17
BAB I PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang Saat ini banyak muncul industri-industri yang menawarkan serta memasarkan sarana jasa pengiriman. Bisnis jasa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun terakhir berkembang cukup pesat. Berdasarkan data Direktorat Jenderal Pos dan Telekomunikasi Departemen Perhubungan tahun 2004 menunjukkan bahwa di daerah komersial, pelayanan jasa pengiriman selain dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai BUMN, juga dilakukan oleh beberapa penyelenggara swasta (perusahaan jasa titipan dan multinasional). Perusahaan jasa pengiriman termasuk salah satu sektor yang cukup menjanjikan di masa depan. Jasa pengiriman punya peranan penting dan strategis dalam mendukung pembangunan ekonomi masyarakat. Persaingan bisnis yang semakin ketat dalam era globalisasi ini, membuat perusahaan harus semakin jeli dalam menerapkan strategi bisnisnya untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Sebab, jika pelanggan tidak puas maka mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Setiap industri jasa pengiriman memiliki peluang yang sama untuk dipilih jasa pengirimannya. Namun demikian dengan melihat perilaku konsumen yang berbeda dan berubah-ubah setiap saat, serta persaingan dari industri jasa pengiriman sedikit banyaknya akan mempengaruhi keputusan konsumen terhadap pemilihan jasa
1 Universitas Sumatera Utara
18
pengiriman. Persaingan yang ketat mendorong perusahaan-perusahaan untuk dapat tetap mempertahankan pasarnya sehingga tetap dipilih dan dapat meningkatkan jumlah pelanggan. Persaingan seringkali terjadi atas dasar inovasi produk, harga, lokasi yang strategis, kinerja personil, tahapan proses, dan tindakan lain untuk mencapai pembedaan produk (seperti pelayanan, reklame atau promosi iklan yang unik, dan jaminan produk). Pemasaran merupakan hal yang sangat penting sejalan dengan semakin tinggi dan bertambahnya kebutuhan masyarakat akan produk-produk yang berkualitas menjadikan persaingan semakin ketat dalam lingkungan bisnis yang terus berkembang. Orientasi pelanggan merupakan faktor kunci keberhasilan dalam dunia pemasaran modern. Setiap perusahaan, baik yang berorientasi pada laba maupun non laba, wajib menggunakan sudut pandang konsumen dalam merencanakan dan mengorganisasikan aktivitas-aktivitas pemasarannya. Dalam mengeluarkan produk sebaiknya disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan begitu maka produk dapat bersaing di pasaran, sehingga menjadikan konsumen memiliki banyak alternatif pilihan produk sebelum mengambil keputusan untuk membeli suatu produk yang ditawarkan. Dengan promosi yang baik diharapkan akan terjadi komunikasi antara produsen dengan konsumen. Kemudian dengan adanya komunikasi tersebut diharapkan dapat memperoleh konsumen baru dan mempertahankan konsumen lama, selain itu produsen juga harus dapat memberikan kepuasan, pelayanan yang memikat dan memahami kebutuhan konsumen. Pelayanan yang dapat memuaskan konsumen akan berdampak terjadinya pembelian berulangulang yang berarti akan terjadi peningkatan penjualan dan perusahaan akan
Universitas Sumatera Utara
19
mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Biasanya pelanggan menilai kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu produk dengan cara membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Disamping itu juga dalam hal jasa pengiriman dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas layanan melalui perluasan jangkauan, peningkatan kecepatan waktu tempuh dan terjamin serta ketanggapan dalam pelayanan akan mempengaruhi motivasi konsumen untuk memutuskan menggunakan jasa pengiriman dengan persepsi konsumen berdasarkan pengalaman dan pembelajaran konsumen tersebut sehingga mengambil sikap menentukan keputusan pemilihannya. Oleh karena itu, pemasar perlu menyadari keputusan konsumen untuk membeli barang atau memilih menggunakan jasa tertentu didasarkan pada motivasi, persepsi, dan sikap dari konsumen, selain dari adanya proses pembelajaran dan pengetahuan yang berasal dari pengalaman konsumen untuk memilih jasa tersebut. Disamping itu, agar dapat mempertahankan pelanggannya, perusahaan juga harus senantiasa mempelajari atau mengidentifikasi para pesaing terdekat mereka karena para pesaing itu berusaha memuaskan pelanggan dengan kebutuhan yang sama dan memberikan penawaran yang serupa. Perusahaan juga harus memberikan perhatian kepada pesaing laten yang mungkin menawarkan cara baru atau cara lain untuk memenuhi kebutuhan yang sama. PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai satu-satunya BUMN yang mengemban misi layanan jasa pos surat, logistik dan infrastruktur keuangan, selaku perusahaan milik negara yang pada awalnya menguasai pangsa pasar di Indonesia, namun dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan swasta yang masuk ke dalam industri ini
Universitas Sumatera Utara
20
mengakibatkan persaingan semakin tinggi dan berdampak terhadap pasar perusahaan. Oleh karena itu, PT. Pos Indonesia (Persero) diharapkan mampu untuk bertahan dengan memiliki daya saing yang lebih baik serta memenangkan persaingan yang semakin kompetitif. PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar menganggap bahwa pemahaman pemasaran jasa merupakan hal yang penting bagi pihak manajemen. Strategi bauran pemasaran jasa, khususnya jasa pengiriman, tidak terlepas dari pembahasan tentang produk, harga, promosi, lokasi, personil, proses, dan layanan pelanggan. Kemampuan profesionalisme PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar dalam mengoptimalkan strategi bauran pemasaran cenderung diarahkan pada perilaku konsumen dalam memilih menggunakan jasa pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar. Sejak tahun 2008, PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar telah menawarkan salah satu langkah strategi pemasaran atas jasa layanan berupa penerapan teknologi informasi di bidang pos yaitu sistem penelusuran otomatis yang dikenal dengan istilah Jejak Lacak Kiriman (Track and Trace). Sistem ini bertujuan untuk mempercepat layanan bisnis komunikasi dalam bentuk dokumen surat-surat, keuangan maupun barang. Teknologi informasi ini menggunakan jaringan internasional lebih dari 200 tujuan. Adapun jasa layanan produk pos yang menggunakan teknologi informasi ini disebut dengan Pos Express merupakan layanan yang diciptakan untuk menjamin kepuasan pelanggan. Pos Express merupakan wadah pengelolaan bisnis kurir cepat yang mandiri, fokus dan fleksibel untuk melayanani pasar barang/dokumen
Universitas Sumatera Utara
21
express secara cepat, tepat, akurat dan terlacak. Sistem layanan Pos Express memungkinkan pelanggan melihat status pengiriman, dari waktu ke waktu, dengan memonitor atau melacak melalui website PT. Pos Indonesia (Persero). Pos Express dalam menjaga mutu layanan menerapkan quality assurance yang ketat dalam setiap rantai proses pengiriman dokumen penting, surat dan barang berharga, sehingga memiliki ketepatan waktu dan akurasi dalam penyampaian ke alamat tujuan. Harga merupakan pengorbanan finansial yang dikeluarkan oleh konsumen untuk memperoleh jasa pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar. Harga dalam hal ini adalah tarif yang dikenakan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar atas penggunaan produk Pos Express yang disesuaikan dengan tujuan pengiriman konsumen. Tempat merupakan lokasi dimana PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar melakukan aktivitas usahanya, yang biasanya ada kaitannya dengan jauh tidaknya dari kota (strategis) dan kemudahan dalam memperoleh sarana pengangkutan. Sejak dicanangkannya Gerakan Nasional Gemar Berkirim Surat (GNGBS) melalui pos pada tahun 1995 telah diupayakan secara terus menerus penyebarluasan informasi mengenai GNGBS untuk meningkatkan minat masyarakat berkirim surat. Namun dengan kemajuan teknologi, masyarakat sekarang ini lebih memilih menggunakan jasa komunikasi seperti pesan singkat melalui telepon selular dan jasa perbankan melalui mesin otomatis (ATM). Disamping itu, penggunaan teknologi informasi jejak lacak kiriman ini, pihak PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang
Universitas Sumatera Utara
22
Pematangsiantar masih menggunakan cara paling sederhana dalam menginformasikan Pos Express ini yaitu dengan personal selling bagi setiap pengguna jasa pos yang datang ke loket layanan pos. Hal ini dikarenakan masih kurangnya kemampuan teknis dari sumber daya manusia/petugas yang terlibat dalam pengoperasiannya juga masih sering terdapat ketidaktelitian dalam pencatatan. Sarana dan peralatan penunjang belum semuanya terstandarisasi seperti peralatan komputer, sehingga akses penggunaan teknologi informasi jejak lacak tersebut sering mengalami kendala. Hal ini terkadang sering menghambat proses kerja pada bagian pengiriman, baik dalam tahap pengirimannya maupun dalam menghadapi komplain dari pengguna jasa. Disamping itu, masih terdapat keluhan masyarakat terhadap layanan pelanggan. Masyarakat menilai meskipun petugas yang ditempatkan pada bagian pelayanan responsif terhadap kebutuhan pelanggan, namun masih kurang dalam memberikan informasi yang akurat dan solusi atas permasalahan pelanggan. Secara keseluruhan, kelemahan-kelemahan tersebut akan mempengaruhi minat dan rasa keingintahuan masyarakat akan program jejak lacak ini sehingga akan berpengaruh terhadap perilaku konsumen dalam memilih untuk menggunakan jasa pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar. Dari seluruh strategi bauran pemasaran jasa yang ditawarkan PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar di atas, pengaruhnya masih belum sesuai dengan harapan dalam meningkatkan jumlah pelanggan untuk bersaing dari perusahaan jasa pengiriman sejenisnya meskipun program penelusuran otomatis jejak lacak kiriman ini telah cukup lama diterapkan. Masih banyak masyarakat yang belum mengetahui manfaat dari layanan tersebut bahkan belum mengetahui adanya jasa layanan dengan
Universitas Sumatera Utara
23
penggunaan teknologi informasi atas produk Pos Express di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar. Hal ini sangat mempengaruhi keputusan konsumen yang pada akhirnya mempengaruhi juga jumlah pengguna jasa pos. Data pengguna jasa pengiriman pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar mulai dari tahun 2005 – 2009 dapat ditunjukkan pada Tabel I.1. di bawah ini. Tabel I.1. Data Pengguna Jasa Pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar Tahun 2005 – 2009 Tahun 2005 2006 2007 2008 2009 Jumlah
Jumlah Pengguna (Orang) 24.190 19.918 17.172 18.152 15.251 94.683
Sumber: PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar, 2010 (data diolah)
Pada Tabel I.1. menunjukkan data pengguna jasa pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar dari tahun 2005 sampai dengan tahun 2009. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa sebelum teknologi informasi sistem penelusuran otomatis Jejak Lacak Kiriman diterapkan pada tahun 2005 sampai dengan tahun 2007 pengguna jasa pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar sebesar 24.190 orang kemudian terjadi penurunan 19.918 orang dan 17.172 orang sedangkan setelah teknologi informasi sistem penelusuran otomatis Jejak Lacak Kiriman diterapkan pada tahun 2008 terjadi kenaikan jumlah pengguna sebesar 18.152 orang tetapi penurunan jumlah pengguna yang sangat besar terjadi dalam tahun 2009 sebesar 15.251 orang. Jika hal ini dibiarkan dan PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang
Universitas Sumatera Utara
24
Pematangsiantar tidak berupaya lebih keras lagi, dalam jangka panjang PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar dapat kehilangan pelanggannya.
I.2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut: 1.
Bagaimana pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari: produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), personil (person), proses (process) dan layanan pelanggan (customer service) terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar?
2.
Bagaimana pengaruh penerapan teknologi informasi terhadap proses kerja jasa pengiriman di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar?
I.3. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk: 1.
Mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), personil (person), proses (process) dan layanan pelanggan (customer service) terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.
2.
Mengetahui dan menganalisis pengaruh penerapan teknologi informasi terhadap proses kerja jasa pengiriman di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.
Universitas Sumatera Utara
25
I.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : 1.
Bagi PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar, sebagai sumbangan pemikiran dalam usaha untuk penyempurnaan dan meningkatkan pemasaran jasa pengirimannya.
2.
Bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sebagai bahan referensi yang dapat memberikan kontribusi dalam mengembangkan ilmu pengetahuan dan meningkatkan wawasan serta pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran jasa.
3.
Bagi peneliti, sebagai pengalaman praktis yang dapat digunakan untuk menambah pengalaman dalam kegiatan ilmiah dan mengaplikasikannya di lapangan.
4.
Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dan tambahan perbendaharaan kajian ilmiah selanjutnya di bidang pemasaran khususnya berkenaan dengan bauran pemasaran jasa.
Universitas Sumatera Utara
