ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMBELI KOMPUTER DI CV. ASTRO KOMPUTER DI KELAPA DUA ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMBELI KOMPUTER DI CV. ASTRO KOMPUTER DI KELAPA DUA Kiki Mey Santamariana Simalango, 11208525. Email : [email protected] 1.Dr.

Prihantoro, SE., MM. Email : [email protected]

2.Hantoro

Arief Gisijanto, SE., MM. Email : [email protected] Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, 2012.

ABSTRAK Banyak faktor yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam pembelian komputer di sebuah perusahaan seperti kualitas layanan dari variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik. Faktor lain yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli adalah promosi seperti periklanan, personal selling, public relation, promosi penjualan dan pemasaran langsung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap keputusan konsumen dalam membeli komputer di CV Astro Komputer di kelapa dua. Penelitian ini mengunakan metode Accidental Sampling dimana jumlah responden yang diambil sebagai sampel sebanyak 100 orang responden. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji F, koefisien determinasi, uji t dan analisis regresi linier berganda. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah regresi linier berganda dan aplikasi program SPSS 17.0 for windows digunakan untuk membantu pengujian model ini. Penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial variabel promosi signifikan mempengaruhi keputusan konsumen dalam pembelian komputer di CV Astro Komputer di kelapa dua. Variabel promosi secara signifikan mempengaruhi keputusan konsumen dalam pembelian komputer di CV Astro Komputer di kelapa dua dan yang paling dominan adalah variabel periklanan, personal selling dan publick relation. Secara simultan diperoleh nilai F - hitung sebesar 13,259 dan nilai pvalue (Sig) sebesar 0,000 sehingga dapat dinyatakan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan antara Kualitas ayanan dan promosi. Pengaruh variabel promosi lebih dominan dibandingkan variable kualitas pelayanan. Kata kunci : Kualitas Layanan Dan Promosi. (xiii, 106 + Lampiran) Daftar Pustaka (1995 – 2011)

1

Jurnal Ekonomi Manajemen (2013)

ANALYSIS OF INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CONSUMER PROMOTION DECISIONS TO BUY COMPUTERS IN CV. ASTRO TWO COMPUTERS IN COCONUT. Kiki Mey Santamariana Simalango, 11208525. Email : [email protected] 1 .Dr. Prihantoro, SE., MM . Email : [email protected] 2. Hantoro Arief Gisijanto, SE., MM. Email : [email protected] The faculty of economics, Gunadarma University.

ABSTRACT Many factors can influence the consumer's decision to purchase computers at a company such as variable quality of service reliability, responsiveness, assurance, attention and physical evidence. Another factor that can influence the consumer's decision to purchase was promotion such as advertising, personal selling, public relations, sales promotion and direct marketing. the purpose of this study was to analyze the effect of quality of care and the promotion of the consumer's decision to buy a computer in the palm CV Astro Computer at two. This research Accidental Sampling method where the number of respondents who were taken as a sample of 100 respondents. The method of data analysis is to test the validity and reliability testing, test assumptions of classical, F test, the coefficient of determination, t test and linear regression analysis. The analytical tool used in this study were multiple linear regression and application of SPSS 17.0 for windows used to help test this model. This study shows that partial promotion variables significantly influence consumer decisions in the purchase of computers in CV Astro Computers in coconut two. Promotion variables significantly influence consumer decisions in the purchase of computers in CV Astro Computer and coconut two most dominant variable advertising, personal selling and Publick relations. F values obtained simultaneously - count equal to 13.259 and the value of pvalue (Sig) of 0.000 so that it can be stated that there is a positive and significant correlation between quality and promotion ayanan. Promotion variables influence more dominant than the variable quality of service. The variables most diminan of variable is a variable promotion advertising, personal selling and Publick relations. Keyword s: Quality of Service, and Promotion. (xiii, 106+ Appendix) Bibliography (1995 - 2011)

2


PENDAHULUAN Di era globalisasi seperti sekarang ini, pengunaan komputer sudah menjadi suatu kebutuhan yang harus terpenuhi. kebutuhan informasi yang semakin cepat dan komunikasi secara global mendorong terjadinya persaingan yang kompetitif antar perusahaan dalam upaya menguasai pasar. Begitu pula dengan persaingan perusahaan - perusahaan penyedia alat elektronik komputer dalam perkembangan teknologi dan informasi yang semakin pesat maka perusahaan dituntut untuk mampu memberikan layanan yang terbaik bagi konsumen dalam segala hal. Penggunaan komputer khususnya di daerah kelapa dua pada umumnya sudah mulai dikenal dimana sebagian besar

masyarakat sudah mulai terbiasa dengan

komputer yang disesuaikan dengan fungsi dan manfaat yang diperoleh, sehingga komputer sudah menjadi suatu kebutuhan yang harus terpenuhi. Fenomena ini memberikan gambaran perusahaan penjual

komputer di CV Astro Komputer di

kelapa dua untuk memenuhi kebutuhan dan

mempengaruhi konsumen dengan

berbagai cara agar konsumen melakukan pembelian. Dalam pembelian produk, konsumen harus selektif dalam memilih, agar produk yang mereka beli dapat bermanfaat. Keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencangkup akan menentukan apa yang akan dibeli atau tidak membeli dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan – kegiatan sebelumnya ( Sofian Assauru, 2004 : 141 ). Menurut pendapat Tjiptono (2007) dalam penelitian Herry Widagdo (2011) menyatakan banyak faktor yang dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian komputer diantaranya adalah memberikan layanan yang berkualitas dan promosi yang intesif (besar -besaran). Salah satu faktor lain yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah kualitas layanan perusahaan. Unsur – unsur yang membentuk layanan yang berkualitas

3


merupakan perpaduan dari kualitas manusia yang dicerminkan oleh perilaku atau sifat pribadi dalam berinteraksi dengan para penguna dan keterampilan atau keahlian yang merupakan penguasaan unsur – unsur dan komponen – komponen dasar dalam pelayanan, sulit untuk di inventori maka dapat dikatakan bahwa pelayanan adalah berkaitan dengan proses dimana produk yang dinikmati oleh penguna berupa pengamanan (Sulastiyono, 2006 : 58). Menurut Herry Widagdo (2011) Promosi merupakan peranan yang sangat penting dalam menempatkan posisi dimata pembeli karena promosi pada hakekatnya untuk memberitahukan, mengingat, membujuk pembeli serta pihak lain. Semakin baik promosi yang dilakukan maka semakin cepat konsumen melakukan keputusan konsumen. Menurut Kotler (2005) dalam penelitian Herry Widagdo (2011) unsur bauran promosi terdiri atas lima variabel utama yaitu periklanan, personal selling, public relation, promosi penjualan, pemasaran langsung. Layanan yang berkualitas dan promosi yang intensif (besar – besaran) perlu dilakukan karena harga dan kualitas produk tidak begitu menentukan lagi dalam pengambilan keputusan dimana perusahaan komputer sebagian besar menjual jenis produk dan harga yang tidak begitu berbeda. Hal ini terjadi karena ada beberapa perusahaan menjadi

komputer yang

Authorized dealer seperti di CV Astro Komputer di kelapa dua,

mendistribusikan komputer ke ritel - ritel atau penjual komputer sehingga produk dan harga yang dijual langsung ke konsumen akan sama atau tidak begitu berbeda. Demikian juga dengan lokasi penjualan, dengan kemudahan transportasi dan era teknologi yang terus berkembang dengan pesat yang disertai dengan adanya alat komunikasi seperti HP, SMS, Email, E - Commerce, Blog dan lain - lain tentunya lokasi penjualan tidak menjadi halangan untuk melakukan pembelian.

Rumusan Masalah Dengan kondisi ini dan berdasarkan masalah yang terjadi di CV Astro Komputer di kelapa dua, maka permasalahan yang diteliti dalam penelitian adalah

4


sebagai berikut, seberapa besar kualitas layanan dan promosi secara parsial dan simultan mempunyai pengaruh terhadap keputusan konsumen dalam membeli di CV. Astro Komputer di kelapa dua. variabel mana yang dominan di antara variabel kualitas layanan dan variabel promosi yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli di CV. Astro Komputer di kelapa dua.

Kerangka Pemikiran Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut penelitian yang dilakukan Herry Widagdo (2011) kualitas layanan yang meliputi keandalan, ketangapan, jaminan, perhatian, bukti langsung berpengaruh positif karena mampu memberikan kontribusi terhadap minat beli konsumen melalui kepuasan konsumen. Menurut kotler (2005) dalam penelitian Herry Widagdo (2011) unsur bauran promosi terdiri atas lima perangkat utama yaitu periklanan, penjualan personal, hubungan masyarakat, promosi penjualan, pemasaran langsung. Berdasarkan teori - teori diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dan promosi berpengaruh terhadap keputusan membeli digambarkan kerangka pemikirannya sebagai berikut :

5


konsumen sehingga dapat

Kualitas Layanan (X1) 1. 2. 3. 4.

Keandalan (Reliability) Ketanggapan (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Perhatian (Empathy) 5. Bukti fisik (Tangibles)

Keputusan Pembelian (Y)

Promosi (X2) 1. Periklanan (Advertising) 2. Penjualan personal (Personal selling) 3. Hubungan masyarakat (Public relation) 4. Promosi berbelanja (Sales promotion) 5. Pemasaran langsung (Direct marketing). Gambar 1.1 : Kerangka Pemikiran Hubungan Antara Variabel Penelitian . Sumber Herry Widagdo (2011) .

Hipotesis Penelitian Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka dugaan sementara hipotesis penelitian adalah sebagai berikut: 1. Variabel kualitas layanan dan variabel promosi

mempunyai pengaruh

terhadap keputusan konsumen dalam membeli computer di CV Astro Komputer di kelapa dua. 2. Antara variabel kualitas layanan dan variabel promosi ada yang dominan pengaruhnya terhadap keputusan konsumen dalam membeli di CV Astro Komputer di kelapa dua Kelapa Dua.

6


TELAAH PUSTAKA Pemasaran mempunyai peranan yang sangat menentukan, karena pemasaran mempunyayi kedudukan sebagai perantara antara konsumen dan produsen dan konsumen. Menurut Wiliam J. Stanton & Basu Swasth (2000 : 179 ) pemasaran merupakan sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa kepada pembeli. kegiatan pemasaran mencangkup ruang lingkup kegiatan yang sangat luas yang dimulai dari menentukan kebutusan konsumen dan diakhiri dengan kepuasan konsumen, dengan kata lain kegiatan pemasaran bermula dan berakhir pada konsumen.

Pengertian Keputusan Pembelian Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual. Pengertian keputusan pembelian, menurut (Kotler & Armstrong (2001 : 226) adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar - benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan

individu

yang

secara

langsung terlibat dalam

mendapatkan

dan

mempergunakan barang yang ditawarkan. Keputusan pembelian dari segi konsumen adalah sesuatu yang berhubungan dengan keputusan untuk membeli produk atau jasa tertentu serta seberapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu (Durianto dan Liana, 2004 : 44). Adanya kecenderungan pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen tersebut, bahwa manajemen

7


perusahaan perlu mempertimbangkan aspek perilaku konsumen, terutama proses pengambilan keputusan pembeliannya.

Kualitas Pelayanan Pasar merupakan suatu usaha untuk memenuhi kebutuhan dengan memberikan kualitas pelayanan yang sebaik mungkin terhadap apa yang diperlukan pelanggan. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik, maka pelanggan akan memperoleh barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhannya. Kualitas pelayanan yang baik sangat penting dalam usaha perusahaan sehingga pelanggan akan menyukai pelayanan yang diberikan oleh pasar swalayan tersebut dan pada akhirnya pelanggan akan datang kembali untuk melakukan pembelian ulang. Unsur - Unsur Kualitas Pelayanan Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Penelitian kualitas jasa

Herry Widagdo

(2010) mengevaluasi

pelanggan umumnya menggunakan lima variabel yaitu keandalan,

ketanggapan, jaminan, perhatian, bukti fisik memberikan kualitas pelayanan kepada para pelanggannya meliputi lima variabel pelayanan yaitu, kelima variable tersebut adalah sebagai berikut : 1. Keandalan (Reliability) Yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Daya tanggap (Responsibility) Yakni keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan informasi yang jelas. 3. Jaminan (Assurance)

8


Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya, bebas dari resiko bahaya dan keragu - raguan. 4. Perhatian (Empathy) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memenuhi kebutuhan para konsumen. 5. Bukti langsung (Tangible) Yakni bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan dan sarana komunikasi. Kualitas pelayanan adalah suatu upaya yang diberikan oleh perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen untuk mencapai kepuasan (Juhana Wijaya,1999 : 34).

Promosi Suatu perusahaan dalam memasarkan produknya perlu merancang dan menyebarkan informasi tentang kehadirannya, ketersediaanya, cirri - ciri produk dan kondisi produknya serta manfaat yang dapat diperoleh para pelanggan atau calon pelanggan atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Usaha untuk mengenalkan produk kepada pasar yaitu dilakukan strategi promosi. Konsep yang dipakai untuk mengenalkan produk yaitu promotion mix, kegiatan – kegiatan yang mengkombinasikan keunggulan produk dan membujuk konsumen untuk membeli (Swasta, 2003 : 349). Usaha yang perlu dilakukan adalah melalui promosi sebagai rangkaian rencana pemasaran secara keseluruhan. Strategi ini pada dasarny a merupakan proses komunikasi yang ditujukan untuk mempengaruhi perilaku konsumen

kearah

pengambilan keputusan yang positif dalam pembelian bagi perusahaan. Menurut Kotler & Armstrong (2001) variabel - variabel yang ada di dalam promotional mix ada lima, yaitu: 1. Periklanan (Advertising) Segala biaya yang harus dikeluarkan sponsor untuk melakukan presentasi dan promosi non pribadi dalam bentuk gagasan, barang atau jasa. 9


2. Penjualan Personal (Personal selling) Presentasi

pribadi

oleh

para

wiraniaga

perusahaan

dalam

rangka

mensukseskan penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan. 3. Promosi penjualan (Sales promotion) Insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa. 4. Hubungan masyarakat (Public relation) Membangun hubungan baik dengan publik terkait untuk memperoleh dukungan membangun "citra perusahaan" yang baik dan menangani atau menyingkirkan gosip, cerita dan peristiwa yang dapat merugikan. 5. Pemasaran langsung (Direct marketing) Komunikasi langsung dengan pelanggan yang diincar secara khusus untuk memperoleh tanggapan langsung.

METODE PENELITIAN Pengujian Validitas dan Reliabilitas Untuk dapat kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik, maka terlebih dahulu harus dilakukan uji validitas dan reliabilitas agar data yang diperoleh valid dan reliabel. Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0 for windows, valid artinya data yang diperoleh dengan penggunaan alat (instrument) dapat menjawab tujuan penelitian, (Pratisto, 2004 : 241). Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat - tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument, (Arikunto, 2002: 146). Pengujian validitas adalah pengujian untuk mengetahui kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variabel laten) untuk mengukur konstruk tersebut secara akurat. Variabel indicator memenuhi kriteria valid jika memiliki Corrected Item-Total Correlation yang bernilai positif. Jika masih terdapat nilai Corrected Item-Total Correlation yang

10


negatif, maka harus dilakukan pengujian kembali sampai tidak ada Corrected ItemTotal Correlation yang negatif. Rumus uji validitas sebagai berikut :

Keterangan: = Koefisien korelasi item item-total i

= Skor item

x

= Skor total

n

= Banyaknya subjek

Reliabilitas mengandung pengertian bahwa sebuah instrumen dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke waktu. Jadi, kata kunci untuk syarat kualifikasi suatu instrumen pengukuran adalah konsistensi, atau tidak berubah-ubah berubah ubah (Sugiyono, 22004 ): Rumus uji reliabilitas sebagai berikut :

Keterangan: = Reabilitas instrument k

= Banyaknya butir pertanyaan = Jumlah varian butir = Varian total

Tingkat

reliabilitas

dengan

metode

Alpha-Cronbach

diukur

berdasarkan skala 0 sampai dengan 1. Menurut Trinton, P.B (2006 : 248) apabila skala tersebut dikelompokan ke dalam lima kelas dengan range

yang

sama.

Maka

ukuran

diinterpre diinterprestasikan seperti tabel berikut .

11


kemampuan

alpha

dapat

Tabel Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Alpha

Tingkat Reliabilitas

0.0 s.d 0.20

Kurang Reliabel

>0.20 s.d 0.40

Agak Reliabel

>0.40 s.d 0.60

Cukup Reliabel

>0.60 s.d 0.80

Reliabel

>0.8 s.d 1.00

Sangat Reliabel

Sumber : Trinton P.B (2006: 248).

Tabel Uji 4.3 Validitas Variabel

No. Item

r hitung

r tabel

Keterangan

Kehandalan (Reliability x1.1 )

Re1

0,663

0,197

Valid

Re2

0,744

0,197

Valid

Re3

0,579

0,197

Valid

Re4

0,527

0,197

Valid

Ketanggapan (Responsiveness

Res1

0,677

0,197

Valid

x1.2 )

Res2

0,389

0,197

Valid

Res3

0,460

0,197

Valid

Res4

0,623

0,197

Valid

As1

0,727

0,197

Valid

As2

0,727

0,197

Valid

As3

0,671

0,197

Valid

As4

0,495

0,197

Valid

E1

0,414

0,197

Valid

E2

0,539

0,197

Valid

E3

0,402

0,197

Valid

E4

0,475

0,197

Valid

Jaminan (Assurance x1.3 )

Perhatian ( Empaty x1.4 )

12


Bukti langsung (Tangibles x1.5 )

T1

0,252

0,197

Valid

T2

0,568

0,197

Valid

T3

0,438

0,197

Valid

T4

0,436

0,197

Valid

Ad1

0,831

0,197

Valid

Ad2

0,860

0,197

Valid

Ad3

0,829

0,197

Valid

Ad4

0,830

0,197

Valid

Penjualan pribadi (Personal

Pe1

0,708

0,197

Valid

selling x2.2 )

Pe2

0,609

0,197

Valid

Pe3

0,712

0,197

Valid

Pe4

0,683

0,197

Valid

Hubungan masyarakat (Public

Pu1

0,714

0,197

Valid

relation x2.3 )

Pu2

0,652

0,197

Valid

Pu3

0,723

0,197

Valid

Pu4

0,700

0,197

Valid

Promosi penjualan (Sales

S1

0,770

0,197

Valid

promotion x2.4 )

S2

0,700

0,197

Valid

S3

0,734

0,197

Valid

S4

0,759

0,197

Valid

(Direct D1

0,740

0,197

Valid

D2

0,7180,66 0,197

Valid

D3

6

0,197

Valid

D4

0,729

0,197

Valid

Periklanan (Advertising x2.1 )

Pemasaran

langsung

Marketing x2.5 )

13


Tabel Hasil 4.4 Uji Reliabilitas Variabel

Nilai Alpha

Keterangan

Kehandalan (Reliability x1.1)

0,791 > 0,60

Reliabel

Ketanggapan (Responsiveness x1.2)

0,741 > 0,60

Reliabel

Jaminan (Assurance x1.3)

0,796 > 0,60

Reliabel

Perhatian ( Empaty x1.4)

0,718 > 0,60

Reliabel

Bukti langsung (Tangibles x1.5)

0,702 > 0,60

Reliabel

Periklanan (Advertising x2.1)

0,836 > 0,80

Sangat Reliabel

penjualan pribadi (Personal selling x2.2)

0,803 > 0,80

Sangat Reliabel

Hubungan Masyarakat (public relation x2.3)

0,807 > 0,80

Sangat Reliabel

Promosi penjualan (Sales promotion x2.4)

0,817 > 0,80

Sangat Reliabel

Pemasaran langsung(Directmarketing x2.5)

0,813 > 0,80

Sangat Reliabel

Keputusan Pembelian (y)

0,776 > 0,60

Reliabel

Sumber : Data primer yang diolah, 2012.

Metode Analisis Data Untuk menganalisis variabel - variabel yang telah ditetapkan pada penelitian ini digunakan peramalan analisis sebagai berikut. Pengujian Asumsi Klasik Agar dapat diperoleh nilai pemerkiraan yang tidak bias dan efisien dari persamaan regresi, maka dalam pelaksanaan analisis data harus memenuhi beberapa asumsi klasik sebagai berikut (pengolahan data dengan komputerisasi menggunakan program SPSS) . 1. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen) . Model regresi yang

14


baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasinya antar sesame variabel bebas lain sama dengan nol. Dalam penelitian ini teknik untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas didalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance dan Variance inflation factor (VIF), nilai tolerance yang besarnya diatas 0,1 dan nilai VIF dibawah 10 menunjukkan bahwa tidak ada multikolinearitas diantara variabel bebasnya (Ghozali, 2005 : 80).

Tabel 4.5 Uji Multikolinieritas Tolerance

VIF

Keterangan

0,363

2.757

Tidak ada Multikolinieritas

0,392

2.551


Jaminan (Assurance x1.3)

0,492

2.034


Perhatian ( Empaty x1.4)

0,360

2.775


Bukti langsung (Tangibles

0,770

1.299


0,334

2.995


0,574

1.742


0,564

1.773


Variabel Kehandalan (Reliability x1.1) Ketanggapan (Responsiveness x1.2)

x1.5) Periklanan (Advertising x2.1) Penjualan pribadi (Personal selling x2.2) Hubungan Masyarakat (public relation x2.3)

15


Promosi penjualan (Sales

0,503

1.988


0,724

1.382


promotion x2.4) Pemasaran langsung (Direct Marketing x2.5) Sumber : Data primer yang diolah, 2012.

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa semua variabel yang digunakan sebagai predictor model regresi menunjukkan nilai VIF dibawah 10 dan tolerance diatas 0,1. Hal ini berarti bahwa variable - variabel bebas yang digunakan dalam penelitian tidak menunjukkan adanya gejala Multikolinieritas.

2. Uji Heteroskedastisitas Menurut Santoso (2002 : 208), Uji ini dilakukan untuk menganalisis apakah dalam model regresi terdapat ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Pengujian heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan scatter plot. Jika tidak terdapat pola yang teratur pada titik residualnya, maka dapat disimpulkan

tidak

adanya

masalah

heteroskedastisitas.

heteroskedastisitas pada gambar 4.6 sebagai berikut :

16


Hasil

pengujian

Gambar 4.6 Uji heteroskedastisitas

Hasil pengujian heteroskedastisitas menunjukkan tidak ada pola tertentu, serta titik menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas . 3.

Uji Normalitas Menurut Santoso (2002: 212), tujuan uji normalitas adalah untuk menguji

apakah dalam sebuah model regresi, variabel bebas, variabel terikat atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Gambar 4.7 Hasil Uji Normalitas

Pada gambar 4.7 dapat dilihat bahwa grafik normal probability plot menunjukkan pola grafik yang normal. Hal ini terlihat dari titik yang menyebar di sekitar grafik normal. Hal ini terlihat dari titik - titik yang menyebar disekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti garis diagonal. Oleh karena ini dapat disimpulkan bahwa model regresi layak diapaki karena memenuhi asumsi normalitas.

17


4. Analisis Regresi Berganda Model regresi adalah model yang digunakan untuk menganalisis pengaruh dari berbagai variabel independen terhadap satu variabel dependen. Formula untuk regresi linear berganda adalah sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e Dimana : Y

= Keputusan pembelian

a

= Konstanta

X1.1

= Kehandalan

X1.2

= Daya tanggap

X1.3

= Jaminan

X1.4

= Perhatian

X1.5

= Penjualan langsung atau penjualan personal

X2.1

= Periklanan

X2.2

= Personal selling

X2.3

= Publick Relation

X2.4

= Promosi Penjualan

X2.5

= Pemasaran langsung b1.1 = koefisien regresi untuk variabel kehandalan b1.2 = koefisien regresi untuk variabel daya tanggap b1.3 = koefisien regresi untuk variabel jaminan b1.4 = koefisien regresi untuk variabel perhatian b1.5 = koefisien regresi untuk variabel bukti langsung b2.1 = koefisien regresi untuk variabel periklanan b2.2= koefisien regresi untuk variabel personal selling b2.3 = koefisien regresi untuk variabel publick relation b2.4 = koefisien regresi untuk variabel promosi penjualan b2.5 = koefisien regresi untuk variabel pemasaran langsung .e = error.

18


Hasil Penelitian dan Pembahasan Penelitian Terdahulu : Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan maka pada penelitian ini dapat disimpulkan secara umum hasil penelitian ini sejalan beberapa penelitian terdahulu seperti Herry Widagdo (2011) perbedaan

hasil terdahulu

dengan penelitian ini

terdapat perbedaan objek penelitian dan pada penelitian ini adalah Kualitas Layanan dan Promosi dilakukan secara

bersama-sama untuk mempengaruhi keputusan

konsumen agar membeli komputer pada CV Astro Komputer dikelapa dua telah dilakukan, maka pada penelitian ini

dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas

layanan dan variabel promosi berpengaruh secara

simultan terhadap Keputusan

konsumen membeli komputer. Hasil analisis diperoleh nilai koefisien determinasi R2 sebesar 0,528, artinya pengaruh

Kualitas layanan dan Promosi terhadap

Keputusan membeli sebesar 52,8 persen. Secara simultan diperoleh nilai F-hitung sebesar 13,259 dan nilai p-value (Sig) sebesar 0,000 sehingga dapat dinyatakan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan dan promosi terhadap keputusan konsumen membeli komputer

pada CV Astro Komputer di

kelapa dua terapi tidak mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli. Pengaruh variabel promosi lebih dominan dibandingkan variabel kualitas layanan. Variabel promosi 0,238 mempunyai pengaruh sebesar 28,3 persen (R2=0,283) dan variable kualitas layanan mempunyai pengaruh sebesar 9,4 persen (R2=0.094). variabel promosi berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen membeli komputer pada CV astro Komputer

kelapa dua sebesar 28,3 persen

(R2=0,283). Menurut penelitian Herry Widagdo (2011) Pengaruh variabel kualitas layanan lebih

dominan dibandingkan variabel Promosi. Kualitas Layanan

mempunyai pengaruh sebesar 77,2 persen (R2=0,772) dan Promosi mempunyai pengaruh sebesar 48,4 persen (R2=0.484). Variabel Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan konsumen membeli komputer pada PT. XYZ

19


Palembang sebesar 77,2 persen (R2=0,772). Dan variabel yang berpengaruh di kualitas layanan adalah variabel reliability atau kehandalan.

Pengujian Hipotesis Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat dinilai dengan godness of fit-nya. Secara statistik setidaknya ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi (R2), nilai statistik F dan nilai statistik t. Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak), sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima (Ghozali, 2005: 82). 5. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan sebuah model menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2005: 82). seperti R2, nilai adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan kedalam model. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan adjusted R2 agar tidak terjadi bias dalam mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.

6. Uji Simultan Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen (Ghozali, 2005:84). Dalam penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah :

20


1. Ho : Variabel - variabel bebas yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, bukti langsung, periklanan, personal selling, publick relation, promosi penjualan dan pemasaran langsung tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu keputusan pembelian. Ha

: Variabel-variabel bebas yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan,

perhatian, bukti langsung, periklanan, personal selling, publick relation, promosi penjualan dan pemasaran langsung mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama - sama terhadap variabel terikatnya yaitu keputusan pembelian. Dasar pengambilan keputusannya (Ghozali, 2005:84) adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikan, yaitu: 2. Menentukan derajat kepercayaan 95% (0,05) 3. Menentukan signifikan •

Apabila probabilitas signifikan > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

•

Apabila probabilitas signifikan < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

7. Uji Parsial (Uji t) Untuk menentukan koefisien spesifik yang mana yang tidak sama dengan nol, uji tambahan diperlukan yaitu dengan menggunakan uji t. Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2005: 84). Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2005:84) adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu : a. Apabila angka probabilitas signifikan > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. b. Apabila angka probabilitas signifikan < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

21


Tabel 4.6 Hasil Uji T Regresi ( Koefisien Regresi ) Coefficientsa Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

Std. Error

Beta

(Constant)

1.152

2.941

Realiability_x1.1

.024

.093

Responsiveness_x1.2

-.089

Assurance_x1.3

Model 1

T

Sig.

.392

.696

.019

.262

.794

.127

-.075

-.706

.482

.089

.149

.067

.600

.550

Empaty_x1.4

-.140

.128

-.119

-1.096

.276

Tangibles_x1.5

.145

.181

.094

.799

.427

Advertising_x2.1

.168

.078

.258

2.154

.034

Personal_Selling_x2.2

.238

.082

.283

2.906

.005

Public_Relation_x2.3

.161

.080

.186

2.002

.049

Salespromotion_x2.4

.178

.092

.196

1.931

.057

Direct_Marketing_x2.5

.143

.076

.153

1.879

.064

22


HASIL PEMBAHASAN Dari hasil analisis yang telah dilakukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap keputusan pembelian layanan terhadap CV Astro di kelapa dua yang dilihat dari keandalan, ketanggapan, jaminan, perhatian, bukti fisik, dan periklanan, penjualan personal hubungan masyarakat, promosi berbelanja, pemasaran langsun. semua mampu mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian . 1. Variabel kehandalan Variabel kehandalan dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel kehandalan sebesar 0,794 > 0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka maka H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya variabel kehandalan secara parsial tidak mempengaruhi variabel keputusan pembelian, dari hasil analisis ini dapat di simpulkan kehandalan yang diberikan petugas CV Astro dalam memberikan informasi pelayanan cukup baik . 2. Variabel ketanggapan Variabel daya tanggap dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel daya tanggap sebesar 0,482 > 0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima dan Ha ditolak

atau berarti

variabel daya tanggap tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel keputusan pembelian, dapat disimpulkan bahwa petugas CV Astro komputer dapat merespon keluhan konsumen dan dapat menerima kritik atau saran konsumen dengan baik tetapi tidak mempengaruhi keputusan komsumen dalam membeli. 3. Variabel jaminan Variabel jaminan dengan tingkat signifikansi 95% (α = 0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel kehandalan sebesar 0,550 > 0,05. Atas dasar

23


perbandingan tersebut, maka H0 diterima dan Ha ditolak atau berarti variabel jaminan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel keputusan pembelian, dapat disimpulkan bahwa kemampuan administrasi dan kemampuan teknik petugas pelayanan CV Astro computer cukup baik, tetapi tidak mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli.

4. Variabel Perhatian Variabel empati dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel empati sebesar 0,276 > 0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima dan Ha ditolak atau berarti variabel empati tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel keputusan pembelian. Dapat disimpulkan bahwa perhatian yang diberikan oleh petugas CVAstro Komputer kepada konsumen cukup baik dan kepedulian yang diberikan CV Astro Komputer terhadadap komsumen juga cukup baik, tetapi perhatian yang diberikan CV Astro Komputer tidak mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli. 5. Variabel Bukti Langsung Variabel bukti langsung dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel bukti langsung sebesar 0,427 < 0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterimah dan Ha ditolak atau berarti variabel bukti langsung mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel keputusan pembelian. Dapat disimpulkan bahwa bukti langsung adanya loket pelayanan dan ruang tunggu pelayanan yang di sediakan di CV Astro Komputer dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli. Adalah bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan dan sarana komunikasi dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli. Definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto (2005:2) yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara 24


konsumen dengan karyawan atau hal-hak lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

permasalahan

konsumen atau pelanggan.

6. Periklanan Pada variabel priklanan dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel periklanan sebesar 0,034 < 0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 ditolak dan Ha diterima atau berarti variabel periklanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel keputusan pembelian. Dari hasil analisis ini dapat di interprestasikan bahwa periklanan yang menggunakan media cetak dan elektronik dan durasi iklan di TV mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian CV Astro Komputer. Periklanan menggerakkan reaksi positif terhadap konsumen untuk membeli dan menggunakan produk CV Astro Komputer Periklanan memengaruhi kehidupan setiap orang dan memengaruhi banyak pembelian. Konsumen beralih pada iklan untuk mendapatkan sejumlah informasi dan juga nilai hiburannya. Sebagaimana yang dikatakan jefkins (2004: 5), periklanan merupakan pesan-pesan penjualan yang paling persuasif yang diarahkan kepada para calon pembeli yang paling potensial atas produk barang atau jasa tentu dengan biaya yang semurahmurahnya. 7. Variabel penjualan pribadi Pada variabel penjualan pribadi dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel daya tanggap sebesar 0,005 < 0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 di tolak dan Ha diterima atau berarti variabel penjualan pribadi

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

variabel keputusan pembelian. Dari hasil analisis ini dapat disimpulkan bahwa penjualan personal yang dilakukan CV Astro Komputer dimiliki keahlian persentasi yang baik dan cara berkomunikasi dengan baik berpengaruh signifikan

25


terhadap keputusan komsumen dalam membeli. Penjualan personal merupakan suatu pendekatan dengan lebih aktif, dimana perwakilan penjualan lebih mampu untuk menjelaskan secara langsung dan terperinci kepada para calon pembeli.Sebagaimana yang dikatakan kotler (2002 : 313) Penjualan Langsung adalah sebuah pengungkapan secara lisan dalam menghadapi seorang atau beberapa calon pembeli dengan maksud untuk menciptakan suatu penjualan.

8. Hubungan Masyarakat Variabel Hubungan Masyarakat dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel Hubungan Masyarakat sebesar 0,049 < 0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima dan Ha ditolak atau berarti variabel Hubungan Masyarakat mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel keputusan pembelian. Dapat disimpulkan bahwa bahwa hubungan

yang menyediakan layanan constumer service dan event-event,

seminar yang dilakukan CV Astro Komputer kepada konsumen tidak mempengaruhi keputusan konkumen dalam membeli. Publisitas merupakan strategi manajemen yang melakukan komunikasi untuk menimbulkan pemahaman kepada masyarakan dan membangun image (citra) perusahaan agar masyarakan lebih dalam mengenal produk tersebut. Sebagaimana yang dikatakan kotler (2002: 690) Public relations merupakan pemanfaatan nilai-nilai berita yang terkandung dalam suatu produk untuk membentuk citra produk yang bersangkutan. 9. Promosi penjualan Pada variabel keputusan pembelian .dengan tingkat signifikansi 95% (α = 0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel Promosi penjualan sebesar 0,057 > 0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterimah dan Ha ditolak atau berarti variabel Promosi penjualan mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel keputusan pembelian.

26


Dari hasil analisis ini dapat di interprestasikan bahwa promosi penjualan CV Astro Komputer yang menggunakan pemberian hadiah, diskon kepada konsumen berpengaruh signifikan. Karena promosi penjualan merupakan sarana promosi yang cukup potensial dalam meningkatkan

kegiatan pemasaran

untuk

mempercepat respon pasar yang ditargetkan. Sebagaimana yang dikatakan Djaslim Saladin (2003: 172), pengertian promosi penjualan adalah: “Promosi penjualan adalah variasi intensif jangka pendek untuk merangsang pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa”. 10. Pemasaran langsung Pada variabel Pemasaran langsung dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel Pemasaran langsun g sebesar 0,064 > 0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima dan Ha ditolak atau berarti variabel Pemasaran langsung tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

variabel

keputusan pembelian. Dari hasil analisis ini dapat

diinterpretasikan bahwa pemasaran langsung yang dilakukan oleh CV Astro Komputer dengan menyebarkan brosur dan dihubungi oleh pihak perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan membeli. Pemasaran langsung adalah penggunaan surat, telepon, email dan alat penghubung lainnya untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau mendapatkan langsung dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu, dengan begitu para konsumen akan langsung menerima pesan dengan cepat.

27


KESIMPULAN DAN IMPLIKASI Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dari pengaruh kualitas layanan dan promosi terhadap keputusan konsumen dalam membeli computer di CV Astro Komputer maka peneliti dapat memberikan beberapa kesimpulan antara lain : Berdasarkan hasil penelitian pada bab 4 maka akan diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut Y = 0,019 x1.1 - 0,075 x1.2 + 0,067 x1.3 0,119 x1.4 + 0,094 x1.5 + 0,258 x2.1 + 0.283 x2.2 + 0,186 x2.3 + 0,196 x2.4 + 0,153 x2.5. Berdasarkan analisis regresi linier berganda. Secara simultan diperoleh nilai F-hitung sebesar 13,259 dan nilai pvalue (Sig) sebesar 0,000 sehingga dapat dinyatakan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel promosi

dan variabel kualitas layanan berpengaruh

terhadap keputusan konsumen dalam membeli di CV Astro Komputer dikelapa dua.

Secara parsial variabel promosi lebih dianggap dominan dari pada kualitas pelayanan dari 10 variabel tersebut ada 3 variabel yang signikan yaitu variabel periklanan, personal selling, dan publick relation. Dari variabel promosi yang paling diangap dominan adalah berpengaruh terhadap keputusan konsumen membeli di CV Astro Komputer di kelapa dua adalah personal selling.

Saran CV Astro Komputer adalah perusahan yang menjual produck computer adanya pengaruh yang dominan dari variabel variabel promosi seperti periklanan, personal selling dan publick relation. CV Astro harus meningkatkan bagian promosi salah satunya dibagian Periklanan, karena periklanan dapat memengaruhi kehidupan setiap orang untuk pembelian.

28


CV Astro juga harus meningkatkan bagian personal selling karena personal selling merupakan sarana promosi yang cukup potensial dalam meningkatkan kegiatan pemasaran perusahaan untuk mempercepat respon pasar yang ditargetkan. CV Astro juga harus meningkatkan strategi manajemen, melakukan komunikasi untuk menimbulkan pemahaman kepada masyarakan dan membangun image (citra) perusahaan agar masyarakan lebih dalam mengenal produk CV Astro Komputer tersebut. Dengan meningkatkan kinerja marketing dengan memberikan brosur dan jasa di media cetak atau elektronik tanpa dibayar konsumen akan tertarik untuk melakukan pembelian di CV Astro Komputer di kelapa dua. Secara strategi promosi CV Astro Komputer cukup meningkat. Dan CV Astro juga harus perlu meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen dengan pelayanan yang baik akan membuat konsumen tertarik untuk berbelanja.

29


DAFTAR PUSTAKA Agus Sulastiyono (2006). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung : Alfabeta. Arikunto, S, 1996, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Rineka Cipta. Durianto & Liana ( 2004 ). Analisis Efetifitas Iklan Televisi Softener soft & fresh dijakarta dan sekitarnya dengan mengunakan konsumen decision model,Jurnal Ekonomi Perusahaan,(1): 35 - 55. Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariate SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Herry Widagdo, 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Komputer Pada PT. XYZ Palembang” Jurnal Ilmiah STIE MDP Vol. 1 No. 1 STIE MDP”. Kotler,Philip, & Armstrong. 1999.Principle Of Marketing. Alih Bahasa : Damos Sihombing.

2001.

Prinsip-prinsip

Pemasaran.

Jilid

1.

Edisi

kedelapan.Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran . Jilid 2. Bumi Aksara. Jakarta. Ratminto. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Saladin, H. Djaslim. 2003. Intisari Pemasaran dan Unsur-Unsur Pemasaran, Edisi Terbaru, Penerbit Linda Karya.

30


Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kedelapan. CV Alfabeta. Bandung. Stanton, William, J. 2000. Prinsip Pemasaran . Edisi Revisi. Jakarta : Erlangga. Swastha, Basu dan Irawan. 2002. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty. Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta. Triton PB. 2006. SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik Parametrik. Andi, Yogyakarta Pratisto, Arif .(2004). Cara Mudah Mengatasi Masalah Statistik dan rancangan percobaan dengan spss 17.Elex Media Koputindo, Jakarta. Wijaya, Juhana (2010) Pelayanan Prima (Excellent Service) Bandung : CV.Armico.

31


ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMBELI KOMPUTER DI CV. ASTRO KOMPUTER DI KELAPA DUA ABSTRAK

Recommend Documents