Analýza služeb hotelu Mandarin Oriental Prague

Analýza služeb hotelu Mandarin Oriental Prague

Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne ..................................................... Podpis

Poděkování Na tomto místě bych chtěla poděkovat vedoucí mé bakalářské práce Mgr. Anici Djokić, MBA za odborné a cenné rady. Rovněž bych chtěla poděkovat paní Janě Taškové a Petře Horákové za vstřícnost při zodpovídání otázek. A především rodičům a přátelům za jejich podporu.

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu

Analýza služeb hotelu Mandarin Oriental Prague Bakalářská práce

Autor: Petra Horká Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokić, MBA Jihlava 2012

Copyright © 2012 Petra Horká

Abstract HORKÁ, Petra: Analýza služeb hotelu Mandarin Oriental Prague. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí bakalářské práce Mgr. Anica Djokić, MBA. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2012. 68 stran. Bakalářská práce analyzuje služby hotelu Mandarin Oriental Prague. Cílem této bakalářské práce je analýza nadstandardních služeb ve vybraném hotelu a zjistit jaký typ zákazníků jej navštěvují. Teoretická část uvádí základní informace o veškerých poskytovaných službách hotelu. Praktická část obsahuje porovnání hotelu Mandarin Oriental s jinými hotely, analýzu zákazníků hotelu a rozhovor s pracovníkem hotelu Mandarin Oriental. Klíčová slova: Mandarin Oriental, služby, hotel, luxusní

Abstract HORKÁ, Petra: Analysis of services at the Mandarin Oriental Prague. Thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of Tourism. Thesis Supervisor Mgr. Anica Djokic, MBA. Degree of qualifications: Bachelor. Jihlava 2012. 68 pages. Bechelor´s thesis analyzes the service at the Mandarin Oriental Prague. The aim of this thesis is the analysis of premium services in the selected hotel and find out what type of customers visiting it. The theoretical part presents basic information on all services provided by the hotel. The practical part includes a comparison of the Mandarin Oriental Hotel with other hotels, analyze of customer and interview with worker in Mandarin. Key words: Mandarin Oriental, services, hotel, luxury

Obsah 1. ÚVOD ............................................................................................................... 10 2. TEORETIKÁ ČÁST ........................................................................................ 12 2.1 Charakteristika služeb ........................................................................................... 12 2.2 Cestovní ruch ........................................................................................................ 12 2.2.1 Trh cestovního ruchu ...................................................................................... 14 2.2.2 Charakteristika služeb cestovního ruchu ........................................................ 14 2.2.3 Klasifikace služeb cestovního ruchu .............................................................. 15 2.3 Hotel...................................................................................................................... 16 2.3.1 Rozdělení ubytovacích zařízení ...................................................................... 16 2.3.2 Kategorizace ubytovacích zařízení ................................................................. 17 2.3.3 Klasifikace ubytovacích zařízení .................................................................... 18 2.3.4 Kategorie provozoven .................................................................................... 20 2.4 Ubytovací úsek ..................................................................................................... 22 2.4.1 Front Office .................................................................................................... 22 2.4.2. Housekeeping ................................................................................................ 25 2.4.3 Ubytovací služby ............................................................................................ 26 2.5 Stravovací úsek ..................................................................................................... 26 2.5.1 Stravovací služby............................................................................................ 27 2.6 Wellness ................................................................................................................ 28 2.6.1 Hotelové wellness ........................................................................................... 29 2.6.2 Technické vybavení hotelového wellness centra............................................ 29 2.6.3 Přínosy wellness centra pro provoz hotelu ..................................................... 30 2.6.4 Kvalita wellness.............................................................................................. 30 2.7 Kongresové služby ................................................................................................ 30 2.7.1 Materiálně-technické podmínky poskytování kongresových služeb .............. 32 2.8 Zákazníci ............................................................................................................... 32 2.8.1 Segmentace zákazníků.................................................................................... 32 3. PRAKTICKÁ ČÁST ........................................................................................ 35 3.1 Společnost ............................................................................................................. 35 3.2 Umístění Mandarin Oriental Praha ....................................................................... 37 3.3 Značka ................................................................................................................... 38 3.4 Stravovací služby .................................................................................................. 42 3.5 Volný čas .............................................................................................................. 43 3.6 Konference ............................................................................................................ 45 3.7 Porovnání služeb ................................................................................................... 48 3.7.1 Hotel Aida ...................................................................................................... 48 3.7.2 Porovnání služeb hotelu Aida a hotelu Mandarin Oriental ............................ 49 8

3.7.3 Hotel Dům u Tří Čápů .................................................................................... 50 3.7.4 Porovnání služeb hotelu Dům u Tří Čápů a hotelu Mandarin Oriental .......... 50 3.8 Analýza segmentu zákazníků................................................................................ 51 3.9 Řízený rozhovor s paní Petrou Horákovou, personální ředitelkou hotelu Mandarin Oriental ....................................................................................................................... 52 4. ZÁVĚR ............................................................................................................. 55 TIŠTĚNÉ ZDROJE ............................................................................................. 57 INTERNETOVÉ ZDROJE ................................................................................. 58 SEZNAM TABULEK A OBRÁZKŮ .................................................................. 59 SEZNAM PŘÍLOH .............................................................................................. 60 PŘÍLOHY ............................................................................................................ 61

9

1. ÚVOD Odvětví cestovního ruchu je v poslední době, dobře se vyvíjejícím. Následkem ekonomických a sociální změn po roce 1990 došlo k obrovskému rozvoji v cestovním ruchu. Zvýšený zájem o atraktivní destinace měl za následek zvyšující se počet ubytovacích zařízení na území České republiky. Je však důležité si uvědomit, které z těchto ubytovacích zařízení je schopno poskytnout opravdu kvalitní služby. Požadavky ze strany hostů na kvalitu ubytovacích zařízení se s každým rokem zvyšují. Pro dokonale fungující hotel je velmi důležité, aby hosté odjížděli maximálně spokojeni a s vidinou toho, že se do stejného hotelu při další příležitosti opět vrátí. Nejedná se však jen o služby bezprostředně týkající se hotelu, jako jsou služby ubytování a stravování. Dnes nám hotely mohou poskytnout širokou škálu služeb a mezi nimi můžeme nalézt třeba wellness služby, fitness centra apod. Kvalitní hotel, ale neposkytuje jen služby, které „musí“. Takový hotel se snaží o zákazníka pečovat v takové míře, jak je to jen možné. Počínaje od naprosto profesionálního výstupu všech zaměstnanců, se kterými host přijde do styku, po různé čokolády na polštářích, welcome drink a plnění všech možných přání hosta. Je velmi důležité, aby se počet takovýchto hotelů zvyšoval. Hlavním cílem mé bakalářské práce je ukázat, jak by takový luxusní a kvalitní hotel měl vypadat z hlediska poskytovaných služeb, díky kterým bude moci lépe konkurovat ostatním hotelům. V teoretické části se zmiňuji o tom, jaké služby hotel poskytuje a jak by měly vypadat. Je zde v první řadě vysvětleno, co je to vůbec cestovní ruch a charakterizuji jeho služby obecně. Následně definuji hotel a jeho kategorizaci a klasifikaci až se dostanu k poskytovaným službám, jako jsou ubytovací, stravovací a další typy služeb, které zpříjemní hostovi pobyt. Toto v praktické části aplikuji přímo na hotel Mandarin Oriental, což znamená, že uvedu služby, které tento hotel poskytuje, a ohodnotím jejich kvalitu tím, že tento hotel porovnám s dalšími hotely, tak aby byly jasně vidět poskytované nadstandardní služby hotelem Mandarin Oriental. Dále povedu rozhovor s jedním z pracovníků hotelu Mandarin Oriental.

10

Toto téma jsem si zvolila především proto, že můj zájem o oblast hotelnictví se projevoval již během studia, kdy jsem absolvovala management ubytovacích zařízení a hlavně volitelné předměty strategické řízení hotelu a management lázeňství a wellnes, který také s tímto tématem úzce souvisí, jak se dozvíte v obsahu této práce. Díky této práci jsem se skutečně mohla podívat do luxusního pětihvězdičkového hotelu, který poskytuje ty nejlepší služby, čímž jsem získala nejen nepřeberné množství informací o tom, jak takovýto luxusní hotel funguje a vypadá, ale především netradiční zážitek, protože člověk v mém věku nemá většinou možnost vidět takovýto hotel na vlastní oči. Možnost prohlédnout si hotel Mandarin Oriental pro mě byla jednoznačně přínosem, protože jsem mohla porovnat své teoretické znalosti s tím, jak to v praxi ve skutečnosti vypadá. Informace použité v praktické části jsou kombinací informací, které mi poskytli v daném hotelu s informacemi sesbíranými z oficiálních internetových stránek.

11

2. TEORETIKÁ ČÁST 2.1 Charakteristika služeb Službu můžeme definovat jako činnost, kterou může nabídnout poskytovatel uživateli. Služby v sobě mají jistý prvek nehmatatelnosti a vyžadují určitou interakci se zákazníkem nebo s jeho majetkem. Služby jsou činnost, kterou dělá jedna strana pro druhou a jsou nehmotné a je téměř nemožné vědět dopředu, co si dostaneme. (Křesťan, Vašíček, 2005). Podle Kotlera může znít definice takto: „služba je jakýkoliv akt nebo výkon, který může jedna strana nabídnout jiné straně a který je svou podstatou nehmotný a nevede ke změně vlastnictví čehokoliv“. Služby mají čtyři hlavní vlastnosti:  nehmotnost – služby nemají tvar, chuť, barvu ani obal, i když jsou často spojovány s hmotnými prvky (letadlo), vlastní podstata (doprava) zůstává nehmotná,  neskladovatelnost – služby nemohou být skladovány, nedají se odložit (odlet letadla), „zákazník čeká na službu, nikoli služba na zákazníka“,  neoddělitelnost – služba je neoddělitelně spjata s místem, časem a osobou, která ji zajišťuje,  nestálost – realizace a kvalita služby jsou velice subjektivní, závisí na konkrétních lidech, na jejich momentální situaci (dispozici či naopak indispozici). (Foret a Foretová, 2001)

2.2 Cestovní ruch I když definice pojmu cestovní ruch se různí, v důsledku z ní vyplývá vždy to samé. Dle UNWTO je to činnost osob cestujících do míst a pobývajících v místech mimo své obvyklé prostředí po dobu kratší než jeden celý rok, za účelem trávení volného času a služebních cest (osoba nesmí být odměňována ze zdrojů navštíveného místa).

12

Další definice cestovního ruchu může znít, že za cestovní ruch se považuje činnost osoby, cestující na přechodnou dobu (u mezinárodního cestovního ruchu maximálně jeden rok, u domácího šest měsíců) do místa mimo trvalé bydliště, kdy hlavní účel její cesty je jiný než vykonávání výdělečné činnosti v místě návštěvy (trvalý či přechodný pracovní poměr). Může se, ale jednat o služební, obchodní nebo jinak pracovně motivovanou cestu, jejíž zdroj úhrady vyplývá z pracovního poměru u zaměstnavatele v místě bydliště nebo v místě sídla firmy. (Foret a Foretová 2001) Jako návštěvník (visitor) se označuje každá osoba cestující do jiného místa, v němž nemá trvalé bydliště. Pokud přenocuje, stává se již turistou. Bez přenocování se jedná o jednodenního návštěvníka považovaného za výletníka, který v novém místě pobyl méně než 24 hodin. Jestliže jeho pobyt bude delší jak 24 hodin a alespoň jednou přenocuje, stává se krátkodobě turistou. Při větším počtu dnů (3 a více přenocování) se jedná o turistu na dovolené (Foret a Foretová, 2001) Cestovní ruch je mnohostranným odvětvím, které zahrnuje dopravu, turistická zařízení, poskytující ubytování a stravování, služby cestovních kanceláří a agentur, průvodcovské služby, turistické informační systémy a další infrastrukturu či další služby cestovního ruchu. Odvětví cestovního ruchu patří mezi nejvýznamnější součásti národní i světové ekonomiky. [2] „Cestovní ruch se stal v posledních desetiletích celosvětovým fenoménem, zejména jako důležitá součást tzv. průmyslu volného času. Jeho ekonomické, ekologické, sociální, politické, kulturní a mnohé další dopady jsou neoddiskutovatelnou součástí proměn dnešního světa.“(Foret a Foretová, 2001) Je nesporné, že cestovní ruch přispívá k rozvoji místa (vytváří pracovní příležitosti, přináší potřebné investice a zvyšují životní úroveň). Na druhé straně však vyžaduje určitou úroveň služeb, zvláště pak pro volný čas. Neobejde se bez kvalitních ubytovacích a stravovacích zařízení a bez potřebné infrastruktury. Představuje i určité ekonomické a sociální hrozby. (Foret a Foretová, 2001)

13

2.2.1 Trh cestovního ruchu „Trhem cestovního ruchu rozumíme souhrn směnných vztahů mezi osobami prodávajícími zboží a služby cestovního ruchu (představujícími nabídku) a osobami kupujícími zboží a služby cestovního ruchu (představujícími poptávku).“(Orieška, 1992) Součástí trhu cestovního ruchu je také ekonomický mechanismus, který umožní zajistit až na trhu, zda náklady na, které byly vynaložené na poskytnutí služby a výrobu zboží, byly opodstatněné. Trh cestovního ruchu je zvláštní v podstatě samostatnou součástí zbožního trhu. Co je na něm tak specifické, je to, že se na něm prodávají hlavně služby. Struktura služeb cestovního ruchu je různorodá a uspokojuje dvě skupiny potřeb. Jedná se o primární, tedy cílové potřeby účastníků cestovního ruchu (například potřeba sportovního vyžití apod.) a o potřeby sekundární tj. realizační, které podmiňují efektivní uspokojování potřeb (například potřebu výživy, přenocování a hygieny). (Orieška, 1992)

2.2.2 Charakteristika služeb cestovního ruchu „Službami cestovního ruchu rozumíme všechny služby, které zabezpečují potřeby vznikél v rámci cestovního ruchu.„ (Malá, 1990) Díky nesourodosti služeb cestovního ruchu je možné je klasifikovat hned z několika hledisek. Služby můžeme klasifikovat jako služby základní a doplňkové. Do základních služeb můžeme zařadit přemístění účastníků cestovního ruchu z místa trvalého bydliště do rekreačního prostoru a služby s ním spojené s pobytem v něm (dopravní, ubytovací a stravovací). Doplňkové (komplementární) služby spojujeme s využíváním různých atraktivit a vlastností charakteristických pro konkrétní rekreační prostor. Přestože tato klasifikace nedoceňuje význam doplňkových služeb, jejich kvalita podstatným způsobem ovlivňuje cestovní ruch a tím spokojenost účastníků cestovního ruchu. (Orieška, 1992)

14

2.2.3 Klasifikace služeb cestovního ruchu a) Podle významu ve spotřebě účastníků cestovního ruchu:  základní služby které zahrnují služby dopravní, ubytovací a stravovací, patří vedle kulturně historických, přírodních a dalších předpokladů mezi základní podmínky existence cestovního ruchu.  doplňkové zahrnují rozličný komplex ostatních služeb. Zahrnují jak služby, které jsou motivem účasti na cestovním ruchu, tak i řadu dalších služeb, jež vytvářejí podmínky pro komplexní uspokojení různorodých potřeb účastníků cestovního ruchu. (Malá, 1999) b) Podle charakteru spotřeby  osobní – kde se efekt užitku dostaví ihned  věcné – užitný efekt se dostaví prostřednictvím hmotného statku c) Podle způsobu úhrady  placené služby – jedná se o služby placené individuálně obyvatelstvem  neplacené služby – nepřímo z příjmu společnosti, firmy, organizace atd. d) Podle místa  služby poskytované v místě obvyklého pobytu  služby poskytované během přepravy  služby v rekreačním prostoru

15

e) Podle způsobu zabezpečení  služby vlastní  služby poskytované dodavatelským způsobem- není zde žádný mezičlánek, mezi dodavatelem a účastníkem cestovního ruchu  služby obstarávané – prostřednictvím cestovní kanceláře, cestovní agentury apod. (Jakubíková, 2009)

2.3 Hotel Hotel můžeme definovat jako místo, kde se za úplatu poskytuje ubytování. Kromě ubytovacích služeb jsou v závislosti na klasifikaci poskytovány další služby – stravovací, společensko-zábavní, relaxační, konferenční a služby, které jsou ve spojitosti v této oblasti. (Křížek a Neufus, 2011)

2.3.1 Rozdělení ubytovacích zařízení Ubytovací zařízení dělíme zejména z důvodů marketingových z mnoha perspektiv; z nichž uvádíme nejobvyklejší. Podle umístění  přímořské – středisko ležící v blízkosti moře  horské – umístěné na horách  městské – umístění ve městech a na jejich okrajích  lázeňské – v lázeňských oblastech  rekreační – v oblastech vhodných pro rekreaci

16

Podle převažujících doplňkových služeb nebo zaměření:  kongresové, také konferenční či seminární  wellness  lázeňské  sportovní  relax  rodinné Podle velikosti:  malé (obvykle do 50 pokojů)  střední (obvykle 50-150 pokojů)  velké (obvykle 150-400 pokojů)  mega (obvykle nad 400 pokojů)

2.3.2 Kategorizace ubytovacích zařízení „Kategorizace

znamená

proces,

kdy

dochází

k dělení

ubytovacích

zařízení

do jednotlivých kategorií- hotel, hotel garni, motel, pension, botel, ubytovna, kolej, svobodárna, internát, kemp a skupiny chat a bungalovů apod.“ (Křížek a Neufus, 2011) Hotel – ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovací), člení se do pěti tříd. Hotel garni - ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně), člení se do čtyř tříd. Motel - ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojené zejména pro motoristy, člení se do čtyř tříd; zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování, recepce a restaurace může být mimo ubytovací část.

17

Penzion – ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 10 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb (absence restaurace), člení se do čtyř tříd. Botel – ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi, člení se do čtyř tříd. (Křížek a Neufus, 2011)

2.3.3 Klasifikace ubytovacích zařízení Materiál Oficiální jednotné klasifikace vznikl ve spolupráci AHR ČR, UNIHOST a za podpory MMR ČR a agentury Czech Tourism. Začátek roku 2010 přinesl nový systém přidělování hvězdiček. Hotelové asociace 7 zemí EU založily Hotelstars Union, unii, která si dala za cíl především sjednotit klasifikaci hotelových služeb. [3] V současné době aplikují tyto země společná kritéria v udělování hvězdiček: Německo, Rakousko, Švédsko, ČR, Maďarsko, Švýcarsko, Nizozemí. Lucembursko a pobaltské země- Litva, Lotyšsko a Estonsko. AHR ČR spolu s partnerskými asociacemi ostatních členských zemí začali pracovat na přípravě nové certifikace, která vstoupí v platnost k 1. 1. 2013. Certifikace je živý organismus, který reaguje na aktuální vývoj hotelového průmyslu. [3] Co znamená klasifikace pro hosta Co znamenají zařízení, která jsou oficiálně klasifikovaná, je jednoduché. Pro hosta, který navštívit vybraný hotel je výhoda v naprosté průhlednosti nabízených služeb. Pokud si host vybere hotel, který je označená nálepkou s počtem hvězdiček, tedy s udáním třídy a znakem CzechTourism, nemusí mít obavy, že by hotel byl na jiné úrovni, nežli hotel v jiné zemi, který patří do Hotelstars Union. [3]

18

„Společná hotelová klasifikace se opírá o celkem 270 jednotlivých kritérií. Pro dosažení požadovaného počtu bodů je nutné splnit kombinaci minimálních kritérií v každé z kategorií a dále kritéria volitelná. Tato kritéria byla zpracována na základě reprezentativních průzkumů mínění hostů, a jako taková splňují očekávání a požadavky hostů. V tomto duchu katalog kritérií rovněž klade důraz na oblasti řízení kvality, wellness a pohodlí při spánku.“ [3] Klasifikační znaky Klasifikace by měla nahradit nynější nepřehledné označování ubytovacích středisek jednotným systémem. Na klasifikaci se mohou podílet provozovny, které mají více jak 5 pokojů, a v případě že jejich provozovatelé vlastní živnostenský list na ubytovací služby a pokud jejich provozovny odpovídají platným právním předpisům ČR. [6] V České republice platí tento jednotný systém klasifikace. Slovní vyjádření klasifikační třídy je globálně povědomé a pro země Hotelstars Union a Švédska platí tento systém jednotně. (Křížek a Neufus, 2011) Udělování a obnovování certifikátů a klasifikačních znaků provádějí pro své členy i ostatní podnikatele profesní svazy Asociace hotelů a restaurací České republiky a UNIHOST Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách. Klasifikační znaky (samolepky) se udělují na dobu tří let počínaje rokem vydání a konče rokem, kdy uplyne lhůta tří let. (Křížek a Neufus, 2011) Spory, které by mohly případně vzniknout, řeší ustanovená klasifikační komise. Kontrolu Musí provést ten osifikační svaz, který dané provozovně certifikát a klasifikační znak udělil. V případě ubytovacích zařízení, jako je hotel garni, pension, dependance a motel je možné udělit pouze čtyři hvězdičky. (Křížek a Neufus, 2011)

19

Klasifikace je dobrovolná a na svobodném základě zabraňuje v zájmu podnikání státním zásahům a regulacím. Sám provozovatel si může podle klasifikačních podkladů zařadit svoje ubytovací zařízení do určitého stupně klasifikace a poté se rozhodnout, zda o zařazení skutečně zažádá, či nikoliv.[6]

2.3.4 Kategorie provozoven Provozovny se dělí do kategorií od 1 do 5, přičemž pensionům, motelům a garni provozovnám mohou být přiděleny maximálně 4 hvězdičky [6] Pokud nějaké ubytovací zařízení splňuje v rámci tříd klasifikace více než jen povinná kritéria a minimální počet nepovinných kritérií mohou dostat kromě hvězdiček i označení „Superior“. (Křížek a Neufus, 2011) Tourist * Economy ** Standard *** First Class **** Luxury ***** Čistota a hygiena jsou základními podmínkami Veškerá vybavení a zařízení jsou v bezchybném stavu a funkční a musí zde být únikové plány na každém pokoji Celkový dojem musí být odpovídající pro splnění nejvyšších požadavků. Zařízení a Vybavení jsou luxusní a zajišťují nejvyšší pohodlí. Všeobecný vizuální dojem je trvalé sladění materiálů, tvarů a barev. [5] základní podmínky:  každodenní úklid pokoje  100% pokojů má na pokoji televizi 20

 stůl a židle  možnost přijetí a odesílání faxů  veřejně přístupný telefon pro hosty  možnost uložení cenností nadstandard v pětihvězdičkové kategorii: 

Produkty osobní péče v lahvičkách, župan na pokoji



Internet - PC v pokoji, trezor v pokoji



Služba žehlení (navrácení do 1 hodiny), služba čistění obuvi



Concierge, bagážista, dveřník



Recepce otevřená 24 hodin, vícejazyčný personál (čeština a alespoň dva světové jazyky)



Prostorná hala recepce s místy k sezení a nápojovým servisem, hotelový bar



Osobní uvítání každého hosta



Minibar a nabídka pokrmů a nápojů prostřednictvím Room Service 24 hodin denně



Restaurace s „a la carte“ nabídkou oteřená alespoň 7 dnů v týdnu



Kontroly mystery guest. (Křížek a Neufus, 2011)

v této kategorie musí být velikost pokoje 12 m2 u jednolůžkového pokoje, 16 m2 u dvoulůžkového pokoje

21

2.4 Ubytovací úsek „Souhrn činností, jejichž mottem je vytvořit hostovi pocit druhého domova“(Křížek a Neufus, 2011) Ubytovací úsek zahrnuje pracovníky, kteří zajišťují hostům ubytovací služby v průběhu jejich pobytu v hotelu. Ve většině hotelů tvoří tento úsek největší část příjmů něž je tomu u jiných středisek. Tyto příjmy mohou dosahovat až 60% celkových příjmů. Základní členění ubytovacího úsek se dělí na části zvané Front Office a Housekeeping. (Křížek a Neufus, 2011)

2.4.1 Front Office V současné době hraje velmi významnou roli na úseku front office výpočetní technika a s tím odpovídající programy na jiných hotelových úsecích. Použití výpočetní techniky urychluje práci a snižuje nároky na počet zaměstnanců. (Beránek a Kotek, 2011) Tradiční funkce front office zahrnují rezervace, registraci, přidělení druhu a čísla pokoje, poskytování nejrůznějších informací a služeb hostům, vyřizování účtů apod. (Křížek a Neufus, 2011) Recepce Recepční je v tzv. „první linii“. Což znamená, že je první, s kým se host potká. Je proto velmi důležité, aby byl recepční naprosto profesionální. (Křížek a Neufus, 2011) Před příjezdem hosta Než hosté přijedou, je nutné ještě zkontrolovat jejich rezervaci a zda odpovídají požadavkům hosta (typ lůžek, kuřácký/nekuřácký pokoj, bezbariérový pokoj, výhled, umístění v části hotelu atd.) a zda jsou uklizené pokoje. Recepční nesmí zapomenout vyřídit speciální požadavky, které má host, jako je například transfer z letiště, prohlídka města apod. Nakonec se připraví registrační karta a klíče. (Křížek a Neufus, 2011)

22

Příjezd hosta Příjezd hosta tzv. check-in je klíčovým a nejvíce viditelným okamžikem. Průběh této procedury je většinou dán interními předpisy a standardy hotelu a také se řídí zákonnými povinnostmi o hlášení pobytu cizinců na území České republiky. Hosta musíme na recepci nejprve identifikovat podle jeho pasu, potvrzení od cestovní kanceláře nebo podle voucheru. Dále je nutné prověřit požadavky hosta na pokoj a přidělit mu volný a čistý pokoj. Doplní se registrační karta hosta, kde se ověří cena a datum pobytu, zjistí se způsob platby (kreditní karta, hotovost, na fakturu firmy). Nakonec se hostovi předá klíč od pokoje a poskytnou se mu veškeré informace o službách hotelu a nabídnout mu jejich využití. (fitness, wellness, snídaně, různé akce apod.) Registrace by neměla být příliš dlouhá a je důležité snažit se vyhovět požadavkům hosta, jak je to jen možné. Důležité je zachovat diskrétnost při práci s informacemi hosta. (Křížek a Neufus, 2011) Pobyt hosta Během pobytu hosta je důležité řešit jeho připomínky a pracovníci recepce by k těmto stížnostem měli přistupovat zodpovědně a hlavně se pokusit dosáhnout uspokojivého výsledku na obou stranách. Pokud má host připomínky, je důležité nechat ho hovořit a nepřerušovat ho, tím se host částečně uklidní a je zde prostor pro konstruktivní řešení problému. Dále se kontroluje účet hosta, zda nepřekročil denní limit apod. V době pobytu hosta se také vyřizují požadavky hostů na další služby, jako je služba probuzení, objednávka lístků do divadla, transfer aj. (Křížek a Neufus, 2011) Odjezd hosta Při odjezdu (check-out) hosta je poskytnuta služba buzení, odnášení kufrů nebo přivolání taxi. Dále se mu připraví účet, aby ho mohl zaplatit. Během platby účtu je nutné zajistit hostovi diskrétní zónu, dát mu účet k předběžné kontrole a ujistit se o způsobu platby. Pokud má host nějaké připomínky nebo stížnosti je třeba na ně okamžitě reagovat a ujistit ho, že daná situace bude vyřízena k jeho spokojenosti. Nakonec se hosta zeptáme, zda byl spokojený nebo ho požádáme o vyplnění ankety 23

o spokojenosti a zeptáme se na další jeho další pobyt v hotelu popřípadě, zda je možné mu zajistit ihned rezervaci. Dále je důležité nezapomenout poděkovat za návštěvu a popřát šťastnou cestu. (Křížek a Neufus, 2011) Povinnosti recepčního za recepčním pultem: 

Reprezentují hotel, musí mít uniformy, za které zodpovídá. Nejsou povoleny žádné výrazné doplňky ani šperky.



Musí být na hosty příjemný a milý



Musí se usmívat a zdravit všechny hosty, podává přesné a pravdivé informace.



Musí být diskrétní vůči hostům.



Věnuje pozornost stížnostem hostů a snaží se jim, co nejlépe pomoci.



Musí znát dokonale hotel, aby mohl podávat správné informace hostům s ním spojené. (Křížek a Neufus, 2011)

Recepční je velmi důležitý článek v hotelu. Musí zvládat krizové situace, jako je např. požár. Musí zachovat klid a okamžitě a správně se rozhodovat. Concièrge Dnes již úsek Concierge není tak častý z malých a středních hotelů zmizel úplně. Avšak u některých velkých hotelů je toto oddělení nadále funkční, jelikož informace, které concierge poskytuje, by byly pro samotného recepčního zbytečně zatěžující a nemohl by se tak dokonale soustředit na svou práci. (Křížek a Neufus, 2011) Concierge je vlastně takový informační uzel pro hosta, zajišťuje nespočet služeb pro hosta. Náplní jeho práce je například:  poskytování základních informací o hotelu, o dalších hotelech v daném řetězci a o městě;  odpovídá za chování uniformovaných služeb, tak aby se hostům dostávalo pozornosti a osobní služby;

24

 odpovídá za doprovod hostů do pokoje, parkování, dopravu na nádraží, zajištění taxi apod.;  zajišťuje připravenost všech informací o místě, kulturních událostech, zajištění vstupenek do divadel, na koncerty, exkurze, výlety, podává informace o letových a jízdních řádech, zajišťuje letenky atd.;  zajišťuje květiny pro hotelové hosty, donášku dárků převzetí balíčků atd.; (Křížek a Neufus, 2011)

2.4.2. Housekeeping Je to důležitá část ubytovacího úseku. Je důležitý především proto, že host zde nachází kvalitu, kterou si zaplatil jako celek. Nejedená se však pouze úklid pokojů, ale jedná se o péči všech prostor, kam má host přístup, ale i o prostor, kam host nevidí a mají tam přístup jen zaměstnanci. Housekeeper se musí starat i o prádelnu je-li v hotelu. V případě, že využívají outsourcing, má na starosti jednání s dodavateli a sklad prádla. (Křížek a Neufus, 2011) Všechny tyto činnosti se provádějí podle předem stanoveného plánu, který se přesně dodržuje. (Beránek a Kotek, 2011) Dále musí sledovat opotřebení vybavení pokoje, zajistit generální úklid, apod. Pro hotel je čistota velmi důležitá. Jedním z klíčových činností tohoto oddělení je i plánování nákladů. Musí sledovat vytíženost hotelu, skladbu hostů, spotřebu materiálu a porovnávat s minulostí. (Křížek a Neufus, 2011) Popis organizace práce housekeepera Na základě informací z rezervačního systému zjistí počty obsazených, odjezdových a pobytových pokojů na období, kdy budou připravovat plán práce. Vypočte si počet potřebných pracovníků a zpracuje rozpis služeb jednotlivým pracovníkům.

25

K dílčím pracím se vztahují zpracované standardy, na jejichž základě se musí postupovat. Cestou k zajištění standardní kvality a výkonu je pravidelný trénink zaměstnanců a dodržování těchto standardů. Pokojská obdrží při nástupu na směnu přehled pokojů, které musí za dobu směny uklidit a k tomu kartu či klíč opravňující vstup do pokojů, dále pak vozík s určitým počtem příslušných prostředků na čištění, počtem prádla a kosmetiky. Postupuje systematicky podle manuálu, který při nástupu na směnu dostala. Tento manuál obsahuje i pravidla, jak nakládat se špinavým ložním prádlem. Obdobně postupuje housekeeper i na dalších pracovištích, jako jsou toalety, veřejné prostory apod. (Křížek a Neufus, 2011) Doplňující služby k doplňujícím službám tohoto oddělení můžeme počítat praní hostova prádla, donášku tiskovin, minibary, čištění obuvi aj. (Křížek a Neufus, 2011)

2.4.3 Ubytovací služby Znakem ubytovacích služeb je dočasný a přechodný charakter. Jejich funkcí je poskytnutí přenocování nebo přechodného ubytování mimo místo trvalé bydliště včetně uspokojení dalších potřeb s ubytováním spojených.

Ubytovací služby jsou velmi

důležité pro rozvoj cestovního ruchu především pobytového. (Jakubíková, 2009)

2.5 Stravovací úsek Stravovací úsek je vzájemně propojen s úsekem ubytovacím, neboť často je obsazenost hotelu určující pro obsazenost stravovacího zařízení. Tento úsek má specifické postavení na trhu, jelikož poměr mezi náklady a potenciálem výnosů je nevýhodný. Náklady na vybavení, údržbu a provoz jsou v nepoměru, vzhledem k výnosům, které toto středisko vytváří. (Křížek a Neufus, 2011) Vedení stravovacího úseku je jednou z nejnáročnějších manažerských pozic v hotelu. Pro jeho vedení je naprosto nezbytné mít vysokou míru odborných znalostí a dovedností, jak v gastronomické oblasti, tak i v oblasti hotelnictví a řízení lidí. (Křížek a Neufus, 2011) 26

2.5.1 Stravovací služby Poskytování stravovacích služeb je podmínkou rozvoje cestovního ruchu. Umožňují uspokojování základních potřeb výživy účastníků cestovního ruchu během přepravy i během pobytu v cílovém místě. (Hladká, 1997) Během pobytu v místech cestovního ruchu se jedná především o služby základního stravování. Tyto služby poskytují hostinská zařízení. (Orieška, 1996) Jejich zajištění je možné různými způsoby:  stravování v závodech veřejného stravování např. v jídelnách, restauracích a bufetech  stravování v zařízeních vázaného cestovního ruchu – lázeňské ústavy, podnikové chaty apod.  individuálním stravováním – nákup hotových jídel nebo nákup polotovarů Dělení stravovacích služeb Restaurace - je hostinské zařízení zajišťující obslužným způsobem stravovací služby se širokým sortimentem pokrmů základního stravování Bufet - je hostinské zařízení zajišťující občerstvení, případně i stravovací služby samoobslužným způsobem. Je možná specializace podle hlavního předmětu prodeje, např. mléčný bufet, rybí bufet apod. Bufetový stůl se používá zejména při nabídce snídaní, je však možné ho použít i při podávání teplých jídel a nápojů, které si host volně vybírá z prezentované nabídky. Bar – je hostinské zařízení, jehož dominantním vybavením je barový pult. Poskytuje obslužným způsobem občerstvovací, případně i podle svého zaměření stravovací služby. Obsluha u barového pultu je charakteristická tím, že hosté sedí u pultu, u něhož jsou obsluhováni. Barový pult plní funkci nejen přípravné a expediční plochy při výrobě jídel a nápojů, které se připravují před očima hostů, ale je určen také k podávání a konzumaci jídel a nápojů.

27

Vinárna – je obslužné hostinské zařízení specializované především na podávání vína. Ve vinárně se podávají studené popřípadě i teplé pokrmy.(Orieška, 1999) Nabídku hostinského zařízení tvoří určitý objem a sortiment výrobků a služeb určených k uspokojování poptávky. Poptávka závisí zejména na příjmu potencionálních zákazníků, cenách jídel a nápojů a na úrovni poskytovaných služeb. Nabídku sortimentu zboží a služeb ovlivňuje charakter hostinského zařízení (kategorie, specializace), sezóna, výrobní a odbytová kapacita, zásobovací situace, nabídka konkurence, požadavky zákazníků apod. Tato nabídka je uvedena: Jídelní lístek – v odbytových střediscích s vyšším standardem služeb je k dispozici stálý jídelní lístek, který nabízí široký výběr jídel. Nápojový lístek – se sestavuje v odbytových střediscích se společenskou a zábavní funkcí, v nichž je široký sortiment podávaných nápojů a jenom omezený sortiment jídel. V hostinských zařízeních s vyšším standardem služeb se používají jídelní a nápojové lístky. (Orieška, 1999)

2.6 Wellness Pojem wellness je fenoménem dnešní doby a služby wellness jsou důležitou součástí nabídky hotelů, lázeňských zařízení a relaxačních center. Můžeme ho chápat jako synonymum zdravého životního stylu. Nejedná se jen o fyzickou stránku, ale i o duševní. Můžeme o něm mluvit jako o kultuře těla, ducha a mysli. Wellnes neznamená jen být zdravý, ale hlavně se tak i cítit. (Poděbradský, 2008) Pro toto slovo bychom našli spoustu definic a jedna z nich by ho mohla charakterizovat jako: „širokou škálu ctností, které člověka přetváří jak po stránce fyzické, psychické a sociální, tak i emocionální a mentální. Tyto činnosti nejenom individuálně ovlivňují, ale zároveň modelují osobnost a vytvářejí zcela nový životní styl. Jde tedy o komplexní systém představující množství různorodých činností, dokonale vystihující naše požadavky a splňující naše předpoklady.“ (Poděbradský, 2008)

28

2.6.1 Hotelové wellness Wellness je buď součástí hotelu jen jako doplňková služba, nebo tvoří celkovou strategii hotelu. Tato centra jsou vybavena, bazénem, fitness centrem, relaxačním centrem apod. Tyto služby mohou být určeny pouze hotelovým zákazníkům, nebo mohou být přístupné i veřejnosti. Pokud se jedná o hotely přímo specializované na wellness, nabízejí mnohem širší nabídku těchto služeb. Samozřejmostí je pak i celková atmosféra hotelu a zdravé stravování přímo v hotelové restauraci. V případě, že hotel má wellness centrum jen jako doplňkovou službu, hlavním přínosem je rozšíření segmentu zákazníků a tím zvýšení zisku a zlepšení image. (Poděbradský, 2008)

2.6.2 Technické vybavení hotelového wellness centra Vybavení wellness hotelů se výrazně liší. Menší wellness centra jsou tvořena zpravidla jen vířivkou, saunou, posilovnou, případně malým bazénem. V případě větších wellness center přibývají další služby. (Poděbradský, 2008) Příklady technického vybavení hotelových wellness center:  Spa, vodní terapie: vířivá vana, vana pro perličkové koupele, aromalázně, vichy sprcha  Světelné terapie: solárium, infrakabina (slouží k prohřátí celého těla, vhodné jako náhrada sauny pro kardiaky či astmatiky),  Centrum pro kosmetickou péči,  Různé druhy saun: finská sauna (do 100 ºC), sauna (umožňuje volit kromě klasické finské sauny i mezi tropickou lázní a vlhkou bylinnou lázní, solná (navozuje atmosféru přírodního prostředí),  Solné jeskyně,  Bazén či aquapark,  Fitness centrum (posilovna, spinning, yoga, aerobic apod.). (Poděbradský, 2008) 29

2.6.3 Přínosy wellness centra pro provoz hotelu Hlavním přínosem wellness centra pro hotely je zvýšení jeho atraktivity a tím i jeho konkurenceschopnosti. Dnes jsou tato centra rozšířena v takové míře, že se pro hotely vyšší kvality stávají nezbytnou součástí. (Poděbradský, 2008) Pokud chce hotel získat větší konkurenční výhodu, je nutné, aby nabídl něco navíc, služby, které konkurenční hotel neposkytuje a tím získá značnou výhodu. (Poděbradský, 2008) Další výhodou wellness centra je prodloužení sezony, neboť tato centra mohou být využívána celoročně. Dokonce některé služby jako například sauny, světelné terapie a jiné jsou vyhledávány zejména v zimě, kdy je obsazenost hotelu nejnižší. Významným přínosem může být také zvýšení atraktivity pro business cestovní ruch. Manažeři jsou unavení a vyčerpaní z náročné práce a proto vyhledávají hotely, kde je wellness, aby si odpočinuli od neustálého stresu a nabrali nové síly. (Poděbradský, 2008)

2.6.4 Kvalita wellness Kvalita je klíčová pro úspěšné fungování wellness. Nejde zde jen o hmotnou nabídku služeb, jako jsou bazény, fitness apod. Jedná také o celkovou atmosféru, kterou v této spojitosti hotel nabídne. (Poděbradský, 2008)

2.7 Kongresové služby Kongresové služby jsou určeny pro účastníky kongresového cestovního ruchu. Je to velmi specifická forma cestovní ruchu, kde si lidé navzájem vyměňují poznatky a zkušenosti z odborného hlediska, navazují obchodní vztahy a řeší problémy vědeckoodborného charakteru. Setkání účastníků kongresového cestovního ruchu bývají označována jako kongresové akce; služby, které jsou při nich poskytovány, jako kongresové služby. (Orieška, 2004)

30

Akce, které se v rámci kongresové turistiky konají, se nazývají – kongresy, sympozia, konference aj. „Kongresový cestovní ruch bývá také často spojován s výrazy MICE (meetings, incentive, conventions and events), případně obchodní cestovní ruch, které zahrnují setkání, pobídky, konference a události.“(Galvasová, 2008) Kongresová turistika je velmi důležitá pro cestovní ruch, neboť z ní plynou největší příjmy. Je, ale také velmi náročná, co se týká místa, kde se bude konat (jen čtyř a pětihvězdičkové hotely na vysoké úrovni) a je spojená s různými doplňkovými službami a doprovodným programem. (Orieška, 2004) Kongresový cestovní ruch se od ostatních druhů cestovního ruchu liší tím, že se soustřeďuje především do center velkých měst. Účastníci kongresového cestovního ruchu mají zpravidla nadprůměrné příjmy. Délka trvání kongresových akcí se může lišit, avšak všeobecně můžeme říci, že tyto akce trvají v rozmezí od 3 do 5 dnů. Nejčastějšími oblastmi, kde se konají tyto akce, jsou akce zaměřené na zdravotnictví, akce všeobecného a průmyslového charakteru a zemědělství. (Orieška, 2004) Kongresové akce tedy rozlišujeme na: 

Kongres: nejčastěji se jedná o akci mezinárodního významu. Má obvykle více jak 300 osob, jedná se v plénu popřípadě v secích či komisích



Konference: Má podobný charakter jako kongres. Akce má domácí nebo národní účast. Počet účastníků je většinou do 300 osob. Výsledky jednání jsou pro účastníky závazná



Sympozium: Účast na této akci nepřesahuje 300 osob. Konání je na domácí či zahraniční úrovni. Řeší se zde aktuální problémy formou výměny názorů.



Seminář: počet účastníků nepřesahuje 50 osob. Je to užší setkání, kde se řeší aktuální problémy se zainteresovaným osobami, které s řešením mají již zkušenosti. (Orieška, 2004)

31

2.7.1 Materiálně-technické podmínky poskytování kongresových služeb Poskytování kongresových služeb vyžaduje vhodné podmínky, které umožňují jednání, ubytování, stravování a efektivní využití volného času účastníků kongresových akcí. Pro tyto podmínky jsou vhodné: (Orieška, 2004)  hotely označované jako kongresové nebo seminární s vhodnými prostory pro jednání  specializované zařízení a budovy- kongresová centra, kongresové paláce a sály a kulturně-společenská centra.  některé druhy dopravních prostředků např. lodě a letadla

2.8 Zákazníci Zákazníkem rozumíme osobu, domácnost nebo organizaci, která nějakou formou zaplatí za službu a získává s ní spojený užitek. Charakter vztahů mezi zákazníkem a poskytovatelem služeb je jiný, než vztahy mezi zákazníky a výrobci zboží. Zákazník, kterému je poskytována služba, je totiž přímým účastníkem tohoto procesu a stává se často i spoluproducentem služby. To mnohdy pomáhá k vytváření dlouhodobých vztahů mezi zákazníkem a poskytovatelem služby a častěji než při spotřebě zboží vzniká loajalita zákazníků (Janečková, Vaštíková, 2000). Zákazník je osoba, která přichází do hotelu, protože potřebuje určité služby. Práce zaměstnanců spočívá v tom, aby služby poskytli způsobem prospěšným zákazníkovi i hotelu. Zákazník je lidská bytost, která má city a přání a zaujímá stanoviska. (Kosíková, 2009)

2.8.1 Segmentace zákazníků Hotel se musí soustředit jen na určitý segment zákazníků, je nemožné aby všechny hotely nabízely služby pro všechny zákazníky. Hotel se soustředí jen na určitý segment zákazníků-cílový zákazník. Každý druh hotelu bude mít jiného cílového zákazníka. Například horské chaty nemůžou mít stejného cílového zákazníka, jako luxusní hotel v Praze. V prvním případě, to může být malý útulný penzion s pár pokoji, neboť zde 32

hosté nehledají hedvábné povlečení, postel velikosti california king bed a non stop room service, ale chtějí se po náročných túrách nebo po lyžování, sednout a relaxovat u krbu, nebo na terase s výhledem na přírodu. Na druhou stranu člověk, který pracuje v businessu na vysokém postu a jede do hlavního města na jednání, očekává jistý komfort a luxus od místa, kde je ubytovaný. Typy zákazníků můžeme rozdělit: (Djokić, 2011) 1) Baby Boomers – generace zákazníků narozená po druhé světové válce. Nejčastěji je to mezi lety 1946-1964. Jedná se o velmi optimistickou generací, která se nebojí utrácet, za kvalitní věci, které jim usnadní život. Mají jiné hodnoty, než měli jejich rodiče. Zažili již modernizaci, autobusové a vlakové dopravy i první komerční lety. S vývojem technologie požadují komfort a čistotu. 2) Generace X – tato generace je narozena v letech přibližně 1965-1982. Větší důraz se klade na individualismus, spíše než o založení rodiny jim jde o kariéru a osobní vývoj. Cestují mnohem více než generace před nimi, zajímají se také o životosprávu a ekologii. Cvičí nejen venku, ale i ve fitness centrech a také se tomu přizpůsobují hotely. 3) Generace Y - narozena kolem 80. a 90 let. Je to první generace, která vyrostla ve vysoce vyspělé konzumní společnosti s rychlým technologickým vývojem. Je to v podstatě první generace vyrůstající v internetové době. Nedělají jim problémy změny a žijí mnohem rychleji. Často se také řídí podle módních trendů a vracejí se k tradičním hodnotám rodiny. Tato generace chce naplno využít možností, které jim otevřená společnost nabízí, ale současně tomu nechtějí obětovat osobní život. Což v praxi znamená, že požadují flexibilní pracovní dobu. 4) Generace Z – víc než předchozí generace jsou schopni projevovat svůj názor, ale dají i na názor svých vrstevníků. Velkou část svých problém řeší pomocí internetu. Na internetu dělají vše, učí se tam, baví se s kamarády a mnohdy nemají kontakt se skutečným světem, pouze přes sociální sítě. [4] (Djokic, 2011)

33

Dále se zákaznicí dělí dle způsobu cestování a nákupu hotelových služeb 

Jednotlivci A – F.I.T. – Frequent Individual Traveler



Skupiny



Dlouhodobé pobyty a projekty, stěhování apod.



Jednotlivci B - Jedná se o nezávislé cestující, kteří cestují sami. Mohou cestovat za odpočinkem nebo za prací



Cestující, kteří jednou na dovolenou (turisté) mohou svou dovolenou koupit několika způsoby: přímo od poskytovatele každé služby zvlášť´- tj. letenku, hotel, jízdenku nebo pronájem auta. V případě, že si cestující organizuje a platí cestu sám, tak v hotelích dostane tzv. veřejnou nejlepší cenu v daný okamžik – Best Available Rate. V případě, že zakoupí zájezd přes cestovní kancelář, zakoupí si tak celý balíček služeb a cestovní kancelář vyjedná speciální ceny na základě svého objemu u dodavatelů. V tomto případě zákazník neví přesně jakou cenu zaplatil za jednotlivé služby, protože balíček platil komplexně. (Djokić, 2011)



Business traveler – organizují si cestu sami nebo přes firmemní cestovní kancelář. Tyto cestovní kanceláře a agentury jsou první a největší uživatelé rezervačních systémů a fungují na principu provize od dodavatelů (většinou 8-12%). (Djokić, 2011)

34

3. PRAKTICKÁ ČÁST V praktické části mé bakalářské práce se budu zabývat analýzou služeb, které Mandarin Oriental poskytuje a služeb, které jsou nadstandardní. Nejdříve analyzuju současné služby, které hotel poskytuje a následně je budu porovnávat se dvěma jinými hotely. Pro porovnání jsem si vybrala čtyřhvězdičkový a pětihvězdičkový hotel. Tyto hotely také výborné, ale neposkytují takový nadstandard jako Mandarin Oriental. Budu definovat výhody a nevýhody Mandarinu oproti těmto dvěma hotelům.

3.1 Společnost Počátek luxusního zlatého jedenáctilistého vějíře se datuje do roku 1963, kdy byl otevřen první hotel této značky v Hong Kongu. Další úspěch na sebe nenechal dlouho čekat prostřednictvím dalšího hotelu tentokrát v Bangkoku. Řetězec Mandarin Oriental zahrnuje 44 hotelů, které představují téměř jedenáct tisíc pokojů ve 28 zemích. Jak už podle názvu můžeme usuzovat, nejvíce hotelů má tento řetězec v Asii, kde jich je celkem 18. Třinácti hotely se může pochlubit Amerika a stejným počtem těchto luxusních a osobitých hotelů oplývá i Evropa, spolu se Středním Východem a Afrikou. Získal četná ocenění. Je to jeden z nejprestižnějších hotelů především v Asii. K 31. prosinci 2011 měl řetězec Mandarin Oriental aktiva v hodnotě přibližně 2,7 miliardy USD. Jejich portfolio zahrnuje především uznávaný Mandarin Oriental v Hong Kongu a Mandarin Oriental v Bangkoku, o kterých jsem se již zmiňovala jako o prvních hotelích této značky vůbec. Další hotely jsou umístěny v hlavních destinacích po celém světě od Londýna a New Yorku po San Francisko a Singapur. Cílem společnosti je stát se nejlepším globálně uznávaným řetězcem luxusních hotelů, které poskytují jednadvacátému století luxus, přepych, a kouzlo Orientu, které každý hotel v tomto řetězci bezpochyby má. Tohoto cíle by chtěla společnost dosáhnout investicemi do hotelů, jejich zařízení a také do lidí, kteří pro tuto společnost pracují.

35

Strategií řetězce je otevřít hotely, které jsou v současné době ve vývoji, přičemž nadále vyhledávat příležitosti pro další expanzi po celém světě. Řetězec pravidelně získává mezinárodní ocenění řízení celkové kvality a služeb v pohostinství.

Ocenění V průběhu let byl Mandarin Oriental Hotel Group uznán významnými světovými publikacemi jako vynikající hotelová společnost. Uvedeme si zde jen několik ocenění: Mandarin Oriental, Macau č. 1 v Top 15 Relaxation/Spa Hotels v Číně č. 5 v Top 25 Luxury Hotels v Číně Mandarin Oriental, Sanya č. 23 v Top 25 Hotels for Service v Číně Mandarin Oriental, Singapore č. 1 v Top 15 Hotels v Singapuru č. 6 v Top 20 Luxury Hotels v Singapuru č. 19 v Top 20 Trendiest Hotels v Singapuru Mandarin Oriental, Tokyo č. 2 v Top 25 Hotels v Japonsku č. 2 v Top 10 Hotels for Service v Japonsku č. 9 v Top 25 Luxury Hotels v Japonsku

36

Mandarin Oriental, Mnichov č. 2 v Top 25 Luxury Hotels v Německu č. 4 v Top 25 Hotels v Německu Mandarin Oriental, Boston č. 14 v Top 25 Luxury Hotels v USA Zde můžete vidět, že přestože tyto hotely patří mezi jedny z nejluxusnější po celém světě, z větší části jsou oceňovány ty asijské. Ale ani pražský Mandarin Oriental není pozadu v získávání ocenění. Za rok 2010 jich získal hned několik, a to například cenu Spa Finder za nejoblíbenější lázně v ČR, Czech Bar Awards jako třetí v kategorii nejlepší hotelový bar nebo World’s Best Hotels – Travel+Leisure na druhém místě v top 10 hotelů v menších městech Evropy a několik dalších cen,

3.2 Umístění Mandarin Oriental Praha Mandarin Oriental v Praze se nachází na Malé Straně v bývalém dominikánském klášteře ze 14. století. Při inovaci byly zachovány klenuté stropy obloukové chodby a původní schodiště. Než mohl být vůbec tento hotel otevřen, bylo nutné povolení od národního památkového ústavu. To však nebylo jednoduché, protože se zde konaly vykopávky, které trvaly 5 let až do roku 2006, kdy mohl být hotel otevřen. Celé centrum města je historické místo. Pro návštěvníky je jistě největším potěšením návštěvy procházka po dlážděných ulicích, kdy mohou obdivovat rozmanitou architekturu od gotiky přes baroko až po renesanci. Existují však dvě místa, kam by se každý návštěvník měl jít podívat. Těmito zmiňovanými místy je Karlův most ze 14. století a Pražský hrad. Obě tato místa se nacházejí blízko Mandarin Orientalu. Hlavní část města bychom mohli rozdělit do hlavních oblastí zájmu návštěvníka: Václavské náměstí, které je pojmenované po sv. Václavovi. Je to místo, kde se lidé hlavního města nejvíce shromažďují.

37

3.3 Značka

obr. č. 1 – zdroj: google.cz Mandarin Oriental je luxusní pěti hvězdičkový hotel, který se nejlépe definuje jako skupina jednotlivých hotelů, z nichž každý má svou vlastní osobnost. Přesto je výrazným způsobem spojen s orientálními kořeny, které jsou tak příznačné pro Mandarin Oriental. Ve znaku má zlatý vějíř, který je specifický pro každou zemi. Ten český navrhla vnučka Alfonse Muchy, Jarmila Mucha Plocková. Najdeme na něm tedy tradiční muchovské motivy převzaté z obecního domu. Každý hotel je dotvářen atmosférou a charakteristikou města, ve kterém se nachází. Což znamená, že Mandarin Oriental v New Yorku se bude nacházet v mrakodrapu, tak typickým prvkem pro toto město, zatímco hotel této značky v Praze je umístěn v historické budově, jimiž je známé zase naše hlavní město. Mandarin Oriental je jedním z nejluxusnějších pětihvězdičkových hotelů. Tím, co činí tento hotel luxusní, jsou následující služby.

3.4 Ubytovací služby Hotel Mandarin Oriental nabízí svým hostům ubytování ve 20 luxusních apartmá, které na vás dýchnou svou historičnost. Některé mají široké barokní oblouky, jiné zase klenuté stropy a starobylou podlahu. Další možností je ubytování ve zbylých 79 pokojích, kde každý pokoj má svůj vlastní jedinečný charakter, který kombinuje historické prvky s moderním vzhledem. Pokoje jsou především velice prostorné s výhledem na Pražský hrad. Celková kapacita hotelu je tedy 99 pokojů a 200 lůžek, kde

38

každý z pokojů má své nepopiratelné kouzlo. V následující charakteristice druhů pokojů nastíním, čím jsou tak specifické a tím nadstandardní. Superior Pokoj tohoto typu nabízí příjemnou atmosféru, měkké koberce, dřevěné podlahy a luxusní vybavení. V koupelně jsou vápencové podlahy, které v létě chladí a v zimě se host zahřeje díky jejich vytápění. Z pokoje je výhled na ulice Malé Strany nebo na klášterní zahradu hotelu. Tyto pokoje jsou mimořádně pohodlné a prostorné. (32 m²) Tento pokoj je nabízen s postelí queen nebo king bed, což dle jejich rozměrů je obvyklé jen u takto luxusních hotelů. Navíc je možné vybrat si z různých druhů povlečení. Úklid je nabízen dvakrát denně včetně přípravy na spaní. Deluxe Nachází se v renesančním křídle budovy, interiér těchto pokojů má specifický charakter, který dokonale odráží historii budovy. Některé mají originální podlahové parkety, které jsou starší jak 600 let, jiné mají klenuté stropy. Všechny tyto pokoje nabízí současný luxus, což pro pokoje Mandarin Orientalu znamená orientální hedvábí, vysoce kvalitní technologie a stylová koupelna s 15-ti palcovou LCD. Postele v tomto pokoji mohou být buď king nebo twin bed (oddělené). Rozměry pokoje jsou 38 m2 Vybavení toho pokoje nám nabídne téměř vše, co bychom mohli považovat za nadstandard. K dispozici tu hosti mají například:  32´´ LCD televizi ve všech pokojích a 15´´ LCD téměř ve všech koupelnách  vysokorychlostní internet CD a DVD přehrávač ve všech pokojích,  40 televizních kanálů  telefony na každém pokoji,  trezor v pokoji,  výběr z místních nebo mezinárodních denních novin,  vlastní bar,  24 hodinový pokojový servis,  froté župany a pantofle,

39

 vyhřívaná podlaha a luxusní základní vybavení koupelnových olejů. A v případě, že by pokoj neobsahoval cokoliv, co si host žádá, zaměstnanci Mandarin Orientalu udělají vše pro to, aby těmto požadavkům vyhověli, neboť jejich mottem je nikdy neříct zákazníkovi ne.

Deluxe terrace Tyto pokoje se nacházejí v nově vystaveném křídle. Interiér je v moderním stylu kombinované s asijskými prvky. Hosté mají soukromý přístup na zahradní terasu, kde je i vlastní stůl v případě, že by zde host chtěl snídat, nebo si odpočinout a relaxovat po náročném dni. Koupelnu si každý zamiluje pro její prostornost a krásu. (40m²) Deluxe Garden Z toho pokoje si host může užít krásný a klidný pohled do klášterní zahrady skrz velká okna, která dokonale prosvětlí pokoj. Potěšující je i pohled na luxusní vybavení s jak jinak než asijskými prvky a krásnými barevnými hedvábnými polštářky a přehozy. Postele v tomto pokoji mohou být buď king nebo twin bed (oddělené). Velikost pokoje je 40m² Premier Castle View Nachází se v barokním křídle hotelu, tyto pokoje mají historické rysy, kde naleznete, starobylé podlahy, trámy a klenuté stropy. Tento typ pokoje je velmi vyhledávaný hlavně pro svůj fascinující výhled na Pražský hrad. Host se bude cítit příjemně, když bude chodit po jemně tkaném koberci. Koupelny mají, jak jsem již zmínila u jiných pokojů samozřejmě také vyhřívanou podlahu v zimních měsících. Velikost pokoje je stejná jako u pokoje Deluxe Garden. Junior suite Toto mezonetové apartmá se nachází v renesanční budově, je útulné a má zajímavý vzhled, čímž je ideální volbou pro rodiny s dětmi. Všechny tyto pokoje mají orientální nádech a výhled na dlážděné ulice Malé Strany. Jako ve většině pokojů jsou zde 40

historické prvky, které mu dodávají romantickou atmosféru. Některé z pokojů mají dřevěné podlahy, trámy a dobová okna. Samozřejmostí jsou župany a bačkory v koupelně ve třech velikostech a to pánských, dámských a dětských. Rozměr tohoto druhu pokoje je od 52 m2 do 72 m2. Deluxe suite Tyto pokoje jsou vhodné především pro hosty na pracovní cestě, díky tomu, že velké obývací pokoje mohou být uzavřené. Jsou zde vysoká okna a parketové podlahy. Při letních horkých dnech, host určitě ocení, klimatizaci, kterou si může sám podle potřeby obsluhovat. V každém druhu pokojů je na televizi puštěna promo reklama (stejná ve všech státech) na MO v každém státě a zajímavostí je, že končí a začíná pražským MO. Tento pokoj má 58 m2. Oriental suite Toto apartmá se nachází v horní části lázeňské budovy. Je to jenom kousek od luxusních lázní tohoto hotelu. Tento pokoj je ideální pro hosty, kteří si chtějí užít lázní. Velikost tohoto pokoje je 74 m2. Lazar suite Toto apartmá nabízí velmi zajímavý vzhled s řadou salonků, které vedou do ložnice, což umožňuje nalézt zcela soukromý prostor. Je ideální pro velmi náročné hosty, kteří hledají soukromý a bezpečnost. Obývací pokoj hostovi nabídne obrovský prostor a tím se hodí třeba malé soukromé oslavy. Pokud si host bude přát zaparkovat své auto pod dohledem, je možnost ho nechat v uzavřené garáži s místy až pro 20 aut. Lazar suite je po prezidentském apartmá druhým největším pokojem a má 90 m2. Prezidentské apartmá Toto mezonetové apartmá se nachází v horní části barokního křídla. V prvním patře najdete ložnici. Dřevěné schodiště vede do obývacího pokoje s panoramatickým výhledem ze tří stran, kdy čtvrtá strana disponuje francouzským oknem na soukromou terasu. Je zde i 50 palcová plazmová televize. Ve skříňce na spodním patře je ukrytá malá „kuchyňka“, kde je možné si uvařit. Apartmá je vhodné pro rodinu nebo pro 41

kohokoliv, kdo si chce užít nejvyššího luxusu. V rozměrném psacím stole host najde vše potřebné od pera přes papíry po různé korektory apod. Pro děti jsou nachystané uvítací hračky v podobě krtečka a Rubikovy kostky, které si samozřejmě mohou ponechat. A ochotní pracovníci hotelu se dětem budou věnovat. Prezidentské apartmá je největší pokoj v hotelu o velikosti 150 m2. Jak je zde vidět, tento hotel se řadí právem mezi luxusní hotely. Ať už tím, jaké mají pokoje vybavení, jaké materiály a technologie jsou použity nebo třeba tím, že host má dokonalý výhled a komfortní terasu.

3.4 Stravovací služby Restaurace Essensia V prostorách restaurace hotel nabízí široký výběr pokrmů. Nezbytným je zde samozřejmě šéfkuchař. V současné době je zde tímto důle žitým článkem Jiří Štift, který své zkušenosti sbíral v předešlých letech působením v hotelu Radisson SAS Alcron a pod jehož vedením získala hotelová restaurace La Rotonde některá ocenění. Šéfkuchař se snaží především pozvednout českou kuchyni na dnešní vysokou gurmánskou úroveň. Avšak nebyl by to Mandarin Oriental, kdyby se zde nepřipravovala i osobitá asijská kuchyně. Otevřeno je zde od 6:30 do 23:00. Kapacita restaurace je až 300 osob. Menu restaurace se obměňuje sezóně čtyřikrát ročně. Ceny hlavních chodů se pohybují v rozmezí od 490 do 750 Kč. Je možné si také například objednat menu all-inclusive tříchodové menu za 980 Kč. Viz. příloha 15. Zákazníci: Návštěvníky této restaurace jsou především hoteloví hosté, diplomaté a lidé ze světa businessu. Terasa Za zdmi bývalého dominikánského kláštera je ukrytá krásná terasa, kde se během teplých letních dnů podává ranní snídaně, obědy, tradiční odpolední čaje, či večeře za svitu měsíce, kdy už bývá chladněji. Na hosty čeká jemná vlněná deka. Trávit příjemné chvíle zde hosté mohou od 1. května do 30. září.

42

Vinný sklípek Hned po dobré večeři host může přímo z restaurace sejít po úzkém kamenném schodišti, které ho dovede rovnou do vinného sklípku. Sklípek nabízí posezení pro 12-16 osob, čímž je ideální pro malé soukromé večeře, nebo koktejlové večírky. Lze si ho na tyto soukromé akce zamluvit. Barego bar Hned při příchodu do hotelu po levé straně se nachází Barego bar. Nabízí hostům širokou škálu alkoholických i nealkoholických nápojů, od vychlazeného českého piva po originální koktejly jako je například Mandarin Oriental Cosmopolitan, nebo nealkoholické ovocné koktejly. K dobrému pití si samozřejmě návštěvníci mohou objednat drobné občerstvení či dezerty. Bar je otevřen od 10:00 do 2:00 (v noci) ovšem občerstvení a dezerty lze objednat až od 12:00.

3.5 Volný čas Lázně Tyto lázně se jako jediné na světě nacházejí v bývalé renesanční kapli. Pod skleněnou podlahou jsou vidět zbytky bývalého původního gotického kostelíka, které byly objeveny při restaurování těchto prostorů. Při příchodu dostanou návštěvníci dotazník, kde vyplní údaje o svém zdraví a profesionální terapeuti sestaví individuální program každému přímo na míru. Díky podzemní chodbě spojené s hlavní budovou mohou hosté přímo v županu přejít z lázní do svých pokojů Pokud jsou hosté členy klubu RenEssence, čeká je celá řada odměn. Jak jsem již několikrát zmínila, celý hotel provází asijské prvky, ale kde je to nejvíce znát jsou právě lázně. Lázně jsou přístupné široké veřejnosti to převážně formou poukazů, které lidé dostávají jako dárky. Kosmetika, kterou zde používají je dovážena z Velké Británie. Uvedla bych zde i takovou zajímavost. Bydlel zde Dalajláma, který měl prezidentské apartmá, ale po návštěvě lázní, se rozhodl zůstat zde, což dokazuje, že je to opravdu to nejlepší místo pro relaxování a rozjímání a host zde nebude ničím rušen. 43

K lázním patří kosmetický salón a fitness centrum, kde si hosté mohou udržovat kondici, přestože je velice moderní, je nejméně využívané. V budoucnu by zde měla být i sauna, což by centru mohlo přidat na přitažlivosti a přitáhnout více zákazníků. Lázně jsou otevřeny od 10:00 do 20:30 a fitness je možné navštívit od 6:00 do 20:00. A pokud návštěvníci přijedou autem, je zde pro ně připraveno parkování u lázní zdarma. lázeňské vybavení  Šest lázeňských apartmá, z nichž dvě jsou ideální pro dvojice  Soukromá tepelná a vodní zařízení, která jsou nedílnou součástí apartmá: parní sprchy, lázeň Rasúl, bazének Vitality Pool  Apartmá pro thajskou masáž  Relaxační prostor / Tea Lounge  Fitness centrum  Koutek péče o krásu  Spa butik pro pokračování v lázeňské terapii i doma  Značkové produkty Mandarin Oriental Hotel nabízí tři lázeňská apartmá, ve kterých host absolvuje programy sestavené podle jejich vybavení. Mandarínské apartmá - toto největší apartmá je určeno pro dvojici hostů, kde si mohou vybrat bud thajské masáže nebo speciální mandarínský rituál. Petřínské apartmá – toto apartmá je také určené pro dvojice, čerpá inspiraci z marockých léčebných rituálů a obsahuje lázeň Rasúl Vltavské apartmá - vybaveno soukromým bazénkem Vitality Pool. Pro toto apartmá je určen speciální program Vltava Treat vycházející z českých lázeňských tradic

44

3.6 Konference Přestože Mandarin Oriental není typický kongresový hotel, i zde je možné pořádat konference, bankety a recepce. Pro tyto akce je možné využít i restauraci, kavárnu či vinárnu. Vždy záleží na charakteru a velikosti akce. Při pořádání těchto akcí je samozřejmostí možnost využití například ubytování a wellness. V následující tabulce je uveden druh sálu a počet osob, který pojme. Následně si je budeme krátce charakterizovat.

Tabulka č.1: Kapacita konferenčních sálů Velký sál

Sál Dominicus

Skriptorium

20 osob

20 osob

Taneční večer s večeří

80 osob

Monastery Lounge 50 osob

Banket

117 osob

100 osob

36 osob

32 osob

Vystoupení/promítání

150 osob

120 osob

50 osob

30 osob

Recepce

126 osob

-

45 osob

20 osob

Zasedací místnost

60 osob

-

32 osob

20 osob

Školící místnost

90 osob

-

32 osob

-

U uspořádání

60 osob

-

24 osob

-

zdroj: mandarinoriental.cz Velký sál Je to původní refektář bývalého barokního kláštera. Tento sál má kapacitu pro 200 osob. V minulém roce se zde konalo zahájení známého mezinárodního filmového festivalu v Karlových Varech. Dále se zde konají různé módní přehlídky apod. Sál Dominicus Tento sál je přímo propojen s Velkým sálem a nabízí třetinovou plochu. 45

Salon Monastery Lounge Tato bývalá klášterní křížová chodba s barokními sloupy je propojena klášterní zahradou a navazuje na dva předchozí sály, o kterých jsem se zmiňovala. Konkrétně na Velký sál a sál Dominicus, kde se podává čaj o páté a pořádají se zde bankety. Tento sál je vhodný na setkání ještě před začátkem samotné akce. Zajímavostí je, že se zde natáčel záběr z videoklipu Gwen Stefani, a to bez vědomí a povšimnutí kohokoliv v hotelu. Skriptorium Tato místnost se nachází v přízemí a slouží jako tzv. pomocná místnost pro Velký sál, ale také se dá rezervovat samostatně před pořádanou akcí. Další tři prostory, které je možné využít, se nacházejí v přízemí, nalezneme v tabulce č. 2 Essensia E Je to soukromý salonek v restauraci vybaven vlastním přístupem a lze ho využít jako zasedací místnost, k pořádání koktejlů nebo večeří. Vinný sklípek Essensia viz. stravovací služby Zasedací místnost Prostředí nejvhodnější pro obchodní jednání

Tabulka č. 2: kapacita konferenčních sálů Essensia E

Vinný sklípek

Zasedací místnost

Taneční večer s večeří

20

18

-

Banket

20

-

-

Vystoupení/promítání

30

-

-

46

Recepce

20

15

-

Zasedací místnost

20

-

12

Školící místnost

24

-

-

U uspořádání

20

-

-

Zdroj: mandarinoriental.cz

Hotel disponuje širokopásmovým připojením a ve všech konferenčních místech je WiFi. Dále je k dispozici projektor, zpětný projektor, přenosné promítací plátno, televizor s 42 palcovou obrazovkou LCD, konferenční telefonní systém, skládací zástěna, mikrofonový set, ruční mikrofon a reproduktory. Tomu, kdo akci plánuje, bude přidělený speciální manažer, který bude dohlížet na celou organizaci akce a zajistí i další služby jako ubytování a catering. Zákazník nemusí mít ani vlastní počítač. V hotelu jsou k dispozici laptopy, které na požádání připraví. Vzhledem k tomu, že Mandarin Oriental poskytuje nadstandardní služby je tomu tak i u konferenčních služeb, kdy každého ubytovaného delegáta potěší čerstvým ovocem nebo jahodami v čokoládě apod. Jako odměna či motivace může působit pobyt v lázních. Všechny potřebné informace, doporučení a administrátorské služby hostovi poskytne hotelový concierge. V business centru, sousedící s hotelovým lobby, je hostům k dispozici tiskárna, kopírka a další. Další nadstandardní službou, kterou tento hotel poskytuje, je transfer delegátů. V tabulce č. 3, jsou uvedeny ceny za tyto služby.

47

Tabulka č. 3: cena transferů

cena

Transfer mezi

Individuální

Půldenní a

letištěm a hotelem

transfer do středu

celodenní

města

vyjížďky

65 eur

750 CZK

6.000-15.000 CZK

Zdroj: mandarinoriental.cz Catering Hotel Mandarin Oriental má vlastní catering. Pokud bude návštěvník uvažovat o uspořádání konference v tomto hotelu, je mu nabídnuta bezplatná ochutnávka jídel, kdy se sestaví menu, které odpovídá uspořádané akci. Jak jsem již několikrát uvedla, je možné vybrat si z asijské, české nebo evropské kuchyně anebo z její kombinace.

3.7 Porovnání služeb V následující části budu porovnávat služby hotelu Mandarin Oriental jako luxusního hotelu s nadstandardními službami a čtyřhvězdičkového hotelu Aida. Cílem bude zjistit, proč by host měl zvažovat ubytování v hotelu, který tyto nadstandardní služby poskytne, spíše než o ubytování ve výborném čtyřhvězdičkovém hotelu. Hotel této kategorie jsem si vybrala hlavně proto, že díky tomuto porovnání můžeme perfektně vidět již zmiňovaný nadstandard. U hotelu stejné kategorie by sice rozdíl vidět byl, ale ne tak markantně jako srovnáním s hotelem kategorie nižší.

3.7.1 Hotel Aida Jedná se o nově zrekonstruovaný hotel, který se nachází nedaleko Václavského náměstí. Hotel Aida nabízí 47 pohodlných a plně vybavených pokojů s moderním nábytkem a vlastní koupelnou. Pro osobní péči jsou na pokoji k dispozici různé toaletní potřeby. V hotelu této kategorie je nezbytností také televize, telefon, vysokorychlostní internet, minibar a vlastní trezor na pokoji.

48

Od hotelu této kategorie se samozřejmě očekává, aby recepce byla dostupná 24 hodiny denně s nabídkou pití, směny peněz, prohlídek a různých exkurzí, což v tomto hotelu rozhodně host najde. Pokud bude potřeba objednat taxi, prádelnu či jiné služby, není to žádný problém. V lobby se host může bezplatně připojit na WI-FI.

3.7.2 Porovnání služeb hotelu Aida a hotelu Mandarin Oriental Přestože je hotel Aida čtyřhvězdičkový hotel, což je velmi dobrý stupeň kvality, dle výše zmíněných údajů o tomto hotelu ho nelze kvalitou ani kvantitou poskytovaných služeb srovnávat s hotelem Mandarin Oriental. Hotel Aida je bezesporu výborný hotel, který se snaží hostům poskytnout komfort a je ochoten splnit požadavky zákazníků. Chybí zde, ale spousta služeb, ať už co se týče kvality nebo počtu. To je ovšem dáno kategorií hotelu Aida, který má čtyři hvězdičky a pro tuto kategorii podmínky splňuje, takže není možné v žádném případě říct, že by tento hotel byl špatný. Nejprve bych začala porovnáním budovy, ve které se hotely nacházejí. Hotel Aida se nachází v moderní nově zrekonstruované budově, což stačí jako základ pro podmínky hotelu oceněného čtyřmi hvězdičkami, avšak Mandarin Oriental je umístěn v zajímavé historické budově, kde jsou unikátní asijské prvky zasazené do tradiční české historické stavby. Dále bych upozornila, že v hotelu Aida je zcela absence wellness nebo fitness centra. To samozřejmě není povinností, ale určitě by si tím rozšířili segment zákazníků, kteří by tento hotel navštěvovali. Hotel Mandarin Oriental tato centra má a na více, než jen dobré úrovni. To jsem již zmínila výše, kde jsem se podrobně zabývala službou wellness. Hotel Aida má recepci, která je hostům k dispozici 24 hodin denně stejně jako Mandarin. Ten má navíc například vrátného, službu concierge a bagážistu, který hostům pomůže se zavazadly, a tím je jejich služba bohatší a více osobní. V hotelu Aida najdete pokoje, kde jsou dostatečně veliká okna, která propouští denní světlo, malý stoleček v případě, že by host potřeboval pracovat a také je zde umístěna televize. Designově je velice pěkný a zdá se být pohodlný. Nevýhodou je, že jsou všechny tyto pokoje téměř stejné. V hotelu Mandarin Oriental je možné vybrat si pokoj, 49

který bude vyhovující z hlediska jeho prostornosti vybavení a prvků, které jsou specifické pro každý pokoj a na výběr je možný třeba i pokoj s nádhernou terasou. V neposlední řadě bych chtěla porovnat rozměry obou hotelů. Nejmenší plocha pokoje v hotelu Aida je 15m2 a největší jen o 1m2 tedy 16m2, zatímco v hotelu Mandarin Oriental je plocha nejmenšího pokoje 32m2 a největším pokojem je apartmán o rozměru 150m2. Hotel Aida poskytuje transfer z letiště a nádraží stejně jako Mandarin, který nabídne tuto službu rozšířenou o transfer do středu města, nebo půl a celodenní projížďky.

3.7.3 Hotel Dům u Tří Čápů Hotel Dům u Tří Čápů je pětihvězdičkový hotel, který leží nedaleko Karlova mostu v blízkosti Staroměstského náměstí a dalších památek. Nabízí ubytování v 10 dvoulůžkových pokojích deluxe, 8 dvoulůžkových pokojích standard a dvou jednolůžkových. Koupelny jsou moderní vybavení sprchou nebo vanou. Hosté mají na pokoji dispozici minibar, klimatizaci, safe, telefon s přímou volbou a LCD televize. Pro pracovní i jiné potřeby je zde internet s vysokorychlostním Wi-Fi připojením. Recepce je samozřejmě k dispozici 24 hodin denně, což je nejen u luxusních hotelů nutností.

3.7.4 Porovnání služeb hotelu Dům u Tří Čápů a hotelu Mandarin Oriental Hotel u Tří Čápů je také pětihvězdičkový hotel jako Mandarin Oriental. Zde tedy budu hodnotit hotely stejné kategorie. Na stejné úrovni budou oba hotely, co se týče umístění, neboť leží oba dva nedaleko Karlova mostu. Výhodu má ovšem Mandarin Oriental z hlediska bezpečí hostů v hotelu. Hotel je obehnán zdmi, kde vchod vede skrz bránu nejdříve na nádvoří a teprve potom lze vstoupit do hotelu, kdežto druhý hotel má klasický vstup přímo z ulice. Mandarin Oriental má výhodu v celkovém počtu míst v hotelové restauraci, kdy Dům u Tří Čápů má 80 míst v restauraci zatímco Mandarin 300, ovšem to je dáno spíše velikostí hotelu. Mandarin Oriental má 99 pokojů a Dům u Tří Čápů má jen 20 pokojů. 50

To samé je u konferenčních místností. Mandarin má 4 tyto místnosti a Dům u Tří Čápů jen jednu. V tomhle ohledu se tedy nedá říct, že to či ono je striktně lepší. Co ale v hotelu Dům u tří Čápů chybí na rozdíl od Mandarin Orientalu je, jako v případě srovnání prvního hotelu, wellness a fitness. Hotel Mandarin Oriental navíc poskytuje možnost objednat si masáž přímo na pokoj. Další nevýhodou hotel U Tří Čápů je chybějící vinárna nebo terasa, kde by si lidé mohli příjemně odpočinout. Pokud bych měla hodnotit nejen služby jako takové, ale například i design hotelu, i tady je na tom Mandarin Oriental mnohem lépe. Přestože pokoje v hotelu u Tří Čápů jsou velmi pěkné a moderní, nemají to něco speciálního, co Mandarin má, díky kombinace historických a asijských prvků, což se u hotelu Dům u Tří Čápů říct nedá. Je sice krásný, ale to je mnoho hotelů téhle kategorie. Je tedy možné říci, že ačkoliv jsou tyto hotely ohodnoceny stejným počtem hvězdiček, kvalita i množství jejich služeb, jsou rozdílné. Rozhodně, ale nemám v úmyslu vnucovat myšlenku toho, že by byl hotel Dům u Tří Čápů špatný. To není záměrem a nebyla by to ani pravda. Z porovnání vyplývá, že hotel Mandarin Oriental poskytuje nadstandard a osobitost poskytovaných služeb, čímž si uvědomíme, že svých pět hvězdiček získal naprostým právem.

3.8 Analýza segmentu zákazníků Existuje jen málo hotelů na trhu cestovního ruchu, které vyhovují naprosto všem hostům. Proto má většina hotelů určitý segment zákazníků, na který se zaměřují. I když spoustu hotelů se o to, vyhovět všem, snaží. Ujasnit si segment zákazníků je důležité hlavně proto, aby hotel mohl poskytnout takové služby, jaké od něho budou zákazníci očekávat. Každý má jiné priority a bude požadovat jiné služby. Nemůžeme čekat, že stejné požadavky bude mít například podnikatel jako cestující autobusovou dopravou. Nejdůležitějším faktorem, který hraje roli v určení segmentu zákazníků je poloha hotelu. Mandarin Oriental se nachází na Malé Straně, obklopen renesančními a barokními paláci, kavárničkami a vyhlášenými restauracemi. Nachází se zhruba pět minut chůze od Karlova mostu. Volba zaměření byla jasná. Jsou to nároční hosté, kteří milují nejen luxus, který jim hotel může nabídnout, ale i zajímavé a jedinečné okolí. Hosté, kteří se po pracovní schůzce chtějí jít podívat po nádherném okolí Malé strany,

51

nebo turisté, kteří jsou právě tou náročnou procházkou po okolí zmoženi a chtějí se vracet zpět do komfortu a péče, kterou jim personál hotelu nabídne. V případě Mandarin Orientalu jsou to častokrát lidé, kteří chtějí navštívit Prahu coby turisté, lidé z oblasti businessu nebo známé osobnosti. Ze známých osobností tento hotel již navštívil třeba Dalajláma, Gwen Stefani nebo Kylie Minogue. Co se týče národnostního složení hostů, na prvním místě jsou to obyvatelé USA. Většinou jsou to lidé ve věku mezi čtyřiceti až padesáti lety, což je logické s ohledem na finanční situaci, kdy lidé v takovémto věku mají již jisté finanční zázemí. Do hotelu jezdí i rodiny s dětmi, ale to již není tak častým jevem, neboť cestování s dětmi je náročnější. S trochou nadsázky by se dalo říct, že je tento hotel zaměřený spíše na zákazníky, kteří jsou na tom finančně velmi dobře. Dalo by se to říci i takto, ale myslím, že by se jednalo spíše o případ prezidentského apartmá. Samozřejmě ne každý člověk si to může dovolit, ale proč si takovýto pobyt nenadělit třeba k výročí, nebo zde neuspořádat svatbu a užívat si luxusu a komfortu, který hostům pracovníci MO poskytnou? Určitě by to byl zážitek na celý život.

3.9 Řízený rozhovor s paní Petrou Horákovou, personální ředitelkou hotelu Mandarin Oriental 1. Jaké je národnostní složení hostů? Nejvíce našich hostů jezdí z USA, následuje UK a Francie, pak ostatní Evropské státy, Německo atd… 2. Navštěvují hotel spíše lidé z okolí businessu, rodiny s dětmi nebo starší lidé? Jsme „leisure“ hotel, nejčastěji sem jezdí hosté coby turisté, následováni business klienty. Nejčastější věková kategorie je mezi 40-50 rokem věku, rodiny s dětmi jezdí též, ale méně. Cestování s dětmi je náročnější. 3. Navštěvují hotel spíše pravidelní hosté, nebo se jedná ve větší míře o stále nové hosty? Častěji jezdí noví hosté, opakující se hosté tak ze 30 procent. 4. Je nějaká služba, která zákazníkovi chybí? Bazén, což je v historickém centru Prahy opravdu velmi složité. 52

5. Jaká služba je podle hostů nejlépe hodnocena? Naše úžasné lázně, naše kuchyně. 6. Chystáte se v nejbližší době svůj sortiment poskytovaných služeb rozšířit,? Pokud ano, o jakou službu se jedná? Nechystáme rozšíření sortimentu služeb, máme všechny, které mít můžeme. 7. Plánujete do budoucna nějakou designovou nebo stavební změnu v prostorách hotelu? Stále je co zlepšovat. Aktuálně se pracuje na novém designu našich apartmánů, bude nové posezení pro hosty na naší zahradě atd. 8. Využívají služby wellness a fitness spíše hoteloví hosté, nebo veřejnost? Většinou naši hosté, ale podíl klientů z Prahy a okolí je stále větší. 9. Jsou služby využívány více ve formě balíčku, nebo jako jednotlivé služby? Je to různé. Ale většinou jako balíček obsahující několik různých služeb/procedur. 10. Kterých služeb je nejvíce využíváno? Služeb ubytovacích  11. Co hosté považují za největší plus při poskytování služeb? (příjemný a kvalifikovaný personál, drobné dárečky apod.) Osobní individuální přístup a pozornost personálu 12. Poskytujete speciální péči o VIP hosty? Všichni hosté jsou VIP, ale ano, máme i nadstandardní služby pro pravidelné hosty a hosty v apartmánech. 13. Jaký nejbláznivější požadavek na Vás byl vznesen a zda jste byli schopni ho splnit? Všechny více či méně plníme…

53

14. Jakých druhů hostů si nejvíce vážíte? Všech, jsme rádi za úplně všechny. Ale nejvíce si ceníme těch, kteří se stále a rádi vracejí. 15. Zažili jste hosta, který měl neustálé připomínky a i přes veškerou Vaši snahu se Vám nepodařilo ho uspokojit? Pokud ano, jak jste se k tomu postavili? Náš nepsaný zákon je, že host nesmí odjet nespokojen. Proto nabízíme a hledáme všechny možné alternativy tak, aby odjel s pocitem, že jsme se opravdu snažili ho potěšit a vyjít mu vstříc.

54

4. ZÁVĚR Cílem bakalářské práce bylo provést analýzu služeb hotelu Mandarin Oriental, a tím ukázat, že jeho služby jsou nadstandardní. Dále jsem analyzovala segment zákazníků, kteří navštěvují tento hotel právě kvůli jejich službám. V první řadě jsem byla velmi potěšena velikou ochotou hotelu Mandarin Oriental. Byla mi umožněna komplexní prohlídka hotelu, od restaurace, přes různé typy pokojů, které jsem měla možnost si velmi dobře prohlédnout, po nádherné a luxusní lázně. Co se týká jejich webových stránek, nebylo zde až tolik informací v češtině. Většina z nich byla dostupná jen v anglickém jazyce, což je ale u takového hotelu samozřejmostí, neboť hlavní část hostů není z České republiky. Praktická část je rozdělena na několik částí. V první části jsem se věnovala představení luxusního pětihvězdičkového hotelu Mandarin Oriental. Především jeho jedinečnosti, která spočívá v jeho neodolatelném kouzlu, díky kombinaci historických a asijských prvků, ale také díky luxusním službám, které poskytuje. V další části jsem porovnáním se dvěma hotely ukázala nadstandard jeho služeb. Nejprve jsem vybraný hotel porovnala s hotelem Aida oceněným čtyřmi hvězdičkami. Ten jsem si vybrala proto, aby byl jasně viditelný rozdíl, mezi těmito hotely, přestože jsou kvalitou od sebe pouze jednou hvězdičkou. Pro druhé porovnání jsem zvolila hotel Dům u Tří Čápů, který má pět hvězdiček, tak aby bylo vidět, že i stejná kategorie hotelu neznamená stejnou kvalitu a luxus. Cílem této práce bylo ukázat, jak je hotel Mandarin Oriental nadstandardní a to se díky tomuto porovnání povedlo. Nenabízí totiž jen služby, které mu určuje jeho kategorie, ale nabízí ve svých službách něco navíc, čímž dosahuje nadstandardu. Ani jeden z porovnávaných hotelů neměl takové služby jako hotel Mandarin Oriental. Ať už se jedná o větší služby, jako je poskytnutí manažera, který je při pořádání různých konferencí nápomocný v oblasti veškeré organizace, nebo o drobnější služby jako je čištění bot, starání se o děti hostů, masáže přímo na pokoji apod. Toto jsou služby samozřejmě nepovinné v rámci dané kategorie, ale právě proto, že MO poskytuje nejen povinné služby, ale také služby navíc, ho dělá hotelem nadstandardním. Závěrem porovnání bylo tedy zjištěno, že vybraný hotel je skutečně velice luxusní.

55

Z další části, kterou jsem se zabývala, což bylo určení segmentu zákazníků, kteří navštěvují tento hotel, vyplynulo na základě analýzy poskytovaných služeb, že tento hotel vyhledávají především lidé, kteří si chtějí užít luxusu a péče, kterou jim tento hotel poskytne v nadstandardní kvalitě. Dále jsem pro praktickou část zvolila rozhovor s personální ředitelkou hotelu, na základě kterého jsem se dozvěděla, že nejvíce tento hotel navštěvují lidé z USA, Velké Británie a Francie ve věku kolem čtyřiceti až padesáti let zaměstnáni v oblasti businessu. Velmi zajímavá informace je, že se chystají na změnu designu apartmánů. Jediné co hostům v hotelu chybí je bazén, což díky jeho umístěné není možné. Podle mého názoru je to výjimečný hotel, který poskytuje luxusní a nadstandardní služby. Pro zákazníky udělají vše, co je v jejich silách, což značí i jejich nepsané pravidlo, že host nesmí nikdy odjet nespokojen. Hlavně proto je to jeden z nejlepších luxusních hotelů.

56

TIŠTĚNÉ ZDROJE DJOKIĆ, Anica. Přednášky strategické řízení hotelu. Vysoká škola polytechnická Jihlava, 2011 FORET, Miroslav a Věra FORETOVÁ. Jak rozvíjet místní cestovní ruch. 1. vyd. Praha: Grada Pub., 2001, 178 s. ISBN 80-247-0207-X. GALVASOVÁ, I. a kol. Průmysl cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008. 264 s. ISBN 978-80-87147-06-1. HLADKÁ, Jitka. Technika cestovního ruchu. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 1997, 161 s. ISBN 80-716-9476-2. JANEČKOVÁ, L., VAŠTÍKOVÁ, M.: Marketing služeb, Grada Publishing, Praha 2000, ISBN 80-7169-995-0 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, Marketing (Grada). ISBN 978-80-247-3247-3. JAROMÍR BERÁNEK, Pavel Kotek. Řízení hotelového provozu. 4., přeprac. vyd., V Mag Consulting 2. Praha: MAG Consulting, 2007. ISBN 978-808-6724300. KOSÍKOVÁ, Veronika. Inovace služeb ve vybraném hotelu. České Budějovice, 2009. Dostupné z: http://theses.cz/id/4q0azh/downloadPraceContent_adipIdno_11426. Diplomová práce. Jihočeská univerzita. Vedoucí práce Ing. Dagmar Bednářová, CSc. KŘESŤAN, Vladimír a Miloslav VAŠÍČEK, Marketing. Vysoká škola polytechnická Jihlava, 2005 KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 195 s. ISBN 978-80-247-3868-0. MALÁ, Vlasta. Cestovní ruch: (vybrané kapitoly). Vyd. 1. V Praze: Vysoká škola ekonomická v Praze, 1999, s. 83. ISBN 80-7079-443-7. ORIEŠKA, Ján. Kongresový cestovní ruch. 1. vyd. Praha: Idea Servis, 2004, 139 s. ISBN 80-859-7045-7. ORIEŠKA, Ján. Technika služeb cestovního ruchu. 4. české, upravené vyd. Překlad Jiří Čech. Praha: Idea Servis, 1992, 135 s. ISBN 80-859-7011-2. ORIEŠKA, J. Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Idea servis, 1999. 244 s. ISBN 80-85970-27-9. PODĚBRADSKÝ, J. Wellness v ČR. 1. vyd. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008. 129 s. 57

INTERNETOVÉ ZDROJE 1. Baby Boomers. Generacey [online]. © 2011 [cit. 2012-04-20]. Dostupné z: http://www.generacey.cz/zjisti-jaka-jsi-generace/baby-boomers 2. Charateristika a význam cestovního ruchu. Czechtourism [online]. © Copyright 2005-2012 [cit. 2012-04-18]. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/didakticke-podklady/1-charakteristika-a-vyznamcestovniho-ruchu-v-cesku/ 3. Co znamenají hotelové hvězdičky. HOTELSTARS [online]. 2012. vyd. c 2012 [cit. 2012-03-09]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/co-znamenajihvezdicky# 4. Generation Y. Http://kisk.phil.muni.cz/wiki/Hlavn%C3%AD_strana [online]. 18.10. 2011 [cit. 2012-04-20]. Dostupné z: http://kisk.phil.muni.cz/wiki/Generation_Y 5. Hotelstars [online]. © 2010 - 2012 [cit. 2012-05-07]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/porovnani-hvezdicek 6. Hvězdičky pro zákazníka. HotelStars [online]. © 2010 - 2012 [cit. 2012-04-18]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/hvezdicky-pro-zakaznika 7. Jednotná klasifikace hotelů, hotelů garni, motelů a penzionů. Cestovni-ruch [online]. © 2011 [cit. 2012-04-18]. Dostupné z: http://www.cestovniruch.cz/kategorizace/jednotna.php

58

SEZNAM TABULEK A OBRÁZKŮ Obr. č. 1: Logo hotelu Mandarin Oriental……………….……………………………38 Tabulka č. 1: Kapacita konferenčních sálů……………………………………………45 Tabulka č. 2: Kapacita konferenčních sálů…………………………………………....46 Tabulka č. 3: Cena transferů…….…………………………………………………….48

59

SEZNAM PŘÍLOH Příloha 1: Pohled z terasy prezidentského apartmá - zdroj: www. mandarinoriental.com Příloha 2: Pokoj superior- zdroj: www. mandarinoriental.com Příloha 3: Pokoj deluxe - zdroj: www. mandarinoriental.com Příloha 4: Pokoj s terasou - zdroj: www. mandarinoriental.com Příloha 5: Koupelna s vyhřívanou podlahou - zdroj: www. mandarinoriental.com Příloha 6: Terasa luxusního prezidentského apartmá - zdroj: www. mandarinoriental.com Příloha 7: Restaurace Essensia – zdroj: www.google.cz Příloha 8: Bar Barego – - zdroj: www. mandarinoriental.com Příloha 9: Vinárna v podzemí – zdroj: www.google.cz Příloha 10 : Lázně se skleněnou podlahou- zdroj: www. mandarinoriental.com Příloha 11: Monastery Lounge- zdroj: www. mandarinoriental.com Příloha 12: Dominicus Hall- zdroj: www. mandarinoriental.com Příloha 13: Dvoulůžkový pokoj hotelu Aida- zdroj: www.hotelaida.cz Příloha 14: Pokoj hotelu Dům u Tří Čápů – zdroj: www.hotelthreestorks.cz Příloha 15: Menu hotelu Mandarin Oriental – zdroj: www.mandarinoriental.cz

60

PŘÍLOHY

Příloha 1: Pohled z terasy prezidentského apartmá

Příloha 2: Pokoj superior 61

Příloha 3: Pokoj deluxe

Příloha 4: Pokoj s terasou

62

Příloha 5: Koupelna s vyhřívanou podlahou

Příloha 6: Terasa luxusního prezidentského apartmá

63

Příloha 7: Restaurace Essensia

Příloha 8: Bar Barego

64

Příloha 9: Vinárna v podzemí

Příloha 10: Lázně se skleněnou podlahou

65

Příloha 11: Monastery Lounge

Příloha 12: Dominicus Hall

66

Příloha 13: Dvoulůžkový pokoj hotelu Aida

Příloha 14: Pokoj hotelu Dům u tří čápů

67

Příloha 15 : Menu hotelu Mandarin Oriental 68