BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Sekarang ini perkembangan teknologi dan informasi telah berdampak terhadap persaingan dalam dunia usaha baik di bidang industri dan perdagangan maupun jasa yang semakin kompetitif. dengan semakin ketatnya tingkat persaingan maka dibutuhkan pula kualitas produk dan tingkat pelayanan yang baik sehingga tujuan yang diharapkan oleh perusahaan dapat tercapai. Perusahaan yang terdepan adalah perusahaan yang dapat beradaptasi dengan perkembangan teknologi yang ada dan memanfaatkan peluang-peluang yang ada, serta mereka yang dapat melakukan inovasi terhadap produknya agar dapat tercapainya kepuasan dan loyalitas konsumen. Konsumen merupakan faktor yang sangat penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Dikarenakan konsumen menjadi sebuah indikator bagi perusahaan agar terus melakukan inovasi terhadap produknya untuk memenuhi apa yang konsumen inginkan saat ini. Konsumen saat ini dihadapkan kepada berbagai pilihan berbagai produk maupun jasa yang dapat mereka beli. Hal ini berdampak terhadap tuntutan yang lebih besar dari konsumen kepada perusahaan agar terus memberikan produk yang dapat diterima, karena bila tidak, konsumen akan dengan mudah beralih kepada pesaing.
1
2
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Philip Kotler (2009) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain. Dilihat dari segi kualitas produk, kualitas mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk dan ciriciri lainnya ( Kotler dan Armstrong, 2009:279). Dari segi kualitas pelayanan, penilaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan (Zeithaml, 2009). Konsumen akan membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang mereka dapat (Bloemer et al, 1998 dalam Karsono, 2009). Kelahiran industri seluler di Indonenesia di dominasi oleh dua operator seluler berbasis GSM (Global System for Mobile Communication) yaitu PT Telkomsel (Telkomunikasi Seluler Indonesia) dan PT Satelindo (Satelit Palapa Indonesia) atau yang sekarang dikenal dengan Indosat Satelindo. Beberapa tahun
3
kemudian hadir operator seluler lainya seperti PT Excelcomindo Pratama yang sekarang diambil alih oleh Aziata Group dan lain sebagainya seperti yang di tunjukkan pada tabel 1.1: Tabel 1.1 Hutchison
GSM
3
Indosat
IM3, Mentari, Matrix
Internux
BOLT super 4G LTE
Telkomsel
simPATI, kartuAs, Kartu Facebook, Kartu Prima, kartuHALO
XL Axiata
XL, Axis, Hauraa
Sumber: http://id.wikipedia.org/wiki/Telekomunikasi_seluler_di_Indonesia Pada tabel ini menunjukan operator-operator berbasis GSM (Global System Mobile) yang berada pada industri telekomunikasi Indonesia. Produkproduk tersebut sudah dikenal luas oleh masyarakat pada umumnya. PT Indosat Multi Media Mobile (Indosat, IM3) sebagai salah satu operator besar di Indonesia adalah perusahaan penyedia layanan telepon seluler yang berdiri pada tahun 2001. Pada triwulan akhir tahun 2003 PT Indosat Multimedia Mobile melakukan merger dengan PT Indosat Tbk. Oleh karena itu perusahaan ini bubar dan penggunaan produktivitas diteruskan oleh Indosat. IM3 sendiri merupakan produk dari PT Indosat Tbk yang memiliki komposisi pelanggan IM3 bahkan mencapai 65% dan keseluruhan pelanggan PT Indosat Tbk (Pangsa Indosat 2007). Sementara produk PT Indosat Tbk lainya seperti Mentari memiliki pelanggan sebanyak 31% dan sisanya adalah pelanggan Matrix, dalam market share IM3 saat ini PT Indosat Tbk mendapatkan saingan dari Telkomsel, XL, dan AXIS tetapi pertumbuhan pasar terbesar masih dipegang oleh IM3. Keunikan
4
lainya adalah IM3 merupakan satu-satunya produk operator seluler di Indonesia yang secara spesifik membidik pasar remaja atau yang berjiwa muda. Pangsa Pasar industri telekomunikasi di Indonesia Tabel 1.2 perusahaan
Merk sim card
Pangsa pasar (%)
2011 2012 Telkomsel Simpati 36.2 45.5 indosat IM3 18.1 21.7 XL Axiata XL 19 18.9 Sumber: www.hukumonline.com
2013 41,04 22,01 26
peringkat 2011 1 3 2
2012 1 2 3
2013 1 3 2
Tabel menunjukan produk Indosat yaitu IM3 mengalami penurunan pangsa pasar menjadi posisi ketiga. Hal ini terjadi dikarenakan perusahaan xl mengakuisisi axis yang membuat pangsa pasar xl menjadi naik 26%. Penurunan menjadi sebuah ancaman bagi IM3 karena hal ini akan berdampak pada jumlah pelanggan yang dimiliki. Survey yang dilakukan SWA bersama Business Digest terhadap merekmerek lokal Indonesia yang mengukur merek lokal melalui tiga dimensi yaitu Advocacy, Loyality, and Satisfaction Index
atau disebut ALSI untuk
memperlihatkan sisi lain konsumen. ALSI adalah salah satu ukuran yang relevan tentang kinerja sebuah merek terkait dengan konsumenya, penelitian ini dilakukan dengan langsung menyasar kepada konsumen tiap merek mealui focus group discussion.
5
Advocacy, Loyality, Satisfaction Index Operator Seluler 2013 Tabel 1.3 Peringkat Merek Satisfation Loyality 1 XL 8,06 8,04 2 IM3 7,68 7,87 3 Simpati 7,89 7,63 Sumber : SWA 14/ XXVII/7-17 Juli 2013
Advocacy 7,51 7,68 7,43
ALSI 78,96% 77,43% 76,69
Total ALSI untuk IM3 adalah 77,43% yang merupakan skor dari peringkat kedua dari tiga merek yang di survey. Ini berarti total keseluruhan tingkat kepuasan, kesetiaan, dan advokasi pengguna IM3 lebih rendah dari pengguna XL. Rendahnya tingkat kepuasan, loyalitas, dan advokasi pengguna IM3 terhadap merek ditandai dengan rendahnya kesetiaan konsumen untuk melakukan pembelian ulang serta persainganya dengan XL dan merek lainya mengharuskan perusahaan memberikan perhatian terhadap loyalitas konsumenya. Operator dituntut untuk meningkatkan kualitas produk dan kualitas layanan yang baik agar dapat terus memelihara loyalitas konsumen. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraian tersebut maka peneliatan ini diberi judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS BANDUNG”
PENGGUNA KARTU INDOSAT IM3 DI
6
1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang dikemukakan di atas maka pokok permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah : 1.
Apakah terdapat pengaruh signifikan antara kualitas produk terhadap
loyalitas pengguna kartu indosat im3 di bandung. 2.
Apakah terdapat pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadap
loyalitas pengguna kartu indosat im3 di bandung.
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1. Maksud Penelitian Maksud Penelitian dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data dan informasi sebagai bahan untuk menyusun Laporan Tugas Akhir ini, yang merupakan salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang Program Strata I Universitas Widyatama Bandung jurusan manajemen pemasaran. 2. Tujuan penelitian Tujuan Penelitian ini adalah Untuk menguji pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pengguna kartu indosat im3 di bandung.
1.4. Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Akademik Hasil penelitian ini di harapkan dapat menambah referensi bagi penelitian berikutnya.
7
2. Kegunaan Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi yang positif untuk memahami karakteristik pembeli kepada perusahaan yang diteliti sehingga dapat menjadi pertimbangan dalam rangka menentukan strategi perusahaan agar tercipta loyalitas pengguna kartu im3 di bandung.
