BAB 1 PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Perusahaan tidak hanya berusaha untuk menghasilkan produk yang beraneka
ragam yang sesuai dengan kebutuhan manusia yang beragam, namun perusahaan juga harus memikirkan strategi promosi apa yang harus digunakan agar konsumen dapat tertarik dan akhirnya memutuskan untuk membeli atau menggunakan poduk atau jasa mereka. Sekarang ini, konsumen tidak hanya mencari keragaman produk atau kualitas saja, akan tetapi konsumen juga mencari tempat belanja yang nyaman dan menarik perhatian mereka, oleh karena itu masalah ini menjadi masalah penting yang harus diperhatikan. Semua hal itu adalah upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap toko. Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang sangat penting untuk sebuah perusahaan, karena kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk membangun hubungan yang menguntungkan dengan konsumen, untuk mempertahankan dan menumbuhkan konsumen serta mengumpulkan nilai seumur hidup pelanggan. Kotler (2005: 183), Pelanggan yang puas membeli produk lagi, memberitakan hal-hal yang menyenangkan tentang produk itu kepada orang lain, memberitakan hal-hal menyenangkan tentang produk itu kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merk dan iklan pesaing, dan membeli produk lain dari perusahaan.
1
2 Salah satu alat yang digunakan perusahaan untuk menarik perhatian konsumen dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan atribut toko yang menarik. Menurut Morschett dkk dalam Prokopis K. Theodoridis dan Kalliopi C. Chatzipanagiotou (2009 : 71), Saat konsumen datang untuk berbelanja ke dalam toko, konsumen akan memiliki segi kepuasan mereka sendiri, dengan kata lain, kepuasan konsumen di pengaruhi lingkungan fisik didalam toko yang mereka kunjungi, berbagai macam prosedur yang mereka harus ikuti, seperti (kasir, garis antrian, jalur didalam toko, trolley, dan sebagainya). Menurut Kotler dalam Piyali Ghosh (2009 : 71), Store Image berkaitan dengan retail outlet dapat dikelompokkan dalam atmosfir toko dan lokasi toko. Atribut atmosfir toko (termasuk warna, pencahayaan, wiraniaga, musik, dan sebagainya) bentuk keseluruhan konteks dimana pembeli dimana mengambil keputusan pemilihan toko. Atribut toko bukan hanya sebagai sarana advertising, namun juga sebagai store image, dimana sebagai pengingat konsumen tentang merk dan bagian untuk menjaga loyalitas mereka, pelayanan, kebersihan, dan atribut toko lainnya memiliki fungsinya sendiri yang berguna untuk meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga konsumen merasa senang dan nyaman dan percaya, kemudian konsumen akan melakukan tindakan selanjutnya adalah pembelian. Semakin nyaman konsumen memilih produk dan melakukan pembelian, maka konsumen akan merasa puas dan melakukan impulse buying ( pembelian yang tidak direncanakan ). Dari banyaknya merk pakaian yang ada dimasyarakat saat ini, OSELLA adalah salah satu nama merk pakaian yang sudah tidak asing di Indonesia. Toko OSELLA sudah menyebar hampir diseluruh Indonesia, dan mudah ditemukan. OSELLA dinaungi
3 oleh PT Cipta Kreasisandang Mandiri sudah cukup lama bergerak di dunia fashion Indonesia. OSELLA berdiri sejak tahun 1993, dan kemampuan OSELLA untuk bersaing dengan banyaknya kompetitor yang lahir sekarang ini, menjadikan OSELLA adalah perusahaan yang cukup disegani. Variasi produk yang ditawarkan OSELLA antara lain, OSELLA, Youth boy, Youth girl dan Kids serta ARNETT. Selain OSELLA memiliki showroom-nya sendiri, OSELLA juga bekerja sama dengan beberapa Departemen Store, seperti Matahari, Centro, Metro, dan Yogya yang sudah memiliki nama dan reputasi yang baik dimata konsumen untuk memasarkan produknya, hal ini juga yang diperhatikan OSELLA agar kepuasan konsumen dan loyalitasnya terjaga. Banyaknya toko atau gerai yang dimiliki OSELLA untuk memasarkan produknya membuat OSELLA harus memperhatikan store attributes-nya agar tetap konsisten dengan ciri khas yang dimiliki OSELLA, sehingga pelanggan yang berbelanja di OSELLA tetap merasakan adanya ciri khas tersebut, dan mendapatkan kepuasan yang sama dimanapun mereka berbelanja OSELLA. Melihat jumlah pelanggan OSELLA yang cukup banyak sampai sekarang ini, dan itu menandakan banyak yang menyukai menggunkan produk OSELLA, maka penulis merasa tepat untuk menggunakan OSELLA sebagai objek penelitian penulis. Berdasarkan fenomena yang penulis angkat dalam pendahuluan ini, maka penulis memutuskan untuk meneliti ”Hubungan Store Image Attributes dengan Kepuasan Konsumen Gerai OSELLA cabang ITC Mangga Dua (Periode Mei – Juni 2012) ”
4 1.2
Rumusan Masalah Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah terdapat Hubungan Store Image Attributes dengan Kepuasan Konsumen dalam Gerai OSELLA cabang ITC Mangga Dua (Periode Mei 2012-Juni 2012)?
1.3
Ruang Lingkup: Penelitian ini membahas tentang Hubungan Store Image Attributes dengan
Kepuasan Konsumen dalam Gerai OSELLA cabang ITC Mangga Dua (Periode Mei 2012-Juni 2012) dan subyek dalam penelitian ini adalah pelanggan OSELLA yang berkunjung ke gerai OSELLA yang berada di ITC Mangga Dua Lantai 2 Blok A, Jl. Mangga Dua Raya, Pademangan, Jakarta Utara 14430. Waktu penelitian dari bulan Januari sampai dengan Mei, dan pengambilan data kuesioner di bulan Juni.
1.4
Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.4.1
Tujuan dari Penelitian ini Adalah : 1. Untuk mengetahui apakah terdapat Hubungan Store Image Attributes dengan Kepuasan Konsumen Gerai OSELLA cabang ITC Mangga Dua (Periode Mei 2012-Juni 2012).
5 1.4.2
Manfaat dari Penelitian Adalah : 1. Bagi penulis, dapat menambah wawasan dan pengetahuan tentang kebijakan serta dapat menerapkan ilmu-ilmu yang sudah di dapat semasa perkuliahan. 2. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat menjadi acuan manajer perusahaan dalam mengambil keputusan yang terkaitan dengan store image attributes. 3. Bagi penulis berikutnya, penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sarana untuk menambah pengetahuan bagi para pembaca dan sebagai bahan referensi bagi pembaca yang ingin melakukan penelitian dengan judul yang sama.
1.5
Hipotesis Ho ≠ Ha Ho : Tidak terdapat hubungan antara Store Image Attributes dengan Kepuasan Konsumen
dalam Gerai OSELLA cabang ITC Mangga Dua (Periode Mei
2012-Juni 2012)
Ho = Ha Ha : Terdapat hubungan antara Store Image Attributes dengan Kepuasan Konsumen dalam Gerai OSELLA cabang ITC Mangga Dua (Periode Mei 2012Juni 2012)
6 1.6
Metode Penelitian
1.6.1
Bentuk Penelitian Secara umum, metode penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif. Berdasarkan tujuannya, maka penelitian ini termasuk ke dalam penelitian asosiatif. Menurut Sugiyono (2011 : 57), jenis penelitian asosiatif adalah jenis penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara 2 variabel atau lebih.
1.6.2
Lokasi Penelitian Untuk mendapatkan data yang menunjang, penulis melakukan survei
(menyebarkan kuesioner) di gerai OSELLA yang berada di ITC Mangga Dua Lantai 2 Blok A, Jl. Mangga Dua Raya, Pademangan, Jakarta Utara 14430. Waktu penelitian dari bulan Januari sampai dengan Mei, dan pengambilan data kuesioner di bulan Juni.
1.6.3
Jenis Data Menurut Riduwan (2002 : 5), Data ialah bahan mentah yang perlu diolah
sehingga menghasilkan informasi atau keterangan, baik kualitatif maupun kuantitatif yang menunjukkan fakta. Data yang digunakan penulis dalam penelitian ini, terdiri dari : 1. Data primer
7 Riduwan (2002 : 24) menyatakan pengambilan data yang dihimpun langsung oleh peneliti disebut sumber primer. Data primer yang dikumpulkan dengan mengumpulkan data kuantitatif. Data kuantitatif yang dimaksudkan adalah kuesioner yang telah diisi oleh konsumen, di kumpulkan dan dianalisis sehingga memperoleh kesimpulan
2. Data Sekunder Riduwan (2002 : 24) menyatakan apabila pengambilan data melalui tangan kedua disebut sumber primer. Pengumpulan data sekunder dengan mengunakan studi kepustakaaan. Pengumpulan data sekunder dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku pemasaran, jurnal, penelitian terdahulu dan sumber-sumber lainnya yang berhubungan dengan objek penelitian.
1.6.4 Metode Pengumpulan Data Menurut Riduwan (2002 : 24), Metode pengumpulan data ialah teknik atau caracara yang dapat digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data. Metode pengumpulan data yang digunakan oleh penulis untuk mendapatkan hasil yang akurat adalah dengan menyebarkan kuesioner (questionnaire) kepada responden. Menurut Sugiyono (2011 : 199), Pengertian kuesioner sendiri adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
8 Skala Pengukuran Variabel Pengukuran variabel di penelitian ini menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono (2011 : 115), Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Penulis menggunakan skala ini, karena skala ini cocok dan sesuai untuk menganalisis Hubungan Antara Store Image Attributes dengan Kepuasan Konsumen dalam Gerai OSELLA dalam penelitian ini. Skor
Keterangan
1
Sangat Tidak Setuju
2
Tidak Setuju
3
Ragu-ragu
4
Setuju
5
Sangat Setuju
Tabel 1.1 Instrumen Skala Likert Sumber : Sugiyono (2011 : 134)
1.5.1 Populasi dan Sampel a) Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetaplan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi, populasi bukan hanya
9 orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu. Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan OSELLA. Berdasarkan data yang didapat dari perusahaan, telah diketahui populasi OSELLA di Indonesia pada tahun 2011 sebanyak 6.000 orang, dan karena populasi tersebut adalah populasi dalam periode per-tahun, maka populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah populasi per-bulan, yaitu 500 orang.
b) Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Penulis mengambil sampel sebanyak 83 orang dari populasi yang ada.
1.6
Sistematika Penulisan Penelitian ini terdiri dari beberapa bab yang dijelaskan sebagai berikut : BAB 1 PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan permasalahan, ruang lingkup, tujuan, dan manfaat. Metodologi yang digunakan dan sistematika penulisan penelitian ini. BAB 2 LANDASAN TEORI
10 Bab ini membahas beberapa teori yang menunjang yang berhubungan dengan pokok pembahasan dan mendasari pembuatan penelitian ini BAB 3 OBYEK PENELITIAN Di dalam bab ini, penulis menjelaskan tentang perusahaan yang menjadi obyek penelitian, metode-metode yang digunakan dari keseluruhan penelitian, metode pengumpulan data, narasumber, dan metode analisis data yang sudah dikumpulkan. BAB 4 HASIL PENELITIAN Bab ini membahas dari hasil penelitian tentang analisis Hubungan Antara Store Image Attributes dengan Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction) dalam Gerai OSELLA BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan dari penelitian yang sudah diteliti, serta saran yang dapat dikembangkan lebih lanjut terhadap perusahaan.
