HUBUNGAN IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS KC BANK DKI SYARIAH WAHID HASYIM) 1
Wahyu Setiyono, 2Muhammad Yunanto 1Universitas Gunadarma, Depok 2
Universitas Gunadarma, Depok
ABSTRACT This study aims to determine and analyze the relationship service excellent implementation on customer satisfaction in KC Islamic Bank DKI Wahid Hasyim. Excellent service variables used in this study is the ability, attitude, appearance, attention, action, responsibility (accounttability), convenience, and accuracy which is then translated into several item variables. The study population was all clients KC Islamic Bank DKI Wahid Hashim and research samples are customers of Islamic Bank DKI will be trading at Bank DKI KC Sharia Wahid Hashim. This type of research data used is primary and secondary data. Analysis tools used in testing the relationship is a spearman correlation. The result states that the variable-rate service as a whole has a siqnificant relationship to customer satisfaction. And there is a relationship of some variables in the partial and overall a very dominant and less dominant in the excellent service provided by the Islamic Bank DKI regarding in satisfaction of its customers.
Kata Kunci : service excellence, customer Satisfaction
1.
Pendahuluan
Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah, dimana setiap bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen, bahkan pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi 1
Mahasiswa, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, Depok, Jawa Barat, email
[email protected] 2 Dosen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, Depok, Jawa Barat,
[email protected]
awal bank sebagai lembaga keuangan yang berfungsi untuk menyimpan dan meminjam uang. Berdasarkan pada hal tersebut di atas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima dimana pelayanan yang prima tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Jika dilihat dalam persaingan industri perbankan khususnya di Kota Jakarta, KC Bank DKI Syariah Wahid Hasyim No153, Jakarta Pusat (selanjutnya disebut KC Bank DKI Syariah) merupakan salah satu bank yang harus bersaing dengan bankbank lain yang ada di Kota Jakarta. Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa perbankan bagi para nasabahnya, KC Bank DKI Syariah ini, dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya. Permasalahan tersebut paling sering dihadapi oleh bagian front liner dikarenakan pelayanan pada bank lebih difokuskan pada bagian tersebut. Masalah-masalah tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan pihak bank. Pelayanan prima KC Bank DKI Syariah, harus ditingkatkan khususnya pada bagian front liner. Apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan, kemungkinan pelanggan akan berpaling dari bank lain yang dapat memberikan pelayanan lebih baik. Pihak Bank harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai perilaku para nasabah, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Disamping hal tersebut pihak perbankan harus mampu menganalisis dari pelayanan prima yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen. Jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank belum cukup hanya sekedar sikap dan tingkah laku para karyawan dalam menghadapi konsumen, tetapi juga harus mencakup variabel pelayanan prima. Tjiptono (1997:146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pelayanan dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Menurut Barata (2004:27) pelayanan prima merupakan pelayanan yang bermutu tinggi yang diberikan kepada konsumen, berdasarkan standar kualitas tertetu untuk memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan harapan konsumen, sehingga tercapai kepuasan dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan konsumen kepada penyedia jasa. pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain: kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention), tindakan (Action), dan tanggung jawab (Accounttability). Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dari penelitian ini, yaitu: 1. Apakah variabel-variabel pelayanan prima, mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank DKI Syariah? 2. Variabel pelayanan prima manakah yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah Bank DKI Syariah? 3. Bagaimanakah implementasi program pelayanan prima Bank DKI Syariah dalam menunjang kepuasan nasabah Bank DKI Syariah? Dalam penelitian ini, pembahasan dibatasi pada unsur pokok dalam pelayanan prima antara lain: kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, ketepatan, dan kenyamanan sebagai varibel yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah: 1. Menganalisis hubungan antara variabel-variabel pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah Bank DKI Syariah. 2. Menganalisis variabel pelayanan prima yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah Bank DKI Syariah 3. Menganalisis implementasi program pelayanan prima Bank DKI Syariah dalam menunjang kepuasan nasabah Bank DKI Syariah
2.
Tinjauan Pustaka
2.1 Gambaran Umum Pelayanan Prima
Menurut Abdullah (2001), pelayanan prima merupakan totalitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan, dilakukan secara sadar, terpadu (harus dilakukan oleh seluruh pegawai) dan konsisten (mutu pelayanan setiap unit harus sama/standar) dengan mengacu pada standar kualitas pelayanan yang setinggi-tingginya dengan maksud untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Kotler (1997:38) menyatakan bahwa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1.
Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system) Organisasi yang berwawasan akan memberikan kesempatan bagi pelanggannya untuk memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan dan penempatan kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2.
Survey pelanggan (customer surveys) Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya terhadap kepuasannya.
3.
Pembeli bayangan (ghost shopping) Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan.
4.
Analisa Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis) Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan
customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
Pelayanan prima, adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada perusahaan, (Barata, 2004:27). Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan, pihak perbankan dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima yang dijelaskan oleh Barata (2004:31). Variabel Pelayanan Prima tersebut ialah kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention), tindakan (Action), dan tanggung jawab (Accounttability). Menurut Tjiptono (2002:58), pelayanan prima terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Heri Sulistyo (2008) menyebutkan ada beberapa komitmen yang diperlukan dalam proses pelayanan prima: 1.
Kejelasan Kejelasan prosedur merupakan salah satu aspek penting dari komitmen implementasi pelayanan prima dalam suatu bank. Prinsip ini sejalan dengan prinsip Transparansi pada tata kelola perbankan yang baik (Good Banking Governance). Kejelasan prosedur dapat dilakukan dengan sosialisasi prosedur kepada para pemangku kepentingan.
2.
Konsistensi Sejalan dengan konsep GBG, pelayanan yang dilakukan oleh banker harus dijalankan secara konsisten sesuai standar mutu pelayanan yang berlaku. Konsep kewajaran dan kesetaraan dalam pelayanan merupakan poin penting upaya konsistensi pelayanan prima.
3. Komunikasi Komunikasi antara bankir dan pemangku kepentingan harus dilakukan secara transparan. Hal tersebut dapat membantu pencitraan masyarakat terhadap kualitas pelayanan.
2.2 Pengertian Total Quality Service (TQS) Total Quality Service merupakan derivasi TQM dalam industry jasa yang mempunyai inti konsep bahwa dalam usaha meningkatkan kualitas jasa perusahaan harus melibatkan komitmen dan kesadaran seluruh level kerja dalam perusahaan yang mana usaha ini harus dilaksanakan terus-menerus sepanjang waktu sehingga akan didapatkan peningkatan penjualan serta pangsa pasar yang lebih luas. Tjiptono (1997:56) mendefinisikan TQS sebagai: Sistem manajemen strategi integratif yang melibatkan semua manajer, karyawan serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen. Konsep TQS berfokus pada lima bidang yaitu: 1.
Fokus pada pelanggan (customer focus). Identifikasi pelanggan (internal, eksternal dan atau perantara) merupakan prioritas utama bagi organisasi.
2.
Keterlibatan total (total involvement). Manajemen harus memberikan peluang perbaikan
kualitas
bagi
semua
karyawan
dan
menunjukkan
kualitas
kepemimpinan yang bisa memberikan inspirasi positif bagi organisasi yang dipimpinnya. 3.
Pengukuran (measurement). Pengukuran diperlukan untuk menetapkan beberapa bentuk dasar pengukuran internal dan eksternal bagi perusahaan dan pelanggan.
4.
Dukungan sistematis (systematic support). Manajemen bertanggung jawab dalam mengelola proses kualitas dengan cara membangun infrastruktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur manajemen internal dan menghubungkan kualitas dengan system manajemen yang ada.
5.
Perbaikan berkesinambungan (continual improvement). Kreatifitas dan inovasi dilakukan secara terus-menerus untuk memenuhi selera konsumen.
Kualitas jasa sangat penting karena konsumen tidak akan membeli produk itu lagi apabila konsumen sampai berpendapat bahwa kualitas yang diberikan tidak baik.
Pemberian kualitas jasa yang baik akan memberikan kepuasan dan akan terciptanya loyalitas kepada pelanggan. Ada 5 kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan dan penyampaian jasa dan mempengaruhi penilaian konsumen atas kualitas jasa (Kotler, 1997:92): 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan pandangan penyedia jasa. Penyedia jasa tidak tanggap atau salah dalam menafsirkan yang dinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. 2. Kesenjangan antara pandangan penyedia jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Penyedia jasa mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi tidak dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar keinginan konsumen. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Personel kurang mampu atau tidak ada keinginan untuk mengikuti standar yang ada. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal yaitu janji–janji yang diberikan dalam iklan tidak sesuai dengan kenyataan yang diharapkan konsumen. 5. Kesenjangan antara jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan konsumen. Konsumen salah tanggap atau keliru terhadap jasa yang diberikan.
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan keuntungan yang tidak langsung atau sederhana (Zeithaml, 2000). Tiga masalah utama dalam mengukur hubungan adalah: (1) time-lag antara waktu untuk mengukur kepuasan pelanggan dan mengukur perbaikan keuntungan; (2) jumlah variabel lain yang mempengaruhi keuntungan perusahaan seperti harga, persaingan distribusi, dll, dan (3) fakta bahwa variabel lain (misalnya masalah perilaku) harus dimasukkan dalam hubungan karena variabel tersebut menjelaskan kausalitas antara kepuasan dan hasil.
Service excellence merupakan suatu pelayanan maksimal yang diberikan kepada pelanggannya guna menciptakan suatu kepuasaan yang nantinya maksimal. Menurut para peneliti seperti Erlando (2009), variabel yang paling berpengaruh adalah ketepatan. Berlawanan dengan Erlando (2009), hasil penelitian Kukuh (2009) menyatakan bahwa variabel yang paling kuat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah tanggung jawab, sedangkan variabel ketepatan adalah variabel yang paling lemah hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Prasetyo (2008) yang meneliti mengenai BMT di Yogyakarta menyatakan bahwa faktor Assurance (jaminan) dan Tangibles (kemampuan fisik) adalah faktor dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Munfaqiroh (2007) yang meneliti mengenai kualitas pelayanan pada rumah sakit bersalin menyatakan bahwa variabel kehandalan dengan item kecepatan pelayanan, ketepatan diagnose dan kemampuan dokter/perawat
berpengaruh signifikan terhadap citra rumah sakit
bersalin. Menurut Siddiqi, Kazi Omar (2010) dan Ishfaq Ahmed, et.al (2010) yang menyatakan bahwa semua dari faktor kualitas pelayanan sifatnya signifikan/ berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kedua penelitian tersebut juga mengungkapkan bahwa metode Servqual cocok untuk meneliti penelitian yang menyangkut dengan kualitas pelayanan. Hal menarik lainnya dari hasil temuan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yaitu berdasarkan studi empiris yang besar dan luas di Inggris, apabila diukur dari segi total aset, omset atau jumlah karyawan, baik organisasi besar dan kecil mampu menjadi menjadi perusahaan yang sangat baik tetapi juga dapat menjadi sangat buruk. Dalam hal produktivitas, hasil temuan menunjukkan bahwa penyediaan layanan akan lebih baik melalui staff intensive, akan menghasilkan keuntungan yang signifikan apabila dilakukan per karyawan. Pelayanan yang lebih baik harus secara signifikan akan menghasilkan ekuitas dan laba atas total aset yang lebih baik (Bates, Hilary Bates, Robert Johnston, 2003)
3.
Metode
3.1. Objek Penelitian Objek dari penelitian ini ditujukan pada nasabah KC Bank DKI Syariah Wahid Hasyim No153, Jakarta Pusat. Jenis penelitian yang digunakan oleh penelitian ini adalah penelitian yang bersifat penelitian kualitatif dan kuantitatif. Bentuk penelitian
deskriptif
yaitu
penelitian
yang
pengumpulan,
penyajian,
dan
penganalisaan data. Hal tersebut dapat memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan.
3.2. Teknik Sampling Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan sebagai objek penelitian. Adapun populasi dari penelitian ini adalah semua nasabah yang ada di KC Bank DKI Syariah. Karena keberadaannya merupakan bagian dari populasi, tentulah ia memiliki ciri-ciri yang dimiliki oleh populasinya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik convenience sampling. Teknik ini berdasarkan anggota populasi yang kebetulan ditemui dan bersedia menjadi responden. Penelitian ini, mengambil sampel sebanyak 100 responden, hal tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu: adanya keterbatasan waktu dan biaya, adanya keterbatasan tenaga, dan keterbatasan jumlah responden yang bersedia membantu dalam pengisian kuesioner ini. Responden adalah nasabah yang berada di KC Bank DKI Syariah, Jakarta Pusat yang sedang melakukan transaksi atau aktivitas lain yang berkaitan dengan Bank DKI Syariah dan diminta kesediaannya untuk mengisi kuesener. Besarnya sampel yang diperlukan dalam penelitian ditentukan berdasarkan sifat populasi, tingkat ketepatan yang diperlukan, dan sumber daya yang tersedia bagi peneliti.
Teknik Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang didapatkan oleh peneliti langsung dari objeknya melalui kuisioner dan wawancara atau observasi.Data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain berupa penelitian sejenis, jurnal-jurnal yang berkaitan, dan data dari internet yang bias digunakan oleh peneliti sebagai referensi. Pengumpulan data dilakukan dengan: 1. Observasi dan wawancara Observasi dan wawancara dilakukan dengan cara mengadakan pengamatan secara langsung dan mengadakan tanya jawab dengan nasabah sebagai pengguna jasa Bank DKI Syariah, sehingga dapat menganalisis berbagai kegiatan yang dilakukan Bank DKI Syariah 2. Kuesener Kuesener sebagai alat bantu pengumpulan data disajikan dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan terkait dengan pelayanan
yang diterima sehingga
responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis. 3. Studi Kepustakaan Pengumpulan data dan pencarian informasi dilakukan dengan menelaah bukubuku yang terdapat di perpustakaan, bulletin, data internet, jurnal-jurnal dan sumber-sumber lain yang berkaitan dengan penulisan ini.
3.3. Deskripsi Operasional Variabel Menurut Indiantoro dan Bambang Supomo (2002:69) definisi dari operasional adalah penentuan construct sehingga menjadi variable yang bisa diukur. Variabel adalah segala sesuatu yang dapat diberi nilai, maka varibel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu: 1. Variabel Bebas (Independent Variabel) Variabel bebas (independent) adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel lainnya (X) yaitu variable dalam pelayanan prima. 2. Variabel Tak Bebas (Dependent Variabel)
Variabel tak bebas adalah tipe variabel yang dijelaskan dan dipengaruhi oleh variable independent, dalam hal ini variable dependent (Y) yaitu Kepuasan Nasabah. Untuk keperluan pengujian variable-variabel tersebut perlu dijabarkan kedalam indikator-indikator variabel penelitian yang bersangkutan, yaitu:
Tabel .1 Operasional Variabel dan Indikator Penelitian Kemampuan (X1) 1. Karyawan Bank DKI memiliki kemampuan /pengetahuan yang memadai mengenai produk-produk layanan syariah 2. Karyawan Bank DKI mampu berkomunikasi baik dengan nasabah 3. Karyawan Bank DKI memiliki kemampuan dalam menjelaskan prospek dari Bank DKI syariah. 4. Karyawan Bank DKI memiliki kompetensi mengenai sistem dalam perbankan syariah. Sikap (X2) 5. Sikap karyawan Bank DKI dapat membuat nasabah merasa aman bertransaksi.. 6. Karyawan Bank DKI selalu bersikap ramah dan sopan terhadap nasabah. 7. Karyawan Bank DKI selalu memberikan sambutan selamat datang pada saat anda datang ke bank. 8. Karyawan Bank DKI selalu memberikan perhatian penuh terhadap keperluan nasabah dalam bertransaksi. 9. Karyawan Bank DKI ikhlas dalam membantu/melayani kebutuhan informasi para nasabah. Penampilan (X3) 10. Karyawan Bank DKI berpenampilan rapi dan sopan setiap bekerja. 11. Karyawan Bank DKI tidak memakai aksesoris yang berlebihan saat
bekerja. Perhatian (X4) 12. Karyawan Bank DKI selalu memberikan perhatian atas kebutuhan dan keperluan nasabah.. 13. Karyawan Bank DKI selalu senantiasa membantu nasabah yang menghadapi masalah dalam bertransaksi.. 14. Karyawan Bank DKI selalu menjalin hubungan dengan nasabah secara baik dan terus menerus. 15. Karyawan Bank DKI selalu bersedia meluangkan waktu menanggapi permintaan nasabah. Tindakan (X5) 16. Karyawan Bank DKI memberikan tindakan yang cepat dan tanggap dalam merespon keluhan nasabah. 17. Karyawan Bank DKI tidak pernah menyatakan sibuk dalam melayani nasabah. 18. Karyawan Bank DKI memberikan solusi yang cepat dan tepat dalam memecahkan masalah nasabah. 19. Karyawan Bank DKI memiliki tindakan yang luwes dan cekatan dalam melayani. 20. Karyawan Bank DKI tidak memilih-milih nasabah yang akan dilayani. Tanggung Jawab (X6) 21. Karyawan Bank DKI tidak istirahat saat sedang melayani nasabah. 22. Karyawan Bank DKI memberikan kemudahan prosedur pelayanan kepada nasabah. 23. Karyawan Bank DKI dapat dipercaya dalam mengelola uang dan menjamin keamanan nasabah. 24. Karyawan Bank DKI berusaha tidak untuk tidak melakukan kesalahan. Kenyamanan (X7)
25. Keadaan didalam ruangan Bank DKI sejuk dan nyaman. 26. Suasana di dalam ruangan Bank DKI kondusif dan nyaman. 27. Penerangan cahaya di dalam ruangan Bank DKI telah sesuai dengan standar. 28. Tersedianya sarana toilet yang bersih di dalam Bank DKI. 29. Keadaan di dalam ruangan Bank DKI bersih dan nyaman. Ketepatan (X8) 30. Jam operasional Bank DKI telah sesuai dengan kebutuhan/keperluan nasabah. 31. Informasi yang disampaikan oleh karyawan Bank DKI selalu dapat dipercaya dan akurat. 32. Karyawan Bank DKI telah mampu melayani dan menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat. Kepuasan 33. Selama menabung di Bank DKI saya merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bank DKI. 34. Saya akan merekomendasikan Bank DKI kepada orang lain agar menabung di Bank DKI. 35. Saya mempunyai keinginan untuk tidak pindah ke Bank lainnya.
4.
Analisis
4.1 Profil Responden
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank DKI Syariah Wahid Hasyim. Berikut ini adalah profil responden menurut jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan kategori nasabah yaitu nasabah yang memiliki simpanan atau nasabah yang mengajukan pembiayaan.
a.
Jenis Kelamin Nasabah Bank DKI Syariah
Grafik 1. Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin 32% 68%
Laki-laki Wanita
Sumber data: hasil olahan penulis, 2011 Pada grafik 1 menunjukkan bahwa mayoritas dari nasabah di Bank DKI Syariah adalah nasabah laki-laki dengan jumlah frekuensi sebesar 68 orang (68%), serta nasabah wanita sebesar 32 orang (32%). Kondisi ini terjadi karena teknik sampling yang digunakan adalah teknik convenience sehingga jumlah nasabah laki-laki dan perempuan tidak dapat diperkirakan sebelumnya atau dibuat sama. Salah satu kelemahan teknik ini menurut penulis adalah tergantung kesediaan dari responden untuk mengisi kuesener.
b.
Usia Responden Bank DKI Syariah Grafik 2. Usia Responden
Usia Responden 10% 1%
13%
0<20 20--29
35%
41%
30-39 40-49
Sumber data: hasil olahan penulis, 2011 Pada grafik 2 menunjukkan bahwa mayoritas dari nasabah di Bank DKI Syariah adalah nasabah usia 40-49 tahun sebesar 41 orang (41%), usia 30-39 tahun sebesar 35 orang (35%), usia 20-39 tahun sebesar 14 orang (14%) dan nasabah usia lebih dari 50 tahun sebesar 10 orang (10%).
c. Pendidikan Responden Bank DKI Syariah
Grafik 3. Pendidikan Responden
5%
Pendidikan Responden 11%
8%
42%
SMP SMA Diploma 3
34%
Sumber data: hasil olahan penulis, 2011 Pada grafik 3 menunjukkan bahwa karakterristik pendidikan dari nasabah di Bank DKI Syariah adalah nasabah Sarjana (S1) sebesar 42 orang (42%), Diploma 3 sebesar 34 orang (34%), SMP sebesar 11 orang (11%), SMA sebesar 8 orang (8%), dan Sarjana (S2) sebesar 5 orang (5%).
d.
Pekerjaan Responden Bank DKI Syariah
Grafik 4. Pekerjaan Responden
Pekerjaan Responden 8% 3%
Pelajar/mahasiswa 16%
27%
Pedagang PNS
24% 22%
Pegawai Swasta Pengusaha lain-lain
Sumber data: hasil olahan penulis, 2011 Pada grafik 4 terlihat bahwa karakteristik pekerjaan dari nasabah di Bank DKI Syariah adalah Pengusaha sebesar 27 orang (27%), PNS sebesar 24 orang (24%), Pegawai Swasta sebesar 22 orang (22%), Pedagang sebesar 16 orang (16%), lain-lain sebesar 8 orang (8%), dan pelajar/mahasiswa sebesar 3 orang (3%).
e.
Nasabah Layanan Bank DKI Syariah
Grafik 5. Nasabah Layanan
Nasabah Layanan 42% 58%
Sumber data: hasil olahan penulis, 2011
Simpanan Pembiayaan
Pada grafik 5 menunjukkan bahwa mayoritas dari nasabah di Bank DKI Syariah adalah nasabah Pembiayaan dengan jumlah frekuensi sebesar 58 orang (58%). Serta nasabah Simpanan sebesar 42 orang (42%).
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas mengukur sejauh mana kecermatan dan ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu tes dikatakan memiliki validitas tinggi jika alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil sesuai dengan maksud atau tujuan pengukuran yang bersangkutan. Alat ukur yang valid memiliki variansi error yang kecil. Konsep reliabilitas mengukur sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran dapat dipercaya hanya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang relative sama, selama aspek yang diukur dalam diri subjek belum berubah. Berikut ini adalah tabel rangkuman hasi uji validitas terhadap 8 aspek pertanyaan.
Tabel 2. Rangkuman hasil uji validitas Item Pertanyaan
Korelasi Total
Nilai tabel r
Keterangan
Df= 100-2 Kemampuan (X1) X1.1
0.653
0.1966
Valid
X1.2
0.435
0.1966
Valid
X1.3
0.617
0.1966
Valid
X1.4
0.666
0.1966
Valid
X2.1
0.663
0.1966
Valid
X2.2
0.555
0.1966
Valid
X2.3
0.364
0.1966
Valid
X2.4
0.606
0.1966
Valid
X2.5
0.608
0.1966
Valid
Sikap (X2)
Item Pertanyaan
Korelasi Total
Nilai tabel r
Keterangan
Df= 100-2 Penampilan (X3) X3.1
0.474
0.1966
Valid
X3.2
0.474
0.1966
Valid
X4.1
0.228
0.1966
Valid
X4.2
0.541
0.1966
Valid
X4.3
0.514
0.1966
Valid
X4.4
0.578
0.1966
Valid
X5.1
0.745
0.1966
Valid
X5.2
0.493
0.1966
Valid
X5.3
0.773
0.1966
Valid
X5.4
0.711
0.1966
Valid
X5.5
0.619
0.1966
Valid
X6.1
0.378
0.1966
Valid
X6.2
0.452
0.1966
Valid
X6.3
0.477
0.1966
Valid
X6.4
0.339
0.1966
Valid
X7.1
0.694
0.1966
Valid
X7.2
0.844
0.1966
Valid
X7.3
0.705
0.1966
Valid
X7.4
0.691
0.1966
Valid
X7.5
0.753
0.1966
Valid
X8.1
0.694
0.1966
Valid
X8.2
0.844
0.1966
Valid
Perhatian (X4)
Tindakan (X5)
Tanggung Jawab (X6)
Kenyamanan (X7)
Ketepatan (X8)
Item Pertanyaan
Korelasi Total
Nilai tabel r
Keterangan
Df= 100-2 X8.3
0.705
0.1966
Valid
Y.1
0.614
0.1966
Valid
Y.2
0.592
0.1966
Valid
Y.3
0.667
0.1966
Valid
Kepuasan (Y)
Sumber data: pengolahan data primer, 2011 Tabel 2 menunjukkan hasil dari 100 responden menyangkut seluruh item pertanyaan dari 8 variabel, tingkat signifikan sebesar 5% dan dengan nilai r tabel sebesar 0.1966 dinyatakan memenuhi standar validitas. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60 (Imam Ghozali, 2002). Dalam penelitian ini nilai koefisien Alpha dari seluruh variabel nilainya > 0.60, kecuali variabel ketepatan yaitu 0.503. Dapat disimpulkan bahwa variabel dalam kuesioner tersebut reliabel dan apabila diukur dengan tingkat siqnifikan sebesar 5% dan dengan nilai r tabel sebesar 0.1966 dinyatakan bahwa seluruh nilai cronbach’s alpha > 0.1966 atau instrument dari variabel ketetapan ini reliabel karena r hitung pada cronbach’s alpha > dari nilai r tabel. Tabel 3. Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Variabel
N of Cases
N of item
Cronbach’s Alpha
X1 (Kemampuan)
100
4
0.784
X2 (Sikap)
100
5
0.781
X3 (Penampilan)
100
2
0.623
X4 (Perhatian)
100
4
0.674
X5 (Tindakan)
100
5
0.854
X6 (Tanggung Jawab)
100
4
0.627
X7 (Kenyamanan)
100
5
0.892
X8 (Ketepatan)
100
3
0.503
Kepuasan (Y)
100
3
0.781
Sumber data: hasil olahan penulis, 2011
4.3 Uji Korelasi Spearman
Berdasarkan data yang diperoleh dan pengolahan data yang diakukan dengan uji korelasi spearman (hasil lengkap dari perangkat lunak SPSS dapat dilihat di lampiran), maka dapat ditarik kesimpulan untuk menjawab persoalan perumusan masalah yaitu: 1. Secara umum hasil dari pengolahan data berdasarkan pendapat para responden Bank DKI Syariah dengan menggunakan uji korelasi spearman menunjukkan bahwa variabel-variabel dari pelayanan prima berhubungan siqnifikan terhadap kepuasan nasabah KC Bank DKI Syariah. Hal ini dilihat dari hasil probabilitas (signifikan) < dari 0,05 yang
menunjukkan bahwa variabel
pelayanan prima mempunyai hubungan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 2. Bila dilihat dari ke delapan variabel pelayanan prima yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, kenyamanan dan ketepatan maka
variabel
tanggung
jawab
adalah
yang
paling
dominan
berpengaruh/berhubungan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil ini sejalan dengan hasil penelitian Kukuh (2009) dan memperkuat teori TQS yang memiliki 5 fokus, diantaranya yaitu keterlibatan total dan dukungan manajemen sebagai wujud dari tanggung jawab terhadap kepuasan konsumen. Adapun uraian untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut:
Tanggung Jawab Variabel tanggung jawab paling dominan dan signifikan dibandingkan dengan variabel – variabel pelayanan lainnya bila di hubungkan atau di uji korelasikan dengan kepuasan nasabah.
Ketepatan Variabel ketepatan mempunyai pengaruh yang dominan dan siqnifikan setelah variabel tanggung jawab apabila dihubungkan atau di uji korelasikan dengan kepuasan nasabah.
Tindakan
Variabel tindakan mempunyai pengaruh yang dominan dan siqnifikan setelah variabel ketepatan, apabila dihubungkan atau di uji korelasikan dengan kepuasan nasabah.
Kemampuan Nilai koefisien korelasi dari variabel kemampuan mempunyai pengaruh yang dominan dan siqnifikan setelah variabel tindakan, apabila dihubungkan atau di uji korelasikan dengan kepuasan nasabah.
Penampilan Variabel penampilan mempunyai pengaruh yang dominan dan siqnifikan setelah variabel kemampuan, apabila dihubungkan atau di uji korelasikan dengan kepuasan nasabah.
Sikap Variabel sikap mempunyai pengaruh yang dominan dan siqnifikan setelah variabel penampilan apabila dihubungkan atau di uji korelasikan dengan kepuasan nasabah.
Perhatian Variabel perhatian mempunyai pengaruh yang dominan dan siqnifikan setelah variabel sikap apabila dihubungkan atau di uji korelasikan dengan kepuasan nasabah.
Kenyamanan Variabel kenyamanan mempunyai pengaruh yang lemah/kurang dominan dan tidak siqnifikan dibandingkan dengan variabel–variabel pelayanan prima lainnya, apabila dihubungkan atau di uji korelasikan dengan kepuasan nasabah.
3. Implementasi program pelayanan prima yang dilakukan oleh pihak Bank DKI Syariah pada umumnya sudah baik dan sesuai dengan visi dan misi bank yaitu bank yang baik dan membanggakan serta berkinerja unggul dengan pelayanan prima yang dilakukan. Dari penelitian yang dilakukan maka hasil implementasi program pelayanan prima yang dilakukan oleh pihak KC Bank
DKI Syariah, sesuai dengan variabel – variabel pelayanan prima yang diteliti, sebagai berikut:
Kemampuan Dalam menjelaskan mengenai produk dan layanan bank, pegawai / staff frontliner Bank DKI Syariah berbicara dengan jelas, tidak berburu – buru dan tetap fokus sehingga informasi yang disampaikan dapat dengan jelas diterima dan direspon dengan nasabah.
Sikap Implementasi pelayanan dalam hal ini, Bank DKI Syariah menerapkan sikap 3S yaitu Senyum, Salam, Sapa dalam melayani nasabah dimulai dari menyambut nasabah di depan pintu yang diwakili oleh satpam hingga pelayanan yang diwakili oleh staff yang bersangkutan. Pegawai bank akan menanyakan apa yang menjadi kebutuhan nasabah dengan kata–kata yang sopan, dan melayani hingga nasabah merasa terpenuhi dengan apa yang dibutuhkannya, kemudian pegawai akan mengucapkan maaf apabila terjadi kesalahan yang membuat ketidaknyamanan pada nasabah, dan terakhir akan mengucapkan terima kasih atas kunjungan nasabah.
Penampilan Pegawai/staff frontlinier berpenampilan rapi, bersih dan paling penting tidak menggunakan aksesoris berlebihan sehingga citra yang ditimbulkan berdampak baik serta tidak mengganggu pada saat pelayanan berlangsung.
Perhatian Pihak Bank DKI selalu mengedepankan kebutuhan nasabah apapun keadaannya. Setiap pegawai peduli dengan setiap keperluan nasabah, sehingga nasabah akan merasa diperhatikan dan mendapat sambutan yang baik dari pihak bank.
Tindakan
Para pegawai melayani nasabah dengan cekatan, cepat, dan tepat. Serta juga tidak menunda–nunda pekerjaannya dan yang paling penting tidak membiarkan nasabah menunggu terlalu lama.
Tanggung Jawab Setiap pegawai Bank DKI Syariah selalu bertanggung jawab dalam setiap melayani kebutuhan para nasabah, dengan melaksanakan tugas sesuai dengan kebutuhan dan keperluan nasabah.
Kenyamanan Setiap pegawai selalu menghindari hal–hal yang akan berdampak pada ketidaknyamanan bagi nasabah saat pelayanan berlangsung, misalnya nasabah ditinggal mengobrol dengan pegawai lain, semaunya sendiri pergi meninggalkan nasabah sehingga membuat mereka menunggu. Selain dalam hal pelayanan yang diberikan, dari pihak bank juga akan memberi kenyamanan dalam bentuk fasilitas yang tersedia bagi nasabah, antara lain dengan lingkungan ruangan, toilet yang rapi dan bersih, dengan hiasan bunga dan juga AC, tempat duduk yang nyaman dengan televisi sebagai hiburan, sehingga diharapkan nasabah akan merasa nyaman saat berada di Bank DKI Syariah.
Ketepatan Dalam pelayanan setiap pegawai bekerja secara cerdas dan tuntas, selain itu mereka juga kompeten dalam bidangnya. Sehingga mereka mengerti benar apa yang harus dilakukan dan kesalahan dapat diminimalisir.
5. Penutup 5.1 Simpulan Dari penelitian yang sudah dilakukan, didapat beberapa hasil kesimpulan mengenai hubungan implementasi pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah Bank DKI Syariah yaitu:
a.
Secara umum hasil dari pengolahan data berdasarkan pendapat para responden Bank DKI Syariah dengan menggunakan uji korelasi spearman menunjukkan bahwa variabel-variabel dari pelayanan prima berhubungan signifikan terhadap kepuasan nasabah KC Bank DKI Syariah.
b.
Didapatkan hasil bahwa variabel yang paling dominan berhubungan signifikan terhadap kepuasan nasabah apabila diranking yaitu: tanggung jawab, ketepatan, tindakan, kemampuan, penampilan, sikap, perhatian dan kenyamanan.
c.
Implementasi program pelayanan prima yang dilakukan oleh pihak Bank DKI Syariah, sesuai dengan variabel–variabel pelayanan prima yang diteliti, pada umumnya implementasi pelayanan prima yang dilakukan oleh pihak bank sudah baik dilakukan dalam melayani kebutuhan nasabah yang akan bertransaksi, apabila dilihat dari segi variabel pelayanan prima yang digunakan dalam penelitian ini, seperti: kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, kenyamanan dan ketepatan pegawai/staff Bank DKI Syariah.
5.2. Implikasi Berdasarkan
hasil
analisis
dan
pembahasan
dalam
penelitian
ini,
dapat
direkomendasikan hal-hal sebagai berikut: 1. Bank DKI Syariah tetap mempertahankan komitmen manajemen terhadap kepuasan nasabah sebagai wujud dari implementasi tanggung jawab. 2. Peningkatan kualitas pelayanan dalam hal perhatian dan kenyamanan, yaitu dua variabel yang memperoleh rangking terendah dalam penelitian ini perlu ditingkatkan dengan upaya yang lebih sungguh-sungguh. Hal ini bisa dilakukan
dengan
lebih
memperhatikan
lagi
keluhan
nasabah
dan
pemanfaatan secara optimal fasilitas ruang tunggu yang ada pada bank. 3. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai variabel assurance atau jaminan, karena profil responden pada penelitian ini lebih banyak merupakan nasabah pembiayaan
4. Terdapat keterbatasan dalam penelitian ini yaitu responden hanya berasal dari satu Kantor Cabang Bank DKI Syariah sehingga simpulan yang diperoleh belum mencerminkan profil responden seluruh nasabah Bank DKI Syariah.
6.
Daftar Pustaka
Barata, Atep Adya. Dasar-dasar Pelayanan Prima : Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jakarta. Elex Media Komputindo. 2004. Erlando,” Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelangan (Studi Pada SPBU Pertamina 34-12708)”.UG Jurnal. Depok. 2009 Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang. Metodologi Penelitian Bisnis. BPFE Yogyakarta.1999 Ishfaq Ahmed, et .al.” A Mediation Of Customer Satisfaction Relationship Between Service Quality And Repurchase Intentions For The Telecom Sector In Pakistan: A Case Study Of
University Students”. Hailey College of
Commerce, University of the Punjab, Pakistan. African Journal of Business Management Vol. 4(16). pp. 3457-3462. 18 November, 2010 Ken Bates, Hilary Bates, Robert Johnston. "Linking service to profit: the business case for service excellence", International Journal of Service Industry Management.Vol. 14 Iss: 2, pp.173 – 183. 2003 Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian di Indonesia. Alih Bahasa oleh Anitawati. Jakarta: Penerbit Salemba. 2000 Kotler, Philip dan Gary Amstrong,. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi ketiga. Jakarta. Erlangga. 1997
Munfaqiroh. “Atribut Servqual Untuk Menilai Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Image (Studi Pada Pengguna Rumah Sakit Bersalin di Sidoharjo)”. Arthavidya, tahun 8 no.1. 2007. Prasetyo. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta”. Skripsi Manajemen. Yogyakarta. 2008 Siddiqi, Kazi Omar. “Interrelations Between Service Quality Atributs, Customer Statisfaction And Customer Loyality In The Retail Banking Sector In Bangladesh”. Buckinghamshire New University, UK. International Trade & Academic Research Conference (ITARC) - London 2010. Silvester Kukuh.“Pengaruh Variabel Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya)”. UG Jurnal.Depok. 2009 Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. 2006 Tjiptono, Fandy. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi. 2003 _______, Strategi Pemasaran. Edisi 11. Yogyakarta: Andi Offset. 1997. www.bankdkisyariah.co.id/sejarahsingkatbankdki Zeithaml, V.A. “Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn”. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 No. 1, pp. 67-85. 2000.
Lampiran Hasil pengolahan data dari SPSS Correlations kemampuan Spearman's rho
kemampuan
Correlation Coefficient
1.000
Sig. (2 -tailed) N sikap
penampilan
perhatian
tindakan
tanggungjawab
kenyamanan
ketepatan
kepuasan
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2
Correlation Coefficient
sikap
penampilan
.490
**
.131
.
.000
.193
100
100
100
.490
**
1.000
*
.231
Sig. (2 -tailed)
.000
.
.021
N
100
100
100 *
Correlation Coefficient
.131
Sig. (2 -tailed)
.193
.021
.
N
100
100
100
Correlation Coefficient
.460
.231
**
.541
**
1.000
*
.202
Sig. (2 -tailed)
.000
.000
.044
N
100
100
100
Correlation Coefficient
.539
**
.573
**
.094
Sig. (2 -tailed)
.000
.000
.352
N
100
100
100
Correlation Coefficient
.404
**
Sig. (2 -tailed)
.000
N
100
Correlation Coefficient
.003
100 *
.240
*
.244 .014
100 *
.204
.290
**
.095
Sig. (2 -tailed)
.042
.016
.347
N
100
100
100
Correlation Coefficient
.490
**
.466
**
.094
Sig. (2 -tailed)
.000
.000
.352
N
100
100
100
Correlation Coefficient
.429
**
.309
**
.329
**
Sig. (2 -tailed)
.000
.002
.001
N
100
100
100
-tailed). -tailed).
Correlations perhatian Spearman's rho
kemampuan
sikap
penampilan
perhatian
Correlation Coefficient
.460
kenyamanan
ketepatan
kepuasan
.404
**
.000
.000
.000
N
100
100
100
**
**
Correlation Coefficient
.541
.573
.290
**
Sig. (2 -tailed)
.000
.000
.003
N
100
100
100
Correlation Coefficient
.202
*
.094
.244
Sig. (2 -tailed)
.044
.352
.014
N
100
100
100
1.000
**
Correlation Coefficient
N
tanggungjawab
.539
tanggungjawab **
Sig. (2 -tailed)
Sig. (2 -tailed)
tindakan
tindakan **
Correlation Coefficient
.596
.302
*
**
.
.000
.002
100
100
100
**
1.000
.596
.537
**
Sig. (2 -tailed)
.000
.
.000
N
100
100
100
**
**
1.000
Correlation Coefficient
.302
.537
Sig. (2 -tailed)
.002
.000
.
N
100
100
100
Correlation Coefficient
.034
.164
.120
Sig. (2 -tailed)
.734
.104
.234
N
100
100
100
**
**
Correlation Coefficient
.335
.498
.552
**
Sig. (2 -tailed)
.001
.000
.000
N
100
100
100
Correlation Coefficient
.258
**
.429
**
.565
**
Sig. (2 -tailed)
.009
.000
.000
N
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2
-tailed). -tailed).
Correlations kenyamanan Spearman's rho
kemampuan
sikap
penampilan
perhatian
tindakan
tanggungjawab
kenyamanan
Sig. (2 -tailed)
.042
.000
.000
N
100
100
100
*
**
.240
Sig. (2 -tailed)
.016
.000
.002
N
100
100
100
Correlation Coefficient
.095
.094
Sig. (2 -tailed)
.347
.352
.001
N
100
100
100
Correlation Coefficient
.034
Sig. (2 -tailed)
.734
.001
.009
N
100
100
100
Correlation Coefficient
.164
**
Sig. (2 -tailed)
.104
.000
.000
N
100
100
100
Correlation Coefficient
.120
**
Sig. (2 -tailed)
.234
.000
.000
N
100
100
100
1.000
**
.154
.
.000
.126
100
100
100
**
1.000
Correlation Coefficient
.347
.335
.498
.552
.347
**
.309
**
Correlation Coefficient
Correlation Coefficient
.466
.429
**
.204
N
kepuasan
.490
kepuasan **
Correlation Coefficient
Sig. (2 -tailed)
ketepatan
ketepatan *
.329
.258
.429
.565
.529
**
**
**
**
**
Sig. (2 -tailed)
.000
.
.000
N
100
100
100
Correlation Coefficient
.154
**
1.000
Sig. (2 -tailed)
.126
.000
.
N
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2
-tailed). -tailed).
.529
