BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian Kualitas Pelayanan Kesehatan tidak terlepas dari kualitas suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Maka dapat dikatakan, bahwa hal-hal yang berkaitan dengan "kualitas", yakni: kesesuaian dengan persyaratan kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan bebas dari kerusakan/cacat pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat melakukan segala sesuatu secara benar dan sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Kualitas pelayanan prima tercermin dari: (1). transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. (2). akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan perundang-undangan. (3). kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. (4). partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. (5). kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial. (6). keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. (Harbani Pasolong 2007:133). Kita harus berani mengakui bahwa fasilitas kesehatan di Indonesia masih jauh dari memadai. Jumlah lembaga dan sarananya mungkin sudah meningkat. Tetapi persebaran dan kualitas pelayanannya, terutama antara daerah pedesaan dengan daerah kota masih belum merata. (Djadja Saefullah 2012:113). Kualitas layanan yang prima akan tercipta manakala keinginan dan
1
2
harapan konsumen dapat diwujudkan oleh pihak manajemen. Kualitas pelayanan yang prima, merupakan strategi yang tepat dalam mewujudkan setiap keinginan dan harapan tersebut. Pelayanan rumah sakit yang berkualitas sebagai sosial kapital untuk diinvestasikan membangun masyarakat yang sehat sangat dibutuhkan dalam pembangunan bangsa. Maka, salah satu upaya pemerintah untuk menciptakan pelayanan berkualitas bagi organisasi pelayanan publik, termasuk organisasi pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah dengan mengeluarkan berbagai peraturan dan keputusan-keputusan yang mendukung ke arah tercapainya kualitas pelayanan yang ditargetkan. Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 26 Tahun 2004 mengatur tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Bab 11 butir 9 KEP/26/M.PAN/2004 disebutkan tentang keharusan setiap organisasi pelayanan pemerintah memiliki standar pelayanan. Penyusunan standar pelayanan ini dimaksudkan untuk menjamin kualitas pelayanan yang diterima masyarakat oleh organisasi pelayanan pemerintah. Mencermati berbagai hal di atas maka rumah sakit diperhadapkan dengan upaya untuk menyesuaikan diri terhadap dinamika internalnya serta tuntutan eksternal yang semakin berkembang. Rumah sakit sebagai institusi yang berperan sangat strategis dalam upaya mempercepat pelayanan kesehatan maka peningkatan derajat kesehatan masyarakat hanya mungkin terjadi apabila paradigma baru pelayanan kesehatan yang mensyaratkan peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit yang berkelanjutan tetap terjaga dan menjadi dasar dari setiap bentuk kegiatannya, termasuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh
3
tenaga medis (dokter dan perawat) serta tenaga penunjang medis. Seringkali terjadi kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan, hal ini disebabkan sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para pelanggan. Tidak sedikit keluhan kekecewaan yang terlontar dari masyarakat yang pernah menerima layanan kesehatan karena kurang terpenuhinya harapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya. Memperhatikan kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan akibat dari pada kesalahan manajemen dalam menjawab harapan pelanggan dengan tolak ukur kualitas pelayanan, mengakibatkan keluhan, kekecewaan yang terlontar dari masyarakat yang pernah menerima layanan kesehatan melalui media massa lokal yang ada di Manado, yaitu surat kabar komentar melalui Komisi IV DPRD Sulut yang membidangi kesejahteraan rakyat menyoroti kinerja pimpinan rumah sakit umum pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado perlu dibenahi. Kualitas pelayanan dan harapan pasien yang menerima pelayanan kesehatan menjadi permasalahan dalam pelayanan rumah sakit umum pusat rawat inap kelas tiga Prof Dr. R.D. Kandou Manado. Hal ini dimaksudkan karena berdasarkan tataran praktik sering terjadi keluhan-keluhan dari para pasien terhadap pelayanan kesehatan yang tidak sesuai dengan prosedur-prosedur yang ada berdasarkan ketentuan-ketentuan yang berlaku. Keluhan-keluhan itu antara lain, yaitu: adanya ketidak-pemerataan pelayanan kesehatan karena para medis lebih mendahulukan faktor hubungan kekerabatan dan kedekatan sehingga para medis tidak memprioritaskan pasien yang sudah gawat yang perlu untuk
4
didahulukan. Adanya perilaku tenaga medis yang kurang memperhatikan pasien yang memperoleh keringanan kesehatan (Jamkesmas). Adanya jumlah para medis yang menangani pelayanan kesehatan tidak seimbang dengan jumlah pasien yang dilayani. Adanya fasilitas ruangan dan tempat tidur yang tidak seimbang dengan jumlah pasien yang ada. Kurangnya ketersediaan alat-alat kesehatan (misalnya tabung oksigen) dibandingkan dengan jumlah pasien yang ada, terbatasnya tenaga ahli dan kurangnya ketersediaan obat-obatan. Fenomena tersebut diatas harus diakui tidak sesuai dengan yang diharapkan sebagaimana Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 26 Tahun 2004 mengatur tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Bab 11 butir 9 KEP/26/M.PAN/2004 disebutkan tentang keharusan setiap organisasi pelayanan pemerintah memiliki standar pelayanan. Penyusunan standar pelayanan ini dimaksudkan untuk menjamin kualitas pelayanan yang diterima masyarakat oleh organisasi pelayanan pemerintah baik yang menyangkut ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses, akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, kemudahan mendapatkan pelayanan, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan serta atribut pendukung pelayanan lainnya. Kenyataan tersebut memberikan indikasi bahwa pelayanan kesehatan terhadap pasien rawat inap kelas tiga, pada dasarnya tidak sesuai dengan standar pelayanan kesehatan yang ada. Fenomena ini nampak ketika peneliti melakukan penelitian yang difokuskan pada masyarakat rawat inap kelas tiga.
5
Hal ini sejalan dengan keluhan yang diungkapkan oleh pasien dan keluarga pasien, bahwa untuk mendapatkan perawatan di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D Kandou Manado para perawat sangat lambat dengan alasan yang tidak jelas. Para medis lebih mementingkan proses administrasinya dari pada pelayanan kesehatan, misalnya: hanya oleh karena belum mengurus administrasi pasien diterlantarkan begitu saja. Sehubungan dengan hal tersebut, maka suatu pelayanan kesehatan akan berkualitas sangat tergantung pada pelayanan kesehatan itu sendiri. Alasan inilah yang melandasi penulis untuk membahas tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas Tiga di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D Kandou Manado. Pelayanan kesehatan menyangkut setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, kelompok, dan ataupun masyarakat yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan. Penampilan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan haruslah sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, tata cara penyelenggaraannya yang sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum,
6
mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Ruang lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik (public services) meliputi aspek kehidupan masyarakat yang sangat luas. Pelayanan dan jasa publik bahkan dimulai sejak seseorang dalam kandungan ketika diperiksa oleh dokter pemerintah atau dokter yang dididik di universitas negeri, mengurus akte kelahiran, menempuh pendidikan di universitas negeri, menikmati bahan makanan yang pasarnya dikelola oleh pemerintah, menempati rumah yang disubsidi pemerintah, memperoleh macam-macam perijinan yang berkaitan dengan dunia usaha yang digelutinya hingga seseorang meninggal dan memerlukan surat pengantar dan surat kematian untuk mendapatkan kapling di tempat pemakaman umum. Luasnya ruang lingkup pelayanan dan jasa publik cenderung sangat tergantung kepada ideologi dan sistem ekonomi suatu negara. Negara-negara yang menyatakan diri sebagai negara sosialis cenderung memiliki ruang lingkup pelayanan lebih luas dibandingkan negara-negara kapitalis, tetapi luasnya cakupan pelayanan dan jasa-jasa publik tidak identik dengan kualitas pelayanan itu sendiri. Hal ini disebabkan pelayanan dan jasa publik merupakan suatu cara pengalokasian sumber daya melalui mekanisme politik, bukannya lewat pasar, maka kualitas pelayanan itu sangat tergantung kepada kualitas demokrasi. Konsekuensi dari hal ini adalah negara-negara yang pilar-pilar demokrasinya tidak bekerja secara optimal tidak memungkinkan pencapaian kualitas pelayanan publik yang lebih baik. Bahkan sebaliknya, pelayanan publik tanpa proses politik yang demokratis cenderung membuka ruang bagi praktek-praktek korupsi. Bagian dari sistem
7
kenegaraan dengan konstitusi yang pekat dengan norma keadilan, ekonomi Indonesia dicirikan oleh ruang lingkup pelayanan publik yang sangat luas. Sayangnya pelayanan publik yang menyentuh hampir setiap sudut kehidupan masyarakat tidak ditopang oleh mekanisme pengambilan keputusan yang terbuka serta proses politik yang demokratis. Manusia adalah faktor kunci keberhasilan dari suatu pembangunan, untuk menciptakan manusia yang berkualitas diperlukan suatu derajat kesehatan manusia yang prima sehingga dalam hal ini mutlak diperlukan pembangunan kesehatan. Maka untuk mendukung pencapaian pembangunan kesehatan pemerintah telah menyediakan beberapa sarana/fasilitas kesehatan beserta tenaga kesehatannya. Pemenuhan hak dasar khususnya pelayanan kesehatan merupakan salah satu kebijakan yang diluncurkan oleh pemerintah yang tercakup dalam strategi nasional penanggulangan kemiskinan. Saat ini keluarga miskin menjadi sasaran program kesehatan yang utama, apalagi dengan keadaan ekonomi yang memburuk jumlah keluarga miskin atau kurang mampu makin meningkat. Keadaan tersebut ternyata juga mengakibatkan penurunan frekuensi konsumsi pangan, barang dan jasa termasuk didalamnya kesehatan. Penurunan tersebut mencakup kualitas dan kunjungan ke rumah sakit, puskesmas. Krisis ekonomi memang telah banyak menimbulkan dampak terhadap pembangunan kesehatan termasuk pelayanan kesehatan masyarakat. Maka pelayanan kesehatan dalam suatu organisasi harus di kelola dengan baik. Salah satu fasilitas kesehatan yang banyak dimanfaatkan masyarakat dan
8
mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan adalah rumah sakit. Ujung tombak pelayanan dan pembangunan kesehatan di Indonesia maka rumah sakit perlu mendapatkan perhatian terutama berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan sehingga dalam hal ini rumah sakit yang dilengkapi dengan unit rawat inap dituntut untuk selalu meningkatkan profesionalisme dari para pegawainya serta meningkatkan fasilitas/sarana kesehatannya untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan. Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia. Pada hakikatnya rumah sakit merupakan salah satu jenis industri jasa, dalam hal ini industri jasa kesehatan. (Tjandra Yoga Aditama, 2007:153) Pola pelayanan kesehatan yang diharapkan adalah pelayanan yang berkualitas, sehingga mampu mereduksi angka kesakitan dan kematian serta menciptakan masyarakat sehat sejahtera. Badan Layanan Umum (BLU) Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Prof. Dr. R.D. Kandou Manado merupakan salah satu rumah sakit umum (RSU) vertikal milik Departemen Kesehatan R.1 yang berlokasi di Manado, Sulawesi Utara. Rumah sakit ini melayani masyarakat yang berdomisili di Provinsi Sulawesi Utara, Gorontalo, dan wilayah Timur Indonesia lainnya. Upaya pencapaian pelayanan kesehatan yang berkualitas masih saja mendapat keluhan-keluhan masyarakat, khususnya menyangkut pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis. Keluhan-keluhan menyangkut sikap tenaga medis saat memberikan pelayanan
9
kesehatan di Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Gawat Darurat dan Rawat Inap masih saja ditemukan sekalipun tidak terpublikasi secara luas di media massa. Permasalahan yang paling banyak dikeluhkan datangnya dari masyarakat terutama yang dalam tingkat ekonomi kurang mampu. Pelayanan kesehatan bagi masyarakat kurang mampu sekalipun, telah dijamin oleh pemerintah melalui berbagai kebijakan ternyata belum juga menunjukkan perubahan yang berarti. Masyarakat peserta jaminan kesehatan banyak kali diperhadapkan dengan pelayanan kelas dua yang dalam artian ketika ada masyarakat yang akan melakukan pengobatan baik rawat jalan maupun rawat inap sering diterlantarkan. Kenyataan ini terlihat baik di pusat kesehatan masyarakat maupun rumah sakit. Permasalahan
inilah
yang
memicu
diadakannya
penelitian
untuk
mengangkat permasalahan Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Prof' Dr. R.D Kandou Manado karena sampai saat ini belum ada penelitian yang cermat dan handal tentang kualitas pelayanan kesehatan di BLU RSUP Prof. Dr. R.D Kandou Manado. Penelitian ini tentunya akan sangat membantu untuk mengatasi ataupun menyelesaikan keluhan-keluhan masyarakat tentang kualitas pelayanan rumah sakit ini yang perlu mendapat perhatian serius dalam rangka perbaikan dan peningkatan pelayanan kesehatan yang berkelanjutan dan terukur, khususnya yang berkaitan dengan peranan tenaga medis dan tenaga penunjang medis sebagai penentu utama dalam kinerja rumah sakit ini. Lembaga pelayanan kesehatan yang menjamin pelayanan kesehatan bagi setiap warga negara Indonesia maka rumah sakit termasuk BLU RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado seharusnya dapat melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan
10
kesehatannya sesuai dengan prinsip-prinsip yang tersirat dalam pasal 7 dan 8 Undang-undang Kesehatan No. 23 Tahun 1992 yaitu dengan efisien, transparan, pasti dan adil tanpa harus terjadi diskriminasi. Sehubungan dengan hal tersebut di atas, maka berdasarkan kajian administrasi publik, kualitas pelayanan merupakan aspek yang menjadi fokus permasalahan yang terus saja diperbincangkan dan diupayakan untuk dicarikan solusi atas permasalahan yang terjadi. Ketaatan pada aturan sebagai dasar dan pedoman untuk bertindak merupakan pegangan pemberi layanan untuk bertindak. Prosedur, tata cara pelayanan, harapan masyarakat maupun tingkat kepuasan yang dirasakan masyarakat perlu untuk disikapi secara ilmiah.
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan tersebut di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan masih rendah atau belum memenuhi harapan masyarakat. Sehubungan dengan hal ini, maka rumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah: Bagaimanakah kualitas pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado?
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengeksplor kualitas pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D
11
Kandou Manado yang selanjutnya diharapkan memperoleh konsep baru bagi pengembangan ilmu administrasi publik. 1.4. Kegunaan Penelitian Melalui penelitian ini diharapkan akan dapat bermanfaat secara: 1.
Akademik, diharapkan dapat menjadi sarana untuk mengembangkan kemampuan pemahaman, penalaran dan pengalaman penulis serta dalam konteks ilmu administrasi publik diharapkan dapat memperkuat dan mengembangkan konsep dan teori yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
2.
Praktis, menjadi masukan bagi pemerintah khususnya Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D Kandou Manado dalam pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga.
