PERUMUSAN MASALAH
BAB III PERUMUSAN MASALAH 3.1 Latar Belakang Masalah Mengelola bisnis tempat makan tidak sama dengan mengurus perusahaan di sektor lain, seperti bisnis angkutan, bisnis jasa pengiriman dan bisnis kerajinan tangan. Bisnis ini sangat unik dan memiliki banyak kekhususan. Selain lidah dan perut konsumen yang harus dipuaskan dengan menu yang prima, jiwa dan hati mereka harus dipenuhi dengan service yang memuaskan. Sudah lima bulan lebih Tuk‐Tuk Thai Kitchen berjalan, pihak manajemen khususnya menejer restoran, ingin mengetahui langkah apa yang harus dilakukan agar bisnis ini dapat menaikkan penjualan bulan‐bulan sebelumnya. Manajemen ingin konsumen merasa puas hingga tersentuh hati dan jiwa mereka bila datang ke Tuk‐Tuk Thai Kitchen. Secara umum dapat dikatakan bahwa Tuk‐Tuk Thai Kitchen belum memiliki perencanaan yang strategis mengenai aktifitasnya. Dikarenakan baru berdirinya usaha ini, karyawan tidak memiliki tujuan dan arahan yang jelas atas apa yang harus dicapai dan dilakukan untuk mengembangkan Tuk‐Tuk Thai Kitchen. Di dalam food court Pasar Raya sendiri sudah terdapat 131 tempat makan dengan berbagai jenis masakan. Hoka‐Hoka Bento merupakan tempat makan yang paling ramai pengunjungnya pada food court Pasar Raya. Dengan nama besar dan strategi yang tepat , setiap bulannya counter Hoka‐Hoka Bento Pasar Raya memiki target penjualan enam puluh juta rupiah.
Pihak manajemen Tuk‐Tuk Thai Kitchen nantinya berkeinginan dapat
berkembang seperti Hoka‐Hoka Bento yang memiliki sebauh brand besar di Indonesia. Persamaan dalam konsep melayani hidangan merupakan salah satu
21
PERUMUSAN MASALAH
pertimbangan manajemen Tuk‐Tuk Thai Kitchen untuk mengetahui persepsi konsumen atas perbandingan pelayanan yang terjadi saat ini. Disamping itu keduanya mempunyai latar belakang masakan dari negara lain, Tuk‐Tuk Thai Kitchen menyajikan masakan tradisional Thailand dan Hoka‐Hoka Bento menyajikan masakan Jepang. 3.2 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi pelanggan Tuk‐ Tuk Thai Kitchen akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Tuk‐Tuk Thai Kitchen dengan cara menanyakan tingkat kepentingan dari pelayanan dan penilaian akan kinerja pelayanan tersebut. Dengan mengetahui tingkat kepentingan kualitas pelayanan dan kinerja Tuk‐Tuk Thai Kitchen, akan mengetahui sampai sejauh mana kualitas layanannya dimata pelanggan, dan mengetahui mana pelayanan yang harus ditingkatkan Tuk‐Tuk Thai Kitchen dalam persaingan didalam Pasar Raya. Dengan pengetahuan akan persepsi pelanggan dan tingkat kepuasan konsumen saat ini, Tuk‐Tuk Thai Kitchen dapat mengantisipasi tantangan persaingan di bisnis masakan, khususnya didalam food court Pasar Raya. Pelanggan yang puas menjadi jaminan awal kelangsungan bisnis yang berkelanjutan. 3.3 Perumusan Masalah
Setelah berbicara dengan pihak manajemen, dalam hal ini F&B manager,
permasalahan yang utama yang dihadapi adalah: bagaimana cara menarik pelanggan baru agar datang ke Tuk‐Tuk Thai Kitchen dan menjaga pelanggan yang telah datang merasa puas ketika mereka datang kembali.
Untuk menjawab permasalahan oleh pihak manajemen, penelitian yang
dilakukan adalah melihat bagaimana kepuasan konsumen terhadap kinerja
22
PERUMUSAN MASALAH
Tuk‐Tuk Thai Kitchen. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi pembelian yang berkelanjutan dan berdatangnya konsumen lainnya. Setelah berdiskusi dengan pihak manajemen, penelitian kepuasan konsumen atas kinerja yang diterima perlu dilakukan untuk mengetahui hal apa saja yang harus dilakukan perbaikan maupun yang dipertahankan berdasarkan persepsi dari konsumen. Pertama‐tama penelitian ini harus mengetahui persepsi para konsumen yang mendatangi Tuk‐Tuk Thai Kitchen. Persepsi ini mencakup kualitas makanan, suasana, harga dan pelayanan yang telah konsumen terima. Jika tingkat persepsi konsumen meningkat, tingkat kepuasan konsumen juga ikut meningkat.
Untuk mendapatkan tujuan penelitian ini, hal yang harus diketahui
adalah: 1. Faktor apa yang menunjukan tingkat kepentingan konsumen bila mendatangi foodcourt Pasar Raya. Faktor ini memberikan gambaran tentang apa yang utama para konsumen pertimbangkan bila makan di foodcourt Pasar Raya. Dari pernyataan ini akan mendukung pertanyaan selanjutnya untuk menentukan langkah apa yang harus ditingkatkan oleh Tuk‐Tuk Thai Kitchen sesuai dengan pilihan konsumen. 2. Bagaimana tingkat kepuasaan ataupun kinerja konsumen Tuk‐Tuk Thai Kitchen terhadap konsumen dengan memberikan atribut pertanyaan yang mempengaruhi bisnis tempat makan. Dengan mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan kinerja Tuk‐Tuk Thai Kitchen akan mengetahui sampai sejauh mana kualitas layanan dimata pelanggan. Penelitian ini juga dilakukan terhadap tingkat kepuasan konsumen Hoka‐Hoka Bento untuk mengetahui sampai sejauh mana peningkatan yang harus
23
PERUMUSAN MASALAH
dilakukan. Hoka‐Hoka Bento merupakan pemimpin pasar didalam food court Pasar Raya.
Dalam exhibit A‐3 pada buku Essential of Business Research Methods, Hair
mencantumkan faktor yang mempengaruhi bisnis restoran: “’the importance of food quality, including the freshness and variety, and restaurant cleanliness as two key factors customer’s service quality perceptions’ (Stren, 2000, p.24‐26)” (2003: 30). Faktor‐faktor ini dapat dijadikan atribut dalam menunjukan tingkat kepentingan pada penelitian ini. Hasil dari penelitian tentang persepsi pelanggan Tuk‐Tuk Thai Kitchen dapat memberikan gambaran bagaimana kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen dan apa yang menjadi prioritas konsumen dalam memilih tempat makan di food court, sehingga dapat ditentukan langkah apa yang akan diambil dalam meningkatkan kepuasan para pengunjung. 3.4 Batasan Masalah
Pembatasan masalah penelitian hanya pada kepuasan pelanggan saja
yang mencangkup tentang persepsi makanan, suasana, harga, pelayanan dan sebagainya. Ini didasari bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan syarat dasar dalam menunjang kelangsungan bisnis yang berkelanjutan. Mengetahui apakah pelanggan puas akan kualitas pelayanan adalah sangat penting karena bisnis jasa seperti tempat makan sangat ditentukan keberhasilannya dengan adanya konsumen yang melakukan “pembelian” berulang. Bisnis ini yang juga termasuk dalam kategori jasa, kepuasan para pelanggan merupakan tujuan utama yang harus dikejar dan dipertahankan. Penelitian tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner yang diberikan pelanggan Tuk‐Tuk Thai Kitchen, untuk
24
PERUMUSAN MASALAH
mengurutkan hal‐hal terpenting dari atribut pertanyaan yang mempengaruhi pelanggan dalam memilih tempat untuk makan. Penelitian tentang penilaian kinerja dengan menentukan tingkat kepuasannya atas atribut‐atribut yang ditanyakan dalam kuesioner kepuasan pelanggan. Sampel penelitian tentang persepsi pelanggan dibatasi hanya pengunjung Tuk‐Tuk Thai Kitchen dan pengunjung Hoka Hoka Bento yang telah menikmati hidangannya. Penyebaran angket hanya untuk pengunjung berwarga negara Indonesia saja. Dilihat dari pengunjung Tuk‐Tuk Thai Kitchen, jumlah pengunjung WNI lebih banyak dibandingkan pengunjung WNA, meskipun banyak para ekspatriat yang datang ke Pasar Raya. 3.5 Posisi Permasalahan yang Dipecahkan
Posisi permasalahan yang dipecahkan berada di level manajemen Tuk‐
Tuk Thai Kitchen dimana pengetahuan atas tingkat kepentingan dan kinerjanya menurut pelanggan adalah salah satu rantai utama dalam menunjang berlangsungnya bisnis yang berkelanjutan.
25
