BAB II TINJAUAN PUSTAKA. faktor organisasi, seperti struktur dan teknologi, dengan faktor-faktor individual,

t

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Efektivitas 2.1.1 Pengertian Efektivitas Efektivitas adalah hasil yang dicapai pekerja dibandingkan jumlah hasil produksi lain dengan jangka waktu tertentu (Handoko, 2000 : 105). Sedangkan ancangan yang digunakan untuk mempelajari efektivitas ialah memadukan faktor– faktor organisasi, seperti struktur dan teknologi, dengan faktor-faktor individual, seperti motivasi, rasa keterikatan dan prestasi kerja. Kegiatan ini berdasarkan keyakinan bahwa setiap model efektivitas yang dinamis harus meneliti jalannya proses perilaku dan usaha individual mempengaruhi prestasi organisasi. Kata kunci pengertian ini adalah kata efektif karena pada akhirnya keberhasilan kepemimpinan dan organisasi diukur dengan konsep efektivitas itu sendiri. Efektivitas seringkali berarti kuantitas atau kualitas keluaran barang atau jasa. Bagi sejumlah sarjana sosial, efektivitas seringkali ditinjau dari sudut kualitas kehidupan pekerja (Steers, 1985 : 1). Dalam setiap organisasi, efektivitas merupakan unsur pokok untuk mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditentukan. Menurut Bernard dalam Steers, (1985 : 27) bahwa efektivitas adalah tercapainya sasaran yang telah disepakati bersama. Pada dasarnya dikemukakan bahwa cara yang terbaik untuk meneliti efektivitas ialah memperhatikan secara serempak tiga buah konsep yang saling berhubungan :

Universitas Sumatera Utara

u

4.

Paham mengenai optimisasi tujuan

5.

Tekanan pada segi perilaku manusia dalam susunan organisasi

6.

Perspektif sistematika (Steers, 1985 : 4-5). Jika kita teliti bermacam-macam ancangan untuk mengevaluasi efektivitas,

kelihatannya sebagian besar sedikit banyaknya akhirnya bertumpu pada pencapaian tujuan organisasi. Kelebihan utama dari ancangan tujuan dalam menilai efektivitas adalah bahwa sukses organisasi diukur menurut maksud organisasi dan menurut pertimbangan nilai ( yaitu apa yang seharusnya dilakukan oleh organisasi (Steers, 1985 : 5). 2.1.2 Model-Model Efektivitas Organisasi Efektivitas menurut Katzell dalam (Steers, 1985 : 45) selalu diukur berdasarkan prestasi, prokdutivitas, laba dan seterusnya. Ukuran–ukuran efektivitas yang bervariasi ganda memakai beberapa kriteria yang berbeda. Ada dua pembahasan terhadap studi efektivitas yakni ukuran–ukuran efektivitas yang univariasi dan

ukuran efektivitas

yang

multivariasi.

Georgopoulos

dan

Tannenbaum yang meninjau efektivitas dari sudut pencapaian tujuan, berpendapat bahwa rumusan keberhasilan organisasi harus mempertimbangkan bukan saja sasaran organisasi tetapi juga mekanismenya mempertahankan diri dan mengejar sasarannya. Penilaian efektivitas harus berkaitan dengan masalah sarana maupun tujuan-tujuan organisasi. (Steers, 1985 : 50). Dalam konsep sumber system, efektivitas diukur berdasarkan kemampuan organisasi mengamankan posisi yang menguntungkan dalam lingkungannya dan memanfaatkan posisi tersebut untuk memperoleh sumber daya yang berharga.


v

Ada

enam

faktor

struktur

yang

dapat

dikenali,

yang

ternyata

mempengaruhi beberapa segi efektivitas organiasi yaitu : 7. Tingkat desentralisasi 8. Spesialisasi fungsi 9. Formalisasi 10. Rentang kendali 11. Ukuran besarnya organisasi 12. Ukuran besarnya unit kerja (Steers, 1985 : 71). Faktor-faktor pengaruh utama atas efektivitas adalah : 5. Ciri organisasi 6. Ciri lingkungan 7. Ciri pekerja 8. Kebijakan dan praktek manajemen

2.2 Pelayanan 2.2.1 Pengertian Pelayanan Pengertian pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan

cara–cara

tertentu

yang

memerlukan

kepekaan

dan

hubungan

interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan (Boediono, 2003 : 60). Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang ataupun jasa. Hasil pelayanan berupa jasa tidak dapat diinventarisasi, tidak dapat ditumpuk atau digudangkan, melainkan hasil tersebut diserahkan secara langsung kepada pelanggan ataupun konsumen. Dalam hal pelayanan diberikan dengan tidak optimal maka pelayanan tidak dapat diulangi, karena pelayanan diberikan secara


w

langsung kepada pelanggan. Sedangkan pelayanan umum terkait dengan tugas aparatur pemerintah, baik pemerintah tingkat pusat maupun daerah, termasuk BUMN dan BUMD. Oleh karena itu, pengertian pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Men-PAN) No.81 Tahun 1993 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN dan BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang–undangan. 2.2.2 Pelayanan Prima Dalam hal pelayanan prima berarti pelayanan yang bermutu. Untuk meningkatkan mutu berarti meningkatkan keprimaan. Oleh karena itu, hakikat dari pelayanan umum yang prima adalah : 4.

Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.

5.

Mendorong upaya mengefektifkan system dan tata laksana pelayanan, sehinnga pelayanan umum dapat dilaksanakan secara lebih berdaya guna (efisien dan efektif).

6.

Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. (Boediono, 2003 : 63). Sesuai dengan pengertian dan hakikat pelayanan prima, maka pelayanan secara umum harus dilaksanakan dalam rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat :


x

8.

Sederhana

9.

Terbuka

10.

Lancar

11.

Tepat

12.

Lengkap

13.

Wajar

14.

Terjangkau Pelaksananaan pelayanan umum harus mengandung unsur-unsur dasar yakni hak dan kewajiban, sesuai kondisi kebutuhan, dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum, kerjasama kemitraan. Secara sederhana dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan. (Boediono, 2003 : 66-67). 2.2.3 Pola Penyelenggaraan Pelayanan Bentuk dan sifat penyelenggaraan pelayanan harus mengandung sendi– sendi : kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, keadilan, dan ketepatan waktu. (Boediono, 2003:68). Maka dari itu pola–pola penyelenggaran pelayanan yang diselenggarakan adalah :

6.

Pelayanan fungsional Sesuai tugas pokok dan fungsi serta fungsi kewenangannya, suatu instansi pemerintah data memilih pola pelayanan fungsional.

7.

Pelayanan satu atap Adalah pelayanan yang dilakukan secara terpadu pada satu tempat/lokasi oleh


y

instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenagannya masing–masing. 8.

Pelayanan satu pintu Adalah pelayanan umum secara tunggal oleh satu instansi pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari instansi emerintah terkait lainnya.

9.

Pelayanan secara terpusat Adalah pola pelayanan umum yang dilakukan oleh satu instansi pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya yang terkait dengan bidang pelayanan umum yang bersangkutan.

10.

Pelayanan satu tempat Adalah pola pelayanan umum yang dilakukan oleh satu unit yang mengkoordinir beberapa unit pelayanan dalam satu instansi pemerintah. 2.2.4 Mutu Pelayanan Secara sederhana defenisi mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkan. Dengan demikian yang dikatakan mutu disini adalah kondisi dinamis yang bisa menghasilkan :

5.

Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

6.

Jasa yang melebihi atau memenuhi harapan pelanggan

7.

Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

8.

Lingkungan

yang

memenuhi

atau

melebihi

harapan

pelanggan (Boediono, 2003 : 113).


z

Melaksanakan pelayanan kepada pelanggan bukan merupakan kemampuan yang baku untuk setiap kondisi dan tantangan. Pelayanan kepada pelanggan merupakan suatu kombinasi antara seni dan ilmu. Untuk mempelajari bagaimana menciptakan pelayanan yang bermutu tidak cukup hanya memiliki teori atau prinsip, melainkan harus berani mencoba mempraktikkan pengetahuan yang berkaitan dengan prilaku pelayanan kepada pelanggan. 2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan 54B

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan driver kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi. Banyak studi yang mencoba untuk melakukan eksplorasi terhadap dimensi dari kualitas pelayanan. Pada intinya, setiap studi ingin memberikan jawaban atas dua pertanyaan, yaitu apakah dimensi dari kualitas pelayanan dan dimensi manakah yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Salah satu studi mengenai dimensi dari kualitas pelayanan yang saat ini masih populer menurut Handi Irawan (2002 : 57-58) adalah konsep ServQual yang dikembangkan oleh Velarie A. Zeithaml Parasuraman dan Leonard L. Berry sejak 15 tahun yang lalu. Walau berbagai kritik telah ditujukan kepada konsep ini,


a

ServQual adalah konsep yang paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis di seluruh dunia yang berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggan. Ketika pertama konsep dari dimensi pelayanan ini diformulasikan, terdapat 10 dimensi. Setelah itu,

disederhanakan

menjadi

5

dimensi,

yaitu

Tangible,

Reliabelity,

Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Kelebihan dari konsep ini adalah karena didasarkan atas suatu riset yang sangat komprehensif, mudah dipahami dan mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran. Adapun 5 dimensi yang ditawarkan Handi Irawan (2002 : 58-73) dari kualitas pelayanan menurut konsep ServQual adalah sebagai berikut : 6.

Dimensi Tangible, yakni karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible sangat penting sebagai ukuran terhadap kualitas pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.

7.

Dimensi Reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada dua aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat.

8.

Dimensi Responsiveness, yakni dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Ricard Gerson (2002 : 11) menambahkan terdapat hubungan yang berbeda antara mutu, pelayanan pelanggan, dan kepuasan pelanggan. Perbedaan tersebut semakin nyata apabila perusahaan mempertimbangkan


b

bahwa mutu dan pelayanan ditentukan oleh persepsi pelanggan, bukan pandangan perusahaan. Sedangkan kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi. 9.

Dimensi Assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.

10.

Dimensi Empathy, yaitu pelanggan mau egonya seperti gengsinya dijaga dan mereka mau statusnya di mata banyak orang dipertahankan dan apabila perlu ditingkatkan terus-menerus oleh perusahaan. Dimensi ini memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh perusahaan. Kelima dimensi dari kualitas pelayanan ini dianalisa satu persatu terhadap kinerja PDAM Tirtanadi dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Analisa Pertama Terhadap Dimensi Tangible. Pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa PDAM Tirtanadi mempunyai pelayanan yang baik apabila memiliki “TIGA TAS” (Kuantitas, kualitas, dan kontinuitas airnya). Itulah sebabnya pelanggan masih merasa puas dengan PDAM Tirtanadi walaupun biayanya

lebih

mahal.

Dengan

mengaplikasikan

“TIGA

TAS”

tersebut

memberikan kesan kepada pelanggan bahwa PDAM Tirtanadi memberikan pelayanan dengan kualitas yang tinggi. Ternyata, apabila dibandingkan dengan 19 PDAM yang ada di Indonesia PDAM Tirtanadi menetapkan harga termurah dan


c

menghilangkan

biaya

pemeliharaan

meter

serta

menghilangkan

biaya

administrasi, sebagaimana terlihat dalam tabel-2.2.5a Tabel-2.2.5a Besar Tarif Rumah Tangga A (Pemakaian Air 0 – 10 m3) dan Besarnya BebanTetap (Biaya Pemeliharaan Meter Air dan Biaya Administrasi) perbulan Pada Beberapa PDAM di Indonesia. BEBAN TETAP/BULAN BESAR BIAYA BIAYA PDAM TARIF/m3 PEMELIADMINIS(Rp) HARAAN TRASI METER AIR Tirtanadi Prop. SU Medan 375 Kab. Merauke 1.550 1.500 1.000 Kota Ambon 1.300 3.750 5.000 Kab. Pontianak 700 3.000 1.250 Kab. Jaya Pura 750 2.000 3.000 Kota Kendari 1.960 3.450 2.400 DKI Jakarta 1.700 3.800 6.640 Kab. Kudus 1.000 2.000 1.500 Kab. Cirebon 900 3.500 2.250 Kab. Badung 775 4.000 Kab. Bandung 960 5.000 Kab. Sleman 800 2.500 1.500 Kab. Madium 650 2.000 2.000 Kab. Lahat 850 4.000 550 Kab. Muna 600 5000 1.000 Kab. Malang 790 1.500 Kab. Lebak 840 3.500 1.500 Kab. Padang Panjang 500 1.750 2.250 Kab. Halmahera Tengah 1.750 7.000 3.000 Kab. Boyolali 600 1.750 1.250 213B

214B

215B

216B

218B

219B

20B

21B

217B

2B

23B

24B

25B

26B

27B

28B

29B

230B

231B

23B

23B

234B

235B

236B

237B

238B

239B

240B

241B

24B

243B

24B

245B

246B

247B

248B

249B

250B

251B

25B

253B

256B

257B

254B

25B

258B

259B

26B

263B

26B

267B

268B

269B

270B

271B

27B

273B

274B

275B

276B

278B

279B

28B

283B

286B

287B

28B

289B

291B

29B

293B

296B

297B

30B

301B

264B

265B

27B

281B

284B

295B

298B

261B

280B

290B

294B

260B

29B

285B

Sumber Data : Butir (Buletin Tirtanadi) (2005 : 5). 302B

Analisa Kedua Terhadap Dimensi Reliabelity. PDAM Tirtanadi dikatakan 30B

“reliable” kalau petugas pencatat meteran-nya melakukan keakuratan dalam menetapkan tarif. Dari bukti pembayaran rekening bulan Januari 2008 misalnya dengan jenis tarif NA.2 dan ukuran meter Ψ ½ jumlah yang harus dibayar pelanggan Rp. 14.500 dengan menyatakan bahwa angka meter awal 3.474 dan


d

akhir 3.494 yang berarti pelanggan memakai air sebanyak 20 M3 dengan jumlah tarif Rp. 14.500 ternyata telah akurat. Ini berarti PDAM Tirtanadi telah “reliable” dalam pelayanannya kepada pelanggan. Oleh karena itu, kedua aspek dari dimensi Reliability ini dimiliki PDAM Tirtanadi, baik melalui pelayanan yang dijanjikan maupun memberikan pelayanan yang akurat. Pelayanan yang dijanjikan PDAM Tirtanadi mengenai harga air bersih dan 304B

retribusi air limbah kepada pelanggannya melalui 5 diskriminasi harga atas 5 jenis tarif yang berbeda, sebagaimana terlihat dalam tabel-2.2.5b. Tabel-2.2.5b Harga Air Bersih dan Retribusi Air Limbah 305B

306B

Blok Pemakaian Air (Rp/m3) 308B

Jenis Tarif 307B

0 – 10

11 – 20

310B

A. Sosial Sosial Umum S1 Soaial Khusus S2 B. Non Niaga Rumah Tangga “A” NA1 Rumah Tangga “B” NA2 Rumah Tangga “C” NA3 . Rumah Tangga “D” NA4 . .Kedu/Konsult NA5 . Inst. Peme/ABRI NA6 C. Niaga Niaga Kecil N1 Niaga Besar N2 D. Industri Industri Kecil IN1 Industri Bbesar IN2 E. Khusus Pelabuhan Laut NK Pelabuhan Sungai NK

21 – 50

31B

> 50

312B

Retribusi Air Limbah (Rp/m2) Kelas Kelas A B 309B

31B

314B

315B

316B

335 335

317B

335 365

319B

318B

335 405

320B

335 455

321B

25 35

32B

25 55

32B

324B

325B

335 560 760 1.060 1.200 880.

326B

365 890 1.240 1.920 1.960 1440

32B

3B

327B

37B

34B

364B

359B

354B

349B

36B

358B

35B

348B

362B

357B

352B

347B

342B

65 75 80 85 100 95

356B

351B

346B

341B

36B

45 55 65 70 80 55

350B

345B

340B

35B

455 2.750 3.830 5.540 6.480 5.210

34B

39B

34B

328B

405 1.370 1.920 2.940 2.940 2.310

38B

365B

35B

360B

361B

36B

367B

329B

30B

31B

368B

2.440 3.330

2.480 3.400

3.040 3.800

5.720 6.470

140 175

371B

37B

375B

37B

379B

381B

370B

372B

374B

376B

378B

380B

382B

140 175

369B

38B

2.480 3.330

2.480 3.330

4.760 5.580

6.330 7.380

140 175

386B

38B

390B

392B

394B

396B

385B

387B

389B

391B

39B

395B

397B

170 175

384B

398B

10.000 10.000 10.000 10.000

10.000 10.000

10.000 10.000

575 575

402B

405B

408B

41B

41B

417B

40B

403B

406B

409B

412B

415B

418B

575 575

39B


e

.Pelabuhan Udara NK 10.000 10.000 10.000 10.000 575 Sumber Data : Brosur (Sistem Pelayanan Air Bersih dan Air Limbah PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara) 401B

40B

407B

410B

413B

416B

575 419B

491B

492B


f

Khusus kelas A : pemakaian air bersih < 30 m3 dan kelas B : pemakaian 420B

air bersih > 30 m3. Sedangkan besarnya rekening air bulanan pelanggan tergantung pada pemakaian air dan sesuai dengan kriteria tarif yang dibebankan, misalnya Pelanggan tarif NA.2 dengan stand meter bulan lalu sebesar 560 (a) dan stand meter bulan ini sebesar 599 (b), maka pemakaian air adalah b – a yaitu 599 – 560 = 39 m3. Dengan demikian, biaya air bersih pemakaian 39 m3 adalah 10 m3 x Rp. 560 = Rp. 5.600,- dan 10 m3 x 890 = 8.900,- serta 19 m3 x Rp. 1.370 = 26.530,- Sedangkan biaya air limbah dengan ketentuan luas bangunan 150 m2 pemakaian 39 m3, kelas A (diatas 30 m3) adalah 150 m2 x Rp. 75 = 11.250,sehingga total biaya rekening air bersih dan air limbah adalah Rp. 51.780,-. Analisa Ketiga Terhadap Dimensi Responsiveness. Harapan pelanggan 421B

terhadap kecepatan pelayanan PDAM Tirtanadi cenderung naik dari waktu ke waktu, jika dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh PLN yang membuat pelanggan antri berbaris-baris untuk membayar tarif listrik mereka, sedangkan PDAM Tirtanadi telah memberikan pelayanan yang Responsive kepada setiap pelanggannya dengan pembayaran tarif air dikunjungi oleh petugas dari rumah ke rumah sehingga pelanggan tidak diberatkan untuk antrian yang panjang hanya sekedar pembayaran sebuah tarif. Penagihan rekening air dilakukan terhitung dari tanggal 1 s/d 20 setiap bulannya. Pelanggan siap membayar rekening air tatkala penagih datang ke rumah pelanggan. Analisa Keempat Terhadap Dimensi 42B

Assurance. Pelanggan umumnya

berharap bahwa air yang dibelinya mempunyai kualitas tertentu, yang minimal dapat memuaskan kebutuhan sesuai

dengan yang diharapkannya. Untuk itu


g

menurut Brata (2003 : 43 - 44), bagi barang-barang tertentu sangat diperlukan spesifikasi mutu dengan menunjukkan jaminan kualitas (quality assurance), misalnya saja dengan mencantumkan kualitas sesuai dengan standar Nasional Indonesia (SNI) atau dengan menunjukkan label bahwa perusahaan itu telah memenuhi standar Internasional (ISO serie 9000 dan seri 14000). Ternyata PDAM Tirtanadi telah memberikan harapan kepada pelanggannya dengan menunjukkan jaminan kualitas (quality assurance) melalui PT. KEMA sebagai badan registrasi, pada tanggal 7 Agustus 2003 PDAM Tirtanadi Instalasi Deli Tua berhak menerima sertifikat ISO 9001 : 2000 dan sertifikat IQ Net (The International Cartification Network). Dengan demikian para pelanggan semakin percaya dan yakin kepada PDAM Tirtanadi dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Analisa Kelima Terhadap Dimensi Empathy. Pelanggan dari kelompok 423B

menengah atas mempunyai harapan tinggi agar PDAM Tirtanadi mengenal mereka secara pribadi. PDAM Tirtanadi harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui apa yang menjadi hobi dan karakter personal lainnya. Apabila tidak, PDAM Tirtanadi akan kehilangan kesempatan untuk memuaskan pelanggannya dari aspek Empaty ini, sebab pelanggan mau egonya seperti gengsinya dijaga dan mereka mau statusnya di mata banyak orang dipertahankan dan apabila perlu ditingkatkan terus-menerus oleh PDAM Tirtanadi. Dimensi ini memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang

bersifat

“surprise”.

Sesuatu

yang

tidak

diharapkan

pelanggan, ternyata diberikan oleh PDAM Tirtanadi.


h

2.3 Kualitas Jasa 2.3.1 Definisi Jasa dan Karakteristiknya Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Di samping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Adapun definisi jasa menurut Philip Kotler (1994 : 464) adalah sebagai berikut : A service any act or performance that one party can offer to another that isessentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to physical product. Selanjutnya Subhash C. Jain. (2001 : 41) mendefinisikan jasa sebagai berikut: Services are those seperately identifiable, essential intangible activities which, provide want satisfaction and that is not necessarily tied to the sales of a product or another service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. Hewever when succh use required, there is no transfer of title (permanent ownership) to these tangible goods. Jasa 54B

atau

pelayanan

merupakan

suatu

kinerja

penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat


i

berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. Adapun karakteristik jasa, Philip Kotler (1995 : 550546B

552) menguraikannya sebagai berikut : 5.

Intangible (tidak berwujud) 547B

Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat 548B

dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. 6.

Insepaibility (tidak dapat dipisahkan) 549B

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan 50B

dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut 7.

Variability (bervariasi) 51B

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa 52B

penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi di mana jasa tersebut diberikan. 8.

Perishability (tidak tahan lama) 53B

Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang 54B

diciptakan oleh berbagai faktor.


2.3.2 Mengelola Kualitas Jasa 5B

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul 56B

bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya. Velarie A. Zeithaml Parasuraman dan Leonard L. Berry 57B

(2001 : 240) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu : Kesenjangan

6. 58B

antara

harapan

konsumen

dan

persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan. 7.

Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. 59B

Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. 8.

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para 560B

personil mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.


k

9.

Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan 561B

konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan ikatan perusahaan. 10.

Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Hal ini 562B

terjadi, bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa. Berbagai hasil studi menunjukkan, bahwa perusahaan 563B

jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan, di antaranya adalah (Philip Kotler, 1994 : 561) : 7.

Konsep strategis : 564B

Perusahaan jasa ternama memiliki 56B

jelas

pengertian

yang

mengenai

pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan yang akan 56B

mereka puaskan. Untuk itu dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaan pelanggan. 8.

Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak : 567B

Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan, 568B

melainkan juga pada kinerja jasa. 9.

Penetapan standar tinggi : 569B

Penyedia jasa terbaik menetapkan stantar kualitas jasa yang 570B

tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan.


l

10.

Sistem untuk memonitor kinerja jasa : 571B

Secara rutin memeriksa kinerja perusahaan 572B

maupun

pesaingnya. 11.

Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan : 573B

Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah. 574B

12.

Memuaskan karyawan sama seperti pelanggan : 57B

Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan 576B

hubungan pelanggan. Manajemen 57B

menjalankan

pemasaran

internal

dan

menciptakan lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik. Secara teratur manajemen memeriksa kepuasan karyawan akan pekerjaan.

2.4 Kepuasan Pelanggan 578B

2.4.1 Pengertian Kepuasan 579B

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah 580B

membandingkan

kinerja/hasil

yang

dirasakannya

dengan

harapannya (Atep Adya Brata, 2003). Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta


m

janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. T. Hani Handoko (2000 : 193) memberi contoh 581B

kepuasan ini dengan kepuasan kerja (job satisfaction) yakni : Keadaan 582B

emosional yang menyenangkan atau tidak

menyenangkan dengan mana para karyawan memandang pekerjaan mereka. Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang 583B

terhadap pekerjaannya. Ini nampak dalam sikap positif karyawan terhadap pekerjaan dan segala sesuatu yang dihadapi di

lingkungan

kerjanya.

Departemen

personalia

atau

manajemen harus senantiasa memonitor kepuasan kerja, karena hal itu mempengaruhi tingkat absensi, perputaran tenaga kerja, semangat

kerja,

keluhan-keluhan,

dan

masalah-masalah

personalia vital lainnya (T. Hani Handoko, 2000 : 193-194). Akan tetapi kepuasan yang diharapkan disini adalah kepuasan pelanggan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan 584B

harus menciptakan

dan

mengelola

suatu

sistem untuk

memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.


n

Dengan 58B

demikian,

jelaslah

bahwa

untuk

dapat

mengimplementasikan pendekatan tersebut secara tepat, A.B. Susanto (1997 : 124) menetapkan agar perusahaan perlu secara aktif

melakukan

langkah-langkah

strategis

untuk

mengidentifikasi harapan dan tingkat kepuasan pelanggan, dan perlu memiliki sensitivitas dalam “mendengarkan” suara pelanggannya. 2.4.2 Rantai Nilai 586B

Mengingat pentingnya nilai dan kepuasan pelanggan, 587B

maka dikenal konsep rantai nilai (volue chain). Michael Porter (1985 : 37) mengusulkan rantai nilai sebagai cara perusahaan untuk menemukan lebih banyak nilai pelanggan. Setiap perusahaan

terdiri

dari

kegiatan

untuk

merancang,

menghasilkan, memasarkan dan mendukung produk yang dihasilkannya. Rantai nilai menemukan sembilan kegiatan penting strategis yang menciptakan nilai dan biaya dalam usaha tertentu. Kesembilan kegiatan penciptaan nilai tersebut terdiri dari lima kegiatan utama dan empat kegiatan penunjang. Kegiatan utama terdiri dari urutan membawa bahan 58B

baku ke perusahaan, melakukan operasi, mengirimkannya, memasarkannya serta melayani. Kegiatan penunjang terjadi di seluruh kegiatan utama. Jadi, pengadaan barang/jasa adalah pembelian berbagai masukan untuk setiap kegiatan utama dan


o

hanya sebagian yang ditangani oleh bagian pembelian. Pengembangan teknologi terjadi pada setiap kegiatan utama dan hanya sebagian yang ditangani oleh bagian penelitian dan pengembangan. Manajemen Sumber Daya Manusia terjadi di semua bagian. Infrastruktur perusahaan terdiri dari manajemen umum, perencanaan, keuangan, akunting, hukum, hubungan pemerintah yang ditanggung bersama oleh semua kegiatan utama serta kegiatan pendukung. Perusahaan perlu memeriksa biaya dan kinerjanya 589B

dalam setiap kegiatan penciptaan nilai dan mencari cara memperbaikinya. Selain itu, perusahaan perlu mengamati kinerja pesaingnya, guna mengukur dirinya. Selama perusahaan dapat melakukan kegiatan tertentu lebih baik daripada pesaingnya, maka perusahaan akan memiliki keunggulan bersaing. Keberhasilan perusahaan tidak hanya tergantung pada 590B

beberapa bagian perusahaan saja, melainkan tergantung pada koordinasi kegiatan antar bagian. 2.4.3 Pengertian Pelanggan 591B

Pelanggan atau klien adalah orang yang menggunakan jasa dan membayar atas jasa tersebut. (Johns, 2003:69) Secara luas pengertian pelanggan yaitu sesuatu yang unik dan wajib mendapatkan perhatian dan kepedulian secara sungguh–sungguh

dalam hal


p

organisasi berorientasi kepada pelanggan, sehingga mampu bertahan pada era persaingan mutu yang semakin lama emakin marak. (Boediono, 2003:35). Maka dengan demikian pengertian pelayanan pelanggan adalah upaya suatu proses sadar dan terencana yang dilakukan oleh organisasi (birokrasi) yang ingin agar produk atau jasanya tetap dapat menang bersaing melalui pemberian atau penyajian pelayanan kepada pelanggan yang mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada pelanggan yang dilakukannya sebagian integral dari proes menentukan visi, misi, dan strategi serta system yang diterapkan dalam organisasi. (Boediono, 2003:37). Pelayanan pelanggan yang baik adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan secara optimal dan terus menerus bagi pelanggan yang mencakup ke sembilan asek yang disebut di bawah ini yang menjadi keinginan dan harapan para pelanggan. Keinginan dan harapan pelanggan adalah : 10.

Bebas membuat keputusan

11.

Memperoleh hasil sesuai dengan keinginan

12.

Mempertahankan harga diri

13.

Diperlakukan secara adil

14.

Diterima dan disambut secara baik

15.

Diberitahu segala sesuatu yang terjadi

16.

Merasa aman dan dilindungi haknya

17.

Didudukkan sebagai orang penting

18.

Menuntut keadilan


q

2.4.4 Mempertahankan Pelanggan 592B

Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan-perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya. Terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain adalah sebagai berikut : 3. Memberikan potongan harga kepada pelanggan setia. 4.

Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing. Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk mengembangkan ikatan serta kepuasan pelanggan yang lebih kuat menurut Velarie A. Zeithaml Parasuraman dan Leonard L. Berry (2001 : 45) ada tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan, yaitu :

4.

Pendekatan I adalah memberikan keuntungan finansial bagi pelanggan.

5.

Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing pelanggan serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.

6.

Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan struktural. Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan merupakan kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian keuntungan finansial serta sosial di samping ikatan struktural dengan pelanggan. Perusahaan harus memutuskan seberapa banyak pemasaran berdasarkan hubungan harus dilakukan pada masing-masing segmen pasar dan pelanggan, dari tingkat pemasaran biasa, reaktif, bertanggung jawab, proaktif sampai kemitraan penuh. 2.5 Kerangka Pemikiran 593B

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, kualitas air, kuantitas air dan kontuinitas air untuk memuaskan pelanggan PDAM Tirtanadi dan stake holders maka kepuasan pelanggan menjadi

prioritas utama di mana tingkat

kepentingan dan harapan pelanggan serta efetivitas yang dilakukan perusahaan


r

haruslah sesuai. Perusahaan haruslah memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan, agar mereka merasa puas. Untuk itulah, maka perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan apakah telah dipenuhinya. Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan sebagaimana yang telah dijelaskan dalam tinjauan pustala di atas, maka setidaknya terdapat empat kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu : keandalan, kerespfonsifan (ketanggapan), dan keyakinan, serta empati. Keempat unsur tersebut menjadi acuan utama dalam kerangka penelitian ini dan terbentuk dalam Gambar 2.5. berikut : Gambar 2.5. Kriteria Efektivitas Pelayanan PDAM Tirtanadi Terhadap Pelanggan Air Minum 5th. 21. 22. 23. 24. 25. 6th. 26. 27. 28. 29. 30. 7th. 31. 32. 33. 34. 35. 8th. 36.

Keandalan Memberikan kualitas air Memberikan kuantitas air Memberikan kontuinitas air Menyelesaikan tugas dengan cepat Mengurus administrasi Ketanggapan Menghadapi keluhan pelanggan Memberikan pelayanan Mengantisipasi keluhan Memperbaiki kerusakan produk Menjelaskan produk yang ditawarkan Kredibilitas Kemampuan meyakinkan pelanggan Tingkat percaya diri dalam Memberikan pelayanan Kejujuran memberikan pelayanan Kemampuan menjaga nama baik perusahaan Etika dalam memberikan pelayanan Empati Memberikan perhatikan secara individu kepada pelanggan

Tanggapan Pelanggan

Tingkat Kepentingan

Tingkat Pelaksanaan

Universitas Sumatera Utara Kepuasan

Pelanggan

37. 38.

39.

40.

Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan Menjalin komunikasi setiap saat kepada Pelanggan terhadap masalah yang timbul Dari produk yang dikonsumsi Kegiatan yang dilakukan perusahaan Dalam melakukan komunikasi tatap Muka secara langsung kepada pelanggan Mengetahui keinginan pelanggan

2.6 Defenisi Konsep Konsep adalah generalisasi dari sekelompok fenomena tertentu yang dapat dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang sama. (Bungin, 2001 : 73). Konsep dibangun dengan maksud agar dapat memahami apa yang dimaksud dengan pengertian variabel, indicator, parameter maupun skala pengukuran yang dikehendaki dalam penelitian. Untuk mengetahui konsep yang digunakan, penulis membatasi konsep yang digunakan sebagai berikut : 5.

Efektivitas adalah keberhasilan suatu aktivitas atau kegiatan dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.

6.

Pelayanan adalah melayani atau memberikan bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentusehingga terciptanya kepuasan dan keberhasilan.

7.

PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas adalah sebuah Perusahaan Daerah Air Minum yang memiliki tugas pokok yang bergerak dibidang pengolahan air minum dan air limbah dengan melakukan : (1) pasang baru terhadap pelanggan yang mendaftarkan diri menjadi pelanggan yang telah memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan, (2) melaksanakan pengutipan atas rekening air kepada pelanggan, (3) memberikan pelayanan prima kepada


t

pelanggan, (4) menerima komplain pelanggan dan menindaklanjutinya segera mungkin, (5) mengganti meter air pelanggan yang telah kadaluarsa, dan (6) memberi informasi pelayanan yang jelas dan transparan. 8.

Pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa dan membayar atas jasa tersebut. 2.7 Defenisi Operasional Definisi operasional menyatakan bagaimana operasi atau kegiatan yang harus dilakukan untuk memperoleh data atau indikator yang menunjukkan konsep dimasud. Defenisi inilah yang diperlukan dalam penelitian karena defenisi ini menghubungkan konsep

atau konstruk yang diteliti dengan gejala empirik

(Soehartono, 2004 : 29). Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah : "Efektivitas Pelayanan PDAM Tirtanadi Terhadap Pelanggan Air Minum di Kecamatan Medan Amplas", yang diukur melalui variabel indikatornya sebagai berikut : 9.

Pelayanan. Adalah : suatu usaha pekerjaan untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan yang berkaitan dengan air minum kepada pelanggan agar tidak mengalami gangguan yang terdiri dari pemasangan baru dan pelayanan administrasi.

10.

Pemberian Fasilitas yang Memuaskan Adalah : suatu pemberian berupa peralatan dan kenyamanan ataupun sarana untuk melancarkan pelaksanaan fungsi/kemudahan kepada


u

pelanggan agar mereka merasa puas. 11.

Penanggulangan Gangguan Adalah : Suatu usaha agar apabila ada gangguan pemakaian air minum di lapangan segera dapat diatasi tanpa memilih daerah, masalahmasalah yang dihadapi masyarakat.

12.

Pemberian Penerangan Adalah : pemberian pengertian pada pelanggan agar mereka mengerti pentingnya air bagi kehidupan tanpa merasa dirugikan.

13.

Sanksi Adalah : tindakan yang diambil oleh pihak PDAM terhadap masyarakat atau konsumen apabila menunggak pembayaran, pencurian air serta hal-hal yang merugikan PDAM.

14.

Pengawasan Adalah : pekerjaan yang dilakukan oleh pihak PDAM terhadap jaringan-jaringan yang ada maupun kerusakan pada pipa induk.

15.

Peningkatan Jumlah Pelanggan Adalah: suatu usaha yang dilakukan PDAM agar masyarakat maupun instansi tertarik untuk melakukan pemasangan sambungan baru.

16.

Kepuasan Pelanggan Adalah : diukur berdasarkan penilaian pelanggan (responden) terhadap kemampuan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas yang berkaitan dengan lualitas, kuantitas dan kontinuitas air, lokasi pembayaran, dan kecepatan penanganan keluhan terhadap kesesuaian dari keinginan,


BAB II TINJAUAN PUSTAKA. faktor organisasi, seperti struktur dan teknologi, dengan faktor-faktor individual,

Recommend Documents