BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kemajuan teknologi komunikasi dan informasi di Indonesia sekarang ini berkembang dengan pesatnya, terbukti dengan munculnya berbagai macam perusahaan komunikasi. Oleh sebab itu, muncullah persaingan diantara perusahaan-perusahaan tersebut untuk mendapatkan simpati dari masyarakat.
PT Telekomunikasi Indonesia Tbk atau yang lebih dikenal PT.Telkom merupakan satu-satunya BUMN yang bergerak dibidang jasa telekomunikasi di Indonesia. Jasa internet ini dirasakan sebagai bisnis potensial dan menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Melihat potensi tersebut banyak perusahaan telekomunikasi yang mencoba peruntungannya dan terjun ke dalam bisnis jasa internet. Untuk itu PT.Telkom harus mampu bersaing dan bertahan dengan perusahaan komunikasi lain dengan memiliki kualitas dan kuantitas yang harus didukung pelayanan terbaik untuk pelanggan, dan itu dalam perusahaan telekomunikasi, Public Relation memiliki peran dan fungsi yang sangat penting. PT Telekomunikasi Indonesia ( TELKOM ) merupakan salah satu perusahaan yang sudah Go Public sebagai sebuah perusahaan telekomunikasi bertaraf internasional, Telkom tentunya ingin memberikan pelayanan terbaiknya terhadap masyarakat luas. Pelayanan ini senantiasa terus ditingkatkan agar tercipta citra terbaik perusahaan dimata masyarakat. Selain memenuhi pelayanan masyarakat luar PT. TELKOM juga membina hubungan baik dengan publik internal, yang termasuk publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari kegiatan usaha pada perusahaan diantaranya publik pegawai, publik
1
pemegang saham, publik buruh, publik manajer. PT Telkom harus bisa bertahan bahkan bersaing di era globalisasi saat ini baik dalam produk produk dan layanan yang diberikan. Tidak dapat dipungkiri pengaruh dari globalisasi sangat luar biasa di era kemajuan Teknologi seperti saat ini.
Pengaruh globalisasi mambawa dampak perubahan kepada ciri masyarakat, masyarakat yang terbawa arus dalam dampak era globalisasi dikenal dengan masyarakat berbasis informasi (information based society).Masyarakat informasi adalah masyarakat dengan kebebasannya. Masyarakat informasi adalah masyarakat yang bebas yang bisa memilih dan menuntut apa yang mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan mereka. Pengaruh lingkungan dan globalisasi yang membawa dampak pada ciri masyarakat yang berbasis informasi ini, membuat organisasi publik dituntut untuk memberikan pelayanan yang lebih berkualitas yang tercemin dari adanya prinsipprinsip Good Governance yaitu: transaparan, akuntabilitas, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, responsif, efektif dan efesien. (Sinambela, 2006,h.6)
Sistem Layanan Elektronik atau E-layanan (bahasa Inggris: Electronic Services disingkat E-Services) merupakan satu aplikasi terkemuka memanfaatkan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) di daerah yang berbeda. Namun, definisi yang tepat dari layanan elektronik sulit didapat sebagian peneliti telah menggunakan definisi yang berbeda untuk menggambarkan layanan elektronik. Meskipun definisi ini berbeda, dapat dikatakan bahwa mereka semua sepakat tentang peran teknologi dalam memfasilitasi pelayanan yang membuat mereka lebih dari layanan elektronik.
Menurut Rowley (2006) layanan elektronik di definisikan sebagai: "... perbuatan, usaha atau pertunjukan yang pengiriman di mediasi oleh teknologi informasi. Layanan elektronik tersebut meliputi unsur layanan e-tailing, dukungan pelanggan, dan pelayanan ". Definisi ini 2
mencerminkan tiga komponen utama- penyedia layanan, penerima layanan dan saluran pelayanan (yaitu, teknologi). Misalnya, sebagai yang bersangkutan untuk layanan elektronik publik, badan publik adalah penyedia layanan dan warga negara serta bisnis penerima layanan. Saluran pelayanan adalah persyaratan ketiga dari layanan elektronik. Internet adalah saluran utama
dari
layanan
elektronik
pengiriman
sementara
saluran
klasik
lainnya
juga
dipertimbangkan.
Peningkatan teknologi informasi dan komunikasi akhir-akhir ini telah memunculkan Internet, yaitu teknologi yang berbasis jaringan (e-teknologi) dan jaringan ekonomi global. Pada masa sekarang ini, e-teknologi memainkan peranan yang sangat penting di dalam kehidupan sehari-hari. E-teknologi telah merubah ranah sosial, politik, ekonomi, dan teknologi secara fundamental.
Tingkat kompetisi sektor swasta yang ada sekarang ini pun telah terdigitalisasi menjadi dunia bisnis yang berbasis internet. Untuk memperdagangkan produk dan jasa secara hemat dan efektif, sektor-sektor bisnis telah meningkatkan tingkat kecepatan proses bisnis. Sebagai hasilnya, sektor swasta telah meningkatkan standar pelayanan baik di tingkat domestik maupun di tingkat internasional (melalui aplikasi e-bisnis dan e-service). Reformasi sektor swasta yang paling signifikan adalah revolusi manajemen rantai supply dan revolusi perubahan nilai-nilai manajemen melalui aplikasi e-Teknologi.
Bersamaan dengan kepentingan dan ketertarikan masyarakat terhadap penggunaan eteknologi yang semakin meningkat, hal ini juga menimbulkan peningkatan harapan masyarakat akan pemanfaatan e-teknologi oleh organisasi pemerintah baik pusat maupun daerah. Organisasi sektor publik (termasuk pemerintahan daerah) telah melibatkan dirinya ke dalam jaringan e3
teknologi. Pada dekade terakhir ini banyak dari para ahli strategi sektor publik yang mengetahui nilai-nilai strategis akan e-teknologi. Mereka juga menyadari kebutuhan akan peningkatan efisiensi proses bisnis, peningkatan akses masyarakat terhadap informasi dan pelayanan publik, serta hubungan antara masyarakat dengan pemerintah yang lebih produktif.
Sebagai akibatnya, banyak dari pihak pemerintah (seperti di Kanada, Inggris, Australia, Selandia Baru dan lain-lain) telah menciptakan cara baru untuk menerapkan solusi e-bisnis dan e-service (dikenal dengan pemerintahan elektronik/digital), hal ini ditujukan untuk merespon kebutuhan akan perubahan. (Heeks: 1999) Pemerintahan lokal, regional, maupun pemerintahan nasional di seluruh dunia sedang mencoba untuk memperluas jangkauan pelayanan dan keterlibatan masyarakat dengan menyediakan e-service yang efektif. Hal ini telah merefleksikan pandangan bahwa penyediaan jasa yang efektif sangatlah dibutuhkan baik pada sektor swasta maupun sektor publik.
Keberadaan e-service di dalam sektor publik lebih memfokuskan terhadap perubahan monopoli informasi dan sistem hirarki tradisional. E-service dan e-bisnis (melalui pemerintahan digital) telah merubah cara proses dan rantai alur logistik dan persediaan yang berlaku secara konvensional pada sektor publik menjadi lebih terdigitalisasi. E-service menimbulkan tantangan baik sektor swasta maupun bagi sektor publik. Pemerintah tidak hanya harus memaksimalkan keuntungan yang ditawarkan (melalui penerapan e-government dan e-service), tetapi juga harus menghindari kegagalan secara ekonomi, sosial, dan budaya yang mungkin bisa disebabkan oleh perubahan teknologi yang pesat. Dengan kata lain, di samping keberhasilan di dalam peningkatan teknologi, tantangan-tantangan untuk mewujudkan pemerintahan yang efektif pun masih harus dihadapi.
4
Belakangan ini terdapat beberapa perdebatan tentang tingkat keefektifitasan e-service di dalam sektor publik. Tidaklah diragukan lagi, teknologi merupakan tulang punggung infrastruktur yang sangat dibutuhkan untuk mendukung terwujudnya e-government. Memang terdapat bahaya yang mengancam jika terlalu menekankan terwujudnya pelaksanaan e-service, dukungan politis dan finansial bagi proyek-proyek pengadaan e-service pun bisa dicampuri dengan retorika-retorika politis. Keuntungan potensial dari pelaksanaan e-teknologi di dalam sektor publik dapat diwujudkan ketika semua unsur seperti unsur sosial, budaya, dan lingkungan politik bersifat stabil, terencana dengan baik, dan mendukung penerapannya itu sendiri.
Ada beberapa manfaat e-service, diantaranya sebagai berikut :
a) Mengakses basis pelanggan yang lebih besar b) Memperluas jangkauan pasar c) Menurunkan penghalang masuk ke pasar baru dan biaya mendapatkan pelanggan baru d) Alternatif saluran komunikasi ke pelanggan e) Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan f) Meningkatkan citra perusahaan g) Mendapatkan keunggulan kompetitif h) Potensi peningkatan pengetahuan pelanggan. (Lu,2001, h.139)
Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan serta memuaskan pelanggan secara maksimal. Salah satu tindakan yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi kepuasan pelanggan adalah dengan cara memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya. Kualitas pelayanan yang diberikan maksimal akan menimbulkan kepuasan bagi pelanggan, begitu juga sebaliknya kualitas pelayanan yang diberikan buruk akan menimbulkan ketidakpuasan bagi pelanggan. Dengan 5
adanya kualitas pelayanan yang baik di perusahaaan, akan menciptakaan kepuasan bagi para pelanggannya. Pelanggan yang merasa terpuaskan dengan layanan yang di berikan perusahaan mereka akan kembali mengulang serta merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan jasa yang sama. Oleh sebab itu, perusahaan harus serius memikirkan betapa pentingnya Pelayanan terhadap pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan. Karena kini semakin di sadari bahwa pelayanan merupakan aspek yang penting untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Dalam menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan, tentunya bukanlah hal yang mudah diwujudkan. Karena setiap pelanggan memiliki pandangan perspektif yang berbeda-beda dalam tingkat kualitas pelayanan yang baik menurut mereka. Dengan kemajuan teknologi internet saat ini, perusahaan memanfaatkan sebagai media untuk membangun hubungan, berinteraksi dengan pelanggan, dan mempertahankan pelanggan disebut juga e-CRM (Electronic Customer Relationship Management), dimana manjemen hubungan pelanggan yang dilakukan melalui media elektronik atau internet. Hal tersebut memudahkan perusahaan dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan secara cepat. Melihat kondisi tersebut, Oleh karena itu, Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. menyediakan media eksternal yang disebut Telkom E-Service untuk menanggapi kebutuhan pelanggan yang ingin mengetahui tagihan telepon, permohonan memasang saluran telepon, maupun dalam bentuk serta keluhan atau laporan-laporan gangguan yang terjadi pada pelanggan, secara online untuk memperpendek waktu serta tanpa atau perbedaan tempat. Mempersoalkan jarak Melalui Telkom E-Service, Public Relations menerima semua feedback tersebut dalam bentuk email dari pelanggan yang telah mendaftarkan diri untuk log in ke Telkom E-Service. Kemudian Public Relations mengirimkan setiap email ke Divisi Regional (DIVRE) sesuai dengan wilayah tempat di mana pelanggan tersebut berada. Selanjutnya, DIVRE yang akan memproses dan menangani
6
semua kebutuhan atau keluhan pelanggan yang telah mengirimkan email. Dengan begitu pelanggan tidak perlu menunggu lama, dikarenakan semua feedback disampaikan secara langsung ke pusatnya. Telkom E-Service diciptakan diantaranya untuk menjaga citra atau image PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. di mata pelanggan. Sehingga dapat menarik pelanggan baru dan terutama untuk mempertahankan pelanggan lama, karena pelanggan yang setia merupakan faktor yang sangat penting, bahkan maju mundurnya suatu perusahaan ditentukan oleh pelanggan setia.
Dari uraian diatas, diketahui di era saat ini internet merupakan hal yang sangat penting bagi masyarakat, PT Telkom merupakan salah satu BUMN yang bergerak dalam bidang layanan jasa internet di Indonesia yang pasti mempunyai pesaing dibidang jasa internet kepada masyarakat. Untuk menjaga nama baik serta pelanggan tidak beralih menggunakan jasa layanan serupa yang diberikan oleh perusahaan lainya maka diperlukan peran public relations yang baik. Dimana apabila peranan yang dilakukan oleh public relations dilakukan dengan baik, maka penerima layanan PT Telkom yang merasa kurang puas dengan layanan yang diterima segera diberikan solusi dari permasalahan yang dihadapi melalui Telkom E Service. Sehingga nantinya pelanggan tetap merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan tidak beralih ke perusahaan lain yang menyediakan jasa serupa karena saat ini persaingan yang terjadi sangatlah ketat.
Ketertarikan dalam penelitian ini layanan e service PT Telkom Madiun terbilang sangat bagus disbanding dengan yang lainya, hal tersebut mungkin terjadi karena pelanggan dari Kota Madiun belum terlalu banyak yang menggunakan layanan e service serta di dukung dengan sumber daya manusia yang berkualitas dan kompeten. Implementasi E Service PT Telkom diharapkan memudahkan pelanggan dari PT Telkom apabila mengalami kendala terhadap
7
layanan jasa yang diberikan oleh PT Telkom. Di jaman yang sudah sangat maju seperti sekarang ini dimana internet berada digenggaman tengan membuat masyarakat pengguna layanan PT Telkom tidak lagi harus pergi ke kantor PT Telkom jika ada kendala namun cukup dengan membuka internet dan berkirim email atas permasalahan yang dihadapi, selain itu pelanggan PT Telkom bisa mendownload tagihan atau billing pembayaran melalui internet baik pelanggan speedy maupun pelanggan telepon. perlu diketahui kota Madiun tercatat salah satu kota yang memiliki banyak area hotspot dengan teknologi wifi yang tersebar di mall, kantor, supermarket, cafe. Dari ulasan-ulasan tersebut diatas maka penelitian ini menjadi menarik untuk diteliti, saat ini adalah era Internet dimana banyak sekali orang yang menggunakan internet sehingga masyarakat merasa puas atas pelayanan PT Telkom apabila terjadi keluhan oleh masyarakat
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijabarkan di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian ini sebagai berikut :
Bagaimana Implementasi E Service PT Telkom Dalam Meningkatkan Brand Awarness?
C. Tujuan Penelitian
Untuk mendeskripsikan Implementasi E Srvice PT Telkom Dalam Meningkatkan Brand Awarness.
D. Manfaat Penelitian
1. Secara Akademis 8
Dari hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi pembelajaran bagi penelitian selanjutnya serta wacana baru tentang kehumasan khususnya tentang peran Public Relation (Humas) swasta dalam menangani keluhan pelanggan yang terjadi.
2. Secara Praktis
Dari hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai gambaran dan masukan maupun bahan evaluasi tentang peran Public Relation (Humas) PT Telkom dalam menangani komplain dari pelanggan atas pelayanan yang diberikan serta dapat digunakan sebagai perbaikan pada Public Relation (Humas) Perusahaan PT Telkom untuk kedepannya.
9
KAJIAN PUSTAKA A. Public Realtions 1. Pengertian Public Relations
Public Relations yang diterjemahkan menjadi hubungan masyarakat (humas) mempunyai
dua pengertian. Pertama, humas dalam artian sebagai teknik komunikasi atau
technique of communication dan kedua, humas sebagai metode komunikasi atau method of communication (Abdurrahman, 1993: 10). Konsep Public Relations
sebenarnya berkenaan
dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan, dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut akan muncul perubahan yang berdampak (lihat Jefkins, 2004: 2). PR sendiri merupakan gabungan berbagai ilmu dan termasuk dalam jajaran ilmu-ilmu sosial seperti halnya ilmu politik, ekonomi, sejarah, psikologi, sosiologi, komunikasi dll. Menurut (Cutlip 2006 :6) yaitu : Public Relations (PR) adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara orang organisasi dengan publik yang memperngaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut. Menurut IPRA (International Public Relations Associations) yang dikutip oleh (Roslan 2002 : 17) yaitu Public Relations merupakan fungsi manajemen yang khas yang mendukung pembinaan dan pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya mengenai komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerja sama, melibatkan manajemen, dan menggunakan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama. Berdasarkan definisi diatas 10
dapat disimpulkan bahwa Public Relations atau Hubungan Masyarakat merupakan suatu fungsi manajemen dimana dalam menjalankan fungsinya dibutuhkan program komunikasi, goodwill, juga kepercayaan terhadap organisasi atau perusahaan juga terhadap publik atau masyarakat sekitar, dalam rangka mencapai tujuan dari perusahaan dan juga dalam menjalankan suatu program untuk mendapatkan pengertian dan dukungan masyarakat agar tercipta hubungan yang baik antara perusahaan dengan publik dalam hal ini masyarakat sekitar. Public Relations atau Humas menyangkut setiap kepentingan organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersial maupun yang nonkomersial. Dan apa yang disebut Public Relations atau Humas itu terdiri dari semua bentuk komunikasi yang terselenggara antara organisasi yang bersangkutan dengan siapa saja yang menjalin kontak kerja dengannya. Eksistensi public relations akan semakin terlihat manakala seorang praktisi public relations dalam merealisasikan tugas maupun kegiatannya dapat dilakukan dengan sistematis, tentu dalam merealisasikan tugas maupun kegiatannya, pihak yang berada di upper management harus memberi wewenang penuh kepada seorang praktisi public relations dalam menjalankan tugas dan fungsinya, sehingga public relations menjadi bagian yang dominan dan punya suara kemana organisasi tersebut akan melangkah. 2. Peran Public Relation (Humas) Greener (2002) mengemukakan bahwa PR tidak satu arah arus informasi, ia memiliki dua fungsi peran juga. Dapat, sebagai contoh, membantu membentuk organisasi anda dengan informasi manajemen yang diharapkan, pendapat-pendapat dan hal-hal yang berkaitan dengan masyarakat ini, dan menerangkan serta memberi nasehat tentang suatu tindakan yang konsekuen. Dalam perannya ini, Publik Relation benar-benar merupakan fungsi manajemen, bertugas dengan tanggungjawab
menjaga
reputasi
suatu
organisasi
membentuk,
melindungi
dan
11
memperkenalkannya. Berkaitan dengan fungsi manajemen, Hutapea (2000) menjelaskan bahwa PR adalah fungsi manajemen untuk membantu menegakkan dan memelihara aturan bersama dalam komunikasi, demi terciptanya saling pengertian dan kerjasama antara lembaga/ perusahaan dengan publiknya, membantu manajemen dan menanggapi pendapat publiknya, mengatur dan menekankan tanggungjawab manajemen dalam melayani kepentingan masyarakat, membantu manajemen dalam mengikuti, memonitor, bertindak sebagai suatu sistem tanda bahaya untuk membantu manajemen berjaga-jaga dalam menghadapi berbagai kemungkinan buruk, serta menggunakan penelitian dan teknik-teknik komunikasi yang efektif dan persuasif untuk mencapai semua itu. Untuk implementasi PR secara konkrit di organisasi di masa mendatang, menurut Hubeis (2001) perlu diikuti dengan kegiatan seperti personal development, dan leadership building (konsep pengembangan diri, teknik presentasi yang menarik dan efektif, meningkatkan percaya diri, dan mentalitas sukses); pendirian maupun pemberdayaan pusat data dan informasi untuk mendukung pengembangan program unggulan, yang dimulai dari tahapan mengumpulkan, menyaring, mengolah dan menyebarluaskan informasi; temu aksi (demo, diskusi dan gelar produksi), dalam rangka mengembangkan tingkat komunikasi yang sesuai (intraindividual, interpersonal, intraorganizational dan extraorganizational); pengenalan sikap mitra kerja (teliti, konservatif, berkepala dingin, sensitif, keras dan berpandangan sempit); dan permasalahan yang sedang berkembang di masyarakat, dengan memperhatikan jangkauan media massa yang semakin luas, semakin tinggi tingkat kesadaran pengguna akan haknya terhadap barang atau jasa yang ditawarkan, tingginya mobilitas masyarakat desa ke kota, perubahan iklim politik yang sulit diduga, semakin kritis LSM dalam menyampaikan keluhan konsumen dan adanya produsen pesaing.
12
Dalam lingkungan bisnis yang berubah, PR ditempatkan pada platform yang lebih tinggi. Kebutuhan perusahaan yang berkembang tidak hanya mengembangkan produk atau jasa, tetapi harus berbuat lebih yakni membina hubungan positif dan konsisten dengan pihak-pihak yang terlibat dengan organisasi. Oleh karena itu, agar berkembang dan berfungsi optimal. PR harus didukung oleh berbagai pihak (Octavia, 2003). Humas juga mempunyai peranan yang penting dalam menanggapi dan menangani isu yang beredar di masyarakat. dalam buku yang ditulis oleh Kerry Tucker dan Glen Broom yang berjudul “Managing Issues Act as Bridge to Strategic Palnning” humas berperan mengantisipasi meriset dan memprioritaskan isu, menilai dampak isu terhadap organisasi, merekomendasikan kebijakan dan strategi, mengevaluasi dampak program. (Cutlip, Center dan Broom, 2009 : 24) 3. Fungsi Public Relation Fungsi humas merupakan kegiatan operasional dari suatu benda atau lembaga. Mengenai istilah fungsi ini, Ralph Curier dan Allan C. Filley dalam bukunya “Principle of Management” dikutip oleh Onong Uchjana Effendy (1993:24) menyatakan bahwa “istilah fungsi menunjukkan suatu tahap yang jelas yang dapat dibedakan bahkan dari tahap pekerjaan lain”. Humas dalam suatu organisasi dapat dikatakan berfungsi apabila menunjukkan kegiatan yang jelas yang dapat dibedakan dengan kegiatan yang lainnya. Fungsi utama humas adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan antara lembaga/organisasi dengan publiknya, intern maupun ekstern dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan, motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat (opini publik) yang menguntungkan lembaga/organisasi. (Rachmadi,1992:21). Cutlip and Center dalam bukunya “Effective Public Relations” juga mengemukakan 3 fungsi humas yaitu:
13
a. To ascertain and evaluate public opinion as it relates to his organization (menjamin dan menilai opini publik yang ada dari organisasi). b. To councel executives on way of dealing with public opinion as it exist (untuk memberikan nasihat/penerangan pada manajemen dalam hubungannya dengan opini publik yang ada) c. To use communication to influence public opinion (untuk menggunakan komunikasi dalam rangka mempengaruhi opini publik). (Effendy, 1997:134) Penekanan dari uraian diatas mengenai fungsi humas, Cutlip and Center lebih menekankan kepada penciptaan dampak yang menyenangkan dari pihak publik terhadap kebijakan dan operasionalisasinya oleh pimpinan organisasi. Onong Uchjana Effendy dalam bukunya “Humas” mengemukakan 4 fungsi public relations, yaitu: a. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi. b. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik, baik publik ekstern maupun intern. c. Menciptakan komunikasi dan menyalurkan opini publik kepada organisasi. d. Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan umum. (Effendy, 1986: 31-32). Dari definisi fungsi humas diatas pada dasarnya dapat ditarik suatu kesimpulan tentang fungsi humas secara universal sehingga mudah untuk dipahami dan dilaksanakan oleh seorang Public Relations Officer (PRO) yaitu hanya menyangkut 2 fungsi humas yang prinsipnya: 1. Menyampaikan kebijaksanaan manajemen pada public 2. Menyampaikan opini publik pada manajemen
14
Untuk itu sebagai fungsi manajemen, humas berarti mempunyai kontribusi yang sangat penting untuk membantu lancarnya kegiatan manajemen khususnya dalam membantu halhal yang berkaitan dengan upaya untuk menilai sikap publik terhadap organisasinya. Fungsi humas apabila dilaksanakan dengan seksama akan menjadi dukungan yang nyata terhadap pencapaian tujuan organisasi beserta manajemennya, karena fungsi yang tidak memihak. Fungsi humas adalah menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, sehingga dengan adanya komunikasi yang timbal balik ini kesenjangan komunikasi dalam organisasi bisa diantisipasi dan tercipta hubungan yang harmonis. Dengan memelihara komunikasi yang baik, yaitu hubungan komunikatif diantara humas dengan publik internal maupun publik eksternal yang dilakukan secara timbal balik yang dilandasi empati sehingga menimbulkan rasa simpati. Selain itu dengan menitik beratkan moral dan perilaku yang baik, fungsi humas juga mewakili organisasi agar memperoleh pandangan yang positif dari publik. 4. Tujuan Humas Humas dibentuk atau digiatkan di dalam sebuah organisasi untuk menunjang manajemen yang berupaya untuk mencapai tujuan organisasi sehingga tujuan sentral humas yang akan dicapai adalah tujuan organisasi. Tujuan organisasi yang diperjuangkan oleh manajemen dan ditunjang oleh humas itu tergantung pada sifat organisasinya. Tujuan humas secara umum adalah untuk menciptakan, memelihara, dan meningkatkan citra yang baik dari organisasi kepada publik yang disesuaikan dengan kondisi-kondisi dari publik yang bersangkutan, dan memperbaikinya jika citra itu menurun/rusak. Pada umumnya humas merupakan suatu kegiatan yang bertujuan untuk memperoleh goodwill, kepercayaan saling pengertian (Mutual understansing), menciptakan keuntungan
15
bersama, dan menciptakan citra yang baik bagi publik atau masyarakat. Untuk mencapai tujuan tersebut, kegiatan humas harus diarahkan kepada upaya membina hubungan baik dengan publikpublik yang berkepentingan. (Cutlip, 2000:4). Yulianita dalam bukunya “Dasar-dasar Public Relations”, mengatakan ada empat hal yang prinsip dari tujuan humas yakni: 1. Menciptakan citra yang baik 2. Memelihara citra yang baik 3. Meningkatkan citra yang baik 4. Memperbaiki citra jika citra organisasi kita menurun/rusak. (Yulianita,1999: 43). Dari tujuan humas diatas maka dapat dirumuskan tentang tujuan humas secara umum/universal yang pada prinsipnya menekankan tujuan pada aspek citra/image. Citra merupakan salah satu tujuan penting bagi sebuah perusahaan, karena dengan memiliki citra yang baik, sebuah perusahaan akan dinilai bonafid. Hal ini memberikan pengaruh pada tingkat kepercayaan publik-publikya. 5. Ciri Ciri Humas Berjalannya Humas dalam suatu organisasi / lembaga dapat dikenal dan diketahui dari ada maupun tidak adanya suatu kegiatan yang menunjukan cirinya. Ciri disini adalah suatu alat untuk mengetahui dan alat untuk mengenal suatu perubahan dan pelaksanaan kegiatan yang ada hubungannya dengan humas dalam suatu lembaga / organisasi. Maka ciri-ciri humas adalah sebagai berikut: 1. Humas merupakan kegiatan suatu organisasi yang berlangsung secara dua arah dan menimbulkan efek yang timbal balik dan membutuhkan opini publik atau adanya suatu respon.
16
2. Humas merupakan alat penunjang dalam tercapainya tujuan dan sasaran suatu manajemen organisasi / lembaga dalam menetapkan sesuatu hal yang ada kaitannya dengan ciri organisasi. 3. Adanya publik yang menjadi sasaran kegiatan humas yaitu publik internal dan publik eksternal. (Effendy, 1986: 31) Dari definisi diatas dapat dikatakan bahwa seorang humas berkaitan erat dengan publik untuk mendapatkan tujuan dan sasaran yang baik perusahaan.
6. Peranan, ruang Lingkup Tugas dan Sasaran kegiatan Humas Peranan public relations dalam suatu organisasi dapat di bagi empat kategori (Dozier&Broom, 1995); 1. Penasehat Ahli (Expert prescriber) Seorang praktisi pakar public relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya (public relationship). Artinya, pihak manajemen bertindak pasif untuk menerima atau mempercayai apa yang telah disarankan atau usulan dari pakar PR (expert prescriber) tersebut dalam memecahkan dan mengatasi persoalan public relations yang tengah dihadapi oleh organisasi bersangkutan. 2. Fasilitator Komunikasi (Communication fasilitator) Dalam hal ini, praktisi PR bertindak sebagai komunikaotr atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya.
17
3. Fasilitator Proses pemecahan Masalah (Problem solving process fasilitator) Peranan praktisi PR dalam proses pemecahan persoalan public relations ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat (aviser) hingga mengambil tindak eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan professional. 4. Teknisi Komunikasi (Communication technician) Peranan communication technician ini menjadikan praktisi PR sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi atau dikenal dengan methode of communication in organization. Secara teknis komunikasi, baik arus maupun media komunikasi yang dipergunakan dari tingkat pimpinan dengan bawahan akan berbeda dengan bawahan ke tingkat atasan. Hal yang sama juga berlaku pada arus dan media komunikasi antara satu level, misalnya komunikasi antar karyawan satu departemen dengan lainnya (employee relations and communication media model). Ruang lingkup tugas PR dalam sebuah organisasi/lembaga antara lain meliputi aktivitas: a) Membina hubungan ke dalam (Public internal), Public internal adalah public yang menjadi bagian dari unit atau badan atau perusahaan atau organisasi. Seorang PR harus mampu mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negative di dalam masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh organisasi. b) Membina hubungan keluar (public eksternal) Public eksternal adalah public umum (masyarakat). Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran public yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya. Dengan demikian, seperti yang dijelaskan di atas,
18
peran Humas PR tersebut bersifat dua arah yaitu berorientasi ke dalam (inward looking), dan keluar (outward looking). Menurut H. Fayol beberapa kegiatan dan sasaran PR, adalah: a) Membangun Identitas dan Citra Perusahaan (Building copporate identity and image) 1. Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang postif 2. Mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak b) Menghadapi krisis (Facing of Crisis) 1. Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajmen krisis dan PR Recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image and dmage c) Mempromosikan Aspek kemasyarakatan (Promotion public couses) 1. Mempromosikan yang menyangkut kepentingan public Mendukung kegiatan kampanye sosial anti merokok serta menghindari obat-obatan terlarang, dan sebagainya B. Komplain Pelanggan 1. Pengertian Pelanggan Menurut Yoeti dalam (Suharto 2009:11) pelanggan adalah yang membeli produk dan jasa pada suatu perusahaan. Sedangkan menurut Nasution dalam (Suharto 2009:11) pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, karena itu akan memberikan pengaruh pada performa perusahaan. Dari pemaparan diatas dapat disimpulkan pelanggan adalah seseorang yang menggunakan produk atau jasa pada sebuah perusahaan.
19
Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang obyek atribut dan manfaatnya. Atribut instrinsik merupakan segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk seperti nama dan label. Pada dasarnya seorang pelanggan mempunyai kebutuhan, keinginan, dan selera yang berbeda. Apabila perusahaan dapat memenuhi tersebut maka pelanggan akan merasa puas. Kepercayaan berasal dari kepuasan pelanggan yang diterima atas terpenuhinya kebutuhan terhadap barang dan jasa. Kepercayaan pelanggan terhadap suatu perusahaan akan terjaga apabila
perusahaan
tersebut
dapat
menepati
janji
dan
argument
yang
bisa
dipertanggungjawabkan. Terciptanya kepercayaan dapat saling memberikan keuntungan, saling menghargai antara kedua belah pihak yakni perusahaan dan pelanggan. Adapun macam-macam pelanggan menurut Gaspersz (1997:73-74) a) Pelanggan internal, merupakan orang yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performance perusahaan. b) Pelanggan antara, merupakan mereka yang bertindak sebagai perantara bukan sebagai pemakai akhir produk itu. c) Pelanggan eksternal, merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan. Hubungan antara pelanggan dengan perusahaan dapat terbentuk ketika pelanggan mendapatkan keuntungan yang lebih dari sekedar mengkonsumsi atau menggunakan produk atau layanan, keuntungan tersebut antara lain (Rangkuti 2003:26) :
20
a) Pengakuan Pelanggan akan merasa lebih dihargai ketika ada pengakuan perusahaan, misalkan dikenal dan dipanggil dengan sebutan nama. b) Personalitas Adalah pelayanan diberikan sesuai dengan keinginan perseorangan pelanggan, biasanya berdasarkan pengalaman atau preferensi sebelumnya. c) Kekuasaan Pelanggan memiliki kuasa dengan siapa dia ingin melakukan transaksi, misalnya seorang pelanggan mungkin saja lebih memilih menjalin hubungan dengan kantor cabang daripada kantor pusat, karena pelanggan tersebut merasa memiliki hubungan personal dengan kantor cabang. d) Pengurangan resiko Dengan menjalin hubungan dengan perusahaan, pelanggan merasa resiko kerusakan produk akan dapat dikurangi. e) Status Pelanggan merasa statusnya akan meningkat ketika berhubungan dengan sebuah organisasi atau perusahaan. f) Afiliasi Orang-orang yang memiliki jiwa sosial sangat senang menjalin hubungan dengan orang. Kepuasan dan keloyalitasan konsumen sangat bergantung pada kualitas produk dan pelayanan serta fasilitas yang diberikan oleh perusahaan. Cara efektif untuk memperoleh respon dari pelanggan yaitu dengan cara mendengar langsung dari mereka mengenai pelayanan perusahaan. Untuk memastikan bahwa semua yang dilaksanakan tetap efektif, maka program hubungan pelanggan atau customer relations harus dievaluasi kembali secara berkesinambungan. Suatu perusahaan atau organisasi dalam menjalin hubungan dengan konsumen, harus mampu menyusun perencanaan strategi customer relations dengan baik. Seperti yang dikemukakan oleh (Moore 2004:512) berikut ini : a) Tanggung jawab hubungan konsumen
21
b) Pengorganisasian hubungan konsumen c) Kebijaksanaan hubungan konsumen d) Landasan hubungan konsumen yang baik e) Tujuan program hubungan konsumen f) Perencanaan program hubungan konsumen 2. Komplain Pelanggan Kualitas suatu pelayanan jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada opini pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau opini pihak penyedia layanan jasa melainkan berdasarkan pada sudut pandang pelanggan. Opini pelanggan terhadap kualitas layanan jasa merupakan penilaian menyeluruh suatu pelayanan. Namun perlu diperhatikan bahwa kinerja pelayanan seringkali tidak konsisten. Jika pelanggan mengeluh karena tidak puas maka mereka tidak puas karena harapannya tidak terpenuhi. Dengan demikian semakin tinggi harapan pembelian seorang pelanggan, semakin besar pula kemungkinan ia tidak puas terhadap layanan jasa yang dikonsumsinya ( Tjiptono 2002:153 ). Menganalisis pelanggan yang tidak puas, merancang sistem penanganan keluhan yang efisien dan syarat jaminan yang baik merupakan strategi yang cukup efektif untuk membangun kepuasan pelanggan. Jika terjadi ketidak puasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa, maka menurut Tjiptono ( 2002:154-155) kemungkinan tindakan yang akan dilakukan oleh pelanggan yaitu : a) Tidak melakukan apa-apa b) Melakukan Komplain
22
Keluhan atau complaint adalah perasaan seseorang yang merasa tidak senang atau tidak puas khususnya terhadap penilaian suatu barang atau jasa yang telah di beli. Menurut (Kotler 1994 :199) ada beberapa macam keluhan, yaitu : a) Keluhan yang telah disampaikan secara lisan atau telepon dan komuniksai secara langsung. b) Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complaint form. Manfaat yang dapat diperoleh dari keluhan-keluhan pelanggan yaitu menawarkan sebuah peluang usaha untuk memperbaiki masalah dengan segera, selain itu, sebuah keluhan juga dapat memberikan ide-ide konstruktif untuk memperbaiki mutu produk, peningkatan layanan, atau menambah informasi tentang produk. Menurut (Lovelock 2004:383) menyatakan bahwa secara umum pelanggan menyatakan keluhannya dengan tujuan untuk : a) Untuk memperoleh kompensasi seringkali pelanggan mengeluh untuk menutupi nilainilai ekonomi yang hilang dengan cara meminta kompensasi ataupun uang, bahkan meminta untuk dilayani kembali. b) Untuk
mengungkapkan
kemarahan
pelanggan
beberapa
pelanggan
kadangkala
membangun pertahanan diri mereka ataupun mengungkapkan kemarahan dan frustasi mereka. Ketika proses dari layanan yang mereka terima tidak sesuai dengan harapan mereka, atau pegawai bersikap tak peduli, maka rasa pertahanan diri dan harga diri pelanggan akan merasa dilukai. Pelanggan akan merasa marah dan emosi. c) Untuk memberikan feedback solusi demi peningkatan layanan Ketika pelanggan berpartisipasi dengan ukuran yang besar dalam suatu proses layanan, maka feedback solusi dan kontribusi mereka dalam layanan akan meningkat juga. Para pelanggan akan
23
merasa termotivasi untuk mendapatkan layanan yang lebih baik di masa yang akan datang. Untuk kepentingan pelanggan itu sendiri sebagian pelanggan akan termotivasi oleh karena kepentingannya sendiri. Mereka ingin membagi pengalaman dan juga keluhan yang mereka temukan dari layanan yang telah mereka rasakan kepada pelanggan lain. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan, menyangkut derajat pentingnya jasa yang dikonsumsi dan harganya bagi konsumen, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi jasa, serta social fisibility. b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan semakin tidak puas seorang pelanggan maka semakin besar kemungkinannya ia melakukan komplain. c) Manfaat yang diperoleh, apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian komplain besar, maka semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukan komplain. d) Pengetahuan dan pengalaman, hal ini meliputi jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan jasa. e) Sikap pelanggan terhadap keluhan, pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian keluhan biasanya sering menyampaikan keluhannya karena yakin akan manfaat positif yang akan diterima. f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap aktivasi rutin yang dijalankan serta biaya yang dibutuhkan untuk melakukan komplain.
24
g) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain, bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan komplain sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan melakukannya. Pada umumnya yang sering terjadi adalah ketika pelanggan mendapatkan pelayanan yang buruk, mereka akan melakukan komplain. Akan tetapi jika penanganan yang dilakukan oleh pihak penyedia pelayanan jasa tersebut kurang cepat terselesaikan, maka pelanggan akan membuat sebuah penilaian sendiri terhadap kualitas pelayanan yang kemudian akan dapat berkembang membentuk sebuah opini publik, dimana akhirnya berakibat buruk terhadap citra perusahaan. 3. Macam-macam Keluhan (Komplain) Pelanggan Komplain yang pada umumnya disampaikan berkenaan dengan adanya ketidakpuasan pelanggan dapat dikelompokkan menjadi 3 kategori (Tjiptono 2002:155-156) : a) Voice Respon : kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan. b) Privat Respon : tindakan yang dilakukan antara lain memberitahu kolega atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan jasa yang bersangkutan. c) Third – Party Response : tindakkan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen.
4. Penanganan Keluhan Perusahaan juga harus dapat memiliki strategi khusus untuk dapat memecahkan masalah yang harus diterima dengan baik, karena tanpa keluhan dari konsumen suatu perusahaan
25
tidak dapat berkembang untuk menjadi lebih baik. Perusahaan harus belajar dari masalah yang ada, harus mempermudah fasilitas untuk mengurangi masalah yang akan terjadi yang berhubungan dengan konsumen, harus mampu menangani konsumen dengan seserius mungkin, menerapkan pendapat bahwa konsumen sangat amat benar. Perusahaan yang baik selalu menginginkan konsumennya merasa puas dengan layanan yang diberikan dan memiliki kemampuan cepat tanggap terhadap segala komunikasi yang terjadi dengan konsumen. Cara penyelesaian masalah yang terjadi terhadap konsumen harus mampu bertahan dalam waktu jangka panjang untuk mendapatkan loyalitas atau kesetiaan dari konsumen, dan semua ini dilakukan demi kesuksesan suatu organisasi atau perusahaan. Setiap konsumen yang mengeluh pasti memiliki alasan akan ketidakpuasan atas suatu barang atau jasa yang digunakannya yang diberikan oleh suatu perusahaan. Oleh karena itu sebaiknya perusahaan harus memperhatikan langkah-langkah penting untuk mengatasi keluhan tersebut, seperti yang diungkapkan oleh (Smith, 1999:89) : a) Mendengarkan keluhan yang datang dari konsumen. b) Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang bersangkutan. c) Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas keluhan yang disampaikan. d) Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk memecahkan masalah tersebut. e) Berikan informasi secara detail kapan keluhan tersebut dapat terselesaikan, dan dengan siapa konsumen dapat menghubungi. Dalam pemilihan suatu produk, konsumen tidak hanya berhenti pada saat menentukan apakah produk tersebut berkualitas saja, tetapi ada salah satu faktor yang menjadi salah satu penentu yaitu service atau jasa pada saat terjadinya pembelian dan pelayanan yang dilakukan
26
setelah pembelian. Dengan adanya jasa, semakin memudahkan konsumen yang potensial untuk dapat berbelanja produk dan memudahkan transaksi dengan melengkapi kebutuhan dan keinginan konsumen, hal ini mengacu pada kepuasan konsumen atau customer satisfaction. Schnaars (Tjiptono, 2002 :166) mengemukakan bahwa ada empat aspek dalam penanganan Keluahan Pelanggan, yaitu : a) Empati dengan konsumen, Empati dengan kemarahan konsumen merupakan hal yang penting pada penanganan keluhan konsumen. Manajemen dapat memperoleh empati dari konsumen dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhan konsumen. b) Kecepatan memberikan tanggapan, Kecepatan merupakan hal yang krusial dalam penanganan keluhan konsumen. Bila konsumen mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan penanganan yang tepat, maka besar kemungkinan konsumen akan tidak puas dan tidak dapat diubah menjadi puas dengan layanan perusahaan. c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan, perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi “win-win” (realistis, fair dan proporsional), dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan. d) Kemudahan menghubungi perusahaan, Dalam era globalisasi karena komunikasi merupakan suatu kebutuhan yang mutlak dipenuhi. Dengan membuka suatu jalur komunikasi konsumen akan dengan mudah menghubungi perusahaan. Walaupun dalam kenyataan unsur biayanya besar, tapi akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk menciptakan goodwill di mata konsumen dalam jangka panjang. C. Kepuasan Konsumen
27
1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian pemasaran. Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau pelayanan jasa, konsumen cenderung terus membeli dan menggunakan serta memberitahukan kepada orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk pelayanan jasa tersebut. Jika konsumen tidak dipuaskan maka cenderung beralih ke produk pelayanan jasa lain, mengajukan keberatan pada perusahaan penyedia jasa bahkan menceritakan kepada calon konsumen lain. Kepuasan konsumen dan ketidakpuasan konsumen didefinisikan oleh para ahli. Menurut Mowen dalam (Sutisna 2001:158) kepuasan ialah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk oleh konsumen tentang pengalaman pengkonsumsian.
Menurut Fandy Tjiptono (2007:24), Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana evaluasi yang dipilih sekurang kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:164) A person’s feelings of pleasure or disappointment that result from comparing a product’s perceived performance (or outcome) to their expectations. If the performance falls short of expectations, the customer is dissatisfied. If the performance matches the expectations, the customer is highly satisfied or delighted. Menjelaskan bahwa tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Sebaliknya jika persepsi terhadap kinerja bisa memenuhi harapan konsumen akan merasa sangat puas.
28
Sedangkan definisi kepuasan konsumen menurut Moven dan Minor (Sutisna 2001:89) menyatakan bahwa: Kepuasan konsumen merupakan evaluasi yang dilakukan sebagai keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen adalah akibat yang ditimbulkan apabila hasil (outcomes) tidak sesuai harapan.
Kepuasan pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Menurut (Rangkuti 2002:30) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu
1. Nilai, Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. 2. Daya saing, Keunggulan suatu produk atau jasa terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan kepada pelanggan, agar dapat bersaing suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis. 3. Persepsi
pelanggan,
Didefinisikan
sebagai
proses
dimana
individu
memilih,
mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang telah diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna 4. Citra, Citra yang baik menimbulkan persepsi produk yang berkualitas, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya, sebaliknya citra yang buruk akan menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun.
29
Jadi pada dasarnya kepuasan konsumen terhadap suatu produk dapat terjadi akibat pelayanan dan fasilitas yang kurang memuaskan dari perusahaan yang merupakan suatu nilai dimata pelanggan. Pada saat ini perusahaan mampu menciptakan nilai pelanggan dari strategi komunikasi yang mustahil dilakukan pada tahun-tahun terdahulu. Perusahaan harus berpikir tentang bagaimana perusahaan membangun komunikasi secara multilateral, seperti perusahaan dengan pelanggan dan pelanggan dengan pelanggan. Perusahaan pada masa sekarang dapat berkomunksai melalui e-mail, website, telepon, saluran keluhan pelanggan dan lain-lain. Komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan dapat juga dilakukan dengan cara yang bersifat unilateral seperti melalui iklan, promosi penjualan, publisitas, yang kesemua itu dapat menciptakan kekuatan kepuasan konsumen jika dilakukan dengan baik dan berkala oleh perusahaan. Tujuan dari strategi kepuasan konsumen adalah untuk membuat para konsumen tidak mudah pindah kepesaing, strategi-strategi yang dapat dilakukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen menurut (Gaspersz 1997:133) salah satunya ialah dengan strategi customer relationship marketing. Dalam strategi ini transaksi antara pembeli dan penjual berlanjut setelah penjualan selesai, dengan kata lain perusahaan menjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga dapat terjadi bisnis ulang. Agar strategi ini dapat diimplementasikan, perusahaan perlu memiliki database pelanggan, yaitu daftar nama pelanggan yang dianggap perlu oleh perusahaan untuk terus membina hubungan yang baik dalam jangka panjang. Dengan tersedianya informasi mengenai nama pelanggan, frekuensi, dan jumlah pembelian, perusahaan diharapkan dapat memuaskan pelanggannya secara lebih baik yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan.
30
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan suatu perusahaan.
Pada dasarnya tujuan organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen, dengan kata lain bahwa perusahaan berusaha menciptakan konsumen yang puas. Dengan mengetahui dasar organisasi bisnis yang sebenarnya, maka kepuasan konsumen menjadi tolak ukur keberhasilan kualitas jasa yang dibuat oleh perusahaan. Sehingga modal utama bagi perusahaan untuk mendapatkan tingkat kepuasan konsumen yang baik adalah dengan membuat kualitas jasa yang baik. Harapan konsumen mempunyai peran yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan konsumen. Harapan atas kinerja produk berlaku sebagai standar perbandingan terhadap kinerja aktual produk. Cara perusahaan mempromosikan produknya melalui komunikasi iklan atau wiraniaga juga dapat mempengaruhi harapan konsumen terhadap kinerja produk. Klaim produk yang tidak realistis bisa menimbulkan situasi „’over promise” yang akan menimbulkan ketidakpuasan tamu.
2. Jenis dan Peranan Konsumen
Mangkunegara (2005: 68) mengklasifikasikan konsumen ke dalam dua jenis yaitu :
a) Konsumen akhir atau konsumen rumah tangga, yaitu konsumen yang melakukan pembelian untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, atau keperluan hadiah bagi teman maupun saudara, tanpa bermaksud untuk menjual belikannya. Dengan kata lain, pembelian dilakukan sematamata untuk keperluan konsumsi sendiri.
31
b) Konsumen bisnis (disebut pula konsumen organisasional, konsumen industrial, atau konsumen antara) adalah jenis konsumen yang melakukan pembelian untuk keperluan pemrosesan lebih lanjut, kemudian dijual (produsen); disewakan kepada pihak lain; dijual kepada pihak lain (pedagang); digunakan untuk keperluan sosial dan kepentingan publik (pasar pemerintah dan organisasi). Dengan demikian, tipe konsumen ini meliputi organisasi bisnis maupun organisasi nirlaba (seperti rumah sakit, sekolah, instansi pemerintah, Lembaga Swadaya Masyarakat, dan sebagainya).
Untuk memahami konsumen maka terlebih dahulu kita harus memahami apa peranan dari konsumen tersebut, menurut Mangkunegara (2005: 73) terdapat bemacam-macam peranan konsumen, yaitu:
a) User adalah orang yang benar-benar (secara aktual) mengonsumsi atau menggunakan produk atau mendapatkan manfaat dari produk atau jasa yang dibeli. b) Payer adalah orang yang mendanai atau membiayai pembelian. c) Buyer adalah orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk dari pasar.
Masing-masing peranan di atas bisa dilakukan oleh satu orang, bisa pula oleh individu yang berbeda. Jadi seseorang bisa menjadi user sekaligus payer dan buyer. Selain itu,bisa juga individu A menjadi payer, B menjadi user, dan C menjadi buyer. Itu semua tergantung kepada konteks atau situasi pembelian.
32
3. Strategi Peningkatan Kepuasan Konsumen
Upaya memujudkan kepuasan konsumen total bukanlah hal yang mudah. Bahkan dalam Fandi Tjiptono (2007:160) menyatakan bahwa, “Kepuasan konsumen total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi“. Pada prinsipnya strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan.
Ahire, Golhare dan Waller (1966 : 33) mengemukakan empat skala pengukuran kualitas produk :
1) Tampilan produk yang dihasilkan. 2) Tingkat kesesuaian produk yang dihasilkan. 3) Daya tahan produk. 4) Kehandalan produk yang dihasilkan.
Ada beberapa elemen program kepuasan konsumen yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen (Fandy Tjiptono, 2006:354-355). Strategi tersebut yaitu :
a) Barang dan jasa berkualitas, Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelangga harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industry. Untuk itu berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction program follow”. Biasanya perusahaan yang
33
tingkat kepuasan konsumennya tinggi menyediakan tingkat layanan konsumen yang tinggi pula. b) Relationship Marketing Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan konsumen secara terusmenerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business). c) Strategi superior customer service (Fokus pada konsumen terbaik/best customers) Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada para pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih. Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada produknya. d) Strategi unconditional guarantee / extraordinary guarantees, Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan produk atau jasa dapat mengembangkan augmented service terhadap core business-nya, misalnya dengan pelayanan purnajual yang baik. e) Program pay-for-performance Program kepuasan konsumen tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para konsumen dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan konsumen.
34
f) Program promosi loyalitas, Banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan konsumen. Biasanya program ini, memberikan semacam penghargaan (reward) khusus yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan kepada konsumen rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang bersangkutan. g) Sistem penanganan komplain secara efektif Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Jaminan kualitas harus mendahului penanganan complain.
Menurut (Schnaars 1991:167) strategi komunikasi yang dapat dilakukan untuk mencapai kepuasan pelanggan antara lain : 1. Melakukan komunikasi pemasaran yaitu dengan Promosi, maksudnya ialah melakukan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Karena promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. 2. Strategi penetapan harga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Karena harga merupakan satusatunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Apalagi jika harga yang ditawarkan lebih murah dibandingkan dengan Mini Market lain, maka secara otomatis para konsumen akan memilih harga yang lebih murah. 35
3. Strategi Produk, produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Jika produk yang dijual dan dipasarkan dalam perusahaan ini sangat lengkap dan bermanfaat bagi kebutuhan sehari-hari, maka konsumen akan memilihnya sebagai tempat belanja yang tepat.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan oleh perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk mengevaluasi dan meningkatkan kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kotler dan Keller (2009:64) memberikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan:
1) Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system) Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluasluasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Perusahaan akan dapat mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terpenuhi. Adapun cara-cara yang dapat dilakukan berupa penempatan kotak saran ditempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa yang dapat digunakan oleh pelanggan, sehingga perusahaan dapat menanggapi saran pendapat dan keluhan tersebut untuk ditindak lanjuti. 2) Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey) Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan. Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara:
36
a) Directly reported satisfaction, Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. b) Derived dissatisfaction Pertanyaan yang ditujukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c) Problem
analysis
Pelanggan
yang
dijadikan
responden
diminta
untuk
menggungkapkan dua hal pokok. Pertama adalah masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan, dan kedua adalah saran-saran untuk melakukan perbaikan. d) Importance-performance analysis Dalam teknik ini responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut, selain itu responden juga diminta memperingkat seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut. 3) Ghost shopping, Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shoper tersebut menyampaikan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam melakukan pembelian produk-produk tersebut. Para ghost shopper dapat juga mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. 4) Lost customer analysis, Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Harapannya adalah diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi
37
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.
D. Brand Awarness 1. Pengertian Brand Awarness Menurut Eti Rochaety (2005:34) brand (merek) adalah nama, istilah, tanda, symbol atau rancangan/kombinasi dari hal-hal tersebut. Pengertian lain mengatakan bahwa merek merupakan internalisasi jumlah semua kesan yang diterima para pelanggan untuk menghasilkan sebuah posisi khusus di”pikiran” mereka berdasarkan manfaat-manfaat emosional dan fungsional yang dirasakan. Tujuan pemberian merk adalah untuk mengidentifikasikan produk atau jasa yang dihasilkan
agar
berbeda
dari
produk
atau
jasa
yang
dihasilkan
oleh
pesaing.
Brand Awareness itu sendiri adalah kemampuan dari seseorang yang merupakan calon pembeli (potential buyer) untuk mengenali (recognize) atau menyebutkan kembali (recall) suatu merek merupakan bagian dari suatu kategori produk( Aaker, 1991: 61). Menurut American Marketing Association dalam Rangkuti, (2002 : 1) merek adalah nama, istilah, logo, tanda, atau lambang dan kombinasi dari dua atau lebih unsur tersebut yang dimaksud untuk mengidentifikasi barang-barang atau jasa dari seorang penjual atau kelompok penjual untuk membedakannya dari produk pesaing. Pengertian merek lainnya menurut UU No. 15 Tahun 2001 tentang merek, merek yaitu suatu tanda berupa gambar, nama, kata, huruf,angkaangka,susunan atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang mempunyai daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa. Peter dan Olson (2000: 190) menyatakan bahwa Brand Awareness adalah sebuah tujuan umum komunikasi untuk semua strategi promosi. Dengan menciptakan brand awareness, pemasar berharap bahwa kapanpun kebutuhan kategori muncul, brand tersebut akan 38
dimunculkan kembali dari ingatan yang selanjutnya dijadikan pertimbangan berbagai alternatif dalam pengambilan keputusan. Menurut Eti Rochaety (2005:35) Brand awareness merupakan kemampuan seseorang pelanggan untuk mengingat suatu merek tertentu atau iklan tertentu secara spontan atau setelah dirancang dengan kata-kata kunci. Kesadaran ini digunakan sebagai salah satu indikator efektivitas
pemasaran.
Definisi-definisi para ahli mengenai brand awareness dapat ditarik simpulan bahwa brand awareness merupakan tujuan umum komunikasi pemasaran,adanya brand awareness yang tinggi diharapkan kapanpun kebutuhan kategori muncul, brand tersebut akan dimunculkan kembali dari ingatan yang selanjutnya dijadikan pertimbangan berbagai alternatif dalam pengambilan keputusan.Brand awareness menunjukkan pengetahuan konsumen terhadap eksistensi suatu brand. Menurut Aaker yang dialih bahasakan oleh Freddy Rangkuti (2004 : 39) menyatakan definisi kesadaran merek adalah sebagai berikut: Kesadaran merek artinya kesanggupan seseorang calon pembeli untuk mengenal atau mengingat kembali suatu merek. Sedangkan menurut Buchari Alma (2007:158) menguraikan definisi Brand Awareness adalah sebagai berikut: Brand Awareness adalah kesanggupan konsumen untuk mengenali suatu merek, atau seberapa kuat merek tertanam dalam ingatan konsumen. 2. Peran Brand Awarness Peran kesadaran merek (brand awareness) dalam keseluruhan ekuitas merek bergantung pada tingkat kesadaran yang dicapai suatu merek. Menurut Aaker yang dialih bahasakan oleh Freddy Rangkuti (2004:39) menambahkan tingkat kesadaran merek dapat terbagi menjadi beberapa tingkatan, yaitu: 39
a) Unware of Brand (Tidak Menyadari Merek), Merupakan tingkat yang paling rendah dari tingkatan kesadaran merek, dimana konsumen tidak menyadari akan adanya suatu merek. b) Brand Recognition (Pengenalan Merek), Merupakan tingkat minimal dari tingkatan kesadaran merek. c) Brand Recall (Pengingatan Kembali Terhadap Merek), Merupakan pengingatan kembali pada merek didasarkan pada permintaan seseorang untuk menyebutkan merek tertentu dalam suatu kelas produk. d) Top of Mind (Puncak Pikiran), Apabila seseorang ditanya secara langsung tanpa diberi bantuan pengingatan dan ia dapat meyebutkan satu nama merek, maka merek yang paling banyak disebutkan pertama kali merupakan puncak pikiran. Dengan kata lain, merek tersebut merek utama dari berbagai merek yang ada dalam benak konsumen. Peran brand awareness dalam ekuitas brand (nilai brand) tergantung pada tingkat pencapaian kesadaran dalam benak konsumen. Durianto (2004: 30) menyatakan bahwa brand awareness dapat dibangun dan diperbaiki melalui cara-cara berikut: a. Pesan yang disampaikan oleh suatu brand harus mudah diingat oleh konsumen. b. Pesan yang disampaikan harus berbeda dengan produk lainnya serta harus ada hubungan antara brand dengan kategori produknya. c. Memakai slogan maupun jingle lagu yang menarik sehingga membantu konsumen mengingat brand. d. Jika suatu brand memiliki simbol, hendaknya simbol tersebut dapat dihubungkan dengan brandnya. e. Perluasan nama brand dapat dipakai agar brand semakin diingat konsumen.
40
f. Brand awareness dapat diperkuat dengan memakai suatu isyarat yang sesuai dengan kategori produk, brand, maupun keduanya. g. Melakukan pengulangan untuk meningkatkan pengingatan, karena membentuk ingatan adalah lebih sulit dibanding membentuk pengenalan. Peran brand awareness (kesadaran merek) dalam membantu merek dapat difahami dengan mengkaji bagaimana kesadaran merek menciptakan suatu nilai (Durianto dkk 2004:7) nilai-nilai tersebut adalah: 1) Jangkar yang Menjadi Cantolan bagi Asosiasi Lain, Suatu merek yang kesadarannya tinggi akan membantu asosiasi-asosiasi melekat pada merek tersebut karena daya jelajah merek tersebut menjadi sangat tinggi di benak konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jika kesadaran merek, suatu asosiasi yang diciptakan oleh pemasar akan sulit melekat pada merek tersebut. 2) Familiar/Rasa Suka, Jika kesadaran merek kita sangat tinggi, maka konsumen akan sangat akrab dengan merek kita, dan lama kelamaan timbul rasa suka yang tinggi terhadap merek yang kita pasarkan”tak kenal maka tak sayang” merupakan suatu ungkapan yang tepat untuk situasi ini. 3) Substansi/Komitmen, Kesadaran merek dapat menandakan keberadaan, komitmen, dan inti yang sangat penting bagi suatu perusahaan. Jadi jika kesadaran atas merek tinggi, kehadiran merek itu akan selalu dapat kita rasakan . sebuah merek dengan kesadaran konsumen tinggi biasanya disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain: a) Diiklankan secara luas b) Eksistensi yang sudah teruji oleh waktu c) Jangkauan distribusi yang luas
41
d) Merek tersebut dikelola dengan baik. Karena itu jika kualitas dua merek adalah sama, kesadaran merek akan menjadi faktor yang menentukan dalam keputusan pembelian.
E. E service
Menurut Rowley (2006) layanan elektronik di definisikan sebagai: "... perbuatan, usaha atau pertunjukan yang pengiriman di mediasi oleh teknologi informasi. Layanan elektronik tersebut meliputi unsur layanan e-tailing, dukungan pelanggan, dan pelayanan ". Definisi ini mencerminkan tiga komponen utama- penyedia layanan, penerima layanan dan saluran pelayanan (yaitu, teknologi). Misalnya, sebagai yang bersangkutan untuk layanan elektronik publik, badan publik adalah penyedia layanan dan warga negara serta bisnis penerima layanan. Saluran pelayanan adalah persyaratan ketiga dari layanan elektronik. Internet adalah saluran utama
dari
layanan
elektronik
pengiriman
sementara
saluran
klasik
lainnya
juga
dipertimbangkan.(misalnya telepon, call center, kios publik, telepon genggam, televisi).
Layanan elektronik (atau e-Service) adalah istilah yang sangat generik, biasanya mengacu pada "Penyediaan layanan melalui Internet (awalan berdiri 'e elektronik', seperti dalam penggunaan lain), sehingga layanan elektronik bisa juga termasuk perdagangan internet, mungkin juga termasuk layanan non-komersial (online), yang biasanya disediakan oleh pemerintah. (Alexei Pavlichev & G. David Garson, 2004: 169-170; Muhammad Rais & Nazariah, 2003: 59, 70-71). 42
beberapa faktor utama biaya adalah (Lu, 2001)
a. Biaya menyiapkan aplikasi b. Mempertahankan aplikasi c. Koneksi internet d. Perangkat keras / perangkat lunak e. Keamanan f. Isu-isu hukum g. Pelatihan, dan h. Perubahan teknologi yang cepat
Masa depan layanan elektronik sangat terang tetapi tetap memiliki beberapa tantangan. Ada beberapa tantangan dalam layanan elektronik, seperti yang di identifikasi oleh Sheth & Sharma (2007) adalah:
a. Rendahnya penetrasi TIK terutama di negara-negara berkembang; b. Penipuan di ruang internet yang diperkirakan sekitar USD 2.8billion c. Privasi karena munculnya berbagai jenis spyware dan d. Karakteristik mengganggu layanan (misalnya berbasis telepon selular) sebagai pelanggan mungkin tidak suka dihubungi dengan penyedia layanan setiap saat dan di setiap tempat.
43
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian merupakan bagian yang sangat penting dalam penelitian dan merupakan unsur yang sangat vital yang sangat menunjang tercapainya hasil dari suatu penelitian. Memperhatikan tujuan penelitian yang terkait dengan topik yang sedang diteliti adalah jenis penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif.
Bodgan dan
Taylor (dalam Moleong ; 2002 : 3) berpendapat bahwa metode kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Bersifat deskriptif karena dalam penelitian ini data yang terkumpul berupa sauna semantic seperti kata-kata, frasa, klausa, kalimat, dan paragraph juga gambar dan hasilnya berupa kutipan-kutipan dari kumpulan data tersebut yang berisi tindakan, fikiran, pandangan hidup, konsep, ide, gagasan yang disampaikan pengarang melalui karyanya.
Penelian kualitatif memiliki sejumlah cirri-ciri yang membedakannya dengan penelitian jenis lainya. Ciri tersebut atara lain : latar ilmiah, manusia sebagai alat (instrument), metode kualitatif, analisis data secara induktif, teori dari dasar (grounded theory), deskriptif, lebih mementingkan proses dari pada hasil, adanya batas yang ditentukan oleh fokus, adanya kritera untuk keabsahan data, desain bersifat sementara, dan hasil penelitian dirundingkan dan disepakati bersama.
Tujuan penelitian menggunakan jenis penelitian ini adalah untuk membuat deskripsi atau gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Dalam penelitian ini, lebih lanjut mengetahui Bagaimana Implementasi E Service PT Telkom Dalam Meningkatkan Brand Awarnes 44
B. Fokus Penelitian Sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan maka yang menjadi focus dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana Implementasi E-service di PT Telkomuntuk meningkatkan Brand Awarness? 2. Apa nilai plus atau faktor pendorong E-service dalam penanganan keluhan pelanggan? 3. Dampak dari layanan E-service dalam menangani keluhan pelanggan untuk meningkatkan Brand Awarness? C. Lokasi dan Situs Penelitian
Dalam penelitian ini lokasi yang diambil adalah Kota Madiun. Sedangkan situs penelitian adalah tempat dimana seharusnya peneliti menangkap keadaan sebenarnya dari objek yang diteliti. Situs dari penelitian ini adalah Public Relation PT Telkom Madiun
D. Sumber Data Dalam penelitian ini sumber data yang digunakan adalah Sebagai berikut : a. Data Primer, Dikumpulkan peneliti secara langsung dari sumbernya. Sumber terebut diperoleh dari informan yang berhubungan dengan objek penelitian meliputi observasi (pengamatan) serta wawancara mendalam dengan Humas PT Telkom Kota Madiun. Adapun yang bertindak sebagai informan dalam penelitian ini antar lain : 1. Humas PT Telkom Madiun b. Data Sekunder, Adalah data yang terlebih dahulu ditelusuri dan dilaporkan oleh orang lain diluar peneliti. Berarti data tidak secara langsung berhubungan dengan responden.
45
Data sekunder meliputi : dokumen-dokumen, arsip-arsip, catatan-catatan, dan laporan resmi yang berkaitan dengan penelitian ini. Data sekunder diambil dari rekaman kegiatan penyelenggaraan pemerintahan, selain itu akan dilakukan triangulasi dengan jenis data lain seperti rekaman media massa, jurnal-jurnal atau sumber lain.. E. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data merupakan salah satu rangkaian penelitian yang penting untuk berhasilnya suatu penelitian karena data yang terkumpul akan digunakan sebagai bahan informasi yang valid dan representative untuk dianalisa lebih lanjut. Teknik pengumpulan data yang saya gunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan secara langsung terhadap aktivitas-aktivitas pada objek penelitian yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Metode ini tidak ada interaksi antara peneliti dengan yang diteliti. Peneliti hanya melakukan pengamatan secara langsung dilapangan sekaligus mencatat setiap gejala atau fenomena yang terjadi dan ada kaitanya dengan masalah yang sedang diteliti untuk menjadi bahan atau data yang diperlukan. Teknik ini digunakan untuk mengumpulkan data data tentang segala sesuatu yang terjadi dilapangan yaitu meliputi jika terjadi keluhan pelanggan melalui layanan e service serta penanganan yang dilakuan oleh PT telkom dalam mengatasi keluhan pelanggan tersebut, serta mengetahui secara langsung sarana dan prasarana yang dimiliki oleh PT Telkom dalam menunjang layanan e service. 2. Wawancara yaitu Peneliti akan melakukan wawancara secara langsung dengan pegawai untuk mengetahui apa saja kendala atau hambatan yang terjadi dilapangan, sehingga mendukung untuk mencari jalan keluar dari permasalahan kegiatan Humas yang ada.
46
3. Dokumentasi Yaitu dilakukan untuk megambil dokumentasi terhadap sarana dan prasarana berkaitan dengan layanan E Service. F. Analisis Data Analisa dari data kualitatif secara khas adalah satu proses yang interaktip dan aktif. Peneliti-peneliti kualitatif sering membaca data naratif mereka berulang-ulang dalam mencari arti dan pemahaman-pemahaman lebih dalam. Morse dan Field (1995) mencatat bahwa analisis kualitatif adalah proses tentang pencocokan data bersama-sama, bagaimana membuat yang samar menjadi nyata, menghubungkan akibat dengan sebab. Yang merupakan suatu proses verifikasi dan dugaan, koreksi dan modifikasi, usul dan pertahanan. Beberapa kaum intelektual memainkan peran dalam analisis kualitatif. Morse dan Field (1995) mengenali empat proses-proses: 1. Memahami Awal proses analitik, peneliti-peneliti kualitatif berusaha untuk bisa mempertimbangkan data dan belajar mencari ” apa yang terjadi.” Bila pemahaman dicapai, peneliti bisa menyiapkan cara deskripsi peristiwa, dan data baru tidak ditambahkan dalam uraian. Dengan kata lain, pemahaman diselesaikan bila kejenuhan telah dicapai. 2. Sintesis Sintesis meliputi penyaringan data dan menyatukannya. `Pada langkah ini, peneliti mendapatkan pengertian dari apa yang “khas” mengenai suatu peristiwa dan apa variasi dan cakupannya. Pada akhir proses sintesis, peneliti dapat mulai membuat pernyataan umum tentang peristiwa mengenai peserta studi. 3. Teoritis Meliputi sistem pemilihan data. Selama proses teori, peneliti mengembangkan penjelasan alternatif dari peristiwa dan kemudian menjaga penjelasan ini sampai menentukan apakah “cocok” dengan data. Proses teoritis dilanjutkan untuk dikembangkan sampai yang terbaik dan penjelasan paling hemat diperoleh.
47
4. Recontextualisasi, Proses dari recontextualisasi meliputi pengembangan teori lebih lanjut dan aplikabilitas untuk kelompok lain yang diselidiki. Di dalam pemeriksaan terakhir pengembangan teori, adalah teori harus generalisasi dan sesuai konteks.
G. Teknik Keabsahan Data
Untuk menetapkan keabsahan data diperlukan teknik pemeriksaan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan Trianggulasi Sumber yakni data yang diperoleh akan diperiksa kebenarannya dari sumber (responden) yang berbeda, dan Teknik Trianggulasi Metode yakni pemeriksaan melalui teknik pengumpulan data yang berbeda (Hamidi, 2010:158). Berdasarkan konsep tersebut diatas, maka dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik Trianggulasi sumber karena peneliti akan melakukan wawancara kepada responden yang berbeda-beda. Dan teknik Trianggulasi metode karena peneliti mengumpulkan data dengan teknik wawancara, observasi dan dokumentasi.
48
