1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Transportasi umum dikota besar utamanya dijakarta sangat beragam dari kereta api, bus kota, mikrolet, angkutan, transjakarta, taxi, pesawat terbang dll. Semakin tahun ke tahun transportasi di Indonesia menampakkan tingkat perbaikan yang cukup signifikan. Bahkan tidak lama lagi ibu kota akan diramaikan dengan MRT (Mass Rapit Transit) Kerata cepat yang akan menembus jantung kota jakarta proyek ini akan dimulai dengan pembangunan jalur MRT tahap pertama dari Terminal Lebak Bulus hingga Bunderan Hotel Indonesia yang memiliki 13 stasiun berikut 1 Depo. Pengoperasian Tahap 1 akan dimulai pada tahun 2018 (www.jakartamrt.co.id). Tentu dengan hadirnya beragam transportasi umum ini akan mendatangkan persaingan dalam mendapatkan konsumen untuk mengatasi agar konsumen atau calon pengguna transportasi tidak beralih kepada transportasi lainnnya, maka perlu kemajuan dalam bidang tekhnologi. Langkah untuk mengatasi agar konsumen tidak berpindah adalah dengan memberikan pelayanan sistem yang tepat, karena pelayanan sistem sangat berkaitan dengan keputusan pembelian dimana pelayanan sistem ini diharapkan bisa menjadi salah satu bentuk promosi secara tidak langsung yang mempengaruhi orang lain dalam melakukan keputusan pemesanan secara online
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
2
Penggunaan internet di Indonesia mengalami peningkatan yang cukup signifikan setiap tahunnya. Berikut grafik pertumbuhan internet di Indonesia setiap tahun pada gambar dibawah ini :
Sumber : www.nadacraft.com
GAMBAR 1.1 Perkembangan Internet di Indonesia Dari grafik diatas pengguna internet di Indonesia setiap tahunnya selalu mengalami peningkatan, ditahun 2015 tercatat pengguna Internet di Indonesia telah mencapai 139 Jutaan meningkat sekitar 32 juta dari 2014 yang penggunanya sebanyak 107 juta. Bukan tidak mungkin untuk tahun 2016 pengguna Internet akan
terus
bertambah
seiring
dengan
www.nadacraft.com. Dalam dunia bisnis sudah
bertambahnya
teknologi
banyak perusahaan yang
menggunakan internet untuk mempermudah reservasi dan pemasaran produk seperti pada PT Kereta api yang menggunakan sistem online untuk reservasi, Buka lapak, Tokopedia, Lazada yang menggunakan internet untuk memasarkan
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
3
barang sehingga konsumen dapat memesan melalui online tanpa harus menuju ke lokasi pembelian. Perkembangan yang cepat diakibatkan oleh berbagai sebab diantaranya semakin mudahnya masyarakat didunia mengakses internet hampir setiap orang sekarang menggunakan smartphone yang memudahkan berselancar didunia maya. Perkembangan teknologi memberi dampak yang cukup signifikan menjadikan pergesaran budaya. Hal ini sangat dirasakan oleh masyarakat, perusahaan dan organisasi, ini merupakan tantangan serta peluang untuk menciptakan keinginan pelanggan menggunakan produk dan jasa dan menjalin hubungan yang dekat antara perusahaan dan pelanggan. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor penentu kesuksesan dalam persaingan usaha. Adopsi pelayanan yang baru didunia khususnya di dunia e-commerce adalah kualitas layanan berbasis web. Kualitas layanan online (e-service quality) adalah tingkat website dapat memfasilitasi secara efisien dan efektif melakukan pembelian, penjulan, dan pengiriman baik produk maupun jasa (Anggraini & yasa, 2012). Taxi adalah salah satu transportasi umum dengan layanan exclusife melayani penumpang door to door atau jemput depan pintu mengantar depan pintu. Mobil yang biasa digunakan adalah jenis sedan. Argo adalah alat untuk menghitung berapa tarif yang harus dibayar dan besar tarif tergantung berapa jarak yang ditempuh. Untuk kelas pengguna taxi rata-rata adalah kelas menengah keatas karena tarif taxi termasuk tarif paling mahal diantara transportasi darat lainnya. Pada akihr tahun 2015 dijakarta diramaikan order taxi atau transportasi berbasis online yang menyita perhatian masyrakat jakarta(www.tempo.co) yang menjadikan masyarakat lebih memilih order melalui aplikasi atau secara online.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
4
Diantaranya transportasi online adalah Uber x, Grab Car dan BlueBird. Untuk perbandingan tarif Taxi online berikut kami jelaskan pada tabel. TABEL 1.1 DAFTAR HARGA TAXI ONLINE DI JAKARTA
Tarif/kilometer
Pembatalan order
Rp 108
Rp 4.100
Rp 15.000
Rp 10.000
-
Rp 4.000
-
Uber x
Rp 3.000
Rp 300
Rp 2.000
Rp 30.000
Go Car
Rp 10.000
-
Rp 3.500
-
Nama
Minimum
Tarif
paymen
/menit
Bluebird
Rp 20.000
Grab car
Sumber : www. tekno.kompas.com & PT Bluebird Tbk
Dari Tabel diatas dapat dilihat bahwa tarif GrabCar dan GoCar memliki tarif minimum payment yang sama dengan artian bahwa setiap jarak kurang dari 5 kilometer maka tarifnya sebesar Rp 10.000 dan setelahnya dikalikan dengan tarif perkilometer. GrabCar dan GoCar tidak menetapkan biaya atas pembatalan. Untuk Uber X mematok tarif minimum yang lebih rendah, yakni Rp3.000. Meski Begitu, variabel penambahan biaya tak cuma didasarkan pada jarak, tetapi juga waktu yang ditempuh. Penumpang harus membayar Rp 2000 an tiap menjangkau satu kilometer dan biaya permenit sebesar Rp 300. Pada jam sibuk, pengguna bakal diberi tahu terlebih dahulu soal penambahan tarif. Nominalnya beragam sesuai dengan kondisi jalan saat itu. Bisa saja taif dilipat gandakan hingga tiga kali. Untuk pembatalan pemesanan, Uber menetapkan tarif
Rp30.000 untuk
pembatalan yang dilakukan lebih dari 5 menit. Sedangkan taxi Bluebird
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
5
menerapkan fix tarif atau tidak berubah walaupun kondisis macet dan jam sibuk. Tarif yang Bluebrid berikan sebesar Rp 4.100/km dan
minimum
payment
sebesar Rp 20.000 untuk pembatalan pemesanan sebesar Rp 15.000 Bluebird adalah salah satu perusahaan transportasi taxi terbesar di Indonesia legalitas dan profesional perusahaan ini tidak perlu ditanyakan lagi. Jika New york terkenal dengan Yellowtaxi, London dengan Blackcab maka Jakarta dengan Bluebird. Armada yang mendominasi hampir disetiap sudut ibu kota. Dalam melayani pesanan disetiap hari Bluebird beroperasi 24 jam. Order dapat dipesan dengan menghubungi call center atau online by aplikasi dahulu bernama TMR (Taxi Mobile Reservation) sekarang dinamakan My BB (My Bluebird) Bluebird mengeluarkan aplikiasi My BB sejak tahun 2011 diluncurkan pertama kali melalui Blackberry dan kemudian pada sistem Android. Dari sejak pertama kali diluncurkan, pengguna jasa Bluebird yang melakukan pemesanan melalui aplikasi terus mengalami peningkatan. Hanya saja, peningkatan tidak sebesar moda transportasi lainnya. Tidak meningkatnya pengguna aplikasi My Bluebird lantaran manajemen tidak memfokuskan pemasaran di satu sektor, melainkan pada beberapa hal, seperti pengadaan pool taxi dibeberapa pusat keramaian agar mudah terjangkau oleh masyarakat pemesan (www.m.viva.co.id). Setelah
melakukan
pemesanan
melalui
online
konsumen
dapat
mendapatkan pelayanan prima dimanapun dan kapanpun berada. Secara otomotis sistem akan mencarikan taxi yang berada pada titik terdekat dari tempat pemesan, pengemudi yang terdekat akan ditawarkan order setelah order masuk kedalam radio, pengemudi akan mengarah langsung untuk menjemput order. Pembayaran
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
6
yang dilakukan didalam taxi dapat menggunkan uang cash, kredit voucer dan kartu kredit jika pembayaran menggunakan kartu kredit maka mobil itu harus menggunakan mesin yang ada EDCnya. Setiap order yang dikirim tercatat identitas pengemudi dan dari mana poolnya. Jika terjadi ketertinggalan barang, argo kemahalan atau pengemudi yang tidak berstandard Bluebird semua dapat dilaporkan kepada bagian customer care. Semua keluhan dan laporan akan diproses lebih lanjut untuk menjadi masukan perusahaan dalam pelayanan. Hal ini menjadikan Bluebird salah satu trasnportasi yang direkomendasikan keamanan dan kenyamanannya.(www.Bluebirdgroup.com) Selama 40 tahun Bluebird berjalan mengalami perkembangan yang cukup baik. Tapi, pada awal tahun 2016 Bluebird mengalami kendala dalam tercapainya target order untuk setiap bulan Bluebird tidak dapat mencapai target yang telah ditetapkan. Berikut
gambar data penjualan/pengiriman Taxi
Bluebird tahun
2016:
40000 30000 Terkirim
20000
Target
10000 0 februari -16
Maret -16
Apr-16
Mei -16
Sumber : PT Bluebird Tbk
Gambar 1.2 Data Penjualan Taxi Bluebird 2016
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
7
Terlihat grafik tidak tercapainya target penjualan pada bulan Februari 2016 sampai Mei 2016. Bulan Februari order terkirim sebanyak 27.802 taxi dengan target penjualan 35.111 taxi, order pada bulan Maret menurun menjadi 24.722 taxi. Pada Bulan Maret Bluebird menurunkan minimum payment dari Rp 40.000 menjadi Rp 20.000 sehingga pada bulan april dan Mei sedikit meningkat dengan perolehan 25.535 dan 26.389 taxi. Sesuai dengan peraturan pemerintah pada tanggal 15 April 2016 Bluebird menurunkan tarif per kilometer dari Rp 4.500/km menjadi Rp 3.500/km. Tetapi seiring penurunan tarif pada pertengahan April tidak di imbangi dengan pencapaian target penjualan pada bulan April dan Mei. Salah satu indikator perusahaan tidak mencapai target penjualan adalah kualitas layanan yang menurun. Kualitas yang rendah dapat menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan dan dampaknya pelanggan akan menjatuhkan pilihannya pada pesaing. Beberapa penilitan terdahulu mengindentifikasi faktor-faktor penentu kualitas layanan seperti Jonathan(2015), Akbar & Manan (2015) dan Komara (2013) menyatakan bahwa e-service quality
memiliki
pengaruh
yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Selain persaingan antara transportasi online yang menjadi penyebab turunnya kepuasan pelanggan. Keluhan-keluhan pun dapat menurun kan kualitas perusahaan Bluebird yang dijelaskan pada tabel berikut
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
8
TABEL 1.2 CONTOH KELUHAN PELANGGAN TAXI BLUEBIRD
No
1
Nama Pelanggan
Bulan
Keluhan
Anien
Juni 2016
Kesulitan order by aplikasi, setiap buka diminta sign in dan selalu terlihat finding taksi, padahal belum order
2
Ade
Juni 2016
Aplikasi sekarang lebih sulit digunakan dan tidak ada notifikasi jika pemesanan berhasil atau gagal
3
Julia Dewi
Juni 2016
Saat mau pesan taksi dari My BB muncul keterangan eror sistem, padahal sebelumnya tidak masalah
4
Sunari
Juni 2016
Petugas penerima order malas-malasan, tidak semangat dan tidak menyebut nama dengan jelas
5
Andi
Juli 2016
Tidak bisa melakukan pemesanan via aplikasi dan merasa aplikasi ribet/ susah
6
Victor
Juli 2016
Tarif di aplikasi tidak sesuai dengan yang kenyataan
7
Ivan Santoso
Juli 2016
Alamat di map tidak akurat, lebih nyaman buat klien dan driver jika bisa diedit manual sehingga akurat
8
Adi Nurhasan
Juli 2016
Lokasi awal tidak sesuai dengan alamat yang dimaksud
Sumber : PT Bluebird Tbk
Selain kualitas sistem yang seharusnya ditingkatkan lagi, kualitas layanan pun harus dimaksimalkan sehingga ada hubungan yang baik antara pelanggan dan Bluebird. Kualitas yang baik akan menunjang kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yang terwujud dalam pemesanan ulang dan merekomendasikan kepada orang disekitarnya. Hubungan baik seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
9
harapan dan kebutuhan sepesifik pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara maksimal. Oleh karena itu Bluebird perlu mendeteksi harapan pelanggannya, pemahaman yang maksimal dapat membantu perusahaan mempengaruhi dan mengubah sikap konsumen kearah yang lebih baik. Persaingan antara Bluebird dan para pesaing sangat ketat, dapat dilihat dengan perkembangan dunia bisnis yang semakin maju. Semakin berkembangnya persaingan, perusahaan melakukan berbagai cara untuk merebut hati pelanggan misalkan diskon, pemberian hadiah, voucher belanja dan sebagainya. Pelanggan akan menyeleksi kembali produk mana yang dirasa paling sesuai dengan harapan dan memuaskannya. Perusahaan harus memberikan layanan terbaiknya agar pelanggan tetap menggunakan produk dan jasanya. Terlebih dalam era globalisasi dimana tidak puasnya pelanggan dapat disebarkan melalui media soaial dengan waktu yang relatif singkat. Pada saat pelanggan menggunakan jasa Bluebird maka pelanggan sudah mempercayakan semua kebutuhan yang diharapkan dapat dipenuhi. Dimana keninginan dan harapan yang mereka inginkan dengan kemudahan sistem dan pelayanan yang diberikan kenyataannya sama dengan harapan maka pelayanan dikatakan memuaskan. Kualitas yang diberikan menentukan kepuasan pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi hal yang paling di prioritaskan untuk dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Seiring dengan fenomena diatas dan beberapa peneliti telah banyak yang mengkaji tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti Nubis dan Martina (2009), Ghozali
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
10
dan Supryatin (2014) Rahmawati, Nurliana & Razali (2014) bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan pada beberapa penelitian terdahulu dan fenomena diatas, penulis terdorong untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam mengenai PENGARUH KUALITAS E-SERVICE DAN HARGA TAXI BLUEBIRD TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. A. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan diatas, maka penulis membatasi perumusan masalah yang muncul dalam penelitian ini sebagai berikut : 1) Apakah kualitas e-service berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan? 2) Apakah
harga
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan? B. Tujuan Dan Kontribusi Penelitian 1) Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang akan dicapai dari penelitian yang akan dilakukan oleh penulis ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui bahwa kualitas e-service dapat berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan 2. Untuk mengetahui bahwa harga dapat berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
11
2) Kontribusi Penelitian
Peneliti berharap dari penelitian ini dapat memberikan kontribusi untuk berbagai pihak-pihak yang berkepentingan. Kontribusi penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kontribusi Praktis
Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk menjaga atau meningkatkan standar yang telah dimiliki oleh perusahaan serta meningkatkan strategi bisnisnya sehingga akan berdampak kepada perkembangan PT Bluebird Tbk dimasa depan.
2. Kontribusi Teoritis
Penelitian ini berkontribusi untuk penelitian selanjutnya dan dapat digunakan sebagai bahan referensi yang berkaitan dengan ilmu pemasaran khususnya yang berkaitan dengan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti kualitas e-service dan harga
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
