BAB I PENDAHULUAN. dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga dan promosi di antara

11

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga dan promosi di antara banyaknya perusahaan penerbangan. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus di prioritaskan oleh perusahaan penerbangan adalah kepuasan pelanggan. Pimpinan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para penumpang dan pimpinan berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2006 : 174). Menurut Engel et.al dalam Alma (2007 : 217) kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan mereka. Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada saat menggunakan produk atau jasa (diskonfirmasi) tentunya akan memicu terjadinya lost customer (kehilangan pelanggan) pada sebuah perusahaan. Dewasa ini konsumsi terhadap jasa mulai dipandang sebagai sesuatu yang melibatkan perasaan (afeksi), dimana perasaan atau emosi tersebut dapat dibangkitkan dengan

Universitas Sumatera Utara

12

penggunaan terhadap jasa tertentu. Emosi atau perasaan (afeksi) akan sangat berpengaruh ketika saat menggunakan jasa (during consumption). Ini disebabkan karena emosi atau perasaan merupakan hasil dari hubungan dan interaksi yang terus berkembang sepanjang waktu. Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada kualitas suatu produk atau jasa. Menurut Juran dalam Tjiptono (2005 : 11) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan yang pada akhirnya akan menuju kepada kepuasan pelanggan. Garuda Indonesia merupakan salah satu perusahaan penerbangan nasional yang meramaikan dunia bisnis layanan jasa transportasi udara. Sejak dibuka pada tahun 1949 sampai dengan sekarang dan memiliki tingkat animo masyarakat yang tinggi terhadap Garuda Indonesia. Berdasarkan hasil riset MARS Indonesia di 5 kota, yakni Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, dan Medan, yang dimuat dalam “Indonesian Customer Profile 2008” maskapai pelat merah Garuda Indonesia menduduki peringkat pertama atau market leader dengan porsi total 51.2 %. Sedangkan peringkat kedua dan ketiga diraih oleh Lion Air dan Adam Air (sebelum pencabutan izin operasionalnya) dengan porsi 24.6 % dan 15.5 %. Disusul kemudian Merpati Airlines (9.5 %), Batavia Air (8.3 %), Mandala (7.1%), Sriwijaya Air (5.4 %), Star Air (4.3 %), Bouraq (3.8 %), dan Wing Air (2.95 %). Adapun maskapai lainnya memperoleh porsi di bawah 2.8 % yang dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut:


13

Tabel 1.1 Daftar Nama Perusahaan Penerbangan yang Digunakan Dalam 1 Tahun Terakhir Nama Perusahaan Penerbangan Persentase (%) Garuda Indonesia

51.2 %

Lion Air

24.6 %

Adam Air

15.5 %

Merpati Nusantara Airlines

9.5 %

Batavia Air

8.3 %

Mandala Airlines

7.1 %

Sriwijaya Air

5.4 %

Star Air

4.3 %

Bouraq

3.8 %

Wing Air

2.95 %

Maskapai Penerbangan Lainnya

2.8 %

Sumber : Indonesian Customer Profile 2008 http : //marsnewsletter.wordpress.com (2009)

Garuda Indonesia juga telah menggunakan berbagai macam tipe pesawat untuk mendukung kepuasan pelanggannya yakni menggunakan tipe pesawat Fokker 27 atau Fokker 28 pada awalnya dan sekarang di dukung dengan 49 pesawat untuk melayani penerbangan domestik dan internasional mulai dari jenis Boeing 737-300/400/500 dan 737-800NG, Airbus 330 dan Boeing 747-400 yang memiliki daya angkut lebih besar (www.garuda-indonesia.com).


14

Berdasarkan survei yang dilakukan MARS Indonesia, Garuda masih menjadi market leader di Indonesia karena Garuda Indonesia memiliki keunggulan-keunggulan yang tidak ada pada airlines lain, yakni: a.

Garuda dikenal sebagai maskapai pertama dan paling tua di negeri ini sehingga pengalaman/jam terbangnya sudah tidak diragukan lagi. Dengan faktor pengalaman yang matang inilah calon penumpang menjadi yakin dan nyaman terbang dengan Garuda tanpa khawatir akan faktor keselamatan dan keamanan.

b.

Dibanding maskapai lain Garuda memiliki tingkat Safety dan Security yang tinggi. Karena pesawat-pesawat yang dimiliki Garuda maupun yang disewa relatif berusia muda, rata-rata di bawah 20 tahun. Usia pesawat yang masih muda tentu saja sangat mempengaruhi faktor Safety (keselamatan) penumpang. Faktor Security Garuda pun tidak ada bandingannya, hampir tidak pernah terdengar komplain dari penumpang gara-gara barang yang di bagasi hilang, misalnya.

c.

Faktor Service (pelayanan), Garuda dikenal memiliki pelayanan yang sangat prima bagi para penumpangnya sejak di luar hingga di dalam pesawat. Sehari sebelum keberangkatan, penumpang bisa melakukan city check-in dan phone check-in. Hal ini berguna bagi penumpang yang bepergian jauh atau ke luar negeri karena dengan begitu mereka bisa memesan tempat duduk sesuai keinginannya. Lalu selama di dalam pesawat tempat duduk (kursi) jauh lebih lapang dibandingkan maskapai


15

lain. Makanan dan minuman yang disajikan pun berkualitas dan berkelas plus dapat koran gratis. d.

SDM yang dimiliki Garuda pun dikenal paling handal terutama para pilotnya yang akan mengantarkan para penumpang ke tempat tujuan. Berdasarkan laporan KNKT, hampir 75% kecelakaan yang terjadi disebabkan faktor human error ketimbang faktor sarana (tools). Nah, dengan pilot yang berpengalaman dan handal maka tingkat kecelakaan Garuda

Indonesia

relatif

lebih

kecil

dibanding

maskapai

lain

(http://marsnewsletter.wordpress.com) Perbandingan maskapai penerbangan Garuda Indonesia dengan maskpai penerbangan lain yang ada di Indonesia dapat dilihat dari Tabel 1.2 berikut ini :

Kriteria

Tabel 1.2 Perbandingan Maskapai Penerbangan di Indonesia Garuda Sriwijaya Lion Batavia Mandala

Terminal

Indonesia

Air

Air

Air

Term 2 F

Term 1 B

Term

Term 1 Term 1 C

Ter

1A

B

m 1

keberangkatan/

Air

kedatangan Internet

Air Asia

A Ya

Tidak

Ya

Ya

Ya

Ya

Relatif

Relatif

Relatif

Rela

murah

murah

murah

tif

Booking Harga Tiket

Mahal

tapi Relatif

berkualitas

paling

tinggi

mahal

mah

diantara

al


16

maskapai

dan

swasta

tidak ditun jang deng an fasili tas

City Check-in

Ya

Tidak

Tidak

Tidak

Tidak

Expr ess Boar ding, sejen is city chec k-in

Tiket

Elektronik

Fisik

Elektr

Elektron

Elektronik

Elek

onik

ik

dan Fiik

troni

dan

k

Fisik Armada

Boeing 737 Boeing

Boeing

Boeing

Boei

737 (200,

ng

Boeing (300, 400,

737 (200,

737


17

Kriteria

Garuda

Sriwijaya

Lion

Mandala

Air

Air

Asia

Batavia Indonesia

Air

Air Air

Armada

500,

(300,

737

300),

737

767,

400,

(200,

Airbus

(300,

777, Airbus

900

300,

A320

400),

A 340

ER),

400),

Airb

MD

Airbus

us

747,

800), 300)

82

Business Class

Ya

Tidak

& (A319,

90

A320

Hanya

Tidak

A32 0 Ya

ada di

Tida k

Boein g 737400 & MD 90 On Time

9

8

5

6

Lumayan

Sempit Sempit

6

4

Lumayan

Sem

Jauh

pit

(Skala 10) Jarak

antar Sangat jauh

kursi

Jauh

Makanan

> 1 Jam : 2

(Snack)

nasi

jenis, Hanya

snack &

2 jenis, > 1 Jam : baya snack &

2 jenis

r


18

Kriteria

Garuda

Sriwijaya

Lion

Batavia

Mandala

Air

Indonesia

Air

Air

Air

Air

Asia

Aqua

Aqua

Snack

& Untu

Aqua

k

Makanan

Kotak, <1> Aqua

(Snack)

Berbagai

Koran

pilihan

mak

minuman>>

anan

Ya

Tidak

Tidak

Tidak

Ya

Tida k

Landing

Normal

Normal

Kasar

Normal

Normal

Nor mal

Sumber: http://mhmmdhnr.blogspot.com (2009)

Pada Tabel 1.2 di atas dapat dilihat bahwasanya kualitas yang dimiliki Garuda Indonesia lebih baik daripada kualitas yang dimiliki oleh maskapai penerbangan lain yang ada di Indonesia, meskipun harga tiket yang dijual oleh Garuda jauh lebih mahal daripada maskapai penerbangan lain. Upaya lain yang dilakukan oleh Garuda Indonesia untuk mengantisipasi perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis jasa penerbangan agar tetap tercipta kepuasan pelanggan sepenuhnya. adalah dengan meluncurkan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) dan menjalin kerjasama dengan perusahaan tour and travel yang ada di seluruh Indonesia yang melakukan penjualan tiket penerbangan Garuda Indonesia. Garuda Frequent Flyer (GFF) merupakan suatu loyalty program bagi para pengguna jasa Garuda yang diberikan kepada penumpang yang sering melakukan


19

penerbangan dengan Garuda Indonesia, di mana penumpang mendapatkan benefit sebagai imbalan atas pengumpulan jarak yang telah ditempuh dengan Garuda pada seluruh rute penerbangan domestik dan beberapa rute internasional. Selain itu, keanggotaan Garuda Frequent Flyer juga diberikan kenyamanan melalui berbagai fasilitas eksklusif sesuai tingkatan keanggotaan pelanggan, seperti checkin di counter khusus, bagasi tambahan dan akses ke Garuda Indonesia Executive Lounge (www.garuda-indonesia.com). Adanya fasilitas-fasilitas unggulan tersebut yang dijanjikan oleh Garuda terhadap para Garuda Frequent Flyer membuat penumpang Garuda tertarik untuk bergabung menjadi anggota Garuda Frequent Flyer, sehingga dengan sendirinya dapat tercipta suatu loyalitas pelanggan Garuda Indonesia yang diukur dengan keinginan konsumen untuk membeli ulang dan merekomendasikan kepada orang lain. Berikut ini merupakan jumlah penumpang Garuda Indonesia selama sembilan bulan terakhir yang dapat dilihat sebagai berikut berikut: Tabel 1.3 Jumlah Penumpang Garuda Indonesia Januari 2009 sampai dengan September 2009 Pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan Frekuensi Jumlah Penumpang Jumlah Penumpang Bulan Penerbangan Garuda Frequent Garuda Indonesia Garuda Flyer Januari 240 221 30 Februari 224 150 25 Maret 248 140 22 April 240 269 33 Mei 248 206 40 Juni 240 285 48 Juli 248 220 38 Agustus 248 211 44 September 240 200 50 Total

2.176

1.902

330

Sumber : Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan (2009)


20

Pada Tabel 1.3 dapat dilihat bahwa selama sembilan bulan terakhir, pada umumnya minat konsumen untuk memanfaatkan layanan jasa penerbangan khususnya Garuda Indonesia mengalami fluktuasi. Hal ini dibuktikan dengan perkembangan jumlah penumpang Garuda Indonesia yang cenderung naik dan turun setiap bulannya. Untuk menghadapi fluktuasi tersebut pihak Garuda Indonesia harus menyeimbangi antara frekuensi penerbangan dengan permintaan terhadap layanan jasa penerbangan oleh konsumen di bulan tersebut. Salah satu perusahaan tour and travel yang menjalin kerjasama dengan Garuda Indonesia adalah PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan yang mempunyai misi pelayanan islami dan mempunyai daya kompetitif serta eksklusif. Upaya yang dilakukan oleh PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan dalam menjaring dan mengikat loyalitas pelanggannya adalah dengan memfasilitasi para pelanggannya seperti reservasi 24 jam, tiket

diantar

ke alamat pelanggan, antar

jemput

penumpang, pelayanan porter di bandara, voucher pijat refleksi dan konsep onestop shopping untuk tiket penerbangan udara serta informasi berbasis internet yang dapat memudahkan pelanggan untuk mendapatkan hal-hal yang di perlukannya sehingga dapat mendukung semua kebutuhan perjalanan pelanggan agar tercipta kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Pelanggan yang akan menggunakan layanan jasa, tentunya akan melihat atribut, kualitas layanan jasa dan citra merek sebagai suatu yang tersedia dari sebuah perusahaan, yang dapat mempesonakan indera, menggugah perasaan dan merangsang pemikiran-pemikiran mereka (Oliver, dalam Balqiah 2002). Oleh


21

sebab itu Garuda Indonesia harus bisa meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat membangkitkan afeksi positif pelanggan yang sesuai dengan harapan pelanggan sebelum dan sesudah menggunakan jasa (diskonfirmasi), yang pada akhirnya menimbulkan kepuasaan yang tinggi terhadap layanan jasa Garuda. Berdasarkan penjelasan tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan)”.

B. Perumusan Masalah Perumusan masalah di dalam penelitian ini adalah: 1. Adakah pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasan pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan ? 2. Variabel – variabel manakah yang paling berpengaruh (afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi) terhadap kepuasan pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan?

C. Kerangka Konseptual Kepuasan pelanggan adalah konsep bisnis yang fundamental dan sederhana. Akan tetapi, implementasinya sangat kompleks. Kepuasan pelanggan hanya terwujud berkat komitmen, persistensi, determinasi dari top manajemen dan seluruh jajaran staf perusahaan. Kepuasan pelanggan tercipta mulai dari hal-hal


22

yang detil, hal-hal yang rutin dan dimulai jauh sebelum produk atau jasa diproduksi. Karena, kepuasan pelanggan harus dimulai dari hati, yaitu kesadaran dan kecintaan terhadap pelanggan. Kepuasan berasal dari bahasa Latin yaitu Satisfaction . Satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Kepuasan berarti hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang (Irawan, 2008 : 2). Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan. Melayani dan memuaskan pelanggan sesuai dengan apa yang diharapkannya merupakan tujuan dari setiap perusahaan (Irawan, 2008 :7). Dengan demikian kepuasan pelanggan merupakan tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk atau jasa akan sesuai dengan harapan pembeli. Bila kinerja produk atau jasa jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Akan tetapi bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira (Kotler & Amstrong, 2001 : 10), kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh tiga faktor yakni afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi (Kotler, 2005 : 182). Afeksi

merupakan

fenomena

kelas

mental

yang

secara

unik

dikarakteristikan oleh pengalaman yang disadari, yaitu keadaan perasaan subjektif, yang biasanya muncul bersama-sama dengan emosi dan suasana hati. Jadi, afeksi merupakan istilah yang mencakup emosi dan suasana hati. Ketika tujuan pelanggan terpuaskan, maka pelanggan tersebut akan mengalami perasaan senang dan disebut afeksi positif. Sebaliknya, ketika suatu kejadian merintangi pencapaian tujuan sehingga menimbulkan kekecewaan dalam diri pelanggan,


23

maka pelanggan akan mengalami perasaan negatif atau afeksi negatif (Mowen dan Minor, 2002: 208). Kualitas menurut ISO 9000 adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratannya kepuasan pelanggan. Jadi, kualitas sebagaimana yang diiterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (Lupiyoadi, 2006 : 175). Menurut Sumarwan (2003 : 321), diskonfirmasi adalah kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibelinya tersebut. Berdasarkan keterangan di atas, kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut: Afeksi (X1)

Kualitas (X3)

Kepuasaan Pelanggan (Y)

Diskonfirmasi (X4) Gambar 1.1 Sumber

: Kerangka Konseptual : Kotler (2005), Mowen & Minor (2002), dan Sumarwan (2003).


24

D. Hipotesis Hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara faktor afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer pada tour and travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan. 2. Kualitas merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan di dalam penelitian ini adalah: a. Untuk mengetahui pengaruh faktor afeksi, kualitas dan diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan. b. Untuk mengetahui variabel manakah yang paling berpengaruh (afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi) terhadap kepuasan pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan. 2. Manfaat Penelitian Manfaat di dalam penelitian ini adalah : a. Bagi PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan


25

Memberikan sumbangan pemikiran bagi perusahaan berupa saran-saran dan masukan yang di pandang perlu mengenai pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) terhadap kepuasan pelanggan Garuda Frequent Flyer (GFF) di Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan. b. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan penulis terutama mengenai pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasan pelanggan Garuda Frequent Flyer (GFF) di Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan. c. Bagi Peneliti Selanjutnya Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pengembangan penelitian lanjutan dan sebagai bahan perbandingan serta masukan bagi peneliti-peneliti berikutnya.

F. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional Variabel Agar dapat membahas dan menganalisis permasalahan di dalam penelitian ini, maka di buat suatu batasan operasional yaitu: a. Maskapai penerbangan yang diteliti adalah Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia. b. Variabel dependent (Y) yaitu Kepuasan pelanggan. c. Variabel independent (X) dalam penelitian ini adalah Afeksi (X1), Kualitas (X2) dan Diskonfirmasi (X3).


26

d. Penelitian ini dilakukan kepada anggota Garuda Frequent Flyer (GFF) yang melakukan pembelian tiket Garuda Indonesia di Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan. 2. Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel yang diteliti dalam penelitan ini sebagai berikut: a. Variabel X 1) Afeksi (X1) Afeksi, merupakan respon atau perasaan yang timbul dari dalam diri seorang konsumen berdasarkan pengalaman yang disadari, yang biasanya mucul bersamaan dengan emosi dan susana hati (Supranto, 2001:75). 2) Kualitas (X2) Menurut American Society For Quality Control, Kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Kualitas dalam hal ini mengenai kinerja yang menggambarkan atribut utama pelayanan, meliputi desain interior

pesawat, seragam awak kabin, hiburan,

makanan yang disajikan, persahabatan, bantuan, kemampuan dan kesopanan awak kabin (Sumarwan, 2003 : 211). 3) Diskonfirmasi (X3) Diskonfirmasi mencerminkan mengenai hal-hal yang dirasakan pelanggan,

meliputi

keberangkatan

pesawat

dibanding

harapan,


27

pelayanan awak kabin dibanding harapan dan keseluruhan penerbangan dibanding harapan (Sumarwan, 2003 : 215). b. Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) Kepuasan pelanggan yakni perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap suatu layanan dengan harapan (Irawan, 2008: 10). Tabel 1.4 Operasional Variabel Variabel Afeksi (X1)

Kualitas (X2)

Diskonfirmasi (X3)

Skala Pengukuran

Indikator 1. Kenyamanan 2. Permintaan terpenuhi 3. Kehangatan 4. Perasaan gembira

Likert

1. Desain interior pesawat yang menarik, 2. Awak kabin yang menarik 3. Hiburan 4. Makanan 5. Kesopanan 6. Kemampuan dalam melakukan pekerjaan. 1. Ketepatan waktu keberangkatan pesawat 2. Pelayanan awak kabin. Keyakinan Pelanggan

Likert

Likert

Kepuasan Pelanggan Likert (Y) Sumber : Kotler (2005), Mowen & Minor (2002), dan Sumarwan (2003) 3. Skala Pengukuran Variabel Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor (Sugiyono, 2004 : 86).


28

Skala likert menggunakan lima tingkatan jawaban yang dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut ini :

No

Tabel 1.5 Instrumen Skala Likert Skala Skor

1

Sangat Setuju

5

2

Setuju

4

3

Cukup Setuju

3

4

Tidak Setuju

2

5

Sangat Tidak Setuju

1

Sumber: Sugiyono (2004: 86)

Pada penelitian ini responden diharapkan memilih salah satu dari kelima alternatif jawaban yang tersedia, kemudian setiap jawaban yang diberikan akan diberikan nilai tertentu (1, 2, 3, 4, 5). Nilai yang diperoleh akan dijumlahkan dan jumlah tersebut menjadi nilai total. Nilai total inilah yang akan ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala likert. 4. Tempat dan Waktu Penelitian Tempat dalam penelitian dilakukan pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan yang beralamat di Jl. Brigjen. Katamso No. 35 Medan, sedangkan waktu penelitian ini dilakukan dari bulan Oktober 2009 sampai dengan Februari 2010.


29

5. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah anggota Garuda Frequent Flyer (GFF) pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan yang berjumlah 168 orang dari bulan Januari 2009 sampai dengan bulan September 2009. b. Sampel Sampel adalah sebagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004: 73). Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel di mana sampel dipilih dengan krtiteria tertentu (Sugiyono, 2004 : 77). Kriteria pelanggan yang dipakai untuk dijadikan sampel di dalam penelitian ini adalah anggota Garuda Frequent Flyer yang terdapat di Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan dan telah melakukan pembelian tiket Garuda sebanyak 2 (dua) kali dalam sebulan. Rumus yang dipakai adalah dengan menggunakan rumus Slovin (Ginting dan Situmorang, 2008 : 132), yaitu:

n=

N 1 + Ne 2

(

)

Keterangan: n

= Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi e

= Taraf Kesalahan = 10%

Maka jumlah sampel yang diperoleh adalah:

n=

168

1 + 168(0.1)

2

= 62,68


30

Melalui perhitungan rumus Slovin maka didapatkan jumlah sebesar 62,68. Maka angka tersebut dibulatkan sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 63 orang. 6. Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data di dalam penelitian ini adalah: a. Data Primer Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian dengan memberikan daftar pertanyaan (questionare) kepada responden. b. Data Sekunder Yaitu data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain. Data ini dapat diperoleh melalui studi dokumentasi yang diperoleh dari buku, jurnal, majalah, dan internet yang dapat dijadikan referensi bagi penelitian ini. 7. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah: a. Kuesioner, yaitu daftar pernyataan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya yang akan dijawab oleh responden, biasanya dalam alternatif yang lebih jelas. b. Wawancara, yaitu cara pengumpulan data dengan menanyakan langsung kepada pihak terkait untuk memperoleh informasi mengenai isu yang diteliti. Penulis melakukan wawancara terhadap 63 responden untuk menanyakan hal yang mereka senangi atau tidak disenangi. Misalnya dampak dari pelayanan dan harga atas layanan jasa yang diterima pelanggan.


31

8. Uji Instrumen Penelitian a. Uji Validitas Menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah setiap skor butir, dengan rumus Pearson Product Moment dengan bantuan program SPSS 15. Responden yang digunakan dalam uji validitas dan realiabilitas ini adalah 30 orang anggota Garuda Frequent Flyer (GFF) yang tidak menjadi sampel dalam penelitian. Nilai corrected item total correlation adalah 0,361 untuk 30 responden, yang dapat dilihat pada Tabel r Product Moment (Situmorang, et. al 2008: 29). b.

Uji Reliabilitas Menurut Situmorang, et. al (2008 : 37), Reliabilitas adalah indeks yang

menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Reliabilitas diukur dari koefisen korelasi antara percobaan pertama dengan yang berikutnya. Bila koefisien korelasi positif dan signifikan maka instrumen tersebut dinyatakan reliable. Dalam penelitian ini akan digunakan bantuan program SPSS 15. Menurut Ghozali dan Kuncoro dalam Situmorang, et. al (2008 : 40), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60 atau 0,80.


32

9. Metode Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif Metode analisis deskriptif merupakan metode analisis data dimana peneliti mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis, dan menginterpretasikan data sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti. b. Uji Asumsi Klasik Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut: 1) Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui suatu distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Histogram, Pendekatan Grafik, dan Pendekatan Kolmogorov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig. (2 – tailed) di atas nilai signifikan 5% (0.05) artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, et. al 2008: 62). 2) Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah sebuah dalam model regresi terdapat ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika probabilitas signifikan di atas tingkat kepercayaan 5% (0,05) dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas (Situmorang, et. al 2008: 73).


33

3) Uji Multikolinearitas Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan Variante Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut: a)

VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas

b)

Tolerance > 0,1 maka tidak terdapat multikoliniearitas (Situmorang, et. al 2008: 104).

c. Metode Analisis Regresi Berganda Peneliti menggunakan analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Peneliti menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 15.0 agar hasil yang diperoleh lebih terarah. Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ ei Keterangan: Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta X1 = Afeksi X2 = Kualitas X3 = Diskonfirmasi b1,2,3, = Koefisien regresi berganda


34

e = Kesalahan Penganggu (standard error) Pengujian Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Uji secara Simultan / Serempak (Uji F) Digunakan untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak. Jika F hitung < F tabel, maka H0 diterima atau Ha ditolak, sedangkan jika F

hitung

>F

tabel,

maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika tingkat signifikansi di

bawah 0.05 maka H0 ditolak dan Ha diterima (Situmorang, et. al 2008 : 114). 2) Uji secara Parsial / Uji t Digunakan untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak maka digunakan statistik t (uji t). Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima atau Ha ditolak, sedangkan jika t

hitung

> t

tabel,

maka H0 ditolak dan Ha

diterima. Jika tingkat signifikansi di bawah 0.05 maka H0 ditolak dan Ha diterima (Situmorang, et. al 2008 : 115). 3)

Pengujian Goodness of Fit (R2) Digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel-variabel bebas dalam menerangkan variabel independen. Koefisien determinasi (R2) ini berkisar antara nol sampai dengan satu (0 ≤ R 2 ≤ 1). Semakin mendekati nol berarti model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan amat terbatas, sebaliknya semakin mendekati satu berati model semakin baik (Situmorang, et. al 2008:112).


BAB I PENDAHULUAN. dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga dan promosi di antara

Recommend Documents