14
BAB II TELAAH PUSTAKA
2.1 LANDASAN TEORI 2.1.1 Loyalitas Nasabah
Loyalitas Nasabah dapat tercermin dari kebiasaan nasabah dalam melakukan pembelian produk atau jasa secara konsisten. Nasabah yang sudah memiliki loyalitas terhadap suatu produk atau jasa biasanya tidak akan lagi mempertimbangkan untuk membeli produk atas jasa lain selain produk atau jasa yang diminati. Namun apabila nasabah tidak mendapatkan produk atau jasa yang memuaskan maka nasabah cenderung akan terus mencari produk atau jasa yang sesuai dengan kriteria mereka. Menurut Christina Whidya Utami (2010), Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat unyuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkab perubahan perilaku (Kotler dan Keller, 2011). Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen untuk berbelanja di lokasi tertentu.
14
15
Kesetiaan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan maka proses pembelian terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan Menurut Jill Griffin (2010), Loyalitas didefinisikan sebagai suatu sikap yang ditujukan oleh konsumen terhadap penyediaan produk atau jasa. Seorang konsumen akan menunjukan sikap loyalnya jika suatu perusahaan mamberikan kepuasan kepada konsumenya. Konsumen yang loyal adalah seorang konsumen yang selalu membeli kembali dari provider atau penyedia jasa yang sama dan memilihara suatu sikap positif terhadap penyedia jasa itu dimasa yang akan datang. Bagi organisasi terdapat empat manfaat utama yang berkaitan dengan loyalitas konsumen. Pertama, loyalitas meningkatkan pembelian konsumen.
Kedua,
loyalitas
konsumen
menurunkan
biaya
yang
ditanggung perusahaan untuk melayani konsumen. Ketiga, loyalitas konsumen meningkatkan komunikasi yang positif dari mulut ke mulut. Manfaat utama yang terakhir dari loyalitas konsumen adalah retensi karyawan. Karyawan-karyawan pada bisnis jasa sering dipengaruhi oleh interaksi harian mereka dengan konsumen perusahaan, karena orang cenderung lebih suka bekerja dengan organisasi– organisasi yang konsumennya loyal dan puas (Zeithami dan Bitner dalam Sugandini, D 2009). Menurut Shert & Mittal dalam Fandy Tjiptono (2007)
16
mengemukakan loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, dan pemasok, berdasarkan sikapyang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang positif. Gramer dan Brown (dalam Utomo 2008) memberikan definisi mengenai Loyalitas (loyalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang disampaikan Gramer dan Brown, konsumen yang loyal tidak hanya seorang pembeli yang melakukan pembelian berulang, tetapi jugamempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa. Menurut Bothe yang dikutip dari Vanessa (2010) menyatakan Loyalitas pelanggan sebagai pelanggan yang merasa puas terhadap produk atau jasa perusahaan dan mereka menjadi word of mouth advertisier yang antusias, loyalitas tidak hanya pada produk dan jasa perusahaan saja, tetapi juga keseluruhan portofolio produk dan jasa perusahaan sebagai bagian dari umur hidup loyalitas pada merek selamanya. Bothe juga menyatakan bahwa telah menjadi nyata sekarang kepuasan tamu tidak lagi menjadi kunci utama sukses perusahaan namun loyalitas tamu adalah kunci dominan sukses suatu bisnis.
17
Griffin (2010) mengemukakan definisi loyalitas pelanggan sebagai konsep lain mengenai loyalitas pelanggan menyebutkan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku bandingkan dengan sikap dan seorang pelanggan yang loyal karena memperlihatkan perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilaukuan oleh unit-unit pembuat atau pengambil keputusan. Menurut Wahyu Nugroho (2009) loyalitas konsumen di definisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan mendapatkannya. Menurut
Baloglu (2010) dapat
disimpulkan bahwa loyalitas
merupakan sikap dan perilaku pelanggan yang menunjukkan adanya pembelian berulang akan suatu barang atau jasa selain itu juga menunjukkan komitmen yang tinggi pada merek atau perusahaan tersebut. Berdasarkan
beberapa
definisi
loyalitas
konsumen
diatas
dapat
disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa sepanjang waktu dan ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk. Indikasi loyalitas yang sesunggunhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap sikap yang dikombinasikan dengan pengukuran terhadap perilaku.
18
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Selain itu pelanggan yang memiliki komitmen tinggi akan loyalitasnya tidak akan terpengaruh oleh bentuk-bentuk pemasaran produk atau jasa yang diberikan perusahaan lain dan akan terus memilih produk dan jasa yang mereka pilih sebelumnya. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. 2.1.1.1 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Prilaku dan Sikap Zikmund dalam Vanessa (2007) mengungkapkan terdapat dua pendekatan dasar loyalitas pelanggan sebagai perilaku dan sikap. Pendekatan loyalitas sebagai perilaku meliputi konsistensi pelanggan dalam melakukan pembelian ulang. Terdapat lima bentuk loyalitas yang didasari perilaku, yaitu: 1.
Loyalitas tidak terbagi yaitu perilaku konsumen yang selalu membeli merek yang sama pada sebuah produk.
2.
Peralihan sesuai dengan kondisi yaitu selalu memilih merek yang sama namun berubah jika produk itu tidak tersedia di pasar.
3.
Loyalitas yang beralih yaitu konsumen yang sebelumnya memiliki loyalitas terhadap suatu merek namun berpindah ke merek lain.
19
4.
Loyalitas yang terbagi yaitu konsumen yang memiliki loyalitas terhadap beberapa merek.
5.
Perilaku membedakan yaitu konsumen yang tidak memiliki loyalitas terhadap sebuah merek dan dia tidak memiliki kepedulian akan hal ini. Pendekatan sikap loyalitas mencerminkan loyalitas meliputi hal yang
lebih dari sekedar pembelian ulang. Pendekatan ini menegaskan bahwa loyalitas pelanggan melibatkan sikap yang mencerminkan komitmen setiap waktu. Dengan kata lain, loyalitas pelanggan merupakan respon perilaku terhadap sikap pada suatu produk. Untuk memahami sikap loyalitas, perusahaan harus dapat menjelaskan kepada pelanggan mengenai informasi atau keyakinan yang sebenarnya mengenai produk, sehingga pelanggan dapat memahami produk dan merasa yakin akan produk tersebut. Baloglu (2002) juga mengungkapkan dua pendekatan dasar loyalitas pelanggan yang didasari oleh perilaku dan sikap. Pendekatan loyalitas sebagai perilaku meliputi konsistensi pelanggan dalam melakukan pembelian ulang. Sementara loyalitas sebagai sikap ditunjukkan dengan adanya komitmen atau ikatan emosional terhadap merek atau perusahaan tersebut. Baloglu (2002) membagi loyalitas dalam empat segmen tipologi yang didapatkan dari gabungan tingkat perilaku dan sikap loyalitas tersebut, yaitu:
20
1.
Loyalitas sejati yaitu pelanggan yang memiliki perilaku pembelian ulang yang tinggi dan sikap komitmen yang tinggi terhadap merek dan perusahaan. Mereka yang memiliki loyalitas sejati hampir selalu membeli dari perusahaan atau merek tertentu dan paling tidak rentan dengan tawaran-tawaran yang diberikan oleh pesaing.
2.
Loyalitas tersembunyi yaitu perilaku pelanggan yang memiliki tingkat pembelian berulang yang rendah walaupun mereka memiliki sikap komitmen yang kuat terhadap perusahaan. Frekuensi pembelian berulang yang rendah dapat terjadi karena tidak adanya sumber yang cukup untuk meningkatkan frekuensi pembelian mereka yang dapat mendorong mereka menjadi repeat customer seperti karena harga, aksesibilitas, atau strategi distribusi.
3.
Loyalitas palsu yaitu perilaku pelanggan yang memiliki frekuensi pembelian berulang yang tinggi namun tidak ada ikatan emosional atau komitmen tertentu pada perusahaan. Tingginya frekuensi pembelian berulang dapat terjadi karena beberapa faktor seperti kebiasaan membeli, kemudahan, keuangan, kurangnya alternatif produk, dan faktor- faktor yang berhubungan dengan situasi pembeli.
21
4.
Loyalitas yang rendah atau tidak ada loyalitas pada tahapan ini perilaku pembelian berulang dan sikap komitmen sangat rendah. Loyalitas palsu dan loyalitas rendah sangat rentan terhadap tawaran yang diberikan pesaing.
2.1.1.2 Loyalitas dan Siklus Pembelian Pelanggan Setiap pelanggan membeli produk, konsumen bergerak melalui siklus pembelian. Menurut Griffin (2005) konsumen pertama-pertama akan bergerak melalui lima langkah: 1.
Menyadari produk yaitu pembentukan pangsa pikiran untuk memposisikan keunggulan produk dibenak calon pelanggan yang dilakukan melalui advertising dan promosi lainnya, sehingga calon pelanggan menyadari keberadaan produk.
2.
Melakukan pembelian awal. Hal ini penting dalam memelihara loyalitas pelanggan karena dari pembelian awal timbul kesan positif
atau
negatif
terhadap
produk,
sehingga
terdapat
kesempatan untuk menumbuhkan pelanggan.valuasi pascapembelian. Adanya kepuasan atau ketidakpuasan yang dijadikan dasar pertimbangan untuk beralih pada produk lain atau tidak. Keputusan membeli lagi merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas. Perusahaan berusaha menanamkan gagasan ke dalam pikiran pelanggan bahwa beralih ke produk yang lain akan membuang waktu, uang atau hambatan kinerja pelanggan. Jadi terdapat ikatan emosional. Pelanggan dikatakan loyal apabila
22
membeli secara brulang atau terusmenerus. Loyalitas menurut Hermawan kertajaya merupakan manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mensupport, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan 3.
serta menciptakan emotional attachment. Dari teori diatas dapat disimpulkan bahwasannya loyalitas terbentuk dari pemenuhan kebutuhan
manusia
untuk
memiliki,
mendukung
dan
mendapatkan rasa aman dan nyaman. Sedangkan menurut Oliver mengungkapkan definisi dari loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi
dan
usaha-usaha
pemasaran
mempunyai
potensi
untuk
menyebabkan perubahan perilaku. Dari uraian diatas loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang. Menurut Griffin yang dimaksud dengan loyalitas adalah “loyality is defined as non random purchase axpressed over time by some deision making unif”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau suatu jasa perusahaan yang dipilih. Dari teori yang
23
dikemukakan oleh Griffin dapat dijelaskan bahwasannya loyalitas konsumen adalah perilaku manusia dalam hal pengambilan keputusan oleh manusia untuk melakukan pembelian secara terus menerus. Sedangkan Dick dan Basu menyebutkan bahwasannya loyalitas adalah sebagai salah satu bentuk dari sikap seperti kecenderungan berprilaku (behavioral intention) dan prospenity. Dari uraian tersebut loyalitas konsumen adalah perilaku manusia untuk mengambil keputusan untuk melakukan pembelian secara kontinyu terhadap suatu barang atau jasa perusahaan yang dipilih. Griffin mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal adalah dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal), dapat mengurangi biaya transaksi, dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit), dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar arena pasar perusahaan , mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi pelanggan yanyang loyal juga berarti mereka yang merasa puas, dapat mengurangi biaya kegagalan. Griffin membagi tahapan pembentukan loyalitas sebagai berikut: 1. Suspects , meliputi semua orang yang akan membeli barang atau jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa dan barang atau jasa yang ditawarkan.
24
2. Prospects, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. 3. Disqualified
prospect,
yaitu
prospect
yang
telah
mengetahui
keberadaan atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau tidak 4. mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut. 5. First time customer, yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. 6. Repeat customer, yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk dua kali atau lebih. 7. Clients, clients membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. 8. Advocate, seperti halnya clients, advocates membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan , serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu mereka mendorong temantemannya untuk membeli barang atau menggunakan jasa perusahaan tersebut. Hermawan K membagi perkembangan pemikiran loyalitas menjadi lima era, diantaranya adalah: 1.
Era pertama, Kepuasan Pelanggan: Loyalitas Konsumen dipahami sama dengan kepuasan konsumen
25
2.
Era kedua, Retensi Pelanggan: Loyalitas konsumen dipahami sebagai retensi pelanggan. Tidak penting apakah pelanggan puas atau tidak, yang penting dia tetap bersama dan semakin banyak membeli produk kita
3.
Era ketiga, Migrasi Pelanggan: mempertaruhkan pelanggan yang telah ada jauh lebih menguntungkan daripada membiarkannya hilang kemudian mencari pelanggan baru sebagai penggantinya
4. Era keempat, Antusiasme Pelanggan: loyalitas konsumen dipahami sebagai bentuk koneksi emosi antara pelanggan dan produk, tidak ada hubungannya dengan tingkat pembelian 5.
Era kelima, Spiritualitas Pelanggan: loyalitas konsumen yang paling dalam terjadi jika pemasar bisa menciptakan ikatan spiritual antara produk dengan karakter pelanggan, sehingga produk menjadi bagian jatidiri pelanggan. Loyalitas konsumen menurut Griffin dapat dijelaskan bahwasannya
mengacu kepada wujud perilaku manusia dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus- menerus terhadap suatu barang ataupun jasa suatu perusahaan ataupun produk yang dipilih oleh pelanggan, lebih-lebih bisa menciptakan ikatan spiritual antara konsumen dengan pelanggan suatu barang ataupun jasa tersebut loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan tersebut terbentuk melalui
26
pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Loyalitas pelanggan tumbuh melalui beberapa tahap yaitu: 1.
Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa. Disebut demikian karena kita percaya atau menyangka mereka akan membeli, tetapi kita masih belum yakin.
2.
Prospek. adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli mungkin ia telah mendengar, membaca, dan mengetahui produk atau jasa tersebut.
3.
Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli suatu produk atau jasa.
4.
Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli produk satu kali.
5.
Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli produk atau jasa dua kali atau lebih.
6.
Klien adalah orang yang membeli secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing
7.
Penganjur adalah orang yang membeli secara teratur, mendorong orang lain untuk membeli, dan membicarakan hal-hal yang positif kepada orang lain.
27
8.
Pelanggan atau klien yang hilang adalah seseorang yang pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali suatu produk atau jasa. Menurut Karsono (2008) loyalitas adalah suatu komitmen yang
mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian produk yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan produk. Loyalitas menurut Fandy Tjiptono (2000) adalah suatu komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok berdasarkan sikap positif dan tercermin dari pembelian yang konsisten. Sedangkan menurut Kotler (2002) loyalitas pelanggan adalah suatu ukuran keterikatan pelanggan terhadap suatu produk yang terwujud pada keinginan. 2.1.1.3 Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Loyalitas Nasabah dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu: 1. Kepercayaan Nasabah Kepercayaan Nasabah adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh nasabah dan semua kesimpulan yang dibuat nasabah tentang objek, atribut, dan manfaatnya (John C. Mowen, 2008) 2. Kepuasan Nasabah
28
Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. (Kotler, 2007) 3. Komitmen Komitmen merupakan unsur perilaku sebagai upaya memepertahankan dan menjaga hubungan jangka panjang kedua belah pihak agar hubungan lebih bermakna (Fandy, 2007). 4. Sikap Nasabah Menurut Handoko (2000), sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalahmasalah baik ataupun kurang baik secara konsekuen. Sikap ini dilakukan nasabah berdasarkan pandangannya terhadap aktivitas perbankan, keunggulan produk dan proses belajar baik dari pengalaman atau lainnya yang bisa menjadi sikap positif atau cenderung tidak peduli terhadap aktivitas perusahaan. 5. Citra Perbankan Citra Perbankan adalah respon nasabah pada keseluruhan penawaran yang diberikan suatu perbankan dan didefinisikan sebagai sejumlah kepercayaan, ideide, dan kesan nasabah pada suatu organisasi perbankan (Kotler, 2000) 6. Kualitas Layanan dan Produk Perbankan
29
Kualitas layanan atau produk adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan (Fandy, 2000). Pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan nasabah sehingga bersedia untuk melakukan transaksi secara berulang. 2.1.1.4 Indikator Loyalitas Nasabah Palilati (2004) dalam Marisa (2009) mengemukakan bahwa loyalitas nasabah dapat diukur melalui lima indikator variabel, yaitu: 1.Membuat nasabah merasa aman selama bertransaksi 2.Pelayanan yan sopan dan ramah 3.Menambah jumlah tabungan 4.Cepat dan tanggap dalam menghadapi komplain nasabah 5.Pelayanan yang cepat dan mudah Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan sesorang atas suatu produk maupun jasa tertentu. Dengan demikian Loyalitas Nasabah adalah kesetiaan nasabah atas produk-produk PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk. yang ditandai dengan
dilakukannya penggunaan suatu produk perbankan secara berulang tanpa terpengaruh situasi dan berbagai startegi pemasaran untuk berpindah ke produk atau jasa perbankan lain karena telah memiliki keyakinan dan sikap positif
30
secara subjektif maupun objektif untuk merekomedasikannya pada orang lain. Gambar 2.1 Empat tahapan loyalitas Sumber : dharmmesta, 1999:80
TAHAP
TEGUH PADA SATU MEREK
RENTAN
1.KOGNITIF
2.EFEKTIF
3.KONATIF
4.TINDAKAN
KUALITAS BIAYA MANFAAT
KEPUASAN MELIBATK AN,KESKA AN,KONSIS TENSI,KONI TIF
KOMITME N,KONSIST ENSI,KOG NITIF
KOMITME N,TINDAK AN,BIAYA
KUALITAS, BIAYA,MA NFAAT
KETIDAKS ESUAIAN PERSUSI COBA
PERSUASI COBA
PERSUASI COBA
BERPINDAH MEREK
2.1.2 Relationship Marketing Satu hal yang sangat penting bagi perusahaan khususnya dalam perbankan adalah membina hubungan yang baik dengan para nasabah, pegawai, dan partnerpartner karena hubungan baik akan menentukan nilai masa depan perusahaan yag bersangkutan. Relationship marketing menurut Evans dan Laskin (1994) dalam Wibowo S, (20010) diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka
31
panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen, memperlakukan konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang baik kepada konsumen. Relationship
marketing
adalah
proses
berkelanjutan
yang
mensyaratkan suatu perusahaan agar menjalin komunikasi tetap dengan konsumen untuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukan proses relationship
marketing
kedalam
rencana
strategik
sehingga
memungkinkan perusahaan mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa mendatang. Lebih luas Kotler dan Keller (2007) menjelaskan bahwa kepuasan berhubungan dengan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dirasakan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja produk tidak sesuai dengan harapan, maka akan terjadi ketidakpuasan. Tetapi ketika suatu produk memiliki kinerja sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, maka akan tercipta kepuasan. Menurut Balaji (2009) berdasarkan hasil studi pada Indian Mobile Service, kepuasan pelanggan yang lebih tinggi menyebabkan meningkatnya kinerja keuangan dengan menurunkan switching pelanggan, meningkatkan loyalitas,
mengurangi
elastisitas
mempromosikan nilai positif dari
harga
dan
biaya
transaksi,
32
word
of
mouth
dan
meningkatkan
reputasi
dan
citra
perusahaan.Peningkatan hubungan dengan pelanggan nampaknya menjadi salah satu faktor penting untuk tetap mempertahankan loyalitas pelanggan tersebut. Hubungan yang dibina tidak hanya sekedar hubungan jangka pendek, melainkan hubungan jangka panjang. Untuk mewujudkan hal tersebut, perusahaan tidak hanya berorientasi pada transaksi penjualan saja, melainkan menjalin hubungan jangka penjang dengan konsumen dan
pelanggan.
Maka,
pendekatanRelationship
Marketingperlu
diterapkan di dalam perusahaan. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaianadalah ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan (Tjiptono, F dan Diana, A, 2002). Relationship Marketingsangat relevan untuk dibahas dalam pemasaran jasa, mengingat keterlibatan dan interaksi antara pelanggan dan pemberi jasa begitu tinggi pada sebagian besar bisnis jasa. Menurut Lupiyoadi (2006),“Pendekatan transactional marketing (pemasaran yang hanya berorientasi pada transaksi) dengan sasaran penjualan yang tinggi dalam jangka pendek menjadi kurang mendukung pada praktik bisnis jasa, pendekatan yang lebih tepat digunakan adalah pendekatan
33
relationship marketing. Relationship marketing merupakan suatu pendekatan
yang
menekankan
pada
usaha
menarik
dan
mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya”. Relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan
yang
meningkatkan
pertumbuhan
jangka
panjang
perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu asset di mana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu perusahaan. Tandjung (2004) menyatakan bahwa, Relationship marketing adalah pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan partner-partner lain yang saling menguntungkan. Relationship marketing merupakan suatu praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihakpihak kunci meliputi pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi bisnis dalam jangka panjang. Menurut Chan (2003), “Relationship marketing ditujukan untuk menciptakan pengenalan bagi setiap pelanggan secara lebih dekat melalui komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling
menguntungkan
antara
pelanggan
dan
perusahaan”.
Relationship marketing merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara
34
lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan yang saling antara pelanggan dan konsumen. Relationship marketing merupakan konsep yang dinamis, perilaku pelanggan yang merupakan komponen utama untuk menentukan arah kebijakan relationship marketing dari waktu ke waktu selalu berubah. Relationship marketing merupakan interaksi yang penting dalam menjalankan sebuah bisnis. Sebagaimana yang diungkapkan Ford (2003), “Relationship as the pattern of interactions and the mutual conditioning of behaviors over time, between company and a customer, a supplier or another organization”. Maksudnya, pola interaksi dan kondisi yang menguntungkan antara perusahaan dan konsumen, pemasok, atau organisasi lainnya. Perusahaan berusaha melaksanakan strategi di dalam menarik perhatian konsumen, pemasok, dan memelihara anggota, serta mengelola hubungan dengan konsumen, pemasok, dan perusahaan lain. Selain itu, konsep ini merupakan upaya membangun hubungan yang lebih konstruktif dengan anggota terpilih dalam mencapai sukses pemasaran jangka panjang. Ada beberapa konsep inti relationship marketing, diantaranya menurut Kotler (2003) adalah sebagai berikut:
1. Horizon Orientasi Jangka Panjang Merupakan ciri utama relationship marketing. Keberhasilan relationship marketing diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian relationship
35
marketing juga menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen. 2. Komitmen dan Pemenuhan Janji Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, relationship marketing menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati di antara kedua belah pihak. 3. Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar Relationship marketing tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan. 4. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan agar menguntungkan perusahaan. 5. Dialog Dua Arah Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua arah. 6. Kustomisasi Relationship marketing memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan
dan
keinginan
konsumen,
penyediaan produk yang sesuai
sehingga
memungkinkan
dengan spesifikasi pelanggan.
36
Menurut Ford (2003)Relationship Marketingbisaberkembang melalui tiga cara yaitu: 1. Interaction customer relationship, dimulai dari kontak pertama antara sebuah kelompok dengan kelompok lain, di mana interaksi tersebut merupakan komunikasi dua arah. 2. Coordinating activities, interaksi antara dua perusahaan yang berbeda membutuhkan koordinasi aktivitas yang membantu terjalinnya hubungan yang alami. 3. Adaptions, inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan adalah menciptakan kepuasan bersama. Tidak ada hubungan yang dilakukan tanpa melalui adaptasi karena adaptasi dapat menciptakan kondisi yang menguntungkan. Hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hanya untuk mencarai keuntungan semata. Bila pemasar berdiri dipihak pelanggan dan memandang masalah yang dihadapi
pelanggan
juga
sebagai
masalahnya
lalu
berusaha
memecahkan secara bersama-sama, maka hubungan jangka panjang ini akan dirasakan oleh kedua belah pihak. Tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetimevalue didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana
37
agar lifetime value masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru (Chan S, 2003). Relationship Marketing biasanya berhubungan dengan seseorang yang kita anggap sebagai sahabat, atau dengan kata lain sejauh mana hubungan kita dengan seorang itu. Relationship Marketing ini adalah adanya Trust (kepercayaan) didalamnya, Trust karena kita memiliki teman yang sangat dipercayai sehingga muncul komitmen dan komitmen ini merupakan syarat penting di dalam membangun suatu hubungan. Relationship yang kuat memiliki tiga karakteristik. 1. Relationship adalah suatu proses berkelanjutan yang panjang. Dalam hal ini kita tidak bisa melakukan komunikasi yang bersifat intim tetapi lebih pada yang bersifat umum. 2. Relationship adalah komitmen, komitmen yang kuat jika masing-masing pihak rela melakukan investasi. 3. Di dalam Relatonship itu ada ketergantungan. Ketergantungan yang baik adalah sifatnya sukarela. Sebuah kondisi dimana pelanggan merasakan adanya manfaat dari ketergantungan tersebut bukan karena dipaksa oleh pihak lain. Proses yang
38
dihadapi konsumen harus melahirkan suatu kenyamanan, dan kesan yang tak terlupakan yang membentuk suatu proses alami konsumen. Lewat Relationship Marketing, perusahaan dapat memberikan perhatian terhadap jaringan distribusi. Dengan demikian mereka akan menerima produk perusahaan dan memajangnya ditempat-tempat yang dapat terjangkau oleh penglihatan pelanggan. Relationship Marketing juga dapat diterapkan kepada perusahaan pesaing. Caranya dengan beraliansi dalam mengadakan penjualan produk yang sama. Ada sejumlah persyaratan untuk menerapkan Relationship Marketing. Pertama, harus ada kerjasama antara perusahaan dengan pihak yang berhubungan dengan perusahaan. Kedua, kerjasama yang digalang harus timbul dari saling percaya antara kedua belah pihak. Ketiga, harus tercipta komitmen untuk menjaga hubungan yang telah ada. Relationship Marketing mengisyaratkan perlunya intensitas dan kualitas hubungan antara perusahaan dan eksternal customer nya, karena harus inten, maka perlu diadakan fungsi khusus yang dijalankan oleh orang-orang khusus pula yaitu Customer Relations. Dimasa lalu konsumen masih dalam persepsi yang sempit sebagai pasar yang pasif, lalu di dorong melalui serangkaian promotion mix strategy untuk meningkatkan penjualan. Sekarang konsumen dibagi menjadi dua kelompok besar, yaitu internal dan external.Internal customer memiliki kepentingan langsung untuk bertransaksi dengan perusahaan melalui
39
take and give berupa apapun baik produk ataupun jasa. Sedangkan external customer merupakan kelompok di luar perusahaan dimana mereka memiliki kepentingan atau objek kepentingan perusahaan. Selain sisi teknologi, perusahaan perbankan dan pemasaranya juga berlomba untuk memodifikasi strategi pemasaranya. Mereka semakin mengerti bahwa nasabah adalah nyawa atau kehidupan bagi sebuah perusahaan. Terutama nasabah yang loyal, harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak berpaling keperusahaan lain. Sebuah perusahaan harus mempunyai strategi untuk dapat selalu mempertahankan nasabahnya, disamping itu perusahaan harus bisa mengidentifikasikan apa yang diharapkan atau yang diinginkan nasabah. Sehingga semua produk yang ditawarkan, proses penawaran sampai pada cara bertransaksi disesuaikan dengan keinginan setiap individu nasabah tersebut (Chan S, 2003). 2.1.2.1 Indikator Relationship Marketing Indikator Relationship Marketing antara lain (lupiyoadi 2006). 1.
Fokus nasabah jangka panjang
2.
Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah
3.
Nasabah selalu mendapatkan pelayanan personal
4.
Membuat komunikasi yan baik dengan nasabah
Dari uraian di atas dapat di simpulkan bahwa Relationship Marketing secara umum dapat di artikan proses memelihara pelanggan jangka
40
panjang. Dengan demikian Relationship Marketing adalah hubugan jangka panjang Nasabah-nasabah PT. Bank Neara Indonesia (persero) Tbk. 2.1.3 Customer Retention Orientation Reichheld dan Sasser (2000) mengungkapkan bahwa customer retention memiliki dampak yang lebih positif terhadap laba ketimbang pangsa pasar, skala ekonomi, dan variabel keunggulan bersaing lainnya. Chan et al., (2001) mengungkapkan peningkatan customer retention sebesar lima persen akan meningkatkan pertumbuhan laba sebesar 2575 persen. Customer retentation orientation merupakan kegiatan yang melibatkan kemampuan perusahaan untuk melakuan identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan barang dan jasa diatas tingkat yang mereka harapkan. Tidak mudah untuk mengidentifikasi apa yang diharapkan oleh seorang nasabah, nasabah ingin pemasar mengetahui keinginan-keinginan mereka. Nasabah juga ingin pemasar memahami prefensi, gaya hidup dan hobinya. Untuk memenuhi keinginan nasabah yang semakin kompleks itu, sebuah perusahaan harus bisa mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya tentang nasabah dan menggunakanya pada saat yang tepat. Dengan demikian, seorang pelanggan merasa membeli sesuatu produk atau jasa yang sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Pengalaman kemitraan ada ketika suatu perusahaan bekerja sama secara erat dengan konsumen dan
41
menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk perusahaan. Customer retention merupakan suatu kegiatan atau upaya yang dilakukan oleh lembaga atau organisasi atau perusahaan agar loyalitas pelanggan meningkat. Customer retention tidak dapat dilepaskan hubungannya
dengan
consumen
behavior.
Keduanya
Saling
memengaruhi dan erat kaitannya. Consumen behavior itu sendiri definisinya adalah perilaku yang diperagakan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang atau tidak menggunakan lagi produk dan jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhannya. Kegiatan customer retention diwujudkan melalui sebuah program atau strategi yang dibuat dan dilakukan oleh sebuah perusahaan. Bisa berupa potongan harga, kartu keanggotaan, dan programprogram istimewa lainnya. Dalam setiap perusahaan pasti memiliki tujuan inti, utama, juga sekunder. Tujuan intinya adalah meningkatkan market share, laba, juga pendapatan. Tujuan utama adalah loyalitas pelanggan, menciptakan peluang komunikasi, mendapatkan pelanggan baru, membangun database
yang
kuat.
Sedangkan
tujuan
sekunder
adalah
mengembangkan solusi masalah, mendukung public relations, sarta meningkatkan
frekuensi
penggunaan
dan
pembelian.
Untuk
mendapatkan hal tersebut tentu setiap perusahaan membutuhkan konsumen yang menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut
42
tidak hanya sekali, namun juga dalam jangka waktu yang lama, dan berkalikali. Seperti teori yang ada, tiga cara meningkatkan revenue atau pendapatan suatu perusahaan adalah: 1. Mendapatkan lebih banyak pelanggan 2. Membuat pelanggan lebih sering datang atau menggunakan jasa perusahaan. 3. Membuat pelanggan lebih banyak mengeluarkan uang untuk barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Dari teori ini dapat kita ketahui bahwa pelanggan memiliki makna yang sangat penting bagi perusahaan. Tanpa pelanggan, suatu perusahaan tidak akan dapat berjalan dengan baik dan tidak akan dapat berkembang. Suatu perusahaan memang akan dapat berkembang jika memiliki jumlah pelanggan yang terus bertambah. Namun suatu perusahaan harus memikirkan secara jangka panjang dalam membina hubungan dengan pelanggan, karena yang lebih sulit adalah bagaimana membuat mereka terus membeli produk atau jasa perusahaan daripada mendapatkan pelanggan baru. Lagi pula biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru ternyata lima kali lebih banyak biayanya dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang lama. Kotler, dalam bukunya manajemen pemasaran yang diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Ronny Rusli dan Benyamin Molan (2000) membagi manfaat dari Relation Benefit menjadi tiga yaitu:
43
1.
Confidence Benefit Konsumen senang membeli pada orang yang dikenalnya, karena merasa resikonya berkurang.
2.
Social Benefit Setelah memiliki Relationship, maka konsumen tidak akan merasa asing terhadap suatu tempat walaupun banyak orang.
3.
Special Treatment Benefit Karena dianggap sebagai customer yang loyal maka konsumen akan mendapat special deal, discount, pelayanan cepat. Relationship Marketing juga terkait dengan Customer Relations, Customer Relations merupakan output dari konsep Relationship Marketing yang belakangan juga menjadi perhatian banyak praktisi pemasaran. Artinya perusahaan melakukan hubungan yang berkesinambungan baik dengan konsumen maupun unsur-unsur yang berhubungan dengan permasaran. Baik distributor, pemasok, peritel atau bahkan dengan perusahaan pesaing.
Ada banyak keuntungan yang akan didapatkan oleh perusahaan apabila perusahaan membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Beberapa diantaranya adalah: 1. Pembeli mengeluarkan uang 10% lebih banyak untuk membeli produk yang sama dengan pelayanan yang lebih baik. 2. Jika pembeli menerima pelayanan yang baik, mereka akan mengatakan kepada rata-rata 9-12 orang lain, dan akan
44
mengatakan kepada lebih dari 20 orang jika menerima pelayanan yang buruk.3. 82% pembeli akan membeli lagi produk yang sama di perusahaan yang sama jika keluhan mereka didengarkan dan dilayani dengan baik. Inilah kemudian mengapa customer relations sangat penting dilakukan oleh suatu perusahaan, dan perusahaan mulai merasa bahwa program untuk meningkatkan loyalitas pelanggan harus dan wajib dilakukan. Untuk itulah diadakan customer retention, yaitu upaya yang dilakukan oleh lembaga atau organisasi atau perusahaan agar loyalitas pelanggan meningkat, ditunjukkan melalui pelayanan yang diberikan perusahaan dimana di dalamnya terdapat program-program atau strategi yang digunakan oleh perusahaan. Apalagi saat ini, perkembangan jaman sudah sangat maju, dan pelanggan semakin lama semakin pintar dan mengetahui hak-hak nya. Terjadi perubahan perilaku pelanggan, dan ini merupakan suatu tantangan bagi perusahaan dalam membuat program retention yang menarik bagi pelanggan sehingga pelanggan tidak lari kepada perusahaan kompetitor. Customer retention dilakukan oleh suatu perusahaan agar terjadi pembelian kembali dari konsumen atau pelanggannya. Agar terjadi loyalitas pelanggan. Jika pelanggan sudah melakukan pembelian kembali dan secara konsisten terus memakai produk dan jasa yang dikeluarkan oleh perusahaan, maka tujuan inti, pokok, bahkan tujuan sekunder yang telah disebutkan diatas dari suatu perusahaan dapat
45
tercapai. Akhirnya perusahaan pun dapat berkembang pesat, juga mendapatkan image yang positif dari masyarakat. Dalam strategi marketing, kita mengenal dua macam strategi yakni strategimencari pelanggan baru dan strategi mempertahankan pelanggan yang sudah ada customer retention. Kedua strategi tersebut dapat dilaksanakan secara bersamaan, tetapi strategi mempertahankan pelanggan customer retention selayaknya mendapatkan perhatian yang lebih besar. Ini berarti, organisasi harus selalu berupaya agar para pelanggannya selalu merasa puas dan melakukan pembelian ulang. Kotler (2002) menyatakan, bahwa pelanggan dikatakan loyal apabila merekamempunyai komitmen yang kuat untuk menggunakan atau membeli lagi secararutin suatu produk dan ada niat untuk memakai produk tersebut di masa yang akandatang. Beberapa pertimbangan dalam membangun pelayanan kemitraan menurut Evans dan Laskin (1994) dalam Wibowo S, (2006) adalah : 1.
kedua pihak yaitu pembeli dan penjual memiliki fokus yang sama mengenai
kebutuhan spesifik yang ingin dicapai
masing-masing harus merasa dalam posisi “win-win”, 2.
kedua pihak merupakan kolaboratif yang harus bekerjasama mencapai tujuan yang sama.
3.
kedua pihak harus melakukan antisipasi adanya masalah. Total Quality Management atau manajemen mutu terpadu dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan
46
kepuasan pelanggan dan keuntungan industri. Industri harus memahami bagaimana pelangganya memandang mutu dan tingkat
mutu
yang
diharapkan
pelanggan
dengan
mendefinisikan hubungan antara keinginan konsumen kedalam atribut-atribut barang atau jasa secara tepat. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik pada pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomondasi dari mulut kemulut word of mounth yang menguntungkan bagi perusahaan. Pelanggan selalu membentuk suatu harapan nilai dan bertindak atas dasar harapan nilai yang diperoleh, sehingga mereka mengerti suatu tawaran yang benarbenar memenuhi harapan nilainya dan sekaligus berpengaruh kepada kepuasan pelanggan yang pada akhirnya seorang pelanggan akan melakukan pembelian kembali. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing. Dalam membeli suatu produk, konsumen biasanya berusaha memaksimalkan nilai yang dirasakanya. Berikut definisi tentang kepuasan konsumen menurut Kotler, P (2001), Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu barang atau jasa.
47
Kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terpenuhi. Dengan mengetahui ada yang diinginkan oleh konsumen, akan memudahkan perusahaan dalam
mengkomunikasikan produknya
kepada target konsumenya. Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi melalui survei perusahaan yang akan diperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap para pelangganya (Tjiptono, F 1997). Tujuan utama dari relationship marketing adalah meningkatkan kepuasan konsumen agar menjadi pelanggan yang setia kepada
perusahaan,
Banyak
pakar
organisasi
yang
mencoba
mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangya masing-masing. Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut : 1.
Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2.
Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3.
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
48
Berdasarkan
elemen-elemen
tersebut,
maka
kualitas
dapat
didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goets dan Davis dalam Tjiptono, F dan Diana, A 2002) 2.1.3.1 Indikator Customer Retention Orientation Adapun indikator Customer Retention Orientation menurut (Adglow 2011) Sebagai berikut: 1. Kualitas dalam memelihara nasabah dan memberikan layanan denan tepat 2. Sesuai kebutuhan nasabah 3. Sikap simpatik untuk menyelesaikan masalah nasabah 4. Mempertahankan nasabah 5. Material dan fasilitas fisik lain yang tampak menarik Dari uraian di atas dapat di simpulkan bahwa Customer Retention Orientation secara umum dapat di artikan proses memertahankan pelanggan. Dengan demikian Customer Retention Orientation adalah memelihara Nasabah-nasabah PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk.
49
2.2PENELITIAN TERDAHULU Penelitian ini dilakukan tidak terlepas dari hasil-hasil penelitian terdahulu yang pernah di lakukan, hasil penelitian yang di jadikan perbandingan tidak terlepas dari topik Relationship marketing dan Customer retentation orientation.
Bloemer dkk (2000) dalam
penelitiannya menekankan arti pentingnya pembentukan loyalitas bank sebagai dasar bagi bank untuk bertahan dan menghadapi persaingan. Loyalitas nasabah terhadap suatu bank dapat disebabkan oleh beberapa faktor, seperti citra baik yang dimiliki bank tersebut, kualitas pelayanan yang diberikan dan kepuasan terhadap bank. Faktor- faktor tersebut memegang peran penting dalam meningkatkan posisi persaingan bank. Ketiga faktor tersebut dapat diwujudkan dengan strategi Relationship Marketing. 1.
Penelitian yang di lakukan Khairman Yulianartha Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur 2010 Pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan pada Rama Jaya Finess Centre di Surabaya.
Hasilnya
Customer
Relationship
Management
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Rama Jaya Finess Centre. Relationship marketing merupakan cara yang efektif dalam membangun loyalitas.
50
2.
Febrina Rosinta (2012) meneliti dengan judul “Pengaruh relationship marketing dan layanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) tbk di Cabang Malang” mengemukakan bahwa Terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel relationship marketing dan layanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) tbk di Cabang Malang. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa sebesar 72,9% variabel relationshipmarketing dapat dijelaskan oleh variabel loyalias, sedangkan sisanya sebesar 27,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel kualitas layanan
51
Tabel 2.1 : Penelitian terdahulu No 1.
2.
Nama Peneliti, Tahun Febrina Rosinta, 2012
Khairman Yulianarha Fakultas Ekonomi Universitas Pembagunan Nasional “VETERAN” jawa timur 2010
Judul Penelitian Pengaruh relationship marketing dan layanan Terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Malang
Pengaruh Customer Relationship Managemen terhadapat loyalitas pelanggan pada Rama Jaya finess Center di Surabaya.
Jenis Variabel Bebas : Relationship dan Layanan
Alat Uji Statistik Amos versi 16.0
Terikat : Loyalitas Nasabah
Bebas: Customer Relationship Managemen Terikat: Loyalitas Nasabah
Hasil Penelitian Terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel realtinship marketing terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonsia (persero) tbk di Cabang Malang. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yan menunjukan bahwa sebesar 72,9% variabel Relationship marketing dapat di jelaskan oleh variabel loyalitas sedankan sisanya sebesar27.1% di pengaruhi oleh faktor lain di luar variabel kualitas layanan.
SPSS Customer Relationship Managemen pengaruh siknifikan terhadap loyalitas pada Rama Jaya Fincess Center di Surabaya.
52
2.3KERANGKA KONSEPTUAL Kerangka konseptual merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubugan dengan berbagai faktor yang telah di identifikasi seagai masalah peting. Kerangka konseptual merpakan sintesa tentang hubungan antara vaiabel yang di susun dari berbagai teori yang telah di deskripsikan. Selanjutnya berdasarkan teori-teori yang telah di deskripsikan tersebut, dianalisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan sintesa tentang hubungan antara variabel yang telah di teliti. Sintesa tentang hubugan variabel ini selanjunya digunakan untuk merumuskan hiptesis, Sugiyono (2011). Berikut kerangka konseptual yang dapat di jelas
Gambar 2.2 Kerangka konseptual Keterangan: = Indikator −──►
= Pengaruh
53
2.4HIPOTESIS PENELITIAN Berdasarkan uraian di atas, Penelitian dapat menemukan hipotesis sebagai berikut: 1.
Ada pengaruh relationship marketing dan customer retentation orientation secara simultan berpengaruh tehadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk di Cabang Gresik.
2.
Ada pengaruh relationship marketing dan customer retentation orientation secara persial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT.Bank Negara Indonesia (persero) Tbk di Cabang Gresik
