BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1

Latar Belakang Pelayanan publik sebenarnya merupakan produk dari organisasi pemeritah

dimana dalam penggunaannya, pelayanan tersebut diberikan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam penjelasannya yang dimaksud sebagai penyelenggara pelayanan publik yaitu lembaga dan korporasi yang diberi wewenang untuk memberikan pelayanan publik dengan menggunakan anggaran Negara. Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang pasien rasakan dengan harapannya. Dengan konsumen merasa puas terhadap suatu penggunaan jangka panjang, sebab rasa puas konsumen akan mempengaruhi tindakan yang didasarkan pada pengalaman masa lalu dimana selanjutnya mereka tidak akan mudah berpindah jasa karena stimulasi pemasaran. Era Globalisasi telah menjanjikan suatu peluang dan tantangan bisnis baru bagi rumah sakit yang beroperasi di Indonesia. Di satu sisi era globalisasi memperluas pasar baik produk atau jasa dari rumah sakit di Indonesia dan di sisi lain keadaan tersebut memunculkan persaingan yang semakin ketat baik antar rumah sakit domestik maupun dengan rumah sakit asing (Tjiptono, 2002). Pesatnya pertumbuhan ekonomi serta tantangan era perdagangan menyebabkan semakin ketatnya kompetisi dalam dunia bisnis, begitu juga dengan bisnis dalam pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit, yang dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang tidak hanya terbatas pada pelayanannya saja (Kuncoro,2000). Untuk mengetahui seberapa besar penilaian terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi kepada masyarakat, maka perlu dilakukan suatu pengukuran berupa tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang diterima oleh masyarakat.

1

Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi perlu melakukan pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) untuk melihat seberapa besar penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan kepada mereka terutama dalam hal pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi setiap tahun. Secara umum, pengukuran IKM yang dilakukan mengacu kepada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang “Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik”. Selain berfungsi untuk mengukur dan melihat sebesar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan, kegiatan pengukuran IKM dimaksudkan untuk melihat gambaran dan melakukan pengembangan dan peningkatan kualitas pelayanan yang berkesinambungan sehingga dapat tercipta good corporate governance. Berdasarkan latar belakang di atas, maka pengukuran IKM tahun 2016 di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi khususnya sangat penting dilakukan sebagai bentuk tindak lanjut sekaligus evaluasi terhadap pelayanan kesehatan yang telah diberikan selama ini. Melalui pengukuran IKM ini diharapkan diperoleh nilai IKM yang sesuai sehingga dapat digunakan sebagai landasan kebijakan dalam menetapkan target dan sasaran untuk kegiatan pengembangan dan peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya. 1.2

Tujuan

1.2.1 Tujuan Umum Tujuan umum dari dilaksanakannya kegiatan ini adalah untuk melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi. 1.2.2 Tujuan Khusus Adapun tujuan khusus dari kegiatan ini adalah sebagai berikut: 1. Mengukur persepsi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi berdasarkan persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, kewajaran sanksi administratif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.

2

2. Mengukur harapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi berdasarkan persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, kewajaran sanksi administratif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayananm, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan. 3. Menganalisis gap (kesenjangan) antara persepsi dan harapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi. 4. Mengukur dan mengetahui indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi berdasarkan customer satisfaction index (CSI). 1.3

Manfaat Kegiatan Adapun manfaat dari kegiatan ini adalah sebagai berikut:

1. Memberikan gambaran mengenai indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi. 2. Dapat dijadikan sebagai masukan dalam pengambilan keputusan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi terkait pelayanan kesehatan yang akan diberikan kepada masyarakat pada periode mendatang. 3. Memberikan tambahan bahan referensi dan pengetahuan terkait kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang terdapat di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi. 1.4

Keluaran Kegiatan Adapun keluaran dari kegiatan ini adalah sebagai berikut:

1. Didapatkan data mengenai tingkat persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi. 2. Didapatkan data mengenai tingkat harapan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi. 3. Didapatkan hasil analisis gap antara persepsi dan harapan masyarakat terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi.

3

4. Didapatkan hasil indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi berdasarkan customer satisfaction index (CSI). 5. Tersusunnya laporan pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi.

4

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1.

Kualitas Pelayanan Kualitas jasa adalah tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan dibandingkan

dengan kinerja yang dirasakannya. Kualitas merupakan sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar atau sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keungguan suatu produk jasa tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Untuk mendefinisikan kualitas jasa, dalam salah satu studi mengenai dimensi kualitas pelayanan oleh Parasuraman pada tahun 1988, dapat disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas jasa sebagai berikut: 1. Tangibleness Tangibleness atau bukti fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Tangibleness meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. 2. Reliability Reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness Responsiveness merupakan suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

5

4. Assurance Assurance terdiri dari beberapa komponen antara lain kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy). 5. Empathy Empathy merupakan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik. Empathy terdiri dari komponen communication (komunikasi) dan understanding the customer (memahami pelanggan). 2.2.

Persepsi Pelanggan Persepsi adalah sebuah proses menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan

berbagai informasi sehingga menciptakan gambaran umum dari sesuatu hal (Kotler dan Keller, 2011). Supriyanto (2006) mengemukakan bahwa penilaian konsumen terhadap produk dapat dibedakan menjadi dua yaitu sebagai berikut: 1.

Kualitas teknis Penilaian kualitas teknis ada tiga jenis, meliputi: a. Kualitas quality: penilaian dari konsumen sebelum membeli suatu produk. Penilaian ini tepat digunakan untuk produk fisik. b. Experience quality: penilaian dari konsumen setelah membeli suatu produk. Penilaian ini tepat digunakan untuk produk pelayanan jasa. c. Credence quality: konsumen sukar menilai kualitas produk walaupun sudah membeli/ menggunakan produk tersebut.

2.

Kualitas fungsional Penilaian fungsional ada tujuh jenis, meliputi: a. Competency (realibility) adalah kemampuan dari pemberi pelayanan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen sesuai dengan yang dijanjikan. b. Responsiveness adalah kemampuan pemberi pelayanan untuk memberikan dan menyediakan pelayanan yag dibutuhkan segera oleh konsumen. c. Assurance adalah kemampuan pemberi pelayanan untuk menimbulkan rasa percaya pada konsumen terhadap pelayanan yang diberikannya. 6

d. Empaty adalah kemampuan pemberi pelayanan untuk memberikan pelayanan secara individual dengan penuh perhatian dan sesuai dengan kebutuhan maupun harapan konsumen. e. Communication adalah kemampuan pemberi pelayanan untuk memberikan informasi, melakukannya dengan baik, dan mendengarkan segala hal yang disampaikan oleh konsumen. f. Carring adalah kemampuan pemberi pelayanan dalam memberikan kemudahan untuk dihubungi dan memberikan perhatian kepada konsumen. g. Tangible adalah kemampuan pemberi pelayanan dalam memberikan penampilan fisik, peralatan, dan bahan komunikasi guna menunjang pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen. 2.3.

Harapan Pelanggan Zeithaml, dkk (1997) menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan harapan adalah

perkiraan maupun keyakinan pelanggan terhadap sesuatu hal yang akan diterimanya. Sehingga harapan dari pelanggaran menjadi tolak ukur dalam menentukan kualitas suatu produk. Tingkat harapan dari pelanggan dapat dibedakan menjadi tiga yaitu sebgaai berikut: 1.

Harapan implisit (harapan dasar) adalah tingkat harapan terendah dari pelanggan yang meliputi performansi minimum yang harus ada pada suatu produk karena apabila karakteristik dari performansi minimum tersebut hilang maka pelanggan tidak akan puas.

2.

Harapan eksplisit adalah tingkat harapan kedua dari pelanggan yang meliputi spesifikasi dari kebutuhan produk yang dapat dipilih.

3.

Harapan tersembunyi (harapan laten) adalah tingkat harapan tertinggi dari pelanggan. Apabila harapan tersembunyi/ laten tersebut ada pada suatu produk maka pelanggan akan sangat puas dan merasa gembira karena harapan tersembunyi/ laten merupakan nilai tambah bagi suatu karakteristik produk. Faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yaitu sebagai berikut:

1.

Enduring service intensifiers Faktor ini bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitas terhadap jasa yang disebabkan oleh orang lain. 7

2.

Personal need Merupakan kebutuhan mendasar dari seseorang.

3.

Transitory service intensifiers Faktor ini bersifat sementara dan disebabkan karena situasi darurat serta jasa terakhir yang digunakan oleh pelanggan.

4.

Perceived service alternatives Persepsi pelanggan terhadap pelayanan dari perusahaan lain yang sejenis.

5.

Self perceived service role Persepsi pelanggan yang dipengaruhi dengan tingkat keterlibatannya terhadap jasa yang diterima.

6.

Situational factors Segala sesuatu yang bisa mempengaruhi produk yang berada di luar kendali penyedia produk.

7.

Explicit service promise Pernyataan baik secara personal maupun non personal dari penyedia produk kepada pelanggannya.

8.

Implicit service promise Petunjuk yang diberikan penyedia produk kepada pelanggannya sehingga biasanya pelanggan akan menghubungkan antara harga dengan kualitas produk tersebut.

9.

Word of mouth (rekomendasi/ saran dari orang lain) Pernyataan baik secara personal maupun non personal dari orang lain di luar penyedia produk kepada pelanggan.

10. Past experience Pengalaman pelanggan di masa lalu ketika menggunakan suatu produk tertentu. Apabila penyedia produk/ provider terlalu tinggi dalam memberikan harapan kepada pelanggan maka pelanggan tersebut cenderung akan kecewa. Begitu juga sebaliknya, apabila penyedia produk/ provider terlalu rendah dalam memberikan harapan kepada pelanggan maka pelanggan tersebut tidak akan tertarik. Sehingga untuk mencapai keberhasilan maka penyedia produk/ provider seharusnya senantiasa meningkatkan harapan pelanggan secara berkala dan memberikan kinerja yang optimal untuk memenuhi harapan dari pelanggan.

8

2.4.

Survei Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang “Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik”, dapat diketahui bahwa pengukuran tingkat kepuasan masyarakat sangat perlu dilakukan terutama kepada instansi pemerintah yang memberikan pelayanan kepada masyarakat secara luas. Pengukuran kepuasan tersebut digunakan untuk melihat seberapa besar kinerja yang telah dilakukan oleh instansi pemerintah menurut persepsi dari masyarakat. Ruang lingkup survei kepuasan masyarakat menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 meliputi 9 hal berikut ini: 1.

Persyaratan  persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan oleh masyarakat untuk mendapatkan pelayanan.

2.

Prosedur  tata cara baku termasuk tahapan pengaduan terhadap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat

3.

Waktu pelayanan  waktu yang diperlukan dalam proses pelayanan.

4.

Biaya/ tarif  besaran ongkos yang dikenakan untuk mendapatkan pelayanan.

5.

Produk spesifikasi jenis pelayanan  hasil pelayanan yang diberikan dan diterima masyarakat sesuai dengan ketetntuan yang berlaku.

6.

Kompetensi pelaksana  kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana pelayanan yaitu pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.

7.

Perilaku pelaksana  sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8.

Maklumat pelayanan  pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai standar yang berlaku.

9.

Penanganan pengaduan, saran dan masukan  tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan, saran dan masukan serta tindak lanjut. Penyajian hasil survei kepuasan masyarakat dapat ditampilkan dalam bentuk

skoring, angka absolut maupun kualitatif. Fokus utama dari dilaksanakannya survei tersebut adalah diperoleh saran perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Hasil survei kepuasan masyarakat secara keseluruhan wajib diinformasikan kepada publik melalui media massa, website maupun media sosial.

9

2.5.

GAP Kualitas Jasa Untuk mengetahui penyebab perbedaan persepsi dalam memberikan kualitas

jasa maka Parasuraman, Zeithaml, dan Berry membentuk model kualitas jasa yang mengidentifikasikan adanya 5 kesenjangan (gap) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian kualitas jasa sebagai berikut : 1. Gap persepsi manajemen Yaitu adanya perbedan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai. Serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen. 2. Gap spesifikasi kualitas Merupakan kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memahami komitmen manajemen terhadap kualits jasa. Persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadai ketidaklayakan, tidak memadai standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan. 3. Gap penyampaian pelayanan Yaitu kesenjangan spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Servis delivery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor berikut ini: a. Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugasnya sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan. b. Konflik Peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka dapat memuaskan semua pihak. c. Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakan. d. Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai. e. Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadai sistem pengendalian dengan sistem imbalan. f. Perceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan. g. Team Work, yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama di dalam memauaskan pelanggan secara bersama-sama. 10

4. Gap komunikasi pemasaran Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi ekstenal pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena : a. Tidak memadai komunikasi horisontal b. Adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan nasabah. 5. Gap dalam pelayanan yang dirasakan Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapakan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahaan bagi perusahaan. 2.6.

Kepuasan Pelanggan

2.6.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan kunci utama keberhasilan bisnis suatu perusahaan. Bagi banyak perusahaan, kepuasan pelanggan telah menjadi suatu urusan yang vital dalam meningkatkan kualitas layanan dan produknya, serta memelihara loyalitas pelanggan dalam suatu pasar persaingan yang kompetitif. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang berlomba-lomba mencanangkan sebagai salah satu tujuan strategiknya. Kotler (2000) mengemukakan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan adalah hal yang dirasakan seseorang setelah menggunakan atau memanfaatkan sesuatu kemudian membandingkannya dengan hasil yang diharapkan. Bila hal yang dirasakan sesuai dengan hasil yang diharapkan maka orang tersebut dapat dikatakan puas. Apabila hal yang dirasakan melebihi hasil yang diharapkan maka orang tersebut dapat dikatakan sangat puas. Tetapi, jika hal yang dirasakan kurang dari atau dibawah dari hasil yang diharapkan maka orang tersebut dapat dikatakan tidak puas. 2.6.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Berkembangnya riset kepuasan pelanggan dan penganugerahan award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih skor tertinggi indeks kepuasan pelanggan 11

nasional (National Customer Satisfaction Index) berkontribusi pada peningkatan kepedulian produsen dan konsumen terhadap pentingnya kepuasan pelanggan. Melihat keadaan tersebut, pengukuran akan kepuasan pelanggan telah menjadi suatu trend yang positif di dunia ini. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana

yang

membutuhkan peningkatan. Telah banyak riset yang dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dari mulai riset pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh setiap perusahaan hingga riset pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau badan yang secara nasional mengukur kepuasan pelanggan suatu negara. Ratusan atau bahkan ribuan studi yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan telah dipublikasikan hingga hari ini. Model dan konsep pengukuran kepuasan pelanggan juga tiada henti mengalir. Di satu sisi, membuat pelaku bisnis menjadi bingung dan di sisi lain, hal ini merupakanbahan diskusi yang menarik (Irawan, 2003). Terdapat beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Kotler (2004) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut: 1.

Sistem keluhan dan saran Pelanggan memberikan kritik dan saran pada tempat yang telah disediakan. Metoe ini

bersifat

pasif

karena

harus

menunggu

insisiatif

pelanggan

untuk

menyampaikan keluhan atau pendapatnya. 2.

Ghost Shopping (Mystery Shopping) Mempekerjakan orang lain untuk berpura-pura menjadi pelanggan maupun pesaing kemudian diminta untuk berinteraksi dengan pegawainya tanpa diketahui pegawai tersebut bahwa dia sebagai ghost shopper. Hal ini dilakukan untuk melihat seperti apa pegawainya berinteraksi dengan pelanggan.

3.

Lost Customer Analysis Menghubungi pelanggan yang berhenti menggunakan produk di perusahaannya untuk mendapatkan alasan dan memahami bagaimana hal tersebut terjadi. Sehingga bisa digunakan sebagai referensi pengambilan kebijakan selanjutnya. 12

4.

Survei Kepuasan Pelanggan Melakukan survey kepada sebagian pelanggan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan mereka terhadap produk yang digunakan. Metode ini mengggunakan kuesioner sebagai alat bantu mengambil data dan penghitungan statistika sebagai alat bantu analisis. Namun demikian apapun macam dan bentuk konsep pengukuran kepuasan

pelanggannya, umumnya menawarkan suatu pengukuran yang menghasilkan suatu indeks kepuasan pelanggan. Sejauh ini sejumlah negara telah mengembangkan indeks kepuasan pelanggan nasional untuk berbagai macam barang dan jasa, di antaranya Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) sejak tahun 1989; American Customer Satisfaction Index (ACSI) sejak tahun 1994; Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB) sejak 1996; dan Indonesian Customer Satisfaction Index (ICSI) sejak tahun 1999. Negara-negara lainnya yang juga telah menerapkan indeks serupa antara lain Austria, Jerman, KoreaSelatan, HongKong, SelandiaBaru, Malaysia dan Taiwan. Indeks ini, dapat dihasilkan dari proses pengukuran yang sangat sederhana hingga yang relatif kompleks. Pengukuran indeks kepuasan pelanggan yang sederhana dapat diperoleh dari pengukuran satu variabel saja. Misalnya, hasil dari pengukuran total kepuasan pelanggan yang diukur dengan skala1-5, 1-10 atau dari 0-100. Indeks yang sedikit lebih rumit adalah dengan mengukur komponen yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Misalnya, pelanggan

ditanya

tingkat

kepuasannya terhadap kualitas

kualitas pelayanan dan harga. Hasilnya kemudian dirata-rata setelah memperhatikan faktor pembobot yang merupakan pencerminan terhadap tingkat kontribusi setiap faktor dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Model indeks kepuasan pelanggan berdasar pada sebuah model terstruktur yang mengasumsikan kepuasan pelanggan sebagai akibat oleh beberapa faktor seperti perceived quality, perceived value, ataupun oleh citra perusahaan (Turkylmaz dan Ozkan, 2007). Faktor-faktor ini adalah anteseden dari kepuasan pelanggan

secara

keseluruhan. Model indeks kepuasan pelanggan ini juga mengestimasi hasil ketika pelanggan puas atau tidak. Hasil dari kepuasan ini merupakan faktor-faktor konsekuen seperti keluhan pelanggan ataupun loyalitas pelanggan. Setiap faktor dalam model indeks kepuasan pelanggan merupakan sebuah konstruk laten yang dijelaskan oleh banyak indikator (Fornell, 1992).

13

Swedia adalah negara pertama yang melaporkan telah melakukan survei kepuasan pelanggan secara nasional pada tahun 1989 berdasarkan publikasi resmi dari Journal of Marketing. Dikenal dengan nama Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB). Survey ini mengukur tingkat kepuasan pelanggan di 30 industri dan 100 perusahaan. Dalam SCSB, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai

sebuah fungsi

kinerja yang diketahui dari ekspektasi sebelum dan setelah penggunaan suatu barang dan jasa. Dua faktor ini secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan. Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai sebuah fungsi dari kepuasan pelanggan dan komplain pelanggan. Jika hubungan antara dua faktor ini adalah positif, penanganan komplain oleh perusahaan menjadi lebih berguna dan berarti untuk mengarahkan para pelanggan yang sering komplain menjadi pelanggan yang loyal. Namun demikian bicara tentang indeks kepuasan pelanggan tidak akan

lepas

dari American Customer Satisfaction Index (ACSI). American Customer Satisfaction Index (ACSI) diperkenalkan pada tahun 1994 yang mengukur 200 perusahaan dalam 34 industri. Indeks ini dianggap sebagai salah satu indikator ekonomi nasional yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan dari produk dan jasa yang digunakan atau dikonsumsi oleh rumah tangga di Amerika Serikat. Kepuasan pada dasarnya adalah hak dari setiap pelanggan dan juga mencerminkan tingkat kesejahteraan masyarakat. Sama seperti Swedish Customer Satisfactio Barometer (SCSB), konsep dan pengukuran American Customer Satisfaction Index ini dikembangkan oleh Professor Claes Fornell yang merupakan guru besar di University of Michigan. Tujuan dari ACSI yang lain adalah sebagai indikator kesehatan dari suatu perusahaan dan daya tarik suatu industri. Tujuan ini dapat tercapai apabila data dan informasi tersebut dapat dihubungkan dengan data-data keuangan seperti tingkat profitabilitas perusahaan. Walau tidak jelas bagaimana ACSI dapat mencapai tujuan ini, tetapi hasil publikasinya menunjukkan bahwa hubungan antara indeks kepuasan dengan profitabilitas perusahaan dan industri terlihat nyata. Bila tingkat kepuasan pelanggan menurun, maka profitabilitas jangka panjang akan terpengaruh. Demikian juga, daya tarik industri akan melemah karena penurunan terhadap kepuasan pelanggan. Penurunan kepuasan pelanggan ini akan mengakibatkan tekanan yang

besar

kepada setiap perusahaan untuk menurunkan harga. Faktor harga adalah respon paling cepat

yang

biasa dilakukan oleh perusahaan saat menghadapi situasi di mana 14

pelanggan tidak puas dengan kualitas. Indeks kepuasan pelanggan Amerika terdiri dari enam variabel laten, namun instrumennya menggunakan skala 10 poin. Model kepuasan dalam indeks kepuasan pelanggan Amerika diperlihatkan oleh gambar di bawah ini, yang menggambarkan tiga anteseden dari kepuasan pelanggan (perceived value, perceived quality, dan customer expectations) serta dua konsekuen (keluhan pelanggan dan loyalitas pelanggan). Perceived quality didefinisikan sebagai sebuah tingkat bagaimana sebuah produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan (customization) dan bagaimana mempertahankan kebutuhan-kebutuhan ini hingga sampai ke tangan pelanggan (reliabilitas).

Perceived Quality

Customer Complaining Perceived Value

Customer Expectatio ns

Customer Satisfaction

Customer Loyalty

Gambar 2.1 Model American Satisfaction Index (Fornell, 1992) Perceived value yaitu memasukkan informasi harga ke dalam model dan meningkatkan perbandingan hasil yang dihadapi perusahaan, industri dan sektor. Hal demikian memungkinkan para peneliti untuk mengendalikan perbedaan-perbedaan dalam pendapatan yang diterima oleh para pelanggan. Customer expectations atau ekspektasi pelanggan merepresentasikan pengalaman mengkonsumsi barang dan jasa sebelumnya yang ditawarkan oleh perusahaan, termasuk di dalamnya informasi noneksperiensial seperti iklan dan word-of mouth, dan perkiraan kemampuan supplier untuk menghasilkan kualitas yang diinginkan di masa depan (Turel dan Serenko, 2004). Mengikuti SCSB dan ACSI, European Organization for Quality (EQO), European Foundation for Quality Management (EFQM), European Academic Network for Customer

15

Oriented Quality Analysis dan European Commission mengembangkan European Customer Satisfaction Index (ECSI) pada tahun 1999 di 12 negara Eropa. Dalam model indeks kepuasan pelanggan Eropa terdapat tujuh variabel laten yang bertujuan untuk mengukur dan menjelaskan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Cassel dan Eklof, 2001) yaitu expectations, perceived quality, perceived value, kepuasan pelanggan, image, keluhan, dan loyalitas pelanggan. Perbedaan yang fundamental antara model Amerika dan Eropa adalah adanya variabel image pada model Eropa. ECSI mengasumsikan corporate image memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan dan perceived value. Hal itu juga termasuk pengaruh positif terhadap komplain dalam kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Seperti

ACSI, kepuasan pelanggan secara langsung mempengaruhi

customer complaint karena, mengikuti the exit-voice theory (Hirschmann,1970), Konsekuensi

terdekat

dari

peningkatan

kepuasan

pelanggan

adalah

menurunkan customer complaint dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan terjadi bila customer complaint jarang dan loyalitas pelanggan lebih tinggi. Bagaimanapun juga, customer complaint adalah dasar dari ketidakpuasan, resolusi keluhan pelanggan dapat dilihat sebagai sebuah mekanisme yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dan Peneliti menekankan potensi manajemen keluhan dan sistem pembaruan jasa untuk meningkatkan kepuasan.Oleh karena itu, hal tersebut diasumsikan dalam ECSI bahwa customer complaint memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

16

BAB 3 METODE PELAKSANAAN KEGIATAN

3.1

Rancang Bangun Penelitian ini bersifat obervasional karena tidak memberikan perlakuan pada

sampel tetapi hanya mengamati. Ditinjau dari segi waktu, penelitian yang dilakukan termasuk desain penelitian cross sectional karena data diperoleh dalam waktu yang sama. Metode penelitian yang digunakan adalah survei (survey research method). Di dalam survei, penelitian tidak dilakukan pada seluruh objek yang diteliti atau populasi melainkan hanya mengambil sebagian dari populasi tersebut yang biasa disebut dengan sampel. Pada kajian yang bersifat survei observasional lebih menitikberatkan pada kegiatan di lapangan sebagai pengambilan data primer dan data sekunder. 3.2

Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi Populasi yang terlibat dalam kegiatan survei ini adalah seluruh masyarakat yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi pada tahun 2016. 3.2.2 Sampel Sampel yang digunakan dalam kegiatan survei ini adalah sebagian dari masyarakat yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi pada tahun 2016. Sesuai dengan KEPMENKES NOMOR : 129/Menkes/SK/II/2008 standar pelayanan minimal Rumah Sakit bahwa pengambilan setiap unit di rumah sakit minimal sebanyak 50 responden, maka dengan itu ditentukan secara acak dengan dipilih 50 responden di tiap unit ( instalasi gawat darurat , Intalasi rawat jalan, Intalasi rawat inap, unit persalinan dan perinatologi, unit laboratorium patologi klinik, unit radiologi, unit rehabilitasi medik, dan unit farmasi). Sehingga total responden adalah 400 responden.

17

3.3

Rencana Program

3.3.1 Tahap Persiapan Pada tahapan persiapan ini, beberapa hal yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Pembuatan lembar kuesioner/ wawancara/ observasi 2. Penentuan jumlah responden 3. Penentuan enumerator 4. Koordinasi 3.3.2 Tahap Pelaksanaan Tahap pelaksanaan dari kegiatan ini adalah dengan survei kepada pasien/ pengunjung di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi. Survei lapangan merupakan kegiatan untuk mencari data primer di lapangan. Pengambilan data primer dan sekunder di lapangan akan dilakukan oleh enumerator. 3.3.3 Tahap Penyelesaian Pada tahapan penyelesaian ini, beberapa hal yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Collecting data/ pengumpulan data. 2. Verifikasi data. 3. Cleaning data/ pembersihan data. 4. Entry data/ memasukkan data. 5. Analisis data. 6. Penyusunan laporan. 3.4

Lokasi dan waktu pelaksanaan

3.4.1 Lokasi Pelaksanaan Kegiatan Lokasi pelaksanaan kegiatan survei IKM ini adalah Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi. 3.4.2 Waktu Pelaksanaan Kegiatan Waktu pelaksanaan kegiatan survei ini adalah selama 30 hari. Berikut ditampilkan rincian kegiatan dan jadwal pelaksanaan kegiatan yaitu sebagai berikut: 18

Tabel 3.1. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9

3.5

Kegiatan

1

Minggu Ke … 2 3 4

Persiapan Penyusunan dan validasi Instrumen Pengambilan data Verifikasi dan cleaning data Pengolahan dan analisis data Penyusunan laporan Seminar (penyampaian hasil) Perbaikan dan penggandaan laporan Pengiriman laporan

Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data

3.5.1 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam kegiatan ini ada dua yaitu sebagai berikut: 1.

Data primer Pengumpulan data primer dilakukan dengan melakukan wawancara langsung kepada 400 responden yaitu pasien/ pengunjung yang datang ke Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi.

2.

Data sekunder Pengumpulan data sekunder ini diperoleh dari data yang terdapat di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi dan beberapa referensi terkait IKM.

3.5.2 Instrumen Pengumpulan Data Instrumen yang digunakan dalam kegiatan survei ini adalah lembar kuesioner yang telah diverifikasi dan divalidasi oleh tim ahli meliputi beberapa pernyataan tentang karakteristik responden, penilaian persepsi responden dan penilaian harapan responden. 3.6

Teknik Analisis Data Penelitian ini menggunakan teknik analisis sebagai berikut :

1. Dalam analisis data yang dilakukan dalam kegiatan ini semuanya menggunakan bantuan program komputer yang disesuaikan dengan kebutuhan dan fungsinya. 19

2. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif (dalam bentuk distribusi frekuensi dan persentase). 3. Untuk mengukur dan mengetahui nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) dilakukan dengan penghitungan sebagai berikut: a.

Menghitung nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.

b.

Menghitung bobot nilai rata-rata tertimbang untuk setiap unsur pelayanan. Bobot nilai rata-rata tertimbang = ∑ bobot ∑ unsur

c. Menghitung IKM IKM = ∑ (nilai rata-rata setiap unsur pelayanan × nilai rata-rata tertimbang) × 25

Keterangan nilai pada IKM ditampilkan pada tabel di bawah ini. Tabel 3.2. Kategori Nilai IKM No 1 2 3 4

Nilai IKM 25 – 43,75 43,76 – 62,50 62,51 – 81,25 81,26 – 100,00

Mutu Pelayanan D C B A

Kategori Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik

4. Untuk mengukur dan mengetahui nilai gap antara penilaian dan harapan diperoleh dengan menghitung selisih antara keduanya. 5. Untuk mengetahui

tingkat

kepuasan

berdasarkan

CSI

diperoleh dengan

penghitungan:

CSI = Penilaian × 100% Harapan

Kriteria nilai pada CSI disajikan pada tabel di bawah ini.

20

Tabel 3.3. Kategori Nilai CSI No 1 2 3 4 5

Nilai CSI ≤ 55,00% 55,01 % - 70,00% 70,01 % - 85,00% 85,01 % - 100,00% >100,00 %

Kategori Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas

6. Untuk membuat diagram jaring (spyder web analysis) menggunakan program aplikasi dalam komputer kemudian dijelaskan sedemikian rupa.

21

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan RSUD Blambangan merupakan Rumah Sakit terbesar dan tertua yang ada di kawasan Kabupaten Banyuwangi. Secara geografis terletak di tengah-tengah kota yang menjadi pusat Pemerintahan Kabupaten Banyuwangi dikelilingi kantor-kantor Pemerintahan, kawasan bisnis dan sarana pendidikan yang ada di kota Banyuwangi. Didirikan pada tahun 1930 oleh Profesor dr.Immanudin yang pada awalnya melakukan kegiatan pelayanan kesehatan dan penanggulangan penyakit menular dengan memiliki 4 ruangan : a. Ruang Penyakit Dalam b. Ruang Bersalin c. Ruang Bedah d. Ruang Pelayanan Rawat Jalan Dalam perkembangannya pada tahun 1966 sampai 1968 RSUD Blambangan membangun beberapa fasilitas ruang perawatan yaitu : a. Ruang Penyakit Dalam b. Ruang Perawatan Anak c. Ruang Bedah dan Kecelakaan d. Ruang Penyakit Kandungan e. Ruang Rawat Jalan Sejak 1 April 1998 RSUD Blambangan menjadi Unit Swadana dengan katagori Rumah Sakit Type C + / Madya, Pada 8 Juli 2004 berdasarkan Perda No. 21 Tahun 2004 status RSUD Blambangan menjadi Badan Pelayanan Kesehatan Masyarakat. Pada bulan November 2007 Bapelkesmas RSUD Blambangan berhasil memperoleh sertifikat standart Internasional ISO 9001 – 2008 untuk katagori pelayanan klas I / Utama, Ruang Perinatologi, Ruang ICU, Ruang Bedah Sentral, Laboaratorium dan Farmasi. Setiap tahun dilakukan Audit maintenance ISO 9001 : 2000 kemudian pada tahun 2010 dilakukan Renewal Sertification ISO 9001 : 2008. Pada tanggal 27 September 2009 RSUD Blambangan menjadi Badan Layanan Umum Daerah/ BLUD sampai sekarang.

22

4.1.1 Visi dan Misi A. VISI VISI RSUD Blambangan : " Menjadi Rumah Sakit Andalan dan Pusat Rujukan di Kabupaten Banyuwangi " B. MISI MISI RSUD Blambangan : 1.

Menyelenggarakan

pelayanan

kesehatan

yang

bermutu

dan

professional dengan tetap memperhatikan aspek sosial. 2.

Meningkatkan kelengkapan Sarana dan Prasarana pelayanan Rumah Sakit.

3.

Mengembangkan sistem administrasi, informasi manajemen yang efektif, efisien dan didukung oleh Sumber Daya Manusia yang professional.

4.

Mewujudkan kinerja keuangan yang sehat dan akuntabel.

C. MOTTO Pelayanan hari ini harus lebih baik dari hari kemarin. D. JANJI LAYANAN Bertekad memberikan Pelayanan yang berkualitas kepada Masyarakat dengan Ramah, Senyum dan Salam (RSS) serta didasari Rasa Kasih Sayang, Ikhlas, Santun dan Sabar (KISS). 4.1.2 Fasilitas RSUD Blambangan A. Instalasi Medis 1. Instalasi Gawat Darurat IRD atau UGD RSUD Blambangan menawarkan layanan gawat darurat selama 24 jam dan 7 hari seminggu oleh dokter umum terlatih secara onsite dan para dokter spesialis secara oncall, meliputi Penyakit Dalam, Penyakit Paru, Penyakit Anak, Bedah Umum, Bedah Tulang, Syaraf, Mata, THT dan sebagainya. Dalam hal kasus Nyeri Dada, IRD atau UGD memiliki para dokter dan paramedis yang telah terlatih dalam melakukan pemeriksaan dan penanganan kasus serangan jantung secara cepat. Sebagaimana kita ketahui serangan jantung merupakan kondisi gawat yang dapat menyebabkan kematian dalam hitungan menit, sehingga untuk

23

itu kami akan selalu berkomunikasi dan berkoordinasi dengan pasien maupun keluarganya. Sebagai sebuah unit yang khusus dalam pelayanan kegawatdaruratan, maka IRD RSUD Blambangan menerapkan sistem pelayanan yang mengedepankan aspek kegawatdaruratan dalam melayani pasien. RSUD Blambangan berkomitmen untuk memberikan pelayanan cepat. Fokusnya adalah melakukan pemeriksaan awal oleh para dokter dan paramedis kami yang disebut triage. Dalam hal ini pasien akan dikodifikasi / dikategori menjadi 3 tingkat menurut kegawatannya, yaitu hijau, kuning, merah, serta satu kategori, hitam yang berarti pasien telah meninggal. Urutan ini akan menjadi urutan prioritas dalam penanganan selanjutnya. 2. Instalasi Rawat Jalan Poliklinik RSUD Blambangan di buka 6 hari dalam seminggu mulai hari Senin sampai hari Sabtu yang tangani oleh dokter spesialis yang handal dengan dibantu oleh tenaga paramedis profesional dan terlatih di bidangnya. Rawat jalan adalah pelayanan medis kepada seorang pasien untuk tujuan observasi diagnosis, pengobatan, rehabilitasi, dan pelayanan kesehatan lainnya, tanpa mengharuskan pasien tersebut dirawat inap. Instalasi Rawat Jalan dipimpin oleh seorang kepala instalasi. Mempunyai tugas dan fungsi menyediakan fasilitas terhadap penyelenggaraan kegiatan pelayanan Poliklinik Rawat Jalan dari berbagai disiplin ilmu kedokteran klinik. Poliklinik RSUD Blambangan yaitu: a.

Poliklinik Kulit dan Kelamin

b.

Poliklinik Gigi dan Mulut

c.

Poliklinik THT

d.

Poliklinik Psikiatri/Kejiwaan

e.

Poliklinik Neurologi/Syaraf

f.

Poliklinik Mata

g.

Poliklinik Bedah

h.

Poliklinik Kebidanaan dan penyakit kandungan.

i.

Poliklinik Gizi

j.

Poliklinik Paru dan saluran pernapasan

k.

Poliklinik Penyakit Dalam / Internis 24

l.

Poliklinik Jantung

m. Poliklinik Anak 3. Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan menyediakan pelayanan rawat inap yang memiliki fasilitas yang memadai dengan tarif yang terjangkau. Rumah Sakit Blambangan pada saat ini menyediakan Fasilitas ruang rawat inap yang terdiri dari kelas VIP, Utama, Kelas-1, Kelas-2, dan Kelas-3. Berikut adalah fasilitas kamar perawatan yang tersedia di RSUD Blambangan: a. Kelas VIP / VIP SRITANJUNG Satu kamar untuk satu pasien dengan fasilitas yaitu: 1.

Tempat tidur pasien

2.

AC, TV, lemari es, dan lemari pakaian

3.

Sofa bed khusus penunggu pasien

4.

Meja kursi makan, meja kursi tamu, washtafel

5.

Kamar mandi (dilengkapi dengan shower)

b. Kelas 1 Satu kamar untuk dua pasien dengan fasilitas yaitu: 1.

Tempat tidur pasien

2.

lemari pakaian

3.

AC

4.

Kursi penunggu pasien

5.

Kamar mandi Bersama

c. Kelas 2 Satu kamar untuk empat pasien dengan fasilitas yaitu: 1.

Tempat tidur pasien

2.

lemari pakaian

3.

Kursi penunggu pasien

4.

Kamar mandi Bersama

d. Kelas 3 Satu kamar untuk sepuluh pasien dengan fasilitas yaitu: 1.

Tempat tidur pasien

2.

lemari pakaian

3.

Kipas Angin 25

4.

Kursi penunggu pasien

5.

Meja kursi makan

6.

Kamar mandi Bersama

4. Kamar Operasi Kamar Operasi adalah ruangan khusus memberikan pelayanan berkualitas kepada pasien saat sebelum, selama, dan sesaat sesudah dilakukan pembedahan. Mengutamakan profesional yang memberikan dukungan dengan memperhatikan akan kebutuhan pasien baik bio, psiko, sosio, spiritual dan kultural. Pelayanan dan perawatan yang dilakukan di kamar operasi adalah suatu kondisi / tindakan khusus yang menutut kewaspadaan tinggi dan ditujukan kepada kondisi lingkungan yang aman pada pelaksanaan pembedahan. Standar prosedur operasi yang tinggi sejak sebelum operasi, selama operasi dan setelah operasi diterapkan dengan seksama. Begitu pula dengan standar sterilitas yang tinggi yang dipantau secara terus menerus sehingga menunjang terciptanya layanan operasi bermutu tinggi. Pelayanan Kamar Operasi di RSUD Blambangan yaitu: 1.

Tindakan Elektif.

2.

Tindakan Emergency.

3.

Tindakan Perawatan Sehari (ODC).

5.

Rawat Bersalin Kamar bersalin RSUD Blambangan memiliki sarana fasilitas persalinan yang lengkap dan nyaman. berpartisi menjadi beberapa ruangan tindakan dan ruangan 'Pre Delivery' untuk beberapa paket persalinan dan ruangan 'Post Delivery' yang dapat memberikan kenyamanan sehabis melahirkan. RSUD Blambangan melayani berbagai jenis persalinan meliputi persalinan spontan, vakum, tubektomi, forcep, Sectio Caesaria (SC) dan Curetage. Tindakan ginekologi juga dapat dilakukan untuk jenis tertentu. Pasien akan diperiksa secara awal oleh bidan yang selanjutnya akan melapor ke Dokter Spesialis. Dokter spesialis akan segera datang apabila dalam pemeriksaan awal bayi akan segera lahir atau adanya hambatan dalam persalinan, atau pasien mengalami gangguan dalam persalinannya. Dilengkapi oleh fasilitas Pendukung yaitu: 1. Pertolongan persalinan. 26

2. Tindakan medis yang bersifat diagnostik, terapi dan operatif. 3. Ruang observasi, ruang bersalin, ruang tindakan untuk USG, Kuret dan hyndrotubasi. 4. Ruang persiapan dan ruang observasi pasca tindakan. 5. Pemeriksaan CTG (Cardio Toco Grafi). 6. Pneumatic tube, sarana transportasi yang mempercepat pemeriksaan penunjang medis. 6. Ruangan Intensive Care RSUD Blambangan memiliki unit perawatan intensif khusus bagi pasien yang memiliki gangguan kesehatan akut. Pasien akan ditangani dengan khusus oleh tim dokter yang ahli dibidang intensif care dengan staff perawat yang terlatih dan berpendidikan khusus. Pelayanan intensif care unit tersier ini mampu memberikan pelayanan tertinggi dan tunjangan hidup dalam jangka panjang, meliputi: a. ICCU Room ICU adalah suatu tempat atau unit tersendiri di dalam rumah sakit, memiliki staf khusus, peralatan khusus ditujukan untuk menanggulangi pasien gawat karena penyakit, trauma atau komplikasi-komplikasi. Intensive Cardiac Care Unit disingkat ICCU adalah ruangan khusus untuk merawat pasien yang mengidap penyakit jantung yang berada dalam keadaan sakit berat yang memerlukan pemantauan ketat secara terus-menerus dengan mengunakan alat monitoring dan tindakan segera bila diperlukan. Staf khusus adalah dokter, perawat terlatih atau berpengalaman dalam "intensive Care (perawatan/terapi intensif)" yang mampu memberikan pelayanan 24 jam; dokter ahli atau berpengalaman (intensivis) sebagai kepala ICU; tenaga ahli laboratorium diagnostik; tekhnisi alat-alat pemantauan, alat untuk menopang fungsi vital dan alat untuk prosedur diagnostik. b. PERINA Room Ruang Perinatologi merupakan sebuah unit pelayanan khusus bagi semua bayi baru lahir (usia 0-28 hari) terutama dengan risiko tinggi, misalnya bayi dengan gawat napas, bayi prematur dan berat lahir amat sangat rendah, infeksi berat, kelainan bawaan (jantung, dll) termasuk yang memerlukan tindakan pembedahan. Neonatal Intensive Care Unit (NICU) adalah unit rumah 27

sakit yang didedikasikan untuk perawatan bayi yang sangat sakit. Umumnya, bayi dikirim ke NICU karena dia adalah prematur, dan rentan terhadap berbagai macam masalah kesehatan. Fasilitas yang tersedia di Ruang PERINA & NICU di RSUD Blambangan sudah memiliki standar kualifikasi umum untuk perawatan khusus bayi dengan resiko tinggi. Diantaranya : Incubator, Blue light, Syringe Pump, Ventilator dan Mobile ventilator (alat bantu nafas), Infant Warmer, Defibrilator , Dokter Ruangan perinatologi 24 jam dan staf perawat profesional terlatih dengan dukungan penuh dari dokter spesialis anak. B. Instalasi Penunjang Medis 1. Instalasi Laboratorium Laboratorium merupakan sarana penunjang dalam penatalaksanaan penderita untuk membantu menegakkan diagnosis, memantau penyakit dan pengobatan serta menentukan prognosis. Pelayanan laboratorium kesehatan yang merupakan bagian dari pelayanan kesehatan dan sekaligus memberikan dukungan pula kepada komponen pelayanan kesehatan lainnya. Sebagai komponen penting dalam pelayanan kesehatan, hasil pemeriksaan laboratorium digunakan untuk penetapan diagnosis, pemberian pengobatan dan pemantauan hasil pengobatan, serta penentuan prognosis. RSUD Blambangan Banyuwangi memiliki fasilitas penunjang medis yang lengkap, salah satunya adalah unit instalasi laboratorium. Dengan proses pemeriksaan yang cepat dan di dukung dengan sistem tabung transportasi medik mempersingkat waktu pelayanan hasil laboratorium terutama di unit IGD , Unit Perawatan Intensif dan Rawat Inap. a. Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik : Laboratorium Patologi Klinik melayani pemeriksaan laboratorium 24 jam dan melakukan berbagai macam pemeriksaan specimen (darah, urine, tinja, cairan tubuh) baik bersifat rutin dan emergency. Sebagai penunjang diagnosa menggunakan alat-alat automatic dan modern. Pelayanan di laboratorium patologi klinik ini yaitu: 1. Hematologi 2. Hemostasis 3. Urinalisis 4. Analisa Faeces 28

5. Mikrobiologi 6. Tes Ketergantungan Obat 7. Imunologi / Serologi 8. Kimia Darah 9. Profil Lipid 10. Diabetes 11. Fungsi Ginjal 12. Enzim Jantung 13. Elektrolit 14. Hormon 15. Auto serum dan Analisa Sperma 16. Pewarnaan sito Kimia 17. Kultur Resistensi 18. Tumor Kanker b. Pelayanan Laboratorium Patologi Anatomi : Laboratorium Patologi anatomi melayani pemeriksaan jaringan / sel untuk diagnosis penyakit Non Neoplasma dan Neoplasma. c. Pelayanan Bank Darah : Pelayanan Darah merupakan salah satu bagian dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan khususnya di Rumah Sakit. Kemungkinan timbulnya akibat transfusi yang membahayakan jiwa pasien baik dalam bentuk reaksi transfusi yang ringan sampai berat serta penularan penyakit lewat darah menunjukkan pentingnya pemahaman penggunaan darah dalam praktik klinis. Bekerja sama dengan Palang Merah Indonesia melayani permintaan darah untuk transfusi dari rawat inap dan IGD dan berfungsi selama 24 Jam. d. Instalasi Radiologi Pelayanan Radiologi RSUD Blambangan Banyuwangi mempunyai tujuan untuk memberikan pelayanan pemeriksaan radiologi profesional yang dikembangkan secara berkesinambungan seperti Digital Imaging, CT-Scan, dll dengan hasil berupa imaging/gambar dengan tujuan membantu para dokter

yang

merawat

pasien

dalam

menegakkan

diagnosa

suatu

penyakit/gangguan dalam tubuh. Pelayanan yang tersedia, antara lain: 29

1. Foto Konvensional. 2. Foto rontgent dengan kontras. 3. Panoramic, Orthopantomography dan Cephalometri. 4. USG (Ultra Sonography). 2. Instalasi Apotik & Farmasi Pelayanan kefarmasian sebagai salah satu unsur dari pelayanan utama di rumah sakit, merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dari sistem pelayanan di rumah sakit yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Praktek pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan terpadu, dengan tujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan obat dan kesehatan. Rumah sakit Umum Daerah Blambangan Banyuwangi memiliki sistem pelayanan farmasi yang terpadu dan tersebar di beberapa titik. Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Banyuwangi yang terletak di Depo IRD melayani pelayanan farmasi dan obat - obatan selama 24 jam sedang Instalasi Farmasi utama melayani pelayanan farmasi dan obat-obatan sampai dengan jam 21.00 WIB dan untuk Depo VIP, Depo OK melayani pelayanan farmasi dan obat-obatan pada waktu jam kerja. 3. Klinik Haemodialisa RSUD Blambangan Banyuwangi Unit Haemodialisa telah dilengkapi dengan 6 unit mesin cuci darah dan dari waktu ke waktu akan terus di tingkatkan kuantitasnya. Dalam proses layanan ini , anda akan di bantu dan terlayani oleh tim Dokter Spesialis dan didukung oleh tenaga perawat yang ahli dibidangnya. 4. Poliklinik Khusus (Unit Fisioterapi) Fisioterapi adalah suatu pelayanan kesehatan yang ditujukan untuk individu dan atau kelompok dalam upaya mengembangkan, memelihara, dan memulihkangerak dan fungsi sepanjang daur kehidupan dengan menggunakan modalitas fisik, agen fisik, mekanis, gerak dan komunikasi. Pelayanan Fisioterapi relatif aman dari pengaruh yang dapat merugikan kesehatan karena tidak menggunakan obat-obatan atau bahan kimia, demikian pula penyinaran yang dilakukan fisioterapis bukanlah penyinaran yang dapat merusak atau mematikan sel-sel tubuh seperti yang banyak dikhawatirkan oleh sebagian 30

masyarakat, melainkan sinar infra merah yang kita ketahui terdapat pula pada sinar matahari. Unit yang berlokasi di sayap kanan lantai 1 ini dilengkapi dengan fasilitas alat modalitas fisioterapi yang lengkap seperti, UKG, terapi inhalasi, dll. Didukung oleh tim para medik dan tenaga fisioterapis yang terampil dan berpengalamam dalam memberikan pelayanan berbagai macam kasus yang memerlukan rehabilitasi medik dan atau fisioterapi secara professional. Pelayanan yang diberikan: a. Terapi penanggulangan pada masalah bayi dan anak (Pediatric). b. Terapi

penanggulangan

pada

masalah

tulang,

otot

dan

sendi

(Musculosceletal). c. Terapi penanggulangan pada masalah persyarafan (Neuromusculer). d. Terapi penanggulangan pada masalah reproduksi. e. Terapi

penanggulangan

pada

masalah

jantung

dan

paru

(Cardiopulmonal). f. Terapi penanggulangan pada kelemahan fungsi gerak dan kemampuan funsional pada usia lanjut. g. Terapi fisioterapi pasca operasi. h. Terapi fisioterapi untuk Ibu hamil dan pasca melahirkan. 5. INSTALASI PENGOLAHAN AIR LIMBAH (IPAL) Instalasi Pengolahan Air Limbah (IPAL) dan Sampah Medis di RSUD Blambangan Kabupaten Banyuwangi meliputi : a.

Pengolahan sampah medis dengan incinerator

b.

Melayani pengolahan sampah dari luar Rumah Sakit (RS Swasta, Rumah sakit, UTD, Dokter/Bidan/Perawat praktek, Laboratorium swasta dll)

c.

Penyaluran Limbah padat dan cair ke tempat tersendiri

6. Rekam Medis 7. Unit Gizi Rumah Sakit Unit Gizi Rumah Sakit Blambangan berfungsi memberikan layanan penyediaan makanan dan minuman yang persyaratan pemenuhan tingkat gizi dan tingkat higienis nya telah di atur sesuai standar pelayanan gizi rumah sakit. Waktu operasional yaitu 24 jam. Unit Dapur Rumah Sakit tetap konsisten dalam tanggung jawabnya memberikan layanan pengadaan / penyediaan makanan 31

dan minuman mulai dari perencanaan, pengolahan dan distribusi yang kesemuanya di awasi oleh ahli gzi RSUD Blambangan. 8. Laundry 9. Instalasi Kedokteran Kehakiman Pemulasaraan Jenazah adalah kegiatan merawat jenazah bagi pasien yang meninggal di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Banyuwangi. Kamar Jenazah RSUD Blambangan Banyuwangi terletak di bagian belakang RSUD Blambangan juga berfungsi untuk kegiatan Kedokteran kehakiman seperti otopsi Jenazah. Di dukung dengan fasilitas pendingin jenazah dan area parkir khusus serta kemudahan akses masuk dan keluar gedung memberikan kemudahan dalam tatalaksana perawatan jenazah. Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Banyuwangi juga bekerja sama dengan pihak - pihak terkait baik pemerintah Kabupaten Banyuwangi dan swasta dalam penyelenggaraan perawatan jenazah 24 jam baik di dalam maupun di luar kota. Fasilitas Kamar Jenazah: a. Perawatan Jenazah. b. Penyediaan Sarana Kereta / Ambulance Jenazah. c. Almari Pendingin Jenazah. 4.2 Karakteristik Responden Karakteristik responden dalam kegiatan survei pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi dibedakan menjadi enam karakteristik, yakni: umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, jenis pasien, dan kunjungan pasien. Dari ke enam karakteristik tersebut nantinya diperoleh gambaran secara garis besar tentang karakteristik pasien yang berkunjung ke Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi. 4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Karakteristik responden berdasarkan umur dalam kegiatan ini dibedakan menjadi 7 (tujuh) Kategori. Di bawah ini ditampilkan tabel distribusi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut.

32

Tabel 4.1 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur No 1 2 3 4 5 6 7

Kategori Umur < 15 tahun 16 - 25 tahun 26 - 35 tahun 36 - 45 tahun 46 - 55 tahun 56 - 65 tahun > 65 tahun Total

Frekuensi 1 25 112 20 213 26 3 400

% 0,25 6,25 28 5 53,25 6,5 0,75 100

Sumber: Data Primer Terolah, 2016.

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan kelompok umur tertinggi adalah pada kelompok umur 46 - 55 tahun yaitu sebesar 53,25% (213 responden).

4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dalam kegiatan ini dibedakan menjadi dua yakni laki-laki dan perempuan. Di bawah ini ditampilkan tabel distribusi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut. Tabel 4.2 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No 1 2

Kategori Jenis Kelamin Laki_laki Perempuan Total

Frekuensi 265 135 400

% 66,25 33,75 100

Sumber: Data Primer Terolah, 2016.

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin tertinggi adalah jenis kelamin laki-laki adalah sebesar 66,25% (265 responden) dan jenis kelamin perempuan yaitu sebesar 33,75% (135 responden). 4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dalam kegiatan ini dibedakan menjadi enam karakteristik, yakni: Tidak Sekolah, Tidak Tamat SD, SD, SMP, SMA, dan Diploma/S1/S2. Di bawah ini ditampilkan tabel distribusi karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir adalah sebagai berikut. 33

Tabel 4.3 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No

Kategori Pendidikan Terakhir

1

Tidak sekolah

Frekuensi 12

2

Tidak tamat SD

9

2,25

3

SD

92

23,00

4

SMP

61

15,25

5

SMA

165

41,25

6

Diploma

19

4,75

7

S1

38

9,50

8

S2

4

1,00

400

100

Total

% 3,00

Sumber: Data Primer Terolah, 2016.

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir yang paling banyak adalah pada pendidikan terakhir SMA yaitu sebesar 41,25% (165 responden). 4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dalam kegiatan ini dibedakan menjadi enam karakteristik, yakni: Tidak bekerja, PNS/TNI/POLRI, Petani, Wiraswasta, Pegawai Swasta dan lainnya. Di bawah ini ditampilkan tabel distribusi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan adalah sebagai berikut. Tabel 4.4 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No 1 2 3 4 5 6 Total

Kategori Pekerjaan Tidak bekerja PNS/TNI/POLRI Petani Wiraswasta Pegawai swasta Lainnya

Frekuensi 191 38 20 89 43 19 400

% 47,75 9,50 5,00 22,25 10,75 4,75 100

Sumber: Data Primer Terolah, 2016.

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan pekerjaan yang terbanyak adalah tidak bekerja yaitu sebesar 47,75% (191 responden).

34

Tidak bekerja ini kebanyakan adalah ibu rumah tangga yang datang ke Rumah sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi. 4.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pasien Karakteristik responden berdasarkan jenis pasien dalam kegiatan ini dibedakan menjadi tiga karakteristik, yakni: Umum, BPJS dan Asuransi Lain. Di bawah ini ditampilkan tabel distribusi karakteristik responden berdasarkan jenis pasien adalah sebagai berikut; Tabel 4.5 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pasien No 1 2 3

Kategori Jenis Pasien Umum BPJS Kesehatan Asuransi lain Total

Frekuensi 34 356 10 400

% 9 89 3 100

Sumber: Data Primer Terolah, 2016.

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis pasien adalah jenis pasien BPJS Kesehatan yaitu sebesar 89% (356 responden). Pasien BPJS Kesehatan ini yang terbanyak masyarakat adalah iuran BPJS kesehatan yang mendapat bantuan dari pemerintah (BPJS Kesehatan PBI). 4.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan Pasien Karakteristik responden berdasarkan jenis pasien dalam kegiatan ini dibedakan menjadi lima karakteristik, yakni: 1 kali, 2 kali, dan > dari 2 kali. Di bawah ini ditampilkan tabel distribusi karakteristik responden berdasarkan jenis pasien adalah sebagai berikut. Tabel 4.6 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan Pasien No 1 2 3

Kategori Kunjungan ke berapa kali ke Rumah Sakit 1 kali 2 kali > 2 kali Total

Frekuensi

%

125 84 191 400

31,25 21,00 47, 75 100%

35

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan kunjungan pasien tertinggi adalah kunjungan pasien > dari 2 kali yaitu sebesar 47,75% (191 responden). hal ini menunjukan bahwa pasien yang datang ke Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi adalah pasien yang loyal di lihat dari kunjungan yang lebih dari 2 kali. 4.3 Kepuasan dan Harapan Masyarakat akan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi Hasil survei kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi tahun 2016 ini meliputi karakteristik dan lima aspek dalam Kualitas pelayanan yaitu Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsivennes (Ketanggapan), Assurance (Kepastian), dan Emphaty (Kepedulian). 4.3.1 Tangible (Bukti Fisik) Tangibel/bukti

fisik

merupakan

kemampuan

suatu

perusahaan

dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Tangible/bukti fisik dalam penelitian ini adalah penilaian dan harapan masyarakat akan gedung Rumah sakit yang bersih dan tertata rapi, Rumah Sakit memiliki peralatan yang lengkap dan modern, ruang pelayanan di Rumah Sakit bersih dan tenang, Rumah Sakit memiliki ruang tunggu luas dan nyaman, pegawai Rumah Sakit berseragam dan berpenampilan rapi, Rumah Sakit memiliki alur pelayanan yang dapat dilihat dan jelas, memiliki papan informasi yang baik, mempunyai fasilitas toilet yang bersih dengan air yang cukup. Di bawah ini ditampilkan tabel distribusi penilaian responden terhadap aspek tangible/bukti fisik adalah sebagai berikut:

36

Tabel 4.7 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Aspek Tangible/Bukti Fisik Kenyataan No

Pernyataan

Tidak Setuju n %

Gedung Rumah Sakit 20 1 yang bersih dan tertata rapi. Rumah Sakit memiliki 15 2 peralatan yang lengkap dan modern. Ruang pelayanan di 18 3 Rumah Sakit bersih dan tenang. Rumah Sakit memiliki 20 4 ruang tunggu luas dan nyaman. Pegawai Rumah Sakit 19 5 berseragam dan berpenampilan rapi. Rumah Sakit memiliki alur pelayanan yang 23 6 dapat dilihat dan jelas. (2) Memiliki papan 22 7 informasi yang baik. Mempunyai fasilitas toilet yang bersih 34 8 dengan air yang cukup. Sumber: Data Primer Terolah, 2016.

Kurang Setuju N %

n

%

Sangat Setuju n %

Setuju

Total n

%

5

38

9,5

328

82

14

3,5

400

100

3,75

29

7,25

346

86,5

10

2,5

400

100

4,5

27

6,75

337

84,25

18

4,5

400

100

5

22

5,5

343

85,75

15

3,75

400

100

4,75

6

1,5

341

85,25

34

8,5

400

100

5,75

14

3,5

345

86,25

18

4,5

400

100

5,5

15

3,75

350

87,5

13

3,25

400

100

8,5

45

11,25

312

78

9

2,25

400

100

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa kenyataan aspek tangible/bukti fisik mayoritas responden menyatakan setuju dari semua aspek, mulai dari Rumah sakit yang bersih dan tertata rapi, Rumah Sakit

memiliki peralatan yang lengkap dan

modern, ruang pelayanan di Rumah Sakit bersih dan tenang, Rumah Sakit memiliki ruang tunggu luas dan nyaman, pegawai Rumah Sakit berseragam dan berpenampilan rapi, Rumah Sakit memiliki alur pelayanan yang dapat dilihat dan jelas, memiliki papan informasi yang baik, mempunyai fasilitas toilet yang bersih dengan air yang cukup. Di bawah ini ditampilkan tabel distribusi harapan responden terhadap aspek tangible/bukti fisik adalah sebagai berikut:

37

Tabel 4.8 Distribusi Harapan Responden Terhadap Aspek Tangible/Bukti Fisik Harapan No

Pernyataan

Tidak berharap n %

Gedung Rumah Sakit yang bersih dan tertata 11 rapi. Rumah Sakit memiliki 11 2 peralatan yang lengkap dan modern. Ruang pelayanan di 17 3 Rumah Sakit bersih dan tenang. Rumah Sakit memiliki 13 4 ruang tunggu luas dan nyaman. Pegawai Rumah Sakit 18 5 berseragam dan berpenampilan rapi. Rumah Sakit memiliki alur pelayanan yang 15 6 dapat dilihat dan jelas. (2) Memiliki papan 13 7 informasi yang baik. Mempunyai fasilitas 8 8 toilet yang bersih dengan air yang cukup. Sumber: Data Primer Terolah, 2016. 1

Kurang berharap n %

Berharap n

%

Sangat Berharap n %

Total N

%

2,75

3

0,75

261

65,25

125

31,25

400

100

2,75

1

0,25

261

65,25

127

31,75

400

100

4,25

2

0,5

266

66,5

115

28,75

400

100

3,25

0

0

276

69,25

111

27,5

400

100

4,5

2

0,5

275

68,75

105

26,25

400

100

3,75

3

0,75

275

68,75

107

26,75

400

100

3,25

2

0,5

274

68,5

111

27,75

400

100

2

2

0,5

242

60,5

148

37

400

100

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa harapan mayoritas responden menyatakan setuju dari semua aspek tangible/bukti fisik, mulai dari Rumah sakit yang bersih dan tertata rapi, Rumah Sakit

memiliki peralatan yang lengkap dan modern, ruang

pelayanan di Rumah Sakit bersih dan tenang, Rumah Sakit memiliki ruang tunggu luas dan nyaman, pegawai Rumah Sakit berseragam dan berpenampilan rapi, Rumah Sakit memiliki alur pelayanan yang dapat dilihat dan jelas, memiliki papan informasi yang baik, mempunyai fasilitas toilet yang bersih dengan air yang cukup. 4.3.2 Reliability (Keandalan) Reliability/keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai

dengan

yang

dijanjikan

secara

akurat

dan

terpercaya.

Reliability/Keandalan dalam penelitian ini adalah penilaian dan harapan masyarakat akan prosedur penerimaan pasien mudah dan tidak berbelit-belit, persyaratan pelayanan yang ditulis sudah sesuai dengan jenis pelayanan yang didapatkan, petugas 38

memberikan pelayanan teliti, hati-hati, dan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan, petugas selalu datang tepat waktu, tenaga medis dan petugas lainnya, membantu jika ada permasalahan pasien, perawat memberitahukan jenis penyakit secara lengkap, memberitahukan cara perawatan dan cara minum obat, tenaga medis memberikan informasi kepada pasien sebelum pelayanan diberikan, tenaga medis menerangkan tindakan yang akan dilakukan. Di bawah ini ditampilkan tabel distribusi penilaian responden terhadap aspek reliability/keandalan adalah sebagai berikut: Tabel 4.9 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Aspek Reliability/Keandalan Kenyataan No

Pernyataan

Prosedur penerimaan 1 pasien mudah dan tidak berbelit-belit. (2) Persyaratan pelayanan yang ditulis sudah sesuai 2 dengan jenis pelayanan yang didapatkan. (1) Petugas memberikan pelayanan teliti, hati-hati, 3 dan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan. Petugas selalu datang 4 tepat waktu. (3) Tenaga Medis dan petugas lainnya, 5 membantu jika ada permasalahan pasien. (7) Perawat memberitahukan jenis penyakit secara lengkap, 6 memberitahukan cara perawatan dan cara minum obat. (5) Tenaga Medis memberikan informasi 7 kepada pasien sebelum pelayanan diberikan. (5) Tenaga Medis 8 menerangkan tindakan yang akan dilakukan. (7) Sumber: Data Primer Terolah, 2016.

Tidak Setuju n %

Kurang Setuju n %

n

%

Sangat Setuju n %

25

6,25

13

3,25

344

86

18

26

6,5

15

3,75

345

86,25

26

6,5

17

4,25

331

30

7,5

19

4,75

26

6,5

11

32

8

30

25

Setuju

Total n

%

4,5

400

100

14

3,5

400

100

82,75

26

6,5

400

100

326

81,5

25

6,25

400

100

2,75

344

86

19

4,75

400

100

13

3,25

333

83,25

22

5,5

400

100

7,5

10

2,5

339

84,75

21

5,25

400

100

6,25

9

2,25

342

85,5

24

6

400

100

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap aspek penilaian reliability/keandalan mulai dari masyarakat akan prosedur 39

penerimaan pasien mudah dan tidak berbelit-belit, persyaratan pelayanan yang ditulis sudah sesuai dengan jenis pelayanan yang didapatkan, petugas memberikan pelayanan teliti, hati-hati, dan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan, petugas selalu datang tepat waktu, tenaga medis dan petugas lainnya, membantu jika ada permasalahan pasien, perawat memberitahukan jenis penyakit secara lengkap, memberitahukan cara perawatan dan cara minum obat, tenaga medis memberikan informasi kepada pasien sebelum pelayanan diberikan, tenaga medis menerangkan tindakan yang akan dilakukan. Di bawah ini ditampilkan tabel distribusi harapan responden terhadap aspek reliability/keandalan adalah sebagai berikut: Tabel 4.10 Distribusi Harapan Responden Terhadap Aspek Reliability/Keandalan Harapan No

Pernyataan

Prosedur penerimaan 1 pasien mudah dan tidak berbelit-belit. (2) Persyaratan pelayanan yang ditulis sudah sesuai 2 dengan jenis pelayanan yang didapatkan. (1) Petugas memberikan pelayanan teliti, hati-hati, 3 dan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan. Petugas selalu datang 4 tepat waktu. (3) Tenaga Medis dan petugas lainnya, membantu jika 5 ada permasalahan pasien. (7) Perawat memberitahukan jenis penyakit secara 6 lengkap, memberitahukan cara perawatan dan cara minum obat. (5) Tenaga Medis memberikan informasi 7 kepada pasien sebelum pelayanan diberikan. (5) Tenaga Medis 8 menerangkan tindakan yang akan dilakukan. (7) Sumber: Data Primer Terolah, 2016.

Tidak berharap n % 14 3,5

Kurang berharap n % 2 0,5

% 68,75

Sangat Berharap n % 109 27,25

n 275

n 400

% 100

11

2,75

3

0,75

272

68

114

28,5

400

100

19

4,75

1

0,25

264

66

116

29

400

100

15

3,75

2

0,5

267

66,75

116

29

400

100

15

3,75

0

0

266

66,5

119

29,75

400

100

13

3,25

1 1

2,75

266

66,5

110

27,5

400

100

13

3,25

0

0

271

67,75

116

29

400

100

14

3,5

1

0,25

281

70,25

104

26

400

100

Berharap

Total

40

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan berharap terhadap aspek penilaian reliability/keandalan mulai dari masyarakat akan prosedur penerimaan pasien mudah dan tidak berbelit-belit, persyaratan pelayanan yang ditulis sudah sesuai dengan jenis pelayanan yang didapatkan, petugas memberikan pelayanan teliti, hati-hati, dan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan, petugas selalu datang tepat waktu, tenaga medis dan petugas lainnya, membantu jika ada permasalahan pasien, perawat memberitahukan jenis penyakit secara lengkap, memberitahukan cara perawatan dan cara minum obat, tenaga medis memberikan informasi kepada pasien sebelum pelayanan diberikan, tenaga medis menerangkan tindakan yang akan dilakukan. 4.3.3 Responsivennes (Ketanggapan) Responsiveness/ketanggapan merupakan suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Responsiveness/ketanggapan dalam penelitian ini adalah penilaian dan harapan masyarakat akan tenaga kesehatan bersedia menanggapi keluhan pasien, petugas selalu tanggap dalam melayani pasien, petugas tidak membuat pasien menunggu terlalu lama, tenaga kesehatan menerima dan melayani pasien dengan baik, tenaga kesehatan melakukan tindakan secara cepat dan tepat, tenaga kesehatan dalam melakukan tindakan sudah sesuai dengan prosedur. Di bawah ini ditampilkan tabel distribusi penilaian responden terhadap aspek responsiveness/ketanggapan adalah sebagai berikut: Tabel 4.11 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Aspek Responsiveness/Ketanggapan Kenyataan No

1 2 3

Pernyataan

Tenaga kesehatan bersedia menanggapi keluhan pasien. Petugas selalu tanggap dalam melayani pasien. (7) Petugas tidak membuat pasien menunggu terlalu lama. (3)

Tidak Setuju n %

Kurang Setuju n %

29

7,25

6

30

7,5

44

11

Setuju

Sangat Setuju n %

n

%

1,5

337

84,25

28

9

2,25

342

85,5

32

8

313

78,25

Total N

%

7

400

100

19

4,75

400

100

11

2,75

400

100

41

Kenyataan No

Pernyataan

Tidak Setuju n %

Tenaga kesehatan 29 4 menerima dan melayani pasien dengan baik. (7) Tenaga kesehatan melakukan tindakan 30 5 secara cepat dan tepat. (3) Tenaga kesehatan dalam melakukan tindakan 29 6 sudah sesuai dengan prosedur. (8) Sumber: Data Primer Terolah, 2016.

Kurang Setuju n %

n

%

Sangat Setuju n %

Setuju

Total N

%

7,25

11

2,75

340

85

20

5

400

100

7,5

16

4

328

82

26

6,5

400

100

7,25

9

2,25

344

86

18

4,5

400

100

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas menyatakan setuju penilaian masyarakat akan tenaga kesehatan bersedia menanggapi keluhan pasien, petugas selalu tanggap dalam melayani pasien, petugas tidak membuat pasien menunggu terlalu lama, tenaga kesehatan menerima dan melayani pasien dengan baik, tenaga kesehatan melakukan tindakan secara cepat dan tepat, tenaga kesehatan dalam melakukan tindakan sudah sesuai dengan prosedur. Di bawah ini ditampilkan tabel distribusi harapan responden terhadap aspek responsiveness/ketanggapan adalah sebagai berikut: Tabel 4.12 Distribusi Harapan Responden Terhadap Aspek Responsiveness/Ketanggapan Harapan No

1 2 3

4

5

Pernyataan

Tenaga kesehatan bersedia menanggapi keluhan pasien. Petugas selalu tanggap dalam melayani pasien. (7) Petugas tidak membuat pasien menunggu terlalu lama. (3) Tenaga kesehatan menerima dan melayani pasien dengan baik. (7) Tenaga kesehatan melakukan tindakan secara cepat dan tepat. (3)

Tidak berharap n % 19 4,75

Kurang berharap n % 0 0

% 67,25

Sangat Berharap n % 112 28

n 269

n 400

% 100

17

4,25

2

0,5

276

69

105

26,25

400

100

17

4,25

2

0,5

254

63,5

127

31,75

400

100

17

4,25

1

0,25

268

67

114

28,5

400

100

20

5

0

0

267

66,75

113

28,25

400

100

Berharap

Total

42

Harapan No

Pernyataan

Tidak berharap n % 18 4,5

Tenaga kesehatan dalam melakukan 6 tindakan sudah sesuai dengan prosedur. (8) Sumber: Data Primer Terolah, 2016.

Kurang berharap n % 1 0,25

Berharap n 274

% 68,5

Sangat Berharap n % 107 26,75

Total n 400

% 100

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas menyatakan berharap penilaian masyarakat akan tenaga kesehatan bersedia menanggapi keluhan pasien, petugas selalu tanggap dalam melayani pasien, petugas tidak membuat pasien menunggu terlalu lama, tenaga kesehatan menerima dan melayani pasien dengan baik, tenaga kesehatan melakukan tindakan secara cepat dan tepat, tenaga kesehatan dalam melakukan tindakan sudah sesuai dengan prosedur. 4.3.4 Assurance (Kepastian) Assurance/kepastian

adalah

kepastian

jaminan

akan

pelayanan

yang

dilaksanakan tidak merugikan masyarakat. Assurance/kepastian dalam penelitian ini adalah penilaian dan harapan masyarakat akan dokter mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam menetapkan diagnosa penyakit anda cukup baik , sehingga mampu menjawab setiap, tenaga kesehatan menyediakan obat-obatan/alat medis yang lengkap, tenaga kesehatan bersifat cekatan serta menghargai pasien, dokter melayani dengan sikap meyakinkan sehingga pasien merasa aman, tenaga kesehatan mempunyai catatan medis pasien, biaya/ tarif sesuai dengan ketetapan peraturan daerah. Di bawah ini ditampilkan tabel distribusi penilaian responden terhadap aspek assurance/kepastian adalah sebagai berikut: Tabel 4.13 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Aspek Assurance/Kepastian Kenyataan No

1

Pernyataan

Dokter mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam menetapkan diagnosa penyakit anda cukup baik , sehingga mampu menjawab setiap pertanyaan pasien

Tidak Setuju n %

Kurang Setuju n %

29

4

7,25

1

Setuju n

%

318

79,5

Sangat Setuju n %

49

12,25

Total n

%

400

100

43

Kenyataan No

Pernyataan

Tidak Setuju n %

secara meyakinkan. (6) Tenaga Kesehatan menyediakan obat31 2 obatan/ alat medis yang lengkap. (5) Tenaga Kesehatan 30 3 bersifat cekatan serta menghargai pasien. Dokter melayani dengan sikap meyakinkan 30 4 sehingga pasien merasa aman. (7) Tenaga Kesehatan 31 5 mempunyai catatan medis pasien. Biaya/ Tarif sesuai 28 6 dengan ketetapan peraturan daerah. (4) Sumber: Data Primer Terolah, 2016.

Kurang Setuju n %

Setuju n

%

Sangat Setuju n %

Total n

%

7,75

16

4

325

81,25

28

7

400

100

7,5

10

2,5

329

82,25

31

7,75

400

100

7,5

6

1,5

338

84,5

26

6,5

400

100

7,75

5

1,25

338

84,5

26

6,5

400

100

7

7

1,75

335

83,75

30

7,5

400

100

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas penilaian menyatakan setuju terhadap Assurance/ kepastian mulai aspek masyarakat akan dokter mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam menetapkan diagnosa penyakit anda cukup baik , sehingga mampu menjawab setiap, tenaga kesehatan menyediakan obat-obatan/ alat medis yang lengkap, tenaga kesehatan bersifat cekatan serta menghargai pasien, dokter melayani dengan sikap meyakinkan sehingga pasien merasa aman, tenaga kesehatan mempunyai catatan medis pasien, biaya/ tarif sesuai dengan ketetapan peraturan daerah. Di bawah ini ditampilkan tabel distribusi harapan responden terhadap aspek assurance/kepastian adalah sebagai berikut: Tabel 4.14 Distribusi Harapan Responden Terhadap Aspek Assurance/Kepastian Harapan No

Pernyataan

1

Dokter mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam menetapkan diagnosa penyakit anda cukup baik , sehingga mampu menjawab setiap pertanyaan pasien

Tidak berharap n %

Kurang berharap n %

11

3

2,75

0,75

Berharap N

%

258

64,5

Sangat Berharap n %

128

32

Total n

%

400

100

44

Harapan No

2

3

Pernyataan

secara meyakinkan. (6) Tenaga Kesehatan menyediakan obatobatan/ alat medis yang lengkap. (5) Tenaga Kesehatan bersifat cekatan serta menghargai pasien.

Tidak berharap n %

Kurang berharap n %

19

4,75

1

20

5

Dokter melayani dengan sikap 17 4 meyakinkan sehingga pasien merasa aman. (7) Tenaga Kesehatan 16 5 mempunyai catatan medis pasien. Biaya/ Tarif sesuai 21 6 dengan ketetapan peraturan daerah. (4) Sumber: Data Primer Terolah, 2016.

Berharap

Sangat Berharap n %

n

%

0,25

259

64,75

121

0

0

272

68

4,25

0

0

271

4

0

0

5,25

0

0

Total n

%

30,25

400

100

108

27

400

100

67,75

112

28

400

100

275

68,75

109

27,25

400

100

272

68

107

26,75

400

100

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas harapan menyatakan berharap terhadap Assurance/ kepastian mulai aspek masyarakat akan dokter mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam menetapkan diagnosa penyakit anda cukup baik , sehingga mampu menjawab setiap, tenaga kesehatan menyediakan obatobatan/ alat medis yang lengkap, tenaga kesehatan bersifat cekatan serta menghargai pasien, dokter melayani dengan sikap meyakinkan sehingga pasien merasa aman, tenaga kesehatan mempunyai catatan medis pasien, biaya/ tarif sesuai dengan ketetapan peraturan daerah. 4.3.5 Emphaty (Kepedulian) Empathy/kepedulian merupakan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Empathy/kepedulian dalam penelitian ini adalah penilaian dan harapan masyarakat akan dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup pada pasien, perawat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan memahami kebutuhan pasien, perawat memperhatikan sungguh-sungguh kepada pasien, dokter mendengarkan keluhan tentang penyakit yang anda derita serta memberikan jalan 45

keluar dalam konsultasi, perawat dalam melayani bersikap sopan dan ramah, petugas selalu menerima saran, masukan dan kritik dari pasien. Di bawah ini ditampilkan tabel distribusi penilaian responden terhadap aspek empathy/kepedulian adalah sebagai berikut: Tabel 4.15 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Aspek Empathy/Kepedulian Kenyataan No

Pernyataan

Tidak Setuju n %

Dokter memberikan 34 1 waktu pelayanan yang cukup pada pasien. Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan 34 2 keinginan dan memahami kebutuhan pasien. Perawat memperhatikan 29 3 sungguh-sungguh kepada pasien. Dokter mendengarkan keluhan tentang penyakit 32 4 yang anda derita serta memberikan jalan keluar dalam konsultasi. (9) Perawat dalam melayani 30 5 bersikap sopan dan ramah. (7) Petugas selalu menerima 32 6 saran, masukan dan kritik dari pasien. (9) Sumber: Data Primer Terolah, 2016.

Dari

tabel

Kurang Setuju N %

n

%

Sangat Setuju n %

Setuju

Total n

%

8,5

10

2,5

336

84

20

5

400

100

8,5

9

2,25

334

83,5

23

5,75

400

100

7,25

11

2,75

336

84

24

6

400

100

8

6

1,5

322

80,5

40

10

400

100

7,5

11

2,75

327

81,75

32

8

400

100

8

9

2,25

332

83

27

6,75

400

100

diatas dapat

diketahui

Empathy/kepedulian menyatakan setuju

bahwa

mayoritas

penilaian

aspek

terhadap aspek masyarakat akan dokter

memberikan waktu pelayanan yang cukup pada pasien, perawat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan memahami kebutuhan pasien, perawat memperhatikan sungguh-sungguh kepada pasien, dokter mendengarkan keluhan tentang penyakit yang anda derita serta memberikan jalan keluar dalam konsultasi, perawat dalam melayani bersikap sopan dan ramah, petugas selalu menerima saran, masukan dan kritik dari pasien. Di bawah ini ditampilkan tabel distribusi harapan responden terhadap aspek empathy/kepedulian adalah sebagai berikut.

46

Tabel 4.16 Distribusi Harapan Responden Terhadap Aspek Empathy/Kepedulian Harapan No

Pernyataan

Tidak berharap n %

Dokter memberikan 20 1 waktu pelayanan yang cukup pada pasien. Perawat memberikan pelayanan sesuai 14 2 dengan keinginan dan memahami kebutuhan pasien. Perawat memperhatikan 20 3 sungguh-sungguh kepada pasien. Dokter mendengarkan keluhan tentang penyakit yang anda 22 4 derita serta memberikan jalan keluar dalam konsultasi. (9) Perawat dalam 19 5 melayani bersikap sopan dan ramah. (7) Petugas selalu menerima saran, 21 6 masukan dan kritik dari pasien. (9) Sumber: Data Primer Terolah, 2016.

Dari

tabel

diatas

Kurang berharap n %

Berharap n

%

Sangat Berharap n %

Total n

%

5

4

1

282

70,5

94

23,5

400

100

3,5

2

0,5

267

66,75

117

29,25

400

100

5

3

0,75

268

67

109

27,25

400

100

5,5

1

0,25

254

63,5

123

30,75

400

100

4,75

4

1

266

66,5

111

27,75

400

100

5,25

1

0,25

267

66,75

111

27,75

400

100

dapat

diketahui

bahwa

mayoritas

harapan

aspek

Empathy/kepedulian menyatakan berharap terhadap aspek masyarakat akan dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup pada pasien, perawat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan memahami kebutuhan pasien, perawat memperhatikan sungguh-sungguh kepada pasien, dokter mendengarkan keluhan tentang penyakit yang anda derita serta memberikan jalan keluar dalam konsultasi, perawat dalam melayani bersikap sopan dan ramah, petugas selalu menerima saran, masukan dan kritik dari pasien.

47

BAB 5 ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

5.1.

Analisis Kepuasan Masyarakat berdasarkan kepada PERMENPAN RB Nomor 16 Tahun 2014. Survei kepuasan masyarakat dalam Permenpan dan RB merupakan salah satu

cara yang digunakan oleh penyelenggara pelayanan publik untuk memperoleh data tentang persepsi masyarakat pengguna sehingga dapat digunakan sebagai informasi dalam meningkatkan kualitas dan melakukan perbaikan dalam hal pelayanan. Sasaran dalam kegiatan pengukuran indeks kepuasan masyarakat yakni: (1) mendorong partisipasi masyarakat untuk menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik; (2) mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk lebih meningkatkan kualitasnya; dan (3) mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk lebih inovatif dan kreatif dalam memberikan maupun menyelenggarakan pelayanan publik. Survey kepuasan masyarakat ini, terdapat sembilan unsur penilaian adalah sebagai berikut: (1) persyaratan pelayanan, (2) prosedur pelayanan, (3) waktu pelayanan, (4) biaya atau tarif, (5) produk spesifikasi jenis pelayanan, (6) kompetensi pelaksana, (7) perilaku pelaksana, (8) maklumat pelayanan, (9) penanganan pengaduan, saran dan masukan. Berikut ini ditampilkan beberapa informasi terkait survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi baik dalam bentuk tabel maupun grafik. 5.1.1. Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi Dalam sub bab ini dibahas tentang survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan

Rumah

Sakit

Umum

Daerah

Blambangan

Kabupaten

Banyuwangidalam lingkup satu kabupaten. Dengan perhitungan nilai rata-rata setiap unsur ini diperoleh dari rerata nilai “kenyataan” dari setiap aspek yang terdapat dalam unsur. Sehingga dalam menghitung rerata tersebut nilai pembaginya tidak sama untuk setiap unsur karena memang setiap unsur mempunyai jumlah aspek penilaian yang tidak sama.

48

Nilai tertimbang setiap unsur ini diperoleh dari nilai rata-rata setiap unsur dikalikan dengan bobot. Bobot sendiri diperoleh dengan pembagian antara 1 dengan jumlah unsur penilaian sehingga diperoleh 0,09 (bobot = 0,09). Nilai 1 pada perhitungan bobot merupakan nilai standar yang telah ditetapkan.

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tabel 5.1 Nilai Tertimbang dari 9 Unsur Survey Kepuasan Masyarakat Nama Unsur Penilaian Nilai Tertimbang Persyaratan pelayanan 0,353 Prosedur pelayanan 0,336 Waktu pelayanan 0,341 Biaya/ Tarif 0,342 Produk spesifikasi jenis pelayanan 0,318 Kompetensi pelaksana 0,336 Perilaku pelaksana 0,329 Maklumat pelayanan 0,309 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 0,307

Sumber: Data Primer Terolah, 2016.

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai tertimbang paling tinggi dari sembilan unsur tersebut adalah persyaratan pelayanan (0,353) sedangkan nilai paling rendah adalah penanganan pengaduan, saran dan masukan (0,307). Berikut ditampilkan nilai tertimbang dari 9 unsur survey kepuasan masyarat dengan menggunakan Spider Web Analysis dengan tujuan untuk mengetahui unsur mana yang tergolong rendah dan yang tergolong tinggi. Yaitu dengan membandingkan dengan rata-rata unsur kepuasan masyarakat.

49

Persyaratan pelayanan Penanganan pengaduan, saran dan masukan

Prosedur pelayanan

Maklumat pelayanan

Waktu pelayanan

Perilaku pelaksana

Kompetensi pelaksana

Biaya/ Tarif

Produk spesifikasi jenis pelayanan

Sumber: Data Primer Terolah, 2016.

Gambar 5.1. Spyder Web Analysis Nilai Tertimbang dari 9 Unsur Survey Kepuasan Masyarakat Dari Spyder Web Analisis diatas dapat diketahui bahwa ada beberapa unsur yang masih rendah di bawah standar diantaranya adalah produk spesifikasi jenis pelayanan, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan serta penanganan pengaduan dan masukan. Nilai indeks kepuasan masyarakat itu sendiri dapat diperoleh dari jumlah total nilai tertimbang dikalikan dengan 25. Nilai 25 tersebut merupakan nilai dasar yang telah terstandar. Berikut ini perhitungan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat. Nilai indeks = 0,353 + 0,336 + 0,341 + 0,342 + 0,318 + 0,336 + 0,329 + 0,309 + 0,307 = 2,971 Nilai indeks kemudian dikonversikan dengan nilai dasar 25 Nilai IKM

= 2,971 × 25 = 74,26

Mutu Pelayanan B dan Kinerja unit pelayanan Baik Dari perhitungan di atas, diperoleh hasil bahwa nilai IKM dari pelayanan Rumah Sakit Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi tahun 2016 adalah 74,26, Dengan nilai tersebut, mutu pelayanannya termasuk dalam kategori B

50

sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi adalah Baik. 5.1.2. Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Per Unit Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi Setelah mengetahui tingkat kepuasan masyarakat akan pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi secara global, berikut ini hasil analisis tingkat kepuasan masyarakt per unit. Tabel 5.2 Nilai IKM Per Unit Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi Tahun 2016 No Unit Rumah Sakit Nilai IKM Kategori 1

RAWAT INAP

77,04

Baik

2

RAWAT JALAN

74,09

Baik

3

UGD

74,08

Baik

4

PERINATOLOGI

73,28

Baik

5

REHAP MEDIS

75,19

Baik

6

PATOLOGI KLINIK

73,06

Baik

7

RADIOLOGI

74,12

Baik

8

FARMASI

73,22

Baik

Sumber: Data Primer Terolah, 2016.

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa seluruh di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi mempunyai nilai IKM dengan kategori Baik. Nilai IKM Rumah Sakit paling tinggi yaitu Unit Rawat Inap dengan nilai IKM sebesar 77,04, sedangkan nilai IKM Rumah Sakit paling rendah adalah Unit Patologi Klinik dengan nilai IKM sebesar 73,06. 5.2.

Analisis Kepuasan Masyarakat berdasarkan Nilai GAP (Kesenjangan) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis nilai gap (kesenjangan) antara kenyataan dengan harapan pada 5 aspek

penilaian terhadap pelayanan Rumah Sakit di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi digunakan untuk menentukan seberapa besar kesenjangan yang ada antara kenyataan yang ada pada aspek penilaian dengan harapan dari pasien 51

yang menggunakan aspek–aspek tersebut. Nilai gap ini diperoleh berdasarkan selisih nilai antara kenyataan dan harapan dari setiap aspek penilaian. Semakin besar nilai gap dalam hal ini nilai minus (-) yang diperoleh maka kenyataan yang ada semakin jauh dari ekspektasi pasien. Apabila nilai gap yang diperoleh semakin kecil dalam hal ini nilai minus (-) maka kenyataan yang ada semakin mendekati dari ekspektasi pasien. Sedangkan, semakin besar nilai gap dalam hal ini nilai plus (+) yang diperoleh maka kenyataan yang ada sudah melebihi dari ekspektasi pasien. Untuk analisis nilai customer satisfaction index (CSI) diperoleh berdasarkan perhitungan kenyataan dibagi dengan harapan kemudian hasilnya dikalikan dengan nilai 100%. Hasil dari customer satisfaction index (CSI) adalah persentase yang kemudian dikonversikan menjadi lima kategori yakni tidak puas (≤ 55,00%), kurang puas (55,01% - 70,00%), cukup puas (70,01% - 85,00%), puas (85,01% - 100,00%), dan sangat puas (>100,00%). 5.2.1. Customer Satisfaction Index (CSI) terhadap Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi Berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan terhadap 400 responden yang diambil secara random dari 8 unit Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi, berikut ini ditampilkan hasil skoring nilai gap (kesenjangan) dan nilai CSI dari lima aspek penilaian adalah sebagai berikut: Tabel 5.3 Nilai IKM dengan metode GAP dan CSI No

Aspek Penilaian

TANGIBLE Gedung Rumah Sakit 1 yang bersih dan tertata rapi. Rumah Sakit memiliki 2 peralatan yang lengkap dan modern. Ruang pelayanan di 3 Rumah Sakit bersih dan tenang. Rumah Sakit memiliki 4 ruang tunggu luas dan nyaman. Pegawai Rumah Sakit 5 berseragam dan berpenampilan rapi.

Skoring Kenyataan Harapan 3,00 4,00 2,95 4,00

GAP

CSI

Keterangan

-1,00 -1,05

74,90 73,71

Cukup Puas Cukup Puas

2,98

4,00

-1,03

74,38

Cukup Puas

2,99

4,00

-1,01

74,75

Cukup Puas

3,01

4,00

-0,99

75,21

Cukup Puas

3,07

4,00

-0,93

76,67

Cukup Puas

52

No 6

Aspek Penilaian Rumah Sakit memiliki alur pelayanan yang dapat dilihat dan jelas.

Skoring Kenyataan Harapan 3,03 4,00

GAP

CSI

Keterangan

-0,98

75,63

Cukup Puas

3,05

4,00

-0,95

76,21

Cukup Puas

2,91

4,00

-1,10

72,63

Cukup Puas

3,10 3,06

4,00 4,00

-0,90 -0,94

77,50 76,42

Cukup Puas Cukup Puas

3,05

4,00

-0,95

76,25

Cukup Puas

3,07

4,00

-0,94

76,63

Cukup Puas

3,07

4,00

-0,94

76,63

Cukup Puas

3,10

4,00

-0,90

77,46

Cukup Puas

3,19

4,00

-0,81

79,79

Cukup Puas

3,14

4,00

-0,87

78,38

Cukup Puas

Tenaga Medis menerangkan tindakan yang akan dilakukan.

3,14

4,00

-0,86

78,46

Cukup Puas

RESPONSIVENESS Tenaga kesehatan 1 bersedia menanggapi keluhan pasien. Petugas selalu tanggap 2 dalam melayani pasien.

3,15 3,16

4,00 4,00

-0,85 -0,85

78,65 78,88

Cukup Puas Cukup Puas

3,13

4,00

-0,87

78,29

Cukup Puas

Memiliki papan informasi yang baik. Mempunyai fasilitas 8 toilet yang bersih dengan air yang cukup. RELIABILITY Prosedur penerimaan 1 pasien mudah dan tidak berbelit-belit Persyaratan pelayanan yang ditulis sudah 2 sesuai dengan jenis pelayanan yang didapatkan Petugas memberikan pelayanan teliti, hati3 hati, dan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan. Petugas selalu datang 4 tepat wakt. Tenaga Medis dan petugas lainnya, 5 membantu jika ada permasalahan pasien Perawat memberitahukan jenis penyakit secara lengkap, 6 memberitahukan cara perawatan dan cara minum obat. Tenaga Medis memberikan informasi 7 kepada pasien sebelum pelayanan diberikan. 7

8

53

No 3

4

Aspek Penilaian Petugas tidak membuat pasien menunggu terlalu lama. Tenaga kesehatan menerima dan melayani pasien dengan baik.

Tenaga kesehatan 5 melakukan tindakan secara cepat dan tepat. Tenaga kesehatan dalam melakukan tindakan 6 sudah sesuai dengan prosedur. ASSURANCE Dokter mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam menetapkan diagnosa 1 penyakit anda cukup baik , sehingga mampu menjawab setiap pertanyaan pasien secara meyakinkan. Tenaga Kesehatan menyediakan obat2 obatan/ alat medis yang lengkap. Tenaga Kesehatan 3 bersifat cekatan serta menghargai pasien. Dokter melayani dengan sikap meyakinkan 4 sehingga pasien merasa aman. Tenaga Kesehatan 5 mempunyai catatan medis pasien. Biaya/ Tarif sesuai 6 dengan ketetapan peraturan daerah. EMPATY Dokter memberikan 1 waktu pelayanan yang cukup pada pasien. Perawat memberikan pelayanan sesuai 2 dengan keinginan dan memahami kebutuhan pasien.

Skoring Kenyataan Harapan 3,07 4,00

GAP

CSI

Keterangan

-0,93

76,83

Cukup Puas

3,21

4,00

-0,79

80,29

Cukup Puas

3,17

4,00

-0,83

79,17

Cukup Puas

3,14

4,00

-0,86

78,42

Cukup Puas

3,18 3,37

4,00 4,00

-0,82 -0,63

79,40 84,29

Cukup Puas Cukup Puas

3,13

4,00

-0,88

78,13

Cukup Puas

3,15

4,00

-0,85

78,79

Cukup Puas

3,15

4,00

-0,85

78,79

Cukup Puas

3,16

4,00

-0,84

79,08

Cukup Puas

3,09

4,00

-0,91

77,29

Cukup Puas

3,17 3,18

4,00 4,00

-0,83 -0,82

79,31 79,58

Cukup Puas Cukup Puas

3,14

4,00

-0,86

78,42

Cukup Puas

54

No

3

4

5

6

Aspek Penilaian Perawat memperhatikan sungguh-sungguh kepada pasien. Dokter mendengarkan keluhan tentang penyakit yang anda derita serta memberikan jalan keluar dalam konsultasi. Perawat dalam melayani bersikap sopan dan ramah Petugas selalu menerima saran, masukan dan kritik dari pasien RATA – RATA

Skoring Kenyataan Harapan 3,14 4,00

GAP

CSI

Keterangan

-0,86

78,42

Cukup Puas

3,19

4,00

-0,81

79,67

Cukup Puas

3,27

4,00

-0,73

81,67

Cukup Puas

3,12

4,00

-0,88

78,08

Cukup Puas

3,12

4,00

-0,88

77,95

Cukup Puas

Sumber: Data Primer Terolah, 2016.

Berdasarkan data pada tabel di atas dapat diperoleh hasil bahwa rata-rata nilai gap dari 5 aspek penilaian terhadap pelayanan Rumah Sakit di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi adalah -0,88. Nilai gap yang paling tinggi adalah pada aspek Tangible dengan nilai sebesar -1,00. Hal ini menunjukkan bahwa ekspektasi pasien yang berkunjung ke Rumah Sakit terhadap gedung Rumah Sakit yang bersih dan tertata rapi, Rumah Sakit

memiliki peralatan yang lengkap dan

modern, ruang pelayanan di Rumah Sakit bersih dan tenang, Rumah Sakit memiliki ruang tunggu luas dan nyaman, pegawai Rumah Sakit berseragam dan berpenampilan rapi, Rumah Sakit memiliki alur pelayanan yang dapat dilihat dan jelas, memiliki papan informasi yang baik, mempunyai fasilitas toilet yang bersih dengan air yang cukup adalah cukup tinggi. Sedangkan nilai gap paling rendah adalah pada aspek assurance dengan nilai sebesar -0,82. Hal ini menunjukkan bahwa kepercayaan masyarakat akan kepastian pelayanan cukup memenuhi harapan pasien. Dari semua aspek penilaian IKM berdasarkan CSI di atas diperoleh hasil bahwa sebagian besar berada pada tingkatan “Cukup Puas”, hal ini mengindikasikan masih terdapat kekurangan yang belum mencapai standar harapan yang diharapkan oleh

55

responden untuk didapatkan/dirasakan, sehingga dapat dijadikan evaluasi untuk meningkatan pelayanan untuk memenuhi harapan pasien Berikut ditampilkan nilai kenyataan dan harapan pasien dengan menggunakan Spyder Web Analysis dengan tujuan untuk mengetahui aspek kenyataan yang mendekat harapan pasien.

TANGIBLE

EMPATY

RELIABILITY

ASSURANCE

RESPONSIVENESS

Kenyataan

Harapan

Sumber: Data Primer Terolah, 2016.

Gambar 5.2. Spyder Web Analysis Kenyataan dan Harapan Pasien Terdapat beberapa hal yang dapat dijelaskan pada gambar di atas, adalah sebagai berikut: 1.

Semakin panjang kesenjangan yang ditimbulkan antara harapan dan kenyataan pada setiap unsur penilaian, maka hal ini menunjukkan ketidakpuasan responden survei terhadap aspek penilaian tersebut.

2.

Semakin pendek kesenjangan yang ditimbulkan antara harapan dan kenyataan pada setiap unsur penilaian, maka hal ini menunjukkan kepuasan responden survei terhadap aspek penilaian tersebut.

3.

Dari 5 aspek penilaian hanya 1 aspek penilaian yaitu Tangible yang jarak cukup jauh jika dibandingkan dengan 4 aspek penilaian lainnya.

56

Berikut ditampilkan nilai CSI dengan menggunakan Spider Web Analysis dengan tujuan untuk mengetahui unsur mana yang tergolong rendah dan yang tergolong tinggi, yaitu dengan membandingkan antara nilai CSI dengan rata-rata unsur kepuasan masyarakat. TANGIBLE

EMPATY

RELIABILITY

ASSURANCE

RESPONSIVENESS

Sumber: Data Primer Terolah, 2016.

Gambar 5.3. Spyder Web Analysis Lima Aspek Penilaian Dari Spyder Web Analisis diatas dapat diketahui bahwa ada beberapa aspek penilaian yang masih rendah diantaranya adalah Tangible dan Reliability. 5.2.2. Customer Satisfaction Index (CSI) Terhadap Pelayanan Kesehatan per Unit Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi Setelah mengetahui tingkat kepuasan masyarakat akan pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi secara global, berikut ini hasil analisis tingkat kepuasan masyarakat per unit Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi dengan metode GAP analisis dan CSI. Tabel 5.4 Nilai IKM dengan Metode GAP dan CSI per Unit Rumah Sakit No

Unit Rumah Sakit

1 2 3 4

RAWAT INAP RAWAT JALAN UGD PERSALINAN DAN

Skoring Kenyataan Harapan 3,21 4,00 3,06 4,00 3,04 4,00 3,06 4,00

GAP

CSI

Keterangan

-0,79 -0,94 -0,96 -0,94

80,29 76,47 76,06 76,59

Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas 57

No

5 6 7 8

Unit Rumah Sakit

Skoring Kenyataan Harapan

PERINATOLOGI REHABILITASI MEDIS LABORATORIUM PATOLOGI KLINIK RADIOLOGI FARMASI

GAP

CSI

3,03

4,00

-0,97

75,82

3,01

4,00

-0,99

75,29

3,08 3,03

4,00 4,00

-0,92 -0,97

76,97 75,65

Keterangan

Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

Sumber: Data Primer Terolah, 2016.

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa seluruh Unit di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi mempunyai nilai CSI dengan kategori Cukup Puas. Nilai CSI paling tinggi yaitu Unit Rawat Inap dengan nilai 80,29, sedangkan nilai paling rendah adalah Unit Laboratoium Patologi Klinik dengan CSI yaitu 75,29.

58

BAB 6 KESIMPULAN

6.1.

Kesimpulan Kesimpulan yang dapat diambil dari kegiatan survei pengukuran indeks

kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi Tahun 2016 sebagai berikut: 1. Seluruh responden memberikan penilaian mayoritas setuju terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi berdasarkan

persyaratan,

prosedur,

waktu

pelayanan,

kewajaran

sanksi

administratif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan. 2. Seluruh responden memberikan penilaian mayoritas berharap terhadap terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi berdasarkan persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, kewajaran sanksi administratif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan. 3. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi menurut Permenpan dan RB Nomor 16 tahun 2014 adalah sebagai berikut : a) Nilai IKM dari pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi tahun 2016 adalah 74,26, Dengan nilai tersebut, mutu pelayanannya termasuk dalam kategori B sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi adalah Baik; b) Seluruh Unit di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi mempunyai nilai IKM dengan kategori Baik. 4. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut GAP Analysis dan CSI Indeks adalah segabagi berikut : a) Rata-rata nilai gap dari 5 aspek penilaian terhadap pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi adalah -0,88. Nilai gap yang

59

paling tinggi adalah pada aspek Tangible dengan nilai sebesar -1,00, sedangkan nilai gap paling rendah adalah pada aspek Assurance dengan nilai sebesar -0,82. Dan dari semua aspek penilaian IKM berdasarkan CSI di atas diperoleh hasil bahwa sebagian besar berada pada tingkatan “Cukup Puas”. b) Seluruh Unit di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi mempunyai nilai kepuasan dengan kategori Cukup Puas. 6.2.

Rekomendasi Melihat kesimpulan dari hasil survey Kepuasan Masyarakat pada di Rumah Sakit

Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi maka kami merekomendasikan perbaikan pada hal-hal berikut ini; 1. Meningkatkan fasilitas penunjang dari rumah sakit yaitu toilet yang selalu bersih, ruang tunggu yang nyaman dan kebersihan rumah sakit. 2. Menambahkan informasi produk layanan di rumah sakit. 3. Alur pelayanan rumah sakit harus dapat dilihat jelas oleh pasien. 4. Meningkatkan manajemen penanganan komplain, saran dan masukan. 5. Melakukan pemasaran untuk mengenalkan produk pelayanan rumah sakit kepada masyarakat yang dapat dilakukan melalui leaflet atau dilakukan langsung oleh petugas pada saat kunjungan ke masyarakat.

60

DAFTAR PUSTAKA Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Jakarta: Rineka Cipta. Fornell, c. 1992. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. Vol. 60: 7-17. Hirschman, A.O. Strategi Pembangunan Terjemahan Paul Sitohang. Jakarta: PT. Dia Rakjat. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kotler, P. 1994. Manajemen Pemasaran, Perencanaan, dan Pengendalian. Jakarta: Erlangga. Kotler, P. 2004. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Control, Edisi 11, Ahli Bahasa Hendra Teguh. Jakarta: PT Prenhallindo. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid I dan II 2002. Jakarta: PT Prenhallindo. Kotler, P Dan Keller, K.L. 2011. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Supriyanto. 2006. Pemasaran Jasa Industri Pelayanan Kesehatan. AKK-FKM: Universitas Airlangga. Turkylmas dan Ozkan, 2007. Development of a Customer Satisfaction Index Model: An Application to the Turkish Mobile Phone Sector. Industrial Management and Data System, Vol 107, No 5, 672-687. Turel, O Dan Serenko, A. 2004. Proceedings of the Third International Conference on Mobile Business, M-Bussiness. Zeithami, V.A. 1996. Service Marketing. Mc Graw Hill. Zeithami, V.A. Berry,L.L, dan Parasuraman, A. 1996. The Beharvioral Consequences of service Quality. Journal of Marketing. Vol. 50, 31-46.

61