BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pemasaran saat ini terus berkembang dan berubah, dari konsep pemasaran konvensional menuju konsep pemasaran modern. Faktor - faktor seperti meningkatnya jumlah pesaing, kecanggihan teknologi, dan meningkatnya edukasi mengenai pemasaran, semakin mempercepat, dan memacu para pemasar untuk semakin kreatif memasarkan produknya. Di era globalisasi ini, para pelaku ekonomi harus memperhatikan adanya experience economy, sebab pada era globalisasi pengalaman merupakan suatu dasar perekonomian baru untuk semua industri. Model customer experience adalah suatu model dalam pemasaran yang mengikuti pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain experience pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri tapi bersifat membujuk pada atau secara psikologi pengalaman adalah sesuatu hal yang terjadi tanpa unsur kesengajaan. (Schmitt, 2004 :60). Experiential Marketing merupakan sebuah pendekatan baru untuk memberikan informasi mengenai merek dan produk. Hal ini terkait erat dengan pengalaman pelanggan dan sangat berbeda dengan sistem pemasaran tradisional yang berfokus pada fungsi dan keuntungan sebuah produk. Tanpa mempedulikan produk atau jasa yang dijual, seorang pemasar perlu memberikan pengalaman yang tidak terlupakan bagi pelanggannya karena hal inilah yang sangat dihargai oleh mereka para pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
Konsep pemasaran yang memberikan pengalaman unik kepada pelanggan sudah dikenal dengan istilah experiential marketing. Konsep ini berusaha menghadirkan pengalaman yang unik, positif dan mengesankan kepada konsumen. Dengan demikian, konsumen akan merasa terkesan dan pengalaman selama menikmati produk perusahaan ini akan tertanam dalam benak mereka. Sehingga nantinya konsumen akan loyal dan juga menyebarkan informasi mengenai produk perusahaan secara word of mouth. Dari waktu ke waktu konsep yang memberikan perhatian khusus terhadap pengalaman yang dialami konsumen ketika mengkonsumsi produk ini terus berkembang. Selain itu, semakin banyak juga perusahaan yang menerapkan konsep ini dalam menjalankan bisnisnya. Perusahaan menerapkan konsep experiential marketing sesuai dengan tujuan dan kebutuhannya masing-masing. Experiential marketing bertujuan untuk meningkatkan loyalitas jangka panjang dan juga mengikat konsumen dengan memberikan pengalaman yang tak terlupakan ketika menikmati produk dari perusahaan tersebut. Experiential marketing
merupakan
upaya
pengembangan
konsep
pemasaran
dalam
menghadapi perubahan yang terjadi dipasar. Pemasar
berusaha
melibatkan
pelanggan
secara
emosional
dan
psikologikal ketika mengkonsumsi produk yang ditawarkan pemasar. McCole (2005:36) menyatakan experiential marketing merupakan salah satu bentuk perkembangan pemasaran yang diharapkan dapat menjembatani antara dunia akademis dan praktek. Inti dari experiential marketing adalah membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan. Hal ini juga diperkuat pendapat
Universitas Sumatera Utara
(Schmitt 2004:228) dimana experiential marketing dapat dihadirkan melalui lima unsur yaitu sense, feel, think, act, dan relate. Hal ini sangat menarik sebab ternyata konsep yang berkembang dengan cepat juga harus menghadapi berbagai macam tantangan. Oleh karena itu, penelitian ini mengangkat isu experiential marketing dengan studi kasus pada toko roti. Peneliti membuat pelanggan toko roti menjadi objek penelitian, karena toko roti merupakan produsen yang menawarkan produk roti dengan disertai nilai tambah berupa pelayanan, aroma dan suasana yang muncul dari penataan interior tersebut kepada pelanggannya sehingga pelanggan bukan hanya dipuaskan oleh produk yang mereka konsumsi, tetapi dari pengalaman yang mereka dapatkan dari awal mereka menjejakan kaki hingga mereka pulang. Produk roti tidak lagi menjadi sesuatu yang menjadi camilan masyarakat. Kesibukan yang menyita waktu membuat roti menjadi salah satu makanan yang menjadi perhatian masyarakat. Hal inilah yang membuat pengusaha roti melihat adanya kesempatan untuk membuka toko roti yang mudah dijangkau oleh masyarakat, salah satunya adalah dengan membuka toko roti di mall yang sering dikunjungi masyarakat. Produsen tidak hanya berfokus pada rasa dan tekstur yang menarik, namun juga memperhatikan kualitas pelayanan, aroma yang menggugah selera, dan tata layout roti yang disediakan. Hal inilah yang menjadi daya tarik roti yang ditawarkan bagi konsumen, sehingga masyarakat tertarik untuk membeli roti tersebut dan membedakannya dengan cara pemasaran roti konvensional yang sebelumnya menawarkan roti dari rumah kerumah.
Universitas Sumatera Utara
Dewasa ini semakin banyak toko roti yang muncul ditengah masyarakat dengan menawarkan berbagai keunggulan rasa maupun variasi bentuknya antara lain Bread Talk, Bread Life, Imperial, J.Co, Papa & Mama, dan Toscano, dimana toko-toko tersebut dengan mudah didapat di mall-mall yang ada di Indonesia. Di Medan khususnya, Sun Plaza adalah mall yang menjadi salah satu mall yang paling favorit selain Plaza Medan Fair. Toko roti yang terdapat di Sun Plaza antara lain Bread Talk, Bread Life, J.Co, dan Papa & Mama. Dengan adanya persaingan yang semakin ketat, maka berbagai upaya dilakukan Toko Roti Bread Talk dengan variasi menu dan pelayanannya agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang tidak biasa ketika membeli produkproduk Toko Roti Bread Talk, seperti melalui layout penyajian yang menarik, aroma roti yang menggugah selera konsumen, mengikuti gaya hidup, menjaga kebersihan roti, dan berupaya menciptakan kreasi baru. Hal tersebut merupakan bagian daripada experiential marketing yang dilakukan oleh Toko Roti Bread Talk Sun Plaza dalam upaya memperoleh loyalitas dari konsumennya. Bread Talk merupakan jenis usaha franchise, yang merupakan bagian dari Toko Roti Bread Talk Sun Plaza pusat yang ada di Jakarta. Toko Roti Bread Talk cabang Sun Plaza Medan memiliki manajemen, jenis menu, dan layout yang sesuai dengan yang ditentukan oleh Toko Roti Bread Talk pusat yang ada di Jakarta. Sesuai dengan namanya Toko Roti Bread Talk memberikan aneka ragam pilihan roti yang
memberikan kemudahan
dan kenikmatan rasa
bagi
konsumennya, sehingga konsumen dapat merasakan kenikmatan roti tersebut berbicara melalui rasa yang diberikan konsumen tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan uraian berikut peneliti tertarik untuk membahas lebih lanjut tentang pengaruh experiential marketing dalam skripsi yang berjudul : “Analisis Pengaruh Strategi Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty Pada Konsumen Toko Roti Bread Talk Sun Plaza”.
1.2 Perumusan masalah Berdasarkan paparan diatas maka dapat dirumuskan masalah yang akan diteliti adalah ”Apakah marketing marketing yang meliputi sense, feel, think, act, dan relate berpengaruh pada customer loyalty Toko Roti Bread Talk Sun Plaza?”.
1.3 Tujuan penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap costumer loyalty pada Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan.
1.4 Manfaat Penelitian a. Bagi Toko Roti Bread Talk Hasil dari penelitian ini diharapkan bisa dijadikan sebagai salah satu dasar pertimbangan dalam menentukan langkah dan kebijakan perusahaan khususnya dalam penentuan strategi pemasaran yang berorientasi pada customer loyalty.
Universitas Sumatera Utara
b.
Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan dan pengetahuan untuk penelitian – penelitian dibidang pemasaran terutama yang berkenaan dengan tingkat experiential marketing pelanggan.
c.
Bagi Peneliti lain Penelitian ini diharapkan agar peneliti dapat mengetahui lebih mendalam manfaat dari strategi experiential marketing didalam bisnis untuk diterapkan kedepan.
Universitas Sumatera Utara
