel Best WesternPremierSolo Baru beserta strategi untuk menyelesaikan permasalahannya -
Kurangnya pengetahuan yang lebih tentang proses reservasi Hotel pada anak training, pihak hotel cara mengatasinya dengan memberikan pelatihan khusus dengan skala yang teratur.
-
Consul Telephone Operator yang kadang masih bermasalah, pihak hotel cara mengatasinya dengan segera memperbaiki consule telephone dan jika memungkinkan consule diganti dengan yang baru.
58
-
Kurangnya rasa kerjasama yang baik dengan sesama karyawan yang dapat menimbulkan kerenggangan dalam operasional pelayanan kepada tamu, pihak hotel cara mengatasinya dengan diadakan suatu kegiatan
seperti
outing
bersama
yang
kebersamaan dan kekeluargaan yang baik.
mampu
menimbulkan
