ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KOPERASI SIMPAN PINJAM KARYA MANDIRI DI KECAMATAN SUKOHARJO

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KOPERASI SIMPAN PINJAM KARYA MANDIRI DI KECAMATAN SUKOHARJO

Oleh : MULYADI NIM: K7401104

SKRIPSI

Ditulis dan Diajukan Guna Memperoleh Gelar Sarjana pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2009 commit to user


digilib.uns.ac.id

PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Persetujuan Pembimbing

Pembimbing I

Pembimbing II

Dra. Harini, M.Pd. NIP.

Fery Setyo Wibowo SE, MM. NIP. commit to user ii


digilib.uns.ac.id

PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret dan diterima untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Pada hari

: Jum’at

Tanggal

: 30 April 2009

Tim Penguji Skripsi : Nama terang

Tanda tangan

Ketua

: Drs. Sudarno, M.Pd.

1. ………………..........

Sekretaris

: Dra. Dewi

Anggota I

: Dra. Harini, M.Pd

3. ………………...........

Anggota II

: Fery Setyo Wibowo, SE, MM

4. ……………...............

2. ……………..............

Disahkan Oleh Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Dekan,

Prof. Dr. H. M Furqon Hidayatullah, M.Pd. NIP. 131 658 563 commit to user iii


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK

Mulyadi. ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KOPERASI SIMPAN PINJAM KARYA MANDIRI DI KECAMATAN SUKOHARJO. Skripsi. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, UNS, April 2009. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1) pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa secara bersama-sama maupun parsial terhadap kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri, dan 2) dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri. Sesuai dengan tujuan penelitian, maka dalam penelitian ini digunakan metode penelitian lapangan dari jenis penelitian korelasional. Penelitian dilakukan di Kopeasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo. Populasi penelitian adalah nasabah koperasi berjumlah 145. Sampel diambil sebanyak 60 nasabah. Teknik sampling yang digunakan adalah random sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi. Sedangkan teknik analisis data dilakukan dengan analisis regresi ganda. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) Ada pengaruh signifikan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009. (2) Ada pengaruh signifikan tangible, reliability, responsiveness, dan emphaty secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009, dan tidak ada pengaruh signifikan assurance terhadap kepuasan nasabah. (3) Persamaan regresi dari hasil analisis yaitu Y = 29,697 + 0,247 X1 + 0,233 X2 + 0,229 X3 + 0,174 X4 + 0,291 X5.

commit to user iv


digilib.uns.ac.id

MOTTO

Kecerdasan hampir tidak berguna terhadap seseorang yang tidak memiliki kelebihan lainnya Alexis Carrel: 1873-1944

Kepemimpinan adalah kemampuan untuk memutuskan apa yang seharusnya dilakukan, dan kemudian membuat orang lain ingin melakukan hal itu tadi Presiden Amerika Dwight D. Eisenhower

commit to user v


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan kepada : v Bapak dan Ibu tercinta v Saudara-saudaraku tersayang v Sahabat-sahabatku v Almamater commit to user vi


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan karena atas kasih karuniaNya peneliti diberi kemampuan dan kemudahan untuk dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

KOPERASI

SIMPAN

PINJAM

KARYA

MANDIRI

DI

KECAMATAN SUKOHARJO”. Dalam

penyusunan

skripsi

ini

peneliti

telah

berusaha

untuk

mencurahkan segala kemampuan yang ada dan telah bekerja semaksimal mungkin dengan harapan semoga tulisan ini dapat memenuhi syarat untuk mencapai gelar sarjana. Di samping itu peneliti menyadari bahwa dapat tersusunnya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, untuk itu peneliti tidak lupa mengucapkan terima kasih yang setinggi-tingginya kepada yang terhormat: 1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin kepada peneliti untuk melaksanakan penelitian. 2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial yang telah memberikan ijin kepada peneliti untuk menyusun skripsi. 3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah memberikan ijin kepada peneliti untuk melakukan penelitian. 4. Ketua BKK PTN Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah menyetujui judul penelitian dan membantu kelancaran dalam perijinan penelitian. 5. Dra. Harini, M.Pd selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, motivasi dan saran sehingga skripsi ini dapat peneliti selesaikan. 6. Fery Setyo Wibowo, SE, M.M, selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan petunjuk guna menyelesaikan skripsi ini. 7. Ketua Pengurus Koperasi Karya Mandiri Sukoharjo, beserta staf yang telah memberikan ijin dan membantu peneliti dalam mencari dan mengumpulkan data yang diperlukan untuk menyusun skripsi ini. commit to user vii


digilib.uns.ac.id

8. Seluruh Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK PTN yang telah memberikan materi kepada peneliti sehingga dapat membantu penyusunan skripsi ini. 9. Orang tuaku beserta saudara-saudaraku untuk kasih sayang dan setiap doa yang terucap untukku. 10. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu-persatu. Akhirnya dengan menyadari terbatasnya kemampuan yang ada pada diri peneliti

maka kritik dan saran yang bersifat membangun sangat peneliti

harapkan. Semoga hasil dari skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya maupun bagi para pembaca pada umumnya. Surakarta,

April 2009

Peneliti

commit to user viii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

i

HALAMAN PERSETUJUAN

ii

HALAMAN PENGESAHAN

iii

HALAMAN ABSTRAK

iv

HALAMAN MOTTO

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

vi

KATA PENGANTAR

vii

DAFTAR ISI

ix

DAFTAR TABEL

xii

DAFTAR GAMBAR

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

xiv

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN

1

A.

Latar Belakang Masalah

1

B.

Identifikasi Masalah

4

C.

Pembatasan Masalah

5

D.

Perumusan Masalah

6

E.

Tujuan Penelitian

6

F.

Manfaat Penelitian

6

LANDASAN TEORI DAN PENGAJUAN HIPOTESIS

8

A. Tinjauan Pustaka

8

1.

K ualitas Layanan

8

2.

K epuasan Nasabah

17

3.

K operasi Simpan Pinjam

B. Kerangka Berpikir C. Hipotesis

commit to user ix

23 24 29


BAB III

digilib.uns.ac.id

METODOLOGI PENELITIAN

30

A.

T empat dan Waktu Penelitian

30

1.

T empat Penelitian

30

2.

W aktu Penelitian

30

B.

M etode Penelitian

30

C.

P opulasi dan Sampel

30

1.

P enetapan populasi

30

2.

S ampel

30

3.

T eknik Pengambilan Sampel

31

D.

T eknik Pengumpulan Data

31

1.

A ngket

32

2.

D okumen

35

E.

T eknik Analisis Data

35

1.

U ji Hipotesis

35

2.

U ji Prasyarat

BAB IV

HASIL PENELITIAN commit to user x

38 41


digilib.uns.ac.id

A. Deskripsi Data Penelitian

41

1.

T angible (X1)

41

2.

R eliability (X2)

42

3.

R esponsiveness (X3)

43

4.

A ssurance (X4)

44

5.

E mphaty (X5)

45

6.

K epuasan Nasabah

B. Pengujian Persyaratan Analisis

46 47

1.

U ji Normalitas

47

2.

U ji Multikolinieritas

48

3.

U ji Autokorelasi

49

4.

U ji Konstan Variasi / Heteroskedastisitas

49

5.

U ji Linearitas

50

C. Pengujian Hipotesis

51

1.

H asil Analisis Data

52

2.

P enafsiran Pengujian Hipotesis commit to user xi

56


digilib.uns.ac.id

3.

K esimpulan Pengujian Hipotesis

BAB V

59

D. Pembahasan Hasil Analisis Data

59

KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

62

A. Kesimpulan

62

B. Implikasi Hasil Penelitian

63

C. Saran-Saran

63

DAFTAR PUSTAKA

66

LAMPIRAN

79

commit to user xii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Distribusi Frekuensi Data Tangible

41

Tabel 2. Distribusi Frekuensi Data Reliability

42

Tabel 3. Distribusi Frekuensi Data Responsiveness

43

Tabel 4. Distribusi Frekuensi Data Assurance

44

Tabel 5. Distribusi Frekuensi Data Emphaty

45

Tabel 6. Distribusi Frekuensi Data Kepuasan Nasabah

47

Tabel 7. Hasil Uji Multikolinearitas

49

Tabel 8. Durbin Watson Dengan N = 60 dan Variabel Bebas = 5

49

Tabel 9. Hasil Analisis Koefisien Regresi Ganda

52

Tabel 10. Hasil Uji F Regresi

53

Tabel 11. Hasil Uji t

54

commit to user xiii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Karakteristik Jasa

12

Gambar 2. The Moment of Truth

14

Gambar 3. Bagan Kerangka Berpikir

29

Gambar 4. Diagram Histogram Variabel Tangible

42

Gambar 5. Diagram Histogram Variabel Reliability

43

Gambar 6. Diagram Histogram Variabel Responsiveness

44

Gambar 7. Diagram Histogram Variabel assurance

45

Gambar 8. Diagram Histogram Variabel emphaty

46

Gambar 9. Diagram Histogram Variabel Kepuasan Nasabah

47

Gambar 10. Grafik Uji Normalitas Residu

48

Gambar 11. Plot Residual

50

Gambar 12. Grafik Uji Linearitas

51

commit to user xiv


digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Jadwal Pelaksanaan Penelitian

78

Lampiran 5. Surat Permohonan Ijin Menyusun Skripsi

93

Lampiran 6. Surat Permohonan Ijin Research

94

Lampiran 7. Surat Keputusan

95

Lampiran 8. Surat Keterangan

96

commit to user xv


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Berkembangnya kegiatan perekonomian dewasa akan semakin memerlukan sumber-sumber dana untuk membiayai kegiatan usaha. Sumber dana ini umumnya disalurkan melalui fasilitas kredit. Pada negara berkembang kebutuhan terhadap kredit sangat besar dan memegang peranan penting untuk menunjang keberhasilan pembangunan ekonomi. Perlu diketahui bersama bahwa pembangunan di bidang ekonomi merupakan salah satu prioritas dalam pembangunan nasional Indonesia. Pembangunan ekonomi merupakan wujud dari pelaksanaan pasal 33 UndangUndang Dasar Republik Indonesia 1945, bahwa pembangunan ekonomi ditujukan untuk kemakmuran rakyat Indonesia. Berbagai bidang perekonomian telah dibangun oleh pemerintah dalam rangka meningkatkan pembangunan ekonomi nasional. Perusahaan perusahaan besar telah diberikan kemudahan agar dapat menyediakan lapangan kerja demi terserapnya angkatan kerja. Selain itu, industri kecil dan menengah juga diberi fasilitas untuk dapat meningkatkan usahanya. Bahkan industri rumah tanggapun juga tidak lepas dari perhatian pemerintah. Wujud dari perhatian pemerintah tersebut salah satunya terlihat adanya berbagai program kredit seperti Kredit Industri Kecil (KIK) dan Kredit Modal Kerja Permanen (KMKP). Jenis kredit tersebut populer pada masa orde baru. Berbagai jenis kredit untuk industri kecil dan menengah sekarang sangat bermacam-macam. Namun demikian, dana yang tersedia masih belum mencukupi untuk keperluan pemberian kredit bagi para pengusaha kecil dan menengah. Kenyataan bahwa sektor perkreditan penting bagi pertumbuhan dan perkembangan ekonomi di negara-negara berkembang. Baik pemerintah maupun sektor swasta dapat memanfaatkan peluang tersebut dengan mendirikan perusahaanperusahaan perkreditan. Banyak pemilik modal yang ikut serta dalam menanamkan sahamnya dalam usaha perkreditan ini. Hal ini dikarenakan bisnis perkreditan commitikut to user sepertinya sangat menjanjikan. Dengan serta dalam saham usaha tersebut maka 1


digilib.uns.ac.id

2 pemilik modal akan memperpoleh keuntungan dan modal yang dimilikinya tidak berhenti begitu saja tanpa bertambah. Perkembangan usaha perkreditan saat ini mudah ditemui di mana-mana, ada yang berkonsentrasi pada bidang perkreditan barang-barang keperluan rumah tangga, elektronik bahkan perkreditan kendaraan bermotor. Namun di antara perusahaanperusahaan tersebut juga ada yang memang benar-benar memberikan dalam bentuk pinjaman uang tunai. Bentuk-bentuk perkreditan tersebut dapat meningkatkan tingkat konsumsi masyarakat dan juga dapat meningkatkan kegiatan usaha. Bentuk badan usaha sangat beragam, namun sering dijumpai saat ini adalah badan usaha dalam bentuk koperasi, lebih tepatnya adalah koperasi simpan pinjam. Jenis koperasi ini banyak yang dibentuk oleh lembaga swasta. Koperasi ini memberikan kredit kepada para nasabahnya. Keberadaan koperasi simpan pinjam dapat membantu usaha pemerintah dalam memberikan kredit kepada para pengusaha kecil dan menengah. Karena itulah maka saat ini banyak koperasi simpan pinjam yang muncul di mana-mana dan diberi ijin oleh pemerintah untuk melakukan kegiatan usaha. Banyaknya koperasi simpan pinjam saat ini menyebabkan tingkat persaingan yang tinggi dalam memperoleh nasabah. Salah satu cara agar koperasi mendapatkan nasabah yang banyak adalah dengan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya. Kualitas pelayanan dalam hal ini menjadi daya tarik tersendiri bagi nasabah sehingga nasabah akan memanfaatkan jasa koperasi untuk dapat memenuhi kebutuhannya. Kualitas jasa tersebut menurut Parasuraman dkk dalam Fandy Tjiptono (2007: 70) memiliki lima dimensi yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Kelima dimensi tersebut akan memberikan pengaruh yang besar terhadap kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah lembaga keuangan seperti koperasi kredit, tentu sangat penting untuk memperoleh nasabah sebanyakbanyaknya dengan memberikan kredit secara mudah. Memberikan kredit memang dapat dilakukan oleh koperasi sepanjang tersedia dana yang cukup. Akan tetapi perlu dipertimbangkan juga tingkat pengembalian kredit dari nasabah. Berbagai kasus commit to user dalam masalah kredit, salah satunya adalah kredit macet. Kredit macet, secara tidak


digilib.uns.ac.id

3 langsung dapat menghambat perputaran uang sehingga tingkat laba yang diperoleh perusahaan dapat berkurang. Karena itu, meskipun persaingan usaha cukup ketat, kualitas pelayanan yang diberikan oleh koperasi akan menjadi daya tarik tersendiri bagi calon nasabah untuk tetap menjadikan koperasi sebagai pilihan dalam memperoleh dana pinjaman. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Wayne Kwan dan Tan Jing Hee yang dikemukakan oleh Parasuraman, A.Zethaml, dan Berry (1998) yang meneliti tentang kualitas pelayanan pada bank-bank di Singapura. Penelitian yang berlatar belakang bahwa kualitas pelayanan memberikan kontribusi yang cukup besar terhadap kemampulabaan sama besar dengan improvisasi produktivitas. Studi tentang PIMS (Profit Impact of Marketing Strategy) mengindikasikan bahwa kebanyakan elemen strategi yang efektif mempengaruhi penampilan kualitas sebagaimana yang dapat diterima oleh konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Keterbatasan penelitian juga dikemukakan yaitu jumlah nasabah tiap bank yang berbeda-beda sehingga dapat memberikan bias terhadap hasil penelitian. Sebagaimana hasil penelitian di atas, koperasi merupakan lembaga keuangan dalam skala kecil, tentunya juga mengedepankan kualitas pelayanan agar dapat memperoleh kemampulabaan yang maksimal. Koperasi simpan pinjam saat ini banyak dijumpai di daerah perkotaan hingga pedesaan yang menunjukkan bahwa keperluan kredit tidak didominasi oleh orang kota saja, akan tetapi juga oleh orang desa, serta menunjukkan bahwa tingkat kebutuhan kredit merata dari kota hingga ke desa. Salah satu badan usaha koperasi tersebut adalah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri, yang mendirikan usahanya di wilayah Desa Mandan, Kecamatan Sukoharjo. Koperasi ini turut serta dalam kegiatan simpan pinjam yang akhir-akhir ini sedang dibutuhkan oleh masyarakat. Selain KSP Karya Mandiri, di kecamatan Sukoharjo terdapat lebih dari 15 buah Koperasi sejenis. Koperasi koperasi tersebut ada yang sudah berumur lebih tua dari KSP Karya Mandiri dan ada juga yang lebih to tersebut, user muda. Di tengah persaingan antarcommit koperasi KSP Karya Mandiri tetap stabil


digilib.uns.ac.id

4 dalam menjalankan kegiatan usahanya. Di tengah persaingan usaha yang semakin sengit tersebut, hingga saat ini Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri mampu bertahan. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri dalam memenuhi kebutuhan dana masyarakat dan tingkat likuiditas yang cukup aman bagi suatu lembaga keuangan serta didukung pula oleh jaringan pelayanan yang cukup baik. Kemampuan

Koperasi

Simpan

Pinjam

Karya

Mandiri

dalam

mempertahankan eksistensinya dapat dilihat dari keadaan dua tahun terakhir yang tercatat, yaitu tentang pemasukan bersih pada bulan Mei 2007 – April 2008 sebesar Rp. 37.407.600,00. Jika dirata-rata setiap bulan, maka masukan bersih Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri sebesar Rp. 3.117.300,00. Pemasukan bersih tersebut cukup berarti bagi Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri yang berlokasi di wilayah pedesaan, sementara jumlah nasabah rata-rata perbulan sebanyak 145 nasabah. Data pada bulan Mei 2008 – Februari 2009, jumlah masukan bersih sebesar Rp. 53.796.600. Jumlah tersebut jika dirata-rata sebesar Rp. 5.379.660, dengan jumlah nasabah sebanyak 149 nasabah perbulan. Dari rata-rata tersebut, terjadi kenaikan pendapatan bersih sebesar 72,57% dari tahun sebelumnya. Sedangkan jumlah nasabah terjadi kenaikan sebesar 2,76%. Dengan adanya keadaan keuangan tersebut, maka Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri hingga saat ini masih cukup mampu untuk mempertahankan eksistensinya. Berdasarkan keadaan tersebut, maka kemampuan dalam mempertahankan eksistensi usaha perlu ditingkatkan sehingga koperasi dapat berkembang menjadi lebih besar. Untuk itulah maka diperlukan penelitian untuk mengungkapkan sejauh mana kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri dan bagaimanakah pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah, dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

KOPERASI

SIMPAN

PINJAM

KECAMATAN SUKOHARJO TAHUN 2009”.

commit to user

KARYA

MANDIRI

DI


digilib.uns.ac.id

5 B. Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka dapat dikemukakan identifikasi permasalahan yang muncul dalam kegiatan usaha dari koperasi simpan pinjam, terutama pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri, yaitu: 1. Banyaknya koperasi simpan pinjam yang merupakan pesaing menjadi tantangan tersendiri bagi Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri untuk dapat merebut pasar. 2. Kualitas pelayanan yang ditawarkan dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi nasabah untuk membeli jasa di Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri. 3. Peningkatan jumlah nasabah yang cukup kecil merupakan tantangan bagi KSP Mandiri dalam usaha meningkatkan jumlah nasabah tanpa harus mengambil resiko yang terlalu tinggi. 4. Rendahnya kualitas pelayanan dapat menjadi faktor yang menyebabkan rendahnya kepuasan nasabah sehingga dapat mempengaruhi minat calon nasabah lain.

C. Pembatasan Masalah Berbagai masalah yang muncul secara bersamaan sering kali menyulitkan untuk diteliti seluruhnya, dan supaya penelitian dapat dilakukan secara mendalam, maka perlu adanya pembatasan masalah, pembatasan masalah yang dilakukan dalam penelitian ini adalah: 1. Ruang Lingkup Masalah Banyak faktor yang harus di perhatikan tentang kepuasan nasabah atas pelayanan dalam pemberian kredit pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri. Tetapi dalam penulisan ini memfokuskan pada kepuasan konsumen (nasabah), kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari dimensi dimensi Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, dan Assurance. Adapun ruang lingkup dalam permasalahan ini adalah: a. Kepuasan konsumen (nasabah) yaitu perasaan setelah membandingkan kinerja/pelayanan dengan harapan. commit to user


digilib.uns.ac.id

6 b. Kualitas

layanan

jasa

dengan

indikator

yaitu

:

Tangible,

Empathy,

Responsiveness, Reliability, dan Assurance. 2. Obyek Penelitian Dalam hal ini yang menjadi obyek penelitian adalah: 1. Variabel bebas : Kualitas layanan jasa, yang terdiri dari dimensi-dimensi Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, dan Assurance. 2. Variabel terikat : Kepuasan nasabah.

3. Subjek Penelitian Subyek dalam penelitian ini adalah nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri tahun 2008.

D. Perumusan Masalah Berdasarkan pembatasan masalah di atas, dapat dirumuskan masalah yang ada sebagai berikut: 1. Apakah dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri? 2. Apakah dimensi kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh terhadap kepuasah nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri?

E. Tujuan Penelitian Berdasarkan pembatasan masalah di atas, tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa secara bersamasama maupun parsial terhadap kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri. 2. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri. F. Manfaat Penelitian Ada beberapa manfaat yang diperoleh dari penelitian ini antara lain: commit to user


digilib.uns.ac.id

7 1. Bagi Perusahaan Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan berupa pemikiran, kritik dan saran bagi perusahaan dalam perbaikan dan perkembangan dalam pengaruh kerja karyawan terhadap kepuasan konsumen. 2. Bagi Lembaga Pendidikan Bagi lembaga pendidikan, diharapkan dapat digunakan untuk menambah kepustakaan sehingga dapat menambah wawasan bagi pembaca. 3. Bagi Peneliti Bagi peneliti diharapkan dapat berguna sebagai salah satu latihan dan menerapkan ilmu/teori yang telah diperoleh selama di bangku kuliah. 4. Bagi Peneliti yang Akan Datang Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai bahan wacana untuk mengadakan penelitian pada topik yang sama sehingga penelitian dapat dilakukan dengan lebih baik.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGAJUAN HIPOTESIS

A. Tinjauan Pustaka 1. Kualitas Layanan Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal yang menjadi bagian dari kegiatan perusahaan. Dikatakan oleh John Syiokla dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 147) bahwa “salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas suatu perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan”. Dari pendapat tersebut kiranya dapat dikatakan bahwa semua perusahaan harus mampu memberikan pelayanan kepada pelanggannya jika ingin perusahaannya berhasil. Perusahaan yang dimaksudkan tentunya tidak hanya perusahaan bidang jasa saja, akan tetapi juga perusahaan barang produksi. Perusahaan barang produksi akan tetap memberikan pelayanan kepada pelanggannya agar barang produksinya laku terjual. Apalagi bagi perusahaan jasa, maka pelayanan menjadi fokus utama dalam pemasarannya. Disebutkan oleh Rambat Lupiyoadi (2001: 147) bahwa “salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry”. Service quality dapat diartikan sebagai kualitas pelayanan. Karena itu untuk membicarakan tentang kualitas pelayanan, maka teori-teori yang digunakan sebagai bahan kajian adalah teori-teori tentang jasa. a. Pengertian dan Konsep Jasa Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata jasa sendiri mempunyai banyak arti mulai dari pelayanan personal (personal service) serta jasa untuk produk. Sejauh ini, sudah banyak pakar berusaha mendefinisikan pengertian jasa, antara lain : Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak (William J. Stanton dalam Buchari Alma, 2007: 243) commit to user 8


digilib.uns.ac.id

9 Menurut Kotler dalam Rambat Lupiyoadi (2001:6) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut: Jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Jadi, berdasarkan pendapat di atas, jasa merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dan meskipun pihak lain menerima atau memanfaatkan jasa tersebut namun kepemilikan tidak dapat berpindah, serta produk jasa merupakan produk yang tidak berwujud. Membahas tentang produk, produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud tidaknya satu produk. Dalam klasifikasi ini terdapat tiga kelompok produk, yaitu : 1) Barang tidak tahan lama (nondurable goods) Barang tidak tahan lama adalah barang yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian (umur ekonomisnya kurang dari satu bulan). 2) Barang tahan lama (durable goods) Barang tahan lama adalah barang yang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama atau memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun. 3) Jasa Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan untuk dijual. Produk jasa merupakan produk yang berupa pelayanan. Jika ada barang yang menyertai penjualan jasa, maka barang tersebut lebih bersifat fasilitatif. Artinya barang yang dimaksud merupakan sarana untuk dapat terciptanya sebuah jasa atau pelayanan. Misalnya pada rental komputer, merupakan sebuah usaha yang menjual jasa penyewaan. Komputer adalah barang yang digunakan sebagai sarana untuk menciptakan bentuk jasa tersebut. Jadi, barang dalam penjualan jasa merupakan sarana menciptakan produk jasa. Adanya

klasifikasi

jasa tersebut, Fandy Tjiptono (2002: 7) to usertujuh kriteria yaitu segmen pasar, mengklasifikasikan jasa commit berdasarkan


digilib.uns.ac.id

10 tangibility, ketrampilan penyedia jasa, tujuan barang jasa, regulasi, tingkat intensitas kerja dan tingkat kontak penyedia dan pelanggan”. Lebih lanjut dikemukakan pula bahwa dalam sudut pandang konsumen ada dua klasifikasi jasa yaitu : 1) For consumer (fasilitating service) yaitu jasa yang dimanfaatkan sebagai sarana untuk mencapai tujuan tertentu 2) To consumer (human service), merupakan bentuk jasa yang ditujukan kepada konsumen. (Fandy Tjiptono, 2002: 14) Sesuai dengan beberapa pendapat para ahli di atas, dapat dikatakan bahwa penawaran jasa dari suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis. Komponen jasa ini dapat merupakan satu bagian kecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran. Penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori, yaitu : a) Barang berwujud murni Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud, tidak disertai jasa yang menyertai produk. b) Barang berwujud disertai jasa Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk menarik konsumen. c) Campuran Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. d) Jasa utama yang disertai barang dan jasa dalam proporsi yang sama. Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan atau barang pendukung. e) Jasa murni Penawaran hanya terdiri dari jasa utama. b. Karakteristik Jasa Produk jasa merupakan produk unik yang berbeda dengan produk barang pada umumnya. Produk jasa tidak dapat dilihat secara langsung, akan tetapi hanya dapat dinikmati oleh konsumennya. Karena itu, produk jasa memiliki karakteristik tersendiri yang berbeda dari produk barang. Mengenai karakteristik commit to user produk jasa, Fandy Tjiptono (2002: 15) menyebutkan ada empat karakteristik jasa


digilib.uns.ac.id

11 yang membedakan dengan barang, yaitu: ”1. Intangibility, 2. Inseparability, 3. Variability, dan 4. Perishability”. C.M. Lingga Purnama (2001), menyebutkan hal yang sama tentnag karakteristik jasa utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran adalah: 1. Intangibility. Kesimpulan tentang kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, symbol dan harga yang mereka lihat. 2. Insparability. Jasa dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. 3. Variability. Jasa bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa dilakukan. 4. Perishability. Jasa tidak dapat disimpan dan mudah lenyap. Sedangkan menurut Rambat Lupiyoadi (2001: 6) menyebutkan bahwa karakteristik produk jasa menurut Griffin adalah: “Intangibility, Unstorability, dan Customization”. Intangibility adalah sesuatu yang tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, diraba atau secara umum tidak dapat ditangkap dengan panca indera manusia, namun hanya dapat dirasakan. Jasa juga tidak dapat berpindah tangan. Meskipun jasa ditukar dengan nilai uang tertentu, namun kepemilikan jasa tetap merupakan kepemilikan pihak pertama. Karena jasa hanya dapat dirasakan, maka hal ini akan menimbulkan suatu rasa yang berupa kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. Jadi orang membeli jasa karena menginginkan kenikmatan, ingin suatu kepuasan, ataupun juga ingin merasa aman. Unstorability yang merupakan karakteristik jasa adalah bahwa jasa tidak mengenal adanya persediaan atau penyimpanan sebagaimana produk fisik yang telah dihasilkan seperti produk makanan, pakaian, kebutuhan rumah tangga, dan lain-lain. Sedangkan customization adalah bentuk tertentu yang diciptakan sesuai dengan kebutuhan. Artinya bahwa jasa sering didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Misalnya untuk kebutuhan pelanggan asuransi, atau untuk kesehatan Sesuai dengan pendapat-pendapat di atas, maka produk jasa memiliki empat

karakteristik

yaitu

:

intagibility

variability,

perishability,

dan

inseparability. Dalam kaitanya dengan pelayanan, keempat karakteristik tersebut digambarkan oleh Nirwana (2004: 9) seperti di bawah ini: commit to user


digilib.uns.ac.id

12

INTANGIBILITY

VARIABILITY

SERVICE PERISHABILITY

INSEPARABILITY

Gambar 1. Karakteristik Jasa Untuk memahami karakteristik tersebut, di bawah ini dijelaskan sebagai berikut: 1) Tidak berwujud (intangibility) Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli. Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan satu obyek, alat, atau benda maka jasa adalah suatu kinerja, perbuatan (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi, tetapi tidak dapat dimiliki. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmati sendiri. Bila seorang membeli jasa, maka ia hanya akan menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tidak lalu memiliki jasa yang dibeli. 2) Tidak terpisahkan (Inseparability) Barang biasanya diproduksi, dijual, kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari kerja tersebut. 3) Bervariasi (variability) Jasa bersifat variatif karena tidak ada standar khusus, artinya banyak variasi bentuk. Kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang mengakibatkan variabilitas commit to user


digilib.uns.ac.id

13 kualitas jasa (Bovee, Houstan dan Thill, 1995 dalam Tjiptono 2002: 17), yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan. 4) Mudah lenyap (perishability) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan. Jasa akan mempunyai nilai pada saat pembeli jasa membutuhkan pelayanan. c. Kualitas Jasa Kualitas adalah mutu produk dan layanan secara keseluruhan yang ditawarkan oleh marketing, dan kualitas barang biasanya dikaitkan dengan harga ataupun merk tertentu. Kualitas Pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Lebih lanjut dikemukakan oleh Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2007: 59), definisi kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dapat dikatakan bahwa kualitas jasa merupakan nilai lebih suatu produk jasa dibandingkan dengan produk lainnya. Dikatakan oleh Buchari Alma (2007: 282) bahwa: Apabila kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang ia bayangkan, maka ia cenderung kan mencobanya kembali. Akan tetapi, bila percieved services lebih rendah dari expected services maka konsumen akan kecewa dan akan menyetop hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan. Pendapat tersebut menunjukkan bahwa kualitas jasa merupakan jaminan bagi konsumen untuk tetap menggunakan jasa yang ditawarkan. Karena bila tidak ada jaminan kualitas jasa, maka konsumen akan berhenti dan meninggalkan jasa yang ditawarkan dan ada kemungkinan untuk mencari jasa sejenis dari perusahaan lain yang lebih menjanjikan kualitasnya. Dapat diperjelas bahwa apabila jasa yang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari harapan to userburuk. pelanggan, maka kualitas jasa commit dipersepsikan


digilib.uns.ac.id

14 d. Unsur Kualitas Jasa Kualitas jasa atau pelayanan dipengaruhi dua faktor utama yaitu expected service dan perceived service. Expected service atau harapan pelayanan, adalah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen yang memanfaatkan jasa pelayanan tersebut. Sedangkan perceived service atau layanan yang diterima adalah kualitas pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh konsumen yang menggunakan pelayanan tersebut. Kualitas total suatu jasa terdiri dari : techinal quality, functional quality dan corpore image. Pemasaran jasa layanan harus memperhatikan faktor kritical the moment of truth yaitu titik kritis pertemuan antara pelanggan yang menerima layanan dengan pemberi layanan. Untuk membangun faktor Critical The Moment of Truth diperlukan keterkaitan beberapa faktor yang dapat dilihat pada gambar 1 (C.M. Lingga Purnama, 2002: 194). MANAJEMEN

Internal

Eksternal

PEOPLE

4P

KARYAWAN

KONSUMEN

interactive

Gambar 2. The Moment of Truth Menurut Payne dalam Nirwana (2002: 29) dikemukakan bahwa dimensi pelayanan jasa dapat terdiri atas unsur-unsur: “tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), commit to user assurance (jaminan dan kepastian),


digilib.uns.ac.id

15 dan empathy (perhatian). Berdasarkan pendapat tersebut, maka kualitas pelayanan dapat diukur melalui unsur-unsur tersebut. Semenara itu, dikatakan ada lima determinan kualitas jasa sebagaimana dikemukakan oleh Kotler (2000: 440) yang disingkat dengan TERRA,

yiatu: “Tangible, Empathy, Responsiveness,

Reliability, dan Assurance”. Dari kedua pendapat tersebut, maka dapat dijelaskan masing-masing dimensi atau determinan dari kualitas jasa. 1) Tangibles Tangibles (tampilan fisik pelayanan) yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak luar. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perubahan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2) Empathy Empathy (memahami keinginan konsumen) yaitu perhatian secara individual terhadap pelanggan seperti kemudahan untuk berkomunikasi yang baik dengan para karyawan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. 3) Responsiveness Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap dan kesediaan penyedia jasa terutama sifatnya untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen. 4) Reliability Reliability

(Keandalan/kemampuan

mewujudkan

janji),

yaitu

kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja yang harus sesuai dengan harapan pengguna berarti ketepatan waktu. commit to user


digilib.uns.ac.id

16 5) Assurance Assurance (keyakinan atau kemampuan memberikan jaminan pelayanan) yaitu kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama karyawannya mampu untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. Dengan kata lain, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan. e. Indikator Kualitas Pelayanan Bidang usaha jasa memiliki karakteristik pelayanan khusus. Dimensi kualitas jasa memiliki beberapa aspek yang dapat dipergunakan untuk mengetahui tingkat kualitas suatu produk jasa. Aspek atau dimensi yang dapat dinilai dari produk jasa adalah tentnag keberadaan produk jasa yang ditunjang oleh adanya fasilitas fisik, personal yang menyadi bagian dari pelayanan jasa tersebut. Unsur-unsur kualitas jasa sebagai mana disebutkan di atas yang terdiri dari 5 dimensi yaitu: Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, dan Assurance”, dapat digunakan untuk mengukur kualitas produk jasa. Karena itu, kelima dimensi tersebut dapat dijadikan sebagai indikator dalam mengungkap tentang kualitas jasa dalam suatu perusahaan. Untuk memperjelas tentang indikator di atas, dapat dijelaskan satu per satu sebagai berikut: Tangible (bukti fisik), merupakan kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensi dirinya. Kemampuan menunjukkan eksistensi atau keberadaan tersebut dapat berupa gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawan dan sebagainya. Indikator ini merupakan indikator yang lebih menekankan pada bukti secara fisik atau dapat ditangkap oleh panca indera manusia. Reliability (keandalan), merupakan kemampuan perusahaan untuk memerikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada pelanggan. Perusahaan jasa mengenalkan produknya melalui berbagai kegiatan dengan menampilkan kemanfaatan jasa yang dijual. Kesesuaian antara apa yang commit to userkonsumen senyatanya menunjukkan ditawarkan dan apa yang diterima oleh


digilib.uns.ac.id

17 keandalan suatu produk. Usaha meningkatkan keandalan tersebut dapat berupa perbaikan kinerja sesuai dengan harapan pelanggan. Responsiveness (daya tanggap) yang dimaksudkan adalah kemampuan untuk memberikan tanggapan oleh karyawan atau pimpinan perusahaan. Daya tanggap tersebut merupakan kemampuan petugas perusahaan, baik karyawan atau pimpinan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen secara cepat dan tepat. Assurance (jaminan dan kepastian), merupakan hal yang berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya. Jaminan dan kepastian ini memiliki unsur-unsur yang terdiri dari etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa aman dari pelanggan, dan unsur etika yang dimiliki oleh karyawan. Empathy (perhatian) merupakan pemberian perhatian yang bersifat individu kepada pelanggan dari perusahaan. Hal ini dimaksudkan agar pihak perusahaan dapat memahami lebih jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari pelanggannya. 2. Kepuasan Nasabah a. Pengertian Kepuasan Nasabah Menurut Day dalam Fandy Tjiptono (2002: 146) dikemukakan bahwa ”kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian/diskonfirmasi

yang

dirasakan

antara

harapan

sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Konsumen atau pelanggan adalah “orang yang membeli produk atau jasa suatu perusahaan” (Fandi Tjiptono, 2002 : 19). Menurut Buchari Alma dkk (2007: 142) berpendapat bahwa “kepuasan konsumen adalah perasaan konsumen setelah membeli barang atau jasa”. Konsumen atau pelanggan adalah “orang yang membeli produk atau jasa suatu perusahaan” (Fandi Tjiptono, 2007 : 19). Pengertian lain tentang pelanggan dikemukakan oleh Cambridge International Dictionaries, yaitu a person who buys good or service (konsumen adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Rambat Lupiyoadi (2001: 143) mengemukakan bahwa “konsumen userberulang kali datang ke suatu tempat adalah seseorang yang secaracommit kontinutodan


digilib.uns.ac.id

18 yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut”. Dari beberapa pengertian tersebut, maka yang dimaksud konsumen dalam penelitian ini mengambil batasan yang paling sederhana, yaitu orang yang membeli barang atau jasa yang disediakan. Menurut Engel, dkk (1995:210) Kepuasan konsumen merupakan “evaluasi purnabeli di mana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pelanggan”. Kepuasan pelanggan adalah mencakup perbedaan harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Hal ini didasarkan pada disconfirmation paradigma dari Oliver. Sesuai dengan pendapat di atas, maka dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat kesesuaian antara harapan dengan apa yang dirasakan oleh konsumen dalam menikmati produk yang diinginkannya. b. Evaluasi Kepuasan Konsumen Dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap jasa, produk atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Menurut Garvin, Peppard dan Rowland, dalam Fandy Tjiptono (2000: 25) mengemukakan bahwa evaluasi konsumen untuk produk manufaktur meliputi: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7)

Kinerja (performance) produk Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) Keandalan (reliability) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) Daya tahan (durability) Servicebility dan Estetika Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Kinerja produk merupakan kemampuan suatu produk untuk dapat

melakukan sesuatu atau dapat memenuhi kebutuhan tertentu. Kemampuan suatu produk dalam memenuhi kebutuhan pelanggan / konsumen merupakan hal yang biasa dipertimbangkan. Pelanggan akan menilai terlebih dahulu kemanfaatan suatu produk kemudian membandingkan dengan produk sejenis dari perusahaan commit to user


digilib.uns.ac.id

19 lain. Setelah mengetahui kemampuan atau performance suatu produk, maka pelanggan akan dapat memberikan keputusannya. Features, atau ciri-ciri khusus merupakan pertimbangan selanjutnya bagi pelanggan. Ciri-ciri khusus atau features adalah ciri-ciri suatu produk yang tidak dimiliki oleh produk lain yang sejenis. Ciri-ciri khusus tersebut biasanya merupakan kelebihan-kelebihan suatu produk atau kelemahan-kelemahan yang dimiliki produk tersebut. Dengan memahami ciri-ciri khusus tersebut, maka pertimbangan pelanggan akan lebih matang karena dengan mengetahui ciri-ciri khusus dapat mengetahui produk mana yang lebih menguntungkan bagi dirinya. Keandalan (reliability) suatu produk juga menjadi pertimbangan pelanggan untuk memilih produk tersebut. Keandalan merupakan kemampuan produk untuk digunakan dengan tanpa adanya hambatan. Hambatan yang dimaksud adalah cepat rusak, sering ngadat, sering rewel, dan sebagainya. Secara umum dapat dikatakan bahwa produk yang reliabel atan andal adalah produk yang dapat memenuhi keperluan penggunanya dalam jangka waktu yang lama. Untuk dapat mengetahui keterandalan suatu produk, pelanggan tidak hanya percaya pada label yang menyertainya saja, akan tetapi sering kali mereka mencari informasi dari pengguna sebelumnya. Dengan demikian keterandalan produk akan dipertimbangkan masak-masak oleh calon pelanggan. Kesesuaian spesifikasi merupakan karakteristik produk dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Standar ini biasanya ditetapkan oleh pemerintah atau asosiasi tertentu agar produk yang dihasilkan layak digunakan sesuai dengan kebutuhan. Misalnya produk mobil, tentu spesifikasi antara jenis mobil penumpang dengan mobil barang akan berbeda. Dengan mempelajari spesifikasi produk, maka konsumen akan memberikan penilaian tersendiri yang nantinya menjadi bahan pertimbangan untuk memutuskan apakah tetap membeli produk tersebut atau tidak. Daya tahan suatu produk adalah umur teknis suatu produk. Maksudnya seberapa lama produk tersebut dapat digunakan secara terus menerus. Dengan mengetahui daya tahan suatu produk, maka pelanggan akan mempertimbangkan commit to user untuk memilih produk tersebut. Misalnya, seseorang akan membeli sepeda motor,


digilib.uns.ac.id

20 maka ia akan mempelajari seberapa lama motor tersebut mampu untuk digunakan. Serviceability, atau kemudahan dalam perbaikan. Karakteristik produk yang akan dipilih konsumen tentunya adalah produk yang mudah didapat, mudah diperbaiki, mudah mencari suku cadang, serta mudah untuk dijual kembali. Kemudahan-kemudahan tersebut akan menjadi pertimbangan tersendiri, terutama bagi mereka yang memiliki kemampuan finansial yang pas-pasan. Bagi mereka yang memiliki finansial yang cukup, barang kali pertimbangan ini dinomor terakhirkan. Estetika suatu produk juga dipertimbangan. Estetika ini merupakan karakteristik produk yang dapat ditangkap oleh panca indera. Jadi, bentuk produk, model, ukuran, warna, dan sebagainya akan menjadi pertimbangan tersendiri. Persepsi tentang kualitas pun juga tidak luput menjadi bahan pertimbangan konsumen. Persepsi konsumen sering didasarkan pada merek, harga, atau pembuatnya. Hal ini dikarenakan banyak konsumen yang tidak memahami suatu produk secara mendetail, karena memang mereka tidak mempelajari secara rinci mengenai produk tersebut. Untuk itu nama perusahaan, merek, negara pembuat, harga akan menjadi bahan persepsi bagi konsumen. Masalah kepuasan, berkaitan dengan harapan dan kenyataan yang ada, orang

akan merasa puas apabila sesuatu yang diharapkan dapat terpenuhi.

Beberapa peneliti mengidentifikasi tiga jenis harapan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu: 1. Kinerja yang wajar 2. Kinerja yang ideal, dan 3. Kinerja yang diharapkan (Engel dkk, 1995 : 211) Adanya istilah kepuasan menimbulkan istilah yang berlawanan yaitu ketidak puasan. Ketidak puasan adalah hasil harapan yang diteguhkan secara negatif (Engel, dkk, 1995 : 210). Dengan kata lain bahwa ketidak puasan timbul karena adanya harapan yang jauh berbeda lebih tinggi dibandingkan dengan commit to user kinerja yang ada. Adanya harapan dan kenyataan yang jauh berbeda atau lebih


digilib.uns.ac.id

21 tepatnya bahwa apa yang diharapkan jauh lebih besar dibandingkan dengan kenyataan yang ada. Adanya ketidak puasan akan menimbulkan perilaku baru yaitu mengeluh. Jadi, adanya keluhan merupakan pertanda adanya ketidakpuasan yang muncul dan hal itu tentu berkaitan dengan kinerja yang telah dihasilkan. Beberapa bentuk keluhan konsumen, menurut Singh dalam Engel dkk, (1995 : 214) ada tiga kategori yaitu: 1. Respon suara, misalnya meminta ganti rugi dari penjual 2. Respon pribadi, misalnya komunikasi lesan yang negatif, 3. Respon pihak ketiga, misalnya mengambil tindakan hukum. Besar kecilnya keluhan yang diterima oleh perusahaan, dapat digunakan sebagai sarana untuk menilai kinerja perusahaan. Menurut beberapa peneliti, besarnya keluhan yang dilakukan oleh konsumen karena ada ketidakpuasan sebesar 20% hingga 50%. Peneliti lain mengemukakan bahwa keluhan yang disampaikan kepada pengecer berkisar antara 23% hingga 40% dan hanya 5% yang mengeluh langsung ke pabrik. Jadi, apapun usaha bisnis, sebagian dari konsumennya akan merasakan adanya ketidak puasan dan sebagian yang lain merasakan adanya kepuasan. Orang yang mengeluh, sebagaimana dikemukakan di atas adalah orang yang merasa tidak puas dengan kenyataan. Artinya bahwa orang yang mengeluh dan merasa tidak puas memiliki harapan yang jauh lebih tinggi dibandingkan dengan kenyataan yang ada. Harapan tinggi konsumen dilatarbelakangi oleh halhal tertentu. Menurut Engel dkk (1995: 215), Jenis orang yang mengeluh dan menuntut ganti rugi cenderung orang muda dengan penghasilan dan pendidikan lebih tinggi dari rata-rata, mereka yang positif mengenai aktivitas konsumeris secara umum, lebih suka gaya hidup yang memperlihatkan perbedaan dan individualitas, dan mereka yang mengalami sedikit keraguan dalam membiarkan masalah mereka diketahui. Jadi, sebagaimana uraian di atas nampak bahwa ciri-ciri orang yang suka mengeluh tersebut dapat dikatakan mereka yang cenderung memiliki harapanharapan jauh lebih tinggi dari kebiasaan orang pada umumnya. Dengan hal commit to user


digilib.uns.ac.id

22 tersebut maka otomatis mereka adalah orang-orang yang akan selalu merasa tidak puas, karena harapannya memang sangat tinggi dan sulit untuk terpenuhi. c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Metode yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran Kepuasan Pelanggan, menurut Kolter dalam Fandi Tjiptono (2000: 34) yaitu dengan : Sistem Keluhan dan Saran, Ghost Shopping, Lost Customer Analysis dan Survey Kepuasan Pelanggan. Sedangkan Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan dapat dilakukan dengan : 1) Secara langsung dengan pertanyaan-pertanyaan mengenai kepuasan yang dirasakan. 2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan. 3) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan. 4) Responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat penting setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen. Hasil pengukuran atau penilaian tersebut akan mengambil salah satu dari tiga bentuk penilaian yang berbeda, yaitu terdiri dari: 1) Diskonfirmasi positif, yaitu bila kinerja lebih baik dari pada yang diharapkan, 2) Konfirmasi sederhana, kinerja sama dengan harapan, dan 3) Diskonfirmasi negatif, yaitu bila kinerja lebih buruk daripada yang diharapkan. d. Indikator Pengukuran Kepuasan Pelanggan Untuk mengukur atau mengevaluasi produk jasa, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor-faktor sebagaimana telah diungkap dan dijelaskan pada bagian terdahulu, yaitu terdiri dari bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati. Kelima faktor tersebut merupakan dimensi kualitas jasa. Karena itu, untuk memahami kepuasan konsumen, maka dapat ditinjau dari perasaan atau persepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan. commit to user


digilib.uns.ac.id

23 3. Koperasi Simpan Pinjam a. Pengertian Koperasi Dilihat dari segi bahasa, secara umum koperasi berasal dari kata latin yaitu Cum yang berarti dengan dan Aperari yang berarti bekerja. Dari dua kata ini, dalam bahasa inggris dikenal istilah Co dan Operation, yang dalam bahasa belanda disebut dengan istilah Cooperatieve Vereneging yang berarti bekerja bersama dengan orang lain untuk mencapai tujuan tertentu. Kata Cooperation kemudian diangkat menjadi istilah ekonomi sebagai Kooperasi yang dibakukan menjadi suatu bahasa ekonomi dengan istilah KOPERASI, yang berarti organisasi ekonomi dengan keanggotaan yang sifatnya sukarela. Bung Hatta dalam Hudiyanto (2002 : 12) mendefinisikan koperasi sebagai "perkumpulan kerjasama dalam mencapai tujuan. Dalam koperasi tidak ada sebagian anggota bekerja sebagian memeluk tangan. Semuanya sama-sama bekerja untuk mencapai tujuan bersama". Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 1992 dalam Pandji Anoraga dan Djoko Sudantoko (2002 : 3) koperasi. adalah "badan usaha yang beranggotakan orang-orang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi. Sekaligus dan sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan atas asas kekeluargaan". Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa koperasi merupakan organisasi yang beranggotakan orang-orang atau badan hukum yang bertujuan

meningkatkan

kesejahteraan

anggota

dengan

melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip-prinsip koperasi sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan atas asas kekeluargaan. Dari pengertian tersebut, maka dapat dikemukakan bahwa koperasi mempunyai ciri sebagai perkumpulan orang-orang, koperasi sebagai wahana kerja sama ekonomi bagi anggotanya, koperasi sebagai badan usaha dan koperasi sebagai suatu sistem yaitu sistem ekonomi koperasi. b. Penggolongan Koperasi Menurut Undang-Undang Koperasi No. 25/92 pasal 16 dalam Pandji commit to :user Anoraga dan Djoko Sudantoko (2002 31) dijelaskan bahwa, jenis koperasi


digilib.uns.ac.id

24 didasarkan pada kesamaan kegiatan dan kepentingan anggotanya. Dasar untuk menentukan jenis koperasi

adalah kesamaan

aktivitas,

kepentingan dan

kebutuhan ekonomi anggotanya, seperti antara lain koperasi simpan pinjam, koperasi konsumen, koperasi produsen, koperasi pemasaran dan koperasi jasa. Khusus koperasi yang dibentuk oleh golongan fungsional seperti pegawai negeri, anggota ABRI, karyawan dan sebagainya, bukan merupakan jenis koperasi tersendiri. Selanjutnya menurut Pandji Anoraga dan Djoko Sudantoko (2002 : 20) bahwa "untuk konteks Indonesia, pembagian koperasi didasarkan pada kebutuhan nyata masyarakat. Secara umum, di Indonesia ada lima klasifikasi koperasi". Diantaranya adalah: 1) Koperasi Konsumsi Muhammad Firdaus dan Agus Edhi Susanto (2002 : 66) mengatakan "koperasi konsumsi adalah koperasi yang anggota-anggotanya terdiri dari tiap-tiap orang yang mempunyai kepentingan langsung dalam bidang konsumsi". Tujuan koperasi konsumsi jalah agar anggota-anggotanya dapat membeli barang-barang konsumsi dengan kualitas yang baik dan harga yang layak. Adapun beberapa fungsi yang terdapat pada koperasi konsumsi, adalah sebagai berikut: a) Sebagai penyalur tunggal barang-barang kebutuhan rakyat sehari-hari sehingga memperpendek jarak antara produsen dengan konsumen. b) Harga barang sampai di tangan pemakai menjadi lebih murah. c) Menghemat ongkos-ongkos penjualan maupun pembelian. Sesuai dengan namanya, anggota-anggota koperasi konsumsi ini biasanya terdiri dari konsumen atau pemakai barang-barang. Oleh karena itu koperasi konsumsi sering pula disebut koperasi pemakaian. Yang mendirikan koperasi konsumsi ini biasanya para pegawai negeri, buruh atau karyawan dan anggota-anggota ABRI, yang berusaha memperoleh barang-barang kebutuhan sehari-harinya dengan mudah dan murah. commit to user


digilib.uns.ac.id

25 2) Koperasi Simpan Pinjam atau Koperasi Kredit Koperasi simpan pinjam adalah koperasi yang menerima simpanansimpanan dan deposito dari para anggotanya serta mernberikan pinjaman bagi anggota yang sama (Jochen Ropke, 2003). Koperasi ini didirikan untuk memberikan kesempatan kepada anggota-anggotanya mernpercleh pinjaman dengan mudah dan dengan ongkos (bunga) yang ringan. Akan tetapi untuk dapat memberikan pinjaman atau kredit itu koperasi memerlukan modal. Modal koperasi yang utama adalah simpanan anggota sendiri, dari uang simpanan yang dikumpulkan bersama-sama itu diberikan pinjaman kepada anggota yang perlu dibantu. Fungsi pinjaman di dalam koperasi adalah sesuai dengan tujuan koperasi pada umumnya, yaitu untuk memperbaiki kehidupan para anggotanya. Misalnya, dengan uang pinjaman maka seseorang buruh atau karyawan akan dapat membeli barang yang tak dapat dibeli dari upah atau gajinya. Dengan mengangsur pinjaman itu setiap bulan, ia akan memiliki barang-barang untuk keperluan anaknya, seperti pakaian, buku-buku, sepeda dan sebagainya (Pandji Anoraga dan Ninik Widiyanti, 1998) Dalam memberikan pelayanan-pelayanan itu pengurus koperasi simpan-pinjam selalu berusaha supaya ongkos (bunga) ditetapkan serendah mungkin agar dirasakan ringan oleh anggotanya. Selain itu pengurus koperasi harus memperhatikan agar pinjaman itu betul-betul digunakan untuk hal-hal bermanfaat. Adapun tujuan dari koperasi kredit, adalah sebagai berikut: a) Membantu

keperluan

kredit

para

anggotanya,

yang

sangat

membutuhkan dengan syarat-syarat yang ringan. b) Mendidik

para

anggota,

supaya

giat

menyimpan

secara teratur

sehingga membentuk modal sendiri. c) Mendidik anggota hidup berhemat,

dengan menyisihkan sebagian dari

pendapatan mereka. d) Menambah pengetahuan tentang perkoperasian. commit to user


digilib.uns.ac.id

26 3) Koperasi Produksi Menurut Pandji Anoraga dan Ninik Widiyanti (1998 : 24) "Koperasi produksi adalah koperasi yang bergerak dalam bidang kegiatan ekonomi pembuatan dan penjualan barang-barang baik yang dilakukan oleh koperasi sebagai organisasi maupun orang-orang anggota koperasi". Anggota koperasi produksi terdiri dari orang-orang yang mampu menghasilkan suatu barang atau jasa. Orang-orang tersebut adalah kaum buruh atau kaum pengusaha kecil. Secara umum, koperasi semacam ini hanyalah memberikan jasa kepada para anggotanya. Yang membantu anggota-anggotanya untuk memperlancar usaha produksinya dengan jalan menyediakan bahan-bahan baku, mesin dan peralatan produksi lainnya, prasarana pemasaran atau menyediakan fasilitas untuk mengadakan pengolahan basil anggota. 4) Koperasi Jasa Menurut Pandji Anoraga dan Djoko Sudantoko (2002) Koperasi jasa adalah koperasi yang bergerak di bidang penyediaan jasa tertentu bagi para anggota maupun masyarakat umum seperti koperasi angkutan, koperasi jasa audit, koperasi perumahan, koperasi jasa perencanaan dan kontruksi bangunan, koperasi asuransi dan koperasi kepengurusan dokumen. Sebagai contoh Koperasi (tukang) Becak, Koperasi Kusir Dokar dan sebagainya. Mereka ini biasanya terdiri dari orang-orang yang tidak mampu atau lemah kedudukan ekonominya, kemudian bersatu dan bekerja sama dalam sebuah koperasi angkutan. Hal ini akan menghindarkan persaingan dan mencegah permusuhan di antara mereka. Di dalam koperasi, mereka dapat bekerja sama untuk memperoleh alat-alat dan barang-barang kebutuhan profesi mereka dengan mudah dan murah. Mereka dapat pula bekerja sama dan mendirikan koperasi untuk menyediakan kebutuhan sehari-hari seperti beras, teh, gula, kopi, minyak dan lain sebagainya (koperasi konsumsi). Singkatnya

dengan

bekerja

sama

didalam

koperasi,

mereka

dapat

meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran hidup mereka. Pada dasarnya koperasi jasa didirikan untuk memberikan pelayanan (jasa) kepada para commit to user anggotanya.


digilib.uns.ac.id

27 5) Koperasi Serba Usaha Menurut Kartasapoetra (2001 : 134) "koperasi serba usaha merupakan koperasi yang berusaha dalam beberapa macam kegiatan ekonomi yang sesuai dengan kepentingan- kepentingan para anggotanya". Adapun fungsi dari koperasi serba usaha yaitu: a) Perkreditan, untuk keperluan produksi dan penyediaan kebutuhan modal investasi. b) Penyediaan penyaluran sarana-sarana produksi. c) Pengolahan dan pemasaran hasi-hasil produksi/ industri dari para anggotanya. d) Kegiatan perekonomian lainnya seperti perdagangan, pengangkutan dan sebagainya.

B. Kerangka Pemikiran Berdasarkan kajian teori di atas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat disusun sebagai berikut: Pelayanan merupakan salah satu unsur dalam kegiatan pemasaran. Terlebih lagi dalam kegiatan pemasaran jasa, pelayanan menjadi sangat penting. Pelayanan dalam kegiatan usaha jasa merupakan salah satu bagian dari produk. Perusahaan jasa merupakan perusahaan yang menjual pelayanan kepada konsumennya. Oleh karena itu, pelayanan dalam perusahaan sangat berarti bagi konsumen, terutama dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen. Pelayanan yang menyenangan akan memberikan kepuasan kepada konsumen. Adanya kepuasan pada konsumen akan menjadikan konsumen merasa cocok dengan perusahaan tersebut dan akan melakukan pembelian ulang. Sehingga kepuasan dalam diri konsumen akan menjadikan loyalitas pada konsumen tersebut. Sedangkan loyalitas konsumen bagi perusahaan merupakan harapan dari penjualan produk yang dapat diandalkan. Pelayanan yang diberikan, terutama bagi perusahaan jasa terdiri dari lima macam atau dimensi, yaitu Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, dan Assurance. commit to user


digilib.uns.ac.id

28 Tangible atau bukti fisik seperti gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawan dan sebagainya. Keberadaan perusahaan jasa yang terlihat dari gedung atau fasilitas lainnya dapat dinilai oleh nasabah, sehingga akan dapat menimbulkan kepuasan tersendiri bagi nasabah jika ia memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan dalam memenuhi janji yang telah ditawarkan kepada pelanggan. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi janji yang ditawarkan merupakan satu hal yang dapt menjadikan konsumen merasa puas, karena konsumen merasa tidak ditipu. Karena itupula, maka konsumen akan tetap menggunakan atau membeli jasa yang ditawarkan perusahaan. Responsiveness atau daya tanggap yaitu kemampuan perusahaan dalam menanggapi apa yang dikehendaki oleh pelanggan. Kemampuan perusahaan untuk menanggapi keinginan konsumen tanpa harus berbelit-belit dapat memberikan kepuasan tersendiri kepada konsumen. Dengan kemampuan yang tinggi dalam menanggapi keinginan konsumen, maka konsumen merasa terpuaskan karena kebutuhannya terpenuhi. Assurance atau jaminan dan kepastian merupakan hal yang berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya. Jaminan dan kepastian ini memiliki unsur-unsur yang terdiri dari etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa aman dari pelanggan, dan unsur etika yang dimiliki oleh karyawan. Empathy

atau

perhatian

merupakan

kemampuan

perusahaan

dalam

memberikan perhatian kepada konsumen. Pemberian perhatian yang bersifat individu kepada setiap pelanggan merupakan usaha dari perusahaan untuk dapat memahami lebih jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari pelanggannya. Dengan adanya perhatian tersebut, maka konsumen menjadi terpuaskan. Uraian di atas, dapat digambarkan dalam bagan kerangka berpikir di bawah ini:

commit to user


digilib.uns.ac.id

29

KUALITAS PELAYANAN Tangible (X1)

Reliability (X2)

Kepuasan Nasabah (Y) Kesesuaian antara harapan dengan kenyataan

Responsiveness (X3)

Asurance (X4)

Emphaty (X5)

Gambar 3. Bagan Kerangka Pemikiran

C. Hipotesis Berdasarkan kajian teori dan kerangka pemikiran di atas, maka dapat diambil kesimpulan sementara, yang tertuang pada hipotesis sebagai berikut: 1. Ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah di Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009. 2. Ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara parsial terhadap kepuasan nasabah di Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III METODELOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat penelitian ini dilaksanakan di Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009. 2. Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan mulai pada bulan Februari sampai dengan bulan April tahun 2009.

B. Metode Penelitian Ada beberapa metode ilmiah yang dapat digunakan dalam penelitian, sebagaimana yang dikemukakan oleh Saifudin Azwar (2004: 19) “Metode ilmiah yang dapat digunakan oleh peneliti untuk mencapai tujuan penelitiannya terdiri dari metode observasi alamiah, penelitian lapangan, dan eksperimentasi laboratorium”. Sehubungan dengan metode penelitian sebagaimana tersebut di atas, penelitian ini menggunakan metode penelitian lapangan. Dipandang dari sudut analisisnya, penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif. Menurut Saifudin Azwar (2004: 5) “Penelitian dengan pendekatan kuantitatif menekankan analisisnya pada data numerikal (angka) yang diolah dengan metode statistik”. Penelitian ini menggunakan bahan analisis berupa data angka yang diperoleh dari hasil angket yang diskoring. Dipandang dari karakteristik masalah, penelitian ini merupakan penelitian dari jenis korelasional. “Penelitian korelasional yang bertujuan menyelidiki sejauh mana variasi pada satu variabel berkaitan dengan variasi pada satu atau lebih variabel lain, berdasarkan koefisien korelasi” (Saifudin Azwar, 2004: 8). Dari pendapat tersebut, pada penelitian ini memiliki masalah yang memuat beberapa variabel bebas dan satu variabel terikat. Variabel-variabel tersebut hendak diketahui

hubungannya,

korelasional.

sehingga penelitian commit to user 30

ini

merupakan

penelitian


digilib.uns.ac.id

31 C. Populasi dan Sampel 1. Penetapan Populasi Husaini Usman dan Purnomo Setiadi Akbar (2004: 43) mengatakan, “Populasi adalah semua nilai baik hasil perhitungan maupun pengukuran, baik kuantitatif maupun kualitatif, dari pada karakteristik tertentu mengenai sekelompok objek yang lengkap dan jelas”. Suharsimi Arikunto (2006: 108) menyebutkan: “populasi adalah keseluruhan subjek penelitian”. Berdasarkan pendapat tersebut, dapat dinyatakan bahwa populasi adalah subjek dari penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Mandiri Sukoharjo, yang bergerak dalam bidang usaha simpan pinjam. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 145 nasabah. 2. Sampel ”Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi” (Suharsimi Arikunto, 2006: 109). Sampel diambil jika penelitian akan digeneralisasi, yaitu menyatakan kesimpulan penelitian sebagai kesimpulan populasi. Sampel dapat digunakan bila kondisi populasi homogen. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus dari Taro Yamane dalam Riduwan (2008:65), sebagai berikut: n=

N N.d 2 + 1

Dimana :

n = Jumlah sampel, N = Jumlah populasi, dan d2 = presisi yang ditetapkan.

Penelitian ini menetapkan presisi sebesar 10%. Karena itu, dengan jumlah populasi sebesar 145 nasabah maka jumlah sampel dapat dihitung sebagai berikut: n=

145 = 59,18 = dibulatkan menjadi 60. 145 x 0,12 + 1

Karena itu, penelitian ini mengambil sampel sebanyak 60 orang atau sebesar 41%. 3. Teknik Pengambilan Sampel Sesuai dengan sampel yang diambil, sampel diambil dengan menggunakan teknik random sampling, yaitu mengambil sampel secara random (acak). Penetapan teknik random sampling commit pada to user penelitian ini dikarenakan keadaan


digilib.uns.ac.id

32 populasi tidak terbagi-bagi sehingga setiap anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi anggota sampel.

D. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah angket, untuk memperoleh data primer, dan dokumentasi untuk data sekunder. 1. Angket a. Pengertian Angket Angket/kuesioner merupakan cara pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden. Angket dipandang sebagai interview tertulis yang digunakan peneliti untuk mengumpulkan data karena peneliti tidak dapat berhadapan langsung dengan responden. Menurut Suharsimi Arikunto (2006 : 140) yang dimaksud dengan kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. b. Macam-macam angket Menurut Suharsimi Arikunto (2006 : 152) kuesioner dapat dibedakan menjadi beberapa jenis tergantung pada sudut pandang yaitu : 1) Dipandang dari cara menjawabnya, maka ada : a. Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan pada responden untuk menjawab dengan kalimat sendiri. b. Kuesioner tertutup, yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih. 2) Dipandang dari jawaban yang diberikan ada : a. Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya. b. Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang orang lain. 3) Dipandang dari bentuknya maka ada : a. Kuesioner pilihan ganda, yang dimaksud adalah sama dengan kuesioner tertutup. b. Kuesioner isian, yang dimaksud ialah kuesioner terbuka. c. Check list, sebuah daftar dimana responden tinggal membubuhkan tanda check pada kolom yang sesuai. d. Rating Scale (skala bertingkat) yaitu sebuah prenyataan diikuti kolomkolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya mulai dari sangat setuju sampai ke sangat tidak setuju. commit to user


digilib.uns.ac.id

33 Berdasarkan keterangan di atas maka dalam penelitian ini peneliti menggunakan angket langsung tertutup dalam bentuk bertingkat (rating scale) yaitu responden tinggal memilih jawaban yang telah disediakan pada tiap-tiap kolom dengan membubuhkan tanda check pada kolom yang sesuai. c. Langkah-langkah yang harus ditempuh dalam menggunakan angket 1) Menentukan tujuan Angket disusun untuk memperoleh data tentnag kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. 2) Merumuskan aspek-aspek yang akan diungkap Untuk memperjelas data yang diperlukan guna mendukung kebenaran hipotesis maka dilakukan spesifikasi variabel-variabelnya, sub variabel menjadi item-item pertanyaan. 3) Menetapkan bentuk angket Bentuk angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah bentuk angket tertutup rating scale. 4) Menyusun angket. Setelah spesifikasi data dan sumbernya terselesaikan maka mulai disusun angket dengan membuat item-item pertanyaan, membuat pedoman pengisian dan membuat surat pengantar pengiriman angket. 5) Menetapkan skor. Untuk menentukan bobot penilaian

penelitian,

peneliti

menggunakan modifikasi skala Likert yaitu menghilangkan ragu-ragu. Jawaban angket dengan skala empat digunakan patokan sebagai berikut ; a) Setiap pertanyaan atau pernyataan terdapat empat pilihan sikap. Dalam hal ini meniadakan pilihan tidak memutuskan atau ragu-ragu, agar dapat diperoleh jawaban yang tegas dari responden. b) Dalam menjawab pertanyaan atau pernyataan, responden memilih satu dari lima alternatif jawaban yang sesuai dengan sesungguh dengan cara memberikan tanda check pada kolom jawaban yang dipilih. c) Skor statement kualitas layanan diberi nilai sebagai berikut : commit to user nilai 4 Jawaban SS (sangat setuju)


digilib.uns.ac.id

34 Jawaban S (setuju)

nilai 3

Jawaban TS (Tidak setuju)

nilai 2

Jawaban STS (Sangat Tidak Setuju)

nilai 1

d) Skor statement kepuasan nasabah diberi nilai sebagai berikut : Jawaban SP (Sangat Puas)

nilai 4

Jawaban P (Puas)

nilai 3

Jawaban TP (Tidak Puas)

nilai 2

Jawaban STP (Sangat Tidak Puas)

nilai 1

6) Mengadakan try out Uji coba terhadap isi angket maksudnya untuk melacak barangkali item-item pertanyaan yang tidak objektif, atau ada petunjuk yang kurang jelas sehingga menyebabkan beberapa kesalahan dalam pengisian angket kemudian setelah diketahui kelemahannya, item pertanyaan direvisi agar angket benar-benar fungsional, tepat dapat berbicara sendiri dengan jelas. Jelas dapat dimengerti oleh semua responden, sebagaimana yang dimaksud oleh peneliti. Tryout dilakukan dengan maksud untuk menguji apakah angket yang digunakan memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. a) Validitas alat pengukur Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat valid atau kesahihan alat pengukur. Untuk mengetahui valid tidaknya suatu alat pengukur data peneliti menggunakan uji korelasi Product Moment yang dikemukakan oleh Pearson yaitu :

rXY =

{NSX

N .SXY - (SX )(SY ) 2

}{

- (SX ) NSY 2 - (SY ) 2

2

}

(Suharsimi Arikunto, 2006 : 274) Untuk mengetahui sebuah item pertanyaan valid atau tidak, yaitu dengan mengkorelasikan skor setiap item dengan skor total. Hasil perhitungan (rhitung) kemudian dibandingkan dengan harga rtabel. Apabila rhitung lebih besar dari rtabel, maka disimpulkan bahwa item tersebut dikatakan valid.

commit to user


digilib.uns.ac.id

35 b) Reliabilitas alat pengukur Suatu alat pengukur mempunyai tingkat reliabelitas atau keajegan yang tinggi, apabila alat tersebut dikenakan kepada kelompok yang sama, walaupun pada saat yang berbeda untuk mengetahui koefisien reliabilitas angket, peneliti menggunakan rumus alpha. Adapun rumus Alpha tersebut adalah sebagai berikut : 2 é k ù é Ss b ù r11 = ê ú ê1 - s 2 ú ë k - 1û ë t û

(Suharsimi Arikunto, 2006 : 196) Hasil perhitungan kemudian dikonsultasikan dengan tabel product moment. Suatu angket dinyatakan reliabel jika harga rhitung lebih besar dari harga rtabel. Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas, maka dapat suatu angket dinyatakan layak untuk dipergunakan sebagai alat pengumpul data atau tidak. Apabila dari hasil perhitungan masih ada item angket yang tidak valid atau tidak reliabel, maka perlu dilakukan revisi terhadap angket tersebut. 7) Penyebaran Angket Kalau revisi sudah selesai dan angket sudah benar-benar diperhitungkan kematangannya, kemudian disebarkan kepada responden, dihimpun kembali dan dianalisis hasilnya. 2. Dokumentasi Teknik dokumentasi digunakan untuk memperoleh data tentang jumlah nasabah dan masalah keorganisasian Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Karya Mandiri Sukoharjo. E. Teknik Analisis Data Dalam penelitian menggunakan teknik analisis data kuantitatif, yaitu analisis regresi ganda. Dalam melakukan analisis dengan teknik analisis regresi ganda terdiri dari uji hipotesis dancommit uji prasyarat to useranalisis.


digilib.uns.ac.id

36 1. Uji Hipotesis Uji hipotesis dimaksudkan untuk menentukan tingkat pengaruh antara variabel independen (variabel bebas) terhadap variabel dependen (variabel terikat). Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis, yaitu pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen adalah model regresi linier ganda. Adapun formulasi persamaan regresi tersebut adalah: Yi = b1 + b2.X2i + b3.X3i + Ui (Gunawan Sumodiningrat, 2004:169) Keterangan: Yi = variabel dependen, yaitu Kepuasan konsumen Xi = variabel independen Ui = variabel pengganggu b2,3,4,-i = koefisien regresi b1 = intersep (bilangan konstanta) Pengujian regresi ganda tersebut memerlukan persyaratan tertentu yang disebut uji ekonometrika atau uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik tersebut meliputi uji homoskedastisitas, multikolinieritas, dan autokorelasi (Gunawan Sumodiningrat, 2004 : 231, 281). Selain itu, juga dilakukan uji normalitas dan uji linieritas terhadap nilai residu. Adapun langkah-langkah pengujian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Uji t (uji signifikansi koefisien regresi) Uji t digunakan untuk melihat apakah variabel independen (bebas) secara parsial mempengaruhi Y. Adapun rumus yang digunakan menurut Sudjana (1992 : 111) adalah : b sb dimana: t = thitung yang akan dibandingkan dengan ttabel. b = koefisien regresi Sb = standar deviasi Kriteria pengujian: t=

Jika: thitung > ttabel = Ho ditolak, Ha diterima thitung < ttabel = Ho diterima, Ha ditolak commit to user


digilib.uns.ac.id

37

Daerah tolak Ho

Daerah tolak Ho

Daerah terima Ho

t tabel

t tabel

b. Koefisien R2 (Koefisien Determinasi) Koefisien determinasi adalah untuk mengetahui besarnya kontribusi variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Besarnya koefisien determinasi tersebut dapat dilihat pada besarnya harga R2. Nilai R2 berkisar antara 0 -1, semakin besar nilai R2 semakin baik persamaan dan semakin besar kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen. c. Uji F Berfungsi untuk menguji apakah variabel independen (bebas) secara keseluruhan (X1, X2, X3, X4, dan X5,) signifikan atau tidak terhadap variabel dependen (terikat). Adapun rumus uji F untuk mengetahui diterima atau tidaknya hipotesis, menurut Syafarudin Siregar (2004: 234) adalah sebagai berikut:

R2 (k - 1) F= (1 - R 2 ) (n - k - 1) dimana: R2 = koefisien determinasi K = jumlah variabel independen (bebas) N = jumlah sampel F = F hitung yang selanjutnya dibandingkan dengan F tabel. Kriteria pengujian: Ho : b1, b2 = 0 (secara keseluruhan tidak ada pengaruh X1, X2 terhadap Y)

commit to user Ho : b1, b2 ¹ 0 (secara keseluruhan ada pengaruh X1, X2 terhadap Y)


digilib.uns.ac.id

38 Jika : Fhitung > Ftabel = Ho ditolak, Ha diterima Jika : Fhitung < Ftabel = Ho diterima, Ha ditolak.

Daerah tolak Ho

Daerah terima Ho

F tabel

2. Uji Prasyarat Uji prasyarat analisis adalah uji yang dilakukan untuk mengetahui apakah terjadi penyimpangan pada data yang diperoleh. Pengujian ini biasa disebut dengan analisis ekonometrik. Analisis ekonometrik terdiri dari uji normalitas, uji multikolinieritas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas, dan uji linearitas (Purbayu Budi Santoso dan Ashari, 2005: 231). a. Uji Normalitas Uji normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi data, yaitu untuk memenuhi syarat bahwa data harus berdistribusi normal. Untuk mengetahui bentuk distribusi data dapat dilihat dengan menggunakan grafik distribusi dan analisis statistik. Untuk dapat mengetahui apakah data terdistribusi secara normal atau tidak dapat dilihat pada grafik histogram dari data residu. Selain grafik histogram, distribusi data juga dapat dilihat dari grafik PP Plots, yang ditunjukkan dengan garis diagonal yang merupakan perpotongan antara garis probabilitas harapan dan probabilitas pengamatan. Kesimpulan yang dapat diambil dari grafik PP plots adalah jika PP Plots tidak menyimpang jauh dari garis diagonal. b. Uji Multikolinieritas Uji multikolineartas merupakan benetuk pengujian untuk asumsi dalam analisis regresi berganda. Asumsi multikolinearitas menyatakan bahwa varibel commit to user


digilib.uns.ac.id

39 independen

harus

terbebas

dari

gejala

multikolinearitas.

Gejala

multikolinearitas agalah gejala korelasi antar variabel independen. Untuk menguji apakah

pada model regresi ditemukan adanya

multikolinearitas, dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF)

dari output analisis regresi dengan menggunakan

program SPSS. Nilai yang umum dipakai sebagai pedoman suatu model regresi yang bebas Multikolinearitas adalah mempunyai nilai VIF (Variance Inflation Factor) kurang dari angka 10, dan mempunyai nilai Tolerance lebih dari 10%. c. Uji Autokorelasi Uji autokorelasi adalah uji untuk mengetahui apakah variabel dependen berkorelasi dengan dirinya sendiri. Maksud korelasi dengan dirinya sendiri adalah bahwa nilai dari variabel dependen tidak berhubungan dengan nilai variabel itu sendiri, baik nilai periode sebelumnya atau nilai periode sesudahnya. Pengujian autokorelasi dilakukan untuk melihat apakah di antara kesalahan pengganggu yang saling berurutan terjadi korelasi atau tidak. Pengujian autokorelasi ini umumnya dilakukan dengan menggunakan uji Durbin Watson, dimana nilai diperoleh secara langsung dari perhitungan komputer. Adapun prosedur pengujiannya adalah sebagai berikut : 1)

2)

3)

Ho tidak ada autokorelasi positif jika : d < dl

= menolak Ho

d > dU

= tidak menolak Ho

dl £ d £ dU

= pengujian tidak meyakinkan

Ho tidak ada autokorelasi negatif jika : d > 4-dl

= menolak Ho

d < 4-dU

= tidak menolak Ho

4 – dU £ d £ 4-dl


Ho tidak ada autokorelasi positif maupun negatif jika : d < dl d > 4-dl

= menolak Ho commit to user = menolak Ho


digilib.uns.ac.id

40 dU < d < 4-dU

= tidak menolak Ho

dl £ d £ dU


d. Uji Heteroskedastisitas Suatu asumsi kritis dari model regresi linier adalah asumi heteroskedastisitas. Asumsi heteroskedastisitas adalah asumsi dalam regresi di mana varians dari residual tidak sama untuk satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Dalam regresi, salah satu asumsi yang harus dipenuhi adalah bahwa varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan lain tidak memiliki pola tertentu. Pola yang tidak sama ini ditunjukkan dengan nilai yang tidak sama antar satu varians dari residual. Gejala varians yang tidak sama ini disebut dengan gejala heteroskedastisitas. Sedangkan adanya gejala varians residual yang sama dari satu pengamatan ke pengamatan lain disebut dengan homoskedastisitas. Untuk menguji heteroskedastisitas salah satunya adalah dengan melihat penyebaran dari varians residual, dimana penyebaran tersebut dapat dilihat dari grafik atau plot. Berdasarkan plot tersebut dapat disimpulkan bahwa jika plot terpencar dan tidak membentuk pola tertentu, maka tidak terjadi gejala homoskedastisitas. e. Uji Linearitas Uji linearitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah bentuk regresi linear atau non linear. Pengujian linearitas dapat dilakukan dengan berbagai cara. Salah satu cara adalah dengan menggunakan Uji F. Bentuk regresi dikatakan linear bila harga uji F memiliki signifikansi lebih dari 0,05. Cara lainnya adalah dengan melihat grafik hubungan antara variabel dependen dan variabel independen. Dalam penelitian ini, uji linearitas dilakukan dengan metode grafik, yaitu grafik antara residu dengan Y-topi.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data Penelitian Deskripsi data merupakan gambaran hasil pengumpulan data dari tiap-tiap variabel yang diteliti. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, diperoleh data kualitas pelayanan merupakan variabel bebas dalam penelitian ini. Kualitas pelayanan, terutama kualitas pelayanan jasa meliputi lima variabel bebas yang terdiri dari: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, dan satu variabel terikat, yaitu kepuasan nasabah. Data tentang variabel tersebut diperoleh dengan menyebar angket kepada pelanggan. Hasil penyebaran angket dari variabel-variabel tersebut dapat dilihat pada lampiran. Secara lebih terperinci, masing-masing variabel dapat dideskripsikan sebagai berikut: 1. Tangible (X1) Data tentang tangible diperoleh dari angket dengan 5 butir pernyataan. Dari hasil penyebaran angket tersebut, setelah dilakukan analisis deskriptif diperoleh nilai terrendah sebesar 7, tertinggi sebesar 19, rata-rata hitung atau mean (M) sebesar 13,5, standar deviasi (SD) sebesar 3,133, median sebesar 13,0, dan modus sebesar 13,0. Berdasarkan harga rata-rata dan SD, dapat dikatakan bahwa data tangible akan menyimpang dari rata-rata berkisar antara 10,37 sampai 16,63. Tabel 1. Distribusi Frekuensi Data Tangible Skor 19 - 20 17 - 18 15 - 16 13 - 14 11 - 12 9 - 10 7 - 8 Jumlah

Frekuensi 4 7 13 14 11 7 4 60

Prosentase 6,67 11,67 21,67 23,33 18,33 11,67 6,67 100,00

Dari data yang ada dalam tabel distribusi frekuensi di atas, dapat dibuat grafik histogram sebagai berikut:

commit to user 41


digilib.uns.ac.id 42

Gambar 4. Diagram Histogram Variabel Tangible 2. Reliability (X2) Data tentang Reliability diperoleh dari angket dengan 6 butir pernyataan. Dari hasil penyebaran angket tersebut, setelah dilakukan analisis deskriptif diperoleh nilai terrendah sebesar 12, tertinggi sebesar 24, rata-rata hitung atau mean (M) sebesar 18,57, standar deviasi (SD) sebesar 2,95, median sebesar 13,0, dan modus sebesar 21,0. Berdasarkan harga rata-rata dan SD, dapat dikatakan bahwa data reliability akan menyimpang dari rata-rata berkisar antara 15,61 sampai 21,52. Tabel 2. Distribusi Frekuensi Data Reliability Skor 24 - 25 22 - 23 20 - 21 18 - 19 16 - 17 14 - 15 12 - 13 Jumlah

Frekuensi 3 6 12 16 13 8 2 60 commit to user

Prosentase 5,00 10,00 20,00 26,67 21,67 13,33 3,33 100,00




Gambar 5. Diagram Histogram Variabel Reliability 3. Responsiveness (X3) Data tentang Responsiveness diperoleh dari angket dengan 4 butir pernyataan. Dari hasil penyebaran angket tersebut, setelah dilakukan analisis deskriptif diperoleh nilai terrendah sebesar 4, tertinggi sebesar 16, rata-rata hitung atau mean (M) sebesar 10,88, standar deviasi (SD) sebesar 2,85, median sebesar 11,0, dan modus sebesar 13,0. Berdasarkan harga rata-rata dan SD, dapat dikatakan bahwa data Responsiveness akan menyimpang dari rata-rata berkisar antara 8,04 sampai 13,73. Tabel 3. Distribusi Frekuensi Data Responsiveness Skor 16 - 17 14 - 15 12 - 13 10 - 11 8 - 9 6 - 7 4 - 5 Jumlah

Frekuensi 3 7 17 13 12 6 2 commit to user 60

Prosentase 5,00 11,67 28,33 21,67 20,00 10,00 3,33 100,00




Gambar 6. Diagram Histogram Variabel Responsiveness 4. Assurance (X4) Data tentang assurance diperoleh dari angket dengan 4 butir pernyataan. Dari hasil penyebaran angket tersebut, setelah dilakukan analisis deskriptif diperoleh nilai terrendah sebesar 4, tertinggi sebesar 16, rata-rata hitung atau mean (M) sebesar 11,15, standar deviasi (SD) sebesar 2,96, median sebesar 11,50, dan modus sebesar 13,0. Berdasarkan harga rata-rata dan SD, dapat dikatakan bahwa data Assurance akan menyimpang dari rata-rata berkisar antara 8,19 sampai 14,11. Tabel 4. Distribusi Frekuensi Data Assurance Skor 16 - 17 14 - 15 12 - 13 10 - 11 8 - 9 6 - 7 4 - 5 Jumlah

Frekuensi 2 13 15 13 9 6 2 commit to60 user

Prosentase 3,33 21,67 25,00 21,67 15,00 10,00 3,33 100,00




Gambar 7. Diagram Histogram Variabel assurance 5. Emphaty (X5) Data tentang emphaty diperoleh dari angket dengan 3 butir pernyataan. Dari hasil penyebaran angket tersebut, setelah dilakukan analisis deskriptif diperoleh nilai terrendah sebesar 4, tertinggi sebesar 16, rata-rata hitung atau mean (M) sebesar 10,92, standar deviasi (SD) sebesar 3,19, median sebesar 11,00, dan modus sebesar 12,0. Berdasarkan harga rata-rata dan SD, dapat dikatakan bahwa data Emphaty akan menyimpang dari rata-rata berkisar antara 7,73 sampai 14,10 Tabel 5. Distribusi Frekuensi Data Emphaty Skor 16 - 17 14 - 15 12 - 13 10 - 11 8 - 9 6 - 7 4 - 5 Jumlah

Frekuensi 4 9 16 12 10 6 3 commit to60 user

Prosentase 6,67 15,00 26,67 20,00 16,67 10,00 5,00 100,00




Gambar 8. Diagram Histogram Variabel emphaty 6. Data Variabel Kepuasan Nasabah Data tentang kepuasan

nasabah diperoleh dari angket dengan 14 butir

pernyataan. Dari hasil penyebaran angket tersebut, setelah

dilakukan analisis

deskriptif diperoleh nilai terrendah sebesar 38, tertinggi sebesar 51, rata-rata hitung atau mean (M) sebesar 44,97, standar deviasi (SD) sebesar 3,108, median sebesar 45,00, dan modus sebesar 47,0. Berdasarkan harga rata-rata dan SD, dapat dikatakan bahwa data kepuasan nasabah akan menyimpang dari rata-rata berkisar antara 48,07 sampai 41,86.

commit to user



Tabel 6. Distribusi Frekuensi Data Kepuasan Nasabah Skor 50 - 51 48 - 49 46 - 47 44 - 45 42 - 43 40 - 41 38 - 39 Jumlah

Frekuensi 4 8 15 13 12 5 3 60

Prosentase 6,67 13,33 25,00 21,67 20,00 8,33 5,00 100,00


Gambar 9. Diagram Histogram Variabel Kepuasan Nasabah

B. Pengujian Persyaratan Analisis 1. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mendeteksi apakah residu terdistribusi secara normal atau tidak. Untuk mendeteksi residu terdistribusi secara normal atau tidak, commit to Apabila user dapat dilihat dengan metode grafik residu. hasil residu tampak seperti garis



lurus atau mengikuti arah garis lurus, maka dapat dikatakan bahwa residu terdistribusi secara normal. Hasil uji normalitas dengan metode grafik dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Kepuasan

Expected Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Observed Cum Prob

Gambar 10. Grafik Uji Normalitas Residu Berdasarkan hasil uji normalitas atas residu dengan metode grafik sebagaimana terlihat pada gambar di atas, yaitu plot antara residu versus ordered normal, nampak bahwa sebarannya cenderung membentuk garis lurus atau mengikuti garis lurus ke arah diagonal. Hal ini berarti bahwa residu terdistribusi normal. 2. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas yang satu dengan variabel bebas yang lain. Uji multikolinieritas dilakukan dengan melihat output dari regresi yaitu collinearity statistik yang terdiri dari VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance. Gejala multikolinieritas terjadi apabila harga VIF > 10 dan harga Tolerance kurang dari 0,10. Hasil analisis multikolinearitas dalam penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut: commit to user



Tabel 7. Hasil Uji Multikolinearitas Coefficientsa Collinearity Statistics Model 1

Tolerance Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

VIF ,868 ,817 ,835 ,720 ,841

1,152 1,224 1,197 1,389 1,190

a. Dependent Variable: Kepuasan

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa harga tolerance sebesar 0,720 sampai 0,868. Harga tolerance tersebut lebih besar dari 0,10. Sedangkan harga VIF sebesar 1,152 sampai 1,389. Harga VIF tersebut lebih kecil dari 10. Karena harga VIF < 10 dan harga Tolerance > 0,10, maka disimpulkan bahwa gejala multikolinearitas tidak nampak. Dengan demikian disimpulkan bahwa tidak ada gejala multikolinearitas yang berarti tidak ada hubungan antara variabel bebas dalam penelitian. 3. Uji Autokorelasi Uji autukorelasi dilakukan dengan menggunakan rumus Durbin Watson Test. Hasil analisis data diperoleh harga Durbin Watson Tes sebesar 1,952. Hasil analisis tersebut dibandingkan dengan tabel durbin watson sebagai berikut: Tabel 8. Durbin Watson Dengan N = 60 dan Variabel Bebas = 5 0 0

Tolak Ho

dL 1,41

raguragu

dU 1,77

Terima Ho

4-dU 2,23

raguragu

4-dL 2,59

Tolak Ho

4 4

Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diketahui bahwa hasil analisis durbin watson tes sebesar 1,952, yaitu angka yang berada di antara 1,77 dan 2,23 atau daerah terima Ho. Karena harga durbin watson tes di daerah terima Ho, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi autokorelasi pada analisis regresi dalam penelitian ini. 4. Uji Konstan Variasi / Heteroskedastisitas Uji konstan variansi atau heteroskedastisitas dimaksudkan untuk mengetahui commit to user varians dari data residu memiliki nilai yang konstan atau tidak. Uji konstan variasi



pada penelitian ini dilakukan dengan melihat plot residual. Jika plot tersebut tidak menunjukkan adanya pola tertentu, maka dapat disimpulkan tidak ada gejala heteroskedastisitas. Plot residual dari hasil analisis regresi dapat dilihat di bawah ini:

Scatterplot Dependent Variable: Kepuasan 52

Kepuasan

50 48 46 44 42 40 38 -3

-2

-1

0

1

2

Regression Standardized Predicted Value

Gambar 11. Plot Residual Berdasarkan gambar di atas, dapat dilihat plot residual di atas tidak membentuk pola tertentu atau acak. Karena itu, dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala heteroskedastisitas. 5. Uji Linearitas Uji linieritas dimaksudkan untuk mengetahui bentuk dan arah regresi, apakah mengikuti model linier atau non linier. Uji linieritas pada penelitian ini juga menggunakan metode grafik, yaitu grafik antara residu dengan Y topi. Berdasarkan grafik tersebut, bila plot yang bersangkutan menggambarkan suatu diagram pencar yang tidak berpola, maka dapat dikatakan bahwa tidak terjadi misspesifikasi pada fungsi regresi. Hal ini berarti bahwa hubungan antara antara variabel Dengan dan Y adalah linier. Hasil uji linieritas dengan metode grafik dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

commit to user



Scatterplot

Regression Studentized Residual

Dependent Variable: Kepuasan 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -3

-2

-1

0

1

2

Regression Standardized Predicted Value Gambar 12. Grafik Uji Linearitas Berdasarkan grafik hasil uji linieritas, maka plot antara residu dengan Y-topi membentuk diagram pencar yang tidak berpola. Hal ini berarti tidak terjadi misspesifikasi pada fungsi regresi, sehingga disimpulkan bahwa hubungan antara variabel X dan Y adalah linier.

C. Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis merupakan langkah untuk membuktikan pernyataan yang dikemukakan pada perumusan hipotesis. Hipotesis akan diterima apabila fakta-fakta empiris atau data yang terkumpul dapat mendukung pernyataan hipotesis, dan sebaliknya hipotesis akan ditolak apabila fakta-fakta empiris tidak mendukung. Dalam pengujian hipotesis ini ada tiga langkah pokok yang harus dilakukan yaitu: 1. Pengujian hasil analisis data, 2. Penafsiran pengujian hipotesis, dan 3. Kesimpulan pengujian hipotesis

commit to user



1. Hasil Analisis Data Setelah data terkumpul dan memenuhi syarat normalitas, linieritas, non autokorelasi, multikolinieritas, uji konstan variansi, uji autokorelasi, maka data tersebut dapat digunakan untuk pengujian hipotesis. Selanjunya dilakukan analisis data yang dapat dijabarkan sebagai berikut: a. Persamaan garis regresi linier ganda Setelah membuat tabel kerja sebagaimana terlihat pada lampiran, secara bertahap kemudian dihitung persamaan garis regresi linier ganda. Sesuai dengan langkah-langkah dan rumusnya, maka hasil analisis regresi ganda terlihat pada tabel di bawah ini: Tabel 9. Hasil Analisis Koefisien Regresi Ganda Coefficientsa

Model 1 (Constant) Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

Unstandardized Coefficients Std. B Error 29,688 2,116 ,247 ,097 ,233 ,106 ,229 ,109 ,174 ,113 ,291 ,097

Standardized Coefficients Beta ,249 ,222 ,210 ,166 ,299

Collinearity Statistics t 14,030 2,540 2,191 2,099 1,537 2,996

Sig. ,000 ,014 ,033 ,041 ,130 ,004

Tolerance ,868 ,817 ,835 ,720 ,841

VIF 1,152 1,224 1,197 1,389 1,190


Berdasarkan perhitungan persamaan regresi ganda sebagaimana di atas, diperoleh persamaan garis regresi ganda sebagai berikut: Y = 29,688 + 0,247 X1 + 0,233 X2 + 0,229 X3 + 0,174 X4 + 0,291 X5 Arah perubahan nilai Y akan sesuai dengan perubahan yang terjadi pada variabel X1, X2, X3, X4, dan X5, yaitu positif. b. Uji R Kuadrat (Koefisien determinasi) Berdasarkan hasil perhitungan pada lampiran … diperoleh harga Ry12 = 0,741 dan harga R2 sebesar 0,549. Jadi variabel bebas menentukan variabel terikat sebesar 54,9% dan sisanya sebesar 45,1% ditentukan oleh faktor lain di luar penelitian.

commit to user



c. Uji F Setelah diketahui harga koefisien korelasi ganda, kemudian sesuai dengan langkah dan rumusnya (Uji F), dilakukan uji keberartian terhadap harga koefisien korelasi ganda tersebut. Hasil uji F dalam penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 10. Hasil Uji F Regresi ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 312,816 257,118 569,933

df 5 54 59

Mean Square 62,563 4,761

F 13,140

Sig. ,000a

a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance b. Dependent Variable: Kepuasan

Hasil perhitungan yang telah dilakukan sebagaimana tabel di atas diperoleh hasil Fhitung = 13,140 dan harga signifikansi 0,000. Berdasarkan kedua harga tersebut menunjukkan bahwa signifikansi < 0,05. Karena signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa koefisien korelasi ganda antara variabel-variabel bebas dengan variabel terikat adalah signifikan. d. Uji t Uji keberartian koefisien regresi dimaksudkan untuk mengetahui apakah koefisien regresi pada persamaan regresi memiliki harga yang signifikan atau tidak. Uji keberartian regresi dilakukan dengan menggunakan uji-t. Hasil perhitungan uji t tersebut adalah sebagai berikut:

commit to user



Tabel 11. Hasil Uji t Coefficientsa

Model 1 (Constant) Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

Unstandardized Coefficients Std. B Error 29,688 2,116 ,247 ,097 ,233 ,106 ,229 ,109 ,174 ,113 ,291 ,097

Standardized Coefficients Beta ,249 ,222 ,210 ,166 ,299

Collinearity Statistics t 14,030 2,540 2,191 2,099 1,537 2,996

Sig. ,000 ,014 ,033 ,041 ,130 ,004

Tolerance ,868 ,817 ,835 ,720 ,841

VIF 1,152 1,224 1,197 1,389 1,190


Dari tabel di atas, maka dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Koefisien regresi tangible Hasil perhitungan koefisien regresi tangible diperoleh thitung sebesar 2,540 dengan signifikansi 0,014. Harga thitung dibandingkan dengan harga ttabel pada dk = n-2 = 60-2 = 58 dan taraf signifikansi 5% = 1,67 atau harga signifikansi dibandingkan dengan taraf signifikansi 0,05. Berdasarkan hargaharga tersebut maka diketahui bahwa thitung > ttabel atau signifikansi < 0,05. Karena harga thitung > ttabel atau signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima, dan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara tangible terhadap Kepuasan. 2) Koefisien regresi Reliability Hasil perhitungan koefisien regresi Reliability diperoleh thitung sebesar 2,191 dengan signifikansi 0,033. Harga thitung dibandingkan dengan harga ttabel pada dk = n-2 = 60-2 = 58 dan taraf signifikansi 5% sebesar 1,67 atau harga signifikansi dibandingkan dengan taraf signifikansi 0,05. Berdasarkan hargaharga tersebut maka diketahui bahwa thitung > ttabel atau signifikansi < 0,05. Karena harga thitung > ttabel atau signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan ha ditertima dan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Reliability terhadap kepuasan. commit to user



3) Koefisien regresi Responsiveness Hasil perhitungan koefisien regresi Responsiveness diperoleh thitung sebesar 2,099 dengan signifikansi 0,041. Kemudian dibandingkan dengan harga ttabel pada dk = n-2 = 60-2 = 58 dan taraf signifikansi 5% sebesar 1,67 atau harga signifikansi dibandingkan dengan taraf signifikansi 0,05. Berdasarkan harga-harga tersebut maka diketahui bahwa thitung > ttabel atau signifikansi < 0,05. Karena harga thitung > ttabel atau signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima dan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Responsiveness terhadap Kepuasan. 4) Koefisien regresi Assurance Hasil perhitungan koefisien regresi Assurance diperoleh thitung sebesar 1,537 dan signifikansi sebesar 0,13. Kemudian dibandingkan dengan harga ttabel pada dk = n-2 = 60-2 = 58 dan taraf signifikansi 5% sebesar 1,67 atau signifikansi dibandingkan dengan taraf signifikansi 0,05. Berdasarkan hargaharga tersebut maka diketahui bahwa thitung < ttabel atau signifikansi > 0,05. Karena harga thitung < ttabel atau signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak dan dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Assurance terhadap Y. 5) Koefisien regresi Emphaty Hasil perhitungan koefisien regresi Emphaty diperoleh thitung sebesar 2,996 dan signifikansi sebesar 0,004. Kemudian dibandingkan dengan harga ttabel pada dk = n-2 = 60-2 = 58 dan taraf signifikansi 5% sebesar 1,67. Berdasarkan kedua harga tersebut maka diketahui bahwa thitung < ttabel atau signifikansi dibandingkan dengan taraf signifikansi 0,05. Karena harga thitung > ttabel atau signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima dan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Emphaty terhadap Kepuasan. 2. Penafsiran Pengujian Hipotesis Setelah dilakukan analisis data maka selanjutnya dilakukan penafsiran to user pengujian hipotesis. Penafsirancommit terhadap regresi linier ganda hanya dapat



dipertanggungjawabkan jika Fhitung yang diperoleh memiliki keberartian atau signifikan. Dari hasil perhitungan uji F yang telah dilakukan menyatakan bahwa variabel bebas X memiliki pengaruh yang berarti terhadap variabel terikat Y. Hal ini mempunyai arti bahwa ada pengaruh yang signifikan antara tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo. Dengan adanya pengaruh yang signifikan tersebut maka berarti bahwa hipotesis I diterima. Hipotesis II dalam penelitian menyebutkan bahwa terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan nasabah di Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009. Penafsiran pengujian hipotesis kedua adalah sebagai berikut: a. Variabel tangible memiliki harga koefisien regresi sebesar 0,247 dengan harga thitung sebesar 2,54 dengan signifikansi sebesar 0,014. Berdasarkan harga thitung 2,54 > 1,67 atau signifikansi sebesar 0,014 < 0,05, maka koefisien tangible sebesar 0,247 merupakan harga yang signifikan dalam mempengaruhi perubahan kepuasan. Hal ini berarti ada pengaruh yang signifikan tangible terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo. Dengan adanya pengaruh yang signifikan tersebut maka berarti bahwa hipotesis alternatif diterima. b. Variabel reliability memiliki harga koefisien regresi sebesar 0,233 dengan harga thitung sebesar 2,191 dengan signifikansi sebesar 0,033. Berdasarkan harga thitung 2,191 > 1,67 atau signifikansi sebesar 0,033 < 0,05, maka koefisien reliability sebesar 0,233 merupakan harga yang signifikan dalam mempengaruhi perubahan kepuasan. Hal ini berarti ada pengaruh yang signifikan reliability terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo. Dengan adanya pengaruh yang signifikan tersebut maka berarti bahwa hipotesis alternatif diterima. c. Variabel responsiveness memiliki harga koefisien regresi sebesar 0,229 dengan harga thitung sebesar 2,099 dengan signifikansi sebesar 0,041. Berdasarkan harga thitung 2,099 > 1,67 atau signifikansi sebesar 0,041 < 0,05, maka koefisien commit to user harga yang signifikan dalam responsiveness sebesar 0,229 merupakan



mempengaruhi perubahan kepuasan. Hal ini berarti ada pengaruh yang signifikan responsiveness terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo. Dengan adanya pengaruh yang signifikan tersebut maka berarti bahwa hipotesis alternatif diterima. d. Variabel assurance memiliki harga koefisien regresi sebesar 0,174 dengan harga thitung sebesar 1,537 dengan signifikansi sebesar 0,130. Berdasarkan harga thitung 1,537 < 1,67 atau signifikansi sebesar 0,130 > 0,05, maka koefisien assurance sebesar 0,174 merupakan harga yang tidak signifikan dalam mempengaruhi perubahan kepuasan. Hal ini berarti tidak ada pengaruh yang signifikan assurance terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo. Dengan adanya pengaruh yang signifikan tersebut maka berarti bahwa hipotesis alternatif tidak diterima. e. Variabel emphaty memiliki harga koefisien regresi sebesar 0,291 dengan harga thitung sebesar 2,996 dengan signifikansi sebesar 0,004. Berdasarkan harga thitung 2,996 > 1,67 atau signifikansi sebesar 0,004 < 0,05, maka koefisien emphaty sebesar 0,291 merupakan harga yang signifikan dalam mempengaruhi perubahan kepuasan. Hal ini berarti ada pengaruh yang signifikan emphaty terhadap kepuasan pelanggan pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo. Dengan adanya pengaruh yang signifikan tersebut maka berarti bahwa hipotesis alternatif diterima. Persamaan garis regresi linier ganda dari hasil analisis diperoleh persamaan Y = 29,697 + 0,247 X1 + 0,233 X2 + 0,229 X3 + 0,174 X4 + 0,291 X5. Karena koefisien arah regresi X1, X2, X3, X4, dan X5 positif, maka hal ini berarti bahwa ratarata kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,247 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan pelayanan tangible sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,233 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan pelayanan reliability sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,229 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan pelayanan responsiveness sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,174 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan pelayanan assurance sebesar 1 poin, dan kepuasan pelanggan (Y) akan user naik sebesar 0,291 poin setiapcommit terjadito kenaikan atau pertambahan pelayanan



emphathy sebesar 1 poin. Sedangkan harga konstanta sebesar 29,697 menyatakan bahwa nilai Y (kepuasan pelanggan) pada saat X = 0. Tetapi kenyataannya bahwa Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo selalu memberikan pelayanan kepada pelanggannya, yang ditunjukkan oleh kegiatan sehari-hari yang selalu memberikan pelayanan kepada nasabahnya, baik nasabah yang sudah lama maupun calon nasabah. Berdasarkan besarnya koefisien regresi, maka faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah faktor emphaty. Faktor berikutnya yang berpengaruh setelah emphaty adalah faktor tangible, faktor responsiveness, faktor reliability dan paling kecil pengaruhnya adalah faktor assurance. 3. Kesimpulan Pengujian Hipotesis Setelah dilakukan analisis data dan penafsiran terhadap pengujian hipotesis, selanjutnya dapat ditarik kesimpulan dari pengujian hipotesis tersebut. Kesimpulan dari pengujian hipotesis tersebut adalah sebagai berikut: a. Ada pengaruh yang signifikan dari variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo. b. Ada pengaruh signifikan dari variabel tangible terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo. c. Ada pengaruh yang signifikan dari variabel reliability terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo. d. Ada pengaruh signifikan dari variabel responsiveness terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo. e. Tidak ada pengaruh signifikan dari variabel assurance terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo. f. Ada pengaruh yang signifikan dari variabel emphaty terhadap kepuasan pelanggan pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo.

D. Pembahasan Hasil Analisis Data Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, hasil penelitian menunjukkan commitantara to userkualitas pelayanan yang terdiri dari bahwa ada pengaruh yang signifikan



tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo. Mengacu pada hasil penelitian yang telah diuraikan di atas, maka kepuasan nasabah masih dapat ditingkatkan lagi bila kualitas pelayanan dijaga dan ditingkatkan kualitasnya sehingga akan dapat dicapai kepuasan secara maksimal. Kepuasan nasabah yang dapat tercipta secara maksimal tentunya akan berpengaruh kepada kesetiaan pelanggan untuk menggunakan jasa simpan pinjam tersebut dan tentu pula akan diperoleh masukan yang lebih tinggi. Dengan masukan yang lebih tinggi tentunya laba koperasi juga akan semakin meningkat. Berdasarkan perhitungan analisis regresi linier ganda, dapat diketahui bahwa tidak semua variabel yang menyangkut terhadap kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Ada satu variabel yang tidak berpengaruh secara signifikan yaitu variabel assurance. Hal tersebut sesuai dengan teori-teori dari beberapa pendapat sebagaimana telah kemukakan pada bab II. Lebih penting dari penelitian ini adalah untuk mengetahui di antara kelima variabel tersebut, mana yang paling berpengaruh atau paling besar kontribusinya terhadap kepuasan nasabah, dan variabel mana yang pengaruhnya atau kontribusinya paling kecil. Dari hasil analisis yang telah dilakukan, diketahui bahwa kontribusi yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel emphaty, yaitu sebesar 15,67%. Emphaty adalah perhatian perusahaan terhadap nasabahnya. Setiap nasabah memiliki kebutuhan yang berbeda-beda. Karena itu perhatian terhadap kebutuhan setiap nasabah sangat penting agar nasabah merasa terpenuhi apa yang diperlukannya. Pemberian perhatian terhadap apa yang dibutuhkan nasabah harus dilakukan terutama bagi pegawai di bagian pelayanan nasabah atau customer service. Nasabah yang datang perlu mendapat sambutan yang hangat sebagai anggota, sehingga sambutan tersebut akan terkesan pada nasabah. Penyambutan yang hangat dilanjutkan pada keinginan atau kebutuhan nasabah. Dengan memberikan pertanyaan yang bersifat kekeluargaan, menjadikan nasabah tidak ragu untuk menyampaikan apa yang dibutuhkannya. Beberapa pertanyaan dapat diberikan kepada calon nasabah commit tomemahami user atau nasabah agar bagian pelayanan secara mendetail apa yang



diperlukan nasabah. Karena itulah, jika bagian customer service dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, maka nasabah akan merasa terpuaskan. Variabel lainnya adalah tangible, yaitu wujud fisik dari perusahaan. Sebuah lembaga semacam koperasi, tentunya memerlukan tempat untuk dapat beroperasi melayani nasabah dan calon nasabah. Karena itu, tempat tersebut berupa gedung atau bangunan. Kondisi gedung tempat koperasi sangat mendukung kepercayaan masyarakat. Dengan adanya gedung tempat pelayanan kepada nasabah atau calon nasabah, maka akan memberikan kepuasan tersendiri. Kondisi gedung juga menjadikan nasabah merasa puas bila dapat melakukan transaksi di tempat tersebut. Reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk dapat memenuhi keperluan nasabah. Sebagai koperasi simpan pinjam tentunya banyak nasabah yang memerlukan pinjaman baik dalam jumlah besar maupun kecil. Selama ini, nasabah yang datang memang nasabah dengan jumlah pinjaman kredit kecil. Karena itu, dalam penelitian ini reliability koperasi dapat memberikan kepuasan kepada nasabahnya. Responsiveness, yaitu daya tanggap yang merupakan kemampuan perusahaan dalam merespon keinginan nasabah. Berdirinya koperasi memang ditujukan untuk menanggapi atau merespon kebutuhan nasabah atau calon nasabah. Saat ini memang banyak dibutuhkan dana baik untuk usaha maupun konsumsi. Karena itu, kemampuan Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri dalam merespon keinginan tersebut dapat memberikan kepuasan terhadap nasabahnya. Pada dimensi assurance, dalam penelitian ini tidak memiliki pengaruh yang signifikan. Artinya bahwa hasil penelitian tentang dimensi assurance tidak dapat diberlakukan kepada seluruh nasabah. Beberapa hal yang menjadikan tidak adanya pengaruh assurance terhadap kepuasan nasabah dapat disebabkan oleh kemampuan karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan diri nasabah terhadap koperasi. Dalam arti bahwa sebagai koperasi simpan pinjam, banyak nasabah yang memanfaatkan jasa kredit. Sedangkan untuk jasa simpan hanya sedikit. Jadi simpanan yang ada di Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri merupakan simpanan pokok dan simpanan wajib. Sedangkan simpanan sukarela hanya sedikit. Karena itulah maka dimensi commit to user adanya pengaruh yang signifikan. assurance dari hasil penelitian tidak menunjukkan


digilib.uns.ac.id

BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dipaparkan pada bab IV disertai dengan pengujian hipotesis, maka penelitian ini memperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Ada pengaruh signifikan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009. Hal ini berarti hipotesis pertama dalam penelitian ini dapat diterima. 2. Ada pengaruh signifikan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009. Hal ini berarti hipotesis kedua dalam penelitian ini dapat diterima. Hal ini dapat dikatakan bahwa hipotesis penelitian ini tidak sepenuhnya dapat diterima karena salah satu variabel, yaitu variabel assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 3. Persamaan regresi dari hasil analisis yaitu Y = 29,697 + 0,247 X1 + 0,233 X2 + 0,229 X3 + 0,174 X4 + 0,291 X5. Karena koefisien arah regresi X1, X2, X3, X4, dan X5 positif, maka hal ini berarti bahwa rata-rata kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,247 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan pelayanan tangible sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,233 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan pelayanan reliability sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,229 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan pelayanan responsiveness sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,174 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan pelayanan assurance sebesar 1 poin, dan kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,291 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan pelayanan emphaty sebesar 1 poin. 4. Dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah dimensi emphaty, karena memiliki koefisien paling tinggi sebesar 0,291 dengan uji t sebesar 2,996 dan tingkat signifikansi paling rendah sebesar 0,004. commit to user 61



B. Implikasi Hasil Penelitian Berdasarkan kesimpulan penelitian maka dapat diimplikasikan bahwa setiap perusahaan jasa seperti koperasi, pelayanan merupakan hal yang sangat diutamakan. Perusahaan jasa merupakan perusahaan yang menjual pelayanan. Meskipun ada barang yang digunakan sebagai sarana pelayanan, namun kualitas pelayanan akan sangat mempengaruhi terhadap nasabah atau pelanggannya. Dimensi kualitas pelayanan dapat dilihat dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dari perusahaan tersebut. Lembaga keuangan seperti koperasi simpan pinjam sudah seharusnya mementingkan dimensi tersebut. Hal ini dikarenakan dengan mengedepankan pelayanan, maka akan dapat menarik nasabah maupun calon nasabah. Dengan demikian akan banyak nasabah yang datang dan sekaligus nasabah yang datang merupakan nasabah yang berkualitas. Nasabah yang berkualitas merupakan aset bagi lembaga keuangan seperti koperasi simpan pinjam. Karena itulah dengan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, maka akan dapat menjaring nasabah-nasabah yang berkualitas. Dengan memiliki nasabah yang berkualitas, maka dapat mengurangi resiko berhentinya modal atau bahkan hilangnya modal.

C. Saran Berdasarkan hasil penelitian, maka penelitian ini mengajukan beberapa saran yaitu: 1. Kepada Perusahaan a. Berdasarkan faktor emphaty, yaitu faktor kemampuan perusahaan dalam melayani nasabah, perusahaan hendaknya meningkatkan kinerja karyawan agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada nasabah, dengan cara memberikan pelatihan komunikasi dan marketing, atau mengirim karyawan ke seminar bisnis. b. Berdasarkan faktor tangible, yaitu faktor yang berkaitan dengan bukti fisik, perusahaan dapat menata ulang desain eksterior maupun interior, agar nasabah merasa nyaman. Penataan desain ulang dapat dilakukan oleh karyawan sendiri commit maupun mendatangkan ahli tata ruang.to user



c. Berdasarkan faktor responsiveness, yaitu kemampuan perusahaan dalam menanggapi kebutuhan nasabah, perusahaan dapat memberikan kesempatan kepada nasabah untuk menyampaikan keluhan, baik disampaikan secara langsung maupun melalui kotak saran. d. Berdasarkan faktor reliability, yaitu kemampuan perusahaan dalam memenuhi janjinya, perusahaan dapat memberikan kredit sesuai dengan kemampuan nasabah untuk mengembalikan dan dapat menyediakan dana kepada nasabah yang mengambil tabungan. e. Berdasarkan faktor assurance, yaitu kemampuan karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan kepada nasabah, perusahaan dapat mempertahankan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan, karena faktor-faktor lain lebih berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 2. Kepada Lembaga Pendidikan Kepada lembaga pendidikan diharapkan tetap melakukan penelitianpenelitian tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian dapat dilakukan oleh para mahasiswa dengan pembimbingan yang maksimal sehingga hasil penelitian dapat bermanfaat bagi para praktisi maupun para pengajar. Lembaga pendidikan hendaknya selalu mengawasi kegiatan pembimbingan dan penelitian dengan cara berkomunikasi dengan tempat penelitian. 3. Kepada Peneliti Selanjutnya Kepada peneliti yang akan datang diharapkan dapat mengadakan penelitian secara lebih mendetail baik dari segi teori maupun metode penelitian. Dari segi teori diharapkan peneliti dapat menggunakan teori-teori yang baru sehingga hasil penelitian dapat lebih up to date dan menambahkan variabel-variabel baru yang terkait dengan kepuasan pelanggan. Demikian pula dengan metode penelitian diharapkan dapat menggunakan metode yang baru dengan teknik analisis yang lebih mendetail sehingga dapat memberikan hasil penelitian yang lebih up to date pula. Beberapa metode penelitian yang dapat dilakukan antara lain dengan metode kualitatif. Teknik analisis data yang dapat digunakan antara lain analisis varians untuk membedakan kelompok sampel seperti antara masyarakat kota dengan commit to user



masyarakat desa, antara pelanggan yang berpendidikan tinggi dengan rendah, dan sebagainya.

commit to user

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KOPERASI SIMPAN PINJAM KARYA MANDIRI DI KECAMATAN SUKOHARJO

Recommend Documents