BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teoritis 1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2004 : 51) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan dari sudut pandang konsumen kualitas adalah nilai atau kecocokan untuk digunakan. Dalam dasawarsa terakhir ini arti kualitas memang lebih banyak dilihat dari sudut pandang konsumen, karena perusahaan yang menyadari bahwa kelangsungan hidup perusahaan tergantung dari konsumen. Sedemikian arti kesetiaan seorang konsumen bagi perusahaan, maka sudah tepat apabila konsumen ditempatkan pada posisi paling utama untuk dipuaskan. Pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu (Kotler 1993:352). Pelayanan adalah setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Berdasarkan kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah proses pemberian bantuan yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada pemilikan sesuatu pada jual beli barang atau jasa sehingga orang tersebut memperoleh sesuatu yang dinginkannya.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan (Lovelock dalam Tjiptono 2004: 59). Kualitas pelayanan keseluruhan ditentukan oleh kesesuaian keinginan yang dihasilkan dari perbandingan keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen. Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antara keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah membeli jasa tersebut. Terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dirasakan (perseived service (Parasuraman, et al.dalam Tjiptono 2004). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (percieved service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler dalam Sulistyo 1999:10). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasar pada sudut pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. b. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono dan Anastasia (2003:27), ada lima karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu: 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (responsivenesss), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan. 5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. c. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok, karyawan, dan pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut meliputi : 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaannya untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. Oleh sebab itu, kepemimipinan yang baik berdampak terhadap peningkatan kualitas. 2. Pendidikan Pendidikan mengenai kualitas sangat diperlukan, baik oleh manajemen puncak maupun karyawan. Konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi
strategi
kualitas
diperhatikan dalam pendidikan.
merupakan
aspek-aspek
yang
harus
3. Perencanaan Perencanaan sangat diperlukan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya. 4. Review Proses review merupakan satu-satumya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan untuk mencapai tujuan kualitas. 5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain. Komunikasi yang baik dan lancar harus selalu dilakukan, baik terhadap pihak internal maupun pihak eksternal perusahaan. 6. Penghargaan dan Pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani. 2. Total Quality Management (TQM) a. Definisi Gaspersz (2005) menyatakan bahwa :
Manajemen mutu terpadu merupakan pendekatan manajemen sistimatik yang berorientasi pada organisasi , pelanggan dan pasar melalui kombinasi menciptkan peningkatan secara signifikan dalam kualitas, produktifitas manajemen adalah merupakan antara pencarian fakta praktis dan penyelesaian masalah, guna menciptakan peningkatan secara signifikan dalam kualitas, produktifitas dan kinerja lain dari organisasi.
Total Quality Management (TQM) adalah suatu cara meningkatkan perfomansi secara terus menerus ( continuos performance improvement ) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Menurut Tjiptono dan Anastasia (2003:4), “TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia dan lingkungannya”. Menurut Ishikawa dalam Nasution (2005:22), “Total Quality Management adalah perpaduan semua fungsi ke dalam falsafah holistis yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, team work, produktivitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan”. 1 .Pengertian Total Menunjukkan bahwa TOM merupakan strategi organisasinal menyeluruh yang melibatkan semua jenjang dan jajaran manajemen serta karyawan. Setiap orang terlibat dalam proses TQM. Lebih lanjut, kata Total berarti bahwa TQM mencakup tidak hanya pengguna akhir dan pembeli eksternal saja, tetapi juga pelanggan internal, pemasok bahkan personalia yang mendukung. 2 Pengertian kualitas Bukan berarti sekedar produk bebas cacat, tetapi TQM lebih menekankan pelayanan kualitas. Kualitas didefinisikan oleh pelanggan, bukan organisasi atau manajer departemen pengendalian kualitas. Kenyataan bahwa ekspetasi
pelanggan bersifat individual, tergantung pada latar belakang sosial ekonomis dan karateristik demografis, mempunyai implikasi penting : kualitas bagi seorang pelanggan mungkin tidak sama bagi pelanggan lain. Tantangan TQM adalah menyajikan kualitas bagi pelanggan. 3. Pengertian Manajemen Mengandung arti bahwa TQM merupakan pendekatan manajemen, bukan pendekatan teknis pengendalian kualitas yang sempit. Pendekatan TQM sangat berorientasi pada manajemen orang. Implementasi TQM mensyaratkan perubahan organisasional dan manajerial total dan fundamental, yang mencakup misi, visi, orientasi strategis dan berbagai praktek manajemen vital lainnya. Menurut Nasution (2004), “yang membedakan Total Quality Management (TQM) dengan pendekatan-pendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen-komponennya”. Komponen ini terdiri dari sepuluh unsur utama, yaitu : fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerjasama tim (teamwork), perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Seperti apapun TQM didefisikan, yang lebih penting adalah bagaimana mengimplementasikan TQM dengan menggunakan prinsip-prinsip dalam sistem TQM secara utuh agar berhasil dalam penerapannya, memberikan nilai tambah dan berdampak positif bagi organisasi., pegawai dan pelanggan. Bila TQM diimplementasikan tidak tepat malah menjadi sumber pemborosan, hal ini bukan tidak sering terjadi meskipun kedengarannya ironis. b. Unsur-unsur Total Quality Management
Menurut Nasution (2004 : 22), dalam penerapan TQM, ada 10 unsur utama yang dikembangkan oleh Goetsch dan Davis dijelaskan sebagai berikut: 1. Fokus pada pelanggan Pelanggan memiliki peran penting di dalam TQM. Untuk itu perusahaan harus selalu berupaya menghasilkan produk berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan serta kepuasan pelanggan. 2. Obsesi terhadap kualitas Karyawan di setiap level berusaha semaksimal mungkin bagaimana caranya agar dapat meningkatkan standar kualitas yang telah ditetapkan sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan . 3. Pendekatan ilmiah Pendekatan ilmiah diperlukan dalam penerapan TQM karena pendekatan ilmiah membantu mendesain pekerjaan dan sangat dibutuhkan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah. 4. Komitmen jangka panjang Komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses. Untuk itu komitmen jangka panjang dari masing-masing karyawan sangat diperlukan untuk dapat membentuk budaya perusahaan yang baru. 5. Kerjasama Tim (Teamwork) Kerjasama tim serta hubungan kemitraan antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga pemerintahan dan masyarakat
sekitarnya harus dibina dengan baik. Hal ini akan memberikan hasil yang lebih baik dibanding bekerja secara perorangan. 6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan (continuous improvement) Untuk dapat meningkatkan kualitas dari setiap produk atau jasa yang dihasilkan, sistem yang ada di perusahaan harus diperbaiki secara terus-menerus agar memberikan hasil yang maksimal. 7. Pendidikan dan pelatihan Perusahaan yang menerapkan TQM harus memberikan pendidikan dan pelatihan secara rutin pada setiap karyawannya agar perusahaan tersebut mampu bersaing dengan perusahaan lain. 8. Kebebasan yang terkendali Kebebasan yang terkendali berarti semua karyawan diberikan kebebasan untuk mengeluarkan pendapat dan ikut dalam proses pengambilan keputusan, namun hal ini juga harus mendapatkan pengendalian agar penerapan TQM dapat terlaksana dengan baik. 9. Kesatuan tujuan Setiap anggota dalam perusahaan harus menyamakan visi, misi, serta tujuan agar TQM yang diterapkan berjalan lancar. 10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Jika karyawan dilibatkan dalam setiap aktivitas perusahaan, mereka akan memiliki rasa loyalitas yang tinggi serta rasa tanggung jawab yang besar terhadap perusahaan. Hal ini akan memberikan keuntungan tersendiri bagi perusahaan.
c. Prinsip-Prinsip Total Quality Management
Menurut Hensler dan Brunellin yang dikutip oleh Tjiptono (2003:14) ada empat prinsip utama dalam Total Quality Management. Keempat Prinsip tersebut adalah: 1. Kepuasan Pelanggan Dalam Total Quality Management, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk dalam harga, keamanan, dan ketepatan waktu. 2. Respek terhadap setiap orang Dalam perusahaan berkualitas, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreatifitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlukan dengan baik dan diberikan kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. 3. Manajemen Berdasarkan Fakta Perusahaan kelas berkualitas berorientasi pada fakta, maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan. Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini: (1) prioritas, yakni suatu konsep yang menyatakan bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada; (2) variasi atau variabilitas kinerja manusia, variasi/variabilitas (keragaman) kinerja/kemampuan dari setiap anggota merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. Maksudnya, setiap perbedaan yang terjadi dikaji, kemudian ditetapkan langkah/kebijakan yang paling sesuai untuk diterapkan. Dengan demikian, manajemen dapat memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. 4. Perbaikan yang berkesinambungan Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCAA (plan-do-check-act-analyze), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, dan melakukan tindakan koreksi terhadap hasil yang diperoleh.
d. Elemen-Elemen dalam Total Quality Management Nasution (2005:324) mengemukakan The Malcolm Balridge National Award (1987) yang merupakan salah satu pengesahan mutu untuk mengakui Total Quality Management sebagai bagian penting dari strategi usaha, dimana The Malcolm Balridge National Award ini berfokus pada sistem manajemen mutu
terpadu dan menghasilkan perbaikan sistem mutu. Konsep-konsep penting dalam kriteria pengujian penghargaan Malcolm Balridge (sejak tahun 1987 s/d sekarang) adalah sebagai berikut: 1. Mutu adalah didefinisikan oleh pelanggan. 2. Kepemimpinan senior usaha perlu menciptakan nilai mutu yang jelas dan membangun nilai kedalam care perusahaan. 3. Keunggulan mutu diperoleh dari sistem dan proses yang didesain dengan baik dan dilaksanakan dengan baik. 4. Perbaikan yang berkesinambungan harus merupakan bagian dari manajemen serta semua sistem dan proses. 5. Perusahaan perlu mengembangkan tujuan serta rencana strategik dan operasional untuk mencapai kepemimpinan mutu. 6. Memperpendek waktu tanggapan dari semua operasi dan proses dari kebutuhan perusahaan sebagai bagian usaha perbaikan mutu. 7. Operasi dan keputusan perusahaan harus didasarkan pada fakta dan data. 8. Semua karyawan harus secara tepat dilatih dan dikembangkan serta dilibatkn dalam aktifitas mutu. 9. Mutu desain dan pencegahan kesalahan harus merupakan unsur utama dalam sistem mutu. 10. Perusahaan perlu mengkomunikasikan persyaratan mutu kepada pemasok dan bekerja untuk meningkatkan kinerja mutu pemasok.
Kriteria mutu Malcolm Balridge berfokus pada 7 area topik yang menjadi elemen dari Total Quality Management yang secara integral dan dinamis berhubungan yaitu sebagai berikut: 1. Kepemimpinan (Leadership) Manajer berperan dalam penerapan TQM, dengan catatan TQM dijadikan sebagai suatu filosofi dengan menyusun sasaran dan merencanakan strateginya. 2. Informasi dan Analisis (Information and analysis) Setiap kejadian yang berhubungan dengan kualitas menjadi informasi yang sangat penting. Setelah informasi didapatkan, informasi tersebut dikaji, diolah, kemudian dievaluasi sehingga dapat mencapai efisiensi. 3. Perencanaan Kualitas Strategis (Strategic Quality Planning)
Perencanaan harus disusun secara matang. Tanpa perencanan maka tidak dapat diukur efektivitas pelaksanaannya. 4. Pengembangan Sumber Daya Manusia (Human Resource Management) Karyawan dalam perusahaan dituntut keterlibatannya secara penuh. Tanpa keterlibatan dan partisipasi penuh, maka filosofi tersebut tidak akan berjalan dengan baik. Untuk itu perusahaan harus melibatkan karyawan dalam seluruh kegiatan perusahaan.
5. Manajemen Kualitas Proses (Management Qulity Process) Hal ini meliputi pendesainan dan pengenalan kualitas dan pelayanan. Pihak manaajemen juga akan terus mengadakan perbaikan sistem secara terus menerus yang berguna bagi perbaikan perusahaaan. 6. Hasil-hasil Kualitas (Quality Result) Hasil-hasil kualitas diketahui melalui survey pendahuluan yang bersifat eksploratif, diidentifikasi melalui semua atribut produk yang menentukan kepuasan pelanggan dan persepsi pelanggan tentang kualitas produk. Perusahaan bisa memberikan kuesioner kepada pelanggan untuk menilai kualitas produk maupun jasa yang mereka tawarkan. 7. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kepuasan pelanggan adalah tujuan akhir atau batu ujian dari program mutu gabungan suatu organisasi, yang diintegrasikan petunjuk keunggulan dan kontinuitas
yang
menggambarkan
mutu
total.
Perusahaan
semaksimal mungkin agar kepuasan pelanggan dapat tercapai.
e. Manfaat Total Quality Management
berusaha
Total Quality Management memberikan jaminan bagi pelanggan, bahwa perusahaan mempunyai tanggung jawab terhadap kualitas serta mampu menyediakan produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan mereka. Perusahaan yang memahami konsep Total Quality Management dapat menerapkan suatu sistem yang fleksibel yang sesuai bagi perusahaan dan menyadari manfaat serta keefektifan yang dihasilkan oleh Total Quality Management. Total Quality Management yang efektif harus mampu memastikan bahwa semua aktivitas bisnis diawasi dan didokumentasikan. Sehingga
hal ini
memungkinkan setiap orang mengetahui apa yang mereka kerjakan dan bagaimana mereka mengerjakannya. Sebagai hasilnya, inefisiensi dan pemborosan dapat ditentukan sasarannya dan kemudian dihilangkan. Manfaat Total Quality Management yang efektif banyak sekali tetapi hal tersebut hanya dapat direalisasikan oleh perusahaan yang benar-benar menerapkannya. Berikut ini adalah manfaat-manfaat umum dari Total Quality Management yang efektif: (1) pelanggan merasa puas dan setia terhadap perusahaan karena barang dan jasa selalu diproduksi sesuai dengan kebutuhan mereka. (2) biaya-biaya operasional berkurang karena pemborosan dihilangkan dan efisiensi ditingkatkan sebagai suatu hasil dari penghapusan ketidak sesuaian. (3) daya saing dan profitabilitas diperbaiki karena biaya-biaya kegiatan operasional berkurang. (4) semangat pegawai meningkat karena mereka bekerja dengan efisien. Suatu Total Quality Management yang tidak efektif akan terlihat oleh setiap orang yang memperhatikannya dalam bentuk pemborosan waktu dan inefisiensi tanpa manfaat nyata bagi perusahaan, kecuali jika mereka menjaga kepuasan pelanggan. Posisi ini dapat timbul apabila manajemen memutuskan untuk
menerapkan sistem TQM tanpa memperhatikan kebutuhan apa saja yang dibutuhkan dalam bisnis yang memadai. Hal ini dapat terjadi bila perusahaan menerapkan Total Quality Management karena desakan dari para pelanggan mereka untuk mendapatkan pengesahan ISO/BS. Hal ini memberikan jaminan kepada para pelanggan bahwa hanya produk atau jasa yang memenuhi syarat yang akan disediakan oleh pemasok. 3. Sumber Daya Manusia a. Pengertian Sumber Daya Manusia Menurut Nasution (2005) bahwa sumber daya manusia (SDM) di dalam organisasi merupakan kunci keberhasilan organisasi, karena pada dasarnya SDM yang merancang, memasang, mengoperasikan dan memelihara dari sistem integral tersebut, baik itu input, proses, maupun output. Manusia sebagai asset yang akan mengelola sumber daya yang ada dalam organisasi memerlukan manusia yang baik kualitasnya . Sumber daya manusia jika ditinjau dari segi kualitasnya memiliki dua kemampuan, yaitu : 1. Hard Skill : Kemampuan akademik yang dimiliki seseorang. 2. Soft Skill : Kemampuan menyesuaikan dengan lingkungan terutama dalam dunia kerja / organisasi. Kedua kemampuan diatas diperlukan bagi sumber daya manusia dalam menggerakan dan mengembangkan organisasi. Agar kualitas sumber daya manusia yang dihasilkan memenuhi standar maka setiap tahapan proses harus direncanakan dan dikendalikan sesuai dengan standar dan spesifikasi yang telah ditetapkan sesuai kebutuhan organisasi.
Sumber daya manusia yang berkualitas dalam arti sebenarnya adalah kerja yang dikerjakannya akan menghasilkan sesuatu yang memang dikehendaki dari pekerjaan tersebut (Zainun,2001). Bila mana dikehendaki seseorang yang akan diserahi pekerjaan yang sudah jelas dan pasti standar syarat-syarat yang dituntutnya, maka perlu dikembangkan cara-cara pembuktian untuk menyatakan adanya kecocokan antara jabatan atau pekerjaan itu dengan orang yang akan menduduki jabatan dan melaksanakan pekerjaan itu. Perlunya sumber daya manusia dikelola dengan baik karena manusia selalu berperan aktif dan dominan dalam setiap kegiatan organisasi. b. Pengukuran Kualitas Sumber Daya Manusia Zainun (2001) menyatakan peningkatan mutu sumber daya manusia dimaksudkan untuk berbagai keperluan seperti : (1) Menyiapkan seseorang agar saatnya dihari tugas tertentu yang belum tahu secara khusus, apa tugas itu dengan harapan akan mampu bilamana nanti diserahi tugas yang sesuai. (2) Memperbaiki kondisi sesorang yang sudah diberi tugas dan sedang menghadapi tugas tertentu yang merasa ada kekurangan pada dirinya untuk mampu mengemban tugas itu sebagaimana mestinya. (3) Mempersiapkan seseorang untuk diberi tugas tertentu yang sudah pasti yang syarat-syaratnya lebih berat dari tugas yang dikerjakannya sekarang. (4) Melengkapi seseorang dengan hal-hal apapun yang mungkin timbul di seputar tugasnya,baik yang langsung maupun tidak langsung berpengaruh terhadap pelaksanaan tugasnya. (5) Menyesuaikan seseorang kepada tugas-tugas yang mengalami perubahan karena berubahnya syarat-syarat untuk mengerjakan tugas atau pekerjaan itu secara sebagian atau seluruhnya. (6) Menambah keyakinan dan percaya diri kepada seseorang bahwa dia adalah orang yang benar-benar cocok untuk tugas yang sedang diembannya. (7) Meningkatkan wibawa seseorang dari pandangan bawahan maupun orang lain baik teman sejawat maupun para relasinya.
Peningkatan kualitas sumber daya manusia dapat diukur dari keberhasilan :
(1) Peningkatan kemampuan teoritis, yaitu suatu kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan. (2) Peningkatan kemampuan teknis, yaitu metode atau sistem yang digunakan dalam mengerjakan suatu pekerjaan. (3) Peningkatan kemampuan konseptual, yaitu kemampuan memprediksi segala sesuatu yang ada kaitannya dengan sasaran yang akan dicapai. (4) Peningkatan moral, yaitu kemampuan melaksanakan koordinasi, bekerja sama, selalu berusaha menghindari perbuatan tercela dan mampu bersedia mengembangkan diri. Banyak bukti yang menunjukkan bahwa dengan pemberian pekerjaan merupakan upaya peningkatan mutu. Orang yang dikatakan sudah bermutu dalam arti mempunyai kualitas tertentu untuk melakukan sesuatu pekerjaan akan kehilangan sebagian atau seluruh mutu itu secara berangsur-angsur bila pada saatnya tidak dimanfaatkan dengan memberi pekerjaan yang sesuai. Orang dapat bermutu dan diberi pekerjaan yang sesuai akan semakin matang dan semakin mantap mutunya karena bertambahnya mutu itu dengan pengalaman-pengalaman yang diperoleh dari pekerjaan. c. Tantangan dalam Pengelolaan Kualitas Sumber Daya Manusia Faktor manusia sangat penting di dalam organisasi untuk menghadapi kompetensi dan strategi bertahan, maka setiap bagian didalam organisasi harus terlibat dan membutuhkan waktu yang berkesinambungan serta konsisten didalam pengelolaanya. Tantangan didalam pengelolaan sumber daya manusia terdiri dari dua aspek yaitu aspek dari luar organisasi dan aspek dari dalam organisasi. 1. Aspek dari luar organisasi.
a. Teknologi Perubahan teknologi akan menyebabkan terjadinya perubahan struktur pekerjaan, proses operasi, sehingga menuntut keahlian tertentu dalam menjalankanya. b. Budaya dan lingkungan Perubahan Norma dan sistem nilai dalam masyarakat.
c. Ekonomi Perubahan struktur ekonomi menyebabkan ketatnya persaingan sehingga para pegawai dituntut lebih kreratif dan inovatif. d. Pemerintahan. Perubahan kebijakan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap lapangan kerja, seperti undang-undang kepegawaian, sistem penggajian dll. 2. Aspek dari dalam organisasi a.Sistem pengelolaan SDM yang meliputi : rekrutmen, sistem penilaian Performance, sistem karier, pendidikan dan latihan, sistem imbalan, system reward and punishment dan Pemberhentian Pegawai. b. Budaya organisasi Keadaan ini apabila tidak dikelola dengan baik akan dapat menimbulkan konflik didalam organisasi, walaupun konflik didalam organisasi tidak dapat dihindari, tetapi bagaimana organisasi mengelolanya agar konflik tersebut menjadi minimum. c. Ketersediaan sistem Informasi Sistem informasi yang dibutuhkan haruslah dapat diakses oleh semua anggota organisasi agar dapat cepat menyatukan persepsi dalam
mengambil kebijakan organisasi dan mengimlementasikan dalam bentuk kegiatan kerja organisasi. d. Ruang Lingkup Pengembangan Kualitas Sumber Daya Manusia Menurut Notoatmodjo ( 1988:11), ruang lingkup pengembangan kualitas sumber daya manusia di dalam suatu organisasi mencakup tiga pokok kegiatan yang saling berkaitan yaitu: a. Perencanaan Sumber daya manusia Digunakan untuk mengefektifkan penggunaan sumber daya manusia, menyesuaikan kegiatan sumber daya manusia dengan tujuan organisasi, dapat mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan manajemen sumber daya manusia, dan mengembangkan sistem manajemen sumber daya manusia. b. Pendidikan dan Latihan Upaya untuk mengembangkan kualitas sumber daya manusia, terutama untuk meningkatkan kemampuan intelektual dan kepribadian manusia. c. Manajemen Sumber daya manusia Seni
dalam
merencanakan,
mengorganisasikan,
mengarahkan,
dan
mengawasi kegiatan-kegiatan sumber daya manusia dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Jadi pengembangan kualitas sumber daya manusia adalah pengelolaan atau penggunaan sumber daya manusia dalam menjalankan roda organisasi sesuai dengan kinerja organisasi yang diinginkan, dengan memperhatikan tingkat pendidikan, ketrampilan, disiplin, lingkungan kerja, hubungan antar personal pegawai, budaya, dan manajemen dalam organisasi. B.Tinjauan Penelitian Terdahulu 1. Fitria Hanum (2005)
Judul penelitian adalah “Evaluasi Penerapan Total Quality Management pada Kualitas Pelayanan PT. Mustika Ratu. Variabel independen (TQM) terdiri dari sepuluh subvariabel yaitu fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerja sama tim, perbaikan berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan serta keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Variabel dependennya adalah kualitas pelayanan. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa penerapan TQM berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan, tetapi secara parsial variabel pendekatan ilmiah dan kebebasan yang terkendali tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan. 2. Like Puspita Rochma (2009) Judul penelitian adalah “Analisis Pengaruh Implementasi Total Quality Management terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta”. Variabel independen (TQM) terdiri dari lima subvariabel yaitu
fokus
pada
pelanggan,
komitmen
jangka
panjang,
perbaikan
berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, serta keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Variabel dependennya adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan proportional random sampling. Sampel penelitian ini adalah 150 orang responden yang terdiri dari karyawan dan pelanggan. Hasil penelitian tersebut menunjukan bahwa, pertama, TQM berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan, tetapi secara parsial variabel komitmen jangka panjang dan keterlibatan serta pemberdayaan karyawan tidak memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan. Kedua, TQM tidak berpengaruh
baik secara simultan maupun secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Ketiga, kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan.
Berikut disajikan tinjauan hasil penelitian terdahulu untuk mendukung kerangka konseptual penelitian.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Nama Peneliti dan Tahun Penelitian Hanum (2005)
Judul Penelitian
Variabel Penelitian
Hasil Penelitian
Evaluasi Penerapan Total Quality Management pada Kualitas Pelayanan PT. Mustika Ratu
Variabel independen (TQM) terdiri dari sepuluh subvariabel yaitu fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerja sama tim, perbaikan berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan serta keterlibatan dan pemberdayaan
TQM berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan, tetapi secara parsial variabel pendekatan ilmiah dan kebebasan yang terkendali tidak memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan.
Rochma (2009) Analisis Pengaruh Implementasi Total Quality Management terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta
karyawan. Variabel dependennya yaitu kualitas pelayanan. Variabel independen (TQM) terdiri dari lima subvariabel yaitu fokus pada pelanggan, komitmen jangka panjang, perbaikan berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, serta keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Variabel dependennya adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
1. TQM berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan, tetapi secara parsial variabel komitmen jangka panjang dan keterlibatan serta pemberdayaan karyawan tidak memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan. 2. TQM tidak berpengaruh baik secara simultan maupun secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. 3. TQM berpengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan .
C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis 1. Kerangka Konseptual Meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan jasa asuransi kesehatan yang berkualitas dan persaingan antar perusahaan asuransi kesehatan memaksa perusahaan (PT Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia) melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar memiliki keunggulan bersaing. Peningkatan kualitas sumber daya manusia merupakan aspek yang penting bagi suatu organisasi yang membangun keunggulan bersaing melalui peran sumber daya manusia yang menjalankan strategi organisasinya.
Dasar pemikiran perluya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik agar dapat memperbaiki komponen-komponen tersebut secara berkesinambungan adalah dengan menerapkan TQM. Fokus pada pelanggan berarti setiap organisasi TQM selalu mempunyai fokus utama untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen dengan menyerahkan produk/jasa yang berkualitas sebab konsumen yang puas akan memberikan revenue dan keuntungan. Kerja sama tim merupakan cermin integritas perusahaan. Hubungan yang baik di antara anggota tim harus dijalin, dibina dan dijaga. Kerjasama yang baik tentunya akan menghasilkan kinerja yang semakin baik pula yang diharapkan dapat memberikan pelayanan secara maksimal. Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan membuat karyawan memiliki andil dalam setiap keputusan dan aktivitas yang dilakukan perusahaan. Hal ini membuat karyawan merasa memiliki perusahaan. Perasaan yang dirasakan karyawan akan meningkatkan kinerja mereka karena mereka pasti akan melakukan yang terbaik bagi perusahaan yang mereka anggap seperti milik mereka sendiri. Pendidikan dan pelatihan sangat dibutuhkan oleh karyawan untuk memperbaharui pengetahuan mereka tentang masing-masing bidang yang mereka tangani. Pendidikan dan pelatihan membuat para karyawan semakin ahli di bidangnya. Peningkatan keahlian pada akhirnya akan berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan perusahaan tempat mereka bekerja.
Pengaruh Penerapan Total Quality Management terhadap kualitas pelayanan pada PT Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia dapat digambarkan dalam kerangka konseptual sebagai berikut:
Total Quality Management (TQM) Fokus pada Pelanggan (X1)
Kerjasama Tim (X2) Kualitas Pelayanan (Y) Pelibatan dan Pemberdayaan Karyawan (X3) Pendidikan dan Pelatihan (X4)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2. Hipotesis Penelitian Hipotesis yang diperoleh dari kerangka konseptual di atas adalah: penerapan Total Quality Management yang berorientasi pada sumber daya manusia berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan pada PT Asuransi Jiwa InHealth Indonesia baik secara simultan maupun secara parsial.
