BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Media cetak merupakan media massa tertua diantara media massa lain. Media cetak juga merupakan media yang berpengaruh besar dalam sejarah kemerdekaan Indonesia. Pasca Indonesia merdeka, media cetak adalah sarana yang paling utama bagi masyarakat dalam mengemukakan pendapat. Sehingga pada akhirnya akibat dari kesadaran pihak pemerintah mengenai dampak dari media cetak itu sendiri terhadap opini publik, maka dalam eksistensinya untuk menyampaikan informasi. Seiring dengan meningkatnya pertumbuhan industri majalah, tentu juga meningkatkan persaingan antar perusahan, sudah tercatat kurang lebih 18 perusahaan majalah khususnya majalah ekonomi dan perbankan di Indonesia. Begitu juga semakin kencangnya arus perkembangan Tekhnologi sehingga media cetak sudah tidak begitu eksis di kalangan masyarakat zaman sekarang. Berdasarkan riset Badan Pusat Statistik, mengindikasikan bahwa persentase pertumbuhan pembaca media cetak di Indonesia semakin menurun sejak 2003-2012, pada tahun 2003 pembaca media cetak sebesar 23,70 %, tahun 2006 pembaca media cetak menjadi 23,46 %, pada tahun 2009 pembaca menurun tajam menjadi 18,94% dan pada tahun 2012 menjadi 17,66%. Kedua hal tersebut membuat Majalah Infobank yang berdiri di industri majalah perbankan harus gigih mempertahankan ke eskistensian perusahaannya. Konsumen merupakan pihak yang memiliki pengaruh besar dalam kelangsungan hidup perusahaan. Tuntutan konsumen saat ini terus meningkat dan semakin selektifnya konsumen dalam memilih majalah lain dan juga semakin maju nya tekhnologi membuat media cetak bergeser menjadi media online, karena melihat informasi melalui internet lebih mudah, cepat dan juga gratis, sehingga membuat PT.Infoarta Pratama harus memiliki cara tersendiri agar majalahnya tetap bertahan. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan sebaiknya menetapkan bauran pemasaran yang tepat terhadap produknya agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan 1
2 konsumen serta dapat mencapai tujuan pemasaran perusahaan. Perusahaan harus memiliki keunggulan tersendiri untuk bertahan. Di situasi persaingan yang semakin keras, perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang memiliki kemampuan untuk meningkatkan loyalitas secara berkesinambungan yang menjadi kunci keunggulan bersaing perusahaan (Hasan:2013,p120). Kemudian kepuasan konsumen merupakan indikator penting untuk pengukuran kinerja pengoprasian bisnis perusahaan (Assauri, p11). Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan produk yang mutunya lebih baik, harga lebih murah, penyerahan produknya lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya (Suprapto,2011:1). Infobank adalah sebuah majalah perbankan yang sudah berdiri selama 35 tahun, yaitu sejak tahun 1979. Telah menjadi komitmen Infobank untuk menjadi majalah perbankan yang dapat di percaya bagi pembacanya. Infobank selalu mengutamakan kualitas dari produknya, informasi-informasi yang berguna bagi pembacanya dan juga terpecaya. Sehingga dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya. Pada saat ini Majalah Infobank mengalami penuruan dan kenaikan yang drastis dalam penjualan majalah beberapa bulan terakhir dan juga ada catatan komplain pada tahun 2013, berikut laporan komplain tahun 2013 dan penjualan majalah Infobank pada periode terakhir yaitu Januari-April 2014 : Berikut data komplain yang ada pada Majalah Infobank pada tahun 2013 : Komplain Konten Harga Desain Akurasi Berita Layanan Konsumen
Persentase 13% 43% 9% 3% 32%
Sumber : Infobank, 2014. Berdasarkan data diatas,infobank mengalami beberapa komplain, bisa dilihat pada tabel komplain tahun 2013 bahwa harga menjadi faktor utama keluhan konsumen. faktor kedua yang menjadi keluhan konsumen adalah layanan konsumen karena infobank tidak menyediakan layanan untuk keluhan konsumen. Dengan banyaknya keluhan konsumen bisa dilihat bahwa konsumen majalah Infobank belum merasa puas.
3 Penjualan majalah Infobank pada periode terakhir yaitu Januari-April 2014 :
Sumber : Infobank, 2014. Infobank juga mengalami penjualan yang naik turun yang di drastis, pada bulan Januari penjualan pada angka 2539 buah Majalah, sedangkan turun drastis pada bulan Februari di angka 1397 buah, dan begitu seterusnya. Jika penjualan majalah mengalami penurunan dan kenaikan secara drastis dapat dilihat jika konsumen tidak loyal dengan Majalah Infobank. Menurut Fornell dalam Deng (2009) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan yang tinggi terutama disebabkan oleh kepuasan pelanggan yang tinggi. Selain customer satisfaction yang mendukung tercapainya customer loyalty, customer perceived value bagi pelanggan terhadap perusahaan juga ikut andil dalam pencapaian customer loyalty yang optimal. Dimana dalam pengertiannya, customer perceived value merupakan sekumpulan manfaat atau nilai yang diharapkan atau dapat dirasakan pelanggan terhadap perusahaan yang dipilihnya. Wu (2011) mengatakan bahwa corporate brand image juga sebuah pengaruh penting bagi customer loyalty. Dalam Yu-Tet Tu (2013) Keller menyatakan bahwa brand image adalah sebuah persepsi tentang sebuah brand di dalam benak konsumen. Merek perusahaan adalah aset yang tidak telihat untuk perusahaan yang sulit untuk
4 di tiru, dan berbeda dari merek produk sebagai penekanan penting dari nilai merek tersebut (De-Chernatonv, dalam Yu-Te Tu (2013). Olsen dan Johnson dalam Shpetim (2012) menemukan bahwa terdapat hubungan yang positif antara kepuasan dan loyalitas. Dimana apabila kepuasan meningkat maka loyalitas akan meningkat. Dari paparan diatas maka penulis tertarik untuk menganalisa apakah terdapat pengaruh customer perceived value dan corporate brand image pada customer satisfaction dan dampaknya pada customer loyalty. Oleh karena itu penulis mengambil judul “Analisis Pengaruh Customer Perceived Value dan Corporate Brand Image pada Customer Satisfaction dan dampaknya terhadap Customer Loyalty pada Majalah Infobank”. Diharapkan hasil penelitian dapat digunakan sebagai masukan bagi pihak management PT.Infoarta Pratama (Majalah Infobank) untuk mengatasi permasalahan yang terjadi.
1.2 Rumusan masalah Berdasarkan latar belakang masalah, maka adapaun masalah-masalah yang akan dibahas dalam proposal skripsi ini yaitu: 1) Bagaimana pengaruh customer perceived value terhadap customer satisfaction pada majalah Infobank ? 2) Bagaimana pengaruh corporate brand image terhadap customer satisfaction pada majalah Infobank ? 3) Bagaimana pengaruh secara simultan customer perceived value dan corporate brand image terhadap customer satisfaction pada majalah Infobank ? 4) Bagaimana pengaruh customer perceived value terhadap customer loyalty pada majalah Infobank ? 5) Bagaimana pengaruh corporate brand image terhadap customer loyalty pada majalah Infobank ? 6) Bagaimana pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty pada majalah Infobank?
5 7) Bagaimana pengaruh secara simultan customer perceived value, corporate brand image, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty pada majalah Infobank?
1.3 Tujuan dan Manfaat 1.3.1 Tujuan Penelitian Tujuan dari pembahasan permasalahan dalam proposal skripsi ini adalah: 1) Untuk mengetahui pengaruh customer perceived value terhadap customer satisfaction pada majalah Infobank. 2) Untuk mengetahui pengaruh corporate brand image terhadap customer satisfaction pada majalah Infobank. 3) Untuk mengetahui pengaruh secara simultan customer perceived value dan corporate brand image terhadap customer satisfaction pada majalah Infobank. 4) Untuk mengetahui pengaruh customer perceived value terhadap customer loyalty pada majalah Infobank.. 5) Untuk mengetahui pengaruh corporate brand image terhadap customer loyalty pada majalah Infobank. 6) Untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty pada majalah Infobank. 7) Untuk mengetahui pengaruh secara simultan customer perceived value, corporate brand image, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty pada majalah Infobank.
1.3.2 Manfaat Penelitian Manfaat dari pembahasan permasalahan dalam proposal skripsi ini adalah: 1) Bagi PT Infoarta Pratama (Majalah Infobank), untuk mengetahui seberapa kuat pengaruh Customer Perceived Value dan Corporate Brand Image yang dimiliki oleh konsumen PT Infoarta Pratama (Majalah Infobank).
6 2) Memberikan kontribusi bagi ilmu manajemen dalam hubungannya antara pengaruh Customer Perceived Value dan Corporate Brand Image yang dimiliki oleh PT Infoarta Pratama (Majalah Infobank) pada kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen
PT Infoarta Pratama (Majalah
Infobank). 3) Bagi penulis, hasil penelitian diharapkan dapat menambah wawasan serta mengetahui mengenai cutomer perceived value, corporate brand image dan customer satisfaction dan dampaknya terhadap customer loyalty yang dimiliki oleh PT Infoarta Pratama (Majalah Infobank). 4) Bagi pembaca dan masyarakat luas, sebagai informasi dan pengetahuan tentang customer perceived value dan corporate brand image, dan bagaimana implikasinya bagi PT Infoarta Pratama (Majalah Infobank).
1.4 Ruang Lingkup Ruang lingkup ini meliputi beberapa variabel yang meliputi customer perceived value, corporate brand image, consumer satisfaction, dan consumer loyalty pada PT INFOARTA PRATAMA (INFOBANK). Populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan akhir (end-user) dari PT INFOARTA PRATAMA (INFOBANK).
1.5 Metodelogi Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif-asosiatif untuk menguji hipotesis atau pertanyaan pada subjek yang diteliti dan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh antara dua variable. Unit analisis yang digunakan adalah individu yang diambil sample sebanyak 100 responden pembaca majalah Infobank dengan menyebarkan kuisioner. Pengumpulan data dilakukan secara cross-sectional, yaitu pengumpulan data yang dilakukan hanya satu kali. Metode yang digunakan adalah path analysis untuk mengetahui bagaimana analisa jalur pada variable-variable yang diuji.
7 1.6 Sistematika penulisan Penelitian ini terdiri dari lima bab yang secara garis besar dapat dirinci sebagai berikut : Bab I Pendahuluan : bab ini memuat latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, metodologi, sistematika penulisan, dan penelitian terdahulu. Bab II Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran : bab ini memuat teori yang berhubungan dengan variable yang diteliti dan kerangka pemikiran penelitian. Bab III Metode Penelitian : bab ini memuat desain penelitian, operasional variable, jenis data, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sample, metode analisis dan rancangan impilkasi penelitian. Bab IV Analisis dan Bahasan : bab ini menyajikan hasil pengolahan data berupa data gambar serta hasil untuk menjawab tujuan penelitian. Bab V Simpulan dan Saran : bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian dan saran yang diberikan untuk perusahaan dan penelitian selanjutnya.
1.7 Penelitian Terdahulu
No
Judul
Pengarang
Kesimpulan
1
How Quallity,
Khoshmaram , Ali. 2011.
This
Value, Image,
Feyzipour Aram.
incorporating service quality, value,
and Satisfaction
International journal of
image,
Create Loyalty
Business and Management.
Meanwhile several restrictions of
study
examines
satisfaction,
a
and
model
loyalty.
at an Iran
reference paper such as small size
Telecom.
sample have been removed and it has been used more objective measures to reduce the potential of self-reporting bias. Findings posit that among this Iran
firm's
telecommunication
Customers, customer satisfaction and corporate image directly influence
8 customer loyalty. In most aspects, evidence suggests the loyalty model in Iran is similar to what researchers have found in western cultures. 2
An Empirical
Tu, Yu-Te; Li, Mei-Lien;
Based
on
the
research
results,
Study of
Chih, Heng-Chi. (2013).
corporate brand image significantly
Corporate
Journal of Economics and
affects customer perceived value,
Brand Image,
Behaiour Studies.
customer satisfaction and loyalty; customer perceived value has strong
Customer
impact on customer satisfaction and
Perceived
loyalty for the sample; and customer
Value, and Satisfaction, on
satisfaction
significantly
customer
loyalty.
affects Therefore,
Loyalty in Shoe
companies should have a positive
Industry
brand
image
to
customers,
and
specifically focus on those factors in order to build a long-term and mutually profitability relationships with customers and create loyalty as competitive
advantages
in
the
markets. The study focuses on the industry of shoes in Taiwan, and adopts only a quantitative method. 3
Corporate
Tu, Ye-Te; Wang, Chin-
Based on the research results, the
Brand Image
Mei; Chang, Hsiao-Chien.
corporate
brand
image
and Customer
(2012). Journal of
significantly
affects
customer
Satisfaction on
Economics and Behaiour
satisfaction and customer loyalty,
Loyalty: An
Studies
and
customer
satisfaction
has
Empirical
strong impact on customer loyalty
Study of
for the sample. Therefore, firms
Starbucks in
have to specifically focus on these
9 Taiwan.
factors in order to build a longterm and mutually profitability relationship with a customer and create
loyalty
as
competitive
advantages in the market. From the respondents, Starbucks Coffee should also pay more attention to male, young customers who are under 35 years old, and consumers who have a high school diploma or equivalent and associate degree for increasing market share. The study focuses on coffee industry in Taipei area, and adopts only a quantitative
research
method.
Although the SEM provides a good fit to the hypothesized model, future
research
could
use
a
different design to examine the causal relationships posited by the theories, such as marketing mix (4Ps) and relationship quality, to explore
other
antecedents
on
loyalty, and should be conducted in other industries and other Asian countries
or
different
global
perceived
value
regions. 4
Pengaruh
Tanujaya, Andrea. (2013).
1.
Customer
Customer
berpengaruh
terhadap
customer
Perceived
satisfaction pada 3Second Royal
Value terhadap
Plaza Surabaya. Dengan demikian
10 Customer
hipotesis 1 diterima.
Loyalty
2.
melalui
berpengaruh
Customer
loyalty pada 3Second Royal Plaza
Satisfaction
Surabaya.
pada 3Second
hipotesis 2 diterima.
Royal
3.Customer
Plaza
Surabaya.
Customer
berpengaruh
perceived terhadap
value
customer
Dengan
demikian
satisfaction terhadap
customer
loyalty pada 3Second Royal Plaza Surabaya.
Dengan
demikian
hipotesis 3 diterima. 4.Customer terhadap dimediasi
perceived customer oleh
value loyalty Customer
satisfaction pada 3Second Royal Plaza Surabaya. Dengan demikian hipotesis 4 diterima. 5
Pengaruh Nilai Palitati,
Alida.
Pelanggan,
Jurnal
Kepuasan
Kewirausahaan.
(2007). 1.
Management
Rata-rata
tingkat
kepuasan
dan adequate maupun desired untuk nasabah berada di bawah harapan
terhadap
yang
Loyalitas
Walaupun
Nasabah
menunjukkan bahwa nasabah tidak
Tabungan
puas kepada bank, namun ketidak
Perbankan Sulawesi Selatan.
di
diinginkan
oleh
hasil
nasabah. tersebut
puasan itu masih berada di dalam batas-batas toleransi. 2. Berdasarkan hasil uji hipotesis tersebut di atas maka, ada dua bentuk (pola) hubungan yang dapat
11 terbentuk dari hubungan antara variabel
Nilai
dengan
variabel
Loyal. Hubungan yang pertama adalah hubungan tidak langsung yang
signifikan
negatif
antara
variabel Nilai pelanggan dengan Loyalitas
melalui
variabel
Kepuasan
sebagai
variabel
moderator (juga sebagai mediator); dan hubungan yang kedua adalah adanya hubungan langsung yang signifikan
positif
antara
Nilai
dengan Loyalitas. 3.
Hubungan
Nilai
terhadap
Loyalitas terdapat variabel moderator/mediator
kepuasan
maka
besarnya pengaruh total menjadi lebih lemah (kecil) atau kurang loyal.
Jika
dilihat
dari
hasil
perhitungan nampak bahwa total effects untuk SulSel adalah 0.21. 4.
Faktor
yang
mempunyai
pengaruh
terbesar
(dominant)
terhadap
tingkat
kepuasan
adequate maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff tugasnya. Sumber : Peneliti 2014. Di olah dari berbagai sumber.
dalam
melaksanakan
