BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Bisnis restoran di Indonesia selalu di dominasi oleh pangsa pasar asing. Tanpa melihat jauh, pusat-pusat keramaian seperti mall misalnya, saat ini dipadati oleh restoran-restoran dari Negara-negara barat. Mulai dari restoran cepat saji hingga restoran yang menyediakan full course menu. Jumlah populasi penduduk yang terus bertambah membuat tingkat kebutuhan manusia akan pangan juga terus bertambah. Khususnya di bidang restoran saat ini menujukan perkembangan yang sangat baik dan merupakan prospek usaha yang maju pesat dan meningkat. Sehingga menyebabkan masyarakat Indonesia mulai mengenal dan menyukai restoran asing dibandingkan dengan restoran lokal. Salah satu tempat dimana manusia dapat memperoleh makanan adalah restoran, seiring dengan berubahnya gaya hidup masyarakat perkotaan yang semakin dinamis, meningkatnya aktivitas yang dilakukan diluar rumah menuntut sebuah restoran yang menyediakan fasilitas lain seperti makanan dan kenyamanan suasana restoran itu sendiri. Beberapa kualitas pelayanan yang kurang baik meyebabkan masalah-masalah yang terjadi, seperti respon yang diberikan ketika terjadi makanan belum datang dan harga terlalu mahal dibanding kulitas makanan yang diberikan.
1
2
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang terpenting dalam kegiatan suatu usaha. Dengan adanya tingkat loyalitas konsumen yang tinggi, maka konsumen akan melakukan pembelian terus - menerus dan membawa dampak yang menguntungkan bagi perusahaan. Membangun loyalitas pelanggan lebih mudah dan membutuhkan biaya yang lebih sedikit dibandingkan dengan mencari pelanggan baru yang membutuhkan dana lebih besar. Dalam kenyataanya loyalitas konsumen sangat penting bagi perusahaan, karena imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif yang berarti semakin lama loyalitas konsumen semakin besar laba yang yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen tersebut (Griffin, 2002). Loyalitas merupakan keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama (Cristopher dan Lauren, 2005). Aaker (2001) dalam (Joko Riyadi 1999) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen sebagai berikut : 1. Kepuasan (Satisfaction) 2. Perilaku Kebiasaan (Habitual Behavior) 3. Komitmen (Commitment) 4. Kesukaan Produk (Linking of The Brand) 5. Biaya Pengalihan (Switching Cost) Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan Konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
3
loyalitas – loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan Schnaar dalam (Tjiptono, 2008). (Kotler dalam Utari, 2010) menyatakan hal yang serupa bahwa Kepuasan pelanggan menjadi satu tuntutan pada perusahaan jasa. Pelanggan yang puas akan menjadi marketing force bagi perusahaan, artinya kepuasan pelanggan bisa memberikan dampak positif terhadap perusahaan melalui word of mouth. Dampak dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas Konsumen dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Konsumen yang loyal belum tentu mereka puas, sebaliknya Konsumen yang puas akan cenderung menjadi Konsumen yang loyal (Tjiptono,2008). Berdasarkan fenomena tersebut menimbulkan persaingan yang kuat antar perusahaan asing dengan perusahaan lokal untuk mencapai keunggulan bersaing dalam dunia industry food and baverage sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh sebab itu, sangat penting bagi perusahaan lokal dalam menghasilkan suatu produk dan layanan harus mengetahui bagaimana perilaku konsumen di indonesia. Tantangan yang harus di hadapi saat ini adalah cara menemukan cara meningkatkan loyalitas pelanggan dan retensi. Transfomasi pelanggan yang acuh tak acuh menjadi lebih setia dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Melihat fenomena ini perusahaan lokal seperti Solaria merespon dengan baik permintaan pasar di sektor food and baverage. Persaingan yang ketat pun terjadi sehingga para produsen berlomba-lomba untuk menciptakan produk
4
makanan dan tingkat pelayanan yang lebih unggul dari kompetitor untuk memuaskan para konsumen agar konsumen menjadi loyal. Penelitian ini dilakukan di restoran Solaria. Solaria berdiri sejak tahun 1995, pertama kali memiliki gerai di Lippo Cikarang mall. Solaria restoran lokal dan asli Indonesia (local brand) yang merupakan restoran keluarga dengan berkonsep casual dinning restaurant dengan menyajikan menu-menu makanan khas rumahan. Dengan jumlah 200 outlet yang tersebar di seluruh kota besar di Indonesia. Solaria merupakan restoran lokal yang banyak diminati, dan Solaria merupakan restoran lokal yang sudah lama dan berpengalaman, hal ini tidak mengherankan brand Solaria memiliki citra merek yang kuat karena memiliki brand yang mengglobal, karena Solaria merupakan brand yang terus mengikuti perkembangan zaman dan merealisasikan keinginan para konsumennya. Solaria selalu menyesuaikan dengan apa yang sedang menjadi tren makanan saat ini. Oleh sebab itu, Solaria selalu menganalisa perkembangan pasar, khususnya pada segmen kalangan remaja hingga dewasa. Solaria selalu menginovasikan produk makanannya seperti menyediakan berbagai pilihan menu makanan terbaru yang menarik dan sesuai selera di mata konsumennya. Sehingga Solaria ingin menjadikan pelanggannya menjadi pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal dapat mengurangi biaya promosi dan biaya akuisisi pelanggan baru yang seringkali jauh lebih besar. Dengan mempunyai pelanggan lama yang tetap loyal, Solaria tidak perlu melakukan proses edukasi untuk meyakinkan mereka membeli atau menggunakan produk kita. Saat ini
5
perlu kita lakukan adalah menginformasikan menu makanan terbaru yang sesuai dengan kebutuhan mereka dan menjaga hubungan bisnis yang sudah tercipta. Kualitas pelayanan dibidang jasa, salah satunya merupakan salah satu kunci yang sering di gunakan konsumen dalam menilai kualitas konsumen tersebut. Bukan hanya cita rasa dan kualitas makanan, tetapi kualitas pelayanan dan kinerja yang baik sangat menunjang kepuasan pelangan. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi perilaku pelanggan khusunya loyalitas pelanggan yang terwujud dalam keinginan membeli ulang dan niat merekomendasikan restoran tersebut kepada kerabat-kerabatnya. Solaria harus meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan agar mendapatkan pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan konsumen (Zeithaml 1998, dalam Tjiptono, 2008). Konsep kualitas produk dan jasa telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan organisasi, baik organisasi profit maupun non profit, karena apabila konsumen merasa bahwa kualitas produk dan jasa yang diterimanya baik atau sesuai harapan, maka akan merasa puas, percaya dan mempunyai komitmen menjadi konsumen yang loyal (Ukudi, 2007). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan (Tjiptono, 2000). Pelanggan yang puas bukan hanya akan melakukan pembelian secara berulang (re purchases) akan tetapi juga mampu mendatangkan pelanggan
6
baru (new customer) melalui word of mouth. Oleh karena itu perlu kiranya perusahaan mempertahankan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas Produk yang baik (Utari, 2010). Berdasarkan hasil survei dari majalah marketing dan SWA yang berfokus pada dunia pemasaran Indonesia menunjukan bahwa Solaria mengalami penurunan Top Brand index seperti yang dapat dilihat di tabel berikut: Table 1.1. Top Brand Index Kategori Restaurant Fastfood Tahun 2012 - 2016 Index Penjualan No Merek 2011 2012 2013 2014 2015 1 KFC 45,6% 57,3% 43,5% 51,2% 47,9% 2
Mc’donald
30,9%
26,0%
25,0%
18,9%
26,6%
3
Hoka-Hoka Bento
7,8%
3,8%
6,1%
3,8%
4,8%
4 5 6
A&W CFC Solaria
5,1% 3,7% 1,2%
2,2% 1,9% 1,8%
5,8% 1,5% -
5,9% 4,0% -
5,4% 3,3% -
Sumber : Top Brand Fast Food, 2016
Berdasarkan data diatas dapat dijelaskan bahwa Solaria mengalami penurunan penjualan secara nasional pada periode 2014 – 2016, sehingga tidak beredar lagi di jajaran TOP BRAND INDEX. Berbanding terbalik dari para restoran pesaing yaitu KFC, Mc’d, HOKBEN, A&W, dan CFC yang masih bisa bertahan hingga saat ini. Dari data di atas diduga menurunnya penjualan Solaria terjadi karena menurunnya kualitas pelayanan yang berdampak pada kepuasan dan loyalitas konsumen yang menurun juga. Dalam penelitian ini di adakan pra survey pada tanggal 8 Mei 2016 kepada 30 pengunjung Restoran Solaria cabang Daan Mogot Mall, Jakarta
7
Barat untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan. Ada beberapa keluhan dalam kualitas pelayanan yang diberikan Restoran Solaria cabang Daan Mogot Mall, Jakarta Barat yaitu. Tabel 1.2 Data Pra Survey NO
Keluhan Pengunjung
Jumlah
1.
Pelayanan penyajian makanan yang di pesan pelanggan terlalu lama.
10 orang
2.
Pembayaran yang dilakukan di awal pesanan sebelum makanan disajikan.
10 orang
3.
Tidak adanya bangku untuk waiting list pelanggan menunggu.
10 orang
Sumber: Data olahan, 2016
Dari data pra survey pada tanggal 8 Mei 2016 kepada 30 pengunjung menunjukkan bahwa kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh Restoran Solaria cabang Daan Mogot Mall, Jakarta Barat dengan adanya beberapa keluhan yang diungkapkan oleh 30 pelanggan. Penelitian ini merupakan replikasi yang telah di modifikasi dari “Mosahab, Mahamad, Ramayah dalam International Journal of Business Research Vol. 3, No. 4 (October 2010, pp.72-80). Service Quality, customesr satisfaction and loyalty: A test of mediation”. Dari penelitian yang ada disebutkan bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan
8
pelanggan dan loyaitas di Sepah bank’s Malaysia. Dengan meningkatnya kualitas layanan di Sepah bank’s Malaysia, loyalitas dan kepuasan pelanggan akan ditingkatkan juga. Dengan kata lain, kualitas pelayanan lebih tinggi dapat menyebabkan kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dan persepsi kualitas juga mempengaruhi loyalitas, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas secara tidak langsung. Yang membedakan dari penelitian ini dengan jurnal tersebut adalah, dalam jurnal tersebut penelitian dilakukan di Sepah Bank’s yang ada di Malaysia, sedangkan penelitian yang dilakukan penulis berlokasi di restoran solaria cabang Daan Mogot Mall, Jakarta Barat. Penulis ingin mengetahui apakah hasil dari penelitian terdahulu masih tetap berlaku atau dapat digantikan. Solaria memiliki citra merek yang kuat di kalangan masyarakat sehingga menarik untuk dilakukan penilitan pada perusahaan tersebut. Banyaknya Jumlah konsumen Solaria membuat perusahaan harus terus meningkatkan kepuasan konsumen dengan menjaga kualitas pelayanan dan makanan untuk mencapai visi dan misi perusahaan sehingga dapat menambah loyalitas konsumen. Berdasarkan latar belakang masalah diatas penulis tertarik mengambil judul penelitian: “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pembeli di Restaurant Solaria cabang Daan Mogot Mall, Jakarta Barat)”.
9
1.2. Identifikasi Masalah dan Batasan Penelitian 1.2.1. Identifikasi Masalah Identifikasi masalah dilihat bahwa banyaknya restoran fastfood yang hampir serupa dan juga dapat memberikan pengalaman pada konsumen, adapun beberapa identifikasi masalah sebagai berikut: 1. Pada tahun 2014 sampai 2016 terjadi index penurunan penjualan yang mengakibatkan Solaria hilang dalam TOP BRAND INDEX dan menyebabkan kurangnya loyalitas dalam diri pelanggan Solaria. 2. Terjadinya penurunan penjualan Solaria, dikarenakan tingkat penjualan Solaria dari data Top Brand tahun 2012-2016, dan data Pra Survei 8 mei 2016 di restoran Solaria cabang Daan Mogot Mall, Jakarta Barat. 3. Kurangnya kepuasan konsumen Solaria sehingga berdampak buruk pada loyalitas konsumen. 4. Kurangnya kualitas pelayanan penjualan sehingga berdampak buruk terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen Solaria. 1.2.2. Batasan penelitian Untuk menjaga agar tetap fokus, maka di tetapkan batasan penelitian yang
akan di bahas adalah sebagai berikut:
10
1.
Penelitian di batasi pada penurunan index penjualan yang terjadi di tahun 2014-2016 yang menyebabkan kurangnya kepuasan dalam diri pelanggan Solaria.
2.
Penelitian di batasi pada berkurangnya kepuasan konsumen Solaria sehingga berdampak buruk pada loyalitas konsumen.
3.
Penelitian di batasi pada berkurangnya kualitas pelayanan penjualan sehingga berdampak buruk terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen Solaria.
1.3. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang fenomena yang ada mengenai Solaria pada sub bab di atas, maka peneliti membuat suatu perumusan masalah yang dapat di teliti lebih lanjut secara mendalam dalam skripsi ini adalah: 1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan
Konsumen Restaurant Solaria cabang Daan Mogot Mall, Jakarta Barat? 2. Apakah
terdapat
pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
loyalitas
Konsumen Restaurant Solaria cabang Daan Mogot Mall, Jakarta Barat? 3. Apakah terdapat pengaruh kepuasan Konsumen terhadap loyalitas konsumen Restaurant Solaria cabang Daan Mogot Mall, Jakarta Barat? 1.4. Tujuan Penelitian Sesuai dengan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang ingin di capai dari penyusunan skripsi ini, yaitu untuk mengetahui: 1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Restaurant Solaria cabang Daan Mogot Mall, Jakarta Barat.
11
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Restaurant Solaria cabang Daan Mogot Mall, Jakarta Barat. 3. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Restaurant Solaria cabang Daan Mogot Mall, Jakarta Barat. 1.5. Manfaat Penelitian 1.5.1. Manfaat Teoritis 1. Dapat memperkaya konsep dan teori yang mendukung perkembangan ilmu
pengetahuan
manajemen
pemasaran,
khususnya
yaitu
pengetahuan mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening”. 2. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan memberikan sumbangan konseptual bagi peneliti sejenis maupun sivitas akademika lainnya dalam rangka mengembangkan ilmu pengetahuan untuk kemajuan dunia pendidikan. 1.5.2. Manfaat Praktis 1. Bagi Perusahaan Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi perusahaan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang mengacu pada loyalitas dan kepuasan Konsumennya. 2. Bagi Akademik Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan penelitian lebih lanjut untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang pengaruh Kualitas
12
Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen dan kepuasan Konsumen sebagai variabel intervening khususnya pada Restaurant Solaria cabang Daan Mogot Mall, Jakarta Barat. 3. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi dan pengalaman berharga untuk mengembangkan ilmu pengetahuan tentang manajemen Pemasaran khususnya yang berhubungan dengan Kualitas Pelayanan, Loyalitas konsumen dan Kepuasan Konsumen.
