8
BAB II TELAAH PUSTAKA
2.1.
Landasan Teori
2.1.1
Persepsi Kualitas Salah satu alasan terpusatnya perhatian perusahaan pada kualitas produk
adalah karena hal tersebut merupakan dasar dari keuntungan kompetitif. Karena kualitas produk merupakan salah satu penilaian konsumen terhadap suatu produk (Ajoy Menan, Bernard J. Joworski, Ajoy K. Johli, 1997 hal. 87). Secara umum kualitas dapat didefinisikan sebagai suatu keuntungan kompetitif atau keistimewaan. Sedangkan kualitas yang dirasakan dapat didefinisikan sebagai suatu penilaian konstan atau keunggulan ataupun keistimewaan secara menyeluruh terhadap suatu produk (Zeithaml, 1998 hal. 12). Menurut Zeithaml (1988, hal 5) kualitas adalah suatu bentuk penilaian yang menyeluruh atas suatu produk. Zeithaml (1988 hal. 5) mengemukakan adanya 2 macam kualitas, yaitu: a.
Kualitas Afektif Kualitas yang dirasakan sebagai suatu bentuk penilaian yang menyeluruh atas suatu produk atau suatu penaksiran yang sifatnya global.
b.
Kualitas Kognitif Yaitu suatu penarikan kesimpulan tentang kualitas yang didasarkan pada isyarat-isyarat tingkat rendah dan evaluasi produk secara menyeluruh.
9
Adapun yang dimaksud dengan persepsi adalah proses penyeleksian, pengorganisasian dan penginterprestasian dari semua kesan yang diterima oleh individu.
Pengevaluasian
kualitas
biasanya
berlangsung
dalam
konteks
perbandingan kualitas suatu produk dianggap baik atau buruk tergantung dari keunggulan atau keistimewaan relatif diantara produk yang ada. Secara tradisional kualitas dapat dikatakan sebagai tanggung jawab pabrikan. Namun demikian aplikasi konsep serta metoda peningkat kualitas merupakan hal yang paling utama untuk meningkatkan kinerja semua fungsi bisnis. Program peningkatan kualitas dilembaga tak hanya pada lini produk saja melainkan mencakup semua fungsi bisnis sehingga proses pemesanan menjadi tugas bagi peningkat kualitas. Tindakan yang dilakukan dalam rangka peningkatan kualitas harus mempunyai hubungan dengan persepsi konstan tentang kualitas itu sendiri. Setiap lembaga perusahaan hendaknya diarahkan pada keinginan dan kebutuhan. Olshovsky (1995 hal.19) memandang kualitas sebagai suatu bentuk evaluasi produk secara menyeluruh. Holdbrook dan Corfmon (1995 hal. 34) berpendapat bahwa kualitas merupakan sebagai pertimbangan nilai yang relatif dan global. Menurut Lutz (1996 hal. 210) kualitas merupakan proporsi yang lebih tinggi dari atribut yang dapat diperoleh sebelum pembelian atau dalam pencarian atribut yang ada, yang hanya dapat diperoleh hanya selama mengkonsumsi atau sering dikatakan atribut pengalaman. Berdasar uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas nampak sangat penting bagi konsumen. Konsumen dihadapkan dengan berbagai macam
10
kualitas yang ada sehingga diharapkan dapat memilih salah satu yang sesuai dengan keinginannya. Hal ini tentunya akan mempercepat dalam memutuskan untuk melakukan pembelian. Melalui persepsi konsumen dipertimbangkan pada hubungan kausal antara kualitas layanan, kepuasan konsumen dan kinerja yang telah dirangkum dari sutu kegagalan untuk membuat jelas apakah ukuran kualitas layanan kepuasan konsumen berada pada tingkatan khusus atau umum. Persepsi kualitas menurut Aaker (1997 hal. 8) dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk dengan apa yang diharapkan pelanggan. Aaker (1997 hal.7) menegaskan satu hal yang harus selalu diingat yaitu bahwa persepsi kualitas merupakan persepsi pada para pelanggan. Tidak dapat ditetapkan secara obyektif selain itu persepsi pelanggan akan melibatkan apa yang paling penting bagi pelanggan karena setiap pelanggan memliki kepentingan (yang diukur secara relatif) yang berbeda-beda terhadap suatu produk atau jasa (Aaker, 1997 hal. 9; Darmadi Durianto et all, 2001 hal. 13). Maka dapat dikatakan bahwa membahas persepsi kualitas berarti akan membahas keterlibatan dan keputusan pelanggan (Darmadi Durianto et all, 2001hal. 13). Aaker selanjutnya juga menguraikan bahwa persepsi kualitas berbeda dengan kepuasan. Seorang pelanggan bisa dipuaskan karena dia memiliki harapan yang rendah terhadap tingkat kinerja. Persepsi kualitas yang tinggi tidak identik dengan harapan yang rendah. Persepsi kualitas berbeda dengan sikap. Suatu sikap
11
positif bisa ditimbulkan karena suatu produk dengan kualitas rendah sangat murah. Sebaliknya seseorang mungkin mempunyai sikap negatif terhadap produk kualitas tinggi yang dirasakan terlalu mahal. Persepsi kualitas mencerminkan perasaan pelanggan yang tidak nampak dan secara menyeluruh mengenai suatu merek akan tetapi biasanya persepsi kualitas didasarkan pada dimensi yang termasuk dalam karakteristik produk tersebut dimana merek dikaitkan dengan hal-hal seperti keandalan dan kinerja untuk
memahami
persepsi
kualitas
diperlukan
terhadap
dimensi
yang
mendasarinya.Bloch mengidentifikasikan bahwa hubungan yang kuat antara pengaruh kualitas layanan dan kepuasan konsumen jadi perihal yang dominan dalam berbagai literatur yang dinyatakan oleh para ahli adalah bahwa kepuasan konsumen
merupakan
konstruk
pokok
serta
persepsi
layanan
kualitas
mempengaruhi perilaku keputusan pembelian. Menurut Zeithaml dinyatakan bahwa terdapat 3 persepsi model pengambilan keputusan konsumen, yaitu: 1.
Tendensi pengambilan keputusan untuk penggunaan atribut aktual produk yang lebih baik daripada persepsi konsumen pada atribut tersebut.
2.
Latihan menduplikasikan pengambilan keputusan.
3.
Penggabungan atribut produk dengan kelayakan atribut yang lebih tinggi nilainya. Jika suatu produk oleh produsen berhasil dengan baik maka sewajarnya
produsen secara proporsional mempelajari perilaku maupun persepsi konsumen secara akurat seperti yang diklaim oleh Brown (1998 hal. 39) bahwa fokus
12
produsen tidak hanya seobyektif realita yang ada, namun meliputi juga persepsi konsumen yang mungkin diubah oleh kebebasan realita obyektif atau interprestasi realita obyektif bagi konsumen. Zeithaml lebih lanjut menyatakan bahwa persepsi konsumen terhadap kualitas produk merupakan hasil penambahan informasi, kompetisi dalam kategori produk dan perubahan pengharapan. Disebabkan oleh adanya perubahan produk dan persepsi konsumen. Pemasar mungkin dapat mempelajari konsumen disegala aspek untuk mengevaluasi kualitas produk, periklanan, penyediaan informasi dalam kemasan serta penggabungan isyarat tampilan produk dapat diatur untuk membangkitkan keinginan tentang persepsi kualitas produk. Zeithaml menyatakan bahwa strategi yang mungkin dapat dipergunakan oleh produsen untuk mempenaruhi persepsi konsumen akan nilai produk yaitu: 1.
Mengurangi biaya moneter dan non moneter.
2.
Mengurangi persepsi pengorbanan yang tinggi.
3.
Menambah atribut produk yang menarik
4.
Membangkitkan persepsi tentang observasi tingkat tinggi yang relevan.
5.
Menggunakan isyarat nilai ekstrinsik. Seleksi strategi untuk produk istimewa maupun segmentasi pasar
bergantung pada definisi nilai oleh konsumen terhadap produk. Strategi berdasar standar dan persepsi nilai yang diinginkan oleh konsumen akan menghubungkan antara sumber daya secara lebih efektif dan akan penentuan harapan konsumen lebih baik daripada hanya dari standar penilaian perusahaan.
13
Persepsi konsumen akan kualitas produk ditentukan oleh kinerja produk tersebut seperti yang dilakukan konsumen dan masing-masing dimensi kualitas. Zeithaml (1988 hal. 17) menggambarkan bahwa konsumen juga menggunakan isyarat informasi untuk mengembangkan keyakinan dan penilaian akan produk. Dalam evaluasi kualitas para konsumen biasanya tidak hanya mempertimbangkan aspek fungsional dan keuntungan obyektif, tetapi juga keuntungan subyektif emosional. Keyakinan tersebut selanjutnya direspon dengan melakukan pilihan atau evaluasi. Persepsi konsumen akan kualitas tersebut menurut Zeithaml merupakan faktor penentu utama dalam pemilihan barang dan perilaku berbelanja. Menurut Menon, Bernard dan Kohli (1997 hal. 187) variabel persepsi kualitas dapat diukur dengan empat dimensi yaitu: 1.
Penilaian Fungsi (Function) yaitu persepsi
terhadap kualitas kinerja
primer yang ada pada suatu produk 2.
Keandalan (Reliability) yaitu persepsi konsumen terhadap kepercayaan suatu produk
3.
Kesesuaian (Confermence) adalah persepsi konsumen terhadap kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan ataui spesifikasi yang telah ditetapkan terhadap produk
4.
Prestise merupakan penilaian konsumen terhadap kualitas nilai produk menurut konsumen Dari telaah tersebut konsumen merasakan kualitas suatu produk sehingga
hasil dari penilaian atas keunggulan atau keistimewaan produk tersebut.. Persepsi pada kualitas akhirnya mendasari proses pembelian sehingga akhirnya muncul
14
suatu kebutuhan, disini konsumen akan mempertimbangkan dan memahami kebutuhan tersebut, apabila penilaian pada produk sudah jelas maka konsumen akan mencari produk yang dimaksud, yang kemudian akan berlanjut
pada
evaluasi produk dan akhirnya konsumen akan mengambil suatu keputusan untuk membeli atau tidak yang disebabkan produk tidak sesuai dan mempertimbangkan atau menunda pembelian pada waktu yang akan datang.
2.1.2. Atribut produk Unsur-unsur yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian (Fandy Tjiptono, 2000 hal. 91). Atribut produk meliputi merek, kemasan, labeling, garansi dan layanan pelengkap lainnya. Atribut produk merupakan senjata yang ampuh dalam persaingan dengan para pesaing dalam mempengaruhi konsumen. Oleh karena itu produsen perlu mempelajari dan mencermati atribut produknya dengan lebih seksama. Dari berbagai atribut produk yang ditampilkan oleh produsen untuk mempengaruhi konsumen tersebut sebenarnya tidak seluruh atribut produk itu akan dipertimbangkan oleh konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk tertentu. Pada umumnya konsumen hanya akan mempertimbangkan antara 2 sampai 5 atribut produk saja dalam mengambil keputusan membelinya. Hal ini disebabkan oleh faktor yang bersifat manusiawi, dimana kapasitas atau daya pikir manusia pada umumnya hanya akan mampu mempertimbangkan
15
dua sampai lima faktor saja dalam memikirkan sesuatu, jika lebih dari lima manusia pada umumnya sudah tidak mampu lagi. Oleh karena itu produsen haruslah mengetahui atribut produk apa saja yang paling menentukan konsumen dalam memilih suatu produk tertentu. Apabila produsen dapat mengetahuinya maka produsen itu dapat mengatur poduknya agar sesuai dengan pilihan konsumen tersebut. Studi Olson dan Jacoby (1972). Olson (1977) dalam Zeithml 1988 yang meneliti tentang atribut produk yang berpengaruh pada penjualan dan persepsi konsumen pada kualitas menyimpulkan atribut adalah signal kualitas yang dapat dibedakan menjadi dua yaitu atribut ekstrinsik dan intrinsik. Dimana masing masing atribut tersebut menjadi tolak ukur bagi konsumen didalam membeli produk ( Zeithml, 1988 hal. 19).
Atribut produk Ekstrinsik Extrinsic Attribute adalah karakteristik non-fisik dari suatu produk, merupakan hal yang dapat dirasakan dari suatu produk. Menurut Zeithaml (1988 hal. 20) dalam penelitiannya menyatakan bahwa ekstrinsik attribute penting bagi konsumen dalam mengambil keputusan membeli suatu produk. Diantara atribut ekstrinsik adalah faktor harga, merek dan pelayanan. 1. Merek Merupakan nama, istilah, tanda, symbol, lambang, desain, warna, gerak atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat
16
memberikan identitas dan deferensiasi terhadap produk pesaing. Merek sendiri digunakan untuk beberapa tujuan: 1.
Sebagai identitas yang bermanfaat dalam membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. Ini akan memudahkan konsumen untuk mengenalinya saat berbelanja dan saat melakukan pembelian.
2.
Alat promosi yaitu sebagai daya tarik produk.
3.
Untuk membina citra yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan, kualitas serta prestige tertentu kepada konsumen.
4.
Untuk mengendalikan pasar.
Ada 6 makna yang bisa disampaikan melalui suatu merek, yaitu : 1.
Atribut, sebuah merek menyampaikan atribut-atribut tertentu.
2.
Manfaat, merek bukan hanya sekedar kumpulan atribut. Disini atribut harus diterjemahkan kedalam manfaat emosional.
3.
Nilai-nilai, merek yang menyatakan nilai produsennya.
4.
Budaya, merek juga mencerminkan budaya tertentu.
5.
Kepribadian, merek juga dapat memproyeksikan kepribadian tertentu.
6.
Pemakai, merek memberi kesan mengenai jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produknya. Agar suatu merek dapat mencerminkan makna-makna yang ingin
disampaikan, maka ada beberapa persyaratan yang harus diperhatikan, yaitu: 1.
Merek harus khas atau unik.
2.
Merek harus menggambarkan sesuatu mengenai manfaat produk pemakaiannya.
17
3.
Merek harus menggambarkan kualitas produk.
4.
Merek harus mudah diucapkan, dikenali dan diingat.
5.
Merek tidak boleh mengandung arti yang buruk.
6.
Merek harus dapat menyesuaikan diri dengan produk-produk barunya mungkin didalam lini produk.
Harga Harga merupakan salah satu faktor dalam atribut ekstrinsik yang menentukan persepsi konsumen akan kualitas dan kaitannnya dengan keputusan pembelian konsumen. Menurut William J. Clanton (1994) harga adalah jumlah yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanan. Dalam penelitian mengenai persaingan diantara jenjang kualitas yang dipengaruhi oleh perubahan naik turunnnya harga, K. Sivakumar dan S.P Raj menentukan bukti empiris bahwa dengan mengurangi harga, maka akan meningkatkan ancaman ketika harga akan dinaikkan ( Sivakumar dan Raj, 1997 hal.7). Faktor lain menunjukkan bahwa konsumen juga mempertimbangkan harga yang lalu dan faktor-faktor konseptualnya didalam membentuk pengharapan pada harga dimasa mendatang yang mungkin menjadi tidak optimal bila konsumen menunda pembelian didalam mengantisipasi harga yang lebih rendah dimasa yang akan datang (Doyle& Saunders, 1985 hal.56 dalam Kalwani, 1990 hal. 258) Studi yang dilakukan oleh Blatzberg dan Wisniekwi pada produk yang berkelas memakai data tingkat penjualan toko. Dari studi tersebut ditemukan
18
bahwa penurunan harga pada merek berkualitas menyebabkan konsumen akan berpindah pada merek yang lain, akan tetapi penurunan harga pada produk berkualitas rendah tidak akan menyebabkan konsumen berpindah pada merek yang lain dengan kualitas yang sama ( Blatzberg &Wisniewski, 1989 hal. 87). Menurut
Mazumar
dan
Monroe
menyarankan
bahwa
konsumen
mempelajari informasi harga dengan dua cara yaitu dengan disengaja atau Incidental dan secara kebetulan berhubungan dengan pencarian aktif penghapalan harga
dan
yang ada khususnya bagi merek-merek tertentu. Belajar
secara sengaja maksudnya adalah perbandingan secara jelas akan harga sekarang dengan harga sebelumnya yang disimpan dalam ingatan (Mazumar & Monroe, 1990 hal. 21) Ada dua prinsip mekanisme harga yaitu potensial menandai kualitas dari sebuah produk ialah kualitas berdasar pembedaan harga dan pengaruh reputasi. Mekanisme pembedaan harga pertama kali dikenalkan oleh Schamalensee ( 1978). Penjualan produk berkualitas tinggi kemungkinan dapat menandai tingginya kualitas produk berdasar harga yang tinggi pula. Jika hubungan antara biaya yang tinggi dan kualitas yang tinggi diketahui konsumen menduga dari harga yang tinggi bahwa produk tersebut berkualitas tinggi (Kennedy, 1994 hal. 373). Menurut Xie dan Shugan dalam pasar menerangkan tentang konsumen
yang baru adalah lebih sensitif dalam
membandingkan harga daripada konsumen yang lama dalam
waktu
melaksanakan transaksi pembelian hal inilah yang menciptakan kecendrungan
19
pasar untuk membedakan harga ketika pendatang baru dihubungkan dengan konsumen yang lebih sensitif (Shugan & Xie, 2000 hal.230). Service atau Layanan Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa, layanan baik itu sebagai
produk
inti
maupun
jasa
sebagai
pelengkap.
Layanan
dapat
diklasifikasikan menjadi 8 kelompok yaitu ( Aaker, 1997 hal. 7): 1.
Informasi, misalnya jalan menuju tempat produsen, jadwal penyampaian produk, harga, instruktur cara menggunakan produk inti atau layanan pelengkap
peringatan,
kondisi
penjualan,
pemberitahuan
adanya
perubahan dokumentasi, konfirmasi resensi, dll. 2.
Konsultasi seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan konsultasi manajemen atau teknik.
3.
Order taking meliputi aplikasi keanggotaan, jasa langganan, jasa berbasis kualitas, order entry, reservasi, admisi dll.
4.
Hospitally diantaranya sambutan, food and beverages, toilet dan kamar kecil, kamar mandi, fasilitas menunggu, transportasi dan keamanan.
5.
Care taking, terdiri dari perhatian, perlindungan atas barang milik pelanggan yang mereka bawa serta perhatian dan perlindungan atas barang yang dibeli pelanggan (pengemasan, pengantaran, pemeliharaan preventif, reputasi dll)
6.
Exception, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian produk menangani komplain pemecahan masalah, restribusi.
20
7.
Billing, meliputi laporan rekening periodik, transaksi individual, laporan verbal mengenai jumlah, rekening, self billing dan lain-lain.
Atribut produk Intrinsik Intrinsic Attribute adalah karakteristik fisik dari suatu produk, merupakan gambaran kualitas dan kemampuan yang dapat dilihat dari suatu produk. Dalam menentukan intrinsic attribute akan berbeda antara jenis produk yang satu dengan jenis produk yang lain karena adanya perbedaan sasaran pemuasan kebutuhan konsumen oleh produk tersebut. Menurut Zeithaml (1988 hal. 20) dimensi yang terdapat dalam intrinsic attribute adalah: 1.
Performa Merupakan ciri-ciri yang tampak pada produk tersebut, misalnya warna kemasan dan bentuk kemasan tersebut.
a.
Kemasan Pengemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan
pembuatan wadah atau pembungkus Curapper untuk suatu produk. Salah satu variabel atribut produk adalah kemasan, dibalik sebuah kemasan potensi
handal
menjadi salah satu
dalam meningkatkan penjualan produk. Pasalnya faktor
penentu
menentukan persepsi kualitas sehingga
yang
membuat
publik
tersimpan kemasan konsumen
merasa perlu mengambil keputusan
membeli. Dalam posisi kemasan berperan penting dalam membentuk persepsi konsumen atas sebuah produk. Terbentuknya kemasan sebuah produk memang tidak bias berdiri sendiri. Sebagai bagian dari perencanaan produksi, berbagai tahapan harus dilalui oleh
21
sebuah kemasan mulai dari tahap riset, pembuatan rancangan desain, hingga memproduksi kemasan itu sendiri. Dan tentu saja memakan anggaran yang tidak sedikit. Tujuan penggunaan kemasan (Fandy Tjiptono, 2000 hal. 87) meliputi: 1.
Sebagai pelindung isi, misalnya dari kerusakan, kehilangan, berkurangnya kadar atau isi dan sebagainya.
2.
Untuk memberikan kemudahan dalam penggunaan, misalnya supaya tidak tumpah, sebagai alat pemegang, dll.
3.
Bermanfaat dalam pemakaian ulang, misalnya untuk diisi kembali (refill) atau untuk wadah lain.
4.
Memberikan daya tarik yaitu aspek artistik, warna, bentuk maupun desainnya.
5.
Sebagai identitas produk, misalnya berkesan, kokoh, awet, lembut dan mewah.
6.
Distribusi, misal mudah dihitung dan ditangani.
7.
Informasi, yaitu mengangkut, pemakaian dan kualitas.
8.
Sebagai cerminan inovasi produk, berkaitan dengan kemajuan teknologi dan daur ulang. Pemberian kemasan pada suatu produk bisa memberikan 3 manfaat utama (Berkowrtz, Edral,1992 hal. 81) yaitu:
1.
Manfaat komunikasi Sebagai media pengungkapan informasi produk kepada konsumen informasi tersebut meliputi cara menggunakan produk komposisi produk
22
dan informasi. Khusus misalnya efek samping. Informasi lainnya berupa segel atau symbol bahwa produk tersebut halal dan telah lulus pengujian oleh instansi yang berwenang. 2.
Manfaat Fungsional Kemasan seringkali pula memastikan peranan fungsional yang penting seperti memberikan kemudahan, perlindungan dan penyimpanan.
3.
Manfaat Persentual Kemasan yang bermanfaat dalam menanamkan persepsi dalam benak konsumen.
b.
Labeling Labeling berkaitan erat dengan kemasan. Label merupakan bagian dari
suatu produk dan penjual. Sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan atau bisa pula merupakan etiket (tanda pengenal) yang digantungkan pada produk. Dengan demikian ada hubungan erat antara labelling, packaging dan branding (Stanton et al, 1994) yaitu : 1.
Brandlabel yaitu nama merek yang diberikan pada produk atau dicantumkan pada kemasan.
2.
Descriptive label yaitu label yang digunakan untuk informasi obyektif mengenai penggunaan, pembuatan, perawatan, kinerja produk serta
3.
karakteristik lain yang berhubungan dengan produk.
Brade label yaitu label yang mengidentifikasi penjagaan kualitas produk dengan suatu huruf, angka atau kata.
23
2.
Nilai Tambah Merupakan ciri-ciri tambahan yang tampak pada produk tersebut seperti bahan kemasan atau alat pembuka kemasan.
3.
Kemudahan penggunaan Merupakan kepraktisan saat menggunakan atau memakai produk yang bersangkutan.
4.
Ketahanan Produk Mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut, misal Nutrisari mempunyai daya tahan yang lama dapat dilihat dari masa pembuatan produk dengan kadaluwarsa yang lama. Berdasarkan penelitian Cooper & Kleinschmidt (1987) dalam Bloch
(1995) karakteristik fundamental dari suatu produk adalah bentuk luar produk atau desain. Penelitian lebih lanjut menyatakan bahwa keputusan konsumen membeli suatu produk 60% ditentukan oleh desain produk sedangkan 17% ditentukan oleh faktor harga. Atau dengan kata lain intrinsik atribut punya pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan atribut ekstrinsik.
2.1.3. Promosi Salah satu kegiatan pemasaran adalah mempromosikan barang dan jasa yang dihasilkan perusahaan. Dharmmesta, (1994 hal. 54) menyatakan bahwa promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran jadi promosi merupakan salah satu aspek yang
24
penting dalam manajemen pemasaran dan sering dikatakan sebagai proses berkelanjutan. Ini disebabkan karena promosi dapat menimbulkan rangkaian yang kegiatan selanjutnya dari perusahaan. Dodds (1991 hal. 83) mengatakan bahwa saat konsumen memutuskan untuk membeli, mereka akan merasa takut jika mereka tidak tahu banyak tentang atribut produk tersebut tetapi jika konsumen mengetahui tentang keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut, baik kualitas, kinerja atau pelayanannya maka konsumen akan merasa dan percaya dan yakin bahwa pilihan untuk membeli produk tersebut tidak salah. Untuk itu konsumen harus mencari informasi tentang produk dari penjual. (Grewal, Monroe dan Krishnan 1998 hal. 50) Promosi adalah salah satu faktor penting yang mempengaruhi persepsi konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Wansik dan Ray (1996 hal. 276) menulis
tujuan
promosi
adalah
mempengaruhi
dan
membujuk
serta
mengingatkan konsumen tentang perusahaan dan produknya. 1.
Membujuk pelanggan sasaran ( persuading ). Yaitu bertujuan membentuk pilihan merek, mengalihkan pilihan ke merek tertentu,
mengubah
persepsi
pelanggan
terhadap
mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga,
atribut
produk,
mendorong pembeli
untuk menerima kunjungan wiraniaga ( salesman). 2.
Menginformasikan (informing). Yaitu bertujuan menginformasikan memperkenalkan
pasar mengenai produk baru,
cara pemakaian yang baru dari suatu produk,
menyampaikan perubahan harga kepasar, menjelaskan cara kerja produk,
25
menginformasikan jasa yang disediakan perusahaan, meluruskan kesan yang
keliru,
mengurangi
ketakutan
atau
kekhawatiran
pembeli,
membangun citra perusahaan. 3.
Mengingatkan konsumen ( reminding) Yaitu bertujuan mengingatkan konsumen akan kebutuhan pada produk, mengingatkan akan tempat penjualan produk yang ditawarkan serta menjaga agar konsumen
tetap ingat pada produk yang ditawarkan
walaupun tidak ada kegiatan promosi. Promosi merupakan bagian dari bauran pemasaran yang terdiri dari 4 variabel, yaitu : advertising, sales promotion, personal selling dan publishing (Kotler, 1997 hal. 242). Bauran komunikasi pemasaran (juga disebut bauran promosi) terdiri dari 4 alat utama: 1.Iklan. Advertising atau periklanan banyak digunakan untuk menanamkan bayangan tentang suatu produk baru pada konsumen yang dianggap alat tepat (Kopalle dan Lehmann, 1995 hal. 280). Advertising sangat efektif untuk mendukung konsumen dalam mengenal suatu produk dan memperoleh pengetahuan atas produk yang ditawarkan. Frekuensi pengiklanan dapat dikaitkan dengan kualitas produk. Zeithml (1988 hal. 2) mengatakan bahwa tingginya frekuensi pengiklanan menandakan kualitas produk semakin tinggi. Frekuensi pengiklanan dapat memberikan kesan kepada konsumen bahwa perusahaan yakin barang yang mereka buat layak untuk
26
diiklankan
yang berarti bahwa
merek
yang sering diiklankan umumnya
berkualitas. Grewal, Monroe dan Krishnan (1998 hal. 47) mengemukakan bahwa konsumen menilai tingkat kualitas
pada suatu produk
atau merek tergantung
informasi yang diperoleh sebelumnya, informasi yang diperoleh
pada
sebelumnya
telah diserap konsumen telah diserap untuk membentuk persepsi dan harapan mengenai kualitas produk 2. Promosi penjualan. nsentif jangka pendek untuk merangsang pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa. Tujuan promosi penjualan bersumber pada tujuan komunikasi pemasaran. Walaupun alat-alat promosi penjualan seperti kupon, kontes, premi dan lain sebagainya merupakan suatu gabungan, tetapi alat-alat ini mempunyai ciri-ciri tersendiri (Kotler, 1997 hal. 317): a.
Komunikasi. Cara ini mendapat perhatian dan biasanya memberi informasi yang memperkenalkan pembeli pada suatu produk.
b.
Insentif. Cara ini memberikan konsesi perangsang atau andil yang bernilai bagi pembeli.
c.
Undangan. Cara ini mencakup undangan khusus untuk segera terlibat dalam transaksi. Alat promosi konsumen yang utama meliputi contoh atau sampel, kupon,
tawaran potongan tunai, kemasan harga, premi, hadiah, imbalan kesetiaan, uji coba gratis, jaminan garansi produk, promosi gabungan, demonstrasi dan peragaan di tempat penjualan.
27
3. Publisitas. Suatu stimulasi non-personal terhadap permintaan suatu produk, jasa atau unit dagang dengan menyebarkan berita-berita komersial yang penting mengenai kebutuhan akan produk tertentu disuatu media yang disebar-sebarkan atau menghasilkan suatu sosok kehadiran yang menarik mengenai produk itu diradio, televisi atau panggung yang tidak dibayar oleh pihak sponsor. Penampilan publisitas berdasarkan tiga kualitas khusus yaitu nilai kepercayaan yang tinggi, dorongan keluar, dramatisasi (Kottler,1996 hal. 305). 4. Penjualan pribadi. Penyajian lisan dalam suatu pembicaraan dengan satu atau beberapa pembeli potensial dengan tujuan untuk melakukan penjualan. Penjualan tatap muka (personal selling) merupakan cara yang paling efektif untuk menanamkan pilihan pembeli, keyakinan pembeli dan tindakan pembeli pada tingkat tertentu dalam proses pembelian. Ciri –ciri (Kottler,1997 hal. 307): a.
Berhadapan langsung secara pribadi.
b.
Keakraban.
c.
Tanggapan. Setiap alat promosi yaitu iklan, penjualan personal, promosi penjualan
dan publisitas mempunyai ciri-ciri unik dan biaya sendiri. Dalam menentukan alat promosi, pemasar harus mengenal ciri masing-masing alat promosi itu (Kottler,1997 hal. 289). Informasi mengenai suatu produk akan tetap tersimpan dalam ingatan, pada beberapa tingkatan abstraksi tingkat paling sederhana adalah atribut produk
28
dan yang paling kompleks adalah nilai dan manfaat suatu produk bagi konsumen dan menyatakan bahwa konsumen juga menggunakan isyarat informasi untuk mengembangkan keyakinan akan suatu produk. (Zeithml, 1988 hal. 5) Kalwani, M.U, dkk (1990 hal. 255) mengatakan bahwa suatu merek yang dipromosikan mempunyai dampak negatif bagi harga yang diharapkan. Disarankan bahwa dengan melalui promosi
akan membantu meningkatkan
penjualan dalam jangka pendek suatu merek yang mungkin akan mengikis laba panjang suatu merek bila sering digunakan. Davis, Inman & Mc. Alister (1992) melakukan eksperimen menunjukkan bahwa promosi tidak berpengaruh negative terhadap evaluasi merek, sedangkan Lehman & Kim (1993) menguji selama 4 bulan dan menyarankan bahwa promosi menyebabkan konsumen lebih sensitif
terhadap harga. Inman dan Hayer
berpendapat bahwa signal promosi mempunyai pengaruh positif pada perilaku konsumen dalam pemilihan produk ( Inman & Hayer, 1990 hal. 78). Mela, C, F dkk ( 1998) mengembangkan parameter pada
timbulnya pembelian
mengetahui dengan pasti apakah
bermacam-macam model
dan kuantitas
peningkatan promosi
pembelian untuk telah mempengaruhi
keputusan menimbun barang rumah tangga dalam jangka panjang. Promosi yang dilakukan secara menarik akan memudahkan konsumen dalam menilai suatu kualitas produk, karena konsumen dihadapkan akan beberapa spesifikasi produk dengan keunggulan masing-masing (Mela dan Gupta, 1998 hal. 252). Studi Kopalle dan Lehmann (1995 hal. 282) dan penelitian yang dilakukan Andrews (1989) tentang efek promosi terhadap kualitas
produk baru
29
menyimpulkan kepercayaan dan penilaian konsumen terhadap kualitas produk baru, menyimpulkan kepercayaan dan penilaian konsumen terhadap kualitas dapat dibangun dengan membina hubungan erat antara produsen dan konsumen melalui pendekatan strategi yang tepat. Kopalle dan Lehmann (1995 hal. 283) menyimpulkan bahwa promosi dapat diukur melalui daya tarik promosi, jangkauan promosi, frekuensi promosi dan efektivitas promosi.
2. 1. 2. Loyalitas Merek Merek (Brand) Untuk membantu agar suatu produk dapat berkembang dan dapat dikenal secara baik serta mendapata kesetiaan dari para konsumennya, maka hendaknya para pembuat atau penjualnya memberikan suatu nama atau merek( brand) pada produk tersebut. Merek adalah nama atau symbol yang diberikan pada suatu produk atau jasa suatu badan usaha untuk mengidentifikasi agar produk tersebut dapat dibedakan dari produk-produk lain yang mempunyai karakteristik hampir sama. Secara sederhana merek dapat dikatakan sebagai nama dari suatu produk.nama yang diberikan tersebut haruslah mudah diingat dan diucapkan serta bermakna positif.seperti
dinyatakan
oleh
Kotler
(1997)
bahwa
merek
adalah:
“Nama,tanda,symbol,desain,atau kombiansi hal-hal tersebut, yang ditujukan untuk mengidentufikasi dan membedakan barang dan layanan penjual lain”
30
Hal yang sama juga dikemukakan
keegan (1995) menyatakan merek
sebagai suatu janji karena mempunyai nilai sebagai hasil dari semua elemen dalam bauran pemasaran ditambah dengan semua pengalaman dimasa lalu. Pada intinya merek merupakan identitas produsen atau penjual suatu produk atau jasa yang dapat berupa nama, merek, logo, merek dagang, dan sebagainya. Merek juga merupakan jaminan dari produsen untuk menjual barang atau jasa yang spesifik dan berkualitas sesuai yang dijanjikan. Merek pada saat sekarang ini mengalami banyak kemajuan, yaitu merek bukan lagi hanya sebagai alat untuk mengidentifikasi dan membedakan antara produk yang satu dengan produk yang lain, tetapi sangat terkait dengan pelanggan. Karena itu Schultz (1998) menyatakan bahwa, Brand are built with planned, well design, well executed total organizational programs that focus on customer value and customer relationship” Merek sangat penting, baik bagi pelanggan maupun produsen.
Bagi
pelanggan, merek bermanfaat untuk memudahkan proses keputusan pembelian, merupakan jaminan kualitas, bahkan dapat memenuhi kebutuhan akan status. Sedangkan bagi produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan serta untuk melindungi perusahaan dalam persaingan ( Wilfridus B.Elu dan Wesley A.Mardikin,1999) Menurut Kotler (1997) merek dapat memiliki enam pengertian, yaitu: a. Atribut
: Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu
b. Manfaat
: Suatu merek lebih dari serangkain atribut
31
c. Nilai
: Merek memiliki keunggulan dalam produk
d. Budaya
: Merek mewakili budaya tertentu
e. Kepribadian : Merek juga mencerminkan kepribadian tertentu f.
Pemakai
:
Merek menunjukkan jenis konsumen yang
membeli atau menggunakan produk tersebut. Pemberian merek terutama dibutuhkan bagi produk-produk yang sulit diukur kualitasnya secara obyektif oleh pelanggan.
Kualitas produk-produk
tersebut hanya dapat dibedakan berdasarkan persepsi pelanggan. Merek produk membentuk atau memiliki identitas,citra dan integritas dari suatu produk atau perusahaan melalui proses persepsi dalam pikiran pelanggan. Oleh karena itu Kartajaya ( 1994) menyatakan bahwa: “Brand, not product, is valuable to customer”. Ini menunjukkan bahwa pelanggan menilai suatu barang berkualitas atau tidak berdasarkan merek barang tersebut. Loyalitas Merek Loyalitas merek merupakan suatu keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga atau atribut lainnya. ( Darmadi Durianto, 2001:62) Fungsi Loyalitas merek Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, brand loyalty dapat menjadi aset strategis bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa potensi yang
32
dapat diberikan oleh loyalitas merek kepada perusahaan: (Darmadi Durianto, 2001:72) 1.
Mengurangi biaya pemasaran
2.
Meningkatkan perdagangan
3.
Menarik minat pelanggan baru
4.
Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan
Tingkatan Loyalitas merek Dalam kaitannya dengan loyalitas mereksuatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan loyalitas merek. Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Adapun tingkatan loyalias merek tersebut adalah sebagai berikut : 1.
Berpindah-pindah (Switcher) Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat yang paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apa pun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.
2.
Pembeli yang bersifat kebiasaan ( Habitual buyer)
33
Pembeli
yang
berada
dalam
tingkat
loyalitas
ini
dapat
dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan mereka produk yang dimonsumsikan
atau
setidaknya
ketidakpuasan dalam mengkonsumsi tingkatan ini pada dasarnya
mereka
merek
tidak
produk
mengalami
tersebut.
Pada
tidak didapati alasan yang cukup untuk
menciptakan keinginan untuk membeli produk yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun berbagai pengorbanan lain.Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini. 3.
Pembeli yang puas dengan biaya peralihan ( Satiesfied buyer) Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menganggung biaya peralihan yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya
4.
Menyukai merek (Likes the Brand) Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka
34
pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh perspsi kualitas yang tinggi. Meskipun demikian sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik. 5.
Pembeli yang komit ( Comitted Buyer ) Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu mereka dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain. Tiap tingkatan loyalitas merek mewakili tantangan pemasaran yang berbeda dan juga mewakili tipe aset yang berbeda dalam pengelolaan dan ekspolitasinya. Tampilan piramida loyalitas merek yang umum adalah sebagai berikut : Commited buyer Liking the brand Satisfied buyer Habitual buyer Switcher
Gambar 2.1 : Piramida loyalitas merek
35
Dari piramida loyalotas tersebut terlihat bahwa bagi merek yang belum memiliki brand equity yang kuat, porsi tersebesar dari konsumennya berada para tingkatan switcher. Selanjutnya, porsi terbesar kedua ditempati oleh konsumen yang berada pada taraf habitual buyer, dst., hingga porsi terkecil ditempati oleh committed buyer. Meskipun demikian bagi merek yang memiliki brand equity yang kuat, tingkatan dalam brand loyalty-nya diharapkan membentuk segitiga terbalik. Kasudnya makin ke atas makin melebar sehingga diperoleh jumlah committed buyer yang lebih besar daripada switcher seperti tampak pada gambar berikut : Committed buyer Liking the brand Satisfied buyer Habitual buyer Switcher
Gambar 2.2 Piramida Brand Loyalty dalam Posisi Terbalik
Pengukuran Loyalitas merek 1.
Behaviour measures (pengukuran perilaku)
36
Behaviour measures (pengukuran perilaku) suatu cara langsung untuk menetapkan loyalitas, terutama untuk habitual behavior (perilaku kebiasaan) adalah dengan memperhitungkan pola pembelian yang aktual. Berikut disajikan beberapa ukuran yang dapat digunakan: 2.
Repurchase rates (tingkat pembelian ulang) Repurchase rates (tingkat pembelian ulang) yaitu tingkat persentase pelanggan yang membeli merek yang sama pada kesempatan membeli jenis produk tersebut.
3.
Percent of purchase (persentase pembelian) Percent of purchase (persentase pembelian) yaitu tingkat persentase pelanggan untuk setiap merek yang dibeli dari beberapa pembelian terakhir.
4.
Number of brands purchase (jumlah merek yang dibeli) Number of brands purchase (jumlah merek yang dibeli) yaitu tingkat persentase pelanggan dari suatu produk untuk hanya membeli satu merek, dua merek, tiga merek, dan seterusnya.
Efek Loyalitas Merek 1.
Menarik minat para pelanggan baru. Pelanggan yang puas dan suka pada merek tertentu dapat mendorong keyakinan calon pelanggan, khususnya bila pembelian itu mengandung risiko.
2
Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan. Loyalitas merek memberikan waktu, semacam waktu bernapas, pada perusahaan untuk
37
merespons gerakan pesaing. Jika ada pesaing membuat produk yang unggul, pelanggan yang loyal akan memberi waktu pada perusahaan favoritnya untuk memperbarui produk. Tidak mustahil pula pelanggan memberikan saran kepada perusahaan agar merek favoritnya tidak dikalahkan pesaing.
2.1. 3. Hubungan antara Promosi dengan persepsi kualitas Kopalle dan Lehmann (1995 hal. 283) menyimpulkan bahwa promosi dapat diukur melalui daya tarik promosi, jangkauan promosi, frekuensi promosi dan efektivitas promosi. Sehingga dapat diambil hipotesis sebagai berikut: H1 : terdapat pengaruh positif antara promosi terhadap persepsi konsumen mengenai kualitas produk kartu seluler IM3.
2.1. 4. Hubungan antara atribut produk dengan persepsi kualitas Studi Olson dan Jacoby (1972). Olson (1977) dalam Zeithml 1988 yang meneliti tentang atribut produk yang berpengaruh pada penjualan dan persepsi konsumen pada kualitas menyimpulkan atribut adalah signal kualitas yang dapat dibedakan menjadi dua yaitu atribut ekstrinsik dan intrinsik. Dimana masing masing atribut tersebut menjadi tolak ukur bagi konsumen didalam membeli produk ( Zeithml, 1988 hal. 19). Sehingga dapat diambil hipotesis sebagai berikut: H2: terdapat pengaruh positif antara atribut produk terhadap persepsi konsumen mengenai kualitas produk kartu seluler Im3
38
2.1.5.
Hubungan
antara
persepsi
kualitas
dengan
loyalitas
merek
Persepsi kualitas dirasakan oleh konsumen berpengaruh terhadap kesediaan untuk membeli sebuah produk. Ini berarti bahwa semakin tinggi, nilai yang dirasakan oleh konsumen maka akan semakin tinggi pula kesediaan konsumen tersebut untuk akhirnya membeli (Joe Chapman & Russ Wahlers, 1999 hal. 54). Sehingga dapat diambil hipotesis sebagai berikut: H2: terdapat pengaruh positif
antara persepsi kualitas konsumen terhadap
loyalitas merek kartu seluler Im3
2.1. 6. Ruang Lingkup IM3 Im3 adalah kartu prabayar super hemat dari indosat. Selain kartu perdanya yang super hemat, tarif SMS dan teleponnya juga super hemat, mempunyai banyak fitur yang bermanfaat mulai dari transfer pulsa fasilitas terbaik hasil karya anak bangsa yang di contoh oleh negara lain, telepon aku,blackberry on demand,broadband,gaul,IGO, My backup,location info,i-milis, sms warna,i-haji dan lain sebagainya, serta fasilitas GPRS,MMS, 3G, Converenc call dan call divert. Im3 juga bisa memiliki jangkauan luas yang didukung oleh sinyal kuat Indosat, Sehingga bisa digunakan di seluruh Indonesia. Pelanggan IM3 dapat menggunakan Handphone dual band (900&1800) MHZ). dengan frekuensi dual band ini, diharapkan dapat menampung pelanggan yang lebih banyak dan mengurangi drop call atau network busy serta dapat meningkatkan kualitas suara.
39
IM3 diluncurkan pada tanggal 31 Agustus 2001 di Batam dan dilanjutkan di kota-kota besar di jawa mulai dari kota Semarang, Surabaya, Bandung dan akhirnya Jakarta pada tanggal 14 November 2001 Pelanggan IM3 dapat menggunakan layanan di seluruh Indonesi, selama berada pada jaringan Im3,Sat-C dan Indosat. Hal ini dimungkinkan karena sinyal kuat sebagai hasil merger PT.Indosat,Pt. Indosat Multi Media Mobile dan PT. Satelindo.
2. 2
Kerangka Pemikiran Teoritis Dari kesimpulan diatas dapat di bentuk suatu kerangka pemikiran sebagai
berikut: X1 X2 X3
KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS Promosi X16
X4
X12
X13
X14
X15 X17
Persepsi kualitas
Loyalitas merek
X5
X18
X6 X7 X8 X9
Atribut Produk
X10 X11
Gambar 2.3. Kerangka pemikiran
40
Keterangan X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18
Daya tarik promosi
=
Frekuensi Jangkauan Efektivitas Merek Harga Pelayanan Performa Nilai tambah Ketahanan produk Kemudahan pengguna Fungsi Keandalan Kesesuaian Prestige Pilihan utama merekomendasikan Mengikuti progam
= = = = = = = = = = = = = = = = =
2. 3. Hipotesis Hipotesis menurut Suharsini (1999) adalah merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru berdasarkan teori, belum menggunakan fakta atau melalui uji secara empiris. Berdasarkan pendapat tersebut diatas maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis adalah jawaban yang masih bersifat sementara terhadap semua fakta yang dijadikan dasar dalam penelitian untuk mencari jawaban yang sebenarnya. Hipotesis yang diajukan adalah: H1
:
Terdapat pengaruh positif antara promosi terhadap persepsi konsumen mengenai kualitas produk kartu seluler IM3.
41
H2
:
Terdapat pengaruh positif antara persepsi kualitas konsumen terhadap loyalitas merek kartu seluler Im3.
H3
:
Terdapat pengaruh positif antara persepsi kualitas konsumen terhadap loyalitas merek kartu seluler Im3
