BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi seperti sekarang ini, tingkat arus informasi telah
berkembang dengan sedemikian rupa sehingga pengaruhnya dapat dengan cepat terlihat dan terasa di dalam masyarakat. Dengan didukung oleh information superhighway, unsur-unsur budaya global dapat memasuki dunia lokal dengan sangat cepat dan intensif. Pengaruh budaya global terhadap budaya lokal berarti pula suatuserangan terhadap identitas suatu bangsa. Inti dari kehidupan berbangsa adalah budaya. Salah satucontohnya misalnya gaya hidup instan masyarakat, yang terwujud dalam dunia kuliner junk food. Gaya hidup fast food salah satunya menjadi satu dari sekian banyak pop culture saat ini,dimana masyarakat kita banyak disuguhi panganan dengan cepat saji dan banyak olahandaging di dalamnya. Gaya hidup kongko-kongko di cafe menjadi trend dimasyarakat kita,yang tanpa kita sadari hal tersebut merupakan pengaruh dari globalisasi. Belakangan ini cafe, dan restoran siap saji merupakan tren gaya hidup remaja dan eksekutif.Anak muda dan nongkrong adalah dua hal yang sudah melekat. Di sekolah-sekolah usai jam pelajaran, di kampus-kampus di antara jam kuliah, bahkan di kantor-kantor sepulang jam kantor, akan mudah dijumpai kelompok-kelompok remaja dan orang muda duduk-duduk di cafe, resto maupun kedai.Hobi anak-anak muda di kota-kota besar seperti Jakarta, Bandung, Yogjakarta, Surabaya, Makassar dan kota-kota besar lain di Indonesia agaknya
1
hampir sama, suka ngobrol, nongkrong sambil makan bersama rekan-rekan mereka. Apalagi jika harga makanan murah dan enak. Dengan semakin tingginya daya beli masyarakat segmen ini, cafe dan restoran cepat saji makin kebanjiran pembeli. Lokasi yang strategis, harga murah, tempat yang nyaman, menu minuman dan makanan yang variatif, serta cara penyajian yang berbeda dari restoran cepat saji biasa membuat cafe, resto maupun kedai menjadi salah satu tempat nongkrong favorit anak muda di kota kota besar. Menurut penelitian The Nielsen Regional Retail Highlights, ramainya kawula muda mengunjungi cafe dan
resto seperti itu karena konsep tempat
dianggap sesuai dengan gaya hidup orang Indonesia, khususnya kota kota besar seperti jakarta, bandung, surabaya. Kisaran harga makanan/minuman yang tidak terlalu mahal dan tempat yang nyaman menjadi alasan utama masyarakat memilih untuk nongkrong di cafe, resto, maupun kedai.akses wi-fi yang cepat semakin menambah kenyamanan pengunjung yang kebanyakan ABG (anak SMAkuliahan) serta eksekutif muda. Sementara pengamat sosiologi, Abdul Kholek menyebutkan ada fenomena yang berkembang dalam masyarakat dunia ketiga termasuk Indonesia yaitu kecenderungan terjadinya perubahan gaya hidup akibat dari ekspansi industri pangan yang dimanifestasikan ke dalam bentuk restoran, cafe maupun kedai siap saji.Generasi muda lebih suka makan dan menghabiskan waktu ke cafe dan resto maupun kedai untuk menyantap makanan-makanan ala luar negri yang siap saji. Hal ini sejalan dengan pendapat George Ritzer bahwa dampak fast-food sampai pada
tataran
luas
yang
begitu
mendalam
pada
berbagai
posisi.
2
"Ada rasa yang beda ketika mereka memasuki dan makan di tempat-tempat yang identik dengan pangan elit. Tidak hanya rasa tetapi mereka membeli pola dan gaya hidup, agar mereka menjadi orang modern inilah efek sampingan dari pencitraan media melalui iklan-iklan," kata Kholek.Ia mengutip pendapat sosiolog Susongko bahwa ada penciptaan norma baru di masyarakat seolah-olah orang akan menjadi udik dan ketinggalan zaman bila belum pernah menyantap pizza, hamburger, ramen dan berbagai produk pangan lainnya.Produk itu dianggap pangan elit oleh sebagian besar masyarakat.Jadi menurut Kholek, masuknya makanan siap saji berimplikasi tidak hanya pada sektor ekonomi ditandai pada matinya dan terhimpitnya bisnis-bisnis makanan lokal, tetapi juga mengubah gaya hidup dalam masyarakat di negara berkembang. pergeseran dan perubahan gaya hidup berpengaruh cukup signifikan khususnya pada generasi muda menjadi gaya hidup yang instan, perilaku konsumtif dan juga konsumerisme. Bandung dikenal dengan kota yang mempunyai tingkat kreatifitas tinggi serta anak muda yang memiliki bakat dalam berbisnis. hal tersebut bisa dilihat dari banyaknya usaha-usaha yang diciptakan oleh anak muda seperti distro, chloting, dan tempat kuliner yang dewasa ini semakin berkembang, bahkan saat ini berangsur-angsur kota Bandung menjadi kota wisata kuliner. Belakangan ini bisnis kuliner menjadi salah satu pilihan investasi yang cukup menggiurkan, berwirausaha di bidang kuliner semakin banyak dilirik oleh para investor, terutama di kota Bandung yang merupakan kota wisata kuliner. Salah satu wisata kuliner yang sedang booming dikalangan anak mudabelakangan ini adalah mie ramen.Mieyang berasal dari negara china
3
inimemang menjadi makanan yang cukupbooming di indonesia setidaknya dalam 1-2 tahun terakhir, dapat dilihat banyaksekali bermunculan nya cafe, resto maupun kedai baru yang menjual ramen, tidak jarang pula tempat makan yang sudah lama berdiri mendadak menambahkan mie ramen dalam menu yang disajikannya salah satunya seperti restoran Gourmet 99 yang terletak di jl. Riau Bandung. Ramen sendiri merupakan sebutan bahasa Jepang untuk mie. Menu ramen sendiri sebenarnya diadaptasi dari China, namun disajikan dengan gaya asli Jepang. Umumnya ramen disajikan dengan kuah panas dengan beragam pilihan kelezatan, Isinya bisa beragam mulai dari daging sukiyaki (daging sapi) , daging ayam, tempura, seafood, aneka jamur, hingga sayuran. Topping-nya biasanya berupa nori, bakso jepang, sosis, tempura, ebi furai, daun bawang, irisan daging panggang, hingga telur.Makanan asal jepang ini sangat mudah memasuki masyarakat indonesia, karena bahan bakunya mie, yang mana sudah biasa dimakan oleh masyarakat masyarakat kita. Di negara aslinya, Ramen bisa didapat di berbagai macam tempat makan, dari mulai kaki lima, kedai, cafe, sampai restoran mahal. biasanya yang membedakan adalah kualitas bahan-bahan dan pilihan toping nya. Begitupula di negara kita Indonesia, ramen tersedia di berbagai tempat makan dari mulai kaki lima, kedai, cafe sampai restoran mahal pula. baik itu dengan cara menghire chef handal, franchise, bahkan adapula restoran jepang itu sendiri
yang
langsungexpansi ke negara Indonesia. Tempat makan yang berbeda kelas tersebut masing masing mempunyai konsumen nya masing masing.
4
Jigoku ramen merupakan salah satu cafe yang menjual berbagai macam varian rasa mie ramen. Usaha yang di gagas oleh salah satu mahasiswa UNISBA ini tergolong baru, walaupun begitu konsumen dari jigoku ramen ini sendiri sudah banyak, owner nya mengatakan “Dalam satu hari, Jigoku bisa menjual hingga 126 mangkok yang bisa habis dalam 6 jam saja, Jigoku Ramen buka dari jam 12 hingga 9 malam tapi belum pernah sampai jam 9, ramen sudah habis”.Walaupun begitu, Jigoku Ramen tidak cepat berpuas diri, dan ingin terus meningkatkan performa penjualan nya. Oleh karena itu jigoku ramen melakukan promosi melalui website (http://jigokuramenbandung.wordpress.com) dan twitter nya (@jigoku_ramen). Namun disamping itu, Jigoku ramen ini di duga tidak lepas dari pemasaran yang disebut dengan word of mouth communication, yakni pemasaran dari mulut kemulut yang sangat efektif berupa rekomendasi pembelian produk dari konsumen yang merasa puas mencoba produk jigoku ramen tersebut kepada khalayak luas. Manusia sebagai makhluk sosial tentunya tak bisa luput dari informasi. Informasi sejatinya sangat berguna bagi manusia untuk kelanjutan hidupnya. Karena dengan informasi ia mampu meraih peluang lebih banyak, muncul kesempatan baru yang layak untuk dicoba. “Informasi bisa di katakan sebagai pengetahuan yang didapatkan dari pembelajaran, pengalaman, atau instruksi . Namun demikian, istilah ini memiliki banyak arti bergantung pada konteksnya, dan secara umum berhubungan erat dengan konsep seperti arti, pengetahuan, Persepsi,
komunikasi,
kebenaran,
representasi,
dan
rangsangan
mental”
(wikipedia). komunikasi merupakan salah satu arti dari informasi, informasi dapat
5
beredar dengan cepat melalui komunikasi, oleh karena itu komunikasi memegang andil penting dalam meningkatkan penjualan suatu produk atau jasa perusahaan. Komunikasi merupakan proses mentransferkan suatu informasi dari sender ke receiver, dimana hal tersebut dapat mempengaruhi individu atau kelompok dalam melakukan kegiatan konsumsinya, komunikasi dapat terjadi dalam lingkungan internal maupun external perusahaan, dan proses pencarian informasi dari lingkungan terdekat dinilai lebih baik karena sumber rujukan ini dinilai dapat dipercaya dan menghemat waktu, proses mendapatkan rekomendasi dari pihak pihak terdekat mengenai suatu produk dapat diperoleh dari sumber rujukan seperti teman, keluarga, kenalan, dan profesional yang di dalam dunia pemasaran dikenal dengan istilah word of mouth communication atau biasa disingkat “WOMC.” Pemasaran dari mulut ke mulut atau word of moth communicaion ini merupakan
pemasaran yang simple, tidak membutuhkan biaya besar namun
efektifitasnya sangat besar. Apalagi dengan behaviour masyarakat Asia khususnya Indonesia yang suka berkumpul dan bersosialisasi untuk bercerita akan hal-hal yang mereka sukai dan alami.Misalkan seorang ibu yang dulu ketika anaknya masih bayi merasa cocok dan senang dengan susu formula tertentu untuk anaknya, maka dia pun akan terus berusaha merekomendasikan kepada rekan dan saudaranya. Oleh karena itu worfd of mouth pun bisa terjadi, meskipun dia saat ini sudah tidak membeli produk kita lagi. Di era modern ini pun WOM tidak hanya dilakukan melalui face to face, namun sudah memanfaatkan teknologi yang ada contoh memberitahukan sesuatu ke teman melalui email dan juga website atau jejaring sosial seperti facebook,
6
twitter, tumblr. Contoh ada seseorang menyukai produk ponsel brand tertentu kemudian dia menampilkan informasi dan mereview dalam website/blog dia. Atau seseorang yang sengaja me-retweet post teman nya yang membicarakan suatu produk tertentu, Tanpa sengaja orang tersebut sudah melakukan word of mouth. Kunci utama dari WOM adalahopinion leader, yaitu orang yang memiliki kekuatan untuk mempengaruhi sebuah keputusan (influencer). Para opinion leader pada umumnya akan lebih didengar karena mereka mungkin dianggap memiliki pengetahuan dan pengalaman yang lebih. Opinion leader merupakan aset penting bagi perusahaan. Ketika kita dapat memuaskan mereka maka akan sangat menentukan efektifitas WOM yang kita lakukan. Sering kita lihat perusahaan memfasilitas opinion leader atau memberikan kesempatan bagi mereka untuk mencoba lebih dulu. Misalkan ketika perusahaan mengeluarkan produk mobil mereka kadang mengundang pembalap untuk merasakan dan memberikan opini terhadap produk tersebut. Diharapkan dari opini tersebut dia akan merekomendasikan kepada orang lain dan di sekitarnya. Tidak mudah untuk melakukan assestment terhadap keberhasilan dan efektifitas dari WOM. Namun Dari beberapa hasil penelitian pun telah menunjukkan bahwa WOM sangat memberikan pengaruh. Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasianproduk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan
7
dalam beberapa hal, yang pertama adalah untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli. Ke dua, perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik. Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut. Aplikasi ke tiga adalah dalam hal pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen. Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif. Menurut Philip Kotler (2009 ; 184)sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni: 1. Pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli. 2. Pencarian informasi (information source). Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal). 3. Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation).
8
Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya. 4. Keputusan pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan. 5. Evaluasi pasca-pembelian (post-purchase evaluation) Merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut pada masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen pada masa depan. Adapun menurut Kotler dan Amstrong(2008 : 160), perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut ini: 1. Faktor Budaya
9
a)
Budaya Seseorang menciptakan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lainya.
b)
Sub-budaya Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan daerah geografis.
c)
Kelas sosial Stratifikasi kadang-kadang terbentuk sistem kasta dimana anggota kasta yang berbeda dibesarkan dalam peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan kasta mereka.
2. Faktor Sosial Merupakan pembagian masyarakat yang relative homogen dan permanen yang tersusun secara hierarki yang anggotanya menganut nilainilai, minat, dan perilaku yang serupa. Dan faktor sosial ini kemudian diuraikan lagi menjadi: a)
Kelompok acuan Seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
b)
Keluarga Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan ia telah menjadi objek penelitian yang luas.
10
C)
Peran dan status Seseorang berpartisipasi kedalam banyak kelompok sepanjang hidup keluarga klub, organisasi.
3. Faktor Pribadi Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, karakteristik tersebut adalah sebagai berikut: a)
Usia dan tahap siklus hidup Setiap orang membeli barang-barang yang berbeda pada tingkat usia tertentu dan tingkat manusia terhadap pakaian, perabot reaksi juga berhubungan dengan manusia.
b)
Pekerjaan dan lingkungan ekonomi Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Seorang direktur perusahaan akan mempunyai pola konsumsi yang berbeda dengan seorang dokter dan lain sebagainya.
c)
Gaya hidup Merupakan pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas minat dan opini.
d)
Kepribadian dan konsep diri Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologi seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan
11
yang relatif konsisten danbertahan lama
terhadap
lingkunganya. 4. Faktor Psikologis Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor yaitu: a)
Motivasi Motivasi adalah kebutuhan yang mendorong seseorang untuk bertindak.
b)
Persepsi Merupakan proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasikan,danmengintrepetasimasukanmasukaninformasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
c)
Pembelajaran Meliputi
perubahan
perilaku
seseorang
yang
timbul
dari
pengalaman. d)
Keyakinan dan sikap Keyakinan merupakan gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu hal. Keyakinan dapat berdasarkan pengetahuan, pendapat ataukepercayaan.
SedangkanJohnD.Miller dan Imam Murtono (2009) menjelaskan
12
faktor-faktor yang berpengaruh dalam pengambilan keputusan adalah: jenis kelamin pria atau wanita, peranan pengambilan keputusan, dan keterbatasan kemampuan. Walaupun tergolong pemain baru dalam dunia perkulineran, Jigoku Ramen sudah mendapatkan tempat dihati para konsumenya, hal ini terbukti dengan kegiatan waiting listyang menjadi ciri khas di cafe Jigoku Ramen. Oleh karena hal tersebut penulis menduga adanya word of mouth communication yang terjadi
diantara
konsumen,
dalam
artiterdapatopinion
leader
yang
merekomendasikan Jigoku Ramen ke referensi group seperti keluarga, teman, atau tetangga yang akhirnya memutusan untuk membeli produk Jigoku Ramen. Berdasarkan dari latar belakang diatas penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian ini denga mengambil judul sebagai berikut: "Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap Keputusan Pembelian PadaKonsumenJigoku Ramen Bandung”
1.2
Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah diuraikan diatas,
pengaruh word of mouth terhadap minat calon konsumen, maka diidentifikasikan beberapa masalah yang akan diteliti dan dibahas sebagai berikut: 1.
Bagaimana
tanggapan
konsumen
mengenaiword
of
mouth
communicationdiJigoku Ramen Bandung? 2. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai keputusan pembelian diJigoku Ramen Bandung?
13
3. Seberapa besar pengaruh word of mouth communicationterhadap keputusan pembelian pada konsumencafe Jigoku Ramen Bandung? 1.3
Tujuan Penelitian 1
Untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen mengenaiword of mouth communication(WOMC) pada cafe Jigoku Ramen Bandung.
2
Untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen mengenai keputusan pembelian di cafe Jigoku Ramen Bandung.
3
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh word of mouth communication(WOMC)
terhadap
keputusan
pembelian
pada
konsumen cafe Jigoku Ramen Bandung. 1.4
Kegunaan Penelitian Dari penelitian yang dilaksanakan penulis, maka diharapkan bahwa hasil
dari penelitian ini dapat berguna bagi : 1. Perusahaan Dengan penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan dalam pengembangan perusahaan. 2. Akademik Menambah wawasan dan pengetahuan dan juga sebagau bahan perbandungan antara teori dan kenyataan di lapangan sebagai bahan referensi. 3. Penulis Penelitian ini berguna untuk dapat memperoleh gambaran secara langsung bagaimana pengaruh word of mouth communication(WOMC)
14
pada kedai jigoku ramen
bandung, serta untuk melatih penulis dalam
membahas secara ilmiah dan menerapkan ilmu
pengetahuan
yang
diperoleh dibangku kuliah dan sebagai salah satu syarat akademik ntuk memenuhi
tugas
akhir
di
program
studi
manajemen
Fakultas
BisnisUniversitas Widyatama. 4. Pihak lainya Sebagai bahan acuan dan referensi bagi pihak lain yang ingin memperdalam dan
meneliti
pengaruh
word
communication(WOMC) terhadap minat beli calon
of
mouth
konsumen
di
suatu perusahaan.
1.5
Kerangka Pemikiran Pemasaran tidak hanya sekedar memasarkan produk atau jasa yang baik
saja, tetapi perusahaan harus mengkomunikasikan produk atau jasanya dengan efektif kepada para pelanggannya sehingga pelanggan tersebut di pengaruhi dan dapat meneruskan informasi tersebut kepada pihak lain. Jadi komunikasi menurut Shimp, T.A (2003:162) diartikan sebagai berikut: “Proses menciptakan suatu kesamaan (commonness) atau suatu kesatuan pemikiran antara pengirim dengan penerima.”
Jadi, pada dasarnya komunikasi adalah proses penyampaian informasi, perintah, pesan, ide dari seseorang kepada orang lain agar diantara mereka terdapat interaksi. Idealnya peran pesan dalam komunikasi adalah untuk
15
meningkatkan
atention,
menciptakan
interest,
merangsang
desire,
dan
menimbulkan action. Agar pesan tersebut dapat disampaikan kepada pihak lain, maka diperlukan media saluran komunikasi yang mungkin berupa komunikasi personal atau non personal (media massa). Saluran komunikasi personal menurut Kotler danKeller (2009: 185), terdapat dua tipe utama saluran komunikasi, yaitu: 1. Saluran komunikasi pribadi Dalam saluran komunikasi pribadi (personal communication channels), dua
orang
lebih
saling
berkomunikasi
langsung.
Mereka
bisa
berkomunikasi melalui tatap muka, lewat telfon, lewat surat, atau bahkan chatting lewat internet. Saluran komunikasi pribadi efektif karena di dalamnya terjadi pertemuan dan umpan balik pribadi. Beberapa saluran komunikasi pribadi dikendalikan langsung oleh perusahaan. Tetapi komunikasi pribadi lain mengenai produk itu bisa saja menjangkau npembeli lewat saluran yang tidak langsung dikendalikan oleh perusahaan. Ini bisa dilakukan oleh ahli yang independen, pedoman membeli bagi konsumen. Atau melalui tetangga, tema, anggota keluarga, dan rekanan. Saluran yang terakhir ini, dikenal sebagai pengaruh mulut ke mulut (word of mouth infliences), memiliki dampak besar dalam berbagai aspek produk. Pengaruh pribadi memikul beban yang berat untuk produk-produk yang mahal, berisiko, atau menarik perhatian. Sebagai contoh, pembeli mobil
16
dan peralatan bedar sering kali mencari sumber lain di luar media massa untuk memperoleh opini dari para pakar. Perusahaan dapat mengambil langkah-langkah agar saluran komunikasi pribadi dapat bekerja sesuai keinginan mereka. Sebagai contoh, merekadapat memciptakan pemimpin opini L orang yang pendapatnya ditunggu tunggu oleh orang lain. 2. Saluran komunikasi nonpribadi Saluran komunikasi nonpribadi (nonpersonal communication channels) adalah media yang membawa pesan tanpa mengadakan kontak atau umpan balik pribadi. Yang termasuk dalam kelompok ini adalah media utama, atmosfer, dan acara. Media utama meliputi media cetak (koran, majalah, surat); media siaran (televisi, radio); dan media tampilan (bill-board, papan iklan, poster). Atmosfer adalah lingkungan yang dirancang secara khusus demi menciptakan atau meningkatkan kecenderungan pembeli untuk membeli produk. Acara adalah kejadian kejadian disengaja yang bertujuan agar pesan dapat sampai kepada audiens sasaran.Komunikasi nonpribadi langsung mempengaruhi pembeli. Selain itu, penggunaan media massa sering kali mempengaruhi pembeli secara tidak langsung karena menyebabkan terjadinya komunikasi yang lebih pribadi. Dalam dunia pemasaran, tindakan konsumen menceritakan informasi produk kepada orang lain setelah mengkonsumsi produk atau jasa tertentu, antara opinion
leader
dan
opinion
receiver
dinamakan
“Word
of
Mouth
Communication”
17
Menurut Solomon (2007:394) menyatakan word of mouth communication sebagai: “Word of mouth is product information transmitted by individuals to individuals.”
Menurut Asosiasi Pemasaranword of mouth dinyatakan sebagai: “Word of mouth is the act consumers providing information to other consumers.”
Word of mouth communicationpada umumnya dilakukan oleh konsumen yang telah menggunakan produk atau jasa perusahaan kepada calon konsumen berdasarkan pengalaman si konsumen tersebut. Dimana konsumen penyampai word of mouth communicationberperan sebagai opinion leader, seseorang yang kita tanya dan minta pendapatnya akan suatu produk atau jasa, dan ia dapat saja menuturkan pengalaman yang baik atau buruk terhadap suatu produk atau jasa tersebut tergantung pada kepuasan konsumen tersebut atas produk atau jasa yang ia rasakan. PhilipKotler
(2009:235)
mengemukakan
pendapatnya
bahwa:
“Komunikasi dari mulut ke mulut bersifat lebih meyakinkan. Katakata yang keluar dari mulut merupakan satu-satunya promosi yang berawal dari konsumen oleh konsumen dan untuk konsumen.”
Sutisna (2002:185)
menyebutkan dasar motivasi bagi konsumen untuk
membicarakan (word of mouth communication) mengenai produk atau jasa, yaitu:
18
1
Keterlibatan dengan produk Seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu atau aktivitas tertentu dan bermaksud membicarakan mengenai hal itu dengan orang lain, sehingga terjadi proses word of mouth.
2
Pengetahuan produk Seseorang mungkin banyak mengetahui mengenai produk (keunggulan, cita rasa,
kualitas, suasana tempat) dan menggunakan percakapan
sebagai cara
menginformasikan kepada yang lain. Dalam hal ini word of
mouth dapat menjadi alat
untuk menanamkan kesan kepada
lain bahwa kita mempunyai pengetahuan 3
orang
atau keahlian tertentu.
Membicarakan produk Seseorang mungkin mengawali suatu diskusi dengan membicarakan sesuatu yang keluar dari perhatian utama diskusi. Dalam hal ini mungkin saja karena ada dorongan dan keinginan bahwa orang lain tidak boleh salah dalam memilih barang dan jangan menghabiskan waktu untuk mencari informasi mengenai suatu merek produk.
4
Mengetahui ketidakpastian Word of mouth merupakan suatu cara untuk mengurangi ketidakpastian, karena dengan
bertanya
kepadateman,
tetangga,
ataukeluarga,
informasinya lebih dapat dipercaya, jelas dan adanya kesan menarik. Sehingga juga akan mengurangi waktu penelusuran dan evaluasi merek dan pada akhirnya akan meningkatkan keputusan pembelian.
19
Menurut Philip Kotler (2009:235) terdapat dua manfaat yang diperoleh dari komunikasi mulut kemulut, yaitu: 1) Komunikasi dari mulut ke mulut lebih meyakinkan. kata-kata yang keluar dari mulut merupakan satu-satunya promosi yang berasal dari
konsumen oleh konsumen dan untuk konsumen.
2) Komunikasi dari mulut ke mulut tidak memerlukan biaya mahal. Sebagian besar proses komunikasi antar manusia dilakukan melalui mulut ke mulut. Setiap hari seseorang berbicara dengan yang lainnya, saling bertukar pikiran, saling tukar informasi, saling memberikan pendapat dan proses komunikasi lainnya. Mungkin sebenarnya pengetahuan konsumen atas berbagai macam produk lebih banyak disebabkan adanya komunikasi dari mulut ke mulut. Gambar 1.1 Model Word of Mouth Communication
Gatekeeper
Mass Media
Opinion Leader
Follower
Sumber : Sutisna (Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran 2002:192)
20
Proses word of mouth communicationdimulai dari informasi yang disampaikan melalui media massa, kemudian informasi tersebut ditangkap oleh Opinion leader dan Gatekeeper yang berfungsi sebagai pengumpul informasi. Pengikut atau follower, pada model ini dapat bisa mengakses informasi dari berbagai sumber baik langsung maupun tidak langsung. Adapun sifat dan ciri dari opinion Leader menurut Sutisna (2002:188): 1.
Expert Power Secara teknis opinion Leader kompeten dan dapat dipercaya karena mereka membawa dan memiliki keuatan atau keahlian.
2.
Knowledge Power Opinion Leader melakuakan evaluasi dan sintesis terhadap informasi tanpa bias, sehingga mereka mempunyai kekuatan kemampuan.
3.
Social Power Opinion Leader secara sosial cenderung aktif sehingga proses komunikasi dengan orang lain akan lebih banyak.
4.
Referent Power Opinion Leader cenderung mempunyai kesamaan dengan konsumen dalam kepercayaan dan nilai, sehingga mereka membawa kekuatan rujukan.
5.
Risk Power Opinion Leader sering menjadi orang pertama yang membeli suatu produk, sehingga dia termasuk orang yang berani menanggung resiko.
21
Dari para opinion leader ini, akan tersebar informasi-informasi kepada orang lain yang nantinya bisa mempengaruhi keputusan pembelian yang mereka ambil. Adapun keputusan pembelian adalah: Menurut Suwarman (2004:289) pengertian dari keputusan pembelian adalah: “Decision is the selection of an action from two or more alternative choice.” Pengertian diatas menjelaskan bahwa keputusan pembelian merupakan bagian dari tindakan seleksi dua alternatif atau lebih. Dalam melakukan pembelian konsumen akan melewati beberapa tahap dalam proses keputusan pembelian. Berikut adalah bagian dari proses keputusan pembelian konsumen: Gambar 1.2 Proses keputusan pembelian konsumen
Pengenalan masalah
Pencarian informasi
Evaluasi alternatif
Keputusan pembelian
Perilaku pasca pembelian
(sumber : Philip Kotler, 2009 ; 185) Melalui ke5 tahap proses pembelian tersebut konsumen akan menilai produk secara keseluruhan, Setelah mengetahui apa yang dibutuhkan, konsumen akan mencari informasi untuk mendapatkan produk atau jasa yang dibutuhkanya. Proses keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh beberapa karakteristik
22
yaitu faktor kultural, faktor sosial, faktor personal dan faktor psikologi. Faktor faktor tersebut memiliki sub sub yang baik secara langsung maupun tidak langsung dapat mempengaruhi perilaku konsumen. Komunikasi melalui pembicaraan lisan (word of mouth communication) memainkan peran penting dalam adopsi produk atau jasa perusahaan. Hal ini karena Komunikasi word of mouth memiliki keterkaitan dengan keputusan pembelian karena keputusan pembelian itu sangat dipengaruhi oleh faktor sosial, yaitu dalam kelompok acuan, dimana kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Disini biasanya terjadi peranan opinion leader yang menyebabkan informasi secara langsung dan luas yang nantinya akan mempengaruhi keputusan pembelian. Dari uraian diatas maka dapat dikemukakan kerangka skematis yang melandasi penelitian seperti berikut: Gambar 1.3 Kerangka pemikiran
Word of Mouth Communication
Keputusan Pembelian
1. pengenalan kebutuhan 1. keterlibatan dengan produk 2.pengetahuan dengan produk 3.Pengurang ketidakpastian 4.opinion leader
2.pencarian informasi 3.evaluasi alternatif 4.keputusan pembelian 5.perilaku pasca pembelian
23
Berdasarkan uraian di atas yang telah penulis paparkan, maka penulis membuat suatu hipotesis sebagai berikut : “Word of Mouth Communication akan berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen”
1.6
Metode Penelitian Dalam penyususnan skripsi ini, penulis menggunakan metode penelitian
survei, menurut Moh. Nazir (2003;74) adalah: “Metode yang mencari korelasi atau hubungan kasual (menanyakan apakah ada
hubungan atau pengaruh terhadap objek yang diteliti).
Tujuanya adalah untuk membuat deskripsi, hubungan, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta fakta, serta sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki”
Untuk mengumpulkan data mengenai objek penelitian digunakan metode pengumpulan data sebagai berikut: 1.
Riset Lapangan (Field Research) Adalah suatu teknik pengumpulan data yang diperoleh dengan mengadakan penelitian secara langsung dengan mengunjungi perusahaan atau objek yang dimaksud, untuk memperoleh data penulis lakukan dengan cara wawancara yaitu mengajukan pertanyaan pertanyaan langsung dan menyebarkan kuisioner kepada pihak yang bersangkutan, kemudian data primer tersebut diolah untuk mengambil kesimpulan.
24
2.
Riset Kepustakaan (Library Research) Adalah suatu teknik untuk memperoleh data sekunder yang dibutuhkan oleh penulis melalui buku-buku dan literatur-literatur sebagai landasan teori dalam penelitian dan sebagai dasar yang mendukung data primer.
1.7
Lokasi dan Waktu Penelitian Yang menjadi objek penelitian dalam penelitian ini yaitu cafe jigoku
ramen Jalan Cikutra Nomor 143 Bandung. Sedangkan Waktu penelitian direncanakan mulai dari bulan november sampai dengan selesai.
25
