BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Pembahasan faktor sumber daya manusia dalam ruang lingkup pekerjaan merupakan faktor yang sangat penting. Persaingan yang sangat ketat di berbagai bidang pekerjaan yang membuat manusia yang terlibat di dalamnya ingin memberikan yang terbaik bagi orang lain, terutama jika industri atau bidang kerja tersebut mengangkut hal-hal yang berhubungan dengan masalah pelayanan. Griselda (2007) mengatakan bahwa era globalisasi saat ini ditandai dengan munculnya perusahaan-perusahaan asing serta expatriate yang mengakibatkan standar pelayanan yang berpengaruh juga terhadap ekspektasi konsumen, sehingga persaingan periusahaan yang adapun semakin ketat dan para wiraswasta juga berlomba-lomba memberikan nilai tambah terhadap produk mereka agar semakin menarik dimata konsumen dan meningkatkan pelayanan dengan cara mereka masing-masing. Pelayanan berkualitas semakin menjadi salah satu keunggulan yang kompetitif dalam memenangkan persaingan di dunia bisnis khususnya dan dunia kerja umumnya. Aspek pelayanan tidak hanya terbatas pada industriindustri jasa tertentu seperti perhotelan, pendidikan, rumah sakit, pariwisata dan sebagainya. Pelayan sudah tidak dapat dipisahkan dari prodak barang yang diproduksi dan diperjualbelikan. Para pembeli tidak hanya menuntut
1
2
barang yang berkualitas baik atau bermutu, tetapi juga pelayanan yang bermutu, yang menyertai proses negosiasi dan penyampaian produk itu kepada mereka, termasuk pelayanan pasca pembelian (seperti penanganan komplain, atau keluhan yang dialami kemudian). Menurut Atoshoki (2006:343), penentu utama tinggi rendahnya kualitas pelayanan adalah pengguna jasa pelayanan itu sendiri, sementara pelayanan dikatakan berkualitas
kalau
semakin
sesuai
dengan
keinginan
dan
harapan
penggunanya. Oleh karena itu semakin pelayanan tersebut berkualitas dan memenuhi harapan serta keinginan dari penggunanya atau konsumen, maka kepuasan yang diharapkan dari pelayanan pun akan meningkat. Menurut Richard Oliver dalam Irawan (2009:3), kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kemudian ditambahkan lagi bahwa kepuasan merupakan hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Irawan sendiri mendefinisikan kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Oleh karena itu, seorang pelanggan tidak akan merasa puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Dari hal di atas dapat terlihat bahwa kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh karena itu, strategi untuk menarik pelanggan harus didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat
3
terhadap harapan pelanggan. Jika pengetahuan tentang detail tentang harapan pelanggan, maka memungkinkan suatu layanan akan berkualitas dan akan dipakai secara terus-menerus oleh pelanggan tersebut. Kesetiaan/loyalitas seorang pelanggan atau konsumen menunjukkan probabilitas seorang konsumen untuk membeli atau memakai produk atau merek secara berulangulang dalam periode wakti tertentu (Istijanto, 2005:172). Bagi perusahaan, memiliki pelanggan yang loyal dan setia terhadap produk yang dipasarkan merupakan sasaran yang ingin dicapai dalam jangka panjang. Oleh karena itu, perusahaan akan menggunakan berbagai strategi yang bisa mempertahankan pelanggannya agar tidak berpindah ke produk yang lain. Perusahaan-perusahaan yang ingin mempertahankan loyalitas pelanggannya, akan melakukan pendekatan terhadap pelanggan. Perusahaan secara terus-menerus menyesuaikan dan membentuk produk dan jasa agar sesuai dengan tuntutan dan harapan pelanggan yang semakin tinggi. Bahkan perusahaan tersebut bersedia mengeluarkan biaya sekarang guna membangun loyalitas pelanggan jangka panjang, dengan mempertimbangkan nilai dari setiap pelanggan bagi perusahaan sepanjang usia hubungan perusahaan dengan pelanggan tersebut (Pearce, 2008:262). Pada intinya, perusahaan harus memiliki sistem untuk meningkatkan layanan terhadap pelanggan, sehingga kepuasan dari pelanggan terpenuhi dan loyalitas atau kesetiaan pelanggan dapat tercipta. Hal ini berlaku pada seluruh perusahaan yang bergerak di bidang jasa kesehatan, pendidikan, dan sebagainya. Dalam bidang jasa pun disebutkan bahwa pelayanan publik
4
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (KepMenPan No 25 Tahun 2004). Dari berbagai bidang jasa yang lebih banyak disoroti oleh masyarakat, bidang kesehatan merupakan jenis layanan yang telah lama disoroti. Sejalan dengan pernyataan yang dijelaskan oleh Pohan (2007:143): “Reformasi layanan kesehatan telah lama dibicarakan, baik di negara maju atau negara berkembang yang menurut hemat saya tidak lain adalah membuat sistem layanan kesehatan yang semakin responsif terhadap kebutuhan pasien dan atau masyarakat. Oleh sebab itu, dibutuhkan reorientasi tujuan dari organisasi layanan kesehatan dan reposisi hubungan antara pasien-dokter dan atau profesi layanan kesehatan agar semakin fokus pada kepentingan pasien. Dengan kata lain, layanan kesehatan itu harus selalu mengupayakan kebutuhan dan kepuaan pasien dan atau masyarakat yang dilayani secara simultan.” Melalui penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan, kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan. Pada intinya, kualitas pelayanan terhadap pasien sangatlah penting. Dengan adanya kualitas layanan yang baik, maka pasien akan mengalami kepuasan serta pasien tersebut akan memiliki persepsi yang baik pula terhadap layanan yang diberikan, sehingga kesetiaan pasien akan semakin meningkat. Salah satu instansi yang selalu berusaha untuk memberikan layanan kesehatan yang terbaik bagi pasiennya adalah Puskesmas Menganti yang
5
terletak di Kabupaten Gresik. Puskesmas Menganti juga membantu terselenggaranya pelayanan kesehatan yang profesional, untuk terciptanya Gresik sehat, demi menunjang millenium development 2015. Program millenium development 2015 adalah suatu program yang diupayakan dapat dicapai pada tahun 2015. Ada 8 tujuan yang hendak dicapai dalam program ini, yaitu: (1) eradicate extreme poverty adn hunger (penghapusan kemiskinan dan kelaparan), (2) achieve universal primary education (pencapaian pendidikan dasar untuk semua kalangan), (3) promote gender equality and empower women (promosi kesetaraan gender dan pemberdayaan perempuan), (4) reduce child mortality (penurunan angka kematian anak), (5) improve maternal health (meningkatkan kesehatan ibu), (6) combat HIV/AIDS, malaria, and other diseases (memerangi HIV/AIDS, malaria, dan penyakit menular lainnya), (7) ensure environtmental sustainability (menjamin kelestarian lingkungan secara berkelanjutan), (8) develop a global patnership
for
development
(membangun
kemitraan
global
untuk
pembangunan) (Kanbur et.al, 2010: 18). Untuk melaksanakan visi tersebut, Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik melaksanakan misi-misi. Misi Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik adalah mewujudkan pelayanan kesehatan yang transparan dan profesional, (2) meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan, (3) mendorong kemandirian hidup sehat bagi setiap keluarga dan masyarakat, serta (4) meningkatkan status kesehatan perorangan, keluarga, dan masyarakat dengan promosi kesehatannya. Dengan adanya misi ini,
6
maka kualitas pelayanan kesehatan terhadap masyarakat sekitar dapat tercapai, sehingga masyarakat merasa puas dan loyal terhadap Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik. Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik Merupakan salah satu instansi publik yang mengadakan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat, sehingga perlu adanya penilaian terhadap kinerja pelayanan yang sudah ada. Salah satu cara utama untuk mendapatkan umpan balik dalam pengukuran kinerja Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik adalah dengan melakukan survey kepuasan masyarakat. Survey pengguna layanan publik saat ini menjadi cara yang banyak dipakai institusi pemerintah dalam menjaring berbagai masukan. Masyarakat merupakan sumber informasi yang penting untuk menilai kepuasan masyarakat atau pengguna terhadap pelayanan suatu jasa publik, kondisi dan perubahan sikap masyarakat setelah menerima jasa publik, pemeringkatan tentang karakteristik kualitas jasa tertentu, alasan untuk ketidakpuasan atau tidak dipakainya jasa, dan saran-saran untuk perbaikan kualitas layanan publik. Hal di atas sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah ini mendukung Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPERNAS), dalam UU tersebut tertulis bahwa perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Selain itu, data IKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan
7
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur. Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk mengkaji penelitian yang berjudul “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Menganti Gresik”.
1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka dalam penelitian ini perumusan masalah yang dikemukakan adalah: Bagaimana nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan di Puskesmas Menganti Gresik?.
1.3. Tujuan Penelitian Dari perumusan masalah yang dikemukakan di atas maka tujuan penelitian ini adalah: Untuk mengetahui nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan di Puskesmas Menganti Gresik.
1.4. Manfaat Penelitian Hasil dari laporan penelitian ini, diharapkan dapat memberikan suatu manfaat, baik langsung maupun tidak langsung dari berbagai pihak. Manfaat yang bisa diambil dari penelitian ini adalah:
8
1. Manfaat Praktis Hasil dari laporan penelitian ini, diharapkan dapat memberikan saran , masukan, dan rekomendasi dalam rangka peningkatan kinerja kualitas pelayanan yang ada di Puskesmas Menganti, sehingga pasien yang dating untuk berobat merasakan puas dan memiliki loyalitas tinggi terhadap Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik 2. Manfaat Teoritis Dengan adanya hasil laporan penelitian ini diharapkan dapat menambah perkembangan dalam pengetahuan tentang Indeks Kepuasan Masyarakat serta menjadi reverensi bagi peneliti berikutnya yang akan meneliti tentang permasalahan yang sama dengan obyek yang berbeda.
