ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELATIONSHIP MAEKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 4, Nomor 2, November 2015 ISSN 2354-5682

52

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELATIONSHIP MAEKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Karaoke Inul Vizta Bangka Trade Center Cabang Pangkalpinang) LISNAWATI ZAKARIA ISMAIL HARIYANI Management Program STIE-IBEK Bangka Belitung Pangkal Pinang, Indonesia [email protected] Abstract-Analysis of Quality of Service and Relationship Marketing Customer Loyalty At Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang. The background of this research background by high public interest will Bangka entertainment venues. Citizens usually seek entertainment venues in which to provide other entertainment venues such as karaoke, it is in because people work and routines often make saturated. Therefore, Karaoke Inul Vizta Pangkalpinang BTC seeks to provide an entertainment venue that is equipped with an interesting concept and fun family. The purpose of this study was to obtain data on the interests and needs of the community how enthusiastic karaoke, as well as how the quality inside the Influence Analysis Service Quality and Relationship Marketing on Customer Loyalty In Inul Karaoke Vizta BTC Pangkalpinang. This study uses research methods adaptation of Umar. This research was conducted in two cycles, one cycle will be done twice action research. Subjects were Inul Vizta Karaoke customers as many as 70 people and visitors 50 people. Data collection techniques, among others, the questionnaire for visitors or customers to come into place. Cycle research results relating to customers who have been loyal and second cycles of visitors who dare to express their opinions. The results of the attitudes of visitors or customers on Karaoke Inul Vizta Pangkalpinang BTC has shown improvement, although still not maximized. That success is supported by the quality of service and good service and the response of visitors was good as well. But there is still a major factor inhibiting perceived that many rivals in the same field. Therefore, the public should be able to select and examine and could see where the good choice and satisfaction expected. Keywords : Marketing Strategy, Marketing, Service

I. PENDAHULUAN Seiring denganperkembangan masyarakat yang semakin modern, kebiasaan sehari-hari pun ikut berubah. Mulai dari kebiasaan bersosialisasi, mencari hiburan dan rekreasi, sampai dengan kebiasaan konsumsi pun mengalami perubahan yang dramatis dalam beberapa tahun terakhir ini, salah satu pengaruh yang utama adalah karena kesibukan dan mobilitas masyarakat yang semakin meningkat disamping pengaruh globalisasi yang membawa serta gaya hidup dan kebudayaan masyarakat Negara maju. Sebagai contoh, bila orang-orang lebih sering menyantap hidangan di rumah, maka kebiasaan ini mulai disalurkan diluar rumah,seperti restoran maupun mall. Demikian juga dengan fenomena tempat-tempat clubbing, fitness center dan tempat karaoke yang dibanjiri

pengunjung, semakin mengukuhkan berubahnya gaya hidup yang lebih baik dilakukan diluar rumah, semakin mengubah gaya hidup masyarakat kearah hidup yang lebih dinamis dan modern, sejalan dengan perkembangan itu, peluang yang besar untuk mengakomodasi kebutuhan masyarakat. Karaoke keluarga adalah salah satu bentuk sarana rekreasi menyanyi indor yang bisa dinikmati oleh seluruh anggota keluarga dari berbagai usia, baik anak-anak, remaja, dewasa, bahkan orang tua dan tentu saja dari berbagai kalangan dan profesi. Karaoke keluarga sebetulnya adalah perluasan fasilitas caffe atau restaurant keluarga dengan fasilitas sekelas hotel berbintang yang dilengkapi dengan satrana teknologi karaoke modern dan lengkap yang tidak terdapat di restauran keluarga seperti fast food restaurant atau rumah makan lainnya.Kegiatan makan bersama keluarga dapat dinikmati sebelum atau sesudah karaoke atau sekaligus diruang karaoke sambil bernyanyi bersama. Karena ini adalah restaurant yang dilengkapi dengan fasilitas sarana karaoke, secara standar fisik ruang usaha tidak ada sama sekali terkesan dengan ruangan-ruangan pribadi yang tertutup rapat,citra pelayanan untuk bisnis yang tidak sopan dan pelayanan bercitra negatif lainnya. Ditinjau dari fasilitas,jenis layanan, dan harga sewa ruangan, industry retail karaoke dapat dibagi atas 2 katagori: yaitu karaoke eksklusif dan karaoke keluarga.kedua jenis tempat karaoke ini mempunyai ciri-ciri.Kelebihan dan kekurangannya masing-masing. Strategi bisnis yang mengambil dari kedua konsep ini dan menjadikan sebuah konsep karaoke baru di Pangkalpinang terdapat beberapa tempat karaoke antara lain DIVA (Jln.Mayor Safri Rahman), MEGA (Gedung atas parkir puncak mall), NAV (Jln.Perniagaan komplek BTC lantai dasar blok A No 2). Dan masih banyak juga lainnya, tiap tempat karaoke tersebut akan berusaha memberikan nilai tambah yang berbeda terhadap produk jasa serta pelayanan yang diberikan kepada konsumen(tamu). Dituntut untuk memuaskan konsumennya. Sehingga strategi yang didasrkan pada komitmen menejemen untuk meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan secara terus- menerus. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

www.stie-ibek.ac.id © 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


1. Untuk mengetahui pengaruh Kompetensi Wirausaha terhadap Kinerja Bisnis Usaha Kritcu Rasalina di Kota Pangkalpinang. 2. Untuk mengetahui pengaruh Orientasi Pasar terhadap Kinerja Bisnis Usaha Kritcu Rasalina di Kota Pangkalpinang. 3. Untuk mengetahui pengaruh Kompetensi Wirausaha dan Orientasi Pasar terhadap kinerja bisnis Usaha Kritcu Rasalina di Kota Pangkalpinang. II. LANDASAN TEORI 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kebutuhan para penerima layanan hasus dipenuhi oleh pihak penyelenggara pelayanan agar para penerima layanan tersebut memperoleh kepuasan.Untuk itulah diperlukan suatu pemahaman tentang konsepsi kualitas pelayanan. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1996:59): Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan.Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima layanan) secara konsisten. Berdasarkan uraian sejumlah pendapat yang tersaji, maka pengertian kualitas pelayanan adalah totalitas karakteristik suatu konsep pelayanan yang mencakup seluruh aspek pelayanan, dan toluk ukur kualitas pelayanan itu adalah dapat memberi kepuasan kepada para pelanggan atau penerima layanan.

53

Pelanggan yang baik merupakan suatu asset di mana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikn pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu perusahaan. Adalah pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok karyawan dan partner-partner lain yang saling menguntungkan.” 3. Pengertian Loyalitas Pelanggan Adapun pengertian loyalitas menurut Wyckof yang dikutip oleh Ratih Huriati (2010;128) : “loyality is defined as non random purchase expressed over time by ssome decision making unit.”Komitmen Pelanggan bertahan secaramen dalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku.” Berdasarkan definisi tersebut diatas dapat dijelaskan bahwa loyalitas pelanggan lebih ditunjukan pada suatu prilaku, yang ditunjukan dengan pembelian rutin atau ulang terhadap barang atau jasa yang didasarkan pada unit pembelian pada perusahaan yang dipilih dan usaha- usaha pemasaran untuk menyebabkan perubahan perilaku. 4. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran bertujuan untuk mempermudah sutu penelitian. Dalam kerangka penelitian dapat diketahui variabel apa saja yang dapat memengaruhi produktivitas kerja pegawai. Oleh karena itu kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dijabarkan dalam suatu model dimana variabel pelatihan danpengembangan karir adalah variabel bebas dan produktivitas kerja adalah variabel terikat. Berdasarkan landasan teori di atas dapat disusun kerangka pemikiran sebagai berikut: Gambar 1. Kerangka Pemikiran (X1) Kualitas Pelayanan

(X2) Relationship Marketing

(Y) Loyalitas Pelanggan

2. Relationship Marketing Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1996:97): Sangat relevan untuk dibahas dalam pemasaran jasa, mengingat Sumber : Diolah oleh Peneliti keterlibatan dan interaksi antara pelanggan dan pemberi jasa begitu tinggi pada sebagian besar bisnis jasa. “pendekatan 5. Hipotesis transactional marketing (pemasaran yang hanya berorientasi Hipotesis adalah menentukan suatu kesimpulan seberapa pada transaksi) dengan sasaran penjualan yang tinggi dalam jauh perbedaan rata-rata suatu sampel yang harus dibuktikan jangka pendek menjadi kurang mendukung pada praktik bisnis sebenarnya. jasa. Pendekatan yang lebih tepat digunakan adalah Hipotesis (hypo = sebelum; thesis = pernyataan, pendekatan pendapat) adalah suatu pernyataan yang pada waktu Relationship marketing merupakan suatu pendekatan diungkapkan belum diketahui kebenarannya, tetapi yang menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan memungkinkan untuk di uji dalam kenyataan empiris. pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan Hipotesis memungkinkan kita menghubungkan teori dengan pelanggannya.” pengamatan atau pengamatan dengan teori. Relationship marketing adalah cara untuk pemasaran Hipotesis mengemukakan “pernyataan tentang harapan pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka peneliti mengenai hubungan antara variabel di dalam panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. persoalan”.Pengujian hipotesis merupakan bagian terpenting www.stie-ibek.ac.id © 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


dari statistik, karena berdasarkan pengujian tersebut, pembuatan keputusan atau pemecahan persoalan sebagai dasar penelitian lebih lanjut dapat terselesaikan. Dari pembahasan di atas penulis memberikan kesimpulan sementara bahwa: Hipotesis 1: H0: Diduga tidak terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang. H1: Diduga terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang.

54

b. Sampel Teknik pengambilan sampel penelitian ini adalah Probability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang di gunakan untuk memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk di pilih menjadi sampel. Untuk mendapatkan sampel yang dapat menggambarkan dan mencandrakan populasi, maka dalam penentuan sampel penelitian ini di gunakan rumus Slovin (dalam Umar 2004) sebagai berikut: N n=

Hipotesis 2: H0: Diduga tidak terdapat pengaruh Relationship terhadap Loyalitas Pelanggan pada Karaoke BTC Pangkalpinang. H1: Diduga terdapat pengaruh Relationship terhadap Loyalitas Pelanggan pada Karaoke BTC Pangkalpinang.

1+ Ne2 Marketing Inul Vizta Marketing Inul Vizta

Hipotesis 3: H0: Diduga tidak terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang. H1: Diduga terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang. III. METODOLOGI PENELITIAN Penelitian adalah aktivitas yang sistmatis, terarah, dan bertujuan, maka data yang dikumpulkan harus sesuai dengan persoalan atau permasalahan yang dihadapi dan yang ingin dicari.Intinya, data tersebut harus benar-benar akurat dan baru, dan memang relevan dengan persoalan yang dihadapi dan bisa dipecahkan.Waktu yang digunakan untuk melakukan proses penelitian ini adalah pada bulan bulan Januari 2015 sampai dengan Mei 2015.Tempat penelitian ini adalah peneliti mengambil pada Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang. 1. Metode Penentuan Sampel a. Populasi Populasi merupakan keseluruhan dari objek yang lengkap dan jelas yang ingin diteliti, sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah yang dimiliki oleh populasi sehingga sampel merupakan bagian dari populasi yang terpilih dan dimaksudkan untuk dapat mewakili populasi penelitian. Menurut Sugiyono, 2005 populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetakan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya, dalam suatu survei tidak perlu meneliti semua individu karena akan memerlukan waktu, tenaga dan biaya yang besar. Dalam melakukan penelitian ini, Populasi yang diambil adalah pebgunjung atau pelanggan pada Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang, yang diperkirakan 120 orang perhari yang terdiri dari 70 pelanggan da 50 pengunjung baru.

2. Studi Pengumpulan Data a) Pengamatan Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung ke objek peneliti. Observasi ini lebih menekankan pada proses pengamatan dimana selanjutnya pengamatan tersebut ditindaklanjuti dengan pencatatan data secara cermat dan sistematis serta dokumentasi yang baik (Hamdani, 2007). b) Kuisioner Kuisioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan dan pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2005). Setiap pilihan jawaban responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun secara bertingkat berdasarkan dasar Likert.cara menentukannya dengan menggunakan skala likert dengan lima alternatif jawaban sebagai berikut: 1) Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju (SS) 2) Skor 4 untuk jawaban Setuju (S) 3) Skor 3 untuk jawaban Kurang Setuju (KS) 4) Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju (TS) 5) Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) 3. Jenis Data Dalam sebuah penelitian, data merupakan suatu peranan yang sangat penting yaitu sebagai alat yang mendukung pembuktian hipotesis serta pencapaian tujuan penelitian setelah diolah guna 9 menjadi informasi. Peneliti harus mengetahui jenis data apa saja yang diperlukan dan bagaimana mengidentifikasi, mengumpulkan, serta mengolah data. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. a) Data Primer Data Primer adalah data yang berasal langsung dari responden,dalam hal ini data diperoleh secara langsung dengan membagi kuesioner atau daftar pertanyaan kepada pegawai. b) Data Sekunder Data Sekunder merupakan data yang diperoleh melalui librari research yakni dengan cara membaca dan mempelajari literatur-literatur, baik yang berupa bukubuku perpustakaan, catatan kuliah, serta referensireferensi lain yang berhubungan dengan penelitian.



4. Variabel Penelitian Untuk mempermudah pembahasan dalam penulisan skripsi, penelitian ini menggunakan variabel-variabel sebagai berikut: a) Variabel Bebas Variabel Bebas (Independent Variable) merupakan variabel yang menjadi sebab terjadinya/ pengaruhnya variabel terikat. Maka yang menjadi variabel bebasnya adalah variabel-variabel yang mempengaruhi kinerja pegawai, yang meliputi: - Kualitas Pelayanan (X1) - Relationship Marketing (X2) b) Variabel Terikat Variabel Terikat (Dependent Variable) merupakan variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas.Maka yang menjadi variabel terikatnya adalah Loyalitas Pelanggan (Y). 5. Tekhnik pengolahan Data Teknik pengolahan data dalam penelitian ini meliputi beberapa tahap, yaitu : a. Editing, dari data yang telah dikumpulkan dilakukan pemilihan-pemilihan untuk menjaga data dan akurasinya. b. Coding dan Scoring, data yang telah diedit tersebut dilakukan pemberian kode dan skor sesuai dengan klasifikasi data yang telah ditentukan. c. Entry data, yakni dari data yang telah diedit dan diberi kode dan skor tersebut dimasukkan kedalam program SPSS versi 22. 6. Tekhnik Analisis Data a) Analisis Data Kualitatif Analisis data kualitatif adalah sebuah variabel yang tidak bisa diukur secara numerik tetapi bisa digolongkan dalam katagori.Data kualitatif ini merupakan data yang hanya dapat diukur secara langsung (Hakim, 2010).Fungsi memberikan penjelasan secara deskriptif terhadap hasil-hasil yang diperoleh dari Anlisis kuantitatif. b) Analisis Data Kuantitatif Analisis kuantitatif yaitu sebuah variabel yang bisa diukur secara numerik.Analisis kuantitatif menekankan pada pengujian teori melalui pengukuran variabel penelitian dengan angka dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik (Hakim, 2010). Metode ini digunakan untuk mengetahui hubungan variabel terikat (Y) dengan variabel bebas (X) serta mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat baik secara parsial maupun secara simultan (bersama-sama). 7. Analisis Linear Berganda Analisis regresi linear berganda adalah untuk mengetahui hubungan antar variabel bebas dengan terikat, dalam penelitian ini sebagai variabel terikat Produktivitas kerja pegawai, sedangkn variabel bebasnya adalah pelatihan dan pengembangan karir. Adapun persamaan regresi linear berganda dapat dirumuskan sebagai berikut (Sanusi,Anwar: 2003): Y= a + b1X1 + b2X2 + e

55

Dimana: Y = Loyalitas Pelanggan a = Nilai Konstanta b1 = koenfisien regresi X1 b2 = koenfisien regresi X2 X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Relationship Marketing e = eror IV. PEMBAHASAN 1. Deskripsi Profil Responden 1) Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 1. Data Responden Berdasarkan Usia No Usia Jumlah Persenta 1 25-26 62 62% 2 26-35 30 30% 3 36-50 6 6% 4 >50 2 2% Total 100 100% Sumber : Data diolah Peneliti Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa jumlah prosentase untuk usia responden yang terbanyak adalah usia responden 25-26 tahun yaitu sebanyak 62 orang atau 62%. Hal ini menunjukkan bahwa pengunjung Inul Vizta BTC Pangkalpinang adalah sebagian besar berusia 25-26 tahun.Hal ini dikarenakan adanya minat berkunjung atau loyal sebagian besar dari kalangan remaja hingga dewasa. 2) Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 2. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Persenta 1 Laki-Laki 39 46% 2 Perempuan 61 61% Total 100 Sumber : Data diolah Peneliti

100%

Berdasarkan tabel 2.di atas dapat diketahui bahwa jumlah prosentase terbesar adalah pada responden perempuan lebih besar dibandingkan dengan responden laki-laki, dengan jumlah responden jenis kelamin perempuan sebesar 61 orang atau 61%. Hal ini menunjukkan bahwa responden perempuan mendominasi dalam keputusan kunjungan terhadap Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang. Artinya pengunjung di Karaoke Inul Vizta paling banyak dikalangan perempuan. 3) Data Responden Berdasarkan Status Pendidikan

Tabel 3. Data Responden Berdasarkan Status Pendidikan No Status Pendidikan Jumlah Persenta 1 Sarjana 29 29% 2 Diploma 22 22% 3 SMA 42 42% 4 SMP 5 5% www.stie-ibek.ac.id © 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


5

SD 2 Total 100 Sumber : Data diolah Peneliti

2% 100%

Berdasarkan tabel 3, diatas dapat dilihat bahwa pendidikan pendapat responden didominasi lulusan SMA yakni 42 orang atau 42%. Hal ini dikarenakan karena responden adalah kalangan mahasiswa atau pelajar. Tabel 4. Data Berdasarkan Status Pelanggan No Status Pelanggan Jumlah Persenta 1 Baru 46 46% 2 Lama 54 54% Total 100 Sumber : Data diolah Peneliti

100%

Berdasarkan tabel 4.dapat dilihat bahwa jumlah responden tertinggi status pengunjung lama adalah 45orang atau 54%. Dengan hal ini dikarenakan loyalitas pelanggan pada Karaoke Inul Vizta. Tabel 5. Data Berdasarkan Status Perkawinan No Status Jumlah Persenta Perkawinan 1 Kawin 25 25% 2 Belum Kawin 75 75% Total 100 Sumber : Data diolah Peneliti

100%

Berdasarkan tabel 5.Dapat dilihat bahwa jumlah responden tertinggi status perkawinan adalah belum kawin yaitu 75 orang atau 75%. Dengan hal ini dikarenakan pelanggan pada Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang adalah remaja atau anak muda. 2. Uji Validitas Uji validitas adalah uji statistik yang digunakan untuk menentukan seberapa valid suatu item pernyataan mengukur variabel yang diteliti.Suatu item pernyataan dikatakan valid bila r-hitung > r-tabel, sebaliknya jika r-hitung < rtabel maka suatu item pernyataan tersebut dikatakan tidak valid. Pada penelitian ini responden adalah populasi (sebanyak 100% dari total populasi yang telah ditetapkan peneliti) sebanyak 100 responden.r-tabel pada penelitian ini adalah 0,216 (df = n-k-1 atau df = 100-1-1 = 98) dengan α = 0,05. Hasil uji validitas disajikan sebagai berikut: a) Kualitas Pelayanan (X1) Nilai koenfisien Korelasi dari hasil uji validitas untuk variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 6. Variabel X1 No Item r-hitung r- tabel Peryataan P1 0,403 0,197 P2 0,352 0,197 P3 0,377 0,197 P4 0,407 0,197 Sumber : Data diolah peneliti dengan SPSS

keterangan Valid Valid Valid Valid

56

b) Relationship Maeketing (X2) Tabel 7. Variabel X2 No Item r-hitung r- tabel Peryataan P1 0,445 0,197 P2 0,360 0,197 P3 0,362 0,197 P4 0,424 0,197 Sumber : Data diolah peneliti dengan SPSS


c) Loyalitas Pelanggan (Y) Tabel 8. Variabel Y No Item r-hitung r- tabel Peryataan P1 0,447 0,197 P2 0,360 0,197 P3 0,363 0,197 P4 0,425 0,197 Sumber : Data diolah peneliti dengan SPSS


Dari tabel 6, tabel 7, dan tabel 8.output SPSS di atas, diketahui bahwa nilai rhitung dari semua. d) Uji Realibilitas Pengukuran reabilitas dapat dilakukan dengan cara one shot atau pengukuran denga skala kecil, pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur realibilitas dengan uji statistik Cronbach’s Alpha Coefficient. Suatu konstruk atau variabel dikatakan realibel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60, Penelitian ini menggunakan Program SPSS Reability Analysis (Ghozali, 2005).Hasil uji reliabilitas dapatdalam table berikut: Tabel 9. Uji Realibilitas Data No Variabel 1 2 3

Cronbach’ s Alpha 0,750 0,686 0,669

Loyalitas Pelayanan Relationship Marketing Loyalitas pelanggan Sumber : Data diolah peneliti dengan SPSS

Keteranga n Reliable Reliable Reliable

Dari tabel 5. di atas, terlihat bahwa semua variabel memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60. Maka dapat disimpulkan bahwa semua variabel dalam penelitian ini adalah reliabel. Berdasarkan data pada Tabel 6 hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian ini memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,60, sehingga dapat dikatakan bahwa masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel yang berarti kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dapat dipercaya atau layak.

e) Uji Normalitas Pengujian normalitas data, dilakukan dengan dua cara yaitu dibuat histogram untuk distribusi standardized residual, dan dibuat grafik Normal Probability Plot pada www.stie-ibek.ac.id © 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


setiap model. Untuk memperoleh hasil yang akurat, penghitungan dilakukan dengan program SPSS Versi 22, dan hasilnya dapat dilihat sebagai berikut: Gamabar 2 Normalitas data P-P Polot

57

3. Persamaan Regresi Berganda Analisis regresi linear berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas. Mengetahui uji regresi linier dengan menggunakan program SPSS Versi 22 diperoleh nilai persamaan regresi linier berganda antara variabel bebas yaitu variabel kualitas pelayanan (X1), dan relationship marketing (X2), terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y) sebagai berikut: Tabel 11 Coefficientsa Regresi Berganda

Model 1 1 (Constant) Kualitas pelayanan Relationship marketing

Sumber : Data diolah peneliti dengan SPSS

Unstandardized Coefficients Std. B Error 17,087 1,725

Standardized Coefficients Beta

t 9,904

Sig ,000

,426

,031

,092

13,741

,001

,499

,095

,002

5,253

,001

a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan Sumber : Data diolah peneliti dengan SPSS

Gambar Normal Probability memperlihatkan bahwa sebaran data pada chart tersebut terdapat korelasi yang kuat antara Expected Cumulative Probability dengan Observed Cumulative Probability, sehingga memenuhi persyaratan normalitas.

Dari tabel koefisien tersebut di atas, maka nilai persamaan regresi berganda dapat dituliskan sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + e Y = 17,087 + 0,426 X1 + 0,499 X2 (0,000) (0.001) (0.000)

f) Uji Multikolinearlitas Penelitian ini teknik untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas didalam model regresi adalah melihat dari (1) Variance Inflation Factor (VIF), dan (2) nlai tolerance.Kedua ukuran ini menunjukan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel dependen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variable independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variable independen lainnya.Variabel bebas dalam regresi. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh nilai sebagai berikut:

Angka-angka yang terdapat di dalam kurung adalah merupakan Besarnya nilai signifikan dari masing-masing variabel bebas dimana koefisien regresi < α (0,05) berarti berpengaruh signifikan variabel kualitas pelayanan (X1) dan relationship marketing (X2) nilainya adalah positif, artinya hubungan tersebut dengan loyalitas pelanggan(Y) adalah searah, sehingga apabila variabel-variabel bebas tersebut mengalami kenaikan, maka nilai variabel terikat juga akan mengalami kenaikan atau sebaliknya. Sedangkan nilai intersep dan nilai koefisien dari masingmasing variabel diantaranya kualitas pelayanan (X1), relationship marketing (X2), dan loyalitas pelanggan (Y) dalam persamaan tersebut di atas dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Intersep: 17,087 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel kualitas pelayanan (X1) dan relationship marketing (X2) maka loyalitas pelanggan pada karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang adalah 17,087 satuan. 2. Untuk Kualitas pelayanan (X1): 0,640 artinya apabila variabel kualitas pelayanan meningkat 1 satuanmaka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,640 satuan. 3. Untuk relationship marketing (X2): 0,735 artinya apabila variabel Pengembangan Karir meningkat 1 satuan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,735 satuan.

Tabel 10. Uji Multikolinearitas Coefficientsa Collinearrity Statistics Model Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas pelayanan .640 1.850 Relationship marketing .735 1.129 a. DependentVariabel : Loyalitas Pelanggan Sumber : Data diolah peneliti dengan SPSS Berdasarkan hasil tersebut maka variabel Pelatihan dan Pengembangan Karir dalam model regresi di atas tidak terjadi multikolinearitas. Jadi tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolerance). Dasar analisisnya adalah: Jika nilai tolerance > 0,10 atau sama dengan nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variable bebas dalam model regresi. Jika nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10, maka dapat disimpulkan bahwa ada multikolinieritas antar variabel.

4. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel bebas (independen) dapat menjelaskan variasi variabel terikatnya (dependen).



Tabel12. Hasil Analisis Koefisien Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate 1 837a .700 .700 1 11310 a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan dan relationship marketing b. Dependent Variable : loyalitas pelanggan Sumber : Data diolah peneliti dengan SPSS a. R = 0,837, artinya terdapat tingkat hubungan yang sangat kuat antara kualitas pelayanan (X1), dan relationship marketing (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y). b. R square = 0,700, artinya variabel independen dapat mempengaruhi atau menjelaskan variabel dependen secara bersama-sama sebesar 0,700 (70%), dan sisanya 30 % dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini. 5. Pengujian Hipotesis Adapun uji untuk masing-masing hipotesis adalah sebagai berikut: a. Uji t Uji t untuk b1dilakukan untuk menguji hipotesa Pertama, yaitu : H0: b1,b2 = 0: tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanandan Relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan pada Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang secara parsial. H1: b1,b2 0: terdapat pengaruh kualitas pelayanandan Relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang secara parsial. Jika nilai sign < 0,05, maka keputusannya H0 ditolak dan H1 diterima atau dengan membandingkan thitung > ttabel maka keputusannya H0 ditolak dan H1 diterima. Tabel 13.Coefficientsa Regresi Secara Parsial

Model 1 1 (Constant) Kualitas pelayanan Relationship marketing

Unstandardized Coefficients Std. B Error 17,087 1,725

Standardized Coefficients Beta

t 9,904

Sig ,000

,426

,031

,092

13,741

,001

,499

,095

,002

5,253

,001

b. Dependent Variable: loyalitas pelanggan Sumber : Data diolah peneliti dengan SPSS Adapun hasil tabel tersebut dengan uraian dan penjelasan sebagai berikut: 1. Ujit Untuk b1 Y = a + b 1X 1 Y = 17,087 + 0,426X1 (0.000) (0.001)

58

(Y).Dalam persamaan regresitersebut dapat dijelaskan sebagai beriku: 1) Konstanta sebesar 17,087, artinya menyatakan bahwa jika tidak ada kualitas pelayanan (X1), maka Loyalitas Pelanggan (Y) adalah 17,087, satuan pada Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang. 2) Untukkualitas pelayanansebesar 0,426, artinya apabila kualitas pelayananKaraoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang meningkat sebesar1 satuan, maka akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan sebesar 0,426 satuan. Hasil output SPSS V.22 terdapat kualitas layanan (X1) dengan thitung Sebesar 13,741 dan nilai signifikan sebesar 0,001. Sedangkan dari df ttabel pembilang (99) pada kolom (3)  0.05 ttabel sebesar 1,66039. Dengan nilai signifikan yang dihasilkan sebesar 0,001 dan signifikan ttabel dengantaraf 0.05, hasil ini dapat dilihat pada tabel 13, dengan perbandingan antara thitung dengan ttabel dengan penyajian sebagai berikut: 1. Perbandingan (thitung13,741) > (ttabel1,66039) 2. Perbandingan nilai signifikan (0,001< 0,05) Berpedoman pada perbandingan nilai thitung output SPSS V.22 dan ttabel dengan taraf  (0.05). Dengan hasil analisis perbandingan pembahasan tersebut, maka dapat kita simpulkan bahwa hasil analisis dengan H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian kualitas pelayanan dengan adanya arah hubungan yang positif keputusannya sangat jelas H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini menunjukkan dengan demikian kulitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang. 2. Ujit Untuk b2 Y = a + b2X2 Y = 17,087 + 0,499X2 (0,000) (0.001) Berdasarkan persamaan regresi secara parsial pada tabel 13 terdapat nilai konstanta dari koefisien menyatakan bahwa variabel Relationship marketing (X2) terdapat hubungan dengan Loyalitas Pelanggan (Y). Dalam persamaan regresitersebut dapat dijelaskan sebagai beriku: 1) Konstanta sebesar 17,087 artinya menyatakan bahwa jika tidak ada Relationship marketing (X2), maka Loyalitas Pelanggan (Y) pada Koran Harian Bangka Pos Group di Pangkalpinang adalah 12,152 satuan. 2) UntukRelationship marketingsebesar 0,499, artinya apabila Relationship marketing meningkat sebesar1 satuan,maka akan meningkatkan Loyalitas Pelangganpada Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang.sebesar0,499, satuan. Berdasarkan output SPSS V.22, diperoleh Relationship marketing (X2) dengan thitung Sebesar 5,253 dan nilai signifikan sebesar 0,001. Sedangkan dari df ttabel pembilang (99) pada kolom (3) 0.05ttabelsebesar1,66039. Nilai signifikan yang dihasilkan sebesar 0,001 dengan

Berdasarkanpersamaan regresi secara parsial pada tabel diatas, terdapat nilai konstanta dari koefisien menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) terdapat hubungan dengan Loyalitas Pelanggan www.stie-ibek.ac.id © 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


signifikan ttabel dengan taraf  (0.05), hasil ini dapat dilihat pada tabel 13 diatas. Hal ini akan dilakukan perbandingan antara thitung dengan ttabel dengan uraian sebagai berikut: 1. Perbandingan (thitung 5,253) > (ttabel1,66039.) 2. Perbandingan nilai signifikan (0,001 < 0,05) Berpedoman pada tabel thitung output SPSS V.22 dan ttabel dengan taraf  (0.05). Hasil analisis perbandingan, maka dapat kita simpulakan bahwa hasil pembahasan tersebut diatas, dengan hasil H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian, Relationship marketing dengan arah hubungan yang positif keputusannya sangat jelas H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa Relationship marketing mempunyai pengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan pada Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang. b. Uji F Uji F untuk b1dan b2dilakukan untuk menguji hipotesa kedua secara simultan, yaitu : H0: b1,b2 = 0: tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanandan Relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan pada Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang secara simultan. H1: b1,b2  0: terdapat pengaruh kualitas pelayanandan Relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang secara simultan. Jika nilai sign < 0,05, maka keputusannya H0 ditolak dan H1 diterima atau dengan membandingkan thitung > ttabel maka keputusannya H0 ditolak dan H1 diterima. Tabel 14.Uji F Kualitas Pelayanan (X1), dan Relationship marketing (X2), Secara Simultan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Sum of Mean Model Squares df Square F Sig. 1 Regression 60,001 2 30,000 17,473 ,000 b Residual 166,557 97 1,717 Total 226,560 99 a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan b. Predictors: (Constant) trelationship dan kualitas pelayanan

59

relationship marketing yang baik juga maka tingkat kunjungan pada Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang akan meningkat. V. PENUTUP 1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang dengan (thitung 13,741) > (ttabel 1,66039) b) Terdapat pengaruh variabel relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan pada Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang dengan (thitung 5,253) > (ttabel1,66039) c) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan pada Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang dengan Fhitung (17,472) > Ftabel (2.700). 2. Saran a) Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, maka disarankan kepada pihak Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang untuk memberikan tempat pelatihan khusus kepada pengunjung atau pelanggan sehingga kualitas pelayanan dapat lebih baik dan pada akhirnya mempercepat dalam pencapaian tujuan organisasi. b) Dalam rangka meningkatkan relationship marketing, pihak Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang harus bisa menjalin hubungan partnership yang baik karena pelanggan yang baik merupakan suatu asset dimana bila di layani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu perusahaan. c) Dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan, maka disarankan kepada pihak Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang untuk dapat menempatkan karyawan yang baik yang dibutuhkan pada perusahaan sesuai dengan keahliannya agar tujuan organisasi dapat tercapai secara efektif dan efisien. DAFTAR PUSTAKA

Setelah dilakukan perhitungan dengan menggunakan 1] A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml. Leonard Berry, A program SPSS Versi 16 diperoleh nilai Fhitung 17,472 conceptual Modelof Service Quality and Its Implication seperti terlihat pada tabel 14. Sedangkan harga kritis nilai for Future Research Journal ofMarketing, Volume 49, 1985. Ftabel dengan derajat bebas (0,05)  pembilang 2 dan 2] Daft, Richard L. MANAJEMEN, Edisi Kelima Jilid I, penyebut 97 pada sebesar 2.70. Dengan demikian Fhitung Erlangga, Jakarta 2002. (17,472) > Ftabel (2.700), sehingga jelas H0 ditolak dan H1 3] Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan diterima demikian juga jika menggunakan Program SPSS.Semarang : BP Universitas Diponegoro, membandingkan nilai sign sebesar 0,000.Hal ini 2006. menunjukkan bahwa secara bersama-sama kualitas 4] Griffin , Jill, Customer Loyalty, Menumbuhkan dan pelayanan dan relationship marketing berpengaruh Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Karaoke Inul 2005. Vizta BTC Pangkalpinang. 5] Lupiyoadi, Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Pengukuran uji F untuk mengetahui tentang Kedua, Salemba Empat. Jakarta, 2006. hubungan kondisional variabel kualitas pelayanan dan 6] Philip, Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisa, relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan pada Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalia, Jilid I, Karaoke Inul Vizta BTC Pangkalpinang. Bila kualitas Salemba Empat, Jakarta, 1995. pelayanan yang ditunjukkan baik dan didukung dengan www.stie-ibek.ac.id © 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


7]

8] 9] 10] 11] 12] 13]

14] 15] 16]

Philip, Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalia, Jilid 2, Pabean Surakarta, Surakarta, 1997. Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan ketiga.Alfabeta, Bandung 2009. Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan keempat.Alfabeta, Bandung 2001. Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Pusat Bahasa Depdiknas, Bandung 2003. Sofjan Assauri, Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Pelanggan. Erlangga, Jakarta, 2001. Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Bayumedia Publishing, Malang, 2005. Tandjung, Marketing Management: Pendekatan Pada Nilai-nilai Pelanggan, Edisi Kedua, Bayumedia, Publishing, Malang, 2004. Wyckof, Lovelock (Tjiptono) Kualitas Layanan, jilid 3, Jakarta 1999. Hamdani dan Tony S. Gultom, Metode Pengumpulan Data, BANDUNG 1999. Roementa, Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bumi Asih Pangkalpinang, Skripsi 2011.


60

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELATIONSHIP MAEKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Recommend Documents