BAB 2 LANDAS AN TEORI
2.1 Metode Analisis dan Perancangan Sistem Berorientasi Objek 2.1.1
Pengertian M enurut M athiassen et al. (2000, pp23-24), dalam suatu proyek pengembangan akan dimulai dengan menerjemahkan kebutuhan sistem dengan merumuskan suatu definisi sistem yang mendeskripsikan suatu sistem terkomputerisasi dalam bahasa alami, yang mencakup informasi tentang fungsi yang harus ada, dimana sistem akan dipakai, dan kondisi pengembangan. Adapun tahapan selanjutnya dalam analisis dan perancangan berorientasi objek akan dibahas dalam sub bab-bab berikut ini.
2.1.2
Analisis Problem Domain M enurut M athiassen et al. (2000, p45) mendefinisikan problem domain sebagai bagian dari konteks sistem yang dikelola, diawasi atau dikendalikan oleh sistem, sedangkan model adalah suatu deskripsi dari class, object, struktur dan prilaku dalam suatu problem domain. Tujuan dari dilakukannya analisis problem domain adalah untuk mendefinisikan dan membuat model dari suatu problem domain. Analisis problem domain terdiri dari tiga aktifitas yakni: class, structure, behaviour.
7
8 2.1.2.1 Kelas (Class) M athiassen et al. (2000, p49) menjelaskan dalam tahap ini tujuannya adalah untuk memilih element dari suatu model problem domain. M enurut M athiassen et al. (2000, pp51-53), definisi dari objek adalah suatu entitas yang memiliki indentitas, kondisi dari perilaku, sedangkan event didefinisikan sebagai suatu kejadian langsung yang melibatkan suatu objek atau lebih dan class didefinisikan sebagai suatu deskripsi dari kumpulan objek yang memiliki struktur, perilaku, pola perilaku dan atribut serupa. 2.1.2.2 S truktur (Structure) M athiassen et al. (2000, p69), mengemukakan bahwa adapun tujuan dari tahap ini adalah untuk mendeskripsikan relasi atau hubungan struktural antara class dan object dalam suatu problem domain. Dalam tahap ini akan dihasilkan suatu diagram class yang menunjukan class dan strukturnya. 2.1.2.3 Perilaku (Behaviour) M athiassen et al. (2000, p89) menjelaskan adapun tujuan dari tahap ini adalah untuk membuat model dinamis dari suatu problem domain. Dari tahap ini akan diperoleh suatu pola perilaku dengan atribut-atribut untuk setiap class dalam suatu diagram class.
9 2.1.3
Analisis Application Domain M enurut M athiassen et al. (2000, p115) mendefinisikan application domain sebagai suatu organisasi yang mengelola, mengawasi atau mengendalikan suatu problem domain. Tujuan dilakukannya analisis application domain adalah untuk menentukan kebutuhan-kebutuhan penggunaan dari suatu sistem.
2.2 Pemasaran 2.2.1
Pengertian Pemasaran M enurut Kotler & Armstrong (2004, p5), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. M enurut M ohammed et al. (2003, p3), pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan distribusi barang dan
jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan kebutuhan individu dan organisasi. 2.1.2
Karakteristik M enurut M ohammed et al. (2003, p3), pemasaran memiliki empat fitur sebagai berikut: 1. Pemasaran adalah sebuah proses. Sebuah proses adalah metode tertentu dalam melakukan sebuah aktifitas, umumnya meliputi serangkaian langkah-langkah atau operasi.
10
2. Pemasaran meliputi gabungan produk, harga, promosi, dan distribusi. Program pemasaran yang baik mencakup gabungan karakteristik pemasaran untuk menyediakan manfaat bagi pelanggan. Program pemasaran yang berhasil harus dapat menggabungkan 4P (product, price, place, and promotion) dalam komposisi yang tepat, waktu yang tepat, dan berurutan. 3.
Pemasaran berkaitan dengan pertukaran. Pemasaran tidak akan berhasil tanpa keterlibatan dua pihak dalam kegiatan pertukaran. Pembeli dapat menukar atau memberikan waktu, uang, atau jasa, sementara penjual harus memberikan pelayanan atau sesuatu yang bernilai bagi pembeli.
4.
Pemasaran dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan individu dan organisasi. Tujuan pemasaran adalah untuk menyediakan hasil yang memuaskan bagi perusahaan dan pelanggan. Kunci kesuksesan pemasaran adalah memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan, dan para pemegang saham secara terus-menerus. Dalam jangka panjang perusahaan harus memiliki aliran kas yang positif atau menjaga kepercayaan investor.
2.3 Internet 2.2.1
Pengertian Internet M enurut Strauss & Frost (2001, p9), internet adalah jaringan global yang terdiri dari jaringan-jaringan yang saling berhubungan.
11 Jaringan global ini meliputi jutaan jaringan perusahaan, pemerintah, organisasi, dan pribadi, serta e-mail, newsgroup, dan web. M enurut Shelly, et al. (2004, p68), internet adalah kumpulan jaringan seluruh dunia yang menghubungkan jutaan bisnis, agensi pemerintah, institusi pendidikan, dan individu.
2.2.2
Karakteristik M enurut Chaffey et al. (2000, p17) karakteristik dalam media digital adalah sebagai berikut: 1. Pelanggan memulai kontak, 2. Pelanggan mencari informasi (pull), 3. M edia intensitas tinggi – pemasar akan memiliki perhatian penuh ketika pelanggan mengunjungi sebuah situs web, 4. Perusahaan
dapat
mengumpulkan
dan
menyimpan
respon
individu, 5. Kebutuhan
pelanggan
dapat
dicatat
dan
disimpan
untuk
kepentingan transaksi berikutnya 2.2.3
Keuntungan Internet M enurut Chaffey et al. (2000, p10), keuntungan dari internet dapat disingkat dengan istilah 6C, yang terdiri dari: 1. Cost Reduction Dapat dicapai melalui pengurangan kebutuhan untuk penjualan dan pemasaran yang ditangani melalui telepon dan pengurangan biaya
12 cetak dan distribusi materi pemasaran yang semuanya akan diterbitkan dalam situs web. 2. Capability Internet menyediakan peluang baru untuk produk-produk dan layanan baru serta pencarian pangsa pasar baru. 3. Competitive Advantage Jika sebuah perusahaan memperkenalkan kemampuan baru sebelum pesaingnya, maka akan mendapat keuntungan hingga pesaingnya memiliki kemampuan yang sama. 4. Communication Improvement Hal ini meliputi peningkatan komunikasi dengan pelanggan, staff, pemasok, dan distributor. 5. Control Internet dan intranet menyediakan penelitian pemasaran yang lebih baik melalui pelacakan perilaku konsumen dan cara staff perusahaan memberikan pelayanan. 6. Customer Service Improvement Dicapai dengan database interaktif yang mengandung ketersediaan stok atau pertanyaan-pertanyaan mengenai layanan pelanggan.
2.4 World Wide Web (WWW) 2.4.1
Pengertian WWW M enurut Turban et al. (2003, p213), World Wide Web (disebut juga web, WWW, atau W3) adalah sebuah aplikasi yang menggunakan
13 fungsi transportasi dari internet. Website adalah sebuah sistem dengan standar yang diterima secara universal untuk menyimpan, mengambil, memformat,
dan
menampilkan
informasi
melalui
arsitektur
client/server. Web menangani segala jenis informasi digital, meliputi teks, hypermedia, grafik, dan suara. M enurut M cLeod (2001, p75), World Wide Web adalah ruan g informasi di internet tempat dokumen-dokumen hypermedia disimpan dan dapat diambil melalui suatu skema alamat yang unik. URL mengacu pada alamat dari suatu web yang terdiri dari (M cLeod, 2001, p75-76) : •
Protocol adalah suatu set standar yang mengatur komunikasi data. HTTP adalah protocol untuk hypertext, dan huruf-huruf itu adalah singkatan dari Hypertext Transport Protocol. Nama protocol dalam huruf kecil dan diikuti oleh titik dua (:) dan dua garis miring (//).
•
Domain name adalah website tempat webpage disimpan. Nama itu dapat memiliki titik-titik (disebut dot). Tiga huruf berakhir dari domain
name
menyatakan
(pendidikan/education),
com
jenis
website;
(komersial/commercial),
edu gov
(pemerintah/government) adalah yang paling sering dipakai. Domain name diikuti oleh satu garis miring. •
Path dapat mengidentifikasi suatu account tertentu di website dan Hypertext Markup Language (HTML). HTML adalah kode
14 program yang menciptakan hypertext link, dan titik dalam huruf kecil.
2.4.2
Keuntungan WWW M enurut
Chaffey et al. (2000, p129), terdapat beberapa
keuntungan dari pengadaan situs internet : •
Peningkatan citra perusahaan,
•
Peningkatan layanan pelanggan,
•
Peningkatan visibility,
•
Perluasan pangsa pasar,
•
Transaksi online, dan
•
Biaya komunikasi yang lebih rendah. Tiga ratus eksekutif dari Eropa yang diwawancara menyebutkan
hal-hal berikut sebagai keuntungan situs web: (Chaffey et al, 2000, p129) •
Transaksi lebih cepat,
•
Pengaturan informasi yang lebih baik,
•
Pelayanan terhadap pelanggan yang lebih baik,
•
Tidak terbatas waktu,
•
Akses ke pasar global,
•
Tidak terbatas jarak,
•
Kemampuan untuk melakukan seluruh transaksi secara elektronik,
•
Akses ke arena yang kompetitif,
•
Peluang untuk peningkatan pendapatan,
15 •
Keefektifan harga,
•
Hubungan yang lebih dekat dengan rekan bisnis, dan
•
Pemahaman terhadap keinginan pelanggan yang lebih baik.
2.5 Pelanggan 2.5.1
Pengertian Pelanggan Pelanggan yang dimaksud adalah pelanggan yang ditinjau dari volume pembeliannya adalah seseorang yang melakukan pembelian secara berulang-ulang. M enurut Turban (2002, p120), online customer terdiri dari dua macam, yaitu : 1. Pelanggan individ (individual customer). Yang mendapat banyak perhatian media 2. Pelanggan organisasi (organizational customer). Yang melakukan sebagian besar penjualan yang sebenarnya dalam dunia maya. Pelanggan organisasi meliputi pemerintah, perusahaan pribadi (private corporation), penjual kembali (reseller) dan organisasi umum.
2.5.2
Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapan pelanggan. Karena itu pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi
16 bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. M enurut Kotler dan Armstrong (2004, pp42-43), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang akan muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya suatu produk dan harapan-harapannya. M engukur
kepuasan
pelanggan
sangat
bermanfaat
bagi
perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari keluhan pelanggan merupakan alat mengukur kepuasan pelanggan.
2.5.3
Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Pelanggan yang melakukan transaksi online perlu dibentuk suatu pengalaman
bertransaksi yang unik
dan
membuatnya mengenal
perusahaan tempat mereka bertransaksi. M enurut M ohammed et al. (2003, p130), customer experience adalah persepsi dan interpretasi calon pelanggan atas semua rangsangan yang ditemuinya sewaktu bertransaksi dengan sebuah perusahaan. Pengalaman tersebut tidak hanya terbatas atas produk atau jasa yang dijual, namun juga mencakup keseluruhan jangkauan persepsi dari pengunjung situs, dari kemudahan pemakaian sampai reaksi emosional atau isi situs.
17 Ada 7
(tujuh)
elemen
kunci dari
customer
experience
(M ohammed et al., 2003, p132) yaitu : 1) Objektif (Objective) 2) Persepsi (Perseption) 3) Pertemuan (Encounter) 4) Reaksi ke rangsangan (Reaction to stimulti) 5) Indera (sensory) 6) Pemahaman (Cognitive) dan emosional (emotional) 7) Relativitas (Relatives)
2.6 CRM 2.6.1
Pengertian CRM M enurut Kalakota dan Robinson (2001, p172), CRM didefinisikan sebagai penggabungan strategi penjualan, pemasaran dan layanan yang bergantung pada tindakan yang terkoordinasi. M enurut Kincaid (2003, p41), CRM didefinisikan sebagai strategi dalam menggunakan informasi, proses, teknologi dan orang untuk memberdayakan
hubungan
antara perusahaan
dengan
pelanggan
(penjualan, pemasaran, pelayanan terintegrasi, dan dukungan) yang bergantung pada aksi terkoordinasi yang meliputi seluruh perusahaan. Jadi, CRM dapat disimpulkan sebagai usaha yang dilakukan perusahaan
dalam
mengutamakan
pelanggannya
dengan
mendapatkan kesetiaan dari pelanggan yang menguntungkan.
tujuan
18 2.6.2
Tahapan CRM M enurut Kalakota dan Robinson (2001, p174), Tahapan dalam CRM dibagi menjadi 3 (tiga) yaitu : 1. M endapatkan pelanggan baru (Acquiring). Perusahaan
mendapatkan
pelanggan
baru
dengan
mempromosikan produk dan jasa yang terbaik dimiliki. Perusahaan menentukan batasan bidang bisnisnya untuk fokus inovasi dan kenyamanan. Nilai yang dapat diberikan adalah penawaran produk terbaik yang didukung dengan layanan yang baik pula. 2. M eningkatkan keuntungan dari pelanggan yang ada (Enhancing). Perusahaan meningkatkan hubungan dengan pelanggannya melalui
up-selling
dan
cross-selling,
sehingga
meningkatkan jangkuan relasi tersebut. Nilai yang dapat diberikan adalah harga jual yang lebih rendah. 3. M empertahankan pelanggan yang berpotensi (Retaining) M empertahankan
pelanggan
harus
berfokus
pada
pelayanan yang sesuai dan spesifik, bukan mengenai keinginan pasar, tetapi keinginan pelanggannya. Nilai yang dapat diberikan adalah penawaran jalinan relasi yang proaktif sesuai dengan ketertarikan individu.
19
Gambar 2.1 M odel Tiga Tahapan CRM 2.6.3
Tujuan CRM M enurut Kalakota dan Robinson (2001, p17), tujuan dari kerangka bisnis CRM meliputi :
•
M enggunakan hubungan yang telah terbina untuk meningkatkan keuntungan
perusahaan.
Perusahaan
harus
mengutamakan
dan
menghasilkan. •
menggunakan informasi yang telah terintegrasi untuk pelayanan yang lebih baik.
•
memperkenalkan proses dan prosedur penjualan yang berulang. 3 jenis utama aktivitas CRM yaitu : 1. CRM operasional Berhubungan dengan fungsi bisnis biasa yang melibatkan layanan pelanggan, manajemen pesanan, pembuatan faktur/penagihan, dan otomatisasi serta manajemen penjualan/pemasaran.
20 2. CRM analitis M elibatkan berbagai aktivitas untuk menangkap, menyimpan, mengekstraksi,
memproses,
menginterpretasikan,
serta
melaporkan data pelanggan ke perusahaan, yang kemudian akan menganalisisnya berdasar kebutuhan. 3. CRM kolaboratif Berhubungan
dengan
semua
komunikasi,
koordinasi
dan
kolaborasi yang dibutuhkan dengan penjual dan pelanggan.
2.6.4
Manfaat CRM M enurut Tunggal (2000, p11), M anfaat dari CRM adalah : •
M eningkatkan pendapatan Dengan terjalinnya hubungan yang lebih baik, pengaturan sistem demi kepuasan pelanggan maka volume penjualan akan meningkat.
•
M endorong kesetiaan pelanggan Semua titik kontak yang penting untuk kepuasan pelanggan yang telah diatur dan dikelola sedemikian rupa mendorong timbulnya kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang telah mencapai tingkat kesetiaan akan menganjurkan perusahaan atau merek tersebut pada orang lain di lingkungannya.
•
M engurangi biaya Dengan penggunaan teknologi contohnya pada web, kita dapat menghemat biaya dengan jangkauan penjualan internasional. Selain
21 itu teknologi juga dapat digunakan untuk menampung keluhan pelanggan, lalu dapat dibuat suatu aplikasi yang dapat menjawab permasalah/keluhan yang sering diajukan itu secara otomatis tanpa memperkerjakan karyawan. •
M eningkatkan efisiensi operasional Dengan adanya suatu aplikasi yang dapat menjawab pertanyaan yang sering diajukan, akan meningkatkan efisiensi operasional, mudah membuat laporan tentang pelanggan dan aktifitasnya, lalu dari laporan tersebut dapat dibuat suatu fungsi analisis, prediksi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
•
Peningkatan Time to Market M emungkinkan kita untuk membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik.
2.6.4.1 Bagi Perusahaan M anfaat yang diperoleh dari sistem CRM bagi perusahaan adalah (Zikmund et al, 2003, p6) : •
Customer Focus Customer Focus berarti bahwa perusahaan siap utnuk menampilkan proses pembelian dari sisi pelanggan, untuk menjaga perasaan pelanggan, dan menyenangkan pelanggan dengan informasi dan perhatian yang besar.
22 •
Customer Retention Customer Retention berarti bahwa perusahaan memuaskan pelanggan dan menawarkan berbagai transaksi agar pelanggan dapat kembali dan mengulang transaksi dengan perusahaan yang sama.
•
Share of Customer Share
of
Customer
berarti
bahwa perusahaan
ingin
mempersilahkan para pelanggannya untuk berbicara langsung agar perusahaan dapat menjual produk dan jasa lain kepada pelanggannya. •
Long-term Profitability Long-term
Profitability
merupakan
keuntungan
jangka
panjang yang dapat dicapai jika perusahaan telah memenuhi customer focus, mempertahankan pelanggan yang loyal, dan berbagai pelanggan dengan jumlah yang besar (greater share of customer).
2.6.4.2 Bagi Pelanggan Pelanggan juga mendapat manfaat dari sistem CRM (Zikmund et al, 2003, p6) : •
Continuity Continuity diperoleh dari hubungan terus-menerus dengan penjual yang sama untuk memudahkan proses pembelian.
23 Continuity secara tidak langsung menciptakan hubungan yang stabil. Jika perusahaan dapat dengan konsisten menemukan kebutuhan pelanggan maka continuity dapat memperbaiki layanan untuk mempermudah resiko persoalan dengan pemasok baru. •
Contact point Contact point merupakan metoda interaksi, seperti telepon, email, point-of purchase, customer service desk, atau mail, untuk penamaan yang lebih banyak. Sistem CRM yang efektif menyediakan contact point atau touch point, dimana pelanggan dapat berkomunikasi dan menjelaskan kebutuhan mereka,
sehingga
memungkinkan
organisasi
untuk
mendengarkan lebih banyak kebutuhan pelanggan. •
Personalization Personalization merupakan organisasi untuk mengetahui pelanggan melalui nama, pembelian rutin yang dilakukan secara normal, dan dapat meramalkan kebutuhan pelanggan untuk produk lain sebaik mungkin, misalnya perusahaan dapat mengirimkan reminder kepada pelanggannya untuk membeli hadiah ulang tahun untuk event-event tertentu, seperti perayaan ulang tahun.
24 2.6.5
Kemampuan CRM M enurut Kalakota dan Robinson (2001, p173), kemampuan utama dari CRM adalah : 1. Cross-selling dan Up-selling Perusahaan harus menciptakan hubungan yang lebih erat dengan pelanggan dengan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dengan produk atau jasa komplemen. 2. Direct Marketing dan Fulfillment Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan berarti menjual dengan baik dan mengirimkan pesanan pelanggan secara tepat. Pemenuhan permintaan pelanggan yang efektif adalah dengan menyediakan informasi yang banyak kepada pelanggan dan calon pelanggan secara tepat, mudah, dan efisien. 3. Customer Service dan Support Dapat mengatur dan menyelesaikan permintaan layanan dari pelanggan dan juga mendapatkan informasi lengkap yang dibutuhkan mengenai pelanggan. Tujuannya adalah agar dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan efektif dan efisien. 4. Field Service Operasi layanan di lapangan adalah perpanjangan layanan pelanggan yang dilakukan jika permasalahan tidak dapat diselesaikan melalui telepon dan membutuhkan pengirimin personil atas barang secara fisik kepada pelanggan.
25 5. Retention Management M enggunakan sumber daya perusaahaan yang terbatas untuk pelanggan yang menguntungkan dengan cara segmentasi pelanggan berdasarkan tipe layanan yang didaftarkan dan juga histori transaksi.
2.6.6
Komponen dari CRM M enurut Kalakota dan Robinson (2001, p180), komponen CRM terdiri dari 3 (tiga) yaitu : 1. Sales 2. Marketing 3. Customer Service
2.7 E-CRM (Electronic Customer Relation Management) 2.7.1
Pengertian E-CRM M enurut Oetomo et al (2003, p149), e-CRM adalah suatu usaha mengelola relasi antara perusahaan dengan pelanggan dalam rangka peningkatan loyalitas pengkonsumsian produk-produk yang diproduksi oleh perusahaan dengan memanfaatkan peralatan elektronik seperti TV, Radio, Telepon, dan Internet. Dalam E-CRM dipergunakan empat langkah manajemen interaksi yang akan mendukung relasi positif bagi perusahaan. Keempat langkah manajemen interaksi itu adalah sebagai berikut (Oetomo dkk,2003, p44) : 1.
Fase pertama adalah attract (menarik perhatiaan).
26 Dengan
melakukan
transaksi,
perusahaan
berharap
mendapatkan perhatian dari pelanggan. Interaksi yang terjadi di dalam kegiatan pemasaran dan penjualan termasuk dalam fase ini. 2.
Fase kedua adalah transaction (transaksi). Fase ini mencakup interaksi yang terjadi pada saat pembelian dan pembayaran atas produk atau jasa, termasuk di dalamnya aktifitas seperti interaksi pada saat transaksi melalui web (jaringan, melalui point-of –sales, pusat penjualan melalui telepon. Saluran penjualan juga termasuk dalam fase ini.
3.
Fase ketiga adalah service (layanan) Interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya yang terjadi pada aktifitas-aktifitas seperti layanan bantuan instalasi, layanan konsultasi melalui jaringan internet, atau layanan penggunaan produk dan jasa. Layanan melalui jaringan juga termasuk dalam fase ini.
4.
Fase keempat adalah enhance (peningkatan) Fase ini mengacu pada interkasi-interaksi yang dirancang untuk meningkatkan kadar komitmen relasi yang dimiliki perusahaan dan pelanggan. Interaksi-interaksi ini terjadi pada aktifitas cross selling dan up selling, implementasi program loyalitas,
program
kerja
sama
untuk
meningkatkan
kesejahteraan masyarakat dengan penggunaan secara optimal situs web untuk tujuan-tujuan tersebut, dan sebagainya.
27 Dapat dikatakan e-CRM merupakan CRM yang menggunakan internet
atau
perangkat-perangkat
e-business
lainnya
yang
memungkinkannya melakukan hal-hal yang tidak dapat dilakukan oleh CRM, seperti: -
Real-time Personalization.
-
Berhubungan dengan pelanggan dalam kecepatan yang tidak dapat dipenuhi oleh CRM.
-
M elacak tren tingkah laku.
-
M emotivasi dan
meningkatkan
kinerja pelanggan
dan
pengguna dalam cara yang tidak dapat dilakukan oleh CRM.
Jadi, e-CRM adalah generasi lebih maju dari CRM tradisional yang memakai perangkat elektronik, internet dan bersifat real-time yang membuatnya lebih efektif dan cepat dari generasi CRM pendahulunya.
2.7.2
Keuntungan e-CRM Keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh oleh perusahaan yang menerapkan e-CRM antara lain (Zikmund et al, 2003, p6): a. M eningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan. b. M enambah kesetiaan pelanggan. c. M enambah keakuratan dalam penawaran produk terhadap pelanggan. d. M emudahkan melakukan penjualan produk dipasar. e. Perusahaan mampu memberikan respon yang lebih cepat dan baik kepada pelanggan.
28 f. M eningkatkan efisiensi melalui otomatisasi. g. Dapat lebih mengenal siapa dan bagaimana pelanggan tersebut. h. M enggunakan feedback dari pelanggan untuk mengidentifikas i peluang-peluang pemasaran baru. i. M endapatkan informasi yang dapat dibagi dengan partner bisnis perusahaan tersebut.
